Η αποστολή μας καθορίζει το νόημα και το περιεχόμενο των δραστηριοτήτων της Sberbank, τονίζοντας τον κρίσιμο ρόλο της στη ρωσική οικονομία. Οι πελάτες μας, οι ανάγκες, τα όνειρα και οι στόχοι τους αποτελούν τη βάση όλων των δραστηριοτήτων της τράπεζας ως οργανισμού. Η αποστολή της τράπεζας θέτει επίσης τον φιλόδοξο στόχο των φιλοδοξιών μας - να γίνουμε μια από τις καλύτερες χρηματοοικονομικές εταιρείες στον κόσμο - και τονίζει πόσο σημαντικοί είναι οι υπάλληλοί της για τη Sberbank και πώς είναι αδύνατο να επιτευχθούν οι στόχοι της χωρίς να πραγματοποιήσουν τους προσωπικούς και επαγγελματικούς τους στόχους . Οι υψηλοί στόχοι επιτυγχάνονται από μια ομάδα ομοϊδεατών που τους ενώνει ένα κοινό σύστημα αξιών.
Οι αξίες μας:
Οι αξίες μας είναι η βάση της στάσης μας απέναντι στη ζωή και την εργασία, μια εσωτερική πυξίδα που μας βοηθά να παίρνουμε αποφάσεις σε δύσκολες καταστάσεις, αρχές στις οποίες παραμένουμε πιστοί πάντα και παντού.
Οδηγίες που μας βοηθούν να πάρουμε τις σωστές αποφάσεις σε οποιαδήποτε κατάσταση:
Κανόνες τράπεζας:
- Να είστε κάτι περισσότερο από μια τράπεζα.
- Δείξτε προσοχή σε κάθε πελάτη, προτεραιότητα των αναγκών του.
- Χτίστε σχέσεις, όχι πουλάτε ένα προϊόν.
- Βελτιώστε τον εαυτό σας και το περιβάλλον σας καθημερινά.
- Μην εκμεταλλευόμαστε τις αδυναμίες των πελατών μας.
- Τηρήστε όχι μόνο το γράμμα, αλλά και το πνεύμα των απαιτήσεων του νόμου.
- Κάθε εργαζόμενος είναι το πρόσωπο της Sberbank.
- Αφοσίωση στην τράπεζα, ομαδική εργασία, κοινή επιτυχία - επιτυχία όλων.
Τι είναι η Sberbank;
Για πελάτες
- Μια τράπεζα που εκτιμά κάθε πελάτη
- Μια συνεργαζόμενη τράπεζα που είναι έτοιμη να βοηθήσει κάθε πελάτη καθημερινά σε οτιδήποτε σχετίζεται με τα οικονομικά
- Μια τράπεζα που μπορείτε να εμπιστευτείτε: είναι οικονομικά σταθερή, δεν θα εξαπατηθεί, έχει δίκαιους όρους, θα παρέχει γρήγορη και άνετη εξυπηρέτηση, θα σας βοηθήσει να επιλέξετε και να πάρετε την καλύτερη οικονομική απόφαση με βάση τα συμφέροντα του πελάτη
- Μια τράπεζα που συνεχώς εργάζεται και βελτιώνεται για να ευχαριστήσει τους πελάτες της και να βελτιώσει τη δουλειά της
- Η καλύτερη τράπεζα της αγοράς
Για το προσωπικό
- Μια τράπεζα που εκτιμά τους υπαλλήλους της φροντίζει για αυτούς
- Μια τράπεζα που δίνει τη δυνατότητα στους εργαζόμενους να εξελιχθούν προσωπικά και επαγγελματικά, όπου οι καλύτεροι επαγγελματίες φιλοδοξούν να εργαστούν
- Μια τράπεζα στην οποία οι εργαζόμενοι αισθάνονται ενεργοί συμμετέχοντες σε όλες τις διαδικασίες, και όχι «γρανάζια σε μια μεγάλη μηχανή»
- Μια τράπεζα που παρέχει στους υπαλλήλους της αξιοπρεπή υλικό πλούτο και θέση στην κοινωνία
- Μια τράπεζα που έχει ενδιαφέρον να δουλέψεις
- Μια τράπεζα όπου μπορείς να είσαι περήφανος για τη δουλειά σου, που είναι σεβαστή, της οποίας οι εργαζόμενοι είναι σίγουροι για το μέλλον τους
Για μετόχους και επενδυτές
- Η τράπεζα, η οποία είναι ηγέτιδα στη χώρα όσον αφορά την απόδοση ιδίων κεφαλαίων και την απόδοση για τους μετόχους
- Μια τράπεζα δεσμευμένη στα υψηλά πρότυπα εταιρικής διακυβέρνησης, χτίζοντας το έργο της στις αρχές της διαφάνειας, της διαφάνειας και της προβλεψιμότητας
- Μια τράπεζα που ακολουθεί με συνέπεια μια συνετή, συνετή και επαγγελματική προσέγγιση του κινδύνου
- Μια τράπεζα που εφαρμόζει ενεργά υψηλά πρότυπα κοινωνικής ευθύνης
Για την κοινωνία
- Η κορυφαία τράπεζα, η ραχοκοκαλιά του χρηματοπιστωτικού συστήματος της χώρας, η βάση της ανάπτυξης και της ευημερίας της
- Ενεργός συμμετέχων στην οικονομική και κοινωνική ανάπτυξη κάθε περιοχής και πόλης
- Η ρωσική τράπεζα συμμετέχει ενεργά στην ανάπτυξη του παγκόσμιου χρηματοπιστωτικού συστήματος
- Μια υπεύθυνη τράπεζα που γνωρίζει τις συνέπειες των αποφάσεών της και επενδύει ενεργά στην ανάπτυξη της χρηματοοικονομικής παιδείας και κουλτούρας
- Μια τράπεζα που απασχολεί άτομα με ενεργό τρόπο ζωής
Αποστολή της Sberbank
Κάθε οργανισμός και κάθε μέλος της ομάδας χρειάζεται έναν στόχο που θα καθόριζε το νόημα και το περιεχόμενο των δραστηριοτήτων τους. Νέοι ορίζοντες για την ανάπτυξη της Τράπεζας, νέα ποιοτικά καθήκοντα επιβάλλουν ειδικές απαιτήσεις στο προσωπικό, ευαισθητοποίηση και ανταλλαγή φιλοσοφίας και αξιών, κατανόηση του νοήματος και των σημαντικότερων θεμελιωδών θεμελίων και περιεχομένου των δραστηριοτήτων της Τράπεζας, που εκφράζονται στην αποστολή της. . Το κύριο πράγμα στη ζωή κάθε ανθρώπου είναι η επιθυμία και η επιθυμία να είναι ευτυχισμένος. Η ομάδα μας αποτελείται από ανθρώπους για τους οποίους ο δρόμος προς την ευτυχία βρίσκεται μέσα από την αυτοβελτίωση. Τα κύρια εμπόδια είναι ο εφησυχασμός, η απροθυμία να δούμε τρόπους αυτοβελτίωσης, η τεμπελιά, η παθητικότητα.
Όταν εξελισσόμαστε και φτάνουμε σε νέα ύψη, νιώθουμε νικητές, νιώθουμε μια αίσθηση υπερηφάνειας που μας αξίζει για την ομάδα και τους συναδέλφους.
Όταν αλλάζουμε τον εαυτό μας, ο κόσμος γύρω μας αλλάζει και γίνεται καλύτερος. Είναι αυτό το εσωτερικό συναίσθημα που μας δίνει μια αίσθηση ελευθερίας, αυτοπεποίθησης, στο μέλλον. Η αλλαγή ενός οργανισμού είναι δυνατή μόνο μέσω της αλλαγής και της προσωπικής ανάπτυξης των μελών της ομάδας του.Ο τρόπος για να αλλάξει μια ομάδα βρίσκεται μέσα από την προσωπική ανάπτυξη των ηγετών της.
Αποστολή του υποκαταστήματος Sergiev Posad της Sberbank of Russia OJSC:
Ικανοποιούμε τις ανάγκες σε ποιότητα τραπεζικών υπηρεσιών τόσο για ιδιώτες όσο και για εταιρικούς πελάτες.
Δίνουμε στους ανθρώπους εμπιστοσύνη και αξιοπιστία, κάνουμε τη ζωή τους καλύτερη βοηθώντας τους να πραγματοποιήσουν τις φιλοδοξίες και τα όνειρά τους.
Είμαστε μια Τράπεζα που εκτιμά κάθε πελάτη:
Μια συνεργαζόμενη τράπεζα που είναι έτοιμη να βοηθήσει κάθε πελάτη καθημερινά σε οτιδήποτε σχετίζεται με τα οικονομικά
Μια τράπεζα που μπορείτε να εμπιστευτείτε: είναι οικονομικά σταθερή, δεν θα εξαπατηθεί, έχει δίκαιους όρους, θα παρέχει γρήγορη και άνετη εξυπηρέτηση, θα σας βοηθήσει να επιλέξετε και να πάρετε την καλύτερη οικονομική απόφαση με βάση τα συμφέροντα του πελάτη
Μια τράπεζα που συνεχώς εργάζεται και βελτιώνεται για να ευχαριστήσει τους πελάτες της και να βελτιώσει τη δουλειά της
Στρατηγικό όραμα της Sberbank μέχρι το 2014.
1. Οικονομικά αποτελέσματα: υπερτριπλάσια αύξηση των κερδών έως το 2014, με ταυτόχρονη μείωση του λόγου του λειτουργικού κόστους προς τα καθαρά λειτουργικά έσοδα κατά πέντε ποσοστιαίες μονάδες, γεγονός που θα επιτρέψει τη διατήρηση της απόδοσης των ιδίων κεφαλαίων σε επίπεδο τουλάχιστον 20%.
2. Θέση στη ρωσική αγορά: ενίσχυση των ανταγωνιστικών θέσεων στις κύριες τραπεζικές αγορές (άντληση κεφαλαίων από ιδιώτες, δανεισμός πληθυσμού, άντληση κεφαλαίων και δανεισμός σε νομικά πρόσωπα).
3. Ποιοτικοί δείκτες ανάπτυξης («υγεία» της τράπεζας): τις καλύτερες δεξιότητες στη Ρωσία στον τομέα της εργασίας πελατών, ηγεσία στην ποιότητα των υπηρεσιών, ένα σύγχρονο σύστημα διαχείρισης κινδύνου, διαχείρισης και λειτουργικών διαδικασιών και συστημάτων συγκρίσιμα με τα καλύτερα παγκόσμια ανάλογα, επαρκή στις απαιτήσεις και την κλίμακα της επιχειρηματικής πλατφόρμας πληροφορικής, την εταιρική κουλτούρα κοινόχρηστο από όλους τους τραπεζικούς υπαλλήλους, με στόχο την αυτοβελτίωση και την αύξηση της παραγωγικότητας της εργασίας, το προσωπικό με υψηλά επαγγελματικά και κίνητρα, μια αναγνωρίσιμη «θετική» επωνυμία, υψηλός βαθμός πίστης πελατών. Στόχος των φιλοδοξιών μας είναι να γίνουμε μια από τις καλύτερες χρηματοοικονομικές εταιρείες.
2 2 North-Western Bank Sberbank της Ρωσίας Περιφέρεια Murmansk Δημοκρατία της Καρελίας Περιοχή Novgorod Περιοχή Pskov Περιφέρεια Καλίνινγκραντ Περιφέρεια Λένινγκραντ Αγία Πετρούπολη 7 ΠΕΡΙΟΧΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΓΡΑΦΕΙΩΝ Περισσότερες από 8.000 συσκευές αυτοεξυπηρέτησης σημείων με απόκτηση 18 κέντρων στεγαστικού δανεισμού
3 3 Στεγαστική αγορά της Αγίας Πετρούπολης (στοιχεία της Κεντρικής Τράπεζας) Τράπεζες της Αγίας Πετρούπολης, έκδοση LCD το έτος, δισεκατομμύρια ρούβλια. Sberbank στην Αγία Πετρούπολη, έκδοση LCD το 2014, δισεκατομμύρια ρούβλια ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ 1,6 φορές ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ 2,5 φορές
5 5 Όλα για τον πελάτη Πριν από την εισαγωγή του νέου μοντέλου εργασίας Μετά την εισαγωγή του νέου μοντέλου εργασίας (с) 28 γραφεία 100 διευθυντές πωλήσεων στεγαστικών δανείων στην Αγία Πετρούπολη 254 γραφεία 625 υπεύθυνοι πωλήσεων προϊόντων Sberbank στην Αγία Πετρούπολη
6 Καινοτόμα Κέντρα Στεγαστικού Δανεισμού 3 CEC - με καινοτόμο εξοπλισμό Nevsky pr.59 Nevsky pr.38 Veteranov, 114 Διαδραστικά τραπέζια και πάνελ αφής ενσωματωμένα στα τραπέζια των εργαζομένων Γκαλερί αντικειμένων
7 7 Όλα – για τον πελάτη ΥΠΗΡΧΕ Διαθεσιμότητα εναλλακτικών τρόπων αίτησης για στεγαστικό δάνειο Αποδοχή αίτησης στα γραφεία της τράπεζας Αποδοχή αίτησης στα γραφεία της τράπεζας. Αποδοχή της αίτησης από τον ΔΣΑ (special direct sales) στο γραφείο της Επιχείρησης - συμμετέχων στο μισθολογικό έργο. Αποδοχή αίτησης στο γραφείο του Κτηματομεσιτικού Γραφείου και του Προγραμματιστή Ελάχιστο πακέτο εγγράφων κατά την υποβολή αίτησης Πιστοποιητικό 2-NDFL Αντίγραφο βιβλίου εργασίας κ.λπ. Προϊόν «Υποθήκη σε 2 έγγραφα» από το έτος. Η δυνατότητα χρήσης πιστοποιητικού με τη μορφή τράπεζας αντί για πιστοποιητικό 2-NDFL. Οι συμμετέχοντες στο πρόγραμμα μισθών της τράπεζας χρειάζονται μόνο διαβατήριο και τραπεζική κάρτα μισθού για να υποβάλουν αίτηση Διαθεσιμότητα εναλλακτικού αντικειμένου για αγορά στην πρωτογενή αγορά 150 νέα κτίρια διαπιστευμένα από την Sberbank (Πρωτογενής αγορά - 40% των πωλήσεων, Δευτερογενής αγορά 60% των πωλήσεων ) Περισσότερα από 350 νέα κτίρια διαπιστευμένα από τη Sberbank (Πρωτογενής αγορά - 60% των πωλήσεων, Δευτερεύουσα αγορά - 40% των πωλήσεων) Διαθεσιμότητα στεγαστικών δανείων για διάφορες κατηγορίες πελατών Τυπικά προϊόντα στεγαστικών δανείων Προκαταβολή για το δάνειο από 10%. Η δυνατότητα χρήσης του κεφαλαίου μητρότητας ως προκαταβολή. Χρήση επιδοτήσεων από ομοσπονδιακά στοχευμένα προγράμματα για την αποπληρωμή δανείων. Στρατιωτική υποθήκη (δευτερεύουσα αγορά· η Sberbank εισέρχεται στην πρωτογενή αγορά το 2015). Ευκαιρία να πάρετε στεγαστικό δάνειο για αγορά δωματίου. Υποθήκη για εκπαιδευτικούς. Στεγαστικά δάνεια για νέες οικογένειες. Δυνατότητα προνομιακού ποσοστού % για τον πελάτη Τυπικά ποσοστά % Μειωμένα ποσοστά % για συμμετέχοντες σε έργα μισθοδοσίας. Έκπτωση από το βασικό επιτόκιο% όταν αυξάνεται το ποσό του δανείου (στη Sberbank με ποσό υποθήκης άνω των 2,1 εκατομμυρίων - έκπτωση 0,5%) Έκπτωση από το βασικό ποσοστό % κατά την υπογραφή δανειακής σύμβασης εντός 30 ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία έγκρισης του δανείου (στη Sberbank η έκπτωση είναι 0,5%) Μειωμένα ποσοστά % (0,5 - 1% των βασικών προϋποθέσεων) για τους βασικούς συνεργάτες της τράπεζας - Προγραμματιστές
ΟΙ ΑΞΙΕΣ ΜΑΣ ΚΑΙ ΤΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥΣ 2 Αναλαμβάνω την ευθύνη για τον εαυτό μου και για ό,τι συμβαίνει γύρω μας. Βελτιώνω τον εαυτό μου, την τράπεζα και το περιβάλλον μας κάνοντας ό,τι καλύτερο μπορώ. Είμαι ειλικρινής με τον εαυτό μου, τους συναδέλφους και τους πελάτες. Βοηθάμε πρόθυμα ο ένας τον άλλον, δουλεύοντας για ένα κοινό αποτέλεσμα. Είμαστε ανοιχτοί, σεβόμαστε τους συναδέλφους και εμπιστευόμαστε ο ένας τον άλλον. Βοηθάμε τους συναδέλφους μας να αναπτυχθούν και να αναπτυχθούν. Όλες οι δραστηριότητές μας χτίζονται γύρω από και για χάρη των συμφερόντων των πελατών. Θέλουμε να εκπλήξουμε και να ευχαριστήσουμε τους πελάτες με την ποιότητα των υπηρεσιών και τη στάση μας. Υπερβαίνουμε τις προσδοκίες των πελατών μας. Είμαι ηγέτης Είμαστε μια ομάδα Όλα είναι για τον πελάτη
3 ΒΙΒΛΙΟ ΓΙΑ ΑΞΙΕΣ. ΠΩΣ ΤΟ ΒΛΕΠΟΥΜΕ Τι είναι: Αυτός είναι ένας κώδικας που περιέχει συγκεκριμένους κανόνες συμπεριφοράς στη Sberbank. Απευθύνεται στο ευρύτερο κοινό - όλους τους εργαζόμενους της Τράπεζας. Στόχος του βιβλίου είναι να λειτουργήσουν οι νέες μας αξίες, να δείξουμε δηλαδή με ποια συγκεκριμένη συμπεριφορά πρέπει να εκδηλωθούν. Πηγαίο υλικό για το βιβλίο: αποτελέσματα ερευνών και crowdsourcing των εργαζομένων μας. έρευνα ανώτατων διευθυντών. Αποκαλύπτουμε κάθε στοιχείο καθεμιάς από τις τρεις αξίες (9 συνολικά) μέσα από τρία στάδια εκδήλωσης: πώς ΔΕΝ? όπως κάνουμε κάθε μέρα, καθημερινά. πώς να μεγιστοποιήσετε την αξία.
Είμαι LEADER 1. Αναλαμβάνω την ευθύνη για τον εαυτό μου και για ό,τι συμβαίνει τριγύρω, δεν μεταθέτω την ευθύνη μου σε υφισταμένους και συναδέλφους. Δεν κρύβομαι πίσω από το γεγονός ότι η ερώτηση δεν είναι στην αρμοδιότητά μου. Δεν φοβάμαι να μιλήσω για προβλήματα και ευκαιρίες για βελτίωση που βλέπω. Δεν μένω αδιάφορη και αδιάφορη. Παραδέχομαι και διορθώνω τα λάθη μου και βοηθάω τους άλλους να διορθώσουν τα λάθη. Θυμάμαι ότι η παραγγελία στην Τράπεζα ξεκινά από εμένα και τα μικροπράγματα, και επομένως διατηρώ την καθαριότητα στο χώρο εργασίας, δείχνω προσεγμένος, διαχειρίζομαι αποτελεσματικά τον χρόνο μου. εκπληρώνω έγκαιρα και αποτελεσματικά τις υποσχέσεις και τις υποχρεώσεις μου· χρησιμοποιεί υπεύθυνα τους πόρους και τα κεφάλαια της Τράπεζας. να είστε επαγγελματίας στον τομέα σας και ένας ηγέτης που θέλουν να ακολουθήσουν άλλοι, αλλά δεν χρειάζεται να ακολουθήσουν. να είστε υπεύθυνος ηγέτης όχι μόνο στη δουλειά, αλλά σε όλους τους τομείς της ζωής σας. να κάνω περισσότερα από αυτά που απαιτούνται επίσημα από εμένα, για την επιτυχία του κοινού σκοπού. καλωσορίστε και διατηρήστε έναν υγιεινό τρόπο ζωής. ΠΟΤΕ: ΠΑΝΤΑ: ΠΡΟΣΠΑΘΟΜΑΙ ΝΑ: 4
Είμαι LEADER 2. Βελτιώνω τον εαυτό μου, την τράπεζα και το περιβάλλον μας κάνοντας ό,τι καλύτερο μπορώ. Δεν κατακρίνω τις ιδέες των συναδέλφων χωρίς να προσφέρω λύσεις. Δεν σταματώ εκεί. Προσπαθώ καθημερινά να κάνω τη δουλειά μου και τη δουλειά της Τράπεζας τουλάχιστον λίγο καλύτερη. αναζήτηση και χρήση ευκαιριών για την απόκτηση νέων γνώσεων και εμπειριών· Βάζω την ψυχή μου στη δουλειά μου. Θα το πω στους συναδέλφους μου αν δω πώς μπορούν να κάνουν κάτι καλύτερο στη δουλειά τους. εντοπίζουν συστημικές αιτίες σφαλμάτων και βρίσκουν τις λύσεις τους· αναπτυχθεί, εξελιχθεί ως άτομο και ως επαγγελματίας. εισαγάγετε τους συναδέλφους σε νέες ιδέες, μοιραστείτε νέες γνώσεις. ΠΟΤΕ: ΠΑΝΤΑ: ΠΡΟΣΠΑΘΟΜΑΙ ΝΑ:
Είμαι LEADER 3. Είμαι ειλικρινής με τον εαυτό μου, τους συναδέλφους και τους πελάτες 6 Δεν παραπλανώ συναδέλφους και πελάτες, δεν ενεργώ εις βάρος των συμφερόντων τους. Δεν συζητώ τους συναδέλφους πίσω από την πλάτη τους. Δεν προσαρμόζομαι στη γνώμη των αρχών, εάν έχω τη δική μου λογική κρίση για αυτό το θέμα. Δεν ξεχνώ ότι εκπροσωπώ την Τράπεζα και η συμπεριφορά μου μπορεί να επηρεάσει τη φήμη της. μιλάμε ειλικρινά και ανοιχτά με τους συναδέλφους μας για τα προβλήματά μας και μοιραζόμαστε τις επιτυχίες με την ομάδα. Δείχνω πραγματικά επιτεύγματα χωρίς να τα εξωραΐζω. διατηρούν καλές εργασιακές σχέσεις τόσο με τους συναδέλφους όσο και με τη διοίκηση· Προειδοποιώ τους συναδέλφους αν δεν μπορώ να εκπληρώσω τις υποχρεώσεις μου. Δημιουργία ανοιχτών, αξιόπιστων και φιλικών σχέσεων με πελάτες και συναδέλφους· Μάθετε από τις αποτυχίες σας. να είναι ένας άξιος εκπρόσωπος της Τράπεζας στα μάτια των πελατών. ΠΟΤΕ: ΠΑΝΤΑ: ΠΡΟΣΠΑΘΟΜΑΙ ΝΑ:
ΕΙΜΑΣΤΕ ΟΜΑΔΑ 1. Βοηθάμε πρόθυμα ο ένας τον άλλον, δουλεύοντας για ένα κοινό αποτέλεσμα 7 δεν μένουμε αδιάφοροι στις δυσκολίες των συναδέλφων. Δεν επιτρέπουμε συγκρούσεις στην ομάδα: μπορούμε να διαφωνήσουμε, να υπερασπιστούμε την άποψή μας, να επικρίνουμε, αλλά το κάνουμε με σεβασμό ο ένας για τον άλλον. Δεν βάζουμε τα συμφέροντα της μονάδας μας πάνω από τα συμφέροντα της ομάδας. γνωρίζουν ο ένας τα καθήκοντα του άλλου και έτοιμοι να υποστηρίξουν τους συναδέλφους· Να χαίρεσαι για την κοινή επιτυχία. έτοιμοι να μεταδώσουμε τις γνώσεις και τις δεξιότητές μας στους συναδέλφους. γίνε παράδειγμα για άλλους. Δημιουργήστε ένα ομαδικό πνεύμα και μια άνετη ατμόσφαιρα στην ομάδα. βοηθούν τους συναδέλφους (συμπεριλαμβανομένων εκείνων από άλλα τμήματα). ΠΟΤΕ: ΠΑΝΤΑ: ΠΡΟΣΠΑΘΟΜΑΙ ΝΑ:
ΕΙΜΑΣΤΕ ΟΜΑΔΑ 2. Είμαστε ανοιχτοί, σεβόμαστε τους συναδέλφους και εμπιστευόμαστε ο ένας τον άλλον 8 Μην συμπεριφέρεστε αγενώς και μην προσβάλλετε συναδέλφους και υφισταμένους. Μην γίνεστε προσωπικά όταν συζητάτε θέματα εργασίας. Δεν χάνουμε τον χρόνο των συναδέλφων μας, δεν αργούμε σε συναντήσεις και συνέδρια. δεν προσπαθούμε να διεκδικήσουμε τον εαυτό μας σε βάρος των συναδέλφων. Μην διακόπτετε τους συνομιλητές. δεν χρησιμοποιούμε κινητές συσκευές σε συνεδριάσεις και γενικές συνελεύσεις, δεν μας αποσπάται η ανάγνωση αλληλογραφίας, αλληλογραφίας. Εμπιστευόμαστε τους συναδέλφους μας και συμπεριφερόμαστε με τέτοιο τρόπο ώστε να δικαιολογούμε την εμπιστοσύνη τους. ανταποκρίνεται και έτοιμος για εποικοδομητική συζήτηση και κριτική. συζητούν ανοιχτά καθήκοντα και προβλήματα. πες ευχαριστώ; σεβαστείτε τη γνώμη του συνομιλητή· Σεβόμαστε τον χρόνο των συναδέλφων και επομένως προετοιμαζόμαστε εκ των προτέρων για συναντήσεις και συνέδρια, εκφράζουμε συνοπτικά και ξεκάθαρα τις σκέψεις μας. Απαντάμε έγκαιρα και ευγενικά σε κλήσεις και email. Η φήμη μας στην Τράπεζα ήταν άψογη. διατηρούν συνεχώς την αίσθηση της συντροφικότητας και της αμοιβαίας βοήθειας στην ομάδα. η εσωτερική ελευθερία και η αξιοπρέπεια του καθενός δημιούργησε μια ατμόσφαιρα δημιουργικότητας στην ομάδα. ΠΟΤΕ: ΠΑΝΤΑ: ΠΡΟΣΠΑΘΟΜΑΙ ΝΑ:
ΕΙΜΑΣΤΕ ΜΙΑ ΟΜΑΔΑ 3. Βοηθάμε τους συναδέλφους μας να αναπτυχθούν και να αναπτυχθούν 9 Δεν κρύβουμε πληροφορίες που μπορεί να είναι χρήσιμες σε συναδέλφους. μην παρεμβαίνετε στην ανάπτυξη και την ανάπτυξη των συναδέλφων. δεν κάνουμε διακρίσεις σε βάρος των εργαζομένων με βάση την εθνικότητα, το φύλο, την ηλικία, την οικογενειακή κατάσταση και την επαγγελματική τους εμπειρία. ενθαρρύνουμε την εκδήλωση πρωτοβουλίας στην ομάδα. δώστε στους συναδέλφους συμβουλές που τους βοηθούν να αναπτυχθούν τόσο επαγγελματικά όσο και προσωπικά. πρόθυμοι να δεχτούν χρήσιμες συμβουλές από συναδέλφους· Δώστε εποικοδομητική ανατροφοδότηση στους συναδέλφους. να εμπνεύσει τους συναδέλφους να επιτύχουν το καλύτερο αποτέλεσμα. να δημιουργήσουμε ευκαιρίες μάθησης και επαγγελματικής ανάπτυξης για τα μέλη της ομάδας μας. να διατηρήσει μια ατμόσφαιρα ανοιχτού χαρακτήρα στην ομάδα. ΠΟΤΕ: ΠΑΝΤΑ: ΠΡΟΣΠΑΘΟΜΑΙ ΝΑ:
ΤΑ ΠΑΝΤΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ 1. Όλες οι δραστηριότητές μας βασίζονται γύρω από και για χάρη των συμφερόντων των πελατών 10 Δεν θα παραμείνω αδιάφορος στα προβλήματα του πελάτη. Δεν θα είμαι αγενής με τον πελάτη. Δεν θα έρθω σε σύγκρουση με τον πελάτη. Δεν θα επιτρέψω τη διαρροή δεδομένων πελάτη. Δεν θα στείλω στον πελάτη μια ημιτελή πρόταση και δεν θα προσφέρω ένα προϊόν που δεν είναι κατάλληλο για αυτόν. διαμορφώθηκε θετικά και καλοπροαίρετα προς τον πελάτη. όταν βλέπω το πρόβλημα ενός πελάτη, δεν θα ησυχάσω μέχρι να το λύσω. εμβαθύνει σε οποιαδήποτε αιτήματα πελατών, απολύτως σωστός με τον πελάτη, παρά τις περιστάσεις. βρίσκει πάντα τις λύσεις που χρειάζεται για τον πελάτη. συμπεριφέρομαι στον πελάτη με τον τρόπο που θα ήθελα να μου φέρονται. γίνετε συνεργάτης και οικονομικός σύμβουλος για τον πελάτη δια βίου. ΠΟΤΕ: ΠΑΝΤΑ: ΠΡΟΣΠΑΘΟΜΑΙ ΝΑ:
ΤΑ ΠΑΝΤΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ 2. Θέλουμε να εκπλήξουμε και να ευχαριστήσουμε τους πελάτες με την ποιότητα των υπηρεσιών και τη στάση μας 11 Δεν θα αρνηθώ να βοηθήσω τον πελάτη, ακόμα κι αν αυτό δεν είναι στην άμεση αρμοδιότητα μου. Δεν θα σταματήσω ποτέ να αναζητώ την καλύτερη λύση για τον πελάτη. Κάνω ό,τι καλύτερο μπορώ για να εντοπίσω και να κατανοήσω όλες τις ανάγκες του πελάτη. έτοιμοι να προσφέρουμε στον πελάτη τη βοήθεια ολόκληρης της ομάδας μας. Δείχνω ειλικρινή καλοσύνη προς τον πελάτη. Δίνω στον πελάτη ολοκληρωμένες και κατανοητές απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις του. παρέχετε στον πελάτη την πιο άνετη και βολική υπηρεσία. να επικοινωνώ με κάθε πελάτη ως με το πιο σημαντικό άτομο για μένα. βοηθήστε τον πελάτη να πετύχει τους στόχους της ζωής του. ΠΟΤΕ: ΠΑΝΤΑ: ΠΡΟΣΠΑΘΟΜΑΙ ΝΑ:
ΤΑ ΠΑΝΤΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ 3. Υπερβαίνουμε τις προσδοκίες των πελατών μας 12 Δεν θα επιτρέψω στον εαυτό μου να αποσυρθεί από την επίλυση των προβλημάτων του πελάτη. Δεν προσεγγίζω τυπικά τη λύση των προβλημάτων του πελάτη. Δεν θα αφήσω τον πελάτη μόνο με τα προβλήματά του. εάν είναι απαραίτητο, κάνω περισσότερα για τον πελάτη από όσα απαιτούνται από εμένα. Φροντίζω να λυθούν τα προβλήματα του πελάτη. Εξυπηρετώ τον πελάτη σαν να ήμουν στη θέση του. Λέω στον πελάτη για όλα τα πιο βολικά προϊόντα και υπηρεσίες για αυτόν. εμποτισμένοι με ενσυναίσθηση για τους πελάτες μας, κατανοούμε τα συναισθήματα, τις εμπειρίες και τα συναισθήματά τους. αύξηση της χρηματοοικονομικής παιδείας και της ευαισθητοποίησης των πελατών· Δημιουργήστε μια καλή διάθεση για τον πελάτη. Προβλέψτε τις επιθυμίες του πελάτη και ξαφνιάστε τον ευχάριστα. ΠΟΤΕ: ΠΑΝΤΑ: ΠΡΟΣΠΑΘΟΜΑΙ ΝΑ:
