Aftësia për të zhvilluar biseda telefonike. fraza që nuk duhen thënë klientëve në telefon

“Një bisedë në telefon qëndron në gjysmë të rrugës mes artit dhe jetës, ky komunikim nuk është me një person, por me imazhin që zhvillohet tek ju kur e dëgjoni atë” (André Maurois).

Hyrje

Njohja e bazave të mirësjelljes së biznesit dhe aftësia për të vendosur kontakte janë pjesë përbërëse e përvojës profesionale të punonjësve. Sipas statistikave, telefoni përdoret në mënyrë aktive për të zgjidhur më shumë se 50% të çështjeve të biznesit.

Negociatat indirekte ndryshojnë në shumë mënyra nga komunikimi i drejtpërdrejtë i biznesit. Mosrespektimi i bazave të mirësjelljes telefonike lë një gjurmë në imazhin dhe reputacionin e çdo organizate. Cilat janë rregullat bazë për të komunikuar në telefon?

5 faza të përgatitjes për biseda telefonike

Rezultati i bisedave telefonike varet kryesisht nga planifikimi. Thirrjet produktive nuk mund të jenë spontane. Përgatitja dhe planifikimi i negociatave mund të ndahet në 5 faza.

Rregullat për komunikimin në telefon në biznes

• Në fillim të një bisede, nuk mund të përdorni fjalët: "përshëndetje", "dëgjim", "fol". Rregulli i parë dhe elementar: prezantohuni me mirësi kur i përgjigjeni telefonatës. Për shembull: “Mirëdita. Menaxher Tatyana. Kompania Fortuna.
• Negociatat duhet të jenë të shkurtra. Ju nuk mund të diskutoni një transaksion ose çështje tjetër në bazë të meritave të tij. Për ta bërë këtë, duhet të planifikoni një takim personal.
• Kalimi i telefonit shumë herë gjatë një bisede është sjellje e keqe.
• Negociatat zhvillohen vetëm me vendimmarrësit.
• Premtimi për të telefonuar duhet të përmbushet menjëherë sapo të zgjidhet problemi, ose brenda 24 orëve.
• Nëse një specialist mungon në vendin e punës, është e mundur të shkëmbeni informacion me ndihmën e një punonjësi ose ndihmës menaxheri. Përmbajtja e mesazhit nëpërmjet palëve të treta ose në një aparat telefonik duhet të planifikohet paraprakisht, duke respektuar rregullat e komunikimit telefonik. Kërkojini sekretarit të organizojë transferimin e të dhënave dhe të sigurojë që ato të arrijnë te adresuesi në çdo rast.
• Regjistrimi në një makinë telefonike fillon me një përshëndetje, duke treguar datën dhe orën e telefonatës. Pas një mesazhi të shkurtër ka fjalë lamtumire.
• Thirrjet telefonike nuk duhet të lihen pa përgjigje, pasi çdo telefonatë mund të ndihmojë në marrjen e informacionit të rëndësishëm ose mbylljen e një marrëveshjeje. Ngrini shpejt celularin deri në zilen e tretë.
• Sigurisht, nuk mund t'i përgjigjeni dy telefonave në të njëjtën kohë.

1. Negocioni shpejt dhe me energji. Paraqitja e argumenteve qartë dhe qartë, përgjigjja e pyetjeve pa pauza të gjata ose fraza të paqarta.
2. Pauza, si përjashtim, mund të zgjasë jo më shumë se një minutë nëse specialisti është në kërkim të një dokumenti. Kur bashkëbiseduesi pret më gjatë, ai ka të drejtë të mbyllë telefonin.
3. Kërkohet mirësjellje kur telefononi. Të sharat dhe të bërtiturat në çdo rast janë shkelje e etikës së komunikimit telefonik.
4. Gjatë bisedave telefonike, nuk rekomandohet përdorimi i zhargonit, bisedës ose blasfemisë. Gjithashtu nuk këshillohet përdorimi i terminologjisë që mund të mos jetë e qartë për bashkëbiseduesin.
5. Nuk duhet të mbuloni celularin ose mikrofonin me dorë kur komunikoni me kolegët, pasi bashkëbiseduesi ka të ngjarë ta dëgjojë këtë bisedë.
6. Detyrimi i një mysafiri ose vizitori të presë ndërsa jeni në telefon është një shkelje e etikës së biznesit. Në këtë rast, duhet të kërkoni falje, të tregoni arsyen dhe të caktoni një kohë për një telefonatë të re.
7. Nëse lidhja dështon, kur biseda ndërpritet, personi që ka telefonuar e thërret sërish numrin. Kur një përfaqësues i kompanisë negocion me një klient, klient ose partner, përfaqësuesi telefonon përsëri.
8. Në përfundim të negociatave, ia vlen të shprehen edhe një herë marrëveshjet dhe mirëkuptimet e përbashkëta.
9. Ai që ka telefonuar, apo i moshuari në pozicion apo moshë, e mbyll bisedën dhe i thotë lamtumirë i pari.
10. Fjalët e sinqerta të mirënjohjes janë të domosdoshme kur përfundon një bisedë. Në ndarje, mund ta orientoni bashkëbiseduesin tuaj drejt bashkëpunimit: "Shihemi nesër" ose "Më telefononi...".

Tabu, ose cilat shprehje duhen shmangur?

7 sekretet e thirrjeve të suksesshme

1. Rregullat për të folur në telefon me klientët sugjerojnë që negociatat efektive të përfundojnë në 3-4 minuta.
2. Qëndrimi dhe intonacioni janë po aq të rëndësishëm sa informacioni i përcjellë gjatë një bisede.
3. Si flet bashkëbiseduesi? Të shpejtë apo të ngadalshëm. Menaxherët e suksesshëm dinë të përshtaten me ritmin e të folurit të klientit.
4. Preferohet që "po" dhe "jo" njërrokëshe të zëvendësohen me përgjigje të hollësishme. Për shembull, nëse një klient pyet nëse do të jeni atje të premten, nuk duhet të përgjigjeni vetëm "po", por edhe t'i tregoni orarin tuaj të punës.
5. Nëse biseda është zvarritur, atëherë në vend që të kërkoni falje, është më mirë të falënderoni bashkëbiseduesin. Rregullat e të folurit në telefon me klientët nuk lejojnë një ton falje.
6. Marrja e shënimeve dhe shënimeve gjatë bisedave telefonike në një bllok shënimesh do t'ju ndihmojë të rivendosni rrjedhën e një bisede të rëndësishme. Një person biznesi nuk do të përdorë copëza letre ose fletë kalendarike për këtë.
7. E veçanta e telefonit është se rrit pengesat në të folur. Ju duhet të monitoroni me kujdes diksionin dhe shqiptimin tuaj. Regjistrimi dhe dëgjimi i bisedave tuaja me klientët do t'ju ndihmojë të përmirësoni teknikat tuaja të negocimit.

Kur një klient telefonon...

Klienti që kalon mund të mos identifikojë veten, por menjëherë fillon të shpjegojë problemin e tij. Prandaj, është e nevojshme të pyesni me takt: "Më falni, si e keni emrin?", "Nga cila organizatë jeni?", "Ju lutem më tregoni numrin tuaj të telefonit?"

Rregullat e komunikimit përmes telefonit me klientët bazohen në faktin se informacioni i saktë duhet të transmetohet vetëm nëse keni të dhënat e nevojshme. Një klient që nuk pret për një përgjigje të qartë nuk do të kontaktojë më organizatën tuaj.

Ndonjëherë ju duhet të përballeni me një klient të zemëruar ose nervoz. Është më mirë të dëgjoni ankesën e tij dhe të mos e ndërprisni. Ai do të jetë i aftë për dialog konstruktiv vetëm kur të flasë. Kur dëgjoni një fyerje, duhet të mbyllni telefonin.

