કોઈપણ કંપનીના વેચાણનું પ્રમાણ ગ્રાહકોની સંખ્યા દ્વારા નક્કી કરવામાં આવે છે. આ કારણોસર, દરેક કંપની લક્ષ્ય પ્રેક્ષકો અને ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટે અલગ અલગ રીતો વિકસાવે છે. સૌથી અસરકારક પદ્ધતિઓમાંની એક ગ્રાહક લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ છે. તે મહત્તમ નફો લાવવા માટે, તેને યોગ્ય રીતે વિકસિત અને અમલમાં મૂકવું આવશ્યક છે.

ગ્રાહક વફાદારી કેમ બનાવવી જરૂરી છે?

ગ્રાહક વફાદારીસંસ્થા પ્રત્યે વિશ્વાસુ અને ઉષ્માભર્યું વલણ છે. આ વ્યાખ્યામાં, સકારાત્મક ગ્રાહક અનુભવના મહત્વ પર ભાર મૂકવો જરૂરી છે. જો, ઉત્પાદન ખરીદવા અને વિક્રેતા (નિષ્ણાત) સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરવાના પરિણામે, ક્લાયંટને હકારાત્મક લાગણીઓ પ્રાપ્ત થાય છે, તો પછી તે ફરીથી પાછા ફરવાની ઉચ્ચ સંભાવના છે.

આ ક્ષેત્રમાં સંશોધન દર્શાવે છે કે જો કોઈ ગ્રાહક ઉત્પાદન અથવા સેવાની ગુણવત્તાથી સંતુષ્ટ હોય, તો સંભવતઃ, તે આ કંપનીની બીજી ઑફર પર અનુકૂળ પ્રતિક્રિયા આપશે. અને વિશેષ, "વિશેષાધિકૃત" લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સનો પરિચય, જે તમને સંસ્થાની સેવાઓનો સૌથી વધુ અનુકૂળ શરતો પર ઉપયોગ કરવાની મંજૂરી આપે છે, વધુમાં નિયમિત ગ્રાહકોને તમારી સાથે સહકાર કરવા પ્રેરિત કરે છે.

તાલીમમાં તમારી કંપનીના સ્પર્ધાત્મક ફાયદાઓને સ્પર્ધકો પર કેવી રીતે મહત્તમ કરવું

પરંતુ ભૌતિક લાભો સાથે ગ્રાહકોને ઉત્તેજિત કરવું એ તમારી કંપનીને સારી રીતે પ્રમોટ કરવાની એકમાત્ર પદ્ધતિથી દૂર છે. તે સમજવું અગત્યનું છે કે બજારમાં સમાન ઉત્પાદન અથવા સેવા ઓફર કરતા ઘણા સ્પર્ધાત્મક વ્યવસાયો છે, જેની કિંમત તમારા કરતા ઓછી હોઈ શકે છે. પરંતુ ગ્રાહક માત્ર કિંમત પર જ ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે. જો ગ્રાહક બ્રાન્ડ ઇમેજથી સંતુષ્ટ છે, કંપનીનું મુખ્ય મિશન, તેની સામાજિક પ્રવૃત્તિઓ અને તેની જવાબદારીઓ પ્રત્યેનું વલણ, ખરીદદારોની ચોક્કસ ભાવનાત્મક વફાદારી રચાય છે. તેઓ કંપનીનો ભાગ અનુભવવા અને તેને ટેકો આપવા માટે થોડી વધુ ચૂકવણી કરવા પણ તૈયાર હશે.

નવીનતમ iPhone મોડેલનું વેચાણ શરૂ થયું તે દિવસે સ્ટોરની સામે લાંબી લાઇનો યાદ રાખવા માટે તે પૂરતું છે. શું આ ગ્રાહકોને કોઈ લાભ મળી રહ્યો છે? ના.

શા માટે તમારે વફાદાર ગ્રાહકોની જરૂર છે:

• તેઓ વધુ ખર્ચ કરે છે(સરેરાશ બિલ વધે છે).

વફાદાર ઉપભોક્તા સહેલાઈથી વધારાના સમર્થન કરારમાં પ્રવેશ કરે છે અને સ્વેચ્છાએ સુધારાઓ માટે જાય છે.

• તેઓ તમારી હકારાત્મક પ્રતિષ્ઠા સુનિશ્ચિત કરે છે.

ઘણી વાર અમને ગ્રાહકો તરફથી તેમના ભાગીદારો વિશે ફરિયાદો આવે છે જેઓ કરારનું ઉલ્લંઘન કરે છે. આવા અવિશ્વાસુ ગ્રાહકો તમારા કાર્યની નકારાત્મક સમીક્ષાઓનો મુખ્ય સ્ત્રોત છે.

• તેઓ મોંના શબ્દની અસરકારક કામગીરીની ખાતરી કરે છે.

ગ્રાહકની વફાદારીનું વિશ્લેષણ દર્શાવે છે કે સંતુષ્ટ ગ્રાહક તમને તેના ચાર મિત્રોને ભલામણ કરશે, જેમાંથી દરેક, તમારી કંપનીના ખરીદનાર હોવાને કારણે, તમારી ભલામણ ચાર મિત્રોને કરશે. આમ, લક્ષ્ય પ્રેક્ષકો ઝડપથી વધે છે.

• તેઓ તમારી નવી સેવાઓ અજમાવવા માટે વધુ તૈયાર છે.

એવી પરિસ્થિતિની કલ્પના કરો કે જ્યાં તમે નવું ઉત્પાદન અથવા સેવા વિકસાવી હોય અને તમને લક્ષ્ય પ્રેક્ષકોની જરૂર હોય જે આ ઉત્પાદનમાં રસ ધરાવતા હોય. આ સ્થિતિમાં, તેને વેચવાનો સૌથી સહેલો રસ્તો એ વફાદાર ગ્રાહકને છે જે તમારા પર બિનશરતી વિશ્વાસ કરે છે.

આમ, અમે નિષ્કર્ષ પર આવી શકીએ છીએ કે તમારા વ્યવસાયની સફળતામાં ગ્રાહકની વફાદારી એ સૌથી મહત્વપૂર્ણ પરિબળ છે.

ગ્રાહક વફાદારીના વિવિધ પ્રકારો શું છે?

તર્કસંગત

આ પ્રકારની વફાદારી કંપની અને ગ્રાહકો વચ્ચે સહકારની પરસ્પર ફાયદાકારક શરતો પર બનેલી છે. બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, તેઓ એક પ્રકારનો સોદો કરી રહ્યા છે. ખરીદનાર જેટલો વધુ માલ ખરીદે છે, તેટલું વધારે ડિસ્કાઉન્ટ વગેરે. મોટા ભાગના લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ આ સિદ્ધાંતનું પાલન કરે છે, જ્યાં મુખ્ય શરત ઉત્પાદનની ગુણવત્તા અને કંપનીની સેવા સાથે ઉચ્ચ ડિગ્રી ગ્રાહક સંતોષ છે. જો ઉપભોક્તા ઉત્પાદન અથવા સેવાથી અસંતુષ્ટ હોય, તો બોનસ અને ડિસ્કાઉન્ટ તેના પર લાગુ થશે નહીં.

આજકાલ, ગ્રાહકો માટે નાણાકીય પ્રોત્સાહનોને વિશેષ સ્થાન આપવામાં આવે છે. આ બોનસ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાં, ખરીદદારના વપરાશ મોડલના આધારે રચાયેલી વ્યક્તિગત અનુકૂળ પરિસ્થિતિઓ પર ભાર મૂકવામાં આવે છે. સામાન્ય રીતે, આ અલ્ગોરિધમ્સ નીચેના મૂળભૂત સિદ્ધાંતો પર આધારિત છે:

1. લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ નિયમિત ગ્રાહકોને ઉત્તેજીત કરવા માટે રચાયેલ છે. મોટાભાગનું બજેટ તેમના ભૌતિક પ્રોત્સાહનોને ધ્યાનમાં રાખીને કરવામાં આવે છે. લોયલ્ટી પ્રોગ્રામનો મુખ્ય ધ્યેય નિયમિત ગ્રાહકોની સંખ્યા અને ન્યૂનતમ રોકાણ સાથે તેમના ઉત્પાદન વપરાશના સ્તરમાં વધારો કરવાનો છે.
2. લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ એવી રીતે ડિઝાઇન કરવામાં આવ્યો છે કે તેના સહભાગીએ તેમાં સામેલ ન હોય તેવા ક્લાયન્ટ કરતાં વધુ આવક ઊભી કરવી જોઈએ. જો આવું ન થાય, તો તેનો અર્થ એ છે કે ખોટી વ્યૂહરચના પસંદ કરવામાં આવી છે, જે ઇચ્છિત અસર આપતી નથી. તે મહત્વનું છે કે સરખામણી સમાન ઉપભોક્તા વિભાગના ગ્રાહકો વચ્ચે થાય છે.
3. ખરીદદારોએ બોનસની આદત ન લેવી જોઈએ. લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ તેના મૂલ્યને પ્રકાશિત કરવા અને ઉપભોક્તા વર્તણૂકમાં ફેરફારને પ્રતિસાદ આપવા માટે રચાયેલ હોવો જોઈએ.

તર્કસંગત વફાદારીમાં ગ્રાહકો અને કંપની બંને માટે અનુકૂળ પરિસ્થિતિઓ હોય છે. પ્રોત્સાહનો ડિસ્કાઉન્ટ અને વિવિધ બોનસના સ્વરૂપમાં માત્ર ભૌતિક પાસામાં જ નથી. આ પ્રોગ્રામ વિશિષ્ટ ઑફર્સ, વધારાની સુવિધાઓ અને વિશિષ્ટ શરતોની સિસ્ટમનો પણ ઉપયોગ કરે છે જે ખરીદી પ્રવૃત્તિને સંપૂર્ણ રીતે પ્રોત્સાહિત કરે છે.

લાગણીશીલ

આ પ્રકારની વફાદારીને ક્લાયન્ટની પક્ષપાત અને ચોક્કસ બ્રાન્ડ સાથેના જોડાણ તરીકે સમજવામાં આવે છે. Apple, Starbucks, IKEA એ મુખ્ય ઉદાહરણો છે જે સક્રિય ગ્રાહક જોડાણ દર્શાવે છે અને વિશ્વભરમાં તેમના ઉત્પાદનોના ચાહકોની સેના બનાવે છે.

અલબત્ત, દરેક કંપની એપલ જેવા તેના ઉત્પાદનની આસપાસ આવા હલચલ પેદા કરવા સક્ષમ નથી, પરંતુ આ જરૂરી નથી. ભાવનાત્મક ગ્રાહક વફાદારીમાં ખરીદનારની સંવેદનાઓ, લાગણીઓ અને અર્ધજાગ્રત પ્રતિક્રિયાઓની રચનાનો સમાવેશ થાય છે. હવે બજાર ઑફર્સથી ભરાઈ ગયું છે. ક્લાયંટ એવી કંપનીને પસંદ કરશે જે તેને સકારાત્મક લાગણીઓ આપશે અને તેને આનંદથી આશ્ચર્યચકિત કરશે. તેથી, શક્ય તેટલા ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટે, સંસ્થાએ નીચેના પ્રશ્નોના જવાબો જાણતા હોવા જોઈએ:

ગ્રાહક વફાદારીનું સ્તર અને વફાદારીની રચનાના તબક્કા

નિયમ પ્રમાણે, ગ્રાહક વફાદારીને 3 સ્તરોમાં વહેંચવામાં આવે છે:

1. ખરીદીમાંથી સંતોષ.

આ તબક્કે, ગ્રાહક ચોક્કસ ઉત્પાદન ખરીદ્યા પછી સકારાત્મક લાગણીઓનો અનુભવ કરે છે, જો કે, તે હજી પણ સ્પર્ધકોની સમાન ઑફર્સ સાથે ઉત્પાદનોની તુલના કરે છે અને તેમને કોઈપણ સમયે પસંદગી આપી શકે છે. આ તબક્કે, ક્લાયંટ સામાન્ય રીતે બજારનું નિરીક્ષણ કરવાનું ચાલુ રાખે છે, તે હકારાત્મક અને નકારાત્મક બંને અનુભવો પર પ્રતિક્રિયા આપે છે. આવા ગ્રાહકના મૂડમાં ચાલાકી કરવી અને તેની પસંદગીઓની આગાહી કરવી અશક્ય છે. વફાદારીનું આ પ્રારંભિક સ્તર કાયમી નથી. તે ક્લાયન્ટની ઉંમર, સામાજિક સ્થિતિ, સાયકોટાઇપ, બજારની વધઘટ અને અન્ય પરિબળો દ્વારા નક્કી કરવામાં આવે છે.

ઉપભોક્તા વફાદારી વધારવા માટે, ક્રિયાઓના સ્પષ્ટ અલ્ગોરિધમનું પાલન કરવું જરૂરી છે. પ્રોડક્ટ ખરીદવાના ક્લાયન્ટના પ્રથમ સકારાત્મક અનુભવને એકીકૃત કરવા માટે, "વેચનાર-ખરીદનાર" માળખામાં તેની સાથે વ્યક્તિગત સંચાર બનાવવાની ભલામણ કરવામાં આવે છે.

1. બ્રાન્ડ વફાદારી.

આ તબક્કે, એક નિયમ તરીકે, ક્લાયંટને વિવિધ રસપ્રદ પ્રમોશન ઓફર કરવામાં આવે છે. તેઓ સ્પર્ધાત્મક કંપનીઓ સાથે તુલનાત્મક વિશ્લેષણ પણ કરે છે, ઉત્પાદક ગ્રાહકને કોઈપણ વ્યક્તિગત સમસ્યા હલ કરવામાં મદદ કરે છે. આમ, જ્યારે કોઈ ચોક્કસ કંપનીનું ઉત્પાદન સ્પર્ધકોના સમાન ઉત્પાદન કરતાં વધુ ફાયદાકારક પ્રકાશમાં રજૂ કરવામાં આવે ત્યારે સંસ્થા સક્રિયપણે સક્રિય રીતે કાર્ય કરે છે. બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, ગ્રાહક પસંદગીથી વંચિત રહે છે અને ઉત્પાદક તેને જે ઓફર કરે છે તેને પ્રાધાન્ય આપે છે. આ રીતે ગ્રાહકની વફાદારીનું સંચાલન થાય છે.

ઉપભોક્તા વફાદારીના બીજા સ્તર પર જાય છે - બ્રાન્ડ વફાદારી. આ તબક્કે, ક્લાયંટ પહેલેથી જ સ્પષ્ટપણે તેની પસંદગી કરી ચૂક્યો છે, તે ચોક્કસ બ્રાન્ડને વફાદાર છે અને તેને સ્પર્ધકો પાસેથી સમાન ઉત્પાદનમાં બદલવા વિશે વિચારતો નથી. આ તબક્કો ઑફર્સ અને વિવિધ પ્રમોશનની વિપુલતા સૂચિત કરતું નથી. જો કે, ગ્રાહક વફાદારીના વિકાસની ગતિશીલતાને મોનિટર કરવી હંમેશા જરૂરી છે. વફાદાર ગ્રાહક પણ સ્પર્ધકોની ચપળ વ્યૂહરચનાથી પ્રભાવિત થઈ શકે છે. વફાદારીના આ તબક્કામાં ગ્રાહક ભાવનાનું ઊંડાણપૂર્વક વિશ્લેષણ શામેલ છે. પેઢીના માર્કેટિંગ વ્યાવસાયિકો વ્યૂહાત્મક આયોજન હાથ ધરે છે અને બ્રાન્ડ પ્રત્યે ગ્રાહકની વફાદારીના કારણોનો કાળજીપૂર્વક અભ્યાસ કરે છે, અને ઉત્પાદનોની આ લાક્ષણિકતાઓને પણ વધારે છે.

તે યાદ રાખવું યોગ્ય છે કે આ તબક્કે ખરીદનારની વફાદારી નિષ્ક્રિય છે. કંપનીએ માત્ર ઉપભોક્તાનો આદર જીતવાની શરૂઆત કરી છે. અત્યારે પરસ્પર લાભ દ્વારા વર્ગીકૃત થયેલ વ્યક્તિગત સંબંધો પર સ્વિચ કરવું મહત્વપૂર્ણ છે, જેનો ઉદ્દેશ્ય ગ્રાહક વફાદારીની ઉચ્ચતમ ડિગ્રી - ભાગીદારી બનાવવાનો છે.

1. ભાગીદારી.

આ તબક્કે, ક્લાયન્ટ એક સમાન-વિચારી વ્યક્તિ અને સાથી છે જે બજારમાં ઉત્પાદન અને તેના વિકાસને પ્રોત્સાહન આપવામાં મદદ કરે છે. કંપની અને ઉપભોક્તા વચ્ચેના સંબંધનો આ તબક્કો સૌથી વધુ સક્રિય છે, જ્યારે ખરીદનાર સંસ્થાની વ્યૂહરચના અંગે ભલામણો આપવાનું શરૂ કરે છે, અને તેની રચનાને સુધારવામાં પણ મદદ કરે છે, સ્પર્ધકોની ક્રિયાઓ પર દેખરેખ રાખે છે અને તે એક પ્રકારનો "ભાગીદાર" છે. બ્રાન્ડ માટે.

અસરકારક ગ્રાહક વફાદારી સિસ્ટમ શું હોવી જોઈએ?

પરસ્પર ફાયદાકારક સહકારના આધારે ગ્રાહકો સાથે લાંબા ગાળાના સંબંધોને સક્ષમ રીતે ગોઠવવા અને જાળવવા માટે, ગ્રાહક વફાદારી સિસ્ટમ વિકસાવવી જરૂરી છે. આ સિસ્ટમનો મુખ્ય સિદ્ધાંત દરેક ક્લાયંટને વ્યક્તિગત અભિગમ પ્રદાન કરવાનો છે.

હવે, જ્યારે બજારમાં સ્પર્ધકો વચ્ચે ઉગ્ર સંઘર્ષ છે, ત્યારે વ્યવસાયના વિકાસમાં નિર્ણાયક ક્ષણ એ તેનો પોતાનો ગ્રાહક આધાર અને તેની સામયિક ફરી ભરપાઈ છે. અને ગ્રાહક વફાદારી સિસ્ટમ તમને ગ્રાહકોના વધારાના પ્રવાહને સુનિશ્ચિત કરવાની મંજૂરી આપે છે.

તે વિવિધ માર્કેટિંગ મિકેનિઝમ્સનો સમૂહ છે જેનો હેતુ નવા ગ્રાહકોને આકર્ષવા અને હાલના ગ્રાહકોને જાળવી રાખવાનો છે. કેઝ્યુઅલ ગ્રાહક નિયમિત બનવા માટે, લોયલ્ટી સિસ્ટમનો કુશળતાપૂર્વક ઉપયોગ કરવો જરૂરી છે, જે બદલામાં, સ્પર્ધકો સામેની લડતમાં વધારાના ફાયદા પ્રદાન કરે છે, અને વેચાણ વધારવામાં પણ મદદ કરે છે.

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ વિકસાવવામાં ગ્રાહકોને પુરસ્કાર આપવાનો માર્ગ પસંદ કરવાનો સમાવેશ થાય છે. નિયમ પ્રમાણે, ઇચ્છિત અસર વિવિધ ડ્રોઇંગ્સ અને ગિફ્ટ્સ, બોનસ કાર્ડ્સની સિસ્ટમ, ખાસ ઑફર્સ અને પ્રમોશન, વ્યક્તિગત કૂપન્સ અને નિયમિત ગ્રાહકો માટે વધારાના વિશેષાધિકારો દ્વારા પ્રાપ્ત થાય છે.

