Las técnicas de escucha activa incluyen: Técnica y técnica de la escucha activa en psicología.

La escucha activa es una técnica especial que te permite comprender plenamente el bienestar de tu interlocutor. Los psicoterapeutas suelen utilizar esta técnica durante las sesiones, el asesoramiento psicológico o la terapia de grupo. Además, los gerentes utilizan con éxito técnicas de escucha activa para aumentar las ventas.

Historia de origen

El concepto de “escucha activa” fue introducido por primera vez por la psicóloga soviética Yulia Gippenreiter. Se especializó en psicología de la percepción, atención y psicología familiar. Las técnicas de escucha activa, en su opinión, son de gran importancia a la hora de hablar con sus seres queridos y en la familia.

Julia Gippenreiter publicó el libro "Los milagros de la escucha activa", en el que demostró con un lenguaje accesible y ejemplos sencillos la importancia de una habilidad como la escucha. El uso de esta técnica puede tranquilizar a su interlocutor, aliviar la tensión o crear una atmósfera tranquila y de confianza. Con esta técnica de comunicación única, podrá lograr una mayor cercanía con su hijo y convertirse no solo en un padre, sino en un amigo.

Principios básicos

La capacidad de escuchar atentamente es importante no sólo para los psicoterapeutas y psicólogos. En la vida cotidiana, esta habilidad no sólo permite mejorar las relaciones con los demás, sino también aprender muchas cosas nuevas e interesantes. Esto puede explicarse por el hecho de que la gente está más dispuesta a hablar que a escuchar. De esta manera podrás diferenciarte del resto.

La escucha activa se puede comparar con la empatía, es decir, la capacidad de empatizar y sentir las emociones del interlocutor. De esta manera se logra el entendimiento mutuo. Cualquier persona necesita sentirse importante y significativa, y la atención genuina le proporciona este sentimiento.

La técnica de la escucha activa tiene muchas técnicas en su arsenal. Sin embargo, existen varios principios fundamentales que se aplican en todos los casos:

• Posición neutral. Durante una conversación, es muy importante intentar abstenerse de juzgar al interlocutor o su opinión. Trate de ser imparcial, respete la personalidad y los puntos de vista de su oponente;
• Mantenga la calma. Una actitud amistosa hacia el interlocutor está diseñada para garantizar un entorno y una atmósfera libres de conflictos. Al hacer contacto visual, es mejor hacerlo cortésmente y con un poco de curiosidad. Durante una sesión de psicoterapia, es mejor intentar animar al paciente a hablar. Para hacer esto, debe hacerle preguntas aclaratorias o capciosas, pero no interrumpirlo;

• Sinceridad. Al mantener una conversación, es importante estar sinceramente interesado no solo en el tema de la conversación, sino también en el propio interlocutor. Incluso las técnicas de escucha activa no ayudarán si no se quiere escuchar a la persona. No debes iniciar una conversación seria e importante si estás cansado o irritado. En esta situación, ni siquiera las técnicas más sofisticadas podrán aclarar la situación si no estás de humor para escuchar con atención.

Durante una sesión de psicoterapia o en una simple conversación, la cortesía formal nunca puede reemplazar el interés genuino. Al mismo tiempo, no se debe obligar a una persona a revelar sus pensamientos si él mismo está de mal humor.

Es importante centrarse más en las palabras que en las emociones. Después de todo, la capacidad de escuchar y estar imbuido de los sentimientos y el estado de ánimo de su interlocutor es similar a la empatía. Por lo tanto, debes poder no permitir que las emociones de otras personas se apoderen de ti y tratar de no perderte la esencia de lo que se dijo.

Métodos básicos

La capacidad de establecer contacto y demostrar todo su interés a su interlocutor es muy importante. La escucha activa como técnica tiene muchas técnicas. Debes poder empatizar sinceramente con tu interlocutor y “transmitir” todo lo dicho a través de ti mismo.

Algoritmo de acciones

La escucha activa es un proceso. Por lo tanto, para implementar esta técnica, debes seguir las reglas básicas. Con su ayuda podrás lograr mejores resultados.

Necesitas instalar
contacto visual. Es extremadamente importante y ayuda a liberar al interlocutor y sintonizarlo con su longitud de onda. Así, muestras tu interés no sólo por las palabras de la persona, sino también por ella.

Intenta demostrarle a tu interlocutor que lo estás escuchando atentamente. No te distraigas con objetos extraños ni lo mires de arriba a abajo. Puede asentir durante su discurso y hacer preguntas aclaratorias. Sin embargo, es necesario poder mantener el equilibrio y no exagerar con el “sí”. No intentes terminar el pensamiento por tu interlocutor. Esto no sintoniza a uno a la misma longitud de onda, pero es molesto.

Para lograr comprensión, puedes parafrasear las expresiones de tu oponente y tratar sinceramente de comprender sus sentimientos y experiencias. El aspecto emocional en algunos casos es mucho más importante que el informativo. Esta táctica es especialmente necesaria cuando se habla con un niño.