Bërja e telefonatave në vende publike ose në një takim

Takimet dhe takimet e biznesit janë raste kur, sipas rregullave, duhet të përmbaheni nga telefonatat. Zëri i drejtpërdrejtë është një përparësi. Negociatat që shpërqendrojnë vëmendjen e të pranishmëve janë të papranueshme.

Të përgjigjesh në telefon në një takim pune ose takim do të thotë t'i tregosh bashkëbiseduesit se nuk e vlerëson atë dhe kohën e kaluar me të, se personi që ka telefonuar është më i rëndësishëm.

Ka edhe arsye të mira, për shembull, sëmundja e një të afërmi, një kontratë e madhe. Rregullat e komunikimit me telefon sugjerojnë që të pranishmit duhet të njoftohen përpara takimit ose takimit dhe marrja e telefonatës duhet të koordinohet me ta. Biseda duhet të zhvillohet shumë shpejt (jo më shumë se 30 sekonda), nëse është e mundur në një zyrë tjetër.

Një person që flet në telefon gjatë një takimi privat, në një restorant, në një takim duket i pakulturuar dhe budalla.

Bisedë biznesi në telefon. Shembull

Opsioni 1

Shefi: Qendra Satelitore. Mirëdita.

Sekretari: Mirëdita. Unioni i Shoqërive të Konsumatorit. Morozova Marina. Unë po telefonoj për një konkurs.

R: Alexander Petrovich. Unë jam duke ju dëgjuar.

R: Po. Mund të rezervoni një sallë konferencash me 150 vende.

S: Faleminderit. Kjo do të na përshtatet.

R: Atëherë do të jetë e nevojshme të na dërgoni një letër garancie.

S: Mirë. A mund ta dërgoj me postë me një njoftim?

R: Po, por do të duhen tre ditë.

S: Është e gjatë.

R: Mund ta dërgoni me korrier.

S: Pra, ne do ta bëjmë atë. Faleminderit për informacionin. Mirupafshim.

R: Mirupafshim. Ne do të jemi të lumtur të bashkëpunojmë.

Bisedë biznesi në telefon. Shembulli 2

Menaxheri: Përshëndetje. Do të doja të flisja me Ivan Sergeevich.

Drejtori i ekspozitës: Mirëdita. Unë jam duke ju dëgjuar.

M: Ky është Vladimir Baluev, menaxher i kompanisë Maxi Stroy. Po bëj thirrje për negociata për të sqaruar çmimet.

D: Shumë bukur. Për çfarë jeni të interesuar konkretisht?

M: A është rritur kostoja e një metri katror ekspozitë?

D: Po, jam rritur. Një metër katror në pavijon kushton gjashtë mijë rubla nga 1 shtatori dhe tre mijë në ekspozitën e hapur.

M: E shoh. Faleminderit për informacionin.

D: Ju lutem. Nëse keni ndonjë pyetje, ju lutemi telefononi.

M: Faleminderit. Unë do t'ju kontaktoj nëse është e nevojshme. Gjithe te mirat.

D: Mirupafshim.

konkluzioni

Aftësia për të zbatuar rregullat e komunikimit telefonik me klientët bëhet një pjesë integrale e imazhit të çdo organizate. Konsumatorët preferojnë kompani me të cilat është e këndshme të bësh biznes. Komunikimi efektiv i biznesit është çelësi i transaksioneve të suksesshme dhe rrjedhimisht mirëqenies financiare të ndërmarrjes.

Një aftësi kyçe për drejtimin e një biznesi të suksesshëm është aftësia për të zhvilluar në mënyrë efektive negociatat e biznesit me klientët dhe partnerët. Ekzistojnë metoda dhe teknologji të procesit të negociatave që ndihmojnë në arritjen e qëllimeve të dëshiruara, mbrojtjen e një këndvështrimi personal ose shndërrimin e kundërshtarit në një mbështetës.

Si të përgatiteni për negociata me klientët ose partnerët e mundshëm

Pavarësisht se çfarë taktike përdorni në negociata, do t'ju duhet përgatitje.

Ju keni shpenzuar shumë kohë, para dhe energji për një klient të mundshëm, vetëm për të dëgjuar si përgjigje: "Më duhet të mendoj për këtë." Çfarë duhet bërë? Ndoshta ju duhet të filloni me atë që nuk duhet të bëni.

Ne kemi zgjedhur 8 mënyra për t'u përballur me kundërshtimet dhe për të rritur shitjet e kompanisë. Do të gjeni gjithashtu një listë kontrolli për veprimet e kontrollit.

Përgatitja e brendshme

Rendisni të gjitha qëllimet dhe objektivat që dëshironi të arrini gjatë negociatave, shkruani ato dhe analizoni sa realiste janë ato.

Baza e përgatitjes është studimi i informacionit që keni, sepse ky është një nga kushtet kryesore për të arritur sukses. Kur studioni qëllimet tuaja dhe analizoni pritshmëritë tuaja nga komunikimi, duhet të keni parasysh faktin që shpesh rezultati i procesit të negociatave është një zgjidhje kompromisi. Është e rëndësishme ta mendoni paraprakisht. Vendosni një objektiv maksimal (rezultati më i mirë i negociatave) dhe një objektiv minimal (çfarë duhet të arrihet në çdo rast).

Formuloni një axhendë - kjo do të bëhet baza juaj për negociatat e ardhshme. Merrni dokumentin me vete në takim, vendoseni në tryezë në mënyrë që të gjithë pjesëmarrësit në bisedë ta shohin atë. Kjo do të krijojë përshtypjen për ju si një bashkëbisedues i përgatitur dhe serioz, i vetëdijshëm për qëllimet dhe objektivat tuaja.

Analizoni motivet e kundërshtarëve tuaj. Në procesin e negociatave, shpesh duhet të arsyetoni mendimin tuaj për këtë apo atë çështje dhe të mbroni këndvështrimin tuaj me argumente. Megjithatë, është po aq e rëndësishme të kuptoni motivet që drejtojnë bashkëbiseduesit tuaj gjatë negociatave.

Përcaktoni fuqitë reale të negociatorëve. Ju mund të përdorni klasifikimin e mëposhtëm të kundërshtarëve sipas kategorive:

• ata që marrin vendime;
• ata që ndikojnë;
• ata që zbatojnë vendimet: marrin mbi vete zbatimin e rezultateve të marra nga procesi i negociatave;
• ata që kontaktojnë.

Zbuloni interesat e bashkëbiseduesit tuaj. Duke treguar se i kuptoni nevojat e tij, do t'ju japë menjëherë një avantazh dhe do ta bëjë më të lehtë gjetjen e një zgjidhjeje të përbashkët që i përshtatet të dyja palëve.

Përgatitja e jashtme

Përcaktoni kohën, kohëzgjatjen dhe datën optimale për negociatat me klientët. Psikologjikisht përfitojnë ata që marrin ftesën për të komunikuar, jo ata që e iniciojnë atë. Jepni palës tjetër në caktimin e kohës për bisedën dhe lëreni vetes zgjedhjen e vendndodhjes. Nëse negociatat zhvillohen në territorin tuaj, ky është avantazhi juaj. Takimi duhet të organizohet paraprakisht (të paktën dy deri në tre ditë përpara), të diskutohen të gjitha detajet (kohëzgjatja e tij dhe lista e temave që do të trajtohen).

Numri i pjesëmarrësve. Më shpesh, një numër i barabartë përfaqësuesish nga të dyja palët marrin pjesë në negociata. Meqë ra fjala, sa më pak të jenë, aq më shpejt dhe më efikas shkon takimi.

Gjuha e negociatave. Përzgjidhet ai që është i përshtatshëm për të gjithë pjesëmarrësit në proces.

Një vend për negociata. Një platformë komunikimi duhet menduar dhe përgatitur paraprakisht, duke marrë parasysh të gjitha detajet organizative: dokumentet e nevojshme, kartat me emrat e pjesëmarrësve, etj.

Takimi i partnerëve është një moment i rëndësishëm gjatë negociatave. Kjo mund të bëhet në hollin e zyrës tuaj, në një stacion treni ose në aeroport (në rastin kur të ftuarit mbërrijnë nga një qytet ose vend tjetër). Kushtojini vëmendje të veçantë përfaqësueseve femra të delegacionit dhe dhurojini me lule në shenjë mirëseardhjeje.

Përfaqësimi i negociatorëve. Si rregull, kreu i palës pranuese është i pari që prezantohet dhe më pas prezanton anëtarët e ekipit të tij. Më pas iniciativa kalon te të ftuarit dhe ata veprojnë në të njëjtën mënyrë.

i pranishëm. Zakonisht ato i jepen nga mysafirët palës pritës, dhe nëse nikoqirët kanë gjithashtu dhurata të përgatitura, ata i paraqesin ato më pas. Mos harroni se dhuratat duhet të zgjidhen në përputhje me statusin e negociatorëve.

Fazat e negociatave me një klient

Faza 1.Faza fillestare e negociatave.

Një nga kushtet më të rëndësishme dhe të detyrueshme në këtë fazë të negociatave me klientët është disiplina. Është e ndaluar t'i kushtohet vëmendje çdo aktiviteti të jashtëm, të gjithë pjesëmarrësit në bisedë duhet të zhvillojnë një qëndrim të përbashkët në lidhje me temën kryesore të negociatave.

Kur filloni të merrni parasysh temën e komunikimit, nuk duhet të nxitoni dhe të tregoni interes të tepruar për bashkëpunim. Është e rëndësishme të vëzhgohet shkalla në të cilën subjekti i negociatave është i rëndësishëm për palën kundërshtare.

Faza 2.Duke rënë dakord për temën e negociatave të biznesit.

Në përputhje me rendin e ditës, palët përcaktojnë se cilat tema duhet t'i kushtohet më shumë kohë dhe vëmendje, dhe çfarë mund të diskutohet në mënyrë të përshpejtuar, pas së cilës ata vazhdojnë të shprehin qëndrimet e tyre.

Faza 3.Zbulimi i këndvështrimit të kundërshtarëve.

Kur njëra nga palët shpall qëndrimin e saj, shpesh ndodh që ai të mbulohet tepër i njëanshëm dhe i kufizuar. Prandaj, detyra e palës kundërshtare është të vërë në dukje nevojën e rregullimit të këtij këndvështrimi për të arritur një vizion kompromisi të problemit.

Faza 4.Identifikimi i interesave të përbashkëta.

Në këtë fazë, palët marrin sa më shumë informacion për kundërshtarin, interesat, pozicionin, detajet dhe thelbin e tij. Bazuar në informacionin e marrë, partnerët përcaktojnë vetë shkallën e fleksibilitetit që ata janë të aftë në procesin e negociatave.

Faza 5.Duke argumentuar këndvështrimin tuaj.

Motivimi më i zakonshëm i negociatorëve është të marrin përfitime maksimale për palën e tyre. Cila është mënyra më e mirë për t'i bërë të ditur partnerit tuaj se çfarë është e rëndësishme për ju? Përshtatuni me nivelin intelektual dhe stilin e të folurit të kundërshtarëve tuaj. Bëjini vetes pyetjet e mëposhtme:

• Si e percepton pala tjetër këtë situatë?
• Çfarë eksperience kanë partnerët tuaj në këtë fushë?
• Cilat synime dhe objektiva i vendos vetes kjo kompani dhe vështirësitë e saj?
• Çfarë pozicioni mbrojnë kundërshtarët? Cila është arsyeja e këtij këndvështrimi?

Faza 6.Ballafaqimi me kundërshtimet.

Negociatorët pothuajse gjithmonë merren me ndonjë formë kundërshtimi ose mosmarrëveshjeje me qëndrimet e paraqitura. Për të shmangur mosmarrëveshjet dhe mosmarrëveshjet që nuk do të përfitojnë nga asnjëra palë, duhet të jeni jashtëzakonisht të respektueshëm ndaj opinioneve të kundërta.

Përgënjeshtrimi i drejtpërdrejtë i kundërargumenteve të kundërshtarit tuaj mund të çojë në rezistencë të hapur, kështu që ju nuk duhet ta përdorni këtë metodë. Së pari, duhet t'i jepni partnerëve tuaj mundësinë për të shprehur opinionet e tyre hapur dhe plotësisht. Pas çdo deklarate fshihet një motiv. Shtë e rëndësishme ta kapni atë dhe të bëni një analizë kritike, pas së cilës do të jetë e mundur të bindni bashkëbiseduesin përmes deklaratës së tij.

Shfaqjet emocionale të partnerëve tuaj në negociata nuk duhet t'ju shqetësojnë ose t'ju ndikojnë. Ju lutemi vini re pikat e mëposhtme të rëndësishme:

• ju duhet të keni një grup të gatshëm aftësish dhe metodash komunikimi efektive që do t'ju ndihmojnë të mbani negociata konstruktive, pavarësisht se çfarë qëndrimi do të tregojë kundërshtari juaj për këtë;
• në rast se palët nuk mund të gjejnë një zgjidhje kompromisi që i përshtatet të dyjave, ekziston mundësia që njëri kundërshtar të akuzojë tjetrin se nuk mund të bien dakord.

Faza 7.Rezultatet e negociatave.

Mos supozoni se mund të mbani në kujtesën tuaj të gjitha detajet dhe nuancat e negociatave. Është e domosdoshme mbajtja e një protokolli të bisedës, i cili pasqyron jo vetëm detajet, por edhe pikat e rëndësishme: për shembull, detyrimet që bën pala tjetër apo ndonjë premtim.

Për të arritur një marrëveshje të ndërsjellë, është e nevojshme të përcaktohet:

• Çfarë saktësisht është arritur deri më tani?
• Në çfarë vendosën të ndaleshin palët?
• Për çfarë bien dakord të dy partnerët?
• Cilat duhet të jenë hapat e ardhshëm?

Do të jetë e dobishme nëse formuloni një propozim specifik dhe kërkoni një përgjigje të drejtpërdrejtë nga pala e kundërt nëse është e kënaqur me këtë vendim. Ndonjëherë mund t'ju duhet t'i përgjigjeni pyetjeve shtesë:

• Cilat aspekte mbetën të paprekura?
• Çfarë e pengon arritjen e një kompromisi?
• Cilat janë frika dhe shqetësimet tuaja?

Është shumë e mundur që në disa situata të këshillohet të takoheni me palën tjetër në gjysmë të rrugës për disa çështje, në mënyrë që të krijoni një qëndrim pozitiv dhe të merrni më shpejt një vendim të ndërsjellë.

Në fazën përfundimtare të procesit të negociatave, palët duhet të rregullojnë pikat e mëposhtme:

• përshkrimi i situatës aktuale;
• tërheqja e ekspertëve;
• marrjen e një vendimi;
• delegimi i shqyrtimit të një vendimi tek një autoritet tjetër;
• përfundimi i një marrëveshjeje.

Menjëherë përpara se të shprehet pëlqimi përfundimtar, duhen bërë disa pyetje sqaruese:

• A janë marrë plotësisht parasysh dhe janë shfrytëzuar të gjitha mundësitë ekzistuese?
• A është zgjidhur problemi?
• A janë marrë parasysh të gjitha implikimet ligjore, financiare, organizative dhe personale të zgjidhjes së propozuar?
• Çfarë mund të lehtësojë ose pengojë zbatimin praktik të marrëveshjes?

Për të siguruar që asnjë aspekt i rëndësishëm i kontratës të mos humbasë, rekomandohet të zbatohet "parimi i katër syve" gjatë rishikimit të marrëveshjes. Në të njëjtën kohë, si rregull, ruhen hierarkia dhe lidhjet në sistemin shoqëror, i cili përfshin veprimet dhe fuqitë tona në negociata.

Kur hartoni një marrëveshje, kushtojini vëmendje të veçantë nuancave të mëposhtme:

• mundësia e anashkalimit të marrëveshjes së secilës prej palëve;
• kushtet që e bëjnë të pavlefshme kontratën;
• sanksione për shkelje të marrëveshjes së arritur;
• kontrolli i pajtueshmërisë me dokumentin;
• detajet e procedurës për përfundimin e parakohshëm të marrëveshjes;
• procedura e rinovimit të kontratës;
• lëvizjet e mundshme që i nënshtrohen një ndryshimi të situatës që mund të çojë në një marrëveshje të pafavorshme për njërën nga palët;
• imazhi i kontratës;
• procedurën e ndryshimit të dokumentit në rast të modifikimit të kushteve përkatëse.

4 teknika efektive të negociatave

1. Lëvizje të vogla. Një nga teknikat themelore për të negociuar me klientët është të monitoroni dinamikën e ndikimit tuaj tek partneri juaj. Për ta bërë këtë, bëhen lëvizje të vogla që ndihmojnë në gjurmimin e reagimeve të bashkëbiseduesit.

2. Padia e negociatorit. Nuk ka rregulla universale që do të jenë efektive në të gjitha kushtet. Teknika e negocimit me klientët do të funksionojë më optimale, e cila do të kombinohet me karakteristikat personale dhe mënyrën e të menduarit të bashkëbiseduesit tuaj.

3. Shpatulla e fuqisë. Teknika e negociatave të biznesit do të funksionojë në mënyrë efektive vetëm nëse krahasohen pikat e forta të palëve dhe nëse ato janë në gjendje të ndikojnë në vendimin e kundërshtarit.

4.Vëzhguesi i brendshëm. Teknika e vëzhguesit të brendshëm përfshin vëzhgimin e vazhdueshëm të bashkëbiseduesit tuaj dhe të kuptuarit e gamës së plotë të metodave dhe teknikave që ai përdor në fjalimin e tij. Kjo është e rëndësishme për të njohur presionin psikologjik të ushtruar mbi ju gjatë procesit të negociatave dhe për të qenë në gjendje të ndryshoni rrjedhën e zhvillimit të tyre. Përndryshe, dëshira juaj për të gjetur një zgjidhje kompromisi nën zgjedhën e presionit psikologjik do të perceptohet si dobësi.

Cilat metoda të negociatave me klientët mund të përdoren në praktikë?

Metoda 1.Metoda variacionale.

Gjatë fazës përgatitore për negociata komplekse me klientët, është e rëndësishme të gjeni përgjigje për pyetjet e mëposhtme:

• Si e shihni zgjidhjen ideale gjithëpërfshirëse të problemit të paraqitur?
• Cilat detaje të një vendimi të tillë nuk janë aq të rëndësishme dhe mund të anashkalohen?
• Cila do të jetë zgjidhja optimale e problemit nëse shfaqen vështirësitë dhe ndërhyrjet e pritshme?
• Çfarë argumentesh nevojiten për t'iu përgjigjur siç duhet supozimit të pritshëm të partnerit për shkak të divergjencës së interesave dhe zbatimit të njëanshëm të tyre?
• Cilat propozime ekstreme nga kundërshtari juaj duhet të refuzohen patjetër dhe me çfarë argumentesh?

Këto konsiderata do t'ju ndihmojnë të shkoni përtej fushëveprimit të negociatave, ato do t'ju kërkojnë të keni një pasqyrë të temës në tërësi, të menduarit të gjallë dhe formulimin e pritshmërive realiste.

Metoda 2.Metoda e integrimit.

Kjo metodë përdoret për të bindur bashkëbiseduesin për vlerësimin e nevojshëm të problemeve të cilave u kushtohen negociatat, duke marrë parasysh praninë e shumë marrëdhënieve me publikun dhe nevojën për bashkëpunim. Përdorimi i tij do t'ju pengojë të arrini një marrëveshje të detajuar. Metoda duhet të përdoret kur bashkëbiseduesi është shumë i fokusuar në interesat e tij dhe injoron marrëdhëniet shoqërore.

Metoda 3.Metoda e kompromisit.

Negociatorët duhet të jenë të përgatitur për të marrë vendime kompromisi. Kur interesat e partnerëve nuk përputhen, duhet kërkuar gradualisht një zgjidhje që i përshtatet të dyja palëve, nga faza në fazë. Gjetja e tij bëhet e mundur për faktin se secila nga palët bën lëshime të caktuara, duke hequr dorë nga çdo kusht, dëshirë ose ndryshim i kërkesës së saj.

Si të negocioni me një klient të vështirë

Klient i vrazhdë dhe agresiv.

Shpesh klientë të tillë kanë si qëllim t'ju mërzitin. Detyra juaj është të mos i nënshtroheni kësaj, të qëndroni të qetë dhe të ekuilibruar, pavarësisht se sa e mërzitshme dhe agresive është sjellja e klientit. Mos harroni se shfaqja e vrazhdësisë dhe arrogancës lind, së pari, nga mungesa e argumenteve dhe durimit, dhe së dyti, nga një ndjenjë dobësie dhe dyshimi në vetvete. Një sjellje e mençur nga ana juaj do të ishte t'i lejoni klientit të hedhë jashtë të gjitha emocionet dhe ndjenjat e tij të ndezura dhe më pas ta lejoni të qetësohej. Në asnjë rrethanë mos i përgjigjeni atij në mënyrën e tij, mos harroni se jeni në punë dhe është e rëndësishme për ju të merreni me rrethana objektive, dhe jo me problemet psikologjike apo mungesën e edukimit të secilit klient. Drejtojeni vëmendjen tuaj të plotë për të dëgjuar me qetësi kundërshtarin tuaj dhe më pas ofroni zgjidhje konstruktive për problemin.

Nëse persona të tjerë janë të pranishëm gjatë sjelljes agresive nga ana e klientit, përpiquni të qëndroni vetëm me agresorin dhe të zgjidhni problemet në komunikimin personal pa ndërhyrjen e të huajve.

Një klient i butë dhe i turpshëm.

Kur negocioni dhe në marrëdhënie me klientë të tillë, duhet të jeni të hapur, miqësor dhe të sjellshëm. Në asnjë rrethanë nuk duhet të bëni deklarata të ashpra dhe kategorike, sigurohuni që shprehjet dhe gjestet tuaja të fytyrës të përcjellin butësi, qetësi dhe vullnet të mirë. Komunikoni me bashkëbiseduesin tuaj, flisni për opsione dhe mundësi të ndryshme, pyesni se çfarë i pëlqen më shumë dhe pse.

Klient i pavendosur.

Është e rëndësishme të kuptohet se hezitimi nuk do të thotë gjithmonë butësi. Shpesh njerëzit e pavendosur kanë frikë të bëjnë një gabim dhe janë në dyshime të vazhdueshme. Klientë të tillë do të mendojnë për një kohë të gjatë, do të pyesin, do të kthehen dhe do të kontrollojnë. Teknologjia për të negociuar me ta do të jetë t'u ofrojë atyre jo më shumë se dy opsione të përshtatshme. Nëse klienti nuk mund të zgjedhë ndonjë prej tyre, ofroni të tjera, por përsëri jo më shumë se dy. Ky lloj konsumatori e ka shumë të vështirë të bëjë zgjedhje, kështu që nëse menjëherë ofroni pesë ose gjashtë opsione, kjo do ta ngatërrojë edhe më shumë klientin dhe ai mund të largohet pa vendosur asgjë.

Do të ishte një gabim i madh nëse filloni t'i tregoni blerësit pavendosmërinë e tij. Përkundrazi, ju duhet të bëni gjithçka për t'i dhënë atij vetëbesim, dhe të mos vini në dukje të metat që ai me shumë gjasa i di për veten e tij. Detyra juaj në këtë rast është të ndihmoni klientin të bëjë një zgjedhje dhe ju mund të zvogëloni kohën e tij të të menduarit duke dhënë argumente që demonstrojnë avantazhet e një produkti të caktuar, duke i kujtuar atij sasinë, vlerën, veçantinë ose cilësinë e tij të kufizuar. Shpjegojini bashkëbiseduesit tuaj se niveli i tij do të reflektohet në koston e produktit.

Ndonjëherë një klient i pavendosur është një përfaqësues i kompanisë dhe më pas ai duhet të koordinojë vendimin e tij me menaxhmentin. Ju mund të ofroni mbështetjen tuaj, pasi njerëz të tillë shpesh e kanë të vështirë të mbrojnë mendimet e tyre tek eprorët e tyre. Ata kanë frikë të marrin përgjegjësinë e plotë për zgjedhjet e tyre. Për më tepër, vendosja dhe kushtet mjedisore janë të një rëndësie të madhe për këtë lloj klienti. Ofroni atij komunikim jo në një zyrë, por, për shembull, në një park: ka të ngjarë që një konsumator i pavendosur në një mjedis më pak formal të ndihet më i qetë dhe i lirë, gjë që do të ndikojë në vendimmarrjen e tij të lehtë dhe të shpejtë.

Një klient që sillet në një mënyrë të njohur.

Me personat që preferojnë komunikimin joformal me ju, silluni lirshëm dhe natyrshëm, por bëni të qartë se jeni serioz dhe parimor në çështjet e biznesit. Në këtë mënyrë, ju nuk do të ushqeni shpresat e klientëve të tillë për ndonjë lëshim nga ana juaj.

Klient llafazan.

Shpesh, pas imazhit të një bashkëbiseduesi llafazan, ka njerëz që janë të pasigurt. Ju nuk duhet të hyni në konkurrencë me një klient të tillë dhe të përpiqeni ta kundërshtoni atë. Qëllimi juaj është ta bindni atë të zgjedhë produktin tuaj. Prandaj, kthejeni klientin në një temë që është e rëndësishme për ju nëse ai vazhdimisht kalon në tema dytësore në bisedë. Për shembull, tregoni se e kuptoni bashkëbiseduesin dhe më pas pyesni se çfarë saktësisht dhe në çfarë sasie synon të blejë. Mundohuni të përqendroni vëmendjen e tij në produktin, cilësinë dhe avantazhet e tij. Ftojeni atë të ndërveprojë me produktin: provojeni, provoni, hidhini një vështrim më të afërt. Rreziku është që klienti mund t'ju udhëheqë në qarqe ose "të kërcejë lart" në një bisedë. Në këtë rast, ju mund të drejtoheni në pyetje të mbyllura që do të ndihmojnë në përqendrimin e vëmendjes së kundërshtarit në pika specifike që lidhen drejtpërdrejt me vendimin e blerjes.

Klient i heshtur.

Kur komunikoni me njerëz të heshtur, është e rëndësishme të keni "feedback" dhe të kuptoni reagimin e tyre ndaj propozimeve tuaja. Plani juaj për të negociuar me një klient të tillë: mos flisni për një kohë të gjatë dhe shumë, pasi bashkëbiseduesi ju lejon ta bëni këtë me heshtjen e tij, por jepni një sasi të caktuar informacioni dhe pyesni atë për qëndrimin e tij ndaj asaj që keni. deklaruar. Pas kësaj, duhet të heshtni për pak kohë për t'i dhënë iniciativën në komunikim vetë klientit. Detyra juaj është të jeni një dëgjues aktiv dhe të mbështesni bashkëbiseduesin tuaj nëse ai fillon komunikimin. Metoda "echo" ndihmon shumë mirë për këtë. Ai konsiston në fillimin e fjalisë tuaj duke përsëritur fjalët e fundit të klientit. Për më tepër, përpiquni të bëni pyetje sqaruese dhe të hapura që do t'ju ndihmojnë ta bëni kundërshtarin tuaj të flasë dhe t'ju lejojë të mësoni më shumë për disponimin, opinionet dhe preferencat e tij.

Një klient që demonstron kompetencë.

Ky lloj konsumatori do të demonstrojë njohuritë e tyre të thella për produktet dhe shërbimet tuaja. Ju nuk duhet të konkurroni ose debatoni me klientë të tillë, avantazhi juaj në një komunikim të tillë do të jetë qetësia dhe modestia. Duhet ta dëgjoni me vëmendje bashkëbiseduesin dhe t'i bëni shumë pyetje. Mundohuni t'i bëni të qartë klientit tuaj se ju respektoni thellësinë e njohurive të tij dhe e njihni autoritetin e mendimit të tij. Megjithatë, mos e humbisni rastin të sillni arsyet dhe argumentet tuaja. Mundohuni të kanalizoni energjinë e bashkëbiseduesit tuaj inteligjent në arsyetimin dhe diskutimin e meritave të një produkti ose oferte. Përdorni pyetje që mund t'i japin bisedës drejtimin që ju nevojitet: "Pse mendon kështu?", "Për çfarë arsyeje...?", "Si e shpjegoni...?" etj. Përpiquni të qëndroni objektiv dhe të shqyrtoni në mënyrë kritike faktet me të cilat operon klienti juaj. Mos u mundoni t'i ekspozoni gabimet e tij, sepse nuk dëshironi të përballeni me të. Qëndroni sa më të qetë dhe objektivë, mos harroni për detyrën tuaj kryesore: të shesni atë që keni dhe në kushtet që janë të përcaktuara. Kur komunikoni me një person kaq të vështirë, përpiquni të vini në praktikë të gjitha metodat dhe teknikat e shitjes që dini.

Në epokën tonë progresive, ndërveprimi komunikues zë një pozicion udhëheqës. Çështjet dhe problemet më komplekse mund të zgjidhen përmes bisedave telefonike. Falë komunikimit përmes këtij mjeti komunikimi, njerëzit janë në gjendje të lidhin marrëveshjen më fitimprurëse ose, në "situatën e gabuar", të humbasin plotësisht një klient të rëndësishëm. Kjo është arsyeja pse çdo njeri i shkolluar kërkohet të zotërojë bazat e etiketës së telefonit. Çfarë është komunikimi i biznesit përmes telefonit dhe si ta kryejmë atë në mënyrë korrekte është tema e artikullit tonë sot.

Secili prej nesh duhet të mësojë të negociojë saktë, pasi personi që udhëheq bisedën nuk ka mundësinë të shohë kundërshtarin dhe veprimet e tij. Për të bindur një klient të mundshëm në favorin tuaj në mënyrë të tillë që ai të mos ketë dëshirë të mbyllë telefonin në minutat e para të bisedës do të kërkojë shumë përpjekje. Reputacioni i një personi dhe i organizatës që ai përfaqëson varet nga aftësia për të zhvilluar biseda telefonike.

Përgatitja për bisedën e ardhshme

Përpara një telefonate serioze, duhet të përgatiteni me kujdes për të si më poshtë:

1. Bëhuni gati mendërisht.
2. Formuloni, ose më mirë akoma, shkruani në letër qëllimin, planin dhe çështjet kryesore të bisedës së ardhshme, të cilat do të qëndrojnë gjithmonë para jush gjatë negociatave.
3. Sigurohuni që të përgatisni të gjitha materialet që mund të jenë të dobishme gjatë bisedave telefonike.
4. Është e nevojshme të distancoheni nga negativiteti dhe problemet personale edhe para fillimit të bisedës, pasi zëri mund të lëshojë një qëndrim agresiv, të cilin klienti shpesh e merr personalisht.
5. Koha për negociata duhet të zgjidhet në mënyrë që të jetë e përshtatshme si për ju ashtu edhe për bashkëbiseduesin. Nëse planifikoni të telefononi një partner biznesi, përpiquni të diskutoni me të paraprakisht një kohë të përshtatshme për të.

Bazat e komunikimit të biznesit me telefon

Kur bëni një telefonatë, para së gjithash, duhet të prezantoni veten dhe të thoni për çfarë qëllimi po telefononi. Në këtë rast, ju duhet të zgjidhni një ton miqësor. Një bisedë telefonike duhet të zhvillohet pa pushime të gjata, duhet të jetë energjike dhe koncize.

Ju nuk mund të bëni presion psikologjik gjatë procesit të negociatave, pasi në këtë rast nuk ka gjasa që të arrini të fitoni favorin e një klienti të mundshëm në këtë mënyrë. Mundohuni të mos bëni pyetje të papërshtatshme. Në rastin kur telefonata është ndërkombëtare ose në distanca të gjata, është e nevojshme të siguroheni që ajo të zgjasë jo më shumë se gjashtë minuta. Të gjitha propozimet dhe kërkesat e biznesit duhet të mbështeten me argumente. Pyetjeve duhet t'u përgjigjet me vërtetësi dhe shkurt. Është më mirë të përshkruani planin e bisedës në letër paraprakisht.

Në fund të bisedës, sigurohuni që të flisni përsëri për të gjitha marrëveshjet që keni arritur gjatë bisedës. Meqenëse ju e keni nisur thirrjen, fundi i bisedës duhet të vijë edhe nga ju, përveç rasteve kur bashkëbiseduesi është i lartë në pozitë.

Kur në fund të negociatave jepni një premtim se do të telefononi, përpiquni të mos e vononi dhe bëni një telefonatë të dytë brenda 24 orëve. Sigurohuni që të keni parasysh se nuk mund t'i telefononi partnerët në numrin tuaj të shtëpisë.

Në një situatë kur, pasi të keni telefonuar, nuk e gjeni partnerin tuaj në punë, specifikoni një kohë të përshtatshme për ta thirrur atë dhe mos pyesni se ku është tani. Nga pikëpamja e etikës së biznesit, kjo është e pasaktë.

Ndiqni këto rregulla të mirësjelljes së biznesit:

• Mundohuni të merrni telefonin maksimumi pas ziles së tretë.
• Kur përgjigjeni nga vendi i punës, duhet të përshëndetni personin, të thoni emrin e kompanisë dhe më pas të prezantoni veten.
• Nëse telefonuesi nuk prezantohet, kërkojini me mirësjellje të japë emrin e tij. Për shembull, frazat që do të ishin të përshtatshme këtu janë: "Do të doja të di me kë po flas", "A mund të prezantohesh, të lutem?" ose "Më falni, si duhet t'ju kontaktoj?"
• Kur u përgjigjeni pyetjeve të bashkëbiseduesit tuaj, duhet të gjeni shpejt numrat e telefonit që mund të jenë të dobishëm gjatë negociatave.
• Nëse merrni një telefonatë gjatë orës së drekës, kërkoni dikë tjetër të përgjigjet në mënyrë që të mos përgjigjeni me gojën plot.
• Telefonuesi do të duhet të përfundojë bisedën nëse iniciativa vjen nga ju, veprimi do të duket joetik.

Çfarë gabimesh bëhen gjatë një bisede telefonike?

Studime të shumta që janë kryer mes biznesmenëve kanë treguar se rreth 56% e telefonatave bëhen pa fraza përshëndetëse. Duke shpjeguar arsyen e mospërshëndetjes, biznesmenët thanë se është e vetëkuptueshme dhe nuk mund të përshëndesin shumë herë gjatë ditës. Është e rëndësishme të mbani mend këtu se në komunikimin e të folurit nuk ka asgjë pa thënë, dhe për këtë arsye çdo frazë duhet të shprehet.

Në asnjë rrethanë mos e ndërprisni bashkëbiseduesin tuaj në mes të bisedës - jepini atij mundësinë të shprehë mendimet e tij deri në fund. Është e nevojshme të shqiptoni fjalët qartë, si dhe të monitoroni tonin e të folurit dhe vëllimin e tij. Duhet të ketë një pauzë midis pyetjeve për t'i dhënë bashkëbiseduesit të drejtën për t'u përgjigjur.

Emocionet negative nuk duhet të lihen të lirë, pasi kjo mund të ofendojë një partner biznesi.

• Mos e merrni telefonin për një kohë shumë të gjatë.
• Në fillim të një bisede, nuk duhet të thoni fjalët e mëposhtme: "thuaj", "po", "përshëndetje". Nëse nuk është miku juaj i vjetër.
• Kryeni disa biseda në të njëjtën kohë.
• Lëreni telefonin tuaj pa mbikëqyrje, qoftë edhe për disa minuta.
• Përdorni copëza letre për shënime, të cilat janë të lehta për t'u humbur më vonë.
• Kalimi i telefonit tek kolegët shumë herë.

Nëse flisni me theks, përpiquni t'i shqiptoni frazat sa më qartë që të jetë e mundur. Në asnjë rrethanë nuk duhet ta mbani receptorin me dorë për të komentuar bisedën me kolegët, pasi bashkëbiseduesi dëgjon gjithçka. Kështu, do të gjendeni në një situatë të vështirë.

Nëse bashkëbiseduesi juaj ju bën një ankesë, nuk mund t'i thoni se ky gabim nuk është i juaji, ose kjo çështje nuk është në kompetencën tuaj. Një përgjigje e tillë mund të ketë një ndikim negativ në reputacionin e organizatës dhe nuk do të ndihmojë në zgjidhjen e problemeve. Nëse është faji juaj, sigurohuni që të kërkoni falje dhe të përpiqeni ta zgjidhni problemin sa më shpejt të jetë e mundur.

Ka disa fraza që duhen shmangur:

• "Nuk e di".
• "Ne nuk mund ta zgjidhim këtë."
• "Duhet."
• "Do të kthehem për një sekondë."

Është më mirë t'i zëvendësoni këto përgjigje me ato neutrale, të cilat do të jenë më besnike dhe nuk do të prishin reputacionin e kompanisë. Kur nuk jeni në gjendje të jepni një përgjigje të saktë, është më mirë të thoni se do të përpiqeni të sqaroni informacionin dhe të telefononi përsëri. Përdorni këto fraza:

• "Unë do të sqaroj informacionin dhe do t'ju telefonoj menjëherë."
• "Ne do të përpiqemi ta zgjidhim çështjen."

Duke ruajtur një kulturë të komunikimit të biznesit përmes telefonit, do të mund të afirmoheni nga ana më e mirë dhe të konfirmoni imazhin pozitiv të kompanisë për të cilën punoni.

Mirëdita miq. Ne studiojmë vazhdimisht materiale të reja, artikuj në internet, lexojmë libra të rinj, angazhohemi në vetë-zhvillim në mënyrë që të mësojmë teknika të reja dhe zgjidhje inovative për problemet tona. Sot dua t'ju flas për komunikimin telefonik, ose më mirë, komunikimin e biznesit. Ajo që më dha idenë për të shkruar këtë artikull ishte një libër që lexova sërish së fundmi nga Dale Carnegie, i cili është po aq i rëndësishëm sot sa ishte shumë vite më parë.

Kjo temë, natyrisht, është shumë e gjerë dhe interesante, duke filluar nga puna me thirrje të ftohta, mbyllja e kundërshtimeve, ftimi i njerëzve për t'u takuar... deri te shitjet telefonike.

