ערכי הליבה של סברבנק: אני מנהיג, אנחנו צוות. כרטיס ביקור "אני מנהיג" פיתוח מתודולוגי בנושא

המשימה שלנו מגדירה את המשמעות והתוכן של פעילות Sberbank, תוך שימת דגש על תפקידו החשוב ביותר בכלכלה הרוסית. לקוחותינו, הצרכים, החלומות והמטרות שלהם הם הבסיס לכל פעילות הבנק כארגון. המשימה של הבנק מציבה גם מטרה שאפתנית לשאיפותינו - להפוך לאחת החברות הפיננסיות הטובות בעולם - ומדגישה עד כמה עובדיו חשובים לסברבנק, וכיצד מימוש יעדיו בלתי אפשרי ללא מימושם האישי והפרטי. מטרות מקצועיות. מטרות גבוהות מושגות על ידי צוות של אנשים בעלי דעות דומות המאוחדות על ידי מערכת ערכים משותפת.

הערכים שלנו:

הערכים שלנו הם הבסיס ליחס שלנו לחיים ולעבודה, מצפן פנימי שעוזר לנו לקבל החלטות במצבים קשים, עקרונות אליהם אנו נשארים נאמנים תמיד ובכל מקום.

הנחיות שעוזרות לנו לקבל את ההחלטות הנכונות בכל מצב:

כללי הבנק:

• להיות יותר מסתם בנק.
• הראה תשומת לב לכל לקוח, תעדוף את צרכיו.
• בנה מערכות יחסים, לא למכור מוצר.
• שפר את עצמך ואת הסביבה שלך בכל יום.
• אל תנצל את החולשות של הלקוחות שלנו.
• ציית לא רק לאות, אלא גם לרוח החוק.
• כל עובד הוא הפנים של Sberbank.
• מסירות לבנק, עבודת צוות, הצלחה משותפת – הצלחה של כולם.

מה זה סברבנק?

עבור לקוחות

• בנק שמעריך כל לקוח
• בנק שותף המוכן לעזור לכל לקוח בכל יום בכל הקשור לפיננסים
• בנק שאתה יכול לסמוך עליו: הוא יציב כלכלית, הוא לא יטעה אותך, יש לו תנאים הוגנים, הוא ייתן שירות מהיר ונוח, יעזור לך לבחור ולקבל את ההחלטה הפיננסית האופטימלית בהתאם לאינטרסים של הלקוח
• בנק שפועל ומשתפר כל הזמן כדי לרצות את לקוחותיו ולשפר את עבודתו
• הבנק הכי טוב בשוק

לצוות

• בנק שמעריך את עובדיו ודואג להם
• בנק המאפשר לעובדים להתפתח באופן אישי ומקצועי, בו מיטב אנשי המקצוע שואפים לעבוד
• בנק שבו העובדים מרגישים משתתפים פעילים בכל התהליכים, ולא "גלגלי שיניים במכונה גדולה"
• בנק המעניק לעובדיו הכנסה חומרית ראויה ומעמד בחברה
• בנק שכיף לעבוד בו
• בנק שבו אתה יכול להיות גאה לעבוד, שמכבד אותו ושעובדיו בטוחים בעתידם

לבעלי מניות ולמשקיעים

• בנק שהוא המוביל במדינה בתשואה על הון ותשואה לבעלי המניות
• בנק המחויב לסטנדרטים גבוהים של ממשל תאגידי, בונה את עבודתו על עקרונות של פתיחות, שקיפות וניבוי
• בנק אשר נוקט באופן עקבי בגישה מאוזנת, סבירה ומקצועית לסיכונים
• בנק המיישם באופן אקטיבי סטנדרטים גבוהים של אחריות חברתית

