Как вести деловые переговоры по телефону. Подготовка к разговору

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Как только вы встанете на нашу точку зрения, мы с вами полностью согласимся

Моше Даян

Произвести продукт или организовать услугу - это только половина работы! Нужно еще уметь их продать. Умение вести переговоры о цене - это отдельное искусство, которым нам с вами предстоит овладеть.

1. Просчитываем цену заранее

Если вы - монополист на рынке, то всё проще: учли все затраты, прямые и косвенные, умножили сумму на три, а то и на четыре (это вовсе не много, вам ведь еще налоги платить и зарплату работникам!), вот цена и ясна.

Как вы помните, Энди Таккер с другом Джеффом Питерсом так и поступили: скупили в охваченном наводнением городке все пивные точки, оставили открытой только одну - и назначили цену: "Выпивка - доллар". А если нет, то вам однозначно стоит знать, как научиться правильно вести переговоры.

Если аналогичные или похожие товары выпускают и другие компании, проявите интерес к их продукции, ценам на товары или услуги - это даст не завысить и не занизить цену на то, что вы предлагаете покупателю. Человек, ведущий переговоры всегда должен быть осведомлен о ценах и предложениях конкурентов.

2. Товар - лицом!

Вначале клиенту нужно обоснованно показать выгодность приобретения именно этого товара или услуги, желательно с цифрами в руках: насколько он более легкий, экономичный, многофункциональный, скоростной, удобный для пользования... После этого цена, скорей всего, завышенной не покажется и вести переговоры с клиентом станет существенно легче.

3. Ваши проблемы потребителя не касаются!

Никакого сиротского вида! Помимо знания того, как вести переговоры, продавец должен понимать, что его продукт хорош и оценен по достоинству. Не рассказывайте о дороговизне сырья или производства - ваши расходы потребителя не волнуют.

А вот какую сумму он сэкономит и сколько времени у него высвободится, какую пользу его здоровью принесет ваш товар - обязательно укажите. Покажите, что вы работаете для него.

4. Определите торговую скидку и дополнительные льготы!

Иному покупателю, не поторговавшись, просто неинтересно покупать! Конечно, если это мелкий потребитель, закупающий одну-две единицы товара, больших скидок он не получит (разве что на распродаже).

А вот для крупных заказчиков заранее составьте таблицу - на сколько процентов вы готовы снизить цену при заказе 50, 100, 200 единиц товара, какие льготы можете им предложить: оплата по кредитной карте "Виза" в несколько беспроцентных платежей, бесплатная доставка и монтаж, увеличение гарантийного срока.

5. С разговора о цене не начинайте!

Постройте беседу по схеме "разноцветный мармелад" - сначала ознакомьте с ассортиментом (если есть модели подешевле и подороже), покажите или расскажите, как то, что предлагается потребителю, будет действовать, насколько ему выгодна такая покупка - потом назовите цену (вежливо, но твердо, а если сразу начнут торговаться, скажите: "Мы это обговорим отдельно"), затем расскажите, какие дополнительные льготы полагаются покупателю (возможность обмена, дополнения к комплекту - например, к компьютеру диски с играми и обучающими программами и пр.).

6. Не бойтесь сказать "НЕТ" клиенту

Если скидку требуют больше той, которую вы реально можете дать, не стесняйтесь сказать, что она нерентабельна. Предложите несколько альтернативных вариантов: приобретение более дешевого (хотя и менее экономичного, более шумного, не такого удобного) товара, оплата в рассрочку, членство в клубе потребителей, двухгодичную гарантию - и скажите: "Оказать вам дополнительные услуги - в моих силах, дать еще скидку - простите, нет!"

7. Покупатель берет инициативу на себя?

Не задав ни единого вопроса, сразу начинает говорить о цене? Поинтересуйтесь, почему он выбрал именно эту модель - возможно, ему нужна менее мощная, расспросите, в каких условиях будет эксплуатироваться данный товар (и не особенно спорьте, скажем, с дамой, которая для двухкомнатной квартирки покупает офисный пылесос, просто предупредите, что он энергоемок и тяжел).

Небольшая "карусель" - "взгляните сюда", "а эта модель вам нравится?" дает человеку время остыть и задуматься, согласиться с вашей аргументацией и ценой товара.

8. Цену хорошо с чем-нибудь сравнивать

Например, продавая книгу, улыбнитесь: "Она стоит столько, сколько двадцать поездок в метро. Разве это дорого?" или, предлагая ковер, скажите: "Вчера были в ресторане, потратили ХХ рублей. А сейчас и сам/а думаю: вместо трех посиделок купили бы вещь!"

Продавая страховую программу, объясните: "Если операция понадобится, вы заплатите 60000 рублей. А внося по страховке всего 1000 рублей в месяц, вы уже через год получите 60% скидку с цены. Посмотрите, сколько вы выигрываете!"

