Vëllimi i shitjeve të çdo kompanie përcaktohet nga numri i konsumatorëve. Për këtë arsye, çdo kompani zhvillon mënyra të ndryshme për të tërhequr audiencat dhe klientët e synuar. Një nga metodat më efektive është programi i besnikërisë së klientit. Në mënyrë që ai të sjellë fitim maksimal, duhet të zhvillohet dhe zbatohet siç duhet.

Pse është e nevojshme të ndërtohet besnikëria ndaj klientit?

Besnikëria e klientitështë një qëndrim besimtar dhe i ngrohtë ndaj organizatës. Në këtë përkufizim, është e nevojshme të theksohet rëndësia e një eksperience pozitive të klientit. Nëse, si rezultat i blerjes së një produkti dhe ndërveprimit me shitësin (specialistin), klienti ka marrë emocione pozitive, atëherë ka një probabilitet të lartë që ai të kthehet përsëri.

Hulumtimet në këtë fushë kanë treguar se nëse një konsumator është i kënaqur me cilësinë e një produkti apo shërbimi, atëherë, me shumë mundësi, ai do të reagojë në mënyrë të favorshme ndaj një oferte tjetër të kësaj kompanie. Dhe futja e programeve speciale, "të privilegjuara" të besnikërisë, të cilat ju lejojnë të përdorni shërbimet e organizatës me kushtet më të favorshme, gjithashtu motivon klientët e rregullt për të bashkëpunuar me ju.

Si të MAXIMIZONI avantazhet konkurruese të kompanisë suaj ndaj konkurrentëve” në trajnim

Por stimulimi i klientëve me përfitime materiale nuk është metoda e vetme për të promovuar mirë kompaninë tuaj. Është e rëndësishme të kuptohet se ka shumë biznese konkurruese në treg që ofrojnë një produkt ose shërbim të ngjashëm, kostoja e të cilave mund të jetë më e ulët se e juaja. Por klienti është i fokusuar jo vetëm te çmimi. Nëse konsumatori është i kënaqur me imazhin e markës, misionin kryesor të kompanisë, aktivitetet e saj shoqërore dhe qëndrimin ndaj përgjegjësive të tij, formohet një besnikëri e caktuar emocionale e blerësve. Ata madje do të jenë të gatshëm të paguajnë pak më shumë në mënyrë që të ndihen sikur janë pjesë e kompanisë dhe ta mbështesin atë.

Mjafton të kujtojmë radhët e gjata para dyqanit ditën kur nisën shitjet e modelit më të fundit të iPhone. A marrin ndonjë përfitim këta klientë? Nr.

Pse keni nevojë për klientë besnikë:

• Ata shpenzojnë më shumë(fatura mesatare rritet).

Një konsumator besnik hyn me lehtësi në një marrëveshje shtesë mbështetëse dhe me dëshirë shkon për përmirësime.

• Ata sigurojnë reputacionin tuaj pozitiv.

Shumë shpesh hasim ankesa nga klientët për partnerët e tyre që shkelin marrëveshjet. Konsumatorë të tillë jo besnikë janë burimi kryesor i vlerësimeve negative për punën tuaj.

• Ato sigurojnë funksionimin efektiv të fjalës në gojë.

Një analizë e besnikërisë së klientit tregon se një konsumator i kënaqur do t'ju rekomandojë katër miqve të tij, secili prej të cilëve, duke qenë blerës i kompanisë suaj, do t'ju rekomandojë te katër miq. Kështu, audienca e synuar rritet në mënyrë eksponenciale.

• Ata janë më të gatshëm të provojnë shërbimet tuaja të reja.

Imagjinoni një situatë ku keni zhvilluar një produkt ose shërbim të ri dhe keni nevojë për një audiencë të synuar që do të jetë e interesuar për këtë produkt. Në këtë situatë, mënyra më e lehtë për ta shitur atë është te një klient besnik që ju beson pa kushte.

Kështu, mund të konkludojmë se besnikëria e klientit është faktori më i rëndësishëm në suksesin e biznesit tuaj.

Cilat janë llojet e ndryshme të besnikërisë së klientit?

Racionale

Ky lloj besnikërie është ndërtuar mbi kushte reciproke të dobishme të bashkëpunimit ndërmjet kompanisë dhe klientëve. Me fjalë të tjera, ata po bëjnë një lloj marrëveshjeje. Sa më shumë mallra të blejë blerësi, aq më i lartë është zbritja, etj. Shumica dërrmuese e programeve të besnikërisë i përmbahen këtij parimi, ku kushti kryesor është një shkallë e lartë e kënaqësisë së klientit me cilësinë e produktit dhe shërbimin e kompanisë. Nëse konsumatori është i pakënaqur me produktin ose shërbimin, bonusi dhe zbritjet nuk do të zbatohen më për të.

Në ditët e sotme, një vend i veçantë i është dhënë stimujve financiarë për klientët. Në këtë program të besnikërisë bonus, theksi vihet në kushtet individuale të favorshme që formohen në varësi të modelit të konsumit të blerësit. Në mënyrë tipike, këto algoritme bazohen në parimet e mëposhtme themelore:

1. Programi i besnikërisë është krijuar për të stimuluar konsumatorët e rregullt. Pjesa më e madhe e buxhetit ka për qëllim stimujt e tyre materiale. Qëllimi kryesor i programit të besnikërisë është të rrisë numrin e klientëve të rregullt dhe nivelin e konsumit të produktit të tyre me investime minimale.
2. Programi i besnikërisë është krijuar në atë mënyrë që pjesëmarrësi i tij duhet të gjenerojë më shumë të ardhura sesa një klient që nuk është i përfshirë në të. Nëse kjo nuk ndodh, do të thotë se është zgjedhur strategjia e gabuar, e cila nuk jep efektin e dëshiruar. Është e rëndësishme që krahasimi të bëhet midis klientëve nga segmente të ngjashme të konsumatorëve.
3. Blerësit nuk duhet të mësohen me bonuset. Një program besnikërie duhet të hartohet për të theksuar vlerën e tij dhe për t'iu përgjigjur ndryshimeve në sjelljen e konsumatorit.

Besnikëria racionale ka kushte të favorshme si për klientët ashtu edhe për vetë kompaninë. Stimujt nuk janë vetëm në aspektin material në formën e zbritjeve dhe bonuseve të ndryshme. Ky program përdor gjithashtu një sistem ofertash ekskluzive, veçori shtesë dhe kushte të veçanta që motivojnë në mënyrë të përsosur aktivitetin e blerjes.

Emocionale

Ky lloj besnikërie kuptohet si njëanshmëri dhe lidhje e klientit me një markë të caktuar. Apple, Starbucks, IKEA janë shembuj kryesorë që demonstrojnë angazhimin aktiv të konsumatorëve dhe krijojnë ushtri fansash të produkteve të tyre në mbarë botën.

Sigurisht, jo çdo kompani është në gjendje të krijojë një trazim të tillë rreth produktit të saj si Apple, por kjo nuk kërkohet. Besnikëria emocionale e klientit përfshin formimin e ndjesive, ndjenjave dhe reagimeve nënndërgjegjeshëm të blerësit. Tani tregu është i mbingopur me oferta. Klienti do të preferojë shoqërinë që do t'i japë emocione pozitive dhe do ta befasojë këndshëm. Prandaj, për të tërhequr sa më shumë konsumatorë, një organizatë duhet të dijë përgjigjet e pyetjeve të mëposhtme:

Niveli i besnikërisë së klientit dhe fazat e formimit të besnikërisë

Si rregull, besnikëria e klientit ndahet në 3 nivele:

1. Kënaqësi nga blerja.

Në këtë fazë, konsumatori përjeton emocione pozitive pas blerjes së një produkti të caktuar, megjithatë, ai përsëri i krahason produktet me oferta të ngjashme nga konkurrentët dhe mund t'u japë atyre përparësi në çdo kohë. Në këtë fazë, klienti zakonisht vazhdon të monitorojë tregun, ai reagon ndaj përvojave pozitive dhe negative. Është e pamundur të manipulosh gjendjen shpirtërore të një konsumatori të tillë dhe të parashikosh preferencat e tij. Ky nivel fillestar i besnikërisë nuk është i përhershëm. Ajo përcaktohet nga mosha e klientit, statusi social, psikotipi, luhatjet e tregut dhe faktorë të tjerë.

Për të rritur besnikërinë e konsumatorit, është e nevojshme t'i përmbaheni një algoritmi të qartë veprimesh. Për të konsoliduar përvojën e parë pozitive të klientit për blerjen e një produkti, rekomandohet të ndërtoni komunikim personal me të brenda kornizës "shitës-blerës".

1. Besnikëria e markës.

Në këtë fazë, si rregull, klientit i ofrohen promovime të ndryshme interesante. Ata gjithashtu kryejnë një analizë krahasuese me kompanitë konkurruese, prodhuesi ndihmon konsumatorin në zgjidhjen e çdo problemi individual. Kështu, organizata punon në mënyrë aktive në mënyrë aktive kur produkti i një kompanie të caktuar paraqitet në një dritë më të favorshme sesa një produkt i ngjashëm i konkurrentëve. Me fjalë të tjera, konsumatori është i privuar nga zgjedhja dhe i jep përparësi asaj që i ofron prodhuesi. Kështu menaxhohet besnikëria e klientit.

Konsumatori kalon në nivelin e dytë të besnikërisë - besnikërinë ndaj markës. Në këtë fazë, klienti tashmë e ka bërë qartë zgjedhjen e tij, është besnik ndaj një marke specifike dhe nuk mendon ta ndryshojë atë në një produkt të ngjashëm nga konkurrentët. Kjo fazë nuk nënkupton një bollëk ofertash dhe promovimesh të ndryshme. Megjithatë, është gjithmonë e nevojshme të monitorohet dinamika e zhvillimit të besnikërisë së konsumatorit. Edhe një klient besnik mund të ndikohet nga strategjitë e zgjuara të konkurrentëve. Kjo fazë e besnikërisë përfshin një analizë të thellë të ndjenjës së konsumatorit. Profesionistët e marketingut të firmës kryejnë planifikim strategjik dhe studiojnë me kujdes arsyet e besnikërisë së klientit ndaj markës, si dhe përmirësojnë këto tipare karakteristike të produkteve.

Vlen të kujtohet se në këtë fazë besnikëria e blerësit është pasive. Kompania sapo ka filluar të fitojë respektin e konsumatorëve. Tani për tani është e rëndësishme të kaloni në marrëdhënie personale të karakterizuara nga përfitimi reciprok, të cilat synojnë krijimin e shkallës më të lartë të besnikërisë së klientit - partneritetit.

1. Partneriteti.

Në këtë fazë, klienti është një person me të njëjtin mendim dhe aleat që ndihmon në promovimin e produktit në treg dhe zhvillimin e tij. Kjo fazë e marrëdhënies midis kompanisë dhe konsumatorit është më aktive, kur blerësi fillon të japë rekomandime në lidhje me strategjinë e organizatës, dhe gjithashtu ndihmon në përmirësimin e strukturës së saj, duke monitoruar veprimet e konkurrentëve dhe është një lloj "partneri". për markën.

Cili duhet të jetë një sistem efektiv i besnikërisë së klientit?

Për të organizuar dhe mbajtur me kompetencë marrëdhëniet afatgjata me klientët bazuar në bashkëpunim reciprokisht të dobishëm, është e nevojshme të zhvillohet një sistem besnikërie ndaj klientit. Parimi kryesor i këtij sistemi është të ofrojë një qasje individuale për çdo klient.

Tani, kur ka një luftë të ashpër midis konkurrentëve në treg, momenti vendimtar në zhvillimin e biznesit është baza e tij konsumatore dhe rimbushja periodike e tij. Dhe një sistem i besnikërisë së klientit ju lejon të siguroni një fluks shtesë klientësh.

Është një grup mekanizmash të ndryshëm marketingu që synojnë tërheqjen e konsumatorëve të rinj dhe mbajtjen e atyre ekzistues. Në mënyrë që një klient i rastësishëm të bëhet i rregullt, është e nevojshme të përdoret me mençuri sistemi i besnikërisë, i cili, nga ana tjetër, ofron avantazhe shtesë në luftën kundër konkurrentëve, dhe gjithashtu ndihmon në rritjen e shitjeve.

Zhvillimi i një programi besnikërie përfshin zgjedhjen e një mënyre për të shpërblyer konsumatorët. Si rregull, efekti i dëshiruar arrihet përmes vizatimeve dhe dhuratave të ndryshme, një sistemi të kartave bonus, ofertave dhe promovimeve speciale, kuponëve personalë dhe privilegjeve shtesë për klientët e rregullt.

Në ditët e sotme, sistemi më i popullarizuar janë programet komplekse të zbritjeve që bashkojnë disa organizata. Si rregull, ai operon në një segment specifik të industrisë (për shembull, një kartë e vetme për disa dyqane këpucësh të palidhura) ose vlen për kompanitë që ndryshojnë në fushën e tyre të veprimtarisë.

Është e rëndësishme të kuptohet se efektiviteti i një programi të besnikërisë së klientit përcaktohet nga pajtueshmëria e tij me pritjet e konsumatorëve, të cilat, nga ana tjetër, kërkojnë reagime prej tyre. Blerësit duhet të ndihen të rëndësishëm për kompaninë.

Për këtë qëllim, zakonisht kryhet hulumtimi i marketingut. Analiza e rezultateve të anketave të rregullta të klientëve ju lejon të bëni rregullime në kohë në sistemin e besnikërisë, si dhe të optimizoni aktivitetet e ndërmarrjes në tërësi.

Prodhimi i kompanisë duhet të bazohet në nevojat aktuale të popullsisë. Është duke identifikuar nevojat e klientëve dhe duke maksimizuar kënaqësinë e tyre që organizata fiton besimin e klientëve, dhe në të njëjtën kohë arrin qëllimin kryesor të çdo kompanie - rritjen e fitimeve.

Si të vlerësoni dhe zbuloni indeksin e besnikërisë së klientit

Për të matur nivelin e besnikërisë së konsumatorit, duhet të kuptoni se sa i gatshëm është ai t'u rekomandojë produktet ose shërbimet e kompanisë suaj miqve dhe të afërmve të tij.

Janë ata klientë që këshillojnë miqtë e tyre të kontaktojnë me ju që ju japin rezultatin më të lartë, duke e ekspozuar kështu reputacionin e tyre ndaj njëfarë rreziku dhe janë konsumatorë besnikë. Ata veprojnë si një lloj avokati i markës. Si të vlerësoni treguesit e besnikërisë së klientit?

Për këtë qëllim, ata përdorin metodën e indeksit të pastër të mbështetjes (shkurtuar NPS), sipas së cilës të gjithë konsumatorët e kompanisë ndahen me kusht në tre kategori:

1. Klientët promovues. Ky është lloji më besnik i klientëve që janë të gatshëm të rrezikojnë reputacionin e tyre dhe t'ua rekomandojnë kompaninë miqve dhe familjes.
2. Konsumatorët pasivë. Ky grup zakonisht është i kënaqur me produktet dhe shërbimet e organizatës, por, si rregull, nuk është i prirur të bëjë rekomandime për të dashurit e tyre.
3. Blerësit kundërshtues. Këta klientë, për çfarëdo arsye, përjetuan emocione negative kur ndërveprojnë me kompaninë dhe ndajnë vlerësime negative për punën e saj.

Metoda e indeksit të pastër të mbështetjes NPS vlerësohet në një shkallë 10-pikëshe, ku 0 do të thotë që konsumatori nuk do t'ua rekomandojë kurrë organizatën miqve dhe familjes së tij, dhe 10 do të thotë se klienti është shumë i kënaqur me produktet e kompanisë dhe do të japë lehtësisht reagime pozitive. :

• nëse klientët e vlerësojnë mundësinë e rekomandimeve pozitive nga 9 në 10 pikë, atëherë ata i përkasin kategorisë së promotorëve;
• nga 7 në 8 pikë - konsumatorë pasivë;
• nga 0 në 6 - kritikues.

Në mënyrë tipike, besnikëria e klientit llogaritet duke përdorur formulën e mëposhtme: numri i promovuesve - numri i kritikuesve.

Prandaj, sa më shumë klientë besnikë të ketë një kompani, aq më shumë vlerësime pozitive merr tregu për të, aq më shpesh blerësit potencial i drejtohen kësaj organizate me rekomandimet e të afërmve dhe miqve të tyre.

Sipas statistikave, në mënyrë që një konsumator i ardhshëm të bëjë një zgjedhje në favor të një kompanie të caktuar, ai duhet të marrë 5-6 rekomandime pozitive. Një promovues jep 3 deri në 4 komente të mira. Nga ana tjetër, kritikuesi mund të bëjë nga 4 deri në 6 rekomandime kundër. Vlen të kujtohet se një përmbledhje negative mund të jetë më e fortë se pesë pozitive. Kështu:

• 6 rekomandime pozitive = +1 konsumator i ri;
• 1 koment negativ = - 5 deklarata pozitive;
• 1 rekomandim negativ = - 0,83 klientë të rinj;
• 1 kritikues = nga 4 në 6 vlerësime negative;
• 1 kundërshtues = - 4,15 konsumatorë të rinj.

Kështu, për të tërhequr një klient të ri, një organizatë duhet të ketë të paktën dy promovues të konsumatorëve. Për më tepër, vetëm një kritikues mund të privojë një kompani nga 4-5 blerës të mundshëm.

Për rrjedhojë, sa më shumë promovues në radhët e organizatës, aq më të larta janë shanset për të tërhequr interesin e konsumatorëve të rinj, gjë që, nga ana tjetër, tregon një rritje të fitimeve.

Por përfitimi i promovuesve të klientëve nuk është vetëm se ata ua rekomandojnë me lehtësi kompaninë miqve të tyre. Ata përfaqësojnë grupin kryesor fitimprurës të bazës së klientëve të firmës.

Si të rritet besnikëria e klientit

Ju mund të rrisni nivelin e besnikërisë së konsumatorit duke:

• stimuj materiale për blerësit (programe zbritje dhe bonus, oferta speciale dhe promovime);
• reagimet e klientëve - një lloj "linjash të nxehta", takime, dërgimi i njoftimeve të ndryshme me informacione të dobishme me email ose sms;
• Motivimi jo material - oferta ekskluzive për klientët e rregullt në formën e shërbimit VIP, dhurata, mostra falas.

Parimi i stimulimit të besnikërisë së konsumatorit është mjaft i thjeshtë: kompania juaj lëshon karta kumulative zbritje, dhe blerësi, nga ana tjetër, blen produkte nga kompania juaj për të arritur një nivel të lartë zbritje.

Për më tepër, mbajtësi i kartës mund t'ia huazojë një të afërmi ose miku, duke ndihmuar kështu në tërheqjen e klientëve shtesë. Kështu, numri i shitjeve rritet shumë herë, dhe përqindja e zbritjes së ofruar paguhet shpejt.

Kompani të ndryshme preferojnë të zhvillojnë programe të veçanta të besnikërisë ndaj klientit. Ata u ofrojnë klientëve të tyre shërbimet me kushte veçanërisht të favorshme.

Dyqanet e parfumeve dhe butikët e kozmetikës shpërblejnë klientët e rregullt me ​​mostra dhe dhurata falas për festa dhe ditëlindje.

Një shembull i rritjes së besnikërisë së klientëve të bankave është rritja e normave të interesit për depozitat në dispozicion të një numri të kufizuar përdoruesish të shërbimeve. Supermarketet zakonisht përdorin një sistem me karta klubi.

Informimi në kohë i klientëve për promovimet dhe shitjet e ndryshme sezonale, si dhe kryerja e sondazheve mbi nivelin e kënaqësisë me produktet dhe shërbimet e organizatës kontribuon në mënyrë aktive në formimin e besnikërisë së konsumatorit.

Klienti e kupton se mendimi i tij personal është i një rëndësie të madhe për prodhuesin, ai është një pjesë integrale e kompanisë, duke marrë pjesë në aktivitetet e saj. Kështu, mund të konkludojmë se besnikëria e konsumatorit kërkon krijimin e kushteve të dobishme reciproke, si dhe përqendrimin e vëmendjes së një blerësi të veçantë në rëndësinë e tij për kompaninë.

Si të krijoni një program besnikërie për klientët e rregullt

Faza 1. Vendosja e qëllimeve për programin e besnikërisë.

Seritë e mëposhtme të detyrave të këtij sistemi mund të dallohen:

• Tërheq klientë të rinj.
• Mbani klientët besnikë.
• Kundërpërfshini përpjekjet e kompanive konkurruese për të joshur audiencën e synuar.

Ju duhet të vendosni për një qëllim. Arritja e dy ose më shumë në të njëjtën kohë është mjaft problematike dhe, si rregull, edhe e kotë. Qëllimi më i mirë është rritja e vlerës së një organizate apo produkti në sytë e konsumatorëve. Me fjalë të tjera, një program i mirë-projektuar i besnikërisë së klientit pas një kohe të caktuar konfirmon rëndësinë e një marrëdhënieje të vendosur me kompaninë.

Faza 2. Përcaktimi i faktorit kyç të programit të besnikërisë.

Ky moment përcaktohet nga karakteristikat e biznesit dhe situata e tregut. Faktori kryesor duhet të jetë një dhe i vetëm, dhe ai do të shërbejë si bazë për formimin e një programi të besnikërisë së klientit. Për të bërë zgjedhjen e duhur, duhet të kuptoni qartë sistemin e vlerave të konsumatorëve tuaj të rregullt.

Kështu, në këtë fazë, ju përcaktoni se si do të krijoni besnikëri ndaj klientit (arsyeja pse klientët tuaj do të blejnë produkte ose shërbime përsëri dhe përsëri). Çfarë mund të jetë:

• Trajtim special për klientët besnikë?
• Shërbime unike që janë në dispozicion ekskluzivisht për klientët e rregullt?
• Çmime speciale të rezervuara vetëm për klientët besnikë?

Shpesh, organizatat ua bëjnë jetën më të lehtë: ato thjesht marrin si bazë një faktor kyç të gatshëm nga programi i besnikërisë së kompanive konkurruese. Sidoqoftë, mbani në mend se nuk mund të kopjoni audiencën e tyre të synuar dhe pozicionin e tregut.

Faza 3. Vlerësimi i nivelit të fizibilitetit ekonomik.

Çdo program besnikërie nënkupton domosdoshmërisht dividendë materialë dhe të tjerë. Ka shumë shembuj kur kjo apo ajo kompani llogariti gabimisht parametrat ekonomikë, dhe si rezultat falimentoi për shkak të zbritjeve dhe shpërblimeve fatale. Gjithashtu, shumë organizata pësojnë humbje të konsiderueshme kur refuzojnë të përmbushin detyrimet e tyre.

Është e mundur të identifikohen disa metoda që lejojnë llogaritjen e fizibilitetit ekonomik, por, mjerisht, të gjitha ndryshojnë në natyrën e tyre probabiliste. Shumë përcaktohet nga përvoja dhe intuita e prodhuesve dhe organizatorëve të sistemit të besnikërisë.

Faza 4. Zgjedhja e mjetit kryesor për një program besnikërie ndaj klientit.

Mund të përdoret:

1. Zbritje fikse– një kartë ose certifikatë e personalizuar për të nxjerrë në pah një kategori të caktuar konsumatorësh (argjend, ar dhe platin).
2. Shkalla progresive e zbritjes.

Si rregull, madhësia e zbritjes varet drejtpërdrejt nga sasia e mallrave të blera. Një kartë e tillë e motivon klientin të blejë një produkt më të shtrenjtë për të marrë një zbritje të mirë.

Është gjithashtu e nevojshme të merren parasysh specifikat e një produkti të caktuar. Një konsumator mund të blejë një sasi më të madhe të një produkti sesa ishte planifikuar fillimisht nëse:

1. Një sistem bonusesh dhe zbritjesh kumulative.

Si rregull, ky version i programit të besnikërisë është i personalizuar.

Ideja kryesore e këtij sistemi është të inkurajojë jo çdo transaksion individual, por historinë e blerjeve në tërësi. Kjo do të thotë, kur blen një produkt të caktuar, konsumatori merr shpërblime të caktuara. Më pas, ato regjistrohen në një hartë ose futen në një bazë të dhënash kompjuterike. Në një moment, bonusi arrin një vlerë të caktuar, dhe më pas klientit i jepet një dhuratë, zbritje ose ndonjë stimul tjetër.

1. Krijimi i kushteve të veçanta të shërbimit.

Ky lloj programi besnikërie është i përshtatshëm për klientët veçanërisht të rëndësishëm (VIP). Ky sistem është i rëndësishëm kur konsumatori, përveç kostos së produktit, interesohet për koston e dorëzimit, mundësinë e marrjes së një kredie dhe sa kohë do të zgjasë procesi i shërbimit. Një program i tillë është i disponueshëm vetëm për klientët e besuar, besnikëria e të cilëve nuk është më në dyshim. Mund të përdoret gjithashtu për të tërhequr konsumatorët e kompanive konkurruese.

1. Një sistem çmimesh, çmimesh, lotarish, dhuratash dhe stimujsh të tjerë materialë.

Ky version i programit të besnikërisë bazohet në mbajtjen e disa ngjarjeve. Si rregull, ato shoqërohen me organizimin e një shorti çmimesh. Në mënyrë tipike, këto programe kanë për qëllim motivimin e klientëve për të blerë një numër të caktuar produktesh dhe për të dërguar etiketa në organizatë.

1. Sigurimi i aksesit në burime që janë të mbyllura për konsumatorët e tjerë.

Çdo kompani ka serverë veçanërisht të rëndësishëm që përdoren si karrem për blerësit. Slogani i këtij programi: "Bëhuni klienti ynë i rregullt dhe mund të merrni një leje ekskluzive për një botë të mbyllur për të huajt." Ekziston një grup i caktuar i konsumatorëve VIP që duan të distancohen nga shoqëria. Njerëz të tillë janë të gatshëm të paguajnë ekstra që klubi i tyre të mbyllet për të tjerët.

1. Marrja pjesë në të ardhura.

Ky opsion përdoret jashtëzakonisht rrallë. Kur ju duhet të lidhni një konsumator me ju, mund t'i paguani atij një pjesë të të ardhurave. Metodat e regjistrimit mund të ndryshojnë, por ideja kryesore është të kryeni sa më shumë transaksione të jetë e mundur. Atëherë fitimi dhe, në përputhje me rrethanat, shpërblimi i blerësit do të jenë më të larta. Në mënyrë tipike, kjo siguron besnikëri nga ana e furnitorëve. Nëse e gjithë organizata është e përfshirë në fitim, dhe jo një person specifik, atëherë rreziqet e humbjes së besnikërisë pas largimit të tij zvogëlohen. Një marrëdhënie e tillë ndërmjet klientit dhe kompanisë sigurohet me një kontratë formale dhe marrësit të të ardhurave i caktohen një sërë detyrimesh.

1. Klubet dhe shoqatat.

Faza 5. Analiza e rezultateve të programit të besnikërisë.

Për të vlerësuar saktë efektivitetin e këtij sistemi, është e nevojshme të kryhet një studim i konsumatorëve. Ka mënyra të ndryshme për të dhënë komente: vendosni një kuti për mbledhjen e pyetësorëve në hyrje ose organizoni punën e "blerësve mister" dhe takime personale me konsumatorët.

Çfarë programesh për besnikërinë e klientëve kanë: shembuj të kompanive të njohura

Programi i besnikërisë së kursimeve

Është modeli më i zakonshëm, i karakterizuar nga mekanika e thjeshtë: klientët e rregullt përpiqen të grumbullojnë sa më shumë pikë, të cilat më pas këmbehen me përfitime të ndryshme materiale (zbritje, produkte falas, oferta speciale etj.).

Megjithatë, shpesh ndodh që vetë kompanitë të ndërlikojnë funksionimin e kësaj metode, gjë që në fund të fundit çon në konfuzion.

Prandaj, është e nevojshme të mbani mend se sistemi i akumulimit duhet të jetë i thjeshtë dhe i kuptueshëm për t'u përdorur. Ky model është i përshtatshëm për çdo biznes b2c, por është mirë që ta përdorni aty ku frekuenca e blerjeve është mjaft e lartë.

Shembull. Merrni parasysh programin e besnikërisë Boloco Card. Zinxhiri amerikan i restoranteve Boloco është i dashur nga klientët e tij jo vetëm për burritot e tij me firmë, por edhe për sistemin e tij të veçantë operativ. Programi i tyre i besnikërisë i shpërblen konsumatorët me një produkt falas për çdo pesëdhjetë dollarë të shpenzuar. Në mënyrë tipike, çmimi është një koktej ose një burrito e madhe. Kështu, pikët shndërrohen në dollarë, dhe pasuritë materiale, nga ana tjetër, në mallra.

Programi i besnikërisë me shumë nivele

Detyra kryesore e kompanisë në procesin e zhvillimit të një programi të besnikërisë së klientit është të gjejë një ekuilibër harmonik midis kostos së dhuratës dhe arritjes së saj. Për këtë qëllim, po prezantohet një model shumënivelësh i ruajtjes së interesit dhe inkurajimit të blerësve. Duke ofruar shpërblime të vogla ndërsa klienti juaj ndërton besnikëri dhe përparon drejt shpërblimeve më domethënëse, ju mund të ruani vëmendjen e tyre dhe të krijoni motivim për të marrë pjesë në program.

Avantazhi kryesor i këtij modeli, në ndryshim nga ai i financuar, është se një sërë përfitimesh afatshkurtra dhe afatgjata janë në dispozicion të konsumatorit. Ndërsa sistemi tjetër shkakton më pak interes, pasi hendeku midis blerjes së produktit dhe arritjes së qëllimit është zakonisht shumë i gjatë dhe blerësi thjesht mund të harrojë se është pjesëmarrës në këtë program.

Modeli i besnikërisë në nivele është i përhapur midis linjave ajrore dhe organizatave të sigurimit.

Shembull. Le të shohim veçoritë e sistemit të besnikërisë Flying Club. Virgin Atlantics fton pasagjerët e saj të marrin pjesë në një program të përhapur me shumë nivele që përfshin grumbullimin e miljeve. Klientët ndahen në segmentet e mëposhtme: "E kuqe", "Argjend" dhe "Artë". Anëtarët e kategorisë së parë, në këmbim të kilometrave të grumbulluara, marrin me qira një makinë, paguajnë parkimin dhe akomodimin në hotel. Anëtarët e klubit Silver marrin 50% më shumë pikë në llogarinë e tyre kur fluturojnë dhe si bonus kanë përparësi edhe kur regjistrohen në mënyrë elektronike. “Golden” merrni dyfishin e kilometrave dhe keni akses në dhomat VIP.

Programi i besnikërisë së filialeve

Në mënyrë që ky sistem të funksionojë në mënyrë efektive, është e nevojshme të identifikoni nevojat e klientëve tuaj, si dhe të kuptoni se ku ata kryejnë aktivitetin e tyre të klientit. Mos e kufizoni veten vetëm në atë që ofron kompania juaj. Përcaktoni se cilët janë partnerët tuaj strategjikë, duke i shërbyer të njëjtit audiencë të synuar.

Me ndihmën e partneriteteve strategjike në fushën e programeve të besnikërisë, ju mund të rritni ndjeshëm biznesin tuaj dhe të rrisni bazën tuaj të klientëve. Kjo do t'u bëjë të ditur klientëve tuaj se ju kujdeseni për plotësimin e nevojave të tyre.

Shembull. American Express përdor gjerësisht mundësitë e ofruara nga marketingu i filialeve. Ata mbajnë bashkëpunim me marka të tilla të famshme si Macy's, AT&T, Rite Aid dhe të tjera.

Anëtarët e programit marrin pjesë në grumbullimin e pikëve në një rrjet organizatash partnere, duke paguar me to për mallrat e blera. Për shembull, duke marrë me qira një makinë nga Enterprise, klientët fitojnë një numër të caktuar pikësh, të cilat më pas i përdorin për të paguar shërbimet e telekomunikacionit në AT&T.

Programet e besnikërisë natyrore

Sistemet e besnikërisë janë shumë të përhapura sot, kështu që të hasësh një ide origjinale është një detyrë mjaft e vështirë. Lëvizja më krijuese në këtë rast është braktisja e plotë e përdorimit të modelit motivues.

Ky opsion është veçanërisht i rëndësishëm për organizatat që prodhojnë produkte ose shërbime unike. Kostoja e produktit ose cilësia e tij në këtë rast nuk janë veçanërisht të rëndësishme, ne po flasim për riorientimin e industrisë në tërësi. Atëherë përdorimi i një programi besnikërie nuk është aspak i nevojshëm - tashmë mund t'i shpërbleni klientët tuaj me shërbim cilësor dhe produkte të mira.

Shembull. Apple nuk i shpërblen kurrë as klientët e saj më besnikë me zbritje dhe çmime. Organizata fokuson përpjekjet e saj kryesisht në cilësinë e produktit dhe shërbimin që plotëson shumë kërkesat e klientëve të tyre.

Programet e besnikërisë me shpërblime jo materiale

Një model motivues kompetent afatgjatë bazohet në të kuptuarit e nevojave të vërteta të klientëve.

Çdo organizatë mund të përdorë një sistem zbritjesh dhe çmimesh për të tërhequr klientët. Por janë ato kompani që mund t'u ofrojnë konsumatorëve të tyre vlera që nuk mund të maten në terma monetarë që ndërtojnë marrëdhënie vërtet besimi me ta.

Shembull. Le të shohim veçoritë e programit të besnikërisë së Patagonisë. Tregtarët e këtij prodhuesi të njohur të veshjeve sportive e kuptuan se konsumatorët e tyre nuk ishin të interesuar të grumbullonin pikë dhe të merrnin zbritje për produktet. Dhe më pas ata organizuan riparimin e mallrave të blera në dyqanet e tyre. Ky program zbulon lidhjen emocionale midis atletëve dhe një veshjeje specifike nga një markë e caktuar.

Programet e besnikërisë me elemente të gamifikimit

Elementi i lojës i futur në programin e besnikërisë mund të ngjall interes për të nga audienca e synuar.

Një shembull i thjeshtë i përdorimit të këtij sistemi është mbajtja e garave të ndryshme. Por është e rëndësishme që ato të mos jenë të parëndësishme për t'i mbajtur konsumatorët të motivuar. Programet e dizajnuara në mënyrë efektive mund të shtojnë një element spektakli në përvojën e blerjes së lirë.

Përfitimi duhet të jetë i vlefshëm dhe në të njëjtën kohë i arritshëm, dhe kushtet e lojës dhe një sërë kufizimesh duhet të përpunohen deri në detajet më të vogla, përndryshe vizatimi do të jetë me interes jo vetëm për konsumatorët tuaj të rregullt, por edhe për konsumatorët e zakonshëm. gjuetarët e çmimeve. Kushtojini vëmendje të veçantë informimit të punonjësve të kompanisë.

Shembull. Le të shohim veçoritë e programit të besnikërisë së klientit të kompanisë së ofrimit të ushqimit GrubHub. Kjo organizatë ka gjashtë vite që zhvillon me sukses garat. Pas vendosjes së porosisë, klienti i kompanisë ftohet të marrë pjesë në lojë. Nëse fituesi fiton, konsumatori merr një ëmbëlsirë ose pije falas.

Program besnikërie me pagesë

Qëllimi i çdo sistemi besnikërie është të forcojë marrëdhëniet midis kompanisë dhe konsumatorëve të saj. Ndonjëherë, në vend të një bonusi ose çmimi të vogël, është më mirë t'i siguroni blerësit më shumë vlerë, por me një kosto shtesë nga ana e tij.

Nëse ky sistem ndihmon në kapërcimin e pengesave për blerjen e një produkti, do të jetë i dobishëm për të dyja palët - kompaninë dhe klientin. Pjesëmarrja me pagesë në program stimulon një rritje të numrit të shitjeve dhe largon vëmendjen e blerësit nga kompanitë konkurruese. Kështu, duke përdorur këtë skemë, ju mund t'i bëni klientit një ofertë ekskluzive me rimbursim.

Ky model është i rëndësishëm për bizneset që karakterizohen nga një numër i madh blerjesh të përsëritura.

Shembull. Le të shohim veçoritë e programit të besnikërisë së Amazon, të quajtur Prime. Për shembull, klientët e rregullt kanë mundësinë të blejnë një abonim vjetor për 99 dollarë, i cili siguron përfitimin e dërgesës falas. Në të njëjtën kohë, kostoja mesatare e blerjeve për anëtarët e Prime është zakonisht dyfishi i asaj të klientëve të rregullt.

Në cilat raste një program i besnikërisë së klientit mund të dëmtojë biznesin tuaj?

Karakteristikat karakteristike të marrëdhënies midis kompanisë dhe klientit, në të cilat programi i besnikërisë nuk justifikohet dhe do të bëjë më shumë dëm sesa mirë:

• Dëshira e pronarit.

Kreu i kompanisë thjesht dëshiron të prezantojë një program popullor besnikërie në biznesin e tij. Në këtë rast, ekziston vetëm një komponent emocional, i cili nuk mbështetet nga arsye objektive për përdorimin e këtij sistemi. Kështu, programi i besnikërisë nuk e ka qëllimin e tij, prandaj nuk do të jetë efektiv. Për më tepër, ekziston një rrezik i mundshëm i largimit nga puna të punonjësit, detyra e të cilit ishte zhvillimi dhe zbatimi i këtij sistemi. Është e rëndësishme të kuptohet se më shumë se 50 për qind e programeve të besnikërisë dështojnë thjesht sepse nuk ishin relevante.

• Zëvendësimi i mjetit.

Arsyeja tjetër serioze për dështimin e një programi besnikërie janë detyrat që janë të papërshtatshme për sistemin. Për shembull, menaxhmenti i kompanisë vuri në dukje një rënie në fluksin e konsumatorëve. Për të ndaluar shpërnguljen e klientëve, ata zhvillojnë dhe zbatojnë një program besnikërie. Por kjo nuk e ndihmon situatën. Duhet kuptuar se në këtë rast nuk është faji mungesa e një sistemi të tillë. Ju duhet të kërkoni arsyen e humbjes së klientëve dhe të punoni drejtpërdrejt me të. Për shembull, nëse ka probleme me higjienën në dhomat e hotelit, nuk duhet të shpenzoni para për zbritje - duhet të krijoni një sistem pastrimi.

• Monetizimi i motiveve të klientit.

Gabimi i tretë i zakonshëm është supozimi se klienti drejtohet gjithmonë vetëm nga interesat tregtare. Konsumatorit i pëlqen të marrë zbritje dhe çmime, por, megjithatë, kjo nuk i jep atij një ndjenjë besimi në kompani. Si rregull, ofrimi i një zbritjeje çon në një rënie të përfitimit të biznesit. Nëse bonuset dhe zbritjet shoqërohen me konkurrencë çmimesh, atëherë kompania së shpejti do të fillojë të ketë humbje. Një zbritje është një lloj mirënjohjeje për klientin për besnikërinë e tij. Dhe detyra kryesore e krijimit të një programi besnikërie është krijimi i kushteve të tilla për blerësin në mënyrë që, pasi ka përdorur shërbimet e organizatës për herë të parë, ai të dëshirojë të kthehet përsëri.

Të gjitha hyrjet

Programet e besnikërisë janë një sistem i shpërblimit të klientëve të rregullt. Ato ndihmojnë prodhuesit të përballen me konkurrencën, të tërheqin dhe të formojnë një grup klientësh besnikë.

Kohët e fundit, efektiviteti i programeve të tilla ka ardhur në rënie. Këtë e ka konfirmuar qendra COLLOQUY, e cila ka kryer një studim në vitin 2015. Klienti nuk sheh përfitime reale, i percepton programet e bonusit si një përpjekje për të shitur mallra të panevojshme dhe ndalon së besuari markave.

Kjo nuk do të thotë se nuk funksionojnë. Për çdo detyrë, është e nevojshme të zgjidhni një program të veçantë besnikërie. Në këtë artikull do të analizojmë 8 programe dhe do t'ju ndihmojmë të zgjidhni atë që është i përshtatshëm për biznesin tuaj.

1. Bonus për çdo blerje

Ku funksionon: dyqane ushqimore, parfumesh dhe harduerësh, pika karburanti, pika ushqimi, linja ajrore.

Sa më shpesh që një klient blen, aq më i madh është zbritja që ai fiton. Me pikët e grumbulluara mund të blini një produkt falas ose të përfitoni një zbritje. Programi funksionon në fushat e blerjeve të shpejta dhe afatshkurtra. Një shembull i mirë në tregun rus është zinxhiri i dyqaneve të kozmetikës dhe kimikateve shtëpiake Podruzhka.

Si funksionon kjo?

Kur bën blerjen e tij të parë, klienti lëshon një kartë në të cilën jepen bonuse. Sa më shumë të blini, aq më shumë bonuse merrni në kartë. Ato mund të shpenzohen për blerjet e mëposhtme: merrni një zbritje ose paguani plotësisht mallrat.

Zinxhiri i dyqaneve Podruzhka

Në dyqanet e kozmetikës Podruzhka, asortimenti ndryshon nga Rive Gausha ose Letual i zakonshëm. Dyqanet e zinxhirit ndodhen përtej Unazës së Kopshtit dhe në rajonin e Moskës. Vendndodhja kryesore janë zonat e banuara ku është formuar një grup klientësh të rregullt. Prandaj, gama e produkteve është e gjerë, për shembull, kozmetika japoneze mund të blihet vetëm këtu. Çmime të përballueshme, shërbim i përsosur ndaj klientit.

Kompania ka zhvilluar një program fleksibël zbritje për klientët. Zbritja varet nga shuma që klienti ka bërë blerje në muajin e kaluar:

Deri në 1000 rubla - 3%

1000 - 1500 rubla - 10%

Nga 1500 rubla - 15%

Me një sistem të tillë, është e dobishme të blini produkte higjienike, kozmetikë dhe kimikate shtëpiake në një vend. Nëse muajin e kaluar shuma e blerjes ishte 5,000 rubla, atëherë muajin tjetër klienti do të marrë një zbritje prej 750 rubla. Zbritja grumbullohet pavarësisht nëse e keni grumbulluar këtë shumë në një vizitë ose keni ardhur në dyqan disa herë. Por nëse klienti nuk ka kohë të përdorë bonuset brenda muajit të ardhshëm, ato skadojnë automatikisht. Kjo ju motivon të blini vazhdimisht dhe të merrni bonuse mujore.

Të mirat:

• një sistem zbritje fleksibël që ju motivon të blini më shumë dhe të mbani një zbritje të lartë;
• sistemi i bonusit të akumuluar;
• komunikimi personal me klientët. Krijon marrëdhënie besimi;
• bonuse shtesë për blerjet.

Disavantazhet:

• programi mund të mos funksionojë nëse nuk ka komunikim me klientët;
• Për të marrë pjesë në program ju duhet të bëni një blerje dhe të merrni një kartë bonus;
• Kërkohet reagime nga klienti;
• Për të marrë një zbritje, duhet të paraqisni një kartë bonus;
• sistemi kompleks i zbatimit.

Rezultati:

Krijohen marrëdhënie afatgjata me klientin. Një program bonus kërkon një sistem të shpërblimit të klientit në çdo fazë në mënyrë që të ruajë vazhdimisht interesin e tij. Programi do të funksionojë në dyqanet online, pikat e shitjes offline, linjat ajrore dhe hotelet. Kur zbatoni, duhet të dini jo vetëm shpeshtësinë e blerjeve, por edhe faturën mesatare. Bonusi duhet të jetë i barabartë me koston.

2. Përqindja e të gjitha blerjeve

Ku funksionon: butiqe veshjesh, servise makinash, dyqane lulesh ne nje zone banimi.

Një zbritje fikse dhe e përhershme në blerjen tuaj të radhës është një lloj programi besnikërie i thjeshtë dhe joefektiv. Klienti nuk e di se sa para ka grumbulluar në kartën e tij, ndaj nuk është i motivuar të bëjë një blerje. Përveç kësaj, për të marrë një zbritje të mirë, duhet të blini shpesh dhe shumë. Zakonisht një frekuencë e tillë nuk nevojitet, si rezultat programi harrohet.

Një kartë me një përqindje fikse zbritje është e zakonshme në dyqanet ku blerjet bëhen një herë në 3-6 muaj. Për shembull, dyqane lulesh, butikë veshjesh ose shërbim makinash. Zbritja nuk jep motivim shtesë. Më shpesh, ata thjesht e harrojnë atë për shkak të përdorimit të gjerë të këtij programi besnikërie.

Si funksionon kjo?

Kur bën blerjen e parë, klienti merr një kartë dyqani me një zbritje fikse. Bonuset nuk skadojnë, nuk plotësohen ose arkëtohen. Zbritja mund të përdoret vetëm me paraqitjen e kartës. Programi i besnikërisë nuk ndikon më në blerjet e përsëritura.

Program besnikërie në dyqanet GAP

Kur blini mbi 1500 rubla, klienti merr një kartë bonus me një zbritje prej 5%. Nuk ka asnjë sistem kursimi, dhe një zbritje shtesë jepet vetëm në ditëlindjen tuaj. Një klient mund të blejë për 5,000 rubla dhe të marrë 5%, ose për 50,000 rubla dhe të marrë të njëjtin 5% - përqindja e zbritjes nuk do të ndryshojë. Gjatë periudhave të shitjeve, karta e bonusit nuk është e vlefshme. Zbritja nuk ndryshon dhe nuk mund të aktivizohet gjatë shitjeve.

Një program i tillë zbritjeje është i paefektshëm, por do të jetë i dobishëm për dyqanet që marrin me qira ambientet e tyre në zonat e banuara. Një vend i përshtatshëm dhe një zbritje shtesë do të kundërshtojnë një udhëtim në kompleksin tregtar. Një kartë me zbritje fikse nuk do të motivojë blerjet në të njëjtin vend: zbritje të ngjashme presin klientin në butikun përballë me një shumëllojshmëri dhe çmime të ngjashme. Prandaj, me të njëjtat ulje, klienti do të zgjedhë dyqanin që ka ofruar shërbim më të mirë.

Të mirat:

• sistemi është i lirë dhe i lehtë për t'u zbatuar;
• klienti e di gjithmonë zbritjen e tij.

Disavantazhet:

• mungesa e njohjes së programit të besnikërisë. Të gjithë kanë programe të ngjashme;
• veprim i kufizuar. Nëse pikët bonus mund të jepen, jepen ose hiqen, atëherë kjo nuk do të funksionojë me një zbritje. Është i pandryshueshëm dhe konstant.

Rezultati:

Programi i zbritjeve është i lehtë për t'u zbatuar, por nuk i motivon njerëzit të bëjnë blerje më shumë ose më të shpeshta. Marzhet e kompanisë do të ulen, por klientët nuk do të jenë të interesuar. Është më mirë të mos përdorni programin, por të mbështeteni në shërbimin ndaj klientit ose cilësinë e produktit.

3. Artikuj promovues falas

Ku funksionon: dyqane ushqimore, pika karburanti.

Shpërblimet për blerjen e N sasive të mallrave janë të përshtatshme për dyqanet me pakicë dhe ofruesit e shërbimeve. Efekti i programit është afatshkurtër. Edhe konkurrentët do ta përdorin këtë model, kështu që bonuset zhvlerësohen. Sidomos nëse konkurrentët kanë produkte të ngjashme në shitje.

Si funksionon kjo?

Klienti blen dy artikuj promocionalë dhe të tretën e merr falas.

Programi i besnikërisë në rrjetin e stacioneve të benzinës Gazpromneft

Rrjeti i stacioneve të benzinës Gazpromneft ka një promovim: kur blini dy produkte, i dyti merr një zbritje prej 50%. Klienti kursen ¼ ose 25% të kostos totale. Sistemi rrit kontrollin mesatar për shkak të përfitimeve të dukshme që mund të merren këtu dhe tani. Nëse klienti ka një kartë Gazprom Neft, atëherë bonuset për blerjet i shtohen kartës së klubit.

Motivimi: bonuse dhe zbritje në blerje. Në të ardhmen, klienti mund të llogarisë në karburant falas.

Programi funksionon derisa klienti të dijë çmimin real të produktit. Çmimet në dyqane në pikat e karburantit janë 15-25% më të larta se në supermarkete. Në një pikë karburanti, klienti do të blejë 3 pako çamçakëz me çmimin 2 për 99 rubla për copë. dhe do të shpenzojë 198 rubla. Në dyqan, një çamçakëz e tillë kushton nga 57 rubla për paketë. Për tre pako klienti do të paguajë 171 rubla.

Humbja kur blini nga Gazprom - 27 rubla

Zinxhiri i dyqaneve të optikës Lensmaster

Zinxhiri i dyqaneve optike Lensmaster ka shembullin e kundërt. Këtu, shpërblimet nuk jepen menjëherë, por në një fazë të caktuar. Kur blen lente kontakti, klienti merr një kartë që tregon numrin e blerjeve të ngjashme. Kur grumbullon 10 vula, merr një dhuratë: palën e 11-të të lenteve.

Motivimi për blerje në Lensmaster funksionon produktivisht vetëm në fillim, derisa klienti gjen një produkt të ngjashëm me një çmim të ulët në një tjetër optik.

Në Lensmaster mund të blini lentet 1-Day Acuvue Moist for Astigmatism për 1780 rubla.

Të njëjtat lente në Ochkarika kushtojnë 990 rubla.

Kur blini 10 lente, ndryshimi midis blerjes së lenteve identike në Lensmaster dhe Ochkarik do të jetë 7,900 rubla. Me një ndryshim të tillë, një dhuratë në Lensmaster nuk duket më si dhuratë. Klienti nuk do të kthehet në dyqanin ku ata po përpiqen të fitojnë para me të me mashtrim.

Të mirat:

• programi është i lehtë për t'u zbatuar dhe jo i shtrenjtë;
• sistem transparent i shpërblimit të klientit;
• Nuk është e nevojshme të keni një kartë besnikërie për të marrë pjesë në promovim;
• përfitime të qarta dhe të menjëhershme për klientin;
• motivimi për të blerë më shumë;
• bonuse shtesë që mund të shkëmbehen me një produkt tjetër.

Disavantazhet:

• çmimet e fryra për mallrat trembin klientët;
• klienti ndihet i mashtruar. Përshtypja e kompanisë prishet dhe krijohet një perceptim negativ;
• nuk ka ndërveprim të drejtpërdrejtë me klientin;
• strategjia duhet të mendohet të paktën gjashtë muaj përpara fillimit të programit. Kompania bie dakord për produktin dhe çmimin me furnizuesin, i cili është i gatshëm të ofrojë produktin e tij me një çmim të ulët. Përndryshe, çmimi i produktit në shitje do të jetë i fryrë;
• konkurrencë e lartë për shkak të përhapjes së programit.

Rezultati:

Programi është i lehtë për t'u zbatuar, por nëse nuk mendoni për çmimet, klienti do të trembet nga çmimet e fryra dhe do të ndalojë së besuari kompanisë. Vetë produkti duhet të jetë interesant dhe i lëngshëm, në mënyrë që të mos ketë dyshim për nevojën e blerjes. Programi është i përshtatshëm për shitje me pakicë dhe e-commerce, ku blerjet janë të menjëhershme, dhe klienti merr një vendim këtu dhe tani.

4. Program bonus me shumë nivele

Ku funksionon: supermarkete, shërbime makinash, hotele.

Klienti bën blerjen e parë dhe merr një bonus, mëson për programin e besnikërisë dhe mund të bëhet anëtar i tij. Përfitimi është i qartë: shpërblime për blerjet e përditshme. Bonuset mund të grumbullohen dhe shkëmbehen me zbritje ose mallra ose shërbime falas. Më pas, ju duhet të mbani klientin duke i shpërblyer me shpërblime dhe dhurata të reja.

Si funksionon kjo?

Klienti bën blerjen e tij të parë në dyqan dhe lëshon një kartë besnikërie. Pikët i jepen kartës për çdo blerje. Ju mund të përdorni pikët e grumbulluara për të paguar blerjet ose për t'i shkëmbyer ato me dhurata.

Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic ka zgjeruar sistemin e saj të zakonshëm të grumbullimit të miljeve për fluturime dhe ka prezantuar një sistem statusi. Me regjistrimin në program, pjesëmarrësi bëhet anëtar i klubit të Kuq. Statusi jep të drejtën për të shkëmbyer milje për zbritje kur merrni me qira një makinë, paguani për parkim ose një hotel, kur blini bileta për fluturime gjatë pushimeve.

Niveli tjetër është argjendi. Kur kalon në të, anëtarit i kreditohet 50% më shumë milje. Statusi i jep të drejtën për t'u kontrolluar për një fluturim përpara radhës dhe përparësi gjatë hipjes.

Niveli më i lartë i klientit është ari. Përveç përfitimeve të niveleve të mëparshme, klienti mund të përdorë shërbimet e zonave ekskluzive VIP në aeroporte.

Të mirat:

• sistemi fleksibël i grumbullimit të pikave;
• pikët e grumbulluara nuk skadojnë;
• motivimi për të blerë në një vend;
• zbritje shtesë për pjesëmarrësit e programit;
• sistem i qartë për shlyerjen e pikëve;

Disavantazhet:

• sistem kompleks dhe i shtrenjtë i zbatimit;

Rezultati:

Programi do të funksionojë në fushën e blerjeve të ripërdorshme dhe mallrave thelbësore. Programet e besnikërisë për linjat ajrore, hotelet dhe sallonet e bukurisë janë ndërtuar duke përdorur një sistem shpërblimi me shumë nivele.

5. Partneritet shoqërish për oferta ekskluzive

Ku funksionon: në zinxhirë të mëdhenj të dyqaneve ushqimore, dyqane komunikimi, dyqane veshjesh.

Programi i besnikërisë mund të zhvillohet edhe përmes ofertave nga partnerët. Që programi të funksionojë, produkti duhet të plotësojë nevojat e klientit dhe procesi i blerjes duhet të jetë i përshtatshëm. Një program i tillë besnikërie me partnerë të shumtë mund të jetë efektiv kur audienca po rritet në një kompani të re ose kur baza e klientëve po zgjerohet. Ndërveprimi me klientët dhe kontrolli mbi cilësinë e blerjeve monitorohet duke përdorur sistemet CRM.

Si funksionon kjo?

Klienti lëshon një kartë bonus, e cila tashmë përmban oferta nga partnerët e programit. Për çdo blerje, klienti merr pikë në kartë, të cilat mund të përdoren si zbritje për blerjet ose dhuratat.

Programi i besnikërisë "Svyaznoy-Club"

Ky është një nga programet më të mëdha të besnikërisë në Rusi. Në vitin 2014, ai kishte 19 milionë pjesëmarrës - 13 herë më shumë se Aeroflot. Numri i kompanive partnere ka kaluar 50.

Konsumatorët marrin bonuse për blerjet. Karta e klubit tarifohet nga 1% deri në 14% të shumës së blerjes. Bonuset mund të shpenzohen për blerje ose të përdoren si zbritje.

Sistemi CRM i ndan të gjithë pjesëmarrësit sipas natyrës së anëtarësimit në programin e besnikërisë. Ju mund të merrni pjesë në program përmes blerjeve në pikat offline të Svyaznoy dhe partnerëve ose përmes dyqanit online Svyaznoy. Mbajtësit e një karte bankare Svyaznoy Bank bëhen automatikisht anëtarë të klubit.

Kur bëni blerje, sistemi CRM merr parasysh të dhënat e mëposhtme:

• duke përdorur një aplikacion celular;
• natyra dhe shpeshtësia e pjesëmarrjes në programet e bonusit;
• kontroll mesatar;
• menaxhimin e bonuseve. Klienti mund t'i shpenzojë të gjitha bonuset menjëherë ose t'i përdorë ato si zbritje për një blerje;
• përgjigje ndaj emaileve dhe thirrjeve.

Një pamje e plotë e sjelljes së klientit ndihmon në formulimin e ofertës së duhur për klientin. Sistemi CRM analizon të dhënat dhe i bën një ofertë klientit bazuar në blerjet e mëparshme, duke marrë parasysh segmentin e çmimeve.

Për shembull, një klient bleu një laptop nga një dyqan online. Kur vendosni një porosi, sistemi do të ofrojë blerjen e menjëhershme të produkteve të lidhura. Për një blerje, klienti do të marrë një kartë smart dhe 1000 bonuse në kartë si dhuratë, të cilat mund t'i shpenzojë në blerjen e tij të radhës ose t'i shkëmbejë me një dhuratë.

Nëse një klient blen një mi për 190 rubla, ai nuk do të marrë një dhuratë dhe numri i shpërblimeve do të jetë dukshëm më i vogël.

Sistemi inkurajon klientin të bëjë një blerje më të madhe në të njëjtën kohë në mënyrë që të kursejë pikë në të ardhmen.

Të mirat:

• pjesëmarrja është falas. Nuk kërkohet asnjë blerje fillestare për t'u regjistruar në program;
• gjeografia e gjerë e programit. Partnerët punojnë në të gjithë Rusinë;
• bashkë-brendimi kompetent. Partnerët e programit përfaqësojnë sektorë të ushqimit, argëtimit, mjekësisë dhe shërbimeve të tjera;
• sistem shpërblimi me shumë nivele. Sa më shumë të shpenzojë klienti, aq më shumë shpërblime të vlefshme merr ai;
• oferta individuale. Çdo klient merr një ofertë bazuar në blerjet e mëparshme.

Disavantazhet:

• zbatimi i një programi të tillë është shumë i kushtueshëm, pasi keni nevojë për kartën tuaj dhe partneritetin në nivel teknik me shumë kompani;
• sistem kompleks i zbatimit;
• monitorim i vazhdueshëm i punës së partnerëve.

Rezultati:

Ky program besnikërie është tërheqës për shkak të numrit të madh të partnerëve të përfshirë në të. Me kombinimin e duhur, blerësi do të bëjë më shumë blerje, duke marrë mallra të lidhura dhe ndonjëherë të panevojshme. Me një sistem të tillë, është e rëndësishme të merren parasysh marzhi i fushatës, pragu i çmimit dhe rekomandimet e partnerëve.

6. Tarifa e shërbimit VIP

Ku funksionon: në dyqane që justifikojnë kosto shtesë me shërbim të lartë ndaj klientit; në ndërmarrjet B2B.

Në mënyrë që një klient të blejë mallra në një dyqan, kompania duhet të bëjë blerjet sa më komode. Nëse analizoni sjelljen e klientit, mund të identifikoni faktorët që ju pengojnë të bëni një blerje.

Për shembull, kur blen përmes një dyqani online, një klient mund të ngatërrohet nga taksat shtesë ose dërgesa e shtrenjtë, përzgjedhja e kufizuar e produkteve ose çmimet e larta. Për të eliminuar këtë, kompania mund të prezantojë një program besnikërie me pagesë. Ai konsiston në faktin se për një tarifë të caktuar klienti merr shërbim VIP. Blerja është më e këndshme nëse klienti mendon se po kujdeset për të.

Si funksionon kjo?

Klienti bën një paradhënie dhe merr privilegje në zgjedhjen e një produkti, shërbime shtesë dhe bonuse me blerjen.

Trajtimi VIP i Amazon

Për 99 dollarë në vit, një klient mund të regjistrohet në Amazon Prime. Abonimi ofron një bonus në formën e transportit falas dy-ditor pa shumën minimale të blerjes, akses në produktet premium dhe zbritje shtesë. Është më i përshtatshëm për të bërë blerje me një abonim, klienti ka mundësi shtesë në faqen e internetit. Përfitimet i ndihmojnë klientët të ndihen të vlerësuar.

Të mirat:

• klienti paguan dhe merr shërbim të mirë;
• një abonim me pagesë ju motivon të bëni blerje më shpesh dhe më shumë;
• ndërveprimi i drejtpërdrejtë me klientin, aftësia për të zgjedhur oferta individuale.

Disavantazhet:

• sistem kompleks i zbatimit;
• programi mund të mos paguajë, rrezik i lartë.

Rezultati:

Një program besnikërie me një abonim të paguar mund të funksionojë nëse diferenca në përfitime është e prekshme, e dobishme dhe e rëndësishme për klientin. I përshtatshëm për kompanitë që ndërtojnë marrëdhënie afatgjata me klientët bazuar në blerjet e përsëritura. Dhe gjithashtu për ndërmarrjet B2B që furnizojnë rregullisht produkte për biznes.

7. Program besnikërie jofitimprurëse

Ku funksionon: në dyqanet e kozmetikës dhe kimikateve shtëpiake dhe nga prodhuesit e paketimeve.

Detyra kryesore e programit të besnikërisë është të krijojë një grup klientësh të rregullt. Nëse kompanisë i besohet, klienti do të vijë përsëri. Besimi bazohet jo vetëm në cilësinë e produktit dhe çmimin e tij. Për të krijuar marrëdhënie afatgjata, ju duhet të njihni klientin tuaj dhe të ndani vlerat e tij. Për të shitur dhe zgjeruar vazhdimisht rrjetin, kompania mund të interesojë klientin në politikat e saj. Kjo krijon një imazh pozitiv të kompanisë dhe bashkon blerësin dhe prodhuesin.

Si funksionon kjo?

Kur zgjedh dhe blen një produkt, klienti mëson më shumë rreth programeve jofitimprurëse të kompanisë. Për shembull, transferimi i fondeve nga një blerje në WWF ose prodhimi miqësor ndaj mjedisit të mallrave.

Fushata Lush Eko

Një nga prodhuesit më të famshëm britanikë të eko-kozmetikës tërheq klientët e saj me politikat e kompanisë. Produktet përdorin përbërës natyralë, kozmetika nuk testohet te kafshët dhe prodhimi nuk dëmton mjedisin. Për të motivuar njerëzit të blejnë gjithnjë e më shpesh, marka prezantoi paketimin që mund të riciklohet dhe ripërdoret. Klienti mbledh kavanozët dhe i sjell në dyqan, për të cilin ai merr një bonus në formën e një maskë të freskët ose skrab fytyre.

Pro:

• grup klientësh të rregullt;
• imazhi pozitiv i kompanisë.

Disavantazhet:

• nuk stimulon blerjen më shpesh;
• Është e mundur të rritet kostoja e mallrave duke transferuar një pjesë të fondeve në fonde.

Rezultati:

Një program besnikërie mund të funksionojë nëse vlerat nuk janë të largëta dhe përfitimet nga blerjet janë reale. Programi është i përshtatshëm për industri, për shembull, markat kozmetike, prodhuesit e pajisjeve shtëpiake ose shtëpiake. Sa më transparent dhe i kuptueshëm të jetë prodhimi për klientin, aq më shumë besim ka tek kompania.

8. Marka si lider i besnikërisë

Ku funksionon: nga një prodhues me reputacion të lartë.

Programi i besnikërisë është i përshtatshëm për produkte unike dhe me cilësi të lartë. Produkti mund të mos jetë buxhetor, jo i cilësisë më të mirë dhe jo më i lëngshëm, por do të jetë i kërkuar falë markës. Kjo për faktin se kompania po krijon një kamare të re, dhe produkti po krijon një kategori të re.

Korporata Apple

Kompania nuk ofron zbritje në produktet e saj as për klientët e saj më besnikë. Sepse ato nuk ekzistojnë. Përjashtimi i vetëm janë produktet për arsim.

Kompania ka zhvilluar programe zbritjeje për nxënës, studentë, mësues, tutorë dhe institucione arsimore. Kjo politikë është për faktin se korporata nuk përdor reklamat në kuptimin e zakonshëm. Kompania nuk përdor TV, postime apo banderola reklamuese. Apple po edukon një gjeneratë të re përdoruesish të produkteve përmes sistemit të saj arsimor.

Përdoruesi mësohet me ndërfaqen, cilësinë e ndërtimit dhe dizajnin e jashtëm dhe nuk do të refuzojë në favor të një zëvendësimi të lirë, por më pak të rehatshëm.

Kozmetikë profesionale MAC

Një shembull tjetër i një marke që bën pa zbritje dhe programe besnikërie dhe është një lider tregu në segmentin e saj. Marka ofron kozmetikë me cilësi të lartë, shitet vetëm në butikë të markave dhe nuk ofron ekskluzivitet. Çmimet për mallrat janë të larta, si dhe cilësia e shërbimit. Mes stafit në butikët e markës, punojnë vetëm grimierët profesionistë. Konsulentët flasin për produktet dhe mund të aplikojnë grim sipas kërkesës së klientit.

Personat pa përvojë nuk do të punësohen për të punuar në MAC. Por ka çmime speciale për produktet për stafin. Prandaj, artistët e grimit zgjedhin kozmetikë me cilësi të lartë me të cilat janë mësuar të punojnë, madje edhe me një zbritje.

Të mirat:

• formimi i një grupi klientësh të rregullt;
• ndërgjegjësimi i markës;
• nuk ka nevojë të kryeni promovime dhe zbritje shtesë;
• Produkti në treg është unik sepse formon kategorinë e tij.

Disavantazhet:

• programi duhet të zhvillohet në detaje në momentin e lançimit të markës.

Fundi:

Ky program besnikërie është një nga më të vështirat për t'u zbatuar, por edhe më i suksesshëm. Programi do të funksionojë nëse koncepti i të gjithë markës mendohet përpara se kompania të hyjë në treg. Mungesa e programeve të zbritjeve do të kompensohet nga cilësia e lartë e produkteve dhe shërbimeve unike. Me një program të tillë, kompania formon disa gjenerata përdoruesish. Dhe kjo eliminon nevojën për fushata reklamuese, shitje dhe programe bonusi.

Le të përmbledhim:

Bonuset për çdo blerje janë të përshtatshme për dyqane me blerje të shpejta dhe afatshkurtra. Nëse programi nuk është i bllokuar me informacione të panevojshme, ai mund të japë rezultate të mira;

Programi i kartave të zbritjes për çdo klient është i lehtë për t'u zbatuar, por nuk siguron më shumë fitim;

Një promovim me mallra falas është i përshtatshëm për dyqanet me pakicë: klienti do të blejë më shumë seç duhet;

Një program bonus me shumë nivele përdoret nga linjat ajrore, hotelet dhe zinxhirët e mëdhenj të shitjes me pakicë. Motivon për të blerë më shumë kur produkti është i lëngshëm dhe çmimet janë të arsyeshme;

Është e vështirë të zbatosh një program filial, por për shkak të tij mund të zgjerosh ndjeshëm bazën e klientëve dhe të rrisësh ndërgjegjësimin e markës;

Një program besnikërie me pjesëmarrje të paguar është i përshtatshëm për dyqanet online, bankat dhe kompanitë që ofrojnë shërbime VIP ose shërbime VIP. Një hap i rrezikshëm, por ju filloni të vlerësoni atë që paguani më shumë;

Një program besnikërie jofitimprurëse është i përshtatshëm për markat që prodhojnë produkte unike. Klienti më shpesh do t'i kushtojë vëmendje historisë së kompanisë dhe vlerave të saj kur zgjedh një produkt.

Në mënyrë që vetë produkti të jetë i dëshirueshëm dhe i nevojshëm, duhet të krijoni një kategori të re për të. Një fushatë e tillë do të jetë afatgjatë dhe e vazhdueshme. Burimet do të shpenzohen për ruajtjen e cilësisë së produktit, dhe jo për krijimin e një programi të ri bonusi.

Natyra e besnikërisë së klientit është e shumëanshme. Klasifikimi bazë i besnikërisë lidhet me strukturën e trurit të njeriut. Siç e dini, hemisfera e djathtë e trurit është përgjegjëse për gjendjen emocionale të një personi, dhe hemisfera e majtë është përgjegjëse për të menduarit analitik. Duke pasur parasysh këtë specifikë, besnikëria e klientit mund të jetë gjithashtu racionale dhe emocionale. Le t'i shikojmë këto dy lloje në më shumë detaje.

Energji pozitive e markës

Besnikëria emocionale- ky është një qëndrim i kujdesshëm ndaj markës, duke rritur vlerën e perceptuar të produkteve të kompanisë. Apple, Starbucks, IKEA janë shembuj ilustrues se si të angazhohen klientët dhe të krijohen ushtri fansash të markave të tyre në mbarë botën.

Sigurisht, jo të gjitha kompanitë mund të kultivojnë efektin wow rreth produkteve të tyre, si Apple. Kjo nuk është e nevojshme. Besnikëria emocionale është ndjesi, ndjenja dhe reagime nënndërgjegjeshëm. Duke pasur parasysh shumëllojshmërinë e ofertave, klientët preferojnë kompani që sjellin emocione pozitive dhe surpriza të këndshme. Prandaj, për të rritur numrin e besnikëve të markës, kompania duhet t'i përgjigjet pyetjeve:

• Pse klientët duhet të vlerësojnë produktet e kompanisë?
• Si të telefononi blerësit vaj emocionesh pozitive?
• Si të përmirësoni përvojën e klientit?

Besnikëria emocionale bazohet në tre shtylla të perceptimit subjektiv:

Reputacioni dhe imazhi i markës. Një markë e fortë është gjithmonë një botëkuptim i caktuar dhe një sistem vlerash që ndahet nga klientët. Duke konsumuar produkte të markës, klientët nënshkruajnë një manifest ku deklarohen disa parime. Nuk ka rëndësi nëse po flasim për një kompani me famë botërore apo për një lavanderi pranë shtëpisë tuaj. E vetmja gjë që ka rëndësi është mesazhi që përcillet tek klientët. Asnjë mesazh - asnjë shkas mendor kur kontaktoni kompaninë.

Vlera e perceptuar e produkteve të kompanisë. Produkti duhet të jetë i pajisur me individualitet dhe veti të dobishme që e dallojnë atë nga analogët në nivelin e ndërgjegjes së konsumatorit. Kompania duhet të theksojë këto karakteristika në çdo ndërveprim me klientin. Sa më kompetentë të jenë komunikimet me klientët, aq më e qartë do të jetë përgjigja e pyetjes pse ata zgjedhin këtë produkt të veçantë.

Rekomandime dhe komente pozitive nga familja dhe miqtë. Besimi është malli kryesor që shitet me gojë. Rekomandimet nga miqtë reduktojnë pragun e ndjeshmërisë ndaj sinjaleve negative në lidhje me produktet e kompanisë dhe shumëfishojnë mundësinë e një qëndrimi pozitiv ndaj markës.

Motivimi i bazuar në përfitime

Është ndërtuar mbi përfitimin material të ndërsjellë të kompanisë dhe klientëve. Është një lloj marrëveshjeje. Kompania thotë: "bleni gjithnjë e më shpesh nga ne dhe ne do t'ju ofrojmë zbritje dhe bonuse ose do t'ju ofrojmë kushte të veçanta." 99% e programeve të besnikërisë funksionojnë pikërisht sipas këtij parimi. Asgjë personale, vetëm biznes. Në të njëjtën kohë, kushti bazë për besnikëri është kënaqësia me cilësinë e produkteve dhe shërbimeve të kompanisë. Nëse një klient është i pakënaqur me produktin ose nivelin e shërbimit, atëherë nuk ka gjasa që ai të joshet me bonuse dhe zbritje.

Me zhvillimin e teknologjisë, stimujt financiarë për klientët po kthehen nga një art në një shkencë ekzakte. Programet e besnikërisë po vënë gjithnjë e më shumë theksin tek modelet matematikore, përdorimi i të cilave bën të mundur ofrimin e klientëve kushtet më të personalizuara bazuar në modelet e tyre të konsumit. Algoritme të tilla bazohen në disa parime themelore:

Një program besnikërie është një nxitje për klientët e rregullt. Një pjesë e madhe e buxhetit të programit të besnikërisë duhet të shkojë për stimulimin dhe shpërblimin e klientëve të rregullt. Arti i menaxhimit të një programi besnikërie është rritja e përqindjes së klientëve të përsëritur dhe niveli i tyre i konsumit të produktit për buxhetin më të vogël të mundshëm.

Një pjesëmarrës i programit të besnikërisë duhet t'i sjellë më shumë fitim kompanisë sesa një jo-pjesëmarrës. Përndryshe, ka diçka që nuk shkon me programin e besnikërisë dhe strategjia e zgjedhur nxitëse nuk sjell rezultate. Në këtë rast, ju duhet të krahasoni "mollët me mollët", domethënë klientët nga segmente të ngjashme të konsumatorëve.

Bonuset nuk duhet të krijojnë varësi. Plani nxitës për pjesëmarrësit duhet të theksojë vazhdimisht vlerën e programit dhe të jetë adekuat për ndryshimet në sjelljen e konsumatorit.

Besnikëria racionale bazohet në përfitimin e ndërsjellë të kompanisë dhe klientëve të saj. Për më tepër, përfitimet mund të maten jo vetëm nga zbritjet dhe shpërblimet. Shërbimet ekskluzive, veçoritë shtesë dhe kushtet e veçanta janë gjithashtu një mënyrë e shkëlqyer për të motivuar aktivitetin e blerjes.

Kur nuk keni nevojë të inkurajoni besnikërinë e klientit

A është gjithmonë e nevojshme të stimulohen klientët? Përgjigja do të jetë befasuese - jo. Për më tepër, në disa raste kjo mund të çojë në efektin e kundërt - humbjen e një klienti. Le të kuptojmë se kur është më mirë të lini një klient vetëm.

Ata nuk kërkojnë të mirën nga e mira. Klienti përdor rregullisht shërbimet e kompanisë, niveli i tij i konsumit është afër maksimumit (për shembull, ai përdor tarifën më të shtrenjtë), dhe nuk ka shenja të rënies së besnikërisë së tij ndaj kompanisë. Në këtë rast, nuk duhet të shqetësoni klientin me promovime të ndryshme nxitëse. Strategjia më e mirë në një situatë të tillë do të ishte inkurajimi i moderuar i modelit ekzistues të sjelljes. Kompania duhet t'u falënderojë klientëve të tillë me raste. Fjala kyçe është "me rast". Është më mirë të përdorni surpriza të këndshme si shpërblim dhe të mos vendosni asnjë kusht për marrjen e tyre.

Ndezja e zjarrit.Çfarë mund të zemërojë një klient? Një ofertë për t'u bashkuar me një program besnikërie ose për të përfituar nga shpërblimet pasi ai pati një incident të pakëndshëm gjatë bashkëveprimit me kompaninë. Në situata të tilla, përpara se të motivoni klientët, duhet të kënaqni pakënaqësinë e tyre, përndryshe edhe ofertat më të mira mund të rrisin reagimin negativ. Në një situatë të tillë, është më mirë që kompania të kërkojë falje dhe të japë bonuse shtesë si kompensim.

“Dëmtimi” i klientit. Ekzistojnë dy lloje të motivimit - i natyrshëm, i bazuar në nevojat e brendshme të një personi dhe i jashtëm, i stimuluar përmes shpërblimeve. Stimulimi i jashtëm mund të vrasë motivimin e brendshëm. Një shembull tipik i kësaj qasjeje janë çmimet materiale për pëlqimet në rrjetet sociale ose për abonimin në një faqe kompanie. Në çfarë çon kjo? Klientët nuk "pëlqejnë" postimet e kompanisë falas dhe pritshmëritë e tyre për shpërblime rriten çdo herë.

Receta për menaxhimin e suksesshëm të besnikërisë së klientit

Një nivel i lartë i përfshirjes emocionale të klientit nuk garanton blerje të rregullta, që është qëllimi përfundimtar i kompanisë. Për shembull, një person mund të jetë adhurues i një marke të shtrenjtë makine, por në të njëjtën kohë të drejtojë një makinë buxhetore të një marke tjetër për shkak të kufizimeve financiare.

Në të njëjtën kohë, blerjet e rregullta nuk garantojnë besnikërinë e kompanisë. Ndonjëherë një blerës është tolerant ndaj një marke për shkak të kufizimeve, rrethanave të jetës ose faktorëve të tjerë (për shembull, mungesa e alternativave). Sapo konkurrentët ofrojnë kushte më të mira, klienti mund të rishqyrtojë preferencat e tij. Çfarë do të thotë kjo?

Besnikëria emocionale dhe racionale - Yin dhe Yang i marrëdhënieve afatgjata dhe reciprokisht të dobishme me klientët. Një klient është vërtet besnik kur hemisferat e tij të majta dhe të djathta të trurit janë unanime në preferencat e tyre. Kompanitë duhet jo vetëm të kënaqin nevojat e klientëve, por edhe t'u japin atyre emocione pozitive, t'i angazhojnë ata dhe të krijojnë vlera shtesë.

9 shenja të sjelljes që do t'ju ndihmojnë të dalloni një klient besnik nga të gjithë të tjerët

Pse po përpiqemi vazhdimisht të përmirësojmë cilësinë e shërbimit ndaj klientit? Sigurisht, në mënyrë që më shumë Klientë të jenë besnikë ndaj nesh!

Por - kush është një klient besnik? Këtë nuk mund ta shpjegojmë gjithmonë me saktësi, madje as vetes.

Kohët e fundit zbulova një koncept shumë të dobishëm në një video nga kolegu i trajnerit Ron Kaufman - 9 shenja të sjelljes që dallojnë një klient besnik:

Pra: një klient besnik është ai që:

1. Kthehet tek ju dhe bën blerje të përsëritura.

2. Blen më shumë - më shumë se të tjerët, dhe më shumë se herën e kaluar.

3. Blen mallrat dhe shërbimet tuaja premium - më të shtrenjta se të tjerët - dhe gjithashtu blen komplete, paketa mallrash dhe shërbimesh - gjithçka që kushton mesatarisht më shumë se një blerje e rregullt.

4. Ju rekomandon të tjerëve, ju tregon se sa të mira janë produktet dhe shërbimet tuaja, ju rekomandon dhe ju sjell klientë të tjerë.

5. Jep komplimente për ju dhe ekipin tuaj - ai ju thotë jo vetëm atë që është e keqe, por edhe atë që është e mirë, ruan entuziazmin dhe disponimin e mirë të njerëzve tuaj duke raportuar atë që i pëlqen.

6. Flet mirë për ju në publik, u tregon të tjerëve se sa shumë ju pëlqen.

7. Ju mbron në rast të gabimeve që bëni ose ju sulmon nga njerëzit e tjerë - ai është në anën tuaj kur diçka nuk shkon.

8. Ofron reagime konstruktive - nëse keni diçka për të përmirësuar, ai ju komunikon atë në një mënyrë konstruktive dhe respektuese.

9. Ju ndihmon me "inteligjencën konkurruese" - duke ju treguar se çfarë po ndodh në industri, çfarë po ofrojnë konkurrentët, ju ndihmon të qëndroni të përditësuar me ngjarjet.

Ka diçka për të provuar - apo jo?

Gjëja më e rëndësishme që dua të theksoj këtu është se marrëdhënia juaj me klientët tuaj më të mirë është e ndërsjellë. Jo vetëm që jemi besnikë dhe përpiqemi për ta, por ata janë gjithashtu të gatshëm të bëjnë një hap përpara.

Vendosja e një sistemi të menaxhimit të shërbimit ndaj klientit dhe shërbimi ideal do t'ju ndihmojë patjetër që të siguroheni që më shumë nga klientët tuaj të bëhen besnikë.

Ëndrra e çdo sipërmarrësi është të rrisë numrin e shitjeve të mallrave ose shërbimeve që u ofrohen konsumatorëve. Për të arritur rezultate, një biznesmen duhet t'i përgjigjet dy pyetjeve themelore për veten e tij: dhe si të fitojë klientë të rregullt.

Përgjigja për pyetjen e parë nuk është aq e vështirë sa duket. Në mënyrë tipike, një pronar biznesi vendos qëllimin për të optimizuar biznesin e tij pas hapjes së biznesit të tij (pikë me pakicë, sallon, punëtori, etj.). Rrjedhimisht, ne po flasim vetëm për zgjedhjen e mallrave brenda një asortimenti determinist, i cili thjeshton shumë detyrën.

Një shembull i thjeshtë mund të jepet për të konfirmuar tezën. Duke zgjedhur sipas shijes së tij, sipërmarrësi vendosi të hapte një dyqan veshjesh dhe këpucësh për fëmijë. Është mjaft logjike që asortimenti bazë në këtë rast do të përfshijë artikuj veshjesh dhe një shumëllojshmëri këpucësh për fëmijë dhe adoleshent, por jo makina dëbore, goma dimri ose, për shembull, verë elitare. Një pronar biznesi mund të mbushë dyqanin e tij me mallra të markave dhe kategorive të ndryshme të çmimeve, pa shkuar përtej kufijve të asortimentit të paracaktuar - përndryshe dyqani thjesht nuk do të jetë në gjendje të plotësojë nevojat e audiencës së synuar, dhe për këtë arsye do të jetë joprofitabile.

Pyetja e dytë është bërë gjithnjë e më e rëndësishme kohët e fundit; Arsyeja për këtë është rritja e konkurrencës deri në kufi dhe, në qytetet e mëdha, një tepricë e qendrave tregtare dhe dyqaneve që i ofrojnë klientit mallra të ngjashme ose identike me kushte të ndryshme. Sigurisht, sipas teorisë së probabilitetit, klientët do të bëjnë blerje në secilin nga dyqanet ekzistuese, por sipërmarrësit nuk i intereson mundësia themelore e shitjes së produktit, por shpërndarja e favorshme e numrit total të shitjeve.

Kjo mund të arrihet në dy mënyra:

• rritja e fluksit të përgjithshëm të klientëve;
• zhvillimi i një baze klientësh të rregullt (besnikë).

Arritja e qëllimit të parë arrihet kryesisht duke kryer fushata reklamuese në shkallë të gjerë që mbulojnë një përqindje sa më të madhe të audiencës së synuar. Promovime të tilla në mënyrë të pashmangshme do të jenë të kushtueshme: pronari i biznesit do të duhet të paguajë për vendosjen e duhur të materialeve reklamuese në gazeta, televizion, radio, në internet, dhe gjithashtu, në mënyrë ideale, për krijimin dhe promovimin e grupeve të përshtatshme në rrjetet sociale (SMM). .

Mjaft e çuditshme, ju mund të zvogëloni kostot ndërsa punoni njëkohësisht në detyrën e dytë. Në fund të fundit, një klient besnik ka të ngjarë t'u rekomandojë miqve dhe të njohurve institucionin e tij të preferuar, duke vepruar si një agjent reklamimi me vullnetin e tij të lirë dhe plotësisht pa pagesë. Kjo do të thotë se duke investuar në programet e besnikërisë së klientit, një sipërmarrës do të arrijë dy qëllime njëherësh. Sidoqoftë, nuk duhet harruar plotësisht fushatat tradicionale të reklamave: edhe një numër i madh klientësh të rregullt nuk garanton një rritje të qëndrueshme dhe të vazhdueshme të fluksit të klientëve.

Besnikëria e klientit është...

Nuk ka një përkufizim të formuluar qartë të besnikërisë së klientit. Shenjat e besnikërisë përfshijnë:

1. Gatishmëria për t'iu drejtuar sipërmarrësit tuaj të zgjedhur për një produkt ose shërbim pa pushim.
2. Frekuencë më e lartë e blerjeve dhe/ose pyetjeve në krahasim me konsumatorin mesatar.
3. Dëshira për të përdorur shërbime shtesë dhe për të marrë pjesë në promovime (për shembull, merrni ose blini një kartë besnikërie).
4. Rritja e rezistencës ndaj propozimeve nga sipërmarrës të tjerë.
5. Gatishmëria për të bërë sakrifica të vogla për të marrë një shërbim ose për të blerë një produkt nga një shitës i preferuar (pritni për dorëzim, paguani pak).
6. Lidhja emocionale me ndërmarrjen/markën: blerësi ua rekomandon miqve dhe të njohurve të tij, shkruan komente reale në rrjetet sociale dhe faqet e internetit, duke përfshirë nivelizimin e vlerësimeve negative nga klientët e pakënaqur ose "të porositur".