עבור החברה

• הבנק המוביל, עמוד השדרה של המערכת הפיננסית במדינה, בסיס צמיחתה ושגשוגה
• משתתף פעיל בפיתוח הכלכלי והחברתי של כל אזור ועיר
• בנק רוסי המשתתף באופן פעיל בפיתוח המערכת הפיננסית העולמית
• בנק אחראי שמודע להשלכות של החלטותיו ומשקיע באופן פעיל בצמיחת האוריינות והתרבות הפיננסית
• בנק המעסיק אנשים בעלי אורח חיים פעיל

משימת סברבנק

כל ארגון וכל חבר צוות זקוקים למטרה שתקבע את המשמעות והתוכן של פעילותם. אופקים חדשים לפיתוח הבנק, משימות איכותיות חדשות מציבות דרישות מיוחדות לצוות העובדים, מודעותם ושיתוף הפילוסופיה והערכים שלהם, הבנת המשמעות ועקרונות היסוד והתכנים החשובים ביותר של פעילות הבנק, הבאים לידי ביטוי בייעודו. . העיקר בחייו של כל אדם הוא הרצון והרצון להיות מאושר. הצוות שלנו מורכב מאנשים שהדרך לאושר עוברת עבורם דרך שיפור עצמי. המכשולים העיקריים הם שאננות, חוסר רצון לראות דרכים לשיפור עצמי, עצלות ופסיביות.

כאשר אנו מתפתחים ומגיעים לגבהים חדשים, אנו מרגישים כמו מנצחים וחווים תחושת גאווה ראויה בצוות ובקולגות שלנו.

כאשר אנו משנים את עצמנו, העולם סביבנו משתנה והופך לטוב יותר. התחושה הפנימית הזו היא שנותנת לנו הרגשה של חופש, ביטחון עצמי וביטחון בעתיד. שינוי ארגון אפשרי רק באמצעות שינוי וצמיחה אישית של חברי הצוות שלו.הדרך לשינוי צוות טמונה בצמיחה אישית של מנהיגיו.

המשימה של סניף Sergievo Posad של Sberbank of Russia OJSC:

אנו מספקים את הצרכים לאיכות מתן השירותים הבנקאיים ללקוחות פרטיים ועסקיים כאחד;

אנו נותנים לאנשים ביטחון ואמינות, אנו משפרים את חייהם על ידי סיוע להם לממש את שאיפותיהם וחלומותיהם;

אנחנו בנק שמעריך כל לקוח:

בנק שותף המוכן לעזור לכל לקוח בכל יום בכל הקשור לפיננסים

בנק שאתה יכול לסמוך עליו: הוא יציב כלכלית, הוא לא יטעה אותך, יש לו תנאים הוגנים, הוא ייתן שירות מהיר ונוח, יעזור לך לבחור ולקבל את ההחלטה הפיננסית האופטימלית בהתאם לאינטרסים של הלקוח

בנק שפועל ומשתפר כל הזמן כדי לרצות את לקוחותיו ולשפר את עבודתו

חזון אסטרטגי של Sberbank עד 2014.

1. תוצאות כספיות: הגדלת הרווח ביותר מפי שלושה עד 2014 תוך הפחתת היחס בין עלויות התפעול לרווח התפעולי הנקי בחמש נקודות אחוז, מה שישמור על תשואה על ההון ברמה של 20% לפחות.

2. מיקום בשוק הרוסי: חיזוק עמדות תחרותיות בשווקי הבנקאות העיקריים (גיוס כספים מיחידים, הלוואות לאוכלוסייה, גיוס כספים והלוואות לגורמים משפטיים).

3. אינדיקטורים איכותיים להתפתחות ("בריאות" של הבנק): הכישורים הטובים ביותר ברוסיה בתחום שירות הלקוחות, מנהיגות באיכות השירות, מערכת ניהול סיכונים מודרנית, תהליכי ניהול ותפעול ומערכות השוות למיטב האנלוגים בעולם, פלטפורמת IT המתאימה לדרישות ולהיקף העסק, א. תרבות ארגונית משותפת לכל עובדי הבנק, שמטרתה שיפור עצמי והגברת הפרודוקטיביות, צוות מקצועי ביותר, מתעניין, מותג "חיובי" מוכר, רמה גבוהה של נאמנות לקוחות. המטרה שלנו היא להפוך לאחת החברות הפיננסיות הטובות ביותר.

