Vous avez certainement dû faire face à des comportements inappropriés de la part de personnes. Un client agressif, un client insatisfait, un patron tyrannique, les options peuvent être très différentes. Comment gérer de telles personnes ?

Michael Grothaus, collaborateur régulier de Fast Company, écrivain, journaliste et ancien scénariste, en parle dans son article.

Inévitabilité

Au cours de mes près de quatre décennies, j'ai travaillé partout : dans des établissements de restauration rapide, des magasins, des organisations à but non lucratif, des studios de cinéma, des entreprises technologiques internationales et en tant qu'entrepreneur. Toute cette diversité est unie par une fatalité : tôt ou tard, je suis tombé sur des personnes inadéquates.

Parfois, il s'agissait de clients ordinaires, parfois de clients riches, puis il y avait des collègues méchants, mais le pire cauchemar était un patron inadéquat. Le problème est que ce ne sont pas des monstres de la rue qu’il est facile d’ignorer. Mes affaires et ma carrière dépendaient d’eux ; je ne pouvais pas leur demander de se suicider contre le mur.

Il n'y a pas si longtemps, au travail, j'ai dû communiquer avec une personne qui méritait les douze points sur une échelle d'insuffisance de dix points. C'était vraiment terrible : j'ai souffert d'insomnie plusieurs jours de suite. En fin de compte, la situation a été résolue de manière insatisfaisante pour les deux parties. En conséquence, j'ai décidé de parler à des experts dans le domaine des relations et de découvrir comment me comporter correctement avec des personnes inadéquates de tous bords.

Lynn Taylor, PDG de Lynn Taylor Consulting, a développé un excellent mnémonique appelé CALM pour vous aider à faire face au stress face à un patron en colère, de mauvais clients ou des collègues hostiles :

Communiquer- ouvertement et régulièrement.

Anticiper- se préparer à d'éventuels problèmes avant que la situation ne commence à se détériorer, préparer des solutions à l'avance.

Restez simple (légèreté)- de cette façon, vous réduirez le degré général de tension et aiderez votre patron ou votre client à réaliser que vous êtes dans le même bateau. L'essentiel est de ne pas en faire trop.

Gérer- Apprenez soigneusement à utiliser le renforcement positif et négatif, à coordonner une liste de priorités et d'attentes, de modèles de rôle et de comportements requis, et à tracer des limites. Ces compétences vous seront utiles dans n’importe quel poste.

« Quand quelqu'un qui semble être une personne tout à fait agréable et saine d'esprit commence à se comporter étrangement, il est logique de supposer qu'il traverse une période difficile dans sa vie personnelle, vous devez donc traiter ce comportement étrange avec compréhension.- conseille Guy Winch, psychologue, auteur du livre « Premiers secours émotionnels : soulager le rejet, la culpabilité, les sentiments d'échec et autres traumatismes du quotidien ».

« Mais si une personne se comporte de manière désagréable, critique tout le monde, n'est pas encline à coopérer et ment constamment, il est évident qu'il ne s'agit pas de problèmes personnels, mais de la personnalité elle-même. C'est ainsi qu'un employé inadéquat est identifié", ajoute-t-il.

Se lancer dans un problème n’est pas facile. Personne ne veut mordre la « main qui donne » ; le plus souvent, nous préférons ne rien faire.

« L’algorithme de combat ou de fuite est mal adapté à cette situation. Le plus souvent, les événements se développent par inertie», déclare Lynn Taylor, PDG de Lynn Taylor Consulting et auteur de Taming Your Terrible Office Tyrant. Personne ne veut risquer son travail, son poste, ses clients, ses relations. Le plus simple est de ne rien faire jusqu’à ce que la situation explose. Le plus simple est de se laver les mains et d’espérer que tout s’arrangera tout seul. Malheureusement, il s’agit là d’une complaisance qui ne fait qu’exacerber le problème.

Ne conduisez pas à une explosion thermonucléaire, mais essayez de vous sortir d'une situation désagréable avec l'aide des conseils de Guy Winch et Lynn Taylor.

Acheteur inadéquat

Il peut s'agir d'un client ponctuel ou régulier. Dans tous les cas, il vous a acheté quelque chose, n'est pas satisfait de l'achat et se transforme sous nos yeux en une rare personne inadéquate.

« Les clients insatisfaits peuvent être provocateurs et extrêmement désagréables. C’est bien qu’ils s’expriment et fassent connaître leur mécontentement, plutôt que de répandre des rumeurs en silence ou de partir chez un concurrent., explique Winch.

Vous devez faire tout votre possible pour résoudre les problèmes de l'acheteur, même s'il se comporte assez durement. Cependant, il y a une ligne qui ne peut être franchie.

Si un acheteur se comporte de manière agressive et offensante, une certaine limite doit lui être fixée et, en général, à toute personne qui insulte et humilie autrui, menace et se comporte de manière affective. La limite est fixée en assurant à l'acheteur que vous faites tout votre possible pour lui et en insistant avec insistance et politesse pour qu'il communique avec vous dans les limites de la décence. Si l'acheteur n'est pas d'accord, expliquez que c'est la fin de votre conversation et que vous allez informer la direction de l'incident. C’est le conseil que donne Guy Winch.

Lynn Taylor ajoute que traiter avec un acheteur agressif peut être relativement facile si vous êtes vous-même en position de leader. Les employés occupant des postes inférieurs peuvent avoir le sentiment qu'ils n'ont aucun droit de contredire le client. C'est pourquoi il est important d'avoir des règles à l'échelle de l'entreprise : elles protégeront vos employés dans les situations désagréables. L'entreprise doit disposer de scénarios prêts à l'emploi et de moyens de résoudre les pires scénarios possibles. Une évaluation rapide de la situation sur place est également importante.

Disons qu'un client a l'intention d'entrer en conflit tant qu'il a suffisamment de force, mais vous ne pouvez pas constamment faire face aux problèmes de ces personnes et gérer avec succès une entreprise. Vous devez toujours avoir des « plans de sauvetage » prêts à l'emploi - un supérieur hiérarchique gratuit expérimenté dans la résolution de conflits avec des clients désagréables ; une liste standard d'options de résolution des conflits à la satisfaction de l'acheteur ; politique de délai de traitement des plaintes. Les clés du succès sont le professionnalisme et la cohérence.

Et une mauvaise nouvelle pour les clients inadéquats. Certaines entreprises mettent déjà en œuvre des mesures de protection contre les comportements inappropriés de leurs clients grâce à des modèles commerciaux innovants. En tête de liste des innovateurs figurent Uber, Lyft et Airnbnb avec leurs systèmes d’évaluation des utilisateurs. La formule « le client a toujours raison » est renversée. Tout change. Si vous voulez de la fanfare et un tapis rouge de la part d'un vendeur, vous devez vous comporter dans les limites de la décence, explique Lynn Taylor.

Client inadéquat

Un client est une personne qui utilise vos services depuis des mois, voire des années. Les clients réguliers s'efforcent de faire bonne impression, du moins tant qu'ils se portent bien. Si un client régulier commence à se comporter de manière peu raisonnable, la meilleure façon d’interagir est la persuasion.

Tout d’abord, vous ne pouvez pas remettre à plus tard la résolution du problème. Vous devez réagir immédiatement. Utiliser des techniques de diffusion, de mise en miroir, de manifestation d'intérêt et de résolution des conflits, recommande Lynn Taylor. Ne dites pas à votre client qu'il est horrible. Cela ne fera qu’alimenter le conflit. Évitez les réactions émotionnelles, travaillez avec des faits, par exemple :

Client: « Vous m'avez assuré que tout serait prêt aujourd'hui ! J'aurais dû refuser vos services.»!
Toi(diffusion) : " Je comprends ta frustration. (Miroir): Si j'étais vous, je serais également insatisfait, je m'excuse pour le malentendu qui a surgi.". (Montrant de l'intérêt) : « Nous aurons tout terminé à 15 heures, ça vous va ?
(Le client est d'accord)
Toi(résolution de conflit) : « Tout sera fait à l'heure convenue. ».

Si un comportement inapproprié devient rapidement une mauvaise habitude, envisagez d’avoir une conversation privée avec le client et envisagez de le rencontrer régulièrement. La raison réside souvent dans une communication inefficace, et les réunions en face à face sont une excellente option pour sauver une relation qui se détériore.

Guy Winch conseille de rassembler et de briefer votre équipe avant de rencontrer en personne un client difficile. Avertissez les gens que le cas est difficile. Assurez-leur que vous gérerez la majeure partie des contacts. Si un client tente de harceler vos employés, demandez-lui poliment d'adresser toutes ses plaintes à vous et non à vos subordonnés.

Collègue inadéquat

Il est désagréable d'avoir affaire à un acheteur ou à un client inadéquat, mais il suffit de le voir périodiquement. Que faire si votre collègue se comporte comme un idiot ?

Tout d’abord, il convient de découvrir la véritable raison de ce comportement. Peut-être « défendent-ils leur territoire » en raison d’une perte de pouvoir ou d’autorité ? Ou peut-être a-t-il le sentiment qu'il est sur le point de perdre son ancienne influence ou ses projets importants ? Très souvent, le comportement grossier d’un collègue a une histoire. Cela devrait être exploré avant de prendre personnellement un comportement désagréable. Il se pourrait bien qu’un comportement agressif ne soit pas du tout dirigé contre vous personnellement. Et si vous répondez de la même manière, cela peut être contre-productif. Bien entendu, un comportement carrément stupide ou étrange ne doit pas être pardonné. Nous ne parlons pas d’acceptation inconditionnelle et de pardon, nous parlons de mesures préventives.