9. Даже если потребитель грубит...

Увы, бывает и так - держите лицо! Искусство вести переговоры включает в себя умение быть стрессоустойчивым. Вы - представитель солидной фирмы, знаете цену своему товару, и вступать в конфликт не имеете никакого желания. Конечно, вы заинтересованы в покупателях, но пресмыкаться, лишь бы купили, - совершенно излишне.

10. Вы не пришли к консенсусу?

А кто сказал, что это конец света? Потребитель посетит еще две-три фирмы - и, вполне возможно, вернется к вам. Так что пусть у вас под рукой будут визитка фирмы, проспект, каталог. На визитке заранее напишите свое имя, чтобы человек мог вернуться к разговору с тем, с кем уже вел переговоры.

Сам не купит - кому-то расскажет, а тот возьмет да и заинтересуется. Так что скажите с улыбкой: "Если будет желание вернуться к нашему разговору - вот мой телефон, вот проспекты, звоните, приходите, будем рады".

Правильно определив цену товара, продумав систему скидок, вооружившись безупречной вежливостью и желанием помочь потребителю, вы обязательно добьетесь успеха!

Тактика ведения деловых переговоров по телефону коренным образом отличается от встреч. На первый план выходит тембр голоса, правильность речи, умение слушать и реагировать. Как правильно подготовиться к деловым переговорам по телефону.

Деловые переговоры при встрече и по телефону – совершенно разные вещи, о чем прекрасно осведомлен каждый, кто принимает участие в подобных мероприятиях. При встрече мы оцениваем собеседника и он оценивает нас: внешний вид, манеры, обстановку в офисе...

При телефонных переговорах не важно, во что вы одеты, приятная ли у вас улыбка и достаточно ли презентабельный офис. На первый план выходят ваш голос и речь. По статистике, все больше важных вопросов мы решаем именно по телефону. Поэтому так важно уметь правильно вести себя в этом «формате».

Подготовка к переговорам

К телефонным переговорам необходимо подготовиться столь же тщательно, как и вообще к любым другим. Правда, в данном случае нужно будет побеспокоиться не о безупречном внешнем виде и манерах, а некоторым других моментах. Итак, нам необходимо…

Проверить связь

Исправный аппарат, качественная телефонная линия – то, без чего невозможен успешный диалог. Если телефон хрипит, связь нарушается, даже самый доброжелательный собеседник начнет раздражаться, и неизвестно, чем могут закончиться ваши переговоры. Если вы собираетесь разговаривать по мобильному телефону, зарядите его заблаговременно, чтобы в разгар беседы он вдруг не отключился. Но если вдруг вы что-то не расслышали или не поняли, не бойтесь переспрашивать. Лучше сразу уточнить, чем для приличия согласиться, а потом узнать, что вы приняли невыгодные условия.

Набросать речь

Это значит, что вы должны продумать тезисы переговоров. Перечислите по пунктам, какие вопросы необходимо затронуть, и расшифруйте их в нескольких предложениях. Также стоит отдельно отметить, каких моментов желательно не касаться. Чего точно не стоит делать, так это писать и заучивать речь. Ведь при этом вы будете парировать в уме возражения собеседника, что может сыграть с вами злую шутку: если в реальности он отреагирует совсем по-другому, вы можете растеряться и провалить переговоры.

Говорите быстро, четко и по существу. Помните: если при личной встрече вы можете вести разговор в более свободной, расслабленной манере, отклоняясь в сторону от темы, то при телефонных переговорах нельзя ни на минуту терять собранность и сконцентрированность. Берегите чужое время – изъясняйтесь доходчиво, предельно кратко и четко, чтобы не утомить собеседника. Не забудьте также положить перед собой чистый лист бумаги. Во время беседы могут возникнуть какие-то идеи, придется что-то записать – не надейтесь на свою память, она и так у всех перегружена информацией.

Поставить голос

Приготовиться к отказу

При нашей стремительной жизни у людей остается очень мало времени на все, в том числе и на деловые переговоры. Поэтому будьте готовы услышать отказ немедленно обсуждать проблему и перенесите разговор на другое время. Настройте себя и на возможные возражения, без которых не обходятся ни одни переговоры.

Правила хорошего тона

Деловые переговоры по телефону регламентированы точно так же, как и любые другие. Запомните правила хорошего тона и следуйте им неукоснительно.

Время для звонков

Не принято звонить рано утром, в самом начале рабочего дня, и вечером, перед окончанием работы. Тем более в обеденное время! Обязательно узнайте, когда у вашего собеседника обеденный перерыв.