આજકાલ, સૌથી વધુ લોકપ્રિય સિસ્ટમ જટિલ ડિસ્કાઉન્ટ પ્રોગ્રામ્સ છે જે ઘણી સંસ્થાઓને એક કરે છે. એક નિયમ તરીકે, તે ચોક્કસ ઉદ્યોગ સેગમેન્ટમાં કાર્ય કરે છે (ઉદાહરણ તરીકે, ઘણા અસંબંધિત જૂતા સ્ટોર્સ માટે એક કાર્ડ) અથવા તેમની પ્રવૃત્તિના ક્ષેત્રમાં અલગ હોય તેવી કંપનીઓને લાગુ પડે છે.

તે સમજવું અગત્યનું છે કે ગ્રાહક લોયલ્ટી પ્રોગ્રામની અસરકારકતા ગ્રાહક અપેક્ષાઓ સાથે તેના પાલન દ્વારા નક્કી કરવામાં આવે છે, જેના બદલામાં, તેમની પાસેથી પ્રતિસાદની જરૂર છે. ખરીદદારો કંપની માટે મહત્વપૂર્ણ લાગે જ જોઈએ.

આ હેતુ માટે, માર્કેટિંગ સંશોધન સામાન્ય રીતે હાથ ધરવામાં આવે છે. નિયમિત ગ્રાહક સર્વેક્ષણોના પરિણામોનું વિશ્લેષણ તમને વફાદારી પ્રણાલીમાં સમયસર ગોઠવણો કરવાની, તેમજ સમગ્ર એન્ટરપ્રાઇઝની પ્રવૃત્તિઓને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવાની મંજૂરી આપે છે.

કંપનીનું ઉત્પાદન વસ્તીની વર્તમાન જરૂરિયાતો પર આધારિત હોવું જોઈએ. તે ગ્રાહકની જરૂરિયાતોને ઓળખીને અને તેમના સંતોષને મહત્તમ કરીને છે કે સંસ્થા ગ્રાહકોનો વિશ્વાસ મેળવે છે, અને તે જ સમયે કોઈપણ કંપનીનું મુખ્ય લક્ષ્ય હાંસલ કરે છે - નફો વધારવો.

ગ્રાહક વફાદારી ઇન્ડેક્સનું મૂલ્યાંકન અને શોધ કેવી રીતે કરવી

ઉપભોક્તા વફાદારીના સ્તરને માપવા માટે, તમારે તે સમજવાની જરૂર છે કે તે તેના મિત્રો અને સંબંધીઓને તમારી કંપનીના ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓની ભલામણ કરવા માટે કેટલો તૈયાર છે.

તે એવા ગ્રાહકો છે કે જેઓ તેમના મિત્રોને તમારો સંપર્ક કરવાની સલાહ આપે છે જે તમને સૌથી વધુ સ્કોર આપે છે, જેથી તેમની પ્રતિષ્ઠાને કેટલાક જોખમમાં પણ મૂકે છે અને વફાદાર ગ્રાહકો છે. તેઓ એક પ્રકારના બ્રાન્ડ એડવોકેટ તરીકે કામ કરે છે. ગ્રાહક વફાદારી સૂચકાંકોનું મૂલ્યાંકન કેવી રીતે કરવું?

આ હેતુ માટે, તેઓ શુદ્ધ સપોર્ટ ઇન્ડેક્સ (સંક્ષિપ્ત NPS) પદ્ધતિનો ઉપયોગ કરે છે, જે મુજબ કંપનીના તમામ ગ્રાહકોને શરતી રીતે ત્રણ શ્રેણીઓમાં વિભાજિત કરવામાં આવે છે:

1. પ્રમોટર ગ્રાહકો.આ ગ્રાહકોનો સૌથી વફાદાર પ્રકાર છે જેઓ તેમની પ્રતિષ્ઠા જોખમમાં મૂકવા અને મિત્રો અને પરિવારને કંપનીની ભલામણ કરવા તૈયાર છે.
2. નિષ્ક્રિય ગ્રાહકો.આ જૂથ સામાન્ય રીતે સંસ્થાના ઉત્પાદનો અને સેવાઓથી સંતુષ્ટ હોય છે, પરંતુ, એક નિયમ તરીકે, તેમના પ્રિયજનોને ભલામણો કરવા માટે વલણ ધરાવતું નથી.
3. વિરોધી ખરીદદારો.આ ગ્રાહકો, કોઈપણ કારણોસર, કંપની સાથે વાતચીત કરતી વખતે નકારાત્મક લાગણીઓનો અનુભવ કરે છે અને તેના કામ વિશે નકારાત્મક સમીક્ષાઓ શેર કરે છે.

NPS પ્યોર સપોર્ટ ઇન્ડેક્સ પદ્ધતિનું મૂલ્યાંકન 10-પોઇન્ટ સ્કેલ પર કરવામાં આવે છે, જ્યાં 0 નો અર્થ છે કે ગ્રાહક ક્યારેય તેના મિત્રો અને પરિવારને સંસ્થાની ભલામણ કરશે નહીં, અને 10 નો અર્થ છે કે ક્લાયન્ટ કંપનીના ઉત્પાદનોથી ખૂબ સંતુષ્ટ છે અને સરળતાથી હકારાત્મક પ્રતિસાદ આપશે. :

• જો ગ્રાહકો 9 થી 10 પોઈન્ટ્સથી હકારાત્મક ભલામણોની શક્યતાને રેટ કરે છે, તો તેઓ પ્રમોટર્સની શ્રેણીના છે;
• 7 થી 8 પોઇન્ટ સુધી - નિષ્ક્રિય ગ્રાહકો;
• 0 થી 6 - વિરોધીઓ.

સામાન્ય રીતે, ગ્રાહકની વફાદારીની ગણતરી નીચેના સૂત્રનો ઉપયોગ કરીને કરવામાં આવે છે: પ્રમોટર્સની સંખ્યા - વિરોધ કરનારાઓની સંખ્યા.

તદનુસાર, કંપનીના વધુ વફાદાર ગ્રાહકો છે, બજાર તેના વિશે વધુ સકારાત્મક સમીક્ષાઓ મેળવે છે, સંભવિત ખરીદદારો તેમના સંબંધીઓ અને મિત્રોની ભલામણો પર વધુ વખત આ સંસ્થા તરફ વળે છે.

આંકડા અનુસાર, ભાવિ ગ્રાહક કોઈ ચોક્કસ કંપનીની તરફેણમાં પસંદગી કરવા માટે, તેને 5-6 હકારાત્મક ભલામણો પ્રાપ્ત કરવાની જરૂર છે. એક પ્રમોટર 3 થી 4 સારી સમીક્ષાઓ આપે છે. બદલામાં, વિરોધી 4 થી 6 વિરોધી ભલામણો કરી શકે છે. તે યાદ રાખવું યોગ્ય છે કે એક નકારાત્મક સમીક્ષા પાંચ હકારાત્મક કરતાં વધુ મજબૂત હોઈ શકે છે. આમ:

• 6 હકારાત્મક ભલામણો = +1 નવા ગ્રાહક;
• 1 નકારાત્મક સમીક્ષા = - 5 હકારાત્મક નિવેદનો;
• 1 નકારાત્મક ભલામણ = - 0.83 નવા ગ્રાહકો;
• 1 ડિટ્રેક્ટર = 4 થી 6 નકારાત્મક રેટિંગ સુધી;
• 1 ડિટ્રેક્ટર = - 4.15 નવા ગ્રાહકો.

આમ, એક નવા ક્લાયન્ટને આકર્ષવા માટે, સંસ્થામાં ઓછામાં ઓછા બે ગ્રાહક પ્રમોટર્સ હોવા જોઈએ. વધુમાં, માત્ર એક વિરોધી કંપનીને 4-5 સંભવિત ખરીદદારોથી વંચિત કરી શકે છે.

પરિણામે, સંસ્થાની રેન્કમાં વધુ પ્રમોટર્સ, નવા ગ્રાહકોના હિતને આકર્ષવાની શક્યતાઓ વધારે છે, જે બદલામાં, નફામાં વધારો સૂચવે છે.

પરંતુ ક્લાયન્ટ પ્રમોટરોનો ફાયદો એટલો જ નથી કે તેઓ તેમના મિત્રોને કંપનીની ભલામણ સરળતાથી કરે છે. તેઓ પેઢીના ગ્રાહક આધારના મુખ્ય નફાકારક જૂથનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે.

ગ્રાહક વફાદારી કેવી રીતે વધારવી

તમે ઉપભોક્તા વફાદારીના સ્તરને આના દ્વારા વધારી શકો છો:

• ખરીદદારો માટે ભૌતિક પ્રોત્સાહનો (ડિસ્કાઉન્ટ અને બોનસ પ્રોગ્રામ્સ, ખાસ ઑફર્સ અને પ્રમોશન);
• ગ્રાહક પ્રતિસાદ - એક પ્રકારની "હોટ લાઇન્સ", મીટિંગ્સ, ઇમેઇલ અથવા એસએમએસ દ્વારા ઉપયોગી માહિતી સાથે વિવિધ સૂચનાઓ મોકલવી;
• બિન-સામગ્રી પ્રેરણા - VIP સેવા, ભેટો, મફત નમૂનાઓના સ્વરૂપમાં નિયમિત ગ્રાહકો માટે વિશિષ્ટ ઑફર્સ.

ઉપભોક્તા વફાદારીને ઉત્તેજીત કરવાનો સિદ્ધાંત એકદમ સરળ છે: તમારી કંપની સંચિત ડિસ્કાઉન્ટ કાર્ડ જારી કરે છે, અને ખરીદનાર, બદલામાં, ઉચ્ચ સ્તરનું ડિસ્કાઉન્ટ પ્રાપ્ત કરવા માટે તમારી કંપની પાસેથી ઉત્પાદનો ખરીદે છે.

વધુમાં, કાર્ડ માલિક તેને તેના સંબંધી અથવા મિત્રને ધિરાણ આપી શકે છે, જેનાથી વધારાના ગ્રાહકોને આકર્ષવામાં મદદ મળે છે. આમ, વેચાણની સંખ્યા અનેક ગણી વધી જાય છે, અને પૂરી પાડવામાં આવેલ ડિસ્કાઉન્ટની ટકાવારી ઝડપથી ચૂકવે છે.

વિવિધ કંપનીઓ ખાસ ગ્રાહક વફાદારી કાર્યક્રમો વિકસાવવાનું પસંદ કરે છે. તેઓ ખાસ કરીને અનુકૂળ શરતો પર તેમના ગ્રાહકોને સેવાઓ પ્રદાન કરે છે.

પરફ્યુમ સ્ટોર્સ અને કોસ્મેટિક્સ બુટિક નિયમિત ગ્રાહકોને રજાઓ અને જન્મદિવસો માટે મફત નમૂનાઓ અને ભેટો સાથે પુરસ્કાર આપે છે.

બેંક ગ્રાહકોની વફાદારી વધારવાનું ઉદાહરણ મર્યાદિત સંખ્યામાં સેવા વપરાશકર્તાઓ માટે ઉપલબ્ધ થાપણો પરના વ્યાજ દરોમાં વધારો છે. સુપરમાર્કેટ સામાન્ય રીતે ક્લબ કાર્ડ સિસ્ટમનો ઉપયોગ કરે છે.

ગ્રાહકોને પ્રમોશન અને વિવિધ મોસમી વેચાણ વિશે સમયસર માહિતી આપવી, તેમજ સંસ્થાના ઉત્પાદનો અને સેવાઓ સાથેના સંતોષના સ્તર પર સર્વેક્ષણ હાથ ધરવાથી ગ્રાહક વફાદારીની રચનામાં સક્રિયપણે ફાળો આપે છે.

ગ્રાહક સમજે છે કે ઉત્પાદક માટે તેનો વ્યક્તિગત અભિપ્રાય ખૂબ મહત્વ ધરાવે છે, તે તેની પ્રવૃત્તિઓમાં ભાગ લે છે. આમ, અમે નિષ્કર્ષ પર આવી શકીએ છીએ કે ઉપભોક્તા વફાદારી માટે પરસ્પર ફાયદાકારક પરિસ્થિતિઓ બનાવવાની સાથે સાથે ચોક્કસ ખરીદદારનું ધ્યાન કંપની માટે તેના મહત્વ પર કેન્દ્રિત કરવું જરૂરી છે.

નિયમિત ગ્રાહકો માટે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ કેવી રીતે બનાવવો

સ્ટેજ 1.લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ માટે લક્ષ્યો નક્કી કરવા.

આ સિસ્ટમના કાર્યોની નીચેની શ્રેણીને અલગ કરી શકાય છે:

• નવા ગ્રાહકોને આકર્ષિત કરો.
• વફાદાર ગ્રાહકો જાળવી રાખો.
• લક્ષ્ય પ્રેક્ષકોને આકર્ષિત કરવા માટે સ્પર્ધાત્મક કંપનીઓના પ્રયત્નોનો પ્રતિકાર કરો.

તમારે એક ધ્યેય પર સ્થિર થવું જોઈએ. એક જ સમયે બે અથવા વધુ હાંસલ કરવું એ તદ્દન સમસ્યારૂપ છે અને, એક નિયમ તરીકે, નિરર્થક પણ. શ્રેષ્ઠ ધ્યેય એ છે કે ગ્રાહકોની નજરમાં સંસ્થા અથવા ઉત્પાદનનું મૂલ્ય વધારવું. બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, ચોક્કસ સમય પછી સારી રીતે ડિઝાઇન કરેલ ગ્રાહક વફાદારી કાર્યક્રમ કંપની સાથે સ્થાપિત સંબંધના મહત્વની પુષ્ટિ કરે છે.

સ્ટેજ 2.લોયલ્ટી પ્રોગ્રામનું મુખ્ય પરિબળ નક્કી કરવું.

આ ક્ષણ વ્યવસાયની લાક્ષણિકતાઓ અને બજારની સ્થિતિ દ્વારા નક્કી કરવામાં આવે છે. મુખ્ય પરિબળ એક અને માત્ર એક હોવું જોઈએ, અને તે ગ્રાહક વફાદારી કાર્યક્રમની રચના માટેના આધાર તરીકે સેવા આપશે. યોગ્ય પસંદગી કરવા માટે, તમારે તમારા નિયમિત ગ્રાહકોની મૂલ્ય પ્રણાલીને સ્પષ્ટપણે સમજવાની જરૂર છે.

આમ, આ તબક્કે, તમે નક્કી કરો છો કે તમે ગ્રાહકની વફાદારી કેવી રીતે બનાવશો (કારણ કે તમારા ગ્રાહકો ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓ ફરીથી અને ફરીથી ખરીદશે). તે શું હોઈ શકે:

• વફાદાર ગ્રાહકો માટે વિશેષ સારવાર?
• અનન્ય સેવાઓ કે જે ફક્ત નિયમિત ગ્રાહકો માટે ઉપલબ્ધ છે?
• વિશિષ્ટ ભાવો ફક્ત વફાદાર ગ્રાહકો માટે જ અનામત છે?

ઘણીવાર, સંસ્થાઓ તેમના જીવનને સરળ બનાવે છે: તેઓ માત્ર એક આધાર તરીકે સ્પર્ધાત્મક કંપનીઓના લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાંથી તૈયાર મુખ્ય પરિબળ લે છે. જો કે, ધ્યાનમાં રાખો કે તમે તેમના લક્ષ્ય પ્રેક્ષકો અને બજારની સ્થિતિની નકલ કરી શકતા નથી.

સ્ટેજ 3.આર્થિક શક્યતાના સ્તરનું મૂલ્યાંકન.

પ્રત્યેક લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ આવશ્યકપણે સામગ્રી અને અન્ય ડિવિડન્ડ સૂચવે છે. એવા ઘણા ઉદાહરણો છે જ્યારે આ અથવા તે કંપનીએ આર્થિક પરિમાણોની ખોટી રીતે ગણતરી કરી હતી અને પરિણામે જીવલેણ ડિસ્કાઉન્ટ અને બોનસને કારણે નાદારી થઈ હતી. ઉપરાંત, ઘણી સંસ્થાઓ જ્યારે તેમની જવાબદારીઓ પૂરી કરવાનો ઇનકાર કરે છે ત્યારે તેમને નોંધપાત્ર નુકસાન થાય છે.

કેટલીક પદ્ધતિઓને ઓળખવી શક્ય છે જે કોઈને આર્થિક શક્યતાની ગણતરી કરવાની મંજૂરી આપે છે, પરંતુ, અરે, તે બધા તેમની સંભવિત પ્રકૃતિમાં અલગ છે. લોયલ્ટી સિસ્ટમના ઉત્પાદકો અને આયોજકોના અનુભવ અને અંતર્જ્ઞાન દ્વારા ઘણું નક્કી થાય છે.

સ્ટેજ 4.ગ્રાહક લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ માટે મુખ્ય સાધન પસંદ કરી રહ્યા છીએ.

ઉપયોગ કરી શકાય છે:

1. નિશ્ચિત ડિસ્કાઉન્ટ- ગ્રાહકોની ચોક્કસ શ્રેણી (સિલ્વર, સોનું અને પ્લેટિનમ) પ્રકાશિત કરવા માટે વ્યક્તિગત કાર્ડ અથવા પ્રમાણપત્ર.
2. પ્રગતિશીલ ડિસ્કાઉન્ટ સ્કેલ.

એક નિયમ તરીકે, ડિસ્કાઉન્ટનું કદ સીધું ખરીદેલ માલની રકમ પર આધારિત છે. આવા કાર્ડ ક્લાયન્ટને સારી ડિસ્કાઉન્ટ મેળવવા માટે વધુ મોંઘી પ્રોડક્ટ ખરીદવા પ્રેરિત કરે છે.

ચોક્કસ ઉત્પાદનની વિશિષ્ટતાઓને ધ્યાનમાં લેવી પણ જરૂરી છે. ગ્રાહક મૂળ આયોજિત કરતાં મોટી માત્રામાં ઉત્પાદન ખરીદી શકે છે જો:

1. બોનસ અને સંચિત ડિસ્કાઉન્ટની સિસ્ટમ.

એક નિયમ તરીકે, લોયલ્ટી પ્રોગ્રામનું આ સંસ્કરણ વ્યક્તિગત છે.

આ સિસ્ટમનો મુખ્ય વિચાર દરેક વ્યક્તિગત ટ્રાન્ઝેક્શનને નહીં, પરંતુ સમગ્ર રીતે ખરીદીના ઇતિહાસને પ્રોત્સાહિત કરવાનો છે. એટલે કે, કોઈ ચોક્કસ ઉત્પાદન ખરીદતી વખતે, ગ્રાહકને ચોક્કસ બોનસ મળે છે. ત્યારબાદ, તેઓ નકશા પર રેકોર્ડ કરવામાં આવે છે અથવા કમ્પ્યુટર ડેટાબેઝમાં દાખલ થાય છે. અમુક સમયે, બોનસ સેટ મૂલ્ય સુધી પહોંચે છે, અને પછી ક્લાયન્ટને ભેટ, ડિસ્કાઉન્ટ અથવા અન્ય કોઈપણ પ્રોત્સાહન આપવામાં આવે છે.

1. સેવાની વિશેષ શરતોની રચના.

આ પ્રકારનો લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ ખાસ કરીને મહત્વના ગ્રાહકો (VIP) માટે યોગ્ય છે. આ સિસ્ટમ સંબંધિત છે જ્યારે ઉપભોક્તા, ઉત્પાદનની કિંમત ઉપરાંત, ડિલિવરીની કિંમત, લોન મેળવવાની સંભાવના અને સેવા પ્રક્રિયામાં કેટલો સમય લાગશે તેમાં રસ હોય છે. આવા પ્રોગ્રામ ફક્ત એવા વિશ્વાસુ ગ્રાહકો માટે જ ઉપલબ્ધ છે જેમની વફાદારી હવે શંકામાં નથી. તેનો ઉપયોગ હરીફ કંપનીઓના ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટે પણ થઈ શકે છે.

1. ઈનામો, પુરસ્કારો, લોટરી, ભેટો અને અન્ય સામગ્રી પ્રોત્સાહનોની સિસ્ટમ.

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામનું આ સંસ્કરણ અમુક ઇવેન્ટ યોજવા પર આધારિત છે. એક નિયમ તરીકે, તેઓ ઇનામ ડ્રોના સંગઠન સાથે સંકળાયેલા છે. સામાન્ય રીતે, આ કાર્યક્રમોનો હેતુ ગ્રાહકોને ચોક્કસ સંખ્યામાં ઉત્પાદનો ખરીદવા અને સંસ્થાને લેબલ મોકલવા માટે પ્રોત્સાહિત કરવાનો છે.

1. સંસાધનોની ઍક્સેસ પ્રદાન કરવી જે અન્ય ગ્રાહકો માટે બંધ છે.

દરેક કંપનીમાં ખાસ કરીને મહત્વપૂર્ણ સર્વર્સ હોય છે જેનો ઉપયોગ ખરીદદારો માટે બાઈટ તરીકે થાય છે. આ પ્રોગ્રામનું સૂત્ર: "અમારા નિયમિત ગ્રાહક બનો અને તમે બહારના લોકો માટે બંધ વિશ્વનો વિશિષ્ટ પાસ મેળવી શકો છો." વીઆઈપી ગ્રાહકોનું એક ચોક્કસ જૂથ છે જે પોતાને સમાજથી દૂર રાખવા માંગે છે. આવા લોકો તેમની ક્લબ અન્ય લોકો માટે બંધ કરવા માટે વધારાની ચૂકવણી કરવા તૈયાર છે.

1. આવકમાં ભાગ લેવો.

આ વિકલ્પ ખૂબ જ ભાગ્યે જ વપરાય છે. જ્યારે તમારે ગ્રાહકને તમારી સાથે બાંધવાની જરૂર હોય, ત્યારે તમે તેને આવકનો એક ભાગ ચૂકવી શકો છો. નોંધણી પદ્ધતિઓ અલગ અલગ હોઈ શકે છે, પરંતુ મુખ્ય વિચાર શક્ય તેટલા વ્યવહારો પૂર્ણ કરવાનો છે. પછી નફો અને, તે મુજબ, ખરીદનારનું મહેનતાણું વધારે હશે. સામાન્ય રીતે, આ સપ્લાયર્સ તરફથી વફાદારીની ખાતરી કરે છે. જો આખી સંસ્થા નફામાં સામેલ છે, અને કોઈ ચોક્કસ વ્યક્તિ નહીં, તો તેના પ્રસ્થાન પછી વફાદારી ગુમાવવાનું જોખમ ઓછું થાય છે. ક્લાયન્ટ અને કંપની વચ્ચેના આવા સંબંધને ઔપચારિક કરાર દ્વારા સુરક્ષિત કરવામાં આવે છે, અને આવકના પ્રાપ્તકર્તાને સંખ્યાબંધ જવાબદારીઓ સોંપવામાં આવે છે.

1. ક્લબ અને એસોસિએશનો.

સ્ટેજ 5.લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના પરિણામોનું વિશ્લેષણ.

આ સિસ્ટમની અસરકારકતાનું યોગ્ય મૂલ્યાંકન કરવા માટે, ગ્રાહક સર્વેક્ષણ કરવું જરૂરી છે. પ્રતિસાદ આપવાની વિવિધ રીતો છે: પ્રવેશદ્વાર પર પ્રશ્નાવલિ એકત્રિત કરવા માટે એક બોક્સ મૂકો અથવા "રહસ્ય દુકાનદારો" અને ગ્રાહકો સાથે વ્યક્તિગત મીટિંગ્સ ગોઠવો.

તેમની પાસે કયા ગ્રાહક લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ છે: જાણીતી કંપનીઓના ઉદાહરણો

બચત લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ

તે સૌથી સામાન્ય મોડલ છે, જે સરળ મિકેનિક્સ દ્વારા વર્ગીકૃત થયેલ છે: નિયમિત ગ્રાહકો શક્ય તેટલા પોઈન્ટ એકઠા કરવાનો પ્રયાસ કરે છે, જે પછી વિવિધ ભૌતિક લાભો (ડિસ્કાઉન્ટ, મફત ઉત્પાદનો, વિશેષ ઑફર્સ, વગેરે) માટે વિનિમય કરવામાં આવે છે.

જો કે, તે ઘણીવાર થાય છે કે કંપનીઓ પોતે આ પદ્ધતિના સંચાલનને જટિલ બનાવે છે, જે આખરે મૂંઝવણ તરફ દોરી જાય છે.

તેથી, તે યાદ રાખવું જરૂરી છે કે સંચય પ્રણાલી સરળ અને વાપરવા માટે સમજી શકાય તેવી હોવી જોઈએ. આ મોડેલ કોઈપણ b2c વ્યવસાય માટે યોગ્ય છે, પરંતુ જ્યાં ખરીદીની આવર્તન ઘણી વધારે હોય ત્યાં તેનો ઉપયોગ કરવો શ્રેષ્ઠ છે.

ઉદાહરણ. બોલોકો કાર્ડ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામનો વિચાર કરો. અમેરિકન રેસ્ટોરન્ટ ચેઇન બોલોકો તેના ગ્રાહકોને માત્ર તેના સિગ્નેચર બ્યુરીટો માટે જ નહીં, પરંતુ તેની ખાસ ઓપરેટિંગ સિસ્ટમ માટે પણ પસંદ કરે છે. તેમનો લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ ગ્રાહકોને ખર્ચવામાં આવેલા દરેક પચાસ ડોલર માટે એક મફત ઉત્પાદન સાથે પુરસ્કાર આપે છે. સામાન્ય રીતે, ઇનામ કોકટેલ અથવા મોટા બ્યુરિટો છે. આમ, પોઈન્ટ ડોલરમાં રૂપાંતરિત થાય છે, અને ભૌતિક સંપત્તિ, બદલામાં, માલમાં.

મલ્ટી-ટાયર લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ

ગ્રાહક લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ વિકસાવવાની પ્રક્રિયામાં કંપનીનું મુખ્ય કાર્ય ભેટની કિંમત અને તેની પ્રાપ્તિ વચ્ચે સુમેળભર્યું સંતુલન શોધવાનું છે. આ હેતુ માટે, રસ જાળવવા અને ખરીદદારોને પ્રોત્સાહિત કરવા માટે બહુ-સ્તરીય મોડલ રજૂ કરવામાં આવી રહ્યું છે. તમારા ગ્રાહક વફાદારી બનાવે છે અને વધુ અર્થપૂર્ણ પુરસ્કારો તરફ આગળ વધે છે તેમ નાના પુરસ્કારો પ્રદાન કરીને, તમે બંને તેમનું ધ્યાન જાળવી શકો છો અને પ્રોગ્રામમાં ભાગ લેવા માટે પ્રેરણા બનાવી શકો છો.

આ મૉડલનો મુખ્ય ફાયદો, ભંડોળથી વિપરીત, એ છે કે ઉપભોક્તા માટે સંખ્યાબંધ ટૂંકા ગાળાના અને લાંબા ગાળાના લાભો ઉપલબ્ધ છે. જ્યારે અન્ય સિસ્ટમ ઓછી રુચિ ધરાવતી હોય છે, કારણ કે ઉત્પાદન ખરીદવા અને ધ્યેય હાંસલ કરવા વચ્ચેનું અંતર સામાન્ય રીતે ખૂબ લાંબુ હોય છે અને ખરીદનાર કદાચ ભૂલી જાય કે તે આ પ્રોગ્રામમાં સહભાગી છે.

એરલાઇન્સ અને વીમા સંસ્થાઓમાં ટાયર્ડ લોયલ્ટી મોડલ વ્યાપક છે.

ઉદાહરણ. ચાલો ફ્લાઈંગ ક્લબ લોયલ્ટી સિસ્ટમની વિશેષતાઓ જોઈએ. વર્જિન એટલાન્ટિક્સ તેના મુસાફરોને એક વ્યાપક મલ્ટી-ટાયર પ્રોગ્રામમાં ભાગ લેવા માટે આમંત્રિત કરે છે જેમાં માઇલ એકઠા કરવામાં આવે છે. ગ્રાહકોને નીચેના સેગમેન્ટમાં વિભાજિત કરવામાં આવ્યા છે: “લાલ”, “સિલ્વર” અને “ગોલ્ડ”. પ્રથમ કેટેગરીના સભ્યો, સંચિત માઇલના બદલામાં, કાર ભાડે આપે છે, પાર્કિંગ અને હોટેલ આવાસ માટે ચૂકવણી કરે છે. સિલ્વર ક્લબના સભ્યો ઉડતી વખતે તેમના ખાતામાં 50% વધુ પોઈન્ટ મેળવે છે અને બોનસ તરીકે તેઓ ઈલેક્ટ્રોનિક રીતે નોંધણી કરાવતી વખતે પણ પ્રાથમિકતા ધરાવે છે. "ગોલ્ડન" માઇલની બમણી સંખ્યા મેળવો અને VIP રૂમની ઍક્સેસ મેળવો.

સંલગ્ન વફાદારી કાર્યક્રમ

આ સિસ્ટમ અસરકારક રીતે કાર્ય કરવા માટે, તમારા ગ્રાહકોની જરૂરિયાતોને ઓળખવી જરૂરી છે, તેમજ તેઓ તેમની ગ્રાહક પ્રવૃત્તિ ક્યાં કરે છે તે સમજવું જરૂરી છે. તમારી કંપની જે ઓફર કરે છે તેના સુધી તમારી જાતને મર્યાદિત કરશો નહીં. સમાન લક્ષ્ય પ્રેક્ષકોને સેવા આપતા તમારા વ્યૂહાત્મક ભાગીદારો કોણ છે તે નિર્ધારિત કરો.

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સના ક્ષેત્રમાં વ્યૂહાત્મક ભાગીદારીની મદદથી, તમે તમારા વ્યવસાયમાં નોંધપાત્ર વધારો કરી શકો છો અને તમારા ગ્રાહક આધારને વધારી શકો છો. આનાથી તમારા ગ્રાહકોને ખબર પડશે કે તમે તેમની જરૂરિયાતોને પહોંચી વળવાની કાળજી લો છો.

ઉદાહરણ.અમેરિકન એક્સપ્રેસ એફિલિએટ માર્કેટિંગ દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવેલ તકોનો વ્યાપક ઉપયોગ કરે છે. તેઓ મેસી, એટી એન્ડ ટી, રાઈટ એઈડ અને અન્ય જેવી પ્રખ્યાત બ્રાન્ડ્સ સાથે સહકાર જાળવી રાખે છે.

પ્રોગ્રામના સભ્યો ભાગીદાર સંસ્થાઓના નેટવર્કમાં પોઈન્ટના સંચયમાં ભાગ લે છે, તેમની સાથે ખરીદેલ માલ માટે ચૂકવણી કરે છે. ઉદાહરણ તરીકે, એન્ટરપ્રાઇઝ પાસેથી કાર ભાડે રાખીને, ગ્રાહકો ચોક્કસ સંખ્યામાં પોઈન્ટ કમાય છે, જેનો ઉપયોગ તેઓ પછી AT&T ખાતે ટેલિકોમ્યુનિકેશન સેવાઓ માટે ચૂકવણી કરવા માટે કરે છે.

કુદરતી વફાદારી કાર્યક્રમો

લોયલ્ટી સિસ્ટમ્સ આજે ખૂબ જ વ્યાપક છે, તેથી મૂળ વિચાર સાથે આવવું એ ખૂબ મુશ્કેલ કાર્ય છે. આ કિસ્સામાં સૌથી સર્જનાત્મક ચાલ એ પ્રેરક મોડેલનો ઉપયોગ સંપૂર્ણપણે છોડી દેવાનો છે.

આ વિકલ્પ ખાસ કરીને અનન્ય ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓનું ઉત્પાદન કરતી સંસ્થાઓ માટે સંબંધિત છે. આ કિસ્સામાં ઉત્પાદનની કિંમત અથવા તેની ગુણવત્તા ખાસ મહત્વની નથી; અમે સમગ્ર ઉદ્યોગને ફરીથી ગોઠવવાની વાત કરી રહ્યા છીએ. પછી લોયલ્ટી પ્રોગ્રામનો ઉપયોગ કરવો બિલકુલ જરૂરી નથી - તમે પહેલાથી જ તમારા ગ્રાહકોને ગુણવત્તાયુક્ત સેવા અને સારા ઉત્પાદનો સાથે પુરસ્કાર આપી શકો છો.

ઉદાહરણ. Apple ક્યારેય તેના સૌથી વફાદાર ગ્રાહકોને પણ ડિસ્કાઉન્ટ અને ઈનામોથી પુરસ્કાર આપતું નથી. સંસ્થા મુખ્યત્વે ઉત્પાદન ગુણવત્તા અને સેવા પર તેના પ્રયત્નો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે જે તેમના ગ્રાહકોની જરૂરિયાતોને ખૂબ જ પૂર્ણ કરે છે.

બિન-સામગ્રી પુરસ્કારો સાથે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ

એક સક્ષમ લાંબા ગાળાના પ્રેરક મોડલ ગ્રાહકોની સાચી જરૂરિયાતોને સમજવા પર આધારિત છે.

કોઈપણ સંસ્થા ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટે ડિસ્કાઉન્ટ અને ઈનામોની સિસ્ટમનો ઉપયોગ કરી શકે છે. પરંતુ તે તે કંપનીઓ છે જે તેમના ગ્રાહકોને મૂલ્ય ઓફર કરી શકે છે જે નાણાકીય દ્રષ્ટિએ માપી શકાતી નથી જે તેમની સાથે સાચા વિશ્વાસના સંબંધો બનાવે છે.

ઉદાહરણ. ચાલો પેટાગોનિયાના લોયલ્ટી પ્રોગ્રામની વિશેષતાઓ જોઈએ. આ જાણીતા સ્પોર્ટસવેર ઉત્પાદકના માર્કેટર્સને સમજાયું કે તેમના ગ્રાહકોને પોઈન્ટ એકઠા કરવામાં અને ઉત્પાદનો પર ડિસ્કાઉન્ટ મેળવવામાં રસ નથી. અને પછી તેઓએ તેમના સ્ટોર્સમાં ખરીદેલ માલની મરામતનું આયોજન કર્યું. આ પ્રોગ્રામ એથ્લેટ્સ અને આપેલ બ્રાન્ડના કપડાંની ચોક્કસ આઇટમ વચ્ચેના ભાવનાત્મક જોડાણને દર્શાવે છે.

ગેમિફિકેશન તત્વો સાથે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાં રજૂ કરવામાં આવેલ રમતનું તત્વ લક્ષ્ય પ્રેક્ષકોમાંથી તેમાં રસ જગાડી શકે છે.

આ સિસ્ટમનો ઉપયોગ કરવાનું એક સરળ ઉદાહરણ વિવિધ સ્પર્ધાઓનું આયોજન છે. પરંતુ તે મહત્વનું છે કે તેઓ ગ્રાહકોને પ્રેરિત રાખવા માટે મામૂલી નથી. અસરકારક રીતે રચાયેલ પ્રોગ્રામ્સ અન્યથા આરામથી શોપિંગ અનુભવમાં શોનું એક તત્વ ઉમેરી શકે છે.

લાભ મૂલ્યવાન હોવો જોઈએ અને તે જ સમયે પ્રાપ્ત કરી શકાય તેવું હોવું જોઈએ, અને રમતની શરતો અને સંખ્યાબંધ નિયંત્રણો નાનામાં નાની વિગતો પર કામ કરવા જોઈએ, નહીં તો ડ્રોઈંગ ફક્ત તમારા નિયમિત ગ્રાહકો માટે જ નહીં, પણ સામાન્ય લોકો માટે પણ રસપ્રદ રહેશે. ઇનામ શિકારીઓ. કંપનીના કર્મચારીઓને જાણ કરવા પર વિશેષ ધ્યાન આપો.

ઉદાહરણ. ચાલો ફૂડ ડિલિવરી કંપની GrubHub ના ગ્રાહક લોયલ્ટી પ્રોગ્રામની વિશેષતાઓ જોઈએ. આ સંસ્થા છ વર્ષથી સફળતાપૂર્વક સ્પર્ધાઓ યોજી રહી છે. ઓર્ડર આપ્યા પછી, કંપનીના ક્લાયન્ટને રમતમાં ભાગ લેવા માટે આમંત્રિત કરવામાં આવે છે. જો વિજેતા જીતે છે, તો ગ્રાહકને મફત મીઠાઈ અથવા પીણું મળે છે.

ચૂકવેલ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ

કોઈપણ વફાદારી સિસ્ટમનો ધ્યેય કંપની અને તેના ગ્રાહકો વચ્ચેના સંબંધને મજબૂત બનાવવાનો છે. કેટલીકવાર, નાના બોનસ અથવા ઇનામને બદલે, ખરીદનારને વધુ મૂલ્ય પ્રદાન કરવું વધુ સારું છે, પરંતુ તેના તરફથી કેટલીક વધારાની કિંમતે.

જો આ સિસ્ટમ પ્રોડક્ટ ખરીદવામાં આવતા અવરોધોને દૂર કરવામાં મદદ કરે છે, તો તે બંને પક્ષો - કંપની અને ક્લાયન્ટ માટે ફાયદાકારક રહેશે. પ્રોગ્રામમાં ચૂકવેલ ભાગીદારી વેચાણની સંખ્યામાં વધારો ઉત્તેજિત કરે છે અને હરીફ કંપનીઓ પાસેથી ખરીદદારનું ધ્યાન હટાવે છે. આમ, આ સ્કીમનો ઉપયોગ કરીને, તમે ક્લાયન્ટને વળતરપાત્ર ધોરણે એક વિશિષ્ટ ઓફર કરી શકો છો.

આ મોડેલ મોટી સંખ્યામાં પુનરાવર્તિત ખરીદીઓ દ્વારા વર્ગીકૃત થયેલ વ્યવસાયો માટે સુસંગત છે.

ઉદાહરણ. ચાલો એમેઝોનના લોયલ્ટી પ્રોગ્રામની વિશેષતાઓ જોઈએ, જેને પ્રાઇમ કહેવાય છે. ઉદાહરણ તરીકે, નિયમિત ગ્રાહકોને $99માં વાર્ષિક સબ્સ્ક્રિપ્શન ખરીદવાની તક હોય છે, જે ફ્રી એક્સપ્રેસ ડિલિવરીનો લાભ પૂરો પાડે છે. તે જ સમયે, પ્રાઇમ સભ્યો માટે ખરીદીની સરેરાશ કિંમત સામાન્ય રીતે નિયમિત ગ્રાહકો કરતા બમણી હોય છે.

કયા કિસ્સામાં ગ્રાહક વફાદારી કાર્યક્રમ તમારા વ્યવસાયને નુકસાન પહોંચાડી શકે છે?

કંપની અને ક્લાયન્ટ વચ્ચેના સંબંધની લાક્ષણિકતા, જેમાં લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ વાજબી નથી અને સારા કરતાં વધુ નુકસાન કરશે:

• માલિકની ઇચ્છા.

કંપનીના વડા ફક્ત તેમના વ્યવસાયમાં લોકપ્રિય લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ દાખલ કરવા માંગે છે. આ કિસ્સામાં, માત્ર એક ભાવનાત્મક ઘટક છે, આ સિસ્ટમનો ઉપયોગ કરવા માટેના ઉદ્દેશ્ય કારણો દ્વારા સમર્થિત નથી. આમ, લોયલ્ટી પ્રોગ્રામનો હેતુ નથી, તેથી, તે અસરકારક રહેશે નહીં. આ ઉપરાંત, કર્મચારીને બરતરફ કરવાનું સંભવિત જોખમ છે જેનું કાર્ય આ સિસ્ટમ વિકસાવવા અને અમલમાં મૂકવાનું હતું. તે સમજવું અગત્યનું છે કે 50 ટકાથી વધુ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ નિષ્ફળ જાય છે કારણ કે તે સંબંધિત ન હતા.

• ટૂલ રિપ્લેસમેન્ટ.

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામની નિષ્ફળતા માટેનું આગલું ગંભીર કારણ એ કાર્યો છે જે સિસ્ટમ માટે અપૂરતા છે. ઉદાહરણ તરીકે, કંપનીના મેનેજમેન્ટે ગ્રાહકોના પ્રવાહમાં ઘટાડો નોંધ્યો હતો. ગ્રાહક મંથનને રોકવા માટે, તેઓ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ વિકસાવે છે અને અમલમાં મૂકે છે. પરંતુ આ પરિસ્થિતિને મદદ કરતું નથી. તે સમજવું જોઈએ કે આ કિસ્સામાં તે આવી સિસ્ટમનો અભાવ નથી જે દોષિત છે. તમારે ગ્રાહકોને ગુમાવવાનું કારણ શોધવાની અને તેની સાથે સીધા કામ કરવાની જરૂર છે. ઉદાહરણ તરીકે, જો હોટલના રૂમમાં સ્વચ્છતા સાથે સમસ્યાઓ હોય, તો તમારે ડિસ્કાઉન્ટ આપવા પર પૈસા ખર્ચવા જોઈએ નહીં - તમારે સફાઈ સિસ્ટમ સ્થાપિત કરવાની જરૂર છે.

• ક્લાયંટના હેતુઓનું મુદ્રીકરણ.

ત્રીજી સામાન્ય ભૂલ એ એવી ધારણા છે કે ક્લાયંટ હંમેશા માત્ર વેપારી હિતોને કારણે ચાલે છે. ઉપભોક્તા ડિસ્કાઉન્ટ અને ઇનામ મેળવવાનું પસંદ કરે છે, પરંતુ, તેમ છતાં, આ તેને કંપનીમાં વિશ્વાસની લાગણી આપતું નથી. નિયમ પ્રમાણે, ડિસ્કાઉન્ટ આપવાથી વ્યવસાયની નફાકારકતામાં ઘટાડો થાય છે. જો બોનસ અને ડિસ્કાઉન્ટ ભાવ સ્પર્ધા સાથે હોય, તો કંપની ટૂંક સમયમાં ખોટ કરવાનું શરૂ કરશે. ડિસ્કાઉન્ટ એ ગ્રાહકને તેની વફાદારી માટે એક પ્રકારનો કૃતજ્ઞતા છે. અને લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ બનાવવાનું મુખ્ય કાર્ય ખરીદનાર માટે આવી પરિસ્થિતિઓ બનાવવાનું છે જેથી, સંસ્થાની સેવાઓનો પ્રથમ વખત ઉપયોગ કર્યા પછી, તે ફરીથી પાછા આવવા માંગે છે.

બધી એન્ટ્રીઓ

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ એ નિયમિત ગ્રાહકોને પુરસ્કાર આપવાની સિસ્ટમ છે. તેઓ ઉત્પાદકોને સ્પર્ધાનો સામનો કરવામાં, આકર્ષવામાં અને નિયમિત ગ્રાહકોનો પૂલ બનાવવામાં મદદ કરે છે.

તાજેતરમાં, આવા કાર્યક્રમોની અસરકારકતા ઘટી રહી છે. 2015 માં એક અભ્યાસ હાથ ધરનાર કોલોકી સેન્ટર દ્વારા આની પુષ્ટિ કરવામાં આવી હતી. ક્લાયંટને વાસ્તવિક લાભો દેખાતા નથી, બિનજરૂરી માલ વેચવાના પ્રયાસ તરીકે બોનસ પ્રોગ્રામ માને છે અને બ્રાન્ડ્સ પર વિશ્વાસ કરવાનું બંધ કરે છે.

આનો અર્થ એ નથી કે તેઓ કામ કરતા નથી. દરેક કાર્ય માટે, ખાસ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ પસંદ કરવો જરૂરી છે. આ લેખમાં અમે 8 પ્રોગ્રામ્સનું વિશ્લેષણ કરીશું અને તમને તમારા વ્યવસાય માટે યોગ્ય હોય તે પસંદ કરવામાં મદદ કરીશું.

1. દરેક ખરીદી માટે બોનસ

તે ક્યાં કામ કરે છે:કરિયાણા, પરફ્યુમ અને હાર્ડવેર સ્ટોર, ગેસ સ્ટેશન, કેટરિંગ આઉટલેટ્સ, એરલાઇન્સ.

ગ્રાહક જેટલી વાર ખરીદે છે, તેટલું વધુ ડિસ્કાઉન્ટ તે કમાય છે. સંચિત પોઈન્ટ સાથે તમે મફત ઉત્પાદન ખરીદી શકો છો અથવા ડિસ્કાઉન્ટ મેળવી શકો છો. પ્રોગ્રામ ઝડપી અને ટૂંકા ગાળાની ખરીદીના ક્ષેત્રોમાં કાર્ય કરે છે. રશિયન બજાર પર એક સારું ઉદાહરણ કોસ્મેટિક્સ અને ઘરગથ્થુ રસાયણો સ્ટોર્સની પોડ્રુઝ્કા સાંકળ છે.

આ કેવી રીતે કામ કરે છે?

તેમની પ્રથમ ખરીદી કરતી વખતે, ક્લાયંટ એક કાર્ડ જારી કરે છે જેમાં બોનસ આપવામાં આવે છે. તમે જેટલું વધુ ખરીદશો, કાર્ડ પર તમને વધુ બોનસ મળશે. તેઓ નીચેની ખરીદીઓ પર ખર્ચ કરી શકાય છે: ડિસ્કાઉન્ટ મેળવો અથવા માલ માટે સંપૂર્ણ ચૂકવણી કરો.

પોડ્રુઝ્કા સ્ટોર્સની સાંકળ

પોડ્રુઝ્કા કોસ્મેટિક્સ સ્ટોર્સમાં, વર્ગીકરણ સામાન્ય રિવ ગૌશા અથવા લેચ્યુઅલથી અલગ છે. સાંકળના સ્ટોર્સ ગાર્ડન રિંગની બહાર અને મોસ્કો પ્રદેશમાં સ્થિત છે. મુખ્ય સ્થાન રહેણાંક વિસ્તારો છે જ્યાં નિયમિત ગ્રાહકોનો પૂલ રચાય છે. તેથી, ઉત્પાદનોની શ્રેણી વિશાળ છે ઉદાહરણ તરીકે, જાપાનીઝ સૌંદર્ય પ્રસાધનો અહીં જ ખરીદી શકાય છે. પોષણક્ષમ ભાવ, દોષરહિત ગ્રાહક સેવા.

કંપનીએ ગ્રાહકો માટે લવચીક ડિસ્કાઉન્ટ પ્રોગ્રામ વિકસાવ્યો છે. ડિસ્કાઉન્ટ ક્લાયન્ટે પાછલા મહિનામાં કરેલી ખરીદીની રકમ પર આધાર રાખે છે:

1,000 રુબેલ્સ સુધી - 3%

1,000 - 1,500 રુબેલ્સ - 10%

1,500 રુબેલ્સથી - 15%

આવી સિસ્ટમ સાથે, સ્વચ્છતા ઉત્પાદનો, સૌંદર્ય પ્રસાધનો અને ઘરગથ્થુ રસાયણો એક જ જગ્યાએ ખરીદવું નફાકારક છે. જો ગયા મહિને ખરીદીની રકમ 5,000 રુબેલ્સ હતી, તો પછીના મહિને ક્લાયંટને 750 રુબેલ્સનું ડિસ્કાઉન્ટ પ્રાપ્ત થશે. તમે આ રકમ એક મુલાકાતમાં એકઠી કરી છે અથવા ઘણી વખત સ્ટોર પર આવ્યા છો તે ધ્યાનમાં લીધા વિના ડિસ્કાઉન્ટ એકઠું થાય છે. પરંતુ જો ક્લાયન્ટ પાસે આવતા મહિનાની અંદર બોનસનો ઉપયોગ કરવાનો સમય ન હોય, તો તે આપમેળે સમાપ્ત થઈ જાય છે. આ તમને સતત ખરીદી કરવા અને માસિક બોનસ મેળવવા માટે પ્રેરિત કરે છે.

ગુણ:

• લવચીક ડિસ્કાઉન્ટ સિસ્ટમ જે તમને વધુ ખરીદી કરવા અને ઉચ્ચ ડિસ્કાઉન્ટ જાળવી રાખવા માટે પ્રેરિત કરે છે;
• સંચિત બોનસ સિસ્ટમ;
• ગ્રાહકો સાથે વ્યક્તિગત સંચાર. વિશ્વાસપૂર્ણ સંબંધો બનાવે છે;
• ખરીદી પર વધારાના બોનસ.

વિપક્ષ:

• જો ગ્રાહકો સાથે કોઈ સંચાર ન હોય તો પ્રોગ્રામ કામ કરી શકશે નહીં;
• પ્રોગ્રામમાં ભાગ લેવા માટે તમારે ખરીદી કરવાની અને બોનસ કાર્ડ પ્રાપ્ત કરવાની જરૂર છે;
• ક્લાયંટ તરફથી પ્રતિસાદ જરૂરી છે;
• ડિસ્કાઉન્ટ મેળવવા માટે, તમારે બોનસ કાર્ડ રજૂ કરવાની જરૂર છે;
• જટિલ અમલીકરણ સિસ્ટમ.

પરિણામ:

ગ્રાહક સાથે લાંબા ગાળાના સંબંધો રચાય છે. બોનસ પ્રોગ્રામ માટે ક્લાયન્ટને સતત તેની રુચિ જાળવી રાખવા માટે દરેક તબક્કે પુરસ્કાર આપવાની સિસ્ટમની જરૂર હોય છે. આ પ્રોગ્રામ ઓનલાઈન સ્ટોર્સ, ઓફલાઈન પોઈન્ટ ઓફ સેલ, એરલાઈન્સ અને હોટલમાં કામ કરશે. અમલીકરણ કરતી વખતે, તમારે માત્ર ખરીદીની આવર્તન જ નહીં, પણ સરેરાશ બિલ પણ જાણવાની જરૂર છે. બોનસ ખર્ચની સમકક્ષ હોવું આવશ્યક છે.

2. બધી ખરીદીઓની ટકાવારી

તે ક્યાં કામ કરે છે:રહેણાંક વિસ્તારમાં કપડાંની બુટિક, કાર સેવાઓ, ફૂલોની દુકાનો.

તમારી આગામી ખરીદી પર નિશ્ચિત અને કાયમી ડિસ્કાઉન્ટ એ એક સરળ અને બિનઅસરકારક પ્રકારનો લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ છે. ક્લાયન્ટ જાણતો નથી કે તેણે તેના કાર્ડ પર કેટલા પૈસા એકઠા કર્યા છે, તેથી તે ખરીદી કરવા માટે પ્રેરિત નથી. વધુમાં, સારી ડિસ્કાઉન્ટ મેળવવા માટે, તમારે વારંવાર અને ઘણું બધું ખરીદવાની જરૂર છે. સામાન્ય રીતે આવી આવર્તનની જરૂર હોતી નથી, પરિણામે પ્રોગ્રામ ભૂલી જાય છે.

નિશ્ચિત ડિસ્કાઉન્ટ ટકાવારી સાથેનું કાર્ડ સ્ટોર્સમાં સામાન્ય છે જ્યાં દર 3-6 મહિનામાં એકવાર ખરીદી કરવામાં આવે છે. ઉદાહરણ તરીકે, ફૂલોની દુકાનો, કપડાંની બુટિક અથવા કાર સેવા. ડિસ્કાઉન્ટ વધારાની પ્રેરણા આપતું નથી. મોટેભાગે, તેઓ આ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના વ્યાપક ઉપયોગને કારણે તેના વિશે ભૂલી જાય છે.

આ કેવી રીતે કામ કરે છે?

તેમની પ્રથમ ખરીદી કરતી વખતે, ક્લાયંટને નિશ્ચિત ડિસ્કાઉન્ટ સાથે સ્ટોર કાર્ડ પ્રાપ્ત થાય છે. બોનસની સમયસીમા સમાપ્ત થતી નથી, ફરી ભરવામાં આવતી નથી અથવા રોકડ કરવામાં આવતી નથી. ડિસ્કાઉન્ટનો ઉપયોગ કાર્ડની રજૂઆત પર જ થઈ શકે છે. લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ હવે પુનરાવર્તિત ખરીદીઓને પ્રભાવિત કરતું નથી.

GAP સ્ટોર્સમાં લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ

1,500 રુબેલ્સથી વધુની ખરીદી કરતી વખતે, ક્લાયંટને 5% ડિસ્કાઉન્ટ સાથે બોનસ કાર્ડ મળે છે. ત્યાં કોઈ બચત સિસ્ટમ નથી, અને વધારાનું ડિસ્કાઉન્ટ ફક્ત તમારા જન્મદિવસ પર જ આપવામાં આવે છે. ક્લાયંટ 5,000 રુબેલ્સમાં ખરીદી શકે છે અને તેના 5% અથવા 50,000 રુબેલ્સમાં મેળવી શકે છે અને તે જ 5% મેળવી શકે છે - ડિસ્કાઉન્ટ ટકાવારી બદલાશે નહીં. વેચાણના સમયગાળા દરમિયાન બોનસ કાર્ડ માન્ય નથી. ડિસ્કાઉન્ટ બદલાતું નથી, અને વેચાણ દરમિયાન તેને સક્રિય કરી શકાતું નથી.

આવા ડિસ્કાઉન્ટ પ્રોગ્રામ બિનઅસરકારક છે, પરંતુ તે સ્ટોર્સ માટે ઉપયોગી થશે જે રહેણાંક વિસ્તારોમાં પોતાનું સ્થાન ભાડે આપે છે. એક અનુકૂળ સ્થાન અને વધારાનું ડિસ્કાઉન્ટ શોપિંગ કોમ્પ્લેક્સની ટ્રીપનો સામનો કરશે. નિશ્ચિત ડિસ્કાઉન્ટ સાથેનું કાર્ડ તે જ જગ્યાએ ખરીદીને પ્રોત્સાહિત કરશે નહીં: સમાન વર્ગીકરણ અને કિંમતો સાથે વિરોધી બુટિકમાં સમાન ડિસ્કાઉન્ટ ક્લાયન્ટની રાહ જોશે. તેથી, સમાન ડિસ્કાઉન્ટ સાથે, ક્લાયંટ તે સ્ટોર પસંદ કરશે જે વધુ સારી સેવા પ્રદાન કરે છે.

ગુણ:

• સિસ્ટમ સસ્તી અને અમલમાં સરળ છે;
• ગ્રાહક હંમેશા તેના ડિસ્કાઉન્ટને જાણે છે.

વિપક્ષ:

• લોયલ્ટી પ્રોગ્રામની માન્યતાનો અભાવ. દરેક વ્યક્તિ પાસે સમાન કાર્યક્રમો છે;
• મર્યાદિત ક્રિયા. જો બોનસ પોઈન્ટ આપી શકાય, એનાયત કરી શકાય અથવા લઈ શકાય, તો આ ડિસ્કાઉન્ટ સાથે કામ કરશે નહીં. તે અપરિવર્તનશીલ અને સતત છે.

પરિણામ:

ડિસ્કાઉન્ટ પ્રોગ્રામ અમલમાં મૂકવો સરળ છે, પરંતુ તે લોકોને વધુ કે વધુ વારંવાર ખરીદી કરવા માટે પ્રેરિત કરતું નથી. કંપનીનું માર્જિન ઘટશે, પરંતુ ગ્રાહકોને રસ નહીં પડે. પ્રોગ્રામનો ઉપયોગ ન કરવો તે વધુ સારું છે, પરંતુ ગ્રાહક સેવા અથવા ઉત્પાદનની ગુણવત્તા પર આધાર રાખવો.

3. મફત પ્રમોશનલ વસ્તુઓ

તે ક્યાં કામ કરે છે:કરિયાણાની દુકાનો, ગેસ સ્ટેશનો.

N જથ્થામાં માલ ખરીદવા માટેના પુરસ્કારો છૂટક દુકાનો અને સેવા પ્રદાતાઓ માટે યોગ્ય છે. પ્રોગ્રામની અસર ટૂંકા ગાળાની છે. સ્પર્ધકો પણ આ મોડેલનો ઉપયોગ કરશે, તેથી બોનસનું અવમૂલ્યન થાય છે. ખાસ કરીને જો સ્પર્ધકો પાસે વેચાણ પર સમાન ઉત્પાદનો હોય.

આ કેવી રીતે કામ કરે છે?

ક્લાયંટ બે પ્રમોશનલ વસ્તુઓ ખરીદે છે અને ત્રીજી મફતમાં મેળવે છે.

ગેઝપ્રોમ્નેફ્ટ ગેસ સ્ટેશન નેટવર્કમાં લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ

ગેઝપ્રોમ્નેફ્ટ ગેસ સ્ટેશન નેટવર્કમાં પ્રમોશન છે: જ્યારે તમે બે પ્રોડક્ટ ખરીદો છો, ત્યારે બીજાને 50% ડિસ્કાઉન્ટ મળે છે. ક્લાયન્ટ કુલ ખર્ચના ¼ અથવા 25% બચાવે છે. અહીં અને અત્યારે મેળવી શકાય તેવા સ્પષ્ટ લાભોને કારણે સિસ્ટમ સરેરાશ ચેકમાં વધારો કરે છે. જો ક્લાયંટ પાસે ગેઝપ્રોમ નેફ્ટ કાર્ડ છે, તો ખરીદી માટેના બોનસ વધારાના ક્લબ કાર્ડને આપવામાં આવે છે.

પ્રેરણા: બોનસ અને ખરીદી પર ડિસ્કાઉન્ટ. ભવિષ્યમાં, ક્લાયંટ મફત રિફ્યુઅલિંગ પર વિશ્વાસ કરી શકે છે.

પ્રોગ્રામ ત્યાં સુધી કામ કરે છે જ્યાં સુધી ક્લાયન્ટને પ્રોડક્ટની વાસ્તવિક કિંમત ખબર ન પડે. ગેસ સ્ટેશનો પરના સ્ટોર્સમાં કિંમતો સુપરમાર્કેટ કરતાં 15-25% વધારે છે. ગેસ સ્ટેશન પર, ક્લાયંટ 2 ના ભાવે ચ્યુઇંગ ગમના 3 પેક 99 રુબેલ્સ દીઠ ખરીદશે. અને 198 રુબેલ્સ ખર્ચ કરશે. સ્ટોરમાં, આવા ચ્યુઇંગ ગમની કિંમત પેક દીઠ 57 રુબેલ્સ છે. ત્રણ પેકેજો માટે ક્લાયંટ 171 રુબેલ્સ ચૂકવશે.

ગેઝપ્રોમથી ખરીદી કરતી વખતે નુકસાન - 27 રુબેલ્સ

લેન્સમાસ્ટર ઓપ્ટિક્સ સ્ટોર ચેઇન

ઓપ્ટિકલ સ્ટોર્સની લેન્સમાસ્ટર સાંકળમાં વિપરીત ઉદાહરણ છે. અહીં, બોનસ તરત જ આપવામાં આવતા નથી, પરંતુ ચોક્કસ તબક્કે. કોન્ટેક્ટ લેન્સ ખરીદતી વખતે, ક્લાયંટને સમાન ખરીદીઓની સંખ્યા દર્શાવતું કાર્ડ પ્રાપ્ત થાય છે. જ્યારે તે 10 સીલ એકઠા કરે છે, ત્યારે તેને ભેટ મળે છે: ભેટ તરીકે લેન્સની 11મી જોડી.

લેન્સમાસ્ટર પર ખરીદી કરવા માટેની પ્રેરણા માત્ર શરૂઆતમાં જ ઉત્પાદક રીતે કામ કરે છે, જ્યાં સુધી ક્લાયન્ટને અન્ય ઓપ્ટીશિયનમાં ઓછી કિંમતે સમાન ઉત્પાદન ન મળે ત્યાં સુધી.

લેન્સમાસ્ટર પર તમે 1,780 રુબેલ્સમાં એસ્ટીગ્મેટિઝમ લેન્સ માટે 1-દિવસીય એક્યુવ્યુ મોઇસ્ટ ખરીદી શકો છો.

ઓચકારિકામાં સમાન લેન્સની કિંમત 990 રુબેલ્સ છે.

10 લેન્સ ખરીદતી વખતે, લેન્સમાસ્ટર અને ઓચકારિકમાં સમાન લેન્સ ખરીદવા વચ્ચેનો તફાવત 7,900 રુબેલ્સ હશે. આવા તફાવત સાથે, લેન્સમાસ્ટરમાં ભેટ હવે ભેટ જેવી લાગતી નથી. ક્લાયંટ તે સ્ટોર પર પાછા ફરશે નહીં જ્યાં તેઓ છેતરપિંડી દ્વારા તેના પર પૈસા કમાવવાનો પ્રયાસ કરી રહ્યા છે.

ગુણ:

• પ્રોગ્રામ અમલમાં મૂકવો સરળ છે અને ખર્ચાળ નથી;
• પારદર્શક ક્લાયંટ પુરસ્કાર સિસ્ટમ;
• પ્રમોશનમાં ભાગ લેવા માટે લોયલ્ટી કાર્ડ હોવું જરૂરી નથી;
• ગ્રાહક માટે સ્પષ્ટ અને તાત્કાલિક લાભ;
• વધુ ખરીદવાની પ્રેરણા;
• વધારાના બોનસ કે જે અન્ય ઉત્પાદન માટે બદલી શકાય છે.

વિપક્ષ:

• માલસામાન માટે ફુગાવેલ ભાવ ગ્રાહકોને ડરાવે છે;
• ગ્રાહક છેતરાયાનો અનુભવ કરે છે. કંપનીની છાપ બગડે છે અને નકારાત્મક ધારણા ઊભી થાય છે;
• ક્લાયંટ સાથે કોઈ સીધી ક્રિયાપ્રતિક્રિયા નથી;
• પ્રોગ્રામની શરૂઆતના ઓછામાં ઓછા છ મહિના પહેલાં વ્યૂહરચના વિશે વિચારવું જોઈએ. કંપની ઉત્પાદન અને કિંમત પર સપ્લાયર સાથે સંમત થાય છે, જેઓ ઓછી કિંમતે તેનું ઉત્પાદન આપવા માટે તૈયાર છે. નહિંતર, વેચાણ પરના ઉત્પાદનની કિંમતમાં વધારો કરવામાં આવશે;
• પ્રોગ્રામના વ્યાપને કારણે ઉચ્ચ સ્પર્ધા.

પરિણામ:

પ્રોગ્રામ અમલમાં મૂકવો સરળ છે, પરંતુ જો તમે કિંમતો વિશે વિચારશો નહીં, તો ક્લાયંટ મોંઘી કિંમતોથી ડરી જશે અને કંપની પર વિશ્વાસ કરવાનું બંધ કરશે. ઉત્પાદન પોતે જ રસપ્રદ અને પ્રવાહી હોવું જોઈએ, જેથી ખરીદવાની જરૂરિયાત વિશે કોઈ શંકા ન હોય. પ્રોગ્રામ રિટેલ અને ઈ-કોમર્સ માટે યોગ્ય છે, જ્યાં ખરીદી ત્વરિત થાય છે, અને ક્લાયંટ અહીં અને અત્યારે નિર્ણય લે છે.

4. મલ્ટી-લેવલ બોનસ પ્રોગ્રામ

તે ક્યાં કામ કરે છે:સુપરમાર્કેટ, કાર સેવાઓ, હોટલ.

ક્લાયન્ટ પ્રથમ ખરીદી કરે છે અને બોનસ મેળવે છે, લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ વિશે શીખે છે અને તેનો સભ્ય બની શકે છે. લાભ સ્પષ્ટ છે: રોજિંદા ખરીદીઓ માટે પુરસ્કારો. બોનસ સંચિત અને ડિસ્કાઉન્ટ અથવા મફત માલ અથવા સેવાઓ માટે વિનિમય કરી શકાય છે. આગળ, તમારે ક્લાયન્ટને નવા બોનસ અને ભેટો આપીને તેને જાળવી રાખવાની જરૂર છે.

આ કેવી રીતે કામ કરે છે?

ક્લાયંટ તેની પ્રથમ ખરીદી સ્ટોરમાં કરે છે અને લોયલ્ટી કાર્ડ જારી કરે છે. દરેક ખરીદી માટે કાર્ડને પોઈન્ટ આપવામાં આવે છે. તમે સંચિત પોઈન્ટનો ઉપયોગ ખરીદી માટે ચૂકવણી કરવા અથવા ભેટો માટે વિનિમય કરવા માટે કરી શકો છો.

વર્જિન એટલાન્ટિક ફ્લાઈંગ ક્લબ

વર્જિન એટલાન્ટિકે ફ્લાઇટ્સ માટે માઇલ એકઠા કરવાની તેની સામાન્ય સિસ્ટમનો વિસ્તાર કર્યો છે અને સ્ટેટસ સિસ્ટમ રજૂ કરી છે. પ્રોગ્રામમાં નોંધણી પર, સહભાગી રેડ ક્લબનો સભ્ય બને છે. દરજ્જો કાર ભાડે આપતી વખતે, પાર્કિંગ અથવા હોટલ માટે ચૂકવણી કરતી વખતે, રજાઓ પર ફ્લાઇટ્સ માટે ટિકિટ ખરીદતી વખતે ડિસ્કાઉન્ટ માટે માઇલ એક્સચેન્જ કરવાનો અધિકાર આપે છે.

આગળનું સ્તર ચાંદીનું છે. જ્યારે તેના પર સ્વિચ કરવામાં આવે છે, ત્યારે સભ્યને 50% વધુ માઇલ સાથે શ્રેય આપવામાં આવે છે. સ્ટેટસ કતારથી આગળ ફ્લાઇટ માટે ચેક-ઇન કરવાનો અધિકાર આપે છે અને બોર્ડિંગ વખતે પ્રાથમિકતા આપે છે.

ઉચ્ચતમ ગ્રાહક સ્તર સોનું છે. અગાઉના સ્તરોના લાભો ઉપરાંત, ક્લાયંટ એરપોર્ટ પર વિશિષ્ટ VIP વિસ્તારોની સેવાઓનો ઉપયોગ કરી શકે છે.

ગુણ:

• લવચીક પોઈન્ટ સંચય સિસ્ટમ;
• સંચિત બિંદુઓ સમાપ્ત થતા નથી;
• એક જગ્યાએ ખરીદી કરવાની પ્રેરણા;
• પ્રોગ્રામના સહભાગીઓ માટે વધારાની છૂટ;
• પોઈન્ટ લખવા માટે સ્પષ્ટ સિસ્ટમ;

વિપક્ષ:

• જટિલ અને ખર્ચાળ અમલીકરણ સિસ્ટમ;

પરિણામ:

આ કાર્યક્રમ ફરીથી વાપરી શકાય તેવી ખરીદી અને આવશ્યક ચીજવસ્તુઓના ક્ષેત્રમાં કામ કરશે. એરલાઇન્સ, હોટેલ્સ અને બ્યુટી સલુન્સ માટે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સ બહુ-સ્તરીય પુરસ્કાર સિસ્ટમનો ઉપયોગ કરીને બનાવવામાં આવે છે.

5. વિશિષ્ટ ઑફર્સ માટે કંપનીઓની ભાગીદારી

તે ક્યાં કામ કરે છે:કરિયાણાની દુકાનો, સંદેશાવ્યવહારની દુકાનો, કપડાંની દુકાનોની મોટી સાંકળોમાં.

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામને ભાગીદારો તરફથી ઓફર દ્વારા પણ વિકસાવી શકાય છે. પ્રોગ્રામ કાર્ય કરવા માટે, ઉત્પાદન ગ્રાહકની જરૂરિયાતોને પૂર્ણ કરે છે અને ખરીદી પ્રક્રિયા અનુકૂળ હોવી જોઈએ. બહુવિધ ભાગીદારો સાથેનો આવો લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ જ્યારે નવી કંપનીમાં પ્રેક્ષકો વધી રહ્યો હોય અથવા ગ્રાહક આધાર વિસ્તરી રહ્યો હોય ત્યારે અસરકારક બની શકે છે. CRM સિસ્ટમ્સનો ઉપયોગ કરીને ગ્રાહકો સાથેની ક્રિયાપ્રતિક્રિયા અને ખરીદીની ગુણવત્તા પર નિયંત્રણનું નિરીક્ષણ કરવામાં આવે છે.

આ કેવી રીતે કામ કરે છે?

ક્લાયંટ બોનસ કાર્ડ જારી કરે છે, જેમાં પહેલાથી જ પ્રોગ્રામ પાર્ટનર્સ તરફથી ઑફર્સ હોય છે. દરેક ખરીદી માટે, ક્લાયંટ કાર્ડ પર પોઈન્ટ મેળવે છે, જેનો ઉપયોગ ખરીદી અથવા ભેટો પર ડિસ્કાઉન્ટ તરીકે થઈ શકે છે.

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ "સ્વ્યાઝનોય-ક્લબ"

આ રશિયામાં સૌથી મોટા લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સમાંનો એક છે. 2014 માં, તેમાં 19 મિલિયન સહભાગીઓ હતા - એરોફ્લોટ કરતા 13 ગણા વધુ. ભાગીદાર કંપનીઓની સંખ્યા 50 ને વટાવી ગઈ છે.

ગ્રાહકો ખરીદી માટે બોનસ મેળવે છે. ક્લબ કાર્ડ પર ખરીદીની રકમના 1% થી 14% સુધીનો ચાર્જ લેવામાં આવે છે. બોનસ ખરીદી પર ખર્ચી શકાય છે અથવા ડિસ્કાઉન્ટ તરીકે ઉપયોગ કરી શકાય છે.

CRM સિસ્ટમ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાં જોડાવાની પ્રકૃતિ અનુસાર તમામ સહભાગીઓને વિભાજિત કરે છે. તમે Svyaznoy અને ભાગીદારોના ઑફલાઇન પૉઇન્ટ પર ખરીદી દ્વારા અથવા Svyaznoy ઑનલાઇન સ્ટોર દ્વારા પ્રોગ્રામમાં ભાગ લઈ શકો છો. Svyaznoy Bank બેંક કાર્ડ ધારકો આપમેળે ક્લબના સભ્યો બની જાય છે.

ખરીદી કરતી વખતે, CRM સિસ્ટમ નીચેના ડેટાને ધ્યાનમાં લે છે:

• મોબાઇલ એપ્લિકેશનનો ઉપયોગ કરીને;
• બોનસ પ્રોગ્રામમાં ખરીદીની પ્રકૃતિ અને આવર્તન;
• સરેરાશ તપાસ;
• બોનસનું સંચાલન. ક્લાયંટ એક જ સમયે તમામ બોનસ ખર્ચ કરી શકે છે અથવા ખરીદી પર ડિસ્કાઉન્ટ તરીકે તેનો ઉપયોગ કરી શકે છે;
• ઇમેઇલ્સ અને કૉલ્સનો પ્રતિસાદ.

ક્લાયન્ટની વર્તણૂકનું સંપૂર્ણ ચિત્ર ક્લાયંટ માટે યોગ્ય ઑફર ઘડવામાં મદદ કરે છે. CRM સિસ્ટમ ડેટાનું પૃથ્થકરણ કરે છે અને કિંમતના સેગમેન્ટને ધ્યાનમાં રાખીને અગાઉની ખરીદીઓના આધારે ક્લાયન્ટને ઓફર કરે છે.

ઉદાહરણ તરીકે, ક્લાયન્ટે ઑનલાઇન સ્ટોરમાંથી લેપટોપ ખરીદ્યું. ઓર્ડર આપતી વખતે, સિસ્ટમ તરત જ સંબંધિત ઉત્પાદનો ખરીદવાની ઑફર કરશે. ખરીદી માટે, ક્લાયન્ટને ભેટ તરીકે કાર્ડ પર સ્માર્ટ કાર્ડ અને 1000 બોનસ પ્રાપ્ત થશે, જે તે તેની આગામી ખરીદી અથવા ભેટના બદલામાં ખર્ચ કરી શકશે.

જો કોઈ ક્લાયંટ 190 રુબેલ્સ માટે માઉસ ખરીદે છે, તો તેને ભેટ પ્રાપ્ત થશે નહીં, અને બોનસની સંખ્યા નોંધપાત્ર રીતે ઓછી હશે.

સિસ્ટમ ક્લાયન્ટને ભવિષ્યમાં પોઈન્ટ પર બચત કરવા માટે એક સમયે મોટી ખરીદી કરવા પ્રોત્સાહિત કરે છે.

ગુણ:

• સહભાગિતા મફત છે. પ્રોગ્રામમાં નોંધણી કરવા માટે કોઈ પ્રારંભિક ખરીદીની જરૂર નથી;
• પ્રોગ્રામની વિશાળ ભૂગોળ. ભાગીદારો સમગ્ર રશિયામાં કામ કરે છે;
• સક્ષમ કો-બ્રાન્ડિંગ. પ્રોગ્રામ ભાગીદારો ખોરાક, મનોરંજન, તબીબી અને અન્ય સેવા ક્ષેત્રોનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે;
• બહુ-સ્તરીય પુરસ્કાર સિસ્ટમ. ક્લાયંટ જેટલો વધુ ખર્ચ કરે છે, તેટલા વધુ અને વધુ મૂલ્યવાન બોનસ તેને પ્રાપ્ત થાય છે;
• વ્યક્તિગત ઑફર્સ. દરેક ગ્રાહકને અગાઉની ખરીદીઓના આધારે ઓફર મળે છે.

વિપક્ષ:

• આવા પ્રોગ્રામનું અમલીકરણ ખૂબ ખર્ચાળ છે, કારણ કે તમારે ઘણી કંપનીઓ સાથે તકનીકી સ્તરે તમારા પોતાના કાર્ડ અને ભાગીદારીની જરૂર છે;
• જટિલ અમલીકરણ સિસ્ટમ;
• ભાગીદારોના કાર્યનું સતત નિરીક્ષણ.

પરિણામ:

આ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ તેમાં સામેલ મોટી સંખ્યામાં ભાગીદારોને કારણે આકર્ષક છે. યોગ્ય સંયોજન સાથે, ખરીદનાર વધુ ખરીદી કરશે, સંબંધિત અને કેટલીકવાર બિનજરૂરી માલ પસંદ કરશે. આવી સિસ્ટમ સાથે, ઝુંબેશ માર્જિન, કિંમત થ્રેશોલ્ડ અને ભાગીદારની ભલામણોને ધ્યાનમાં લેવી મહત્વપૂર્ણ છે.

6. VIP સેવા ફી

તે ક્યાં કામ કરે છે:ઉચ્ચ સેવા સેવા સાથે વધારાના ખર્ચને ન્યાયી ઠેરવતા સ્ટોર્સમાં; B2B સાહસોમાં.

ક્લાયન્ટને એક સ્ટોરમાં માલ ખરીદવા માટે, કંપનીએ ખરીદીને શક્ય તેટલી આરામદાયક બનાવવી જોઈએ. જો તમે ગ્રાહકની વર્તણૂકનું વિશ્લેષણ કરો છો, તો તમે એવા પરિબળોને ઓળખી શકો છો જે તમને ખરીદી કરવાથી અટકાવે છે.

ઉદાહરણ તરીકે, ઓનલાઈન સ્ટોર દ્વારા ખરીદી કરતી વખતે, ગ્રાહક વધારાના કર અથવા ખર્ચાળ ડિલિવરી, મર્યાદિત ઉત્પાદન પસંદગી અથવા ઊંચી કિંમતો દ્વારા મૂંઝવણમાં હોઈ શકે છે. આને દૂર કરવા માટે, કંપની પેઇડ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ રજૂ કરી શકે છે. તે એ હકીકતમાં સમાવે છે કે ચોક્કસ ફી માટે ક્લાયંટ VIP સેવા મેળવે છે. જો ગ્રાહકને લાગે કે તેની કાળજી લેવામાં આવી રહી છે તો શોપિંગ વધુ આનંદદાયક છે.

આ કેવી રીતે કામ કરે છે?

ગ્રાહક અગાઉથી ચુકવણી કરે છે અને ખરીદી પર ઉત્પાદન, વધારાની સેવાઓ અને બોનસ પસંદ કરવા માટે વિશેષાધિકારો મેળવે છે.

એમેઝોન વીઆઈપી સારવાર

દર વર્ષે $99 માટે, ગ્રાહક Amazon Prime માટે સાઇન અપ કરી શકે છે. સબ્સ્ક્રિપ્શન ન્યૂનતમ ખરીદીની રકમ, પ્રીમિયમ ઉત્પાદનોની ઍક્સેસ અને વધારાના ડિસ્કાઉન્ટ વિના મફત બે-દિવસના શિપિંગના સ્વરૂપમાં બોનસ પ્રદાન કરે છે. સબ્સ્ક્રિપ્શન સાથે ખરીદી કરવી વધુ અનુકૂળ છે ક્લાયંટ પાસે વેબસાઇટ પર વધારાની તકો છે. લાભો ગ્રાહકોને મૂલ્યવાન અનુભવવામાં મદદ કરે છે.

ગુણ:

• ગ્રાહક ચૂકવણી કરે છે અને સારી સેવા મેળવે છે;
• ચૂકવેલ સબ્સ્ક્રિપ્શન તમને વધુ વખત અને વધુ ખરીદી કરવા માટે પ્રેરિત કરે છે;
• ક્લાયંટ સાથે સીધી ક્રિયાપ્રતિક્રિયા, વ્યક્તિગત ઑફર્સ પસંદ કરવાની ક્ષમતા.

વિપક્ષ:

• જટિલ અમલીકરણ સિસ્ટમ;
• પ્રોગ્રામ ચૂકવણી કરી શકશે નહીં, ઉચ્ચ જોખમ.

પરિણામ:

જો લાભોમાં તફાવત મૂર્ત, ઉપયોગી અને ગ્રાહક માટે સુસંગત હોય તો પેઇડ સબ્સ્ક્રિપ્શન સાથેનો લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ કામ કરી શકે છે. પુનરાવર્તિત ખરીદીઓના આધારે ગ્રાહકો સાથે લાંબા ગાળાના સંબંધો બાંધતી કંપનીઓ માટે યોગ્ય. અને B2B સાહસો માટે પણ જે નિયમિતપણે વ્યવસાય માટે ઉત્પાદનોનો સપ્લાય કરે છે.

7. નોન-પ્રોફિટ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ

તે ક્યાં કામ કરે છે:સૌંદર્ય પ્રસાધનો અને ઘરગથ્થુ રસાયણોની દુકાનોમાં અને પેકેજીંગ ઉત્પાદકો પાસેથી.

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામનું મુખ્ય કાર્ય નિયમિત ગ્રાહકોનો પૂલ બનાવવાનું છે. જો કંપની વિશ્વાસપાત્ર હોય, તો ક્લાયન્ટ ફરીથી આવશે. ટ્રસ્ટ માત્ર ઉત્પાદનની ગુણવત્તા અને તેની કિંમત પર આધારિત નથી. લાંબા ગાળાના સંબંધો બનાવવા માટે, તમારે તમારા ક્લાયન્ટને જાણવાની અને તેમના મૂલ્યો શેર કરવાની જરૂર છે. નેટવર્કનું સતત વેચાણ અને વિસ્તરણ કરવા માટે, કંપની ક્લાયન્ટને તેની નીતિઓમાં રસ લઈ શકે છે. આ કંપનીની સકારાત્મક છબી બનાવે છે અને ખરીદનાર અને ઉત્પાદકને એક કરે છે.

આ કેવી રીતે કામ કરે છે?

ઉત્પાદન પસંદ કરતી વખતે અને ખરીદતી વખતે, ગ્રાહક કંપનીના બિન-લાભકારી કાર્યક્રમો વિશે વધુ શીખે છે. ઉદાહરણ તરીકે, ખરીદીમાંથી ડબલ્યુડબલ્યુએફમાં ભંડોળ સ્થાનાંતરિત કરવું અથવા માલના પર્યાવરણને અનુકૂળ ઉત્પાદન.

લશ ઇકો અભિયાન

ઇકો-કોસ્મેટિક્સના સૌથી પ્રસિદ્ધ બ્રિટિશ ઉત્પાદકોમાંથી એક તેના ગ્રાહકોને કંપનીની નીતિઓથી આકર્ષે છે. ઉત્પાદનો કુદરતી ઘટકોનો ઉપયોગ કરે છે, સૌંદર્ય પ્રસાધનોનું પ્રાણીઓ પર પરીક્ષણ કરવામાં આવતું નથી, અને ઉત્પાદન પર્યાવરણને નુકસાન કરતું નથી. લોકોને વધુ અને વધુ વખત ખરીદી કરવા માટે પ્રોત્સાહિત કરવા માટે, બ્રાન્ડે પેકેજિંગ રજૂ કર્યું જે રિસાયકલ અને ફરીથી ઉપયોગમાં લઈ શકાય. ક્લાયંટ જાર ભેગી કરે છે અને તેને સ્ટોર પર લાવે છે, જેના માટે તેને તાજા માસ્ક અથવા ચહેરાના સ્ક્રબના રૂપમાં બોનસ મળે છે.

સાધક:

• નિયમિત ગ્રાહકોનો પૂલ;
• કંપનીની સકારાત્મક છબી.

વિપક્ષ:

• વધુ વખત ખરીદીને ઉત્તેજીત કરતું નથી;
• ભંડોળના ભાગને ભંડોળમાં સ્થાનાંતરિત કરીને માલની કિંમતમાં વધારો કરવો શક્ય છે.

પરિણામ:

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ કામ કરી શકે છે જો મૂલ્યો દૂરના ન હોય અને ખરીદીમાંથી મળતા લાભો વાસ્તવિક હોય. આ પ્રોગ્રામ ઉદ્યોગો માટે યોગ્ય છે, ઉદાહરણ તરીકે, કોસ્મેટિક બ્રાન્ડ્સ, ઘરગથ્થુ ઉપકરણોના ઉત્પાદકો અથવા ઘરગથ્થુ. ક્લાયન્ટ માટે ઉત્પાદન જેટલું પારદર્શક અને સમજી શકાય તેવું છે, કંપનીમાં વધુ વિશ્વાસ છે.

8. વફાદારીના નેતા તરીકે બ્રાન્ડ

તે ક્યાં કામ કરે છે:ઉચ્ચ પ્રતિષ્ઠા ધરાવતા ઉત્પાદક પાસેથી.

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ અનન્ય અને ઉચ્ચ-ગુણવત્તાવાળા ઉત્પાદનો માટે યોગ્ય છે. ઉત્પાદન બજેટ-ફ્રેંડલી ન પણ હોય, શ્રેષ્ઠ ગુણવત્તાનું ન હોય અને સૌથી વધુ માર્કેટેબલ ન હોય, પરંતુ બ્રાન્ડને કારણે તેની માંગ રહેશે. આ એ હકીકતને કારણે છે કે કંપની એક નવું માળખું બનાવી રહી છે, અને ઉત્પાદન એક નવી શ્રેણી બનાવી રહી છે.

એપલ કોર્પોરેશન

કંપની તેના સૌથી વફાદાર ગ્રાહકોને પણ તેના ઉત્પાદનો પર ડિસ્કાઉન્ટ આપતી નથી. કારણ કે તેઓ અસ્તિત્વમાં નથી. એકમાત્ર અપવાદ એ શિક્ષણ માટેના ઉત્પાદનો છે.

કંપનીએ શાળાના બાળકો, વિદ્યાર્થીઓ, શિક્ષકો, શિક્ષકો અને શૈક્ષણિક સંસ્થાઓ માટે ડિસ્કાઉન્ટ પ્રોગ્રામ્સ વિકસાવ્યા છે. આ નીતિ એ હકીકતને કારણે છે કે કોર્પોરેશન સામાન્ય અર્થમાં જાહેરાતનો ઉપયોગ કરતું નથી. કંપની ટીવી, મેઇલિંગ અથવા જાહેરાત બેનરોનો ઉપયોગ કરતી નથી. Apple તેની શૈક્ષણિક પ્રણાલી દ્વારા ઉત્પાદન વપરાશકર્તાઓની નવી પેઢીને શિક્ષિત કરી રહ્યું છે.

વપરાશકર્તા ઇન્ટરફેસ, બિલ્ડ ગુણવત્તા અને બાહ્ય ડિઝાઇનની આદત પામે છે અને સસ્તા, પરંતુ ઓછા આરામદાયક રિપ્લેસમેન્ટની તરફેણમાં ઇનકાર કરશે નહીં.

વ્યવસાયિક સૌંદર્ય પ્રસાધનો MAC

બ્રાન્ડનું બીજું ઉદાહરણ જે ડિસ્કાઉન્ટ અને લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સ વિના કરે છે અને તે તેના સેગમેન્ટમાં માર્કેટ લીડર છે. બ્રાન્ડ ઉચ્ચ ગુણવત્તાની સૌંદર્ય પ્રસાધનો ઓફર કરે છે, ફક્ત બ્રાન્ડેડ બુટિકમાં જ વેચાય છે અને ફ્રેન્ચાઇઝી પ્રદાન કરતી નથી. સેવાની ગુણવત્તાની જેમ માલની કિંમતો પણ ઊંચી છે. બ્રાન્ડના બુટિકના સ્ટાફમાં, માત્ર વ્યાવસાયિક મેકઅપ કલાકારો જ કામ કરે છે. સલાહકારો ઉત્પાદનો વિશે વાત કરે છે અને ક્લાયંટની વિનંતી પર મેકઅપ લાગુ કરી શકે છે.

અનુભવ વગરના લોકોને MAC પર કામ કરવા માટે રાખવામાં આવશે નહીં. પરંતુ સ્ટાફ માટે ઉત્પાદનો માટે વિશેષ ભાવો છે. તેથી, મેકઅપ કલાકારો ઉચ્ચ-ગુણવત્તાવાળા સૌંદર્ય પ્રસાધનો પસંદ કરે છે જેની સાથે તેઓ કામ કરવા માટે વપરાય છે, અને તે પણ ડિસ્કાઉન્ટ પર.

ગુણ:

• નિયમિત ગ્રાહકોના પૂલની રચના;
• બ્રાન્ડ જાગૃતિ;
• વધારાના પ્રમોશન અને ડિસ્કાઉન્ટ હાથ ધરવાની જરૂર નથી;
• બજારમાં ઉપલબ્ધ ઉત્પાદન અનન્ય છે કારણ કે તે તેની પોતાની શ્રેણી બનાવે છે.

વિપક્ષ:

• બ્રાંડ લોંચ કરવામાં આવે તે સમયે પ્રોગ્રામનો વિગતવાર વિકાસ થવો જોઈએ.

બોટમ લાઇન:

આ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ અમલમાં મૂકવો સૌથી મુશ્કેલ છે, પણ સફળ પણ છે. આ પ્રોગ્રામ કામ કરશે જો કંપની માર્કેટમાં પ્રવેશે તે પહેલા સમગ્ર બ્રાન્ડનો ખ્યાલ વિચારવામાં આવે. ડિસ્કાઉન્ટ પ્રોગ્રામ્સની ગેરહાજરીને અનન્ય ઉત્પાદનો અને સેવાની ઉચ્ચ ગુણવત્તા દ્વારા વળતર આપવામાં આવશે. આવા પ્રોગ્રામ સાથે, કંપની વપરાશકર્તાઓની ઘણી પેઢીઓ બનાવે છે. અને આ જાહેરાત ઝુંબેશ, વેચાણ અને બોનસ પ્રોગ્રામ્સની જરૂરિયાતને દૂર કરે છે.

ચાલો સારાંશ આપીએ:

દરેક ખરીદી માટેના બોનસ ઝડપી અને ટૂંકા ગાળાની ખરીદીવાળા સ્ટોર્સ માટે યોગ્ય છે. જો પ્રોગ્રામ બિનજરૂરી માહિતીથી ભરાયેલો નથી, તો તે સારા પરિણામો આપી શકે છે;

દરેક ક્લાયંટ માટે ડિસ્કાઉન્ટ કાર્ડ પ્રોગ્રામ અમલમાં મૂકવો સરળ છે, પરંતુ વધુ નફો આપતો નથી;

છૂટક દુકાનો માટે મફત માલસામાન સાથેનું પ્રમોશન યોગ્ય છે: ક્લાયન્ટ જરૂરિયાત કરતાં વધુ ખરીદી કરશે;

મલ્ટી-લેવલ બોનસ પ્રોગ્રામનો ઉપયોગ એરલાઇન્સ, હોટેલ્સ અને મોટી રિટેલ ચેઇન્સ દ્વારા કરવામાં આવે છે. જ્યારે ઉત્પાદન પ્રવાહી હોય અને કિંમતો વાજબી હોય ત્યારે વધુ ખરીદી કરવા પ્રેરિત કરે છે;

સંલગ્ન કાર્યક્રમ અમલમાં મૂકવો મુશ્કેલ છે, પરંતુ તેના કારણે તમે તમારા ગ્રાહક આધારને નોંધપાત્ર રીતે વિસ્તૃત કરી શકો છો અને બ્રાન્ડ જાગૃતિ વધારી શકો છો;

પેઇડ સહભાગિતા સાથેનો લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ ઓનલાઈન સ્ટોર્સ, બેંકો અને કંપનીઓ માટે યોગ્ય છે જે VIP સેવાઓ અથવા VIP સેવાઓ પ્રદાન કરે છે. એક જોખમી પગલું, પરંતુ તમે જે વધુ ચૂકવો છો તેની તમે પ્રશંસા કરવાનું શરૂ કરો છો;

બિન-લાભકારી વફાદારી કાર્યક્રમ અનન્ય ઉત્પાદનો ઉત્પન્ન કરતી બ્રાન્ડ્સ માટે યોગ્ય છે. ઉત્પાદન પસંદ કરતી વખતે ગ્રાહક વધુ વખત કંપનીના ઇતિહાસ અને તેના મૂલ્યો પર ધ્યાન આપશે.

ઉત્પાદન પોતે ઇચ્છનીય અને જરૂરી હોય તે માટે, તમારે તેના માટે એક નવી શ્રેણી બનાવવાની જરૂર છે. આવી ઝુંબેશ લાંબા ગાળાની અને ચાલુ રહેશે. સંસાધનો ઉત્પાદનની ગુણવત્તા જાળવવા માટે ખર્ચવામાં આવશે, નવો બોનસ પ્રોગ્રામ બનાવવા પર નહીં.

ગ્રાહક વફાદારીની પ્રકૃતિ બહુપક્ષીય છે. વફાદારીનું મૂળભૂત વર્ગીકરણ માનવ મગજની રચના સાથે સંબંધિત છે. જેમ તમે જાણો છો, મગજનો જમણો ગોળાર્ધ વ્યક્તિની ભાવનાત્મક સ્થિતિ માટે જવાબદાર છે, અને ડાબો ગોળાર્ધ વિશ્લેષણાત્મક વિચારસરણી માટે જવાબદાર છે. આ વિશિષ્ટતાને જોતાં, ગ્રાહકની વફાદારી તર્કસંગત અને ભાવનાત્મક પણ હોઈ શકે છે. ચાલો આ બે પ્રકારોને વધુ વિગતવાર જોઈએ.

સકારાત્મક બ્રાન્ડ ઊર્જા

ભાવનાત્મક વફાદારી- આ બ્રાન્ડ પ્રત્યે કાળજી રાખવાનું વલણ છે, જે કંપનીના ઉત્પાદનોના માનવામાં આવતા મૂલ્યમાં વધારો કરે છે. Apple, Starbucks, IKEA એ ગ્રાહકોને કેવી રીતે જોડવા અને વિશ્વભરમાં તેમની બ્રાન્ડના ચાહકોની સેના કેવી રીતે બનાવવી તેના ઉદાહરણરૂપ ઉદાહરણો છે.

અલબત્ત, બધી કંપનીઓ એપલની જેમ તેમના ઉત્પાદનોની આસપાસ વાહ અસર કેળવી શકતી નથી. આ જરૂરી નથી. ભાવનાત્મક વફાદારી એ સંવેદનાઓ, લાગણીઓ અને અર્ધજાગ્રત પ્રતિક્રિયાઓ છે. ઑફર્સની વિવિધતાને જોતાં, ગ્રાહકો એવી કંપનીઓ પસંદ કરે છે જે હકારાત્મક લાગણીઓ અને આનંદદાયક આશ્ચર્ય લાવે છે. તેથી, બ્રાન્ડ અનુયાયીઓની સંખ્યા વધારવા માટે, કંપનીએ પ્રશ્નોના જવાબ આપવા આવશ્યક છે:

• ગ્રાહકોએ કંપનીના ઉત્પાદનોને શા માટે મૂલ્ય આપવું જોઈએ?
• ખરીદદારોને કેવી રીતે કૉલ કરવો હકારાત્મક લાગણીઓનું તેલ?
• ગ્રાહક અનુભવ કેવી રીતે સુધારવો?

ભાવનાત્મક વફાદારી વ્યક્તિલક્ષી દ્રષ્ટિના ત્રણ સ્તંભો પર આધારિત છે:

પ્રતિષ્ઠા અને બ્રાન્ડ ઇમેજ. એક મજબૂત બ્રાન્ડ એ હંમેશા ચોક્કસ વિશ્વ દૃષ્ટિકોણ અને મૂલ્ય સિસ્ટમ છે જે ગ્રાહકો દ્વારા શેર કરવામાં આવે છે. બ્રાન્ડ પ્રોડક્ટ્સનો વપરાશ કરીને, ગ્રાહકો ચોક્કસ સિદ્ધાંતો જાહેર કરતા મેનિફેસ્ટો પર સહી કરે છે. અમે વિશ્વ-વિખ્યાત કંપની અથવા તમારા ઘરની નજીકના લોન્ડ્રી વિશે વાત કરી રહ્યા છીએ તે કોઈ વાંધો નથી. ગ્રાહકો સુધી પહોંચાડવામાં આવેલ સંદેશો જ મહત્ત્વપૂર્ણ છે. કોઈ સંદેશ નથી - કંપનીનો સંપર્ક કરતી વખતે કોઈ માનસિક ટ્રિગર નથી.

કંપનીના ઉત્પાદનોનું માનવામાં આવેલ મૂલ્ય.ઉત્પાદન વ્યક્તિત્વ અને ઉપયોગી ગુણધર્મોથી સંપન્ન હોવું આવશ્યક છે જે તેને ગ્રાહક ચેતનાના સ્તરે એનાલોગથી અલગ પાડે છે. કંપનીએ ગ્રાહક સાથેની દરેક ક્રિયાપ્રતિક્રિયામાં આ સુવિધાઓ પર ભાર મૂકવો જોઈએ. ગ્રાહકો સાથેના સંદેશાવ્યવહાર જેટલા વધુ સક્ષમ છે, તેઓ આ વિશિષ્ટ ઉત્પાદન શા માટે પસંદ કરે છે તે પ્રશ્નનો જવાબ વધુ સ્પષ્ટ હશે.

કુટુંબ અને મિત્રો તરફથી હકારાત્મક ભલામણો અને સમીક્ષાઓ.વિશ્વાસ એ મુખ્ય વસ્તુ છે જે મોં દ્વારા વેચવામાં આવે છે. મિત્રોની ભલામણો કંપનીના ઉત્પાદનોના સંબંધમાં નકારાત્મક સંકેતો પ્રત્યે સંવેદનશીલતાના થ્રેશોલ્ડને ઘટાડે છે અને બ્રાન્ડ પ્રત્યે સકારાત્મક વલણની સંભાવનાને ગુણાકાર કરે છે.

લાભ આધારિત પ્રેરણા

તે કંપની અને ગ્રાહકોના પરસ્પર ભૌતિક લાભ પર બનેલ છે. તે એક પ્રકારનો સોદો છે. કંપની કહે છે: "અમારી પાસેથી વધુ અને વધુ વખત ખરીદો, અને અમે તમને ડિસ્કાઉન્ટ અને બોનસ આપીશું અથવા વિશેષ શરતો આપીશું." 99% લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ આ સિદ્ધાંત પ્રમાણે બરાબર કામ કરે છે. વ્યક્તિગત કંઈ નથી, માત્ર વ્યવસાય. તે જ સમયે, વફાદારી માટેની મૂળભૂત શરત કંપનીના ઉત્પાદનો અને સેવાઓની ગુણવત્તા સાથે સંતોષ છે. જો કોઈ ગ્રાહક ઉત્પાદન અથવા સેવાના સ્તરથી અસંતુષ્ટ હોય, તો તે અસંભવિત છે કે તેને બોનસ અને ડિસ્કાઉન્ટની લાલચ આપી શકાય.

ટેક્નોલોજીના વિકાસ સાથે, ગ્રાહકો માટે નાણાકીય પ્રોત્સાહનો એક કલામાંથી ચોક્કસ વિજ્ઞાનમાં ફેરવાઈ રહ્યા છે. લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સ ગાણિતિક મોડલ્સ પર વધુને વધુ ભાર આપી રહ્યા છે, જેનો ઉપયોગ ગ્રાહકોને તેમની વપરાશ પેટર્નના આધારે સૌથી વધુ વ્યક્તિગત શરતો પ્રદાન કરવાનું શક્ય બનાવે છે. આવા અલ્ગોરિધમ્સ કેટલાક મૂળભૂત સિદ્ધાંતો પર આધારિત છે:

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ એ નિયમિત ગ્રાહકો માટે પ્રોત્સાહન છે.લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ બજેટનો મોટો હિસ્સો નિયમિત ગ્રાહકોને ઉત્તેજક અને પુરસ્કૃત કરવા માટે જવો જોઈએ. લોયલ્ટી પ્રોગ્રામનું સંચાલન કરવાની કળા પુનરાવર્તિત ગ્રાહકોની ટકાવારી અને શક્ય તેટલા નાના બજેટ માટે તેમના ઉત્પાદન વપરાશના સ્તરમાં વધારો કરવાનો છે.

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના સહભાગીએ બિન-સહભાગી કરતાં કંપનીને વધુ નફો લાવવો જોઈએ. નહિંતર, લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાં કંઈક ખોટું છે અને પસંદ કરેલ પ્રોત્સાહક વ્યૂહરચના પરિણામો લાવશે નહીં. આ કિસ્સામાં, તમારે "સફરજનથી સફરજન" ની તુલના કરવાની જરૂર છે, એટલે કે, સમાન ગ્રાહક વિભાગના ગ્રાહકો.

બોનસ વ્યસનકારક ન હોવું જોઈએ. સહભાગીઓ માટે પ્રોત્સાહક યોજના સતત પ્રોગ્રામના મૂલ્ય પર ભાર મૂકે છે અને ઉપભોક્તા વર્તનમાં પરિવર્તન માટે પર્યાપ્ત હોવી જોઈએ.

તર્કસંગત વફાદારી કંપની અને તેના ગ્રાહકોના પરસ્પર લાભ પર આધારિત છે. વધુમાં, લાભો માત્ર ડિસ્કાઉન્ટ અને બોનસ દ્વારા માપી શકાય છે. વિશિષ્ટ સેવાઓ, વધારાની સુવિધાઓ અને વિશેષ શરતો પણ ખરીદી પ્રવૃત્તિને પ્રોત્સાહિત કરવાની ઉત્તમ રીત છે.

જ્યારે તમારે ગ્રાહકની વફાદારીને પ્રોત્સાહિત કરવાની જરૂર નથી

શું ગ્રાહકોને પ્રોત્સાહિત કરવા હંમેશા જરૂરી છે? જવાબ આશ્ચર્યજનક હશે - ના. તદુપરાંત, કેટલાક કિસ્સાઓમાં આ વિપરીત અસર તરફ દોરી શકે છે - ગ્રાહક ગુમાવવો. ચાલો જાણીએ કે ક્લાયંટને એકલા છોડવાનું ક્યારે વધુ સારું છે.

તેઓ સારામાંથી સારું શોધતા નથી.ક્લાયંટ નિયમિતપણે કંપનીની સેવાઓનો ઉપયોગ કરે છે, તેના વપરાશનું સ્તર મહત્તમની નજીક છે (ઉદાહરણ તરીકે, તે સૌથી મોંઘા ટેરિફનો ઉપયોગ કરે છે), અને કંપની પ્રત્યેની તેની વફાદારીમાં ઘટાડો થવાના કોઈ સંકેતો નથી. આ કિસ્સામાં, તમારે વિવિધ પ્રોત્સાહક પ્રમોશન સાથે ક્લાયંટને ખલેલ પહોંચાડવી જોઈએ નહીં. આવી પરિસ્થિતિમાં શ્રેષ્ઠ વ્યૂહરચના વર્તમાન વર્તન પેટર્નને સાધારણ રીતે પ્રોત્સાહિત કરવાની રહેશે. કંપનીએ પ્રસંગે આવા ગ્રાહકોનો આભાર માનવો જોઈએ. મુખ્ય શબ્દ "પ્રસંગે" છે. પુરસ્કાર તરીકે સુખદ આશ્ચર્યનો ઉપયોગ કરવો અને તેને પ્રાપ્ત કરવા માટે કોઈપણ શરતો સેટ ન કરવી તે વધુ સારું છે.

આગ ફેનિંગ.ગ્રાહકને શું ગુસ્સે કરી શકે છે? કંપની સાથે વાતચીત કરતી વખતે કોઈ અપ્રિય ઘટના બન્યા પછી લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાં જોડાવાની અથવા બોનસનો લાભ લેવાની ઑફર. આવી પરિસ્થિતિઓમાં, ગ્રાહકોને પ્રોત્સાહિત કરતા પહેલા, તમારે તેમના અસંતોષને સંતોષવાની જરૂર છે, અન્યથા શ્રેષ્ઠ ઑફર્સ પણ નકારાત્મક પ્રતિક્રિયામાં વધારો કરી શકે છે. આવી સ્થિતિમાં, કંપની માફી માંગે અને વળતર તરીકે વધારાના બોનસ આપે તે વધુ સારું છે.

ક્લાયંટનું "નુકસાન".બે પ્રકારની પ્રેરણા છે - કુદરતી, વ્યક્તિની આંતરિક જરૂરિયાતો પર આધારિત, અને બાહ્ય, પુરસ્કારો દ્વારા ઉત્તેજિત. બાહ્ય ઉત્તેજના આંતરિક પ્રેરણાને મારી શકે છે. આ અભિગમનું એક વિશિષ્ટ ઉદાહરણ એ સામાજિક નેટવર્ક્સ પર પસંદ કરવા અથવા કંપનીના પૃષ્ઠ પર સબ્સ્ક્રાઇબ કરવા માટેના ભૌતિક ઇનામ છે. આ શું તરફ દોરી જાય છે? ગ્રાહકો હવે કંપનીની પોસ્ટને મફતમાં "લાઇક" કરતા નથી અને દર વખતે પુરસ્કારો માટેની તેમની અપેક્ષાઓ વધે છે.

સફળ ગ્રાહક વફાદારી વ્યવસ્થાપન માટેની રેસીપી

ક્લાયન્ટની ઉચ્ચ સ્તરની ભાવનાત્મક સંડોવણી નિયમિત ખરીદીની બાંયધરી આપતી નથી, જે કંપનીનું અંતિમ લક્ષ્ય છે. ઉદાહરણ તરીકે, કોઈ વ્યક્તિ મોંઘી કાર બ્રાન્ડની ચાહક હોઈ શકે છે, પરંતુ તે જ સમયે નાણાકીય પ્રતિબંધોને કારણે અન્ય બ્રાન્ડની બજેટ કાર ચલાવે છે.

તે જ સમયે, નિયમિત ખરીદીઓ કંપનીની વફાદારીની બાંયધરી આપતી નથી. કેટલીકવાર ખરીદદાર મર્યાદાઓ, જીવન સંજોગો અથવા અન્ય પરિબળો (ઉદાહરણ તરીકે, વિકલ્પોની અછત)ને કારણે બ્રાન્ડ પ્રત્યે સહનશીલ હોય છે. જલદી સ્પર્ધકો વધુ સારી શરતો પ્રદાન કરે છે, ક્લાયંટ તેની પસંદગીઓ પર પુનર્વિચાર કરી શકે છે. આનો અર્થ શું છે?

ભાવનાત્મક અને તર્કસંગત વફાદારી - ગ્રાહકો સાથે લાંબા ગાળાના અને પરસ્પર ફાયદાકારક સંબંધોના યીન અને યાંગ. ગ્રાહક સાચે જ વફાદાર હોય છે જ્યારે તેના મગજના ડાબા અને જમણા ગોળાર્ધ તેમની પસંદગીઓમાં સર્વસંમત હોય છે. કંપનીઓએ માત્ર ગ્રાહકોની જરૂરિયાતોને સંતોષવી જ જોઈએ નહીં, પરંતુ તેમને હકારાત્મક લાગણીઓ પણ આપવી જોઈએ, તેમને જોડવા જોઈએ અને વધારાનું મૂલ્ય બનાવવું જોઈએ.

9 વર્તણૂકીય ચિહ્નો જે તમને વફાદાર ગ્રાહકને અન્ય તમામ લોકોથી અલગ પાડવામાં મદદ કરશે

શા માટે અમે ગ્રાહક સેવાની ગુણવત્તા સુધારવા માટે સતત પ્રયાસ કરીએ છીએ? અલબત્ત, વધુ ગ્રાહકો અમારા પ્રત્યે વફાદાર રહે તે માટે!

પરંતુ - વફાદાર ગ્રાહક કોણ છે? અમે હંમેશાં આને સચોટ રીતે સમજાવી શકતા નથી, પોતાને પણ.

મેં તાજેતરમાં સાથી ટ્રેનર રોન કૌફમેન દ્વારા એક વિડિઓમાં એક ખૂબ જ ઉપયોગી ખ્યાલ શોધ્યો - 9 વર્તન સંકેતો જે વફાદાર ગ્રાહકને અલગ પાડે છે:

તેથી: વફાદાર ગ્રાહક તે છે જે:

1. તમારી પાસે પરત આવે છે અને પુનરાવર્તિત ખરીદીઓ કરે છે.

2. વધુ ખરીદે છે - અન્ય કરતાં વધુ, અને છેલ્લા સમય કરતાં વધુ.

3. તમારા પ્રીમિયમ માલસામાન અને સેવાઓ ખરીદે છે - અન્ય કરતા વધુ ખર્ચાળ - અને તે પણ ખરીદે છે સેટ, સામાન અને સેવાઓના પેકેજો - દરેક વસ્તુ જેની સરેરાશ કિંમત નિયમિત ખરીદી કરતાં વધુ હોય છે.

4. અન્ય લોકોને તમારી ભલામણ કરે છે, તમને જણાવે છે કે તમારા ઉત્પાદનો અને સેવાઓ કેટલી સારી છે, તમને ભલામણ કરે છે અને તમને અન્ય ગ્રાહકો લાવે છે.

5. તમને અને તમારી ટીમને ખુશામત આપે છે - તે તમને ફક્ત ખરાબ શું છે તે જ નહીં, પણ શું સારું છે તે પણ કહે છે, તેને શું ગમે છે તે કહીને તમારા લોકોનો ઉત્સાહ અને સારો મૂડ જાળવી રાખે છે.

6. જાહેરમાં તમારા વિશે સારી રીતે બોલે છે, અન્યને કહે છે કે તે તમને કેટલું પસંદ કરે છે.

7. તમે કરેલી ભૂલોના કિસ્સામાં અથવા અન્ય લોકો તરફથી તમારા પર હુમલાના કિસ્સામાં તમારું રક્ષણ કરે છે - જ્યારે કંઈક ખોટું થાય છે ત્યારે તે તમારી બાજુમાં હોય છે.

8. રચનાત્મક પ્રતિસાદ આપે છે - જો તમારી પાસે સુધારવા માટે કંઈક હોય, તો તે તમને રચનાત્મક અને આદરપૂર્ણ રીતે સંચાર કરે છે.

9. તમને "સ્પર્ધાત્મક બુદ્ધિ" માં મદદ કરે છે - તમને જણાવે છે કે ઉદ્યોગમાં શું થઈ રહ્યું છે, સ્પર્ધકો શું ઓફર કરી રહ્યા છે, તમને ઇવેન્ટ્સ સાથે અદ્યતન રહેવામાં મદદ કરે છે.

પ્રયાસ કરવા માટે કંઈક છે - તે નથી?

સૌથી મહત્વની બાબત કે જેના પર હું અહીં ભાર મૂકવા માંગુ છું તે એ છે કે તમારા શ્રેષ્ઠ ગ્રાહકો સાથેનો તમારો સંબંધ પરસ્પર છે. અમે માત્ર તેમના માટે વફાદાર અને પ્રયાસ કરતા નથી, પરંતુ તેઓ એક પગલું આગળ વધારવા માટે પણ તૈયાર છે.

ગ્રાહક સેવા વ્યવસ્થાપન પ્રણાલી અને આદર્શ સેવા સુયોજિત કરવાથી તમારા વધુ ગ્રાહકો વફાદાર બને તેની ખાતરી કરવામાં તમને ચોક્કસપણે મદદ મળશે.

કોઈપણ ઉદ્યોગસાહસિકનું સ્વપ્ન ગ્રાહકોને ઓફર કરવામાં આવતી વસ્તુઓ અથવા સેવાઓના વેચાણની સંખ્યામાં વધારો કરવાનું છે. પરિણામો હાંસલ કરવા માટે, એક ઉદ્યોગપતિએ પોતાના માટે બે મૂળભૂત પ્રશ્નોના જવાબ આપવાની જરૂર છે: અને નિયમિત ગ્રાહકોને કેવી રીતે જીતવા.

પ્રથમ પ્રશ્નનો જવાબ લાગે તેટલો મુશ્કેલ નથી. સામાન્ય રીતે, વ્યવસાય માલિક પોતાનો વ્યવસાય (રિટેલ આઉટલેટ, સલૂન, વર્કશોપ, વગેરે) ખોલ્યા પછી તેના વ્યવસાયને શ્રેષ્ઠ બનાવવાનું લક્ષ્ય નક્કી કરે છે. પરિણામે, અમે ફક્ત નિર્ધારિત વર્ગીકરણમાં માલની પસંદગી વિશે વાત કરી રહ્યા છીએ, જે કાર્યને મોટા પ્રમાણમાં સરળ બનાવે છે.

થીસીસની પુષ્ટિ કરવા માટે એક સરળ ઉદાહરણ આપી શકાય છે. તેના સ્વાદને અનુરૂપ પસંદ કરીને, ઉદ્યોગસાહસિકે બાળકો માટે કપડાં અને ફૂટવેરની દુકાન ખોલવાનું નક્કી કર્યું. તે તદ્દન તાર્કિક છે કે આ કિસ્સામાં મૂળભૂત વર્ગીકરણમાં બાળકો અને કિશોરો માટે કપડાંની વસ્તુઓ અને વિવિધ પ્રકારના પગરખાં શામેલ હશે, પરંતુ સ્નોમોબાઇલ, શિયાળાના ટાયર અથવા, ઉદાહરણ તરીકે, ભદ્ર વાઇન નહીં. વ્યવસાય માલિક પૂર્વનિર્ધારિત વર્ગીકરણની સીમાઓથી આગળ વધ્યા વિના, તેના આઉટલેટને વિવિધ બ્રાન્ડ્સ અને કિંમત કેટેગરીના માલસામાનથી ભરી શકે છે - અન્યથા સ્ટોર ફક્ત લક્ષ્ય પ્રેક્ષકોની જરૂરિયાતોને સંતોષવામાં સક્ષમ રહેશે નહીં, અને તેથી તે બિનલાભકારી હશે.

બીજો પ્રશ્ન તાજેતરમાં વધુને વધુ સુસંગત બન્યો છે; આનું કારણ મર્યાદા સુધીની હરીફાઈમાં વધારો છે અને મોટા શહેરોમાં, ગ્રાહકોને અલગ-અલગ શરતો પર સમાન અથવા સમાન સામાન ઓફર કરતા શોપિંગ સેન્ટરો અને સ્ટોર્સની વધુ પડતી છે. અલબત્ત, સંભાવનાના સિદ્ધાંત મુજબ, ગ્રાહકો હાલના દરેક સ્ટોર્સમાં ખરીદી કરશે, પરંતુ ઉદ્યોગસાહસિકને ઉત્પાદન વેચવાની મૂળભૂત સંભાવનામાં રસ નથી, પરંતુ વેચાણની કુલ સંખ્યાના અનુકૂળ વિતરણમાં.

આ હાંસલ કરવાની બે રીત છે:

• ગ્રાહકોના એકંદર પ્રવાહમાં વધારો;
• નિયમિત (વફાદાર) ગ્રાહકોનો આધાર વિકસાવવો.

પ્રથમ ધ્યેય હાંસલ કરવું મોટે ભાગે મોટા પાયે જાહેરાત ઝુંબેશ ચલાવીને પ્રાપ્ત થાય છે જે શક્ય તેટલી મોટી સંખ્યામાં લક્ષ્ય પ્રેક્ષકોને આવરી લે છે. આવા પ્રમોશન અનિવાર્યપણે ખર્ચાળ હશે: વ્યવસાય માલિકે અખબારોમાં, ટેલિવિઝન, રેડિયો પર, ઇન્ટરનેટ પર જાહેરાત સામગ્રીના યોગ્ય પ્લેસમેન્ટ માટે અને આદર્શ રીતે, સામાજિક નેટવર્ક્સ (SMM) પર યોગ્ય જૂથોની રચના અને પ્રચાર માટે ચૂકવણી કરવી પડશે. ).

વિચિત્ર રીતે, તમે બીજા કાર્ય પર એક સાથે કામ કરતી વખતે ખર્ચ ઘટાડી શકો છો. છેવટે, એક વફાદાર ક્લાયંટ તેના મિત્રો અને પરિચિતોને તેની મનપસંદ સ્થાપનાની ભલામણ કરે તેવી શક્યતા છે, તેની પોતાની સ્વતંત્ર ઇચ્છાથી અને સંપૂર્ણપણે મફતમાં જાહેરાત એજન્ટ તરીકે કાર્ય કરે છે. આનો અર્થ એ છે કે ગ્રાહક વફાદારી કાર્યક્રમોમાં રોકાણ કરીને, એક ઉદ્યોગસાહસિક એક સાથે બે લક્ષ્યો હાંસલ કરશે. તેમ છતાં, કોઈએ પરંપરાગત જાહેરાત ઝુંબેશ વિશે સંપૂર્ણપણે ભૂલી જવું જોઈએ નહીં: મોટી સંખ્યામાં નિયમિત ગ્રાહકો પણ ગ્રાહક પ્રવાહમાં સ્થિર અને સતત વધારાની ખાતરી આપતા નથી.

ગ્રાહક વફાદારી છે...

ગ્રાહક વફાદારીની કોઈ સ્પષ્ટ વ્યાખ્યા નથી. વફાદારીના ચિહ્નોમાં શામેલ છે:

1. ઉત્પાદન અથવા સેવા માટે તમારા પસંદ કરેલા ઉદ્યોગસાહસિક તરફ વારંવાર આવવાની ઇચ્છા.
2. સરેરાશ ગ્રાહકની સરખામણીમાં ખરીદી અને/અથવા પૂછપરછની ઉચ્ચ આવર્તન.
3. વધારાની સેવાઓનો ઉપયોગ કરવાની અને પ્રમોશનમાં ભાગ લેવાની ઇચ્છા (ઉદાહરણ તરીકે, લોયલ્ટી કાર્ડ મેળવો અથવા ખરીદો).
4. અન્ય સાહસિકોની દરખાસ્તો સામે પ્રતિકાર વધારો.
5. સેવા પ્રાપ્ત કરવા અથવા મનપસંદ વિક્રેતા પાસેથી ઉત્પાદન ખરીદવા માટે નાના બલિદાન આપવાની ઇચ્છા (ડિલિવરી માટે રાહ જુઓ, થોડું વધારે ચૂકવો).
6. સ્થાપના/બ્રાન્ડ સાથે ભાવનાત્મક જોડાણ: ખરીદનાર તેના મિત્રો અને પરિચિતોને તેમની ભલામણ કરે છે, અસંતુષ્ટ અથવા "કસ્ટમ" ગ્રાહકો તરફથી નકારાત્મક સમીક્ષાઓનું સ્તરીકરણ સહિત, સામાજિક નેટવર્ક્સ અને વેબસાઇટ્સ પર વાસ્તવિક સમીક્ષાઓ લખે છે.

આજની બજારની પરિસ્થિતિમાં, ઉદ્યોગસાહસિક માટે એ સમજવું અગત્યનું છે કે પ્રાથમિક જોડાણમાંથી પસાર થવું અને બનાવવું પૂરતું નથી: વફાદાર ગ્રાહકનો મૂડ પણ ઘણા પરિબળોને લીધે ઝડપથી બદલાઈ શકે છે.

ઉદાહરણ તરીકે, વફાદાર ગ્રાહક તેને ગમતા ઉત્પાદનની ડિલિવરીમાં થોડો વિલંબ કરવા માટે તૈયાર હશે - અંદાજે અપેક્ષિત સમયના 25-30%. જો કોઈ વસ્તુ 14 દિવસમાં ડિલિવર થવી જોઈએ, તો વફાદાર ગ્રાહક વધુ અસંતોષ વિના 18-20 દિવસ રાહ જોશે. જો કે, જો રાહ જોવાનો સમયગાળો 1-2 મહિના કરતાં વધી જાય, અને આ ચાલુ ધોરણે થાય છે, તો વફાદાર ગ્રાહક લગભગ ચોક્કસપણે ખોવાઈ જશે.

આ જ પરિસ્થિતિ માલની કિંમત પર લાગુ પડે છે. વફાદાર ખરીદનાર, વિક્રેતા દ્વારા ઓફર કરવામાં આવતી વિશેષ શરતો માટે, ચોક્કસ રકમ (આ કિસ્સામાં ચોક્કસ ટકાવારીનું નામ આપવું અશક્ય છે) ચૂકવવા માટે તૈયાર છે, પરંતુ વાજબી મર્યાદામાં. સૌથી નિયમિત ગ્રાહક પણ 20,000 રુબેલ્સ માટે ઉત્પાદન ખરીદશે નહીં, જો બીજા સ્ટોરમાં તેની કિંમત 10,000 રુબેલ્સ છે.

ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓની ગુણવત્તા જાળવવી ખાસ કરીને મહત્વપૂર્ણ છે. નિયમિત ગ્રાહકોનો આધાર વિકસાવવા માટે, વિવિધ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામનો ઉપયોગ કરવામાં આવે છે.

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ છે...

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ એ પ્રવૃત્તિઓનો સમૂહ છે જેનો હેતુ બ્રાન્ડ/આઉટલેટ/એસ્ટાબ્લિશમેન્ટ સાથે ક્લાયન્ટનું સ્થિર ભાવનાત્મક અને વર્તણૂકીય જોડાણ બનાવવાનો છે.

ત્યાં ત્રણ મુખ્ય પ્રકારનાં પ્રોગ્રામ્સ છે:

1. બોનસ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ. દરેક ખરીદી માટે, ક્લાયન્ટને ભવિષ્યમાં વાસ્તવિક ખરીદી અથવા સેવા માટે તેમની બદલી કરવા માટે પોઈન્ટ, પોઈન્ટ વગેરેના રૂપમાં બોનસ મળે છે.
2. ડિસ્કાઉન્ટ પ્રોગ્રામ. નિયમિત ખરીદનાર એક દસ્તાવેજ (સામાન્ય રીતે પ્લાસ્ટિક ડિસ્કાઉન્ટ કાર્ડ) મેળવે છે જે ડિસ્કાઉન્ટ પર વધુ માલ (કોઈપણ અથવા મર્યાદિત સૂચિમાંથી) ખરીદવાનો અધિકાર આપે છે.
3. બચત કાર્યક્રમ. બોનસથી વિપરીત, ક્લાયન્ટને વધારાની પ્રોડક્ટ અથવા સેવા (ઉદાહરણ તરીકે, મફત ડિલિવરી) પ્રાપ્ત થાય છે જ્યારે તેણે અગાઉ કરેલી ખરીદીની કુલ રકમ ચોક્કસ બિંદુ સુધી પહોંચે છે.

વ્યાવસાયિક માર્કેટર્સની સંડોવણી વિના ગ્રાહક વફાદારીમાં વધારો કરી શકાય છે: હવે ઇન્ટરનેટ પર તમે સફળ પ્રોગ્રામ્સના ઘણા ઉદાહરણો શોધી શકો છો અને, તેમને ચોક્કસ પરિસ્થિતિમાં લાગુ કરીને, સફળતા પ્રાપ્ત કરી શકો છો.

આ ખાસ કરીને સ્પર્ધાના પ્રમાણમાં નીચા સ્તરો (અને ક્યારેક તેની સંપૂર્ણ ગેરહાજરી પણ) ધરાવતા નાના વિસ્તારો માટે સાચું છે. ઉદાહરણ તરીકે, નિર્ણય લેતી વખતે, એક ઉદ્યોગસાહસિકે સૌ પ્રથમ બિન-વ્યવસાયી અથવા નબળા કબજાવાળા માળખા પર ધ્યાન આપવું જોઈએ - ખાસ કરીને, કમ્પ્યુટર સાધનો. એક નાની વસાહતમાં, ખાસ કરીને પ્રાદેશિક કેન્દ્રથી એક દૂરસ્થ, આવા સ્ટોરની, સ્પર્ધાની સંભવિત ગેરહાજરીમાં, યુવાનો અને મધ્યમ વયના લોકોમાં માંગ હશે જેઓ મોટા શહેરમાં મુસાફરી કરવામાં સમય બગાડવા માંગતા નથી.

મોટા શહેરોમાં પરિસ્થિતિ વધુ જટિલ છે, જ્યાં કોઈપણ નવી સ્થાપના હાલની સાથે સ્પર્ધા કરવા માટે વિનાશકારી છે. આવી સ્થિતિમાં, તૃતીય પક્ષ માટે કામ કરતી ગ્રાહક વફાદારી પ્રણાલીની નકલ કરવી એ પૂરતું નથી, અને ઉદ્યોગસાહસિક માટે માર્કેટર, એડવર્ટાઇઝિંગ મેનેજર અને અન્ય નિષ્ણાતોની સેવાઓનો આશરો લેવો શ્રેષ્ઠ છે.

વફાદાર ગ્રાહક બનવાના તબક્કા

પ્રથમ ખરીદી પછી ખરીદનાર વફાદાર બનશે નહીં, ફક્ત સ્થાપનાની મુલાકાત લેવાનો ઉલ્લેખ નથી. ગ્રાહક વફાદારીની રચના કેટલાક તબક્કામાં થાય છે:

1. પ્રથમ મુલાકાત.
2. એક વખતની ખરીદી.
3. પુનઃખરીદી.
4. સ્ટોર સાથે જોડાણ.
5. વફાદારી.

એક વખતની મુલાકાત

વિવિધ પરિબળો સંભવિત ખરીદદારને મુલાકાત લેવા માટે પ્રેરિત કરી શકે છે:

• લક્ષિત જાહેરાત;
• સંબંધીઓ અથવા મિત્રો તરફથી ભલામણો;
• સરળ જિજ્ઞાસા.

સ્ટોરની મુલાકાત લીધા પછી અને વર્ગીકરણથી પરિચિત થયા પછી, મુલાકાતી ત્રણમાંથી એક નિર્ણય પર આવી શકે છે:

• કંઈપણ ખરીદશો નહીં;
• કંઈક ખરીદો, પરંતુ પછીથી;
• અત્યારે જ તમારી મનપસંદ પ્રોડક્ટ ખરીદો.

પછીના કિસ્સામાં, અમે પહેલેથી જ વફાદારીની રચના વિશે વાત કરવાનું શરૂ કરી શકીએ છીએ, પરંતુ કોઈ બાંયધરી આપી શકાતી નથી. ખરીદનારને ખરીદેલ ઉત્પાદન (અથવા સેવા) અથવા સેવાની ગુણવત્તા ગમશે નહીં. વધુમાં, સ્થાન (ઘરથી ખૂબ દૂર અથવા અસ્વસ્થતાવાળા વિસ્તારમાં), સ્થાપનાનો સમય અથવા અન્ય પરિબળો તેને અસ્વીકાર્ય હોઈ શકે છે. અંતે, ગ્રાહકને સ્પર્ધકો દ્વારા આકર્ષવામાં આવી શકે છે - ઉદાહરણ તરીકે, ઓછી કિંમતો અથવા આકર્ષક ઑફર્સ સાથે.

બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, તમે પ્રથમ ખરીદીથી ગ્રાહકની વફાદારી માટે લડાઈ શરૂ કરી શકો છો, પરંતુ તમારે તેના પર આધાર રાખવો જોઈએ નહીં. પ્રમોશનલ સામગ્રીમાં જાહેરાત બ્રોશરો, ઓનલાઈન મેઈલીંગ, નવા આવનારાઓ માટે ડિસ્કાઉન્ટ પ્રમોશનમાં ભાગ લેવાની ઓફર વગેરેનો સમાવેશ થઈ શકે છે.

રિટર્નિંગ ક્લાયન્ટ

ગ્રાહકે ઉત્પાદન અથવા સેવા ખરીદ્યા પછી અને ખરીદી અને સેવાની ગુણવત્તાથી સંતુષ્ટ થયા પછી, લગભગ 25% સંભાવના છે કે તે ફરીથી સ્ટોરની મુલાકાત લેવા વિશે વિચારશે. પાછા ફર્યા અને ફરીથી ખરીદી કર્યા પછી, ખરીદનાર વફાદારીની રચનાના ત્રીજા તબક્કામાં આગળ વધે છે.

રિટર્નિંગ ક્લાયન્ટ

ધીમે ધીમે, વ્યક્તિ તેની મનપસંદ સ્થાપનાને પ્રાધાન્ય આપીને, સ્પર્ધકો પાસેથી સંબંધિત સામાન અથવા સેવાઓ ખરીદવાનું બંધ કરે છે. આવા ક્લાયન્ટને રિટર્નિંગ કહેવામાં આવે છે અને, આંકડા દર્શાવે છે કે, પ્રાથમિક મુલાકાતીઓ કરતાં 45% વધુ વખત ખરીદી કરે છે.

વફાદાર ગ્રાહક

આ શબ્દ એવા ખરીદનારનો સંદર્ભ આપે છે જે ભાવનાત્મક અને વર્તણૂંક રીતે ચોક્કસ બ્રાન્ડ અથવા સ્ટોર સાથે જોડાયેલ હોય, તેનો બચાવ કરવા તૈયાર હોય, ટીકાકારો સામે વાંધો ઉઠાવે અને કુટુંબ અને મિત્રોને તેની ભલામણ કરે. આ તબક્કે, વફાદારીની રચનાને સંપૂર્ણ ગણી શકાય, પરંતુ હજી પણ આરામ કરવાનો કોઈ અર્થ નથી: માલ અને સેવાની ગુણવત્તામાં ધીમે ધીમે બગાડ અથવા, ઉદાહરણ તરીકે, વધુ આકર્ષક ઓફરવાળા સ્પર્ધકોનો ઉદભવ માત્ર એક વખતના ખરીદદારોનો જ નહીં, પણ નિયમિત ગ્રાહકોનો પણ પ્રવાહ.

ગ્રાહક વફાદારી કાર્યક્રમો - ઉદાહરણો

ઉદાહરણ તરીકે, અમે બે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સને ધ્યાનમાં લઈ શકીએ છીએ - સફળ અને અસફળ:

• પ્રથમ કિસ્સામાં, એક ઉદ્યોગસાહસિક, એક નવો સ્ટોર ખોલીને, એક સમયના ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટે વિશાળ જાહેરાત ઝુંબેશ શરૂ કરે છે. સ્થિર પ્રવાહની રચના કર્યા પછી, તે નિયમિત ગ્રાહકોને બહાર કાઢવાનું શરૂ કરે છે, મુલાકાતીઓને બોનસ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ ઓફર કરે છે જે તેમને ચોક્કસ સંખ્યામાં પોઈન્ટ એકઠા કરવા પર, સરેરાશ કિંમત શ્રેણીના ઉત્પાદનનું એક યુનિટ મફતમાં અથવા નાની વધારાની ચુકવણી માટે પ્રાપ્ત કરવાની મંજૂરી આપે છે. . મોટાભાગના ગ્રાહકો પ્રોગ્રામમાં ભાગ લેવાનું નક્કી કરશે, પરંતુ લઘુમતી હેતુપૂર્વક પોઈન્ટ એકઠા કરશે (આ કિસ્સામાં ચોક્કસ ટકાવારીનું નામ આપવું અશક્ય છે, તે ઘણા પરિબળો પર આધારિત છે). તેમને સંચિત કર્યા પછી અને વચન આપેલ ઉત્પાદન પ્રાપ્ત કર્યા પછી, ક્લાયંટને માત્ર ખરીદી અને સેવાથી નૈતિક સંતોષ પ્રાપ્ત થશે નહીં, પરંતુ તે ફરીથી પ્રમોશનમાં ભાગ લેવા માંગશે, અને તેથી વધુ ખરીદી કરશે. ખરીદદારો કે જેમણે જરૂરી સંખ્યામાં પોઈન્ટ્સ બે વખતથી વધુ એકત્રિત કર્યા છે, ઉદ્યોગસાહસિક સંચિત પોઈન્ટની સંખ્યા ઘટાડ્યા વિના વધારાનું ડિસ્કાઉન્ટ પ્રદાન કરે છે. આ રીતે, તે આખરે ગ્રાહક પર જીત મેળવશે, અને તે તેની સાથે નવા સંભવિત વફાદાર ગ્રાહકો લાવશે.
• લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ માટેનો અસફળ વિકલ્પ એ બોનસ પ્રમોશન કરવાનો છે, પરંતુ બોનસ તરીકે વેચવામાં આવતા અથવા ઓફર કરવામાં આવતા માલની શ્રેણી પરના નિયંત્રણો સાથે (ઉદાહરણ તરીકે, એક ઉદ્યોગસાહસિક દાવો ન કરાયેલ અથવા ઓછી ગુણવત્તાવાળા ઉત્પાદનો વેચવાનો પ્રયાસ કરશે). બિનજરૂરી માલ ખાલી વેચવામાં આવશે નહીં; તદુપરાંત, ગ્રાહકો તેના માટે પ્રામાણિકપણે કમાયેલા પોઈન્ટની આપલે કરવા માંગતા નથી. બીજું કમનસીબ ઉદાહરણ એ છે કે બાર ખૂબ ઊંચો છે: જો સરળ બોનસ મેળવવા માટે ક્લાયન્ટને હજારો રુબેલ્સની કિંમતનો માલ ખરીદવાની જરૂર હોય, તો તે મોટે ભાગે આવા પ્રમોશનમાં સહભાગિતાને અયોગ્ય ગણશે.

તમારો પોતાનો ગ્રાહક લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ કેવી રીતે વિકસિત કરવો?

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના સ્વતંત્ર વિકાસમાં ઘણા મૂળભૂત પગલાંઓ શામેલ છે:

1. માંગ સંશોધન. ઑફર બનાવતા પહેલા, એક ઉદ્યોગસાહસિકને તે શોધવાની જરૂર છે કે ખરીદનાર તેની પાસેથી બરાબર શું ઇચ્છે છે. ઉદાહરણ તરીકે, જો કોઈ સ્ટોર બાળકોના કપડાં વેચે છે, તો ઉનાળાના કપડાં, સ્વિમસ્યુટ અને શાળાના ગણવેશ પર મોસમી ડિસ્કાઉન્ટની વ્યવસ્થા કરવી તાર્કિક રહેશે.
2. પ્રોગ્રામ ફોર્મેટ પસંદ કરી રહ્યા છીએ. ઉદ્યોગસાહસિક નક્કી કરે છે કે તે બોનસ પ્રોગ્રામ હશે કે કેમ, જેમાં સહભાગી, જરૂરી સંખ્યામાં પોઈન્ટ્સ એકઠા કર્યા પછી, પૂર્વ-સંકલિત સૂચિ, ડિસ્કાઉન્ટ પ્રોગ્રામમાંથી માલસામાન માટે તેમની આપલે કરી શકશે, જેમાં સહભાગી સક્ષમ હશે. ખરીદેલ ઉત્પાદનો પર ડિસ્કાઉન્ટ અથવા અન્ય પ્રકાર પ્રાપ્ત કરવા માટે.
3. શરતોની સ્પષ્ટતા. વ્યવસાય માલિક નક્કી કરે છે કે પ્રમોશનના ભાગ રૂપે કઈ પ્રોડક્ટ્સ મેળવી શકાય છે, આ અથવા તે આઇટમ મેળવવા માટે જરૂરી પોઈન્ટ્સની રકમ અથવા મનસ્વી પરિબળો (ખરીદીની કુલ રકમ, ક્લાયંટ સાથે કામ કરવાનો સમય) પર આધાર રાખીને ડિસ્કાઉન્ટનું ક્રમાંકન.
4. લક્ષ્ય પ્રેક્ષકોને માહિતી પહોંચાડવી. આ હેતુ માટે, મીડિયામાં અને ઇન્ટરનેટ પર જાહેરાતની ઘટનાઓ હાથ ધરવામાં આવે છે, બેનરો લટકાવવામાં આવે છે, સામાજિક નેટવર્ક્સ પર મેઇલિંગ હાથ ધરવામાં આવે છે અને અન્ય પગલાં લેવામાં આવે છે જે ઉદ્યોગસાહસિકની નાણાકીય ક્ષમતાઓ અને જરૂરિયાતોને અનુરૂપ હોય છે.
5. પ્રમોશન હાથ ધરવા અને ગ્રાહકોને વધુ જાળવી રાખવા. એક ઉદ્યોગસાહસિક માટે તેને આપવામાં આવેલા તમામ વચનો પૂરા કરવા મહત્વપૂર્ણ છે: ડિસ્કાઉન્ટ, એવોર્ડ બોનસ અને તેમને સાકાર થવા દેવા. નહિંતર, વફાદાર ગ્રાહકોની જેમ બ્રાન્ડની એક વખતની સકારાત્મક પ્રતિષ્ઠા પણ ઝડપથી ખોવાઈ જશે. ભવિષ્યમાં અસ્થિર પરિસ્થિતિને પુનઃસ્થાપિત કરવી શક્ય છે, પરંતુ તે ઘણો સમય લેશે અને નોંધપાત્ર નાણાકીય રોકાણોની જરૂર પડશે.

લેખને 2 ક્લિક્સમાં સાચવો:

જેમ તમે જોઈ શકો છો, લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ વિકસાવવાના સામાન્ય સિદ્ધાંતો એકદમ સરળ છે અને કોઈપણ વ્યવસાય માલિક દ્વારા તેને સરળતાથી અમલમાં મૂકી શકાય છે. એક ઉદ્યોગસાહસિક માટે જરૂરી છે કે તે ચળવળની દિશાને યોગ્ય રીતે નક્કી કરે અને તેની જવાબદારીઓને પ્રામાણિકપણે પૂર્ણ કરે. આ કિસ્સામાં (લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ માટે પ્રમાણમાં સાધારણ ઓફર સાથે પણ), આભારી ગ્રાહકોનો પ્રવાહ સુનિશ્ચિત કરવામાં આવશે, અને તેની સાથે વેચાણમાં લાંબા સમયથી રાહ જોવાતી વૃદ્ધિ.