Herhangi bir şirketin satış hacmi tüketici sayısına göre belirlenir. Bu nedenle her şirket hedef kitleleri ve müşterileri çekmek için farklı yollar geliştirir. En etkili yöntemlerden biri müşteri sadakat programıdır. Maksimum kâr getirebilmesi için uygun şekilde geliştirilip uygulanması gerekir.

Müşteri sadakati oluşturmak neden gereklidir?

Müşteri sadakatiörgüte karşı güvenilir ve sıcak bir tutumdur. Bu tanımda olumlu müşteri deneyiminin önemini vurgulamak gerekir. Bir ürünü satın almanın ve satıcıyla (uzman) etkileşimin bir sonucu olarak müşteri olumlu duygular aldıysa, tekrar geri dönme olasılığı yüksektir.

Bu alandaki araştırmalar, bir tüketicinin bir ürün veya hizmetin kalitesinden memnun olması durumunda, büyük olasılıkla bu şirketin başka bir teklifine olumlu tepki vereceğini göstermiştir. Kuruluşun hizmetlerini en uygun şartlarda kullanmanıza olanak tanıyan özel, "ayrıcalıklı" sadakat programlarının sunulması, düzenli müşterileri sizinle işbirliği yapmaya da motive eder.

Eğitimde şirketinizin rakiplerine göre rekabet avantajlarını nasıl EN ÜST DÜZEYE ÇIKARIN?

Ancak müşterileri maddi faydalarla teşvik etmek, şirketinizi iyi bir şekilde tanıtmanın tek yöntemi değildir. Piyasada maliyeti sizinkinden daha düşük olabilecek benzer bir ürün veya hizmet sunan birçok rakip işletmenin bulunduğunu anlamak önemlidir. Ancak müşteri yalnızca fiyata odaklanmıyor. Tüketici marka imajından, şirketin ana misyonundan, sosyal aktivitelerinden ve sorumluluklarına karşı tutumundan memnunsa, alıcılarda belirli bir duygusal sadakat oluşur. Hatta şirketin bir parçası hissetmek ve onu desteklemek için biraz daha fazla para ödemeye bile razı olacaklar.

Son iPhone modelinin satışının başladığı gün mağazanın önünde oluşan uzun kuyrukları hatırlamanız yeterli. Bu müşteriler herhangi bir fayda elde ediyor mu? HAYIR.

Neden sadık müşterilere ihtiyacınız var:

• Daha çok harcıyorlar(ortalama fatura artışları).

Sadık bir tüketici kolaylıkla ek bir destek anlaşması imzalar ve iyileştirmelere gönüllü olarak gider.

• Olumlu itibarınızı sağlarlar.

Müşterilerden, ortaklarının anlaşmaları ihlal ettiğine dair şikayetlerle sıklıkla karşılaşıyoruz. Bu tür sadakatsiz tüketiciler, çalışmalarınızla ilgili olumsuz yorumların ana kaynağıdır.

• Ağızdan ağıza iletişimin etkili bir şekilde işlemesini sağlarlar.

Müşteri sadakati analizi, memnun bir tüketicinin sizi dört arkadaşına tavsiye edeceğini ve bu arkadaşların her birinin, şirketinizin alıcısı olarak sizi dört arkadaşına tavsiye edeceğini göstermektedir. Böylece hedef kitle katlanarak artıyor.

• Yeni hizmetlerinizi denemeye daha istekli olurlar.

Yeni bir ürün veya hizmet geliştirdiğiniz ve bu ürünle ilgilenecek bir hedef kitleye ihtiyaç duyduğunuz bir durumu hayal edin. Bu durumda onu satmanın en kolay yolu, size koşulsuz güvenen sadık bir müşteriye satmaktır.

Böylece müşteri sadakatinin işletmenizin başarısında en önemli faktör olduğu sonucuna varabiliriz.

Müşteri sadakatinin farklı türleri nelerdir?

Akılcı

Bu tür sadakat, şirket ile müşteriler arasındaki karşılıklı yarar sağlayan işbirliği koşulları üzerine kuruludur. Başka bir deyişle, bir çeşit anlaşma yapıyorlar. Alıcı ne kadar çok mal satın alırsa indirim de o kadar yüksek olur vb. Sadakat programlarının büyük çoğunluğu, ana koşulun, ürünün kalitesi ve şirketin hizmetiyle ilgili yüksek derecede müşteri memnuniyeti olduğu bu prensibe bağlı kalmaktadır. Tüketicinin ürün veya hizmetten memnun kalmaması durumunda bonus ve indirimler artık kendisi için geçerli olmayacaktır.

Günümüzde müşterilere yönelik finansal teşviklere özel bir yer verilmektedir. Bu bonus sadakat programında, alıcının tüketim modeline bağlı olarak oluşan bireysel avantajlı koşullara vurgu yapılıyor. Tipik olarak, bu algoritmalar aşağıdaki temel ilkelere dayanmaktadır:

1. Sadakat programı düzenli tüketicileri teşvik etmek için tasarlanmıştır. Bütçenin çoğu maddi teşviklere yöneliktir. Sadakat programının temel amacı, minimum yatırımla düzenli müşteri sayısını ve ürün tüketim düzeyini artırmaktır.
2. Sadakat programı, katılımcısının, programa dahil olmayan bir müşteriden daha fazla gelir elde etmesini sağlayacak şekilde tasarlanmıştır. Bu olmazsa, istenen etkiyi vermeyen yanlış stratejinin seçildiği anlamına gelir. Karşılaştırmanın benzer tüketici segmentlerindeki müşteriler arasında yapılması önemlidir.
3. Alıcılar bonuslara alışmamalı. Bir sadakat programı, değerini vurgulayacak ve tüketici davranışındaki değişikliklere yanıt verecek şekilde tasarlanmalıdır.

Rasyonel sadakat hem müşteriler hem de şirketin kendisi için olumlu koşullara sahiptir. Teşvikler sadece indirimler ve çeşitli ikramiyeler şeklinde maddi boyutta değildir. Bu program aynı zamanda satın alma faaliyetini mükemmel bir şekilde motive eden özel teklifler, ek özellikler ve özel koşullardan oluşan bir sistem kullanır.

Duygusal

Bu tür sadakat, müşterinin taraf tutması ve belirli bir markaya bağlılığı olarak anlaşılmaktadır. Apple, Starbucks ve IKEA, aktif tüketici katılımını gösteren ve ürünlerinin dünya çapında hayranlarından oluşan bir ordu oluşturan başlıca örneklerdir.

Elbette her firma Apple kadar ürünü etrafında bu kadar heyecan yaratamaz ama buna gerek de yok. Duygusal müşteri sadakati, alıcının duyumlarının, duygularının ve bilinçaltı tepkilerinin oluşmasını içermektedir. Artık piyasa tekliflere aşırı doymuş durumda. Müşteri kendisine olumlu duygular verecek ve hoş bir sürpriz yapacak şirketi tercih edecektir. Bu nedenle, mümkün olduğu kadar çok tüketiciyi çekebilmek için bir kuruluşun aşağıdaki soruların yanıtlarını bilmesi gerekir:

Müşteri sadakatinin düzeyi ve sadakat oluşumunun aşamaları

Kural olarak müşteri sadakati 3 seviyeye ayrılır:

1. Satın almanın memnuniyeti.

Bu aşamada tüketici belirli bir ürünü satın aldıktan sonra olumlu duygular yaşar ancak yine de ürünleri rakiplerin benzer teklifleriyle karşılaştırır ve istediği zaman tercih edebilir. Bu aşamada müşteri genellikle piyasayı izlemeye devam eder, hem olumlu hem de olumsuz deneyimlere tepki verir. Böyle bir tüketicinin ruh halini manipüle etmek ve tercihlerini tahmin etmek imkansızdır. Bu başlangıçtaki sadakat düzeyi kalıcı değildir. Müşterinin yaşı, sosyal statüsü, psikotipi, piyasa dalgalanmaları ve diğer faktörler tarafından belirlenir.

Tüketici sadakatini artırmak için net bir eylem algoritmasına bağlı kalmak gerekir. Müşterinin bir ürünü satın alma konusundaki ilk olumlu deneyimini pekiştirmek için kendisiyle "satıcı-alıcı" çerçevesinde kişisel iletişim kurulması önerilir.

1. Marka sadakati.

Bu aşamada kural olarak müşteriye çeşitli ilginç promosyonlar sunulur. Ayrıca rakip şirketlerle karşılaştırmalı bir analiz yapıyorlar, üretici tüketicinin herhangi bir bireysel sorunu çözmesine yardımcı oluyor. Böylece, belirli bir şirketin ürünü rakiplerin benzer bir ürününden daha avantajlı bir şekilde sunulduğunda organizasyon aktif olarak proaktif olarak çalışır. Yani tüketici seçim şansından mahrum kalıyor ve üreticinin kendisine sunduklarını tercih ediyor. Müşteri sadakati bu şekilde yönetilir.

Tüketici sadakatin ikinci düzeyine, yani marka sadakatine geçer. Bu aşamada müşteri zaten seçimini açıkça yapmıştır, belirli bir markaya sadıktır ve onu rakiplerden benzer bir ürünle değiştirmeyi düşünmemektedir. Bu aşama çok sayıda teklif ve çeşitli promosyonlar anlamına gelmez. Ancak tüketici sadakatinin gelişiminin dinamiklerini izlemek her zaman gereklidir. Sadık bir müşteri bile rakiplerin akıllı stratejilerine kapılabilir. Sadakatin bu aşaması, tüketici duyarlılığının derinlemesine bir analizini içerir. Firmanın pazarlama uzmanları, stratejik planlamayı yürütür ve müşterilerin markaya olan sadakatinin nedenlerini dikkatle inceler ve ayrıca ürünlerin bu karakteristik özelliklerini geliştirir.

Bu aşamada alıcının sadakatinin pasif olduğunu hatırlamakta fayda var. Şirket tüketicinin saygısını kazanmaya yeni başlıyor. Şu anda, en yüksek düzeyde müşteri sadakati (ortaklık) yaratmayı amaçlayan, karşılıklı faydaya dayalı kişisel ilişkilere geçmek önemlidir.

1. Ortaklık.

Bu aşamada müşteri, ürünün pazarda tanıtılmasına ve geliştirilmesine yardımcı olan benzer düşünen bir kişi ve müttefiktir. Şirket ile tüketici arasındaki ilişkinin bu aşaması, alıcının kuruluşun stratejisine ilişkin önerilerde bulunmaya başladığı ve aynı zamanda yapısını iyileştirmeye, rakiplerin eylemlerini izlemeye yardımcı olduğu ve bir tür "ortak" olduğu en aktif aşamadır. marka için.

Etkin bir müşteri sadakat sistemi nasıl olmalıdır?

Müşterilerle karşılıklı yarar sağlayan işbirliğine dayalı uzun vadeli ilişkileri yetkin bir şekilde organize etmek ve sürdürmek için bir müşteri sadakat sisteminin geliştirilmesi gerekmektedir. Bu sistemin temel prensibi her müşteriye bireysel bir yaklaşım sağlamaktır.

Artık pazardaki rakipler arasında şiddetli bir mücadele olduğunda, iş geliştirmedeki belirleyici an, kendi tüketici tabanı ve onun periyodik olarak yenilenmesidir. Ve bir müşteri sadakat sistemi, ek bir müşteri akışı sağlamanıza olanak tanır.

Yeni tüketicileri çekmeyi ve mevcut tüketicileri elde tutmayı amaçlayan bir dizi pazarlama mekanizmasıdır. Sıradan bir müşterinin düzenli müşteri haline gelmesi için sadakat sistemini akıllıca kullanmak gerekir, bu da rakiplerle mücadelede ek avantajlar sağlar ve aynı zamanda satışların artmasına da yardımcı olur.

Bir sadakat programı geliştirmek, tüketicileri ödüllendirmenin bir yolunu seçmeyi içerir. Kural olarak, istenen etki, çeşitli çekilişler ve hediyeler, bonus kartları sistemi, özel teklifler ve promosyonlar, kişisel kuponlar ve düzenli müşteriler için ek ayrıcalıklar yoluyla elde edilir.

Günümüzde en popüler sistem, çeşitli kuruluşları birleştiren karmaşık indirim programlarıdır. Kural olarak, belirli bir endüstri segmentinde faaliyet gösterir (örneğin, ilgisiz birkaç ayakkabı mağazası için tek bir kart) veya faaliyet alanlarında farklılık gösteren şirketlere uygulanır.

Bir müşteri sadakat programının etkinliğinin, tüketici beklentilerine uygunluğuyla belirlendiğini ve bunun da onlardan geri bildirim gerektirdiğini anlamak önemlidir. Alıcılar şirket için önemli olduklarını hissetmelidir.

Bu amaçla genellikle pazarlama araştırması yapılır. Düzenli müşteri anketlerinin sonuçlarının analizi, sadakat sisteminde zamanında ayarlamalar yapmanıza ve ayrıca işletmenin bir bütün olarak faaliyetlerini optimize etmenize olanak tanır.

Şirketin üretimi nüfusun mevcut ihtiyaçlarına dayanmalıdır. Kuruluşun müşterilerin güvenini kazanması ve aynı zamanda herhangi bir şirketin ana amacı olan kârı artırması, müşteri ihtiyaçlarını belirleyerek ve memnuniyetlerini en üst düzeye çıkararak gerçekleşir.

Müşteri sadakat endeksi nasıl değerlendirilir ve bulunur?

Tüketici sadakat düzeyini ölçmek için şirketinizin ürün veya hizmetlerini arkadaşlarına ve akrabalarına tavsiye etmeye ne kadar istekli olduğunu anlamalısınız.

Size en yüksek puanı verenler, arkadaşlarına sizinle iletişime geçmelerini tavsiye eden, dolayısıyla itibarlarını bir miktar riske maruz bırakan ve sadık tüketiciler olan müşterilerdir. Bir çeşit marka savunucusu gibi hareket ediyorlar. Müşteri sadakat göstergeleri nasıl değerlendirilir?

Bu amaçla, şirketin tüm tüketicilerinin şartlı olarak üç kategoriye ayrıldığı saf destek endeksi (kısaltılmış NPS) yöntemini kullanıyorlar:

1. Promosyonu düzenleyen müşteriler. Bu, itibarlarını riske atmaya ve şirketi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etmeye istekli olan en sadık müşteri türüdür.
2. Pasif tüketiciler. Bu grup genellikle kuruluşun ürün ve hizmetlerinden memnundur, ancak kural olarak sevdiklerine tavsiyelerde bulunma eğiliminde değildir.
3. Detraktör alıcılar. Bu müşteriler, her ne sebeple olursa olsun, şirketle etkileşimde bulunurken olumsuz duygular yaşıyor ve çalışmaları hakkında olumsuz yorumlar paylaşıyorlar.

NPS saf destek endeksi metodolojisi 10 puanlık bir ölçekte değerlendirilir; burada 0, tüketicinin kuruluşu arkadaşlarına ve ailesine asla tavsiye etmeyeceği anlamına gelir ve 10, müşterinin şirketin ürünlerinden son derece memnun olduğu ve kolayca olumlu geri bildirim vereceği anlamına gelir :

• eğer müşteriler olumlu tavsiye olasılığını 9 ila 10 puan arasında derecelendirirse, o zaman destekçi kategorisine ait olurlar;
• 7'den 8'e kadar puan – pasif tüketiciler;
• 0'dan 6'ya kadar - kötüleyenler.

Tipik olarak müşteri sadakati şu formül kullanılarak hesaplanır: teşvik edenlerin sayısı - kötüleyenlerin sayısı.

Buna göre, bir şirketin sadık müşterileri ne kadar fazlaysa, pazar bu konuda o kadar olumlu eleştiriler alırsa, potansiyel alıcılar akrabalarının ve arkadaşlarının tavsiyeleri üzerine bu kuruluşa o kadar sık ​​başvurur.

İstatistiklere göre, gelecekteki bir tüketicinin belirli bir şirket lehine seçim yapabilmesi için 5-6 olumlu tavsiye alması gerekiyor. Bir destekçi 3 ila 4 iyi yorum veriyor. Buna karşılık, kötüleyen kişi 4 ila 6 arası anti-öneride bulunabilir. Bir olumsuz incelemenin beş olumlu incelemeden daha güçlü olabileceğini hatırlamakta fayda var. Böylece:

• 6 olumlu öneri = +1 yeni tüketici;
• 1 olumsuz yorum = - 5 olumlu ifade;
• 1 olumsuz öneri = - 0,83 yeni müşteri;
• 1 olumsuzlayan = 4 ila 6 arası olumsuz değerlendirme;
• 1 kötüleyen = - 4,15 yeni tüketici.

Bu nedenle, yeni bir müşteri çekmek için bir kuruluşun en az iki tüketici destekçisine sahip olması gerekir. Üstelik sadece bir kötüleyici, bir şirketi 4-5 potansiyel alıcıdan mahrum bırakabilir.

Sonuç olarak, kuruluşun saflarında ne kadar çok destekçi varsa, yeni tüketicilerin ilgisini çekme şansı da o kadar yüksek olur ve bu da karda bir artışa işaret eder.

Ancak müşteri destekçilerinin yararı yalnızca şirketi arkadaşlarına kolayca tavsiye etmeleri değildir. Firmanın müşteri tabanının ana kârlı grubunu temsil ediyorlar.

Müşteri sadakati nasıl artırılır

Tüketici bağlılığı düzeyini şu şekilde artırabilirsiniz:

• alıcılar için maddi teşvikler (indirim ve bonus programları, özel teklifler ve promosyonlar);
• müşteri geri bildirimi - bir tür "yardım hattı", toplantılar, yararlı bilgiler içeren çeşitli bildirimlerin e-posta veya sms yoluyla gönderilmesi;
• maddi olmayan motivasyon - düzenli müşteriler için VIP hizmet, hediyeler, ücretsiz numuneler şeklinde özel teklifler.

Tüketici sadakatini teşvik etme ilkesi oldukça basittir: Şirketiniz toplu indirim kartları düzenler ve alıcı da yüksek düzeyde bir indirim elde etmek için şirketinizden ürünler satın alır.

Üstelik kart sahibi, kartını akrabasına ya da arkadaşına ödünç verebiliyor ve bu sayede ek müşteri çekilmesine de yardımcı oluyor. Böylece satış sayısı kat kat artar ve sağlanan indirimin yüzdesi hızla karşılığını verir.

Çeşitli şirketler özel müşteri sadakat programları geliştirmeyi tercih ediyor. Tüketicilerine özellikle uygun şartlarda hizmet sunuyorlar.

Parfüm mağazaları ve kozmetik butikleri, düzenli müşterilerini tatiller ve doğum günleri için ücretsiz numuneler ve hediyelerle ödüllendiriyor.

Banka müşterilerinin sadakatini artırmanın bir örneği, sınırlı sayıda hizmet kullanıcısına sunulan mevduat faiz oranlarındaki artıştır. Süpermarketler genellikle kulüp kartı sistemini kullanır.

Müşterileri promosyonlar ve çeşitli sezonluk indirimler hakkında zamanında bilgilendirmenin yanı sıra kuruluşun ürün ve hizmetlerinden memnuniyet düzeyine ilişkin anketler yapmak, tüketici sadakatinin oluşmasına aktif olarak katkıda bulunur.

Müşteri, kişisel görüşünün üretici için büyük önem taşıdığını, şirketin ayrılmaz bir parçası olduğunu ve faaliyetlerinde yer aldığını anlıyor. Böylece, tüketici sadakatinin, karşılıklı yarar sağlayan koşulların yaratılmasının yanı sıra belirli bir alıcının dikkatini şirket için önemine odaklamayı gerektirdiği sonucuna varabiliriz.

Düzenli müşteriler için sadakat programı nasıl oluşturulur?

Aşama 1. Sadakat programı için hedeflerin belirlenmesi.

Bu sistemin aşağıdaki görev dizileri ayırt edilebilir:

• Yeni müşteriler çekin.
• Sadık müşterileri elinizde tutun.
• Rakip şirketlerin hedef kitleyi cezbetme çabalarına karşı koyun.

Tek bir hedef üzerinde yoğunlaşmalısınız. Aynı anda iki veya daha fazlasına ulaşmak oldukça problemlidir ve kural olarak nafiledir. En iyi amaç, bir kuruluşun veya ürünün tüketici gözünde değerini arttırmaktır. Başka bir deyişle, iyi tasarlanmış bir müşteri sadakat programının belli bir süre sonra devreye girmesi, şirketle kurulan ilişkinin önemini teyit etmektedir.

Aşama 2. Sadakat programının temel faktörünün belirlenmesi.

Bu an işin özelliklerine ve pazarın durumuna göre belirlenir. Anahtar faktör tek olmalıdır ve müşteri sadakat programının oluşturulmasına temel oluşturacaktır. Doğru seçimi yapabilmek için düzenli tüketicilerinizin değer sistemini açıkça anlamanız gerekir.

Böylece bu aşamada müşteri sadakatini nasıl yaratacağınızı (müşterilerinizin tekrar tekrar ürün veya hizmet satın alma nedenini) belirlersiniz. Ne olabilir:

• Sadık müşterilere özel muamele mi?
• Yalnızca düzenli müşterilere sunulan benzersiz hizmetler mi var?
• Yalnızca sadık müşterilere ayrılan özel fiyatlar mı?

Çoğu zaman kuruluşlar hayatlarını kolaylaştırır: rakip şirketlerin sadakat programından hazır bir anahtar faktörü temel alırlar. Ancak hedef kitlenizi ve pazar konumunuzu kopyalayamayacağınızı unutmayın.

Aşama 3. Ekonomik fizibilite düzeyinin değerlendirilmesi.

Her sadakat programı mutlaka maddi ve diğer temettüleri ima eder. Şu veya bu şirketin ekonomik parametreleri yanlış hesapladığı ve bunun sonucunda ölümcül indirimler ve ikramiyeler nedeniyle iflas ettiği birçok örnek var. Ayrıca birçok kuruluş yükümlülüklerini yerine getirmeyi reddettiği zaman ciddi kayıplara maruz kalıyor.

Ekonomik fizibiliteyi hesaplamaya izin veren bazı yöntemleri belirlemek mümkündür, ancak ne yazık ki bunların hepsi olasılıksal doğaları bakımından farklılık göstermektedir. Çoğu şey, sadakat sistemi üreticilerinin ve organizatörlerinin deneyimi ve sezgileri tarafından belirlenir.

Aşama 4. Müşteri sadakat programı için ana aracın seçilmesi.

Kullanılabilir:

1. Sabit indirim– belirli bir tüketici kategorisini (gümüş, altın ve platin) öne çıkaran kişiselleştirilmiş bir kart veya sertifika.
2. Aşamalı indirim ölçeği.

Kural olarak indirimin boyutu doğrudan satın alınan malların miktarına bağlıdır. Böyle bir kart, müşteriyi iyi bir indirim elde etmek için daha pahalı bir ürün almaya motive eder.

Belirli bir ürünün özelliklerini de dikkate almak gerekir. Bir tüketici aşağıdaki durumlarda bir üründen başlangıçta planladığından daha fazla miktarda satın alabilir:

1. Bonuslar ve kümülatif indirimlerden oluşan bir sistem.

Kural olarak sadakat programının bu versiyonu kişiselleştirilmiştir.

Bu sistemin ana fikri, her bir işlemin değil, satın alma geçmişinin bir bütün olarak teşvik edilmesidir. Yani, belirli bir ürünü satın alırken tüketici belirli bonuslar alır. Daha sonra bunlar bir haritaya kaydedilir veya bir bilgisayar veri tabanına girilir. Bir noktada bonus belirli bir değere ulaşır ve ardından müşteriye bir hediye, indirim veya başka bir teşvik sağlanır.

1. Özel hizmet koşullarının oluşturulması.

Bu tür sadakat programı özellikle önemli müşteriler (VIP'ler) için uygundur. Bu sistem, tüketicinin ürünün maliyetine ek olarak teslimat maliyeti, kredi alma olasılığı ve hizmet sürecinin ne kadar süreceği ile ilgilendiği durumlarda geçerlidir. Böyle bir program yalnızca sadakatinden artık şüphe duyulmayan güvenilir müşteriler için geçerlidir. Rakip şirketlerin tüketicilerini çekmek için de kullanılabilir.

1. Ödüller, ödüller, piyangolar, hediyeler ve diğer maddi teşviklerden oluşan bir sistem.

Sadakat programının bu versiyonu belirli etkinliklerin düzenlenmesine dayanmaktadır. Kural olarak, bir ödül çekilişinin organizasyonuyla ilişkilendirilirler. Tipik olarak bu programlar, müşterileri belirli sayıda ürünü satın almaya ve kuruluşa etiket göndermeye motive etmeyi amaçlamaktadır.

1. Diğer tüketicilere kapalı kaynaklara erişim sağlanması.

Her şirketin, alıcılar için yem olarak kullanılan özellikle önemli sunucuları vardır. Bu programın sloganı: "Düzenli müşterimiz olun ve dışarıya kapalı bir dünyaya özel bir geçiş hakkı kazanın." Toplumdan uzaklaşmak isteyen belli bir VIP tüketici grubu var. Bu tür insanlar kulüplerinin başkalarına kapatılması için ekstra para ödemeye hazırdır.

1. Gelire katılmak.

Bu seçenek çok nadiren kullanılır. Bir tüketiciyi kendinize bağlamanız gerektiğinde, ona gelirin bir kısmını ödeyebilirsiniz. Kayıt yöntemleri farklılık gösterebilir ancak ana fikir mümkün olduğu kadar çok işlemi tamamlamaktır. O zaman kâr ve buna bağlı olarak alıcının ücreti daha yüksek olacaktır. Tipik olarak bu, tedarikçilerin sadakatini sağlar. Belirli bir kişi değil de kuruluşun tamamı kara dahilse, ayrıldıktan sonra sadakat kaybı riski azalır. Müşteri ile şirket arasındaki bu tür bir ilişki resmi bir sözleşmeyle güvence altına alınır ve gelirin alıcısına bir takım yükümlülükler yüklenir.

1. Kulüpler ve dernekler.

Aşama 5. Sadakat programının sonuçlarının analizi.

Bu sistemin etkinliğini doğru bir şekilde değerlendirmek için tüketici anketi yapılması gerekmektedir. Geri bildirim sağlamanın çeşitli yolları vardır: Girişte anket toplamak için bir kutu yerleştirin veya "gizli müşteriler" ve tüketicilerle kişisel toplantılar düzenleyin.

Hangi müşteri sadakat programlarına sahipler: tanınmış şirketlerin örnekleri

Tasarruf sadakat programı

Basit mekanikle karakterize edilen en yaygın modeldir: Düzenli müşteriler mümkün olduğu kadar çok puan biriktirmeye çalışır ve bu puanlar daha sonra çeşitli maddi faydalarla (indirimler, ücretsiz ürünler, özel teklifler vb.) değiştirilir.

Bununla birlikte, çoğu zaman şirketlerin kendilerinin bu yöntemin işleyişini karmaşık hale getirdiği ve sonuçta kafa karışıklığına yol açtığı görülür.

Bu nedenle birikim sisteminin kullanımının basit ve anlaşılır olması gerektiğini unutmamak gerekir. Bu model herhangi bir b2c işi için uygundur, ancak satın alma sıklığının oldukça yüksek olduğu yerlerde kullanmak en iyisidir.

Örnek. Boloco Kart sadakat programını düşünün. Amerikan restoran zinciri Boloco, müşterileri tarafından sadece imzalı burritolarıyla değil, aynı zamanda özel işletim sistemiyle de seviliyor. Sadakat programı, tüketicileri harcanan her elli dolar için bir ücretsiz ürünle ödüllendiriyor. Tipik olarak ödül bir kokteyl veya büyük bir burritodur. Böylece puanlar dolara, maddi varlıklar ise mala dönüştürülür.

Çok katmanlı sadakat programı

Müşteri sadakat programı geliştirme sürecinde şirketin ana görevi, hediyenin maliyeti ile ulaşılabilirliği arasında uyumlu bir denge bulmaktır. Bu amaçla ilgiyi sürdürme ve alıcıları teşvik etme konusunda çok katmanlı bir model getiriliyor. Müşteriniz sadakat kazandıkça ve daha anlamlı ödüllere doğru ilerledikçe küçük ödüller vererek hem onların dikkatini çekebilir hem de programa katılma motivasyonu yaratabilirsiniz.

Bu modelin, finanse edilen modelin aksine temel avantajı, tüketiciye bir dizi kısa vadeli ve uzun vadeli fayda sağlamasıdır. Diğer sistem ise daha az ilgi çekicidir, çünkü ürünü satın almakla hedefe ulaşmak arasındaki süre genellikle çok uzundur ve alıcı bu programın bir katılımcısı olduğunu unutabilir.

Kademeli sadakat modeli havayolları ve sigorta kuruluşları arasında yaygındır.

Örnek. Flying Club sadakat sisteminin özelliklerine bakalım. Virgin Atlantics, yolcularını mil biriktirmeyi içeren çok katmanlı yaygın bir programa katılmaya davet ediyor. Müşteriler şu segmentlere ayrılıyor: “Kırmızı”, “Gümüş” ve “Altın”. Birinci kategorinin üyeleri, birikmiş miller karşılığında araba kiralıyor, otopark ve otel konaklaması için ödeme yapıyor. Silver Club üyeleri, uçarken hesaplarına %50 daha fazla puan alıyor ve bonus olarak elektronik kayıt sırasında da önceliğe sahip oluyorlar. "Altın" mil sayısını iki katına çıkarır ve VIP odalara erişim hakkına sahiptir.

Bağlı kuruluş sadakat programı

Bu sistemin etkin bir şekilde işleyebilmesi için müşterilerinizin ihtiyaçlarının belirlenmesinin yanı sıra müşteri faaliyetlerini nerede yürüttüklerini anlamak da gerekmektedir. Kendinizi yalnızca şirketinizin sunduklarıyla sınırlamayın. Aynı hedef kitleye hizmet veren stratejik ortaklarınızın kimler olduğunu belirleyin.

Sadakat programları alanındaki stratejik ortaklıklar sayesinde işinizi önemli ölçüde büyütebilir ve müşteri tabanınızı artırabilirsiniz. Bu, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamaya önem verdiğinizi bilmelerini sağlayacaktır.

Örnek. American Express, bağlı kuruluş pazarlamasının sağladığı fırsatlardan kapsamlı bir şekilde yararlanmaktadır. Macy's, AT&T, Rite Aid ve diğerleri gibi ünlü markalarla işbirliğini sürdürüyorlar.

Programın üyeleri, ortak kuruluşlar ağında puan birikimine katılarak, satın alınan mallar için onlarla ödeme yapar. Örneğin, müşteriler Enterprise'dan araba kiralayarak belirli sayıda puan kazanıyor ve bu puanları daha sonra AT&T'deki telekomünikasyon hizmetleri için ödeme yapmakta kullanıyorlar.

Doğal sadakat programları

Sadakat sistemleri günümüzde oldukça yaygın olduğundan özgün bir fikir bulmak oldukça zor bir iştir. Bu durumda en yaratıcı hareket, motivasyon modelinin kullanımından tamamen vazgeçmektir.

Bu seçenek özellikle benzersiz ürün veya hizmetler üreten kuruluşlar için geçerlidir. Bu durumda ürünün maliyeti veya kalitesi çok önemli değil; bir bütün olarak sektörün yeniden yönlendirilmesinden bahsediyoruz. O zaman bir sadakat programı kullanmak hiç de gerekli değildir; tüketicilerinizi zaten kaliteli hizmet ve iyi ürünlerle ödüllendirebilirsiniz.

Örnek. Apple en sadık müşterilerini bile asla indirim ve ödüllerle ödüllendirmez. Kuruluş, öncelikle çabalarını müşterilerinin gereksinimlerini yüksek düzeyde karşılayan ürün kalitesi ve hizmet üzerine odaklıyor.

Maddi olmayan ödüller içeren sadakat programları

Yetkin bir uzun vadeli motivasyon modeli, müşterilerin gerçek ihtiyaçlarının anlaşılmasına dayanır.

Herhangi bir kuruluş, müşteri çekmek için bir indirim ve ödül sistemi kullanabilir. Ancak tüketicilerine parayla ölçülemeyen değerleri sunabilen şirketler, onlarla gerçekten güvene dayalı ilişkiler kurabilir.

Örnek. Patagonya'nın sadakat programının özelliklerine bakalım. Bu tanınmış spor giyim üreticisinin pazarlamacıları, tüketicilerinin puan biriktirmek ve ürünlerde indirim almakla ilgilenmediğini fark etti. Daha sonra mağazalarından satın alınan malların onarımını organize ettiler. Bu program, sporcularla belirli bir markanın belirli bir giysisi arasındaki duygusal bağı ortaya koyuyor.

Oyunlaştırma unsurları içeren sadakat programları

Sadakat programına eklenen oyun unsuru, hedef kitlenin ilgisini çekebilir.

Bu sistemi kullanmanın basit bir örneği çeşitli yarışmalar düzenlemektir. Ancak tüketicileri motive etmek için bunların önemsiz olmaması önemlidir. Etkili bir şekilde tasarlanmış programlar, normalde keyifli olan alışveriş deneyimine bir gösteri unsuru katabilir.

Fayda değerli ve aynı zamanda ulaşılabilir olmalı ve oyunun koşulları ve bir dizi kısıtlama en küçük ayrıntısına kadar çözülmelidir, aksi takdirde çekiliş yalnızca normal tüketicilerinizin değil, aynı zamanda sıradan tüketicilerin de ilgisini çekecektir. ödül avcıları Şirket çalışanlarının bilgilendirilmesine özellikle dikkat edin.

Örnek. Yemek dağıtım şirketi GrubHub'un müşteri sadakat programının özelliklerine bakalım. Bu organizasyon altı yıldır başarıyla yarışmalar düzenliyor. Sipariş verildikten sonra şirketin müşterisi oyuna katılmaya davet edilir. Kazanan kazanırsa tüketiciye bedava tatlı veya içecek verilecek.

Ücretli sadakat programı

Herhangi bir sadakat sisteminin amacı, şirket ile tüketicileri arasındaki ilişkiyi güçlendirmektir. Bazen, küçük bir ikramiye veya ödül yerine, alıcıya daha fazla değer sağlamak daha iyidir, ancak bu, alıcı açısından ek bir maliyet anlamına gelir.

Eğer bu sistem bir ürünü satın almanın önündeki engellerin aşılmasına yardımcı olursa, her iki taraf (şirket ve müşteri) için de faydalı olacaktır. Programa ücretli katılım, satış sayısında artışa neden olur ve alıcının dikkatini rakip şirketlerden uzaklaştırır. Böylece, bu planı kullanarak müşteriye geri ödenebilir özel bir teklif yapabilirsiniz.

Bu model, çok sayıda tekrar satın alma işlemi gerçekleştiren işletmeler için uygundur.

Örnek. Amazon'un Prime adlı sadakat programının özelliklerine bakalım. Örneğin, düzenli müşteriler 99 $ karşılığında yıllık abonelik satın alma fırsatına sahiptir ve bu da ücretsiz ekspres teslimat avantajı sağlar. Aynı zamanda Prime üyeleri için ortalama satın alma maliyeti genellikle normal müşterilerin iki katıdır.

Müşteri sadakat programı hangi durumlarda işletmenize zarar verebilir?

Sadakat programının haklı olmadığı ve yarardan çok zarar vereceği şirket ile müşteri arasındaki ilişkinin karakteristik özellikleri:

• Sahibinin isteği.

Şirketin başkanı, işine popüler bir sadakat programı eklemek istiyor. Bu durumda, bu sistemi kullanmanın nesnel nedenleri tarafından desteklenmeyen yalnızca duygusal bir bileşen vardır. Dolayısıyla sadakat programının amacı yoktur, dolayısıyla etkili olmayacaktır. Ayrıca görevi bu sistemi geliştirmek ve uygulamak olan çalışanın işten çıkarılma riski de bulunmaktadır. Sadakat programlarının yüzde 50'sinden fazlasının sadece konuyla alakalı olmadığı için başarısız olduğunu anlamak önemlidir.

• Alet değişimi.

Sadakat programının başarısızlığının bir sonraki ciddi nedeni, sistem için yetersiz olan görevlerdir. Örneğin şirketin yönetimi tüketici akışında bir azalma olduğunu kaydetti. Müşteri kaybını durdurmak için bir sadakat programı geliştirip uyguluyorlar. Ancak bu duruma yardımcı olmuyor. Bu durumda suçlanacak şeyin böyle bir sistemin eksikliği olmadığı anlaşılmalıdır. Müşteri kaybetmenin nedenini aramanız ve doğrudan onunla çalışmanız gerekir. Örneğin otel odalarında hijyen sorunları varsa indirim sağlamak için para harcamamalısınız - bir temizlik sistemi kurmanız gerekir.

• Müşteri güdülerinden para kazanma.

Üçüncü yaygın hata, müşterinin her zaman yalnızca ticari çıkarlar tarafından yönlendirildiği varsayımıdır. Tüketici indirim ve ödül almayı seviyor ancak yine de bu ona şirkete güven duygusu vermiyor. Kural olarak, indirim sağlamak işletmenin kârlılığında düşüşe yol açar. Eğer ikramiye ve indirimlere fiyat rekabeti de eşlik ederse, şirket kısa sürede zarar etmeye başlayacaktır. İndirim, müşteriye sadakatinden dolayı bir tür minnettarlıktır. Ve bir sadakat programı oluşturmanın asıl görevi, alıcı için kuruluşun hizmetlerini ilk kez kullandıktan sonra tekrar geri gelmek istemesini sağlayacak koşullar yaratmaktır.

Tüm girişler

Sadakat programları düzenli müşterileri ödüllendiren bir sistemdir. Üreticilerin rekabetle başa çıkmalarına, düzenli müşteri çekmelerine ve bir havuz oluşturmalarına yardımcı olurlar.

Son zamanlarda bu tür programların etkinliği azalmaktadır. Bu, 2015 yılında bir çalışma yürüten COLLOQUY merkezi tarafından doğrulandı. Müşteri gerçek faydaları görmüyor, bonus programlarını gereksiz mal satma girişimi olarak algılıyor ve markalara güvenmeyi bırakıyor.

Bu onların çalışmadığı anlamına gelmez. Her görev için özel bir sadakat programı seçmek gerekir. Bu yazımızda 8 programı analiz edip işinize uygun olanı seçmenize yardımcı olacağız.

1. Her satın alma işlemine bonus

Nerede çalışır: bakkal, parfüm ve hırdavat mağazaları, benzin istasyonları, catering mağazaları, havayolları.

Bir müşteri ne kadar sık ​​satın alırsa, kazandığı indirim de o kadar büyük olur. Biriken puanlarla ücretsiz ürün satın alabilir veya indirim alabilirsiniz. Program hızlı ve kısa vadeli satın alma alanlarında çalışmaktadır. Rusya pazarına güzel bir örnek Podruzhka kozmetik ve ev kimyasalları mağazaları zinciridir.

Bu nasıl çalışır?

Müşteri, ilk satın alımını yaparken, kendisine bonusların verildiği bir kart verir. Ne kadar çok satın alırsanız, kartta o kadar fazla bonus kazanırsınız. Aşağıdaki satın alımlarda harcanabilirler: indirim alın veya malların tamamını ödeyin.

Podruzhka mağaza zinciri

Podruzhka kozmetik mağazalarında ürün yelpazesi normal Rive Gausha veya Letual'dan farklıdır. Zincirin mağazaları Garden Ring'in ötesinde ve Moskova bölgesinde bulunuyor. Ana lokasyonu düzenli müşteri havuzunun oluştuğu yerleşim alanlarıdır. Bu nedenle ürün yelpazesi geniştir; örneğin Japon kozmetik ürünleri yalnızca buradan satın alınabilir. Uygun fiyatlar, kusursuz müşteri hizmetleri.

Şirket, müşteriler için esnek bir indirim programı geliştirdi. İndirim, müşterinin önceki ay yaptığı satın alma tutarına bağlıdır:

1.000 rubleye kadar - %3

1.000 – 1.500 ruble – %10

1.500 rubleden itibaren – %15

Böyle bir sistemle hijyen ürünleri, kozmetik ürünleri ve ev kimyasallarını tek yerden satın almak karlı olur. Geçen ay satın alma tutarı 5.000 ruble ise, gelecek ay müşteriye 750 ruble indirim verilecek. İndirim, bu tutarı tek bir ziyarette biriktirmiş olmanıza veya mağazaya birkaç kez gelmiş olmanıza bakılmaksızın birikir. Ancak müşterinin bir sonraki ay içinde bonusları kullanacak zamanı yoksa, bonusların geçerliliği otomatik olarak sona erer. Bu sizi sürekli satın almaya ve aylık bonuslar almaya motive eder.

Artıları:

• sizi daha fazla satın almaya ve yüksek indirimi sürdürmeye motive eden esnek bir indirim sistemi;
• birikmiş bonus sistemi;
• müşterilerle kişisel iletişim. Güvene dayalı ilişkiler yaratır;
• satın alımlarda ek bonuslar.

Eksileri:

• istemcilerle iletişim yoksa program çalışmayabilir;
• Programa katılmak için bir satın alma işlemi yapmanız ve bir bonus kartı almanız gerekir;
• Müşteriden geri bildirim gereklidir;
• İndirim almak için bir bonus kartı ibraz etmeniz gerekir;
• karmaşık uygulama sistemi.

Sonuç:

Müşteriyle uzun vadeli ilişkiler kurulur. Bonus programı, müşterinin ilgisini sürekli sürdürebilmek için her aşamada müşterinin ödüllendirildiği bir sistem gerektirir. Program çevrimiçi mağazalarda, çevrimdışı satış noktalarında, havayollarında ve otellerde çalışacak. Uygularken sadece satın alma sıklığını değil aynı zamanda ortalama faturayı da bilmeniz gerekir. Bonusun maliyete eşit olması gerekir.

2. Tüm satın almaların yüzdesi

Nerede çalışır: giyim butikleri, araba hizmetleri, yerleşim bölgesindeki çiçekçiler.

Bir sonraki satın alma işleminizde sabit ve kalıcı bir indirim, basit ve etkisiz bir sadakat programı türüdür. Müşteri, kartında ne kadar para biriktiğini bilmediğinden, satın alma konusunda motivasyonu yoktur. Ayrıca iyi bir indirim elde etmek için sık sık ve çok sayıda satın almanız gerekir. Genellikle böyle bir frekansa ihtiyaç duyulmaz, bunun sonucunda program unutulur.

3-6 ayda bir alışveriş yapılan mağazalarda sabit indirim yüzdeli kart yaygındır. Örneğin çiçekçiler, giyim butikleri veya araba servisi. İndirim ek motivasyon sağlamaz. Çoğu zaman, bu sadakat programının yaygın kullanımı nedeniyle bunu unutuyorlar.

Bu nasıl çalışır?

Müşteriye ilk alışverişinde sabit indirimli mağaza kartı verilir. Bonusların süresi dolmaz, yenilenmez veya nakde çevrilmez. İndirimden yalnızca kartın ibraz edilmesi durumunda yararlanılabilir. Sadakat programı artık tekrarlanan satın alımları etkilememektedir.

GAP mağazalarında sadakat programı

1.500 ruble'nin üzerinde satın alındığında müşteriye% 5 indirimli bir bonus kartı verilir. Herhangi bir tasarruf sistemi mevcut olmayıp, sadece doğum gününüzde ek indirim uygulanmaktadır. Bir müşteri 5.000 ruble karşılığında satın alıp %5'ini alabilir veya 50.000 ruble karşılığında aynı %5'i alabilir - indirim yüzdesi değişmeyecektir. İndirim dönemlerinde bonus kartı geçerli değildir. İndirim değişmez, indirim esnasında aktif edilemez.

Böyle bir indirim programı etkisizdir ancak yerleşim bölgelerinde kendi binalarını kiralayan mağazalar için faydalı olacaktır. Elverişli bir konum ve ek indirim, alışveriş kompleksine yapılacak geziyi önleyecektir. Sabit indirimli bir kart, aynı yerde satın almaları teşvik etmeyecektir: müşteriyi benzer ürün yelpazesi ve fiyatlara sahip karşı butikte benzer indirimler beklemektedir. Dolayısıyla müşteri aynı indirimlerle daha iyi hizmet veren mağazayı seçecektir.

Artıları:

• sistem ucuzdur ve uygulanması kolaydır;
• müşteri her zaman indirimini bilir.

Eksileri:

• sadakat programının tanınmaması. Herkesin benzer programları vardır;
• sınırlı eylem. Eğer bonus puanlar verilebiliyorsa, veriliyorsa veya alınabiliyorsa bu durum indirimle işe yaramayacaktır. Değişmez ve süreklidir.

Sonuç:

İndirim programının uygulanması kolaydır ancak insanları daha fazla veya daha sık alışveriş yapmaya motive etmez. Şirketin marjları düşecek ancak müşteriler ilgilenmeyecek. Programı kullanmamak, müşteri hizmetlerine veya ürün kalitesine güvenmek daha iyidir.

3. Ücretsiz promosyon ürünleri

Nerede çalışır: marketler, benzin istasyonları.

N miktarda mal satın alma ödülleri, perakende mağazalar ve hizmet sağlayıcılar için uygundur. Programın etkisi kısa vadelidir. Rakipler de bu modeli kullanacak, dolayısıyla ikramiyelerin değeri düşecek. Özellikle rakiplerin satışta benzer ürünleri varsa.

Bu nasıl çalışır?

Müşteri iki promosyon ürünü satın alır ve üçüncüsünü ücretsiz alır.

Gazpromneft benzin istasyonu ağındaki sadakat programı

Gazpromneft benzin istasyonu ağının bir promosyonu var: iki ürün satın aldığınızda ikincisi% 50 indirim alıyor. Müşteri toplam maliyetin ¼'ü veya %25'i kadar tasarruf sağlar. Sistem, burada ve şimdi elde edilebilecek bariz faydalar nedeniyle ortalama kontrolü artırır. Müşterinin Gazprom Neft kartı varsa, satın alma bonusları ayrıca kulüp kartına da verilir.

Motivasyon: satın almalarda bonuslar ve indirimler. Gelecekte müşteri ücretsiz yakıt ikmaline güvenebilir.

Program, müşteri ürünün gerçek fiyatını öğrenene kadar çalışır. Benzin istasyonlarındaki mağazalarda fiyatlar süpermarketlere göre %15-25 daha yüksektir. Bir benzin istasyonunda müşteri, parça başına 99 ruble karşılığında 2 fiyata 3 paket sakız satın alacak. ve 198 ruble harcayacak. Mağazada bu tür sakızların maliyeti paket başına 57 ruble. Üç paket için müşteri 171 ruble ödeyecek.

Gazprom'dan satın alırken kayıp - 27 ruble

Lensmaster optik mağaza zinciri

Lensmaster optik mağazaları zincirinde ise tam tersi bir örnek var. Burada bonuslar hemen değil, belli bir aşamada verilmektedir. Kontakt lens satın alırken müşteriye benzer satın almaların sayısını gösteren bir kart verilir. 10 mühür topladığında bir hediye alır: Hediye olarak 11. çift mercek.

Lensmaster'da alışveriş yapma motivasyonu, müşteri başka bir gözlükçüde benzer bir ürünü düşük fiyata bulana kadar ilk başta verimli bir şekilde çalışır.

Lensmaster'da Astigmatizma lensleri için 1 Günlük Acuvue Moist'i 1.780 ruble karşılığında satın alabilirsiniz.

Ochkarika'daki aynı lenslerin fiyatı 990 ruble.

10 lens satın alırken Lensmaster ve Ochkarik'te aynı lensleri satın almak arasındaki fark 7.900 ruble olacak. Böyle bir farkla Lensmaster'da bir hediye artık bir hediye gibi görünmüyor. Müşteri kandırılarak üzerinden para kazanılmaya çalışılan mağazaya geri dönmeyecektir.

Artıları:

• programın uygulanması kolaydır ve pahalı değildir;
• şeffaf müşteri ödül sistemi;
• Promosyona katılmak için sadakat kartına sahip olmanıza gerek yoktur;
• müşteri için açık ve anında fayda;
• daha fazla satın alma motivasyonu;
• başka bir ürünle değiştirilebilecek ek bonuslar.

Eksileri:

• malların şişirilmiş fiyatları müşterileri korkutuyor;
• Müşteri aldatıldığını hissediyor. Firmanın imajı bozuluyor ve olumsuz bir algı yaratılıyor;
• müşteriyle doğrudan etkileşim yoktur;
• Strateji, programın başlatılmasından en az altı ay önce düşünülmelidir. Şirket, ürününü düşük fiyata sunmaya hazır olan tedarikçi ile ürün ve fiyat konusunda anlaşır. Aksi takdirde satışa sunulan ürünün fiyatı şişirilecektir;
• Programın yaygınlığından dolayı yüksek rekabet.

Sonuç:

Programın uygulanması kolaydır, ancak fiyatlandırmayı düşünmezseniz müşteri şişirilmiş fiyatlardan korkacak ve şirkete güvenmeyi bırakacaktır. Ürünün kendisi ilginç ve akıcı olmalıdır, böylece satın alma ihtiyacı konusunda hiçbir şüphe kalmaz. Program, satın almaların anında gerçekleştiği ve müşterinin burada ve şimdi karar verdiği perakende ve e-ticaret için uygundur.

4. Çok seviyeli bonus programı

Nerede çalışır: süpermarketler, araba hizmetleri, oteller.

Müşteri ilk alışverişi yaparak bonus kazanır, sadakat programını öğrenir ve üye olabilir. Faydası açıktır: günlük satın alımlar için ödüller. Bonuslar biriktirilebilir ve indirim veya ücretsiz ürün veya hizmet karşılığında değiştirilebilir. Daha sonra müşteriyi yeni bonuslar ve hediyelerle ödüllendirerek elinizde tutmanız gerekir.

Bu nasıl çalışır?

Müşteri mağazadan ilk alışverişini yapar ve bir sadakat kartı verir. Her satın alma işleminde karta puanlar verilir. Biriken puanları alışverişlerde ödeme yapmak veya hediyelerle takas etmek için kullanabilirsiniz.

Virgin Atlantic Uçuş Kulübü

Virgin Atlantic, uçuşlar için mil biriktirmeye ilişkin olağan sistemini genişletti ve bir durum sistemi başlattı. Programa kaydolduktan sonra katılımcı Red Club'ın bir üyesi olur. Durum, tatil günlerinde uçuşlar için bilet satın alırken, araba kiralarken, otopark veya otel için ödeme yaparken indirim karşılığında mil değiştirme hakkı verir.

Bir sonraki seviye gümüş. Üyeye geçiş yapıldığında %50 daha fazla mil aktarılır. Durum, kuyruktan önce bir uçuş için check-in yapma ve uçağa binerken öncelik hakkı verir.

En yüksek müşteri seviyesi altındır. Önceki seviyelerin avantajlarına ek olarak müşteri, havalimanlarındaki özel VIP alanlarının hizmetlerinden de yararlanabilir.

Artıları:

• esnek puan biriktirme sistemi;
• biriken puanların geçerliliği sona ermez;
• tek bir yerden alışveriş yapma motivasyonu;
• program katılımcıları için ek indirim;
• puanların silinmesi için net sistem;

Eksileri:

• karmaşık ve pahalı uygulama sistemi;

Sonuç:

Program, yeniden kullanılabilir satın alımlar ve temel ürünler alanında çalışacak. Havayolları, oteller ve güzellik salonları için sadakat programları, çok seviyeli bir ödül sistemi kullanılarak oluşturulmuştur.

5. Özel teklifler için şirketlerin ortaklığı

Nerede çalışır: büyük market zincirlerinde, iletişim mağazalarında, giyim mağazalarında.

Sadakat programı ortaklardan gelen tekliflerle de geliştirilebilir. Programın çalışması için ürünün müşterinin ihtiyaçlarını karşılaması ve satın alma sürecinin uygun olması gerekir. Birden fazla ortağın yer aldığı böyle bir sadakat programı, yeni bir şirkette hedef kitle büyüdüğünde veya müşteri tabanı genişlediğinde etkili olabilir. Müşterilerle etkileşim ve satın almaların kalitesi üzerindeki kontrol, CRM sistemleri kullanılarak izlenmektedir.

Bu nasıl çalışır?

Müşteri, halihazırda program ortaklarından gelen teklifleri içeren bir bonus kartı düzenler. Her satın alma işleminde müşteri, alışverişlerde veya hediyelerde indirim olarak kullanılabilecek karttan puanlar alır.

Sadakat programı "Svyaznoy-Club"

Bu, Rusya'daki en büyük sadakat programlarından biridir. 2014 yılında 19 milyon katılımcısı vardı - Aeroflot'tan 13 kat daha fazla. Partner firma sayısı 50’yi aştı.

Müşteriler satın alma işlemleri için bonuslar alırlar. Kulüp kartından satın alma tutarının %1 ila %14'ü kadar ücret alınır. Bonuslar alışverişlerde harcanabilir veya indirim olarak kullanılabilir.

CRM sistemi tüm katılımcıları sadakat programına katılım niteliğine göre böler. Programa Svyaznoy ve ortaklarının çevrimdışı noktalarından veya Svyaznoy çevrimiçi mağazasından satın alarak katılabilirsiniz. Svyaznoy Bank banka kartı sahipleri otomatik olarak kulübe üye olurlar.

Satın alma işlemi sırasında CRM sistemi aşağıdaki verileri dikkate alır:

• bir mobil uygulama kullanarak;
• satın almaların niteliği ve sıklığı; bonus programlarına katılım;
• ortalama kontrol;
• ikramiye yönetimi. Müşteri tüm bonusları tek seferde harcayabilir veya bunları bir satın alma işleminde indirim olarak kullanabilir;
• e-postalara ve çağrılara yanıt.

Müşterinin davranışının tam bir resmi, müşteri için doğru teklifi formüle etmeye yardımcı olur. CRM sistemi verileri analiz eder ve fiyat segmentini dikkate alarak önceki satın almalara göre müşteriye teklifte bulunur.

Örneğin, bir müşteri çevrimiçi bir mağazadan dizüstü bilgisayar satın aldı. Sipariş verirken sistem, ilgili ürünleri anında satın almayı teklif edecektir. Bir satın alma işleminde müşteriye, bir sonraki satın alma işleminde harcayabileceği veya hediye karşılığında takas edebileceği bir akıllı kart ve kartta 1000 bonus hediye edilecektir.

Bir müşteri 190 rubleye bir fare satın alırsa hediye alamayacak ve bonus sayısı önemli ölçüde daha az olacaktır.

Sistem, gelecekte puanlardan tasarruf etmek için müşteriyi bir seferde daha büyük bir satın alma işlemi yapmaya teşvik eder.

Artıları:

• katılım ücretsizdir. Programa kaydolmak için herhangi bir ilk satın alma işlemi gerekli değildir;
• Programın geniş coğrafyası. Ortaklar Rusya'nın her yerinde çalışır;
• Yetkili ortak markalama. Program ortakları gıda, eğlence, tıp ve diğer hizmet sektörlerini temsil etmektedir;
• çok seviyeli ödül sistemi. Müşteri ne kadar çok harcarsa, o kadar değerli bonuslar alır;
• bireysel teklifler. Her müşteri önceki satın alımlarına göre bir teklif alır.

Eksileri:

• böyle bir programın uygulanması çok pahalıdır, çünkü kendi kartınıza ve birçok şirketle teknik düzeyde ortaklığa ihtiyacınız vardır;
• karmaşık uygulama sistemi;
• ortakların çalışmalarının sürekli izlenmesi.

Sonuç:

Bu sadakat programı, çok sayıda ortağın yer alması nedeniyle caziptir. Doğru kombinasyonla alıcı daha fazla satın alma yapacak, ilgili ve bazen gereksiz malları toplayacaktır. Böyle bir sistemle kampanya marjını, fiyat eşiğini ve iş ortağı önerilerini dikkate almak önemlidir.

6. VIP hizmet bedeli

Nerede çalışır: ek maliyetleri yüksek hizmet hizmetiyle haklı çıkaran mağazalarda; B2B işletmelerde.

Bir müşterinin bir mağazadan ürün satın alabilmesi için şirketin alışverişi olabildiğince konforlu hale getirmesi gerekir. Müşteri davranışını analiz ederseniz, satın alma işlemi yapmanızı engelleyen faktörleri tespit edebilirsiniz.

Örneğin, bir çevrimiçi mağaza aracılığıyla alışveriş yaparken, müşterinin ek vergiler veya pahalı teslimat, sınırlı ürün seçimi veya yüksek fiyatlar nedeniyle kafası karışabilir. Bunu ortadan kaldırmak için şirket ücretli bir sadakat programı sunabilir. Belirli bir ücret karşılığında müşterinin VIP hizmet alması gerçeğinden oluşur. Müşteri kendisiyle ilgilenildiğini hissederse alışveriş daha keyifli olur.

Bu nasıl çalışır?

Müşteri avans ödemesi yapar ve satın alma sırasında ürün seçiminde ayrıcalıklar, ek hizmetler ve bonuslar alır.

Amazon VIP uygulaması

Yıllık 99 ABD doları karşılığında bir müşteri Amazon Prime'a kaydolabilir. Abonelik, minimum satın alma tutarı olmadan iki günlük ücretsiz gönderim, premium ürünlere erişim ve ek indirimler şeklinde bir bonus sağlar. Abonelikle alışveriş yapmak daha uygundur; müşterinin web sitesinde ek fırsatları vardır. Avantajlar müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerine yardımcı olur.

Artıları:

• müşteri iyi hizmet öder ve alır;
• ücretli bir abonelik sizi daha sık ve daha fazla alışveriş yapmaya motive eder;
• müşteriyle doğrudan etkileşim, bireysel teklifleri seçme yeteneği.

Eksileri:

• karmaşık uygulama sistemi;
• program karşılığını vermeyebilir, yüksek risk.

Sonuç:

Ücretli aboneliğe sahip bir sadakat programı, faydalar arasındaki farkın somut, yararlı ve müşteri açısından anlamlı olması durumunda işe yarayabilir. Tekrarlanan satın alımlara dayalı olarak müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kuran şirketler için uygundur. Ayrıca düzenli olarak iş amaçlı ürün tedarik eden B2B işletmeler için de geçerlidir.

7. Kâr amacı gütmeyen sadakat programı

Nerede çalışır: kozmetik ve ev kimyasalları mağazalarında ve ambalaj üreticilerinde.

Sadakat programının temel görevi düzenli müşteri havuzu oluşturmaktır. Firma güvenilirse müşteri tekrar gelecektir. Güven yalnızca ürünün kalitesine ve fiyatına dayanmaz. Uzun vadeli ilişkiler kurmak için müşterinizi tanımanız ve değerlerini paylaşmanız gerekir. Ağı sürekli olarak satmak ve genişletmek için şirket, müşteriyi politikalarına ilgilendirebilir. Bu, şirketin olumlu bir imajını yaratır ve alıcı ile üreticiyi birleştirir.

Bu nasıl çalışır?

Müşteri, bir ürünü seçip satın alırken şirketin kar amacı gütmeyen programları hakkında daha fazla bilgi sahibi olur. Örneğin, bir satın alma işleminden WWF'ye veya çevre dostu mal üretimine fon aktarımı.

Yemyeşil Eko Kampanya

En ünlü İngiliz eko-kozmetik üreticilerinden biri, şirketin politikalarıyla müşterilerinin ilgisini çekiyor. Ürünlerde doğal içerikler kullanılıyor, kozmetikler hayvanlar üzerinde test edilmiyor ve üretim çevreye zarar vermiyor. Marka, insanları daha sık satın almaya teşvik etmek için geri dönüştürülebilen ve yeniden kullanılabilen ambalajları tanıttı. Müşteri kavanozları toplar ve mağazaya getirir ve bunun karşılığında taze bir maske veya yüz peelingi şeklinde bir bonus alır.

Artıları:

• düzenli müşteri havuzu;
• Şirketin olumlu imajı.

Eksileri:

• satın almayı daha sık teşvik etmez;
• Fonların bir kısmını fonlara aktararak malın maliyetini artırmak mümkündür.

Sonuç:

Değerler aşırı değilse ve satın almalardan elde edilen faydalar gerçekse, bir sadakat programı işe yarayabilir. Program, kozmetik markaları, ev aletleri veya ev aletleri üreticileri gibi endüstriler için uygundur. Üretim müşteriye ne kadar şeffaf ve anlaşılır olursa firmaya olan güven de o kadar artar.

8. Sadakat lideri olarak marka

Nerede çalışır: itibarı yüksek bir üreticiden.

Sadakat programı benzersiz ve kaliteli ürünler için uygundur. Ürün bütçe dostu olmayabilir, en kaliteli ve en pazarlanabilir olmayabilir ama marka sayesinde talep görecektir. Bunun nedeni şirketin yeni bir niş yaratması ve ürünün yeni bir kategori yaratmasıdır.

Apple Şirketi

Şirket, en sadık müşterilerine bile ürünlerinde indirim yapmamaktadır. Çünkü onlar yok. Bunun tek istisnası eğitim amaçlı ürünlerdir.

Şirket, okul çocukları, öğrenciler, öğretmenler, öğretmenler ve eğitim kurumları için indirim programları geliştirmiştir. Bu politika, kurumun reklamı alışılagelmiş anlamda kullanmamasından kaynaklanmaktadır. Şirket TV, posta veya reklam afişleri kullanmamaktadır. Apple, eğitim sistemi aracılığıyla yeni nesil ürün kullanıcılarını eğitiyor.

Kullanıcı arayüze, yapı kalitesine ve dış tasarıma alışır ve ucuz ama daha az konforlu bir değiştirme lehine reddetmeyecektir.

Profesyonel kozmetik MAC

İndirim ve sadakat programları olmadan kendi segmentinde pazar lideri olan bir markanın bir başka örneği. Marka, yüksek kaliteli kozmetik ürünleri sunmakta, yalnızca markalı butiklerde satış yapmakta ve franchise vermemektedir. Hizmet kalitesi gibi malların fiyatları da yüksektir. Markanın butiklerindeki personel arasında sadece profesyonel makyaj sanatçıları görev yapıyor. Danışmanlar ürünler hakkında konuşur ve müşterinin isteği doğrultusunda makyaj yapabilirler.

Deneyimi olmayan kişiler MAC'ta çalışmak üzere işe alınmayacaktır. Ancak personele yönelik ürünlerde özel fiyatlar bulunmaktadır. Bu nedenle makyaj sanatçıları, çalışmaya alışık oldukları yüksek kaliteli kozmetik ürünlerini ve hatta indirimli olarak seçiyorlar.

Artıları:

• düzenli müşteri havuzunun oluşturulması;
• marka bilinirliği;
• ek promosyon ve indirimler yapmaya gerek yoktur;
• Piyasadaki ürün, kendi kategorisini oluşturduğu için benzersizdir.

Eksileri:

• programın markanın lansmanı sırasında ayrıntılı olarak geliştirilmesi gerekir.

Sonuç olarak:

Bu sadakat programı uygulaması en zor olanlardan biri ama aynı zamanda başarılı. Program, markanın tamamının konsepti şirket pazara girmeden önce düşünülürse işe yarayacaktır. İndirim programlarının yokluğu, benzersiz ürün ve hizmetin yüksek kalitesiyle telafi edilecektir. Böyle bir programla şirket birkaç nesil kullanıcı oluşturur. Bu da reklam kampanyalarına, satış ve bonus programlarına olan ihtiyacı ortadan kaldırır.

Özetleyelim:

Her satın alma işlemine ilişkin bonuslar, hızlı ve kısa vadeli satın alımları olan mağazalar için uygundur. Program gereksiz bilgilerle tıkanmazsa iyi sonuçlar verebilir;

Her müşteriye özel indirim kartı programının uygulanması kolaydır ancak daha fazla kar sağlamaz;

Ücretsiz ürünler içeren bir promosyon perakende mağazalar için uygundur: müşteri ihtiyaç duyduğundan fazlasını satın alacaktır;

Havayolları, oteller ve büyük perakende zincirleri tarafından çok seviyeli bir bonus programı kullanılmaktadır. Ürün likit ve fiyatlar makul olduğunda daha fazla satın almaya motive eder;

Bir ortaklık programını uygulamak zordur ancak bu sayede müşteri tabanınızı önemli ölçüde genişletebilir ve marka bilinirliğini artırabilirsiniz;

Ücretli katılımlı bir sadakat programı, çevrimiçi mağazalar, bankalar ve VIP hizmetler veya VIP hizmetler sağlayan şirketler için uygundur. Riskli bir adım, ancak ödediğinizin daha fazlasını takdir etmeye başlarsınız;

Kâr amacı gütmeyen bir sadakat programı, benzersiz ürünler üreten markalar için uygundur. Müşteri, bir ürün seçerken şirketin geçmişine ve değerlerine daha çok dikkat edecektir.

Ürünün kendisinin arzu edilir ve gerekli olması için ona yeni bir kategori oluşturmanız gerekir. Böyle bir kampanya uzun vadeli ve sürekli olacaktır. Kaynaklar, yeni bir bonus programı oluşturmaya değil, ürün kalitesini korumaya harcanacaktır.

Müşteri sadakatinin doğası çok yönlüdür. Sadakatin temel sınıflandırması insan beyninin yapısıyla ilgilidir. Bildiğiniz gibi beynin sağ yarıküresi kişinin duygusal durumundan, sol yarıküresi ise analitik düşünceden sorumludur. Bu özellik göz önüne alındığında, müşteri sadakati aynı zamanda rasyonel ve duygusal da olabilir. Bu iki türe daha detaylı bakalım.

Pozitif marka enerjisi

Duygusal sadakat- bu, şirketin ürünlerinin algılanan değerini artıran, markaya yönelik özenli bir tutumdur. Apple, Starbucks ve IKEA, müşterilerle nasıl etkileşime geçilebileceğinin ve markalarının dünya çapındaki hayranlarından oluşan ordular yaratılabileceğinin açıklayıcı örnekleridir.

Elbette her şirket, Apple gibi ürünlerinde hayranlık uyandırıcı etki yaratamaz. Bu gerekli değil. Duygusal sadakat; duyumlar, hisler ve bilinçaltı tepkilerdir. Tekliflerin çeşitliliği göz önüne alındığında, müşteriler olumlu duygular ve hoş sürprizler getiren şirketleri tercih ediyor. Bu nedenle marka takipçi sayısını artırmak için firmanın şu sorulara cevap vermesi gerekiyor:

• Müşteriler neden şirketin ürünlerine değer vermeli?
• Alıcılar nasıl aranır? olumlu duyguların yağı?
• Müşteri deneyimi nasıl geliştirilir?

Duygusal sadakat, öznel algının üç temeline dayanır:

İtibar ve marka imajı. Güçlü bir marka her zaman müşteriler tarafından paylaşılan belirli bir dünya görüşü ve değer sistemidir. Müşteriler marka ürünlerini tüketerek belirli ilkeleri beyan eden bir manifestoya imza atarlar. İster dünyaca ünlü bir şirketten, ister evinizin yakınındaki bir çamaşırhaneden bahsediyor olmamızın bir önemi yok. Önemli olan müşteriye verilen mesajdır. Mesaj yok - şirketle iletişim kurarken zihinsel bir tetikleyici yok.

Şirketin ürünlerinin algılanan değeri.Ürün, tüketici bilinci düzeyinde onu analoglardan ayıran bireysellik ve kullanışlı özelliklere sahip olmalıdır. Şirketin müşteriyle olan her etkileşiminde bu özellikleri vurgulaması gerekir. Müşterilerle iletişim ne kadar yetkin olursa, neden bu ürünü seçtikleri sorusunun cevabı da o kadar net olacaktır.

Aileniz ve arkadaşlarınızdan olumlu tavsiyeler ve yorumlar. Güven, ağızdan ağza satılan en önemli üründür. Arkadaşlardan gelen tavsiyeler, şirketin ürünleriyle ilgili olumsuz sinyallere duyarlılık eşiğini azaltır ve markaya yönelik olumlu tutum olasılığını çoğaltır.

Fayda temelli motivasyon

Şirketin ve müşterilerin karşılıklı maddi faydası üzerine inşa edilmiştir. Bu bir tür anlaşma. Şirket şöyle diyor: "Bizden daha sık satın alın, size indirimler ve bonuslar vereceğiz veya özel koşullar sunacağız." Sadakat programlarının %99'u tam olarak bu prensibe göre çalışmaktadır. Kişisel bir şey değil, sadece iş. Aynı zamanda sadakatin temel koşulu firmanın ürün ve hizmetlerinin kalitesinden duyulan memnuniyettir. Bir müşteri üründen veya hizmet seviyesinden memnun değilse, ikramiye ve indirimlerle cezbedilmesi pek olası değildir.

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte müşterilere yönelik finansal teşvikler bir sanattan tam bir bilime dönüşüyor. Sadakat programları, müşterilere tüketim kalıplarına göre en kişiselleştirilmiş koşulların sunulmasını mümkün kılan matematiksel modellere giderek daha fazla önem veriyor. Bu tür algoritmalar birkaç temel prensibe dayanmaktadır:

Sadakat programı düzenli müşteriler için bir teşviktir. Sadakat programı bütçesinin büyük bir kısmı düzenli müşterileri teşvik etmeye ve ödüllendirmeye gitmelidir. Bir sadakat programını yönetme sanatı, sürekli müşterilerin yüzdesini ve mümkün olan en küçük bütçeyle ürün tüketim seviyelerini arttırmaktır.

Sadakat programı katılımcısı, şirkete katılımcı olmayandan daha fazla kâr getirmelidir. Aksi takdirde sadakat programında bir sorun vardır ve seçilen teşvik stratejisi sonuç getirmez. Bu durumda “elmaları elmalarla”, yani benzer tüketici segmentlerindeki müşterileri karşılaştırmanız gerekir.

Bonuslar bağımlılık yapıcı olmamalıdır. Katılımcılara yönelik teşvik planı, programın değerini sürekli vurgulamalı ve tüketici davranışındaki değişikliklere yeterli olmalıdır.

Rasyonel sadakat, şirketin ve müşterilerinin karşılıklı yararına dayanmaktadır. Üstelik faydalar sadece indirim ve ikramiyelerle ölçülemez. Ayrıcalıklı hizmetler, ek özellikler ve özel koşullar da satın alma faaliyetini motive etmenin mükemmel bir yoludur.

Müşteri bağlılığını teşvik etmenize gerek olmadığında

Müşterileri teşvik etmek her zaman gerekli midir? Cevap şaşırtıcı olacak - hayır. Üstelik bazı durumlarda bu durum tam tersi bir etkiye, yani müşteri kaybına yol açabilir. Bir müşteriyi ne zaman yalnız bırakmanın daha iyi olacağını bulalım.

İyiden iyiyi aramazlar. Müşteri şirketin hizmetlerini düzenli olarak kullanıyor, tüketim düzeyi maksimuma yakın (örneğin en pahalı tarifeyi kullanıyor) ve şirkete olan bağlılığında herhangi bir azalma belirtisi yok. Bu durumda müşteriyi çeşitli teşvik promosyonlarıyla rahatsız etmemelisiniz. Böyle bir durumda en iyi strateji, mevcut davranış biçimini orta derecede teşvik etmek olacaktır. Şirket zaman zaman bu tür müşterilere teşekkür etmelidir. Anahtar kelime “ara sıra”dır. Hoş sürprizleri ödül olarak kullanmak ve bunları almak için herhangi bir koşul belirlememek daha iyidir.

Ateşi körüklemek. Bir müşteriyi ne kızdırabilir? Şirketle etkileşimde bulunurken yaşadığı hoş olmayan bir olaydan sonra bir sadakat programına katılma veya bonuslardan yararlanma teklifi. Böyle durumlarda müşterilerinizi motive etmeden önce memnuniyetsizliklerini gidermeniz gerekir, aksi takdirde en iyi teklifler bile olumsuz tepkileri artırabilir. Böyle bir durumda şirketin özür dilemesi ve tazminat olarak ek ikramiye vermesi daha doğru olur.

Müşterinin "hasarı".İki tür motivasyon vardır: doğal, kişinin içsel ihtiyaçlarına dayalı ve dışsal, ödüller yoluyla teşvik edilen. Dışsal uyarım içsel motivasyonu öldürebilir. Bu yaklaşımın tipik bir örneği, sosyal ağlardaki beğeniler veya bir şirket sayfasına abone olma karşılığında verilen maddi ödüllerdir. Bu neye yol açıyor? Müşteriler artık şirket gönderilerini ücretsiz olarak “beğenmiyor” ve ödül beklentileri her seferinde artıyor.

Başarılı Müşteri Sadakat Yönetiminin Tarifi

Müşterinin yüksek düzeyde duygusal katılımı, şirketin nihai hedefi olan düzenli satın almaları garanti etmez. Örneğin, bir kişi pahalı bir otomobil markasının hayranı olabilir, ancak aynı zamanda finansal kısıtlamalar nedeniyle başka bir markanın uygun fiyatlı bir arabasını da kullanıyor olabilir.

Aynı zamanda düzenli satın almalar şirket sadakatini garanti etmez. Bazen bir alıcı, sınırlamalar, yaşam koşulları veya diğer faktörler (örneğin, alternatif eksikliği) nedeniyle bir markaya karşı hoşgörülü olabilir. Rakipler daha iyi koşullar sunduğunda müşteri tercihlerini yeniden değerlendirebilir. Bu ne anlama gelir?

Duygusal ve rasyonel sadakat - müşterilerle uzun vadeli ve karşılıklı yarar sağlayan ilişkilerin Yin ve Yang'ı. Bir müşteri, beyninin sol ve sağ yarımküreleri tercihlerinde hemfikir olduğunda gerçekten sadıktır. Şirketler sadece müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamakla kalmamalı, aynı zamanda onlara olumlu duygular vermeli, onları meşgul etmeli ve ek değer yaratmalıdır.

Sadık bir Müşteriyi diğerlerinden ayırmanıza yardımcı olacak 9 davranış işareti

Neden sürekli olarak müşteri hizmetlerinin kalitesini iyileştirmeye çalışıyoruz? Elbette daha fazla Müşterinin bize sadık kalması için!

Ancak - sadık Müşteri kimdir? Bunu kendimize bile her zaman doğru bir şekilde açıklayamayız.

Yakın zamanda eğitmen arkadaşım Ron Kaufman'ın hazırladığı bir videoda çok yararlı bir kavram keşfettim: sadık bir Müşteriyi diğerlerinden ayıran 9 davranış işareti:

Yani: sadık bir Müşteri:

1. Size geri döner ve tekrar satın alma işlemi yapar.

2. Daha fazla satın alır - diğerlerinden daha fazla ve geçen sefere göre daha fazla.

3. Premium ürün ve hizmetlerinizi (diğerlerinden daha pahalı) satın alır ve ayrıca setler, ürün ve hizmet paketleri satın alır - normal bir satın alma işleminden ortalama olarak daha pahalı olan her şeyi.

4. Sizi başkalarına tavsiye eder, ürün ve hizmetlerinizin ne kadar iyi olduğunu söyler, sizi tavsiye eder ve size başka Müşteriler getirir.

5. Size ve ekibinize iltifat eder - size yalnızca neyin kötü olduğunu değil, neyin iyi olduğunu da söyler, nelerden hoşlandığını söyleyerek halkınızın coşkusunu ve iyi ruh halini korur.

6. Toplum önünde sizin hakkınızda iyi konuşur, başkalarına sizden ne kadar hoşlandığını söyler.

7. Yaptığınız hatalar veya başkalarının size saldırması durumunda sizi korur; bir şeyler ters gittiğinde yanınızda olur.

8. Yapıcı geri bildirim sağlar; geliştirilecek bir şeyiniz varsa, bunu size yapıcı ve saygılı bir şekilde iletir.

9. "Rekabet istihbaratı" konusunda size yardımcı olur - size sektörde neler olup bittiğini, rakiplerin neler sunduğunu söyler, olaylardan haberdar olmanıza yardımcı olur.

Denenecek bir şey var - değil mi?

Burada vurgulamak istediğim en önemli şey, en iyi Müşterilerinizle ilişkinizin karşılıklı olmasıdır. Biz sadece onlara sadık olup onlar için çabalamakla kalmıyoruz, aynı zamanda onlar da ileriye doğru bir adım atmaya hazırlar.

Bir müşteri hizmetleri yönetim sistemi ve ideal hizmet oluşturmak, daha fazla Müşterinizin sadık olmasını sağlamanıza kesinlikle yardımcı olacaktır.

Her girişimcinin hayali, tüketicilere sunulan mal veya hizmetlerin satış sayısını artırmaktır. Sonuçlara ulaşmak için bir iş adamının kendisi için iki temel soruyu yanıtlaması gerekir: düzenli müşterilerin nasıl kazanılacağı.

İlk sorunun cevabı sanıldığı kadar zor değil. Tipik olarak, bir işletme sahibi kendi işini (perakende satış noktası, salon, atölye vb.) açtıktan sonra işini optimize etme hedefini belirler. Sonuç olarak, yalnızca deterministik bir ürün yelpazesindeki malların seçiminden bahsediyoruz ve bu da görevi büyük ölçüde kolaylaştırıyor.

Tezi doğrulamak için basit bir örnek verilebilir. Kendi zevkine uygun olanı seçen girişimci, çocuklara yönelik giyim ve ayakkabı mağazası açmaya karar verdi. Bu durumda temel ürün yelpazesinin çocuklar ve gençler için giyim eşyalarını ve çeşitli ayakkabıları içermesi, ancak kar motosikletleri, kış lastikleri veya örneğin elit şarapları içermemesi oldukça mantıklıdır. Bir işletme sahibi, önceden belirlenmiş ürün yelpazesinin sınırlarını aşmadan mağazasını farklı marka ve fiyat kategorilerindeki ürünlerle doldurabilir - aksi takdirde mağaza, hedef kitlenin ihtiyaçlarını karşılayamayacak ve bu nedenle kârsız olacaktır.

İkinci soru son zamanlarda giderek daha alakalı hale geldi; Bunun nedeni rekabetin sınıra kadar artması ve büyük şehirlerde müşteriye benzer veya aynı ürünleri farklı şartlarda sunan alışveriş merkezlerinin ve mağazaların fazlalığıdır. Elbette olasılık teorisine göre müşteriler mevcut mağazaların her birinde alışveriş yapacaktır, ancak girişimci ürünü satmanın temel olasılığıyla değil, toplam satış sayısının olumlu dağılımıyla ilgilenmektedir.

Bunu başarmanın iki yolu vardır:

• genel müşteri akışının arttırılması;
• Düzenli (sadık) müşterilerden oluşan bir taban oluşturmak.

İlk hedefe ulaşmak çoğunlukla hedef kitlenin mümkün olduğu kadar büyük bir yüzdesini kapsayan büyük ölçekli reklam kampanyalarının yürütülmesiyle sağlanır. Bu tür tanıtımlar kaçınılmaz olarak maliyetli olacaktır: İşletme sahibi, reklam malzemelerinin gazetelere, televizyona, radyoya, internete uygun şekilde yerleştirilmesi ve ayrıca ideal olarak sosyal ağlarda (SMM) uygun grupların oluşturulması ve tanıtılması için ödeme yapmak zorunda kalacaktır. ).

Garip bir şekilde, aynı anda ikinci görev üzerinde çalışırken maliyetleri azaltabilirsiniz. Sonuçta, sadık bir müşterinin en sevdiği kurumu arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye etmesi, kendi özgür iradesiyle ve tamamen ücretsiz bir reklam ajansı olarak hareket etmesi muhtemeldir. Bu, bir girişimcinin müşteri sadakat programlarına yatırım yaparak aynı anda iki hedefe ulaşacağı anlamına gelir. Bununla birlikte, geleneksel reklam kampanyalarını tamamen unutmamak gerekir: çok sayıda düzenli müşteri bile müşteri akışında istikrarlı ve sürekli bir artışı garanti etmez.

Müşteri sadakati...

Müşteri sadakatinin açıkça formüle edilmiş bir tanımı yoktur. Sadakat belirtileri şunları içerir:

1. Bir ürün veya hizmet için seçtiğiniz girişimciye tekrar tekrar başvurma isteği.
2. Ortalama müşteriye kıyasla daha yüksek satın alma ve/veya sorgulama sıklığı.
3. Ek hizmetleri kullanma ve promosyonlara katılma isteği (örneğin, bir sadakat kartı alma veya satın alma).
4. Diğer girişimcilerden gelen tekliflere karşı artan direnç.
5. Favori bir satıcıdan bir hizmet almak veya bir ürün satın almak için küçük fedakarlıklar yapma isteği (teslimatı bekleyin, biraz fazla ödeme yapın).
6. Kuruluşa/markaya duygusal bağlılık: Alıcı, bunları arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye eder, sosyal ağlarda ve web sitelerinde, memnun olmayan veya "özel" müşterilerden gelen olumsuz yorumları dengelemek de dahil olmak üzere gerçek yorumlar yazar.

Günümüz piyasa koşullarında bir girişimcinin, birincil bir bağ kurmanın ve geçmenin yeterli olmadığını anlaması önemlidir: sadık bir müşterinin bile ruh hali birçok faktörden dolayı oldukça hızlı bir şekilde değişebilir.

Örneğin, sadık bir müşteri, beğendiği ürünün teslimatında beklenen sürenin yaklaşık %25-30'u kadar hafif bir gecikmeye katlanmaya hazır olacaktır. Bir ürünün 14 gün içinde teslim edilmesi gerekiyorsa, sadık bir müşteri çok fazla memnuniyetsizlik yaşamadan 18-20 gün bekleyecektir. Ancak bekleme süresi 1-2 ayı aşarsa ve bu sürekli oluyorsa sadık bir müşteri neredeyse kaybedilecektir.

Aynı durum malın maliyeti için de geçerlidir. Sadık bir alıcı, satıcının sunduğu özel koşullar uğruna, makul sınırlar dahilinde belirli bir miktarı fazla ödemeye hazırdır (bu durumda kesin yüzdeyi belirtmek imkansızdır). En düzenli müşteri bile, başka bir mağazadaki fiyatı 10.000 ruble ise 20.000 rubleye bir ürün satın almayacaktır.

Ürün veya hizmetlerin kalitesini korumak özellikle önemlidir. Düzenli müşteri tabanı oluşturmak için çeşitli sadakat programları kullanılmaktadır.

Sadakat programı...

Sadakat programı, müşterinin bir markaya/mağazaya/kuruma karşı istikrarlı bir duygusal ve davranışsal bağ oluşturmasını amaçlayan bir dizi faaliyettir.

Üç ana program türü vardır:

1. Bonus sadakat programı. Her satın alma işleminde müşteri, bunları gelecekte gerçek bir satın alma veya hizmetle değiştirmek üzere puan, puan vb. şeklinde bonuslar alır.
2. İndirim programı. Düzenli bir alıcı, daha fazla mal (herhangi bir veya sınırlı bir listeden) indirimli olarak satın alma hakkını veren bir belge (genellikle plastik bir indirim kartı) alır.
3. Tasarruf programı. Bonustan farklı olarak müşteri, daha önce yaptığı alışverişlerin toplam tutarı belirli bir noktaya ulaştığında ek bir ürün veya hizmet (örneğin, ücretsiz teslimat) alır.

Müşteri sadakatini artırmak, profesyonel pazarlamacıların katılımı olmadan da başarılabilir: Artık internette başarılı programların birçok örneğini bulabilir ve bunları belirli bir duruma uygulayarak başarıya ulaşabilirsiniz.

Bu, özellikle rekabetin nispeten düşük düzeyde olduğu (ve hatta bazen rekabetin tamamen bulunmadığı) küçük yerleşim yerleri için geçerlidir. Örneğin, bir girişimci karar verirken öncelikle boş veya az doldurulmuş nişlere, özellikle bilgisayar ekipmanına dikkat etmelidir. Küçük bir yerleşim yerinde, özellikle bölgesel merkezden uzakta, böyle bir mağaza, muhtemelen rekabetin olmadığı durumlarda, büyük bir şehre seyahat ederek zaman kaybetmek istemeyen gençler ve orta yaşlı insanlar arasında talep görecektir.

Herhangi bir yeni kuruluşun mevcut olanlarla rekabet etmeye mahkum olduğu büyük şehirlerde durum daha karmaşıktır. Böyle bir durumda, üçüncü bir taraf için çalışmış olan müşteri sadakat sistemini kopyalamak yeterli olmayacaktır ve girişimcinin bir pazarlamacının, reklam yöneticisinin ve diğer uzmanların hizmetlerine başvurması en iyisidir.

Sadık müşteri olmanın aşamaları

Alıcı, sadece işletmeyi ziyaret etmek bir yana, ilk satın alma işleminden sonra bile sadık olmayacaktır. Müşteri sadakatinin oluşumu birkaç aşamada gerçekleşir:

1. İlk ziyaret.
2. Bir kerelik satın alma.
3. Tekrar satın alın.
4. Mağazaya eklenti.
5. Bağlılık.

Tek seferlik ziyaret

Potansiyel bir alıcıyı ziyaret etmeye çeşitli faktörler motive edebilir:

• hedefli reklam;
• akraba veya arkadaşlardan gelen tavsiyeler;
• basit bir merak.

Mağazayı ziyaret ettikten ve ürün yelpazesini tanıdıktan sonra ziyaretçi üç karardan birine varabilir:

• hiçbir şey satın almayın;
• bir şey satın alın ama daha sonra;
• En sevdiğiniz ürünü hemen satın alın.

İkinci durumda sadakat oluşumundan bahsetmeye başlayabiliriz ancak hiçbir garanti verilemez. Alıcı, satın aldığı ürünün (veya hizmetin) veya hizmetin kalitesini beğenmeyebilir. Ayrıca kurumun konumu (evden çok uzak veya rahatsız edici bir bölge), çalışma saatleri veya diğer faktörler kendisi için kabul edilemez olabilir. Sonuçta müşteri, örneğin daha düşük fiyatlar veya cazip tekliflerle rakipler tarafından cezbedilebilir.

Yani ilk satın alma işleminden itibaren müşteri sadakati için mücadele etmeye başlayabilirsiniz ancak buna güvenmemelisiniz. Promosyon malzemeleri, reklam broşürlerini, çevrimiçi postaları, yeni gelenler için indirim promosyonlarına katılma tekliflerini vb. içerebilir.

Geri dönen müşteri

Bir müşteri bir ürün veya hizmet satın aldıktan ve satın alma ve hizmetin kalitesinden memnun kaldıktan sonra mağazayı tekrar ziyaret etmeyi düşünme olasılığı yaklaşık %25'tir. Geri dönüp tekrar satın alma işlemi gerçekleştiren alıcı, sadakat oluşumunun üçüncü aşamasına geçer.

Geri dönen müşteri

Yavaş yavaş, kişi rakiplerden ilgili mal veya hizmetleri satın almayı bırakarak en sevdiği kuruluşu tercih eder. Böyle bir müşteriye geri dönen müşteri denir ve istatistiklerin gösterdiği gibi, birincil ziyaretçilere göre %45 daha sık satın alma işlemi yapar.

Sadık müşteri

Bu terim, belirli bir markaya veya mağazaya duygusal ve davranışsal olarak bağlı olan, onu savunmaya hazır, eleştirilere karşı çıkan ve onu ailesine ve arkadaşlarına tavsiye eden bir alıcıyı ifade eder. Bu aşamada sadakat oluşumunun tamamlandığı düşünülebilir, ancak yine de rahatlamanın bir anlamı yok: mal ve hizmet kalitesinde kademeli bir bozulma veya örneğin daha cazip bir teklifle rakiplerin ortaya çıkması, yalnızca tek seferlik alıcıların değil, aynı zamanda düzenli müşterilerin de çıkışı.

Müşteri sadakat programları - örnekler

Örneğin, başarılı ve başarısız olmak üzere iki sadakat programını ele alabiliriz:

• İlk durumda, yeni bir mağaza açan girişimci, tek seferlik müşterileri çekmek için geniş bir reklam kampanyası başlatır. İstikrarlı bir akış oluşturduktan sonra, düzenli müşterileri ayıklamaya başlar ve ziyaretçilere, belirli sayıda puan biriktirdiklerinde, ortalama fiyat kategorisindeki bir üründen bir birim ücretsiz veya küçük bir ek ödeme almalarına olanak tanıyan bir bonus sadakat programı sunar. . Müşterilerin büyük çoğunluğu programa katılmaya karar verecektir, ancak bir azınlık kasıtlı olarak puan toplayacaktır (bu durumda tam yüzdeyi belirlemek imkansızdır, bu birçok faktöre bağlıdır). Bunları biriktiren ve vaat edilen ürünü alan müşteri, yalnızca satın alma ve hizmetten manevi tatmin elde etmekle kalmayacak, aynı zamanda promosyona tekrar katılmak isteyecek ve dolayısıyla daha fazla satın alma işlemi gerçekleştirecektir. Gerekli sayıda puanı iki defadan fazla toplayan alıcılar için girişimci, biriken puan sayısını azaltmadan ek indirim sağlar. Bu şekilde nihayet tüketiciyi kazanacak ve beraberinde yeni potansiyel sadık müşteriler getirecektir.
• Bir sadakat programı için başarısız bir seçenek, bir bonus promosyonu yürütmek, ancak bonus olarak satılan veya sunulan malların çeşitliliğine kısıtlamalar getirmektir (örneğin, bir girişimci, talep edilmemiş veya düşük kaliteli ürünleri satmaya çalışacaktır). Gereksiz mallar kesinlikle satılmayacaktır; Üstelik müşteriler dürüstçe kazanılan puanları bunun için takas etmek istemeyeceklerdir. Bir başka talihsiz örnek ise çıtanın çok yükseğe yükseltilmesidir: Bir müşterinin en basit bonusu almak için onbinlerce ruble değerinde mal satın alması gerekiyorsa, büyük olasılıkla böyle bir promosyona katılmanın uygunsuz olduğunu düşünecektir.

Kendi müşteri sadakat programınızı nasıl geliştirebilirsiniz?

Bir sadakat programının bağımsız gelişimi birkaç temel adımı içerir:

1. Talep araştırması. Bir teklif oluşturmadan önce girişimcinin, alıcının ondan tam olarak ne istediğini bulması gerekir. Örneğin bir mağaza çocuk kıyafetleri satıyorsa yazlık giysiler, mayolar ve okul kıyafetlerinde sezonluk indirimler düzenlemek mantıklı olacaktır.
2. Program formatının seçilmesi. Girişimci, gerekli sayıda puanı toplayan katılımcının bunları önceden derlenmiş bir listeden mallarla değiştirebileceği bir bonus programı, katılımcının alabileceği bir indirim programı olup olmayacağına karar verir. satın alınan ürünlerde veya başka bir türde indirim almak için.
3. Koşulların açıklanması. Promosyonun bir parçası olarak hangi ürünlerin alınabileceğini, şu veya bu ürünü almak için gereken puan miktarını veya keyfi faktörlere (toplam satın alma tutarı, müşteriyle çalışma süresi) bağlı olarak indirimlerin derecelendirilmesini işletme sahibi belirler.
4. Bilginin hedef kitleye ulaştırılması. Bu amaçla medyada ve internette reklam etkinlikleri yapılmakta, pankartlar asılmakta, sosyal ağlarda mailingler yapılmakta ve girişimcinin finansal yeteneklerine ve ihtiyaçlarına uygun diğer aksiyonlar alınmaktadır.
5. Promosyonlar yürütmek ve müşterileri daha fazla elde tutmak. Bir girişimcinin kendisine verilen tüm sözleri yerine getirmesi önemlidir: indirimler sağlamak, ikramiye vermek ve bunların gerçekleştirilmesine izin vermek. Aksi takdirde, markanın bir zamanlar olumlu olan itibarı bile sadık müşteriler gibi hızla kaybolacaktır. Gelecekte sallantılı durumu eski haline döndürmek mümkün, ancak bu çok zaman alacak ve önemli miktarda mali yatırım gerektirecek.

Makaleyi 2 tıklamayla kaydedin:

Gördüğünüz gibi sadakat programı geliştirmenin genel prensipleri oldukça basittir ve her işletme sahibi tarafından kolaylıkla uygulanabilir. Bir girişimciden gereken tek şey, hareketin yönünü doğru belirlemek ve yükümlülüklerini titizlikle yerine getirmektir. Bu durumda (sadakat programı için nispeten mütevazı bir teklif olsa bile), minnettar müşterilerin akışı ve bununla birlikte satışlarda uzun zamandır beklenen artış sağlanacaktır.