Приветствие

Наверное, излишне напоминать, что любой разговор начинается с приветствия. Даже если вы звоните по мобилке и вас узнали. Поздоровавшись, кратко изложите цель вашего звонка.

Тон разговора

Разговаривать нужно вежливо, в дружелюбном или нейтральном тоне. Хорошая привычка – слегка улыбаться во время беседы. Не стоит начинать переговоры, если вы чем-то раздражены. В таком случае собеседник может принять это на свой счет.

Особенности речи

Окончание разговора

Если вы положительно решили свой вопрос или же, наоборот, ни до чего не договорились, не комкайте разговор, не пытайтесь отделаться от собеседника. Попрощайтесь спокойно и вежливо.

Повышенная готовность

1. Еще раз пробегитесь по тексту, повторите мысленно, что будете говорить.
2. Составьте краткое сообщение на тот случай, если собеседника не окажется на месте, и вам ответит секретарь или автоответчик.
3. Положите перед собой все необходимые документы, чтобы потом впопыхах не искать, роняя на пол выдвижные ящики стола и папки.
4. Приготовьте ручку и блокнот, а также зарядку для мобильника.
5. Наберите номер и улыбнитесь.

Как правильно разговаривать по телефону

Телефон давно стал такой же неотъемлемой частью деловой жизни, как компьютер, Интернет и электронная почта. И это очень удобно. Всевозможные проблемы теперь решаются по телефону, благодаря чему мы экономим массу времени. Однако далеко не все умеют правильно разговаривать по телефону. Ну что ж, придется нам взять на себя функцию учителя.

Я боюсь…

Среди множества фобий существует и такая – боязнь телефонных разговоров. Сталкиваются с ней в основном молодые люди, только начинающие трудовой путь. Обычное объяснение при этом: «Я стесняюсь…». Если начать разбираться в причинах стеснительности, то окажется, что человек боится, во-первых, показаться несведущим, а во-вторых, нарваться на грубияна.

Как правило, оба страха оказываются мнимыми. Конечно, хамов в нашей жизни хватает, но их отнюдь не так много, чтобы сталкиваться с ними при каждом телефонном звонке. Наоборот, людей воспитанных и интеллигентных становится все больше. А что касается боязни проявить некомпетентность, то нужно просто подготовится к каждому звонку.

Комната для стеснительных

Впрочем, новички стесняются не только говорить по телефону с незнакомыми людьми, но и того, что их услышат более опытные коллеги, сидящие с ними рядом. В таком случае психологи советуют приходить на работу пораньше и делать звонки, пока коллектив еще не собрался. Или звонить из специально оборудованной комнаты для переговоров. Главное – начать общаться по телефону, а там, глядишь, и от стеснительности следа не останется.

План поможет

Перед тем как набрать нужный номер телефона, набросайте примерный план: с какой целью вы звоните, чего хотите добиться от собеседника? Изложите в виде тезисов свои предложения и аргументы. Кроме плана, обязательно положите перед собой все документы, которые могут вам понадобиться, а также чистый лист бумаги и ручку – возможно, придется делать записи по ходу разговора. Все, считайте, вы почти готовы к беседе. О том, что еще необходимо знать, расскажем ниже.

Время для звонка

Лучшее время для деловых звонков – с 10 до 13 часов, когда отмечается самая высокая работоспособность и организм наполнен энергией. Не стоит звонить спозаранку и в конце рабочего дня. Ну и в обеденный перерыв, разумеется.

Номер

Набираете номер, сверяясь с записью в телефонной книге, спокойным и уверенным движением. Если ошибиться номером, можно нарваться на не вполне адекватного абонента, который испортит настроение на весь день. Так что лучше быть повнимательнее. Набрав номер, не нужно долго ждать, если вам не отвечают. Максимум шесть гудков – и кладите трубку. Если дозвониться должен секретарь или сотрудник, будьте рядом, чтобы в любую секунду подключиться к разговору.

Первые слова

Дозвонившись до абонента, первым делом поздоровайтесь. По мнению психологов, лучше говорить: «Добрый день», чем «Здравствуйте», поскольку в последнем слове больше согласных. Не стоит говорить: «Доброе утро» или «Добрый вечер», поскольку у нас все-таки рабочий день. Затем называете свое имя и фамилию, а также компанию, которую вы представляете. После чего интересуетесь, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, договариваетесь об удобном для него времени и потом перезваниваете. Но если можно сразу же начинать разговор, уточняете имя-отчество собеседника.

Если нужный вам абонент отсутствует, можете себя не называть и спросить, когда он будет на месте, а также передать ему какую-то информацию. Нельзя спрашивать: «А кто это говорит?» или «Вы кто?». Но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер. Если при разговоре вдруг связь прервалась, перезваниваете вы как инициатор разговора. Если вам позвонили по рабочему телефону, необходимо назвать компанию и представиться, после чего поинтересоваться, с какой целью вам звонят.

Точные формулировки

Тембр и интонация

Поскольку ваш собеседник не видит вас, вы не можете произвести на него приятное впечатление своими интеллигентными манерами и внешним видом. Но ему могут понравится тембр вашего голоса и интонации. Так что придется научиться говорить красиво. Можете даже записать себя на диктофон – так лучше понять, глотаете ли вы слова, пищите или басите, а может быть тараторите.

Улыбка

Пауза

Поскольку телефонный разговор предполагает диалог, дайте возможность высказаться собеседнику. Не прерывайте его, слушайте с вниманием. Не спорьте. И помните: деловая беседа не может длиться часами. В вашем распоряжении – не больше пяти минут!

Слова благодарности

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Решив вопрос, обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам время.

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

1. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
2. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
3. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
4. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
5. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
6. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

1. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

• бесплатная доставка при покупке определенного объема;
• возможность приобретения товара в рассрочку;
• дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

1. Не отчаивайтесь , если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

• грубиянов;

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

• застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

• «умников»

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

• Представляетесь;
• Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
• Делаете предложение;
• Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий. Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.
– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

Снять трубку, набрать нужный номер и... Дальше начинается длительный процесс перезагрузки. Такое бывает с теми, кто впервые столкнулся с деловым общением по телефону. Что и как сказать, как наиболее выгодно представить свою компанию, заинтересовать, или хотя бы просто быть услышанным? Искусство телефонных переговоров решает практически все эти вопросы.

Как правильно вести телефонные переговоры?

Первая и главная ошибка всех, кто впервые сталкивается с деловым общением по телефону - это несерьезное отношение ко всей важности разговора. В полной уверенности, что собеседник его не видит и не ощущает, человек может наговорить огромное количество запрещенных фраз, совершить несколько не нужных действий руками и даже лицом, а затем искренне удивиться, почему клиент больше не хочет работать с его компанией. Чтобы подобные ошибки не повторялись, рассмотрим правила ведения переговоров по телефону:

Главные вопросы

Еще задолго до того как вы снимите трубку и совершите звонок, задайте себе несколько ключевых вопросов:

• какова цель этого звонка, и какого исхода разговора вы ожидаете?
• можно ли вообще обойтись без этого звонка?
• готовы ли вы к разговору и обсуждению данной темы? Все ли документы у вас под рукой и все ли аргументы готовы? Ведь собеседник не будет ждать, пока вы это будете искать в момент разговора;
• какие вопросы вы будете задавать? Вы подготовили их заранее?
• продумайте, как вы будете вести переговоры по телефону? Это будет доброжелательная беседа или жесткий прессинг?

Этикет телефонных переговоров

В разговоре, при котором собеседник не может вас увидеть, существует целый ряд правил, нарушать которые считается дурным тоном. Причем не важно, кто на другом конце провода. Ошибка может стоить вам и вашей компании авторитета. Итак, какими должны быть телефонные переговоры с точки зрения этики:

• если звонят вам, берите трубку после 2-3 звонка. Настройтесь, отложите дела и берите;
• говорите четко, грамматически правильно, ритмично и со средней громкостью. Следите за своей интонацией. Не допускайте ноток иронии, равнодушия или превосходства;
• приветствуйте и представляйтесь во время каждого разговора. Также выясняйте, как обращаться к вашему собеседнику;
• уточняйте, есть ли у вашего оппонента время на беседу;
• будьте активным слушателем, повторяйте ключевые слова, уточняйте и не забывайте записывать информацию;
• при разговоре ни в коем случае не употребляйте никакой пищи и не слушайте музыку. Это по меньшей мере некрасиво, и будет сбивать с толку вашего собеседника;
• перезвоните если обещали;
• всегда благодарите за звонок;
• если нужный человек отсутствует, уточните что ему передать и могли бы вы чем-либо помочь.

Помните, что любые телефонные переговоры и умение их вести зависят от вашей дружелюбности и расположенности к собеседнику. Даже вы улыбаетесь, он обязательно это почувствует по вашему голосу.

Этапы телефонных переговоров

Абсолютно любая беседа имеет свою структуру: начало, основную часть и завершение. Если у вас намечаются деловые переговоры по телефону, старайтесь придерживаться следующей схемы:

Навыки ведения телефонных переговоров приходят со временем и с опытом. Главное, чего стоит придерживаться практически в любой беседе - это уважение к собеседнику и внимание к нему. Не обязательно обладать сверхъестественными умениями, чтобы удачно провести телефонную беседу. Иногда достаточно просто улыбаться тому, кто вас не видит и выразить ему свое дружелюбие.

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU .

Увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание - начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.