2 2 North-West Bank OJSC "Sberbank of Russia" אזור מורמנסק הרפובליקה של קרליה נובגורוד אזור פסקוב אזור קלינינגרד אזור לנינגרד אזור סנט פטרסבורג 7 אזורי משרדי שירות יותר מ-8,000 מכשירים בשירות עצמי של נקודות רכישה 18 מרכזי הלוואות משכנתאות

3 3 שוק המשכנתאות בסנט פטרסבורג (נתונים מהבנק המרכזי) בנקים של סנט פטרסבורג, הנפקת מתחמי דיור בשנה, מיליארד רובל. Sberbank בסנט פטרסבורג, הנפקת מתחמי מגורים בשנת 2014, מיליארד רובל. TOTAL Growth פי 1.6 TOTAL Growth פי 2.5

5 5 הכל ללקוח לפני כניסת מודל העבודה החדש לאחר כניסת מודל העבודה החדש (ג) 28 משרדים 100 מנהלים למכירת משכנתאות בסנט פטרסבורג 254 משרדים 625 מנהלים למכירת מוצרי Sberbank בסנט. פטרבורג

6 מרכזי הלוואות משכנתאות חדשניים 3 CEC - עם ציוד חדשני Nevsky pr. 59 Nevsky pr. 38 Veteranov, 114 טבלאות אינטראקטיביות ופאנלי מגע מובנים בשולחנות עובדים גלריית חפצים עבור אל אתר האינטרנט של היזם מחשבון הלוואות שליחת תוצאות חישוב אל

7 7 הכל – ללקוח HAS BEEN זמינות של דרכים חלופיות להגשת בקשה למשכנתא קבלת בקשה במשרד הבנק קבלת בקשה במשרד הבנק. קבלת הבקשה על ידי ה-DSA (מומחה למכירות ישירות) במשרד המיזם - משתתף בפרויקט השכר. קבלת בקשה במשרד סוכנות התיווך והמפתח חבילת מסמכים מינימלית בהגשת בקשה תעודת 2-NDFL העתק פנקס עבודה וכו' מוצר "משכנתא מתחת ל-2 מסמכים" מהשנה. אפשרות להשתמש בתעודת בנק במקום בתעודת 2-NDFL. המשתתפים בפרויקט השכר של הבנק צריכים רק דרכון וכרטיס שכר להגשת בקשה זמינות נכס חלופי לרכישה בשוק הראשוני 150 מבנים חדשים המוסמכים על ידי Sberbank (שוק ראשוני - 40% מהמכירות, שוק משני 60% מכירות) יותר מ-350 בניינים חדשים שהוסמכו על ידי Sberbank (שוק ראשוני - 60% מהמכירות, שוק משני - 40% מהמכירות) זמינות משכנתאות לקטגוריות שונות של לקוחות מוצרי משכנתא סטנדרטיים מקדמה בהלוואה מ-10%. אפשרות להשתמש בהון לידה כמקדמה. שימוש בסבסוד מתוכניות ממוקדות פדרליות להחזר הלוואות. משכנתא צבאית (שוק משני; סברבנק נכנס לשוק הראשוני ב-2015). אפשרות לקבלת הלוואת משכנתא לרכישת חדר. משכנתא למורים. משכנתא למשפחות צעירות. אפשרות לתעריף מועדף של % ללקוח תעריפים אחוזים סטנדרטיים מופחתים שיעורי % למשתתפים בפרויקטי שכר. הנחה משיעור אחוז הבסיס בהגדלת סכום ההלוואה (בסברבנק לגובה משכנתא של יותר מ-2.1 מיליון - 0.5% הנחה) הנחה משיעור הבסיס בחתימה על הסכם הלוואה תוך 30 ימים קלנדריים ממועד אישור ההלוואה ( בהנחה Sberbank - 0.5%) ריביות מופחתות (0.5 - 1% מהתנאים הבסיסיים) לשותפים המרכזיים של הבנק - מפתחים

