Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности Сбербанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации. Миссия банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений - стать одной из лучших финансовых компаний мира - и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей. Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.
Наши ценности:
Наши ценности – основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.
Ориентиры, которые помогают нам принимать верные решения в любых ситуациях:
Правила банка:
- Быть больше, чем просто банк.
- Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.
- Строить отношения, а не продавать продукт.
- Ежедневно улучшать себя и свое окружение.
- Не использовать слабости наших клиентов.
- Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.
- Каждый сотрудник - лицо Сбербанка.
- Преданность банку, работа в команде, общий успех - успех каждого.
Что такое Сбербанк?
Для клиентов
- Банк, которому ценен каждый клиент
- Банк-партнер, который ежедневно готов помочь каждому клиенту во всем, что связано с финансами
- Банк, которому можно доверять: он финансово устойчив, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем быстро и удобно обслужат, он поможет выбрать и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов клиента
- Банк, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих клиентов и улучшать свою работу
- Лучший банк на рынке
Для сотрудников
- Банк, который ценит своих сотрудников, заботится о них
- Банк, который дает возможность сотрудникам развиваться лично и профессионально, работать в котором стремятся лучшие профессионалы
- Банк, в котором сотрудники чувствуют себя активными участниками всех процессов, а не «винтиками в большой машине»
- Банк, который обеспечивает своим сотрудникам достойный материальный достаток и положение в обществе
- Банк, в котором интересно работать
- Банк, работой в котором можно гордиться, который уважают, сотрудники которого уверены в своем будущем
Для акционеров и инвесторов
- Банк, который является лидером в стране по рентабельности капитала и доходности для акционеров
- Банк, приверженный высоким стандартам корпоративного управления, строящий свою работу на принципах открытости, прозрачности и предсказуемости
- Банк, последовательно проводящий взвешенный, разумный и профессиональный подход к рискам
- Банк, активно внедряющий высокие стандарты социальной ответственности
Для общества
- Ведущий банк, опора финансовой системы страны, основа ее роста и благополучия
- Активный участник экономического и социального развития каждого региона и города
- Российский банк, активно участвующий в развитии мировой финансовой системы
- Ответственный банк, осознающий последствия своих решений и активно инвестирующий в рост финансовой грамотности и культуры
- Банк, в котором работают люди с активной жизненной позицией
Миссия Сбербанка
Каждой организации и каждому члену коллектива необходима цель, которая бы определяла смысл и содержание их деятельности. Новые горизонты развития Банка, новые качественные задачи предъявляют особые требования к коллективу сотрудников, осознанию и разделению ими философии и ценностей, пониманию смысла и важнейших принципиальных основ и содержания деятельности Банка, которые выражены в его миссии. Основное в жизни каждого человека - желание и стремление быть счастливым. Наша команда состоит из людей, для которых путь к счастью лежит через совершенствование себя. Главные препятствия - самодовольство, нежелание увидеть пути к самосовершенствованию, лень, пассивность.
Когда мы развиваемся и достигаем новых высот, мы чувствуем себя победителями, испытываем заслуженное чувство гордости за команду и коллег.
Когда мы меняемся сами - меняется и становится лучше мир вокруг нас. Именно это внутреннее чувство и дает нам ощущение свободы, уверенности в себе, в завтрашнем дне. Изменение организации возможно только через изменение и личностный рост членов ее команды Путь к изменению команды лежит через личностный рост ее лидеров.
Миссия Сергиево – Посадского Отделения ОАО «Сбербанк России»:
Мы удовлетворяем потребности в качестве предоставления банковских услуг, как частным, так и корпоративным клиентам;
Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты;
Мы Банк, которому ценен каждый клиент:
Банк-партнер, который ежедневно готов помочь каждому клиенту во всем, что связано с финансами
Банк, которому можно доверять: он финансово устойчив, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем быстро и удобно обслужат, он поможет выбрать и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов клиента
Банк, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих клиентов и улучшать свою работу
Стратегическое видение Сбербанка до 2014 года.
1. Финансовые результаты: увеличение объема прибыли к 2014 году более чем в три раза при снижении отношения операционных затрат к чистому операционному доходу на пять процентных пунктов, что позволит поддерживать рентабельность капитала на уровне не ниже 20%.
2. Положение на российском рынке: укрепление конкурентных позиций на основных банковских рынках (привлечение средств физических лиц, кредитование населения, привлечение средств и кредитование юридических лиц).
3. Качественные показатели развития («здоровье» банка): лучшие в России навыки в области клиентской работы, лидерство по качеству обслуживания, современная система управления рисками, сопоставимые с лучшими мировыми аналогами управленческие и операционные процессы и системы, адекватная требованиям и масштабам бизнеса ИТ - платформа, корпоративная культура, разделяемая всеми сотрудниками банка, нацеленная на самосовершенствование и рост производительности труда, высокопрофессиональный заинтересованный персонал, узнаваемый «позитивный» бренд, высокая степень лояльности клиентов. Цель наших устремлений – стать одной из лучших финансовых компаний.
2 2 Северо-Западный банк ОАО «Сбербанк России» Мурманская область Республика Карелия Новгородская область Псковская область Калининградская область Ленинградская область Санкт-Петербург 7 РЕГИОНОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ офисов более 8000 устройств самообслуживания точек с эквайрингом 18 центров ипотечного кредитования
3 3 Рынок ипотеки Санкт-Петербурга (данные ЦБ) Банки Санкт-Петербурга, выдачи ЖК в году, млрд. руб. Сбербанк в Санкт-Петербурге, выдачи ЖК в 2014 году, млрд. руб. ИТОГО РОСТ в 1,6 раз ИТОГО РОСТ в 2,5 раза
5 5 Все – для клиента До внедрения новой модели работы После внедрения новой модели работы (с) 28 офисов 100 менеджеров по продаже ипотеки в СПб 254 офиса 625 менеджеров по продаже продуктов Сбербанка в СПб
6 Инновационные Центры Ипотечного Кредитования 3 ЦИК – с инновационным оборудованием Невский пр.59 Невский пр.38 Ветеранов, 114 Интерактивные столы и тач-панели, встроенные в столы сотрудников Галерея объектов Переход на сайт застройщика Кредитный калькулятор Отправка результатов расчетов на
7 7 Все – для клиента БЫЛОСТАЛО Наличие альтернативных способов подачи заявки на ипотеку Прием заявки в офисе банка Прием заявки в офисе банка. Прием заявки DSA (специалистом прямых продаж) офисе Предприятия – участника зарплатного проекта. Прием заявки в офисе Агентства недвижимости и Застройщика Минимальный пакет документов при подаче заявки Справка 2-НДФЛ Копия трудовой книжки и др. Продукт «Ипотека по 2 документам» с года. Возможность использовать справку по форме банка вместо справки 2-НДФЛ. Участникам зарплатного проекта банка для подачи заявки требуется только паспорт и зарплатная банковская карта Наличие альтернативы объекта для покупки на первичном рынке 150 аккредитованных Сбербанком новостроек (Первичный рынок – 40 % продаж, Вторичный рынок 60 % продаж) Более 350 аккредитованных Сбербанком новостроек (Первичный рынок – 60 % продаж, Вторичный рынок – 40 % продаж) Доступность ипотеки для различных категорий клиентов Стандартные ипотечные продукты Первоначальный взнос по кредиту от 10 %. Возможность использовать материнский капитал как первоначальный взнос. Использование субсидий федеральных целевых программ для погашения кредита. Военная ипотека (вторичный рынок; на первичный рынок Сбербанк выходит в 2015 г.). Возможность получить ипотечный кредит на покупку комнаты. Ипотека для учителей. Ипотека для молодых семей. Возможность льготной % ставки для клиента Стандартные % ставки Сниженные % ставки для участников зарплатных проектов. Дисконт от базовой % ставки при увеличении суммы кредита (в Сбербанке при сумме ипотеки более 2,1 млн – скидка 0,5 %) Дисконт от базовой % ставки при подписании кредитного договора в течение 30 календарных дней с момента одобрения кредита (в Сбербанке скидка - 0,5 %) Сниженные % ставки (0,5 – 1 %от базовых условий) для ключевых партнеров банка – Застройщиков
НАШИ ЦЕННОСТИ И ИХ ЭЛЕМЕНТЫ 2 Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг нас. Я совершенствую себя, банк и наше окружение, делая лучшее, на что я способен. Я честен с собой, коллегами и клиентами. Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат. Мы открыты, мы уважаем коллег и доверяем друг другу. Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам. Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов. Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением. Мы превосходим ожидания наших клиентов. Я – лидер Мы – команда Все – для клиента
3 КНИГА О ЦЕННОСТЯХ. КАК МЫ ЕЕ ВИДИМ Что такое: Это кодекс, который содержит конкретные правила поведения в Сбербанке. Он ориентирован на самую широкую аудиторию – всех сотрудников Банка. Цель книги: операционализировать наши новые ценности, т. е. показать, в каком конкретно поведении они должны проявляться. Исходный материал для книги: результаты опросов и краудсорсинга наших сотрудников; опрос руководителей высшего звена. Каждый элемент каждой из трех ценностей (всего 9) мы раскрываем через три ступени проявления: как мы НЕ ДЕЛАЕМ; как мы делаем каждый день, ежедневно; как можно проявиться в ценности максимально.
Я – ЛИДЕР 1. Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг не перекладываю свою ответственность на подчиненных и коллег; не прикрываюсь тем, что вопрос не в моей компетенции; не боюсь говорить о проблемах и возможностях для улучшения, которые вижу; не остаюсь равнодушным и безучастным. признаю и исправляю свои ошибки и помогаю исправить ошибки другим; помню, что порядок в Банке начинается с меня и мелочей, и поэтому поддерживаю чистоту на рабочем месте, опрятно выгляжу, эффективно управляю своим временем; вовремя и качественно выполняю свои обещания и обязательства; ответственно использую ресурсы и средства Банка. быть профессионалом своего дела и лидером, за которым другим хочется, а не приходится идти; быть ответственным лидером не только на работе, но и во всех сферах своей жизни; делать больше, чем от меня формально требуется, для успеха общего дела; приветствовать и поддерживать здоровый образ жизни. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ: 4
Я – ЛИДЕР 2. Я совершенствую себя, банк и наше окружение, делая лучшее, на что я способен 5 не говорю, что и так сойдет, у нас и так все хорошо и что мы всегда так делали; не критикую идеи коллег, не предлагая решения; не останавливаюсь на достигнутом. стараюсь каждый день сделать свою работу и работу Банка хоть немного лучше; ищу и использую возможности получить новые знания и опыт; вкладываю душу в свое дело; подскажу коллегам, если увижу как они могут сделать что- нибудь лучше в своей работе. выявлять системные причины ошибок и находить их решения; расти, развиваться как человек и как профессионал; знакомить коллег с новыми идеями, делиться новыми знаниями. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
Я – ЛИДЕР 3. Я честен с собой, коллегами и клиентами 6 не ввожу коллег и клиентов в заблуждение, не действую в ущерб их интересам; не обсуждаю коллег за их спиной; не подстраиваюсь под мнение начальства, если у меня есть собственное обоснованное суждение по данному вопросу; не забываю, что представляю Банк и мое поведение может повлиять на его репутацию. честно и открыто говорю с коллегами о наших проблемах и делюсь успехами с командой; показываю реальные достижения, не приукрашивая их; поддерживаю хорошие рабочие отношения как с коллегами, так и с руководством; предупреждаю коллег, в случае если я не могу выполнить взятые на себя обязательства. создавать открытые, доверительные и доброжелательные отношения с клиентами и коллегами; извлекать уроки из своих неудач; быть достойным представителем Банка в глазах клиентов. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
МЫ – КОМАНДА 1. Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат 7 не остаемся безразличными к трудностям коллег; не допускаем конфликтов в команде: мы можем не соглашаться, отстаивать свою точку зрения, критиковать, но мы делаем это с уважением друг к другу; не ставим интересы своего подразделения выше интересов команды. в курсе задач друг друга и готовы поддержать коллег; радуемся общим успехам; готовы передать наши знания и умения коллегам. быть примером для других; создавать командный дух и комфортную атмосферу в коллективе; помогать коллегам (в том числе и из других подразделений). Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
