ક્લાયંટ સાથે અસરકારક રીતે કામ કરવા માટે શું જરૂરી છે. મોટી શૈક્ષણિક સંસ્થાઓ

આજે CRM ની ઘણી વ્યાખ્યાઓ છે ( અંગ્રેજીમાંથી - ગ્રાહક સંબંધ વ્યવસ્થાપન) કંપનીની ઓપરેટિંગ પદ્ધતિ તરીકે. ચાલો એ શોધવાનો પ્રયાસ કરીએ કે કંપનીમાં કઈ સુવિધાઓ સહજ છે કાર્ય તકનીક ગ્રાહક લક્ષી છેઅને તમે કેવી રીતે સમજી શકો છો શું તમારી પોતાની કંપની ગ્રાહકલક્ષી છે?. લેખોની આ શ્રેણીમાં આપણે આ પ્રશ્નોના જવાબ આપીશું.

કંપની, ગ્રાહક લક્ષી હોવાનો દાવો કરે છે, એક તરફ, તેના મિશનનું પ્રતિનિધિત્વ કરવું આવશ્યક છે - એટલે કે. વ્યવસાયિક સમસ્યાઓની સૂચિ અથવા તેના અનન્ય ઉત્પાદનોની સૂચિ, અને બીજી બાજુ, કંપની ની દ્રષ્ટિએ તેના ગ્રાહકોની જરૂરિયાતોને સમજવી જોઈએઆ વ્યવસાયિક કાર્યો. બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, કંપની પાસે પોટ્રેટ હોવું આવશ્યક છે "આદર્શ" ગ્રાહક, એટલે કે ક્લાયન્ટની લક્ષ્ય સ્થિતિ છે જેમાં તે ઉપયોગ કરે છે કંપનીના તમામ અથવા મોટા ભાગના ઉત્પાદનો તેના માટે બનાવાયેલ છે. મોટા ભાગના વેચાણ બજારો અને ઉત્પાદનો હાલમાં વિભાજિત હોવાથી, કંપની પાસે તેના લક્ષ્ય બજારો જેટલા જ પોટ્રેટ હોવા જોઈએ.

આવા આદર્શ મૉડલને કોષ્ટક દ્વારા શ્રેષ્ઠ રીતે વ્યક્ત કરી શકાય છે જેમાં કંપનીના લક્ષ્ય બજારોને ઊભી રીતે સૂચિબદ્ધ કરવામાં આવે છે, કંપનીના ઉત્પાદનો આડા રીતે સૂચિબદ્ધ હોય છે, અને લક્ષ્ય સેગમેન્ટ્સ માટેના લક્ષ્ય ઉત્પાદનોને પંક્તિઓ અને કૉલમના આંતરછેદ પર ચિહ્નિત કરવામાં આવે છે.

સંદર્ભ ક્લાયન્ટ પોટ્રેટનું આવું મોડેલ બનાવવાથી તમે દરેક ક્લાયંટ અથવા ક્લાયંટ સેગમેન્ટ માટેના લક્ષ્ય રાજ્યની વાસ્તવિક સાથે સરખામણી કરી શકો છો અને સરખામણી પરિણામોના આધારે, તમારી પ્રવૃત્તિઓને સમાયોજિત કરો જેથી કરીને તે વધુ સંપૂર્ણ બને.

ગ્રાહકલક્ષી કંપનીનું લક્ષ્ય- ચોક્કસ સેગમેન્ટના વાસ્તવિક ગ્રાહક દ્વારા ખરીદેલ અથવા ઉપયોગમાં લેવાતા ઉત્પાદનોની સંખ્યા હોવી આવશ્યક છે આદર્શ મોડેલની શક્ય તેટલી નજીક.

આવા મેટ્રિક્સની રચના આપણને અન્ય ઘણી સમસ્યાઓ હલ કરવાની પણ મંજૂરી આપે છે. ઉદાહરણ તરીકે, તેને બનાવતી વખતે, તે ચાલુ થઈ શકે છે કે કંપની પાસે ઉત્પાદનો છે એક વખત વેચાય છે, જે કોઈપણ સેગમેન્ટની જરૂરિયાતોને આભારી ન હોઈ શકે, અથવા ઊલટું - મેટ્રિક્સને એવા ઉત્પાદનોનો સમાવેશ કરવા માટે વિસ્તૃત કરી શકાય છે કે જેની સાથે કંપની હાલમાં વ્યવહાર કરતી નથી. અલબત્ત, મુદ્દાઓના આ જૂથમાં કર્મચારીઓના સંચાલન અને વિકાસના મુદ્દાઓનો પણ સમાવેશ થાય છે, કારણ કે આ સિદ્ધાંત પર કામ કરવાથી જુદા જુદા લક્ષ્ય જૂથો સાથે કામ કરવા માટે ઓછામાં ઓછા જુદા જુદા નિષ્ણાતોની હાજરીની પૂર્વધારણા થાય છે (ઉદાહરણ તરીકે, નાના છૂટક ગ્રાહકો સાથે કામ કરવું એ કામ કરતા કંઈક અલગ છે. "વર્ટિકલ" અને વગેરે)

ગ્રાહક આધારની રચના અને તેની જરૂરિયાતોની જાણકારી વિના અશક્યઆદર્શ ક્લાયંટનું પોટ્રેટ નક્કી કરો અને તે રીતે વ્યક્તિગત ક્લાયંટ માટે વિકાસ વ્યૂહરચના બનાવો. આ સમસ્યાને સફળતાપૂર્વક હલ કરવાની ચાવી કંપનીની છે ગ્રાહક વિભાજન.

કોઈ કંપની તેના ગ્રાહક વિભાગોને કેવી રીતે સમજી શકે છે અને તેમાંથી ચોક્કસ ગ્રાહકનો સંબંધ કેવી રીતે નક્કી કરી શકે છે? તમારે ક્લાયન્ટ વિશે કઈ માહિતી જાણવાની જરૂર છે અને તેને વધુ ઉપયોગ માટે કેવી રીતે જૂથબદ્ધ કરી શકાય?

ગ્રાહક વિભાજન પરિમાણો બનાવતી વખતે, ધ્યાનમાં રાખવાની કેટલીક બાબતો છે:

• વિભાજન પરિમાણ દાખલ કરતી વખતે, તમારે સ્પષ્ટપણે સમજવું જોઈએ કે તે તમારા વ્યવસાયને કેવી રીતે મદદ કરશે
• ત્યાં ઘણા પરિમાણો ન હોવા જોઈએ. વધુ વિભાજન પરિમાણો, સિસ્ટમ કામ કરશે તેવી શક્યતા ઓછી છે.

બે પ્રકારના વિભાજન પરિમાણોને ઓળખી શકાય છે: તે જે ક્લાયંટને વ્યાખ્યાયિત કરે છે "જન્મથી"અને તે જે ક્લાયંટનું લક્ષણ દર્શાવે છે ચાલુ છેકંપની સાથે કામ કરે છે.

તદુપરાંત, જો તમે સેગ્મેન્ટેશન પેરામીટરના વ્યવસાય હેતુને સ્પષ્ટપણે ઘડી શકતા નથી, અથવા અર્થઘટન અસ્પષ્ટ નથી, તો આ વિભાજન વિભાગ નથી.

ચાલો કેટલાક નાના ઉદાહરણો જોઈએ.

ઉદાહરણ 1.ક્રેડિટ સંસ્થા વ્યક્તિઓ સાથે કામ કરે છે. કયો ગ્રાહક ડેટા સંબંધિત હોઈ શકે?

• સરેરાશ માસિક એકાઉન્ટ બેલેન્સ
• ઉંમર, શિક્ષણ
• વાહનની ઉપલબ્ધતા અને ઉત્પાદનનું વર્ષ
• ક્રેડિટ કાર્ડ પર ઓવરડ્રાફ્ટના કેસોની હાજરી
• કામનું સ્થળ, પદ

ઉદાહરણ 2.

ચાલો વિચાર કરીએ કે આ કિસ્સામાં ક્લાયંટ વિશેનો કયો ડેટા ભૂમિકા ભજવી શકે છે.

• ઉદ્યોગ
• પ્રવૃત્તિનો પ્રકાર
• શાખાઓની ઉપલબ્ધતા
• એન્ટરપ્રાઇઝ કદ
• ગ્રાહકોનો મુખ્ય પ્રકાર
• સ્થાપના વર્ષ

લક્ષ્ય ગ્રાહક જૂથો બનાવવા

લક્ષ્ય જૂથને ગ્રાહક એકમોના સમૂહ તરીકે સમજવામાં આવે છે જે સમાન વ્યવસાયિક જરૂરિયાતો ધરાવે છે અને કંપનીના ઉત્પાદનોનો ઉપયોગ કરવાના સંદર્ભમાં તુલનાત્મક સંગઠનાત્મક અને ઉદ્યોગ લાક્ષણિકતાઓ ધરાવે છે. સૌથી વધુ આશાસ્પદ લક્ષ્ય જૂથો એવા છે જેઓ ઘણા (3-4) કંપનીના ઉત્પાદનોના સંભવિત વપરાશકર્તાઓ છે; કંપનીના ઉત્પાદનોના વપરાશકર્તાઓ. હું એ હકીકત તરફ તમારું ધ્યાન દોરવા માંગુ છું કે માર્કેટિંગના દૃષ્ટિકોણથી લક્ષ્ય જૂથો બનાવવાની પ્રક્રિયા મૂળભૂત છે, અને b2c સેક્ટરમાં લક્ષ્ય પ્રેક્ષકોને નક્કી કરવું એ b2b કરતાં વધુ મુશ્કેલ છે. આ એ હકીકતને કારણે છે કે b2b સેક્ટર વધુ સ્થિર છે અને માંગમાં મજબૂત વધઘટને આધિન નથી, તેથી b2b માટે શરૂઆતથી જ લક્ષ્ય પ્રેક્ષકોને યોગ્ય રીતે નિર્ધારિત કરવું મહત્વપૂર્ણ છે, અને પછી માત્ર તેને થોડું સમાયોજિત કરવું, વિસ્તરણ અથવા સંકુચિત કરવું. .

ચાલો ઉપર જણાવેલ કંપનીઓ માટે સંભવિત લક્ષ્યાંકો ઓળખીએ.

ઉદાહરણ 3.કંપની IT સેવાઓની શ્રેણી પૂરી પાડે છે. મુખ્ય પ્રવૃત્તિ આર્થિક 1C સૉફ્ટવેરનું વેચાણ, લાઇસેંસ પ્રાપ્ત સૉફ્ટવેરનું વેચાણ, IT સપોર્ટ સેવાઓની જોગવાઈ, સુરક્ષા સુરક્ષા વગેરે છે.

હવે, આ લક્ષ્ય જૂથો અનુસાર, અમે કંપનીના આદર્શ ક્લાયન્ટના પોટ્રેટ બનાવીશું

ક્લાયંટ જે કંપનીનું સંચાલન કરે છે તેટલી વધુ પ્રોડક્ટ લાઇન, જો સંઘર્ષની પરિસ્થિતિ ઊભી થાય તો તેના સંપૂર્ણ નુકસાનનું જોખમ ઓછું હોય છે.

સ્વાભાવિક રીતે, આ વર્ગીકરણ પૂર્ણ નથી. આ કિસ્સામાં, તમે કોષ્ટકને ઉત્પાદનના ઘટકો દ્વારા તોડીને, વધુ લક્ષ્ય સેગમેન્ટ્સ વગેરે ઉમેરીને તેને વધુ શુદ્ધ કરી શકો છો. પરંતુ આવી પદ્ધતિની ગેરહાજરીમાં, આવા ક્રોસ-પ્રોડક્ટ મેટ્રિક્સ પણ ક્લાયંટ સાથે કામ કરવાની પ્રક્રિયાને નોંધપાત્ર રીતે સુવ્યવસ્થિત કરી શકે છે અને તેથી કંપનીના ટર્નઓવરમાં વધારો કરી શકે છે. શું વધુ મહત્વનું છે કે આ અભિગમ એકવાર અને બધા માટે વેચાણ નિષ્ણાતોના પ્રશ્નને દૂર કરે છે, "મારે ક્લાયન્ટને બીજું શું વેચવું જોઈએ?", અને ક્લાયંટને કંપનીના કર્મચારીઓના અનંત ઑન-ડ્યુટી કૉલ્સથી બચાવે છે.

તેથી, ગ્રાહકના વિભાજનના પરિમાણો "જન્મથી" ઉપર ચર્ચા કરવામાં આવ્યા હતા, જે અમને ક્લાયંટની ઉત્પાદન સંભાવનાઓ અને ચોક્કસ સેગમેન્ટ સાથે સંબંધિત તેના વિશે નિર્ધારિત કરવાની મંજૂરી આપે છે.

કંપનીના ટર્નઓવર અને તેના નાણાકીય પરિણામો પરના પ્રભાવના સંદર્ભમાં તેમના મહત્વના આધારે ગ્રાહક વિભાજન પરિમાણોનો બીજો સમૂહ છે. બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, આવા પરિમાણો ક્લાયંટ સાથે કામનું વધુ સચોટ ચિત્ર દર્શાવે છે, એટલે કે. ઉપર ચર્ચા કરેલ પરિમાણો અમને ક્લાયંટને શું ઑફર કરવા અને આ ક્ષણે તેના ઉત્પાદનોની પરિસ્થિતિ શું છે તે નિર્ધારિત કરવાની મંજૂરી આપે છે. પરિમાણોનું બીજું જૂથ અમને ઉત્પાદનોના કદના આધારે ગ્રાહકની વફાદારીની ડિગ્રી સમજવાની મંજૂરી આપે છે.

પરિમાણોના આ જૂથમાં 2 ક્લાસિક સૂચકાંકો શામેલ છે:

એબીસી વર્ગ.આ વર્ગીકરણ કંપનીના એકંદર પરિણામમાં ક્લાયંટ સાથેના કામના પરિણામોના યોગદાનને નિર્ધારિત કરે છે. સૈદ્ધાંતિક રીતે, તમે ટર્નઓવરની રકમ અથવા આવકની રકમ દ્વારા વર્ગની ગણતરી કરી શકો છો, પરંતુ "આવક દ્વારા" ગણતરી પદ્ધતિ ફક્ત સારી રીતે સ્થાપિત મેનેજમેન્ટ એકાઉન્ટિંગ ધરાવતી કંપનીઓમાં જ લાગુ પડે છે. જો મેનેજમેન્ટ એકાઉન્ટિંગ ડેટા પૂર્ણ નથી, તો પછી તમે તમારી જાતને સીમાંત આવક સુધી મર્યાદિત કરી શકો છો. એબીસી વિશ્લેષણનું અમલીકરણ ગાણિતિક રીતે સરળ છે અને તે એમએસ એક્સેલનો ઉપયોગ કરીને કરી શકાય છે, જેના માટે તમારે ટર્નઓવરના ઉતરતા ક્રમમાં ક્લાયન્ટ્સની સૂચિ બનાવવાની જરૂર છે. કુલ રકમના પ્રથમ 50% A-વર્ગ બનાવે છે, 51 થી 79% સુધી - B-વર્ગ, બાકીના ગ્રાહકો C-વર્ગના છે.

વર્ગ "XYZ". XYZ વિશ્લેષણ તમને કંપનીના ગ્રાહકોને તેમના વપરાશની પ્રકૃતિ અને તેમની જરૂરિયાતોમાં બદલાવની આગાહીની ચોકસાઈના આધારે વર્ગીકૃત કરવાની મંજૂરી આપે છે. અમલીકરણ એલ્ગોરિધમ ચાર તબક્કાઓ ધરાવે છે:

• વિશ્લેષિત સંસાધનો માટે વિવિધતાના ગુણાંકનું નિર્ધારણ;
• વિવિધતાના વધતા ગુણાંક અનુસાર સંસાધનોનું જૂથીકરણ;
• X, Y, Z શ્રેણીઓ દ્વારા વિતરણ.
• વિશ્લેષણ પરિણામોની ગ્રાફિકલ રજૂઆત.

કેટેગરી X- ગ્રાહકો સ્થિર વપરાશ સ્તર, તેમના મૂલ્યમાં નાની વધઘટ અને ઉચ્ચ આગાહી ચોકસાઈ દ્વારા વર્ગીકૃત થયેલ છે. વિવિધતા મૂલ્યનો ગુણાંક 0 થી 10% સુધીનો છે.

શ્રેણી Y- ગ્રાહકો કે જેઓ વેચાણની માત્રામાં જાણીતા વલણો (ઉદાહરણ તરીકે, મોસમી વધઘટ) અને સરેરાશ આગાહી ક્ષમતાઓ દ્વારા વર્ગીકૃત થયેલ છે. વિવિધતાના ગુણાંકનું મૂલ્ય 10 થી 25% છે.

વિવિધતાનો ગુણાંકમાપેલા સંસાધન મૂલ્યોના અંકગણિત સરેરાશ મૂલ્ય સાથે પ્રમાણભૂત વિચલનનો ગુણોત્તર છે.

તે સ્પષ્ટ લાગે છે કે કંપની માટે સૌથી વધુ મૂલ્ય A અને X વર્ગના ગ્રાહકો દ્વારા પ્રદાન કરવામાં આવે છે, અને તે જ સમયે કંપનીના 3-4 ઉત્પાદનોનો ઉપયોગ કરે છે.

વિશિષ્ટ સાધનોની ગેરહાજરીમાં, એમએસ એક્સેલનો ઉપયોગ કરીને ABC અને XYZ વર્ગો નક્કી કરવાનું શક્ય છે. ABC વર્ગની ગણતરી કરવાની પદ્ધતિ ઉપર આપવામાં આવી છે, XYZ ની ગણતરી કરવા માટે, તમારે "QUADROTCL" ફંક્શનનો ઉપયોગ કરવાની જરૂર છે

ઉલ્લેખિત પરિમાણો ઉપરાંત, હું પણ ઉમેરીશ કંપની સાથે સહકારની મુદત, જો કે આડકતરી રીતે આ તેમના XYZ વિભાજન, તેમજ ગ્રાહક પરિપક્વતાની ડિગ્રીને અનુસરે છે, જે તેના માટે બનાવાયેલ ઉત્પાદનોની કુલ સંખ્યા સાથે વપરાયેલ ઉત્પાદનોની સંખ્યાના ગુણોત્તર તરીકે વ્યાખ્યાયિત થાય છે.

તે સ્પષ્ટ છે કે તમામ ક્લાયન્ટ્સ કે જેની સાથે પરસ્પર સમાધાનો હાથ ધરવામાં આવે છે તે આ વર્ગોમાંથી એકને સોંપવામાં આવશ્યક છે, અને વર્ગના આધારે, ક્લાયંટના મહત્વના આધારે, વિવિધ પ્રક્રિયાઓ કરવી આવશ્યક છે. ઉદાહરણ તરીકે, લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના ભાગ રૂપે, "A" શ્રેણીના ગ્રાહકોને વધુ અર્થપૂર્ણ ભેટો આપવી જોઈએ.

પરંતુ તમારો ક્લાયંટ આધાર આદર્શ ક્લાયંટ પ્રોફાઇલ સાથે શક્ય તેટલો નજીકથી અનુરૂપ થાય તે માટે, તમારે ક્લાયન્ટ્સ સાથે કામ કરવા માટે વ્યવસ્થાપિત પ્રક્રિયા હોવી જરૂરી છે. આ વિશે આપણે નીચેના લેખોમાં વાત કરીશું.

કોઈપણ પ્રક્રિયાની નિયંત્રણક્ષમતાની ડિગ્રી તેમાં મેનેજમેન્ટ પ્રવૃત્તિના મુખ્ય પાસાઓની હાજરી અને ઉપયોગ દ્વારા વર્ગીકૃત થયેલ છે: આયોજન, સંગઠન, નિયંત્રણ, સક્રિયકરણ અને વિશ્લેષણ. સંચાલિત ગ્રાહક અનુભવ પ્રક્રિયાનો અંતિમ ધ્યેય છે ગ્રાહકની જરૂરિયાતો સાથે સક્રિય કાર્ય દ્વારા સ્થિર નાણાકીય વળતર મેળવવું. વાસ્તવમાં, અમે ટાર્ગેટ સેગમેન્ટની ચોક્કસ જરૂરિયાતોને સમજવાના આધારે વર્ક સ્ટ્રેટેજી બનાવવાની વાત કરી રહ્યા છીએ અને એવી વર્ક સ્કીમ બનાવવાની વાત કરી રહ્યા છીએ જેમાં દરેક ટાર્ગેટ ક્લાયન્ટ કંપની પાસેથી આ પ્રકારના ક્લાયન્ટ અથવા ટાર્ગેટ સેગમેન્ટ માટે બનાવાયેલ તમામ પ્રોડક્ટ્સ અને સેવાઓ ખરીદે છે.

કમનસીબે, બાહ્ય પરિબળોની હાજરી: સ્પર્ધકોની ક્રિયાઓ, કંપનીના સંચાલનમાં ખામીઓ, કર્મચારીઓની સમસ્યાઓ ઘણીવાર આ મહત્વાકાંક્ષી ધ્યેયને હાંસલ કરવાની મંજૂરી આપતા નથી. જો કે, ગ્રાહકો સાથે કામ કરવાના વર્તમાન પરિણામોનું કાળજીપૂર્વક વિશ્લેષણ કરીને અને તેના આધારે તમારી પોતાની પ્રવૃત્તિઓને સમાયોજિત કરીને, તમે તેની નજીક જવાનો પ્રયાસ કરી શકો છો.

કાર્યની આ યોજના સાથે, લક્ષ્ય ગ્રાહક કંપની પાસેથી તમામ લક્ષ્ય ઉત્પાદનો ખરીદી શકશે નહીં, પરંતુ કંપની સમજી શકશે કે કયા ઉત્પાદન સાથે, કયા તબક્કે અને કયા કારણોસર આ બન્યું, તેના પોતાના ક્લાયન્ટ બેઝમાં કયા છુપાયેલા અનામત છે અને શું. કંપની તેના ગ્રાહકો પાસેથી પ્રવૃત્તિના નવા ક્ષેત્રોની અપેક્ષા રાખે છે. ઉપરાંત, આ કાર્ય યોજનામાં, કંપનીના ઉત્પાદનોના સંદર્ભમાં કંપનીના ગ્રાહકો પર સારાંશ માહિતી મેળવવી મુશ્કેલ નથી.

વ્યવસ્થાપિત પ્રક્રિયામાં, ગ્રાહક આધારને આખરે નીચે પ્રમાણે રજૂ કરી શકાય છે:

એટલે કે, અમે ગ્રાહકો દ્વારા લક્ષિત ઉત્પાદનોના વેચાણ અને ઉપયોગની પ્રક્રિયાની વર્તમાન સ્થિતિ તેમજ જો કામ ચાલુ હોય તો આગળના પગલાની તારીખ જોઈએ છીએ. સૈદ્ધાંતિક રીતે, આ યોજનાને પૂરક બનાવી શકાય છે, ઉદાહરણ તરીકે, ઉત્પાદન માટે ગ્રાહકના ટર્નઓવર અથવા તેના વર્ગોના મૂલ્ય (ABC અને XYZ) દ્વારા.

કોષ્ટક કંપની વિભાગો (વિભાગો, શાખાઓ) અને અન્ય આયોજન પરિમાણો દ્વારા પણ સંરચિત કરી શકાય છે. સંચાલિત ગ્રાહક સેવા પ્રક્રિયા નીચેના પાસાઓ દ્વારા વર્ગીકૃત થયેલ છે:

• વિભાજન મેટ્રિક્સ અને ગ્રાહક વિકાસ યોજના વિકસાવી;
• ક્લાયન્ટને પ્રોડક્ટ ઑફર્સનું રોડમેપ અનુસાર નિરીક્ષણ અને વિશ્લેષણ કરવામાં આવે છે;
• ક્લાયંટ સાથે સંચારનો ઇતિહાસ સંચિત કરવામાં આવી રહ્યો છે;
• દસ્તાવેજનો પ્રવાહ સંચિત થઈ રહ્યો છે;
• વફાદારી વ્યવસ્થાપન અને ફરિયાદો (ઘટનાઓ) પ્રક્રિયા માટે પ્રક્રિયાઓ વિકસાવવામાં આવી છે;
• ગ્રાહકો સાથે કામ પ્રક્રિયા સિદ્ધાંત પર આધારિત છે;
• પરિણામોના વિશ્લેષણનો ઉપયોગ શ્રેષ્ઠ પ્રયાસો બનાવવા માટે થાય છે;
• ઉત્પાદન લાઇન અને માર્કેટિંગ નીતિનો વિકાસ સંપૂર્ણ રીતે હાથ ધરવામાં આવે છે; ગ્રાહકો સાથે કામના પરિણામો અનુસાર.

આ કિસ્સામાં, ગ્રાહકો સાથે કામ કરવાની પ્રક્રિયામાં, નીચેના પરિમાણો અવલોકન કરવામાં આવે છે:

• 1 ક્લાયંટ દીઠ ઉત્પાદનોની સંખ્યા;
• ઉત્પાદન વેચાણ વોલ્યુમ;
• ક્લાયંટને વેચાણ વોલ્યુમ;
• સેલ્સ ફનલ;
• આવનારી ફરિયાદો;
• ક્લાયંટને વેચાણની ગતિશીલતા;
• વેચાણના તબક્કા દ્વારા ઇનકારની શ્રેણીઓ;
• માર્કેટિંગ અસરકારકતા;
• કાર્યો/સંપર્કોની સંખ્યા.

તમારી કંપનીમાં ગ્રાહકો સાથે કામ કરવાની પ્રક્રિયાના ડાયગ્નોસ્ટિક્સ:પ્રશ્નાવલી ભરો અને તમારી કંપનીમાં ગ્રાહક સેવા પ્રક્રિયાની નિયંત્રણક્ષમતાનું મૂલ્યાંકન કરો.

સમજૂતી:

« + “- મતલબ સાથેની પ્રક્રિયાઓની હાજરી, નિયત અને અનુસરેલા નિયમો, રિપોર્ટિંગ સિસ્ટમ અને સંબંધિત સૂચકાંકો. પ્રક્રિયા પર માહિતી મેળવવી મુશ્કેલ નથી; મેળવેલ ડેટા અસ્પષ્ટ અને વિશ્વસનીય છે. સંબંધિત માહિતી મેળવવાનું શક્ય છે.

« +/- " એટલે કે પ્રક્રિયાને જાતે જ સંચાલિત કરવામાં અથવા પ્રક્રિયા પર રિપોર્ટિંગ જનરેટ કરવામાં મુશ્કેલીઓ. એવી પરિસ્થિતિઓ હોઈ શકે કે જ્યાં પ્રાપ્ત પરિણામોના બહુવિધ અર્થો હોય અથવા સંબંધિત માહિતી શોધવા અને મેળવવી મુશ્કેલ હોય. ઉદાહરણ તરીકે:

• કંપની ખોવાયેલા વ્યવહારો વિશે માહિતી મેળવી શકે છે, પરંતુ નુકસાનનું કારણ અને તે કયા તબક્કે થયું હતું તે વ્યવહારનું કારણ નક્કી કરવું અશક્ય છે.
• ફરિયાદોનું નિવારણ કરવામાં આવે છે, પરંતુ ગ્રાહક સંતોષ અંગે જાણ કરતી ફરિયાદોની કોઈ સમાન પ્રક્રિયા નથી

« - "- એટલે નિયંત્રિત પ્રક્રિયાની ગેરહાજરી. પ્રક્રિયાની અંદરના તમામ મુદ્દાઓને "મેન્યુઅલ કંટ્રોલ" મોડમાં ઉકેલવામાં આવે છે, માહિતી એકત્રિત કરવા અને તેનું વિશ્લેષણ કરવાની સિસ્ટમ સંપૂર્ણ અને વિશ્વસનીય નથી, અને બિન-નાણાકીય ડેટા એકત્રિત કરવામાં નોંધપાત્ર શ્રમ ખર્ચનો સમાવેશ થાય છે.

જો, નિદાનના પરિણામે, ખામીઓ ઓળખવામાં આવે છે, તો નિરાશ ન થાઓ, અમે તેમને દૂર કરવાના માર્ગો જોઈશું. તમે ચોક્કસ સમસ્યા અથવા પરિસ્થિતિ અંગે સલાહ માટે અમારા નિષ્ણાતોનો પણ સંપર્ક કરી શકો છો.

ક્લાયન્ટ સાથે કામનો સમયગાળો લાંબો હોય છે અને સામાન્ય રીતે (ખાસ કરીને લાંબા ગાળાના વેચાણના કિસ્સામાં) પ્રથમ ઇન્વૉઇસ જારી કરવામાં આવે અથવા કરાર પૂરો થાય તેના ઘણા સમય પહેલાં શરૂ થઈ શકે છે. અને સંભવિત ક્લાયન્ટ વાસ્તવિક ક્લાયન્ટમાં ફેરવાઈ ગયા પછી, અને કંપનીના બેંક ખાતામાં પ્રથમ ચુકવણી પ્રાપ્ત થઈ ગયા પછી, ક્લાયન્ટના પ્રોડક્ટ પોર્ટફોલિયોને વિકસાવવા અને તેને જાળવી રાખવા માટે ઉદ્યમી દૈનિક કાર્યની જરૂર છે.

આમ, કામની પ્રક્રિયામાં, ક્લાયંટ ક્રમિક રીતે અમુક તબક્કાઓમાંથી પસાર થાય છે, જેમ કે:

1. પ્રારંભિક તબક્કો અથવા પ્રારંભિક ગ્રાહક સંપાદન;
2. પ્રાથમિક વેચાણ;
3. પ્રાથમિક વેચાણના માળખામાં પુનરાવર્તિત વેચાણ;
4. નવી કંપનીના ઉત્પાદનોનું પ્રાથમિક વેચાણ અથવા ગ્રાહકના વિકાસ યોજના અનુસાર ઉત્પાદન પોર્ટફોલિયોનું વિસ્તરણ;
5. નવા ઉત્પાદનોના પ્રારંભિક વેચાણના ભાગ રૂપે વેચાણનું પુનરાવર્તન કરો.

સ્વાભાવિક રીતે, પ્રારંભિક તબક્કાના તમામ ક્લાયન્ટ્સ વિકસિત કેટેગરીમાં જતા નથી, અને બધા વિકસિત ક્લાયન્ટ્સ કંપની સાથે કાયમ માટે કામ કરતા નથી, વધુમાં, ગ્રાહકોને વેચાણની રકમ પણ સમય જતાં વધઘટ થઈ શકે છે. સ્કોરકાર્ડનો ધ્યેય (KPI) કંપની માટે અને મુખ્ય મુદ્દાઓની હાજરી - મેનેજમેન્ટને નિયંત્રણ પ્રદાન કરોકંપની અને સેલ્સ મેનેજર આયોજિત પરિસ્થિતિ સાથે વર્તમાન પરિસ્થિતિનું પાલન કરે છે, અને વિચલનના કિસ્સામાં - ઓછામાં ઓછું આ વિશે રસ ધરાવતા પક્ષોને જાણ કરો.

સૌથી વધુ ઉત્પાદક યોજના એવી છે જેમાં વેચાણ પ્રદર્શનનું વિશ્લેષણ કરવા માટે સૂચકાંકોના ઓછામાં ઓછા બે નિયંત્રણ સર્કિટ હોય છે:

• ગ્રાહક સેવા સૂચકાંકો
• ઉત્પાદન વેચાણના આંકડા

તે. ગ્રાહક સેવા સૂચકાંકોગુણવત્તા બતાવો આકર્ષે છેઅને વિકાસઉત્પાદનો, ઉત્પાદન વેચાણના આંકડાઅમને શ્રેષ્ઠ રીતે પ્રદાન કરવાની મંજૂરી આપો સ્ટોક્સ, સંસાધનોઅને અન્ય શક્તિખાતરી કરવા માટે જરૂરી છે ગુણવત્તાગ્રાહકો સાથે કામ. વધુમાં, જો ત્યાં છે અનેકકંપનીમાં ઉત્પાદન વિસ્તારો, ઉત્પાદન વેચાણ વોલ્યુમ દરેક દિશાપ્રદાન કરવું જોઈએ દિશાના હકારાત્મક નાણાકીય પરિણામો, અને ગ્રાહકોને વેચાણનું કુલ પ્રમાણ એ સમગ્ર કંપનીની નફાકારકતા છે. આ યોજનાના ભાગરૂપે, પ્રોડક્ટ લાઇનના વડાને તેમના વિસ્તારમાં વેચાણ વિભાગ સાથે કામ કરવા માટે પ્રેરિત કરવામાં આવે છે અને જરૂરી પદ્ધતિસરની સહાય પૂરી પાડે છે, અને વેચાણ વિભાગ ગ્રાહક જીવન ચક્રની અંદર કંપનીના નવા ઉત્પાદનો વેચવા માટે પ્રેરિત થાય છે, જે સામાન્ય રીતે કાર્યક્ષમતા અને વેચાણની માત્રા પર હકારાત્મક અસર.

વેચાણ વિભાગ (અથવા વ્યક્તિગત વેચાણ વ્યવસ્થાપક) ની અસરકારકતા નીચેના મુખ્ય સૂચકાંકો દ્વારા મૂલ્યાંકન કરી શકાય છે:

• પ્રારંભિક તબક્કામાં ગ્રાહકોની સંખ્યા;
• નવા ગ્રાહકોને પ્રારંભિક વેચાણની સંખ્યા અને રકમ;
• સંભવિત ગ્રાહકો કે જેમણે પ્રથમ વખત કંપનીનો સંપર્ક કર્યો હોય તેવા વાસ્તવિક ગ્રાહકોમાં રૂપાંતરણની ટકાવારી જેમણે પ્રથમ વખત ખરીદી કરી હતી;
• ઉત્પાદન લાઇનમાં પુનરાવર્તિત વેચાણની સંખ્યા અને રકમ;
• અન્ય પ્રોડક્ટ લાઇનમાં નવા વેચાણની સંખ્યા અને રકમ અથવા ક્લાયંટ પ્રોડક્ટ્સની સંખ્યા (વેચાણની સંખ્યા અને રકમ);
• ક્લાઈન્ટ વર્ગ, વર્ગ ફેરફાર ઇતિહાસ;
• વિદાય પામેલા (ખોવાયેલા) ગ્રાહકોની સંખ્યા (પરસ્પર વસાહતો બંધ થઈ ગયેલા ગ્રાહકો અથવા એક અથવા વધુ વિસ્તારોમાં સમાપ્ત થયેલ અને નવીકરણ ન કરાયેલ કરાર સાથે);
• પુનઃસ્થાપિત ગ્રાહકોની સંખ્યા.

વેચાણ પ્રદર્શનનું વિશ્લેષણ કરતી વખતે આ સૂચકાંકો યોગ્ય રીતે કાર્ય કરવા માટે, વ્યાખ્યાઓ રજૂ કરવી પણ જરૂરી છે. નવો ગ્રાહક», « ગુમ થયેલ ગ્રાહક"અને" પુનઃસ્થાપિત ક્લાયંટ", ઉદાહરણ તરીકે:

• સંભવિત ગ્રાહકએક ક્લાયન્ટ કે જેના વિશે કંપની પાસે કોઈ માહિતી નથી અને કોઈ પરસ્પર સમાધાન માનવામાં આવતું નથી. કેટલાક કિસ્સાઓમાં, સંભવિત ક્લાયન્ટ હાલના ક્લાયન્ટનું સ્વતંત્ર માળખાકીય એકમ પણ હોઈ શકે છે, ઉદાહરણ તરીકે, અલગ વાસ્તવિક સરનામાં પર સ્થિત છે, અથવા વિવિધ સંપર્ક વ્યક્તિઓ, પ્રવૃત્તિની પ્રકૃતિ, વગેરે. આવા ક્લાયન્ટ પાસે ABC/XYZ વર્ગ નથી.
• નવો ગ્રાહકએક ક્લાયન્ટ છે જેની સાથે છેલ્લા ત્રણ મહિનામાં પ્રથમ વખત પરસ્પર સમાધાન થયું છે. આવા ક્લાયંટ પાસે ABC વર્ગ હોઈ શકે છે, પરંતુ XYZ વર્ગ નથી.
• નિયમિત ગ્રાહકઆવો ક્લાયન્ટ છે, જેની માહિતી કંપનીમાં હાજર છે, જેમાં આ ક્લાયન્ટના નવા સંપર્ક વ્યક્તિઓના કંપનીના સંપર્કો સહિત, અને છેલ્લા ત્રણ મહિનામાં ક્લાયન્ટ સાથે પરસ્પર સમાધાનો થયા છે. આ ક્લાયંટ પાસે વર્તમાન ABC/XYZ વર્ગ મૂલ્યો છે.
• ગ્રાહક ગુમાવ્યોઆવા ક્લાયંટ છે, જેની માહિતી કંપનીમાં હાજર છે, જ્યારે ક્લાયંટ સાથે પરસ્પર સમાધાનો હતા, પરંતુ ત્રણ મહિનાથી વધુ સમયથી ગેરહાજર હતા.
• ક્લાયંટ દ્વારા નવીનીકૃતએક ક્લાયન્ટ છે જેની માહિતી ડેટાબેઝમાં હાજર છે, જ્યારે વર્તમાન પહેલાના એક અથવા વધુ સમયગાળામાં કોઈ પરસ્પર સમાધાન નહોતું, પરંતુ તે વર્તમાન સમયગાળામાં હાજર છે.

આવા કાર્યનો અંતિમ ધ્યેય બે કોષ્ટકો હોવા જોઈએ જે ક્લાયંટ સાથેની વર્તમાન પરિસ્થિતિને સંપૂર્ણપણે પ્રતિબિંબિત કરે છે, બંને ક્લાયંટ સૂચકાંકો અને વેચાણ સંચાલકોની દ્રષ્ટિએ.

સમયગાળો 01.01.09-31.03.09 (કર્મચારીઓ દ્વારા વિગતો, ઉદાહરણ)

સમયગાળો 01.01.09-31.03.09 (ક્લાયન્ટ દ્વારા વિગતો)

વ્યવહારુ કાર્ય નંબર 1.તમારા વ્યવસાય માટે સંભવિત ક્લાયંટ, નવા ક્લાયંટ અને તેથી વધુની વિભાવનાને વ્યાખ્યાયિત કરો. આવી વિભાવનાઓનું વર્ણન કરતી વખતે, ગ્રાહકોને વર્ગીકૃત કરવા માટેના આધાર તરીકે લેવામાં આવેલા કેલેન્ડર સમયગાળા પર ધ્યાન આપો. સામાન્ય રીતે, આવા સમયગાળાની અવધિ તમારી કંપનીમાં વેચાણની સરેરાશ આવર્તન સાથે સુસંગત હોવી જોઈએ.

વ્યવહારુ કાર્ય નંબર 2.કાર્ય નંબર 1 ના પરિણામોના આધારે, ગ્રાહક શ્રેણીઓના સંદર્ભમાં વાસ્તવિક ગ્રાહક આધારનું વિશ્લેષણ કરવાનો પ્રયાસ કરો. શું તે તમારા દૃષ્ટિકોણથી શ્રેષ્ઠ છે?

વ્યવહારુ કાર્ય નંબર 3.તમારી કંપનીમાં સેલ્સ મેનેજરની અસરકારકતાનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે તમે ઉપરોક્તમાંથી કયા KPI નો ઉપયોગ કરી શકો છો?

ગ્રાહક વફાદારી એ એક એવી પસંદગી છે જે લોકોને ખરીદવા દબાણ કરે છે, કેટલીકવાર કંઈક બલિદાન પણ આપે છે. જો કોઈ ગ્રાહક ફક્ત એટલા માટે ખરીદે છે કારણ કે તે તેના માટે અનુકૂળ, નફાકારક અથવા જરૂરી છે, તો પછી વફાદારી હાજર છે કે નહીં તે હજી સ્પષ્ટ નથી. સાચી વફાદારીનું પ્રદર્શન એ પસંદગીની લાગણીના પ્રભાવ હેઠળ પુનરાવર્તિત અને સભાન ખરીદી છે, જેમાં ક્લાયંટ કંઈક બલિદાન આપે છે, ઉદાહરણ તરીકે, ક્લાયંટ સમગ્ર શહેરમાં (આ તેનું બલિદાન છે) તે જ બિલિયર્ડ ક્લબમાં મુસાફરી કરે છે, જો કે ત્યાં છે. ઘરની બાજુમાં બીજું એક, ભાઈ-જોડિયા જેવું જ. આ પસંદગી, આ સાચી વફાદારી કેવી રીતે વિકસિત થઈ? ભગવાન જાણે છે, પરંતુ તે બિલિયર્ડ ક્લબના મેનેજમેન્ટ અને કર્મચારીઓ દ્વારા ઇરાદાપૂર્વકની ક્રિયાઓનું પરિણામ હોઈ શકે છે.

આ લક્ષિત ક્રિયાઓ, જે લક્ષિત પ્રેક્ષકોમાં જોડાણની લાગણીને ઉત્તેજીત કરે તેવી શક્યતા છે, તે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ છે.

સફળ ગ્રાહક લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ બનાવવા માટે, તેમજ હાલના પ્રોગ્રામને સમાયોજિત કરવા માટે, ગ્રાહકની વફાદારીનું મૂલ્યાંકન જરૂરી છે. પરંતુ વફાદારી કેવી રીતે માપવી? કયા માપદંડોનો ઉપયોગ કરવો અને કયા પાસાઓ ધ્યાનમાં લેવા? વફાદારીનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે, તમામ ગુણાત્મક પરિમાણો માત્રાત્મક રીતે વ્યક્ત કરવા જોઈએ.

હું વફાદારીના મુખ્ય પરિબળો અને માપદંડોની સૂચિ બનાવવાનો પ્રયત્ન કરીશ.

ગ્રાહક વફાદારીના મુખ્ય માપદંડ

• લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ. લોયલ્ટી ઈન્ડેક્સ એ કુલ ગ્રાહકોની સંખ્યા અને વફાદાર ગ્રાહકોની સંખ્યા વચ્ચેનો ગુણોત્તર છે. વફાદાર/અવિશ્વાસુ ગ્રાહકોમાં કોઈ સ્પષ્ટ વિભાજન ન હોવાથી, અને વફાદારીનું મૂલ્યાંકન એટલું એકતરફી રીતે કરવું અશક્ય છે કે ઇન્ડેક્સ વાજબી છે, તો લોયલ્ટી ઇન્ડેક્સ: વફાદારી દર્શાવતા ગ્રાહકો અને ગ્રાહકોની કુલ સંખ્યાનો ગુણોત્તર (ઉદાહરણ તરીકે, પુનરાવર્તિત ખરીદી દ્વારા).
• ગ્રાહક ભલામણો પર આધારિત ખરીદી. ગ્રાહક વફાદારીનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે એક મહત્વપૂર્ણ પરિમાણ. રશિયન પ્રેક્ટિસમાં: સંતુષ્ટ ક્લાયંટ મહત્તમ પાંચ મિત્રોને કહેશે, અસંતુષ્ટ ક્લાયંટ ઓછામાં ઓછા દસને કહેશે.
• નિયમિત ગ્રાહકોનું પ્રમાણ.નિયમિત ગ્રાહકો, મોટાભાગના કિસ્સાઓમાં (જો તમે એકાધિકારિક બજારો ન લો તો) વફાદાર હોય છે.
• જૂના ગ્રાહકો દ્વારા વેચાણનો હિસ્સો. વેચાણના શેરનું નાણાકીય સૂચક ગુણોત્તર તરીકે દર્શાવવામાં આવે છે.

વ્યાપાર અને બજારની વર્તમાન પરિસ્થિતિના આધારે, કંપનીએ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ બનાવવા માટે એક મુખ્ય પરિબળ પસંદ કરવું આવશ્યક છે. યોગ્ય પસંદગી કરવા માટે, કંપનીએ તેના ચાવીરૂપ ગ્રાહકોની મૂલ્ય પ્રણાલીને બરાબર જાણવી જોઈએ, આ મુદ્દાને સેગ્મેન્ટેશન વિભાગમાં આંશિક રીતે સ્પર્શ કરવામાં આવ્યો છે.

તેથી, ગ્રાહક જોડાણનો કોર્પોરેટ આધાર નક્કી કરવો જરૂરી છે (એટલે ​​​​કે, ખાતરી આપતી દલીલોનો સમૂહ જેની મદદથી ક્લાયંટ પોતાને અને અન્ય લોકોને સમજાવશે કે તે શા માટે આ ઉત્પાદન ખરીદે છે અને આ સેવાનો વારંવાર ઉપયોગ કરે છે). તે આના પર આધારિત છે:

• વફાદાર ગ્રાહકો માટે ખાસ સારવાર?
• વિશિષ્ટ સેવાઓ માત્ર વફાદાર ગ્રાહકો માટે ઉપલબ્ધ છે?
• વિશિષ્ટ ભાવો કે જે વફાદાર ગ્રાહકો માટે બનાવાયેલ છે?

કંપનીઓ ઘણીવાર સરળ માર્ગ અપનાવે છે: તેઓ કોઈ બીજાના લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાંથી મુખ્ય પરિબળની નકલ કરે છે. પરંતુ આ કિસ્સામાં, સંભવત,, લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ નિષ્ફળતા માટે વિનાશકારી છે - પરિબળની નકલ કરી શકાય છે, પરંતુ આસપાસના વ્યવસાયિક વાતાવરણ, હરીફના મૂલ્યો અને અન્ય સમાન પરિબળોની નકલ કરવી અત્યંત મુશ્કેલ છે.

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાં ઉપયોગમાં લેવાતા મૂળભૂત સાધનો

• નિશ્ચિત ડિસ્કાઉન્ટ, બેરર કાર્ડ.
• નિશ્ચિત ડિસ્કાઉન્ટ, વ્યક્તિગત કાર્ડ.
• નિશ્ચિત ડિસ્કાઉન્ટ. ગ્રાહક વર્ગોની ઓળખ. નકશાનું આ સંસ્કરણ મોટાભાગે ઉપર સૂચિબદ્ધ છે તેનું પુનરાવર્તન કરે છે. આ કાર્ડ વ્યક્તિગત કરી શકાય છે કે નહીં, સમય મર્યાદા હોય કે ન હોય. ઘણી કેટેગરીના કાર્ડ જારી કરવામાં આવે છે, ઉદાહરણ તરીકે: ચાંદી, સોનું, પ્લેટિનમ. સામાન્ય રીતે, કેટેગરી જેટલી ઊંચી હોય છે, તેટલું વધારે ડિસ્કાઉન્ટ. ડિસ્કાઉન્ટના વિવિધ સ્તરો ઉપરાંત, વિવિધ કેટેગરીના કાર્ડ્સ ચોક્કસ સંસાધનોની ઍક્સેસ પ્રદાન કરી શકે છે.
• પ્રગતિશીલ ડિસ્કાઉન્ટ સ્કેલ. કાર્ડ્સનું જૂથ જે ક્લાયંટને ડિસ્કાઉન્ટનો અધિકાર આપે છે. ખરીદીની રકમ જેટલી મોટી, ડિસ્કાઉન્ટ વધારે. આ પ્રકારનું કાર્ડ ગ્રાહકને મોટી ખરીદી કરવા અને મોટું ડિસ્કાઉન્ટ મેળવવા માટે પ્રોત્સાહિત કરે છે. આવશ્યક સ્થિતિ એ ઉત્પાદનની વિશિષ્ટતા છે. ગ્રાહક તેની મૂળ અપેક્ષા કરતાં વધુ માલ ખરીદી શકે છે જો:
• તે કોઈપણ સંજોગોમાં આ જથ્થાનો માલ ખરીદશે, પરંતુ થોડી વાર પછી
• ડિસ્કાઉન્ટ નોંધપાત્ર છે
• સમય જતાં ઉત્પાદન તેની ગુણવત્તા ગુમાવતું નથી
• બોનસ, સંચિત ડિસ્કાઉન્ટ. લોયલ્ટી પ્રોગ્રામનું આ વર્ઝન લગભગ હંમેશા વ્યક્તિગત હોય છે. આ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સ ઘણીવાર કોર્પોરેટ CRM સિસ્ટમ્સમાં એકીકૃત થાય છે. આ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સનો મુખ્ય વિચાર એ છે કે તે દરેક ખરીદીને પુરસ્કાર આપવામાં આવતો નથી, પરંતુ ખરીદીનો ઇતિહાસ છે. કોઈ ઉત્પાદન અથવા સેવા ખરીદતી વખતે, ક્લાયન્ટ સ્થાપિત બોનસ મેળવે છે, જે સ્માર્ટ કાર્ડ પર, કમ્પ્યુટર ડેટાબેઝમાં અથવા અન્ય રીતે રેકોર્ડ કરી શકાય છે. બોનસનું કદ સ્થાપિત મૂલ્યો સુધી પહોંચ્યા પછી, ક્લાયંટને ચોક્કસ લાભો પ્રાપ્ત કરવાનો અધિકાર છે. ફ્રિક્વન્ટ ફ્લાયર્સ માટેના તમામ સૌથી પ્રખ્યાત લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ આ સિદ્ધાંત પર બનેલ છે. ક્લાયન્ટ, જ્યારે ચોક્કસ એરલાઇન સાથે ઉડાન ભરે છે, ત્યારે ફ્લાઇટના દરેક માઇલ - ફ્રી માઇલ માટે બોનસ મેળવે છે (ચોક્કસ ગુણોત્તર સંખ્યાબંધ પરિમાણો પર આધારિત છે). પછી, જ્યારે ઘણા બધા મફત માઇલ એકઠા થાય છે, ત્યારે ક્લાયંટ તેમને વાસ્તવિક ટિકિટ માટે બદલી શકે છે.
• અપવાદરૂપ સેવાની શરતો. લોયલ્ટી પ્રોગ્રામનું આ સંસ્કરણ VIP ક્લાયન્ટ્સ માટે શ્રેષ્ઠ છે. જ્યાં પણ ક્લાયન્ટ એવી રીતે લાગુ પડે છે કે તેને કિંમત ઉપરાંત અન્ય કોઈ બાબતમાં રસ હોય: સેવાનો સમય, ડિલિવરી ખર્ચ, ક્રેડિટ પર ખરીદીની શક્યતા અથવા લીવરેજ પ્રદાન કરવાની શરતોમાં તફાવત, વગેરે. પ્રોગ્રામના આ સંસ્કરણનો ઉપયોગ સામાન્ય રીતે ચકાસાયેલ ક્લાયન્ટ્સ માટે થાય છે, જ્યારે તેમની વફાદારી હવે શંકામાં નથી. તેનો ઉપયોગ ક્લાયન્ટને અન્ય સપ્લાયરથી દૂર લલચાવવા માટે પણ થઈ શકે છે.
• ઇનામ, પુરસ્કારો, લોટરી, ભેટો, વગેરે.લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ માટેના વિકલ્પોમાંનો એક ઈનામ રેખાંકનોને લગતી ઘટનાઓ છે. સામાન્ય રીતે, આ કાર્યક્રમો ગ્રાહકોને ચોક્કસ સંખ્યામાં માલસામાનના એકમો ખરીદવા, કંપનીને લેબલ્સ (લેબલ, ખૂણા) મોકલવા માટે પ્રોત્સાહિત કરે છે.
• અન્ય ગ્રાહકો માટે સંસાધનોની ઍક્સેસ બંધ. જો ત્યાં ખાસ કરીને નોંધપાત્ર સંસાધનો હોય, તો તેનો ઉપયોગ ગ્રાહકો માટે બાઈટ તરીકે થઈ શકે છે. અમારા નિયમિત ગ્રાહક બનો, અને તમને અન્ય લોકો માટે બંધ વિશ્વ માટે પ્રતિષ્ઠિત પાસ પ્રાપ્ત થશે. એવા લોકોની શ્રેણી છે જેઓ પોતાને "બહુમતી" થી બચાવવા માંગે છે: સમાજથી, જનતાથી, નિરીક્ષકોથી. આવા ઘણા લોકો નથી, પરંતુ તેઓ ચૂકવણી કરવા તૈયાર છે જેથી બહારના લોકોને તેમની ક્લબમાં પ્રવેશ ન મળે.

અલબત્ત, ગ્રાહકની વફાદારી સાથે કામ કરવાના મુદ્દાઓ તેમના સંતોષના સ્તર સાથે સીધો સંબંધ ધરાવે છે, જે ઉપર ચર્ચા કરાયેલા નાણાકીય માપદંડો અને સંતોષનું મૂલ્યાંકન કરવાની ઔપચારિક પ્રક્રિયા બંનેમાં વ્યક્ત કરવામાં આવે છે.

આ મુદ્દાના વર્ણન પર આગળ વધતા પહેલા, હું એક પ્રશ્ન પૂછવા માંગુ છું: “ જ્યારે તમે ગ્રાહકની ફરિયાદ સાંભળો છો ત્યારે તમને કેવું લાગે છે?"આ ભય, ગુસ્સો, કર્મચારીઓમાંથી એકને સજા કરવાની ઇચ્છા? જો તમારા કર્મચારીઓને અચાનક કોઈ અસંતુષ્ટ ક્લાયંટનો સામનો કરવો પડે તો શું લાગે છે? આ પ્રતિક્રિયા સામાન્ય રીતે જ્યાં ફરિયાદ હોય ત્યાં થાય છે વ્યવસાય પ્રક્રિયાનું શક્ય તત્વ નથી, સમજાયું નથીક્લાયંટ પાસેથી પ્રતિસાદ મેળવવાની એક સરસ રીત તરીકે, અને રક્તપાતનું કારણ છે, કર્મચારીઓની અસમર્થતાની નિશાની અને અભિવ્યક્તિવગેરે તેથી, માં ક્લાસિક અનિયંત્રિત પરિસ્થિતિફરિયાદને હેન્ડલ કરવાની પ્રક્રિયા કંઈક આના જેવી લાગે છે - જો ગ્રાહકનો અસંતોષ "બહાર આવે છે" લાઇન કર્મચારી સ્તરે, પછી તે બીજા કર્મચારી પર "ટેબલો ફેરવવાનો" પ્રયાસ કરશે "તમે શું વાત કરો છો! ઠીક છે, આ ડિલિવરી ડિપાર્ટમેન્ટ છે, આ તેઓ છે...”, અથવા એક અથવા બીજી રીતે સંઘર્ષને શાંત કરવાનો પ્રયાસ કરશે જેથી તે વધુ ન વધે. જો ક્લાયંટનો અસંતોષ સીધા મેનેજર કક્ષાએ ગયા, તો પછી ક્લાયંટના કાર્યની પ્રગતિ વિશે માળખાગત માહિતીની ગેરહાજરીમાં, આ પ્રક્રિયામાં નોંધાયેલા દરેકનો સમાવેશ કરવામાં આવશે. બંને કિસ્સાઓમાં સમસ્યા એ જ છે- કંપનીના કર્મચારીઓની જવાબદારીની સમસ્યા ઘણી હદ સુધી હલ થાય છે, પરંતુ ફરિયાદનો સાર પોતે જ ઓછા પ્રમાણમાં હલ થાય છે. અને વધુ મહત્વની બાબત એ છે કે બંને કિસ્સાઓમાં ચોક્કસ સમસ્યાના પરિણામો હલ થાય છે, અને કંપનીની કાર્ય પ્રક્રિયાની તપાસ નહીં અને આવી પરિસ્થિતિના ઉદભવનું કારણ શું છે. સંસ્થાકીય પ્રક્રિયાઓનું સંચાલન કરવાના દૃષ્ટિકોણથી, ફરિયાદો સાથેના કાર્યનું પર્યાપ્ત વિગતવાર વર્ણન કરવામાં આવ્યું છે, ઉદાહરણ તરીકે, ISO 9001:2008 ગુણવત્તા પ્રણાલીમાં, તેથી હું આના પર વિગતવાર ધ્યાન આપીશ નહીં, પરંતુ તે મહત્વપૂર્ણ છે કે ફરિયાદ સંભાળવાની પ્રક્રિયા વ્યવસ્થિત હોવું જોઈએ અને તેમાં નીચેના મૂળભૂત પગલાં શામેલ હોવા જોઈએ:

• ફરિયાદ નોંધવા માટેની ઔપચારિક પ્રક્રિયા, તેના ફોર્મ સહિત
• તેની ઘટનાના કારણો શોધવા માટે ફરિયાદને ધ્યાનમાં લેવાની પ્રક્રિયા
• ફરિયાદનું કારણ દૂર કરવું
• પ્રક્રિયાની ખામીઓને દૂર કરો જે ગ્રાહક અસંતોષ તરફ દોરી જાય છે.

આમ, એન્ટરપ્રાઇઝની પ્રક્રિયાને વિકસાવવા અને સુધારવા માટે ફરિયાદોનું સંચાલન ખરેખર મહત્વનું છે. બીજી બાજુ, ફરિયાદોની અવગણના કરીને કંપનીની પ્રતિષ્ઠાને થયેલા નુકસાનની ડિગ્રી દર્શાવતા આંકડાઓ છે:

• એક સંતુષ્ટ ગ્રાહક વધુમાં વધુ 5 અન્ય લોકોને કંપની વિશે જણાવશે, એક અસંતુષ્ટ ગ્રાહક ઓછામાં ઓછા 10 અન્ય લોકોને જણાવશે.
• પ્રેક્ટિસ બતાવે છે તેમ, 10% ગ્રાહકો ફરિયાદ કરે છે.

આગામી વિભાગમાં " પ્રક્રિયા તકનીકનો પરિચય"ફરિયાદોને નિયંત્રિત કરવાની પ્રક્રિયાને ગોઠવવાની એક રીતની વિગતવાર ચર્ચા કરવામાં આવશે.

જો તમારા ગ્રાહકો ફરિયાદ કરે છે અને તમે તેમના અસંતોષના કારણોને દૂર કરતા નથી, તો તમને મળવાનું જોખમ રહે છે 100% બેવફાગ્રાહકો કે જેમણે તેમની સમસ્યાઓ સમગ્ર સેગમેન્ટ સાથે શેર કરી છે જેમાં તમે કાર્ય કરો છો, એ હકીકતનો ઉલ્લેખ ન કરવો કે જો ગ્રાહક તમારા ઉત્પાદનોની ગુણવત્તાથી સંતુષ્ટ ન હોય તો ગ્રાહક વિકાસ પ્રક્રિયા મૂળભૂત રીતે અશક્ય છે.

પરંતુ બાકીના 90% ગ્રાહકો વિશે શું, જે આંકડા મુજબ, સ્પષ્ટપણે ફરિયાદ કરતા નથી? તેમના માટે, પ્રતિસાદ મેળવવાની બીજી રીત છે - સંતોષનું મૂલ્યાંકન કરવું. સૈદ્ધાંતિક રીતે, તે ISO 9001:2008 માં પર્યાપ્ત વિગતમાં પણ વર્ણવેલ છે, પરંતુ આ કિસ્સામાં હું થોડા શબ્દો કહીશ:

• એક અથવા બીજા સ્વરૂપે સંતોષ મૂલ્યાંકન બધા ગ્રાહકો માટે વર્ષમાં ઓછામાં ઓછા એક વખત હાથ ધરવામાં આવશ્યક છે.
• દરેક ઉત્પાદનની પોતાની સંતોષ પ્રશ્નાવલી હોવી જોઈએ.
• સંતોષ પ્રશ્નાવલી સરળ હોવી જોઈએ, ઉદાહરણ તરીકે:
« તેને 5-પોઇન્ટ સ્કેલ પર રેટ કરો:

1. ઉત્પાદન દેખાવ
2. ડિલિવરી ઝડપ
3. ચુકવણી પદ્ધતિ"

એ યાદ રાખવું અગત્યનું છે કે આ સમયે, નવા સપ્લાયરને શોધવાની પ્રક્રિયા ઈન્ટરનેટને કારણે ખૂબ જ સરળ બનાવવામાં આવી છે. અને આ, બદલામાં, સંભવિતપણે એ હકીકત તરફ દોરી શકે છે કે જો કોઈ ક્લાયંટ તમારા ઉત્પાદનોથી અસંતુષ્ટ થઈ જાય, તો તે તરત જ નવી કંપની શોધવાનું શરૂ કરશે અને તેની તરફેણમાં સમસ્યાને ધ્યાનમાં લીધા પછી અને હલ કર્યા પછી પણ, તે તમારી પાસે પાછો નહીં આવે. - ઈન્ટરનેટ યુગમાં કામ કરવાની આ એક વિશેષતા છે. જો કે, આવા ક્લાયન્ટ તરફથી તમને મળતો પ્રતિસાદ ભવિષ્યમાં આવી જ પરિસ્થિતિઓને રોકવામાં મદદ કરશે.

થિયરી પ્રક્રિયા અભિગમરશિયન કંપનીઓના મેનેજરો માટે નવું નથી. આ મુદ્દા પર સાહિત્ય, પુસ્તકો, માર્ગદર્શિકાઓ અને સોફ્ટવેર ઉત્પાદનોનો પૂરતો જથ્થો છે. ગુણવત્તા વ્યવસ્થાપન પ્રણાલી, લોજિસ્ટિક્સ અને પર્યાવરણીય સંરક્ષણનો અમલ કરતી વખતે પ્રક્રિયા અભિગમની કેટલીક જોગવાઈઓ ફરજિયાત છે.

સંસ્થાકીય મેનેજમેન્ટ મોડલ્સના વર્ગીકરણના દૃષ્ટિકોણથી, પ્રક્રિયાકંપની મેનેજમેન્ટના સૌથી લોકશાહી મોડલ પૈકીનું એક છે. તેનો સાર એ છે કે જો વર્ટિકલ પાવર સ્ટ્રક્ચર હોય, તો કંપનીનું મુખ્ય સંચાલન આડી રીતે કરવામાં આવે છે (પ્રક્રિયાઓ), બધા કર્મચારીઓ જાણે છે કે તેઓ શું કરી રહ્યા છે, મેનેજમેન્ટ સ્પષ્ટપણે લક્ષ્યો અને સૂચકાંકો સેટ કરે છે અને તેનું નિરીક્ષણ કરે છે, અને કર્મચારીઓને પરિણામોના આધારે ચૂકવણી કરવામાં આવે છે.

વ્યવસાય પ્રક્રિયા- આ સમય જતાં ચોક્કસ ઘટનાના તર્કનું ગ્રાફિક પ્રતિબિંબ છે, જેમાં ઇનપુટ્સ, આઉટપુટ, નિયંત્રણ ક્રિયા અને નિયંત્રણ પદ્ધતિ છે. વ્યવસાયિક પ્રક્રિયાઓ એકસાથે જોડાયેલી છે કંપની પ્રવૃત્તિ નકશો, જે કામગીરીના તમામ સંભવિત સેટને પ્રતિબિંબિત કરે છે.

કંપની મેનેજમેન્ટનું પ્રોસેસ મોડલઆડા (કાર્યકારી અને ક્રોસ-ફંક્શનલ) આયોજન, સંસ્થા, એક્ઝેક્યુશન, નિયંત્રણ અને કંપનીની પ્રવૃત્તિઓના વિશ્લેષણ માટેના સાધનોનો સમાવેશ થાય છે: એન્ટરપ્રાઇઝનું સંચાલન કરવા માટેની તકનીક “જેમ તે જોઈએ”, વ્યવસાય પ્રક્રિયાના નકશા, નિયમોની સૂચિ, નિયમનોની સૂચિ. પ્રદર્શન ક્રિયાઓ, સૂચકોના કોષ્ટકો, વજન અને આયોજિત મૂલ્યો સાથે, પ્રેરણા પરના નિયમો, જોબ યુનિટ માટે મૂલ્યાંકન શીટ્સ, દસ્તાવેજ ફ્લો ચાર્ટ અને મેનેજમેન્ટ રિપોર્ટિંગ ફોર્મ્સ.

કારણ કે અમે ગ્રાહક સંબંધ વ્યવસ્થાપન પ્રક્રિયાને ગોઠવવાના પરિપ્રેક્ષ્યમાં એન્ટરપ્રાઇઝની પ્રવૃત્તિઓને ધ્યાનમાં લઈએ છીએ ( CRM અભિગમ), પછી આ પરિપ્રેક્ષ્યમાં બિઝનેસ મોડેલિંગના મુદ્દાને ધ્યાનમાં લેવામાં આવશે. CRM માં વેચાણ વ્યવસ્થાપન વિશે બોલતા, તમારે મુખ્ય મુદ્દાઓને સમજવાની જરૂર છે જેના દ્વારા ક્લાયંટ કંપની સાથે કામ કરવાની પ્રક્રિયામાં પસાર થાય છે, એટલે કે:

• ઓળખાણ (આકર્ષણ)
• પ્રાથમિક વેચાણ
• પરિણામને એકીકૃત કરો
• આધાર અને વિકાસ
• પુનઃ વેચાણ
• સહકારની સમાપ્તિ

તે જ સમયે, વેચાણ વ્યવસ્થાપન પ્રક્રિયા પોતે પણ કેટલાક મૂળભૂત તબક્કાઓ ધરાવે છે:

• જરૂરિયાતો સાથે કામ કરવું (આકર્ષણ)
• દરખાસ્તની રચના અને બચાવ
• કરારનું નિષ્કર્ષ/ ઇનવોઇસ ઇશ્યૂ
• વેચાણ પ્રક્રિયા/શિપમેન્ટ
• વેચાણ બંધ કરવું (સફળ/અસફળ)

ક્લાયન્ટની વિનંતીની પ્રકૃતિના આધારે, વેચાણને શરતી રીતે બે મુખ્ય પ્રકારોમાં વિભાજિત કરી શકાય છે: પુશ-સેલ - એવા ક્લાયન્ટને વેચાણ કે જેણે પહેલેથી જ રચાયેલી જરૂરિયાત સાથે સ્વતંત્ર રીતે કંપનીનો સંપર્ક કર્યો હોય, અને પુલ-સેલ - આ એક છે. ક્લાસિક કોલ્ડ વેચાણ. અમારા કિસ્સામાં, વેચાણના તમામ પ્રકારો છે: લાંબા-પુશ, લાંબા-પુલ, શોર્ટ-પુશ. સૈદ્ધાંતિક રીતે, ત્યાં ટૂંકા ખેંચાણ પણ હોઈ શકે છે, પરંતુ કેસને સરળ બનાવવા માટે અમે તેને ધ્યાનમાં લઈશું નહીં.

ચાલો કંપનીમાં મુખ્ય પ્રક્રિયાઓના આકૃતિઓ દોરીએ, સફળ પ્રક્રિયા માર્ગ બનાવવાની પદ્ધતિનો ઉપયોગ કરીને અને પછી તેને જટિલ બનાવીએ. મોડેલિંગ માટે અમે મોડેલિંગ પ્રક્રિયાઓ માટે સૌથી અદ્યતન સંકેતનો ઉપયોગ કરીશું, એટલે કે BPMN ( આકૃતિઓ બનાવતી વખતે, ધારણાની સરળતા માટે ધોરણમાંથી કેટલાક વિચલનો કરવામાં આવ્યા હતા).

તેથી સફળ માર્ગ છે:

કંપનીના સેલ્સ વિભાગના કર્મચારીએ પ્રથમ વખત ક્લાયન્ટ સાથે કામ કરવાનું શરૂ કર્યું. કંપનીના ઉત્પાદનો અને સેવાઓની રજૂઆત પછી, ક્લાયન્ટે સ્વેચ્છાએ વેચાણ વિભાગના કર્મચારીને ઇવેન્ટ્સ યોજવાની તેની યોજનાઓ વિશે જણાવ્યું અને કોર્પોરેટ નવા વર્ષનું આયોજન કરવા માટે વ્યવસાયિક દરખાસ્ત માંગી (ક્લાયન્ટે ઇવેન્ટના પરિમાણો પણ પ્રદાન કર્યા). દરખાસ્તની સમીક્ષા કર્યા પછી, ક્લાયંટ કરાર માટે સંમત થયો, જેના હેઠળ તેણે રકમના 100% ની અગાઉથી ચુકવણી કરી. ઇવેન્ટ જરૂરી તારીખે યોજવામાં આવી હતી, દસ્તાવેજો બંધ કરવામાં આવ્યા હતા, અને ક્લાયંટે ઇવેન્ટના સંગઠનના સ્તરની ખૂબ પ્રશંસા કરી હતી. ક્લાયંટ અને મેનેજર આગામી ઇવેન્ટની ચર્ચા કરવા માટે 2 મહિનામાં કૉલ કરવા માટે સંમત થયા - એક ઑન-સાઇટ ટીમ બિલ્ડિંગ તાલીમ.

તેને મોટું કરવા માટે ઈમેજ પર ક્લિક કરો

ઉપર આ પ્રક્રિયાનો આકૃતિ છે. ચોક્કસ પ્રકારના ક્લાયંટ સાથે કામ કરવાના અંતિમ ધ્યેયને આપણે જાણીએ છીએ, તેથી મધ્યવર્તી બિંદુઓ (કી સીમાચિહ્નો) જે અમને કાર્યની પ્રગતિ અને તેની ગતિને નિયંત્રિત કરવાની મંજૂરી આપે છે. માર્ગ દ્વારા, જો પ્રક્રિયા પદ્ધતિ પર તરત જ સ્વિચ કરવું મુશ્કેલ હોય, તો તમે વેચાણ પ્રક્રિયાના ઓછામાં ઓછા મુખ્ય તબક્કાઓને ઔપચારિક બનાવવા માટે તમારી જાતને મર્યાદિત કરી શકો છો, અમારા કિસ્સામાં તેમાંથી છ છે:

1. પ્રસ્તુતિ
2. ઓફર
3. કરાર
4. ચુકવણી
5. ઘટના
6. બંધ(+ ફોલો-અપ)

જો કે, જો તમે ઉપરોક્ત પ્રક્રિયાનું વર્ણન કાળજીપૂર્વક વાંચશો, તો તમે આકૃતિમાં બે તબક્કાઓની ગેરહાજરી જોશો: ક્લાયન્ટ સાથે કામ શરૂ કરવું અને બે મહિનામાં કૉલ કરવા માટે સંમત થવું.આમાં કોઈ ભૂલ નથી, ક્લાયન્ટ સાથે કામ કરવાનું શરૂ કરો અથવા આકર્ષણછે સ્વતંત્ર પ્રક્રિયા, જેમાં, ઉદાહરણ તરીકે, 1 લી સ્ટેજ - "કોલ્ડ કૉલ" શામેલ હોઈ શકે છે. કોલ માટે વ્યવસ્થા પણ છે સ્વતંત્ર પ્રક્રિયા « ક્લાયંટ સપોર્ટ અને વિકાસ", એટલે કે આગામી ઉત્પાદન વેચવાના હેતુ માટે પ્રવૃત્તિઓનો સમૂહ. આમ, ગ્રાહક જીવન ચક્રનો આદર્શ વિકાસ નીચે મુજબ છે:

પ્રારંભિક વેચાણ પછી ક્લાયંટ સાથેના નિયમિત કામના પરિણામે આકર્ષિત ક્લાયન્ટને વેચાણ કરવામાં આવે છે, તેના ઉત્પાદનોની શ્રેણી વિસ્તૃત થાય છે, વગેરે. એક વર્તુળમાં. પ્રશ્નમાં રહેલી કંપનીના કિસ્સામાં, થોડા સમય પછી તમે ચોક્કસ ક્લાયંટ માટે રસપ્રદ હોય તેવી ઇવેન્ટ્સની કૅલેન્ડર યોજના પણ બનાવી શકો છો, કૅલેન્ડર અંતરાલો પણ ધ્યાનમાં લઈ શકો છો (જે તમને પ્રોજેક્ટ માટે સંસાધનોની નિપુણતાથી યોજના બનાવવાની મંજૂરી આપશે, પરંતુ આ એક અલગ લેખ માટેનો વિષય છે).

આમ, કંપનીના દરેક ક્લાયંટ કોઈપણ સમયે વેચાણના ચોક્કસ તબક્કે હોય છે, અથવા વિકાસના તબક્કે "આંતર-વેચાણ" સ્થિતિમાં હોય છે, જ્યારે તારીખ, આગામી સંપર્કનો હેતુ અને ઓફર કરવામાં આવશે તે ઉત્પાદન સ્પષ્ટ છે.

વાસ્તવિકતા, જો કે, આ આદર્શ મોડેલમાં તેના પોતાના ગોઠવણો કરી શકે છે, ઉદાહરણ તરીકે:

• ક્લાયન્ટે રજૂઆતનો ઇનકાર કર્યો હતો
• ગ્રાહક વ્યાપારી દરખાસ્ત પર સહમત નથી, તેને સ્પષ્ટ કરવાની જરૂર છે
• કરાર પર સંમત થવાની પ્રક્રિયામાં ઘણા કર્મચારીઓની ભાગીદારી જરૂરી છે (ડિરેક્ટર, એકાઉન્ટન્ટ, ...)
• ચુકવણી હપ્તાઓમાં કરવામાં આવે છે (ઉદાહરણ તરીકે, પ્રીપેમેન્ટ 50% છે, પોસ્ટપેમેન્ટ પણ 50% છે), અથવા પ્રીપેમેન્ટ કર્યા પછી ક્લાયંટ પ્રોજેક્ટનો ઇનકાર કરે છે અને રિફંડની માંગ કરે છે
• ઇવેન્ટ યોજવાની પ્રક્રિયામાં જ પ્રારંભિક તબક્કાઓનો સમાવેશ થાય છે જેને ક્લાયંટ સાથે કરારની જરૂર હોય છે
• ઘટના પછી, ક્લાયંટ ખૂબ સંતુષ્ટ નથી, અને અસંતોષના કારણોનું વિશ્લેષણ કરવા અને ભવિષ્યમાં તેમના પુનરાવૃત્તિને રોકવા માટે વધારાના કાર્યની જરૂર છે.

આ સૂચિમાંથી જોઈ શકાય છે તેમ, ક્લાયન્ટ સાથે કામ કરતી વખતે, આદર્શ માર્ગમાંથી વિવિધ વિચલનો ઊભી થઈ શકે છે, અને તેનાથી પણ ખરાબ બાબત એ છે કે દરેક તબક્કે સોદો એકસાથે બંધ થઈ શકે છે. તે. આ વિકલ્પ પૂરો પાડવો જરૂરી છે, કારણ કે વેચાણના તબક્કાના સંદર્ભમાં ગ્રાહકની નિષ્ફળતાઓનું વિશ્લેષણ કર્મચારીઓ (ખાસ કરીને, વેચાણ વિભાગ માટે), અથવા માર્કેટિંગ નીતિની જરૂરિયાતોને સમાયોજિત કરવાનું શક્ય બનાવે છે અને કંપનીની ઉત્પાદન નીતિને પ્રભાવિત કરે છે. .

ચાલો ઉપરોક્ત ગોઠવણો સાથે અમારા આકૃતિને પૂરક બનાવીએ:

1. સ્ટેજ " પ્રસ્તુતિ »

2. સ્ટેજ " વ્યાપારી ઓફર »

3. સ્ટેજ " કરાર »

4. સ્ટેજ " ચુકવણી »

5. સ્ટેજ " ગ્રેડ »

જેમ તમે ઉપરોક્ત આકૃતિઓમાંથી જોઈ શકો છો, વેચાણ પ્રક્રિયાનો દરેક તબક્કો તેના પોતાના નિયંત્રણ બિંદુઓ અને ફરજિયાત તબક્કાઓ સાથે ચોક્કસ પ્રક્રિયાને પણ રજૂ કરે છે. અને સમગ્ર પ્રક્રિયાની નિયંત્રણક્ષમતા તેના દરેક તબક્કાઓ અને આગળની આયોજિત ક્રિયાઓ માટે તમારી પાસે કેટલી સંપૂર્ણ માહિતી છે તેના પર નિર્ભર છે. ચાલો જોઈએ કે આ કિસ્સામાં અંતિમ વેચાણ પ્રક્રિયા કેવી દેખાશે:

ઈમેજ પર ક્લિક કરો. તેને વધારવા માટે

કંપનીના દરેક ક્લાયન્ટ માટે સમાન વેચાણ વ્યવસ્થાપન પ્રક્રિયા શરૂ કરવામાં આવી હોવાથી, તમે ક્લાયન્ટ બેઝની સંભાવનાઓનું મૂલ્યાંકન કરવા અને વેચાણના તબક્કાઓનું ઝડપથી નિરીક્ષણ કરવા માટે સરળતાથી સેલ્સ ફનલ ટૂલનો ઉપયોગ કરી શકો છો.

જો ફનલ ડેટાના આધારે ક્લાયન્ટ્સ સાથે કામ કરવામાં ખામીઓ ઓળખવામાં આવે છે, તો તમે વેચાણના તબક્કાને નિર્ધારિત કરી શકો છો જે સૌથી મોટી મુશ્કેલીઓનું કારણ બને છે, તેમજ આ મુશ્કેલીઓની સૂચિ.

જેમ તમે આ ડાયાગ્રામમાં જોઈ શકો છો, તેમજ ઉપરના સબપ્રોસેસ ડાયાગ્રામમાં, ક્લાયંટ સાથે કામ કરતી વખતે, ક્લાયંટને ઓછામાં ઓછા 6 દસ્તાવેજો મોકલવામાં આવે છે:

• મીટિંગની મિનિટ્સ
• વ્યાપારી ઓફર
• કરાર
• અધિનિયમ (+ ઇન્વૉઇસ)
• સંતોષ પ્રશ્નાવલી

આ દસ્તાવેજોના ફોર્મ કંપની સ્તરે વિકસાવવા જોઈએ, મેનેજમેન્ટ દ્વારા મંજૂર અને બંધનકર્તા હોવા જોઈએ.

ચાલો હું તમને યાદ કરાવું કે વેચાણનો દરેક તબક્કો એક નાની સ્વતંત્ર પ્રક્રિયા છે. હું એ હકીકત તરફ તમારું ધ્યાન દોરવા માંગુ છું કે વૈશ્વિક વેચાણ પ્રક્રિયા અને તેના ઘટક તબક્કાની પ્રક્રિયાઓ બંનેમાં એવા મુદ્દા છે જે ફરજિયાત નિયંત્રણને આધીન છે, ઉદાહરણ તરીકે:

• મીટિંગ મિનિટ મોકલવાની હકીકત
• ઓફર સમાપ્તિ તારીખ
• એકાઉન્ટ સમાપ્તિ તારીખ
• ઘટના તારીખ
• સંતોષ આકારણીની તારીખ
• કરાર અથવા દરખાસ્તમાં સુધારાની તારીખ
• જો અસફળ હોય તો પ્રસ્તુતિ ગોઠવવા માટે ફરીથી પ્રયાસ કરવાની તારીખ.
• ક્લાયંટ સાથેના સંપર્કો વચ્ચેના અંતરાલ

વેચાણ પ્રક્રિયા સફળતાપૂર્વક પૂર્ણ કરવા માટે, આ બિંદુઓનું કડક નિયંત્રણ જરૂરી છે.

વધુમાં, ક્લાયંટ વિકસાવવાની પ્રક્રિયામાં, મૂળભૂત કામગીરી કરવી જરૂરી છે: ક્લાયંટને રજાઓ, જન્મદિવસ પર અભિનંદન, વિશેષ ઇવેન્ટ્સમાં ભાગ લેવાનું આમંત્રણ, વગેરે.

વ્યવહારુ કાર્ય નંબર 1. ગ્રાહકો અને ચેકપોઇન્ટ સાથે કામ કરતી વખતે હાલમાં ઉપયોગમાં લેવાતા દસ્તાવેજોની સૂચિ બનાવો. શું નિયંત્રણ બિંદુઓ તમારા માટે તૈયાર કરાયેલા અહેવાલો સાથે મેળ ખાય છે?

વ્યવહારુ કાર્ય નંબર 2.તમારી સંસ્થામાં ગ્રાહકો સાથે કામ કરવા માટે રફ (4-7 બ્લોક્સ) યોજના બનાવો.

વ્યવહારુ કાર્ય નંબર 3.તમારી સંસ્થાના ગ્રાહક સેવા માળખામાં નિયંત્રણ બિંદુઓ નક્કી કરો.

ઘણી કંપનીઓ એવી રીતે સંરચિત હોય છે કે તેઓ ભાગ્યે જ ઉપભોક્તા વર્તણૂક અને વપરાશ પેટર્નમાં થતા ફેરફારોને ટ્રૅક કરે છે, તેમને પ્રતિસાદ આપવામાં ધીમી હોય છે અને ગ્રાહક જૂથોમાં કામગીરીને માપતી નથી. તેમ છતાં, આવા રેવન્યુ મેનેજમેન્ટ લીવર તમને ગ્રાહકો સાથે લાઇવ કનેક્શન બનાવવા, તેમના પ્રસ્થાનનાં કારણો સમજવા અને હેતુપૂર્વક વેચાણની માત્રામાં વધારો કરવાની મંજૂરી આપે છે. ગ્રાહકો સાથે અસરકારક રીતે કેવી રીતે સંપર્ક કરવો? સફળ ગ્રાહક સેવા વિભાગ બનાવતી વખતે કઈ જરૂરિયાતો ધ્યાનમાં લેવી જોઈએ?

છેલ્લાં પાંચ વર્ષોમાં, ગ્રાહકોને નવા ઉત્પાદનો વિશે માહિતી મેળવવાની અને ખરીદીના નિર્ણયો લેવાની રીત મૂળભૂત રીતે બદલાઈ ગઈ છે. ઉપભોક્તા બહુવિધ માહિતી સ્ત્રોતો અને સંચાર ચેનલો (સ્ટોર, સંપર્ક કેન્દ્રો, ઈન્ટરનેટ અને મોબાઈલ ઉપકરણો) નો ઉપયોગ કરે છે. આવી સ્થિતિમાં, વેચાણના જથ્થા અને તેમની વૃદ્ધિનું સંચાલન કરવા માટે, ગ્રાહકની જરૂરિયાતોનો અભ્યાસ કરવો અને સમજવું અને તેમની સેવાની ગુણવત્તામાં સુધારો કરવો મહત્વપૂર્ણ છે. અને ગ્રાહક સેવા વિભાગોએ તેમની સાથે ગાઢ ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરવી જોઈએ. તદુપરાંત, આધુનિક માહિતી તકનીકો ગ્રાહકો વિશે પહેલાં કરતાં વધુ ડેટા મેળવવાનું શક્ય બનાવે છે (જુઓ EZh, 2012, નંબર 26 અને). આજે, માત્ર આવો ડેટા હોવો પૂરતો નથી, તેનું પૃથક્કરણ કરવું જોઈએ અને જાણકાર નિર્ણયો લેવા માટે વિશ્લેષણાત્મક માહિતીનો ઉપયોગ કરવો જોઈએ. છેવટે, આજે અને ભવિષ્યમાં એન્ટરપ્રાઇઝના વ્યૂહાત્મક લક્ષ્યો અને પરિણામો માટે, સેવા અને ધ્યાન સાથે સંતુષ્ટ ગ્રાહકો એ સૌથી મહત્વપૂર્ણ પરિબળ છે. અને વિકસતા અને પરિપક્વ બજારોમાં, ગ્રાહક સેવા એ કંપનીની સૌથી મહત્વપૂર્ણ વ્યૂહાત્મક તફાવત છે. જો કે, વ્યવહારમાં, આ અભિગમ ભાગ્યે જ અમલમાં આવે છે, કારણ કે તેમાં સમગ્ર એન્ટરપ્રાઇઝમાં મૂળભૂત ફેરફારોનો સમાવેશ થાય છે, અને માત્ર ગ્રાહક સેવા અને ખર્ચમાં ઘટાડો જ નહીં. વરિષ્ઠ વ્યવસ્થાપન માટે અસરકારક ગ્રાહક સેવા પ્રાથમિકતા બનવી જોઈએ, અને સંબંધિત કાર્ય, ઓપરેશનલ પ્રવૃત્તિઓ સાથે, વ્યૂહાત્મક જવાબદારી સ્વીકારવી જોઈએ. અને જો આવા અભિગમોને અમલમાં મૂકવા માટે કોઈ પદ્ધતિ હોય, તો ફેરફારો શક્ય છે.

ગ્રાહકો સાથે કામ કરવું એ માત્ર રશિયન કંપનીઓ માટે જ સંબંધિત નથી. વિશ્વની અગ્રણી સેવા સંસ્થાઓ તેમના કર્મચારીઓ સમક્ષ ગ્રાહક સેવા ટેકનોલોજી અને પ્રક્રિયાઓને ઉજાગર કરી રહી છે. કેટલાક આંતરરાષ્ટ્રીય અભ્યાસો અને સર્વેક્ષણો 1 ના પરિણામો દ્વારા આનો પુરાવો મળે છે.

નિષ્ણાતો પાંચ મૂળભૂત આવશ્યકતાઓને નામ આપે છે જે ગ્રાહક સેવા ટીમોએ ધ્યાનમાં લેવી જોઈએ (ફિગ. 1). તેમને સેવાની ગુણવત્તા સુધારવા માટેની મુખ્ય પદ્ધતિઓ તરીકે પણ ગણી શકાય.

અસરકારક ગ્રાહક સેવા વેચાણમાં વધારો કરે છે

અસરકારક સેવા માટે, ગ્રાહકો સાથે નિયમિત સંવાદ કરવા અને દરેક સંપર્કમાંથી તારણો કાઢવા જરૂરી છે. ગ્રાહકો પ્રત્યેનો અભિગમ બદલાઈ રહ્યો છે. જો અગાઉ, પૈસા બચાવવા માટે, ગ્રાહક સેવાએ શક્ય તેટલી ઝડપથી એક ક્લાયંટ સાથે ટેલિફોન વાર્તાલાપ સમાપ્ત કરવાનો પ્રયાસ કર્યો અને બીજા પર સ્વિચ કરવાનો પ્રયાસ કર્યો, તો આજે ક્લાયંટ સાથે વિશ્લેષણાત્મક સંપર્ક મહત્વપૂર્ણ છે. આધુનિક જરૂરિયાતો નીચે મુજબ છે: ગ્રાહકો સાથે વ્યક્તિગત સક્રિય સંબંધો વિકસાવવા અને એન્ટરપ્રાઇઝની સફળતા હાંસલ કરવા માટે તેમના સંતોષ અને વફાદારીને પ્રોત્સાહન આપતી વ્યૂહરચના બનાવવી.

લાંબા ગાળાની નફાકારકતાની બાંયધરી આપવા માટેની મૂળભૂત વ્યૂહરચનાઓ છે:

• ગ્રાહક અભિગમ - તેની વ્યક્તિગત જરૂરિયાતોને પૂરી કરવી, તેને જીવન ચક્રના તબક્કાઓ સાથે સંરેખિત કરવી અને તેની સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયાના તમામ સંભવિત મુદ્દાઓમાં એકીકૃત કરવું;
• નવીનતા - યોગ્ય ગ્રાહકો અને નવીન ઉત્પાદનો અને સેવાઓ સાથે યોગ્ય ચેનલો;
• ઝડપ - ઉત્પાદન, સેવા, માહિતી વગેરે માટેની ગ્રાહક જરૂરિયાતોને શક્ય તેટલી ઝડપથી પ્રતિસાદ આપો;
• કાર્યક્ષમતા/તર્કસંગતતા - CRM નો ઉપયોગ કરીને યોગ્ય માર્કેટિંગ, વેચાણ અને સેવા પ્રવૃત્તિઓ માટે યોગ્ય ગ્રાહકો પસંદ કરવા માટે, પ્રવૃત્તિઓની સંખ્યા અને તેમના અમલીકરણના ખર્ચમાં ઘટાડો કરતી વખતે.

આવી વ્યૂહરચનાઓના ઘટકો ગ્રાહક વિશ્લેષણ અને ગ્રાહકો સાથે અસરકારક કાર્ય પર આધારિત છે:

• ગ્રાહક વિભાગો બનાવવા;
• ડેટા ગુણવત્તા;
• સેવા સ્તરનો તફાવત;
• વિશ્લેષણાત્મક CRM;
• મલ્ટિચેનલ મેનેજમેન્ટ;
• વેચાણ ઝુંબેશ સંચાલન, વગેરે.

નિષ્ણાતો, આર્થિક શક્યતાના હેતુઓ માટે, વ્યક્તિગત ગ્રાહકો માટે નહીં, પરંતુ તેમના ચોક્કસ વિભાગો માટે વ્યૂહરચના અમલમાં મૂકવા માટે ચોક્કસ પગલાં વિકસાવવાની સલાહ આપે છે. તેથી, વ્યૂહરચનાનું કેન્દ્રિય ઘટક એ ગ્રાહક વિભાગોની રચના છે - ગ્રાહક વિશ્લેષણ (ખાસ કરીને માર્કેટિંગ, વેચાણ અને ગ્રાહક સેવા પ્રવૃત્તિઓ) નું સંચાલન કરવા માટેના આધાર તરીકે ગ્રાહકોને તેમની જરૂરિયાતો અને જીવન ચક્રના તબક્કાઓ અનુસાર જૂથબદ્ધ કરવું. તે જ સમયે, સેવાનું સ્તર ગ્રાહક સેગમેન્ટ દ્વારા બદલાઈ શકે છે.

અને સંતૃપ્ત બજારોમાં, વિશિષ્ટ વ્યૂહાત્મક વિશેષતા તરીકે સેવાની ગુણવત્તા વધુ મહત્વપૂર્ણ છે. તેથી, લક્ષ્ય જૂથો અથવા ગ્રાહક વિભાગો (ક્રોસ-અન્ડ-અપસેલિંગ-માસનાહમેન) માટે વધારાના અને વધુ ખર્ચાળ માલ/સેવાઓના લક્ષિત વેચાણ માટે વ્યૂહરચના વિકસાવવાની અહીં ભલામણ કરવામાં આવે છે. જો કે "નેક્સ્ટ જનરેશન માટે ગ્રાહક સેવા" 2 ના અભ્યાસના પરિણામો અનુસાર, આવી વ્યૂહરચનાઓનો ઉપયોગ કરીને સેવાઓમાં વિશેષતા ધરાવતી સંસ્થાઓમાંથી માત્ર 20-30% જ સફળતા પ્રાપ્ત કરે છે. તેમ છતાં, સર્વેક્ષણ કરાયેલા 52% ટેલિકોમ્યુનિકેશન્સ અને 40% નાણાકીય કંપનીઓ વધારાની અને વધુ ખર્ચાળ સેવાઓ (ત્યારબાદ, આ અભ્યાસના પરિણામોની લિંક્સ) વેચવા માટે ગ્રાહકો સાથેના સંપર્કોનો અસરકારક રીતે ઉપયોગ કરે છે.

આજે, આંતરરાષ્ટ્રીય સેવા કંપનીઓની ગ્રાહક સેવાઓ સક્રિયપણે ગ્રાહકોને શોધી રહી છે અને તેનું સંચાલન કરી રહી છે. તે જ સમયે, દરેક સંપર્કનો ઉપયોગ વધારાની અને વધુ ખર્ચાળ સેવાઓના વેચાણની સંભવિતતાનું મૂલ્યાંકન કરવા અને ક્લાયન્ટ વિશેની માહિતી મેળવવા અને તેની વફાદારી વધારવા માટે થાય છે. આ આધારે ગ્રાહક ડેટાબેઝનું નિર્માણ અને સંચાલન વ્યક્તિગત સેવા માટે પરવાનગી આપે છે, જે CRM સિસ્ટમમાં ખર્ચાળ રોકાણો પર વળતરમાં ફાળો આપે છે.

સર્વેક્ષણમાં સામેલ 71% ટેલિકોમ કંપનીઓ માને છે કે આગામી કેટલાક વર્ષોમાં વિગતવાર ગ્રાહક ડેટા મહત્વપૂર્ણ રહેશે. સારી ગ્રાહક સેવા, એક સર્વેક્ષણ સહભાગી અનુસાર, ગ્રાહકો, તેમની રુચિઓ અને જરૂરિયાતો વિશેની માહિતી એકત્રિત કરે છે અને તેનો ઉપયોગ કરે છે અને ગ્રાહક જૂથો દ્વારા ROI ની ગણતરી કરે છે. અને ગ્રાહકો વિશે વધુ માહિતી, વધુ વેચાણ થઈ શકે છે. અને જટિલ ગણતરીઓ અને ડેટા પ્રોસેસિંગ પદ્ધતિઓ વ્યક્તિગત ઑફર્સ જનરેટ કરવામાં અને વધારાની અને ખર્ચાળ સેવાઓ/ઉત્પાદનોના વેચાણ માટે આ માહિતીનો ઉપયોગ કરવામાં મદદ કરે છે. હાલના ડેટા (ઉદાહરણ તરીકે, પહેલેથી ખરીદેલ ઉત્પાદનો અને સેવાઓ વિશે), અન્ય સર્વેક્ષણ સહભાગી અનુસાર, ગ્રાહક સેવા કર્મચારીઓને ચોક્કસ ગ્રાહક જરૂરિયાતો પૂરી કરવા અને નવા ઉત્પાદનો અને સેવાઓ પ્રદાન કરવાની મંજૂરી આપે છે. નવા ઉત્પાદનો અને સેવાઓના વર્ણન સાથે, 50% કેસોમાં કર્મચારીઓ ઝડપથી વ્યક્તિગત દરખાસ્તો ઘડી શકે છે, જેના અમલીકરણથી કંપનીના પરિણામોમાં 20-30% વધારો થાય છે.

ગ્રાહક ક્રિયાપ્રતિક્રિયામાં નવીનતા

અગ્રણી સેવા સંસ્થાઓ તેમના ગ્રાહકોને વિવિધ સંચાર ચેનલો પ્રદાન કરે છે, તેમને સંયોજિત કરે છે અને વ્યક્તિગત અને સ્વચાલિત સંવાદ વચ્ચે સંતુલન જાળવી રાખે છે, તેઓ ગ્રાહક સંચાર ચેનલોને અનુકૂલન કરવાનો પ્રયાસ કરે છે. તેમના લક્ષ્ય ગ્રાહક જૂથ સુધી પહોંચવા માટે web.2 ટૂલ્સનો ઉપયોગ કરીને, તેઓ વિવિધ સ્વ-સેવા વિકલ્પો પ્રદાન કરે છે અને તેમને વધુ ઇન્ટરેક્ટિવ સંવાદમાં જોડાવા માટે પ્રોત્સાહિત કરે છે. તે જ સમયે, તેઓ વધુને વધુ તૈયાર ઓટોમેટેડ સોલ્યુશન્સમાં નહીં, પરંતુ ગ્રાહક સેવાને ગુણાત્મક રીતે સુધારવામાં વધુને વધુ રોકાણ કરી રહ્યા છે.

સેવાઓમાં વિશેષતા ધરાવતી કેટલીક સંસ્થાઓને સેવાની વિભાવનામાં મૂળભૂત પરિવર્તન દ્વારા સફળ થવામાં મદદ મળી છે - માત્ર ગ્રાહકો સાથેની ક્રિયાપ્રતિક્રિયામાં થતા ફેરફારો પર ધ્યાન આપવા માટે. આ માટે, તેઓએ "ત્રીજી દરખાસ્ત" સેવા બનાવી છે, જેનું કાર્ય અન્ય ઉદ્યોગોમાં ટોચના સંચાલકોના નવીન અભિગમોને ટ્રૅક કરવાનું છે. અને ગ્રાહક સેવામાં તકનીકી નવીનતાઓનો ઉપયોગ માત્ર ઉત્પાદકતા વધારવા અને કર્મચારીઓના ખર્ચને ઘટાડવા માટે જ થતો નથી (ફિગ. 2).

ગ્રાહકો સાથે સંપર્કોનું એકીકરણ

ક્લાયંટ સાથેની દરેક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાના મૂલ્યને વધારવા માટે, સંચાર ચેનલો એકબીજા સાથે જોડાયેલા છે. અને કંપનીઓ તેમની સેવાઓનો સંપૂર્ણ પોર્ટફોલિયો વેચાણ અને સંપર્કો માટે સમાન ચેનલો દ્વારા વેચે છે. શ્રેષ્ઠ સંસ્થાઓ તમામ સંચાર ચેનલોનું સંકલિત રીતે સંચાલન કરે છે, જ્યારે પ્રાપ્ત આવક સાથે સેવા ખર્ચને આવરી લે છે, ગ્રાહકને સતત સેવા પ્રદાન કરે છે.

નિષ્ણાતો નોંધે છે: ગ્રાહક સેવા સેવાનું કાર્ય ફક્ત તેમની સમસ્યાઓ હલ કરવાનું નથી, પરંતુ એન્ટરપ્રાઇઝનું મૂલ્ય વધારવા અને વ્યૂહાત્મક સ્પર્ધાત્મક લાભો બનાવવાનું પણ છે. આ માટે, કંપનીઓ ત્રણ સ્તરે ગ્રાહક સંપર્કોને એકીકૃત કરે છે.

તેઓ વિવિધ ઉત્પાદનો/સેવાઓમાંથી એક સામાન્ય પ્રોગ્રામ બનાવે છે અને વિવિધ લક્ષ્ય ગ્રાહક જૂથોની જરૂરિયાતો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરતી વખતે સેવાઓના સમગ્ર પોર્ટફોલિયો માટે એક જ સેવા સાથે ગ્રાહકોને ઓફર કરે છે. આ અભિગમનો ફાયદો ઉચ્ચ ગ્રાહક સંતોષ, વધારાની અને વધુ ખર્ચાળ સેવાઓ વેચવાની વધુ તકો અને સિનર્જિસ્ટિક અસરને કારણે ઓછી કિંમત છે.

વેચાણ અને સેવાને એકીકૃત કરો. આ લક્ષ્ય ગ્રાહક જૂથોની જરૂરિયાતોને સંતોષવા અને દરેક સંપર્કનો શ્રેષ્ઠ ઉપયોગ કરવાની જરૂરિયાત દ્વારા સંચાલિત થાય છે, પછી ભલે તે ખરીદી હોય, સંપર્ક કેન્દ્ર અથવા વેબસાઇટ હોય.

સંચાર ચેનલોને જોડો. ગ્રાહક સાથેનો પ્રથમ સંપર્ક સામાન્ય રીતે વેબસાઇટ પર શરૂ થાય છે અને ઑનલાઇન ખરીદી તરફ દોરી જાય છે. પછી બહુવિધ ચેનલોનો ઉપયોગ કરીને સેવા વ્યૂહરચના વિકસાવવામાં આવે છે. આનાથી સેવાઓના પોર્ટફોલિયોને લક્ષ્ય જૂથો અને સંદેશાવ્યવહાર ચેનલો માટે અનુકૂલિત કરવાનું શક્ય બને છે, મેનેજમેન્ટ મિકેનિઝમ્સ અને ખરીદીઓ માટે પ્રોત્સાહનો વિકસાવવામાં આવે છે. અને કેટલીકવાર, એક ચેનલનો અસરકારક રીતે ઉપયોગ કરવા અથવા અન્ય સંભવિત સંપર્કોને ઉત્તેજીત કરવા માટે, વિવિધ ચેનલોને જોડવામાં આવે છે.

ઘણા સાહસોએ સર્વિસિંગ અને ખરીદી કરતી વખતે સમાન સેવાની જોગવાઈની બાંયધરી આપવા માટે તમામ સંપર્કો અને ગ્રાહકો સાથેની અરસપરસ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાની ચેનલો માટે સમાન પદ્ધતિઓ અને ધોરણો પણ વિકસાવ્યા છે. અને અભ્યાસ દર્શાવે છે તેમ, સર્વેક્ષણ કરાયેલા 60% સાહસો ભવિષ્યમાં આવા અભિગમના મહત્વ અંગે સહમત છે.

ગ્રાહક એ કંપનીનું કેન્દ્ર છે

આ અભિગમમાં કંપનીમાં મોટા ફેરફારો અને તેના તમામ સંસાધનો અને સંભવિત - ગ્રાહક ડેટા અને તેમના તરફથી પ્રતિસાદનો ઉપયોગ શામેલ છે. વ્યૂહાત્મક ક્ષમતાઓ સાથે અસરકારક ગ્રાહક સેવા (અથવા વધુ સારી સેવા કાર્યાલય) મેનેજરની નિમણૂક અને માર્કેટિંગ, વેચાણ અને ટેકનોલોજી વિભાગો સાથે નજીકથી કામ કરવું. વધુમાં, તેની પાસે માહિતીનું સંકલન અને વિનિમય કરવા માટે સંસાધનો હોવા જોઈએ.

આ નેતાઓ ભવિષ્ય માટે સ્પષ્ટ દ્રષ્ટિ વિકસાવે છે અને હાલની ગ્રાહક પ્રક્રિયાઓને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવા માટે ક્રોસ-ફંક્શનલ પ્રોગ્રામ વિકસાવે છે. આ પ્રોગ્રામના અમલીકરણ દરમિયાન, ગ્રાહક સેવા પ્રક્રિયાઓ જાહેર કરવામાં આવે છે, સમજી શકાય તેવું અને પારદર્શક બનાવવામાં આવે છે અને વ્યૂહાત્મક ધ્યેય સેટ કરતી વખતે ઉપયોગમાં લેવાય છે. ડ્રાઇવિંગ ફેક્ટર અને કોઓર્ડિનેટર એ સર્વિસ ઑફિસ છે. વેચાણ અને સેવા વિભાગોની ક્રિયાપ્રતિક્રિયા તેમની વચ્ચે બિનઉત્પાદક દુશ્મનાવટને દૂર કરવામાં મદદ કરે છે. અને ગ્રાહકો સાથે કામ કરવાની સફળતા આખરે કંપનીમાં સેવા કાર્યાલયના અસરકારક કાર્ય અને સત્તા પર આધારિત છે.

અભ્યાસ દર્શાવે છે કે સર્વેક્ષણ કરાયેલી તમામ કંપનીઓમાંથી 33%માં આ અભિગમ લાગુ કરવામાં આવ્યો છે. એક અન્ય અભિપ્રાય છે, ઉદાહરણ તરીકે, 25% ટેલિકમ્યુનિકેશન કંપનીઓ માને છે કે ગ્રાહક સેવા સ્વતંત્ર રીતે કામ કરવી જોઈએ. તેમ છતાં, બહુમતી - બાકીના 75% - વ્યૂહાત્મક કારણોસર વેચાણ, માર્કેટિંગ અને ગ્રાહક સેવા વચ્ચે સહયોગની તરફેણ કરે છે. આ સંસ્થાઓ ગ્રાહક સેવાને વ્યાપક કાર્યાત્મક ક્ષેત્રોમાં એકીકૃત કરવા અને સેવા, વેચાણ, માર્કેટિંગ અને ટેકનોલોજી વિભાગો વચ્ચે સીધી ક્રિયાપ્રતિક્રિયા સ્થાપિત કરવા માટે જરૂરી માને છે. કારણ કે નિયમિત સહયોગ "ઉત્પાદન ફેક્ટરી" ને જન્મ આપે છે જેમાં વિવિધ વિભાગોના કર્મચારીઓ નવા ઉત્પાદનો અને સેવાઓના વિકાસમાં સંયુક્ત રીતે ભાગ લે છે.

સર્વેક્ષણના પરિણામોના આધારે, નિષ્ણાતો ગ્રાહક સેવાના વધુ વિકાસ માટે પાંચ મુખ્ય ક્ષેત્રોને ઓળખે છે (ફિગ. 3).

સેવા પ્રક્રિયાઓનું ઑપ્ટિમાઇઝેશન

સંશોધન મુજબ, ઘણી કંપનીઓની ગ્રાહક સેવા ટીમો હજુ પણ નબળી સેવા અને બિનઅસરકારક પ્રક્રિયાઓ સાથે સંઘર્ષ કરે છે, જે તેમને પરંપરાગત ગ્રાહક સેવા માળખાથી આગળ વધતા અટકાવે છે. સર્વેક્ષણ કરાયેલી લગભગ 2/3 કંપનીઓ પ્રક્રિયાઓને ઑપ્ટિમાઇઝ કરી રહી છે અને કર્મચારીઓની કુશળતા સુધારી રહી છે.

નિષ્ણાતોના મતે આ દિશામાં સતત વિકાસ કરવો જરૂરી છે. પહેલા યોગ્ય સાધનો અને પ્રક્રિયાઓનો ઉપયોગ કરો. પછી સંસ્થાકીય માળખું અને કર્મચારીઓની રચનાને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવા માટે પ્રક્રિયાઓની કાર્યક્ષમતામાં સુધારો કરો. અને અસરકારક પ્રક્રિયાઓ અને ગુણવત્તાયુક્ત સેવા માટે સૌથી મહત્વપૂર્ણ પૂર્વશરત વિશે ભૂલશો નહીં - સ્ટાફ પ્રેરણા.

અલબત્ત, ઘણી કંપનીઓ સમજે છે કે વિશ્વસનીય અને અસરકારક ગ્રાહક સેવા એ સેવા વિભાગના કાર્યને ગોઠવવા માટેના નવા અભિગમનો આધાર છે, પરંતુ વ્યવહારમાં માત્ર થોડા જ સાહસો નવીન રીતે તેનો સંપર્ક કરે છે અને ભવિષ્યમાં રોકાણ કરે છે. મોટાભાગની કંપનીઓમાં, ઉત્પાદકતા વધારવા અને ખર્ચ ઘટાડવાના ચાલુ પડકારો મહત્વપૂર્ણ મધ્યમ અને લાંબા ગાળાના લક્ષ્યોથી વિચલિત થવાનું ચાલુ રાખે છે.

નિષ્કર્ષમાં, અમે આધુનિક અને અસરકારક ગ્રાહક સેવા સેવાના મુખ્ય લક્ષણોને નામ આપીશું:

• ટૂંકા ગાળાના અને લાંબા ગાળાના રોકાણો અને પ્રવૃત્તિઓનું કુશળ સંયોજન;
• એન્ટરપ્રાઇઝ મૂલ્ય સાંકળમાં સેવાનું સ્થાન નક્કી કરવું;
• સેવા એ માત્ર ગ્રાહકની સમસ્યાઓ ઉકેલવા માટેનું સાધન નથી, પણ, સૌથી ઉપર, મૂલ્ય નિર્માણ પરિબળ અને એન્ટરપ્રાઇઝની વ્યૂહાત્મક વિશિષ્ટ વિશેષતા છે.

અને સૌથી મોટો પડકાર એ છે કે ફેરફારોનો અમલ કરવો અને તે જ સમયે વર્તમાન પ્રવૃત્તિઓ જાળવી રાખવી, કારણ કે એન્ટરપ્રાઇઝના મૂલ્યમાં વાસ્તવિક વધારો હાંસલ કરવાનો આ એકમાત્ર રસ્તો છે.

સેવાનું મૂલ્યાંકન માત્ર તેના ખર્ચ દ્વારા જ નહીં, પણ આવક અને ગ્રાહકના સંતોષ દ્વારા પણ થવું જોઈએ. અભ્યાસ મુજબ, લગભગ 85% ઉત્તરદાતાઓએ ગ્રાહક સંતોષ મેટ્રિક્સ વિકસાવ્યા. ગ્રાહક સેવાના સંદર્ભમાં કંપનીના પરિણામોનું મૂલ્યાંકન કરવા માટેના સૌથી મહત્વપૂર્ણ સૂચક તરીકે, તમે ગ્રાહકો અથવા તેમના સેગમેન્ટ્સ (ગ્રાહક સેવા ખર્ચનું તબક્કાવાર કવરેજ) માટે કવરેજ રકમનો ઉપયોગ કરી શકો છો. તેઓ તમને અમુક પ્રવૃત્તિઓની અસરકારકતા, સામાન્ય રીતે ગ્રાહકો સાથેની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાની અસરકારકતા અને સૌથી અગત્યનું, તમારા પ્રયત્નોને બરાબર ક્યાં દિશામાન કરવા તે સમજવામાં મદદ કરશે.

1 “ભવિષ્યની પેઢી માટે ગ્રાહક સેવા”, “ગ્રાહક વ્યવસ્થાપનમાં ઓપ્ટિમાઇઝેશન સંભવિત” (આંતરરાષ્ટ્રીય કન્સલ્ટિંગ કંપનીઓ બૂઝ એન્ડ કંપની અને ટેલસેલ કન્સલ્ટિંગ), કન્સલ્ટિંગ કંપની કીલેન્સ મેનેજમેન્ટ દ્વારા સર્વેક્ષણ.

2 અભ્યાસ દરમિયાન, ગ્રાહક સેવા કર્મચારીઓ (આ સેવાઓના વડાઓ અને સીઈઓ સહિત) અને યુરોપ અને મધ્ય પૂર્વના 50 ટોચના મેનેજરો સાથે 30 મુલાકાતો લેવામાં આવી હતી.

FYI

વર્તમાન સર્વેમાંના એક અનુસાર, દરેક બીજા એન્ટરપ્રાઇઝ નિયમિતપણે તેના ગ્રાહકોના અભિપ્રાયો એકત્રિત કરે છે. 42% તેમના વ્યૂહાત્મક દિશામાં આવા વિશ્લેષણનો ઉપયોગ કરે છે. 54% કહે છે કે તેમની પાસે સ્પષ્ટ માર્કેટિંગ, વેચાણ અને ગ્રાહક સેવા વ્યૂહરચના નથી. અને માત્ર 1/3 એન્ટરપ્રાઇઝ પર, ક્લાયંટ તરફ ટોચના મેનેજમેન્ટનું ધ્યાન લેખિતમાં નોંધવામાં આવે છે. નિષ્ણાતો માને છે કે એન્ટરપ્રાઇઝે ક્લાયન્ટ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવું જોઈએ, ક્લાયન્ટ્સ સાથે કામ કરવા વિશે મેનેજરો માટે સૂચકો વિકસાવવા જોઈએ અને તે મુજબ કાર્ય કરવું જોઈએ.

"ગ્રાહક હંમેશા સાચો હોય છે" - બધા ગ્રાહકો એવું જ વિચારે છે. હકીકતમાં, તે તારણ આપે છે કે ગ્રાહકો અને ખરીદદારો ઘણીવાર સંપૂર્ણપણે ખોટી રીતે વર્તે છે, ભૂલભરેલા દૃષ્ટિકોણને બચાવવા માટે તેમની તમામ શક્તિથી પ્રયાસ કરે છે, તકરારમાં પ્રવેશ કરે છે, અસંસ્કારી હોય છે અને ગ્રાહક સેવા સંચાલકોના મૂડને કુશળ રીતે બગાડે છે, જેઓ આનો ભોગ લે છે. ફટકો જેઓ માને છે કે આવા નિષ્ણાતનું કાર્ય ખૂબ સરળ છે તે ખૂબ જ ભૂલથી છે. તેથી, જો તમે ક્લાયંટ મેનેજમેન્ટના ક્ષેત્રમાં પોતાને અજમાવવા વિશે વિચારી રહ્યાં છો, તો આ વ્યવસાયની તમામ મુશ્કેલીઓનો કાળજીપૂર્વક અભ્યાસ કરો.

એક સારા મૂડમાં છે, બીજો ખરાબ મૂડમાં છે. એક વ્યક્તિ પર બે મિનિટ પસાર કરવા માટે તે પૂરતું છે; બીજા સાથે વાત કરવામાં અડધો કલાક લાગે છે. એક નમ્ર કહેશે "આભાર," બીજો, જોરથી તમારી સામે ફરિયાદ લખવાની ધમકી આપ્યા પછી, ગભરાટથી અટકી જશે. સામાન્ય રીતે, લોકો જેટલા હોય છે તેટલા મૂડ હોય છે, પરંતુ નમ્ર અને મદદ કરવા માટે તૈયાર રહેવાની સાથે દરેકની ઇચ્છાઓને ધ્યાનમાં લેવાની ક્ષમતા એ સારા ગ્રાહક સેવા મેનેજરને અલગ પાડે છે. “જ્યારે તમે જોશો કે કોઈ વ્યક્તિ ખોટી અને એકદમ અભેદ્ય છે ત્યારે સંયમ જાળવવો ખૂબ જ મુશ્કેલ બની શકે છે. તેઓ તમને સાબિત કરવાનો પ્રયાસ કરી રહ્યા છે કે પૃથ્વી ચોરસ છે, અને કોઈ વાંધો સાંભળવા માંગતા નથી," નિષ્ણાતો મજાક કરે છે. વાસ્તવમાં, ગ્રાહક સેવા સંચાલકો તેમની પ્રેક્ટિસમાંથી કેટલી રમૂજી વાર્તાઓ કહે છે, વાસ્તવમાં તેઓ મજાકના મૂડમાં નથી.

જવાબદારીઓની સૂચિ માત્ર ગ્રાહકો સાથે વાતચીત કરવા સુધી મર્યાદિત નથી, પરંતુ આવા નિષ્ણાતો પણ સેપર્સ જેવા લાગે છે - તમે ક્યારેય જાણતા નથી કે કોણ, કયા મૂડમાં અને કયા હેતુ માટે હવે તમારા ફોન પર કૉલ કરશે અથવા તમારી ઑફિસની થ્રેશોલ્ડ પાર કરશે.

ગ્રાહક સેવા વ્યવસ્થાપકની જવાબદારીઓ

કેટલીક કંપનીઓના મેનેજરો પાસે ગ્રાહક મેનેજમેન્ટના ક્ષેત્રમાં કામ કરતી વ્યક્તિએ શું કરવું જોઈએ તે અંગેનો ખૂબ જ અસ્પષ્ટ વિચાર હોય છે. મેનેજમેન્ટને વિશ્વાસ છે કે પહેલેથી જ રસ ધરાવતા ગ્રાહકો સાથેના રોજિંદા કામ ઉપરાંત, આ નિષ્ણાતોએ નવા ગ્રાહકોને આકર્ષિત કરવા અને વેચાણ વધારવું જોઈએ. આ અંશતઃ સાચું છે: એવા લોકો સાથે વાતચીત કરીને કે જેઓ પહેલેથી જ તમારા ઉત્પાદનો ખરીદવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે, તમે ખરેખર વેચાણમાં વધારો કરો છો. જો કે, તમારી જવાબદારીઓમાં નવા ગ્રાહકોને શોધવાનો સમાવેશ થતો નથી; તો એકાઉન્ટ મેનેજરને શું કરવું જોઈએ?

1. ગ્રાહકો અને ખરીદદારોની સલાહ લો.
2. ગ્રાહકો સાથે પરસ્પર ફાયદાકારક સંબંધો જાળવો અને વિકસાવો.
3. દાવાઓ અને ફરિયાદોને ધ્યાનમાં લો, જવાબો તૈયાર કરો.
4. કરાર પૂર્ણ કરો, ઇન્વૉઇસ ઇશ્યૂ કરો.
5. રિપોર્ટિંગ દસ્તાવેજો સાથે મેનેજમેન્ટ પ્રદાન કરો.

એકાઉન્ટ મેનેજરને શું જાણવું જોઈએ?

હવે જ્યારે તમે જાણો છો કે ગ્રાહક વ્યવસ્થાપન વ્યાવસાયિકો દૈનિક ધોરણે શું કરે છે, તો તમારે આ વ્યવસાયના સભ્યોને માર્ગદર્શન આપતા કેટલાક અસ્પષ્ટ નિયમોથી પણ પરિચિત થવું જોઈએ.

લાઇનના બીજા છેડે મુશ્કેલી સર્જનાર ગમે તે હોય, એકાઉન્ટ મેનેજરે સંયમ જાળવવો જોઈએ.

1. ક્લાયન્ટ હંમેશા સાચો હોતો નથી, પરંતુ મેનેજર હંમેશા નમ્ર હોય છે.

તે સાચું છે - ગ્રાહકો ઘણી વાર કદરૂપું વર્તન કરે છે: તેઓ સાચા હોવાનો વિશ્વાસ હોવાથી, તેઓ માને છે કે દોષિતોને ચોક્કસપણે સજા થવી જોઈએ, અને સૌથી ક્રૂર પદ્ધતિઓ સાથે. આવા ગ્રાહકો ફોન પર ચીસો પાડશે, તમને સૌથી અપ્રિય શબ્દો કહેશે, "આવો અને મારા પોતાના હાથથી જેણે તેને આ ભયંકર ઉત્પાદન વેચ્યું તેનું માથું ખોલી નાખો." લાઇનના બીજા છેડે મુશ્કેલી સર્જનાર કોણ છે તે મહત્વનું નથી, એકાઉન્ટ મેનેજરે સંયમ જાળવવો જોઈએ. કોઈ પણ સંજોગોમાં તમારે પ્રતિભાવમાં અસભ્ય કે અસભ્ય બનવું જોઈએ નહીં.

2. કારણો સમજો.

જો તમે સમજો છો કે તે કોઈ કારણ વગર નાદાર થઈ રહ્યો છે તો તમારે ક્લાયન્ટની લીડને અનુસરવી જોઈએ નહીં. કોઈ પણ વ્યક્તિ તમારી પાસે જે પણ સમસ્યા લઈને આવે છે (કાલ્પનિક અથવા વાસ્તવિક), તેના કારણોને સમજવાનો પ્રયાસ કરો. ક્લાયંટ શા માટે ખુશ નથી અને શા માટે આવું થયું તે શોધો. માફી માંગવા અને સામગ્રીના નુકસાનની ભરપાઈ કરતા પહેલા તમામ i's ડોટ કરો.

3. સંચાર કૌશલ્યનો વિકાસ કરો.

જો એક દિવસ તમે ક્લાયન્ટ સાથે સંચારની યાદગાર યોજનાનો ઉપયોગ કર્યો અને તે તમને તમારું પ્રથમ વેચાણ લાવ્યું, તો તેનો અર્થ એ નથી કે આવતીકાલે બધું બરાબર સમાન હશે. બધા લોકો જુદા છે, દરેકને ખાસ અભિગમની જરૂર છે. અને, સૌથી અગત્યનું, તમારા બધા ઉપભોક્તા અપેક્ષા રાખે છે કે તમે તેમની સાથે સમજણપૂર્વક વર્તશો, તેમની સમસ્યાઓ સમજો અને વર્તમાન પરિસ્થિતિમાંથી શ્રેષ્ઠ માર્ગ શોધવામાં તેમને મદદ કરો. તમે ક્લાયન્ટ્સ સાથે ચોક્કસ પ્રોગ્રામ દ્વારા નિયંત્રિત રોબોટ જેવું વર્તન કરી શકતા નથી, તમારે સૌ પ્રથમ વ્યક્તિ બનવું જોઈએ. તદુપરાંત, એક વ્યક્તિ જે વાતચીત કરવામાં સારી છે.

તમે ક્લાયન્ટ્સ સાથે ચોક્કસ પ્રોગ્રામ દ્વારા નિયંત્રિત રોબોટ જેવું વર્તન કરી શકતા નથી, તમારે સૌ પ્રથમ વ્યક્તિ બનવું જોઈએ.

4. નમૂનાઓ છુટકારો મેળવો.

મોટાભાગની કંપનીઓ તેમના પોતાના કોર્પોરેટ ધોરણો વિકસાવે છે જે નક્કી કરે છે કે કોણે શું અને ક્યારે કહેવું જોઈએ. પરંતુ પ્રેક્ટિસ બતાવે છે: આ બધું અર્થહીન છે. તમારી સામે કોણ છે તે જોવાની ખાતરી કરો - એક પુરુષ કે સ્ત્રી, યુવાન કે વૃદ્ધ વ્યક્તિ, પરિણીત કે એકલ સ્ત્રી. પેન્શનર, કાકી માશા સાથેની વાતચીતમાં શું કામ કરે છે, તે મોંઘી કારમાં વેપારી સાથેની વાતચીતમાં નકામી સાબિત થશે.

ગ્રાહકો સાથે કેવી રીતે કામ કરવું: કાર્લ સેવેલની 10 કમાન્ડમેન્ટ્સ

કોઈ પૂછશે: "આ કાર્લ સેવેલ કોણ છે, અને મારે તેને કેમ સાંભળવું જોઈએ?" સાચું કહું તો, થોડા વર્ષો પહેલા મને એ પણ ખબર ન હતી કે સેવેલ કોણ હતો અથવા તેણે શું કર્યું. પરંતુ એક દિવસ મને કાર્લ દ્વારા લખાયેલ “ક્લાયન્ટ્સ ફોર લાઈફ” પુસ્તક મળ્યું. તેણીએ મને પ્રભાવિત કર્યો, મને વિચારવા અને ક્લાયંટ પ્રત્યેના મારા વલણ, તેની સાથે વાતચીત અને ઓફર કરવામાં આવતી સેવા પર પુનર્વિચાર કરવા માટે બનાવ્યો. તે પછી જ મને લેખકના વ્યક્તિત્વમાં રસ પડ્યો, અને તેના જીવનચરિત્રનો વધુ વિગતવાર અભ્યાસ કરવાનું નક્કી કરવામાં આવ્યું. રુનેટમાં કાર્લ વિશે વ્યવહારીક રીતે કંઈ નથી, તેથી વિદેશી સ્ત્રોતોનું ભાષાંતર કરવું પડ્યું.

અલબત્ત, આ લેખમાં હું કાર્લ સેવેલના જીવનની વિગતોમાં ધ્યાન આપીશ નહીં, પરંતુ હું કહીશ કે આ વ્યક્તિ યુએસએની શ્રેષ્ઠ કાર ડીલરશીપ કંપનીઓમાંની એકનો માલિક છે. તેમણે ગ્રાહકોને આકર્ષવા અને જાળવી રાખવા બદલ સિસ્ટમનો આભાર માનીને નફામાં શૂન્યથી લાખો સુધી ગયા, જે તેમણે તેમના પુસ્તકમાં અને ક્લાયન્ટ્સ સાથે કામ કરવાના તેમના ટેન કમાન્ડમેન્ટ્સમાં દર્શાવ્યા છે.
યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સમાં, ગ્રાહક સંતોષ રેટિંગ છે જેમાં કંપની અને ખરીદનાર વચ્ચેના ઘણા પરિબળોનો સમાવેશ થાય છે. તેથી, કાર્લની કંપનીનો ગ્રાહક સંતોષ દર અતિ ઊંચો છે. તે માત્ર ઘણાં વિવિધ રેટિંગ્સમાં ટોચ પર જ નથી, પરંતુ શ્રેષ્ઠના શીર્ષકની પુષ્ટિ કરીને, પકડવા માટે સતત એક નવો બાર સેટ કરે છે.

શું તમે ગ્રાહકો સાથે કેવી રીતે કામ કરવું તે શીખવા માંગો છો? તો પછી આ આદેશો તમારા માટે છે

1. ગ્રાહકને પાછા આવતા રાખો
તે લાંબા સમયથી જાણીતું છે કે ઘણી કંપનીઓ માટે મોટાભાગનો નફો નિયમિત ગ્રાહકો પાસેથી આવે છે. કાર્લ પણ આ સિદ્ધાંતનું પાલન કરે છે, અને નોંધે છે કે ગ્રાહકોને ચોક્કસ ઉત્પાદનની ખરીદીથી એક વખતના લાભને ધ્યાનમાં લેવાની જરૂર નથી. તે સુનિશ્ચિત કરવું વધુ સારું છે કે વ્યક્તિ સતત તમારી પાસે આવે છે, જેનાથી સ્થિર અને સતત આવકની ખાતરી થાય છે.
સેવેલનો વ્યવસાય એ સિદ્ધાંત પર આધારિત છે કે તે ગ્રાહકોને આ ક્ષણે તેઓ જે અપેક્ષા રાખે છે તે બરાબર આપવાનું પસંદ કરે છે. આ આપણને વ્યક્તિની સ્થાનિક જરૂરિયાતો માટે શક્ય તેટલી સચોટ પ્રતિક્રિયા આપવા અને તેની ઇચ્છાઓ અને જરૂરિયાતોનો સતત અનુમાન કરવા દેશે. આ રીતે, ક્લાયન્ટને નવી કંપની શોધવાની જરૂર રહેશે નહીં, અને તેઓ જે શોધી રહ્યાં છે તે જ તમે તેમને ચોક્કસ આપશે તે જાણીને તેમના માટે તમારી પાસે પાછા આવવું સરળ બનશે.

2. સિસ્ટમ, સ્મિત નથી
ઘણી વાર વ્યવસાયિક પુસ્તકોમાં તમને સલાહ મળી શકે છે કે તમારી કંપનીના સ્ટાફે ગ્રાહકો પર સ્મિત કરવું જોઈએ, આવકારદાયક અને મૈત્રીપૂર્ણ બનવું જોઈએ. અંશતઃ આ સાચું છે, પરંતુ ચોક્કસ સિસ્ટમ વિકસાવવાની જરૂર છે. ગ્રાહકોનો આભાર માનવો, તેમને "આભાર" અને "કૃપા કરીને" કહો અને અન્ય નમ્ર શબ્દોનો ઉપયોગ કરો જે સારા સ્વભાવ અને સકારાત્મક ભાવના બનાવે છે તે ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે.
ઉદાહરણ તરીકે મેકડોનાલ્ડ્સ રેસ્ટોરન્ટની સાંકળ લો. ત્યાંના તમામ કર્મચારીઓ શબ્દો અને શબ્દસમૂહોની સ્પષ્ટ રીતે વ્યાખ્યાયિત સિસ્ટમનો ઉપયોગ કરીને બોલે છે. કેટલાક કહેશે કે આ મામૂલી છે અને કંટાળાજનક બની ગયું છે, પરંતુ જ્યાં સુધી સિસ્ટમ કામ કરે છે અને પરિણામ આપે છે ત્યાં સુધી તે મામૂલી ન હોઈ શકે.

3. તમે વિતરિત કરતાં ઓછું વચન આપો.
ઘણી વાર તમે વાક્ય સાંભળો છો કે ઉદ્યોગસાહસિકોએ તેમના સંભવિત ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ કરતાં વધી જવી જોઈએ. વ્યવહારમાં, આનો અમલ કરવો અત્યંત મુશ્કેલ છે. જો તમે ઘણું વચન આપો છો, તો પછી તેઓ તમારી પાસેથી વધુ જીવનમાં આવશે. અહીં તમારે એક યુક્તિનો ઉપયોગ કરવાની જરૂર છે - વચન વધુ નહીં, પરંતુ હકીકતમાં બધી અપેક્ષાઓ ઘણી વખત વટાવી દો.
ઉદાહરણ તરીકે, ગ્રાહક તમારા સ્ટોરમાંથી લેપટોપનો ઓર્ડર આપે છે અને તેનાથી વધુ કંઈ અપેક્ષા રાખતો નથી. પરંતુ લેપટોપ સાથે તેને ભેટ મળે છે: નાના સ્પીકર્સ, માઉસ, ફ્લેશ ડ્રાઇવ અથવા અન્ય કોઈપણ સાધનો. હકીકતમાં, મોટી કંપની માટે આ ખર્ચો નજીવા હશે, પરંતુ ક્લાયંટ લાંબા સમય સુધી તમારા સ્ટોરની ઉત્તમ છાપ રાખશે, કારણ કે તમે તેની અપેક્ષાઓ કરતાં વધી ગયા છો. એક ઉચ્ચ સંભાવના છે કે તે તેના મિત્રો અને પરિચિતોને આવા કૃત્ય વિશે કહેશે, અને એક કરતા વધુ વખત ખરીદી માટે તમારી પાસે આવશે.

4. હંમેશા "હા" કહો.
જો તમે ક્લાયંટ સાથે કોઈ બાબત પર અસંમત હોવ તો પણ, તમારે તેની સાથે દલીલ કરવી જોઈએ નહીં, કંઈક સાબિત કરવું જોઈએ નહીં અથવા તેના દૃષ્ટિકોણ અને અભિપ્રાયની નિંદા કરવી જોઈએ નહીં. તમે આ કામના કલાકોની બહાર કરી શકો છો, અને કંપની વતી નહીં. અને તેથી, જો કોઈ વિરોધાભાસ ઉભો થાય, તો પછી તેને તમારી પાસે રાખો અને ક્લાયંટને હંમેશા "હા" કહો.
એક અદ્ભુત કહેવત છે: "ગ્રાહક હંમેશા સાચો હોય છે," અને તે સાચું છે. જો તમે ઇચ્છો છો કે કોઈ વ્યક્તિ માલ અથવા સેવાઓ માટે એક કરતા વધુ વાર તમારી તરફ વળે, તો પછી સ્પષ્ટ કરો કે તેના અભિપ્રાયનું મૂલ્ય છે, તે મહત્વપૂર્ણ છે, તેઓ તેની સાથે સંમત છે અને ચોક્કસપણે તેની વાત સાંભળશે. નહિંતર, જો તમે દલીલ કરો છો અને તમારો બચાવ કરો છો, તો તે વ્યક્તિ તમારો ફરીથી સંપર્ક કરશે નહીં.

5. ગ્રાહક સેવા વિભાગ કચરો છે.
જો તમારી કંપની પાસે નિયંત્રકો અથવા વિભાગ છે જે ગ્રાહકો સાથે કામ કરવા માટે જવાબદાર છે, તો તમે તેમને સુરક્ષિત રીતે કાઢી શકો છો. કાર્લ સેવેલ માને છે કે તમામ ક્લાયન્ટ્સ સાથે કામ કરવાની જવાબદારી, પછી તે VIP હોય, નિયમિત ગ્રાહક હોય, અથવા કોઈ વ્યક્તિ કે જેણે પ્રથમ વખત તમારો સંપર્ક કર્યો હોય, દરેક કર્મચારીની છે. દરેક વ્યક્તિને લાગવું જોઈએ કે તે તે છે જે ક્લાયંટના મૂડ માટે, તેની ઇચ્છાઓ માટે, તેના નિર્ણયો માટે ફરીથી સ્ટોર પર પાછા ફરવા કે નહીં તે માટે જવાબદાર છે.
જો તમામ જવાબદારી અમુક વિભાગ અથવા અમુક વ્યક્તિઓ પર મૂકવામાં આવે તો તેનાથી કંઈ સારું નહીં થાય. સેલ્સપર્સન અને કન્સલ્ટન્ટ, જેઓ ગ્રાહકોના મોટાભાગના સંપર્કમાં હોય છે, તેઓ ફક્ત જવાબદારી અનુભવવાનું બંધ કરી દેશે, અને તેમનામાં કોઈક રીતે ક્લાયન્ટના અભિપ્રાયને પ્રભાવિત કરવાનો પ્રયાસ કરવાનો કોઈ અર્થ રહેશે નહીં, કારણ કે તમામ સત્તાઓ અન્યને સ્થાનાંતરિત કરવામાં આવી છે, તો શા માટે વધારાની કામ?

6. કોઈ ફરિયાદ નથી - તેના વિશે વિચારો
એક લોકપ્રિય શ્રેણી "ધ થિયરી ઑફ લાઈઝ" ના હીરો તરીકે કેલ લાઇટમેને કહ્યું: "લાગણીઓની ગેરહાજરી પણ વિચારવાનું એક ગંભીર કારણ છે." વ્યવસાયમાં પણ એવું જ છે. જો કોઈ ફરિયાદ નથી, તો તેનો અર્થ એ છે કે કંઈક ખોટું થઈ રહ્યું છે. ઘણાને લાગે છે કે ફરિયાદોની ગેરહાજરી એ કંપનીના આદર્શ કાર્યનું સૂચક છે, પરંતુ વાસ્તવમાં બધું સંપૂર્ણપણે અલગ હોઈ શકે છે. તમારી કંપની તદ્દન નવી કંપની નથી જેથી દરેકને તે ગમતી હોય, અને એવા લોકો હોવા જોઈએ કે જેઓ કંઈક ખરાબ જણાય છે, ફરિયાદ કરવા માગે છે, તેમની નકારાત્મક સમીક્ષા લખે છે. જો ત્યાં કોઈ નથી, તો આનો અર્થ એક વસ્તુ હોઈ શકે છે - કંપની સંપૂર્ણપણે રસહીન છે, અને તેની લોકપ્રિયતા ખૂબ જ નીચા સ્તરે છે.
વાસ્તવમાં, તમારે ફરિયાદોથી ડરવું જોઈએ નહીં, કારણ કે આ તમારા ગ્રાહકોનો પ્રતિસાદ છે, બહારથી શું ખોટું થઈ રહ્યું છે તે જોવાની તક છે, કયા ક્ષેત્રોમાં સુધારો કરવાની જરૂર છે, શું સુધારવાની જરૂર છે અને શું વધારાનું ધ્યાન આપવું જોઈએ.
7. બધું માપો
તમારે સ્પષ્ટપણે સમજવું જોઈએ કે તમારી કઈ ક્રિયાઓ અસરકારક છે અને કઈ નથી. વધુ નાણાં ક્યાં ફાળવવા જોઈએ અને આપણે કયા ક્ષેત્રમાં ભંડોળ રોકવું જોઈએ? બધું માપી શકાય છે, અને આ શક્ય તેટલું કરવું જોઈએ. જાહેરાતના ક્ષેત્રમાં ખાસ કરીને સ્પષ્ટ નિયંત્રણ અને માપન જરૂરી છે. તમારે સમજવું જોઈએ કે તમારી કંપની તરફ ગ્રાહકોને આકર્ષીને કયા પ્રકારની જાહેરાત મહત્તમ અસર લાવશે. ઘણીવાર એવું બને છે કે કંપનીઓ જાહેરાત ઝુંબેશ પર હજારો ડોલરનો ખર્ચ કરે છે, તેઓને કેવા પ્રકારનું વળતર મળે છે અને તેમાં કંઈપણ છે કે કેમ તે સંપૂર્ણપણે સમજ્યા વિના.
8. વાજબી વેતન
તમારા કર્મચારીઓ ભાગીદારો છે જેમને તેમની અસરકારકતાના અનુરૂપ પગાર મળવો જોઈએ. બેર રેટની સિસ્ટમથી દૂર જાઓ, જ્યારે કોઈ વ્યક્તિ ચોક્કસ રકમ મેળવે છે, તે ગમે તેટલું કામ કરે છે. તેથી કામ કરવાની, ધોરણની બહાર કંઈક કરવાની, પ્રયાસ કરવાની, વિકાસ કરવાની ઇચ્છા અને પ્રેરણા અદૃશ્ય થઈ જાય છે.
અને જો તમે નિશ્ચિત ચૂકવણીનો એક ભાગ, અને વેચાણની ટકાવારીના ભાગનો અથવા કરવામાં આવેલા અન્ય કાર્ય અનુસાર ચૂકવો છો, તો કર્મચારી સમજી જશે કે બધું તેના હાથમાં છે. તમે જેટલું વધુ અને વધુ સારું કામ કરશો, તેટલું વધુ તમને મળશે. બધું તાર્કિક છે, બધું સ્પષ્ટ છે.

સામૂહિક સેગમેન્ટમાં કાર્યરત મોટી કંપનીઓ તેમની છબી વિશે ખૂબ જ ચિંતિત છે, તેને શ્રેષ્ઠ રીતે જાળવી રાખવા માટે દરેક શક્ય રીતે પ્રયાસ કરે છે. છેવટે, હાલના અને સંભવિત ગ્રાહકો માટે તેની નબળાઈઓથી વાકેફ રહેવું અસ્વીકાર્ય છે.

પરંતુ અપ્રિય માહિતીના ઉદભવ અને પ્રસારને કેવી રીતે ટાળવું? અલબત્ત, આ શક્યતાને સંપૂર્ણપણે બાકાત કરી શકાતી નથી, પરંતુ અસંતુષ્ટ ગ્રાહકોની ટકાવારીને ન્યૂનતમ સુધી ઘટાડવાનું તદ્દન શક્ય છે. ગુણવત્તાયુક્ત ઉત્પાદનો, માંગેલી સેવાઓ અને સચેત સેવાને કારણે આ શક્ય છે.

ચાલો કંપનીના સેવા કર્મચારીઓ પર નજીકથી નજર કરીએ, કારણ કે આ તેનો ચહેરો છે, અને તેના માટેની આવશ્યકતાઓ યોગ્ય છે.

ગ્રાહકો સાથે કામ કરવું: 9 મૂળભૂત નિયમો

આ માત્ર કાલ્પનિક નિયમો નથી, પરંતુ મોટાભાગની કંપનીઓના મેનેજમેન્ટ દ્વારા તેમના કર્મચારીઓ પર લાદવામાં આવેલી ખૂબ જ વાસ્તવિક જરૂરિયાતો છે.:

ક્લાયંટને લાંબા સમય સુધી રાહ જોવી નહીં, ખાસ કરીને જો તમે વ્યક્તિગત બાબતો અને સમસ્યાઓથી વિચલિત થાઓ. નામ અને આશ્રયદાતા દ્વારા સરનામું, હેલો કહો, સ્મિત કરો. આ તરત જ તણાવ દૂર કરશે, ઘણા ગ્રાહકો આ પછી તેમના ચહેરા પણ બદલી નાખે છે, નોંધપાત્ર રીતે વધુ સહાયક બને છે.

તમે શું અને કેવી રીતે કહો છો તે જુઓ, માયાળુ શબ્દો, સ્મિત અને કૃતજ્ઞતા પર કંજૂસાઈ ન કરો. શબ્દો તમારું મુખ્ય કાર્ય સાધન છે. તેઓ બંને કંપનીની છબીને નુકસાન પહોંચાડી શકે છે અને ક્લાયંટની નજરમાં તેને વધારી શકે છે, અને આ સામાન્ય કારણના સારા માટે બીજી નાની જીત છે.

દેખાવ, ચહેરાના હાવભાવ, સ્વભાવ અને રીતભાત - દરેક વસ્તુમાં ક્લાયંટ પ્રત્યે તમારા આદર અને ધ્યાનની વાત કરવી જોઈએ, કારણ કે તે તમારી સાથે ફક્ત એક પરિચિત તરીકે નહીં, પરંતુ કંપનીના ભાગ રૂપે વાતચીત કરે છે અને તે મુજબ તમને સમજે છે. વધુમાં, આ તમે તેને જે માહિતી આપવા માંગો છો તેની ધારણાને અસર કરે છે.

ક્લાયંટને ધ્યાનથી સાંભળો, તેની સમસ્યાના સારને સમજવાનો પ્રયાસ કરો અને વાંધો ઉઠાવવાના કારણો ન શોધો.

દલીલ એ સૌથી ખરાબ બાબતોમાંની એક છે જે વાતચીત તરફ દોરી શકે છે. તમારી જાતને તેમાં દોરવા દો નહીં, કારણ કે જો તમે જીતશો, તો તમે પણ હારી જશો, બાબતને તમારી સાથે ખેંચીને.

ભૂલશો નહીં, ક્લાયંટ આદરણીય ધ્યાનનો હેતુ છે. તમારે તેની દલીલ સાંભળવી જોઈએ, ભલે તમે તેની સાથે મૂળભૂત રીતે અસંમત હો. આગળ વિચારો, સંભવિત ટીકાથી આગળ વધો. જો તમને ખ્યાલ આવે કે કંપની અથવા તમે વ્યક્તિગત રીતે ભૂલ કરી છે, તો તેને સ્વીકારો અને માફી માગો. નિર્ણાયક બનો.

ક્લાયંટને અધિકારીઓને મોકલવાની આદત ન રાખો અને તેને મદદ કરવાનો પ્રયાસ કરો અને બધા પ્રશ્નોના જવાબ આપો. જો તમને કોઈ બાબતમાં ખોટ હોય, તો જાતે સક્ષમ નિષ્ણાતનો સંપર્ક કરો, પરંતુ ઉકેલ શોધો.

ખરબચડી ધારને સરળ બનાવવાની ક્ષમતા એ તમારી વ્યાવસાયિક જવાબદારી છે. તકરારો તેમની ઘટનાના તબક્કે દૂર કરવા જોઈએ.

જ્યારે કોઈ ક્લાયંટ સાથે ભાગ લે છે, ત્યારે સ્મિત કરવાનું ભૂલશો નહીં અને કંપની તરફના તેના ધ્યાન બદલ તેનો આભાર માનશો.

સર્વિસ સેક્ટરમાં કામ કરવું એ સખત મહેનત છે જેને તણાવ સામે પ્રતિકાર અને જબરદસ્ત સહનશક્તિની જરૂર હોય છે. ફક્ત ગ્રાહકો સાથેના વર્તનના નિયમોનું પાલન અને કુનેહની જન્મજાત સમજ જ કર્મચારીની અને પરિણામે, સમગ્ર કંપનીની સફળતા તરફ દોરી શકે છે.