הערכים שלנו והמרכיבים שלהם 2 אני מקבל אחריות על עצמי ועל מה שקורה סביבנו. אני משפר את עצמי, הבנק והסביבה שלנו בכך שאני עושה את הטוב ביותר שאני יכול. אני כנה עם עצמי, עמיתים ולקוחות. אנחנו עוזרים זה לזה בקלות, עובדים לקראת תוצאה משותפת. אנחנו פתוחים, מכבדים עמיתים וסומכים אחד על השני. אנו עוזרים לעמיתים שלנו לצמוח ולהתפתח. כל הפעילויות שלנו בנויות סביב ולמען האינטרסים של לקוחותינו. אנחנו רוצים להפתיע ולשמח את הלקוחות באיכות השירותים שלנו וביחס שלנו. אנו עולים על הציפיות של לקוחותינו. אני מנהיג אנחנו צוות הכל בשביל הלקוח

3 ספר על ערכים. איך אנחנו רואים את זה מה זה: זהו קוד שמכיל כללי התנהגות ספציפיים ב-Sberbank. היא מיועדת לקהל הרחב ביותר - כל עובדי הבנק. מטרת הספר: ליישם את הערכים החדשים שלנו, כלומר להראות באיזו התנהגות ספציפית הם צריכים לבוא לידי ביטוי. חומר מקור לספר: תוצאות סקרים ומיקור המונים של העובדים שלנו; סקר של מנהלים בכירים. אנו חושפים כל מרכיב של כל אחד משלושת הערכים (9 בסך הכל) דרך שלושה שלבי ביטוי: מה אנחנו לא עושים; כמו שאנחנו עושים כל יום, כל יום; כיצד תוכל לבטא את הערך שלך ככל האפשר.

אני מנהיג 1. אני מקבל אחריות על עצמי ועל מה שקורה סביבי, אני לא מעביר את אחריותי לכפופים לי ולעמיתיי; אני לא מסתתר מאחורי העובדה שהנושא אינו בסמכותי; אני לא מפחד לדבר על בעיות והזדמנויות לשיפור שאני רואה; אני לא נשאר אדיש ואדיש. אני מודה ומתקן את הטעויות שלי ועוזר לאחרים לתקן את הטעויות שלהם; אני זוכר שסדר בבנק מתחיל בי ובדברים הקטנים, ולכן אני שומר על ניקיון במקום העבודה, נראה מסודר ומנהל את הזמן שלי בצורה יעילה; אני מקיים את ההבטחות וההתחייבויות שלי בזמן וביעילות; אני משתמש באחריות במשאבי ובכספי הבנק. להיות מקצוען בתחומך ומנהיג שאחרים רוצים לעקוב אחריו, אבל לא חייבים לעקוב אחריו; להיות מנהיג אחראי לא רק בעבודה, אלא בכל תחומי חייך; לעשות יותר ממה שנדרש ממני באופן רשמי להצלחת המטרה המשותפת; ברוכים הבאים ותמכו באורח חיים בריא. אני אף פעם: אני תמיד: אני שואף ל: 4

אני מנהיג 2. אני משפר את עצמי, הבנק והסביבה שלנו, עושה את הטוב ביותר שאני יכול 5 אני לא אומר שזה יצליח, אנחנו מסתדרים טוב וכך עשינו את זה תמיד; אני לא מבקר את הרעיונות של עמיתיי מבלי להציע פתרונות; אני לא עוצר שם. אני מנסה בכל יום לשפר את העבודה שלי ואת עבודת הבנק לפחות קצת יותר; אני מחפש ומשתמש בהזדמנויות לצבור ידע וניסיון חדשים; השקעתי את נשמתי בעסק שלי; אספר לעמיתיי אם אראה איך הם יכולים לעשות משהו טוב יותר בעבודה שלהם. לזהות גורמים מערכתיים לטעויות ולמצוא פתרונות; לצמוח, להתפתח כאדם וכאיש מקצוע; להציג לעמיתים רעיונות חדשים ולשתף ידע חדש. אני אף פעם לא: אני תמיד: אני שואף ל:

אני מנהיג 3. אני ישר עם עצמי, עמיתים ולקוחות 6 אני לא מטעה עמיתים ולקוחות, לא פועל על מנת לפגוע באינטרסים שלהם; אני לא דן בעמיתים מאחורי גבם; אינני מסתגל לדעת הממונים עלי אם יש לי שיקול דעת מושכל משלי בנושא זה; אני לא שוכח שאני מייצג את הבנק והתנהגותי עלולה להשפיע על המוניטין שלו. אני מדבר בכנות ובפתיחות עם עמיתים על הבעיות שלנו ומשתף את הצוות בהצלחות; אני מראה הישגים אמיתיים מבלי לייפות אותם; אני שומר על קשרי עבודה טובים הן עם עמיתים והן עם ההנהלה; אני מזהיר את עמיתיי אם איני יכול לעמוד בהתחייבויותיי. ליצור קשרים פתוחים, אמינים וידידותיים עם לקוחות ועמיתים; למד מהכישלונות שלך; להיות נציג ראוי של הבנק בעיני הלקוחות. אני אף פעם לא: אני תמיד: אני שואף ל:

אנחנו צוות 1. אנחנו עוזרים זה לזה בקלות, עובדים לקראת תוצאה משותפת 7 אנחנו לא נשארים אדישים לקשיים של עמיתינו; אנחנו לא מאפשרים קונפליקטים בצוות: אנחנו עשויים לא להסכים, להגן על נקודת המבט שלנו, לבקר, אבל אנחנו עושים זאת בכבוד אחד לשני; אנחנו לא שמים את האינטרסים של היחידה שלנו מעל האינטרסים של הצוות. מודעים למשימותיו של זה ומוכנים לתמוך בעמיתים; אנו שמחים בהצלחות משותפות; אנו מוכנים לחלוק את הידע והכישורים שלנו עם עמיתים. להיות דוגמה לאחרים; ליצור רוח צוות ואווירה נוחה בצוות; לעזור לעמיתים (כולל אלה ממחלקות אחרות). אני אף פעם לא: אני תמיד: אני שואף ל:

WE ARE A TEAM 2. אנחנו פתוחים, מכבדים עמיתים וסומכים אחד על השני 8 אנחנו לא מתנהגים בגסות ולא מעליבים עמיתים וכפופים; אנחנו לא נעשים אישיים כשדנים בנושאי עבודה; אנחנו לא מבזבזים את זמנם של עמיתינו, אנחנו לא מאחרים לפגישות; אנחנו לא מנסים לטעון את עצמנו על חשבון עמיתינו; איננו מפריעים לבני שיחנו; איננו משתמשים במכשירים ניידים בפגישות ובאסיפות כלליות, איננו מוסחים מקריאת דואר או התכתבות. אנו סומכים על עמיתינו ומתנהגים באופן שמצדיק את אמונם; קשוב ומוכן לדיון וביקורת בונה; אנו דנים בגלוי במשימות ובבעיות; אנחנו אומרים תודה; לכבד את דעתו של בן השיח; אנו מכבדים את זמנם של עמיתינו ולכן מתכוננים לפגישות ולכנסים מראש, מביעים את מחשבותינו בקצרה וברורה; אנו עונים לשיחות ומכתבים בזמן וידידותי. המוניטין שלנו בבנק היה ללא דופי; לשמור כל הזמן על תחושת אחווה וסיוע הדדי בצוות; החופש הפנימי והכבוד של כולם יצרו אווירה של יצירתיות בצוות. אני אף פעם לא: אני תמיד: אני שואף ל:

WE ARE A TEAM 3. אנו עוזרים לעמיתינו לגדול ולהתפתח 9 איננו מסתירים מידע שעשוי להיות שימושי לעמיתים; איננו מעכבים את הצמיחה וההתפתחות של עמיתים; אנו לא מפלים עובדים על סמך לאום, מגדר, גיל, מצב משפחתי וניסיון בעבודה. אנו מעודדים גילוי יוזמה בצוות; אנו נותנים לעמיתינו עצות שעוזרות להם לצמוח הן מבחינה מקצועית והן מבחינה אישית; מוכן לקבל עצות שימושיות מעמיתים; אנו מספקים משוב בונה לעמיתים. לעורר השראה בעמיתים להשיג את התוצאות הטובות ביותר; ליצור הזדמנויות ללמידה וצמיחה מקצועית עבור חברי הצוות שלנו; לשמור על אווירה של פתיחות בצוות. אני אף פעם לא: אני תמיד: אני שואף ל:

הכל ללקוח 1. כל הפעילויות שלנו בנויות סביב ולמען האינטרסים של הלקוחות 10 לא אשאר אדיש לבעיות הלקוח; לא אתנהג בגסות כלפי הלקוח; לא אכנס לסכסוך עם הלקוח; לא אתן לנתוני הלקוח לדלוף; לא אשלח ללקוח הצעה לא גמורה ולא אציע מוצר שאינו מתאים לו. בעל יחס חיובי וידידותי כלפי הלקוח; כשאני רואה בעיה של לקוח, אני לא אנוח עד שאפתור אותה; אני מתעמק בבקשות של כל לקוח; הוגן לחלוטין עם הלקוח, ללא קשר לנסיבות. תמיד למצוא את הפתרונות שהלקוח צריך; להתייחס ללקוחות כפי שהייתי רוצה שיתייחסו אליי; להפוך לשותף ויועץ פיננסי של הלקוח לכל החיים. אני אף פעם לא: אני תמיד: אני שואף ל:

הכל ללקוח 2. אנחנו רוצים להפתיע ולשמח את הלקוחות באיכות השירותים וביחס שלנו 11 אני לא אסרב לעזור ללקוח, גם אם זה לא בסמכותי הישירה; לא אפסיק לחפש את הפתרון האופטימלי ביותר עבור הלקוח. אני עושה הכל כדי לזהות ולהבין את כל צרכי הלקוח; מוכן להציע ללקוח סיוע מכל הצוות שלנו; אני מראה רצון טוב כנה כלפי הלקוח; אני נותן ללקוח תשובות מקיפות וברורות לכל שאלותיו. לספק ללקוח את השירות הנוח והנוח ביותר; לתקשר עם כל לקוח כאדם החשוב ביותר עבורי; עזרו ללקוח להשיג את מטרות חייו. אני אף פעם לא: אני תמיד: אני שואף ל:

הכל מיועד ללקוח 3. אנו עולים על הציפיות של לקוחותינו 12 אני לא אתן לעצמי לסגת מפתרון בעיות לקוח; אני לא ניגש לפתרון בעיות לקוח באופן פורמלי; אני לא אשאיר את הלקוח לבד עם הבעיות שלו. במידת הצורך, אני עושה עבור הלקוח יותר ממה שנדרש ממני; אני מוודא שהבעיות של הלקוח נפתרות; אני משרת את הלקוח כאילו אני במקומו; אני מספר ללקוח על כל המוצרים והשירותים שהכי נוחים לו. לפתח אמפתיה ללקוחותינו, להבין את רגשותיהם, חוויותיהם ורגשותיהם; להגביר את האוריינות והמודעות הפיננסית של הלקוחות; ליצור מצב רוח טוב ללקוח; לצפות את רצונו של הלקוח ולהפתיע אותו לטובה. אני אף פעם לא: אני תמיד: אני שואף ל: