Fletë mashtrimi: Rregullat e të dëgjuarit, empatia. Llojet e dëgjimit: aktiv, empatik, pasiv

Paraqitja e punës suaj të mirë në bazën e njohurive është e lehtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Postuar në http://www.allbest.ru/

INSTITUCIONI ARSIMOR SHTETËROR

ARSIMI I LARTË PROFESIONAL

AGJENCIA FEDERALE PËR SHËNDETËSIN DHE ZHVILLIMIN SHOQËROR

Fakulteti i Edukimit Pasuniversitar

Disiplina: Psikologji

Abstrakt me temën: "Dëgjim empatik"

Hyrje

Llojet dhe teknikat e të dëgjuarit

Dëgjim Empatik

konkluzioni

“Nëse mund të krijoj një lloj marrëdhënieje me një person tjetër, ai do të zbulojë aftësinë për ta përdorur këtë marrëdhënie për zhvillimin e tij, gjë që do të shkaktojë një ndryshim dhe zhvillim në personalitetin e tij.”

(Rogers K. "Terapia me në qendër klientin")

Hyrje

Marrëdhëniet midis njerëzve në procesin e veprimtarisë së përbashkët, të cilave secili person i kushton një pjesë të konsiderueshme të jetës së tij, kanë ngjallur gjithmonë interes dhe vëmendje të veçantë nga ana e filozofëve, psikologëve, sociologëve, si dhe praktikantëve që u përpoqën të përgjithësonin përvojën e tyre. të komunikimit të biznesit në një fushë të caktuar dhe ta lidhin atë me normat morale të zhvilluara nga njerëzimi dhe të formulojnë parimet dhe rregullat bazë të sjelljes njerëzore në një mjedis biznesi (zyre).

Aftësia për t'u sjellë në mënyrë të përshtatshme me njerëzit është një nga faktorët më të rëndësishëm, nëse jo më i rëndësishmi, që përcakton shanset për të arritur sukses në veprimtarinë biznesore, zyrtare ose sipërmarrëse.

Dale Carnegie vuri në dukje që në vitet '30 se suksesi i një personi në çështjet e tij financiare, madje edhe në fushën teknike ose inxhinierike, varet nga pesëmbëdhjetë përqind nga njohuritë e tij profesionale dhe tetëdhjetë e pesë përqind nga aftësia e tij për të komunikuar me njerëzit. Në këtë kontekst, përpjekjet e shumë studiuesve për të formuluar dhe vërtetuar parimet bazë të etikës së komunikimit të biznesit ose, siç quhen më shpesh në Perëndim, urdhërimet e "marrëdhënieve personale me publikun" (mund të përkthehen shumë përafërsisht si "etiketa e biznesit ”) janë lehtësisht të kuptueshme.

Gatishmëria për t'u përshtatur me përvojën e të folurit të njerëzve të tjerë në të njëjtën masë si dëshira për të realizuar të vetën na lejon të flasim për një variant tjetër të sjelljes së të folurit në komunikimin ndërpersonal - "kërkimi për një gjuhë të përbashkët". Gjetja e një gjuhe të përbashkët do të thotë që folësi të jetë në gjendje të aktualizojë aftësi të barabarta (ose të ngjashme me) me ato të dëgjuesit, në përputhje me pritshmëritë e këtij të fundit. Për ta bërë këtë, ju mund të falsifikoni zhargonin dhe të përdorni fjalë bisedore dhe dialektore. Duke e orientuar fjalimin drejt dëgjuesit, folësi përdor mjete të ndryshme të "drejtimit komunikues": "Por a mund të thuash"; "Ju lutemi thoni vetëm një fjalë."; këto dhe shprehje të tjera të ngjashme përbëjnë një grup mjetesh formale jospecifike për zgjidhjen e detyrës komunikuese të emërtuar, pa ndonjë ngarkesë specifike informacioni. Në literaturën moderne psikologjike sociale, shumë vëmendje i kushtohet analizës së stileve të dëgjimit. Në këtë rast, deklarata fillestare është se të dëgjuarit është një proces aktiv që kërkon aftësi të caktuara.

Llojet dhe teknikat e të dëgjuarit

Mund të dallohen teknikat e mëposhtme të dëgjimit.

1. Heshtje e shurdhër (mungesë e dukshme e reagimit).

2. Pëlqimi.

3. “Reagimi i jehonës” - përsëritja e fjalës së fundit të bashkëbiseduesit.

4. "Pasqyrë" - përsëritja e frazës së fundit të bashkëbiseduesit me një ndryshim në rendin e fjalëve.

5. “Parafrazë” - përcjellja e përmbajtjes së deklaratës së partnerit me fjalë të tjera.

6. Motivimi.

7. Pyetje sqaruese.

8. Pyetje kryesore.

9. Vlerësime, këshilla.

10. Vazhdimi (kur dëgjuesi ndërhyn në fjalim dhe përpiqet të plotësojë frazën, sugjeron fjalë).

11. Emocionet.

12. Deklarata të parëndësishme (jo relevante ose të lidhura vetëm formalisht).

13. Pasojat logjike nga deklaratat e partnerit, për shembull, supozimet për shkakun e ngjarjes.

14. “Reagime të vrazhda”.

15. Pyetje (bën pyetje pas pyetjeje pa shpjeguar qëllimin).

16. Përbuzja ndaj partnerit (nuk u kushton vëmendje fjalëve të tij, nuk dëgjon, injoron partnerin, fjalët e tij).

Në mënyrë tipike, ka 3 rrahje në dëgjim:

mbështetje;

sqarim;

duke komentuar.

Gjatë mbështetjes, qëllimi kryesor është t'i mundësohet një personi të shprehë pozicionin e tij, reagimet e duhura të dëgjuesit në këtë fazë janë heshtja, pëlqimi, "jehona", "shoqërimi" emocional;

Në procesin e sqarimit të qëllimit: për t'u siguruar që e keni kuptuar saktë bashkëbiseduesin, për këtë qëllim bëhen sqarime, pyetje kryesore dhe bëhet një parafrazë.

Gjatë komentimit, dëgjuesi shpreh mendimin e tij për atë që ka dëgjuar: jep këshilla, vlerësime, komente.

Dallohen këto lloje të dëgjimit: dëgjimi pasiv, dëgjimi aktiv, dëgjimi empatik.

Me dëgjimin aktiv, pasqyrimi i informacionit del në pah. Teknikat më të zakonshme që karakterizojnë dëgjimin aktiv janë sqarimi i vazhdueshëm i të kuptuarit të saktë të informacionit që bashkëbiseduesi dëshiron t'ju përcjellë, duke përdorur pyetje sqaruese.

Teknikat e dëgjimit aktiv funksionojnë vetëm kur merrni parasysh situatën, përmbajtjen e bisedës dhe gjendjen emocionale të bashkëbiseduesit. Dëgjimi aktiv ka kuptim vetëm kur partneri juaj është të paktën i barabartë me ju. Ndodh, megjithatë, që duhet të dëgjoni një person që është në një gjendje afekti emocional, në një gjendje zgjimi të fortë emocional dhe në këtë rast teknikat e dëgjimit aktiv nuk do të funksionojnë. Bashkëbiseduesi juaj nuk është në kuptimin e drejtpërdrejtë një bashkëbisedues, ai është thjesht një person që nuk i kontrollon emocionet e tij dhe nuk është në gjendje të kuptojë përmbajtjen e bisedës. Ai ka nevojë vetëm për një gjë - të qetësohet, të vijë në një gjendje të vetëkontrollit normal, vetëm pas kësaj mund të komunikoni me të në kushte të barabarta. Në raste të tilla, i ashtuquajturi dëgjim pasiv funksionon në mënyrë efektive.

Në këtë rast, është e rëndësishme që thjesht ta dëgjoni personin, thjesht ta tregoni se nuk është vetëm, se e dëgjoni, e kuptoni dhe jeni gati ta mbështesni. Të ashtuquajturat "reagime uh-huh" funksionojnë më së miri në këtë rast.

Fakti është se gjendja emocionale e një personi është si një lavjerrës: pasi ka arritur pikën më të lartë të intensitetit emocional, një person fillon të "zbresë", të qetësohet, atëherë forca e ndjenjave të tij rritet përsëri, duke arritur pikën më të lartë, bie përsëri, etj. Nëse nuk ndërhyni në këtë proces, mos e "lëkundni" lavjerrësin shtesë, atëherë, pasi të keni folur, personi do të qetësohet dhe, duke e ndjerë këtë, tashmë mund të komunikoni me të normalisht.

Dëgjimi empatik ju lejon të përjetoni të njëjtat ndjenja që po përjeton bashkëbiseduesi, të pasqyroni këto ndjenja, të kuptoni gjendjen emocionale të bashkëbiseduesit dhe ta ndani atë.

Dëgjimi empatik është një teknikë e përdorur në praktikën e trajnimit socio-psikologjik, këshillimit psikologjik dhe psikoterapisë, e cila ju lejon të kuptoni më saktë gjendjet psikologjike, ndjenjat, mendimet e bashkëbiseduesit tuaj duke përdorur teknika speciale për të marrë pjesë në një bisedë, duke nënkuptuar shprehjen aktive. nga përvojat dhe konsideratat tuaja.

Dëgjimi empatik është një lloj i veçantë i sjelljes dëgjimore. Ai u popullarizua nga psikoterapisti i famshëm amerikan C. Rogers, i cili ishte i bindur se dëgjimi mund ta ndihmojë një individ të kuptojë situatën dhe problemet e tij. Si një procedurë specifike, ajo përfshin të kuptuarit e ndjenjave të përjetuara nga një person tjetër dhe përgjigjen duke shprehur kuptimin tuaj për këto ndjenja. Për ta bërë këtë, përdoren të gjitha teknikat e dëgjimit reflektues: sqarimi, parafrazimi, përmbledhja dhe për këtë arsye forma e një deklarate empatike është shumë afër çdo lloj dëgjimi reflektues. Në të njëjtën kohë, dëgjimi empatik ndryshon nga dëgjimi reflektues në qëllimet ose synimet e tij. Nëse qëllimi i dëgjimit reflektues është të kuptojë sa më saktë mesazhin e folësit, kuptimin e ideve të tij, ose të kuptojë ndjenjat që përjetohen, atëherë qëllimi i dëgjimit empatik është të kuptojë ngjyrosjen emocionale të këtyre ideve dhe kuptimin e tyre për personi tjetër, për të kuptuar se çfarë do të thotë mesazhi i shprehur dhe çfarë ndjenjash përjeton bashkëbiseduesi.

Empatia gjatë një akti komunikues është një kuptim i gjendjes emocionale të partnerit të të folurit, të cilin ai e shfaq përmes të folurit, përvojave të tij dhe shprehjes ndaj tij në vërejtjet e tij për këtë kuptim, një lloj simpatie, megjithëse jo domosdoshmërisht dakord me gjithçka që ai thotë, pranimi moral shpirtërisht. Mund, për shembull, duke dëgjuar, të kuptosh vështirësinë, tragjedinë e situatës së një personi, gëzimin e tij nga disa suksese në jetë, por gjithsesi të mos pajtohesh me të gjitha sjelljet e tij - gjendjen e një studenti të përjashtuar nga instituti, tragjedinë. e situatës së një alkoolisti, gëzimi i një nxënësi me rastin e anulimit të mësimit. Kjo është empati, dhe nëse e njoftoni bashkëbiseduesin tuaj përmes vërejtjeve tuaja, atëherë ky është dëgjim empatik. Ajo është e lidhur me konceptin e "ndjeshmërisë" dhe ndonjëherë ka shumë të përbashkëta me taktitetin verbal.

Procedura e dëgjimit empatik përfshin dy aspekte të ndërlidhura: ndjeshmërinë dhe dëgjimin, të cilat në këtë rast plotësojnë njëra-tjetrën. Të dëgjuarit do të thotë që, duke u shkëputur përkohësisht nga mendimet dhe përvojat e veta, psikologu këshillues e përqendron plotësisht vëmendjen e tij tek klienti dhe tek ajo që ai thotë. Detyra e dëgjimit empatik është të ketë një kuptim mjaft të thellë, emocional të klientit - një kuptim që do t'i lejonte psikologut këshillues të perceptojë personalisht dhe të kuptojë plotësisht gjithçka që klienti i thotë atij, si dhe të fitojë aftësinë për të menduar dhe përjetuar. çfarë po ndodh në të njëjtën mënyrë siç e përjeton ai vetë klienti (momenti i dëgjimit empatik).

Gjatë dëgjimit empatik të klientit, psikologu konsulent identifikohet psikologjikisht me klientin, por në të njëjtën kohë, duke mbetur në rolin e tij, vazhdon të mendojë, analizojë dhe reflektojë mbi atë që klienti i thotë. Megjithatë, këto janë reflektime të një lloji të veçantë - ato gjatë të cilave psikologu-konsulent, duke u mësuar me imazhin e klientit, duke përjetuar dhe ndjerë atë që ai thotë, vlerëson psikologjikisht dhe përpiqet të mos kuptojë veten në imazhin e klientit. por klienti sipas imazhit të tij. Kjo është ajo që quhet dëgjim empatik.

Kështu, për t'u bërë një dëgjues kompetent, dhe për rrjedhojë një komunikues kompetent, një person duhet të zotërojë lloje të ndryshme reagimesh, stile dëgjimi dhe t'i përdorë ato me shkathtësi në rrethana të përshtatshme.

Kur dëgjojnë me empati, ata nuk japin këshilla, nuk kërkojnë të vlerësojnë folësin, nuk moralizojnë, nuk kritikojnë, nuk japin leksione. Rregullat për dëgjimin empatik:

1. Duhet të përshtateni me dëgjimin: harroni problemet tuaja për një kohë, çlironi shpirtin tuaj nga përvojat tuaja dhe përpiquni të distancoheni nga qëndrimet dhe paragjykimet e gatshme për bashkëbiseduesin tuaj. Vetëm në këtë rast mund të kuptoni se çfarë ndjen bashkëbiseduesi juaj, "shihni" emocionet e tij.

2. Në reagimin tuaj ndaj fjalëve të partnerit tuaj, duhet të pasqyroni me saktësi përvojën, ndjenjën, emocionin që qëndron pas deklaratës së tij, por ta bëni atë në mënyrë të tillë që t'i tregoni bashkëbiseduesit se ndjenja e tij jo vetëm kuptohet saktë, por edhe pranohet nga ju.

3. Është e nevojshme të bëni pauzë. Pas përgjigjes suaj, bashkëbiseduesi zakonisht duhet të heshtë dhe të mendojë. Mos harroni se kjo kohë i përket atij, mos e shqetësoni me konsideratat, shpjegimet, sqarimet tuaja shtesë.

Një pauzë është e nevojshme që një person të kuptojë përvojën e tij.

4. Duhet mbajtur mend se dëgjimi empatik nuk është një interpretim i motiveve sekrete të sjelljes së tij të fshehura nga bashkëbiseduesi. Ju vetëm duhet të pasqyroni ndjenjën e partnerit tuaj, por jo t'i shpjegoni atij arsyen e kësaj ndjenje.

5. Në rastet kur partneri është i emocionuar, kur biseda zhvillohet në atë mënyrë që partneri flet “pa mbyllur gojën”, dhe biseda juaj tashmë është mjaft konfidenciale, nuk është aspak e nevojshme të përgjigjeni me fraza të detajuara, mjafton thjesht të mbështesni partnerin me pasthirrma, fraza të shkurtra, të tundni kokën ose të përsërisni fjalët e tij të fundit.

Kur plotësohen këto kushte, një dëgjues i mirë mbështet:

1) Kontakti vizual

Nëse do të flasësh me dikë, shikoje atë; sytë nuk janë vetëm pasqyra e shpirtit, por edhe pasqyra e mënyrës se si e perceptoni një person tjetër.

2) Gjuha e trupit

Bashkëbiseduesit duhet të jenë përballë njëri-tjetrit, duke parë drejt dhe të mbajnë një pozicion të hapur, duke treguar interes për bashkëbiseduesin.

3) Toni dhe shpejtësia e të folurit

Kur dëgjojmë me kujdes partnerin tonë, toni i të folurit tonë harmonizohet në mënyrë të pavullnetshme me tonin e tij; Me zërin tonë mund të përcjellim ngrohtësinë, interesin dhe rëndësinë e mendimit të bashkëbiseduesit për ne.

4) pandryshueshmëria e temës së bisedës.

Një dëgjues i mirë zakonisht lejon personin tjetër të përcaktojë temën e bisedës.

Ka tre mënyra për të treguar ndjeshmëri: të përgjigjesh me empati, të marrësh një këndvështrim tjetër dhe të përgjigjesh me dhembshuri.

Përgjigja empatike ndodh kur një person, duke përdorur vëzhgimin e pjesëmarrësve, përjeton reagime emocionale që janë të ngjashme me manifestimet aktuale ose të pritshme të emocioneve të një tjetri.

Të pranosh një këndvështrim tjetër - të imagjinosh veten në vendin e tjetrit, në rolin e tij - është si "aftësia për të ecur në këpucët e dikujt tjetër".

Një përgjigje simpatike është një ndjenjë kujdesi, simpatie dhe dhembshurie e drejtuar ndaj një personi tjetër për shkak të rrethanave ose situatës së tij/saj. Metoda e përgjigjes simpatike ndryshon nga dy të mëparshmet kryesisht në atë që partneri nuk përpiqet të empatizojë personin tjetër. Të kuptuarit e asaj që një tjetër po përjeton në të vërtetë e bën një person të ndiejë trishtim, shqetësim për këtë person, keqardhje për të ose ndjenja të tjera.

Në komunikim, dëgjimi empatik mund të jetë edhe efektiv nëse folësi ngjall emocione pozitive tek dëgjuesi (gëzim, shpresa për më të mirën, vetëbesim, në të ardhmen, kënaqësi, kënaqësi) dhe joefektive nëse folësi në fjalët e tij ngjall emocione negative. tek dëgjuesi (frika, ankthi, trishtimi, zhgënjimi, zhgënjimi, dëshpërimi, ndjenja e ngërçit). Duke vëzhguar me vetëdije personin tjetër dhe duke i bërë vetes pyetje, mund të përqendroheni në aspektet verbale dhe joverbale të informacionit përmes të cilave gjendja emocionale e një personi shprehet më shumë.

Në komunikim, ne përdorim njëkohësisht dy sisteme të mjeteve të komunikimit: verbal dhe joverbal. Mjetet verbale janë fjalë të gjuhës së tingullit natyror, dhe mjetet joverbale janë çdo mjet tjetër që nuk mbështetet në fjalë dhe simbole të tjera të të folurit. Me fjalë kryesisht përçojmë njohuri faktike, por për të përcjellë ndjenjat ndonjëherë nuk mjaftojnë fjalët dhe në raste të tilla themi: “Nuk di ta them këtë me fjalë...” ose “Nuk e gjej dot. fjalë...”

Për qartësi, mund të imagjinojmë se çdo mesazh transmetohet njëkohësisht përmes dy kanaleve: verbale dhe joverbale. "Dekodimi" i komponentit verbal të mesazhit siguron një kuptim të komponentit racional të mesazhit. Komponenti emocional i një mesazhi është jashtëzakonisht i rëndësishëm për të kuptuar bashkëbiseduesin, por deshifrimi i tij nuk është një detyrë e lehtë, pasi partneri i komunikimit nuk flet më tepër për ndjenjat dhe marrëdhëniet e tij, por i tregon ato në sjellje.

Kuptimi i ndjenjave ose dëshirave të përjetuara nga një person tjetër dhe empatia me të quhet empati. Empatia duhet të dallohet nga simpatia. Simpatia është një tërheqje, një prirje e brendshme ndaj dikujt. Më shpesh shprehim simpatinë për ata me të cilët kemi kontakte të ngushta: miq, familjarë, fqinjë, kolegë. Simpatia nuk nënkupton domosdoshmërisht praninë e empatisë: mund të na pëlqejë një person, por në të njëjtën kohë mund të mos e simpatizojmë fare, por, për shembull, të zemërohemi me të për diçka. Dhe anasjelltas: ne mund ta trajtojmë një person me simpati, edhe nëse personalisht nuk e duam atë.

empati dëgjim përgjigjur simpatik

Oriz. 1. Shtresat verbale dhe joverbale të komunikimit

Empatia na lejon të kuptojmë më mirë atë që një person thotë sepse ne përcaktojmë kuptimin e asaj që ai thotë bazuar në ndjenjat dhe dëshirat e tij.

Teknika e të dëgjuarit empatik

Procesi holistik i dëgjimit empatik mund të përfaqësohet në formën e disa komponentëve teknologjikë:

A) Largimi - përqendrimi, i cili përfaqëson punën e terapistit me vetëdijen e tij aktuale, duke liruar një zonë vëmendjeje në botën e tij të brendshme për mesazhet e klientit, duke mbajtur një qëndrim soditës, të ngrohtë dhe neutral. Operacioni "pushimi mbrapa" kërkon mjaft energji, ndaj një psikoterapist me stilin e gabuar të jetesës nuk do të jetë në gjendje ta kryejë atë.

B) Ftesë për të folur dhe mbështetje për të folur. Kjo teknikë konsiston në aftësinë e terapistit për të mbështetur dhe inkurajuar folësin pa fjalë, në gjuhën e trupit, pa bërë pyetje. Të gjithë, ndërsa largohen, kanë nevojë për mesazhe përgjigjeje dhe reagime. Si rregull, në një bisedë, njerëzit dëgjojnë pak njëri-tjetrin, ata shpesh ndërpresin bashkëbiseduesin, kjo po largohet "në hapësira të ndryshme". Psikoterapisti duhet të jetë në të njëjtën hapësirë ​​me klientin, duke ofruar mbështetje për deklaratat e tij, duke e inkurajuar dhe inkurajuar atë të flasë. E gjithë kjo është e mundur me kusht që "shtytja prapa" të bëhet në mënyrë korrekte.

B) Reflektimi: i drejtpërdrejtë dhe i fokusuar. Reflektimi i drejtpërdrejtë është një përsëritje e fjalëve ose frazave të klientit, në gjuhën e tij, me fjalorin e tij të qenësishëm. Reflektimi i fokusuar është një përsëritje e deklaratave të klientit me kombinimin e fragmenteve të ndryshme të deklaratës. Përdorimi i teknikave të reflektimit përcakton nivelin e aftësive të terapistit, pasi tregon aftësinë e tij për të kuptuar në mënyrë intuitive dhe holistike gjendjen aktuale të botës së brendshme të klientit. D) Pajtimi, puna me pauza. Ai lejon terapistin të përcaktojë efektivitetin e punës së tij pikërisht gjatë seancës. Kontrollet janë një mundësi për të parë se sa efektivisht terapisti ndërton kontakt empatik. Është e nevojshme të vëzhgoni dhe të jeni të vetëdijshëm për reagimet e të folurit të klientit ndaj reflektimeve.

Dëgjimi empatik është një mënyrë reagimi që lejon të tjerët të gjejnë zgjidhje për problemet e tyre, edhe nëse dëgjuesi nuk i di vetë zgjidhjet. Dëgjuesit nuk i gjykojnë të tjerët me empati, ata e kuptojnë problemin, e konsiderojnë atë dhe shpesh pohojnë me fjalët e tyre përshtypjet e tyre për atë që po i ndodh folësit. Ata gjithashtu kontrollojnë vazhdimisht se sa afër korrespondojnë përshtypjet e tyre me gjendjen e dërguesit. Kushti fillestar në këtë lloj dëgjimi është pranimi i ndjenjave të partnerit dhe besimi se ai mund të gjejë një zgjidhje për problemin. Prandaj, nuk ka nevojë t'i impononi idetë tuaja derisa ai vetë ta kërkojë atë.

konkluzioni

Të shohësh botën nga këndvështrimi i tjetrit është një aftësi shumë komplekse dhe tek njerëzit zhvillohet ndryshe, për më tepër, tek disa kjo aftësi është e pazhvilluar. Aftësitë empatike mund të përmirësojnë efektivitetin e ndërveprimeve, por ato, si përqendrimi, kërkojnë përpjekje shtesë nga pjesëmarrësi në ndërveprim. Baza e aftësive të tilla është respekti për bashkëbiseduesin, i cili fillon me pikëpamjen e personit jo vetëm si objekt, por edhe si një person me vlerat e veta. Respekti ju lejon të përqendroni kohën dhe energjinë tuaj tek të tjerët dhe jo tek vetja.

Dëgjimi empatik nuk është i përshtatshëm në të gjitha situatat. Ndonjëherë dikush që vjen tek ju për ndihmë ka nevojë vetëm për informacion, jo për të punuar me ndjenjat e tij. Ju nuk duhet të përdorni teknika të dëgjimit empatik edhe nëse keni pak kohë ose nuk keni një dëshirë të vërtetë për të ndihmuar personin.

Lista e literaturës së përdorur

1. Nemov R.S. Bazat e këshillimit psikologjik: Libër mësuesi. për studentët universitetet pedagogjike - M.: Humanit. ed. Qendra VLADOS, 1999.

2. Braim M.N. Etika e komunikimit të biznesit. - Minsk, 2001.

3. Golub I.B., Rosenthal D.E. Një libër për fjalimin e mirë. - M.: 1997.

4. Debolsky M. Psikologjia e komunikimit të biznesit. - M., 1999.

Postuar në Allbest.ru

Dokumente të ngjashme

Baza psikologjike e dëgjimit dhe rëndësia e tij në karrierën dhe biznesin e suksesshëm të një personi. Kushtet dhe fazat e një seance të rregullt, nevoja e vërtetimit të saj. Rëndësia e dëgjimit reflektues dhe jo reflektues në vendosjen e kontaktit me bashkëbiseduesin.

test, shtuar 07/13/2009


Rëndësia e të dëgjuarit në biznes. Llojet e dëgjimit: reflektues, jo reflektues, empatik. Karakteristikat dhe teknikat e dëgjimit aktiv dhe pasiv në negociatat e biznesit. Kushtet që sigurojnë dëgjim të saktë psikologjik të bashkëbiseduesit dhe partnerit

abstrakt, shtuar më 26.10.2010


Problemet kryesore të dëgjimit dhe dëgjimit të informacionit në procesin e komunikimit. Nivelet bazë të dëgjimit. Karakteristikat e stileve të të dëgjuarit. Humbjet për shkak të pjesëmarrjes pasive në dialog. Llojet kryesore të dëgjuesve. Gjuha e pozës, kontakti me sy dhe vëmendje e qëndrueshme.

abstrakt, shtuar më 19.01.2016


Llojet e dëgjimit, tiparet e dëgjimit efektiv. Karakteristikat e të dëgjuarit si një lloj aktiviteti të të folurit në moshën e shkollës fillore. Karakteristikat psikologjike të dëgjimit si një lloj aktiviteti të të folurit. Vështirësitë që lidhen me burimet e informacionit.

abstrakt, shtuar 16.08.2014


Roli i të folurit në ndërveprimet ndërpersonale midis njerëzve. Karakteristikat e gjetjes së një gjuhe të përbashkët. Teknikat e dëgjimit jo reflektues, reflektues (aktiv) dhe empatik. Sqarimi, parafrazimi, pasqyrimi i ndjenjave dhe përmbledhja janë lloje të përgjigjeve reflektuese.

raport, shtuar 02/10/2013


Të folurit si mjet komunikimi, burim informacioni dhe si mënyrë ndikimi te bashkëbiseduesi. Analiza e strukturës së komunikimit verbal. Karakteristikat e veçorive të të folurit dialogues. Llojet dhe teknikat e dëgjimit të një partneri komunikimi. Reagimet e dëgjuesit, teknikat e dëgjimit.

prezantim, shtuar 23.11.2014


Thelbi i komunikimit dhe taktikat e tij. Pozicionet: dashamirësi - armiqësi, dominim - nënshtrim. Komunikimi si perceptim i njerëzve për njëri-tjetrin. Tre nivele të zhvillimit të empatisë. Proceset e atribuimit shkakor dhe modelet e tyre. Rregullat e reagimit.

abstrakt, shtuar 25.02.2009


Zbatimi i komunikimit si një proces kompleks socio-psikologjik i mirëkuptimit të ndërsjellë midis njerëzve përmes të folurit dhe kanaleve joverbale. Aftësitë dhe teknikat e dëgjimit, koncepti i ndërveprimit brenda grupit. Feedback në komunikim, teknika bazë të vetë-prezantimit.

abstrakt, shtuar 05/02/2012


Komunikimi është një mënyrë e organizimit të aktiviteteve dhe marrëdhënieve të përbashkëta të njerëzve të përfshirë në të. Problemet e komunikimit ndërpersonal dhe mirëkuptimit të ndërsjellë. Roli i intuitës dhe ndjeshmërisë në të kuptuarit e një personi për një person tjetër. Karakteristikat e empatisë si fenomen komunikimi.

puna e kursit, shtuar 11/11/2014


Një qasje thelbësisht e re ndaj aktiviteteve personale dhe ndërpersonale nga pikëpamja e efektivitetit të saj. Parimet e perceptimit dhe vetëorganizimit individual. Shkathtësia e të dëgjuarit aktiv si kusht për bashkëpunim krijues. Parimet e vetë-rinovimit të ekuilibruar.

1. Duhet të përshtateni për të dëgjuar: për një kohë
harro problemet e tua, çlirohu nga të tuat
shqetësimet, përpiquni të hiqni qafe buzët e gatshme
risitë dhe paragjykimet në lidhje me një person të caktuar
ka. Vetëm në këtë rast do të mund të ndjeni se çfarë
si ndihet bashkëbiseduesi, për të “parë” emocionin e tij.

2. Në reagimin tuaj ndaj fjalëve të partnerit, duhet
pasqyrojnë me saktësi një përvojë, ndjenjë, emocion,
prapa deklaratës së tij, por bëjeni në atë mënyrë që
tregojini bashkëbiseduesit se ndjenja e tij nuk është
vetëm e kuptuar saktë, por edhe e pranuar nga ju.

3. Është e nevojshme të bëhen pauza. Pas përgjigjes suaj
duhet të heshtni. Mos harroni se kjo është koha
i përket bashkëbiseduesit, mos e pushto me shtesën tënde
konsiderata nitive, sqarime, sqarime
nijami. Një pauzë është e nevojshme për partnerin tuaj
kapeni me përvojën tuaj.

4. Është e rëndësishme të mbani mend se dëgjimi empatik
nie - jo interpretimi i fshehur nga bashkëbiseduesi, thai
ny motivet e sjelljes së tij. Thjesht duhet të pasqyroni ndjenjën
partnerin, por mos i shpjegoni arsyen pse
të kësaj ndjenje. Komente si: “Në fakt
ju do të dëshironit të të shikonin gjatë gjithë kohës
vëmendja”, si rregull, nuk mund të shkaktojë asgjë,
përveç refuzimit dhe mbrojtjes. Sidomos nëse këto fjalë
shqiptohet në fillim të një bisede, kur besimi nuk është ende
u ngrit.

Në komunikim është e rëndësishme jo vetëm aftësia për të dëgjuar, por edhe aftësia për të ndërtuar fjalimin tuaj në mënyrë të tillë që të jetë më e lehtë për t'u kuptuar nga dëgjuesit, pa e provokuar bashkëbiseduesin që të ketë një qëndrim negativ ndaj vetes dhe asaj që thoni. Komunikimi do të sjellë rezultate pozitive nëse mjeku dhe pacienti janë në të njëjtën gjatësi vale. Për ta bërë këtë, këshillohet që të identifikohen dhe të merren parasysh karakteristikat individuale të pacientit (si dhe kolegët, shefi, etj.), Të hipni në të njëjtën gjatësi vale me të, dhe gjithashtu:

Filloni me atë për të cilën jeni dakord (d.m.th. çfarë
ju të dy e dini dhe për atë që mendimet tuaja përkojnë);

Shmangni besimin e tepërt dhe trajtojeni
deklaratat tuaja në mënyrë kritike;

Kur të bindni, përdorni argumente (mjaft
të sakta dhe kuptimplote për bashkëbiseduesin, jo për
ju), jo presion;

Mundohuni të ndani pikëpamjet dhe përshtypjet tuaja
nga karakteristikat objektive të sendeve dhe të dukurive;

Përdorni sa më pak monologë;

Mos e etiketoni bashkëbiseduesin tuaj dhe ju
duke treguar;

Para se të kundërshtoni, sigurohuni që jeni të saktë.
e kuptoi saktë bashkëbiseduesin duke përdorur teknologjinë
dëgjim aktiv, pastaj pajtohu me atë cha
vërtetësinë e deklaratave të tij, me të cilat mund të pajtoheni
argumentojnë dhe vetëm atëherë me takt dhe arsyetim
Objekt Bathily.

Ndonjëherë lindin situata në të cilat do të jeni të pakënaqur me diçka. Si të shprehet kjo pakënaqësi në mënyrë që një person të dëshirojë të ndryshojë sjelljen e tij dhe

Nuk u ofendova nga kjo. Përdorni "metodën sanduiç": paketoni vërejtjen e pakëndshme në lëvdata. Para dhe pas kritikës, thoni diçka të këndshme, diçka që ju pëlqen në lidhje me personin ose sjelljen e tij. Përveç kësaj, në vend që të përdorni formën e një komenti ose ankese, përdorni formën e një urimi ose sugjerimi konstruktiv. Me këtë formë të paraqitjes së informacionit, mund të shmanget rezistenca automatike që lind në rastet kur bëhen akuza.

Le të shqyrtojmë se çfarë e pengon krijimin e marrëdhënieve të besimit dhe ndërveprimit të plotë dhe komunikimit të frytshëm midis mjekut dhe pacientit.

PENGESAT E KOMUNIKIMIT

Siç u përmend më lart, pengesat për krijimin e besimit mund të përfshijnë tipare të personalitetit- karakteristikat psikologjike të partnerëve që vështirësojnë komunikimin. Këto përfshijnë tipare të tilla personale të bashkëbiseduesit si egocentrizmi (paaftësia për të marrë pozicionin e një personi tjetër), autoriteti, dëshira për dominim, kategorikiteti ("Për çdo çështje ka dy mendime - njëri është i imi, dhe tjetri është i gabuar!") , intoleranca ndaj mangësive të të tjerëve, agresiviteti. Edhe vetëvlerësimi joadekuat i lartë dhe i ulët, i cili ndonjëherë ndodh si te mjekët ashtu edhe te pacientët, kanë një ndikim jashtëzakonisht negativ në procesin e komunikimit. Një person me vetëbesim të ulët është i prekshëm: situatat më neutrale mund të perceptohen prej tij si një shkelje e të drejtave të tij; në marrëdhëniet njerëzore ai kërkon nëntekst që është i pafavorshëm për të. Nevoja e dukshme për të mbrojtur veten mund të çojë në reagime agresive, shpërthime zemërimi dhe acarim.

E qeshura, një buzëqeshje nga bashkëbiseduesi - madje ato mund të interpretohen nga pacienti në një kuptim negativ - si tallje, një qëndrim joserioz i mjekut ndaj problemit të tij. Prandaj, një buzëqeshje, një shaka, një kompliment - këto

mjetet më të fuqishme në vendosjen e kontaktit dhe komunikimit të mëtejshëm, duhet të përdoren nga dentisti me kujdes, pasi përballë mund të ketë një person me vetëbesim të ulët, një pacient me depresion, një sëmundje të rëndë, të pashërueshme etj.

Ka një pengesë komunikimi emocione negative. Një person i pushtuar nga zemërimi ose plot inat nuk është i aftë për komunikim normal. Ai nuk është në gjendje të perceptojë në mënyrë adekuate bashkëbiseduesin e tij. Duke përjetuar ndjenja neverie, acarimi dhe frike ndaj një pacienti, është marrëzi të presësh që do të mund ta kuptosh saktë. Ndërkohë, disa pacientë mund të shkaktojnë ndjenja të tilla “nga zakoni”, pasi mund të jenë të veshur keq, të çrregullt, të dehur, të bëjnë kërkesa apo akuza të paarsyeshme ndaj jush, etj. Ndjenjat negative që lindin nuk njihen gjithmonë nga mjeku. Shpesh, personeli mjekësor përjeton frikë nga vdekja, sëmundja, shëmtia, varfëria - dhe në mënyrë të pandërgjegjshme përpiqet të izolohet dhe të minimizojë kontaktin me pacientët që shkaktojnë këto frikë. Pasi ta dalloni këtë frikë në veten tuaj, mund ta kapërceni atë.

Të ekzistojë në komunikim barrierat e perceptimit. Momenti i parë i perceptimit të një personi nga një person përcakton kryesisht ndërveprimin e mëtejshëm dhe krijon një qëndrim të përshtatshëm, i cili mund të jetë pozitiv ose negativ (në rastin e fundit, atëherë do të duhet të bëhen shumë përpjekje për ta ndryshuar atë). Informacion i rëndësishëm për një person tjetër mbartet nga elementë të tillë si veshjet, frizurat dhe aksesorët e veshjeve. Nuk është vetëm forma e veshjes që është e rëndësishme, por edhe përshtatshmëria e saj për situatën e dhënë. Një mospërputhje midis pamjes së mjekut dhe pritshmërive të pacientit mund të ndikojë negativisht në ndërveprimin e mëtejshëm dhe të krijojë mosbesim.

Mundohuni të zbuloni pritjet e pacientëve tuaj në lidhje me pamjen e mjekut (zyrës) dhe përpiquni të

Kini kujdes që të mos i tronditni me një tatuazh të ndritshëm apo një frizurë ekstravagante etj. Nëse jeni shumë i gjatë, ose jeni një dentist me dorën e majtë, ose jeni alergjik ndaj aromave të parfumeve, përpiquni të siguroheni që pacientët për herë të parë të jenë të përgatitur siç duhet për këtë.

Perceptimi njerëzor gjithashtu mund të ndikohet stereotipet duke komplikuar ndërveprimin e mëtejshëm. Në këtë rast, tashmë momentet e para të kontaktit ngjyrosen nga një qëndrim pozitiv ose negativ. Kështu, pacienti fillon të perceptohet nga mjeku jo në bazë të disa prej tipareve dhe karakteristikave të tij reale, por në dritën e supozimeve dhe supozimeve paraekzistuese të mjekut që dolën nga informacioni i marrë më parë për pacientin ose në bazë të të stereotipeve kombëtare, sociale dhe fetare.

Luaj një rol të madh në formimin e përshtypjes së parë joverbale(d.m.th., jo-të folurit, joverbale) mënyrat e komunikimit që nuk njihen gjithmonë nga partnerët - intonacioni dhe timbri i zërit, qëndrimet dhe gjestet, shprehjet e fytyrës, kontakti me sy.

Komponentët (mjetet) joverbale të komunikimit. Mjetet e komunikimit joverbal (joverbal) përfshijnë:

Shprehjet e fytyrës dhe pantamika;

Distanca në komunikim (distanca ndërmjet të folurit
shchimi);

Kontakti me sy.

Studiuesi psikolinguist Merobyan beson se vetëm 7% e informacionit transmetohet përmes përmbajtjes së të folurit, 38% e informacionit transmetohet nga komponentët paralinguistikë dhe 55% e mbetur nga shprehjet e fytyrës dhe pantomima.

Perceptimi i një personi nga një person varet kryesisht nga zëri- intensiteti i tij (zëshmëria), lartësia,

timbër, intonacion. Vëllimi i zërit lidhet me mënyrën individuale të menaxhimit të hapësirës së komunikimit. Zotërimi i zërit tuaj nënkupton një zgjedhje intuitive të volumit që nevojitet për një dhomë të caktuar dhe rrethana të caktuara të një bisede. Njerëzit që e kanë zakon të flasin më shumë seç duhet, duket se pushtojnë hapësirën në të cilën ekzistojnë jo vetëm ata, por edhe njerëzit e tjerë. Rritja e volumit është përgjithësisht karakteristikë e komunikimit të ngazëllyer dhe të tensionuar. Folësit e të folurit me zë të lartë perceptohen nga të tjerët si dominues, duke dashur të tërheqin vëmendjen (nuk duhet harruar për dëmtimin e mundshëm të dëgjimit, në të cilin perceptimi i një personi për zëshmërinë e të folurit të tij është i dëmtuar).

Shpejtësia e të folurit mund të tregojë shumë për temperamentin dhe gjendjen emocionale të një personi. Një person i emocionuar flet më shpejt se zakonisht, pak fjalë që mungojnë. Një person i dëshpëruar, i lodhur flet më ngadalë dhe monotonisht, duke ulur shpejtësinë dhe vëllimin e të folurit drejt fundit të frazës.

Për të krijuar një kontakt të mirë, të dy bashkëbiseduesit takohen në gjysmë të rrugës. Gjatë një bisede, një mjek do të krijojë më lehtë një atmosferë besimi duke iu përshtatur të folurit të pacientit, duke ndryshuar pak karakteristikat e zërit të tij, nëse është e mundur duke iu përshtatur shpejtësisë së të folurit, por duke ruajtur një nivel të përshtatshëm të volumit.

Për të krijuar një atmosferë besimi, të qetë, midis komponentëve joverbalë të komunikimit, një vend të rëndësishëm zë pantomimë - qëndrimet dhe gjestet e njeriut. Qëndrimi i bashkëbiseduesit mund të jetë i tensionuar - duke sinjalizuar se personi është "shtyrë së bashku" dhe është gati të luftojë në pritje të një mesazhi të pakëndshëm; "e mbyllur" - krahët e kryqëzuar në gjoks, trupi i anuar larg nga bashkëbiseduesi; agresive - duart e shtrënguara në grushte; si dhe të qetë, të rehatshëm, të relaksuar, të krijuar për komunikim afatgjatë. Për të krijuar një atmosferë

Bashkëpunimi, dëgjimi i vëmendshëm, në të cilin bashkëbiseduesi zakonisht nuk nxitohet, duhet të uleni në një pozicion të rehatshëm, të qetë dhe të qëndrueshëm.

Nëse një pacient në ankth ulet i tensionuar në karrigen e dhëmbëve, mund të përpiqeni të pakësoni frikën e tij duke e provokuar që të ndryshojë pozicionin e tij. Në këtë rast, është më efektive të mos thuash thjesht: “bëhu rehat”, por ta ftosh të shpëlajë gojën ose të kryejë ndonjë veprim tjetër.

Një faktor i rëndësishëm i komunikimit është largësia, në të cilën ndihemi rehat duke folur me një person. Distanca që ne përpiqemi të ruajmë kur komunikojmë me njerëz të ndryshëm varet më së shumti nga natyra e komunikimit (Hall) (komunikimi intim, personal, biznesi ose publik), si dhe nga karakteristikat individuale të bashkëbiseduesve, statusi i tyre shoqëror, kombëtar. kulturës (mund të lexoni më shumë rreth kësaj në librin "Mjeshtri i Madh i Komunikimit").

Distanca që është e përshtatshme për ju kur komunikoni me një pacient mund të mos jetë gjithmonë e pranueshme për të: një karrige që është shumë larg për pacientin do t'i bëjë disa njerëz të duan ta lëvizin atë drejt jush, një tjetër do të ndihet i pasigurt sepse ju po shikoni. atë, dhe një e treta do të ndihet mjaft komode.

Në takimin dentar, ashtu si në disa procedura të tjera mjekësore, ka shkelje të “zonës intime” të mjekut dhe pacientit, në nivelin social të komunikimit. Për mjekun përvoja vjen duke u mësuar me të dhe për pacientin, megjithëse teorikisht është i përgatitur për këtë situatë, në praktikë mund të rrisë tensionin dhe ankthin. Prandaj, përpara se të vazhdohet me ekzaminimin, veçanërisht në takimin e parë, është e nevojshme të krijohet një nivel i caktuar besimi, duke i dhënë pacientit pak kohë për këtë. Ju nuk duhet të filloni kontaktin me bashkëbiseduesin tuaj me një ofertë për t'u ulur në një karrige të veçantë mjekësore ose të shtriheni

për inspektim etj. Përveç kësaj, nëse njëri nga bashkëbiseduesit është ulur dhe tjetri në këmbë, kjo padyshim provokon një marrëdhënie të pabarabartë dhe mund të shkaktojë një reagim negativ që vështirëson komunikimin.

Është shumë e rëndësishme në vendosjen e kontakteve të mira dhe komunikimit të mëtejshëm shikimi. Prej kohësh i është atribuar një rëndësi e veçantë në krijimin e një lidhjeje emocionale me një bashkëbisedues dhe në përcjelljen e nuancave delikate të kuptimit. Ekzistojnë modele të përgjithshme të perceptimit të kontaktit me sy, të ngjashme për të gjithë njerëzit, dhe karakteristika individuale që lidhen me kanalin kryesor të perceptimit për një person të caktuar, karakteristikat kombëtare, etj. Kështu, bota bën dallimin midis kulturave "kontaktuese" dhe "jo kontaktuese", në të cilat ekzistojnë norma të pashprehura të pranuara përgjithësisht se kur është e mundur dhe kur nuk është e mundur të shikosh në sytë e bashkëbiseduesit. Në Rusi mbizotëron tradita kulturore e “kontaktit”, kështu që njerëzit që shmangin kontaktin me sy vlerësohen negativisht. Sidoqoftë, jo gjithçka është kaq e thjeshtë dhe një vështrim i gjatë i drejtpërdrejtë shpesh perceptohet si një ulje e distancës psikologjike, e cila nuk është gjithmonë e këndshme për bashkëbiseduesin tjetër dhe mund të perceptohet si dominim, sfidë ose agresion. Është vënë re se njerëzit shikojnë njëri-tjetrin më shpesh në sy nëse distanca mes tyre është e madhe dhe përpiqen të shmangin kontaktin me sy kur distanca është afër. Studimet psikologjike tregojnë se koha mesatare gjatë së cilës vështrimi i drejtpërdrejtë në sytë e një të huaji mund të tolerohet pa shqetësime është afërsisht 3 sekonda. Kështu, si mungesa e kontaktit me sy ashtu edhe abuzimi i tij janë të rrezikshme për komunikim të mëtejshëm.

Ndonjëherë mjekët kanë një vështrim “të verbër”, kur sytë janë të kthyer nga pacienti, por shikimi duket se kalon përmes tij ose nuk e arrin. Kjo është shpesh pasojë e lodhjes psikologjike, “emocionale

Djegia*, dëshira për t'u izoluar nga kontaktet e shumta. Kjo pamje shkatërron plotësisht mundësinë e komunikimit të plotë, duke lënë vetëm kontaktin formal.

Ekspertët e konflikteve kanë zhvilluar një sërë kushtesh për ruajtjen dhe zhvillimin e bashkëpunimit që do të ndihmojnë në vendosjen e komunikimit terapeutik dhe parandalimin e zhvillimit të konflikteve në një takim dentar:

Pëlqimi që pacienti është i përfshirë
marrin pjesë në procesin e trajtimit (pëlqimi i informuar),

Empatia praktike, e cila përfshin formën
kuptimi i situatës nga ana e pacientit, mirëkuptimi
vështirësitë dhe frikërat e tij, shprehjet e simpatisë
dëshira dhe dëshira për të ndihmuar;

Ruajtja e reputacionit - qëndrim respektues
vëmendje ndaj pacientit, edhe nëse interesat tuaja janë racore
ecje;

Një përjashtim nga diskriminimi që ndalon
duke theksuar dallimet në statusin social,
mosha etj., çdo epërsi;

"Goditje" psikologjike, të qëllimshme
ruajtja e emocioneve pozitive të pacientit;

Mosndarja e meritave - kjo arrihet reciproke
respekti dhe të tilla negative hiqen
emocione të tilla si zilia dhe pakënaqësia (veçanërisht
e rëndësishme kur bashkëveproni me kolegët);

Qasja individuale ndaj pacientit - duke e marrë parasysh atë
karakteristikat individuale dhe emocionale
gjendje.

Për të kuptuar më mirë pacientët, kolegët dhe menaxhmentin, ju mund të përfitoni nga zhvillimet e reja moderne në një drejtim të tillë psikologjik si NLP - programimi neuro-gjuhësor.

Në vitet '70, R. Bandler dhe D. Grinder zbuluan mënyra prioritare për një person për të perceptuar informacione të reja. L. Bradway studioi të njëjtat veçori

perceptimi individual tek fëmijët e moshës parashkollore dhe shkollore.

Një person e percepton botën përreth tij me ndihmën e të gjitha shqisave të tij, por në të njëjtën kohë në mënyrë të pandërgjegjshme u jep përparësi disave mbi të tjerët. Kjo veçori e lindur dikton se cilën metodë të njohjes duhet zgjedhur - vizuale, dëgjimore apo prekëse - dhe paracakton zgjedhjen e objektit të vëmendjes, shpejtësinë e perceptimit dhe llojin e kujtesës. Ky mbizotërim nuk përjashton ndjesi të tjera, por ka ndikimin më të madh në perceptimin e një personi të caktuar, dhe rëndësia e kësaj rrethane është kuptuar vetëm kohët e fundit.

Në drejtimin psikoterapeutik të NLP (programimi neuro-gjuhësor), ekzistojnë 3 lloje njerëzish sipas kanalit kryesor të perceptimit: kinestetika - kanali ndijor, vizuali - kanali vizual, auditori - kanali dëgjimor dhe lloji i 4-të i njerëzve. të cilët nuk kanë një kanal drejtues - logjikë. Ekzistojnë gjithashtu polimodalë - njerëz në të cilët të gjitha kanalet janë të zhvilluara njësoj mirë (kjo mund të arrihet me trajnime speciale).

Karakteristikat karakteristike të këtyre llojeve janë paraqitur në tabelën 3.

Tabela 3 Llojet e njerëzve sipas kanalit drejtues të perceptimit

Pacientët që i përkasin llojeve të ndryshme raportojnë ankesat e tyre ndryshe, vëmendja e tyre është e përqendruar në manifestime të ndryshme të sëmundjes, ata dëgjojnë dhe kujtojnë ndryshe rekomandimet e mjekut. Fjalimi i pacientëve do të përdorë fjalët karakteristike "Unë shoh", "Unë ndjej", "Dëgjoj", "Unë mendoj".

vizuale, kur të arrijë për një takim, ai do të ulet më larg dhe do të shikojë me kujdes në sytë e mjekut kur flet, por do të heshtë nëse mjeku largon shikimin për të bërë një shënim në kartelën mjekësore. Një pacient i tillë do t'i përgjigjet lehtësisht pyetjes: "Si duket?" dhe me vështirësi do t'i përgjigjet pyetjes: "Çfarë lloj dhimbjeje?" Kur e bindni për nevojën për trajtim, provoni tregojnë gjithçka për të perspektiva, "përshkruaj një pamje të qartë* rikuperimi.

Kinestetike përkundrazi, ai do të ulet më afër dhe do të përshkruajë lehtësisht mirëqenien e tij në ndjesi. Pyete atë: "Si ndihesh tani?" dhe mos kini frikë të lëvizni dhe ta prekni. Një prekje e mirë mund ta qetësojë atë (stomatologët kinestetikë shpesh e përdorin këtë). Nëse një pacient i tillë ju ndalon në korridor për të pyetur për diçka të rëndësishme, ai do t'ju qëndrojë shumë afër dhe madje mund t'ju mbajë nga cepi i mantelit tuaj. Me shumë mundësi ai do të jetë i lumtur të shkojë në terapi fizike ose masazh, por do të kujtojë vetëm atë që ka bërë vetë. Ai do t'i kujtojë rekomandimet "me vesh" ose nga një libër shumë më pak mirë.

Auditor ~ njerëz me të folur dhe memorie dëgjimore të zhvilluar mirë. Ata janë të lumtur të flasin me një mjek dhe janë të ofenduar dhe nuk u besojnë atyre mjekëve që nuk mund t'u tregojnë në detaje për sëmundjen e tyre dhe rrjedhën e trajtimit.

DixhitaleËshtë gjithashtu e nevojshme të flitet në detaje dhe qartë për fazën e sëmundjes, pasojat dhe perspektivat e tyre, si dhe të shpjegohet qartë dhe në mënyrë të vazhdueshme plani i trajtimit.

(Mund të lexoni më shumë rreth kinestetike, vizuale, dëgjimore dhe dixhitale në çdo libër mbi NLP, për shembull A. Lyubimov "Mjeshtëria e Komunikimit")

Për më tepër, është e mundur të përcaktohen, duke përdorur metoda psikodiagnostike (vëzhgim, bisedë ose testim psikologjik), karakteristika të tilla personale të pacientëve si temperamenti ose vetitë e tij individuale, theksimet e karakterit, lloji socionik, niveli i ankthit dhe ndërtimi i ndërveprimit terapeutik duke marrë parasysh. këtë njohuri.

SIGURIM PROFESIONAL I RREZIKUT PËR DENTISTËT

Studimi i problemit të marrëdhënieve midis mjekut dhe pacientit gjatë ofrimit të shërbimeve mjekësore për pacientët dentarë po bëhet gjithnjë e më i rëndësishëm, gjë që lidhet kryesisht me një rritje të ndjeshme të situatave konfliktuale, të cilat kanë një prirje të vazhdueshme rritëse.

Mund të thuhet me njëfarë besimi se kalimi i një pjese të konsiderueshme të mjekësisë stomatologjike në një bazë të rimbursueshme kërkon zbatimin e marrëdhënieve të duhura juridike që rregullojnë këto shërbime. Këto marrëdhënie juridike marrin një rëndësi të veçantë në rastet e ofrimit jo të duhur të kujdesit dentar. Kjo dikton nevojën për të zhvilluar një sërë masash që synojnë zgjidhjen e konflikteve dhe rritjen e kontrollit mbi cilësinë e shërbimeve dentare.

Punime të shumta i kushtohen çështjeve të vlerësimit të cilësisë së kujdesit dentar, megjithatë, ato nuk tregojnë mjaftueshëm rolin e shoqatës stomatologjike në organizimin e një ekzaminimi mjekësor paraprak në zgjidhjen e konflikteve midis pacientit dhe mjekut gjatë ofrimit të shërbimeve dentare. Ne duam t'i prezantojmë lexuesit me përvojën e pro-

prodhimi i ekzaminimeve dhe ekzaminimeve mjekësore dhe dentare të kryera nga Këshilli i Lartë i Ekspertëve të Shoqatës Dentare të Rusisë (StAR).

Këshilli i Lartë i Ekspertëve për Stomatologji (HEC) u krijua me vendim të Këshillit të STAR në 1998. Baza e këtij vendimi ishte kryesisht koncepti i zhvillimit dhe zbatimit të programit të sigurimit dentar STAR, i cili ofron sigurimin e përgjegjësisë profesionale për stomatologët. Një shtysë e rëndësishme për krijimin e programit të sigurimeve dentare STAR ishin apelet e shumta drejtuar shoqatës së mjekëve, të cilët, në kushtet e legjislacionit modern, janë bërë praktikisht të pambrojtur ndaj pretendimeve legjitime dhe shpesh të largëta të pacientëve dhe vendimeve gjyqësore. si rregull, zgjidhja e situatave konfliktuale në favor të pacientëve.

Për të zgjidhur konfliktet në nivel profesional, u krijua Këshilli i Lartë i Ekspertëve për Stomatologjinë, i cili filloi të shqyrtojë pretendimet e pacientëve të pakënaqur me cilësinë e shërbimeve dentare që u ofrohen, drejtuesit e organizatave dentare ku u shfaq një situatë konflikti, si dhe kompanitë e sigurimeve. ku mjeku është i siguruar, me kërkesë për të dhënë një vlerësim objektiv të shërbimeve stomatologjike. Vendimi për krijimin e një VES u lehtësua edhe nga urdhri i Ministrisë së Shëndetësisë së Federatës Ruse nr. 363, datë 24 tetor 1996, i cili parashikonte krijimin e organeve eksperte departamentale dhe jo-departamentale, të cilave iu besua përgjegjësia. të monitorimit të cilësisë së kujdesit dentar. Ekzaminimet jashtë departamentit kryhen ose nga specialistë kryesorë të shoqatave profesionale stomatologjike, ose nga punonjës të institucioneve të ndryshme ekspertësh ose organizatave publike, si shoqatat për mbrojtjen e të drejtave të konsumatorëve.

Telej. Megjithatë, edhe në këto raste, konkluzionet e ekspertëve nga pikëpamja juridike nuk janë gjithmonë të sakta.

Studimi i çështjes së organizimit të një kontrolli mjekësor të cilësisë së shërbimit të ofruar tregoi nevojën urgjente për një specializim të tillë si një stomatolog ekspert, i cili do të kishte trajnimin e duhur special dhe do të mund të merrte ligjërisht në ekzaminime. Aktualisht, në zgjidhjen e situatave konfliktuale, vetëm një institucion mjekësor vepron si arbitër - byroja e ekzaminimit mjekësor mjeko-ligjor, vetëm përfundimet e së cilës, sipas ligjit, kërkohet të merren parasysh nga gjykata dhe janë një nga llojet. të provave në rastin. Në të njëjtën kohë, nevoja për një ekspert dentar diktohet nga vetë jeta, pasi shpesh ekziston nevoja për zgjidhjen e menjëhershme të çështjes, ndërsa ekzaminimi mjekoligjor nuk ka aftësi të tilla, gjë që shoqërohet me procedurën legjislative për emërimin e saj ( ankim në gjykatë, e cila para ekzaminimit përmbarimor përpiqet ta zgjidhë konfliktin në mënyrë miqësore, duke mbledhur dokumente, duke zgjedhur specialistë të përshtatshëm për mungesën e ekspertëve stomatologë në stafin e byrosë), dhe ekspertët e byrosë së ekspertizës mjeko-ligjore nuk kanë të veçanta njohuri në fushën e stomatologjisë.

Gjatë krijimit të WEC në STAR, udhëheqja e shoqatës u nis nga fakti se mjekët e profilit përkatës të përfshirë në komision do të kryenin funksione eksperte në baza vullnetare. Megjithatë, në fazat fillestare të funksionimit të këshillit të ekspertëve, u shfaqën disa vështirësi organizative. Para së gjithash, lindi pyetja për legjitimitetin e saj dhe më pas krijimin e një strukture që do të përputhej qartë me kërkesat e akteve legjislative dhe rregullatore për parimet e përgjithshme të sjelljes.

ekzaminimin, nxjerrjen e konkluzionit të tij me nxjerrjen e përfundimeve.

Përvoja jonë ka treguar se më të pranueshmet në këtë drejtim janë parimet e përgjithshme të punës së komisionit të ekspertëve mjekoligjorë, të cilat parashikojnë të gjitha fazat e organizimit të ekzaminimit: specifikat e studimit të dokumenteve të pacientit (aplikacioni, kontrata, kartelat mjekësore, etj.). ), formimi i një komisioni specialistësh përkatës (terapist, ortodont, ortoped, kirurg), ekzaminimi i pacientit, formulimi i konkluzioneve të ekspertizës dhe ekzekutimi i tij. Duke vlerësuar qëllimet, objektivat dhe funksionet e byrosë së ekspertizës mjeko-ligjore, kemi përdorur parimin e funksionimit të saj me rregullime të caktuara.

Gjatë katër viteve të fundit, KEE ka shqyrtuar 59 raste në lidhje me vlerësimin e cilësisë së shërbimeve stomatologjike, të cilat janë shpërndarë sipas vitit si më poshtë: 2000 - 15 raste, 2001 dhe 2002 - 9 secila, 2003 - 12, dhe në 2004 - 14 rastet. Treguesit sasiorë të dhënë tregojnë një tendencë rritjeje në ekzaminime.

Nga të gjitha ekzaminimet e kryera, në 80% të rasteve komisioni ka evidentuar lëshime serioze në procesin e diagnostikimit dhe trajtimit, të cilat shërbyen si bazë për të njohur shërbimin si jo cilësor. Gjithashtu, në 34 situata konflikti, kompanitë e sigurimeve kanë rimbursuar kostot e trajtimit për pacientët. Në 10 raste, pacientët insistuan për të dëgjuar çështjen në gjykatë, gjë që konfirmoi edhe përfundimin e KEE dhe plotësoi kryesisht (9 raste) pretendimet e pacientëve.

Me iniciativën e tyre në Këshillin e Lartë të Ekspertëve janë paraqitur 7 pacientë dhe me kërkesë të drejtuesve të institucioneve stomatologjike - 18 raste. Në mesin e paditësve, përqindja më e madhe ishte femra (83,1%) dhe një përqindje më e vogël ishin meshkuj - 16,9%. Kryesisht banorët aplikuan për ekzaminim

Moska (46 persona), rrallë banorë të rajonit të Moskës (5 persona) dhe rajone të tjera të vendit (8 persona).

Analiza e materialit të ekspertit na lejoi të identifikonim 5 arsyet kryesore që shërbyen si bazë që pacientët të kontaktojnë komisionin, përkatësisht:

Prania e sindromës së dhimbjes së vazhdueshme
pas trajtimit endodontik
dhe/ose proteza - 24 raste;

Mosfunksionimi i përtypjes - 18 raste;

Kombinim i mosfunksionimit të përtypjes dhe dhimbjes
- 6 raste;

Kërkesat për cilësi estetike plotësohen
asnjë punë, pavarësisht se zgjidhja e këtyre
pyetjet nuk mbulohen nga sigurimi i stomës
programi i sigurimit tologjik STAR - b raste;

Refuzimi i trajtimit të mëtejshëm në klinikë ose nga
të këtij mjeku pas shqyrtimit të pretendimit
komisioni i departamentit tsa që themeloi naru
vendimet gjatë ofrimit të shërbimeve dentare,
edhe sikur të ishin të parëndësishme
domethënëse dhe mund të eliminohej lehtësisht - 5 raste.

Numri më i madh i ankesave për cilësinë e trajtimit është bërë te mjekët ortopedë (69.5%), në një masë më të vogël - te terapistët - 20.5%, dhe në raste të izoluara te ortodontët dhe kirurgët - 5% të të gjitha rasteve secili.

Duke analizuar defektet në ofrimin e kujdesit terapeutik, duhet theksuar se këtë aktivitet e kemi konsideruar jo vetëm si një lloj shërbimi të pavarur (12 raste), por edhe si një nga fazat e përgatitjes së pacientit për trajtim ortopedik (7 raste). , pasi trajtimi i kryer në mënyrë jo të duhur mund të ketë pasoja të mëtejshme në rezultatet e protetikës, si dhe shkeljet e teknologjisë gjatë protezimit mund të çojnë në probleme terapeutike, të cilat ndonjëherë dalin në pah në ankesat e pacientëve.

Ankesat kryesore të pacientëve për trajtimin terapeutik, të shqyrtuara nga komisionet e BES, kishin të bënin me:

Prania e dhimbjes pas trajtimit endodontik
për shkak të perforimit të mureve të rrënjës së dhëmbit, heqja
materiali mbushës në majën e rrënjës, duke u shkëputur
man instrument endodontik, zhvillim i inflamacionit
procesi i trupit në indet periapikale;

Thyerje e mureve të dhëmbëve të holluar pas agjërimit
mbushje të reja;

Shkelje estetike ne trajtimin e frontit
grupe dhëmbësh;

Situatat e konfliktit që lindin për shkak të shumave
shpenzuar për trajtim, i cili është shkaktuar nga pamjaftueshmëria në
pjekuria e pacientit nga mjeku ose mungesa e mirëkuptimit
dispozitat e kontratës (për shembull, kostoja e një
Pacienti shpesh i percepton mbushjet si një trajtim
dhëmbi).

Studimi i dokumenteve mjekësore, kontratat dhe ekzaminimi i pacientëve i lejoi komisionit t'i njihte këto ankesa si të justifikuara. Në të njëjtën kohë, u konstatua mospërputhje në vlerësimin e shkaqeve të konflikteve të dhëna në deklarimet e paditësve dhe mjekëve mjekë, madje edhe drejtuesve të sektorëve strukturorë dhe të institucionit stomatologjik. Shpesh, sipas mendimit të mjekut, shërbimi është kryer në mënyrë korrekte dhe ai nuk sheh asnjë shkelje. Si rregull, ky këndvështrim mbështetet edhe nga komisioni i brendshëm, i cili tregon njëanshmëri, korporatizëm dhe një përpjekje për të mbrojtur në mënyrë departamentale mjekun.

Analiza e rezultateve të ekzaminimeve dhe ekzaminimeve në situata konflikti të kryera nga Këshilli i Lartë i Ekspertëve të STAR na lejoi të identifikojmë mangësitë, gabimet dhe lëshimet kryesore në punën e dentistëve gjatë trajtimit terapeutik.

1. Gabimet gjatë ekzaminimit: ekzaminim i paplotë ose i pamjaftueshëm i plotë.

Gabime diagnostikuese.

3. Gabimet taktike(gabimet në përpilim
plani i trajtimit).

4. Gabimet teknike(gabimet gjatë ekzekutimit
procedurat manuale).

Gabimet deontologjike.

6. Mungesa në mbajtjen e të dhënave mjekësore.
Tre pikat e para janë algoritmi i trajtimit dhe

rrjedhin njëri nga tjetri.

Lëshimet më të zakonshme në ekzaminimin e pacientëve kur punojnë si mjek i përgjithshëm përfshijnë si në vijim:

1. nuk kryhet para trajtimit endodontik
ekzaminim me rreze X;

2. para ndërhyrjes terapeutike, mos
u përcaktua qëndrueshmëria e pulpës;

3. nuk janë kryer metoda shtesë ekzaminimi
konsultat ose konsultimet e pacientit me specialistë kur
identifikimi i patologjive shoqëruese.

Kështu, ekzaminimi i plotë i pamjaftueshëm, dështimi për të përshkruar metoda shtesë ekzaminimi dhe konsultime me specialistë të specialiteteve përkatëse çon në gabime në diagnozë.

Një diagnozë e gabuar e bërë nga një mjek çon në faktin se është hartuar një plan trajtimi joadekuat. Kjo e bën të qartë kuptimin dhe rëndësinë e një ekzaminimi cilësor, i cili, për fat të keq, është shumë i rrallë në stomatologjinë terapeutike. Vëmendja kryesore duhet t'i kushtohet mbledhjes së anamnezës dhe analizimit të ankesave të pacientit, sepse Tashmë në këtë fazë është e mundur të supozohet natyra e procesit patologjik ose sëmundjes.

Gabimet teknike zakonisht shoqërohen me procedura manuale dhe shpesh shkaktohen nga devijime

dallimet në veprimet e mjekut nga standardet dhe normat dhe rregullat e pranuara përgjithësisht të miratuara nga shoqata.

Siç tregon materiali ynë, vëmendja e pamjaftueshme nga ana e mjekut, pamundësia për të dëgjuar pacientin dhe ricaktimi i orareve të takimit janë shkaqet e sjelljes agresive të pacientit, veçanërisht me një sferë emocionale të paqëndrueshme.

Shkelja e parimeve të deontologjisë, te Fatkeqësisht, ky është gjithashtu një gabim i zakonshëm. Në veçanti, një mjek mund të përballojë jo vetëm të vlerësojë punën e një mjeku tjetër, por edhe ta kritikojë atë. Në këtë drejtim, dëshiroj të theksoj edhe një herë se vlerësimi i cilësisë së trajtimit të ofruar është prerogativë e ekspertit. Mjeku i përgjithshëm është i detyruar të konstatojë situatën klinike të zgavrës me gojë, praninë e një marrëdhënieje shkak-pasojë midis trajtimit të mëparshëm dhe komplikimeve që kanë lindur, t'i japë pacientit një informacion të tillë në mënyrë të ndjeshme dhe t'i ofrojë, nëse trajtimi i nevojshëm.

Nga analiza e ekzaminimeve rezultoi se kartelat mjekësore të pacientëve stomatologë mbahen me shkelje të rënda. Për më tepër, edhe ato të dhëna mjekësore që janë rishkruar qartë pas një situate konflikti janë plotësuar gabimisht, ose mbahen keq edhe në rastin kur pacienti njofton mjekun se nuk është i kënaqur me cilësinë e trajtimit dhe do të ankohet te “ autoritetet më të larta.” Kjo sugjeron që shumica dërrmuese e stomatologëve praktikantë ose thjesht nuk i kushtojnë rëndësi dokumentacionit, ose nuk janë të vetëdijshëm për pasojat e mundshme të neglizhencës në menaxhimin e tij, pavarësisht nga fakti se botime të ndryshme tregojnë rolin e cilësisë së dokumentacionit mjekësor në zgjidhjen e mosmarrëveshjeve në fazën paraprake dhe gjyqësore.

Përvoja jonë tregon se lëshimet kryesore në dokumentacion janë si më poshtë:

Si rregull, mjekët që marrin pjesë nuk hyjnë në
informacion mbi historinë mjekësore në lidhje me gjendjen e dentofacialit
sistemet në kohën e trajtimit fillestar.

Formula dentare nuk plotësohet plotësisht, pasi
Si rregull, në historinë mjekësore ekziston një simbol
trajtimi vetëm i dhëmbit që i është nënshtruar trajtimit.

Shpesh nuk ka të dhëna për një radiografi.
ekzaminimi nologjik pas mbushjes së kateterit
para të gatshme, gjë që e bën të pamundur kryerjen e
merren parasysh kontrolli i cilësisë së trajtimit dhe mosmarrëveshjet
si defekt.

Asnjë informacion në lidhje me planin e propozuar
trajtimi si një element i edukimit të pacientit, dhe
fazat e zbatimit të tij.

Të dhënat me rreze X nuk ofrohen.

Koha e inspektimeve pasuese pas
përfundimi i higjienës së zgavrës me gojë.

Mungesa ekzistuese në dokumentacion dhe defektet në ekzaminimin fillestar të pacientëve jo gjithmonë e lejojnë komisionin të vlerësojë gjendjen dentare përpara trajtimit dhe janë arsye për refuzimin e vendosjes së një marrëdhënieje shkak-pasojë midis veprimeve të mjekut dhe komplikimit që ka lindur.

Duhet theksuar se nëse ka gabime në mbajtjen e të dhënave ambulatore ose nuk ka shënime në historinë mjekësore për dinamikën e trajtimit, gjithçka vendoset në favor të pacientit. Prandaj, nëse një mjek nuk shkruan një histori të detajuar mjekësore, ai qëllimisht e vendos veten në pozitën e të akuzuarit.

Në të njëjtën kohë, kur kartela mjekësore përmban informacion të detajuar për sëmundjen, metoda shtesë të ekzaminimit dhe konsultimeve me specialistë, nuk është e vështirë për komisionin e ekspertëve të zgjidhë çështjen e mungesës së një marrëdhënieje shkak-pasojë midis shfaqja, për shembull, e dhimbjes dhe veprimet e mjekëve.

TEKNIKAT E DËGJIMIT

Aftësia për të dëgjuar është kushti më i rëndësishëm për komunikim produktiv. Çfarë është dëgjimi dhe pse zotërimi i kësaj aftësie është kaq i rëndësishëm për vendosjen e kontaktit psikologjik dhe krijimin e një ndjenje kënaqësie nga komunikimi?

Dëgjimi shpesh kuptohet si sjellje pasive në një bisedë, d.m.th., sjellje jo e të folurit, "mos të folurit". Në këtë rast, ndërsa njëri prej partnerëve flet, tjetri vetëm, në rastin më të mirë, pret në heshtje një pushim në fjalën e tij dhe sapo hesht, fillon të flasë për problemet e tij. Në rastin më të keq, ai fillon ta bëjë këtë pa pritur një pushim, domethënë duke ndërprerë partnerin e tij. Kujtoni rastet nga jeta juaj kur komunikimi ka ndodhur pikërisht sipas këtij modeli dhe mbani mend ndjenjat që ju kanë lindur në këto raste. Dëshironi të vazhdoni të flisni për problemet tuaja, veçanërisht nëse këto probleme janë të rëndësishme dhe domethënëse për ju? Keni pasur një ndjenjë komunikimi konfidencial, një ndjenjë se po ju dëgjonin me vëmendje dhe se partneri juaj kishte nevojë për ju?

Ndoshta përgjigjja do të jetë negative. Pse ndodhi kjo?

Kujtoni raste të tjera kur dikush ju ka dëgjuar në atë mënyrë që keni dashur të bisedoni me këtë person vazhdimisht, kur pasi keni folur me të keni pasur një ndjenjë lehtësimi, një ndjenjë të rëndësisë suaj, të nevojës.

E gjithë çështja është se të dëgjuarit nuk është heshtje, por një proces më kompleks, aktiv, gjatë të cilit krijohen disi lidhje të padukshme midis njerëzve dhe lind ajo ndjenjë e mirëkuptimit të ndërsjellë që e bën çdo komunikim efektiv.

Një nga momentet më të rëndësishme në çdo dëgjim është momenti i reagimit, falë të cilit bashkëbiseduesi merr ndjesinë se nuk po flet në hapësirë, por me një person të gjallë që e dëgjon dhe e kupton. Për më tepër, në çdo deklaratë ka të paktën dy nivele të përmbajtjes: një nivel informativ dhe një nivel emocional. Në këtë drejtim, reagimet mund të jenë dy llojesh: pasqyrimi i informacionit dhe pasqyrimi i ndjenjave të folësit. Lloji i dëgjimit në të cilin pasqyrimi i informacionit del në pah do të quhet DËGJIM AKTIV.

Çfarë është dëgjimi aktiv dhe çfarë bën ai?

Për të zbuluar nëse një person përdor teknika të dëgjimit aktiv, duhet t'i kushtoni vëmendje nëse ai bën pyetje sqaruese, nëse i jep "feedback" folësit duke përdorur një parafrazë: "A ju kuptova saktë se ...?" dhe nëse pret përgjigjen: “Më ke kuptuar saktë” (ose diçka të ngjashme në kuptim). Përdorimi i këtyre teknikave në dukje të thjeshta ju lejon të arrini sa vijon:

Ofrohen reagime adekuate, bashkëbiseduesi juaj bëhet i sigurt se informacioni i përcjellë është kuptuar saktë.

Në mënyrë indirekte e informoni bashkëbiseduesin sepërballë tij jo një fëmijë të cilit mund t'i diktosh, dhe jo një "diktafon" në të cilin mund të diktosh mendimet dhe arsyetimin, dhe partneri i tij i barabartë. Një pozicion partneriteti do të thotë që të dyjabashkëbiseduesi duhet të jetë përgjegjës për fjalët e tyre. Ky synim arrihet më shpejt se i pari, sidomos në rastet kur keni të bëni me një bashkëbisedues autoritar, të ashpër. Përdorimi i aftësive të dëgjimit aktiv do të jetë shumë i dobishëm nëse keni një pozicion "viktimë", pasi jo vetëm që ju rrëzon nga pozicioni i zakonshëm i një bashkëbiseduesi autoritar, por gjithashtu ju ngre në nivelin e komunikimit me partnerin, ju jep mundësinë të përqendroheni në pikat thelbësore të bisedës, dhe jo në përvojat dhe frikën tuaj.

Dëgjimi aktiv është i domosdoshëm në negociatat e biznesit, në situata ku një partner komunikimi është i barabartë ose më i fortë se ju, si dhe në situata konflikti kur bashkëbiseduesi sillet në mënyrë agresive dhe/ose demonstron epërsinë e tij. Kjo është gjithashtu një mënyrë shumë e mirë për t'u qetësuar dhe për t'u përshtatur me veten (dhe bashkëbiseduesin tuaj) me një valë biznesi, nëse keni dëshirë të tregoheni të pafytyrë ndaj partnerit tuaj, për të zhvilluar konfliktin që ka filluar. Një gabim tipik që bëjnë mësuesit kur zotërojnë dëgjimin aktiv është thjesht formal ndjekja e rregullave pa pasqyruar realisht përmbajtjen e bisedës. Në raste të tilla, personi pyet pyetje "e nevojshme"."A ju kuptova drejt se ..." por pa dëgjuar përgjigjeajo vazhdon të zhvillojë argumente në favor të pikës së sajki këndvështrimi, duke injoruar në thelb këndvështrimin e bashkëbiseduesit. Pastaj si kjoMësuesi është i befasuar që teknika e dëgjimit aktiv "nuk funksionon".“Unë thashë: “Nëse të kuptova mirë, atëherë…”, por ne ende nuk jemi dakord U morëm vesh me njëri-tjetrin dhe bashkëbiseduesi filloi të zemërohej me mua. Për çfarë?"

Pra, aktive dëgjimi përfshin:

Qëndrim i interesuar ndaj bashkëbiseduesit.

Pyetje sqaruese.

Parafrazoni sipas llojit: "A e kuptova drejt se ...?"(me pikëpyetje në fund të frazës).

Marrja e një përgjigjeje për pyetjen tuaj (kjo mund të jetë: "Jo me të vërtetë,gabim”, “Jo në të vërtetë, dua të them...”).

Fakti është se dëgjimi aktiv, si çdo dëgjim tjetër efektiv, nënkupton vetëdije të vazhdueshme për "dëgjimin tuaj" dhe vetëm në prani të filtrave. "Unë dua të të kuptoj", "Kjo është interesante" Dëgjimi aktiv do të "funksionojë".

A duhet të përdorni gjithmonë dëgjim aktiv?

Si çdo teknikë tjetër, teknikat e dëgjimit aktiv nuk janë universale. Ato funksionojnë vetëm kur merrni parasysh situatën, përmbajtjen e bisedës dhe gjendjen tuaj emocionale. bashkëbisedues. Ka kuptim të përdorni dëgjimin aktiv vetëm në rastet kur partneri juaj është të paktën i barabartë me ju. Ndodh, megjithatë, që duhet të dëgjoni një person në gjendje pasioni, në një gjendje zgjimi të fortë emocional dhe në këtë rast teknikat e dëgjimit aktiv nuk do të funksionojnë. Bashkëbiseduesi juaj nuk është në kuptimin e mirëfilltë një bashkëbisedues, ai tani është thjesht një person që nuk kontrollon emocionet e tij, nuk është në gjendje të kuptojë përmbajtjen e bisedës dhe nuk ka nevojë për të. Dhe ai ka nevojë vetëm për një gjë - të qetësohet, të vijë në një gjendje të vetëkontrollit normal, dhe vetëm pas kësaj do të jetë e mundur të komunikohet me të "në baza të barabarta", vetëm pas kësaj ai do të jetë në gjendje të Dëgjojë atë që po i thoni.

Në raste të tilla, i ashtuquajturi dëgjim PASIV funksionon në mënyrë efektive.

Çfarë është dëgjimi pasiv?

Nëse keni të bëni me një person që është në një gjendje pasioni, zgjimi të fortë emocional, thjesht duhet ta qetësoni. Zakonisht një person në këtë gjendje nuk i kontrollon shumë mirë emocionet e tij dhe nuk e kupton shumë mirë se çfarë po thotë saktësisht. Prandaj, pasqyrimi i informacionit ose ndjenjave të tij ndaj tij është krejtësisht i pakuptimtë dhe madje i dëmshëm. Kjo ka shumë të ngjarë t'i shkaktojë atij një shpërthim shtesë acarimi. As blloqet e fjalëve nuk ndihmojnë: "Qetësohu", "Mos qaj""Nuk ka nevojë të jesh nervoz." Prandaj, është e rëndësishme që thjesht ta DËGJONI personin, thjesht ta tregoni se ai nuk është vetëm, se ju e dëgjoni, e kuptoni dhe jeni gati ta mbështesni. Të ashtuquajturat "reagime uh-huh" funksionojnë më së miri: "Po, po, po, po, sigurisht." etj. Fakti është se gjendja emocionale e një personi është si një lavjerrës: pasi ka arritur pikën më të lartë të intensitetit emocional, një person fillon të "zbresë", të qetësohet dhe të vijë në vete. Nëse nuk përpiqeni të ndaloni lavjerrësin, atëherë, pasi të keni folur, personi do të qetësohet dhe, duke e ndjerë këtë, do të jeni në gjendje të komunikoni normalisht me të. Mos hesht, sepse heshtja e shurdhët shkakton acarim te çdo person dhe te një person i emocionuar ky acarim do të intensifikohet.

Prandaj, kjo teknikë kërkon një gjë nga ju: që biseda të mos ndërpritet derisa bashkëbiseduesi të “ftohet”. Prandaj, në ato momente kur bashkëbiseduesi hesht, bëni pyetje sqaruese me tonin më të natyrshëm: "Dhe çfarë ju tha ai?" ose "Çfarë përgjigjesh?" ose "Ku ishte Masha në atë kohë?" Detyra juaj kryesore është të mos infektoheni nga emocionet e bashkëbiseduesit, gjë që nuk është aq e lehtë për t'u bërë, veçanërisht nëse këto emocione drejtohen nga ju dhe të mos bini në të njëjtën gjendje emocionale, e cila sigurisht do të çojë në një konflikt të dhunshëm, "përballje" dhe përfundimisht çon në ndjenja shumë të pakëndshme. Mbani mend çdo rast kur keni reaguar me të njëjtin intensitet emocional ndaj një reagimi emocional të stuhishëm nga një prej nxënësve, prindërve ose kolegëve tuaj të punës, mbani mend se si përfundoi kjo bisedë dhe përpiquni të kuptoni gjendjen në të cilën keni qenë në kohën e fillimit. Jeni irrituar nga diçka? Keni qenë në humor të keq, keni pasur ndonjë problem më parë? A i ka paraprirë kësaj bisede një tjetër e ngjashme? Ndoshta, ishte kështu, dhe e gjithë kjo sugjeron që "dëgjimi juaj" në atë moment mund të quhej fjala "Mënaqësi" (ishte viktima juaj që u zgjua), ose ndoshta - "Unë kam të drejtë gjithsesi" (dhe atëherë vërejtja që ju tha me një ton emocional u perceptua nga ju si një kërcënim tjetër dhe shkaktoi dëshirën për të vërtetuar më tej se kishit të drejtë, dhe ju filluat ta provoni me forcë).

Dëgjimi pasiv është kështu pasiv vetëm në emër. Në fakt, kërkon një sasi të caktuar pune mendore, punë për t'u bërë i vetëdijshëm për "dëgjimet e veta" në fillim të një bisede, dhe kjo punë nuk është aq e thjeshtë. Fakti është se çdo teknikë është thjesht teknika që ekzistojnë, si të thuash, jashtë nesh dhe mund të përdoren në mënyrë efektive, ose mund të rezultojnë të paefektshme. Është e rëndësishme KUSH i përdor ato dhe SI e bën - me vetëdije apo jo. Teknikat e dëgjimit pasiv do të jenë efektive vetëm nëse fillimisht punoni me veten, me "dëgjimet e mia". Çfarë lloj "I-dëgjimi" keni tani, për momentin? A jeni në gjendje, pa asnjë filtër, të dëgjoni emocionin që tani mbizotëron te një person tjetër, ta dëgjoni në mënyrë objektive, pa e lidhur me veten tuaj, pa u infektuar prej tij, pa reaguar personalisht ndaj tij? Nëse po, atëherë dëgjimi juaj do të jetë i suksesshëm, por nëse jo, atëherë thjesht do t'i nënshtroheni presionit emocional që vjen nga bashkëbiseduesi juaj dhe në fakt do të jeni objekt i manipulimit të tij me ju.

Përveç situatave kur duhet të kuptoni dhe reflektoni në mënyrë objektive informacionin që bashkëbiseduesi dëshiron t'ju përcjellë, dhe ato raste kur partneri juaj duhet të flasë, të shfryjë emocionet, të qetësohet, ka edhe situata kur asnjë nga llojet e dëgjimi i punës së përshkruar më sipër, nuk ngjall te bashkëbiseduesi një ndjenjë mirënjohjeje, lehtësimi dhe besimi tek ju. Duke qenë se ende po shqyrtojmë kryesisht komunikimin mes një mësuesi dhe një adoleshenti dhe ky komunikim karakterizohet nga biseda për gjëra të rëndësishme personale që janë domethënëse për një adoleshent, biseda që në mënyrë ideale duhet të kenë natyrën e bisedave psikoterapeutike, do të përpiqemi të përcaktojmë specifikat e këtyre bisedave. Dhe këtu ne prezantojmë konceptin e DËGJIMIT EMPATIK.

Empatikdëgjimi

Le të mendojmë pse i tregoni dikujt për problemet tuaja? Ndoshta për të dëgjuar këshilla se si duhet të silleni në këtë situatë? Apo të vlerësohesh, të të thonë nëse sillesh drejt? Apo ndoshta për të dëgjuar se si u soll bashkëbiseduesi në rrethana të ngjashme? Megjithatë, ndoshta jo. Për çdo person, gjëja kryesore në raste të tilla është dëshira për t'u kuptuar, për të ndarë me ju ndjenjat dhe përvojat që përjetoni. Në fund të fundit, ata thonë se pikëllimi i përbashkët zvogëlohet përgjysmë, dhe gëzimi i përbashkët dyfishohet. Gjëja kryesore, me sa duket, është pikërisht kjo - të kuptuarit e ndjenjave të bashkëbiseduesit dhe empatia me të. Ky është sekreti i dëgjimit të mirë, ai që i jep tjetrit lehtësim dhe, papritur, i hap rrugë të reja për të kuptuar veten.

Kështu, gjëja më e rëndësishme në rastin tonë është ngjyrosja emocionale e bisedës. Një bisedë për problemet e veta, personalitetin e dikujt është aq e rëndësishme dhe domethënëse për një adoleshent, dhe tema e bisedës është aq e paqartë sa gjëja kryesore për ju nuk është "informacioni objektiv" që ai raporton, por ndjenjat që ai përvoja në lidhje me këtë. Në këtë rast nuk është aq e rëndësishme të kuptosh fjalët që thotë, por të kuptosh gjendjen e tij emocionale, atë që po përjeton në këtë moment. Kjo është arsyeja pse çdo mësues që punon me adoleshentët ka nevojë për aftësinë e të dëgjuarit empatik, domethënë të dëgjuarit në të cilin dëgjuesi (mësuesi) është në gjendje të përjetojë të njëjtat ndjenja që përjeton adoleshenti dhe, si një pasqyrë, t'i pasqyrojë ato, në mënyrë që vetë adoleshenti fillon të kuptojë më mirë veten dhe të pranojë, së bashku me ndjenjat e tij kontradiktore.

Rregullat për dëgjimin empatik:

Ju duhet të përshtateni me dëgjimin: harroni problemet tuaja për një kohë, çlironi shpirtin tuaj nga përvojat tuaja dhe përpiquni të shkëputeni nga qëndrimet dhe paragjykimet e gatshme në lidhje me këtë student. Vetëm në këtë rast mund të ndjeni atë që ndjen bashkëbiseduesi juaj, "të shihni" emocionin e tij.

Në reagimin tuaj ndaj fjalëve të partnerit tuaj, ju duhet të pasqyroni me saktësi përvojën, ndjenjën, emocionin që qëndron pas deklaratës së tij, por ta bëni në atë mënyrë që t'i tregoni bashkëbiseduesit se ndjenja e tij jo vetëm që kuptohet saktë, por edhe pranohet nga ju.

Duhet të bëni pauzë. Pas përgjigjes suaj, partneri juaj duhet të heshtë. Mos harroni se kjo kohë i përket atij, mos e shqetësoni me konsideratat, shpjegimet, sqarimet tuaja shtesë. Një pauzë është e nevojshme që një person të kuptojë përvojën e tij.

Duhet mbajtur mend se dëgjimi empatik nuk është një interpretim i motiveve sekrete të sjelljes së tij të fshehura nga bashkëbiseduesi. Ju vetëm duhet të pasqyroni ndjenjën e partnerit tuaj, por jo t'i shpjegoni atij arsyen e kësaj ndjenje. Shënime si: “Pra, kjo është për shkak se ju jeni vetëm xheloz» ose “Në fakt, ju do t'i dëshironit ato"Ata më kushtuan vëmendje gjatë gjithë kohës" nuk mund të shkaktojë asgjë tjetër përveç refuzimit dhe mbrojtjes, veçanërisht nëse ato shqiptohen në fillim të një bisede, kur ende nuk është krijuar një atmosferë besimi.