Commencez par être amical : essayez de déjeuner ou de prendre un café ensemble. Faites savoir à votre collègue qu'en collaborant avec vous, il connaîtra une grande réussite professionnelle. N'oubliez pas d'expliquer que vous n'avez rien à partager, donnez les raisons pour lesquelles il en est ainsi. Écoutez et demandez plus que vous ne parlez. Découvrez ses besoins et parlez-lui des vôtres. Soyez décontracté, faites preuve d'optimisme, mais n'oubliez pas la modestie.

Si une mission d'enquête amicale échoue et que votre collègue continue de se comporter de manière inappropriée, il est temps de passer à l'étape suivante. Une conversation franche vous aidera à aller au fond du problème. Soyez précis mais diplomate.

Si une personne ne coopère pas et que tout cela affecte vos performances, il est temps de vous adresser à votre responsable et d'obtenir de sa part des recommandations sur la façon de corriger la situation.

Patron inadéquat

Le dernier et le plus terrible élément de notre liste est un patron inadéquat. Cette personne a le pouvoir sur votre salaire et vos perspectives de carrière, donc traiter avec elle nécessite une planification très réfléchie.

Ne prenez pas cela à la légère. Un leadership inadéquat peut avoir un impact sur votre bien-être émotionnel et augmenter votre niveau de stress plus que vous ne le pensez.

Guy Winch conseille d'évaluer en même temps votre culture d'entreprise. Dans certaines entreprises, une culture extrêmement négative se transmet depuis le sommet et l'état émotionnel des salariés, c'est le moins qu'on puisse dire, n'est pas une priorité. Dans de telles organisations, les plaintes contre la direction ne sont pas les bienvenues. Mais même dans ce cas, on ne peut pas supporter l’insuffisance du patron.

Si votre supérieur immédiat devient une source de stress important, il faut y remédier. Être constamment de mauvaise humeur peut grandement nuire à votre estime de soi, à votre santé émotionnelle et même physique.

Essayez de suivre le chemin de la persuasion. Après tout, vous apportez une certaine valeur à l’entreprise qui a consacré du temps et de l’argent à votre recherche. Il est plus logique de résoudre les problèmes existants que de simplement vous laisser partir. Lorsque vous décidez de parler à votre patron, essayez de maintenir un ton positif dans la conversation. Par exemple:

Parler: « J'aime vraiment travailler ici et j'essaie d'accomplir mes tâches aussi efficacement que possible. Cependant, lorsque vous avez fait « X », cela a affecté ma productivité. J'espère qu'à l'avenir nous utiliserons « Y » au lieu de « X ». J'aimerais être vraiment utile. (Pause) Merci beaucoup pour votre temps.».

Ne dis pas: « Je suis très contrarié par vos actions et je pense arrêter de fumer.».

Si la conversation n'apporte pas de résultats, Guy Winch conseille d'enregistrer soigneusement les cas de comportement inapproprié de la part du manager, de s'assurer le soutien de plusieurs collègues et de présenter les faits recueillis au service RH ou à la haute direction.

Si la prise de contact avec le service RH n'a rien donné ou a donné lieu à des actions extrêmement lentes et insuffisantes, il peut être judicieux de s'adresser à un spécialiste des conflits du travail. N'hésitez pas à le faire si votre patron est gravement violent émotionnellement ou fait preuve de discrimination envers les employés en fonction du sexe, de la race, etc. Dans le pire des cas, vous devrez envisager de changer de service ou de changer d'emploi.

En fin de compte, aucun travail ne vaut votre santé mentale et votre qualité de vie diminuée.

Que faire si quelqu'un se comporte de manière inappropriée

"Quelque chose ne va pas dans ma tête"

Lorsque le comportement de quelqu'un est alarmant, effrayant ou déroutant, les gens disent : « Il y a quelque chose qui ne va pas dans sa tête ». C'est-à-dire un trouble mental. Voyons pourquoi les gens se comportent étrangement. Et chaque cas de comportement étrange nécessite-t-il nécessairement un traitement médical ?

En règle générale, nous évaluons le comportement des autres sur la base de notre propre expérience, de nos idées sur les normes de la moralité publique, ainsi que des règles que nous sommes habitués à suivre. Par exemple : « J'aurais honte de me comporter comme cette fille » ; « Je serai prêt à tomber par terre (je me battrai, me mettrai en colère, j'aurai peur, me sentirai coupable - souligner si nécessaire) s'ils me traitent ainsi » ; « Vous ne pouvez pas jurer, vous déshabiller ou crier dans les lieux publics » ; « Les enfants doivent obéir à leurs parents en tout » ; « Ce n’est pas agréable de gesticuler violemment en compagnie de personnes inconnues » ; et ainsi de suite.

Si le comportement de quelqu'un, de notre point de vue, dépasse les limites de ce qui est acceptable, nous ressentons inconsciemment de l'anxiété, car nous ne pouvons pas prédire ce comportement. Après tout, si nous sommes dans la même pièce qu’un tel sujet, nous pouvons facilement nous retrouver dans une situation délicate ou dangereuse, puisqu’il n’est pas capable de réguler ses propres impulsions. De plus, nos propres limites personnelles sont menacées : si une personne ne ressent pas la distance qui doit être maintenue, elle peut facilement envahir notre espace personnel et provoquer de la douleur. Dans la situation de présence d'une telle personne à proximité, nous ressentons un inconfort et, si nous ne pouvons pas sortir de la situation, nous sommes constamment dans une tension notable, obligés de contrôler l'environnement.

Trouble visible des conduites

Les patients mentaux, étant dans un état de psychose aiguë, peuvent mal percevoir l'environnement, voire ne pas le percevoir du tout. Ils peuvent agir uniquement sous l'influence des « voix » ou des idées délirantes qui résonnent en eux, balayant simplement de leur chemin tout ce qui interfère avec la mise en œuvre de leurs plans. Se mettre sur le chemin d’un tel patient peut être mortel.

Le comportement d’une personne peut ne pas correspondre aux normes acceptées pour un certain nombre d’autres raisons, allant de l’intoxication alcoolique, médicamenteuse ou médicamenteuse à une réaction affective aiguë.

Les personnes qui se comportent de manière agressive, étrange ou bizarre pendant de nombreuses années souffrent généralement soit d'une pathologie de la personnalité grave, soit d'un trouble mental grave qui altère leur perception du monde, leur pensée et/ou leur comportement. Et c'est le cas lorsque la présence de problèmes mentaux est évidente. Cependant, ce n’est pas toujours le cas.

Problèmes intermittents

Il existe un certain nombre de troubles mentaux dans lesquels le comportement d'une personne malade semble extérieurement tout à fait normal. Et vous ne devinerez jamais que devant vous se trouve une personne dont le comportement peut être inapproprié - bien sûr, à moins que vous ne passiez du temps avec elle ou que vous ne vous retrouviez dans une relation étroite. En règle générale, les problèmes sous-jacents des personnes souffrant de troubles du comportement récurrents sont associés à des dépendances, des sautes d'humeur, une pathologie de la personnalité limite ou narcissique ou à l'évolution paroxystique d'une maladie mentale.

Il existe des cas connus de troubles crépusculaires de la conscience, lorsqu'une personne extérieurement absolument calme a commis un crime grave, incapable de s'en rendre compte. Les états de somnolence, les transes ambulatoires, le somnambulisme dans de nombreux cas ne font pas du tout soupçonner qu'une personne ne comprend pas ce qu'elle fait ou ne contrôle pas ses actions.

On sait que les envies de drogue ou d’alcool amènent la personne affectée à manipuler périodiquement les autres et à faire des choses étranges, illogiques ou dangereuses afin d’obtenir le produit chimique qu’elle souhaite consommer.

Les psychoses avec hallucinations visuelles ou auditives, les troubles délirants à évolution intermittente ou rémittente (périodique), la psychopathie et la sociopathie ne peuvent se manifester d'aucune manière en dehors d'un épisode aigu. Nous voyons une personne normale avec des traits de caractère peu alarmants (et qui n'en a pas ?), et souvent très gentils et très attirants - et nous ne pouvons même pas imaginer que le moment viendra où son comportement sera insupportable et même dangereux. .

"Folie tranquille"

Dans les cas les plus graves, des soins médico-psychiatriques d'urgence sont nécessaires, parfois associés à la nécessité d'impliquer les policiers et le ministère des Situations d'urgence, les autorités de tutelle et de tutelle pour envoyer la personne malade se faire soigner.

Appeler un psychiatre

En médecine, notamment militaire, le principe suivant est bien connu : on examine d’abord ceux qui crient moins et demandent de l’aide. Cela est dû au fait qu'une personne en état de choc, d'impuissance ou de conscience déprimée, en raison de la gravité de ses blessures, n'est pas en mesure de demander de l'aide. Et si vous manquez le moment, l'affaire peut se terminer par la mort. Tous les médecins le savent : les patients les plus gravement malades ne demandent pas d’aide. Ils sont silencieux.

La psychiatrie ne fait pas exception à la règle générale. Tout d'abord, une aide doit être apportée aux patients de la dernière catégorie : silencieux, déprimés, en état de délire aigu ou d'hallucinose aiguë ; patients solitaires atteints de démence, enfermés chez eux et incapables, en raison de leur état, de prendre soin d’eux-mêmes. Par conséquent, si l’un de vos voisins ou connaissances disparaît soudainement, il est très possible que quelque chose de grave lui soit arrivé et qu’il ait besoin d’une aide médicale professionnelle.

Souvent, les gens sont empêchés de fournir cette aide opportune à un malade mental à cause de la peur élémentaire (« allez, il va bondir »), du dégoût ou des préjugés. À cet égard, la principale chose à retenir est que les malades mentaux sont des personnes comme tout le monde. Les mêmes, mais vivant constamment dans une situation extrême que leur trouble mental leur a créée. Eux, tout comme les autres, si cela était en leur pouvoir, choisiraient une vie calme et adéquate. Védas, absolument personne ne veut avoir de problèmes - ni avec les ennemis, ni avec la santé. C’est précisément pour résoudre leurs problèmes que les malades mentaux luttent contre les machinations du destin qui, comme ils le voient, leur sont arrivées. Et ces « machinations » sont précisément des manifestations de la maladie mentale : les « voix » des ennemis ; des harceleurs frappant aux portes et menaçant de les tuer ; ceux autour d'eux qui préparent quelque chose de mauvais contre eux, et ainsi de suite. Et même si nous décidons d'aider, alors parler de savoir si la personne a faim, est en bonne santé ou depuis combien de temps elle n'a pas dormi pour la dernière fois peut ne pas fonctionner du premier coup, car toutes ses pensées et ses sentiments sont concentrés sur l'élimination des menaces. qui pèse sur lui.

Les psychiatres doivent parler quotidiennement avec ces patients. Il existe des situations où il est impossible de fournir de l'aide sans médicaments. Ainsi, dans une situation de trouble mental grave, la meilleure chose que vous puissiez faire pour vous-même ou pour votre proche est de consulter un psychiatre.

Que faire si une personne est enfermée dans un appartement

Essayez de demander soigneusement à vos amis ou voisins la dernière fois qu'ils l'ont vu et dans quel état il se trouvait ; de quoi il a parlé et s'il a parlé du tout ; à quoi il ressemblait et comment il se comportait. Écrivez une déclaration sur l'incident au policier local sur le territoire duquel vit la personne présumée malade. Si vous le souhaitez vraiment, essayez soigneusement de déterminer par des signes indirects si celui que vous recherchez est chez vous. Si vous avez un contact adéquat avec lui, essayez de lui proposer votre aide par téléphone. Cependant, évitez d'être intrusif ou de vous présenter près de la porte de son appartement - en cas de psychose délirante, ils pourraient vous considérer comme un ennemi et utiliser soudainement une sorte d'arme contre vous. Il vaut mieux, s'il n'y a pas de réponse, confier de telles actions à la police. Parmi les pouvoirs de cette dernière figure l'obligation de faire appel à un psychiatre aux personnes souffrant de troubles mentaux.

Pour d’autres groupes de personnes se comportant de manière inappropriée

il y a la règle suivante. Si une personne se comporte d'une manière qui suggère qu'elle souffre d'un trouble mental, soins psychiatriques sans son consentement, il ne peut être fourni que lorsque ses actes présentent un danger immédiat pour lui-même ou pour autrui. Ceci est écrit à l’article 23 de la loi « sur les soins psychiatriques et les garanties pour les citoyens dans leur fourniture ». Dans d'autres cas, l'assistance n'est fournie que sur décision de justice. La requête au tribunal est déposée par un psychiatre (psychiatre local), qui donne rendez-vous dans un dispensaire, ou par un médecin urgentiste d'un hôpital, si le patient y a été amené.

Ainsi, la conduite à tenir à l'égard d'une personne soupçonnée de souffrir d'un trouble mental est la suivante :

Assurez votre propre sécurité
Appelez la police si une personne viole l'ordre public ou les droits d'autrui
Déposer une demande écrite à la clinique psychiatrique du lieu de résidence du patient

En conclusion, je voudrais souligner que le comportement étrange d’une personne ne signifie jamais un appel obligatoire à un psychiatre ou une hospitalisation dans un hôpital psychiatrique. Peut-être que la personne a subi un traumatisme mental, un stress important ou un choc émotionnel ; peut-être qu'il a perdu son sang-froid, qu'il est offensé, en colère, agacé ou humilié. Cette condition est appelée « réaction affective aiguë ». Au fil du temps, cette condition peut disparaître d'elle-même : la personne elle-même trouvera une issue à la situation. Un comportement inapproprié peut être dû au fait qu'il est sous l'influence de l'alcool ou de drogues, et son comportement inapproprié y est associé. Et cela se passera aussi sans aide extérieure, sans examen ni hospitalisation.

Et il y a une autre pensée très importante que je voudrais exprimer. N'oubliez pas que dans tous les cas, vous êtes seul responsable de votre propre sécurité. Essayez d’abord d’assurer cette sécurité pour vous-même. N'essayez pas d'aider des personnes qui ne sont pas impuissantes. Surtout si on ne vous le demande pas. Si vous voulez vraiment aider un malade mental, appelez un spécialiste. Et puis tout ira bien.

Bonjour! Je me suis retrouvé dans une situation de vie difficile dont je ne parviens pas à sortir seul. J'ai maintenant 51 ans. Je suis divorcé depuis longtemps. Je suis sortie avec un homme marié pendant quatre ans. Quatre ans de relation sans engagement. Nous ne nous sommes pas fait de vœux ni de promesses. Il avait sa propre vie, j'avais la mienne. J’ai réglé moi-même mes problèmes de vie, je ne me suis jamais permis de lui demander quoi que ce soit, je n’ai jamais essayé de le retirer de la famille, je ne l’ai pas appelé, je ne l’ai pas bombardé de SMS. Des relations faciles et non tendues. Nous étions intéressés l'un par l'autre. Nous allions et revenions du travail ensemble (nous travaillions dans la même organisation), une ou deux fois par semaine, nous passions environ une heure ensemble et il regardait sa montre et rentrait chez lui. Il me disait souvent qu'il aimerait beaucoup vivre avec moi, mais que sa femme était malade, qu'elle serait perdue sans lui, qu'elle avait erré avec lui dans les garnisons toute sa vie, etc. Mais je n'ai pas insisté. Et ce fut le cas jusqu'en novembre 2011. J'ai commencé une nouvelle relation, avec ma chérie du lycée, avec l'homme que j'ai aimé dans ma jeunesse. Mais le destin nous a réunis à l'âge de 50 ans. Il est seul, rien ne nous empêche d'être ensemble, même si la distance qui nous sépare est de 2000 km. Nous nous sommes vus plusieurs fois. Cela pourrait être le bonheur. Mais mon ex-amant a déclenché une guerre. Toute l’année 2012 a été un enfer pour moi. Menaces, chantages, supplications, larmes, encore du chantage, encore des menaces. En commençant par le suicide, en terminant par mon meurtre, mon ami. J'ai vu l'arme de mes propres yeux. Il m'a montré un couteau de tir et des cartouches. Il m'a poursuivi, me menaçant de toutes les manières possibles et me violant pratiquement. Et puis il m'a encore fait chanter avec la même chose. Tant de larmes, tant d'horreur. J'avais peur qu'il engage un tueur pour mon bien-aimé, qu'on lui injecte de la drogue et qu'il aille en prison. Et il y a bien plus d'horreur dans ma vie. Ce fut une année de terribles manipulations de ma conscience. En octobre 2012, sous une pression terrible et utilisant les mêmes manipulations, il m'a forcé à accepter de vivre avec lui. J'ai juste abandonné. C'était terriblement difficile d'enjamber mon amour, d'écrire - je suis désolé, c'est fini, je ne peux plus résister. Mon cœur saignait. Et c'est ainsi qu'il régna dans ma maison. Et l’enfer a commencé encore pire qu’avant. J'étais coincé dans un coin. Ils parcouraient constamment mon téléphone, mon courrier, fouillaient mon appartement, mon lieu de travail, mes agendas à la recherche de notes, de photographies ou d'autres preuves incriminantes. Des confrontations sans fin, une jalousie lancinante et sauvage. Je n'ai tenu que deux mois. Pendant ce temps, il a réussi à réparer ma chambre et à acheter de nouveaux meubles, même si je l'ai prévenu que si je n'avais rien pour payer, je n'avais pas d'argent. Et pourtant je l'ai mis dehors. Maintenant, la période des vengeances sauvages est arrivée. J'ai écrit à ma bien-aimée à propos de ces horreurs. Quand j'ai rompu avec mon bourreau, ma bien-aimée est venue quelques jours. Et il le suit, le menace, le fait chanter encore pire qu'avant. Invente des situations inexistantes de mon comportement prétendument indécent. Et tout menace - je t'appellerai, je te dirai comment tu es, je détruirai ta relation, je t'embaucherai, je te tuerai. Il me demande de l'argent qu'il a dépensé. Je lui demande d'accepter un plan de versement, c'est-à-dire paiements progressifs. Pas d'accord. Il dit que je t'ai mis sur le comptoir. Et encore une fois, des menaces, des menaces, des menaces. L’homme est simplement obsédé, et le sens de la vie pour lui est devenu vengeance et son seul désir est de rendre « ce qui lui appartient ». Vous pouvez bien sûr contacter la police. Mais je n’aime pas faire de mauvaises choses. Et je suis moi-même très fatigué et je vis dans une peur constante et sous une pression constante. J’ai surtout peur qu’il me calomnie aux yeux de ma bien-aimée, et il le croira. Aujourd'hui, j'ai lu plusieurs articles concernant la paranoïa. On a l'impression que cela a été copié sur lui. Pouvez-vous m'aider? Comment dois-je me comporter ? Il est juste dangereux.

Le célèbre psychiatre et consultant Mark Goulston explique comment sortir victorieux d'une communication destructrice. Il possède une vaste expérience de travail avec des personnes instables, ce qui l'a amené à créer un cours de négociateur pour le FBI, et il sait que les méthodes traditionnelles de communication et de raisonnement ne fonctionnent pas avec elles.

Goulston partage ses meilleures techniques pour toucher les personnes irrationnelles. Il recourut à ces méthodes pour réconcilier les collègues en guerre et sauver les mariages. Vous aussi, vous pouvez les utiliser pour garder sous contrôle les personnes irrationnelles dans votre vie.

Comment parler aux connards

Pour toucher des personnes irrationnelles, vous devez savoir pourquoi elles se comportent comme elles le font. De plus, vous devez comprendre pourquoi une discussion raisonnée et des arguments logiques ne fonctionnent pas ainsi que faire preuve d'empathie et de compréhension du problème.

Nous comprenons les fous

Ayant travaillé comme psychiatre pendant des décennies, je peux dire que je comprends les fous, y compris les personnes gravement malades. Je suis prêt à parier que vous rencontrez au moins une personne irrationnelle presque chaque jour. Par exemple, c'est un patron qui exige l'impossible. Un parent pointilleux, un adolescent agressif, un collègue manipulateur ou un voisin qui vous crie dessus, un amant qui sanglote ou un client querelleur aux prétentions déraisonnables. Quand je dis « fou » ou « fou », je veux dire que la personne se comporte de manière irrationnelle.

Il y a quatre signes indiquant que les personnes avec qui vous traitez sont irrationnelles :

1) ils n’ont pas une image claire du monde ;

2) ils disent ou font des choses qui n'ont pas de sens ;

3) ils prennent des décisions ou prennent des mesures qui ne sont pas dans leur propre intérêt ;

4) quand on essaie de les ramener sur le chemin de la prudence, ils deviennent complètement insupportables.

Clé : devenez vous-même un psychopathe

Les outils dont je vais parler nécessitent du courage pour être utilisés. Parce que vous ne vous contenterez pas d'ignorer les psychopathes et d'attendre qu'ils s'en aillent. Vous ne discuterez pas avec eux et n’essaierez pas de les convaincre. Au lieu de cela, vous devrez ressentir la folie et commencer à vous comporter de la même manière.

Il y a de nombreuses années, quelqu'un m'a expliqué quoi faire lorsqu'un chien vous attrape le bras. Si vous faites confiance à votre instinct et retirez votre main, le chien enfoncera ses dents encore plus profondément. Mais si vous utilisez une solution non évidente et que vous enfoncez votre main plus profondément dans la gorge, le chien desserrera son emprise. Pourquoi? Parce que le chien aura envie d'avaler, ce pour quoi il devra détendre sa mâchoire. C'est là que vous retirez la main.

Vous pouvez interagir de la même manière avec des personnes irrationnelles. Si vous les traitez comme s’ils étaient fous et que vous ne l’êtes pas, ils ne feront que sombrer encore plus profondément dans des pensées folles. Mais si vous commencez vous-même à vous comporter comme un fou, la situation changera radicalement.

Voici un exemple. Après l'un des jours les plus dégoûtants de ma vie, sur le chemin du retour, je me suis concentré sur les ennuis qui m'étaient arrivés et j'ai conduit la voiture en pilote automatique. Malheureusement pour moi, tout cela s'est produit pendant l'heure de pointe extrêmement dangereuse en Californie.

À un moment donné, j'ai accidentellement coupé une camionnette dans laquelle étaient assis un grand type et sa femme. Il a bipé de colère et j'ai agité la main pour montrer que j'étais désolé. Mais ensuite, quelques kilomètres plus tard, je lui ai de nouveau coupé la route. Puis l'homme m'a rattrapé et a arrêté brusquement le camion devant ma voiture, me forçant à m'arrêter sur le bord de la route. Alors que je ralentissais, j'ai vu sa femme gesticuler frénétiquement, lui demandant de ne pas descendre de la voiture. Bien sûr, il n’a pas prêté attention à elle et quelques instants plus tard, il s’est retrouvé sur la route – mesurant deux mètres et pesant 140 kilogrammes.

Il s'est soudainement approché de moi et a commencé à frapper sur la vitre en criant des injures. J'étais tellement abasourdi que j'ai même baissé la fenêtre pour pouvoir l'entendre. Ensuite, j'ai attendu qu'il fasse une pause pour qu'il puisse me verser plus de bile. Et quand il s'est arrêté pour reprendre son souffle, je lui ai dit : « Avez-vous déjà vécu une journée si terrible que vous espériez simplement que quelqu'un sortirait une arme à feu, vous tirerait dessus et mettrait fin à toutes ces souffrances ? Est-ce quelqu'un que vous ? Sa mâchoire tomba. "Quoi?" – il a demandé. Jusqu’à présent, j’avais été très stupide. Mais soudain, j'ai fait quelque chose de génial. D'une manière incroyable, malgré mon esprit brumeux, j'ai dit exactement ce qu'il fallait.

Je n'ai pas essayé de négocier avec cet homme intimidant - très probablement, au lieu de répondre, il m'aurait sorti de la voiture et m'aurait frappé au visage avec son énorme poing. Je n'ai pas essayé de résister. Je suis devenu tout aussi fou et je l'ai frappé avec sa propre arme.

Il a immédiatement changé, s'est calmé et a commencé à m'encourager : « Hé. Qu'est-ce que tu fais, mec, dit-il. - Tout ira bien. Honnêtement! Détendez-vous, tout le monde a de mauvais jours."

J'ai continué ma tirade : « Facile pour vous à dire ! Tu n’as pas gâché tout ce que tu as touché aujourd’hui, contrairement à moi. Je ne pense pas que les choses s'amélioreront un jour pour moi. Veux-tu m'aider ?

Il poursuit avec enthousiasme : « Non, vraiment. Je ne plaisante pas ! Tout s'arrangera. Repos."

Nous avons parlé encore quelques minutes. Puis il est retourné au camion, a dit quelque chose à sa femme et m'a fait signe dans le miroir, comme pour dire : « Souviens-toi. Calme-toi. Tout ira bien". Et il est parti.

Ce grand type aurait pu m'arracher les poumons. Et peut-être qu'il aurait fait cela si j'avais essayé de le raisonner ou de discuter avec lui. Mais je l'ai rencontré dans sa réalité, où j'étais une mauvaise personne et où il avait toutes les raisons de me frapper. Utilisant instinctivement une technique que j'appelle la soumission agressive, je l'ai transformé d'ennemi en allié en moins d'une minute.

Heureusement, ma réaction a été naturelle, même lors de cette très mauvaise journée. Cela est dû au fait qu’au cours de mes nombreuses années de travail en tant que psychiatre, je me suis mis à la place de fous. Je l'ai fait des milliers de fois, de différentes manières, et je sais que cela fonctionne. De plus, je sais que cela fonctionnera pour vous aussi.

Le Psycho Mask est une stratégie que vous pouvez utiliser avec toute personne irrationnelle.

Par exemple, pour parler :

avec un partenaire qui vous crie dessus ou refuse de vous parler ;
avec un enfant qui crie "Je te déteste !" ou "Je me déteste!";
avec un parent vieillissant qui pense que vous ne vous souciez pas d'eux ;
avec un salarié qui se relâche constamment au travail ;
avec un manager qui essaie toujours de vous faire du mal.

Quel que soit le type de fou auquel vous avez affaire, apprendre à devenir fou vous permettra de vous débarrasser des stratégies de communication ratées et de toucher les gens.

En conséquence, vous pourrez vous impliquer dans presque toutes les situations émotionnelles et vous sentir en confiance et en contrôle.

Le cycle de prudence au lieu du combat ou de la fuite

Gardez à l’esprit que vous devrez consciemment vous habituer au rôle d’un psychopathe, car votre corps ne voudra pas que vous vous comportiez de cette façon. Lorsque vous communiquez avec une personne irrationnelle, votre corps envoie des signaux vous avertissant du danger. Faites-y attention de temps en temps et voyez par vous-même : votre gorge se serre, votre pouls s'accélère, votre estomac ou votre tête commence à vous faire mal. Pour une telle réaction physiologique, il suffit parfois de simplement nommer le nom d'une connaissance désagréable.

C'est votre cerveau reptilien qui vous dit d'attaquer ou de fuir. Mais si une personne irrationnelle fait partie de votre vie personnelle ou professionnelle, aucune de vos réactions instinctives ne contribuera à résoudre le problème. Je vais vous apprendre à surmonter la folie d'une manière complètement différente en utilisant un processus en six étapes. Je l'appelle le "cycle de prudence"

Voici ce que vous devez faire à chaque étape de ce cycle.

1. Comprenez que la personne à laquelle vous êtes confronté n’est pas capable de penser rationnellement dans cette situation. Sachez que les racines profondes de son irrationalité se situent davantage dans un passé lointain (ou pas très lointain) que dans le moment présent, il est donc peu probable que vous puissiez maintenant l'argumenter ou le convaincre.

Une fois que vous aurez compris la marche à suivre, vous vous sentirez plus calme, plus concentré et en contrôle de la situation, et serez en mesure de choisir une contre-stratégie appropriée.

3. Réalisez que les comportements fous ne vous concernent pas. Mais cela en dit long sur la personne à qui vous avez affaire. En cessant de prendre ses paroles personnellement, vous priverez l'ennemi d'une arme importante. En même temps, utilisez les outils psychologiques nécessaires pendant la conversation ; ils vous éviteront de sombrer dans la folie.

Ces outils vous aideront à éviter le « détournement de l’amygdale », une réaction émotionnelle intense face à une menace soudaine.

Ce terme, inventé par le psychologue Daniel Goleman, décrit une condition dans laquelle l'amygdale, la partie de votre cerveau responsable de générer la peur, bloque la pensée rationnelle.

4. Parlez à la personne irrationnelle, en plongeant dans le monde de sa folie, calmement et objectivement. Tout d’abord, acceptez l’innocence de la personne comme un acquis. Cela signifie que vous devez croire que la personne est réellement bonne et qu’il y a une raison à son comportement. Essayez de ne pas juger, mais de comprendre ce qui a causé cela.

Deuxièmement, imaginez que vous vivez les mêmes émotions : agression, incompréhension, menace.

Vous pouvez même vous excuser. Et plus vous refléterez les émotions de votre adversaire avec soin et sensibilité, plus tôt il commencera lui-même à vous écouter.

6. Lorsque la personne se calme, aidez-la à passer à des actions plus raisonnables.

Ces étapes constituent la base de la plupart des techniques psychologiques que je vous enseigne (bien qu'il puisse y avoir des variations, par exemple lorsqu'il s'agit de harceleurs, de manipulateurs ou de psychopathes).

Cependant, gardez à l’esprit que traverser le cycle de la prudence avec une personne irrationnelle n’est pas toujours facile ni amusant, et que cette technique ne fonctionne pas toujours instantanément. Et comme pour tout dans notre vie, il existe un risque que cela ne fonctionne pas du tout (et il est même possible que la situation empire). Mais si vous essayez désespérément d’atteindre quelqu’un qui est difficile, voire impossible à contrôler, cette méthode est probablement le meilleur choix.

Mais avant d’aborder mes méthodes pour traiter avec les fous, j’aimerais parler un peu des raisons pour lesquelles les gens agissent de manière irrationnelle. Nous examinerons d’abord ce qui se passe actuellement dans leur cerveau, puis ce qui leur est arrivé dans le passé.

Reconnaître le mécanisme de la folie

Pour réussir à parler à des fous, vous devez comprendre pourquoi les gens irrationnels se comportent comme ils le font. Et le premier pas dans cette direction est d’admettre qu’ils sont bien plus fous que vous ne le pensiez. Prenez un moment pour penser aux personnes atteintes de maladie mentale – celles qui souffrent de schizophrénie ou de dépression délirante. Comprenez-vous que parler n’aidera pas à résoudre les problèmes de ces patients ? Il ne vous viendrait pas à l’idée de leur dire : « Hé, vous comprenez qu’il n’est pas vraiment l’Antéchrist ? ou "Ta vie n'est pas si mauvaise, alors enlève le pistolet de ta bouche et va tondre la pelouse." Cependant, je pense que c'est ainsi que l'on communique avec les psychopathes du foyer. Pour une raison quelconque, il vous semble que vous pouvez facilement les raisonner.

Par exemple, vous utilisez probablement des expressions comme celles-ci.

"Calme-toi, tu réagis de manière excessive."
"Cela n'a aucun sens."
« Vous ne pouvez pas vraiment y croire. Voici les faits. »
« Revenez sur terre, c’est complètement absurde ! »
"Attends une minute... comment as-tu pensé à ça ?"

Je suis sûr que vous avez entendu la définition populaire d'une personne folle : une personne qui répète les mêmes actions encore et encore, dans l'attente d'un nouveau résultat. Eh bien, si vous communiquez constamment avec des psychopathes de la même manière que je l'ai décrit ci-dessus, sans recevoir la réponse attendue, mais en l'espérant, sachez : en fait, vous n'êtes pas non plus vous-même.

Pourquoi, demandez-vous ?

Parce que la folie quotidienne, comme la véritable psychose, ne peut être guérie par des conversations ordinaires. Cela ne fonctionne pas avec des faits ou de la logique.

Le psychopathe, malgré vos tentatives pour le convaincre, est toujours incapable de changer brusquement son comportement. Les fous ne refusent pas de le changer, ils ne peuvent pas le faire.

La plupart des gens qui se comportent de manière irrationnelle ne sont pas du tout ce que nous appellerions des malades, mais comme les vrais psychopathes, ils sont incapables de penser rationnellement. En effet, la raison d'un tel comportement est une inadéquation dans le cerveau (plus précisément, dans trois structures cérébrales), et un cerveau inadapté ne peut pas répondre normalement aux arguments de la raison.

La science de la folie

Pour comprendre les psychopathes, il faut savoir au moins en termes généraux comment se développe la folie. Maintenant, je vais parler un peu du travail de la conscience et de la façon dont nous devenons fous.

Premièrement, penser nécessite trois parties du cerveau. Ces trois structures sont interconnectées, mais agissent souvent de manière autonome. Parfois, ils sont en désaccord les uns avec les autres. Sous le stress, ils perdent parfois le contact. Si le stress est trop important, la communication entre les parties du cerveau s’arrête toujours. Et souvent, la réinitialisation des liens se produit de telle manière que les personnes irrationnelles se retrouvent piégées dans la folie.

Le neuroscientifique Paul MacLean, qui a décrit pour la première fois le modèle trinitaire ou tripartite du cerveau dans les années 1960, l'a décrit plus en détail dans son livre de 1990, The Triune Brain in Evolution.

Voici une brève description de chaque structure et de ses fonctionnalités.

Premièrement, le cerveau fondamental et ancien (parfois appelé cerveau reptilien). Il se concentre sur ce qui est nécessaire à la survie : trouver de la nourriture, s’accoupler, échapper au danger, attaquer.
La partie suivante est le mésencéphale, le système limbique. On le retrouve chez tous les mammifères et est responsable des émotions : la joie, la haine, l'envie de protéger, la tristesse, le plaisir. Et aussi pour créer un lien entre vous et votre partenaire ou, par exemple, votre enfant.
La dernière couche est le néocortex, le cortex cérébral, responsable de l’activité nerveuse supérieure. Étant la structure la plus développée des trois, elle vous permet de prendre des décisions optimales, de planifier des actions et de contrôler vos impulsions. Plus important encore, le néocortex est la façon dont vous évaluez les situations de manière objective et non subjective.

Ces différentes parties du cerveau se sont développées de manière séquentielle, c’est pourquoi elles sont disposées en couches les unes au-dessus des autres. À votre naissance, les trois parties du cerveau sont déjà présentes dans votre corps. Si vous avez de la chance, ils forment au fil du temps des connexions saines qui vous permettent de coordonner vos instincts de survie, vos émotions et vos processus de pensée logique. Dans ce cas, chacune des trois structures peut, au bon moment, prendre le contrôle de ce qui se passe, mais en même temps, le néocortex le plus développé au niveau évolutif gérera tous les processus. J’appelle cela la flexibilité trinitaire.

Si vous l'avez, vous êtes capable d'aborder la situation d'un côté et lorsque de nouvelles circonstances sont découvertes, vous pouvez réfléchir à une autre option et accomplir avec succès une tâche dans une nouvelle réalité. Grâce à la flexibilité trinitaire, vous pouvez facilement vous adapter aux circonstances et acquérir la capacité de faire face même aux revers majeurs et aux véritables tragédies. Parfois, vous perdez la tête lorsqu’un trouble provoque une désynchronisation temporaire de trois parties du cerveau, mais vous rebondissez rapidement.

Alors, que se passe-t-il si les expériences précoces de la vie conduisent à un câblage moins sain de certaines parties du cerveau ?

Si vos parents vous critiquent durement, en tant qu’adulte, vous commencerez à penser quelque chose comme ceci : « Ce n’est pas tout à fait prudent de dire ce que tu penses. » Si cela se produit souvent, vous croirez que le monde est un endroit alarmant et vous serez effrayé et tendu non seulement lorsque vous communiquerez avec un critique, mais aussi avec d'autres personnes. Ensuite, vos trois parties du cerveau se bloquent et s'unissent uniquement de telle manière que si vous voyez constamment un parent devant vous, entendez des critiques qui vous sont adressées et pensez qu'il n'est pas prudent de donner la mauvaise réponse et si, par exemple. , un professeur des écoles vous pose une question, vous restez silencieux ou répondez : « Je ne sais pas ». Votre cerveau est piégé dans la rigidité trinitaire, donc dans toute situation qui vous rappelle un parent critique, vos sentiments, pensées et actions glisseront dans un scénario répétitif. En psychologie, cela s'appelle transfert, ou transfert, car vous transférez des pensées et des sentiments concernant une personne qui n'est pas proche de quelqu'un avec qui vous interagissez ici et maintenant.

Dans des conditions de rigidité trine, vos trois cerveaux se retrouvent unis dans une réalité bien éloignée de celle dans laquelle vous existez actuellement. Vous commencez à utiliser par erreur d’anciennes techniques dans des conditions dans lesquelles elles n’ont aucun sens et vous devenez incapable de corriger votre comportement à l’avenir. Résultat? Comportement fou chronique : vous répétez les mêmes actions encore et encore et espérez que la nouvelle réalité finira par se transformer en l'ancienne, où un tel comportement a apporté le succès.

Trois chemins vers la folie (et un vers la raison)

Étant donné que la folie est précédée d'un déséquilibre dans le fonctionnement de certaines zones du cerveau, il est nécessaire de travailler avec cet état non pas de l'extérieur - en essayant de raisonner une personne irrationnelle avec des faits - mais de l'intérieur. Pour ce faire, il convient de comprendre comment les principales formes de folie sont ancrées dans notre comportement dès les premières années de la vie. Premièrement, il existe des facteurs congénitaux. Par exemple, si une personne a hérité de gènes qui provoquent une tendance à l'anxiété, au pessimisme et à une émotivité excessive, son chemin vers la folie sera un peu plus court que dans d'autres cas. Deuxièmement - et c'est un facteur tout aussi important - les impressions et les expériences de l'enfance affectent sérieusement l'état psychique des années suivantes. Je vais maintenant donner quelques exemples. La vie est un mouvement constant vers l'inconnu. En passant à l'étape suivante vers l'inconnu, nous rencontrons des problèmes, à cause desquels nous ressentons soit une excitation joyeuse, soit de l'anxiété, et parfois les deux à la fois.

Parfois, nous avons l’impression d’être trop éloignés de notre environnement familier et sûr, ce qui nous fait ressentir une anxiété de séparation. Au fil du temps, nous apprenons à surmonter cette anxiété - et nous sommes confrontés à un nouveau type d'anxiété, appelé anxiété d'individualisation : l'enfance passe et nous commençons à nous demander si nous serons capables de surmonter avec succès notre croissance et de réussir à l'âge adulte. . Il s'agit d'une étape normale du développement psychologique. Durant cette période de développement, nous sommes particulièrement sensibles au comportement de nos proches. Lorsque nous faisons un pas en avant réussi, nous regardons toujours en arrière et attendons des mots extrêmement importants comme « bravo, vous le faites ! » Et si nous rencontrons un obstacle, nous attendons la confirmation de nos proches qu’il n’y a rien de mal et qu’il est tout à fait normal de reculer et de réessayer. Le développement se réalise toujours comme une série d’essais et d’erreurs : quelques pas en avant, puis un petit pas en arrière.

Mais que se passe-t-il si nous n’obtenons pas le soutien dont nous avons besoin dans un moment difficile ? Face à l’inconnu, nous perdons confiance, réussissons moins souvent et commettons des erreurs plus souvent. Il s'avère qu'après quelques pas en avant, nous reculons de trois pas. En maîtrisant un tel comportement, une personne perd la capacité de se développer et de s'adapter, s'enferme dans le cadre de la trinité inerte des principales zones du cerveau et, par conséquent, devient plus ou moins psychotique. Il existe trois mauvais chemins qui mènent à la folie, et une seule façon de rester sain d’esprit. Discutons de chacun d'eux.

Erreur n°1 : être gâté

Avez-vous déjà rencontré des personnes qui se plaignent constamment de quelque chose, tentent de manipuler ou s'attendent à des applaudissements pour une raison quelconque ? Il y a de fortes chances qu’ils soient déjà sur le chemin de la folie. La gâterie se forme de différentes manières. Parfois, cela se produit parce que les parents ou les tuteurs se précipitent pour consoler l'enfant chaque fois qu'il est bouleversé. Il arrive que les adultes félicitent trop les enfants ou justifient même les comportements les plus scandaleux. Ces adultes ne comprennent pas que se faire dorloter n’est pas la même chose que faire preuve d’amour et d’attention.

Un enfant habitué à un tel traitement est voué à la dépression nerveuse si son entourage ne montre pas suffisamment d'enthousiasme à son égard. Ceux qui ont été trop choyés dans leur enfance développent une forme particulière de folie, lorsqu'une personne, dans n'importe quelle situation, se convainc facilement : « Quelqu'un fera tout pour moi ». Ces personnes croient qu’elles réussiront et seront heureuses sans aucun effort. Ils développent souvent un comportement dépendant malsain, car l'objectif principal est de lutter contre la mauvaise humeur et non de trouver une solution constructive aux problèmes émergents.

Avez-vous déjà eu affaire à des gens qui se mettent en colère et blâment les autres pour tout ? Il est possible que lorsqu’ils cherchaient du soutien dès leur plus jeune âge, ils n’aient reçu que des critiques en retour. Ils souffraient; la douleur s'est rapidement transformée en colère.

Erreur n°2 : la critique

Les enfants qui sont constamment réprimandés et critiqués à l'adolescence tentent de se venger en faisant des choses qui font honte aux adultes qui les entourent. Souvent, ces jeunes ont recours à des moyens plus sophistiqués pour exprimer leur colère : réprimer agressivement les autres, conduire de manière imprudente, se couper ou se faire percer. Que se passe-t-il lorsqu’une telle personne est confrontée à un problème ? Il se sent comme une victime, mais comme son comportement le plus familier implique uniquement des accusations et des critiques, il commence à le faire, perdant avec le temps la capacité de pardonner et devenant de plus en plus aigri.

Parce que ces enfants ont été sans cesse réprimandés dans leur enfance, leur folie au fil des années prend la forme suivante : « Quoi que je fasse, je ne serai jamais digne d’approbation et même lorsqu’ils réussissent, ils ne se permettent pas d’en profiter. » moment et attendre l’inévitable retour au cycle habituel. Il est évident que le monde qui les entoure suscite de plus en plus de rejet et de colère.

Erreur n°3 : ignorer

Lorsqu'une personne rejette toute idée parce qu'elle est sûre que rien ne fonctionnera, nous pouvons supposer avec certitude que dans son enfance, les adultes qui l'entouraient l'ignoraient en grande partie et étaient peut-être enclins au narcissisme. Il est également possible qu’ils soient tout simplement terriblement épuisés, accablés de soucis ou même malades. Cela arrive également aux parents adoptifs si, au fond, ils ne s'intéressent pas particulièrement à l'enfant. Maintenant, l'enfant a remporté une autre victoire et regarde les adultes pour partager le triomphe avec eux, mais il constate qu'ils n'ont rien remarqué du tout. Ou bien l'enfant a échoué et attend du soutien - et les adultes sont occupés avec leurs propres affaires ou problèmes. L'enfant a peur et, ce qui est particulièrement grave, il commence à se rendre compte qu'il se retrouve seul avec sa peur.

C'est ainsi qu'une personne devient pessimiste, préparée à l'avance à la défaite et convaincue que rien de valable ne sortira jamais d'une idée. Essayer de nouvelles choses devient de plus en plus difficile, car on peut se tromper et se retrouver à nouveau seul avec la peur, le combat avec lequel il a perdu dans son enfance. La forme de folie de ces gens-là est la suivante : « Je n’essaierai ni ne prendrai de risques ».

Scénario idéal : support

Pensez aux personnes les plus intelligentes et équilibrées que vous connaissez et que vous décririez comme sages, gentilles, agréables, résilientes et émotionnellement intelligentes. De mon expérience, je conclus que la stabilité émotionnelle s'est formée chez ces personnes dans l'enfance. Ils ont eu de la chance : à chaque fois après une victoire ou une défaite, un des adultes : parents, enseignants, mentors - apportait le soutien nécessaire. Ces personnes n’étaient ni gâtées ni déprimées par les critiques et ne souffraient pas d’un manque d’attention. Des adultes instruits, guidés, aidés. Dans le même temps, les adultes ne sont pas tenus d’être parfaits en tout – sinon il y aurait une pénurie d’enfants qui deviendraient des adultes équilibrés et sages. Mais les adultes doivent fournir à l’enfant ce que j’appelle un niveau de soins adéquat.

Les enfants grandissent en confiance lorsqu’ils sont entourés de tels adultes. Face à des difficultés, une telle personne se dit : « Je peux y faire face. » Et tout cela parce que même enfant, il a toujours eu le soutien d'adultes aimants - et cela était imprimé dans le subconscient. Ayant échoué, ces personnes ne se plaignent pas, ne blâment personne et ne se replient pas sur elles-mêmes. Ils entretiennent un esprit combatif, agissant sur le principe : « Attends, monde, j’arrive ! » Parfois, ils se comportent comme des fous – cela arrive à chacun de nous. Mais pour eux, la folie n’est qu’un état passager.

(D'ailleurs, même si vos parents ne vous ont pas suffisamment soutenu lorsque vous étiez enfant, il y a de l'espoir. Un bon entraîneur ou professeur vous aidera toujours à trouver un état d'esprit sain - c'est exactement ce qui s'est passé pour moi. Donc, si vous étiez grondé , beaucoup gâté ou ignoré lorsque vous étiez enfant, recherchez des personnes qui peuvent vous apporter le soutien dont vous avez besoin maintenant.)

Folie temporaire et chronique

Comme je l'ai déjà dit, personne ne parvient à vivre sa vie sans troubles temporaires. Lorsqu'un stress intense a un effet négatif sur le cerveau, chacun d'entre nous, même le plus résilient et le plus volontaire, perd temporairement le contrôle de lui-même. Albert Einstein a dit un jour : « La décision la plus importante pour chacun de nous est de savoir si le monde qui nous entoure est dangereux ou sûr. » Malheureusement, les personnes chroniquement irrationnelles prennent à un moment donné la mauvaise décision. Ceux d’entre nous dont les trois niveaux du cerveau restent en constante interaction saine, conservant flexibilité et résilience, avancent avec confiance.

Ceux qui sont incapables de surmonter la rigidité des principales zones du cerveau ne perçoivent pas le monde comme un endroit sûr. Ils se sentent constamment menacés, c'est pourquoi ils commencent à se comporter de plus en plus insensé.

Ils se concentrent soit sur leur propre préservation (« Je suis en danger et je dois tout faire pour survivre »), soit sur le maintien de leur propre identité (« C'est qui je suis, et ce n'est qu'en conservant mon identité actuelle que je me sens confiant, compétent, capable ». pour gérer la situation »). Ces personnes semblent vivre dans une projection holographique, créée par eux-mêmes à partir d’expériences passées et représentant un monde fictif. Ils ne voient pas la nouvelle réalité. Et c’est là que réside un grave danger.

Il semble que chez une personne chroniquement irrationnelle, le cerveau se comporte comme une boussole, toujours pointée vers le pôle magnétique. Et si la vie pousse une telle personne vers l'est, l'ouest ou le sud, elle résiste de toutes ses forces et ne veut rien savoir d'autre que la direction du nord - comme si s'il faisait ne serait-ce qu'un pas, il perdrait le contrôle de sa propre vie. ou même mourir. Nous comprenons qu'il ne s'agit que d'une résistance au changement, mais ces personnes considèrent qu'un tel comportement est une persévérance digne d'éloges. Ils s’accrochent obstinément aux connaissances et croyances antérieures, quelle que soit leur pertinence. En conséquence, tous leurs efforts sont consacrés à essayer de maintenir leur zone de confort habituelle.

Et plus le cerveau est en conflit avec la réalité changeante, plus la personne elle-même s'accroche farouchement à l'image familière du monde et plus elle se comporte de manière inappropriée.

Plus le déséquilibre dans le fonctionnement des trois niveaux du cerveau est fort, plus vite une personne perd contact avec la réalité.

L’anxiété se transforme rapidement en panique, puis la personne devient complètement désespérée.

Évidemment, en état de panique, ces personnes perçoivent la réalité complètement différemment de la façon dont vous la voyez, c'est pourquoi cela n'a aucun sens de leur parler comme on parlerait à un interlocuteur rationnel.

Dans votre monde, deux et deux font exactement quatre, mais dans leur monde particulier, cela fait peut-être six.

Nous observons une image similaire pendant les périodes de folie temporaire, mais chez une personne chroniquement irrationnelle, ce comportement domine. C’est pourquoi on ne peut pas aider une personne irrationnelle à reprendre contact avec la réalité par des arguments logiques. Vous devrez donc maîtriser les lois du monde conçues par un cerveau fou, et être prêt à défendre votre position dans un monde où deux et deux font six. Il est maintenant temps de déterminer exactement à quel type de folie vous avez affaire. Pour ce faire, vous devez comprendre le mode opératoire d’une personne.

Comment déterminer le mode opératoire d'une personne irrationnelle

Chaque tueur a un certain modus operandi (M.O.). Disons que l'un utilise un couteau, un autre préfère une bombe, un troisième préfère une balle. À peu près de la même manière, toutes les personnalités irrationnelles développent un type individuel de folie. Grâce à cela, ils parviennent à obtenir de vous ce qu’ils veulent sans rien donner en retour. Différents psychopathes trouvent leurs propres astuces : pleurer, se replier sur eux-mêmes, être sarcastiques, ne montrer aucune émotion ou se plaindre sans fin. Pourquoi se comportent-ils de cette façon ? Garder le contrôle de la situation qu’ils ont peur de perdre. Ils cherchent donc inconsciemment à vous retirer le contrôle et trouvent des moyens de vous faire réagir immédiatement et spontanément à leur comportement.

Et cela se produit lorsque l'amygdale, située dans la partie médiane et émotionnelle du cerveau, réagit spontanément et bloque le travail du cortex préfrontal - la partie du cerveau située dans le lobe frontal qui est responsable de la logique et de la pensée rationnelle - et active le travail de votre cerveau reptilien, qui contrôle la réaction « combat ou fuite ». Si de telles tactiques réussissent, vous serez submergé par les émotions et il deviendra difficile de penser logiquement. En fin de compte, soit vous vous effondrez, soit vous cherchez des moyens d'éviter toute communication ultérieure, perdant ainsi l'occasion d'avoir une vision rationnelle de la situation de la part de votre interlocuteur. Le M.O. d'une personne irrationnelle est son arme. Mais en même temps, c'est aussi le point le plus faible, car, après avoir compris quelle est l'essence de son M.O., vous pourrez utiliser ces informations de manière rentable.

Le comportement d'une personne coincée dans un certain M.O. est prévisible, et on sait toujours à quelle réaction se préparer de sa part, qu'il s'agisse de larmes, d'hystérie, de silence, d'agressivité. Et lorsque vous êtes prêt, il vous est beaucoup plus facile de contrôler vos propres émotions.

De l'individualité au M.O.

La façon de penser des personnes irrationnelles est une projection dans le monde extérieur de leur individualité, c'est-à-dire de la façon dont elles se perçoivent, ainsi que de l'attitude envers le monde dans son ensemble, qui s'est développée sur la base de leurs premières impressions.

Par exemple:

Les personnes trop choyées deviennent souvent émotionnellement dépendantes ou ont tendance à manipuler les autres ; ils manifestent souvent des réactions extrêmement émotionnelles chaque fois qu’ils doivent faire quelque chose qu’ils ne veulent pas faire.

Ceux qui sont constamment grondés et critiqués deviennent agressifs ou je-sais-tout ; ils peuvent suivre une certaine logique de manière trop stricte ou s'intéresser uniquement aux détails pratiques.

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à les poser

Nous devons tous parfois communiquer avec des personnes complètement insupportables. Comment construire correctement un dialogue avec eux ? Pourquoi les appels à agir avec sagesse dans ces cas-là ne fonctionnent-ils pas ? Le psychiatre et consultant Mark Goulston répond à ces questions et à d’autres dans son livre « Comment parler aux connards : que faire avec les personnes inadéquates et insupportables dans votre vie ». Nous en publions plusieurs fragments intéressants.

Ce livre traite des principes à suivre pour gérer les personnes qui se comportent de manière irrationnelle. Mais lorsque vous planifiez une conversation avec une telle personne, n'oubliez pas de vous demander : pourquoi interagissez-vous avec elle ?

Avez-vous une raison suffisante ? Et ne vaudrait-il pas mieux que tu restes loin de lui ? Souvent, la réponse est évidente : parce que vous aimez cette personne. Soit vous dépendez de lui financièrement, soit vous êtes lié par d'autres circonstances. Mais parfois, les choses ne sont pas si simples. Une relation avec une telle personne n'est peut-être pas très importante pour vous, et il s'avère alors que vous perdez simplement votre temps. Dans ce cas, votre comportement doit également être considéré comme insensé...

Ayant travaillé comme psychiatre pendant des décennies, je peux dire que je comprends les fous, y compris les personnes gravement malades. Qu'est-ce que je veux dire ? Par exemple, un de mes patients a poursuivi Britney Spears et un autre a sauté du cinquième étage parce qu'il croyait pouvoir voler. Un autre m'a appelé un jour depuis une prison en République Dominicaine et m'a dit qu'il était là avec l'intention de déclencher une révolution. De plus, j'ai travaillé avec des anorexiques pesant moins de 40 kilos, des héroïnomanes et des patients schizophrènes qui souffraient d'hallucinations. J’ai appris aux négociateurs comment convaincre les terroristes preneurs d’otages obsédés par le meurtre de se rendre. Aujourd’hui, je montre aux dirigeants et aux cadres supérieurs des entreprises comment gérer les personnes qui menacent l’entreprise. En termes simples, les personnes anormales et moi avons depuis longtemps commencé à nous appeler par notre prénom. Mais récemment, une pensée intéressante m'est venue : je m'attends à rencontrer un psychopathe tous les jours, car c'est mon travail. Cependant, j'ai soudain réaliséà quelle fréquence avez-vous affaire à des fous ? - pas en sautant des balcons ou en intimidant Britney Spears, mais par ceux que j'appelle

psychopathes domestiques. L'épiphanie m'a frappé lorsque je suis allé à une réunion de promoteurs et de leurs avocats qui avaient besoin de conseils pour aider les familles en crise. Je m'attendais à une rencontre ennuyeuse, mais leurs histoires m'ont fasciné. J'ai découvert que ces gens- tout comme moi ! Presque toutes les situations évoquées impliquaient des clients qui se comportaient de manière complètement folle. Ces avocats n’ont eu aucun problème à rédiger un testament ou à établir une fiducie. Mais ils ne savaient pas que faire si un client se transforme en psychopathe, - et je voulais désespérément savoir...