Për çfarë bëhet fjalë artikulli:

• 1. Qëllimi i bisedës së biznesit.
• 2. Komunikimi telefonik: biznes, me klient, shembuj.
• 3. Si të merrni reagimet e duhura për punën përmes telefonit.
• 4. Si të bëni siç duhet një zbritje në një produkt ose shërbim përmes telefonit.

Aftësia për të zhvilluar me kompetencë një bisedë biznesi në telefon do të jetë e dobishme në mjedisin tuaj jashtë linje. Le të themi se keni dhe pranoni porosi përmes telefonit, këshilloni klientët për produktin, shërbimet tuaja, pastaj në momentin e bisedës, është e rëndësishme të mbyllni blerësin për blerjen në mënyrë që transaksioni të jetë 100% i suksesshëm. Në fund të fundit, shumë shpesh një klient refuzon një blerje pas një bisede analfabete në telefon.

Qëllimi i një bisede biznesi në telefon mund të jetë i ndryshëm:

Për shembull, këto janë negociata, shitja e një produkti ose shërbimi, marrja e postës me qëllim komunikimi të mëtejshëm, vendosja e kontaktit me një klient, një marrëveshje furnizimi, regjistrimi në një webinar, seminar, etj.

Komunikimi telefonik: biznes, me një klient [Shembuj]

• 1. Kur telefononi një person në telefon për herë të parë, ndërtoni fillimin e bisedës për të vendosur kontakt personal.
  Pra, sigurohuni që fillimisht të prezantoni veten, më pas të pyesni emrin e klientit. "Më falni, ju lutem, si e keni emrin?" Pas përfundimit të bisedës, duhet të kuptoni se si ta kontaktoni përsëri. Ndoshta kjo do të jetë një adresë emaili ose kontrolloni përsëri numrin e tij personal të telefonit. Kjo është e nevojshme për t'i dhënë vetes një mundësi më shumë për të kontaktuar këtë person nëse biseda e parë ishte e pasuksesshme ose për të vazhduar komunikimin dhe negociatat.

Në të njëjtën kohë, ju duhet të prezantoni veten sa herë që telefononi një person dhe ta thërrisni atë me emrin që ju prezantoi herën e parë. Për shembull, nëse ai tha që emri i tij është Sasha, nuk duhet ta quani Aleksandër ose Alexander Ivanovich. Një person vetë përcakton se si duhet t'i drejtoheni atij, kjo është shumë, shumë e rëndësishme.

• 2. Kur telefononi një person, sigurohuni që të pyesni nëse është e përshtatshme për të që të flasë tani. Njerëzit shpesh janë të zënë me biznesin e tyre dhe mund të shmangin të flasin me ju nëse nuk bëni një pyetje kaq të thjeshtë. Dhe shitja juaj e mallrave ose negociatat do të dështojnë. Miqësia dhe besimi juaj do të jenë një plus shtesë.
• 3. Mos filloni një bisedë telefonike me:
  "Unë nuk po të shpërqendroj" ose "Ajo që po të shqetëson është ...".

  Fakti është se atëherë ju automatikisht merrni një pozicion më të dobët dhe e karakterizoni veten si një person i bezdisshëm që shqetëson dhe shpërqendron. Mos harroni këtë kur filloni një bisedë.

• 4. Gjatë negociatave të biznesit apo shitjeve telefonike, përpiquni të mendoni paraprakisht se çfarë do t'i thoni klientit dhe njoftoni menjëherë thirrjen tuaj në mënyrë që të mos e rrahni bashkëbiseduesin tuaj nëpër shkurre. Ndoshta keni promovime, zbritje, një propozim biznesi - këtu duhet të filloni.

  Biseda duhet të jetë e saktë dhe të marrë një minimum kohe, zakonisht 3-5 minuta. Për shembull: "Po shes..., sot kemi zbritje..."

• 5. Mendoni për modelet e përgjigjes telefonike në biznesin tuaj. ndaj pyetjeve popullore, kundërshtimeve, refuzimeve, përshëndetjeve, d.m.th. një skenar bisede ose quhen gjithashtu skripta, algoritme, module të të folurit.

Për shembull, skriptet për thirrjet hyrëse - përshëndetje ose telefonata dalëse - shitje me zbritje, promovime, ftesa.


• 6. Dëgjoni dhe jepini personit tjetër një shans për t'ju përgjigjur kur e thërrisni në telefon. Duke e bërë këtë, ju e bëni të qartë se jeni të interesuar për të, të këndshëm dhe se jeni të vëmendshëm ndaj tij. Mos harroni në librin e Dale Carnegie-t ka këto rreshta: "kur doni të bindni dikë të bëjë diçka, hesht para se të flisni" ose "të bëheni interesantë, jini të interesuar".





• 7. E megjithatë, nuk ka nevojë të ndërprisni dhe debatoni në telefon, nëse merrni një ankesë në lidhje me aktivitetet e biznesit tuaj. Përndryshe do të ketë inkoherencë dhe ju e dini se si përfundojnë skena të tilla. Është më mirë ta bëni këtë në fund të monologut.

  Shembull: "Të kuptoj, Maria Ivanovna..." dhe përmblidhni shkurtimisht ankesën, ose "Po të isha në vendin tuaj, ndoshta do të telefonoja për këtë" dhe përmblidhni shkurt thelbin e ankesës.

  Kjo do të tregojë se e dëgjuat klientin!, kuptove se me çfarë ishte i pakënaqur dhe merre masa për të eliminuar pakënaqësinë. Përndryshe, nëse përpiqeni të debatoni dhe t'i tregoni atij gabim përmes telefonit, krenaria e tij nuk do t'ju jepte mundësinë të pranoni.

• 8. Nëse doni të bindni një person për mendimin tuaj, atëherë kur hyni në një bisedë në telefon, mos e filloni me ato çështje për të cilat nuk jeni dakord me bashkëbiseduesin tuaj. Lëreni atë të thotë që në fillim: "Po, po, në rregull". Mbajeni atë të mos thotë "jo" sa më shumë që të mundeni. Përdorimi i kësaj metode do t'ju japë mundësinë për të mbajtur dhe tërhequr një klient që përndryshe mund të kishte humbur.
• 9. Arti i komunikimit telefonik përfshin si tonin e bisedës ashtu edhe ritmin e të folurit. gjatë një bisede. Dale Carnegie shkroi shumë mirë për këtë në librin e tij "Si të fitoni miq dhe të ndikoni tek njerëzit", të cilin ndoshta të gjithë e kanë lexuar.




Si të merrni siç duhet reagime për punën e, për shembull, dyqanin tuaj online me telefon

Metoda e vlerësimit të një ndërmarrjeje duke përdorur një sistem me pesë pika funksionon mirë. Truku është se ju i kërkoni klientit të vlerësojë punën e ndërmarrjes bazuar në pesë pika. Dhe pastaj përmendni të mirat dhe të këqijat e punës suaj. Në të njëjtën kohë, sigurohuni që ta strukturoni bisedën në këtë mënyrë.

Për shembull: "Maria Ivanovna, çfarë nuk ju pëlqeu dhe çfarë ju pëlqeu (theksoni!) në punën e dyqanit tonë."
Fakti është se një person, si rregull, gjithmonë fillon të përgjigjet nga fundi i fjalisë, që do të thotë deri në pyetjen e fundit. Dhe kur ai flet për të mirat, më besoni, do të mbeten pak kundër, sepse ai do të përshtatet me një bisedë pozitive.


Si të bëni një zbritje në një produkt ose shërbim përmes telefonit

Shpesh zbritja është thjesht, d.m.th një personi thjesht i nevojitet për të ndjerë se është një person me fat që di të bëjë pazare, ka kursyer dhe nuk ka paguar më shumë.

Në përgjithësi, një zbritje për blerjen e një produkti ose shërbimi për blerjen e parë nuk justifikohet. Shkatërron biznesin. As blerësi dhe as shitësi nuk i detyrohen asgjë njëri-tjetrit në takimin e parë.

Një zbritje jepet, për shembull, sepse një person është kthyer tek ju, përsërit blerjet, është klient i rregullt, ka sjellë klientë të rinj në biznesin tuaj, është blerë për një shumë të madhe ose e zgjat shërbimin për një kohë të gjatë.
Me anë të telefonit, mund të sqaroni se nëse ai hyn në këtë kategori klientësh, i garantohet një zbritje e caktuar.

P.S Sigurisht, këto janë vetëm pikat kryesore në botën e komunikimit kompetent telefonik me klientët. Shpresoj se nuk jeni mërzitur duke lexuar dhe keni mësuar diçka të rëndësishme dhe interesante për veten tuaj. Plotësoni artikullin me truket tuaja që përdorni gjatë komunikimit të biznesit përmes telefonit. Sinqerisht,.


Çdo biznesmen duhet të dijë të bëjë biseda telefonike. Ritmi dinamik i jetës moderne dikton rregullat e veta. Dëshira për të rritur shitjet, për të përmirësuar cilësinë e shërbimit ose për të përmirësuar proceset teknologjike po i detyron njerëzit e biznesit të kryejnë gjithnjë e më shumë shumë detyra jashtë zyrës së tyre. Koha e caktuar për zgjidhjen e problemeve aktuale të zyrës shpesh planifikohet deri në minutë. Në një situatë të tillë, është pothuajse e pamundur t'i kushtohet vëmendje bashkëbiseduesit që ka bërë nderin e një vizite të paplanifikuar. Komunikimi telefonik është bërë një mënyrë e plotë e zhvillimit të negociatave. Megjithatë, marrëveshjet e nevojshme mund të arrihen vetëm duke kuptuar veçoritë kryesore të kësaj forme komunikimi.

Përgatitja për bisedën

Para se të kryeni biseda telefonike, duhet të përgatiteni për to. Në këtë rast, komunikimi do të jetë sa më produktiv dhe i fokusuar në një bashkëbisedues specifik. Kjo qasje është thjesht e nevojshme kur i prezantoni shërbimet dhe produktet tuaja partnerëve ose klientëve të mundshëm të biznesit. Në mënyrë tipike, përgatitja përfshin fazat e mëposhtme:

1. Inteligjenca (kërkimi i informacionit për kompaninë me interes dhe menaxhimin e saj ndihmon në identifikimin e nevojave; burime informacioni të këtij lloji mund të jenë forume të ndryshme, botime të shtypura, faqja e internetit e vetë organizatës, rishikime të partnerëve të tjerë, etj.);
2. Zhvillimi i një oferte ekskluzive (prezantimi duhet të marrë parasysh industrinë, pozicionin në treg, kohëzgjatjen e punës, etj., pasi kushtet e bashkëpunimit duhet të përshtaten për të zgjidhur problemet e një kompanie të caktuar);
3. Vendosja e qëllimit (përqendrimi në rezultatet e pritura ju lejon të zgjidhni mjetet më efektive; negociatat mund të përfshijnë njohje, marrëveshje paraprake, shitje, etj.).

Nuancat e intonacionit

Të kuptuarit se si të zhvilloni bisedat telefonike ju ndihmon të zgjidhni intonacionin e duhur. Dallimi kryesor midis komunikimit në këtë format është përqendrimi absolut i vëmendjes së bashkëbiseduesit në veçoritë dëgjimore dhe verbale të prezantimit të materialit.



Për të arritur efektin maksimal, duhet të ndiqen disa rregulla për sa i përket intonacionit:

• përpiquni të komunikoni vetëm në disponimin më të përshtatshëm për këtë (përndryshe ndjenja e domosdoshmërisë së detyruar do t'i transmetohet bashkëbiseduesit);
• prezantoni materialin në mënyrë optimiste (një buzëqeshje e lehtë miqësore do të ndihmojë që komunikimi të jetë më i këndshëm);
• rrezatoni besim në vlerën e propozimit tuaj (shpesh edhe duke i dhënë partnerit tuaj mundësinë për të refuzuar ju lejon të arrini rezultatet e dëshiruara më shpejt se argumentet e shumta);
• shmangni pyetjen e intonacioneve (nga pikëpamja psikologjike, një kërkesë mund të jetë e bezdisshme dhe të provokojë refuzim);
• përshtatuni me bashkëbiseduesin (aftësia për të folur me të njëjtin volum dhe shpejtësi kontribuon në shpërndarjen më të suksesshme të informacionit).

Dizajn verbal

Pothuajse të gjitha llojet e komunikimit kërkojnë ndjekjen e disa traditave. Pajtueshmëria me etiketën e biznesit do të pasqyrojë në mënyrë të favorshme nivelin kulturor të iniciatorit të thirrjes dhe do të tregojë shqetësim për bashkëbiseduesin. Komunikimi i suksesshëm përmes telefonit lehtësohet nga:

• përshëndetje klasike (një vetë-prezantim i shkurtër zakonisht përfshin mbiemrin, emrin, pozicionin, kompaninë dhe qëllimin; kjo ndihmon për të kuptuar rëndësinë e thirrjes);
• përcaktimi i kornizës kronologjike të bisedës (informacioni për kohëzgjatjen e planifikuar të komunikimit do t'i lejojë bashkëbiseduesit të vlerësojë mundësinë e komunikimit në një periudhë të caktuar kohe);
• formulimi i propozimeve në një mënyrë pozitive (negacionet e dëgjuara në nivelin nënndërgjegjeshëm ju detyrojnë të refuzoni propozimin).



Teknika të ndryshme mund ta nxisin bashkëbiseduesin tuaj të ndërmarrë veprimet e nevojshme. Teknikat e shitjeve telefonike bëjnë të mundur përdorimin efektiv të shumë metodave tradicionale për të tërhequr një klient ose partner në një bisedë. Këto përfshijnë:

• prezantimi në formatin "pronat - përfitimet" (një prezantim i tillë i informacionit do të shpjegojë avantazhet specifike të pikave të caktuara të propozimit);
• parimi i trefishit "po" (marrja e marrëveshjes për 2 çështje të vogla ka shumë të ngjarë të bëjë të mundur arritjen e marrëveshjes për të tretën);
• qartësi në numra dhe detaje (përdorimi i statistikave dhe llogaritjet e detajuara frymëzon besim);
• një lidhje me partnerët e respektuar (përmendja e njerëzve të famshëm si klientë të vërtetë ose partnerë biznesi tregon vlerën e dukshme dhe përfitimin e bashkëpunimit);
• pyetje retorike (kjo formë ndihmon në formulimin e deklaratave të fshehura);
• zgjedhje pa alternativë (një propozim në këtë format ndihmon në arritjen e rezultatit të dëshiruar pavarësisht nga vendimi i bashkëbiseduesit), etj.

I orientuar nga e ardhmja

Shpesh, komunikimi telefonik është vetëm një hap në një proces të gjatë negocimi. Një tregues i komunikimit të suksesshëm në këtë rast është një marrëveshje për një takim të mëtejshëm. Për iniciatorin e thirrjes, është thelbësore të jetë në gjendje të kontrollojë situatën deri në fund të bisedës. Është ai që duhet të sqarojë kohën e nevojshme për të marrë një vendim, të zbulojë koordinatat e punonjësit të caktuar në këtë drejtim dhe të bie dakord për datën e thirrjes pasuese. Bisedat e duhura telefonike do t'ju lejojnë të tërheqni klientë premtues dhe partnerë të besueshëm. Kjo do të ndihmojë në zhvillimin dinamik të biznesit dhe do të sigurojë fitime të mira.

Video

Ju ftojmë të shikoni një video në të cilën një trajner biznesi flet për teknikën e kryerjes së bisedave telefonike.