Ko reikia norint efektyviai dirbti su klientu. Didelės švietimo įstaigos

Šiandien yra daug CRM apibrėžimų ( iš anglų kalbos - santykių su klientais valdymas) kaip įmonės veiklos metodiką. Pabandykime išsiaiškinti, kokios savybės būdingos įmonei, kurios darbo technologija yra orientuota į klientą ir kaip tu gali suprasti Ar jūsų įmonė orientuota į klientą?. Šioje straipsnių serijoje atsakysime į šiuos klausimus.

Įmonė, teigia, kad yra orientuotas į klientą, viena vertus, turi reprezentuoti savo misiją – t.y. spręstinų verslo problemų sąrašas arba jos unikalių gaminių sąrašas, o kita vertus – įmonė turi suprasti savo klientų poreikiusšie verslo užduotis. Kitaip tariant, įmonė turi turėti portretą „idealus“ klientas, t.y. yra kliento tikslinė būsena, kurioje jis naudojasi visos arba didžiosios dalies tam skirtos įmonės produkcijos. Kadangi šiuo metu dauguma pardavimo rinkų ir produktų yra suskirstyti į segmentus, įmonė turėtų turėti lygiai tiek pat portretų, kiek jos tikslinės rinkos.

Tokį idealų modelį geriausiai galima išreikšti per lentelę, kurioje įmonės tikslinės rinkos išvardintos vertikaliai, įmonės produktai – horizontaliai, o eilučių ir stulpelių sankirtoje pažymėti tiksliniai produktai tiksliniams segmentams.

Sukūrus tokį orientacinio kliento portreto modelį, galima palyginti kiekvieno kliento ar kliento segmento tikslinę būseną su realia ir, remiantis palyginimo rezultatais, pakoreguoti savo veiklą, kad ji taptų išsamesnė.

Į klientą orientuotos įmonės tikslas– turi būti tam tikram segmentui priklausančio faktinio pirkėjo įsigytų ar naudojamų gaminių skaičius kuo arčiau idealaus modelio.

Tokios matricos sukūrimas leidžia išspręsti ir keletą kitų klausimų. Pavyzdžiui, ją kuriant gali paaiškėti, kad įmonė turi produktų parduotas vienkartinis, kurio negalima priskirti jokio segmento poreikiams, arba atvirkščiai - matrica gali būti išplėsta įtraukiant produktus, su kuriais įmonė šiuo metu nedirba. Žinoma, į šią klausimų grupę įeina ir personalo valdymo bei tobulinimo klausimai, kadangi dirbant pagal šį principą, būtina turėti bent skirtingus specialistus, dirbančius su skirtingomis tikslinėmis grupėmis (pavyzdžiui, darbas su smulkiais mažmeniniais klientais šiek tiek skiriasi nuo darbo su „vertikalės“ ir kt.)

Nežinant klientų bazės struktūros ir jos poreikių neįmanoma nustatyti idealaus kliento portretą ir taip sukurti individualaus kliento plėtros strategiją. Raktas į sėkmingą šios problemos sprendimą yra įmonės klientų segmentavimas.

Kaip įmonė gali suprasti savo klientų segmentus ir nustatyti, kuriam iš jų priklauso konkretus klientas? Kokią informaciją apie klientą reikia žinoti ir kaip ją sugrupuoti tolesniam naudojimui?

Kuriant klientų segmentavimo parametrus reikia atsiminti kai kuriuos dalykus:

• Įvesdami segmentavimo parametrą, turite aiškiai suprasti, kaip tai padės jūsų verslui
• Parametrų neturėtų būti daug. Kuo daugiau segmentavimo parametrų, tuo mažesnė tikimybė, kad sistema veiks.

Galima išskirti dviejų tipų segmentavimo parametrus: tuos, kurie apibrėžia klientą "nuo gimimo" ir tie, kurie apibūdina klientą vyksta dirbant su įmone.

Be to, jei negalite vienareikšmiškai suformuluoti segmentavimo parametro verslo tikslo arba interpretacija nėra vienareikšmiška, tai nėra segmentavimo skyrius.

Pažvelkime į keletą nedidelių pavyzdžių.

1 pavyzdys. Kredito įstaiga dirba su fiziniais asmenimis. Kokie klientų duomenys gali būti svarbūs?

• Vidutinis mėnesio sąskaitos likutis
• Amžius, išsilavinimas
• Transporto priemonės prieinamumas ir pagaminimo metai
• Kredito kortelės overdrafto atvejų buvimas
• Darbo vieta, pareigos

2 pavyzdys.

Panagrinėkime, kokie duomenys apie klientą gali būti svarbūs šiuo atveju.

• Pramonė
• Veiklos rūšis
• Filialų prieinamumas
• Įmonės dydis
• Pagrindinis klientų tipas
• Įkūrimo metai

Tikslinių klientų grupių kūrimas

Tikslinė grupė suprantama kaip klientų vienetų, turinčių panašius verslo poreikius ir turinčių panašias organizacines bei pramonės ypatybes, kalbant apie įmonės produktų naudojimą, visuma. Perspektyviausios tikslinės grupės yra tie, kurie yra potencialūs kelių (3-4) įmonės produktų vartotojai įmonės produkcijos vartotojų. Noriu atkreipti dėmesį į tai, kad rinkodaros požiūriu tikslinių grupių formavimo procesas yra esminis, o nustatyti tikslinę auditoriją b2c sektoriuje yra sunkiau nei b2b. Taip yra dėl to, kad b2b sektorius yra stabilesnis ir jame nėra didelių paklausos svyravimų, todėl b2b svarbu nuo pat pradžių teisingai nustatyti tikslinę auditoriją, o vėliau tik šiek tiek ją pakoreguoti, plečiant ar susiaurinant. .

Nustatykime galimus tikslinius segmentus aukščiau paminėtoms įmonėms.

3 pavyzdys.Įmonė teikia įvairias IT paslaugas. Pagrindinė veikla – ekonominės 1C programinės įrangos pardavimas, licencijuotos programinės įrangos pardavimas, IT pagalbos paslaugų teikimas, saugumo apsauga ir kt.

Dabar, atsižvelgdami į šias tikslines grupes, kursime idealaus įmonės kliento portretus

Kuo daugiau įmonės produktų linijų valdo klientas, tuo mažesnė rizika ją visiškai prarasti kilus konfliktinei situacijai.

Žinoma, ši klasifikacija nėra išsami. Tokiu atveju galite toliau patikslinti lentelę suskirstydami ją pagal produkto komponentus, pridėdami daugiau tikslinių segmentų ir pan. Tačiau jei tokios metodikos nėra, net ir tokia kryžminė produktų matrica gali žymiai supaprastinti darbo su klientu procesą ir taip padidinti įmonės apyvartą. Dar svarbiau yra tai, kad toks požiūris kartą ir visiems laikams pašalina pardavimų specialistų klausimą „Ką dar turėčiau parduoti klientui?“ ir apsaugo klientą nuo nesibaigiančių įmonės darbuotojų budinčių skambučių.

Taigi aukščiau buvo aptarti klientų segmentavimo „nuo gimimo“ parametrai, leidžiantys nustatyti kliento produkto perspektyvas ir jo priklausymą tam tikram segmentui.

Yra dar vienas klientų segmentavimo parametrų rinkinys, pagrįstas jų svarba įtakai įmonės apyvartai ir jos finansiniams rezultatams. Kitaip tariant, tokie parametrai parodo tikslesnį darbo su klientu vaizdą, t.y. Aukščiau aptarti parametrai leidžia nustatyti, ką pasiūlyti klientui ir kokia šiuo metu yra situacija su jo gaminiais. Antroji parametrų grupė leidžia suprasti klientų lojalumo laipsnį pagal produktų dydį.

Šią parametrų grupę sudaro 2 klasikiniai rodikliai:

ABC klasė.Ši klasifikacija nustato darbo su klientu rezultatų indėlį į bendrą įmonės rezultatą. Iš esmės klasę galite skaičiuoti pagal apyvartos dydį arba pagal pajamų dydį, tačiau skaičiavimo metodas „pagal pajamas“ taikomas tik įmonėse, kuriose yra nusistovėjusi valdymo apskaita. Jei valdymo apskaitos duomenys nėra išsamūs, galite apsiriboti ribinėmis pajamomis. ABC analizės įgyvendinimas yra matematiškai paprastas ir gali būti atliktas naudojant MS Excel, kuriam reikia sudaryti klientų sąrašą apyvartos mažėjimo tvarka. Pirmieji 50% visos sumos sudaro A klasę, nuo 51 iki 79% - B klasę, likę klientai priklauso C klasei.

„XYZ“ klasė. XYZ analizė leidžia klasifikuoti įmonės klientus pagal jų vartojimo pobūdį ir poreikių pokyčių prognozavimo tikslumą. Diegimo algoritmas susideda iš keturių etapų:

• Analizuojamų išteklių variacijos koeficientų nustatymas;
• Išteklių grupavimas pagal didėjantį variacijos koeficientą;
• Pasiskirstymas pagal X, Y, Z kategorijas.
• Grafinis analizės rezultatų vaizdavimas.

X kategorija- klientams būdingas stabilus vartojimo lygis, nedideli jų vertės svyravimai ir didelis prognozės tikslumas. Variacijos koeficiento reikšmė svyruoja nuo 0 iki 10%.

Y kategorija- klientai, kuriems būdingos žinomos pardavimo apimties tendencijos (pavyzdžiui, sezoniniai svyravimai) ir vidutinės prognozavimo galimybės. Variacijos koeficiento reikšmė yra nuo 10 iki 25%.

Variacijos koeficientas yra standartinio nuokrypio ir išmatuotų išteklių verčių aritmetinio vidurkio vertės santykis.

Atrodo akivaizdu, kad įmonei didžiausią vertę teikia A ir X klasių klientai, o kartu naudojantys 3-4 įmonės produkciją.

Jei nėra specializuotų įrankių, ABC ir XYZ klases galima nustatyti naudojant MS Excel. ABC klasės apskaičiavimo metodas pateiktas aukščiau, norint apskaičiuoti XYZ, reikia naudoti funkciją „QUADROTCL“.

Be nurodytų parametrų, dar pridėčiau bendradarbiavimo su įmone terminas, nors netiesiogiai tai išplaukia iš jų XYZ segmentacijos, taip pat kliento brandumo laipsnio, apibrėžiamo kaip sunaudotų produktų skaičiaus ir bendro jam skirtų gaminių skaičiaus santykis.

Aišku, kad visi klientai, su kuriais vykdomi tarpusavio atsiskaitymai, turi būti priskirti vienai iš šių klasių, o priklausomai nuo klasės, atsižvelgiant į kliento svarbą, turi būti atliekamos skirtingos procedūros. Pavyzdžiui, kaip lojalumo programos dalis, „A“ kategorijos klientams turėtų būti įteiktos prasmingesnės dovanos.

Tačiau norint, kad jūsų klientų bazė kuo labiau atitiktų idealų kliento profilį, jums reikia valdyti darbo su klientais procesą. Apie tai kalbėsime tolesniuose straipsniuose.

Bet kurio proceso valdomumo laipsnį apibūdina pagrindinių valdymo veiklos aspektų jame buvimas ir panaudojimas: planavimas, organizavimas, kontrolė, aktyvinimas ir analizė. Galutinis valdomo klientų patirties proceso tikslas yra gauti stabilią finansinę grąžą aktyviai dirbant su klientų poreikiais. Tiesą sakant, mes kalbame apie darbo strategijos kūrimą, pagrįstą specifinių tikslinių segmentų poreikių supratimu ir darbo schemos sukūrimą, pagal kurią kiekvienas tikslinis klientas perka iš įmonės visus produktus ir paslaugas, skirtas tokio tipo klientams ar tiksliniams segmentams.

Deja, išorinių veiksnių buvimas: konkurentų veiksmai, valdymo trūkumai įmonėje, personalo klausimai dažnai neleidžia pasiekti šio ambicingo tikslo. Tačiau atidžiai išanalizavę esamus darbo su klientais rezultatus ir pagal juos koreguodami savo veiklą, galite pabandyti prie to priartėti.

Taikant šią darbo schemą, tikslinis klientas gali nepirkti visų tikslinių produktų iš įmonės, tačiau įmonė supras, su kokiu produktu, kokiame etape ir dėl kokių priežasčių taip atsitiko, kokie paslėpti rezervai yra jos klientų bazėje ir kokie iš įmonės klientų tikimasi naujų veiklos sričių. Taip pat šioje darbo schemoje nesunku gauti apibendrintą informaciją apie įmonės klientus įmonės produktų kontekste.

Valdomame procese klientų bazę galiausiai galima pavaizduoti taip:

Tai yra, mes matome esamą klientų tikslinių produktų pardavimo ir naudojimo proceso būklę, taip pat kito žingsnio datą, jei darbas vyksta. Iš esmės šią schemą galima papildyti, pavyzdžiui, kliento produkto apyvarta arba jo klasių (ABC ir XYZ) verte.

Lentelė taip pat gali būti struktūrizuota pagal įmonės padalinius (skyrius, filialus) ir kitus planavimo matmenis. Valdomas klientų aptarnavimo procesas apibūdinamas šiais aspektais:

• Sukurta segmentavimo matrica ir klientų plėtros planas;
• Produktų pasiūlymai klientui yra stebimi ir analizuojami pagal planą;
• Kaupiama bendravimo su klientu istorija;
• Kaupiamas dokumentų srautas;
• Sukurti lojalumo valdymo ir skundų (incidentų) apdorojimo procesai;
• Darbas su klientais grindžiamas proceso principu;
• Rezultatų analizė naudojama kuriant geriausią praktiką;
• Prekių linijos ir rinkodaros politikos kūrimas vykdomas visapusiškai; pagal darbo su klientais rezultatus.

Šiuo atveju dirbant su klientais laikomasi šių parametrų:

• Prekių skaičius 1 klientui;
• Prekės pardavimo apimtis;
• Pardavimų apimtis klientui;
• Pardavimo piltuvas;
• Gaunami skundai;
• Pardavimų klientui dinamika;
• Atsisakymų kategorijos pagal pardavimo etapus;
• Rinkodaros efektyvumas;
• Užduočių/kontaktų skaičius.

Darbo su klientais proceso diagnostika Jūsų įmonėje: Užpildykite klausimyną ir įvertinkite klientų aptarnavimo proceso valdomumo laipsnį Jūsų įmonėje.

Paaiškinimas:

« + „- reiškia lydinčių procesų, nustatytų ir vykdomų reglamentų, ataskaitų teikimo sistemos ir susijusių rodiklių buvimą. Gauti informaciją apie procesą nėra sunku, gauti duomenys yra vienareikšmiški ir patikimi. Galima gauti susijusią informaciją.

« +/- “ reiškia sunkumus valdant patį procesą arba rengiant ataskaitas apie procesą. Gali būti situacijų, kai gauti rezultatai turi keletą reikšmių, arba gali būti sunku rasti ir gauti susijusios informacijos. Pavyzdžiui:

• įmonė gali gauti informacijos apie prarastus sandorius, tačiau neįmanoma nustatyti nuostolių priežasties ir sandorio, kuriame jie įvyko, stadijos
• skundai yra sprendžiami, tačiau nėra vieningos skundų teikimo tvarkos, ataskaitų apie klientų pasitenkinimą

« - “ – reiškia kontroliuojamo proceso nebuvimą. Visi proceso klausimai sprendžiami „rankinio valdymo“ režimu, informacijos rinkimo ir analizės sistema nėra išsami ir patikima, o nefinansinių duomenų rinkimas reikalauja didelių darbo sąnaudų.

Jei dėl diagnozės nustatomi trūkumai, nenusiminkite toliau pateiktose dalyse, kaip juos pašalinti. Taip pat galite kreiptis į mūsų ekspertus, kad gautumėte patarimų konkrečiu klausimu ar situacija.

Darbas su klientu yra ilgas ir apskritai (ypač ilgalaikių pardavimų atveju) gali prasidėti gerokai iki pirmosios sąskaitos išrašymo ar sutarties sudarymo. O potencialiam klientui pavirtus tikru klientu, o į įmonės banko sąskaitą gavus pirmą įmoką, reikia kruopštaus kasdieninio darbo kuriant kliento produktų portfelį ir jį išlaikyti.

Taigi, darbo procese klientas nuosekliai pereina tam tikrus etapus, tokius kaip:

1. Pradinis etapas arba pirminis kliento įsigijimas;
2. Pirminis pardavimas;
3. Pakartotiniai pardavimai pirminio pardavimo metu;
4. Pirminis naujų įmonės produktų pardavimas arba produktų portfelio išplėtimas pagal kliento plėtros planą;
5. Pakartokite pardavimą kaip pirminio naujų produktų pardavimo dalį.

Natūralu, kad ne visi klientai iš pradinio etapo pereina į išvystytą kategoriją, o ne visi išsivysčiusieji dirba su įmone amžinai, be to, laikui bėgant gali svyruoti ir pardavimų klientams apimtys. Rezultatų kortelės įvartis (KPI) įmonei ir pagrindinių taškų buvimui - suteikti kontrolę vadovybeiįmonės ir pardavimų vadybininkams už esamos padėties atitikimą numatytai, o nukrypus – bent jau informuoti apie tai suinteresuotas šalis.

Produktyviausia yra tokia schema, kurioje yra bent dvi indikatorių valdymo grandinės, skirtos pardavimo rezultatams analizuoti:

• Klientų aptarnavimo rodikliai
• Produktų pardavimo skaičiai

Tie. klientų aptarnavimo rodikliai parodyti kokybę traukiantis Ir plėtra produktai, produktų pardavimo skaičiai leidžia mums optimaliai aprūpinti akcijų, išteklių ir kiti galia būtina užtikrinti kokybės darbas su klientais. Be to, jei yra kelis produktų sritys įmonėje, produkcijos pardavimo apimtis kiekviena kryptimi turi suteikti teigiamus finansinius krypties rezultatus, o bendra pardavimo klientams apimtis yra visos įmonės pelningumas. Pagal šią schemą produktų linijos vadovas yra motyvuojamas dirbti su savo srities pardavimų skyriumi ir teikia reikiamą metodinę pagalbą, o pardavimų skyrius yra motyvuotas parduoti naujus įmonės produktus per kliento gyvavimo ciklą, kuris turi teigiamas poveikis efektyvumui ir pardavimų apimčiai apskritai.

Pardavimo skyriaus (arba individualaus pardavimo vadovo) efektyvumą galima įvertinti šiais pagrindiniais rodikliais:

• Klientų skaičius pradiniame etape;
• Pradinių pardavimų naujiems klientams skaičius ir suma;
• Potencialių klientų, kurie pirmą kartą susisiekė su įmone, konversijos į tikrus klientus, kurie pirko pirmą kartą, procentas;
• Pakartotinių pardavimų skaičius ir kiekis produktų linijoje;
• Naujų pardavimų skaičius ir suma kitose produktų linijose arba klientų produktų skaičius (pardavimų skaičius ir suma);
• Kliento klasė, klasės pasikeitimų istorija;
• Išvykusių (prarastų) klientų (klientų, kurių tarpusavio atsiskaitymai nutraukti arba kurių sutartis pasibaigė ir neatnaujinta vienoje ar daugiau sričių) skaičius;
• Atkurtas klientų skaičius.

Kad šie rodikliai tinkamai veiktų analizuojant pardavimų rezultatus, papildomai būtina įvesti apibrėžimus „ naujas klientas», « prarastas klientas"Ir" atkurtas klientas“, Pavyzdžiui:

• Potencialus klientas klientu laikomas tas, apie kurį įmonė neturi informacijos ir nėra tarpusavio atsiskaitymų. Kai kuriais atvejais potencialus klientas gali būti ir nepriklausomas esamo kliento struktūrinis padalinys, pavyzdžiui, esantis kitu faktiniu adresu arba turintis skirtingus kontaktinius asmenis, veiklos pobūdį ir pan. Toks klientas neturi ABC/XYZ klasės.
• Naujas klientas yra klientas, su kuriuo tarpusavio atsiskaitymai įvyko pirmą kartą per paskutinius tris mėnesius. Toks klientas gali turėti ABC klasę, bet ne XYZ klasę.
• Nuolatinis klientas yra toks klientas, apie kurį įmonėje yra informacijos, įskaitant naujų šio kliento kontaktinių asmenų kontaktus su įmone ir per pastaruosius tris mėnesius su klientu buvo tarpusavio atsiskaitymai. Šis klientas turi dabartines ABC/XYZ klasės reikšmes.
• Prarastas klientas yra toks klientas, apie kurį informacija įmonėje yra, tuo tarpu su klientu buvo tarpusavio atsiskaitymų, tačiau nebuvo daugiau nei tris mėnesius.
• Restauruotas kliento yra klientas, kurio informacija yra duomenų bazėje, o vienu ar daugiau laikotarpių prieš einamąjį tarpusavio atsiskaitymų nebuvo, tačiau jie yra einamuoju laikotarpiu.

Galutinis tokio darbo tikslas turėtų būti dvi lentelės, pilnai atspindinčios esamą situaciją su klientais tiek klientų rodiklių, tiek pardavimų vadybininkų atžvilgiu.

Laikotarpis 01.01.09–09.03.31 (išsami informacija pagal darbuotojus, pavyzdys)

Laikotarpis 01.01.09-09.03.31 (detaliau pagal klientą)

Praktinė užduotis Nr.1. Apibrėžkite potencialaus kliento, naujo kliento ir pan. sąvoką savo verslui. Apibūdindami tokias sąvokas atkreipkite dėmesį į kalendorinius laikotarpius, kuriais remiamasi skirstant klientus į kategorijas. Apskritai tokių laikotarpių trukmė turėtų sutapti su vidutiniu pardavimų dažnumu jūsų įmonėje.

Praktinė užduotis Nr.2. Remdamiesi užduoties Nr. 1 rezultatais, pabandykite išanalizuoti faktinę klientų bazę pagal klientų kategorijas. Ar tai optimalu jūsų požiūriu?

Praktinė užduotis Nr.3. Kokius KPI iš aukščiau pateiktų galite naudoti vertindami pardavimų vadovo efektyvumą jūsų įmonėje?

Klientų lojalumas – tai pirmenybė, kuri verčia žmones pirkti, kartais net ką nors paaukoti. Jei klientas tiesiog perka, nes jam patogu, pelninga ar būtina, tai ar lojalumas yra, ar ne, dar neaišku. Tikro lojalumo demonstravimas – tai pakartotinis ir sąmoningas pirkimas, veikiamas pirmenybės jausmo, kai klientas ką nors aukoja, pavyzdžiui, klientas keliauja per miestą (tai yra jo auka) į tą patį biliardo klubą, nors yra kitas šalia namo, panašus į brolį -dvynį. Kaip susiformavo ši pirmenybė, šis tikras lojalumas? Dievas žino, bet tai galėjo būti biliardo klubo vadovybės ir darbuotojų tyčinių veiksmų rezultatas.

Šie tiksliniai veiksmai, kurie gali sukelti tikslinės auditorijos prisirišimo jausmą, yra lojalumo programa.

Norint sukurti sėkmingą klientų lojalumo programą, taip pat pakoreguoti esamą, būtinas klientų lojalumo įvertinimas. Bet kaip išmatuoti lojalumą? Kokius kriterijus naudoti ir į kokius aspektus atsižvelgti? Norint įvertinti lojalumą, visi kokybiniai parametrai turi būti išreikšti kiekybiškai.

Pabandysiu išvardinti pagrindinius lojalumo veiksnius ir kriterijus.

Pagrindiniai klientų lojalumo kriterijai

• Lojalumo indeksas. Lojalumo indeksas – tai santykis tarp bendro klientų skaičiaus ir lojalių klientų skaičiaus. Kadangi nėra aiškaus skirstymo į lojalius/nelojalius klientus, o lojalumo neįmanoma įvertinti taip vienpusiškai, kad indeksas būtų teisingas, tai lojalumo indeksas: bendro klientų skaičiaus ir lojalumą rodančių klientų santykis (pvz. per pakartotinius pirkimus).
• Pirkimai pagal klientų rekomendacijas. Svarbus parametras vertinant klientų lojalumą. Rusijos praktikoje: patenkintas klientas pasakys daugiausia penkiems draugams, nepatenkintas - mažiausiai dešimčiai.
• Nuolatinių klientų kiekis. Nuolatiniai klientai, daugeliu atvejų (jei nesiimate monopolinių rinkų) yra lojalūs.
• Senų klientų pardavimo dalis. Finansinis pardavimo dalių rodiklis, išreikštas santykiu.

Atsižvelgdama į verslą ir esamą situaciją rinkoje, įmonė turi pasirinkti vieną vienintelį pagrindinį veiksnį, kuriuo remdamasi kuria lojalumo programą. Kad pasirinktų teisingai, įmonė turi tiksliai žinoti savo pagrindinių klientų vertybių sistemą, beje, šis klausimas jau buvo iš dalies paliestas aukščiau segmentavimo skiltyje.

Taigi, būtina nustatyti korporacinį kliento prisirišimo pagrindą (t. y. aibę įtikinamų argumentų, kurių pagalba klientas paaiškins sau ir kitiems žmonėms, kodėl jis perka šią prekę ir naudojasi šia paslauga vėl ir vėl). Jis pagrįstas:

• specialus požiūris į ištikimus klientus?
• specialios paslaugos prieinamos tik lojaliems klientams?
• specialios kainos, kurios skirtos lojaliems klientams?

Įmonės dažnai pasirenka paprastą kelią: jos nukopijuoja pagrindinį veiksnį iš kažkieno lojalumo programos. Tačiau šiuo atveju, greičiausiai, lojalumo programa pasmerkta žlugti – veiksnį galima nukopijuoti, tačiau supančią verslo aplinką, konkurento vertybes ir kitus panašius veiksnius nukopijuoti itin sunku.

Pagrindiniai įrankiai, naudojami lojalumo programose

• Fiksuota nuolaida, pareikštinė kortelė.
• Fiksuota nuolaida, personalizuota kortelė.
• Fiksuota nuolaida. Klientų kategorijų identifikavimas. Ši žemėlapio versija iš esmės pakartoja tuos, kurie išvardyti aukščiau. Ši kortelė gali būti personalizuota arba ne, turėti laiko limitus arba ne. Išduodamos kelių kategorijų kortelės, pavyzdžiui: sidabrinės, auksinės, platininės. Paprastai kuo aukštesnė kategorija, tuo didesnė nuolaida. Be skirtingų nuolaidų lygių, skirtingų kategorijų kortelės gali suteikti prieigą prie tam tikrų išteklių.
• Progresyvi nuolaidų skalė. Kortelių grupė, suteikianti klientui teisę į nuolaidą. Kuo didesnė pirkimo suma, tuo didesnė nuolaida. Tokio tipo kortelė skatina klientą įsigyti didesnį pirkinį ir gauti didesnę nuolaidą. Būtina sąlyga yra produkto specifika. Klientas gali nusipirkti daugiau prekių nei iš pradžių tikėjosi, jei:
• Tokio kiekio prekių jis nusipirks bet kokiu atveju, bet kiek vėliau
• nuolaida yra reikšminga
• produktas nepraranda savo kokybės laikui bėgant
• Premijos, kaupiamosios nuolaidos. Ši lojalumo programų versija beveik visada yra suasmeninta. Šios lojalumo programos dažnai integruojamos į įmonių CRM sistemas. Pagrindinė šių lojalumo programų idėja yra ta, kad atlyginama ne už kiekvieną pirkinį, o už pirkinių istoriją. Pirkdamas prekę ar paslaugą, klientas gauna nustatytas premijas, kurios gali būti įrašytos į lustinę kortelę, kompiuterinę duomenų bazę ar kitu būdu. Premijos dydžiui pasiekus nustatytas vertes, klientas turi teisę gauti tam tikras išmokas. Šiuo principu sukurtos visos žinomiausios lojalumo programos dažnai skraidantiems žmonėms. Klientas, skrisdamas su tam tikra aviakompanija, už kiekvieną skrydžio mylią gauna premijas – nemokamas mylias (konkretus santykis priklauso nuo daugybės parametrų). Tuomet, kai susikaupia daug laisvų kilometrų, klientas gali jas iškeisti į tikrą bilietą.
• Išskirtinės paslaugų teikimo sąlygos. Ši lojalumo programos versija puikiai tinka VIP klientams. Jis taikomas visur, kur klientas yra toks, kad jį domina ne tik kaina: aptarnavimo laikas, pristatymo išlaidos, galimybė pirkti kreditu ar sverto suteikimo sąlygų skirtumai ir pan. Ši programos versija dažniausiai naudojama patvirtintiems klientams, kai jų lojalumu nebekyla abejonių. Jis taip pat gali būti naudojamas norint atvilioti klientą nuo kito tiekėjo.
• Prizai, apdovanojimai, loterijos, dovanos ir kt. Vienas iš lojalumo programų variantų – renginiai, susiję su prizų traukimu. Paprastai šios programos skatina klientus pirkti tam tikrą prekių vienetų skaičių, siųsti etiketes (etiketes, kampus) įmonei.
• Prieiga prie išteklių kitiems klientams uždaryta. Jei yra ypač didelių išteklių, jie gali būti naudojami kaip masalas klientams. Tapkite nuolatiniu mūsų klientu ir gausite trokštamą leidimą į kitiems uždarą pasaulį. Yra kategorija žmonių, kurie norėtų apsisaugoti nuo „daugumos“: nuo visuomenės, nuo visuomenės, nuo stebėtojų. Tokių žmonių nėra daug, bet jie noriai moka, kad pašaliniai į savo klubą neįleistų.

Žinoma, darbo su klientų lojalumu klausimai yra tiesiogiai susiję su jų pasitenkinimo lygiu, išreikštu tiek aukščiau aptartais finansiniais parametrais, tiek tiesiogiai formalia pasitenkinimo vertinimo tvarka.

Prieš pereinant prie šios problemos aprašymo, noriu užduoti vieną klausimą: „ Kaip jaučiatės išgirdę kliento skundą?"Šį baimė, pyktis, noras nubausti vieną iš darbuotojų? Ką jaučia jūsų darbuotojai, netikėtai susidūrę su nepatenkintu klientu? Ši reakcija dažniausiai atsiranda ten, kur yra skundas nėra galimas verslo proceso elementas, nesuvokiamas kaip puikus būdas gauti atsiliepimų iš kliento ir yra kraujo praliejimo priežastis, darbuotojų nekompetencijos požymis ir apraiška ir tt Todėl į klasikinė nekontroliuojama situacija Skundo nagrinėjimo procesas atrodo maždaug taip – ​​jei kliento nepasitenkinimas „išeina“ linijos darbuotojo lygiu, tada jis bandys „apversti“ kitą darbuotoją „Ką tu šneki! Na, čia yra pristatymo skyrius, tai jie...“, arba bandys vienaip ar kitaip užglaistyti konfliktą, kad šis nepakiltų aukščiau. Jei kliento nepasitenkinimas perėjo tiesiai į vadovo lygį, tuomet nesant struktūrizuotos informacijos apie kliento darbo eigą, bus įtraukti visi šiame procese pastebėti asmenys. Abiem atvejais problema ta pati– didesniu mastu išsprendžiama įmonės darbuotojų atsakomybės problema, tačiau mažiau – paties skundo esmė. Ir dar svarbiau, kad abiem atvejais būtų sprendžiamos konkrečios problemos pasekmės, o ne įmonės darbo proceso tyrimas ir tai, kas lėmė tokios situacijos atsiradimą. Organizacinių procesų valdymo požiūriu darbas su skundais yra aprašytas pakankamai detaliai, pavyzdžiui, ISO 9001:2008 kokybės sistemoje, todėl plačiau apie tai nesigilinsiu, tačiau svarbu, kad skundų nagrinėjimo procesas turėtų būti susistemintas ir apima šiuos pagrindinius veiksmus:

• Oficiali skundo registravimo tvarka, įskaitant jo formą
• Skundo nagrinėjimo tvarka, siekiant išsiaiškinti jo atsiradimo priežastis
• Skundo priežasties pašalinimas
• Pašalinkite proceso trūkumus, kurie sukėlė klientų nepasitenkinimą.

Taigi skundų nagrinėjimas yra tikrai svarbus plėtojant ir tobulinant įmonės procesą. Kita vertus, yra statistinių duomenų, rodančių, kiek žalos įmonės reputacijai padarė nepaisant skundų:

• Vienas patenkintas klientas papasakos apie įmonę daugiausia 5 kitiems, vienas nepatenkintas klientas papasakos mažiausiai 10 kitų.
• Kaip rodo praktika, klientų skundžiasi 10 proc.

Kitame skyriuje " Įvadas į proceso technologiją„Išsamiai bus aptartas vienas iš skundų nagrinėjimo proceso organizavimo būdų.

Jei jūsų klientai skundžiasi, o jūs nepašalinate jų nepasitenkinimo priežasčių, rizikuojate susirgti 100% nelojalus klientų, kurie pasidalino savo problemomis su visu segmentu, kuriame veikiate, jau nekalbant apie tai, kad klientų tobulinimo procesas iš esmės neįmanomas, jei klientas nėra patenkintas jūsų gaminių kokybe.

Bet kaip dėl likusių 90% klientų, kurie, remiantis statistika, aiškiai nesiskundžia? Jiems yra dar vienas būdas gauti grįžtamąjį ryšį – pasitenkinimo įvertinimas. Iš esmės tai pakankamai išsamiai aprašyta ir ISO 9001:2008, tačiau šiuo atveju pasakysiu keletą žodžių:

• Pasitenkinimo vertinimas viena ar kita forma turi būti atliktas visiems klientams ne rečiau kaip kartą per metus.
• Kiekvienas produktas turi turėti savo pasitenkinimo klausimyną.
• Pasitenkinimo klausimynas turėtų būti paprastas, pavyzdžiui:
« Įvertinkite tai 5 balų skalėje:

1. Produkto išvaizda
2. Pristatymo greitis
3. Mokėjimo būdas"

Svarbu atsiminti, kad šiuo metu naujo tiekėjo paieškos procesas buvo labai supaprastintas dėl interneto. O tai savo ruožtu potencialiai gali lemti tai, kad jei klientas bus nepatenkintas jūsų produktais, jis iš karto pradės ieškoti naujos įmonės ir net apsvarsčius bei išsprendęs problemą savo naudai, pas jus gali nebegrįžti. - tai darbo interneto eroje bruožas. Tačiau atsiliepimai, kuriuos gausite iš tokio kliento, padės išvengti panašių situacijų ateityje.

teorija proceso požiūris Rusijos įmonių vadovams nėra naujiena. Šiuo klausimu yra pakankamai literatūros, knygų, vadovų ir programinės įrangos produktų. Tam tikros proceso požiūrio nuostatos yra privalomos diegiant kokybės vadybos sistemą, logistiką ir aplinkos apsaugą.

Organizacijos valdymo modelių klasifikavimo požiūriu, procesas yra vienas demokratiškiausių įmonės valdymo modelių. Jo esmė ta Jei yra vertikali valdžios struktūra, pagrindinis įmonės valdymas vykdomas horizontaliai (procesai), visi darbuotojai žino, ką daro, vadovybė aiškiai nustato ir stebi tikslus bei rodiklius, o darbuotojai apmokami pagal rezultatus.

Verslo procesas- tai grafinis tam tikro reiškinio eigos logikos atspindys laikui bėgant, turintis įvestis, išėjimus, valdymo veiksmą ir valdymo mechanizmą. Formuojasi tarpusavyje sujungti verslo procesai įmonės veiklos žemėlapis, kuris atspindi visas galimas operacijų rinkinius.

Įmonės valdymo proceso modelis susideda iš horizontalaus (funkcinio ir kryžminio) planavimo, organizavimo, vykdymo, kontrolės ir įmonės veiklos analizės įrankių: įmonės valdymo „kaip turi“ technologijos, verslo procesų žemėlapių, reglamentų sąrašo, pačių reglamentų veiksmų atlikimas, rodiklių lentelės su svoriais ir planuojamomis reikšmėmis, motyvacijos taisyklės, darbo vienetų vertinimo lapai, dokumentų srautų schemos ir vadovybės ataskaitų formos.

Kadangi įmonės veiklą vertiname iš santykių su klientais valdymo proceso organizavimo perspektyvos ( CRM metodas), tada verslo modeliavimo klausimas bus svarstomas iš šios perspektyvos. Kalbėdami apie pardavimo valdymą CRM, turite suprasti pagrindinius dalykus, kuriuos klientas pereina dirbdamas su įmone, būtent:

• Pažintis (trauka)
• Pirminis pardavimas
• Konsoliduokite rezultatą
• Palaikymas ir plėtra
• Perpardavimas
• Bendradarbiavimo nutraukimas

Tuo pačiu metu pats pardavimo valdymo procesas taip pat susideda iš kelių pagrindinių etapų:

• Darbas su poreikiais (trauka)
• Pasiūlymo formavimas ir gynimas
• Sutarties sudarymas/sąskaitos išrašymas
• Pardavimo apdorojimas/siuntimas
• Išpardavimo uždarymas (sėkmingas / nesėkmingas)

Atsižvelgiant į kliento užklausos pobūdį, pačius pardavimus galima sąlygiškai suskirstyti į du pagrindinius tipus: „Push-sale“ – pardavimas klientui, kuris savarankiškai kreipėsi į įmonę su JAU susiformavusiu poreikiu, ir „Išsipirkimas“ – tai yra klasikinis šaltas išpardavimas. Mūsų atveju yra visų rūšių pardavimų: ilgo stūmimo, ilgo stūmimo, trumpo stūmimo. Teoriškai gali būti ir trumpas traukimas, bet, kad būtų supaprastintas atvejis, mes to nenagrinėsime.

Nubraižykime pagrindinių įmonėje vykstančių procesų diagramas, naudodami sėkmingo proceso maršruto sukūrimo ir vėliau jį apsunkindami metodą. Modeliavimui naudosime pažangiausią procesų modeliavimo žymėjimą, būtent BPMN ( Kuriant diagramas buvo padaryti kai kurie nukrypimai nuo standarto, kad būtų lengviau suvokti).

Taigi sėkmingas maršrutas yra:

Bendrovės pardavimų skyriaus darbuotoja su klientu pradėjo dirbti pirmą kartą. Po įmonės produkcijos ir paslaugų pristatymo klientas noriai papasakojo pardavimų skyriaus darbuotojui apie savo planus rengti renginius ir paprašė komercinio pasiūlymo organizuoti įmonės Naujuosius metus (klientas pateikė ir renginio parametrus). Klientas susipažinęs su pasiūlymu sutiko su sutartimi, pagal kurią sumokėjo avansą 100 proc. Renginys pravestas reikiama data, sutvarkyti dokumentai, užsakovas puikiai įvertino renginio organizavimo lygį. Klientas ir vadovas susitarė paskambinti po 2 mėnesių ir aptarti kitą renginį – komandos formavimo mokymus vietoje.

Spustelėkite paveikslėlį, kad jį padidintumėte

Aukščiau yra šio proceso diagrama. Kadangi žinome galutinį darbo su tam tikro tipo klientu tikslą, iš tikrųjų galima sukurti darbo su klientu planą nuo pradžios (pirmasis kontaktas) iki pabaigos (santykių nutraukimas) su tarpiniais taškais (raktas). gaires), kurios leidžia kontroliuoti darbo eigą ir jo greitį. Beje, jei sunku iš karto pereiti prie proceso metodikos, galite apsiriboti bent pagrindinių pardavimo proceso etapų formalizavimu, mūsų atveju jų yra šeši:

1. Pristatymas
2. Pasiūlyti
3. susitarimas
4. Mokėjimas
5. Renginys
6. Uždarymas(+ tolesni veiksmai)

Tačiau jei atidžiai perskaitysite aukščiau pateiktą proceso aprašymą, diagramoje pastebėsite, kad nėra dviejų etapų: pradėti dirbti su klientu ir susitarti paskambinti po dviejų mėnesių.Čia nėra klaidos, pradėkite dirbti su klientu arba patrauklumas Yra nepriklausomas procesas, kurį, pavyzdžiui, gali sudaryti 1-asis etapas – „šaltas skambutis“. Taip pat susitarti dėl skambučio nepriklausomas procesas « klientų palaikymas ir tobulinimas“, t.y. veiklų visuma, kurios tikslas – parduoti kitą prekę. Taigi idealus kliento gyvavimo ciklo vystymasis yra toks:

Pritrauktam klientui atliekamas pardavimas dėl reguliaraus darbo su klientu po pirminio pardavimo, plečiamas jo prekių asortimentas ir kt. ratu. Nagrinėjamos įmonės atveju po kurio laiko netgi galite sudaryti konkrečiam klientui įdomių įvykių kalendorinį planą, net atsižvelgiant į kalendorinius intervalus (tai leis kompetentingai planuoti išteklius projektams, tačiau tai yra atskiro straipsnio tema).

Taigi kiekvienas įmonės klientas bet kuriuo metu yra tam tikrame pardavimo etape arba „tarppardavimų“ būsenoje kūrimo stadijoje, o kito kontakto data, tikslas ir produktas, kuris bus pasiūlytas. yra aiškūs.

Tačiau realybė gali pakoreguoti šį idealų modelį, pavyzdžiui:

• Klientas pristatymo atsisakė
• Klientas nesutinka su komerciniu pasiūlymu, jį reikia patikslinti
• Sutarties sudarymo procese dalyvauja keli darbuotojai (direktorius, buhalteris, ...)
• Atsiskaitoma dalimis (pavyzdžiui, išankstinis apmokėjimas 50%, atidėtas apmokėjimas taip pat 50%) arba atlikus išankstinį apmokėjimą klientas atsisako projekto ir reikalauja grąžinti pinigus
• Pats renginio vedimo procesas apima parengiamuosius etapus, kuriems reikia susitarti su klientu
• Po įvykio klientas nėra labai patenkintas, reikia papildomo darbo, siekiant išanalizuoti nepasitenkinimo priežastis ir užkirsti kelią jų pasikartojimui ateityje.

Kaip matyti iš šio sąrašo, dirbant su klientu, gali atsirasti įvairių nukrypimų nuo idealaus kelio, o dar blogiau, kad kiekviename etape sandoris gali visai nutrūkti. Tie. Būtina numatyti šią galimybę, nes klientų nesėkmių analizė pagal pardavimo etapus leidžia koreguoti reikalavimus personalui (ypač pardavimų skyriui) ar rinkodaros politiką bei daryti įtaką įmonės produktų politikai.

Papildykime savo diagramą aukščiau pateiktais koregavimais:

1. Etapas Pristatymas »

2. Etapas Komercinis pasiūlymas »

3. Etapas susitarimas »

4. Etapas Mokėjimas »

5. Scena " Įvertinimas »

Kaip matote iš aukščiau pateiktų diagramų, kiekvienas pardavimo proceso etapas taip pat reiškia tam tikrą procesą su savo valdymo taškais ir privalomais etapais. O viso proceso valdomumas priklauso nuo to, kiek išsamią informaciją turite apie kiekvieną jo etapą ir tolimesnius planuojamus veiksmus. Pažiūrėkime, kaip šiuo atveju atrodys galutinis pardavimo procesas:

Spustelėkite paveikslėlį. ją padidinti

Kadangi panašus pardavimų valdymo procesas buvo pradėtas kiekvieno įmonės kliento atžvilgiu, galite lengvai naudoti Pardavimo piltuvo įrankį, kad įvertintumėte klientų bazės perspektyvas ir greitai stebėtumėte pardavimo etapus.

Nustačius darbo su klientais trūkumus, remiantis piltuvo duomenimis, galima nustatyti didžiausius sunkumus sukeliantį pardavimo etapą bei šių sunkumų sąrašą.

Kaip matote šioje diagramoje, taip pat aukščiau pateiktose subprocesų diagramose, dirbant su klientu, klientui siunčiami mažiausiai 6 dokumentai:

• Posėdžio protokolas
• Komercinis pasiūlymas
• susitarimas
• Aktas (+ sąskaita faktūra)
• Pasitenkinimo klausimynas

Šių dokumentų formos turi būti parengtos įmonės lygiu, patvirtintos vadovybės ir būti privalomos.

Priminsiu, kad kiekvienas pardavimo etapas yra nedidelis savarankiškas procesas. Noriu atkreipti jūsų dėmesį į tai, kad tiek pasaulinis pardavimo procesas, tiek jį sudarantys etapiniai procesai turi punktus, kurie yra privalomai kontroliuojami, pavyzdžiui:

• Susitikimo protokolo išsiuntimo faktas
• Pasiūlymo galiojimo laikas
• Paskyros galiojimo laikas
• Renginio data
• Pasitenkinimo įvertinimo data
• Sutarties ar pasiūlymo pakeitimų data
• Data, kada bandoma dar kartą surengti pristatymą, jei nepavyks.
• Intervalai tarp kontaktų su klientu

Norint sėkmingai užbaigti pardavimo procesą, būtina griežta šių taškų kontrolė.

Be to, kliento ugdymo procese būtina atlikti pagrindines operacijas: pasveikinti klientą su šventėmis, gimtadieniu, pakviesti dalyvauti specialiuose renginiuose ir kt.

Praktinė užduotis Nr.1. Sudarykite dokumentų, šiuo metu naudojamų dirbant su klientais ir kontroliniais punktais, sąrašą. Ar kontroliniai taškai atitinka jums parengtas ataskaitas?

Praktinė užduotis Nr.2. Sudarykite apytikslę (4–7 blokų) darbo su klientais savo organizacijoje schemą.

Praktinė užduotis Nr.3. Nustatykite valdymo taškus savo organizacijos klientų aptarnavimo sistemoje.

Daugelio įmonių struktūra yra tokia, kad jos retai seka vartotojų elgsenos ir vartojimo modelių pokyčius, lėtai į juos reaguoja ir nevertina našumo įvairiose klientų grupėse. Nepaisant to, tokia pajamų valdymo svirtis leidžia užmegzti gyvą ryšį su klientais, suprasti jų pasitraukimo priežastis ir kryptingai didinti pardavimų apimtis. Kaip efektyviai bendrauti su klientais? Į kokius reikalavimus reikia atsižvelgti kuriant sėkmingą klientų aptarnavimo skyrių?

Per pastaruosius penkerius metus iš esmės pasikeitė tai, kaip klientai gauna informaciją apie naujus produktus ir priima pirkimo sprendimus. Vartotojai naudojasi įvairiais informacijos šaltiniais ir komunikacijos kanalais (parduotuvėmis, kontaktų centrais, internetu ir mobiliaisiais įrenginiais). Esant tokiai situacijai, norint valdyti pardavimų apimtis ir jų augimą, svarbu ištirti ir suprasti klientų poreikius bei gerinti jų paslaugų kokybę. Ir klientų aptarnavimo skyriai turi užmegzti glaudų ryšį su jais. Be to, šiuolaikinės informacinės technologijos leidžia gauti daugiau duomenų apie klientus nei anksčiau (žr. EZh, 2012, Nr. 26 ir). Šiandien neužtenka vien turėti tokius duomenis, jie turi būti išanalizuoti, o analitinė informacija panaudota priimant pagrįstus sprendimus. Juk strateginiams įmonės tikslams ir rezultatams šiandien ir ateityje svarbiausia yra patenkinti aptarnavimu ir dėmesiu klientai. O augančiose ir brandžiose rinkose klientų aptarnavimas yra svarbiausias strateginis įmonės skirtumas. Tačiau praktikoje šis metodas įgyvendinamas retai, nes tai apima esminius visos įmonės pokyčius, o ne tik klientų aptarnavimą ir išlaidų mažinimą. Efektyvus klientų aptarnavimas turi tapti aukščiausios vadovybės prioritetu, o atitinkama funkcija kartu su operacine veikla turi prisiimti strateginę atsakomybę. Ir jei yra tokių metodų įgyvendinimo mechanizmas, galimi pokyčiai.

Darbas su klientais aktualus ne tik Rusijos įmonėms. Pasaulyje pirmaujančios paslaugų organizacijos savo darbuotojams pristato klientų aptarnavimo technologijas ir procesus. Tai liudija kai kurių tarptautinių tyrimų ir apklausų rezultatai 1 .

Ekspertai įvardija penkis esminius reikalavimus, į kuriuos turi atsižvelgti klientų aptarnavimo komandos (1 pav.). Jie taip pat gali būti laikomi pagrindiniais paslaugų kokybės gerinimo būdais.

Efektyvus klientų aptarnavimas padidina pardavimus

Kad aptarnavimas būtų efektyvus, būtina reguliariai vesti dialogą su klientais ir daryti išvadas iš kiekvieno kontakto. Keičiasi požiūris į klientus. Jei anksčiau klientų aptarnavimo tarnyba, siekdama sutaupyti pinigų, stengdavosi kuo greičiau nutraukti pokalbį telefonu su vienu klientu ir pereiti prie kito, šiandien svarbus analitinis kontaktas su klientais. Šiuolaikiniai reikalavimai yra tokie: plėtoti individualizuotus aktyvius santykius su klientais ir kurti strategijas, skatinančias jų pasitenkinimą ir lojalumą, siekiant įmonės sėkmės.

Pagrindinės ilgalaikio pelningumo užtikrinimo strategijos yra šios:

• orientacija į klientą – jo individualių poreikių tenkinimas, derinimas su gyvenimo ciklo etapais ir integravimas į visus galimus sąveikos su juo taškus;
• inovacijos – tinkami klientai ir tinkami kanalai su naujoviškais produktais ir paslaugomis;
• greitis – kuo greičiau reaguoti į klientų poreikius dėl prekės, paslaugos, informacijos ir pan.;
• efektyvumas/racionalumas – naudojant CRM, atrenkant tinkamus klientus atitinkamoms rinkodaros, pardavimo ir aptarnavimo veikloms, kartu mažinant veiklų skaičių ir jų įgyvendinimo kaštus.

Tokių strategijų komponentai yra pagrįsti klientų analize ir efektyviu darbu su klientais:

• klientų segmentų kūrimas;
• duomenų kokybė;
• paslaugų lygio diferencijavimas;
• analitinis CRM;
• kelių kanalų valdymas;
• pardavimo kampanijų valdymas ir kt.

Ekspertai pataria ekonominio pagrįstumo sumetimais parengti konkrečias strategijos įgyvendinimo priemones ne atskiriems klientams, o konkretiems jų segmentams. Todėl pagrindinis strategijos komponentas yra klientų segmentų formavimas – klientų grupavimas pagal jų poreikius ir gyvavimo ciklo fazes, kaip klientų analitikos valdymo (ypač rinkodaros, pardavimų ir klientų aptarnavimo veiklos) pagrindas. Tuo pačiu metu paslaugų lygis gali skirtis priklausomai nuo klientų segmento.

O prisotintose rinkose paslaugų kokybė yra svarbesnė kaip išskirtinis strateginis bruožas. Todėl čia rekomenduojama parengti papildomų ir brangesnių prekių/paslaugų tikslinio pardavimo tikslinėms grupėms ar klientų segmentams strategijas (Cross-und-Upselling-Massnahmen). Nors remiantis tyrimo „Klientų aptarnavimas naujai kartai“ 2 rezultatais, tokias strategijas naudojančių paslaugų srityje besispecializuojančių organizacijų sėkmės sulaukia tik 20-30 proc. Nepaisant to, 52% apklaustų telekomunikacijų ir 40% finansų įmonių efektyviai naudojasi kontaktais su klientais, norėdami parduoti papildomas ir brangesnes paslaugas (toliau – nuorodos į šio tyrimo rezultatus).

Šiandien tarptautinių paslaugų įmonių klientų aptarnavimo tarnybos aktyviai ieško klientų ir juos valdo. Tuo pačiu metu kiekvienas kontaktas yra naudojamas įvertinti papildomų ir brangesnių paslaugų pardavimo galimybes bei gauti informaciją apie klientą ir padidinti jo lojalumą. Klientų duomenų bazės sukūrimas ir valdymas šiuo pagrindu leidžia teikti personalizuotą paslaugą, o tai prisideda prie brangių investicijų į CRM sistemą grąžos.

71% apklausoje dalyvavusių telekomunikacijų įmonių mano, kad detalūs klientų duomenys bus svarbūs per ateinančius kelerius metus. Geras klientų aptarnavimas, anot vieno apklausos dalyvio, renka ir naudoja informaciją apie klientus, jų interesus ir poreikius, skaičiuoja IG pagal klientų grupes. Ir kuo daugiau informacijos apie klientus, tuo didesni pardavimai gali būti. O sudėtingi skaičiavimai ir duomenų apdorojimo metodai padeda generuoti asmeninius pasiūlymus ir panaudoti šią informaciją parduodant papildomas ir brangias paslaugas/produktus. Esami duomenys (pavyzdžiui, apie jau įsigytas prekes ir paslaugas), anot kito apklausos dalyvio, leidžia klientų aptarnavimo darbuotojams patenkinti konkrečius klientų poreikius ir pasiūlyti naujų produktų bei paslaugų. Turėdami naujų produktų ir paslaugų aprašymą, 50% atvejų darbuotojai gali greitai suformuluoti individualius pasiūlymus, kurių įgyvendinimas padidina įmonės rezultatus 20-30%.

Naujovės bendraujant su klientais

Pirmaujančios paslaugų organizacijos savo klientams teikia įvairius komunikacijos kanalus, juos derindamos ir išlaikydamos balansą tarp asmeninio ir automatizuoto dialogo, stengiasi prisitaikyti prie klientų komunikacijos kanalų. Naudodami web.2 priemones, kad pasiektų savo tikslinę klientų grupę, jie siūlo įvairias savitarnos galimybes ir skatina juos užmegzti tolesnį interaktyvų dialogą. Tuo pačiu metu jie vis dažniau investuoja ne į jau paruoštus automatizuotus sprendimus, o į kokybišką klientų aptarnavimo gerinimą.

Kai kurioms paslaugų srityje besispecializuojančioms organizacijoms sėkmingai tapti padėjo esminis paslaugos sampratos pasikeitimas – atkreipti dėmesį tik į sąveikos su klientais pokyčius. Šiuo tikslu jie sukūrė „trečiojo pasiūlymo“ paslaugą, kurios užduotis – sekti kitų pramonės šakų aukščiausio lygio vadovų novatoriškus metodus. O klientų aptarnavimo technologinės naujovės naudojamos ne tik produktyvumui didinti ir personalo sąnaudoms mažinti (2 pav.).

Ryšių su klientais integravimas

Siekiant padidinti kiekvienos sąveikos su klientu vertę, komunikacijos kanalai yra tarpusavyje sujungti. O įmonės visą savo paslaugų portfelį parduoda tais pačiais pardavimo ir kontaktų kanalais. Geriausios organizacijos visus komunikacijos kanalus valdo integruotai, tuo pačiu padengdamos paslaugų kaštus gautomis pajamomis, siūlydamos klientui nuolatinį aptarnavimą.

Specialistai pastebi: klientų aptarnavimo tarnybos užduotis yra ne tik spręsti jų problemas, bet ir didinti įmonės vertę bei kurti strateginius konkurencinius pranašumus. Šiuo tikslu įmonės sujungia kontaktus su klientais trimis lygiais.

Jie sudaro bendrą programą iš įvairių produktų/paslaugų ir siūlo ją klientams su viena paslauga visam paslaugų portfeliui, kartu orientuodamiesi į įvairių tikslinių klientų grupių poreikius. Šio požiūrio privalumas – didelis klientų pasitenkinimas, daugiau galimybių parduoti papildomas ir brangesnes paslaugas bei mažos sąnaudos dėl sinergetinio efekto.

Integruoti pardavimą ir aptarnavimą. Tai lemia poreikis patenkinti tikslinių klientų grupių poreikius ir optimaliai išnaudoti kiekvieną kontaktą, nesvarbu, ar tai pirkimas, kontaktų centras ar svetainė.

Sujunkite komunikacijos kanalus. Pirmasis kontaktas su klientu dažniausiai prasideda svetainėje ir perkama internetu. Tada kuriamos paslaugų strategijos naudojant kelis kanalus. Tai leidžia pritaikyti paslaugų portfelį tikslinėms grupėms ir komunikacijos kanalams, plėtoti valdymo mechanizmus ir paskatas pirkti. O kartais, norint efektyviai išnaudoti vieną iš kanalų ar paskatinti kitus galimus kontaktus, derinami skirtingi kanalai.

Daugelis įmonių netgi sukūrė vienodus metodus ir standartus visiems kontaktams ir interaktyvaus bendravimo su klientais kanalams, kad garantuotų tos pačios paslaugos teikimą aptarnaujant ir perkant. Ir kaip parodė tyrimas, 60% apklaustų įmonių yra įsitikinusios tokio požiūrio svarba ateityje.

Klientas yra įmonės centras

Toks požiūris apima didelius pokyčius įmonėje ir visų jos resursų bei potencialo panaudojimą – klientų duomenis ir grįžtamąjį ryšį iš jų. Veiksmingo klientų aptarnavimo (ar geresnio aptarnavimo biuro) vadovo, turinčio strateginių gebėjimų ir glaudžiai bendradarbiaujančio su rinkodaros, pardavimų ir technologijų skyriais, paskyrimas. Be to, jis turi turėti išteklių koordinuoti ir keistis informacija.

Šie lyderiai sukuria aiškią ateities viziją ir sukuria daugiafunkcinę programą esamiems klientų procesams optimizuoti. Įgyvendinant šią programą klientų aptarnavimo procesai atskleidžiami, daromi suprantami ir skaidrūs bei naudojami nustatant strateginį tikslą. Vairavimo veiksnys ir koordinatorius yra aptarnavimo biuras. Pardavimo ir aptarnavimo skyrių sąveika padeda pašalinti neproduktyvią jų tarpusavio konkurenciją. O darbo su klientais sėkmė galiausiai priklauso nuo efektyvaus paslaugų biuro darbo ir autoriteto įmonėje.

Tyrimas rodo, kad toks požiūris yra įdiegtas 33% visų apklaustų įmonių. Yra ir kita nuomonė, pavyzdžiui, 25% telekomunikacijų įmonių mano, kad klientų aptarnavimas turėtų veikti savarankiškai. Vis dėlto dauguma – likę 75% – dėl strateginių priežasčių pasisako už bendradarbiavimą tarp pardavimų, rinkodaros ir klientų aptarnavimo. Šios organizacijos mano, kad būtina integruoti klientų aptarnavimą į platesnes funkcines sritis ir sukurti tiesioginę paslaugų, pardavimo, rinkodaros ir technologijų skyrių sąveiką. Kadangi nuolatinis bendradarbiavimas sukuria „produktų gamyklą“, kurioje skirtingų padalinių darbuotojai kartu dalyvauja kuriant naujus produktus ir paslaugas.

Remdamiesi apklausos rezultatais, ekspertai išskiria penkias pagrindines tolesnio klientų aptarnavimo plėtros sritis (3 pav.).

Paslaugų procesų optimizavimas

Tyrimų duomenimis, daugelio įmonių klientų aptarnavimo komandos vis dar kovoja su prastu aptarnavimu ir neefektyviais procesais, neleidžiančiais joms plėstis už tradicinių klientų aptarnavimo ribų. Beveik 2/3 apklaustų įmonių optimizuoja procesus ir tobulina darbuotojų įgūdžius.

Specialistų nuomone, šia linkme reikia vystytis nuosekliai. Pirmiausia naudokite tinkamus įrankius ir procesus. Tada pagerinti procesų efektyvumą, siekiant optimizuoti organizacinę ir personalo struktūrą. Nepamirškite ir svarbiausios efektyvių procesų ir kokybiškų paslaugų prielaidos – darbuotojų motyvacijos.

Žinoma, daugelis įmonių supranta, kad patikimas ir efektyvus klientų aptarnavimas yra naujo požiūrio į aptarnavimo skyriaus darbo organizavimą pagrindas, tačiau praktiškai tik kelios įmonės į tai kreipiasi naujoviškai ir investuoja į ateitį. Daugumoje įmonių nuolatiniai našumo didinimo ir išlaidų mažinimo iššūkiai ir toliau atitraukia dėmesį nuo svarbių vidutinės trukmės ir ilgalaikių tikslų.

Pabaigoje įvardinsime pagrindinius šiuolaikiško ir efektyvaus klientų aptarnavimo ypatumus:

• sumanus trumpalaikių ir ilgalaikių investicijų ir veiklos derinimas;
• paslaugos teikimo vietos nustatymas įmonės vertės grandinėje;
• Aptarnavimas yra ne tik klientų problemų sprendimo įrankis, bet ir, visų pirma, vertės kūrimo veiksnys bei strateginis įmonės išskirtinumas.

O didžiausias iššūkis – įgyvendinti pokyčius ir tuo pačiu išlaikyti esamą veiklą, nes tik taip galima pasiekti realų įmonės vertės augimą.

Paslauga turi būti vertinama ne tik pagal jos kaštus, bet ir pagal pajamas bei klientų pasitenkinimą. Tyrimo duomenimis, klientų pasitenkinimo rodiklius sukūrė apie 85% respondentų. Kaip svarbiausią rodiklį vertinant įmonės rezultatus klientų aptarnavimo požiūriu, galite naudoti padengimo sumas klientams ar jų segmentams (pakopinis klientų aptarnavimo išlaidų padengimas). Jie padės kiekybiškai įvertinti tam tikrų veiklų efektyvumą, bendravimo su klientais efektyvumą apskritai ir, svarbiausia, suprasti, kur tiksliai nukreipti savo pastangas.

1 „Klientų aptarnavimas ateities kartai“, „Optimizavimo potencialas klientų valdyme“ (tarptautinės konsultacijų bendrovės „Booz & Company“ ir „TellSell Consulting“), konsultacinės bendrovės „Keylens Management“ apklausa.

2 Tyrimo metu buvo atlikta 30 interviu su klientų aptarnavimo darbuotojais (įskaitant šių tarnybų vadovus ir generalinius direktorius) ir 50 aukščiausio lygio vadovų iš Europos ir Artimųjų Rytų.

FYI

Pagal vieną iš dabartinių tyrimų, kas antra įmonė reguliariai renka savo klientų nuomones. Tokią analizę savo strateginėse kryptyse naudoja 42 proc. 54% teigia neturintys aiškios rinkodaros, pardavimų ir klientų aptarnavimo strategijos. Ir tik 1/3 įmonių aukščiausios vadovybės dėmesys klientui fiksuojamas raštu. Ekspertai mano, kad įmonės turi institucionalizuoti dėmesį klientui, parengti vadovams darbo su klientais rodiklius ir atitinkamai elgtis.

„Klientas visada teisus“ – būtent taip galvoja visi klientai. Iš tiesų paaiškėja, kad vartotojai ir pirkėjai dažnai elgiasi visiškai nekorektiškai, iš visų jėgų stengiasi apginti klaidingą požiūrį, konfliktuoja, yra nemandagūs ir sumaniai gadina nuotaiką klientų aptarnavimo vadybininkams, kurie prisiima didžiausią naštą. smūgis. Labai klysta tie, kurie mano, kad tokio specialisto darbas yra per paprastas. Todėl, jei galvojate išbandyti save klientų valdymo srityje, atidžiai išstudijuokite visas šios profesijos spąstus.

Vienas nusiteikęs gerai, kitas – prastai. Užtenka skirti dvi minutes vienam žmogui, kad pasikalbėtum su kitu. Vienas mandagiai pasakys „ačiū“, kitas, garsiai pagrasinęs parašyti prieš tave skundą, nervingai padės ragelį. Apskritai nuotaikų tiek, kiek žmonių, tačiau gebėjimas atsižvelgti į kiekvieno norus, išlikti mandagus ir pasiruošęs padėti, išskiria gerą klientų aptarnavimo vadovą. „Gali būti labai sunku išlaikyti ramybę, kai matai, kad žmogus yra neteisus ir absoliučiai neįveikiamas. Jie bando jums įrodyti, kad Žemė yra kvadratinė, ir nenori klausytis jokių prieštaravimų“, – juokauja ekspertai. Tiesą sakant, kad ir kiek juokingų istorijų klientų aptarnavimo vadybininkai pasakotų iš savo praktikos, iš tikrųjų jie visai nėra nusiteikę juokauti.

Ne tik pareigų sąrašas neapsiriboja vien bendravimu su vartotojais, bet tokie specialistai jaučiasi ir kaip sapieriai – niekada nežinai, kas, kokia nuotaika ir kokiu tikslu dabar paskambins į tavo telefoną ar peržengs biuro slenkstį.

Klientų aptarnavimo vadybininko pareigos

Kai kurių įmonių vadovai labai miglotai įsivaizduoja, ką turėtų veikti klientų valdymo srityje dirbantis žmogus. Vadovybė įsitikinusi, kad be kasdienio darbo su jau susidomėjusiais vartotojais šie specialistai turi pritraukti ir naujų klientų bei didinti pardavimus. Tai iš dalies tiesa: bendraudami su žmonėmis, kurie jau yra susikoncentravę į jūsų produktų pirkimą, jūs iš tikrųjų padidinate pardavimus. Tačiau į jūsų pareigas neįeina naujų klientų paieška, dirbate tik su jau „surastais“. Taigi, ką turėtų daryti paskyros valdytojas?

1. Konsultuotis su vartotojais ir pirkėjais.
2. Palaikyti ir plėtoti abipusiai naudingus santykius su klientais.
3. Svarstyti pretenzijas ir skundus, rengti atsakymus.
4. Sudaryti sutartis, išrašyti sąskaitas.
5. Pateikti vadovybei atskaitomybės dokumentus.

Ką turėtų žinoti paskyros valdytojas?

Dabar, kai žinote, ką klientų valdymo specialistai veikia kasdien, turėtumėte susipažinti ir su kai kuriomis neišsakytomis taisyklėmis, kuriomis vadovaujasi šios profesijos atstovai.

Nepriklausomai nuo to, kas yra problemų sukėlėjas kitame linijos gale, paskyros valdytojas turi išlaikyti ramybę.

1. Klientas ne visada teisus, bet vadovas visada mandagus.

Tiesa – klientai gana dažnai elgiasi negražiai: įsitikinę, kad yra teisūs, tiki, kad kaltieji tikrai turi būti nubausti ir žiauriausiais metodais. Tokie vartotojai rėks ​​į telefoną, vadins tau pačiais nemaloniausiais žodžiais, grasins „ateikite ir savo rankomis atsuksiu galvą tam, kuris jam pardavė šį baisų produktą“. Nepriklausomai nuo to, kas yra problemų sukėlėjas kitame linijos gale, paskyros valdytojas turi išlaikyti ramybę. Jokiomis aplinkybėmis neturėtumėte reaguoti grubiai ar grubiai.

2. Supraskite priežastis.

Neturėtumėte sekti kliento pavyzdžiu, jei suprantate, kad jis bankrutuoja be jokios priežasties. Kad ir su kokia problema žmogus kreiptųsi (išgalvota ar tikra), pabandykite suprasti jos priežastis. Sužinokite, kuo klientas nėra patenkintas ir kodėl taip atsitiko. Prieš atsiprašydami ir atlygindami materialinę žalą, pažymėkite visus i.

3. Ugdykite bendravimo įgūdžius.

Jei vieną dieną naudojote įsimintą bendravimo su klientu schemą ir tai atnešė jums pirmąjį pardavimą, tai nereiškia, kad rytoj viskas bus lygiai taip pat. Visi žmonės yra skirtingi, kiekvienam reikia ypatingo požiūrio. Ir, svarbiausia, visi jūsų vartotojai tikisi, kad elgsitės su jais supratingai, suprasite jų problemas ir padėsite rasti geriausią išeitį iš esamos padėties. Jūs negalite elgtis su klientais kaip robotas, valdomas tam tikros programos, su klientais pirmiausia turite būti asmuo. Be to, žmogus, kuris gerai moka bendrauti.

Jūs negalite elgtis su klientais kaip robotas, valdomas tam tikros programos, su klientais pirmiausia turite būti asmuo.

4. Atsikratykite šablonų.

Dauguma įmonių kuria savo įmonių standartus, kurie diktuoja, kas ką ir kada turi pasakyti. Tačiau praktika rodo: visa tai beprasmiška. Būtinai pažiūrėkite, kas prieš jus – vyras ar moteris, jaunas ar senas, ištekėjusi ar vieniša moteris. Tai, kas veikia pokalbyje su pensininke teta Maša, pokalbyje su verslininku brangiame automobilyje pasirodys nenaudinga.

Kaip dirbti su klientais: 10 Carlo Sewello įsakymų

Kažkas paklaus: „Kas tas Carlas Sewellas ir kodėl turėčiau jo klausytis? Tiesą sakant, prieš porą metų aš net nežinojau, kas yra Sewellas ir ką jis veikia. Bet vieną dieną aptikau knygą „Klientai visam gyvenimui“, kurią parašė Karlas. Ji mane sužavėjo, privertė susimąstyti ir permąstyti savo požiūrį į klientą, bendravimą su juo, siūlomą paslaugą. Būtent tada susidomėjau autoriaus asmenybe ir buvo nuspręsta išsamiau panagrinėti jo biografiją. Apie Karlą „RuNet“ praktiškai nieko nėra, todėl teko versti užsienio šaltinius.

Žinoma, šiame straipsnyje nesigilinsiu į Carlo Sewello gyvenimo detales, tačiau pasakysiu, kad šis žmogus yra vienos geriausių JAV automobilių prekybos įmonių savininkas. Dėl klientų pritraukimo ir išlaikymo sistemos, kurią jis išdėstė savo knygoje ir Dešimtyje darbo su klientais įsakymų, jis uždirbo nuo nulio iki milijono.
Jungtinėse Amerikos Valstijose yra klientų pasitenkinimo įvertinimas, kuris apima daug veiksnių tarp įmonės ir pirkėjo. Taigi, Karlo įmonės klientų pasitenkinimo rodiklis yra neįtikėtinai aukštas. Jis ne tik viršija daugybę skirtingų reitingų, bet ir nuolat kelia naują kartelę pasivyti, patvirtindamas geriausio titulą.

Ar norite išmokti dirbti su klientais? Tada šie įsakymai skirti jums

1. Leisk klientui sugrįžti
Jau seniai žinoma, kad didžiąją dalį pelno daugelis įmonių gauna iš nuolatinių klientų. Karlas taip pat laikosi šio principo ir pažymi, kad nereikia svarstyti vienkartinės naudos iš konkretaus produkto įsigijimo klientams. Geriau pasirūpinkite, kad asmuo nuolat atvyktų pas jus, taip užtikrinant stabilias ir pastovias pajamas.
Sewello verslas remiasi principu, kad jis nori suteikti klientams būtent tai, ko jie tikisi šiuo metu. Tai leis mums kuo tiksliau reaguoti į vietinius žmogaus poreikius, nuolat atspėti jo norus ir poreikius. Taip klientui nereikės ieškoti naujos įmonės, o jam bus lengviau sugrįžti pas jus žinant, kad suteiksite būtent tai, ko jis ieško.

2. Sistema, o ne šypsenos
Labai dažnai verslo knygose galima rasti patarimų, kad jūsų įmonės darbuotojai šypsotųsi klientams, būtų svetingi ir draugiški. Iš dalies tai teisinga, tačiau reikia sukurti tam tikrą sistemą. Labai svarbu klientams padėkoti, pasakyti „ačiū“ ir „prašau“, vartoti kitus mandagumo žodžius, kurie sukuria gerą prigimtį ir teigiamą bangą.
Kaip pavyzdį paimkite „McDonald's“ restoranų tinklą. Visi darbuotojai ten kalba naudodami aiškiai apibrėžtą žodžių ir frazių sistemą. Kai kas gali sakyti, kad tai banalu ir tapo nuobodu, bet kol sistema veikia ir duoda rezultatus, ji negali būti banalu.

3. Pažadėk mažiau, nei duodi.
Labai dažnai girdite frazę, kad verslininkai turi viršyti potencialių klientų lūkesčius. Praktiškai tai labai sunku įgyvendinti. Jei daug žadate, tada jie dar labiau iš jūsų atgys. Čia reikia pasinaudoti viena gudrybe – pažadėti nedaug, bet iš tikrųjų daug kartų viršyti visus lūkesčius.
Pavyzdžiui, klientas užsisako nešiojamąjį kompiuterį iš jūsų parduotuvės ir nieko daugiau nesitiki. Tačiau kartu su nešiojamu kompiuteriu jis gauna dovanų: mažus garsiakalbius, pelę, „flash drive“ ar bet kokią kitą įrangą. Tiesą sakant, didelei įmonei šios išlaidos bus nedidelės, tačiau klientas ilgą laiką liks puikų įspūdį apie jūsų parduotuvę, nes viršijote jo lūkesčius. Didelė tikimybė, kad apie tokį poelgį jis papasakos savo draugams ir pažįstamiems, ne kartą ateis pas jus apsipirkti.

4. Visada pasakykite „taip“.
Net jei dėl ko nors nesutariate su klientu, neturėtumėte su juo ginčytis, ko nors įrodinėti, smerkti jo požiūrio ir nuomonės. Tai galite padaryti ne darbo valandomis, o ne įmonės vardu. Taigi, jei kyla prieštaravimas, pasilikite tai sau ir visada pasakykite „taip“ klientui.
Yra nuostabus posakis: „Klientas visada teisus“, ir tai tiesa. Jeigu norite, kad žmogus ne kartą kreiptųsi į Jus dėl prekių ar paslaugų, tuomet aiškiai nurodykite, kad jo nuomonė yra vertinama, ji svarbi, su juo sutinka ir tikrai jo išklausys. Priešingu atveju, jei ginsitės ir ginsitės, žmogus daugiau niekada su jumis nesusisieks.

5. Klientų aptarnavimo skyrius yra šiukšlės.
Jei jūsų įmonėje yra kontrolierių ar padalinio, atsakingo už darbą su klientais, galite saugiai juos atleisti. Carl Sewell mano, kad atsakomybė už darbą su visais klientais, nesvarbu, ar tai VIP, ar nuolatinis klientas, ar asmuo, kuris į jus kreipėsi pirmą kartą, tenka kiekvienam darbuotojui. Kiekvienas turėtų jausti, kad yra atsakingas už kliento nuotaiką, už jo norus, už sprendimus grįžti į parduotuvę ar ne.
Jei visa atsakomybė bus sukelta kokiam nors skyriui ar tam tikriems asmenims, nieko gero nebus. Pardavėjas ir konsultantai, kurie dažniausiai bendrauja su klientais, tiesiog nustos jausti atsakomybę ir jiems nebus prasmės bandyti kažkaip paveikti kliento nuomonę, nes visos galios perduotos kitiems, tad kam daryti papildomai dirbti?

6. Jokių priekaištų – pagalvok
Kaip vieno populiaraus serialo „Melo teorija“ herojus Kelas Lightmanas sakė: „Emocijų nebuvimas taip pat yra rimta priežastis susimąstyti“. Tas pats ir versle. Jei skundų nėra, vadinasi, kažkas negerai. Daugelis gali manyti, kad skundų nebuvimas yra idealaus įmonės darbo rodiklis, tačiau iš tikrųjų viskas gali būti visiškai kitaip. Jūsų įmonė nėra visiškai nauja, kad visiems patiktų, ir turi būti žmonių, kurie pastebi kažką blogo, nori skųstis, parašyti savo neigiamą atsiliepimą. Jei jų nėra, tai gali reikšti vieną dalyką - įmonė yra visiškai neįdomi, o jos populiarumas yra labai žemas.
Tiesą sakant, nusiskundimų nereikėtų bijoti, nes tai yra klientų atsiliepimai, galimybė iš šalies pamatyti, kas negerai, kokias sritis reikia tobulinti, ką tobulinti ir į ką atkreipti papildomą dėmesį.
7. Išmatuokite viską
Turite aiškiai suprasti, kurie jūsų veiksmai yra veiksmingi, o kurie ne. Kur reikėtų skirti daugiau pinigų ir kokios srities finansavimą nutraukti? Viską galima išmatuoti, ir tai turėtų būti daroma kiek įmanoma. Ypač aiškios kontrolės ir matavimo reikia reklamos srityje. Turite suprasti, kokia reklama duos maksimalų efektą pritraukiant klientus į jūsų įmonę. Dažnai atsitinka taip, kad įmonės reklaminėms kampanijoms išleidžia tūkstančius dolerių, visiškai nesuprasdamos, kokią grąžą gauna ir ar apskritai jos yra.
8. Teisingas atlyginimas
Jūsų darbuotojai yra partneriai, kurie turėtų gauti atlyginimą, atitinkantį jų efektyvumą. Atsitraukite nuo plikų tarifų sistemos, kai žmogus gauna tam tikrą pinigų sumą, nepaisant jo atliekamo darbo kiekio. Taigi dingsta noras ir motyvacija dirbti, daryti kažką už normos ribų, stengtis, tobulėti.
O jei dalį įmokos sumokėsite fiksuotai, o dalį pardavimų procento arba pagal kitus atliktus darbus, tai darbuotojas supras, kad viskas yra jo rankose. Kuo daugiau ir geriau dirbi, tuo daugiau gausi. Viskas logiška, viskas aišku.

Didelės įmonės, veikiančios masiniame segmente, labai susirūpinusios savo įvaizdžiu, visais įmanomais būdais stengiasi jį išlaikyti kuo geriau. Juk nepriimtina esamiems ir potencialiems klientams suvokti jos trūkumus.

Tačiau kaip išvengti nemalonios informacijos atsiradimo ir sklaidos? Žinoma, šios galimybės visiškai atmesti negalima, tačiau visiškai įmanoma sumažinti nepatenkintų klientų procentą iki minimumo. Tai įmanoma dėl kokybiškų produktų, paklausių paslaugų ir dėmesingo aptarnavimo.

Pažvelkime į įmonės aptarnaujantį personalą atidžiau, nes tai yra jos veidas, o reikalavimai jam yra tinkami.

Darbas su klientais: 9 pagrindinės taisyklės

Tai ne šiaip fiktyvios taisyklės, o labai realūs reikalavimai, kuriuos daugumos įmonių vadovybė kelia savo darbuotojams.:

Neverskite kliento ilgai laukti, ypač jei jus blaško asmeniniai reikalai ir problemos. Kreipkitės pagal vardą ir patronimą, pasisveikinkite, nusišypsokite. Tai iš karto numalšins įtampą, daugelis klientų po to net pakeičia veidus, pastebimai palaikydami.

Stebėkite, ką ir kaip sakote, negailėkite gerų žodžių, šypsenų ir dėkingumo. Žodžiai yra pagrindinis jūsų darbo įrankis. Jie gali ir pakenkti įmonės įvaizdžiui, ir sustiprinti jį kliento akyse, ir tai dar viena nedidelė pergalė bendro reikalo labui.

Išvaizda, veido išraiška, intonacija ir manieros – viskas turėtų byloti apie jūsų pagarbą ir dėmesį klientui, nes jis su jumis bendrauja ne tik kaip pažįstamas, o kaip įmonės dalis ir atitinkamai jus suvokia. Be to, tai turi įtakos informacijos, kurią norite jam perduoti, suvokimui.

Atidžiai klausykite kliento, stenkitės suprasti jo problemos esmę ir neieškokite priežasčių prieštarauti.

Ginčai yra vienas iš blogiausių dalykų, kuriuos gali sukelti pokalbis. Neleiskite savęs į tai įtraukti, nes jei laimėsite, taip pat pralaimėsite, vilkdami reikalą kartu su savimi.

Nepamirškite, klientas yra pagarbaus dėmesio objektas. Turėtumėte įsiklausyti į jo argumentus, net jei iš esmės su tuo nesutinkate. Pagalvokite iš anksto, apsisaugokite nuo galimos kritikos. Jei suprantate, kad įmonė ar jūs asmeniškai padarėte klaidą, pripažinkite tai ir atsiprašykite. Būkite ryžtingi.

Neturėkite įpročio siųsti kliento į institucijas, stenkitės jam padėti ir patys atsakyti į visus klausimus. Jei dėl ko nors nesuprantate, patys kreipkitės į kompetentingą specialistą, bet raskite sprendimą.

Gebėjimas išlyginti šiurkščius kraštus yra jūsų profesinė atsakomybė. Konfliktai turi būti išlyginti jų atsiradimo stadijoje.

Išsiskirdami su klientu nepamirškite nusišypsoti ir padėkoti jam už dėmesį įmonei.

Darbas paslaugų sektoriuje yra sunkus darbas, reikalaujantis atsparumo stresui ir didžiulės ištvermės. Tik elgesio su klientais taisyklių laikymasis ir įgimtas takto jausmas gali lemti darbuotojo, o dėl to ir visos įmonės sėkmę.