Në rastet kur partneri është i emocionuar, kur biseda zhvillohet në atë mënyrë që ai mbytet nga ndjenjat, "pa mbyllur gojën", ose është thjesht e natyrshme që ai të flasë kështu, dhe biseda juaj tashmë është mjaft konfidenciale në natyra, nuk është aspak e nevojshme të përgjigjemi me fraza të hollësishme. Mjafton thjesht të mbështesni partnerin tuaj me ndërthurje, fraza të shkurtra si "Po, po", "Uh-huh", tundni kokën ose përsërisni fjalët e tij të fundit ("reagim jehonë").

Tema: Rregullat e dëgjimit, empatisë, komunikimit

Komunikimi- një formë specifike e ndërveprimit njerëzor me njerëzit e tjerë si anëtarë të shoqërisë; Në komunikim realizohen marrëdhëniet shoqërore ndërmjet njerëzve.

Në psikologji, komunikimi kuptohet si vendosja dhe mbajtja e kontaktit të qëllimshëm, të drejtpërdrejtë ose të tërthortë midis njerëzve. Thelbësore në këtë përkufizim është pohimi i natyrës sociale të komunikimit nuk varet vetëm nga iniciatori i tij, por nga subjektet ndikuese në tërësi.

1 . Taktikat e komunikimit

Taktikat e komunikimit - zbatimi në një situatë specifike të një strategjie komunikimi të bazuar në zotërimin e aftësive specifike të komunikimit: të folurit dhe të dëgjuarit.

Pozicionet në komunikim janë si më poshtë:

Dashamirësia dhe armiqësia

1. Qëndrimet miqësore të pranimit të bashkëbiseduesit.

2. Pozicioni neutral.

3. Pozicioni armiqësor i mospranimit të bashkëbiseduesit.

Dominim - nënshtrim.

1. Dominimi ose "komunikimi nga lart".

2. "Komunikimi si i barabartë"

3. Nënshtrimi ose "komunikimi nga poshtë".

2. Komunikimi si perceptim i njerëzve për njëri-tjetrin

Procesi i perceptimit nga një person i një tjetri vepron si një komponent i detyrueshëm i komunikimit dhe përbën atë që quhet perceptim. Një person gjithmonë hyn në komunikim si individ dhe gjithashtu perceptohet si individ nga një person tjetër - një partner komunikimi.

Një nga mënyrat më të lehta për t'u përpjekur të kuptoni një person tjetër është të krahasoni veten me të - identifikimi. Kjo është një përpjekje për ta vënë veten në vendin e tjetrit (“mos u bëj të tjerëve atë që nuk do të doje që ata të të bëjnë ty”).

Është krijuar një lidhje e ngushtë midis identifikimit dhe një fenomeni tjetër të ngjashëm në përmbajtje - empatisë.

Empatia- një mënyrë për të perceptuar një person, por kjo nuk është një kuptim racional i problemeve të një tjetri (kuptim i ndërsjellë), por një dëshirë për t'iu përgjigjur emocionalisht problemeve të tij, për të simpatizuar një tjetër.

Ekzistojnë tre nivele të zhvillimit të empatisë:

1. Niveli më i ulët- një lloj verbërie ndaj gjendjes dhe përvojave të tjetrit.

2. Niveli mesatar- në procesin e komunikimit, një person ka ide fragmentare për përvojat e bashkëbiseduesit.

3. Niveli i lartë- aftësia për të hyrë menjëherë në gjendjen e bashkëbiseduesit, për të ndjerë përvojat e tij gjatë gjithë bisedës.

Një formë logjike e njohjes së vetes dhe njerëzve të tjerë– reflektim. Kjo është një përpjekje për të analizuar logjikisht sjelljen dhe gjendjen e dikujt ose sjelljen dhe karakteristikat e një personi tjetër. Procesi i të kuptuarit të njëri-tjetrit mund të jetë i ndërlikuar dhe i ndërlikuar nga reflektimi. Këtu, reflektimi kuptohet si vetëdija e individit që vepron për mënyrën se si ai perceptohet nga partneri i tij i komunikimit. Ky është një lloj procesi i dyfishuar i pasqyrimit të njëri-tjetrit (ideja se si më kupton personi tjetër).

Ka disa faktorë që e bëjnë të vështirë perceptimin dhe vlerësimin e saktë të njerëzve. Këto përfshijnë:

1. Efekti i njohjes paraprake. Prania e qëndrimeve, vlerësimeve, besimeve të paracaktuara që keni shumë kohë përpara se të fillojë procesi i perceptimit dhe vlerësimit të një personi tjetër. Për shembull, ju është thënë se ky person nuk është i sinqertë dhe ju, edhe pa komunikuar personalisht me të, tashmë prisni që ai mund t'ju mashtrojë.

2. Efekti stereotip. Prania e stereotipeve tashmë të formuara, sipas të cilave një person tjetër është paracaktuar në një kategori të caktuar, dhe në procesin e komunikimit ju keni një qëndrim për të kërkuar tipare që konfirmojnë korrektësinë e qëndrimit tuaj stereotip.

3. Efekti i nxitimit. Dëshira për të bërë konkluzione të parakohshme në lidhje me personalitetin e personit që vlerësohet përpara se të merret informacion i besueshëm dhe gjithëpërfshirës për të.

4. Efekti strukturues. Strukturim i papërgjegjshëm i personalitetit të një personi tjetër. Vetëm tiparet personale të përcaktuara rreptësisht kombinohen logjikisht në një imazh holistik dhe çdo koncept që nuk përshtatet me imazhin e vendosur hidhet poshtë. Për shembull, nëse një person është gjaknxehtë dhe i ngadaltë, kjo do të thotë se ai është i keq. Në të njëjtën kohë, nuk merret parasysh fakti që ai është i sjellshëm dhe i ndershëm.

5. Efekti "halo" - qëndrimi fillestar ndaj një karakteristike të veçantë personale transferohet në të gjithë imazhin e një personi, dhe më pas kjo përshtypje e përgjithshme jo e plotë e një personi ndikon në vlerësimin e cilësive të tij individuale. Pra, nëse në fillim të njohjes një person jepte përshtypjen e të qenit shumë i sjellshëm, atëherë në të ardhmen të gjitha veprimet e tij që hedhin poshtë këtë përshtypje do të perceptohen ende si një manifestim i një lloj mirësie.

6. Efekti i projeksionit - një personi tjetër i caktohen, në analogji me veten e tij, cilësitë dhe ndjenjat e veta.

7. Efekti i parësisë - informacioni i parë i dëgjuar ose parë për një person ose ngjarje mbetet shumë domethënës ose i paharrueshëm dhe mund të ndikojë në të gjitha qëndrimet e mëvonshme ndaj këtij personi.

8. Efekti i disponimit tuaj. Humori juaj ndikon në perceptimin tuaj për një person tjetër. Nëse është e zymtë, përshtypja e parë e bashkëbiseduesit mund të bëhet negative nëse disponimi është i mirë, atëherë do t'ju pëlqejë bashkëbiseduesi.

9. Efekti i shurdhimit. Mungesa e dëshirës dhe zakonit për të dëgjuar mendimet e njerëzve të tjerë, dëshira për t'u mbështetur vetëm në përshtypjen e dikujt për një person.

10. Efekti i konservatorizmit. Mungesa e ndryshimeve në perceptimet dhe vlerësimet e njerëzve që kanë ndryshuar me kalimin e kohës. Kjo do të thotë, kur një opinion i formuar nuk ndryshon, pavarësisht nga fakti se grumbullohen informacione të reja rreth tij.

11. Efekti i informacionit të fundit. Marrja e informacioneve të fundit negative për një person që e njihni prej kohësh mund të ndikojë në qëndrimin tuaj ndaj tij. Mund të fshijë të gjitha mendimet e mëparshme të krijuara rreth tij.

Fenomeni i atribuimit shkakor është i rëndësishëm për një kuptim më të thellë të mënyrës se si njerëzit e perceptojnë dhe vlerësojnë njëri-tjetrin. Atribuimi shkakor është shpjegimi i subjektit për arsyet dhe metodat e sjelljes së njerëzve të tjerë.

Proceset e atribuimit shkakor i nënshtrohen modeleve të mëposhtme që ndikojnë në të kuptuarit e njerëzve për njëri-tjetrin:

1. Efekti i ngjarjeve shoqëruese - ato ngjarje që përsëriten shpesh dhe e shoqërojnë fenomenin e vëzhguar, që i paraprin. Zakonisht konsiderohen si shkaqet e mundshme të saj.

2. Efekti i pazakonshmërisë - nëse veprimi që duam të shpjegojmë është i pazakontë, dhe i ka paraprirë ndonjë ngjarje unike, atëherë jemi të prirur ta konsiderojmë këtë ngjarje si arsyen kryesore të veprimit.

3. Efekti i mundësive po aq të mundshme. Një shpjegim i gabuar i veprimeve ndodh shpesh kur ka shumë mundësi të ndryshme, po aq të mundshme për interpretimin e sjelljes dhe personi që ofron shpjegimin e tij është i lirë të zgjedhë opsionin që i përshtatet më së miri.

4. Efekti i nënvlerësimit të situatës. Specifikat e situatës që provokuan këtë apo atë veprim janë nënvlerësuar, dhe ndikimi i tipareve të karakterit është mbivlerësuar. Shpesh priremi të shpjegojmë sjelljen e njerëzve të tjerë, për shembull, me kompleksitetin e karakterit të tyre dhe sjelljen tonë si rezultat i ndikimit të situatës. Kështu, njerëzit e tjerë shpesh pritet të jenë përgjegjës për veprimet e tyre, ndërsa përgjegjësia për veprimet e tyre zhvendoset në rrethana.

5. Efekti i ndikimit kulturor. Botëkuptimi perëndimor priret të besojë se njerëzit, jo situatat, shkaktojnë ngjarje. Filozofia Lindore shpesh e interpreton sjelljen si rezultat i një situate, ndikimi të jashtëm dhe paracaktimit të ngjarjeve. Mbi.

Feedback në komunikim- ky është një mesazh drejtuar një personi tjetër se si e perceptoni atë, çfarë ndjeni në lidhje me qëndrimin tuaj.

Rregullat e reagimit:

1. Rregulla e specifikës. Ju duhet t'i tregoni personit saktësisht se çfarë sjellje dhe veprime lidhen me qëndrimin tuaj të veçantë ndaj tij.

2. Rregulla e mundësisë së ndryshimit. Nëse i tregoni bashkëbiseduesit tuaj atë që nuk ju pëlqen tek ai, duhet të përpiqeni të vini re kryesisht ato karakteristika që bashkëbiseduesi juaj mund të ndryshojë nëse dëshiron.

3. Rregulli i mosgjykimit. Nuk duhet ta vlerësoni bashkëbiseduesin tuaj si person me zë të lartë. Feedback-u nuk është informacion për bashkëbiseduesin se si është ai sipas mendimit tuaj, është më shumë informacioni që ju nevojitet për veten tuaj në lidhje me këtë person. Ky është informacion se si e perceptoni saktësisht këtë person, çfarë ju pëlqen ose nuk ju pëlqen tek ai. Bashkëbiseduesi juaj më shpesh nuk është në disponim për të dëgjuar mendimin tuaj për specifikat e karakterit të tij.

konkluzioni

Nuk ka dy njerëz absolutisht identikë. Kjo është e vërtetë si për karakteristikat fizike ashtu edhe për ato psikologjike. Disa njerëz janë të qetë, të tjerë janë gjaknxehtë, disa janë në gjendje të punojnë gjatë dhe shumë për të arritur rezultate, të tjerë vënë të gjitha forcat e tyre në një "hov". Dallimet psikologjike midis njerëzve janë objektive - ato shpjegohen me karakteristikat fiziologjike të funksionimit të sistemit nervor. Karakteri i individit, suksesi ose dështimi i tij në një veprimtari specifike profesionale, stili i komunikimit ndërpersonal dhe ndërveprimi me njerëzit e tjerë në sferën profesionale dhe personale varen në një masë të madhe nga këto karakteristika (edhe pse jo plotësisht; edukimi i individi luan rolin më të rëndësishëm).

Referencat

1. Andreeva I.V. Etika e marrëdhënieve të biznesit. – Shën Petersburg: Vektor, 2006.

2. Asmolov A.G. Personaliteti si subjekt i hulumtimit psikologjik, M., 1984.

3. Kronik A.A. Vlerësimi ndërpersonal në grup. Kiev, 1982.

4. Maslyaev O. Psikologjia e personalitetit. - Donetsk, 1997

5. Psikologji e përgjithshme / red. V.V. Bogoslovsky, A.G. Kovalev, A.A. - M., 1981.