Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа санаж байх ёстой 12 зүйл
- Чөлөөт ажил
Cliparts-аас хуучирсан зураг.
Загвар зохион бүтээгчээр олон жил ажилласан болохоор жүжигчин ч, захиалагч ч байж чадсан. Би үйлчлүүлэгчидтэй шууд харилцах боломж олдсон тул тэдний үнэнч байдлыг нэмэгдүүлж, ижил долгионы урттай тааруулах боломжийг олгодог хэд хэдэн зүйлийг өөртөө тодорхойлсон. Сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч таныг найз нөхөд, түншүүддээ санал болгох эсвэл шинэ төслүүдээр эргэн ирэх болно.
1. Хэрэглэгчийн хүсэлтэд шуурхай хариу өгөх
Энэ нь та оройн 23:00 цагт утас, цахим шуудангаар хариулах ёстой гэсэн үг биш, харин хүсэлтэд цаг тухайд нь хариу өгөх нь таны үнэнч байдлыг ид шидээр нэмэгдүүлэх болно. Жишээлбэл, та онлайн дэлгүүрт хүсэлт гаргахад таны хариу үйлдэл, Linivets менежер тантай хоёр хоногийн дараа холбоо барина гэдгийг санаарай. Мөн 5-10 минутын дараа вах нөлөө үзүүлнэ. Та ялгааг мэдэрч байна уу?2. Хугацаагаа барь
Үйлчлүүлэгч танд хоёрхон шаардлага тавьдаг: та ажлаа үргэлж хүлээгдэж байгаа шигээ, тохиролцсон хугацаанд хийх ёстой. Энэ санаачилга нь зөвхөн таны гарт байж болно гэдгийг би онцлон хэлмээр байна. Үйлчлүүлэгчид үр дүн хэрэгтэй бөгөөд энэ баасан гаригийн 17:59 цагт байхгүй бол таны бүх зовлон нэг газар очно.3. Шударга бай
Энэ цэг нь өмнөх зүйлээс үүдэлтэй. Гэсэн хэдий ч та ажлаа цагт нь дуусгах цаг байхгүй бол үйлчлүүлэгчийн дуудлагыг үл тоомсорлож, "хөлдөх" шаардлагагүй болно. Хойшлуулсан тухайгаа өөрөө сэрэмжлүүлж, шинэ хугацаа тогтоох нь дээр гэдэг нь батлагдсан. Дүрмээр бол үйлчлүүлэгчид үүнийг сайн хийдэг.4. Үйлчлүүлэгчийг гогцоонд байлгах
Та одоо үйлчлүүлэгчийн төсөл дээр ажиллаж байгаагаа мэдэж байгаа ч тэр үүнийг мэдэхгүй. Хэрэгжилтийн явцад хяналтын цэгүүдийг нэмж, тогтмол мэдээлнэ. Хэрэв та дэвшилтэт дизайнер бөгөөд төслийн удирдлагын системүүдийн аль нэгэнд ажилладаг бол үйлчлүүлэгчийн зочинд төсөлд нэвтрэх эрхийг өг, тэр өөрөө ажлын явцыг хянах боломжтой болно.5. Үйлчлүүлэгчийн хүлээлтийг өөртэйгөө синхрончлох
Загвар зохион бүтээгч нь түүнээс юу шаардаж байгааг ойлгохоос гадна тэр болон үйлчлүүлэгчид яг юу хийх, ямар хэлбэрээр хийх талаар тодорхой, тодорхой тохиролцох ёстой. Жишээлбэл, бидний ажлын үр дүн нь .psd форматтай хуудасны байршлын багц байх болно.Rhinestones бүхий алтан дүрэм бол буруугаар ойлгож болох бүх зүйлийг буруугаар ойлгох нь гарцаагүй. Практикаас жишээ авбал: үйлчлүүлэгч вэб сайтын дизайныг захиалсан бөгөөд үүний үр дүнд тэрээр бүх текстийг "дизайн" гэж холбосон, учир нь тэдгээр нь вэбсайт дээр байгаа бөгөөд энэ бол хуулбар зохиогчийн амьдралын бас нэг долоо хоног юм.
6. Зорилго, зорилтууд хамгийн чухал
Уран бүтээлчид болон дизайнеруудын хооронд ямар ялгаа байдаг вэ? Баримт нь бид дизайнерууд маш тодорхой асуудлуудыг шийддэг бөгөөд өөрсдийгөө ухамсарладаггүй. Тиймээс, хэрэв үндсэн хуудсан дээрх зулзагын зураг борлуулалтыг 100,500 дахин нэмэгдүүлэхэд тусалдаг бол "үлгэр"-ээ зайлуул.7. Өөрийгөө үйлчлүүлэгчдээсээ илүү ухаантай гэж бүү бод.
Хэрэв та харилцан ойлголцолд хүрэхийг хүсч байвал үйлчлүүлэгчтэй ижил нэр томъёог ашиглана уу. Эцсийн эцэст хэн ч тэнэг юм шиг санагдах дургүй. Мөн та үйлчлүүлэгчдэд гэгээрүүлэх зорилгоор "фонтоор тоглох" гэх мэт нийтлэлийн холбоосыг өгөх ёсгүй.8. Урьдчилгаа төлбөрөө авах
Та үргэлж мөнгөний төлөө ажил хийх шаардлагагүй, гэхдээ хэрэв та эцэст нь мөнгө олохоор шийдсэн бол урьдчилгаа төлбөрөө аваарай. Учир нь:- Энэ нь үйлчлүүлэгч тантай хамтран ажиллахад бэлэн байгаа, төлбөрийн чадварыг илтгэнэ;
- энэ нь чамайг хүмүүжүүлдэг. Урьдчилан мөнгө авснаар та ажлаа цаг тухайд нь хийх үүрэг хүлээнэ;
- Таны буруугаас болоод хоёр сараар сунжирдаг төслүүд бий. Урьдчилсан төлбөр нь ажил хийгдэж байхад хажууд суухгүй байх боломжтой.
9. Мөнгө танд ирэхийг бүү зогсоо
Үйлчлүүлэгч нь ихэвчлэн завгүй байдаг тул тантай биечлэн уулзах эсвэл ховор банкны салбар руу очихын тулд түүнд тусгайлан цаг гаргах шаардлагатай байдаг. Төлбөрийг тэр өдөртөө авахын оронд түүнийг эцэст нь чөлөөт цаг гаргах хүртэл хэд хоног хүлээх боломжтой. Тиймээс үйлчлүүлэгчдээ ажлынхаа төлбөрийг төлөх аль болох олон сонголтыг өг: бэлэн мөнгө, мөнгө шилжүүлэх, картын данс (хамгийн түгээмэл банкуудын), Yandex.money, webmoney гэх мэт.10. Зах зээлийн эмэгтэйчүүдийн түвшинд бүү хазай
Энэ нь ховор, гэхдээ үйлчлүүлэгч тантай хатуу ширүүн харьцах тохиолдол байсаар байна. "Чи тэнэг" гэсэн үгээр нөхцөл байдлыг хурцатгах хэрэггүй, харин ийм хариу үйлдэл үзүүлэх шалтгааныг ойлгохыг хичээ. Сүүлчийн арга болох "Хэрэв та ижил өнгөөр үргэлжлүүлбэл бид хамтын ажиллагаагаа зогсоож, урьдчилгаа төлбөрөө хэвээр үлдээх болно" гэх мэт хэллэг нь халуун үйлчлүүлэгчийн сэтгэлийг сэргээх ёстой.11. Үйлчлүүлэгчдээ тааламжтайгаар гайхшруулаарай
Ажлаа хийхдээ зөвхөн сайн хийхээс гадна үйлчлүүлэгч тантай ажиллахдаа сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг шалгаарай. Үнэгүй болгох"Үйлчлүүлэгчдийг татах, хадгалахын тулд сайн дизайнер байх нь хангалтгүй юм. Та толгой дээгүүрээ үсрэх хэрэгтэй болно, учир нь өрсөлдөгчид унтаагүй байна!
Үйлчлүүлэгчдийнхээ сайн сайхны төлөө та харилцааны хэв маяг, тухайлбал онлайнаар ажиллах, ажил хэрэгч байдлыг олж авах, ажлын явцыг оновчтой болгох гэх мэт олон зүйлийг хийх хэрэгтэй болно. Энэ нь аймшигтай сонсогдож байгаа ч айх зүйл байхгүй: эдгээр зөвлөмжүүд таныг амжилтанд хүрэх замд түлхэц өгөх бөгөөд үйлчлүүлэгчид танд татагдах болно.
01. Илүү нээлттэй бай
Боломжит үйлчлүүлэгч танд бусад дизайнеруудтай ажиллах сөрөг туршлагаар ирдэг. Тэрээр төлөвлөсөн хугацаанаасаа хоцорвол хэдэн зуун мянган долларын эрсдэлд орно. Та түүнд хэрхэн тусалж чадахаа анхааралтай ажигла. Мэдээжийн хэрэг, та бодит бус амлалт өгөх ёсгүй, эс тэгвээс та түүний өмнөх загвар зохион бүтээгчээс илүү байх болно. Гэхдээ боломжтой бол сорилтыг хүлээн зөвшөөрч, чадах бүхнээ хий. Төслийг нэр төртэй дуусгаж, энэ үйлчлүүлэгч үүрд таных болно.
02. Үнэгүй зөвлөгөө өгнө
Энэ нь хүн болгонд, бүх зүйлд үнэ төлбөргүй ажиллах ёстой гэсэн үг биш юм. Утсаар ярих минут тутамд мөнгө тооцохгүйгээр үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцахад л хангалттай. Бид хуульч биш. Хэрэв тэд чамаас асуулт асууж, дараа нь та дахин нэг цаг утсаар ярих юм бол яах вэ? Хүмүүс таны бодолд итгэж байгаад баяртай байгаарай. Юу ч бүү тулга, зүгээр л зөвлөлдөж, үйлчлүүлэгчтэй аль болох туслахыг хичээ.
03. Зөвлөмж өгөх
Үйлчлүүлэгч тань шинэ чиглэлээр ажиллаж байгаа эсвэл тодорхой сэдвээр мэдээлэл авч байгаа тухайгаа дурьдсан уу? Түүнд хэрэгтэй байж болох танил мэргэжилтнүүдээ түүнд санал болго. Дахин асуулт гарч ирэхэд үйлчлүүлэгч өөрт нь хэн зөв хүнийг санал болгож чадахыг мэдэх болно. Удахгүй хүмүүс таныг салбарынхаа цөцгийг мэддэг гэдэгт итгэх болно. "Найз чинь хэн болохыг надад хэлээрэй, би чамайг хэн болохыг хэлье!"
04. Уян хатан байх
Хэрэв төслийн цар хүрээ нь долоон өвөрмөц загвараас хэтрэхгүй бол найм, бүр есдүгээрт бодоод үзээрэй, та будаагаа цөцгийн тосоор муутгахгүй. Үүний тулд нэмэлт мөнгө, мөн урьдчилан тооцоолоогүй нэмэлт ажлын цагийг нэн даруй шаардах шаардлагагүй. Өөрийгөө ашиглуулахыг бүү зөвшөөр, гэхдээ үйлчлүүлэгчдээ хэмнээгүй мөнгө бүр танд арав дахин эргэж ирнэ.
05. Үйлчлүүлэгчдийнхээ брэндийг сурталчлах
Үйлчлүүлэгчиддээ эелдэг бай, тэд танд эелдэг байх болно! Өөрсдийгөө болон тэдний ажлыг магтахад хүмүүс дуртай байдаг. Одоо хамтран ажиллаж байгаа хүмүүсийнхээ талаар олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр нийтэлж урам зоригтой бай. Дууссан ажлаа багцдаа нийтэлж, дэлхий нийтэд мэдэгдээрэй! Хамгийн гол нь үйлчлүүлэгч та түүний брэндийг сурталчилж байгаагаа мэдэгдээрэй.
06. Асуулт асуу
Зарим үйлчлүүлэгчид үнэхээр юу хүсч байгаагаа мэддэггүй. Удирдагч асуултуудыг асууж, тэд юу үзэхийг хүсч байгаагаа бус, харин таны загвараар юунд хүрэхийг хүсч байгаагаа олж мэдэхийг хичээ.
07. Дээжийг үзүүл
Дээр дурдсан үйлчлүүлэгч яг юу хүсч байгаагаа мэдэхгүй байна. Хаанаас эхлэх вэ? Энэ тохиолдолд та өөрийн бүтээлийн дээж эсвэл бусад дизайнеруудын жишээгээр өөрийгөө зэвсэглэж, үзэл баримтлалыг тодотгож болно.
08. Үйлчлүүлэгчидтэй холбоотой байх
Загварын зөвлөлийн 2010 оны тайланд дизайны агентлагийг сонгох хоёр дахь хамгийн чухал шалгуур бол үйлчлүүлэгчийн боловсролыг жагсаасан. Энэ нь та өглөөний дөрвөн цагт дуудлагад хариулах ёстой гэсэн үг биш, зүгээр л шууд имэйлд хариулж, уулзалт, видео хурал хийхэд хангалттай цаг төлөвлө.
Үйлчлүүлэгчдийг цаг алдалгүй байлгаж, саатал гарахаас сэрэмжлүүлээрэй. Заримдаа үйлчлүүлэгчид зөвхөн бэлэн загвар төдийгүй анхны үзэл баримтлалыг харахыг хүсдэг!
09. Шударга чек бичнэ үү
Санхүүгээ хэдий чинээ сайн зохион байгуулна, төдий чинээ дараа нь асуудалтай тулгарах болно. Үнэ анхнаасаа тодорхой байх ёстой. Та яг юу хүргэхийг зөвшөөрч байгаа, хэзээ, ямар үнэ өртөгтэй, мөн ажилд дараагийн нэмэлт, өөрчлөлт оруулахдаа хэр их мөнгө авахыг бүгдийг хар, цагаанаар бичнэ үү. Таны болон таны үйлчлүүлэгчдийн амьдрал илүү хялбар байх болно.
10. Хугацааг нь хянаж бай
Үйлчлүүлэгчид тань саатсаныг чинь аль хэдийн уучилсан байж магадгүй, гэхдээ тэд үүнд тийм ч таатай байгаагүй байх. Дараагийн үйлчлүүлэгч танд нэмэлт хугацаа өгөхөөс татгалзах эрхтэй, эцсийн хугацаа бол эцсийн хугацаа юм. Хэрэв ямар нэг зүйл буруу болвол энэ талаар урьдчилан анхааруулж, тохиролцсон ажлыг хүргэхийн өмнөх өдөр биш.
11. Эелдэг бай
Олон мэргэжилтнүүд зан үйлийн үндсэн дүрмийг мартдаг нь гайхмаар юм. Хүмүүс эелдэг, тусархаг, эрч хүчтэй хүн рүү буцаж очих магадлал өндөр байдаг. Уйтгартай хүн эсвэл зөрүүд тэнэг хүн шиг бүү авт, энэ нь үйлчлүүлэгчийг хана руу авирч, дараа нь оффисоос гарахад хүргэнэ.
12. Гэм буруугаа хүлээн зөвшөөр
Өөрөө сүйтгэсэн зүйлийнхээ төлөө хариуцлага хүлээ. Алдаагаа хүлээн зөвшөөрч, тэдгээрийг хэрхэн засахаар төлөвлөж байгаагаа үйлчлүүлэгчид мэдэгдээрэй. Асуудлыг үл тоомсорлох нь тэднийг улам дордуулдаг. Энэ зан байдал нь үл итгэх, тантай дахин холбоо барихыг хүсэхгүй байх шалтгаан болдог.
13. Өөрийгөө хэт ачааллах хэрэггүй
Өөрийнхөө дааж чадахаас илүү ажил бүү хий. Хэрэв та олон төслийн хооронд эргэлзэж байвал үр дүнд нь сэтгэл хангалуун бус байх болно. Энд олон ажил хийх шаардлагагүй, ажил хөдөлмөр эрхэлж амиа алдсан хүмүүс тийм ч их таалагддаггүй.
14. Маш, маш анхааралтай сонс.
Үйлчлүүлэгч маш хачирхалтай зүйл хэлсэн ч гэсэн түүний үзэл бодлыг ойлгохыг хичээ. Үйлчлүүлэгчид голчлон тэднээс юу шаардаж байгааг сонсож, ойлгох чадварт нь тулгуурлан дизайнеруудыг сонгодог. Тэд хамтран ажиллахад хялбар хүмүүст дуртай. Уулзалтын үеэр та зүгээр л бүсчилсэн бөгөөд юу ч санахгүй байгаа тул үйлчлүүлэгчдийнхээ цагийг утсаар тодруулга авахад үрэхгүй байхыг хичээгээрэй.
15. “Үгүй” гэж хэлж сур
Хэрэв үйлчлүүлэгчийн санаа муу байвал үүнийг хэлэхээс бүү ай. Хортой өнгөтэй бичвэрийг анивчихгүй гэж хэлээрэй (мөн учрыг нь тайлбарлана уу). Анхны бүтээлийн оронд хямдхан хувьцааны зураг ашиглах санаа яагаад таалагдахгүй байгаагаа эелдэгээр тайлбарла. Үүний төлөө хүмүүс танд талархах болно.
16. Гэрээ бичих
Аман хэлцэл бол зүгээр л хий хоосон чичиргээ. Ажиллаж байгаа хүмүүстэйгээ гэрээ байгуул. Үүнд мөн үнийг, жишээлбэл, эхний засварыг үнэгүй хийх цагийн тарифыг багтаасан болно (дараагийн засвар бүрийн хувьд та цаг тутамд төлөх шаардлагатай болно). Хэрэв та эсвэл үйлчлүүлэгч гэрээний нөхцөлийг өөрчлөхийг хүсвэл цаасан дээр эсвэл имэйл хэлбэрээр бэлэн болго: дараа нь толгой өвдөхгүй.
17. Холбоотой байгаарай
Үйлчлүүлэгчиддээ талархлын захидал, карт болон зохих бэлгийг илгээгээрэй. Үйлчлүүлэгчид төслийг нээхэд нь амжилт хүсч, хэдэн сарын дараа ажил хэрхэн явагдаж байгааг асуугаарай.
18. Бие махбодийн хувьд байгаарай
Манай нөхөрсөг төсөл болох "Компьютерийн урлаг" сэтгүүлд ажилладаг бие даасан зураач бүтээлээ интернетээр илгээхээсээ илүүтэйгээр үргэлж биечлэн авчирч өгдөг. Тэр зүгээр л гарч ирээд, юу хүлээлгэж өгснөө тэр дор нь хэлэлцэж, уйтгартай дэг журмыг бялуу, жигнэмэгээр амталдаг. Энэ нь практик биш байж болох ч би ийм ажилчдад малгайгаа тайлж өгдөг.
19. Урамшуулал санал болгох
Хэт их ханасан зах зээлд хэрхэн ялгарах вэ?
Өрсөлдөх чадвартай хэвээр байхын тулд хэрэглэгчдэд нэмэлт үйлчилгээг санал болгох хэрэгтэй. Энэ нь үнэ цэнэтэй юм. Та газар дээр нь ажиллаж, хямд ханган нийлүүлэгч хайж, нэмэлт үүрэг даалгавар авч, эсвэл ердөө гурав нь шаардлагатай байсан таван концепцийг бэлтгэж болно.
20. Өөрийн үнэнч гэдгээ батал
Өнөөгийн эдийн засгийн ертөнцөд хэцүү байгаа ч үнэнч байхыг хичээгээрэй. Хэрэв таны үйлчлүүлэгчийн өрсөлдөгч тан дээр ирвэл түүний захиалгыг хүлээж авах эсэхээ сайтар бодож үзээрэй. Бусад дизайнеруудын амнаас ам дамжсан мэдээг үйлчлүүлэгчдэдээ хүргэх нь зүйтэй болов уу. Та зөвхөн дизайны чадвараараа бус хайрлагдах болно.
21. “Насан туршдаа” ярь
Энэ нь хоёр нүүртэй мэт санагдаж болох ч үргэлж ажилладаг. Үйлчлүүлэгчтэйгээ түүний дуртай хөлбөмбөгийн багийнхаа талаар ярилцаж, тэдний сайн байдал, гэр бүл болон бусад ижил төстэй сэдвүүдийн талаар асуу. Үйлчлүүлэгч танд итгэж болно гэдгийг мэдрэх ёстой; Дараа нь тэд дараагийн төслүүдээ танд итгэх болно.
22. Өөрийнхөө төлөө бус тэдний төлөө бүтээ
Бид бүгд өөрсдийн багцдаа гайхалтай бүтээл хийхийг хүсдэг ч энэ нь үйл явцад нэгдүгээрт орох ёсгүй. Хэрэв үйлчлүүлэгч сайн, хатуу дизайн хийхийг хүсч байвал - онцгой сэтгэгдэл төрүүлэх эсвэл туршилт хийх зүйл байхгүй - асуусны дагуу хий. Тохиромжтой нөхцөлд багцын тод, өдөөн хатгасан төслүүдийг үндсэн төслүүдтэй зэрэгцүүлэн, бүр тусад нь хийх нь дээр.
Өнөөдөр би англи хэл дээр бага зэрэг дадлага хийж, үйлчлүүлэгчидтэй зөв ажиллахад зориулагдсан сонирхолтой нийтлэлийг орчуулахаар шийдсэн. Баруунд ихэнх нутаг дэвсгэрийн үйлчилгээний түвшин манайхаас хамаагүй өндөр байдгийг хүн бүр мэддэг байх. Энэ нийтлэлд дурдсан арван зөвлөмж нь захиалгат вэбсайтуудыг хөгжүүлж буй вэбмастеруудад хэрэгтэй болно. Уншсаны дараа эдгээр зөвлөмжүүдийн хэд нь таны дагаж мөрддөгийг тоол.
Таны үйлчлүүлэгчдийн танд хандах мэдрэмж маш чухал. Та тэдэнд санаа тавьдаг гэдгээ харуулах тусам тэд тантай үргэлжлүүлэн хамтран ажиллах хүсэлтэй байх болно. "Арчилгаа" гэдэг нь таны өдөр тутмын амьдралын хэв маяг, өдөр тутмын амьдралдаа үйлчлүүлэгчид таны хамгийн чухал зүйл гэдгийг хэлнэ.
1. Үйлчлүүлэгчдэд аль болох хурдан хариулах.
Хурд бол бүх зүйл, ялангуяа үйлчлүүлэгч үе үе ямар нэгэн зүйл асуух үед. Хэрэглэгчдэд аль болох хурдан хариу өгөхийг хичээ. Хариултаа хойшлуулах нь хэнд ч ашиггүй. Ямар нэг байдлаар та хариулах хэрэгтэй болно. Тиймээс яагаад үүнийг аль болох хурдан хийж болохгүй гэж? Имэйл клиентийнхээ "Бүх имэйлийг уншсан гэж тэмдэглэх" товчлуураас зайлсхий. Үүнийг ашигласнаар үйлчлүүлэгчээс ирсэн имэйл алга болж болзошгүй.
Хэрэв та одоогоор үйлчлүүлэгчийн хүсэлт дээр ажиллаж чадахгүй байгаа бол тэдэнд аль болох хурдан хариу өгөх нь зүйтэй бөгөөд ингэснээр тэд ядаж таны хүсэлтийг хүлээн авсан гэдгийг мэдэх болно. Мөн энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгчид түүний хүсэлтийг биелүүлэх ойролцоогоор цаг хугацааны талаар мэдэгдэхийг зөвлөж байна. Хэрэв та зарчмын хувьд даалгавраа хийж чадахгүй бол өөр арга замыг санал болгохын тулд үйлчлүүлэгчид мэдэгдээрэй.
2. Үйлчлүүлэгчид мэдээлэлтэй байх.
Жүжигчинтэй холбоо тасрах, юу болж байгааг ойлгохгүй байх нь хэн нэгнийг ажилд авах үед тохиолдож болох хамгийн муу нөхцөл байдлын нэг юм. Танд чухал мэдээ байхгүй байсан ч ажил хийгдэж байгааг үйлчлүүлэгчид мэдэгдээрэй. Та илүү сайн зүйлийг хэрхэн хэрэгжүүлэх сонголттой тулгарч байна уу? Та ирээдүйд асуудал үүсгэж болзошгүй зүйлийг олж мэдсэн үү? Төслийн явцын талаарх мэдээлэл нь үйлчлүүлэгчид зөвхөн ажиглагч биш харин төсөлд оролцож байгаа мэт мэдрэмжийг төрүүлэх болно.
Хэрэв танд ямар нэгэн бэрхшээл тулгарвал үйлчлүүлэгчид энэ талаар даруй мэдэгдээрэй. Энэ нь түүнд та түүнд мэдээлэл өгч, бүх зүйлийг хяналтандаа байлгаж байгааг харуулж байна.
3. Илүү их миль яв.
Хэрэв үйлчлүүлэгч чамаас их цаг хугацаа, хүчин чармайлт гаргахгүй нэмэлт зүйл хийхийг хүсэх юм бол илүү их цаг зарцуулж, үүнийг хий. Үүний үр дүнд та өрөнд орох аз жаргалтай үйлчлүүлэгчтэй болох бөгөөд тэрээр шинэ төслүүдийн талаар тантай үргэлжлүүлэн холбоо барих магадлалыг эрс нэмэгдүүлэх болно.
4. Алдаагаа зас.
Хэрэв та бүтэхгүй зүйл хийвэл түүнийгээ засах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчээ үүрд алдах хурдан арга бол түүнд энэ нь таны буруу биш гэдгийг хэлж, алдаагаа засахгүй байх явдал юм. Та үйлчилгээнийхээ өндөр чанарыг үргэлж хичээх хэрэгтэй. Энэ нь таныг мэргэжлийн өндөр түвшин, ур чадвартай гэдгийг харуулж байна.
Алдааныхаа төлөө хариуцлага хүлээхгүй байх нь муу нэр хүндтэй болох найдвартай арга юм. Аливаа бизнест ил тод байдал чухал байдаг.
5. Үйлчлүүлэгчийнхээ үгийг сонс.
Үйлчлүүлэгчдийнхээ юу хэлэхийг сонсох нь чухал. Үнэхээр чухал. Та тэдний хэлж буй зүйлийг ойлгож, танд хоёрдмол утгатай мэт санагдаж буй зүйлийг тодруулахыг тэднээс хүсэх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчид манай мэргэжлийн зарим нэр томьёог сайн мэдэхгүй байж магадгүй бөгөөд таны ойлгож байгаа зүйл тэдний хүссэнээс тэс өөр байж болно. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч "поп-ап цонх" гэж хэлж болох бөгөөд үүнийг бид шинэ хөтчийн цонхонд нээгдэх цонх гэж ойлгох болно, гэхдээ үнэн хэрэгтээ үйлчлүүлэгч нь "Гэрлийн хайрцаг" цонх гэсэн үг юм. товших үед жигдхэн гарч ирнэ.
Үйлчлүүлэгчийн асууж буй зүйлийг сонсож, түүнийг хэрхэн хэрэгжүүлэх талаар санаагаа санал болго.
6. Амлалтаа биелүүл.
Хэрэв та ямар нэгэн зүйл хийх гэж байгаа бол үүнийг хийхээ мартуузай. Энэ бол мэргэжлийн ур чадварын нэг хэсэг юм. Хэрэв танд дуусгахын тулд илүү их цаг хэрэгтэй бол эцсийн хугацаа өнгөрсний дараа биш харин үйлчлүүлэгчид шууд мэдэгдээрэй. Амлалтаа биелүүлэх нь маш чухал юм.
7. Үйлчлүүлэгчээ энгийн үгээр андуурч болохгүй.
Үйлчлүүлэгч тэнэг санагдахгүйн тулд бүх зүйлийг тайлбарлахыг хичээ. Шийдэл санал болгохдоо үйлчлүүлэгчид ойлгомжтой үгээр илэрхийлэх хэрэгтэй. Та нэр томъёонд тохирсон аналогийг ашиглаж болно. Үйлчлүүлэгч нь вэб хөгжүүлэгч биш гэдгийг бүү мартаарай, таны хувьд үндсэн утгатай олон үгс түүнд огт танил биш байж магадгүй юм. Карьерынхаа эхэнд өөрийгөө санаж, үйлчлүүлэгчтэйгээ тухайн үед ойлгосон хэлээрээ ярилцахыг хичээ.
8. Тэвчээртэй байгаарай.
Та зарим үйлчлүүлэгчидтэй харьцахдаа хэдэн удаа тэвчээрээ барж байгаагаа тоолохгүй байж болно. Гэхдээ тэдэнд сэтгэлийн хөөрөл, сэтгэл ханамжгүй байгаагаа харуулах шаардлагагүй. Хэрэв та үйлчлүүлэгчээ хэтрүүлж байна гэж бодож байвал түүнд найрсаг, мэргэжлийн байдлаар мэдэгдээрэй. Амьжиргаагаа залгуулж байгаа хүмүүсийг битгий хашгирч харааж зүхээрэй. Та үргэлж мэргэжлийн байх ёстой.
9. Мэдэх ёстой бүхнийг мэд.
Та шинжээчийн хувьд цалин авдаг. Хэн нэгэн таныг мэргэшсэн гэж үздэг зүйлээ хийхийн тулд шаргуу олсон мөнгөө өгч байна. Та мэргэжлийнхээ бүх шинэлэг зүйлийг үргэлж мэддэг байх ёстой бөгөөд үйлчлүүлэгчийн асуусан бүх асуултанд хариулахад бэлэн байх ёстой. Хэрэв та ямар нэг зүйл мэдэхгүй байгаа шинж тэмдэг илэрвэл мэргэжлийн нэр хүндээ алдах эрсдэлтэй.
10. Үйлчлүүлэгчийн оронд өөрийгөө тавь.
Хэрэв та өөрийн үйлчлүүлэгч байсан бол түүнд (гэрээт гүйцэтгэгч) хандах хандлагад сэтгэл хангалуун байх байсан уу? Хэрэв тийм бол та сайн ажил хийж байна гэсэн үг. Хэрэв тийм биш бол үйлчлүүлэгч үүнийг арай дээрдэхийг хүсч магадгүй юм. Бусад хүмүүстэй хэрхэн харилцаж байгаагаа байнга үнэлэх нь чухал юм. Бидний мэргэжил харилцааны ур чадвараас ихээхэн хамаардаг.
Эдгээр арван зөвлөмж нь ажлынхаа чанарыг сайжруулж, илүү сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгчтэй болж, үүний дагуу илүү их мөнгө олоход тусална гэж найдаж байна.
Масс сегментэд үйл ажиллагаа явуулдаг томоохон компаниуд өөрсдийн имиждээ маш их санаа зовдог бөгөөд түүнийг хамгийн сайн байлгахын тулд бүх талаар хичээдэг. Эцсийн эцэст одоо байгаа болон боломжит үйлчлүүлэгчид түүний сул талыг мэддэг байх нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй.
Гэхдээ таагүй мэдээлэл гарах, тараахаас хэрхэн зайлсхийх вэ? Мэдээжийн хэрэг, энэ боломжийг бүрэн үгүйсгэх аргагүй ч сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчдийн хувийг хамгийн бага хэмжээнд хүртэл бууруулах бүрэн боломжтой. Энэ нь чанартай бүтээгдэхүүн, эрэлт хэрэгцээтэй үйлчилгээ, анхааралтай үйлчилгээний ачаар боломжтой юм.
Компанийн үйлчилгээний ажилтнуудыг нарийвчлан авч үзье, учир нь энэ бол түүний нүүр царай бөгөөд түүнд тавигдах шаардлага тохиромжтой.
Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах: 9 үндсэн дүрэм
Эдгээр нь зүгээр нэг зохиомол дүрмүүд биш, харин ихэнх компаниудын удирдлагаас ажилтнууддаа тавьдаг маш бодит шаардлага юм.:
Ялангуяа хувийн асуудал, асуудалд сатаарсан бол үйлчлүүлэгчээ удаан хүлээлгэж болохгүй. Нэр, овог нэрээр нь хаяглаж, сайн уу, инээмсэглээрэй. Энэ нь хурцадмал байдлыг даруй арилгах болно, үүний дараа олон үйлчлүүлэгчид нүүр царайгаа өөрчилж, илүү их дэмжлэг үзүүлэх болно.
Юу, яаж хэлэхээ ажигла, эелдэг үг, инээмсэглэл, талархалыг бүү алдаарай. Үг бол таны ажлын гол хэрэгсэл юм. Тэд хоёулаа компанийн нэр хүндэд сөргөөр нөлөөлж, үйлчлүүлэгчийн нүдэн дээр өсгөж чаддаг бөгөөд энэ нь нийтлэг үйл ажиллагааны сайн сайхны төлөөх бас нэг жижиг ялалт юм.
Гадаад төрх байдал, нүүрний хувирал, аялгуу, зан байдал - бүх зүйл таны үйлчлүүлэгчийг хүндэтгэж, анхаарал хандуулж байгаа тухай ярих ёстой, учир нь тэр тантай зөвхөн танил төдийгүй компанийн нэг хэсэг болгон харилцаж, таныг хүлээж авдаг. Нэмж дурдахад энэ нь түүнд хүргэхийг хүсч буй мэдээллийн талаарх ойлголтод нөлөөлдөг.
Үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонсож, түүний асуудлын мөн чанарыг ойлгохыг хичээ, эсэргүүцэх шалтгааныг хайх хэрэггүй.
Хэрүүл маргаан бол харилцан ярианд хүргэдэг хамгийн муу зүйлүүдийн нэг юм. Өөрийгөө үүнд татагдан орохыг бүү зөвшөөр, учир нь та ялбал та бас ялагдаж, асуудлыг өөртэйгөө хамт чирнэ.
Үйлчлүүлэгч бол хүндэтгэлтэй анхаарал хандуулах объект гэдгийг бүү мартаарай. Та үүнтэй үндсэндээ санал нийлэхгүй байсан ч түүний аргументыг сонсох хэрэгтэй. Урьдчилан бодоорой, болзошгүй шүүмжлэлээс түрүүлээрэй. Хэрэв та компани эсвэл таны хувьд алдаа гаргаснаа ойлгосон бол үүнийг хүлээн зөвшөөрч уучлалт гуй. Шийдэмгий бай.
Үйлчлүүлэгчийг эрх бүхий байгууллагад илгээх зуршилгүй байх, түүнд туслахыг хичээ, бүх асуултанд өөрөө хариул. Хэрэв та ямар нэгэн зүйлд эргэлзэж байвал чадварлаг мэргэжилтэнтэй холбоо бариарай, гэхдээ шийдлийг олоорой.
Барзгар ирмэгийг тэгшлэх чадвар нь таны мэргэжлийн хариуцлага юм. Зөрчилдөөнийг үүсэх үе шатанд нь арилгах ёстой.
Үйлчлүүлэгчтэйгээ салахдаа инээмсэглэж, компанид анхаарал хандуулсанд нь талархахаа бүү мартаарай.
Үйлчилгээний салбарт ажиллах нь стресст тэсвэртэй, асар их тэсвэр тэвчээр шаарддаг хүнд ажил юм. Зөвхөн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрмийг дагаж мөрдөх, төрөлхийн эелдэг мэдрэмж нь ажилтан болон үүний үр дүнд бүхэл бүтэн компанийн амжилтанд хүргэдэг.
Олон "борлуулалтын хүмүүс" карьерынхаа эхэн үеэс л үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг гэж сургаж байсан гэдэгт би мөрийцөхөд бэлэн байна. За, эсвэл "үйлчлүүлэгч бол бидний цалинг өгдөг хүн" гэх мэт. Үүний дагуу дараагийн постулат нь: үйлчлүүлэгчидтэй зөв ажиллах нь тэдний бүрэн сэтгэл ханамж, хүсэл тэмүүллийг биелүүлэх гэсэн үг юм.
Үйлчлүүлэгчид, зочид болон бусад ижил төстэй хүмүүстэй харилцах харилцаа бодит байдал дээр хэрхэн явагддагийг нарийвчлан авч үзье. Тэд “хаалтны нөгөө талд” байгаа хүмүүстэй ямар харилцаатай байдаг вэ?
Магадгүй зарим хүмүүст чадварлаг харилцагчийн үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцах харилцааг зохицуулах систем юм шиг санагдаж магадгүй юм. Тэр танд хэн нэгний төрсөн өдөр эсвэл сахиусан тэнгэрийн өдөр, шуудангаар эсвэл картаар цэцэг илгээх эсэхээ сануулах болно. Тэгээд юу? Гэхдээ хэрэв та өөрөөсөө асуувал: үйлчлүүлэгч надаас үүнийг үнэхээр хүлээж байгаа юу? Магадгүй тэр өөр зүйл сонирхож байгаа болов уу? Практикаас харахад ил захидал, нэг хувийн хямдрал хоёрын хоорондох тэмцэлд яагаад ч юм хөнгөлөлт ялдаг ...
Одоо асуулт гарч ирж байна: хэрвээ тухайн иргэдийн ангилал маш сайн, би үүнийг хэлж зүрхлэхгүй байна, хамгийн тохиромжтой юм бол яагаад аливаа ажлыг гүйцэтгэхийн тулд мэргэжилтнүүдийг ажиллуулдаг вэ? Тэр яагаад санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг худалдаж авдаг вэ? Энэ нь үйлчлүүлэгч тодорхой мэргэжилтэнг сонирхож байгаа гэсэн үг юм. Өөрөөр хэлбэл, гүйлгээнд оролцогч хоёр тал хоорондоо харилцаж тодорхой ашиг авахыг хүсдэг нөхцөл байдал бидэнд бий болсон. Зөвхөн эхнийх нь ямар нэг шалтгааны улмаас дээд тал нь авахыг мөрөөддөг, гэхдээ хамгийн багадаа төлдөг. Хоёрдахь нь, хэрэглэгчийн үйлчилгээний сайн мэргэжилтэн нь бүх зүйл яг эсрэгээрээ эргэхийн тулд бүх хүчин чармайлтаа гаргадаг. Аль аль тал нь зөв, мэдээжийн хэрэг тэднийг юунд ч буруутгах аргагүй.
Тиймээс үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах нь маш хэцүү ажил юм. Өөрийн туршлагаас харахад өглөөний 11 цагаас өмнө 10-20 минут үргэлжилсэн хоёрхон утсаар ярих нь ажлын өдрийн үлдсэн хугацаанд таны сэтгэлийг бүрэн тайвшруулдаг гэдгийг би мэднэ. Энэ бол зүгээр л хоёр хүний яриа юм. Эцсийн үр дүн нь өөрийгөө үнэлэх чадвар багатай (боломжийн хүрээнд), бага зэрэг сэтгэлээр унасан, өдөржингөө хулс модоор цохиулсан мэт мэдрэмж юм. Зөвхөн толгой дээр ч биш. Гэхдээ энэ бүхэн юутай холбоотой вэ? Учир нь цалин өгч байгаа хүн сэтгэл дундуур үлдэх ёсгүй. Тэр бол хаан, эзэн хаан, захирагч (тохиромжтойгоор доогуур зур).
Үнэн хэрэгтээ үйлчлүүлэгчидтэй мэргэжлийн ажил хийх нь "хэрэглэгчийн (зочин гэх мэт) сэтгэл ханамжийг хангах" ба "түүний төлөө мөнгө авах" гэсэн хоёр ойлголтын тэнцвэрийг олох явдал юм. Энэ тохиолдолд хамгийн чухал зүйл бол өөрийгөө, "би"-ээ алдахгүй байх явдал юм. Хүн бүр үүнийг хийж чадахгүй байгаа нь харамсалтай. Зарим хүмүүс ерөнхийдөө бүх зүйлийг хэтэрхий хувийн байдлаар хүлээж авах хандлагатай байдаг.
Ажил нь хүмүүсийг хамардаг хүмүүс үйлчлүүлэгчийн менежмент нь шинийг татах, байгаа нэгийг нь хадгалах, сэтгэл ханамжгүй байгаа хүмүүсийг хадгалах гэсэн тулгын гурван чулуун дээр суурилдаг гэдгийг ойлгох ёстой. Жагсаалтад орсон гурван чиглэлээр амжилтанд хүрсэн тул таны ажил хэр хэрэгцээтэй, хэрэгцээтэй болсныг та өөрөө мэдрэх болно.