Në kushtet e tregut modern, është e rëndësishme që një sipërmarrës të kuptojë se kalimi dhe formimi i një lidhjeje parësore nuk mjafton: disponimi edhe i një klienti besnik mund të ndryshojë mjaft shpejt për shkak të shumë faktorëve.

Për shembull, një klient besnik do të jetë gati të durojë një vonesë të lehtë në dorëzimin e produktit që i pëlqen - afërsisht 25–30% të kohës së pritur. Nëse një artikull duhet të dorëzohet për 14 ditë, një klient besnik do të presë 18-20 ditë pa shumë pakënaqësi. Megjithatë, nëse periudha e pritjes i kalon 1-2 muaj dhe kjo ndodh vazhdimisht, një klient besnik pothuajse me siguri do të humbasë.

E njëjta situatë vlen edhe për koston e mallrave. Një blerës besnik është i gatshëm, për hir të kushteve të veçanta të ofruara nga shitësi, të paguajë një shumë të caktuar (është e pamundur të përmendet përqindja e saktë në këtë rast), por brenda kufijve të arsyeshëm. Edhe klienti më i rregullt nuk do të blejë një produkt për 20,000 rubla, nëse çmimi i tij në një dyqan tjetër është 10,000 rubla.

Ruajtja e cilësisë së produkteve ose shërbimeve është veçanërisht e rëndësishme. Për të zhvilluar një bazë klientësh të rregullt, përdoren programe të ndryshme besnikërie.

Programi i besnikërisë është...

Një program besnikërie është një grup aktivitetesh që synojnë krijimin e një lidhjeje të qëndrueshme emocionale dhe të sjelljes së një klienti me një markë/prizë/vendosje.

Ekzistojnë tre lloje kryesore të programeve:

1. Programi i besnikërisë bonus. Për çdo blerje klienti përfiton bonuse në formë pikësh, pikësh etj., për t'i shkëmbyer me një blerje apo shërbim real në të ardhmen.
2. Programi i zbritjes. Një blerës i rregullt merr një dokument (zakonisht një kartë zbritjeje plastike) që jep të drejtën për të blerë mallra të mëtejshme (ndonjë ose nga një listë e kufizuar) me zbritje.
3. Programi i kursimeve. Ndryshe nga një bonus, klienti merr një produkt ose shërbim shtesë (për shembull, dërgesa falas) kur shuma totale e blerjeve që ai ka bërë më parë arrin një pikë të caktuar.

Rritja e besnikërisë së klientit mund të arrihet pa përfshirjen e tregtarëve profesionistë: tani në internet mund të gjeni shumë shembuj të programeve të suksesshme dhe, duke i zbatuar ato në një situatë specifike, të arrini sukses.

Kjo është veçanërisht e vërtetë për lokalitetet e vogla me nivele relativisht të ulëta të konkurrencës (dhe ndonjëherë edhe mungesë të plotë të saj). Për shembull, kur vendos, një sipërmarrës duhet para së gjithash t'i kushtojë vëmendje kamareve të pabanuara ose të zëna dobët - në veçanti, pajisjeve kompjuterike. Në një vendbanim të vogël, veçanërisht në një distancë nga qendra rajonale, një dyqan i tillë, në mungesë të mundshme të konkurrencës, do të jetë i kërkuar nga të rinjtë dhe njerëzit e moshës së mesme që nuk duan të humbasin kohë duke udhëtuar në një qytet të madh.

Situata është më e ndërlikuar në qytetet e mëdha, ku çdo institucion i ri është i dënuar të konkurrojë me ato ekzistuese. Në një situatë të tillë, thjesht kopjimi i një sistemi të besnikërisë së klientit që ka funksionuar për një palë të tretë nuk do të mjaftojë dhe është më mirë që sipërmarrësi të përdorë shërbimet e një tregtari, menaxheri reklamash dhe specialistësh të tjerë.

Fazat për t'u bërë klient besnik

Blerësi nuk do të bëhet besnik pas blerjes së parë, për të mos përmendur thjesht vizitën e objektit. Formimi i besnikërisë së klientit ndodh në disa faza:

1. Vizita e parë.
2. Blerje një herë.
3. Riblerje.
4. Shtojcë në dyqan.
5. Besnikëria.

Vizitë një herë

Një sërë faktorësh mund të motivojnë një blerës potencial për të vizituar:

• reklama e synuar;
• rekomandime nga të afërmit ose miqtë;
• kuriozitet i thjeshtë.

Pas vizitës në dyqan dhe njohjes me asortimentin, vizitori mund të vijë në një nga tre vendimet:

• mos blini asgjë;
• blej diçka, por më vonë;
• blini produktin tuaj të preferuar tani.

Në rastin e fundit, tashmë mund të fillojmë të flasim për formimin e besnikërisë, por nuk mund të jepen garanci. Blerësit mund të mos i pëlqejë cilësia e produktit (ose shërbimit) ose shërbimit të blerë. Për më tepër, vendndodhja (shumë larg nga shtëpia ose në një zonë të pakëndshme), orari i hapjes së ndërmarrjes ose faktorë të tjerë mund të jenë të papranueshëm për të. Në fund, klienti mund të joshet nga konkurrentët - për shembull, me çmime më të ulëta ose oferta tërheqëse.

Me fjalë të tjera, ju mund të filloni të luftoni për besnikërinë e klientit që në blerjen e parë, por nuk duhet të mbështeteni në të. Materialet promovuese mund të përfshijnë broshura reklamuese, postime në internet, oferta për të marrë pjesë në promovime me zbritje për të ardhurit, etj.

Klienti që kthehet

Pasi një klient ka blerë një produkt ose shërbim dhe është i kënaqur me cilësinë e blerjes dhe shërbimit, ka rreth 25% mundësi që ai të mendojë për të vizituar përsëri dyqanin. Pasi është kthyer dhe ka bërë sërish një blerje, blerësi kalon në fazën e tretë të formimit të besnikërisë.

Klienti që kthehet

Gradualisht, një person ndalon blerjen e mallrave ose shërbimeve përkatëse nga konkurrentët, duke i dhënë përparësi ndërmarrjes së tij të preferuar. Një klient i tillë quhet kthim dhe, siç tregojnë statistikat, bën blerje 45% më shpesh sesa vizitorët kryesorë.

Klient besnik

Ky term i referohet një blerësi që është i lidhur emocionalisht dhe në sjellje me një markë ose dyqan specifik, i gatshëm për ta mbrojtur atë, për t'iu kundërvënë kritikëve dhe për t'ia rekomanduar familjes dhe miqve. Në këtë fazë, formimi i besnikërisë mund të konsiderohet i plotë, por ende nuk ka kuptim për t'u çlodhur: një përkeqësim gradual i cilësisë së mallrave dhe shërbimeve ose, për shembull, shfaqja e konkurrentëve me një ofertë më tërheqëse mund të çojë në një dalje jo vetëm e blerësve një herë, por edhe e klientëve të rregullt.

Programet e besnikërisë së klientit - shembuj

Për shembull, ne mund të konsiderojmë dy programe besnikërie - të suksesshme dhe të pasuksesshme:

• Në rastin e parë, një sipërmarrës, duke hapur një dyqan të ri, nis një fushatë të gjerë reklamuese për të tërhequr klientët e njëhershëm. Pas formimit të një fluksi të qëndrueshëm, ai fillon të heqë klientët e rregullt, duke u ofruar vizitorëve një program besnikërie bonus që u lejon atyre, pasi të grumbullojnë një numër të caktuar pikësh, të marrin një njësi të një produkti të kategorisë së çmimit mesatar falas ose për një pagesë të vogël shtesë. . Shumica dërrmuese e klientëve do të vendosin të marrin pjesë në program, por një pakicë do të grumbullojë qëllimisht pikë (në këtë rast është e pamundur të përmendet përqindja e saktë, kjo varet nga shumë faktorë). Pasi t'i grumbullojë ato dhe të marrë produktin e premtuar, klienti jo vetëm që do të marrë kënaqësi morale nga blerja dhe shërbimi, por gjithashtu do të dëshirojë të marrë pjesë përsëri në promovim dhe për këtë arsye do të bëjë edhe më shumë blerje. Për klientët që kanë mbledhur numrin e kërkuar të pikëve më shumë se dy herë, sipërmarrësi ofron një zbritje shtesë pa ulur numrin e pikëve të grumbulluara. Në këtë mënyrë ai do të fitojë më në fund konsumatorin dhe do të sjellë me vete klientë të rinj potencialisht besnikë.
• Një opsion i pasuksesshëm për një program besnikërie është kryerja e një promovimi bonus, por me kufizime në gamën e mallrave të shitura ose të ofruara si bonus (për shembull, një sipërmarrës do të përpiqet të shesë produkte të pakërkuara ose me cilësi të ulët). Mallrat e panevojshme thjesht nuk do të shiten; Për më tepër, klientët nuk do të duan të shkëmbejnë pikë të fituara me ndershmëri për të. Një shembull tjetër fatkeq është se shiriti është vendosur shumë i lartë: nëse për të marrë bonusin më të thjeshtë, një klient duhet të blejë mallra me vlerë disa dhjetëra mijëra rubla, ai ka shumë të ngjarë që thjesht ta konsiderojë të papërshtatshme pjesëmarrjen në një promovim të tillë.

Si të zhvilloni programin tuaj të besnikërisë ndaj klientit?

Zhvillimi i pavarur i një programi besnikërie përfshin disa hapa bazë:

1. Hulumtimi i kërkesës. Para se të krijojë një ofertë, një sipërmarrës duhet të zbulojë se çfarë saktësisht dëshiron blerësi prej tij. Për shembull, nëse një dyqan shet veshje për fëmijë, do të ishte logjike të organizoheshin zbritje sezonale në rrobat verore, rroba banje dhe uniformat e shkollës.
2. Zgjedhja e formatit të programit. Sipërmarrësi vendos nëse do të jetë një program bonus, pjesëmarrësi i të cilit, pasi ka grumbulluar numrin e kërkuar të pikëve, do të jetë në gjendje t'i shkëmbejë ato për mallra nga një listë e parapërpiluar, një program zbritjeje, pjesëmarrësi i të cilit do të jetë në gjendje për të marrë një zbritje për produktet e blera, ose ndonjë lloj tjetër.
3. Sqarimi i kushteve. Pronari i biznesit përcakton se cilat produkte mund të merren si pjesë e promovimit, sasinë e pikëve që kërkohen për të marrë këtë apo atë artikull, ose shkallëzimin e zbritjeve në varësi të faktorëve arbitrarë (shuma totale e blerjeve, koha e punës me klientin).
4. Shpërndarja e informacionit tek audienca e synuar. Për këtë qëllim realizohen evente reklamuese në media dhe në internet, varen banderola, kryhen postime në rrjetet sociale dhe kryhen veprime të tjera që korrespondojnë me aftësitë dhe nevojat financiare të sipërmarrësit.
5. Kryerja e promocioneve dhe mbajtja e mëtejshme e klientëve. Është e rëndësishme që një sipërmarrës të përmbushë të gjitha premtimet që i janë dhënë: të sigurojë zbritje, të japë bonuse dhe të lejojë që ato të realizohen. Përndryshe, edhe reputacioni dikur pozitiv i markës do të humbasë shpejt, ashtu si klientët besnikë. Është e mundur të rivendosni situatën e lëkundur në të ardhmen, por do të duhet shumë kohë dhe do të kërkojë investime të konsiderueshme financiare.

Ruani artikullin me 2 klikime:

Siç mund ta shihni, parimet e përgjithshme të zhvillimit të një programi besnikërie janë mjaft të thjeshta dhe mund të zbatohen lehtësisht nga çdo pronar biznesi. Gjithçka që kërkohet nga një sipërmarrës është të përcaktojë saktë drejtimin e lëvizjes dhe të përmbushë me ndërgjegje detyrimet e tij. Në këtë rast (edhe me një ofertë relativisht modeste për programin e besnikërisë), do të sigurohet fluksi i klientëve mirënjohës dhe bashkë me të edhe rritja e shumëpritur e shitjeve.