15. La communication comme communication. Moyens de communication verbaux et non verbaux.

Communication - « transfert d'informations de personne à personne », processus complexe et multiforme d'établissement et de développement de contacts entre des personnes (communication interpersonnelle) et des groupes (communication intergroupes), généré par les besoins d'activités communes et comprenant au moins trois processus différents : la communication ( échange d'informations), interaction (échange d'actions) et perception sociale (perception et compréhension du partenaire). La communication s'effectue par différents moyens. Il existe des moyens de communication verbaux et non verbaux .

Communication verbale - la communication avec les mots, la parole, le processus d'échange d'informations et d'interaction émotionnelle entre des personnes ou des groupes utilisant la parole. La communication verbale se distingue de la communication non verbale, où l'essentiel n'est pas véhiculé par la parole, mais par l'intonation, le regard, l'expression du visage et d'autres moyens d'exprimer des attitudes et des émotions. Communication verbale représente l'interaction verbale entre les parties et s'effectue à l'aide de systèmes de signes dont le principal est le langage. La langue en tant que système de signes est le moyen optimal d'exprimer la pensée humaine et un moyen de communication. Le système linguistique trouve sa mise en œuvre dans la parole, c'est-à-dire le langage est constamment présent en nous à l’état de possibilité. La communication verbale utilise la parole humaine, le langage sonore naturel, comme système de signes, c'est-à-dire un système de signes phonétiques qui comprend deux principes : lexical et syntaxique. La parole est le moyen de communication le plus universel, car lors de la transmission d'informations par la parole, le sens du message est le moins perdu. Certes, cela devrait s'accompagner d'un degré élevé de compréhension commune de la situation par tous les participants au processus de communication.

Communication non verbale - c'est le côté de la communication consistant en l'échange d'informations entre individus sans l'aide de moyens vocaux et langagiers présentés sous aucune forme symbolique. Des moyens de communication non verbaux tels que les expressions faciales, les gestes, la posture, l'intonation, etc. remplissent les fonctions de complément et de remplacement de la parole, transmettant les états émotionnels des partenaires de communication. L'instrument d'une telle « communication » est le corps humain, qui dispose d'un large éventail de moyens et de méthodes de transmission ou d'échange d'informations, qui incluent toutes les formes d'expression humaine. Un nom de travail courant utilisé parmi les gens est non verbal ou « langage corporel ». Les psychologues estiment qu'une interprétation correcte des signaux non verbaux est la condition la plus importante pour une communication efficace. La connaissance du langage corporel et des mouvements du corps permet non seulement de mieux comprendre votre interlocuteur, mais aussi (surtout) de prévoir quelle impression ce que vous entendez lui fera avant même qu'il ne s'exprime sur le sujet. En d’autres termes, un tel langage sans paroles peut vous avertir si vous devez modifier votre comportement ou faire quelque chose de différent pour obtenir le résultat souhaité.

16. Discours : types, fonctions, mécanismes.

La parole est toujours un processus spécifique d’utilisation des signes linguistiques par l’informateur. Mais comme ce processus est toujours bidirectionnel, impliquant un autre partenaire de communication, différents rôles dans le processus de communication - passif ou actif, différents mécanismes sensoriels et différentes participations de moyens paralinguistiques tels que le débit de parole, les caractéristiques d'écriture manuscrite, les caractéristiques de prononciation, les mécanismes de parole s'avèrent être diversifié et hiérarchiquement subordonné. Tout d’abord, il convient de souligner les services centraux de contrôle, concentrés dans l’hémisphère gauche du cerveau, parfois appelé hémisphère de la parole. Avec divers dommages à l'hémisphère gauche, par exemple lors d'accidents vasculaires cérébraux, d'interventions chirurgicales, de blessures, une personne perd la capacité de parler, de lire, d'écrire et de comprendre les discours qui lui sont adressés. Sans intervention médicale appropriée, ces dommages peuvent être irréversibles et se transformer en une véritable tragédie sociale, puisque la victime perd le principal outil de communication. Dans l'hémisphère gauche du cerveau se trouvent des zones particulières responsables des fonctions motrices de la parole (le centre moteur de la parole de Broca, du nom du chirurgien français qui l'a découvert) et des fonctions sensorielles (le centre sensoriel de la parole de Wernicke, du nom du neurochirurgien allemand Wernicke qui a découvert il).

Les départements exécutifs du mécanisme de la parole comprennent principalement le département articulatoire, qui offre à une personne la possibilité d'articuler (prononcer) une variété de sons de la parole. Le département articulatoire, quant à lui, comprend le larynx, la partie laryngée du pharynx, les cavités buccale et nasale et les cordes vocales, qui génèrent le son à l'aide d'un flux d'air provenant des poumons. Plus le système d'articulation d'une personne est capable de créer des sons de parole diversifiés, plus elle a de possibilités de désigner divers objets et phénomènes de la réalité à l'aide de moyens phonétiques (du grec phone - son). La langue russe possède un système assez riche de moyens phonétiques - 41 types de sons indépendants distinguant les consonnes douces et dures, les sonorités prononcées avec la participation de la voix (M, N, JI), les sifflements. Lors de la prononciation des sons russes, le larynx et la partie laryngée du pharynx ne sont pratiquement pas impliqués (comparez les spécificités des langues caucasiennes) et les combinaisons dentaires-labiales typiques de la langue anglaise, ainsi que les sons diphtongues, les voyelles doubles, le milieu entre A et E (par exemple, typique des langues baltes ). Cependant, si l'on considère qu'il existe des langues avec un système de sons de parole très laconique (par exemple, 15 sons dans les langues de certains peuples africains), alors le système phonétique russe peut être considéré comme assez riche.

Il convient de noter que la maîtrise des mouvements articulatoires constitue une part assez importante du développement global de la parole. Parfois, notamment en cas d'anomalies physiques congénitales, par exemple une fente labiale ou un frein de langue court, une aide médicale est parfois nécessaire ; parfois, une correction avec l'aide de défectologues et d'orthophonistes est suffisante ; Certaines caractéristiques des compétences de prononciation restent à vie sous la forme d'un accent, grâce auquel il est si facile de déterminer la langue dominante, la langue dite maternelle.

La parole humaine est née et s'est développée sur la base du système auditif. L'audition est si importante pour la parole qu'en son absence, par exemple en cas de surdité ou de perte auditive, une personne devient muette. La surdité-muette entraîne un retard mental, diverses difficultés de communication et des changements de personnalité. Même dans la Grèce antique, il était interdit aux personnes sourdes et malentendantes d’occuper des postes de direction. Il existe de nombreuses méthodes d'audiométrie générale et vocale qui permettent un psychodiagnostic précoce de la fonction auditive de la parole, ce qui permet de maîtriser le langage à l'aide de méthodes compensatoires, par exemple en utilisant les langues des signes (la langue des sourds-muets). On suppose que la langue des signes comporte de nombreuses caractéristiques supranationales, ce qui garantit la relative universalité de son utilisation. Un sourd-muet d'Afrique comprendra un sourd-muet de Russie en utilisant la langue des signes plus rapidement qu'un locuteur ordinaire d'une langue audio normale.

Le système visuel joue un très petit rôle dans le développement des fonctions de la parole chez un enfant. Les enfants aveugles et les adultes aveugles sont guidés par des canaux acoustiques d'information vocale, parfois tactiles (Braille pour les aveugles). Des difficultés surviennent lors de la transition vers les types de discours axés sur le travail actif de l'analyseur visuel, associés à l'identification de petits détails distinctifs des graphèmes (lettres) ou à la maîtrise des compétences de répétition de ces détails dans ses propres activités (écriture discours). En général, la modalité visuelle des processus de parole est en grande partie facultative, plus consciente et implique une étape obligatoire de formation dans des classes spéciales, par exemple à l'école pendant les cours de calligraphie et de lecture. La modalité acoustique des processus de parole est plus spontanée, vitale et volontaire. Dans toute communauté humaine, il faut avant tout établir un système de communication vocale acoustique, qui assure un échange rapide d'informations, par exemple en cas d'analphabétisme général ou dans des conditions de vie spécifiques - en cas de mauvais éclairage, de difficultés de contact visuel, etc.

La classification par type des processus de parole est associée à leur modalité et au degré d'activité de l'informateur. La variété des types de ces processus vocaux est clairement présentée sur la Fig. 22. La figure identifie divers secteurs qui jouissent d’une relative autonomie et d’une subordination hiérarchique par rapport aux autres. Ainsi, le secteur inférieur gauche - l'écoute ou l'écoute de la parole - est en tête dans toute la structure. C'est ici que se forment les premiers standards de perception, permettant à une personne de distinguer les complexes sonores les uns des autres et de corréler avec eux divers objets du monde environnant.

COMMUNICATION(Anglais) communication, rapports sexuels, relations interpersonnelles) - interaction de 2 personnes ou plus, consistant en l'échange entre elles d'informations de nature cognitive et/ou affective-évaluative.

Communication verbale— utilise la parole humaine, le langage sonore naturel, comme système de signes, c'est-à-dire un système de signes phonétiques qui comprend deux principes : lexical et syntaxique. La parole est le moyen de communication le plus universel, car lors de la transmission d'informations par la parole, le sens du message est le moins perdu.

Le système de signes phonétiques d'une langue est construit sur la base du vocabulaire et de la syntaxe. Vocabulaire est un ensemble de mots qui composent une langue. Syntaxe- ce sont les moyens et les règles de création d'unités vocales caractéristiques de langues spécifiques. La parole est le moyen de communication le plus universel, car lors de la transmission d'informations, le sens du message est le moins perdu par rapport aux autres moyens de transmission d'informations. La parole est donc un langage en action, une forme de reflet généralisé de la réalité, une forme d’existence de la pensée. En effet, dans la pensée, la parole se manifeste sous la forme d'une prononciation interne des mots à soi-même. La pensée et la parole sont indissociables l'une de l'autre. La transmission d'informations par la parole s'effectue selon le schéma suivant : le communicateur (locuteur) sélectionne les mots nécessaires pour exprimer une pensée ; les relie selon les règles de grammaire, en utilisant les principes du vocabulaire et de la syntaxe ; prononce ces mots grâce à l'articulation des organes de la parole. Le destinataire (auditeur) perçoit la parole, décode les unités vocales pour une compréhension correcte de la pensée qui y est exprimée. Mais cela se produit lorsque les personnes communicantes utilisent une langue nationale compréhensible pour tous, développée au cours du processus de communication verbale au cours de plusieurs générations de personnes.

La parole remplit deux fonctions principales – significative et communicative.

Grâce à fonction significative pour une personne (contrairement à un animal), il devient possible d'évoquer volontairement des images d'objets et de percevoir le contenu sémantique de la parole. Grâce à la fonction communicative, la parole devient un moyen de communication, un moyen de transmission d'informations.

Le mot permet d'analyser des objets, des choses, de mettre en évidence leurs caractéristiques essentielles et secondaires. En maîtrisant le mot, une personne maîtrise automatiquement des systèmes complexes de connexions et de relations entre les objets et les phénomènes du monde objectif. La capacité d'analyser les objets et les phénomènes du monde objectif, d'en identifier l'essentiel, le principal et le secondaire, de classer ces objets et phénomènes en certaines catégories (c'est-à-dire de les classer) est une condition indispensable pour déterminer le sens de un mot. Un dictionnaire élaboré sur cette base, couvrant les termes et concepts de tout domaine d'activité particulier, est appelé thésaurus.

Fonction communicative de la parole se manifeste dans moyen d'expression Et moyens d'influence. La parole ne se limite pas à l’ensemble des messages transmis ; elle exprime simultanément à la fois l’attitude d’une personne envers ce dont elle parle et son attitude envers la personne avec qui elle communique. Ainsi, dans le discours de chaque individu, des composantes émotionnelles et expressives (rythme, pause, intonation, modulation de la voix, etc.) se manifestent à un degré ou à un autre. Des composants expressifs sont également présents dans le discours écrit (dans le texte d'une lettre, cela se manifeste par le tracé de l'écriture manuscrite et la force de pression, l'angle de son inclinaison, la direction des lignes, la forme des lettres majuscules, etc.) . Le mot comme moyen d'influence et ses composantes émotionnelles et expressives sont indissociables, agissant simultanément, influençant dans une certaine mesure le comportement du destinataire.

Types de communication verbale.

Distinguer le discours externe et interne. Discours externe divisé par oral Et écrit. Discours oral, à son tour, – sur dialogique Et monologue. Lors de la préparation du discours oral et surtout du discours écrit, l’individu « prononce » le discours pour lui-même. C'est ça discours intérieur. Dans le discours écrit, les conditions de communication sont médiatisées par le texte. Discours écrit Peut être direct(par exemple, échanger des notes lors d'une réunion, d'une conférence) ou retardé(échange de lettres).

Une forme unique de communication verbale comprend empreinte digitale. Il s'agit d'un alphabet manuel qui sert à remplacer la parole orale lorsque des personnes sourdes et aveugles communiquent entre elles et avec des personnes familiarisées avec la dactylologie. Les marques dactyles remplacent les lettres (semblables aux lettres imprimées).

L’exactitude de la compréhension par l’auditeur du sens de l’énoncé du locuteur dépend du feedback. Un tel retour d'information est établi lorsque le communicateur et le destinataire alternent leurs places. Le destinataire, par sa déclaration, indique clairement comment il a compris le sens des informations reçues. Ainsi, discours dialogué représente une sorte de changement constant dans les rôles communicatifs de ceux qui communiquent, au cours duquel le sens du message vocal est révélé. Monologue ou discours continue assez longtemps sans être interrompu par les remarques des autres. Cela nécessite une préparation préalable. Il s'agit généralement d'un discours préparatoire détaillé (par exemple, un rapport, une conférence, etc.).

L'échange constant et efficace d'informations est la clé pour atteindre les objectifs fixés par toute organisation ou entreprise. L’importance de la communication verbale, par exemple dans le management, ne peut être surestimée. Cependant, ici, comme indiqué ci-dessus, il est nécessaire de poursuivre l'objectif d'assurer une compréhension correcte des informations ou messages sémantiques transmis. La capacité d’exprimer ses pensées avec précision et la capacité d’écouter sont des composantes de l’aspect communicatif de la communication. Une expression inappropriée des pensées conduit à une interprétation incorrecte de ce qui a été dit. Une écoute inappropriée déforme le sens de l’information véhiculée. Vous trouverez ci-dessous une méthodologie pour deux manières principales d’écouter : non réflexive et réfléchie.

Le langage se réalise dans la parole et à travers elle, à travers les énoncés, il remplit sa fonction communicative. Les principales fonctions du langage dans le processus de communication comprennent : la communication (fonction d'échange d'informations) ; constructif (formulation de pensées); appellatif (impact sur le destinataire); émotif (réaction émotionnelle immédiate à la situation); phatique (échange de formules rituelles (étiquette)); métalinguistique (fonction d'interprétation. Utilisé lorsque cela est nécessaire pour vérifier si les interlocuteurs utilisent le même code).

En observant les moyens de communication non verbaux, nous sommes capables de glaner une énorme quantité d'informations sur notre partenaire. Cependant, les informations reçues peuvent ne pas être entièrement fiables, car, d'une part, il est possible que nous n'ayons pas interprété correctement les signaux reçus, et d'autre part, notre interlocuteur peut essayer de cacher la vérité en utilisant délibérément ses connaissances de non-sens. -signaux verbaux. C'est pourquoi, pour compléter l'information, il est nécessaire d'analyser à la fois le non verbal et moyens de communication verbaux.

Communication verbale (ou vocale)- il s'agit de « le processus d'établissement et de maintien d'un contact ciblé, direct ou indirect entre des personnes utilisant la langue » (Kunitsyna V.N., 2001, p. 46).

Selon les auteurs du livre Interpersonal Communication (ibid.), les personnes qui parlent peuvent avoir une flexibilité verbale à des degrés divers. Ainsi, certains d’entre eux accordent une attention minime au choix des moyens de parole, parlant à des moments différents avec des personnes différentes, dans des circonstances différentes, principalement dans le même style. D'autres, essayant de conserver leur apparence stylistique, sont capables de jouer différents rôles de discours, en utilisant un répertoire de discours de style différent dans diverses situations. Cependant, outre les caractéristiques individuelles des participants à la communication verbale, le choix du style de comportement de parole est également influencé par le contexte social. La situation du rôle dicte la nécessité de se tourner vers le discours poétique, puis officiel, puis scientifique ou quotidien.

Ainsi, la tenue d'une conférence scientifique pour les parents nécessite que l'enseignant soit capable d'opérer avec des termes scientifiques stricts (qui doivent néanmoins être déchiffrés dans le discours afin d'éliminer les malentendus parmi la partie insuffisamment préparée du public et ainsi prévenir les attaques agressives ou " auto-élimination » des auditeurs qui sont possibles dans de tels cas).

En cas de conflit avec les parents, il est préférable de respecter un mode de communication formel. Les auteurs de la monographie mentionnée ci-dessus proposent les principes suivants pour construire la communication vocale.

Principe de coopération(« exiger des interlocuteurs qu'ils agissent d'une manière qui soit cohérente avec le but et l'orientation acceptés de la conversation » - suggère que la communication verbale devrait :

• contiennent la quantité optimale d’informations. (elle doit correspondre aux objectifs actuels de la communication ; une information excessive peut être distrayante et trompeuse) ;
• contenir des déclarations véridiques ;
• correspondre aux objectifs, sujet de conversation ;
• être clair (en évitant les expressions peu claires, la verbosité).

Le principe de politesse, ce qui implique l'expression dans le discours :

• tact;
• générosité;
• approbation;
• modestie;
• consentement;
• bienveillance.

La pratique pédagogique montre que mal construit message verbal peut conduire à la fois à des malentendus entre partenaires et à un conflit ouvert. C'est pourquoi la plupart de la littérature consacrée aux problèmes de comportement constructif en conflit vise à optimiser la communication verbale (Grishina N.V., 2002). La communication verbale peut être désorganisatrice et constitue un canal de recherche de relations.

Les moyens verbaux comprennent le discours oral et écrit. Dans la communication, les moyens verbaux sont utilisés de manière assez large et variée : lors de conversations d'affaires, de négociations, de discours devant un public, de discussions d'affaires, lors de la préparation et de la réception de rapports, de la correspondance commerciale, de la lecture de littérature, du travail avec des documents, etc.

La communication verbale est le type de communication humaine le plus étudié.

La parole orale reste l'attribut le plus courant et le plus nécessaire de l'activité communicative humaine ; elle est inextricablement liée à la pensée et sert de moyen de stockage et de transmission d'informations et de contrôle du comportement humain. Le locuteur incarne son idée de message dans un système de symboles linguistiques, le codant en fonction de ses intérêts et de ses capacités. L'auditeur doit percevoir le sens du message, c'est-à-dire décoder, évaluer et répondre de manière appropriée. Cette interaction détermine la suite de la communication, les mesures prises et les conséquences. Un mécanisme similaire de perception de l’information accompagne la communication écrite.

La langue écrite est moins utilisée que la langue parlée. Mais la communication écrite présente un avantage clé par rapport à la communication orale : elle peut être réfléchie et adaptée à temps. Une lettre commerciale a son propre style particulier : le discours commercial officiel a la couleur de l'obligation, est de nature impersonnelle, il est standardisé, précis, ne permet pas d'autres interprétations, ne contient pas de mots obstruants et distrayants, il n'est pas caractérisé par un raisonnement ou narration10.

Il est nécessaire de connaître les règles du travail de bureau, l'étiquette protocolaire et le niveau d'éducation du correspondant. Il est important d'exprimer correctement ses pensées sur papier, de pouvoir rédiger un document rapidement, correctement et avec compétence. Le courrier électronique a considérablement élargi l'utilisation du langage écrit, permettant un retour d'information immédiat et même la transmission de communications non verbales par le biais d'images.

Dans le processus d'interaction, seulement 20 à 40 % des communications sont effectuées par la transmission de symboles vocaux, et le principal fardeau de la compréhension mutuelle repose sur un langage non verbal très diversifié de postures et de gestes. C'est cela qui permet de mieux comprendre son interlocuteur, d'établir un contact plus confiant et d'anticiper les conséquences et l'efficacité de la communication. Par conséquent, il est très important pour un homme d'affaires de connaître les bases de la reconnaissance des signes non verbaux et d'être capable de les utiliser.

Moyens optique-cinétiques

Les moyens de cinétique portent une charge d'information ; ils sont souvent utilisés par des personnes parlant des langues différentes.

Dans le processus de communication d’entreprise, les interlocuteurs ont tout d’abord le visage de leur partenaire dans leur champ de vision. Les expressions faciales sont la mobilité ou la raideur des muscles du visage, reflétant l'état émotionnel d'une personne.

La joie, la colère, la peur, la surprise, la souffrance, la méfiance s'accompagnent généralement de certains mouvements des muscles du visage, dont l'unité est considérée comme un signe du visage. La combinaison de plusieurs traits du visage qui reflètent l'état interne d'une personne à un moment donné forme une structure d'expression. Cette affection se caractérise par une certaine position des lèvres, des sourcils, du front, des yeux et du menton.

Voici quelques exemples de signes faciaux :

Le plaisir survient en savourant des impressions gustatives et est plus prononcé chez les individus qui ont développé des capacités de perception kinesthésique.

Une grimace éprouvante (lèvres tirées vers l'avant, pouvant être légèrement ouvertes ou mal fermées) se produit lors de l'évaluation d'un interlocuteur ou de ses déclarations.

La protestation (les coins de la bouche sont légèrement relevés, la bouche peut être légèrement ouverte) s'accompagne souvent de yeux grands ouverts.

11

Fedoseev V.N., Kapustin S.N. Psychologie du contact efficace avec l'interlocuteur // Gestion du personnel. - 2002. - N°8. - P. 51.

Surprise (la bouche est ouverte autant que possible) avec étourdissement, le plus haut degré de surprise - les yeux sont grands ouverts, les sourcils sont relevés, des plis horizontaux se forment sur le front.

L’inquiétude (lèvres pincées) s’accompagne souvent d’un regard évaluateur dirigé vers le vide.

Une bouche ouverte (mâchoire affaissée) signifie non seulement une surprise, mais aussi l'incapacité de prendre une décision dans une situation donnée, de faire preuve d'un effort volontaire.

Une bouche ouvertement fermée (tendue) indique une fermeté de caractère, souvent un manque de désir de poursuivre la conversation et un refus d'un éventuel compromis.

Un visage « allongé » apparaît lorsque les commissures des lèvres se relâchent et indique une déception, une tristesse, une mélancolie et un manque d'optimisme ; les coins tombants des lèvres avec une bouche tendue caractérisent une position activement négative, la colère, la négligence, le dégoût, l'agacement, la moquerie.

Pantomime

^ La pantomime est un ensemble d'expressions faciales, de gestes et de poses dans l'espace. C'est dans l'unité et l'adéquation de ces éléments que se manifeste la sincérité et l'authenticité de la communication. Les gens utilisent des gestes tous les jours sans réfléchir à leur signification et sans toujours se rendre compte que les gestes transmettent beaucoup plus d'informations aux autres que les mots.

Habituellement, ils portent l'empreinte de la mentalité, de l'éducation dans un certain environnement et peuvent changer avec l'âge et l'expérience de la vie. Le plus souvent, les gestes ont des spécificités nationales, c'est pourquoi il est si important de pouvoir les lire lorsqu'on communique avec un partenaire étranger.

On peut apprendre beaucoup des actions de pantomime les plus courantes, comme se serrer la main ou marcher.

Gestes et postures

Les gestes sont des mouvements de la main accompagnant les manifestations faciales de la maladie. Il est très difficile de simuler et d'imiter des gestes.

Les poses du partenaire expriment ses traits de caractère, son statut social, ses attitudes, son tempérament, son degré de confiance en soi et son état psychologique. Parfois, des significations symboliques purement conventionnelles sont attribuées à des gestes et à des postures capables de transmettre les informations les plus précises.

Il existe des postures et des gestes ouverts et fermés. Le subconscient est spontané et les gestes et mouvements corporels inconscients trahissent un manque de sincérité ou une position sous-jacente. Certains professionnels savent imiter les gestes nécessaires, en les pratiquant longtemps ou en abandonnant pour toujours les gestes et les poses défavorables.

L'intelligence fait partie intégrante d'un homme d'affaires. La meilleure option est les mouvements mesurés, la posture droite11.

Les gestes brusques et rapides sont inacceptables. Il n'est pas nécessaire de baisser les yeux pendant longtemps ou de s'asseoir dans une position détendue pour parler. Lorsque vous êtes assis sur une chaise, vous ne pouvez pas vous balancer, vous asseoir sur le bord ou appuyer vos coudes sur la table. Vous devez vous asseoir et vous lever sans faire de bruit. La chaise n'est pas déplacée sur le sol, mais réarrangée en la tenant par le dossier. Appuyer votre tête avec votre main lorsque vous parlez signifie montrer de l'ennui ou de la fatigue. Croiser les bras sur la poitrine est, en principe, acceptable, mais ce geste sera perçu par l'interlocuteur comme une insatisfaction et une envie de mettre fin à la conversation. Des épaules relevées ou une tête rétractée indiquent une tension ou un retrait. Pour mettre votre interlocuteur à l'aise, vous pouvez incliner la tête sur le côté : cela donnera l'impression que la personne écoute attentivement. Il ne faut rien faire qui puisse être compris comme une perte de temps dans une conversation : allumer une cigarette, essuyer les verres de ses lunettes, cela ressemble à une tentative d'éviter de répondre.

Moyens de communication paralinguistiques et extralinguistiques

Position du corps, gestes, expressions du visage et débit de parole - ces signaux non verbaux sont constamment « lus » et interprétés par l'interlocuteur.

Surtout, les gens font confiance aux composants paralinguistiques (intonation, timbre de la voix, étendue) et extralinguistiques (débit de parole, pauses, rires, interjections, toux).

La voix est un moyen important d’exprimer toute une gamme de sentiments subjectifs. Le ton et le rythme du discours reflètent l’état émotionnel d’une personne. En règle générale, la vitesse de parole augmente lorsque l'orateur est excité, agité ou anxieux. Celui qui tente de convaincre son interlocuteur parle aussi vite. Un discours lent indique souvent de l'arrogance, de la dépression ou de la fatigue. Le volume de la voix peut également servir d’indicateur de la force des sentiments. Une voix sourde et grave favorise mieux un sentiment de confiance chez l’interlocuteur. Le ton de la voix doit être amical et adapté aux informations transmises. L’intonation peut être confiante, pleurnicharde, d’accord, désolée, jubilatoire, dédaigneuse. Les gens réagissent particulièrement subtilement à l’intonation. Parfois, le meilleur moyen de soulager les tensions dans la communication est une intonation ou un rire joyeux. L'humour et une bonne blague à dose modérée créent une bonne ambiance pour les négociations. Cependant, trop de rire peut être perçu négativement par les participants à la communication - le rire a différentes nuances.

Les pauses sont perçues d'une manière particulière lors de la communication professionnelle : une minute de pause peut provoquer de l'anxiété, de la panique ou de l'agressivité. Ceci est souvent utilisé à des fins de manipulation. Dans le même temps, une pause stimule parfois le dialogue, donne le temps de réfléchir, souligne l'importance de la situation et met l'accent sur des points individuels de la conversation. Des pauses et de courts silences, des interjections et des rires peuvent être utiles dans les cas où la technique de l'écoute non réflexive est utilisée. L'espace et le temps comme moyens cachés L'espace et le temps agissent également comme un système de signes particulier et portent une charge sémantique. Cette direction est appelée proxémique et désigne l'organisation de l'espace et du temps du processus de communication. La proxémie combine des caractéristiques telles que les distances entre partenaires dans différents types de communication, leurs directions vectorielles, certains types de communications tactiles (toucher, tapoter sur l'épaule, etc.), ainsi que les avantages de certains modèles spatiaux et temporels d'organisation des interactions.

Chaque personne, comme un animal, ressent le besoin d’un territoire personnel. Sa valeur varie en fonction du sexe, de l'âge, des indicateurs urbains, caractérologiques et ethniques. Ainsi, une femme afro-américaine âgée, épouse d'agriculteur, aura besoin de bien plus de territoire personnel qu'un étudiant parisien blanc. La taille de la « zone tampon » russe est en moyenne de 60 cm.

Il existe également 4 distances de communication, selon la situation spécifique :

^ distance de communication intime - de 0 à 50 cm ;

^ la distance personnelle à laquelle se déroulent la plupart des réunions, conversations et négociations interpersonnelles est de 50 à 120 cm ;

^ la distance sociale à laquelle se déroulent les négociations commerciales est de 120 à 360 cm.

^ Distance publique, communication avec un large public - plus de 360 ​​cm.

Le comportement proxémique inclut également l'orientation mutuelle des personnes dans l'espace. Dans ce contexte, le placement des participants aux conversations et aux négociations est envisagé, généralement dans des bureaux, assis à une table. Parallèlement, A. Pease identifie 3 positions possibles par rapport au président ou propriétaire du bureau :

^ position de coopération - côte à côte ;

^ position de coin, lorsque la barrière entre les interlocuteurs est le coin de la table ;

^ position compétitive-défensive - les uns contre les autres.

Au cours d'expériences spéciales12, il a été constaté que le transfert d'informations se produit en raison de :

^ moyens verbaux (mots uniquement) de seulement 7 % ;

^ pantomimes de 55%. 2.3.

Moyens techniques de communication

Les moyens techniques comprennent :

téléphone - fixe et mobile ;

ordinateur;

Internet;

service postal;

équipements photo, audio et vidéo;

autre matériel de bureau - copieur, scanner, etc.

De nombreux problèmes commerciaux sont résolus par courrier électronique. Les réunions et conférences se déroulent en ligne sur Internet, lorsque les participants se trouvent dans différentes villes et même pays.

Règles de correspondance

La règle générale est la vérification orthographique. Vous ne devez pas commencer votre lettre par le pronom « je ». Le post-scriptum est déposé après la signature et une signature ou des initiales répétées sont placées en dessous.

La correspondance commerciale comprend les types suivants : accords commerciaux, transactions ; les exigences et les demandes ; répondre aux lettres de gratitude; Félicitations; excuses; condoléances. Les lettres d'excuses et de condoléances sont écrites à la main. Il est obligatoire de répondre à une lettre d’excuses13. Si la lettre est écrite sur plusieurs pages, celles-ci doivent être numérotées en chiffres arabes (sauf la première). Pliez la lettre avec le texte à l'intérieur. La technologie d'envoi d'un fax commence par la préparation des documents à envoyer lorsque cela est nécessaire14 :

^ vérifier la présence de tous les détails nécessaires sur les documents ;

^ indiquez vos numéros de fax pour réponse ;

^ saisissez le numéro de fax du partenaire (destinataire), le nom de la ville et son code, le nom de la société, le nom et le prénom du destinataire.

Le sceau et la signature de la personne responsable sont requis sur les papiers officiels.

Un travail organisé de manière compétente et efficace avec des documents contribue à augmenter la rapidité et la qualité de la prise de décision de gestion.

Communication verbale est une action de communication mutuellement dirigée se déroulant entre un individu, plusieurs sujets ou plusieurs, qui implique la diffusion d'informations de diverses directions et leur réception. Dans l'interaction communicative verbale, la parole est utilisée comme mécanisme de communication, qui est représenté par les systèmes linguistiques et est divisé en écrit et oral. L’exigence la plus importante pour la communication verbale est la clarté de la prononciation, la clarté du contenu et la présentation accessible des pensées.

La communication verbale peut provoquer une réponse émotionnelle positive ou négative. C'est pourquoi chaque individu a simplement besoin de connaître et d'appliquer avec compétence les règles, normes et techniques d'interaction vocale. Pour communiquer efficacement et réussir dans la vie, toute personne doit maîtriser l’art de la rhétorique.

Communication verbale et non verbale

Comme vous le savez, les êtres humains sont sociaux. Autrement dit, le sujet ne peut jamais devenir une personne sans société. L'interaction des sujets avec la société se fait à travers des outils de communication (communication), qui peuvent être verbaux et non verbaux.

Les moyens de communication verbaux et non verbaux assurent l'interaction communicative des individus du monde entier. Bien qu'une personne ait une pensée principale, pour son expression et sa compréhension par d'autres individus, un instrument de communication verbale tel que la parole est nécessaire, qui met les pensées en mots. En effet, pour un individu, un phénomène ou un concept ne commence à exister que s'il acquiert une définition ou un nom.

Le moyen de communication le plus universel entre les personnes est la langue, qui est le principal système de codage des informations et un outil de communication important.

À l'aide de mots, une personne explique clairement le sens des événements et le sens des phénomènes, exprime ses propres pensées, sentiments, positions et vision du monde. La personnalité, son langage et sa conscience sont indissociables. Cependant, la grande majorité des gens traitent le langage comme ils traitent l’air, c’est-à-dire l'utilise sans s'en apercevoir. Le langage dépasse souvent les pensées ou ne leur obéit pas.

Lors de la communication entre les personnes, des barrières apparaissent à chaque étape qui entravent l'efficacité de la communication. Souvent, sur le chemin de la compréhension mutuelle, il y a l'utilisation de mots, de gestes et d'autres outils de communication identiques pour définir des phénomènes, des choses, des objets complètement différents. Ces obstacles sont dus à des différences socioculturelles, à des facteurs psychologiques et autres. Les différences individuelles dans les besoins humains et leurs systèmes de valeurs rendent souvent impossible la recherche d’un langage commun, même lorsqu’on discute de sujets universels.

Les perturbations dans le processus d'interaction de communication humaine provoquent des erreurs, des erreurs ou des échecs dans le cryptage des informations, une sous-estimation des différences idéologiques, professionnelles, idéologiques, religieuses, politiques, d'âge et de sexe.

De plus, les facteurs suivants sont extrêmement importants pour les communications humaines : le contexte et le sous-texte, le style. Ainsi, par exemple, une adresse familière inattendue ou un comportement effronté peut réduire à zéro toute la richesse informationnelle de la conversation.

Cependant, la plupart des informations sur un partenaire de communication sont transmises non pas par des outils verbaux, mais par des moyens non verbaux. Autrement dit, les sujets se font une idée des véritables sentiments et de ses intentions de l'interlocuteur non pas à partir de son discours, mais à partir de l'observation directe des détails et de la manière de son comportement. En d'autres termes, l'interaction de communication interpersonnelle s'effectue principalement grâce à tout un ensemble d'outils non verbaux - expressions faciales et gestes, signes communicatifs symboliques, limites spatiales et temporelles, intonation et caractéristiques rythmiques de la parole.

En règle générale, les communications non verbales ne sont pas le résultat d’un comportement conscient, mais d’impulsions subconscientes. Les mécanismes de communication verbale sont assez difficiles à simuler, c'est pourquoi il faut leur faire plus confiance qu'aux formulations verbales.

Les moyens de communication verbaux et non verbaux lors de l'interaction communicationnelle des personnes sont perçus simultanément (en même temps), ils doivent être considérés comme un seul complexe. De plus, les gestes sans utilisation de la parole ne sont pas toujours cohérents et la parole sans expressions faciales est vide.

Types de communication verbale

La communication verbale comprend le discours dirigé vers l'extérieur, qui à son tour est divisé en discours écrit, oral et dirigé vers l'intérieur. Le discours oral peut être dialogique ou monologue. La parole intérieure se manifeste dans la préparation à la conversation orale ou, surtout, à la parole écrite. Le discours écrit peut être immédiat ou différé. La parole directe se produit lors de l'échange de notes, par exemple lors d'une réunion ou d'une conférence, et la parole retardée se produit lors de l'échange de lettres, lorsqu'un temps assez long peut s'écouler pour recevoir une réponse. Les conditions de communication écrite sont strictement médiatisées par texte.

Le discours dactylique est également considéré comme une forme unique de communication verbale. Cela inclut l'alphabet manuel, qui remplace la parole orale et sert à l'interaction des personnes sourdes ou aveugles entre elles et avec les personnes familiarisées avec la dactylologie. Les signes vocaux dactyliques remplacent les lettres et ressemblent à des lettres imprimées.

La rétroaction affecte l'exactitude de la compréhension par la personne qui reçoit l'information du sens des déclarations de l'orateur. Le feedback n'est établi qu'à condition que le communicateur et le destinataire alternent leurs places. La tâche du destinataire est d’utiliser ses déclarations pour faire comprendre au communicateur comment il a perçu le sens de l’information. Il s'ensuit que le discours dialogique est un changement constant de rôles dans l'interaction communicative des locuteurs, au cours duquel le sens de l'énoncé du discours est révélé. Un discours monologue, au contraire, peut durer assez longtemps, sans être interrompu par les remarques des autres orateurs. Cela nécessite une préparation préalable de la part de l’orateur. Le discours monologue comprend des conférences, des rapports, etc.

Les éléments importants de l’aspect communicatif de la communication sont la capacité d’exprimer avec précision et clarté ses propres pensées et la capacité d’écouter. Étant donné qu'une formulation peu claire des pensées conduit à une interprétation incorrecte de ce qui a été dit. Et une écoute incompétente transforme le sens des informations transmises.

La communication verbale comprend également le type d'interaction bien connu - conversation, entretien, différend et discussion, dispute, réunion, etc.

La conversation est l'échange verbal de pensées, d'opinions, de connaissances et d'informations. Une conversation (conversation) implique la présence de deux ou plusieurs participants dont la tâche est d'exprimer leurs propres pensées et considérations sur un sujet donné dans une atmosphère détendue. Les participants à une conversation peuvent se poser des questions afin de se familiariser avec la position de l'interlocuteur ou de clarifier des points peu clairs survenus au cours de la discussion. La conversation est particulièrement efficace lorsqu’il est nécessaire de clarifier une question ou de mettre en évidence un problème. Un entretien est une conversation spécialement organisée sur des sujets sociaux, professionnels ou scientifiques. Un différend est un débat public ou un différend sur un sujet socialement important ou scientifique. Une discussion est un débat public dont le résultat est la clarification et la corrélation de différents points de vue, positions, la recherche et l'identification de l'opinion correcte et la recherche de la solution souhaitée à une question controversée. Le différend est le processus d’échange de points de vue opposés. C'est-à-dire qu'il désigne tout choc de positions, différences de croyances et de points de vue, une sorte de lutte dans laquelle chaque participant défend sa propre justesse.

En outre, la communication verbale est divisée en communication verbale et interpersonnelle. réalisée entre plusieurs individus, elle a pour résultat l'émergence d'un contact psychologique et d'une certaine relation entre ceux qui communiquent. La communication verbale d'affaires est un processus multilatéral complexe de développement de contacts entre personnes dans la sphère professionnelle.

Caractéristiques de la communication verbale

La principale caractéristique de la communication verbale est qu’elle est propre aux humains. La communication verbale comme condition indispensable présuppose la maîtrise du langage. Grâce à son potentiel communicatif, elle est bien plus riche que tous les types de communication non verbale, même si elle ne parvient pas à la remplacer complètement. La formation des communications verbales repose initialement nécessairement sur des moyens de communication non verbaux.

La composante principale de la communication est constituée de mots, qui sont pris seuls. L’interaction verbale est considérée comme le moyen le plus universel de transmettre des pensées. Tout message construit à l'aide d'un système de signes non verbaux peut être déchiffré ou traduit en langage verbal humain. Ainsi, par exemple, un feu rouge peut être traduit par « passage interdit » ou « arrêt ».

L'aspect verbal de la communication a une structure complexe à plusieurs niveaux et peut apparaître dans différentes variations stylistiques : dialecte, langage familier et littéraire, etc. Toutes les composantes de la parole ou autres caractéristiques contribuent à la mise en œuvre réussie ou non d'un acte de communication. Dans le processus de communication, une personne, parmi un large éventail d'outils d'interaction vocale, choisit les outils qui lui semblent les plus appropriés pour formuler et exprimer ses propres pensées dans une situation spécifique. C’est ce qu’on appelle un choix socialement significatif. Un tel processus est infini dans sa diversité.

Les mots dans l’interaction communicative verbale ne sont pas des signes ordinaires utilisés pour nommer des objets ou des phénomènes. Dans la communication verbale, des complexes verbaux entiers, des systèmes d'idées, des religions et des mythes caractéristiques d'une société ou d'une culture particulière sont créés et formés.

La manière dont un sujet parle peut donner une idée à un autre participant à l'interaction de qui est réellement ce sujet. Cela est plus susceptible de se produire lorsque le communicateur joue un rôle social établi, par exemple chef d'entreprise, directeur d'école, capitaine d'équipe, etc. Les expressions faciales, l'apparence, l'intonation correspondront au statut du rôle social de l'orateur et à son idée d'un tel rôle.

Le choix des outils verbaux contribue à la création et à la compréhension de certaines situations sociales. Ainsi, par exemple, un compliment n’indiquera pas toujours qu’une personne a l’air bien ; il peut simplement s’agir d’une sorte de « geste de communication ».

L’efficacité et l’efficience de l’interaction verbale sont largement déterminées par le niveau de maîtrise de l’oratoire du communicateur et ses caractéristiques qualitatives personnelles. Aujourd’hui, un discours compétent est considéré comme l’élément le plus important de l’épanouissement professionnel d’une personne.

Avec l'aide de la parole, non seulement le mouvement des messages a lieu, mais aussi l'interaction des participants au processus de communication, qui s'influencent, se guident, s'orientent de manière particulière. En d’autres termes, ils s’efforcent de parvenir à une certaine transformation comportementale.

Malgré le fait que la parole soit un outil universel d'interaction communicative, elle n'acquiert un sens que lorsqu'elle est incluse dans une activité. La parole doit nécessairement être complétée par l'utilisation de systèmes de signes non vocaux pour une interaction efficace. Le processus de communication sera incomplet si des moyens non verbaux ne sont pas utilisés.

COMMUNICATION VERBALE

Quelle que soit l'importance des sentiments, des émotions et des relations entre les personnes, la communication n'implique pas seulement le transfert d'états émotionnels, mais le transfert d'informations. Le contenu de l'information est transmis à l'aide du langage, c'est-à-dire qu'il prend une forme verbale ou verbale.

La communication verbale repose sur le langage et la grammaire et peut impliquer à la fois le langage parlé et écrit. Dans la communication d'entreprise, un peu moins de la moitié du temps est consacré à l'écoute, un peu moins d'un tiers à l'expression de sa pensée et un quart à la lecture et à la rédaction de documents.

En communication, vous devez non seulement exprimer votre point de vue par écrit ou oralement, mais aussi percevoir les opinions des autres. En même temps, c’est souvent la capacité de percevoir le point de vue de l’autre et de montrer à l’interlocuteur qu’il a été compris qui devient déterminante pour organiser un dialogue constructif.

Riz. 3. Schéma de communication verbale

Lorsque vous recevez une information, vous devez vous concentrer dessus, interpréter, évaluer et mettre en évidence le sens pour ensuite la percevoir. Il est utile de paraphraser le sens perçu par l'interlocuteur comme un signal que nous l'avons compris, et il n'a pas besoin d'exprimer à nouveau sa pensée. Seulement après cela, dans le cadre d'une conversation constructive, il convient de dire à l'interlocuteur ce que nous soutenons dans son idée, ce dont nous doutons et ce avec quoi nous sommes fortement en désaccord.

Dans le processus de communication, nous :

1) se faire une idée ;

2) mettre l’idée en mots ;

3) nous parlons ou écrivons des mots ;

4) le partenaire reçoit le message ;

5) le partenaire le perçoit :

Identifie et interprète les informations ;

Évalue et retient la partie sémantique ;

6) le partenaire réagit et renvoie le message.

Le processus est répété si nécessaire jusqu'à ce que soit les partenaires se comprennent et se mettent d'accord sur des activités communes, soit qu'ils renoncent à essayer de se comprendre et rassemblent leurs points de vue sur un dénominateur commun.

La communication commence par la formation d'une idée qui reflète notre compréhension du monde réel. Le monde réel est objectif et existe indépendamment de notre conscience, mais sa perception par nous est unique et dépend de nos caractéristiques.

La différence de perception ne signifie pas que l’une soit plus objective que l’autre. Chacun voit la vie sous son propre jour. Le « physicien », percevant la réalité, extrait principalement des relations logiques et de cause à effet, le « parolier » - des nuances d'expériences émotionnelles.

La perception et l'image du monde dépendent de l'éducation, du sexe, de la culture et de la constitution mentale, qui doivent être pris en compte lors de la communication. Toute image du monde le simplifie inévitablement. La simplification est ce qui fait la différence. De plus, les gens ont tendance à faire des erreurs, ce qui augmente également la distance entre notre image du monde et l’image du monde de notre interlocuteur.

Lors de la communication, il est conseillé de prédire la vision du monde de l’interlocuteur et d’en rapprocher le plus possible notre message. Il est peu probable qu’il s’intéresse à connaître nos problèmes en détail : dans sa vision du monde, c’est son entreprise, et non la nôtre, qui occupe une place centrale. Par conséquent, nous devrions lui en dire davantage sur les avantages que l'entreprise et le partenaire reçoivent personnellement dans le cadre d'un travail commun.

Après avoir formulé une idée de message, nous commençons à la mettre en mots. Il s’avère que la même idée peut être véhiculée d’innombrables façons. On peut dire : « Petrov a fait son travail et est parti en vacances ». La même idée peut être véhiculée par une autre phrase : « Vanya a finalement poussé ces... téléviseurs et est tombée en toute sécurité vers le sud. »

Le choix des mots et de la grammaire est déterminé par :

Sujet;

Auditeurs ;

Notre style et notre humeur de communication ;

Éducation et culture.

Les mots et la grammaire doivent être adaptés au sujet et au but du message. Lorsque nous félicitons un subordonné, nous utilisons un discours direct et des verbes actifs : « Petrov a réalisé une augmentation des ventes de 30 % », dans cette phrase, nous soulignons le rôle de Petrov dans l'augmentation des ventes.

Lorsqu'il est nécessaire de transmettre des nouvelles négatives, nous nous appuyons sur des offres impersonnelles et des virages passifs : « La hausse du taux de change du dollar ne nous a pas permis de vendre à temps le prochain lot de téléviseurs. Réfléchissons à ce que nous pouvons faire à ce sujet."

Chaque public, en tant que sous-culture, a son propre argot professionnel. Pour que le message réussisse, nos termes professionnels doivent être éliminés autant que possible, en les remplaçant par des mots et des termes courants que le public peut comprendre. L'utilisation correcte des termes professionnels qui le caractérisent montrera que nous connaissons les problématiques spécifiques de ce public. Une erreur dans l'utilisation de l'argot de quelqu'un d'autre lui indiquera immédiatement que nous sommes étrangers dans ce domaine.

L’ambiance influence le choix des mots utilisés, et pas toujours d’une manière souhaitable pour les affaires. Ainsi, après être entré en conflit ou avoir reçu un message désagréable, il est conseillé d'attendre quelques heures ou un jour ou deux pour se calmer. Si nous n’avons pas le temps de nous calmer, nous devons alors relire attentivement notre message, en remplaçant tous les mots à connotation émotionnelle négative par des mots à connotation neutre ou positive.

Ainsi, après avoir reçu un reproche de perturbation de l'horaire de travail, vous ne devez pas immédiatement dire au client qu'il n'a pas formulé correctement les termes de référence et qu'il l'a modifié à deux reprises. La même idée peut être transmise beaucoup plus confortablement au client : « Après le début des travaux, vous aviez de nouveaux souhaits, que nous avons formalisés ensemble sous la forme d'une nouvelle spécification technique. Son traitement vous permettra de mieux satisfaire vos besoins. Parallèlement, nous mettrons tout en œuvre pour que le travail et le temps supplémentaires consacrés à l'ajustement des spécifications techniques aient un impact minimal sur les délais de réalisation du projet. Comprenant l'importance pour vous de terminer le projet d'ici le 20 août, nos employés sont prêts à faire des heures supplémentaires pour votre bien, mais cela augmentera le coût des travaux de 20 %.

Dans la première réponse, toute la faute incombe au client, ce qui, même s'il est juste, ne contribuera pas à établir de bonnes relations avec lui et à recevoir de nouvelles commandes. Dans la deuxième réponse, la question de la culpabilité est évitée en se concentrant sur les bénéfices que le client a déjà reçus (clarification des spécifications techniques) et notre volonté de répondre à ses besoins (réduction du temps de travail).

Le niveau d'éducation affecte à la fois notre vocabulaire et celui de notre partenaire. Dans le même temps, il est extrêmement indésirable de souligner la différence de niveau d'éducation afin d'humilier un partenaire. Dans les manuels de communication occidentaux, dans ce cas, ils conseillent même d'écrire une lettre parfaite, puis d'y insérer 2-3 erreurs, en fonction du niveau d'alphabétisation de notre partenaire. Sinon, il pourrait commencer à développer un complexe à cause de vous, ce qui empêcherait la conclusion d'un contrat.

Les mêmes mots ont des significations et des connotations différentes selon les interlocuteurs. Par exemple, le mot « intermédiaire » peut être perçu positivement par certaines personnes, mais pour d’autres, il peut avoir une connotation négative. Une telle divergence dans les connotations émotionnelles du mot « médiateur » a presque conduit à l'échec des négociations : une partie s'est battue pour la pureté de la langue russe, sans se douter que l'autre voulait n'être que des consultants, mais en aucun cas des médiateurs. .

Étant donné que les mots (symboles) peuvent avoir des significations différentes selon les personnes, le message ne sera pas nécessairement interprété et compris de manière adéquate par le destinataire de l'information. Les variations sémantiques (la sémantique est l'étude de la manière dont les mots sont utilisés et des significations véhiculées par les mots) provoquent souvent des malentendus, car dans de nombreux cas, la signification exacte attribuée à un symbole par l'expéditeur n'est pas du tout évidente.

Un symbole n’a pas de signification unique et inhérente. La signification d'un symbole se révèle à travers l'expérience et varie en fonction du contexte et de la situation dans laquelle il est utilisé. Puisque chaque personne vit une expérience différente et que chaque acte d’échange d’informations constitue dans une certaine mesure une situation nouvelle, personne ne peut être absolument sûr qu’une autre personne attribuera à un symbole la même signification que nous lui attachons.

Une communication efficace est possible lorsqu’une personne est tout aussi précise dans l’envoi et la réception de messages. Nécessaire être capable d'écouter. Malheureusement, peu de gens ont appris à écouter avec le degré d’efficacité requis. Écouter les faits et les sentiments, c’est écouter l’intégralité du message. En faisant cela, nous élargissons notre capacité à comprendre la situation et à communiquer du respect pour ce que la personne essaie de nous transmettre. Une méthode simple pour maintenir l’intérêt et l’attention pendant la communication orale est la méthode d’écoute non réflexive.

Écoute non réflexive est, par essence, la technique la plus simple et consiste en la capacité d’écouter en silence, sans interférer avec le discours de l’interlocuteur avec vos commentaires. Une telle perception peut être qualifiée de passive sous certaines conditions. En fait, il s’agit d’un processus actif qui nécessite une attention physique et psychologique. Selon le contexte, l’écoute non réfléchie peut transmettre compréhension, approbation et soutien. Parfois, une écoute irréfléchie est la seule option car l'interlocuteur, surtout s'il est émotif, agité ou a du mal à formuler ses pensées, veut être entendu et n'est pas intéressé par nos commentaires.

Parfois, vous pouvez recourir à la minimisation des réponses. Des réponses neutres et insignifiantes (Oui ! Comment ça ? Je vous comprends…) permettent de poursuivre la conversation de manière significative. De telles réponses sont une invitation à s’exprimer librement et naturellement. Ils aident à exprimer leur approbation, leur intérêt et leur compréhension. Ce ne sont pas seulement des remarques faites alors qu’il n’y a rien à répondre.

Parfois, une allusion peut être comprise à partir d’une expression non verbale. Par exemple, une grande partie de ce qu’une personne veut dire peut être déterminée par son expression faciale, sa posture ou ses mouvements. Dans de tels cas, des expressions « tampon » telles que :

« Tu as l'air d'une personne heureuse » ;

"Est-ce que quelque chose te dérange?"

« Est-ce que quelque chose vous inquiète ? »

« Est-ce qu'il s'est passé quelque chose ?

Des études ont montré que la plus simple remarque neutre ou une inclinaison affirmative de la tête encourage l'interlocuteur et lui donne envie de poursuivre la conversation, et surtout, la communication. Il existe bien entendu d’autres techniques de réponse qui répondent au même objectif. Il est seulement important que les réponses surviennent naturellement et soient toujours véritablement neutres. Les réponses minimales les plus courantes pourraient être, par exemple :

«Continuez, continuez. C'est intéressant" ;

"Comprendre";

« C'est bon d'entendre ça » ;

"Pouvez-vous être plus précis?"

Ces remarques sont neutres, elles sont parfois appelées « ouvreuses », c'est-à-dire celles qui contribuent au développement de la conversation, surtout au tout début. Ces mots inspirent celui qui parle et soulagent la tension qui naît de la peur de ne pas être compris ou de recevoir un rejet silencieux, car le silence est souvent interprété à tort comme un désintérêt ou un désaccord.

L'écoute non réfléchie n'est pas toujours appropriée. Cela peut être utile, par exemple, dans les situations suivantes.

1. L'interlocuteur est désireux d'exprimer son attitude face à quelque chose ou d'exprimer son point de vue. C'est pourquoi de nombreux psychothérapeutes utilisent l'écoute non réflexive au début d'une conversation.

L’écoute non réflexive convient également aux entretiens. Il est particulièrement utile d'utiliser cette technique lors d'un entretien d'embauche, lorsqu'ils souhaitent en savoir le plus possible sur le candidat. Ensuite, lorsque cela vous convient, vous pouvez utiliser des indices neutres pour aider l’autre personne à s’exprimer. L'écoute non réflexive est également utile pour comprendre le point de vue de l'orateur ou découvrir ce qui se cache derrière sa suggestion ou sa plainte. Ceci est particulièrement efficace lors de négociations commerciales, ainsi que dans le domaine du commerce et des services pour clarifier les besoins des clients, lorsqu'une compréhension mutuelle précise est requise dans un dialogue court. Sinon, vous risquez d’agir de manière imprudente, de tirer de fausses conclusions, de dire aux gens quelque chose qui ne les intéresse pas ou de répondre à des questions qu’ils ne posent pas.

2. L'interlocuteur souhaite discuter de questions urgentes. C’est exactement le cas lorsqu’il est recommandé d’utiliser la technique de l’écoute non réfléchie. Autrement, les sentiments refoulés interfèrent avec toute tentative d’établir une conversation normale à double sens. Lorsqu’une personne est aux prises avec un problème ou se sent blessée, elle éprouve de l’anxiété, de la peur, de la frustration, de la douleur, de la colère ou du ressentiment. Dans de tels cas, il est prudent, presque sans interférer avec le discours de l'interlocuteur, de lui donner la possibilité de s'exprimer et d'exprimer n'importe lequel de ses sentiments. L’écoute non réfléchie est particulièrement adaptée aux situations tendues.

3. L'interlocuteur a du mal à exprimer ses inquiétudes et ses problèmes. Dans ce cas, l'écoute non réflexive permet d'interférer le moins possible dans la conversation, facilitant ainsi l'expression de soi de l'orateur.

Les interférences inutiles dans la conversation et les commentaires subjectifs ferment la voie à la compréhension mutuelle.

4. Retenir les émotions lors d'une conversation avec une personne occupant un poste plus élevé. Les gens hésitent souvent à parler à leurs patrons de peur de mettre en péril leurs relations ou leur emploi.

Comme mentionné précédemment, tout dépend des spécificités de la situation, de la personnalité de l'orateur et de l'auditeur et du but de leur communication. Mais généralement, les personnes qui occupent une position plus élevée se sentent plus libres d'entamer une conversation et interrompent souvent l'interlocuteur au point, c'est-à-dire qu'elles font preuve d'une sorte de pouvoir. En conséquence, la communication devient à sens unique et les personnes occupant des postes élevés écoutent ce qu’elles veulent entendre plutôt que ce qu’elles ont besoin d’entendre.

En comprenant l’impact négatif de la supériorité sur la communication, chacun, qu’il soit leader, enseignant, thérapeute, leader communautaire ou parent, peut encourager une communication plus efficace en utilisant des techniques d’écoute non réflexive. Ces techniques montrent à l'interlocuteur qu'il s'intéresse à lui et souhaite connaître son opinion et ses sentiments.

Il existe d’autres situations dans lesquelles une écoute non réfléchie peut également être appropriée. On sait, par exemple, que les personnes timides et peu sûres d'elles communiquent plus facilement avec des interlocuteurs maîtres d'eux-mêmes et modestes.

Il existe cependant des situations dans lesquelles le recours à l’écoute non réfléchie peut ne pas suffire.

2. L'écoute irréfléchie est interprétée à tort par l'orateur comme un accord d'écoute alors qu'il ne l'est pas. L’un des dangers de l’écoute est que les autres interprètent à tort notre empathie comme de la sympathie et notre compréhension comme un accord. Les tentatives visant à expliquer que vous avez écouté pour comprendre et non pour être d’accord sont souvent perçues comme soit que vous avez reconsidéré votre attitude, soit que vous êtes hypocrite. Ainsi, lorsque nous écoutons quelqu’un d’autre pour comprendre son opinion ou ses sentiments, tout en étant en désaccord avec ce que nous entendons, il est parfois préférable de l’exprimer honnêtement et ouvertement. Nos sentiments peuvent interrompre le cours d’une conversation et même provoquer un désaccord ouvert, mais ne pas le faire signifie risquer encore plus de ressentiment plus tard.

3. L'orateur cherche à recevoir un soutien ou une approbation plus actif. Dans ces cas-là, l’interlocuteur veut non seulement être compris, mais recherche également un soutien actif, une approbation ou une orientation pour agir.

4. Une écoute irréfléchie est inappropriée lorsqu'elle contredit les intérêts de l'interlocuteur et interfère avec son expression.

Il existe toujours un risque qu’une écoute irréfléchie soit utilisée par des personnes trop bavardes, en particulier par celles qui sont insensibles aux besoins des autres, ainsi que par celles qui cherchent à les contrôler par leur discours.

Les avantages d’une écoute irréfléchie l’emportent sur ses inconvénients. Mais l’expérience et le bon sens déterminent l’opportunité de recourir à l’écoute non réfléchie dans une situation particulière. Si cela ne suffit pas, vous pouvez recourir à des techniques d’écoute réflexive.

Écoute réflexive. Il s’agit essentiellement d’une rétroaction objective adressée à l’orateur, utilisée pour contrôler l’exactitude de ce qui est entendu. Ces techniques sont parfois appelées écoute active car l'auditeur utilise le langage avec plus de vigueur que lors d'une écoute non réflexive pour confirmer sa compréhension du message de l'orateur.

En utilisant des techniques d’écoute réflexive, nous ouvrons notre compréhension de ce que nous entendons à la critique et à la correction. Il est important que l’écoute réflexive nous aide à atteindre une plus grande précision et compréhension de l’interlocuteur.

Les dirigeants à tous les niveaux et dans chaque activité sont convaincus de la nécessité de recourir à l’écoute réflexive pour garantir une compréhension précise de l’interlocuteur et créer des relations positives. La capacité d’écouter de manière réflexive est essentielle pour une communication efficace, principalement en raison des limitations et des difficultés rencontrées dans le processus de communication. Ces difficultés comprennent :

1. Polysémie de la plupart des mots. Par conséquent, il peut parfois être difficile d’établir ce que voulait exactement la personne qui a utilisé le mot sans connaître sa signification spécifique pour le locuteur. Un même mot peut avoir des significations différentes pour celui qui parle et pour celui qui écoute. Il est parfois difficile de trouver le mot juste qui exprimerait avec précision ce que l’on veut dire. Par conséquent, pour clarifier le sens des mots utilisés, il est nécessaire d’utiliser des techniques d’écoute réflexive.

2. Signification codée de la plupart des messages. Il faut le rappeler : ce que nous nous communiquons n'a une certaine signification que pour nous-mêmes, précisément celle que nous mettons dans notre message. En transmettant des significations à l'aide de moyens généralement acceptés, nous les codons à l'aide de mots. Pour décoder le message et découvrir son sens, l’auditeur doit utiliser le feedback.

3. Difficulté à s'exprimer ouvertement. Cela signifie qu'en raison des conventions et du besoin d'approbation, les gens commencent souvent leur présentation par une brève introduction qui ne révèle pas encore leurs intentions.

Des facteurs subjectifs peuvent également affecter négativement le processus de communication. Les gens sont influencés par les attitudes établies, les émotions vécues et l’expérience acquise.

Tout cela souligne la nécessité de pouvoir écouter de manière réflexive, c'est-à-dire déchiffrer le sens des messages, découvrir leur véritable sens. Examinons quelques types de techniques réflexives.

1. Découvrir - il s'agit d'un appel à l'orateur pour obtenir des éclaircissements, ce qui contribue à rendre le message plus compréhensible et contribue à une perception plus précise de celui-ci par l'auditeur. Souvent, une simple remarque suffit à l'orateur pour comprendre qu'il n'exprime pas sa pensée avec précision. Les phrases explicatives prennent parfois la forme de questions ouvertes. Ces questions obligent l'orateur à élargir ou à restreindre son message original. À ces fins, vous pouvez également utiliser des questions fermées qui nécessitent des réponses simples par « oui » ou « non ».

2. Paraphraser . Reformulez et formulez la même idée différemment. Dans une conversation, la paraphrase consiste à adresser le message de l'orateur avec les mots de l'auditeur.

Le but de la paraphrase est de formuler le propre message de l'orateur afin d'en vérifier l'exactitude. Curieusement, la paraphrase est utile précisément lorsque le discours de l’interlocuteur nous semble compréhensible.

Lors de la paraphrase, il est important de sélectionner uniquement les points essentiels et principaux du message, sinon la réponse, au lieu de consolider la compréhension, peut prêter à confusion. Vous devez répéter de manière sélective le discours de votre interlocuteur.

Lorsque nous paraphrasons, nous devons nous intéresser principalement au sens et aux idées, plutôt qu’aux attitudes et aux sentiments de l’interlocuteur.

Autrement dit, paraphraser un message permet à l'orateur de voir qu'il est entendu et compris, et s'il est mal compris, de procéder aux ajustements appropriés.

3. Reflet des sentiments. Ici, l’accent n’est pas mis sur le contenu du message, comme dans la paraphrase, mais sur la réflexion de l’auditeur sur les sentiments exprimés par l’orateur, ses attitudes et son état émotionnel. Refléter les sentiments aide également l'orateur - il est plus pleinement conscient de son état émotionnel.

Une réponse ou une réaction émotionnelle aux sentiments des autres est importante car, dans la communication, les gens échangent essentiellement quelque chose qui est personnellement important pour eux. Par conséquent, la communication dépend non seulement d’informations factuelles, mais aussi de sentiments, d’attitudes et de réactions émotionnelles, c’est-à-dire de ce qui a du sens pour les gens.

En reflétant les sentiments de l'interlocuteur, nous lui montrons que nous comprenons son état. Pour comprendre le ressenti de votre interlocuteur, vous devez :

Faites attention aux mots qu'il utilise pour exprimer des sentiments, par exemple la colère, la joie, etc. De tels mots sont essentiels ;

Surveiller les moyens de communication non verbaux : expression faciale, intonation, posture, gestes et mouvements de l'interlocuteur ;

Imaginez ce que vous ressentiriez à la place de votre interlocuteur ;

Essayez de comprendre le contexte général de la communication, les raisons du contact de l’interlocuteur avec vous.

Très souvent, bien sûr, les gens expriment leurs sentiments indirectement, mais dans une certaine mesure de manière cachée, surtout lorsqu'ils craignent une évaluation ou une critique non désirée de la part des autres.

Installation. Il s'agit d'une attitude raisonnable et émotionnelle envers une personne ou un phénomène, particulièrement importante lors de l'écoute.

Avoir une attitude positive envers quelqu’un nous rend franc et réceptif. Mais lorsque nous sommes négatifs, nous avons tendance à être secrets et à critiquer de manière injustifiée, peu importe à quel point nous essayons d’écouter. Une attitude négative peut nuire encore plus à la communication qu’un manque d’écoute. C’est pourquoi une écoute efficace dépend également de bonnes techniques d’écoute et d’une attitude positive. Une écoute efficace nécessite les attitudes suivantes.

1. D'ACCORD. La base de l'approbation est une attitude non catégorique ou objective. L’approbation est à bien des égards à l’opposé de l’attitude critique et de jugement qui se manifeste souvent dans les interactions quotidiennes. Exprimer son approbation envers quelqu'un ne signifie pas nécessairement que nous sommes d'accord avec ce que la personne dit ou fait, c'est simplement une affirmation que chacun a le droit de ressentir, de penser et d'agir comme il le croit possible, peu importe à quel point ce comportement semble absurde. L’approbation est la volonté d’écouter l’autre. Cela signifie que les pensées et les paroles des autres méritent notre attention, nous ne les interromprons pas et ne leur imposerons pas nos paroles. L'approbation est également une évaluation positive d'une autre personne en tant que personne avec tous ses défauts et avantages. L'approbation peut être comparée à la sympathie et à la chaleur, qui s'expriment par un sourire ou une voix. Mais les expressions d’approbation sont également possibles lorsque de tels sentiments n’existent pas réellement. C’est là qu’il est nécessaire de communiquer efficacement avec ceux que l’on n’aime pas, notamment en écoutant leurs plaintes et leurs critiques.

Une attitude approbatrice de la part de l’auditeur crée une atmosphère de liberté et de facilité.

2. Écoute empathique . L'empathie signifie comprendre tout sentiment (colère, tristesse, joie) qu'une autre personne éprouve et y répondre en exprimant votre compréhension de ces sentiments. Pour mieux comprendre une personne, on cherche à déterminer quel sens ces sentiments ont pour elle. Nous ressentons les sentiments des autres comme s’ils étaient les nôtres, c’est-à-dire que nous sommes sensibles aux autres.

L'empathie aide à équilibrer l'intérêt personnel et le souci des autres.

L’écoute empathique diffère de l’écoute réflexive par son attitude et non par ses techniques. Les deux types d’écoute signifient la même chose : prêter attention et afficher ses sentiments. La différence réside dans le but et l'intention. Le but de l'écoute réflexive est de comprendre le plus précisément possible le message de l'orateur, c'est-à-dire le sens de ses idées ou de ses sentiments vécus ; Le but de l'écoute empathique est de saisir la coloration émotionnelle de ces idées et leur signification pour une autre personne, de pénétrer le système et de comprendre ce que signifie réellement le message exprimé et ce que ressent en même temps l'interlocuteur. L'écoute empathique est un type de communication plus intime que l'écoute réflexive, elle est à l'opposé de l'écoute catégorique et critique et est particulièrement utile pour résoudre les désaccords et les conflits.

L'empathie est peut-être l'attitude la plus importante pour améliorer nos capacités d'écoute et nos relations avec les autres.

Audition sélective. Les raisons pour lesquelles les gens communiquent sont différentes. Elles ne sont pas toujours claires pour eux et encore moins claires pour les autres. Parfois, les gens sont simplement sociables par nature. Lorsque le but de la communication est d’obtenir des informations, il faut écouter avec une attention particulière. De plus, les mots sont utilisés pour exprimer des sentiments, ce qui nécessite des techniques d’écoute active ; dans d’autres situations, nous sommes constamment persuadés de faire quelque chose. Il est important dans chaque cas de bien comprendre le but de la communication, sinon on ne comprendra pas l'interlocuteur.

Considérons quatre types d'objectifs de communication : sociaux, informatifs, expressifs et incitatifs. Il ne faut pas oublier qu'en règle générale, l'orateur passe d'un objectif à un autre ou poursuit plusieurs objectifs à la fois.

Cible communication sociale est de reconnaître votre présence et d’entretenir une relation, et non de se communiquer quoi que ce soit de substantiel. Ce type de communication consiste généralement en certains rituels : conversations sur des événements à venir, bavardages ou échanges de plaisanteries. Les gens ont tendance à se présenter sous un jour favorable et à éviter de parler de choses qu’ils ne veulent pas que les autres sachent. De plus, ils tiennent pour acquis que les autres font de même. En ce sens, la communication sociale est principalement l’échange conscient de phrases superficielles et dénuées de sens.

Dans ce cas, écouter correctement signifie être prêt à participer au rituel de la communication quotidienne. Sinon, vous risquez de mettre en péril vos relations avec les autres. Parfois, la seule chose requise est une réponse non verbale, comme un sourire ou un high-five. Dans les autres cas, une déclaration est requise. La communication sociale suppose que les interlocuteurs parlent et écoutent à tour de rôle, sans s'interrompre.

Lorsque le but de la communication est informatif, par exemple pour discuter de problèmes de production, le contenu de la conversation est crucial. Dans ce cas, le but de la communication est l'échange d'informations et d'informations factuelles. Et puis écouter correctement signifie percevoir avec précision l’information, ce qui nécessite de se concentrer sur le contenu du discours, de comprendre le message et de s’en souvenir. Lorsque vous recevez de brèves informations verbales, comme une date ou une adresse, il suffit de les répéter dans votre tête, même si pour plus de précision, il est parfois utile de les noter. Lorsqu’il s’agit d’informations complexes, en plus de l’écoute, un enregistrement est nécessaire. Pour augmenter l'efficacité de la perception de l'information, des techniques d'écoute réflexive sont utiles. La paraphrase, l'élaboration et le résumé doivent être utilisés pour vérifier l'exactitude du sens du message.

À communication expressive les mots sont principalement utilisés pour exprimer des opinions et des sentiments. Lors de la résolution de situations problématiques, par exemple des conflits professionnels ou familiaux, les parties sont généralement convaincues que l’un des moyens de comprendre les positions de chacun est une attention mutuelle aux expériences. Dans la communication expressive, lorsque l'orateur ressent un besoin urgent d'exprimer ses sentiments, il convient d'utiliser la technique de l'écoute non réfléchie. Mais progressivement, à mesure que l’intensité des sentiments de l’orateur diminue, le besoin d’être compris et approuvé sur le fond augmente. Dans ce cas, les techniques d’écoute réflexive sont utiles pour transmettre l’approbation et la compréhension de l’interlocuteur. Ils sont nécessaires lorsqu'une personne en difficulté souhaite trouver non seulement de la compréhension, mais aussi de l'aide. Les techniques empathiques sont indispensables en cas de malentendu ou de conflit dans la communication.

À encourager la communication l'orateur essaie d'amener l'auditeur à faire quelque chose ou à faire quelque chose. La demande peut être n'importe quoi : changer d'avis sur quelque chose, faire, prendre, donner, diriger, donner, etc.

La bonne réponse en matière de communication incitative est d’être clair sur ce que l’on attend de vous. C’est là que l’écoute réflexive joue un rôle important. Une simple paraphrase permet de clarifier et de confirmer une demande simple. Lorsque la demande est complexe, vous pouvez utiliser des techniques d’écoute réflexive telles que la clarification, la réflexion sur les sentiments et la synthèse. Si la communication incitative s'accompagne d'une réaction aiguë ou d'une tension émotionnelle, comme cela arrive parfois lors de l'examen d'une plainte, l'écoute réflexive peut être utile, notamment au début de la conversation.

Dès qu'il devient clair ce qui est attendu de vous, vous devez établir un feedback, c'est-à-dire montrer à votre interlocuteur avec votre réponse qu'il a bien été compris. Cette réponse ne signifie pas nécessairement que vous êtes d'accord avec l'orateur ou que vous vous engagez à accéder à sa demande. Cela confirme seulement que vous avez compris la demande et cela ne sera suivi que de certaines réponses. Puisque la communication demande de l’énergie et des efforts, elle doit toujours être ciblée. Plus nous pouvons déterminer avec précision l'objectif de l'interlocuteur, plus nous pouvons l'écouter efficacement. Et nous le faisons généralement correctement, en nous appuyant sur notre intuition et notre propre expérience, mais parfois nous commettons des erreurs.

Le but de la communication de l’interlocuteur est souvent déterminé par son rôle et la nature de la relation avec nous. Dans de nombreux cas, l’environnement ou les circonstances jouent un rôle majeur dans la communication. Dans d'autres cas, le propos de l'orateur peut être compris en fonction de facteurs tels que la personnalité de l'interlocuteur, les spécificités de la situation ou la similitude de ses problèmes avec les nôtres. Il ne faut cependant pas surestimer l’importance de ces conditions. Dans une conversation avec un interlocuteur spécifique dans des situations familières, nous entendons ce que nous attendons d'entendre. Ainsi, un message qui n’est pas typique dans le contexte d’une situation donnée passe souvent inaperçu ou est mal compris.

Le processus de formulation verbale des pensées et de leur compréhension donne inévitablement lieu à une déformation du sens du message. Et pourtant, les gens se comprennent. La compréhension est en constante évolution, car la communication n'est pas seulement le transfert d'informations (connaissances, informations factuelles, instructions, ordres, messages commerciaux), mais échange informations qui fournissent un feedback. Dans ce cas, il convient de prendre en compte les types de communication verbale, qui comprennent : monologue, dialogue, conversation (conversation), entretien, discussion, argumentation, controverse, débat.

Une déclaration sans orientation vers l'interlocuteur prend la forme d'un monologue. La quantité d'informations perdues lors d'un message monologue peut atteindre 50 %, et dans certains cas, 80 % du volume d'informations originales. Le monologue en communication élève des personnes ayant un psychisme sédentaire et un faible potentiel créatif. La recherche montre que la forme de communication la plus efficace est le dialogue.

Le dialogue présuppose la maîtrise de la parole, la sensibilité aux signaux non verbaux et la capacité de distinguer les réponses sincères des réponses évasives. Le dialogue repose sur la capacité de se poser des questions à soi-même et aux autres. Au lieu de prononcer des monologues péremptoires, il est bien plus efficace de transformer ses idées sous forme de questions, de les tester lors d'une conversation avec des collègues, de voir si elles sont soutenues ou non. Le fait même de la question démontre le désir de participer à la communication, assure sa fluidité et son approfondissement.

Une culture du comportement dans toute communication est impensable sans le respect des règles de l'étiquette verbale associées aux formes et manières de parler, au vocabulaire, c'est-à-dire à l'ensemble du style de discours adopté dans la communication humaine. Dans une conversation, vous devez être capable de répondre à n’importe quelle question.

Dans la communication verbale entre les personnes, l'étiquette des affaires implique l'utilisation de diverses techniques psychologiques. L’une d’elles est la « formule des caresses ». Ce sont des expressions verbales comme : « Bonne chance à vous ! », « Je vous souhaite du succès ! », « Pas de peluches, pas de plume ! », prononcées avec toutes les nuances.

Dans l'étiquette de discours des gens d'affaires, compliments – des mots agréables exprimant l'approbation, une évaluation positive des activités.

Parler – il s’agit d’un échange verbal d’opinions et d’informations ; souvent utilisé comme synonyme de conversation. Une conversation, une conversation, une discussion présuppose la présence de deux ou plusieurs participants qui, dans une atmosphère détendue, expriment leurs opinions et considérations sur une question particulière. Discussion se déroule sur un sujet précis, et chaque participant exprime son point de vue. Les participants à une conversation se posent des questions pour connaître l’opinion de l’autre ou pour clarifier des points peu clairs de la discussion. Une conversation est particulièrement efficace s’il est nécessaire de clarifier une question ou de mettre en évidence un problème. Entretien – une conversation spécialement organisée sur des sujets sociaux et scientifiques.

Différend. Le mot sert à désigner le processus d’échange d’opinions opposées. Un différend s'entend comme tout choc d'opinions, désaccords de points de vue sur une question ou un sujet, une lutte dans laquelle chaque partie défend sa justesse. En russe, il existe d'autres mots pour désigner ce phénomène : dispute, discussion, controverse, débat, débat. Très souvent, ils sont utilisés comme synonymes du mot « différend ».

Le mot « dispute » nous vient du latin (disputar - raisonner, disputatio - débat) et désignait à l'origine la défense publique d'un essai scientifique rédigé pour obtenir un diplôme universitaire. Aujourd’hui, le mot « différend » n’est pas utilisé dans ce sens ; ce mot est utilisé pour décrire un conflit public sur un sujet scientifique et socialement important.

La discussion (du latin discuto - recherche, considération, analyse) est un débat public dont le but est de clarifier et de comparer différents points de vue, de rechercher, d'identifier la véritable opinion et de trouver la bonne solution à une question controversée. La discussion est considérée comme un moyen de persuasion efficace, puisque ses participants parviennent eux-mêmes à l'une ou l'autre conclusion.

Discussion est un échange d'opinions selon un règlement intérieur plus ou moins défini et avec la participation de toutes ou de certaines seulement des personnes présentes à la réunion. Lors d'une discussion de masse, tous les membres, à l'exception du président, sont sur un pied d'égalité. Il n’y a pas d’orateurs spéciaux ici, et tout le monde n’est pas seulement présent en tant qu’auditeur. Une question particulière est discutée dans un certain ordre, généralement conformément à des règles strictes ou légèrement modifiées et présidée par un fonctionnaire.

Réunion , non entouré de formalités et dédié à la discussion de toute question privée, est généralement appelé une réunion de masse. Une réunion de commission est le type de discussion de masse le plus courant. Les séances de travail régulières de la plupart des organisations publiques se déroulent de la même manière que les discussions de ce type. Les débats de masse sont soumis aux règles de la procédure parlementaire. Mais parfois, la procédure est tout à fait simple et informelle. Cependant, même dans de tels cas, il y a un président qui veille à ce que la discussion se déroule normalement et uniquement conformément à l'ordre du jour, à ce que personne ne profite de la discussion et à ce que le plus grand nombre possible de participants compétents à la réunion prennent la parole.

Une discussion de groupe consiste à discuter de problèmes avec un groupe spécial dédié devant un public. Comme toute forme de discussion devant un public, il s’agit d’un débat. Le but d'une discussion de groupe est de présenter une solution possible à un problème ou de discuter de points de vue opposés sur des questions controversées. Mais cela ne résout généralement pas le différend ni n’incline le public à une quelconque uniformité d’action.

Trois à huit personnes participent à une discussion de groupe, sans compter le président. Sa variante est que le dialogue ne comprend que deux participants. Les participants doivent être bien préparés et disposer de notes contenant des statistiques et autres données nécessaires. Ils doivent discuter des problèmes de manière détendue et animée, en posant des questions et en faisant de brefs commentaires.

Symposium - une série de discours d'un groupe de personnes prononçant de courts discours sur le même sujet. Comme dans une discussion de groupe, ses objectifs ne sont généralement pas de résoudre un problème ou un différend, mais de présenter différents points de vue afin d'élargir les horizons du public et de l'influencer. Le nombre d'intervenants ne doit pas dépasser quatre ou cinq, afin de ne pas prolonger la réunion et de ne pas priver chaque membre du groupe de la possibilité de développer un point de vue sur la question discutée. Dans la plupart des cas, le colloque adopte une procédure pour les deux types de discussion ; Parfois, les commentaires ou les questions des auditeurs sont autorisés.

Conférence, représentant une présentation unique suivie de questions du public et de réponses du conférencier, elle est parfois considérée comme une discussion. Mais il est plus approprié d'en parler dans la section consacrée au colloque. La forme magistral est souvent utilisée dans les cours d'art de la parole, car elle n'est pas liée à une forme et à un temps spécifiques.

A un caractère différent controverse. En témoigne l’étymologie du terme : le mot grec ancien polemicos signifie « guerrier, hostile ». Il s’agit d’un conflit dans lequel il y a affrontement, affrontement, affrontement de camps, d’idées et de discours. La controverse peut être définie comme une lutte d’opinions fondamentalement opposées sur une question particulière, une dispute publique dans le but de défendre, de défendre son point de vue et de réfuter l’opinion de l’adversaire.

La controverse se distingue de la discussion et du conflit précisément par son orientation vers un objectif. Les participants aux discussions et aux différends, comparant des jugements contradictoires, tentent de parvenir à une opinion commune, de trouver une solution commune et d'établir la vérité. Le but de la polémique est différent : vous devez vaincre votre adversaire, vous défendre et établir votre propre position.

Cependant, un débat véritablement scientifique n’est pas mené simplement dans l’intérêt de la victoire en tant que telle. Sur la base de positions de principe, les polémistes résolvent des problèmes socialement importants ; leurs discours sont dirigés contre tout ce qui interfère avec un développement social efficace. La polémique est la science de la persuasion. Il vous apprend à étayer votre réflexion par des arguments convaincants et indéniables, des arguments scientifiques. Dans la communauté scientifique, ils pratiquent et débat . Le mot est d'origine française (débat - dispute, débat). Débat - un mot russe inscrit dans le lexique du XVIIe siècle.

Il n'existe pas de classification unique des litiges, même si des tentatives sont faites pour les systématiser. Les principaux facteurs influençant la nature du différend et ses caractéristiques comprennent l'objet du différend, l'importance sociale de l'objet du différend, le nombre de participants et la forme de comportement. Selon le but, on distingue les types de disputes suivants : une dispute sur la vérité, pour convaincre quelqu'un, pour gagner, une dispute pour le plaisir d'une dispute. La controverse peut servir de moyen de recherche de la vérité, de tester une pensée ou une idée, de la justifier. Pour trouver la bonne solution, les polémistes comparent divers points de vue sur un problème particulier. Ils défendent une pensée contre une attaque afin de découvrir quelles objections il peut y avoir à cette pensée ; ou bien, au contraire, ils attaquent la position exprimée par l'adversaire afin de connaître les arguments qui plaident en sa faveur. Dans un tel différend, les arguments sont soigneusement sélectionnés et analysés, et les positions et points de vue de la partie opposée sont pesés. Bien entendu, un tel différend n’est possible qu’entre des personnes compétentes connaissant le problème et souhaitant le résoudre. En plus des avantages incontestables, argumenter au nom de la vérité peut apporter un réel plaisir et une réelle satisfaction aux participants au différend. À la suite d’une lutte mentale honnête, une personne se sent mieux et mieux. Et même si vous devez battre en retraite, abandonner vos positions, abandonner la pensée que vous défendez, alors le sentiment désagréable de défaite passe au second plan.

Le but du litige n’est peut-être pas de vérifier la vérité, mais de convaincre l’adversaire. Deux points importants ressortent. L'argumentateur convainc l'adversaire de ce dont il est lui-même profondément convaincu. Mais parfois il assure parce que c'est nécessaire par devoir, en raison de certaines circonstances, mais lui-même ne croit pas du tout à la vérité de ce qu'il défend, ni à la fausseté de ce qu'il attaque.

Le but d’une dispute n’est pas la recherche, ni la persuasion, mais la victoire. De plus, les polémistes y parviennent pour différentes raisons. Certains estiment défendre une juste cause, celle de protéger les intérêts publics. Ils sont convaincus d’avoir raison et restent sur des positions de principe jusqu’au bout. D’autres ont besoin de victoire pour s’affirmer. Par conséquent, le succès dans une dispute, la haute appréciation des autres, la reconnaissance de leurs capacités intellectuelles et oratoires sont très importants pour eux. D’autres encore adorent gagner, ils veulent une victoire spectaculaire. Ils n’hésitent pas à utiliser les techniques et les moyens pour remporter la victoire.

Argumenter pour le plaisir d’argumenter est assez courant. Il s’agit d’une sorte d’« art pour l’art ». Pour ces débatteurs, peu importe sur quoi argumenter, avec qui argumenter, pourquoi argumenter - il est important pour eux de montrer leur éloquence. Si vous niez une position, ils commenceront certainement à la défendre. Des polémistes similaires peuvent être trouvés parmi les jeunes.

La classification ci-dessus des types de litiges par objet est conditionnelle. Dans la vie, il n'est pas toujours possible de les distinguer clairement.

La nature du conflit est également déterminée par l'importance sociale du problème en discussion. Les sujets de controverse sont des questions qui reflètent les intérêts humains universels. Il s’agit notamment des problèmes environnementaux, de la survie de l’humanité et de la préservation de la paix sur Terre. Au cours du conflit, les intérêts nationaux et les intérêts de certaines couches sociales de la société peuvent être affectés. Il est souvent nécessaire de défendre des intérêts de groupe, par exemple des personnes d'une certaine profession, des équipes d'entreprises individuelles, des institutions. Dans le conflit, la famille ainsi que les intérêts personnels des polémistes sont protégés.

Les spécificités du différend sont influencées par le nombre de personnes participant à la discussion des problèmes. Sur cette base, trois groupes principaux peuvent être distingués : dispute-monologue (une personne se dispute avec elle-même, c'est ce qu'on appelle la dispute interne), dispute-dialogue (deux personnes se disputent), dispute-polylogue (menée par plusieurs ou plusieurs personnes). ). À son tour, un différend de polylogue peut être de masse (toutes les personnes présentes participent au différend) et de groupe (une question controversée est résolue par un groupe sélectionné de personnes en présence de tous les participants).

Les litiges peuvent avoir lieu avec ou sans auditeurs. La présence d'auditeurs, même s'ils n'expriment pas leur attitude face au conflit, a un effet sur les adversaires. La victoire devant les auditeurs apporte une plus grande satisfaction et flatte la fierté, tandis que la défaite devient plus ennuyeuse et désagréable. Ainsi, les participants à une dispute devant auditeurs doivent tenir compte des personnes présentes, de leurs réactions, sélectionner soigneusement les arguments nécessaires, et faire le plus souvent preuve de persévérance dans leurs opinions, parfois d'une véhémence excessive.

Dans la vie publique, on rencontre souvent des conflits d'auditeurs. Le débat est mené afin d'attirer l'attention sur le problème, de faire une certaine impression sur les auditeurs et d'influencer de la manière nécessaire. La forme de la lutte des opinions laisse également des traces dans le processus de contestation. Les litiges peuvent être oraux ou écrits. La forme orale implique une communication directe d'individus spécifiques entre eux, la forme écrite - une communication indirecte. Les conflits oraux sont généralement limités dans le temps et confinés dans l’espace. Les formes écrites durent plus longtemps dans le temps.

Dans une plaidoirie, surtout si elle se déroule devant un public, les aspects externes et psychologiques jouent un rôle important, par exemple l'assurance, la rapidité de réaction, la vivacité de la pensée et l'esprit. Une personne timide et timide perd généralement par rapport à un adversaire sûr de lui. Par conséquent, une dispute écrite est plus appropriée pour clarifier la vérité qu’une dispute orale. Les conflits sont divisés en organisés et non organisés (spontanés).

Les conflits organisés sont planifiés, préparés et menés sous la direction de spécialistes. Les polémistes ont la possibilité de se familiariser à l'avance avec l'objet du litige, de déterminer leur position, de sélectionner les arguments nécessaires et de réfléchir aux réponses aux éventuelles objections de leurs adversaires.

Les conflits spontanés et non organisés sont généralement moins productifs. Dans de tels différends, les discours des participants ne sont pas suffisamment motivés, des arguments aléatoires sont parfois avancés et des déclarations pas tout à fait mûres sont faites.

Les systèmes de signes verbaux ont toujours été et seront très probablement le principal moyen de communication humaine. "Le mot est la vie elle-même", a déclaré T. Mann. Une condition fondamentale d'une interaction réussie est la capacité des personnes à « trouver un langage commun » - à savoir le langage, et non un geste ou une posture. « Le mot », écrit le psychologue A.R. Luria, est à la fois un moyen de contact et un instrument d'activité mentale complexe. La pratique montre l'importance croissante de la communication vocale dans un contexte de complexité croissante des contacts industriels des personnes, dans le processus de relations entre managers et subordonnés, individus et équipes. Pour exprimer correctement ses pensées à l’aide de mots, il est nécessaire de surveiller attentivement la combinaison harmonieuse dans le mot des fonctions de communication et de généralisation, de communication et de réflexion.