Aktyvaus klausymo būdai apima: Aktyvaus klausymosi technika ir technika psichologijoje

Aktyvus klausymas – tai ypatinga technika, leidžianti iki galo suprasti pašnekovo savijautą.Šią techniką psichoterapeutai dažnai taiko seansų, psichologinio konsultavimo ar grupinės terapijos metu. Taip pat aktyvaus klausymosi technikas sėkmingai naudoja vadovai, siekdami padidinti pardavimus.

Kilmės istorija

Sąvoką „aktyvus klausymas“ pirmą kartą pradėjo vartoti sovietų psichologė Julija Gippenreiter. Ji specializavosi suvokimo, dėmesio ir šeimos psichologijos psichologijoje. Aktyvaus klausymo technikos, jos nuomone, turi didelę reikšmę kalbantis su artimaisiais ir šeimoje.

Julia Gippenreiter išleido knygą „Aktyvaus klausymo stebuklai“, kurioje prieinama kalba ir paprastais pavyzdžiais pademonstravo tokio įgūdžio kaip klausymas svarbą. Naudodami šią techniką galite nuraminti pašnekovą, sumažinti įtampą arba sukurti ramią, pasitikėjimo kupiną atmosferą. Naudodami šią unikalią bendravimo techniką galite pasiekti artumą su savo vaiku ir tapti ne tik tėvais, bet ir draugu.

Pagrindiniai principai

Gebėjimas atidžiai klausytis svarbus ne tik psichoterapeutams ir psichologams. Kasdieniame gyvenime šis įgūdis gali ne tik pagerinti santykius su aplinkiniais, bet ir išmokti daug naujo bei įdomaus. Tai galima paaiškinti tuo, kad žmonės labiau nori kalbėti nei klausytis. Tokiu būdu galite išsiskirti iš kitų.

Aktyvų klausymąsi galima palyginti su empatija, tai yra, gebėjimu užjausti ir jausti pašnekovo emocijas. Tokiu būdu pasiekiamas tarpusavio supratimas. Kiekvienas žmogus turi jaustis svarbus ir reikšmingas, o nuoširdus dėmesys jam suteikia šį jausmą.

Aktyvaus klausymo technikos arsenale yra daug technikų. Tačiau yra keli pagrindiniai principai, taikomi visais atvejais:

• Neutrali padėtis. Pokalbio metu labai svarbu stengtis neteisti pašnekovo ar jo nuomonės. Stenkitės išlikti nešališki, gerbkite oponento asmenybę ir pažiūras;
• Būk ramus. Draugiškas požiūris į pašnekovą skirtas užtikrinti nekonfliktišką aplinką ir atmosferą. Užmezgant akių kontaktą, geriausia mandagiai žiūrėti į akis, šiek tiek smalsiai. Psichoterapijos seanso metu geriau pabandyti paskatinti pacientą kalbėtis. Norėdami tai padaryti, turite užduoti patikslinančius ar pagrindinius klausimus, bet nepertraukite jo;

• Nuoširdumas. Vedant pokalbį svarbu nuoširdžiai domėtis ne tik pokalbio tema, bet ir pačiu pašnekovu. Net aktyvaus klausymosi technikos nepadės, jei nenorite klausytis žmogaus. Neturėtumėte pradėti rimto ir svarbaus pokalbio, jei esate pavargęs ar susierzinęs. Šioje situacijoje net sudėtingiausi metodai nepadės išsiaiškinti situacijos, jei nesate nusiteikę atidžiai klausytis.

Psichoterapijos seanso ar paprasto pokalbio metu oficialus mandagumas niekada negali pakeisti tikro susidomėjimo. Tuo pačiu metu neturėtumėte priversti žmogaus atskleisti savo minčių, jei jis pats yra blogos nuotaikos.

Svarbu daugiau dėmesio skirti žodžiams, o ne emocijoms. Juk gebėjimas klausytis ir būti persmelktam pašnekovo jausmų bei nuotaikos yra panašus į empatiją. Todėl reikia mokėti neleisti kitų žmonių emocijoms užvaldyti ir stengtis nepraleisti to, kas buvo pasakyta, esmės.

Pagrindiniai metodai

Gebėjimas užmegzti kontaktą ir parodyti savo susidomėjimą pašnekovu yra labai svarbus. Aktyvus klausymasis kaip technika turi daugybę technikų. Turite mokėti nuoširdžiai užjausti savo pašnekovą ir viską, kas pasakyta, „perleisti“ per save.

Veiksmų algoritmas

Aktyvus klausymasis yra procesas. Todėl, norėdami įgyvendinti šią techniką, turite laikytis pagrindinių taisyklių. Jų pagalba galite pasiekti geresnių rezultatų.

Reikia įdiegti
akių kontaktas. Tai nepaprastai svarbu ir padeda išlaisvinti pašnekovą bei sureguliuoti jį į savo bangos ilgį. Taigi jūs parodote savo susidomėjimą ne tik žmogaus žodžiais, bet ir juo.

Pasistenkite parodyti pašnekovui, kad atidžiai jo klausotės. Jūsų neturėtumėte blaškyti pašalinių daiktų ar žiūrėti į jį aukštyn ir žemyn. Kalbos metu galite linktelėti ir užduoti paaiškinančius klausimus. Tačiau jūs turite sugebėti išlaikyti pusiausvyrą ir nepersistengti sakydami „taip“. Nebandykite užbaigti minties savo pašnekovui. Tai nesuderina vienodo bangos ilgio, bet tai erzina.

Norėdami suprasti, galite perfrazuoti priešininko išraiškas ir nuoširdžiai pabandyti suprasti jo jausmus ir išgyvenimus. Emocinis aspektas kai kuriais atvejais yra daug svarbesnis nei informacinis. Ši taktika ypač reikalinga kalbantis su vaiku.

Aktyvus klausymasis leidžia padėti pašnekovui patikėti jūsų svarba. Ši technika svarbi žemos savivertės pacientams, padedanti įveikti tam tikras problemas ir rasti būdų joms spręsti.

Klausa pagal „vyro tipą“

Aktyvus klausymasis, kaip ir bet kuris kitas psichoterapijos metodas, turi savo pasekmių. Būtent tai yra atspindintis klausymas. Tai pokalbio stilius, apimantis aktyvų pašnekovų elgesį.

Vienas garsus palyginimas sako, kad žmogui duotos dvi ausys ir viena burna, o tai reiškia, kad žmonės turėtų mažiau kalbėti, nei klausytis vienas kito. Svarbu, kad žmogus būtų išgirstas, suprastas, o daugiau klausantis daug dalykų ir paslapčių suvokiama. Aktyvus klausymasis – metodas, dėl savo efektyvumo ir paprastumo pelnęs psichologų pasitikėjimą.

Kas yra aktyvus klausymas?

Aktyvus arba empatiškas klausymas – tai technika, kurią psichoterapijoje įdiegė amerikiečių psichoterapeutas, humanistinės psichologijos kūrėjas Carlas Rogersas. Aktyvus klausymasis – tai priemonė, padedanti išgirsti, suprasti pašnekovo jausmus ir emocijas, nukreipti pokalbį į gilumą ir padėti žmogui išgyventi bei transformuoti savo būseną. Rusijoje ši technika buvo sukurta ir papildyta įvairiais niuansais vaikų psichologo Gippenreiterio dėka.

Empatinis klausymasis psichologijoje

Aktyvaus klausymosi technikos psichologijoje padeda harmoningai užmegzti pokalbį, atrasti kliento problemų lauką ir parinkti tinkamą individualią terapiją. Dirbant su vaikais tai geriausias metodas, nes mažas vaikas dar iki galo nesusitapatina ir nepažįsta savo jausmų. Empatinio klausymo metu psichoterapeutas abstrahuojasi nuo savo problemų, emocinių išgyvenimų ir yra visiškai susikoncentravęs į pacientą.

Aktyvus klausymasis – tipai

Aktyvaus klausymosi tipai sutartinai skirstomi į vyriškus ir moteriškus. Kiekvieno tipo savybės:

1. Vyriškas aktyvus klausymas– apima apmąstymus ir naudojamas verslo sluoksniuose bei verslo derybose. Iš pašnekovo gauta informacija kruopščiai analizuojama iš įvairių pusių, užduodama daug patikslinančių klausimų, nes vyrai orientuojasi į rezultatus. Čia tinka ir pagrįsta kritika.
2. Moterų aktyvus klausymas. Dėl natūralaus emocionalumo ir didesnio jausmų išgyvenimo moterys yra atviresnės ir turi daugiau galimybių būti su pašnekovu, būti kartu su juo sprendžiant jo problemą. Empatijos negalima apsimesti – ją pajunta kitas žmogus ir suteikia jam pasitikėjimo atsiverti. Moterų klausymasis naudoja perfrazavimo būdus, akcentuojamus jausmus ir emocijas.

Aktyvaus klausymosi technika

Aktyvus klausymas – tai technika ir kartu maksimalaus susikaupimo į kitą žmogų procesas, kai atsižvelgiama į visas pokalbio subtilybes ir niuansus: balso, intonacijos, veido mimikos, gestų ir staigių pauzių stebėjimą. Pagrindiniai aktyvaus klausymosi technikos komponentai:

1. Neutralumas. Vertinimų, kritikos, smerkimo vengimas. Žmogaus priėmimas ir pagarba tokio, koks jis yra.
2. Geros valios. Rami būsena ir požiūris į pašnekovą, skatinantis toliau kalbėti apie save, problemą – prisideda prie atsipalaidavimo ir pasitikėjimo.
3. Nuoširdus susidomėjimas. Vienas iš svarbiausių poveikio priemonių aktyvaus klausymosi technikoje padeda žmogui visapusiškiau atsiverti ir išsiaiškinti probleminę situaciją.

Aktyvaus klausymo technikos

Aktyvaus klausymo technikos yra daugiafunkcinės ir įvairios. Klasikinėje psichologijoje yra 5 pagrindiniai aktyvaus klausymo būdai:

1. Pauzė. Svarbu, kad žmogus išsikalbėtų iki galo ir pokalbyje būtinos pauzės. Tai nereiškia, kad visą laiką reikia tylėti: pritarimas („taip“, „aaaaaa“), linktelėjimas galva yra signalas žmogui, kad jo klausomasi.
2. Paaiškinimas. Kai naudojami neaiškūs punktai, naudojami patikslinantys klausimai, kad būtų išvengta situacijos pergalvojimo ir geriau suprasti pašnekovą ar klientą.
3. Perfrazė. Metodas, kai tai, kas išgirsta, trumpai perpasakojama kalbėtojui ir leidžia pašnekovui patvirtinti, kad „taip, viskas taip“, arba patikslinti ir patikslinti svarbius dalykus.
4. Aido ištarimas (pakartojimas)– frazių „grąžinimas“ pašnekovui nepakitusia forma – žmogus supranta, kad jo klausomasi įdėmiai (pokalbyje šiuo metodu nereikėtų persistengti).
5. Jausmų atspindys. Naudojamos frazės, atitinkančios žmogaus patirtį: „Tu nusiminęs...“, „Tu tuo momentu buvai labai įskaudintas / laimingas / liūdnas“.

Aktyvaus klausymosi taisyklės

Aktyvaus klausymosi principai apima svarbius komponentus, be kurių ši technika neveikia:

• pašnekovas neturi būti pertrauktas;
• užduotas klausimas reikalauja atsakymo, nerekomenduojama atsakyti ar padėti atsakant, pašnekovas pats turi atsakyti į klausimą – turi padaryti pauzę;
• vizualinis kontaktas viso pokalbio metu;
• Svarbūs atsiliepimai: palaikymas, galvos linktelėjimas;
• Gyvenant su agresyviu žmogumi, svarbu leisti jam juos išmesti iki galo, kol nusiramins.

Aktyvaus klausymo pratimai

Empatinio klausymo technikos praktikuojamos psichologiniuose mokymuose grupėse. Pratimų tikslas – išmokti išgirsti kitus, nustatyti problemines sritis, kuriose galima dirbti. Treneris suskirsto grupes į poras arba tris ir pateikia pratimus, kurie gali skirtis:

1. Aktyvaus klausymo pratimas. Mokytojas trims grupės nariams pateikia skirtingus spausdintus straipsnius, skirtus 3 minutėms, per kurias medžiagą vienu metu skaitė trys dalyviai. Skaitytojų užduotis – išgirsti, ką skaito kiti du grupės nariai, taip pat turėtų išgirsti ir suprasti, apie ką visi straipsniai.
2. Pratimas apie gebėjimą atpažinti pašnekovo žodžiuose nuoširdumą ar meilę. Treneris dalija korteles su užrašytomis frazėmis. Dalyvių užduotis – paeiliui perskaityti savo frazę ir, du kartus negalvojant, tęsti pasakojimą patiems ir plėtoti idėją. Likę dalyviai atidžiai klausosi ir stebi, ar žmogus nuoširdus, ar ne. Jei teiginiai buvo nuoširdūs, kiti tyliai pakelia ranką, kad sutinka, jei ne, dalyvio prašoma dar kartą ištraukti kortelę ir bandyti dar kartą. Frazėse ant kortelės gali būti tokio turinio:

• kai ant manęs šaukia, aš pasiruošęs...
• kartais man būdingas bailumas, pastaruoju metu...
• Turiu trūkumų...
• Patinku sau...
• žmonės mane nervina...
• tuščia kortelė (nuoširdžiai pasakykite apie save, kas šiuo metu ateina į galvą).

Aktyvaus klausymosi stebuklai

Empatiškas klausymasis yra technika, kuri gali padaryti stebuklus. Aktyvaus klausymo technologija yra paprasta naudoti ir iš pradžių reikalauja sąmoningo dėmesio. Taikant metodą šeimoje, nutinka nuostabūs dalykai:

• išnyksta ilgus metus trunkantys konfliktai;
• tarp tėvų ir vaikų formuojasi nuoširdus ir gilus kontaktas;
• namuose karaliauja šilumos atmosfera ir šeimos narių vienas kito priėmimas.

Aktyvus klausymasis – knygos

Aktyvus ir pasyvus klausymasis – abu metodai psichoterapijoje laikomi veiksmingais ir vienas kitą papildo. Pradedantiesiems psichologams ir visiems, norintiems suprasti žmones ir užmegzti nuoširdžius draugiškus ryšius, pravers šios knygos:

1. M. Moskvin „Išmok klausytis“.. Savo knygoje garsi radijo laidų vedėja pasakoja istorijas ir kalba apie tai, kaip svarbu klausytis savo pašnekovo.
2. „Gebėjimas klausytis. Pagrindinis vadovo įgūdis“ Bernardas Ferrari. Santrauka teigia, kad 90% darbo ir šeimos problemų galima išspręsti aktyviai klausantis.
3. „Aktyvaus klausymo stebuklai“ Gippenreiter. Išmokti išgirsti ir įsiklausyti į savo artimuosius – tai raktas į darnius santykius šeimoje.
4. „Jūs negalite diktuoti klausymosi. Alternatyva griežtam valdymui“, – red. Šeinas. Efektyvus bendravimas neįmanomas nesilaikant trijų taisyklių: mažiau kalbėkite, sumaniai klausinėkite, padėkokite pašnekovui.
5. „Menas kalbėti ir klausytis“ M. Adleris. Knyga kelia bendravimo problemų. Klausymas yra svarbus žmonių bendravimo aspektas. Knygoje pateikiami vertingi patarimai ir pagrindiniai aktyvaus klausymo būdai.

Gebėjimas klausytis yra bendravimo komunikacinės pusės komponentas. Jei klausotės prastai, perduodamos informacijos prasmė gali būti iškreipta. Personalo vadovas turi turėti gebėjimą ir ugdyti šiuos gebėjimus, prisimindamas:
kad bet kuriam žmogui teisingiausi, svarbiausi ir vertingiausi yra jo paties teiginiai. Profesionaliai dirbantis vadovas padeda darbuotojams ir kandidatams suprasti savo žodžius, suteikia jiems galimybę išsikalbėti, aptarti pirkimo sprendimo privalumus ir trūkumus, tinkamai akcentuoja ir užduoda teisingus klausimus, padeda suprasti iškilusią problemą. iškilo;
Kuo daugiau dalijamės savo patirtimi su žmogumi, tuo labiau pradedame juo pasitikėti. Prieš pradėdami daryti įtaką klientui ar kandidatui, turite su juo užmegzti pasitikėjimo kupiną ryšį;
Tik atidžiai klausydami pašnekovo galime gauti reikiamos informacijos apie jo interesus, poreikius, norus, t.y., diagnozuoti klientą. Tik teisinga diagnostika leis pasirinkti efektyviausią darbo su kandidatu ir komandos personalu taktiką;
praktika rodo, kad kai matome, kad esame įdėmiai išklausomi, nejučiomis patys nusprendžiame: „Šis žmogus panašus į mane, jį domina tie patys dalykai, kaip ir aš. Ir kadangi jam įdomu tai, ką sakau, jis gali pasakyti savo nuomonę šiuo klausimu.

Praktikoje dažniausiai naudojami du pagrindiniai klausymosi būdai: neatspindintis ir atspindintis.

Nerefleksinis klausymasis apima minimalų įsikišimą į pašnekovo kalbą ir maksimalų susikaupimą, kad būtų galima atsakyti į jo klausimus, o svarbiausia suprasti pokalbio tikslą. Kartu reikia mokėti tylėti, demonstruoti supratimą, palaikymą ir geranoriškumą. Yra pasyvaus ir aktyvaus klausymosi technikos: neverbalinis (poza, gestas, žvilgsnis) ir verbalinis (įterpimas, klausimas, padrąsinimas).

Pasyvus klausymasis reiškia dėmesingą, tylų pašnekovo informacijos suvokimą. Tokiu atveju gali susidaryti įspūdis, kad pašnekovo nesiklausoma.

Aktyvaus klausymo būdai apima:
Linktelėkite galva ir vartokite įsiterpimus „u-huh“ ir „uh-huh“. Teigiamas galvos linktelėjimas klientui perduoda žinią: „Taip, aš tavęs klausau“. Įterpimai leidžia bendrauti su savo bendravimo partneriu apie savo interesus. Emocionaliam klientui veiksmingi yra įsiterpimai „Oho“, „puiku“ ir kiti. O santūriam klientui, kuris derybų metu išlaiko oficialų atstumą, pakaks dėmesingo žvilgsnio ir lengvo galvos linktelėjimo.

Klausimas yra „aidas“. Svarbu, kad šio mikropokalbio rezultatas buvo vadovo klausimas pašnekovui. Tai reiškia, kad vadovas yra pasirengęs suvokti tam tikrą informaciją apie pašnekovą, o jo žinutė patenka į „palankią žemę“.

Neatspindintį klausymosi metodą rekomenduojama naudoti šiais atvejais:
1) jei pašnekovas nori išreikšti savo požiūrį, yra labai emocionalus ir aktyvus;
2) jei pašnekovas patiria neigiamų emocijų ir nori su kuo nors pasikalbėti apie tai, kas jį vargina;
3) jei pašnekovas pokalbio metu patiria gėdą, netikrumą ir sunkumus;
4) jei pašnekovui sunku žodžiais išreikšti tai, ką jis nori pasakyti;
5) jei reikia kuo daugiau sužinoti apie pašnekovą (pretenduojant į darbą).

Refleksinis klausymasis apima aktyvaus grįžtamojo ryšio nustatymą pokalbio su pašnekovu metu, kuris leis jums tiksliau suprasti jo teiginių turinį. Daugelis rusų kalbos žodžių turi kelias reikšmes, todėl priklausomai nuo situacijos ir konteksto, kuriame jie vartojami, skirtingi žmonės gali juos suvokti skirtingai. Naudodamas refleksinį metodą pokalbio metu vadovas išsiaiškina informacijos, sukėlusios jam abejonių ar nesusipratimų, reikšmę.

Reflektyviojo klausymo technikos apima: jausmų iššaukimą, apmąstymą, apibendrinimą, perfrazavimą.

Paaiškinimas (frazės kartojimas). Nebijokite pakartoti frazės ar žodžio po pašnekovo arba užduoti patikslinantį klausimą. Tai sukuria pasitikėjimą, todėl leidžia išsamiau sužinoti jus dominančią informaciją ir padeda geriau suprasti vienas kitą.

Jausmų atspindys. Emocinė pašnekovo reakcija leidžia personalo vadovui tiksliau suprasti žinutės turinį ir suprasti savo emocinę būseną. Atspindėdamas pašnekovo jausmus, vadovas parodo jam, kad supranta savo būseną. Svarbų vaidmenį šiuo atveju atlieka neverbalinės komunikacijos priemonės (veido mimika, gestai, intonacija, laikysena ir kt.) ir empatija – savęs įsivaizdavimas kalbėtojo vietoje.

Santrauka. Jis naudojamas ilgų pokalbių metu, situacijose, kai vadovui reikia apibendrinti kalbėtojo mintis ir jausmus. Tai leidžia pašnekovui pamatyti, kaip jam sekėsi perteikti savo mintis. Apibendrinimo technika ypač praverčia situacijose, kai reikia priimti sprendimus.

Perfrazuojant. Ši technika leidžia vadovui aktyviai valdyti dalykinio pokalbio procesą, taip pat patikrinti kalbėtojo pranešimo tikslumą. Palaikydamas ryšį su pašnekovu, vadovas sutelkia dėmesį į tas frazes, kurių jam reikia pokalbiui palaikyti. Galite pradėti nuo žodžių: „Jei aš jus teisingai suprantu...“, „Kitaip tariant, jūs manote...“. Perfrazuojant mus domina tik to, kas buvo pasakyta, prasmė ir idėja, o ne pašnekovo požiūris ir jausmai. Klausytojas turi išreikšti svetimą mintį savais žodžiais, kitaip pašnekovo žodžių kartojimas gali jį suklaidinti. Perfrazavimas yra būtinas situacijose, kai pašnekovai ginčijasi ar gina nesuderinamas pozicijas.

Bendros veiklos sėkmė visų pirma priklauso nuo to, kaip susiformuoja bendravimo partnerių įvaizdis, koks jų tarpusavio supratimas, kaip jie moka kalbėti ir vienas kito išklausyti. Taikydami šiuos klausymosi metodus ir būdus praktiškai visada pasieksite sėkmės.

Aktyvus klausymas - pokalbio vedimo būdas asmeniniuose ar dalykiniuose santykiuose, kai klausytojas aktyviai demonstruoja, kad girdi ir supranta, visų pirma, kalbėtojo jausmus.

Aktyvaus klausymo technikos. Išskiriami šie aktyvaus klausymo būdai:

Pauzė- tai tik pauzė. Tai suteikia pašnekovui galimybę mąstyti. Po pauzės pašnekovas gali pasakyti dar ką nors, apie ką be jos būtų nutylėjęs. Pauzė taip pat suteikia klausytojui galimybę atsitraukti nuo savęs (savo minčių, vertinimų, jausmų) ir sutelkti dėmesį į pašnekovą. Gebėjimas atsitraukti nuo savęs ir persijungti į vidinį pašnekovo procesą yra viena pagrindinių ir sunkių aktyvaus klausymosi sąlygų, kuri sukuria pasitikėjimo kupiną kontaktą tarp pašnekovų.

Paaiškinimas– tai prašymas ką nors pasakyto patikslinti ar patikslinti. Įprastame bendravime pašnekovai vienas kitam apgalvoja nedidelius nusakymus ir netikslumus. Tačiau kai kalbama sunkiomis, emociškai reikšmingomis temomis, pašnekovai dažnai nevalingai vengia aiškiai kelti skaudžius klausimus. Išaiškinimas leidžia išlaikyti supratimą apie pašnekovo jausmus ir mintis tokioje situacijoje.

Perpasakojimas (perfrazė)– tai klausytojo bandymas trumpai savais žodžiais pakartoti tai, ką ką tik pasakė pašnekovas. Tuo pačiu klausytojas turėtų stengtis išryškinti ir pabrėžti pagrindines, jo nuomone, idėjas ir akcentus. Perpasakojimas suteikia pašnekovui grįžtamąjį ryšį ir leidžia suprasti, kaip jo žodžiai skamba iš išorės. Dėl to pašnekovas arba gauna patvirtinimą, kad buvo suprastas, arba gauna galimybę pataisyti savo žodžius. Be to, perpasakojimas gali būti naudojamas kaip rezultatų, įskaitant tarpinius, sumavimo būdas.

Minties raida- klausytojo bandymas pasiimti ir toliau tęsti pagrindinės pašnekovo minties eigą.

Pranešimas apie suvokimą– klausytojas pasakoja pašnekovui savo įspūdį apie pašnekovą, susidarantį bendraujant. Pavyzdžiui, „Ši tema jums labai svarbi“.

Pranešimas apie savęs suvokimą- klausytojas informuoja pašnekovą apie jo paties būsenos pokyčius dėl klausymosi. Pavyzdžiui, „Man labai skaudu tai girdėti“.

Pastabos apie pokalbio eigą- klausytojo bandymas bendrauti, kaip, jo nuomone, galima suprasti pokalbio visumą. Pavyzdžiui, „Atrodo, kad pasiekėme bendrą problemos supratimą“.

Išvardink, kokias klausymosi technikas žinai? Kas yra perpasakojimas (atsiliepimas)

Pirmoji aktyvaus klausymosi taisyklė – akių kontaktas. Jei žmogus kažkuo užsiėmęs, jam reikia arba atitrūkti nuo to, ką daro, ir visą laiką skirti savo partneriui, arba paprašyti pokalbį kuriam laikui atidėti. Svarbu, kad prašydami atidėti pokalbį, nurodykite tikslų laiką, po kurio galėsite išsilaisvinti, ir patvirtinkite, kad po nurodyto laiko pats sugalvosite aptarti klausimo. Tuo pačiu metu žodžiai neturėtų skirtis nuo darbų. Akių kontaktas turi būti palaikomas viso pokalbio metu. Tai nereiškia, kad visą laiką turite žiūrėti vienas kitam tiesiai į akis. Pakanka atsisukti vienas į kitą.

2) Svarbu intonacija, kuria ištariama parafrazė. Jūsų pastabos turi būti išreikštos teigiama forma, o ne klausimo forma. Perfrazėje, taip pat jūsų veido išraiškose, gestuose ir žvilgsnyje neturėtų būti pasmerkimo, nepasitenkinimo ar „tylaus priekaišto“. Turi būti bent supratimas, o daugiausia – užuojauta (t. y. prisijungimas prie kalbėtojo jausmų).

3) Nereikia skubėti. Dialoge gali būti labai naudinga „laikyti pauzę“. Tai yra, po to, kai perpasakosite ir įvardinsite savo partnerio jausmus, turite palaukti, kol pats partneris sureaguos į jūsų pastabą. Nereikia jo stumdyti ar dar perfrazuoti („kitaip tu staiga manęs nesupratai!“). Paprastai tokių pauzių metu vyksta svarbiausi dalykai žmonių bendraujant.

4) Nebijokite suklysti įvardindami pašnekovo jausmus. Net jei suklydote, pašnekovas jus pataisys, tačiau bet kuriuo atveju įvertins jūsų bandymą užmegzti kontaktą. Tai bus gera priežastis pašnekovui išsiaiškinti savo jausmus.

Kokia yra pirmoji aktyvaus klausymosi (akies kontakto užmezgimo) taisyklė? Kodėl naudinga daryti pauzes dialoge (o jei žmogus nesupranta) (grįžtamasis ryšys)

Aktyvus klausymasis – tai toks klausymasis, kai mes aktyviai parodome pašnekovui, kad jo ne tik klausomės, bet ir girdime, suprantame, netgi dalijamės jo jausmais. Dėl to kalbėtojas jaučiasi išgirstas ir suprastas, jaučia pasitikėjimą ir palaikymą, daug daugiau kontakto, atskleidžiant savo jausmus ir išgyvenimus. Aktyvus klausymasis itin reikalingas kilus konfliktams, padedantis išsiaiškinti visų konflikto šalių jausmus ir pozicijas, taip pat sušvelninti emocijas ir užmegzti ramų dialogą. Taip pat aktyvaus klausymosi technika labai efektyvi, kai vienas iš pašnekovų yra emociškai susijaudinęs. Tai gali būti ir teigiamos, ir neigiamos emocijos. Bet kokiu atveju šias emocijas reikia paleisti, o aktyvus klausymasis yra geriausias būdas šias emocijas „priimti“ ir suteikti grįžtamąjį ryšį. Taigi aktyvus klausymasis reiškia, kad viską, ką išgirdome iš pašnekovo, perpasakojame, įvardindami pašnekovo jausmus.

Kas yra aktyvus klausymas (atsiliepimai)

Ką tik girdėto atpasakojimo technika vadinama perfrazavimu. Kartais kyla klausimas: kodėl reikia perpasakoti? Kaip tai padės? Daugeliu atvejų žmogui, kuris turi problemų, nereikia gailesčio, patarimo ar moralizavimo. Kiekvienas žmogus turi galimybę mąstyti ir spręsti savo problemas. Tam dažnai trukdo emocinis intensyvumas ir minčių netvarkos sutvarkymo bei emocinių išgyvenimų perkėlimo į minčių sferą (kitaip tariant jausmų verbalizavimo) problema. Daugeliu atvejų net vien savo išgyvenimų užrašymas ant popieriaus lapo padeda rasti išeitį iš keblios situacijos. Be to, kai žmogus išgirsta pasakojamas savo mintis, jis gauna galimybę pažvelgti į savo problemą iš neutralios pozicijos. Daugeliui žmonių perfrazavimas atrodys kaip nenatūralus bendravimo būdas. Toks jausmas kyla todėl, kad retai sulaukiame tokio supratimo iš kitų ir nesame prie to pripratę. Pabandykite prisiminti kokią nors situaciją, kai paskutinį kartą kam nors pasakojote apie savo išgyvenimus, ir įsivaizduokite, kaip jūsų pašnekovas jums papasakojo viską, ką iš jūsų išgirdo. Kaip jaustumėtės? Kai kurie žmonės mano, kad perfrazavimo technika yra sudėtinga priemonė. Iš tiesų, norint perpasakoti, reikia įsigilinti į pačią to, ką girdėjote, esmę. Tačiau kaip dažnai mes tiesiog linkčiojame galvomis: suprantame, kad žmogus turi problemų ir nerimauja, bet nenorime gilintis į esmę. Todėl savo studijas siūlau pradėti nuo aido parafrazės. Echo parafrazėje pažodžiui kartojame kalbėtojo frazės pabaigą. Pabandykite treniruotis su televizoriumi. Pasirinkite programą (politiko kalba yra labai gera), kai kalbėtojas kalba lėtai ir daro reikšmingas pauzes, į kurias galite tiesiog įterpti parafrazę. Ir iš karto pajusite perfrazavimo galią ir efektyvumą. Žmonės, kuriems buvo perfrazuotas aidas, sakė, kad jiems labai malonu išgirsti savo mintis iš kito žmogaus lūpų

Aktyviai klausykite pašnekovas - reiškia:

Paaiškinkite savo pašnekovui, kad girdėjote iš to, ką jis jums pasakė;

Papasakokite savo partneriui apie jo jausmus ir išgyvenimus, susijusius su istorija.

Taikymo rezultatai aktyvus klausymas:

Pašnekovas su jumis pradeda elgtis labiau pasitikėdamas.

Jūsų bendravimo partneris jums pasako daug daugiau, nei pasakytų įprastoje situacijoje.

Gaunate galimybę suprasti pašnekovą ir jo jausmus.

Jei bendravimo partneris dėl ko nors susijaudinęs ar pyksta, aktyvus klausymasis padeda neskausmingai „nupūsti garą“.

2.2. Klausymosi pratimai

Tikslas: dalyvių suvokimas, kas jų elgesyje padeda partneriui atvirai ir išsamiai pasikalbėti apie savo problemas ir būklę bei tai, kas gali pabloginti jų būklę. Susipažinimas su klausymosi technika.

1. mankšta. Grupės nariai sėdi ratu. Instrukcijos : „Dabar trumpai pasivaikščiosime pajūriu.

2 pratimas

„Tęsk nuoširdžiai“ Instrukcijos: Visi sėdi ratu. Pranešėjas paeiliui prieina prie kiekvieno dalyvio ir prašo ištraukti kortelę. Dalyvis garsiai skaito atvirutės tekstą ir stengiasi kuo mažiau mąstyti, kuo nuoširdžiau tęsdamas tekste pradėtą ​​mintį. O likusieji tyliai nusprendžia, koks jis nuoširdus. Kai žmogus baigia kalbėti, tie, kuriems jo kalba buvo nuoširdi, tyliai pakels ranką. Jei dauguma (bent vienas balsas) pripažįsta teiginį nuoširdžiu, tada kalbėtojui leidžiama pakelti kėdę žingsniu gilyn į ratą (konvergencija). Kiekvienas, kurio pareiškimas nepripažįstamas nuoširdžiu, bandomas dar kartą „ištraukti“ kortelę ir tęsti teiginį. Draudžiama keistis nuomonėmis. Draudžiama atsakyti apie tai, kas sakoma, tačiau galima užduoti klausimą kalbėtojui – tik po vieną klausimą iš kiekvieno. Kada visi galės nuoširdžiai pasisakyti, – klausia vedėja: "Dabar Visi iškvėps, tada lėtai giliai įkvėpkite ir sulaikykite kvėpavimą, kol aš kalbu. Dabar iškvepiant reikia sušukti bet kokius į galvą ateinančius žodžius, o jei žodžių nėra, leisti aštrų garsą, bet ką. Pirmyn!" Po tokio balsingo emocinio „atsileidimo“ žmonės dažniausiai jaučiasi laimingi. Pareiškimų kortelių tekstai:

Priešingos lyties žmonių kompanijoje dažniausiai jaučiu...

Turiu daug trūkumų. Pavyzdžiui...

Taip atsitiko, kad artimi žmonės man vos nesukėlė neapykantos. Kažkada prisimenu...

Turėjau progų parodyti bailumą. Kažkada prisimenu...

Žinau savo gerus, patrauklius bruožus. Pavyzdžiui...

Prisimenu įvykį, kai man buvo nepakeliama gėda. aš...

Ko aš tikrai noriu...

Žinau aštrų vienišumo jausmą. prisimenu...

Kartą buvau įžeistas ir įskaudintas, kai mano tėvai...

Kai pirmą kartą įsimylėjau, aš...

Jaučiuosi kaip mama...

Manau, kad tas seksas mano gyvenime...

Kai esu įžeistas, aš pasiruošęs...

Būna, kad susipykstu su tėvais, kai...

Tiesą sakant, studijos institute buvo visiškai...

Tuščia kortelė. Reikia ką nors nuoširdžiai pasakyti savavališka tema.

Pratimas „Kalbėti ir klausytis“

Tikslas: parodykite dalyviams, kad 100% informacijos suvokti neįmanoma, jei kalbate ir klausotės vienu metu. Laikas: 10 min. Medžiagos: nereikia.

Visi stovi aplinkui ir pasuka galvą į dešinę. Įsakymu kiekvienas pradeda kažką pasakoti apie save savo kaimynui dešinėje ir tuo pačiu klausytis kaimyno kairėje! Po minutės dalyviai užima savo vietas ir kalba apie kaimyną, kurio klausėsi, t.y. apie tavo kaimyną kairėje. Aptardamas šį pratimą, vedėjas turėtų atkreipti dėmesį į tai, kad labai dažnai mes užsiimame savimi ir esame pasirengę be galo kalbėti apie save. Ir šiuo metu mes nieko neklausome ir negirdime. Arba, priešingai, žmogus tik klauso, bet pats nieko nesako. Taigi būtina išmokti ir kalbėti, ir klausytis.

Pratimas „Atidžiai klausyk“

Tikslai: Šiame žaidime galite suprasti, kaip įdomu klausytis kito, ir suprasti, kaip jaučiasi dalyviai, klausydami savęs. Šis pratimas ypač praverčia konfliktinėse situacijose, kai niekas nieko neklauso.

Instrukcijos: Kartais kažką pasakome ir mintyse jaučiame, kad mūsų pašnekovas yra kažkur toli, toli. Iš kur mes tai žinome? Kaip pastebėti, kad, priešingai, tavęs įdėmiai ir gerai išklauso – mama, geriausia draugė ar geriausia draugė?

Pateiksiu temą, kurioje galėsite praktikuoti tikrą klausymąsi. Tema: „Ką aš darau, kai labai supykstu“. (Atsakymui pagalvoti duodamos 2 minutės, o treneris klausia paeiliui).

Kitos galimos pokalbio temos:

Ką daryti, kai esu labai laiminga?

Kaip susirasti naujų draugų?

Kas man kelia nerimą (nerimą)?

Kas man patinka mūsų grupėje?

Kas man nepatinka mūsų grupėje?

Kaip aš jaučiuosi grupėje?

Ką aš galiu padaryti mūsų grupei?

Kada aš vienišas?

Pratimų analizė:

Kas tavęs ypač įdėmiai klausėsi?

Kaip tai pastebėjote?

Ar pats stengiatės išklausyti kitus?

Kas tavęs gerai klauso?

Pratimas „Vis tiek tau sekasi puikiai, nes...“

Laikas: 10 min., diskusija 5 min

Dalyviai yra suskirstyti į poras. Vienas partneris kitam pasakoja apie sunkią gyvenimo situaciją, ką nors nemalonaus arba kalba apie kokius nors savo trūkumus ir pan.. Jo pašnekovas įdėmiai klauso ir ištaria frazę: „Tau vistiek sekasi puikiai, nes...“. Po frazės, nes galite atskleisti, kaip atidžiai pašnekovas jūsų klausėsi.

lavinti gebėjimą girdėti, klausytis, prisiminti ir atkurti informaciją;

praktikuokite savo pašnekovo „veidrodizavimą“, pratęsimą.

Laikas: priklauso nuo dalyvių skaičiaus ir jų pasirengimo dialogui.

Pratimo eiga

Visa komanda suskirstyta į poras. Penkias minutes vienas iš dalyvių laisva forma pasakoja draugui apie save. Kitas penkias minutes jie keičiasi vaidmenimis. Kai žaidėjai poromis susipažįsta, visi treniruočių dalyviai susirenka kartu. Prasideda antrasis pratimo etapas, kuriame kiekvienas partneris pristato kitą. Tuo pačiu jis kalba pirmuoju asmeniu, stengiasi pasitelkti bendražygio gestus, intonaciją, veido išraiškas, bando įsilieti į savo įvaizdį ir vesti istoriją tarsi jo vardu, t.y. turi atsirasti savęs reprezentavimo iliuzija.

Užbaigimas

Užsiėmimo pabaigoje įdomu aptarti jausmus, kuriuos patyrė dalyviai, susiję su savęs suvokimu iš išorės. Ar „veidrodis“ ir bendravimas su partneriu padėjo pamatyti savyje tai, į ką anksčiau nekreipėte dėmesio? Kaip tavo balsas girdimas iš išorės? Kaip jūsų veido išraiškos, gestai ir pokalbio tonas yra suvokiamos jūsų partnerio veiksmų veidrodyje? Kas žaidėjams patiko šiame paveiksle ir ką jie norėjo pakeisti?

3.pratimasTikslas: Išmokite efektyviai klausytis.

Grupės nariai yra suskirstyti į poras. Vienas žmogus turėtų tris minutes pasakoti kokią nors įdomią istoriją iš savo gyvenimo, o antrasis – veido išraiškomis, gestais, veido išraiškomis ir kitais neverbaliniais bei verbaliniais būdais parodyti savo dėmesį ir susidomėjimą informacija.

Visi kiti grupės nariai klausymosi efektyvumą vertina naudodamiesi dešimties balų sistema ir nustato jos lygį. Procedūra kartojama tol, kol žaidime dalyvauja visi grupės nariai.

4.pratimas Grupės nariai susiporuoja. Instrukcijos: "Dabar kiekvienas iš partnerių paeiliui kalbės apie kai kurias savo problemas. Kito žmogaus užduotis yra suprasti problemos esmę, ją suprasti, naudojant tik tam tikras komunikacijos technikas: tylų klausymąsi, išsiaiškinimą, perpasakojimą, tolesnį pašnekovo minčių vystymą. Pratimas trunka vidutiniškai 30 minučių. Norėdami sustiprinti elgesio objektyvumą ir dėl to padidinti treniruočių efektą, lentoje galite užrašyti bendravimo būdus (tylus klausymasis, patikslinimas, perpasakojimas, tolesnis pašnekovo minčių vystymas), ant kurių užrašyti technikų, išvardytų instrukcijos yra parašytos. Kiekvieną kartą, prieš pradėdamas pokalbį, jis turi pasirinkti ir parodyti savo pašnekovui kortelę su technikos, kurią jis ketina naudoti, pavadinimu. Pratimą galima atlikti „trimis“. Šiuo atveju du žmonės kalba, kaip aprašyta aukščiau, o trečiasis veikia kaip „kontrolierius“, jo užduotis yra po to, kai kalba pirmasis poros dalyvis (t. y. tas, kuris kalba apie savo problemą), parodyti antrajam dalyviui; kortelė su tos technikos pavadinimu , kurią jis turi panaudoti atsakydamas pašnekovui. Diskusijos metu galite kreiptis į grupę šiais klausimais: „Kokius įspūdžius palikote pokalbio metu?“, „Kokias technikas naudojote dažniau, kurias rečiau?“, „Kokias technikas jums buvo sunku pritaikyti. naudoti?“, „Ką jums davė jų naudojimas? Taigi šis pratimas leidžia klasės dalyviams suvokti ir analizuoti, kaip jiems sekasi klausytis kitų žmonių, kokias klaidas daro ir kodėl. Šis pratimas taip pat leidžia lavinti savo klausymo įgūdžius.

Pratimas "Kaip sekasi?"

Dalyviai, sėdėdami ratu, paeiliui taria įvairiomis intonacijomis: „Kaip sekasi?“ Prisiminkite intonaciją ir reikšmę, kurią nurodėte užduodami klausimą: „Kaip sekasi?

Įprastas klausimas „Kaip tu laikaisi? susitikus su artimais žmonėmis tai gali būti bet kas. Visų pirma, tai gali būti beprasmis pasisveikinimas, kasdienis ritualas. Kitas "Kaip tu laikaisi?" gali buti verslo klausimas: man reikia informacijos, o jie man duoda, cia zmogus man tik informacijos saltinis, nieko daugiau. „Na, kaip sekasi?“, tariamas atitinkama intonacija, gali būti manipuliacinio žaidimo pradžia: „Na, gi?“, kai klausėjas jau įsitikinęs, kad čia kažkas „negerai“, ir ketina "smūgis" apie tai. „Sveiki! kaip sekasi?" - gali būti pramogų pradžia su atitinkama potekste: „Pasakyk man, ką žinai, kad yra įdomu“. Tada prasideda daugiau ar mažiau linksmas pokalbis, kuriame žmonės įprastai leidžia laiką. Ir, žinoma, „Kaip tu? gali tapti intymumo akimirka, gyvu kontaktu tarp vienas kitą mylinčių žmonių. – Kaip sekasi? čia tai reiškia: „Labai džiaugiuosi tave matydamas! Ar tavo sieloje viskas gerai?“, o atsakymą „Gerai“ galima iššifruoti: „Aš taip pat labai džiaugiuosi tave matydamas, o dabar su tavimi šalia manęs tiesiog nuostabu...“ – susipažino šie du.

Frazė "Kaip tu laikaisi?" - Tai trumpas teiginys ir nereikalauja išsamaus atsakymo, jei jis tariamas tam tikra intonacija ir veido išraiškomis.

Yra tam tikros aktyvaus klausymo technikos ir technikos, metodai. Pažvelkime į pavyzdžius, kaip tai pasireiškia, ir naudokite pratimus, kad parodytumėte, kaip tai ugdyti.

Žmonės retai girdi vienas kitą. Deja, nesugebėjimas išklausyti pašnekovo veda prie to, kad žmonės vienas kito nesupranta, neranda probleminių situacijų sprendimų, nesutaria ir lieka su savo nuoskaudomis. Štai kodėl aktyvus klausymasis tampa svarbus, kai žmogus supranta, ką jam sako kitas žmogus.

Reikia mokėti ne tik kalbėti, bet ir klausytis. Sėkmė ateina tiems žmonėms, kurie žino, kaip išgirsti, kas jiems sakoma. Kaip sakoma, „tyla yra auksas“. Bet jei tuo pačiu metu žmogus yra įtrauktas į pašnekovo žodžių supratimą, tada jo tylėjimas virsta neįkainojama brangenybe.

Kas yra aktyvus klausymas?

Kalbant apie aktyvų klausymąsi, sunku perteikti visą jo prasmę. kas tai? Aktyvus klausymasis – tai kažkieno kito kalbos suvokimas, kurio metu vyksta tiesioginė ir netiesioginė proceso dalyvių sąveika. Žmogus tarsi dalyvauja pokalbio procese, jis girdi ir supranta kalbėtojo žodžių prasmę, suvokia jo kalbą.

Norėdami suprasti kitą žmogų, pirmiausia turite jį išgirsti. Kaip gali bendrauti ir negirdėti kito žmogaus? Daugelis žmonių mano, kad tai absurdiška. Tiesą sakant, daugumos žmonių bendravimas yra paviršutiniškas ir vienpusis. Kol pašnekovas ką nors sako, oponentas mąsto apie savo mintis, įsiklauso į jausmus, kylančius reaguojant į kalbėtojo žodžius.

Jei prisiminsite, daugelis pastebės, kad tą akimirką, kai išgirsta kokį nemalonų žodį, viskas, kas pasakyta po jo, lieka neišgirsta. Išgirdęs jam reikšmingą žodį, žmogus sutelkia į jį savo dėmesį. Jis susijaudina, galvodamas, ką pasakyti pašnekovui. Galite net nepastebėti, kad pokalbis jau pakrypo kita linkme.

Klausymasis vadinamas aktyviu tik todėl, kad žmogus nesikoncentruoja vien į savo išgyvenimus ir emocijas, o suvokia kalbą, kurią sako pašnekovas.

Aktyvus klausymas padeda:

• Nukreipkite pokalbį tinkama linkme.
• Pasirinkite klausimus, kurie padės gauti reikiamus atsakymus.
• Teisingai ir tiksliai supraskite pašnekovą.

Apskritai aktyvus klausymasis padeda užmegzti kontaktą su pašnekovu ir gauti iš jo reikiamą informaciją.

Aktyvaus klausymosi technika

Jei domitės aktyvaus klausymo technikomis, turėtumėte perskaityti Gippenreiterio knygą „Aktyvaus klausymo stebuklai“, kurioje jis pažymi esminį šio reiškinio vaidmenį. Jei žmonės nori užmegzti efektyvius ryšius su artimaisiais ir juos supančiais žmonėmis, jie turėtų mokėti ne tik kalbėti, bet ir klausytis.

Kai žmogus susidomi pokalbio tema, jis dažniausiai į ją įsitraukia. Jis pasilenkia arba atsisuka į pašnekovą, kad jį geriau suprastų. Tai viena iš aktyvaus klausymosi technikų, kai žmogui įdomu išgirsti ir suprasti informaciją.

Kiti veiksniai, turintys įtakos efektyviam aktyviam klausymui, yra šie:

• Pašnekovui neaiškių temų pašalinimas. Tai gali apimti kirčio ir kalbos sutrikimus.
• Besąlygiškas oponento priėmimas. Neteisk to, ką jis sako.
• Klausimų uždavimas yra įsitraukimo į pokalbį ženklas.

Aktyvaus klausymo technikos:

1. „Aidas“ - paskutinių pašnekovo žodžių kartojimas klausiančiu tonu.
2. Perfrazuojant trumpai perteikiama to, kas buvo pasakyta, esmė: „Ar aš jus teisingai supratau...? Jei teisingai suprantu, tai...“
3. Interpretacija yra prielaida apie tikrus kalbėtojo ketinimus ir tikslus, remiantis tuo, ką jis pasakė.

Aktyviai klausydamasis žmogus įsijaučia ir išsiaiškina informaciją sau, išsiaiškina ir užduoda klausimus, pokalbį perkelia į norimą temą. Tai labai padidina savivertės jausmą, jei žmogus yra įvaldęs bendravimo metodus.

Akių kontaktas daug ką atskleidžia apie tai, kuo žmogus domisi:

• Kontaktas akių lygyje rodo, kad žmogus domisi pašnekovu ir jo skleidžiama informacija.
• Žvelgiant į pašnekovą daugiau kalbama apie domėjimąsi kalbėtojo asmenybe, o ne apie jo skleidžiamą informaciją.
• Žvilgsnis į aplinkinius objektus rodo, kad žmogui neįdomu nei informacija, nei pats pašnekovas.

Aktyvus klausymas apima galvos linktelėjimus ir teigiamus šauksmus („Taip“, „Suprantu“ ir kt.). Nerekomenduojama baigti žmogaus sakinių, net jei jį suprantate. Leiskite jam visiškai ir savarankiškai reikšti savo mintis.

Svarbus aktyvaus klausymosi elementas yra klausimų uždavimas. Jei užduodate klausimus, reiškia, kad klausotės. Atsakymai padeda patikslinti informaciją, padeda kitam asmeniui ją išsiaiškinti arba pereina prie norimos temos.

Turėtumėte pastebėti žmogaus emocijas. Jei sakote, kad pastebite, kokias emocijas jis patiria, vadinasi, jis yra persmelktas pasitikėjimo jumis.

Aktyvaus klausymo technikos

Pažvelkime į aktyvaus klausymo būdus:

• Pauzė. Ši technika padeda galvoti apie tai, kas buvo pasakyta. Kartais žmogus tyli vien todėl, kad neturi laiko galvoti apie kažką daugiau, nei iš pradžių norėjo pasakyti.
• Paaiškinimas. Ši technika naudojama paaiškinti ir patikslinti tai, kas buvo pasakyta. Jei ši technika nenaudojama, pašnekovai dažnai vienas kitam išsiaiškina, kas jiems neaišku.
• Perpasakojimas. Ši technika padeda išsiaiškinti, kaip teisingai buvo suprasti pašnekovo žodžiai. Arba pašnekovas juos patvirtins, arba patikslins.
• Minties raida. Ši technika naudojama plėtojant pokalbio temą, kai pašnekovas papildo informaciją savo duomenimis.
• Pranešimas apie suvokimą. Ši technika apima minčių apie pašnekovą išreiškimą.
• Žinutė apie savęs suvokimą. Ši technika apima asmeninių jausmų ir pokyčių, vykstančių pokalbio metu, išreiškimą.
• Pranešimas apie pokalbio eigą. Ši technika išreiškia įvertinimą, kaip vyksta bendravimas tarp pašnekovų.

eiti į viršų

Aktyvaus klausymo technikos

Kalbėdami apie aktyvaus klausymo būdus, kalbame apie kalbėtojo žodžių supratimą daugiau, nei jie perteikia. Tai vadinamasis skverbimasis į kalbėtojo vidinį pasaulį, suvokiant jo jausmus, emocijas ir motyvus.

Kasdieniame gyvenime šis metodas vadinamas empatija, kuri pasireiškia trimis lygmenimis:

1. Empatija – tai tų pačių jausmų, kaip ir pašnekovo, išraiška. Jei jis verkia, tada tu verki su juo.
2. Užuojauta – tai pasiūlyti savo pagalbą, matyti emocines pašnekovo kančias.
3. Simpatija – tai geraširdis ir pozityvus požiūris į pašnekovą.

Vieni žmonės gimsta turėdami įgimtą polinkį į empatiją, kiti priversti to mokytis. Tai įmanoma naudojant I teiginius ir aktyvaus klausymosi metodus.

Norėdami įsiskverbti į savo pašnekovo vidinį pasaulį, Carlas Rogersas siūlo šiuos metodus:

• Nuolatinis įsipareigojimų vykdymas.
• Jausmų raiška.
• Dalyvavimas vidiniame pašnekovo gyvenime.
• Trūksta personažų vaidmenų.

Kalbame apie empatišką klausymąsi, kai žmogus ne tik klausosi, kas jam sakoma, bet ir suvokia paslėptą informaciją, dalyvauja monologe paprastomis frazėmis, išreiškia tinkamas emocijas, perfrazuoja pašnekovo žodžius ir nukreipia juos teisinga linkme. kryptimi.

Empatiškas klausymasis apima tylėjimą ir leidimą kitam žmogui kalbėti. Žmogus turi atsiriboti nuo savo minčių, emocijų ir norų. Jis visiškai orientuojasi į pašnekovo interesus. Čia nereikėtų reikšti savo nuomonės ar vertinti informacijos. Daugiausia kalbame apie empatiją, palaikymą, užuojautą.

Aktyvaus klausymo būdai aptariami psytheater.com:

1. Perfrazavimas – tai prasmingų ir svarbių frazių perpasakojimas savais žodžiais. Tai padeda išgirsti savo teiginius iš išorės arba jų perteikiamą prasmę.
2. Aido technika – pašnekovo žodžių kartojimas.
3. Apibendrinimas – tai trumpas išsakomos informacijos prasmės perdavimas. Tai atrodo kaip pokalbio išvados.
4. Emocinis kartojimas – tai to, kas buvo girdėta, atpasakojimas emocijų pasireiškimu.
5. Paaiškinimas – klausimų uždavimas, siekiant išsiaiškinti, kas buvo pasakyta. Nurodo, kad kalbėtojas buvo klausomas ir net bandė suprasti.
6. Logiška pasekmė – bandymas daryti prielaidas apie to, kas buvo pasakyta, motyvus, ateities ar situacijos raidą.
7. Nerefleksinis klausymasis (dėmesinga tyla) - tylus klausymasis, gilinimasis į pašnekovo žodžius, nes galite praleisti svarbią informaciją.
8. Nežodinis elgesys – akių kontakto su pašnekovu užmezgimas.
9. Žodiniai ženklai – pokalbio tęsimas ir rodymas, kad jo klausotės: „taip, taip“, „tęsk“, „klausau tavęs“.
10. Veidrodinis atspindys – tai tų pačių emocijų, kaip ir pašnekovo, išraiška.

eiti į viršų

Aktyvaus klausymo pavyzdžiai

Aktyvus klausymasis gali būti naudojamas visur, kur susitinka du žmonės. Didesniu mastu ji vaidina svarbų vaidmenį darbo ir santykių sferoje. Ryškus pavyzdys gali būti išpardavimas, kai pardavėjas atidžiai įsiklauso, ko pirkėjui reikia, pasiūlo galimus variantus, plečia asortimentą.

Aktyvus klausymasis pardavimuose, kaip ir kitose gyvenimo srityse, būtinas tam, kad žmogus galėtų pasitikėti ir kalbėti apie savo problemas. Užmegzdami kontaktą žmonės turi tam tikrų motyvų, apie kuriuos dažnai neišsakoma. Norint padėti žmogui atsiverti, reikia su juo užmegzti kontaktą.

Kitas aktyvaus klausymosi pavyzdys – bendravimas su vaiku. Reikėtų jį suprasti, atpažinti jo išgyvenimus, išsiaiškinti problemas, su kuriomis jis atėjo. Neretai skatinant vaiką imtis veiksmų praverčia aktyvus klausymasis, kai jis ne tik skundžiasi, bet ir gauna naudingų patarimų, ką daryti toliau.

Aktyvus klausymasis naudojamas visų tipų santykiuose, kur svarbus tampa pasitikėjimo ir bendradarbiavimo elementas. Tarp draugų, tarp giminaičių, tarp verslo partnerių ir kitų kategorijų žmonių aktyvus klausymasis yra efektyvus.

Aktyvaus klausymo pratimai

Aktyvų klausymąsi reikia ugdyti savyje. Tai tampa įmanoma atliekant šiuos pratimus:

• Paimama žmonių grupė ir suskirstoma į poras. Tam tikrą laiką vienas iš partnerių atliks klausytojo, o antrasis - kalbėtojo vaidmenį.
• 5 minutes pranešėjas pasakoja apie porą savo asmeninių problemų, sutelkdamas dėmesį į sunkumų priežastis. Klausytojas naudoja visas aktyvaus klausymosi technikas ir technikas.
• Per 1 minutę po pratimo pranešėjas pasakoja apie tai, kas jam padėjo atsiverti, o kas trukdė. Tai leidžia klausytojui suprasti savo klaidas, jei tokių yra.
• Kitas 5 minutes kalbėtojas turėtų kalbėti apie savo stipriąsias puses, kurios padeda užmegzti ryšius su žmonėmis. Klausytojas ir toliau naudojasi aktyvaus klausymosi technikomis ir technikomis, atsižvelgdamas į savo praeitą kartą padarytas klaidas.
• Kitas 5 minutes klausytojas turi perpasakoti viską, ką suprato iš abiejų kalbėtojo pasakojimų. Tuo pačiu metu kalbėtojas tyli ir tik galvos linktelėjimu patvirtina arba paneigia teisingumą, ar klausytojas jį suprato, ar ne. Klausytojas, atsidūręs nesutikimo su juo situacijoje, turi pasitaisyti, kol gaus patvirtinimą. Šio pratimo pabaiga yra ta, kad kalbėtojas gali paaiškinti, kur jis buvo neteisingai suprastas arba neteisingai pateiktas.
• Tada kalbėtojas ir klausytojas keičia vaidmenis ir vėl pereina visus etapus. Dabar klausytojas kalba, o kalbėtojas atidžiai klausosi ir naudoja aktyvaus klausymo būdus.

Pratimo pabaigoje sumuojami rezultatai: kuris vaidmuo buvo sunkiausias, kokios buvo dalyvių klaidos, ką reikėjo padaryti ir tt Šis pratimas leidžia ne tik repetuoti aktyvaus klausymo įgūdžius, bet ir pamatyti žmonių bendravimo barjerus, pamatyti juos realiame gyvenime.

Žmonės susisiekia vieni su kitais bendraudami. Kalba yra vienas iš būdų užmegzti santykius ir ryšius. Aktyvus klausymasis – tai būdas sėkmingai užmegzti ryšius tarp juo besidominčių žmonių. Jo taikymo rezultatas gali patikti ir nustebinti daugelį žmonių.

Šiuolaikinio bendravimo kultūra gana žema. Žmonės daug kalba, dažnai neklausydami pašnekovų. Kai nutyla, dažniausiai žmonės pasineria į savo mintis. O kilus pokalbiui žmonės bando savaip interpretuoti tai, ką išgirsta. Visa tai veda prie nesusipratimų ir neteisingų sprendimų priėmimo remiantis rezultatais.

Aktyvaus klausymo ugdymas pašalina visas bendravimo problemas. Pirminis šios technikos pranašumas yra draugiškų kontaktų užmezgimas.

Aktyvaus klausymo technikos ir technikos. Psichologija

Žmogus yra socialinė būtybė. Per savo gyvenimą nuolat bendraujame su daugybe žmonių. Nuo šio bendravimo kokybės priklauso asmens karjeros augimas, šeimos gerovė ir materialinė gerovė. Atrodo, kad nėra nieko paprasčiau bendrauti su kitais žmonėmis, gauti reikiamą informaciją procese ir pritaikyti ją tam tikrose situacijose. Tačiau, kaip rodo praktika, daugeliui žmonių gimsta sunku bendrauti bet kokiu lygiu. Ateityje tai sukelia rimtų problemų ir žymiai sumažina gyvenimo kokybę.

Todėl psichologijoje buvo sukurtos aktyvaus klausymo technikos, leidžiančios užmegzti santykius ne tik tarp dviejų individų, bet ir visos socialinės grupės viduje. Pastaruoju metu šie metodai ir būdai yra labai paklausūs aukštųjų technologijų amžiuje, ne visi turi dovaną suprasti pašnekovą, todėl kreipiasi pagalbos į specialistus. Šiandienos straipsnyje kalbėsime apie aktyvaus klausymo metodus, metodus ir būdus, kuriuos daugelis žmonių sėkmingai naudoja savo gyvenime, pažymėdami jų precedento neturintį efektyvumą.

Terminologijos supratimas

Aktyvaus klausymosi sąvoka yra gana paprasta ir kartu sudėtinga. Tai reiškia specialų bendravimo įgūdį, apimantį semantinį pašnekovo kalbos suvokimą.

Ši technika parodo, kad visi dalyviai domisi pokalbiu, leidžia teisingai įvertinti kalbėtojo žodžius ir pasakymą, nukreipti pokalbį tinkama linkme ir palikti apie save tik pačius maloniausius įspūdžius.

Be to, aktyvaus klausymosi procesas visada yra skirtas sukurti pasitikėjimo atmosferą ir norą geriau suprasti bei priimti savo pašnekovo poziciją. Ši technika aktyviai naudojama teikiant psichologinę pagalbą. Juk specialistas, norėdamas padėti savo klientui, turi visapusiškai įsilieti į savo pareigas ir patirti tą pačią emocijų gamą.

Daugelis psichologų teigia, kad aktyvaus klausymosi technikų dėka galite greitai pagerinti tėvų ir vaikų santykius, taip pat išspręsti šeimos konfliktus, kurie ilgą laiką kankino porą. Kai kurie virtuozai šią techniką naudoja darbe ir sako, kad ji itin efektyvi.

Šiek tiek istorijos

Sovietų visuomenė apie aktyvų klausymą sužinojo iš Julijos Gippenreiter, sėkmingai praktikuojančios psichologės, besispecializuojančios šeimos problemų srityje. Būtent ji atkreipė dėmesį į tai, kad supratimas, suvokimas ir dėmesys yra svarbūs sprendžiant daugelį šeimos konfliktų.

Remdamasi savo praktika, ji sukūrė aktyvaus klausymo metodus, kurie naudojami iki šiol. Jų pagalba galite per kelias minutes numalšinti įtampą santykiuose ir sukurti ypatingą pasitikėjimo atmosferą, palankią pokalbiui. Pokalbio metu pakanka panaudoti kelis metodus ir būdus, kad suprastum visus emocinius pašnekovo išgyvenimus ir taptum su juo artimesnis.

Tačiau emocinis intymumas yra pagrindas, ant kurio galite sukurti tvirtą šeimą ir tapti ne tik autoritetingu savo vaiko tėvu, bet pirmiausia draugu. Todėl galima teigti, kad aktyvaus klausymosi metodai ir technikos bus naudingos kiekvienam žmogui be išimties.

Technikai

Koks tikslas klausytis savo pašnekovo? Į šį klausimą ne visada galima atsakyti vienareikšmiškai. Tačiau psichologai teigia, kad tikslas visada turi būti informacija. Klausytojas stengiasi iš pokalbio išgauti kuo daugiau informacijos, kad galėtų teisingai jį įvertinti ir padaryti tam tikras išvadas. Tačiau pokalbio rezultatas ne visada priklauso nuo kalbėtojo iškalbos – reta dovana, galinti atnešti neįkainojamos naudos jo savininkui.

Psichologai visada gali atskirti aktyvų klausytoją nuo bet kurio kito. Jie teigia, kad suinteresuotas žmogus visada klauso tarsi visu kūnu. Jis atsisukęs veidu į pašnekovą, palaiko su juo vizualinį kontaktą, dažnai kūnas pakrypęs link kalbėtojo. Visa tai yra tam tikros aktyvaus klausymosi sąlygos, nes neverbaliniame lygmenyje mūsų smegenys visus šiuos veiksmus suvokia kaip pasirengimą kalbėti. Žmogus atsipalaiduoja ir yra pasirengęs mums perteikti būtent tai, kas jam kelia nerimą. Čia praverčia aktyvaus klausymo būdai, yra trys iš jų:

„Echo“ technika labai dažnai naudojama aktyvaus klausymosi technikoje. Ją sudaro paskutinių pašnekovo žodžių kartojimas, tačiau su klausiančia intonacija. Tai reiškia paaiškinimą. Tarsi bandai išsiaiškinti, ar teisingai supratai priešininką. Savo ruožtu jis jaučia savo svarbą ir jūsų susidomėjimą pateikta informacija.

Perfrazavimas taip pat būtinas paaiškinimui. Savo žodžiais perpasakojate to, kas buvo pasakyta, esmę, svarstote, ar jūsų pašnekovas tai turėjo galvoje. Ši technika apsaugo nuo nesusipratimų pokalbyje. Kiekvienas kalbėtojas tikrai žinos, kad informacija buvo perduota ir suprasta teisingai.

Vertimas žodžiu taip pat padeda didinti dviejų pašnekovų pasitikėjimą ir supratimą. Išsakęs informaciją, klausytojas gali ją perpasakoti savais žodžiais ir daryti prielaidą, kokią prasmę kalbėtojas joje turėjo. Taip išlyginami galimi konfliktai, o pokalbio reikšmė gerokai išauga.

Svarbūs aktyvaus klausymosi elementai

Norėčiau pastebėti, kad dėl viso savo akivaizdaus paprastumo aktyvus klausymasis yra gana sudėtinga sistema, kurią reikia atidžiai ištirti. Tai kelių lygių struktūra, susidedanti iš kelių elementų.

Svarbiausias iš jų – besąlygiškas pašnekovo priėmimas. Tai vienintelis būdas pagerinti santykius su artimaisiais. Iš prigimties žmonės yra labiau linkę kalbėti, o ne klausytis. Atsižvelgiant į tai, visi, kurie moka klausytis ir girdėti, atrodo naudingesni ir turi visas sėkmės galimybes. Besąlygiškas priėmimas gali būti laikomas giliu susidomėjimu kitu žmogumi, kuris jaučiasi vertinamas ir tampa atviresnis. Priėmimas dažnai išreiškiamas daugeliu pašnekovo užduodamų klausimų. Jie leidžia sužinoti daug naujos informacijos ir parodyti, koks jums svarbus kalbėtojas.

Kitas aktyvaus klausymosi elementas yra neverbaliniai ženklai. Periodiškai linktelėkite galvą, papurtykite ją, priartėkite prie pašnekovo – visa tai verčia jį pajusti jūsų susidomėjimą pokalbiu. Kartais galite įterpti įterpimų, kad suprastumėte, jog vis dar atidžiai klausotės žmogaus ir suprantate viską, ką jis nori jums pasakyti.

Taip pat neįmanoma įsivaizduoti aktyvaus klausymosi neįsigilinus į emocinę partnerio būseną. Paprastais žodžiais išreikšta empatija padidina pašnekovų supratimo lygį. Tačiau neturėtumėte per daug vartoti frazių. Užtenka tiesiog palaikyti žmogų, parodant, kad tam tikroje situacijoje visiškai dalijatės jo emocijomis.

Bendraujant ne mažiau svarbus žodinis grįžtamasis ryšys. Vadovaujančių klausimų dėka gausite patvirtinimą, kad teisingai suprantate savo partnerį. Neliks jokių abejonių dėl nuoširdumo tarp jūsų. Be to, pašnekovas bus tikras, kad su juo elgiamasi be išankstinio nusistatymo. Nedvejodami susisiekite su savo partneriu dėl paaiškinimo. Tačiau niekada netęskite jo minčių, net kai jums atrodo, kad tiksliai žinote, apie ką bus kalbama. Minties vystymasis turi vykti sklandžiai, o pradėjusysis turi ją pabaigti. Tokiu atveju parodote savo pagarbą, susidomėjimą ir sutikimą su pašnekovu.

Aktyvaus suvokimo principai

Kai kurie psichologai tapatina aktyvų klausymąsi ir empatiją. Nepaisant šių sąvokų skirtumų, tarp jų yra gana daug bendro. Juk be gebėjimo užjausti, skaityti ir jausti kitų žmonių emocijas neįmanoma rasti tarpusavio supratimo ir išmokti ne tik klausyti, bet ir išgirsti žmogų. Tai suteikia jam svarbos jausmą ir padidina savigarbą. Todėl nepamirškite pagrindinių aktyvaus suvokimo principų:

• Neutrali padėtis. Kad ir kaip norėtum, atsisakyk bet kokio pašnekovo pateiktos informacijos vertinimo. Tik būdami ramūs ir šiek tiek atsiriboję nuo problemos, galėsite tęsti pokalbį ir išvengti galimos konfliktinės situacijos. Kalbėtojas jaus, kad gerbiate jo nuomonę ir vertinate išsakytas nuomones.
• Geros valios. Toks pristatymas sukuria pasitikėjimo kupinus santykius tarp pašnekovų. Pokalbio metu nenustokite žiūrėti žmogui į akis, užduokite jam vadovaujančius klausimus tyliu, sukurtą atmosferą palaikančiu balsu, nenutraukite net ilgiausio pasisakymo.
• Nuoširdumas. Nebandykite aktyvaus klausymo būdų, nebent tikrai norite suprasti asmenį. Jis, kaip ir pats pokalbis, jums turėtų būti įdomus. Bloga nuotaika, irzlumas ir pasipiktinimas gali būti gera priežastis atidėti net svarbiausią pokalbį. Priešingu atveju nė viena aktyvaus klausymo technika jums nepadės. Nereikėtų stengtis nuoširdumo pakeisti banaliu mandagumu. Pašnekovas greitai pajus jūsų šaltumą, o norimo rezultato nesulauksite.

Atminkite, kad kalbėtoją galite suprasti tik pajutę jo emocinį foną, bet susikoncentruokite į ištartus žodžius. Jei leisite sau visiškai pasinerti į kažkieno emocijas, greičiausiai praleisite pokalbio esmę.

Aktyvaus klausymo technikos trumpai

Dauguma psichologų pataria visiems, kurie siekia įgyti naujų kontaktų ir nori būti sėkmingi visose socialinėse grupėse, įsisavinti aktyvaus informacijos suvokimo būdus. Be to, tai padės geriau suprasti savo antrąją pusę ir vaikus.

Aktyvaus klausymo būdai apima:

• pauzė;
• išaiškinimas;
• minties vystymas;
• perpasakojimas;
• pranešimas apie suvokimą;
• savęs suvokimo žinutė;
• komentarus apie pokalbio eigą.

Visų septynių technikų įvaldymas labai supaprastina žmogaus gyvenimą, nes jis galės užmegzti ryšį su bet kuriuo pašnekovu. Tokie įgūdžiai šiuolaikiniame pasaulyje yra labai vertinami. Todėl tolesnėse straipsnio dalyse mes išsamiai apžvelgsime kiekvieną aukščiau esančio sąrašo elementą.

Pauzė

Žmonės dažnai neįvertina šios technikos galimybių. Tačiau tai suteikia kalbėtojui galimybę surinkti savo mintis, apsvarstyti informaciją ir tęsti pokalbį su naujomis detalėmis. Išties, kartais po aktyvaus klausymosi „pauzės“ pašnekovas atsiveria dar pilniau.

Klausytojui praverčia ir priverstinė trumpa tyla. Tai leidžia šiek tiek atsitraukti nuo verbalinio partnerio emocijų ir visiškai susitelkti į jo žodžius.

Paaiškinimas

Įprastas pokalbis apima daugybę praleidimų, praleidimų ir nuvertinimų. Abi pusės juos apgalvoja savavališka tvarka, tačiau esant aktyviam suvokimui, tai negalima leisti. Juk pagrindinis tikslas – išgauti teisingą ir kuo išsamesnę informaciją pokalbio tema, taip pat užmegzti kontaktą su partneriu.

Todėl išaiškinimas vienu metu atlieka dvi funkcijas:

• išaiškina, kas pasakyta per nukreiptą dialogą;
• leidžia švelniai apeiti aktualiausias ir skausmingiausias problemas.

Taip palaikomas pašnekovų tarpusavio supratimas ir pasitikėjimas.

Minties raida

Kartais kalbėtojas taip pasineria į savo emocijas, kad pamažu praranda pokalbio giją. „Minties vystymo“ technika susideda iš nepastebimo pokalbio nukreipimo tinkama linkme. Klausytojas pakartoja anksčiau išsakytą mintį, o pašnekovas prie jos grįžta ir ją plėtoja.

Perpasakojimas

Šią techniką galima pavadinti savotišku grįžtamuoju ryšiu. Po didelio išsakytų minčių ir išsakytų emocijų bloko klausytojas trumpai atpasakoja viską, ką išgirdo. Pranešėjas pabrėžia svarbiausią dalyką, kuris kai kuriais atvejais tampa tarpiniu pokalbio rezultatu.

Dažnai perpasakojimas tampa pašnekovų supratimo ir klausytojo susidomėjimo vykstančiu pokalbiu rodikliu.

Pranešimas apie suvokimą

Ši technika yra gera bendraujant tarp sutuoktinių ar tėvų ir vaikų. Dėl pokalbio ar jo proceso metu klausytojas praneša apie įspūdį, kurį jam padarė verbalinis partneris ir pats pokalbis.

Pranešimas apie savęs suvokimą

Bendravimo momentu klausytojas gali kalbėti apie savo emocinę reakciją į tam tikrus pašnekovo žodžius. Tai gali būti teigiama arba neigiama. Tačiau bet kuriuo atveju apie reakciją reikia pranešti ramiu ir draugišku tonu.

Pastabos apie pokalbio eigą

Pokalbio pabaigoje klausytojas apibendrina tam tikrus rezultatus, kurie pokalbiui suteikia tam tikrą spalvą ir prasmę. Kalbėtojas gali patvirtinti arba paneigti šias išvadas.

Aktyvaus klausymo pavyzdžiai

Kur įgytas žinias galite pritaikyti praktikoje? Patikėkite, tikrai juos panaudosite, pavyzdžiui, bendraudami su vaikais. Pokalbis visada bus produktyvus, jei laikysitės kai kurių aktyvaus klausymosi taisyklių:

• pažvelgti į akis;
• kalbėti teigiamai ir ramiai;
• visiškai susikoncentruokite į pokalbį ir atidėkite kitus dalykus;
• Kiekviena frazė turėtų perteikti empatiją ir supratimą.

Bet kokioje asmeninėje sąveikoje anksčiau aprašyti metodai ir metodai gali būti išreikšti teisingai sukonstruotomis frazėmis. Pavyzdžiui, gali būti pateiktos šios parinktys:

Neįmanoma įsivaizduoti pardavimo srities be aktyvaus klausymosi technikų. Jos ypač aktualios kliento ir vadovo bendravimo procese.

Psichologai mano, kad gebėjimas išgirsti savo pašnekovą ir užduoti jam tinkamus klausimus gali padaryti tikrus stebuklus. Išbandykite aktyvų klausymąsi praktiškai ir galbūt jūsų gyvenimas taps šiek tiek kitoks.

Aktyvaus klausymo technikos pavyzdžiai pardavimui

Priėmimas Nr. 4 – Prisijungimas

Sukurkite ryšį – patogią ir saugią aplinką pašnekovui bendravimui ir tarpusavio supratimui

Aktyvaus klausymosi technika„Prisijungimas“ reiškia, kad jūs ne iš karto sutinkate, bet ir nesiginčijate. Naudokite neutralius žodžius. Pabandykite atkurti pašnekovo intonaciją, gestus, laikyseną ir kalbos temas.

Aktyvaus klausymo technikos - Technika #5 ir pavyzdžiai - Empatija

Parodykite empatiją. Parodykite, kad suprantate kito žmogaus jausmus. Pripažinkite pašnekovo nuomonės svarbą ir išreikškite pagarbą jai.

Aktyvaus klausymosi technika „empatija“ – tai pašnekovo emocijos suvokimas. Užduokite klausimus, kurie jį sustiprina arba užgesina. Pripažinkite kito žmogaus problemų ir jausmų svarbą. Išreikškite savo dėkingumą už jo pastangas ir veiksmus.

Turbūt labai patenkintas...?

Matau, kad esi nusiminęs...?

Manau, kad ši informacija jus sudomino...

Panašu, kad jus nudžiugino ši žinia...

Vertinu jūsų norą išspręsti šią problemą.

Aktyvaus klausymo technikos - Technika #6 ir pavyzdžiai - Veidrodis

Parodykite dėmesį ir pagarbą pašnekovo žodžiams. Atkreipkite jo dėmesį į tai, kas jums buvo svarbu. Padėkite kalbėtojui pamatyti kitus aspektus, išgirsdami save iš šalies.

Pakartokite jums reikšmingiausias pašnekovo frazes. Kalbėkite kito žmogaus kalba. Tiesiog pakartokite kelis paskutinius kito asmens žodžius.

Ir grįžtant prie tavo žodžių apie ką.

Ką tik tai paminėjai.

- „...5 filialai ir 700 darbuotojų“.

Aktyvaus klausymosi metodai – 7 metodas ir pavyzdžiai – apibendrinimas

Naudodami Summarizing aktyvaus klausymo techniką, sutelkite dėmesį į pagrindinius dalykus. Užveskite pokalbį iki konstruktyvios išvados.

Trumpai išvardinkite svarbius faktus, kurie paaiškėjo pokalbio metu. Struktūruokite ir apibendrinkite pasiektus susitarimus.

Kad galėtume apibendrinti rezultatus, išvardinsiu svarbius mūsų susitarimų punktus. Taigi, mes sužinojome, kad 1. . 2. . 3

Aktyvaus klausymo technikos - Technika Nr. 8 ir pavyzdžiai - Apibendrinimas

Aktyvaus klausymosi technika „Apibendrinimas“ – sutelkite svarbius faktus ir idėjas. Parodykite, kad kartu padarėte pažangą derybose. Sukurkite pagrindą tolimesnėms diskusijoms.

Pakartokite pagrindines idėjas ir pasiektus susitarimus. Apibendrinti. Įveskite sakinius pagal sumavimą. Padarykite išvadas (atminkite, jei išvadų nepadarėte, jos bus padarytos už jus!)

Taigi, apibendrindamas mūsų susitikimą, siūlau susitarti.

Galime susitarti, kad po 2 dienų su ta pačia komanda surengsime susitikimą ir išsamiai aptarsime. Ruošiamės susitikimui. ir maloniai prašau iki dienos pabaigos atsiųsti informaciją apie rytojų.

Eikite į pradinį straipsnio puslapį apie aktyvų klausymąsi pardavimuose Aktyvų klausymąsi pardavimo metu

Ugniagesių svetainė | Priešgaisrinė sauga

Naujausios publikacijos:

Aktyvaus klausymo technikos: technikos ir metodai

Tikriausiai kiekvienam gyvenime yra buvę situacijų, kai pasakei žmogui apie kažką tau svarbaus, prasmingo ir supratai, kad jis tavęs negirdi, neklausė. Kodėl? Žmogus sėdi priešais jus, žiūri į jus ir jums susidaro įspūdis, kad jo „čia nėra“. Prisiminkite savo būseną, savo jausmus tuo pačiu metu. Greičiausiai praradote bet kokį norą ne tik kuo nors su juo pasidalinti, bet ir apskritai pasikalbėti. Ir mano sieloje atsirado depresijos ir diskomforto būsena. Taip nutinka todėl, kad ne visada mokame klausytis. Kas tada iš tikrųjų yra klausytis ir kodėl iš viso to reikia?

Klausymas – tai procesas, kurio metu tarp žmonių užsimezga nematomi ryšiai, atsiranda tarpusavio supratimo jausmas, todėl bendravimo procesas tampa efektyvesnis.

Klausymas gali būti pasyvus arba aktyvus.

Pasyviai klausantis mums sunku suprasti, ar pašnekovas suvokia mūsų kalbą. Tuo pačiu metu nėra veido ar fizinės reakcijos į gautą informaciją. Atrodo, kad pašnekovas tik žiūri į mus, o galvoja apie savo dalykus. Jausmas, kad nesate įtrauktas į procesą.

Aktyvus klausymasis padeda suprasti, įvertinti ir prisiminti iš pašnekovo gautą informaciją. Be to, aktyvaus klausymosi technikų naudojimas gali paskatinti pašnekovą reaguoti, nukreipti pokalbį tinkama linkme ir prisidėti prie geresnio jūsų bendravimo metu iš pašnekovo gautos informacijos supratimo ir teisingo interpretavimo. Tai ypač svarbu derantis ir bendraujant su nukentėjusiaisiais avarinėje zonoje.

Remiantis vienu labai paplitusiu mitu, klausymasis yra įgūdis, kurį, kaip ir kvėpavimą, žmogus įgyja gimdamas, o vėliau naudoja visą savo gyvenimą. Tai neteisinga. Aktyvaus klausymo galima išmokti, o klausytis, pasirodo, yra naudingesnis įgūdis nei iškalbingas kalbėjimas ir įtikinimas. Jei sumaniai užduodate klausimus, bet nežinote, kaip išklausyti atsakymus, tada tokio bendravimo kaina nedidelė.

IŠVADA: taigi galime drąsiai teigti, kad gebėjimas išgirsti ir būti išgirstam yra svarbus ne tik mūsų kasdienybėje, bet ir tiesiogiai darbe. Pavyzdžiui, per trumpiausią įmanomą dialogo su auka laiką surinkite mums svarbiausią informaciją (įskaitant informaciją apie kitų aukų buvimo vietą). Ir šį įgūdį reikia lavinti.

Pats klausymosi procesas yra dviejų tipų: pasyvus ir aktyvus. Pasyviai klausantis pašnekovui sunku suprasti, ar girdi jį, ar ne, nes šis tipas apima nuobodu, menkas emocijas, o tai reiškia menką įsitraukimą į bendravimo procesą. Aktyvaus klausymosi metodas atsirado kaip komunikacijos technologija, analizuojant žmonių, turinčių galimybę pokalbio metu pasiekti norimų pašnekovo rezultatų, elgesį. Pavyzdžiui, norėdami teisingai suprasti jums pasakytą informaciją, greitai atskirkite nuo pokalbio tai, ko jums reikia, taip pat sugebėkite būti dėkingu klausytoju, su kuriuo norite bendrauti. Šie įgūdžiai ypač svarbūs dirbant su aukomis. Bet kokia informacija, gaunama iš aukos, gali žymiai sutrumpinti laiką, praleistą ieškant kitų (jeigu dirbama su įvykio liudininku), taip pat suprasti asmens išgyvenimus, nerimą ir baimes, vėliau numatant jo dinamiką. būklė (galimas ūmių stresinių reakcijų atsiradimas arba didelė aktyvios minios susidarymo tikimybė).

Yra keletas aktyvaus klausymosi būdų, kurie gali padėti parodyti susidomėjimą ir įtraukimą į pokalbį su auka.

Aktyvaus klausymo technikos

Aktyvus klausymasis – tai procesas, kurio metu klausytojas ne tik suvokia informaciją iš pašnekovo, bet ir aktyviai parodo šios informacijos supratimą. Kartais taip pat galite vadinti šiuos aktyvaus klausymosi tipus.

• Aido technika – tai atskirų kliento žodžių ar frazių kartojimas be jokių pakeitimų.
• Paaiškinimas – žmogus ne visada istorijoje aprašo visas įvykių ar išgyvenimų detales. Paprašykite paaiškinti viską, net ir smulkiausias smulkmenas.
• Pauzės – kai žmogus baigia kalbėti, pristabdykite. Tai suteikia galimybę mąstyti, suvokti, suvokti ir ką nors pridėti prie istorijos.
• Suvokimo komunikacija – kitaip tariant, tai galimybė informuoti pašnekovą, kad supratote, ką jis jums pasakė, jo emocijas ir būseną. „Suprantu, kaip tu dabar esi įskaudintas ir įskaudintas. Aš noriu tavęs verkti ir gailėtis“.
• Minties vystymas – bandymas pakelti ir judėti toliau pagrindinės pašnekovo minties ar minties eigą.
• Suvokimo ataskaita – klausytojas praneša savo pašnekovui, kokį įspūdį jis paliko bendravimo metu. Pavyzdžiui, „Jūs kalbate apie dalykus, kurie jums labai svarbūs“.
• Jausmų refleksija – tai emocinės pašnekovo pozicijos išreiškimas, pagrįstas klausytojo pastebėjimais ne tik tuo, ką kalba pašnekovas, bet ir tuo, ką išreiškia jo kūnas „Matau, kad tau tai rūpi...“
• Žinutė apie savęs suvokimą – klausytojas pasakoja pašnekovui, kaip pasikeitė jo būsena išklausius „Mane įskaudino tavo žodžiai“
• Pokalbio eigos komentarai – klausytojas praneša, kaip įprasminti pokalbį kaip visumą. „Atrodo, kad pasiekėme bendrą problemos supratimą“
• Apibendrinant – atliekami tarpiniai rezultatai to, ką pašnekovas pasakė per monologą „Taigi, aptarėme: gaisrinių siurblių bandymai...“

Aktyvaus klausymo technikos lentelėje

Aktyvaus klausymosi technika

"Jei aš jus teisingai suprantu, tada..."

„Apibendrinant tai, kas buvo pasakyta, tada...“

1. "Uh-huh" - sutikimas.

Tai paprasčiausia aktyvaus klausymosi technika. Kiekvienas juo naudojasi beveik intuityviai. Pokalbio metu rekomenduojama periodiškai linktelėti galva, pasakyti „taip“, „uh-huh“, „uh-huh“ ir pan. Taip elgdamiesi pranešate savo pašnekovui, kad jo klausotės ir domitės juo. Pavyzdžiui, kai apie ką nors kalbate telefonu, pašnekovo pasitelkus tokias technikas galite suprasti, kad jūsų klausomasi. Tyla per visą istoriją privers jus suabejoti jūsų partnerio susidomėjimu jūsų informacija.

Tai būtina pokalbyje, kad padėtų pašnekovui išsikalbėti iki galo. Pirma, žmogui dažnai reikia laiko suformuluoti savo mintis ir jausmus, antra, pauzės išlaisvina pokalbį nuo nereikalingos ir nereikalingos informacijos. Pavyzdžiui, pasakodamas istoriją žmogus greičiausiai ją įsivaizduoja. Ir norint perkelti vaizdinį vaizdą į žodinį pasakojimą, reikia parinkti tinkamus žodžius. O pauzės čia yra būtina priemonė įvaizdžiui „paversti“ žodžiu.

Yra dviejų tipų klausimai: uždari ir atviri.

Uždarieji klausimai tinkami ne tada, kai norima gauti kuo daugiau informacijos iš pašnekovo, o kai reikia paspartinti sutikimo ar anksčiau pasiekto susitarimo patvirtinimo gavimą, patvirtinti ar paneigti savo prielaidas. Į tokio tipo klausimus reikia atsakyti „taip“ arba „ne“. Pavyzdžiui, galite užduoti tokius klausimus: „Ar šiandien valgėte?“, „Ar tu sveikas?“, „Ar jau seniai čia? – Ar buvai vienas? ir tt

Atviriems klausimams būdinga tai, kad į juos negalima atsakyti „taip“ arba „ne“. Jie reikalauja tam tikro paaiškinimo. Paprastai jie prasideda žodžiais: „kas“, „kas“, „kaip“, „kiek“, „kodėl“, „kokia jūsų nuomonė“. Užduodami tokio tipo klausimus pašnekovui leidžiate manevruoti, o pokalbiui pereiti nuo monologo prie dialogo. Tokie klausimai gali būti tokie: „Ką šiandien valgėte?“, „Kaip jautiesi?“, „Kiek laiko čia buvai?

Tai tos pačios minties formuluotė, bet skirtingais žodžiais. Perfrazavimas leidžia kalbėtojui suprasti, kad jis suprantamas teisingai. O jei ne, jis turi galimybę laiku pakoreguoti. Perfrazuodami sutelkite dėmesį į pranešimo prasmę ir turinį, o ne į ją lydinčias emocijas.

Perfrazavimas gali prasidėti šiomis frazėmis:

- „Jei gerai suprantu, tai...“;

– „Pataisyk mane, jei aš klystu, bet tu taip sakai...“;

– „Kitaip tariant, tu manai, kad...“;

Ši technika tinkama, kai kalbėtojas logiškai užbaigia vieną iš pasakojimo fragmentų ir kaupia mintis tęsti. Jūs neturėtumėte jo pertraukti, kol istorijos fragmentas nebus baigtas.

Pavyzdžiui, jūsų pašnekovas pasakoja, kad kartą grįžo pavargęs namo, padėjo portfelį ir nusiavė batus, o įėjęs į kambarį pamatė sulaužytą vazoną su gėlėmis, gulintį ant grindų, o jo mylima katė. sėdėjo šalia, bet jis aš nusprendžiau jos nebausti, nors buvau labai nusiminęs. Šiuo atveju perfrazavimo techniką galima panaudoti taip: jei gerai suprantu, tai grįžęs namo pamatėte sulaužytą gėlių vazoną ir šalia jo savo katę. Tačiau, nepaisant to, kad jus nuliūdino tai, ką pamatėte, nusprendėte nebausti savo augintinio.

Ši technika apibendrina pagrindines idėjas ir jausmus. Tai tarsi išvada iš visko, ką žmogus jau pasakė. Apibendrinanti frazė vaizduoja pašnekovo kalbą „sugriuvusia“ forma. Ši aktyvaus klausymosi technika iš esmės skiriasi nuo perfrazavimo, kurios esmė, kaip prisimenate, yra kartoti priešininko mintis, bet savais žodžiais (tai parodo pašnekovui mūsų dėmesį ir supratimą). Apibendrinant, iš visos pokalbio dalies paryškinama tik pagrindinė mintis, kuriai būdingos tokios frazės:

– „Pagrindinė jūsų mintis, kaip suprantu, yra ta...“;

- "Jei aš apibendrinsiu tai, kas buvo pasakyta, tada..."

Pavyzdžiui, jūsų viršininkas pasakė, kad „dėl to, kad santykiai su kolegomis iš Italijos tapo įtempti ir gali kelti konflikto grėsmę, reikia vykti į komandiruotę deryboms, užmegzti su jais ryšius ir bandyti sudaryti sutartį“. Čia apibendrinimo technika skambėtų taip: „norėdamas apibendrinti tai, kas buvo pasakyta, jūs prašote manęs vykti į Italiją, kad užmegzčiau ryšį su kolegomis ir sudaryčiau su jais susitarimą“.

Grupė suskirstyta į tris. Pirmasis trijulės žmogus pasakoja istoriją, antrasis klausosi naudodamas aktyvaus klausymosi technikas, trečiasis stebi ir pateikia grįžtamąjį ryšį, kaip tai atrodė iš šalies. Darbo pabaigoje kiekviena iš trijų šalių dalijasi savo jausmais. Visiems trynukams atlikus pratimą, vyksta grupinė diskusija.

– Ar buvo sunku klausytis? Kodėl? Kas tave sustabdė?

– Ar buvo lengva, ar malonu pasakyti?

– Kokias technikas naudojote, kad parodytumėte kalbėtojui, kad jo klausote ir suprantate?

Kuri technika jums buvo ypač sunki?

– Ar kalbėtojas jautėsi „išgirstas“?

Ryšys apima „prisijungimą“ prie žmogaus per tam tikrus „kanalus“: intonaciją, kalbos greitį ir kvėpavimą.

Tie patys žodžiai, tariami skirtingomis intonacijomis, gali perteikti skirtingas reikšmes, netgi priešingas. Netgi paprasčiausias žodis „taip“ su skirtingomis intonacijomis gali neigti. Intonacija geba perteikti gilias emocijas (liūdesį, gailestį, švelnius jausmus ir kt.) bei įvairias būsenas (abejingumą, smalsumą, ramybę, pyktį, nerimą ir kt.). Todėl norint teisingai suprasti, labai svarbu stebėti savo intonaciją.

Pavyzdžiui, frazė „malonu tave matyti“ gali turėti skirtingas reikšmes su skirtingomis intonacijomis. Vienu atveju suprantame, kad žmogus nuoširdžiai džiaugiasi mus pamatęs, o kitu, kad ši frazė buvo pasakyta tik iš mandagumo.

Bendraujant su auka, prisijungimas intonacija kartais duoda kolosalų rezultatą tarp jo ir jūsų, sukuriant giminystės, panašumo ir aukos būklės supratimo įspūdį, o tai labai palengvina tolesnį bendravimą su juo.

Tempas apima kalbos greitį apskritai, atskirų žodžių ir pauzių trukmę.

Per greita kalba gali rodyti susijaudinimą ir didelę vidinę įtampą, netgi tam tikrą nervingumą. Per lėta ir vangi kalba gali rodyti prislėgtą, apatišką žmogaus būseną. Tačiau norint nustatyti, kokia būsena iš tikrųjų šiuo metu vyrauja mūsų pašnekove, vien šio faktoriaus nepakanka, nes kai kuriems žmonėms dėl temperamentingų savybių greitas ar lėtas kalbos tempas yra kasdienybė. Jei aukos kalba labai greita, galime palaipsniui, mažindami savo tempą, šiek tiek sumažinti priešininko nervingumą ir vidinę įtampą.

„Prisijungus“ prie pašnekovo kvėpavimo, viena vertus, daug lengviau kalbėtis tuo pačiu tempu su pašnekovu (kadangi kalbos greitis priklauso nuo kvėpavimo), kita vertus, tampa įmanoma pakeisti jo emocinę būseną. būseną keisdamas ir tempą, ir jo kvėpavimą. Pavyzdžiui, į jūsų kambarį įsiveržia piktas draugas, kažkuo pasipiktinęs. Jo kalba greita, kvėpavimas greitas. O šioje situacijoje, norint pajusti, kad girdi žmogų ir supranti jo jausmus, būtina tiek emociškai, tiek kvėpavimo dažnyje prie jo prisijungti, vesti dialogą su juo. Supratę, kad įvyko sąveika, turite sumažinti kvėpavimo dažnį ir emocinį kalbos foną. Po kurio laiko pamatysite, kad pašnekovas su jumis kalba taip pat.

Sąvoka „empatija“ reiškia žmogaus gebėjimą patirti emocijas, kurios kyla kitam žmogui bendraujant su juo. Tai gebėjimas įsivaizduoti save kito vietoje ir suprasti jo jausmus, norus, idėjas ir veiksmus.

Norint užmegzti efektyvią sąveiką, reikia naudoti „jausmų atspindėjimo“ techniką, tada pokalbis tampa nuoširdesnis, atsiranda supratimo ir empatijos jausmas, pašnekovui kyla noras tęsti kontaktą. „Jausmų atspindėjimo“ technika apima dvi kryptis:

Kai įvardini jausmus, kuriuos išgyvena žmogus, supranti jį ir „įsigilini“ į jo jausmus, pašnekovas pajunta „sielų giminystę“, pradeda labiau tavimi pasitikėti ir bendravimas pereina į kokybiškai naują lygmenį.

Kalbėjimas apie savo jausmus gali išspręsti kelias problemas vienu metu. Pirma, neigiamus jausmus ir išgyvenimus gali žymiai sumažinti pats faktas, kad šie jausmai išreiškiami. Antra, pats pokalbis tampa nuoširdesnis. Ir trečia, tai skatina pašnekovą atvirai reikšti savo jausmus.

Klausymosi metu svarbu nepamiršti ir vokalinių savybių žmogaus, pokalbio metu patiriančio nerimo būseną ar nervinę įtampą.

Tokios savybės gali būti:

• netikėti balso spazmai – tai gali rodyti vidinę įtampą;
• Dažnas kosulys gali pasakyti apie apgaulę, nepasitikėjimą savimi ir nerimą. Tačiau nereikia pamiršti, kad kosulys gali būti kvėpavimo takų ligų, pavyzdžiui, bronchito, pasekmė;
• staigus juokas, netinkamas šiai akimirkai – gali apibūdinti įtampą, nekontroliavimą to, kas vyksta.

Į visas šias ypatybes, žinoma, reikia atsižvelgti pokalbio metu, tačiau nepamirškite, kad kiekvienas žmogus ir jo reakcija yra individualūs ir ne visada reiškia tą patį.

– Prisiminkite, ar jūsų patirtyje buvo atvejų, kai jūsų interpretacija apie žmogaus būklę, remiantis išoriniais požymiais, buvo klaidinga?

– Kaip savo kūryboje galėtumėte atsižvelgti į tokias išorines apraiškas?

Kaip ir bet kuris kitas metodas, aktyvus klausymasis turi savo spąstų, vadinamųjų dažnų klaidų.

Pažvelkime į kai kuriuos iš jų:

• noras patarti;
• noras užduoti aiškinamuosius klausimus.

Pirmasis gali būti pavojingas, nes žmogaus psichologinės gynybos mechanizmai gali „suveikti“ išklausius jūsų patarimus.

Rezultatas:

• pirma, žmogus greičiausiai atmes jūsų siūlomą patarimą (kad ir koks jis geras būtų), arba atsakomybė už sprendimą persikels jums;
• antra, galimas jau užmegzto kontakto sunaikinimas.

Taip pat nerekomenduojama užduoti daug aiškinamųjų klausimų dėl šių priežasčių:

• pirma, yra didelis pavojus nutolti pokalbį nuo žmogui nerimą keliančios temos;
• antra, užduodamas klausimus prisiimi atsakomybę už pokalbį ant savęs, daug kalbi pats, užuot suteikęs galimybę pasisakyti savo pašnekovui (aukai).

Kaip galite pasakyti, ar aktyvaus klausymo metodas padėjo jums darbe?

Yra keletas rodiklių, lemiančių sėkmingą šio metodo naudojimą pokalbyje:

1. Pažanga sprendžiant pašnekovo problemą.

Žmogus, kalbėdamas, pradeda matyti galimas išeitis iš probleminės situacijos.

1. Matomas neigiamų išgyvenimų intensyvumo sumažėjimas.

Čia galioja taisyklė, kad sielvartas, pasidalintas su kuo nors, tampa dvigubai lengvesnis, o džiaugsmas – dvigubai didesnis. Jei žmogus pradeda daugiau kalbėti apie save ar apie jį dominančią problemą, tai dar vienas aktyvaus klausymosi efektyvumo rodiklis.

Aktyvaus klausymosi tipai

Pokalbių palaikymas naudojant trumpus garso įrašus ar frazes (taip..., aha... ir t. t.)

Proceso metu atspindime kliento istorijos turinį ir jo jausmus.

Pristatymas pasiekiamas paspaudus mygtuką ATSISIŲSTI

Aktyvus klausymas. Aktyvaus klausymo technikos

Laba diena, mieli draugai. Šiandien kalbėsime apie tokį svarbų pardavėjui (ir ne tik pardavėjui) įgūdį – gebėjimą išklausyti ir išgirsti klientą. Psichologijoje ši technika vadinama „aktyviu klausymu“.

Kam naudojama „aktyvaus klausymosi“ technika?

Tikrai bent kartą buvote atsidūrę situacijoje, kai kažką pasakojate, o pašnekovas (mama, draugė, vyras, sesuo) galvoja apie kažką savo, nekreipdamas dėmesio į jūsų žodžius. Žinoma, noras pasidalinti kažkuo svarbaus su šiuo žmogumi dingsta jei ne visam laikui, tai ilgam. Tikrai jūsų pašnekovas nebuvo susipažinęs su aktyvaus klausymosi taisyklėmis.

• sukurti komforto ir pasitikėjimo atmosferą,
• parodyti dėmesį pašnekovui, parodyti, kad jis yra išgirstas ir suprastas,
• geriau prisiminti pokalbio turinį ir valdyti jo emocinę pusę,
• paskatinti pašnekovą tolimesniam pokalbiui, padėti jam suvokti ir išreikšti savo jausmus ir išgyvenimus.

Pažiūrėkime, kaip teisingai klausytis pašnekovo.

Aktyvaus klausymosi taisyklės

Sukurkite pašnekovui patogias sąlygas, kad jis jaustų, jog jus domina pokalbis (išjunkite telefoną, pasirinkite vietą, kur jūsų netrukdys, jei įmanoma, atsikratykite pašalinio triukšmo). Sutikite, kad pokalbis pavyktų, reikia mokėti susikaupti, susikaupti, nesiblaškant pašalinių dirgiklių. Jei telefonas ant stalo suskamba kas minutę ir jus blaško pokalbiai, įprastas bendravimas neveiks.

Imkitės aktyvios atviros pozos. Tai skatina bendravimą ir protinį susikaupimą (atpalaiduotas kūnas atpalaiduoja smegenis, todėl venkite minkštų kėdžių ir sofų). Bendraudami nesukryžiuokite rankų ir kojų, nedarykite rankomis vertikalių judesių, neatitraukite kūno nuo pašnekovo, nedėkite rankų už galvos ir neatsiloškite į sėdynę, nekelkite kojų. ant stalo ar kitų paviršių.

Nesėdėkite priešais pašnekovą, geriau atsisėskite šalia jo maždaug metro atstumu, šiek tiek pakreipkite liemenį link jo. Tarp jūsų neturėtų būti jokių kliūčių, tokių kaip rašomasis stalas. Kojos turi stovėti tiesiai, visas padas yra ant grindų, keliai gali būti šiek tiek atskirti (ne daugiau kaip 10 centimetrų, tai galioja ne tik moterims, bet ir vyrams). Jūsų rankos turi laisvai remtis į stalą arba ant kelių, kaip jums patogu, bet ne užraktu.

Gestais ir veido išraiškomis patvirtinkite, kad girdite ir suprantate pašnekovą. Tai gali būti linktelėjimai, trumpi žodžiai, tokie kaip „taip“, „taip“, „suprantu“. Taip pat galite pakartoti paskutinius pašnekovo žodžius, atkartoti prasmę, perfrazuoti (perpasakoti jo mintį savais žodžiais, perkeliant prasmę savo naudai).

Visą dėmesį sutelkite į pašnekovą, palaikykite su juo akių kontaktą (tačiau nebūkite įkyrūs, nežiūrėkite per arti, tiesiai į akis, nes tai gali būti priimta kaip priešiškumo ženklas ir neabejotinai išgąsdins pašnekovą). Tegul jūsų akys yra tame pačiame lygyje kaip ir kito žmogaus. Jei pokalbio metu apsidairysite aplinkui, greičiausiai jūsų dėmesys greitai nukryps ir prarasite pokalbio giją.

Pokalbio metu nesiblaškykite nuo pašalinių dalykų, venkite nevaldomų erzinančių veiksmų (dokumentų studijavimas, bakstelėjimas pirštais ar rašikliu į stalą, čežantis popierius, atsainiai piešimas sąsiuvinyje, plaukų sukimas ant piršto). Kartais situacija susiklosto taip, kad reikia susirasti sąskaitą faktūrą arba pasirašyti dokumentą. Atidėkite „greta esančius“ dalykus – juos galima padaryti pokalbiui pasibaigus. Bet kokie pašaliniai veiksmai, nesusiję su pokalbiu, atitraukia dėmesį nuo pokalbio, prarandama koncentracija, o tai, žinoma, neigiamai veikia pokalbio eigą.

Parodykite savo pašnekovui, kad klausotės su malonumu ir susidomėjimu. Jūsų pozos ir gestai turėtų rodyti jūsų susidomėjimą pokalbiu. Paskatinkite pašnekovą išsamiai papasakoti viską nuo pradžios iki galo (tam reikia labai atidžiai ir įdomiai klausytis).

Turite klausytis ir išgirsti savo pašnekovą. Tylėkite, kai kalba jūsų pašnekovas – jūs negalite jo klausyti ir negirdėti, jei kalbate patys. Susikoncentruokite į jo žodžius, šiuo metu neleiskite sau galvoti apie nieką kitą. Stenkitės suprasti kito žmogaus požiūrį.

Netardykite su šališkumu. Kurkite sakinius teigiama forma. Periodiškai darykite pertraukas ir duokite kitam asmeniui laiko pagalvoti.

Supraskite pašnekovo pasakojimo logiką, prisiminkite pagrindines mintis (vargu ar pavyks viską atsiminti, o tai nebūtina). Jei nepasikliaujate savo atmintimi, galite užsirašyti užrašų knygelėje. Nereikėtų užsirašyti – pašnekovas gali tapti uždaras ir gausite mažiau informacijos.

Stenkitės suprasti ne tik pašnekovo žodžius, bet ir jausmus, pastatydami save į jo vietą. Paprastai žmonės išreiškia jausmus ir perteikia mintis visuotinai priimtomis frazėmis, vadovaudamiesi socialinėmis normomis. Pabandykite iššifruoti jų reikšmę. Nebijokite daryti neteisingų prielaidų apie tai, kaip jaučiasi kitas asmuo. Jei kažkas negerai, kitas asmuo jus pataisys.

Lavinkite savo stebėjimo galias, stebėkite ne tik žodinius, bet ir emocinius pašnekovo signalus. Tai svarbu, nes didžioji žmonių sąveikos dalis yra paremta emocijomis.

Atminkite, kad ir jūs, ir jūsų pašnekovas yra abipusiai atsakingi už jūsų bendravimą. Parodykite kitam asmeniui, kad jūs tikrai klausotės ir suprantate. Tai galima padaryti naudojant patikslinančius klausimus, aktyvias emocijas ir kitus kiekvienu atveju tinkamus metodus. Sutikite, kaip jūsų pašnekovas sužinos, kad jūs jį suprantate, jei jūs pats savo veiksmais jam to neparodysite?

Būkite kantrūs, nepertraukite kalbėtojo, neskubinkite jo. Suplanuokite susitikimą taip, kad turėtumėte pakankamai laiko visapusiškam pokalbiui, neskubėdami ir neskubėdami. Ramiai reaguokite į viską, ką sako kitas žmogus. Neleiskite sau asmeninių vertinimų ir komentarų apie tai, kas buvo pasakyta.

Valdykite savo emocijas (ypač neigiamas emocijas). Susierzinęs žmogus dažnai neteisingai interpretuoja pašnekovo žodžius ir į juos reaguoja pernelyg emocingai, o užsiėmimas ir emocinis susijaudinimas trukdo klausytis ir girdėti pašnekovą. Jei jo žodžiai ar veiksmai paveiks jūsų jausmus, pasakykite jam taip taktiškai, išsiaiškinkite situaciją ir pokalbis grįš į reikalus.

Elkitės teisingai – nekritikuokite, nevertinkite, nesiginčykite. Pasistenkite pritariamai reaguoti į pašnekovo žodžius – tai padės jam tiksliau reikšti savo mintis. Priešingai, bet kokia neigiama jūsų reakcija sukels gynybinę reakciją, netikrumo, atsargumo jausmą, o pašnekovas „užsivers“. Atgauti pasitikėjimą ir vėl jį „prakalbinti“ nebus lengva. Jei suprantate, kad pašnekovas nėra nusiteikęs pokalbiams ir atvirumui, palikite jį ramybėje.

Pasistenkite suprasti pašnekovo tikslus. Pavyzdžiui, jis gali norėti iš jūsų gauti nuolaidą ar apmokėjimą dalimis, palankesnes pristatymo sąlygas, pakeisti jūsų nuomonę tam tikru klausimu ar įtikinti jus imtis tam tikrų veiksmų. Tokiu atveju jūsų veiksmai bus geriausias atsakymas jūsų pašnekovui.

Išsiaiškinkite savo blogus bendravimo įpročius ir sulaužykite juos. Blogi įpročiai apsunkina aktyvų klausymąsi. Pabandykite nustatyti savo įpročius, klaidas, stipriąsias ir silpnąsias puses. Kad jums būtų lengviau analizuoti savo veiksmus ir nustatyti klaidas, atsakykite į šiuos klausimus:

• Kaip greitai pradėjęs pokalbį darote išvadas apie kitą žmogų?
• Darai skubotus vertinimus ir išvadas, iki galo neišklausęs pašnekovo?
• Ar sutelkiate dėmesį į išvaizdos ir kalbos klaidas?
• Ar klausai nežiūrėdamas į žmogų?
• Ar dažnai pertraukiate pašnekovą?
• Ar dažnai savo pašnekovui rodote puikų dėmesį, kai galvojate apie visai kitus dalykus?

Savo įpročių, ypač neigiamų, žinojimas yra pirmas žingsnis siekiant juos ištaisyti ir tobulinti save.

Aktyvaus klausymo technikos

Atviri klausimai leidžia gauti kuo daugiau informacijos iš pašnekovo, nes jie reiškia išsamų atsakymą (daugiau apie atvirus klausimus skaitykite šiame straipsnyje), taip pat parodo susidomėjimą pokalbiu:

• „Kaip tu jautiesi...“
• "Ką planuoji daryti, jei..."
• „Kaip jūsų įmonėje veikia pristatymo paslauga?

Paaiškinimas. Jūs prašote pašnekovo patikslinti tam tikrus savo teiginių punktus, jei abejojate, kad juos teisingai supratote, kad gautumėte išsamią informaciją tam tikrais klausimais, išreikštumėte susidomėjimą):

• "Tai labai įdomu, ar galėtumėte paaiškinti..."
• „Jei gerai suprantu, tu manai, kad...“
• „Galėtumėte paaiškinti, ką tai reiškia jums... (greita, brangu, kokybiška...)“
• „Jei ne paslaptis, kuo remdamasis padarėte tokią išvadą?
• „Prašau, būk sąžiningas su manimi, kas tau visiškai netinka? (Ar tu kažkuo abejoji? Ar kažkas tave trikdo?).“

Perfrazuojant galima įsitikinti, ar teisingai supratote pašnekovą, gauti išsamios informacijos tam tikrais klausimais, parodyti susidomėjimą, dėmesį ir pagarbą pašnekovo žodžiams. Norėdami tai padaryti, trumpai perteikite pašnekovo prasmę savo žodžiais, bet ne žodis po žodžio, kad jis tęstų paaiškinimą:

• „Tai yra, kitaip tariant...“
• "Taigi, ar manote, kad tai svarbu..."
• "Taigi, jūs turite omenyje... Ar viskas teisinga?"

Loginė pasekmė - loginės pasekmės iš pašnekovo teiginių, toliau plėtojant jo išreikštą prasmę (kartojant svarbu kalbėti su teigiama emocine nuostata):

• „Remiantis tuo, ką pasakėte, jums svarbios produkto garantijos...“
• „Jei gerai suprantu, jums svarbu, kad prekes pristatytume į jūsų sandėlį...“

Užuojauta (empatija) – tai prisijungimas prie pašnekovo emociniame (empatiniame) lygmenyje, siekiant sukurti su juo pasitikėjimo kupinus santykius, tiksliausiai atspindint jo jausmus, emocijas ir išgyvenimus, parodyti užuojautą, pripažinti pašnekovo svarbą ir išreikšti pagarbą jo nuomonei. . Pripažinkite pašnekovo jausmų svarbą jums, išsakykite dėkingumą už jo pastangas ir veiksmus, užduokite klausimus, kurie sustiprina ar slopina emocijas:

• „Jūsų žodžiais tariant, jaučiau abejonę (nerimą, nepasitikėjimą, susirūpinimą...)“
• „Man atrodė (man atrodo), kad tave kažkas jaudina“
• „Aš vertinu jūsų norą išspręsti šią problemą“.
• „Matau, kad tau kažkas trukdo (ar kažkas trukdo apsispręsti? Gal reikia papildomos informacijos?)“

Veidrodis leidžia demonstruoti dėmesį ir pagarbą pašnekovo žodžiams, atkreipti jo dėmesį į tai, kas tau buvo svarbu, suteikti jam galimybę išgirsti save iš šalies ir padėti pamatyti kitus pokalbio aspektus. Pakartokite jums reikšmingiausius pašnekovo žodžius arba pakartokite kelis paskutinius jo žodžius (būtinai kalbėkite pašnekovo kalba):

• – Tu ką tik pasakei, kad...
• – Grįžkime prie tavo žodžių...
• „Penkios įmonės, daugiau darbo vietų...“

„Aidas“ (citata) – tai pažodinis pardavėjo pagrindinių pašnekovo išsakytų minčių pakartojimas. Ši technika verčia pašnekovą aiškiai suformuluoti savo mintis, padeda išsiaiškinti problemos esmę ir sukuria padidėjusio pašnekovo dėmesio jausmą.

Klientas (žaislų parduotuvėje): „Ar turite ką nors tinkamo mergaitei?

Pardavėjas: „Mergai?

Klientas: „Taip, mano dukrai 6 metai“.

Pardavėjas (galvoja): „Šeši metai...“

Klientė: „Ji svajoja turėti didelį lėlių namelį“.

Pardavėjas: „Lėlių namas! Na, žinoma, šiuo metu turime nuostabų lėlių namelį su baldais tik jūsų dukrai. Ji bus patenkinta!"

Apibendrinimas padės sutelkti dėmesį į pagrindinius dalykus ir padaryti pokalbį iki logiškos baigties. Tam reikia trumpai išvardinti pokalbio metu nuskambėjusius svarbius faktus ir susisteminti pasiektus susitarimus.

• „Taigi, mes nusprendėme – vienas..., du..., trys... O dabar belieka nuspręsti paskutinį klausimą: kada įsigysite šį daiktą ir džiaugsitės jo kokybe. Nes matau, kad ji tau patiko.

Apibendrinimas (apibendrinimas) – tai visų svarbių idėjų pakartojimas sutirštinta, apibendrinta forma. Parodykite savo pašnekovui, kad kartu padarėte pažangą derybose ir sukūrėte pagrindą tolesniam bendradarbiavimui. Performuluoti ir išsakyti pagrindines derybų metu pasiektas idėjas ir susitarimus, apibendrinti ir padaryti išvadas. Tokiu atveju galite naudoti šias įvadines formas:

• „Taigi išsiaiškinome, kad jums svarbūs kriterijai renkantis yra...“
• "Apibendrinant tai, ką pasakėte, galime padaryti išvadą, kad norėtumėte..."

Naudokite šiuos paprastus aktyvaus klausymosi metodus, kad darbas su klientais būtų efektyvesnis.