Au fait, à propos du mot « psycho » : Je comprends que cela semble provocateur et politiquement incorrect. Mais quand je l'utilise, je ne parle pas des malades mentaux... Nous sommes tous capables d'agir de manière folle à un moment donné. Quand je dis « fou » ou « fou », je veux dire que la personne se comporte de manière irrationnelle. Manger quatre signes que les gens avec qui vous traitez sont irrationnels :

ils n'ont pas une image claire du monde ;
ils disent ou font des choses qui n'ont pas de sens ;
ils prennent des décisions ou prennent des mesures qui ne sont pas dans leur propre intérêt ;
quand on essaie de les ramener sur le chemin de la prudence, ils deviennent complètement insupportables...

Outils dont je parlerai lors de l'utilisation il faut du courage. Parce que vous ne vous contenterez pas d'ignorer les psychopathes et d'attendre qu'ils s'en aillent. Vous ne discuterez pas avec eux et n’essaierez pas de les convaincre. Au lieu de cela, vous devrez ressentir la folie et commencer à vous comporter de la même manière.

Il y a de nombreuses années, quelqu'un m'a expliqué que faire quand un chien vous attrape la main. Si vous faites confiance à votre instinct et retirez votre main, le chien enfoncera ses dents encore plus profondément. Mais si vous utilisez une solution non évidente et que vous enfoncez votre main plus profondément dans la gorge, le chien desserrera son emprise. Pourquoi? Parce que le chien aura envie d'avaler, ce pour quoi il devra détendre sa mâchoire. C'est là que vous retirez la main.

Après l'un des jours les plus dégoûtants de ma vie, sur le chemin du retour, je me suis concentré sur les ennuis qui m'étaient arrivés et j'ai conduit la voiture en pilote automatique. Malheureusement pour moi, tout cela s'est produit pendant l'heure de pointe extrêmement dangereuse en Californie. À un moment donné, j'ai accidentellement coupé une camionnette dans laquelle étaient assis un grand type et sa femme. Il a bipé de colère et j'ai agité la main pour montrer que j'étais désolé. Mais ensuite, quelques kilomètres plus tard, je lui ai de nouveau coupé la route.

Puis l'homme m'a rattrapé et a arrêté brusquement le camion devant ma voiture, me forçant à m'arrêter sur le bord de la route. Alors que je ralentissais, j'ai vu sa femme gesticuler frénétiquement, lui demandant de ne pas descendre de la voiture. Bien sûr, il n'a pas fait attention à elle et quelques instants plus tard, il s'est retrouvé sur la route - mesurant deux mètres et pesant 140 kilogrammes. Il s'est approché brusquement de moi et a commencé à frapper sur la vitre en criant des injures.

J'étais tellement abasourdi que j'ai même baissé la fenêtre pour pouvoir l'entendre. Ensuite, j'ai attendu qu'il fasse une pause pour qu'il puisse me verser plus de bile. Et quand il s'est arrêté pour reprendre son souffle, je lui ai dit : « Avez-vous déjà vécu une journée si terrible que vous espériez simplement que quelqu'un sortirait une arme à feu, vous tirerait dessus et mettrait fin à toutes ces souffrances ? Est-ce quelqu'un que vous ?

Sa mâchoire tomba. "Quoi?" - il a demandé. Jusqu’à présent, j’avais été très stupide. Mais soudain, j'ai fait quelque chose de génial. D'une manière incroyable, malgré mon esprit brumeux, j'ai dit exactement ce qu'il fallait. Je n'ai pas essayé de négocier avec cet homme effrayant - très probablement, au lieu de répondre, il m'aurait sorti de la voiture et m'aurait frappé au visage avec son énorme poing. Je n'ai pas essayé de résister. Je suis devenu tout aussi fou et je l'ai frappé avec sa propre arme.

Il m'a regardé et j'ai repris la parole : « Oui, je suis sérieux. Je n'ai pas l'habitude de couper la parole aux gens et je n'ai jamais coupé la parole à quelqu'un deux fois auparavant. C'est juste qu'aujourd'hui est le jour où peu importe ce que je fais ou qui je rencontre - vous y compris ! - tout va mal. Serez-vous la personne qui mettra fin à mon existence avec miséricorde ? Il a immédiatement changé, s'est calmé et a commencé à m'encourager : « Hé. "Qu'est-ce que tu fais, mec," dit-il. - Tout ira bien. Honnêtement! Détendez-vous, tout le monde a de mauvais jours."

J'ai continué ma tirade : « Facile pour vous à dire ! Tu n'as pas gâché tout ce que tu as touché aujourd'hui, contrairement à moi. Je ne pense pas que les choses s'amélioreront un jour pour moi. Veux-tu m'aider ? Il poursuit avec enthousiasme : « Non, vraiment. Je ne plaisante pas ! Tout s'arrangera. Repos." Nous avons parlé encore quelques minutes. Puis il est retourné au camion, a dit quelque chose à sa femme et m'a fait signe dans le miroir, comme pour dire : « Souviens-toi. Calme-toi. Tout ira bien". Et il est parti.

Maintenant, je ne suis pas fier de cette histoire. Pour être honnête, le gars dans la camionnette n’était pas la seule personne irrationnelle sur la route ce jour-là. Mais voici à quoi je veux en venir. Ce grand type aurait pu m'arracher les poumons. Et peut-être qu'il aurait fait cela si j'avais essayé de le raisonner ou de discuter avec lui. Mais je l'ai rencontré dans sa réalité, où j'étais une mauvaise personne et où il avait toutes les raisons de me frapper. Instinctivement, j'utilise une technique que j'appelle soumission agressive, je l'ai transformé d'ennemi en allié en moins d'une minute. Heureusement, ma réaction a été naturelle, même lors de cette très mauvaise journée. Cela est dû au fait qu’au cours de mes nombreuses années de travail en tant que psychiatre, je me suis mis à la place de fous. Je l'ai fait des milliers de fois, de différentes manières, et je sais que cela fonctionne. De plus, je sais que cela fonctionnera pour vous aussi. Le Psycho Mask est une stratégie que vous pouvez utiliser avec toute personne irrationnelle. Par exemple, pour parler :

avec un partenaire qui vous crie dessus ou refuse de vous parler ;
avec un enfant qui crie "Je te déteste !" ou "Je me déteste!";
avec un parent vieillissant qui pense que vous ne vous souciez pas d'eux ;
avec un salarié qui se relâche constamment au travail ;
avec un manager qui essaie toujours de vous faire du mal.

Quel que soit le type de fou auquel vous avez affaire, apprendre à devenir fou vous permettra de vous débarrasser des stratégies de communication ratées et de toucher les gens. En conséquence, vous pourrez vous engager dans presque toutes les situations émotionnelles et vous sentir en confiance et en contrôle.

2. Identifiez le modus operandi de l’autre personne – l’ensemble unique d’actions auxquelles il a recours lorsqu’il n’est pas lui-même. Sa stratégie est de vous déséquilibrer, de vous mettre en colère, de vous effrayer, de vous frustrer ou de vous culpabiliser. Une fois que vous aurez compris la marche à suivre, vous vous sentirez plus calme, plus concentré et en contrôle de la situation, et serez en mesure de choisir une contre-stratégie appropriée.

3. Sachez que les comportements fous ne vous concernent pas. Mais cela en dit long sur la personne à qui vous avez affaire. En cessant de prendre ses paroles personnellement, vous priverez l'ennemi d'une arme importante. En même temps, utilisez les outils psychologiques nécessaires pendant la conversation ; ils vous éviteront de sombrer dans la folie. Ces outils vous aideront à éviter le « détournement de l’amygdale » – une réaction émotionnelle intense face à une menace soudaine. Ce terme, inventé par le psychologue Daniel Goleman, décrit une condition dans laquelle l'amygdale – la partie de votre cerveau responsable de générer la peur – bloque la pensée rationnelle.

4. Parlez à une personne irrationnelle, plongez dans le monde de sa folie, calmement et objectivement. Tout d’abord, acceptez l’innocence de la personne comme un acquis. Cela signifie que vous devez croire que la personne est réellement bonne et qu’il y a une raison à son comportement. Essayez de ne pas juger, mais de comprendre ce qui a causé cela. Deuxièmement, imaginez que vous vivez les mêmes émotions : agression, incompréhension, menace.

5. Montrez que vous êtes un allié et non un ennemi : écoutez calmement et attentivement la personne pendant qu'elle se défoule. Au lieu de l'interrompre, laissez-le parler. de cette façon, vous surprendrez la personne qui attend une attaque de représailles et vous vous rapprocherez de elle. Vous pouvez même vous excuser. Et plus vous refléterez les émotions de votre adversaire avec soin et sensibilité, plus tôt il commencera lui-même à vous écouter.

6. Lorsque la personne se calme, aidez-la à passer à des actions plus raisonnables. Ces étapes constituent la base de la plupart des techniques psychologiques que je vous enseigne (bien qu'il puisse y avoir des variations, par exemple lorsqu'il s'agit de harceleurs, de manipulateurs ou de psychopathes). Cependant, gardez à l’esprit que traverser le cycle de la prudence avec une personne irrationnelle n’est pas toujours facile ni amusant, et que cette technique ne fonctionne pas toujours instantanément. Et comme pour tout dans notre vie, il existe un risque que cela ne fonctionne pas du tout (et il est même possible que la situation empire). Mais si vous essayez désespérément d’atteindre quelqu’un qui est difficile, voire impossible à contrôler, cette méthode est probablement le meilleur choix.

Marc Goulston