МЫ – КОМАНДА 2. Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу 8 не ведем себя грубо и не оскорбляем коллег и подчиненных; не переходим на личности при обсуждении рабочих вопросов; не тратим время наших коллег попусту, не опаздываем на встречи и совещания; не пытаемся самоутвердиться за счет коллег; не перебиваем собеседников; не используем на совещаниях и общих встречах мобильные устройства, не отвлекаемся на чтение почты, переписку. доверяем нашим коллегам и ведем себя так, чтобы оправдать их доверие; отзывчивы и готовы к конструктивной дискуссии и критике; открыто обсуждаем задачи и проблемы; говорим спасибо; уважаем мнение собеседника; с уважением относимся ко времени коллег и поэтому заранее готовимся к встречам и совещаниям, коротко и четко выражаем свои мысли; своевременно и приветливо отвечаем на звонки и письма. наша репутация в Банке была безупречной; постоянно поддерживать в коллективе чувство товарищества и взаимовыручки; внутренняя свобода и достоинство каждого создавали атмосферу творчества в команде. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
МЫ – КОМАНДА 3. Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам 9 не скрываем информацию, которая может быть полезна коллегам; не препятствуем росту и развитию коллег; не допускаем дискриминации сотрудников, исходя из их национальности, пола, возраста, семейного положения и опыта работы. поощряем проявление инициативы в команде; даем коллегам советы, которые помогают им расти как в профессиональном, так и в личностном плане; готовы принять полезный совет коллег; даем конструктивную обратную связь коллегам. вдохновлять коллег на достижение наилучшего результата; создавать возможности для обучения и профессионального роста членам нашей команды; поддерживать атмосферу открытости в коллективе. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
ВСЕ – ДЛЯ КЛИЕНТА 1. Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов 10 не останусь безразличным к проблемам клиента; не нагрублю клиенту; не вступлю в конфликт с клиентом; не допущу утечки данных клиента; не отправлю клиенту недоработанное предложение и не предложу неподходящий ему продукт. настроен позитивно и доброжелателен по отношению к клиенту; увидев проблему клиента, не успокоюсь, пока ее не решу; глубоко вникаю в любые запросы клиента; абсолютно корректен с клиентом, несмотря на обстоятельства. всегда находить для клиента нужные ему решения; относиться к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне; стать для клиента партнером и финансовым советником на всю жизнь. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
ВСЕ – ДЛЯ КЛИЕНТА 2. Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением 11 не откажу клиенту в помощи, даже если это не в моей прямой компетенции; не перестану искать самое оптимальное решение для клиента. делаю все возможное, чтобы выявить и понять все потребности клиента; готов предложить клиенту помощь всей нашей команды; проявляю искреннюю доброжелательность по отношению к клиенту; даю клиенту исчерпывающие и понятные ответы на все его вопросы. предоставить клиенту максимально комфортный и удобный сервис; общаться с каждым клиентом как с самым важным для меня человеком; помогать клиенту в реализации его жизненных целей. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
ВСЕ – ДЛЯ КЛИЕНТА 3. Мы превосходим ожидания наших клиентов 12 не позволю себе самоустраниться от решения проблем клиента; не подхожу к решению проблем клиента формально; не брошу клиента наедине с его проблемами. если надо, выполняю для клиента больше того, чем от меня требуется; слежу за тем, чтобы проблемы клиента были решены; обслуживаю клиента так, как если бы я был на его месте; рассказываю клиенту обо всех наиболее удобных для него продуктах и услугах. проникнуться эмпатией к нашим клиентам, понять их эмоции, переживания и чувства; повышать финансовую грамотность и осведомленность клиента; создавать клиенту хорошее настроение; предвосхищать желания клиента и приятно удивлять его. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:
