Konfliktas ir konfliktinė situacija. Kas yra konfliktas ir kaip jis veikia? Funkcinės konflikto pasekmės

Konfliktinė situacija yra situacija, kai yra nesuderinami interesai.

Konfliktas – tai asmens, grupės ar organizacijos elgesys, trukdantis arba ribojantis kitą dalyvį siekti savo tikslų.

Konfliktinė situacija perauga į konfliktą dėl vieno asmens veiksmų, siekiant apriboti kito asmens galimybes realizuoti savo interesus. Norint apriboti kitą asmenį siekti savo tikslų, būtina viena ar kita forma panaudoti jėgą, pavyzdžiui, fizinę, teisinę, moralinę.

Priverstinė sąveika yra veiksmas, susijęs su kito dalyvio ribojimu siekiant savo tikslų.

Taigi stipri įtaka, pavyzdžiui, kreipiantis į teismų sistemą, yra nepakeičiama konflikto pusė.

Šiandieninėje dinamiškoje verslo aplinkoje mažai tikėtina, kad visų dalyvių interesai visą laiką bus suderinti. Labiau tikėtina, kad nuolat atsiranda interesų neatitikimo taškų. Todėl šiuolaikinėmis verslo sąlygomis konfliktinės situacijos yra neišvengiamos. Jums tereikia mokėti jas išspręsti, nenuvesdami į destruktyvių konfliktų stadiją.

Skirtumas tarp konfliktinės situacijos ir konflikto parodytas pav. 1.

Labai svarbu sugebėti konfliktinės situacijos nepaversti konfliktu: jėgos poveikis dažniausiai siejamas su emociniais išgyvenimais. Emocinę nuotaiką galima pradėti palaikyti autonomiškai, konfliktą paverčiant savarankiška būsena. Jei konfliktinė situacija jau peraugo į konfliktą, tuomet labai svarbu dirbti su emocine dalyvių nuotaika. Gebėjimas spręsti konfliktus priklauso nuo sugebėjimo pakeisti dalyvių tarpusavio supratimą iš priešų į partnerius.

Šia technika sukurta rusų liaudies pasaka, kurioje uošvė, nusprendusi nunuodyti uošvę, nuėjo pas gydytoją gėrimo. Gydytoja davė gėrimo, bet kartu patarė marčiai prižiūrėti anytą, kad ji nieko neįtartų. Po kurio laiko anyta ir marti susidraugavo...

Kas iš tikrųjų atsitiko? Gydytojas privertė uošvę žvelgti į uošvę kaip į savo dukrą, o marti – kaip į pasmerktą senyvo amžiaus moterį, gyvenančią paskutines dienas. Dėl to abi moterys viena į kitą ėmė žiūrėti ne kaip į priešes, o kaip į partneres.

Konfliktinei situacijai būdingi interesai ir pareigos. Fiksavimas pozicijose dėl jų nelankstumo gali trukdyti konstruktyviai spręsti problemas ir paskatinti ryžtingus metodus.

Susidomėjimas yra trokštamas tikslas, o pareigos – formali interesų išraiška.

Tas pats susidomėjimas gali būti išreikštas skirtingomis pozicijomis. Taigi toks pat marios interesas ramiam gyvenimui gali būti išreikštas šiomis pozicijomis:

• gyventi atskirai nuo uošvės;
• turėti gerus santykius su uošve.

Interesas ir pozicija yra artimi, bet skirtingos sąvokos: tas pats interesas gali būti įrėmintas į skirtingas pozicijas. Be to, pozicija turi savų interesų, tokių kaip jos apsauga ir plėtra.

Pozicinė kova – tai kova siekiant išlaikyti ir pagerinti savo padėtį.

Pozicinės kovos rėmuose į interesus atsižvelgiama ne tiesiogiai, o netiesiogiai, per pozicijos vertinimą, o tai kelia pavojų nepaisyti savo interesų, pavergiant pozicijos interesus.

Išsivadavimas iš pozicinių stereotipų leidžia susikoncentruoti į interesus.

Pozicijų lygmenyje konfliktas yra savarankiškas. Interesų lygmenyje konfliktas lengvai išsprendžiamas.

Pagrindiniai interesų konfliktų sprendimo būdai yra šie:

• priėmus priverstinį sprendimą;
• atsisakant;
• kompromise;
• ieškant abipusiai naudingų variantų.

Pirmieji trys metodai yra pagrįsti žaidimo valdymu, paskutinis – atviru valdymu.

Žaidimo valdymas yra kontrolė, pagrįsta noru aplenkti savo partnerį.

Žaidimo valdymas neleidžia atvirai, nuoširdžiai diskutuoti apie problemas, nes savo stipriųjų ir silpnųjų pusių, galimybių ir grėsmių aptarimas gali suteikti partneriams papildomų kozirių.

Atviras valdymas – tai valdymas, paremtas siekiu pasiekti sąžiningą, abipusiai naudingą sprendimą.

Atviras valdymas apima nuoširdų jūsų stipriųjų ir silpnųjų pusių, galimybių ir grėsmių aptarimą, nes tik visos informacijos turėjimas leidžia išnaudoti visą konstruktyvų situacijos potencialą.

Žaidimų valdymas leidžia priimti mums naudingus sprendimus, tačiau dažniausiai per trumpą laiką. Faktas yra tas, kad žaidimo valdymas, pagrįstas informacijos slėpimu ir manipuliavimu, neleidžia išnaudoti viso turimo potencialo, todėl prarandama nemažai konkurencinių pranašumų.

Žaidimų valdymas neprisideda prie darbuotojų kūrybinių gebėjimų ugdymo ir moralinio klimato gerinimo, o tai lemia lėtesnį patirties kaupimą ir lėtesnį naujų technologijų įsisavinimą. Didėja prarastas pelnas, didėja darbuotojų kaita.

Negautas pelnas – nuostoliai dėl atsisakymo pasinaudoti galimybėmis, pavyzdžiui, atsisakymas įeiti į naują rinkos segmentą, potencialaus kliento praradimas.

Personalo kaita lemia įgytos patirties, žinių, įgūdžių praradimą, taigi ir papildomas išlaidas naujų darbuotojų paieškai, atrankai ir mokymui, mažėja produktyvumas ir blogėja darbo kokybė.

Atviras valdymas skatina:

1. abipusis pasitikėjimas;
2. tikėjimas įmonės potencialu;
3. interesų derinimas;
4. socialinio saugumo jausmas;
5. atlaisvinant darbuotojų potencialą.

Šios savybės ypač svarbios krizės, inovacijų, restruktūrizavimo, strateginės orientacijos pasikeitimo laikotarpiais.

Taigi atviras valdymas leidžia kurti ilgalaikius, patikimus, abipusiai naudingus santykius.

Rusų liaudies pasakose ir šnekamojoje kalboje žaidimo valdymas dažniausiai vadinamas gudrumu, o atviras valdymas – išmintis. Atviras valdymas leidžia pasiekti ilgalaikių, strateginių rezultatų, o žaidimo valdymas – tik taktinių ir operatyvinių (vidutinio ir trumpalaikių) rezultatų.

Žaidimo valdymo pavojus yra žmogaus proto nesugebėjimas visko numatyti. Kuo labiau pradedame manipuliuoti kitais, tuo labiau trukdome realizuoti jų potencialą, tuo daugiau mūsų dėmesio, jėgų ir energijos reikia situacijai kontroliuoti. Dėl to ima didėti mūsų nenumatytų veiksnių atsiradimo tikimybė.

Taip yra dėl to, kad sistemos, ypač susidedančios iš žmonių, sudėtingumas yra daug didesnis nei atskirų jos elementų sudėtingumas. Pasirodo, mes patys, būdami sistemos elementais, niekada nesugebėsime talpinti visos informacijos, reikalingos sistemai valdyti. Esame priversti prieiti prie išvados, kad savanoriškas standžių sistemų planavimas yra neįmanomas. Šią išvadą, viena vertus, pateikė Nobelio ekonomikos premijos laureatas Hayekas, kita vertus, šią išvadą pateikia Viešpaties žodžiai žmogui: „Mano valia nėra tavo valia, mano mintys nėra tavo mintys. “

Tuo pačiu metu galima valdyti labai sudėtingas sistemas. Tačiau šis valdymas neturėtų būti savanoriškas. Labai sudėtingų sistemų valdymas turėtų būti pagrįstas jose vykstančių saviorganizacijos procesų nustatymu. Po to galime skatinti naudingų procesų vystymąsi ir užkirsti kelią žalingiems. Taip pat turėtume stebėti ir skatinti sistemų derinimą. Tokį atviro valdymo metodą gerai apibūdina Jėzaus žodžiai „Mano Tėve“, jei įmanoma, tegul ši taurė praeina nuo manęs ne taip, kaip aš noriu, o kaip tu“ ir Jėzaus maldos žodžiai „; Ir Tavo valia tebūnie žemėje, kaip danguje...“ Tuo pačiu metu valdymas pradedamas suprasti kaip dalyvavimas Dievo apvaizdoje.

Kitas atvirojo valdymo analogas – gyvulių auginimas arba sodas. Negalime iš kiaulės išauginti karvės, o iš kriaušės – slyvos. Bet galime sukurti palankiausias sąlygas gyvuliams ir vaismedžiams vystytis, o nepalankiausias piktžolėms ir ligoms.

Konfliktas ir konfliktinė situacija

Bendra konflikto samprata

Organizacijose dirbantys žmonės skiriasi vienas nuo kito. Atitinkamai, jie skirtingai suvokia situaciją, kurioje atsidūrė. Suvokimo skirtumai dažnai lemia, kad žmonės nesutaria vienas su kitu. Šis nesutarimas kyla tada, kai situacija iš tiesų yra prieštaringa. Konfliktas apibrėžiamas tuo, kad vienos iš šalių (asmens, grupės ar visos organizacijos) sąmoningas elgesys prieštarauja kitos šalies interesams. Vadovas pagal savo vaidmenį dažniausiai yra bet kokio konflikto organizacijoje centre ir yra raginamas jį išspręsti visomis jam prieinamomis priemonėmis. Konfliktų valdymas yra viena iš svarbiausių lyderio funkcijų. Įvairių tipų konfliktams spręsti vadovai vidutiniškai skiria apie 20% savo darbo laiko. Norėdami efektyviai valdyti konfliktus, turite žinoti, kokie konfliktai egzistuoja, kaip jie kyla ir vyksta, ir kaip juos galima pašalinti.

Taigi konfliktas yra dviejų ar daugiau šalių, tai yra konkrečių asmenų ar grupių, prieštaravimas, kai kiekviena šalis įsitikina, kad jos požiūris ar tikslas yra priimtinas, ir neleidžia kitai šaliai to padaryti.

Egzistuoja nuomonė, kad konfliktas visada yra nepageidautinas reiškinys, jo reikia vengti ir nedelsiant jį išspręsti, kai tik atsiranda. Tiesą sakant, net ir efektyviai valdančiose organizacijose kai kurie konfliktai ne tik galimi, bet netgi pageidautini.

Taigi konfliktas gali būti funkcinis ir sukelti padidėjusį organizacinį našumą arba disfunkcinį ir sumažinti grupės bendradarbiavimą bei organizacinį efektyvumą. Konflikto vaidmuo daugiausia priklauso nuo to, kaip gerai jis valdomas. Norint suvaldyti konfliktą, būtina žinoti jo atsiradimo priežastis.

Konfliktų rūšys ir konfliktų lygiai organizacijoje

Konfliktinės situacijos priežasčių požiūriu išskiriami trys konfliktų tipai. Pirmasis – tikslų konfliktas. Šiuo atveju situacijai būdinga tai, kad dalyvaujančios šalys turi skirtingas vizijas apie pageidaujamą objekto būklę ateityje. Tokių konfliktų sprendimo būdų yra daug. Antrasis – konfliktas, kurį sukelia tai, kad dalyvaujančių šalių požiūriai, idėjos ir mintys apie sprendžiamą problemą skiriasi. Tokių konfliktų sprendimas reikalauja daugiau laiko nei konfliktų, susijusių su prieštaringais tikslais, sprendimas. Ir galiausiai trečiasis – jutiminis konfliktas, atsirandantis situacijoje, kai dalyviai turi skirtingus jausmus ir emocijas, kuriais grindžiami jų, kaip individų, tarpusavio santykiai. Žmonės tiesiog erzina vieni kitus savo elgesio, verslo ir bendravimo stiliumi. Tokie konfliktai yra sunkiausiai sprendžiami, nes jie kyla dėl priežasčių, susijusių su asmens psichika.

Organizacijoje yra penki konfliktų lygiai: individo viduje, tarp individų, grupės viduje, tarp grupių, organizacijos viduje. Šie lygiai yra glaudžiai susiję vienas su kitu.

Pirmasis tipas yra intrapersonalinis konfliktas. Jis gali būti įvairių formų. Viena dažniausių jo formų – vaidmenų konfliktas, kai vienam žmogui keliami prieštaringi reikalavimai, koks turi būti jo darbo rezultatas. Pavyzdžiui, parduotuvės skyriaus vadovas reikalauja, kad skyriuje visą laiką būtų pardavėjas, kuris teiktų informaciją ir teiktų paslaugas klientams. Vėliau jis išreiškia nepasitenkinimą, kad pardavėjas daug laiko skiria klientų aptarnavimui ir mažai dėmesio skiria skyriaus papildymui prekėmis. Kita situacija: tiesioginis vadovas – skyriaus vedėjas – nurodė prekybininkui paspartinti batų kokybės patikrą, o kokybės vadovas primygtinai reikalauja tobulinti avalynės kokybės patikrą, sulėtindamas technologinį procesą. Abu pavyzdžiai rodo, kad atlikėjams buvo pateiktos prieštaringos užduotys ir jie turėjo pateikti vienas kitą paneigiančius rezultatus. Pirmuoju atveju konfliktas kilo dėl prieštaringų reikalavimų pavaldiniui, antruoju – dėl vadovavimo vieningumo principo pažeidimo.

Antrasis tipas yra tarpasmeninis konfliktas (labiausiai paplitęs). Vadovams dažnai tenka ginti kolektyvo interesus (išteklių paskirstymas, laikas naudotis įranga ir pan.). Be to, visi mano, kad jie turi įtikinti savo viršininkus skirti jiems šiuos išteklius. Taip pat gali kilti dviejų specialistų susidūrimas dėl jų projektų įgyvendinimo. Taip pat galimas konfliktas tarp dviejų kandidatų į tą pačią laisvą vietą (poziciją), taip pat tarp asmenų, turinčių skirtingus charakterio bruožus, pažiūras ir vertybes.

Trečiasis tipas – konfliktas tarp individo ir grupės. Neformalios grupės nustato elgesio normas. Kiekvienas turi jų laikytis, kad būtų priimtas į šią grupę. Tačiau jei grupės lūkesčiai prieštarauja individo lūkesčiams, gali kilti konfliktas.

Konfliktas gali kilti ir dėl vadovo darbo pareigų. Vadovas gali būti priverstas imtis drausminių priemonių, kurios gali būti nepopuliarios tarp pavaldinių. Tada grupė gali smogti atgal – pakeisti požiūrį į lyderį.

Ketvirtasis tipas yra tarpgrupinis konfliktas, tai yra tarp grupių (formalios ir neformalios), taip pat tarp profesinės sąjungos ir administracijos. Funkcinės grupės dažnai konfliktuoja viena su kita dėl skirtingų tikslų. Pavyzdžiui, į klientus orientuotas pardavimo skyrius visada turi turėti dideles atsargas, kad galėtų įvykdyti užsakymus, o tai savo ruožtu padidina išlaidas ir dėl to prieštarauja finansų ir kitų skyrių interesams.

Tarporganizacinis konfliktas dažniausiai siejamas su opozicija ir susidūrimais, kylančiais dėl atskirų darbo vietų ar visos organizacijos projektavimo, taip pat dėl ​​formalaus valdžios paskirstymo organizacijoje. Yra keturi šio konflikto tipai: vertikalus, horizontalus, linijinis-funkcinis, vaidmuo. Realiame gyvenime šie konfliktai yra glaudžiai susipynę vienas su kitu, tačiau kiekvienas iš jų turi savo, gana ryškių bruožų. Taigi vertikalus konfliktas yra konfliktas tarp organizacijos valdymo lygių. Jos atsiradimą ir sprendimą lemia tie organizacijos gyvenimo aspektai, kurie veikia vertikalius ryšius organizacijos struktūroje: tikslai, galia, komunikacijos, kultūra ir kt. Horizontalusis konfliktas apima vienodo statuso organizacijos dalis ir dažniausiai veikia kaip tikslų konfliktas. Jį išspręsti labai padeda horizontalių ryšių plėtojimas organizacijos struktūroje. Linijinis-funkcinis konfliktas dažniau būna sąmoningo arba juslinio pobūdžio. Jos sprendimas siejamas su santykių tarp tiesioginės vadovybės ir specialistų gerinimu, pavyzdžiui, kuriant darbo grupes ar savarankiškas grupes. Vaidmenų konfliktas atsiranda, kai tam tikrą vaidmenį atliekantis asmuo gauna užduotį, kuri yra netinkama jo vaidmeniui.

3. Konfliktų priežastys ir jų pasekmės

Konfliktų priežastys įvairios. Pažvelkime į pagrindines priežastis.

1. Išteklių, kurie visada yra riboti, paskirstymas. Vadovybė siekia paskirstyti medžiagas, žmogiškuosius išteklius ir finansus įvairioms grupėms taip, kad kuo veiksmingiau būtų pasiekti organizacijos tikslai. Tuo pačiu kiekviena grupė nori gauti daugiau, o ne mažiau ir dėl to kyla konfliktas.

2. Užduočių tarpusavio priklausomybė. Jis egzistuoja visur, kur vienas asmuo ar grupė priklauso nuo kito asmens ar grupės, kad atliktų užduotį.

3. Tikslų skirtumai. Konfliktinės situacijos kyla, kai įmonė suskirstoma į padalinius, kurie tampa vis labiau specializuoti. Jie formuluoja savo tikslus ir gali skirti daugiau dėmesio jiems pasiekti, o ne visos organizacijos tikslams pasiekti.

4. Situacijos vertinimo ir nuomonių skirtumai. Tam tikros situacijos idėja priklauso nuo noro pasiekti tam tikrą tikslą. Užuot objektyviai vertinę situaciją, žmonės gali svarstyti tik tas alternatyvas ir situacijos aspektus, kurie, jų nuomone, yra palankūs jų grupės ir asmeniniams poreikiams. Pavyzdžiui, pavaldinys gali manyti, kad jis visada turi teisę reikšti savo nuomonę, o vadovas gali manyti, kad pavaldinys turi teisę išsakyti savo nuomonę tik tada, kai jo prašoma, ir be klausimo turi daryti taip, kaip jam liepta.

5. Elgesio ir gyvenimo patirties skirtumai. Tyrimai parodė, kad žmonės, turintys skirtingą gyvenimo patirtį (išsilavinimą, darbo patirtį, amžių ir socialines savybes), ne visada pasiekia visišką tarpusavio supratimą. Kai jie bendradarbiauja, kyla konfliktų.

6. Prastas bendravimas. Darbuotojai, neturintys informacijos, negali suprasti situacijos ar kitų požiūrio, todėl kyla konfliktas.

Konfliktų pasekmės gali būti funkcinės. Problema gali būti išspręsta visoms pusėms priimtinu būdu ir dėl to žmonės jausis labiau įsitraukę į problemos sprendimą. Tai savo ruožtu sumažina arba visiškai pašalina sunkumus įgyvendinant sprendimus: priešiškumą, neteisybę ir būtinybę veikti prieš savo valią. Kita konflikto pasekmė yra ta, kad būsimose situacijose šalys bus labiau bendradarbiaujančios, o ne priešiškos. Galimos ir svarbios konflikto pasekmės taip pat yra grupinio mąstymo ir paklusnumo sindromo tikimybės sumažėjimas, kai pavaldiniai neišsako idėjų, prieštaraujančių vadovų idėjoms.

Konfliktai, jei nerandate veiksmingo būdo jiems išspręsti, gali sukelti neigiamų pasekmių:

Padidėjusi darbuotojų kaita ir sumažėjęs darbo našumas;

Nenoras bendradarbiauti su kitomis grupėmis ateityje;

Per didelis lojalumas savo grupei ir neproduktyvi konkurencija su kitomis grupėmis; daugiau dėmesio skiriant konflikto „laimėjimui“, o ne problemos sprendimui.

4. Konfliktinių situacijų valdymo metodai

Yra keletas konfliktinių situacijų valdymo metodų, kurie skirstomi į struktūrinius ir tarpasmeninius.

Struktūriniai konfliktų sprendimo būdai yra šie:

Darbo reikalavimų išaiškinimas. Kiekvienam darbuotojui ir grupei turi būti paaiškinta, kokių rezultatų iš jų tikimasi, kas teikia ir kas gauna informaciją, kokia yra įgaliojimų ir atsakomybės sistema;

Koordinavimo ir integravimo mechanizmų naudojimas. Valdžios hierarchijos nustatymas leidžia supaprastinti žmonių sąveiką. Konfliktų valdyme svarbų vaidmenį atlieka tarnybos, kurios bendrauja tarp funkcinių grupių (užduočių grupės, susirinkimai) tarp padalinių;

Organizacijos masto, visapusiškų tikslų nustatymas. Šiems tikslams pasiekti reikalingos dviejų ar daugiau darbuotojų ar padalinių bendros pastangos. Taigi, jei trys pardavimo skyriaus sektoriai prieštarauja vienas kitam, tuomet reikėtų suformuluoti viso skyriaus tikslus. Taip pat aiškių tikslų nustatymas visai įmonei turėtų paskatinti padalinių vadovus priimti sprendimus, būtinus įmonės tikslams pasiekti, o ne tik jos padaliniams;

Naudojant atlygio sistemą. Darbuotojai, kurie prisideda prie organizacijos tikslų, padeda kitoms grupėms ir stengiasi spręsti problemas visapusiškai, turėtų būti apdovanoti. Tuo pačiu metu atlygio sistema neturėtų skatinti asmenų ar grupių nekonstruktyvaus elgesio.

Tarpasmeniniai konfliktų sprendimo būdai yra šie:

Vengimo metodas. Vadovas stengiasi nesivelti į konfliktines situacijas, kurios provokuoja prieštaravimų atsiradimą, nesileidžia į diskusiją klausimais, kurie kupini nesutarimų;

Išlyginimo būdas. Vadovas stengiasi išvengti konfliktinės situacijos apeliuodamas į solidarumo poreikį. Deja, šis metodas dažnai pamiršta apie konflikto esmę, bet ji išlieka. Emocijos ne išreiškiamos, o kaupiasi. Didėja tikimybė, kad galiausiai įvyks sprogimas;

Prievartos metodas. Lyderis naudoja galią, kad priverstų žmones priimti jų požiūrį. Šio metodo trūkumai yra: pavaldinių iniciatyvos slopinimas, galimybė, kad nebus atsižvelgta į visus svarbius veiksnius, nes pateikiamas tik vienas požiūris;

Kompromiso metodas, t.y. kitos pusės požiūrio priėmimas. Šis metodas yra labai vertinamas valdymo situacijose, nes sumažina blogą valią ir leidžia greitai išspręsti konfliktą. Tačiau kompromiso metodo naudojimas ankstyvoje konflikto, kilusio sprendžiant svarbią problemą, stadijoje gali trukdyti ieškoti alternatyvų;

Problemos sprendimo būdas. Šį metodą taikantis lyderis stengiasi rasti geriausią variantą konfliktinei situacijai išspręsti. Tyrimai patvirtino didelį šio požiūrio į konfliktų valdymą efektyvumą.

Sudėtingose ​​situacijose, kai požiūrių įvairovė ir tiksli informacija yra reikšmingi veiksniai, darantys įtaką sprendimų priėmimui, konfliktinių situacijų atsiradimas turi būti skatinamas ir valdomas problemų sprendimo metodais.

Taigi konfliktinės situacijos darbo kolektyvuose (grupėse) yra valdomos. Didelis vaidmuo juos įveikiant tenka lyderiams ir vadovams, kurie turi operatyviai identifikuoti kylančius konfliktus ir juos išspręsti.

Išvada

Interesų konfliktas ar susidūrimas dažnai identifikuojamas su priežastimi, dėl kurios reikia valdymo. Praktikos faktai šios išvados nepaneigia. Konfliktas kaip organizacinis procesas yra sudėtingas ir dinamiškas reiškinys.

Konfliktas gali vykti įvairiais lygmenimis: individo, grupės, organizacijos lygmeniu. Skirtingų lygių konfliktams išspręsti naudojami tinkami metodai ir stiliai. Struktūriniai ir tarpasmeniniai metodai gali būti sėkmingai naudojami sprendžiant organizacinius konfliktus.

Bibliografija

1. Andreeva G. M. Socialinė psichologija - M., 1996 m
2. Vikhansky O.S., Naumovas A.I. Vadyba – M., 1998 m
3. Vlasova N. Ir tu pabusi basa. Vadybos psichologijos vadovas: 1,2,3 dalys – M.: INFRA-M, 1994. –224 p.
4. Galkovich R.S., Nabokov V.I Vadybos pagrindai - M.: Infra - M, 1998.
5. Gerčikovas K.I. Vadyba - M., 1997 m
6. Daškovas L.P. ir kitas verslumas ir verslas: Vadovėlis - M.: Marketingas, 1995. - 284 p.
7. M. Meskonas. Vadybos pagrindai, 1994 m
8. Milner B.Z. Organizacijos teorija. Paskaitų kursas - M.: Infra - M, 1999 m
9. Robertas D. Hisrickas, Ralphas W. Jacksonas. Prekybos ir pardavimų vadyba, 1996 m
10. Shamkhalovas F.I. Amerikos valdymas. Teorija ir praktika - M., Nauka, 1993 m
11. Hosking A. Verslumo kursai - M., Tarptautiniai santykiai, 1993 m.

Būtina atskirti konfliktines situacijas ir konfliktus. Konfliktinė situacija – tai nesutarimų atsiradimas, tai yra norų, nuomonių, interesų susidūrimas. Diskusijos ar ginčo metu susidaro konfliktinė situacija. Ginčas – tai diskusija, kai jo dalyviai ne tik aptaria problemą, bet yra „gyvybiškai“ suinteresuoti ją išspręsti savo naudai, jei kita pusė nesutinka. Tačiau ginčui, kaip ir diskusijai, būdinga tai, kad abi pusės gerbia viena kitą ir demonstruoja taktą.

Induistų filosofai pristatė tokią argumentavimo taisyklę. Kiekvienas iš pašnekovų pirmiausia turi pareikšti savo priešininko mintį ginče ir tik gavęs patvirtinimą, kad viską suprato teisingai, gali ją paneigti. Jo pašnekovas turi pakartoti šių prieštaravimų esmę ir, gavęs patvirtinimą, kad jie suprasti teisingai, gali pateikti priešpriešinį.

Konfliktinėje situacijoje turite laikytis kelių taisyklių, tarp kurių yra:

Ginčo dalyko apribojimas; dėl neapibrėžtumo ir perėjimo nuo konkretaus klausimo prie bendro, sunku pasiekti susitarimą;

Atsižvelgiant į priešingos šalies žinių ir kompetencijos lygį šiuo klausimu; jei labai skiriasi kompetencijos lygis, ginčas ar diskusija bus neproduktyvūs, o jei nekompetentingas debatininkas užsispyręs, tai gali peraugti į konfliktą;

Atsižvelgiant į priešingos pusės emocinio susijaudinimo ir santūrumo laipsnį; jei ginčo dalyviai yra lengvai emociškai susijaudinantys ir užsispyrę, ginčas neišvengiamai peraugs į konfliktą;

Stebėdamas, kad ginčo įkarštyje nepradeda vertinti vienas kito asmeninių savybių.

Jei šių taisyklių nesilaikoma, ginčas perauga į konfliktą. Konfliktas – tai abipusiai neigiami santykiai, atsirandantys, kai susiduria norai,

225

nuomonės; Tai nesutarimai tarp žmonių, kuriuos apsunkina emocinė įtampa ir „santykių demonstravimas“.

Taigi bet koks konfliktas atspindi interesų ir nuomonių susidūrimą, tačiau ne kiekvienas pozicijų susidūrimas ir nuomonių bei norų susidūrimas yra konfliktas. Nepaisant emocinio diskusijų ir ginčų užtaiso, jie gali nevirsti į konfliktą, jei abi pusės, siekdamos rasti tiesą, svarsto klausimo esmę, o ne išsiaiškina „kas yra kas“. Žinoma, bet kurioje diskusijoje yra paslėpta konflikto „kibirkštis“, tačiau tam, kad „kibirkštis įžiebtų liepsną“, reikia tam tikrų sąlygų.

Konflikto vystymosi fazės

Yra dvi konflikto vystymosi fazės: konstruktyvus ir destruktyvus. Už konstruktyvus fazei būdingas nepasitenkinimas savimi, priešininku,

pokalbis, bendra veikla. Tai pasireiškia, viena vertus, pokalbio stiliumi – padidėjusiu emociniu kalbos tonu, priekaištais, pasiteisinimais, partnerio reakcijos ignoravimu, kita vertus, nekalbinėmis elgesio ypatybėmis: vengimu pokalbio, pokalbio nutraukimu. bendra veikla ar jos sutrikimas, sumišimas, staigus atstumo padidinimas su bendravimo partneriu, uždaros pozos priėmimas, žvilgsnio nukreipimas, nenatūrali veido išraiška ir gestai.

Tuo pačiu metu pokalbis išlieka dalykinės diskusijos rėmuose, nesutarimai netampa negrįžtami, o oponentai valdo save.

Destruktyvus Konflikto fazė prasideda tada, kai abipusis oponentų nepasitenkinimas vieni kitais, klausimo sprendimo būdais, bendros veiklos rezultatais peržengia tam tikrą kritinę ribą ir bendra veikla ar bendravimas tampa nekontroliuojami.

Šis etapas gali būti dviejų etapų. Pirmajam psichologiškai būdingas noras pervertinti savo galimybes ir nuvertinti priešininko galimybes, įsitvirtinti jo sąskaita. Tai taip pat siejama su kritinių pastabų nepagrįstumu, niekinančiomis pastabomis, žvilgsniais, gestais oponento atžvilgiu. Šias reakcijas pastarieji suvokia kaip asmeninį įžeidimą ir sukelia pasipriešinimą, t.y. atsakomąjį konfliktinį elgesį.

Jei konfliktuojantys nekeičia savo santykių taktikos, tai tokie susidūrimai tampa sistemingi, o subjektų negatyvizmas tampa vis atkaklesnis. Iškyla lėtinis konfliktas, apibūdinantis antrąjį destruktyvios fazės etapą.

Konfliktinių situacijų pasekmės

Konfliktinių situacijų pasekmės gali būti įvairios: konflikto prevencija, konflikto vengimas, jo išlyginimas, kompromiso ėjimas, susipriešinimo, prievartos atsiradimas.

Konfliktų prevencija Mokytojo ir mokinių santykiai daugiausia priklauso nuo jo paties. Visų pirma, mokytojas, kilus konfliktinei situacijai, turi neleisti iš savo pusės prielaidų konflikto vystymuisi:

226

ramiai kalbėkite su mokiniu ir, keisdami mokinio požiūrį į ką nors (pavyzdžiui, į kovą, garbės ir sąžiningumo sampratą ir pan.), įtikinėkite jį, o ne tvarką. Mokytojas turi pasirūpinti, kokiomis sąlygomis jo reikalavimas gali būti įvykdytas. Nedera per dažnai kelti reikalavimus, o jų išraiškos tvarką, jei įmanoma, geriau pakeisti kitomis formomis. Pavyzdžiui, klausimo formos reikalavimas („Ar tu padarei namuose tai, ką sakiau praeitą kartą?“) mokiniai suvokia kaip kontrolės formą, o ne kaip mokytojo reikalavimą. Reikalavimas gali būti išreikštas pareiškimu, įsitikinimu, kad studentas, žinoma, padarė tai, kas jam buvo liepta.

Siekdami išvengti konfliktų, patyrę mokytojai naudoja individualius pokalbius su mokiniais, kurių metu išsiaiškina savo pozicijas ir paaiškina savo. Šiuo atveju mokytojui reikia:

1) rodyti dėmesį mokiniui, pagarbą, užuojautą jam, toleranciją jo silpnybėms, santūrumą, ramų toną;

2) konstruoti frazes taip, kad jos sukeltų neutralią ar teigiamą mokinio reakciją;

3) nuolat teikti grįžtamąjį ryšį mokiniui, žiūrėti jam į akis, stebėti jo laikysenos ir mimikos pokyčius;

4) šiek tiek atitolinti pokalbio tempą, jei mokinys susijaudinęs ar kalba per greitai;

5) stenkitės mintimis atsidurti mokinio vietoje ir suprasti, kokie įvykiai jį atvedė į tokią būseną;

6) leisti mokiniui išsikalbėti, nepertraukinėti ir nebandyti jo perkalbėti;

7) sumažinti socialinį atstumą, prieiti prie jo ir pasilenkti, liesti, šypsotis;

8) pabrėžia tikslų ir interesų bendrumą, parodo mokinio susidomėjimą savo problemos sprendimu;

9) pabrėžti geriausias mokinio savybes, kurios padės jam įveikti konfliktinę situaciją ir susidoroti su savo būkle.

Tačiau ne visais atvejais konflikto galima išvengti. Mokytojo pagrįstas nepasitenkinimas, susierzinimas mokinių atžvilgiu, kurio jis negalėjo sutramdyti, ar mokinio nenoras suprasti mokytojo reikalavimų būtinumą, veda į tarpasmeninį konfliktą. Tada mokytojui tenka kita užduotis – užgesinti kilusį konfliktą, neleisti jam peraugti į lėtinį konfliktą ir į jį įsitraukti kitų mokinių ar visos klasės.

Konflikto vengimas kaip konfliktinės situacijos sprendimo būdas – tai vengimas išspręsti prieštaravimą, kilusį dėl laiko stokos, netinkamumo, nesavalaikiškumo ginčui ir pan. Šis metodas turėtų būti naudojamas siekiant išvengti pokalbio perkėlimo į konfliktą. Tačiau toks rezultatas yra tiesiog konfliktinės situacijos sprendimo atidėjimas. Kaltinamoji šalis vengia atviros konfrontacijos, leidžia priešingai šaliai „atvėsti“, palengvinti psichinę įtampą, apgalvoti savo pretenzijas. Kartais taip pat yra vilties, kad laikui bėgant viskas susitvarkys savaime (tai dažniausiai pastebima jauniems

13 skyrius. Konfliktų psichologija 227

mokytojai ir ilgamečiai mokytojai, laukiantys išėjimo į pensiją). Tačiau atsiradus naujai priežasčiai konfliktas vėl įsiplieskia.

Konflikto išlyginimas- tai sutinka su pretenzijomis, bet „tik šiam momentui“. „Kaltinamasis“ tokiu būdu bando nuraminti partnerį ir sumažinti emocinį jaudulį. Sako, kad buvo nesuprastas, ypatingų priežasčių konfliktui nėra, kažko nepadarė, nes staiga atsirado naujos aplinkybės. Tačiau tai nereiškia, kad jis sutiko su pretenzijomis ir suprato konflikto esmę. Tiesiog šiuo metu jis demonstruoja sutikimą ir lojalumą.

Išlyginimas negali išgelbėti situacijos neribotą laiką, tačiau naudojamas retai ir ne dėl tos pačios priežasties, leidžia šiuo metu sumažinti įtampą santykiuose. Tačiau po kurio laiko „kaltinamojo“ manevras išaiškės ir jam vėl kris priekaištai: „Pažadėjau, bet vėl viskas taip pat...“ Todėl tokia taktika blogai, nes gali pakirsti pasitikėjimą. partnerio.

Kompromisas– tai yra priimtiniausias sprendimas abiem pusėms, atvirai diskutuojant apie nuomones ir pozicijas. Kompromisas pašalina vienašališką prievartą dėl vieno ir vienintelio pasirinkimo, taip pat konflikto sprendimo atidėjimą. Jos pranašumas yra abiejų šalių savanoriškai prisiimtų teisių ir pareigų lygiateisiškumas, pretenzijų viena kitai atvirumas.

Konfrontacija- tai sunki konfrontacija tarp šalių viena su kita, kai nė viena iš jų nepriima kitos pozicijos. Konfrontacijos pavojus yra tas, kad partneriai gali griebtis asmeninių įžeidimų, kai išsenka visi pagrįsti argumentai. Nepaisant to, kad tokia konfliktinės situacijos baigtis yra nepalanki, ji leidžia partneriams pamatyti vienas kito stipriąsias ir silpnąsias puses bei suprasti šalių interesus („tai reiškia, kad mano pozicijoje ne viskas sklandžiai“). Konfrontacija verčia susimąstyti, abejoti ir ieškoti naujų išeičių iš viršūnės.

Dažnai konfrontacija kyla, kai pervertini save ir nuvertini bendravimo partnerį, kas būdinga egocentrikams: „Atrodo, tu sakai akivaizdžius dalykus, bet jis nesupranta! – piktinasi mokytoja. Tačiau jis neatsižvelgia į keletą punktų. Daiktas jam gali būti akivaizdus tik mokinio požiūris į šį klausimą, o mokytojo išsakyta pozicija prieštarauja jo interesams, požiūriams, įpročiams, papročiams.

Prievarta- tai yra taktika, kai žmogui tiesiai šviesiai primetam sprendimą, kuris tinka lyderiui, tėvui, mokytojui. Prievarta greitai ir ryžtingai pašalina nepasitenkinimo priežastis, tačiau kartu tai yra nepalankiausias rezultatas geriems santykiams palaikyti.

Pripažinti savo klaidą ar neteisybę. Jei konflikto priežastis buvo neteisingas vadovo, tėvų, mokytojo elgesys ar klaidingas pasisakymas, dėl kurio kilo nesutarimas kitai pusei, tuomet konfliktą galima išspręsti pripažįstant savo klaidą.

228 II skyrius. Tarpusavio santykiai ir tarpusavio supratimas

jatny. „Išlyginimas“ pašalina neigiamus jausmus iš vienos ar abiejų konflikto pusių, o „kompromisas“ skatina lygiavertį bendradarbiavimą, taip sustiprindamas tarpasmeninius santykius. „Išvykimas“ kaip pasyvus rezultatas gali parodyti vieno iš bendravimo partnerių abejingumą, o jei tuo naudojasi abi pusės, tuomet galime kalbėti apie abipusį abejingumą santykiuose. Natūralu, kad tai neprisideda prie veiklos, kuri reikalauja vienybės ir moralinės paramos vienas kitam, sėkmės.

„Susipriešinimas“ ir „prievarta“ neigiamai veikia emocinę būseną ir santykių tarp partnerių stabilumą. Anksčiau ar vėliau dėl konfrontacijos nutrūksta konfliktuojančių pusių santykiai (mokinys yra priverstas pereiti į kitą mokyklą, darbuotojas palieka darbą įstaigoje ir pan.).

fr. situacija, nuo lat. – situs – padėtis) – 1. Sunkios sąveikos situacijos tipas. Dėl K. s. pasižymi priešprieša bendravimo, elgesio ar veiklos forma, kuria siekiama apginti savo interesus, apribojant oponento veiklą, darant jam žalą, taip pat neigiamu požiūriu vienas į kitą (neigiamos emocijos ir „priešo įvaizdžio“ formavimas) . Į K. s. vyrauja savimotyvacija. Emocijos dominuoja lemiant elgesį ir bendravimo stilių. Dėl streso visi individo ištekliai mobilizuojami siekiant pergalės prieš priešininką. 2. Vienas pagrindinių (kartu su konflikto sąveika) struktūrinių konflikto elementų; tarpusavyje susijusių ir tarpusavyje priklausomų objektyvaus ir subjektyvaus lygmens elementų sistema. K. s. apima makrosituacijos (fizinės ir socialinės aplinkos) veiksnius, įtakojančius konfliktą tarp dalyvių, konflikto objektą ir subjektą, subjektyvias oponentų savybes ir savybes. Žr. konflikto struktūrinius elementus

Konfliktinė situacija

paslėpta ar atvira dviejų ar daugiau šalių – dalyvių – konfrontacijos situacija, kurių kiekviena turi savo tikslus, motyvus, priemones ar būdus išspręsti problemą, kuri turi asmeninę reikšmę kiekvienam jos dalyviui. Socialistinei specifinė socialinės sistemos, bendruomenės, grupės ar jų tarpusavio sąveikos būsena, kurioje pasireiškia prieštaringi interesai, tikslai, elgesio motyvai, gyvenimo nuostatos, šio prieštaravimo suvokimas, kurį lydi neigiamos emocijos, motyvuojantys. potencialiems konflikto dalyviams ieškoti konfliktinių veiksmų priežasčių, parengti būsimos konflikto kovos strategiją, taktiką ir technologijas.

KONFLIKTO SITUACIJA

mažiausia integrali nedaloma konflikto dalis, turinti visas pagrindines jo savybes. Konfliktus galima tirti pagal elementus ir vienetus. Elementai ar jų derinys konfliktą apibūdina ne holistiškai, o fragmentiškai. SK tam tikru momentu apima visus pagrindinius konflikto elementus. Tai atspindi objektyvios ir subjektyvios konflikto struktūrų vienybę. Šių konfliktų tyrimas naudojant vienetą, kuris yra konfliktinė situacija, remiasi tokiu požiūriu. Nustatyti visi didesni ir smulkesni konflikto dalyviai. Konflikto erdvinės ribos nustatomos. Konflikto raidoje nustatomos fazės, kurių metu pagrindinių jo dalyvių sąveikos pobūdis kokybiškai nekinta. Socialinės sistemos struktūrines ribas lemia pagrindinių ir antrinių jos dalyvių sudėtis. Svarbus situacijos komponentas yra socialinė aplinka ir objektyvi situacija, kurios sąlygomis ir įtakoje konfliktas vystosi. Konflikto objektas ir funkciniai santykiai tarp jo struktūrinių elementų taip pat įtraukiami į konflikto sistemą. pagrindinių dalyvių sudėtis ir jų sąveikos pobūdis. Kai tik vienas iš šių trijų pagrindinių komponentų pasikeičia kokybiškai, prasideda naujos socialinės sistemos vystymasis.