La escucha activa te permite ayudar a tu interlocutor a creer en tu importancia. Esta técnica es importante para pacientes con baja autoestima, ayuda a superar ciertos problemas y encontrar formas de solucionarlos.

Audición según el “tipo masculino”

La escucha activa, como cualquier otro método de psicoterapia, tiene sus ramificaciones. De esto se trata la escucha reflexiva. Se trata de un estilo de conversación que implica el comportamiento activo de los interlocutores.

Una parábola famosa dice que al hombre se le dan dos oídos y una boca, lo que significa que la gente debería hablar menos que escucharse unos a otros. Es importante que una persona sea escuchada, comprendida y, escuchando más, se comprenden muchas cosas y secretos. La escucha activa es un método que se ha ganado la confianza entre los psicólogos por su eficacia y sencillez.

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa o empática es una técnica que fue introducida en la psicoterapia por el psicoterapeuta estadounidense creador de la psicología humanista, Carl Rogers. La escucha activa es una herramienta que ayuda a escuchar, comprender los sentimientos y emociones del interlocutor, profundizar la conversación y ayudar a la persona a sobrevivir y transformar su estado. En Rusia, la técnica fue desarrollada y complementada con diversos matices gracias al psicólogo infantil Yu Gippenreiter.

La escucha empática en psicología

Las técnicas de escucha activa en psicología ayudan a entablar una conversación armoniosamente, descubrir el campo de los problemas del cliente y seleccionar la terapia individual adecuada. Cuando se trabaja con niños, este es el mejor método, porque un niño pequeño aún no identifica ni conoce completamente sus sentimientos. Durante la escucha empática, el psicoterapeuta se abstrae de sus problemas y experiencias emocionales y se centra completamente en el paciente.

Escucha activa - tipos

Los tipos de escucha activa se dividen convencionalmente en masculino y femenino. Características de cada tipo:

1. Escucha activa masculina– implica reflexión y se utiliza en círculos empresariales y negociaciones comerciales. La información recibida del interlocutor se analiza cuidadosamente desde diferentes ángulos, se hacen muchas preguntas aclaratorias, ya que los hombres se centran en los resultados. Aquí también es apropiada una crítica razonable.
2. La escucha activa de las mujeres. Debido a la emocionalidad natural y a una mayor experiencia de los sentimientos, las mujeres son más abiertas y tienen más capacidad para estar con el interlocutor, para involucrarse con él en su problema. La empatía no se puede fingir: la otra persona la siente y le da la confianza para abrirse. La escucha de las mujeres utiliza técnicas de paráfrasis, un énfasis en los sentimientos y emociones hablados.

Técnica de escucha activa

La escucha activa es una técnica y al mismo tiempo un proceso de máxima concentración en otra persona, cuando se tienen en cuenta todas las sutilezas y matices de una conversación: observación de la voz, entonación, expresiones faciales, gestos y pausas bruscas. Los principales componentes de la técnica de escucha activa:

1. Neutralidad. Evitación de valoraciones, críticas, condenas. Aceptación y respeto de una persona tal como es.
2. Buena voluntad. Un estado de calma y una actitud hacia el interlocutor, animándolo a seguir hablando de sí mismo y del problema, contribuyen a la relajación y la confianza.
3. Interés sincero. Una de las herramientas de influencia más importantes en la técnica de la escucha activa ayuda a una persona a abrirse más plenamente y aclarar una situación problemática.

Técnicas de escucha activa

Las técnicas de escucha activa son multifuncionales y variadas. En psicología clásica existen 5 técnicas principales de escucha activa:

1. Pausa. Es importante que una persona hable hasta el final y es necesario hacer pausas en una conversación. Esto no significa que tengas que estar en silencio todo el tiempo: asentir (“sí”, “ajá”), asentir con la cabeza son señales para una persona de que está siendo escuchada.
2. Aclaración. Cuando se utilizan puntos poco claros, se utilizan preguntas aclaratorias para evitar pensar demasiado en la situación y comprender mejor al interlocutor o cliente.
3. Paráfrasis. Un método en el que lo escuchado se le cuenta al hablante de forma breve y le permite al interlocutor confirmar que “sí, todo es así”, o aclarar y aclarar puntos importantes.
4. Enunciación de eco (repetición)– “devolver” frases al interlocutor sin cambios: la persona comprende que está siendo escuchada con atención (no se debe abusar de este método en una conversación).
5. reflejo de sentimientos. Se utilizan frases correspondientes a la experiencia de la persona: “Estás molesto…”, “Estabas muy herido/alegre/triste en ese momento”.

Reglas para la escucha activa

Los principios de la escucha activa incluyen componentes importantes sin los cuales esta técnica no funciona:

• no se debe interrumpir al interlocutor;
• la pregunta formulada requiere una respuesta, no se recomienda responder ni ayudar con la respuesta, el interlocutor debe responder la pregunta él mismo, debe hacer una pausa;
• contacto visual durante toda la conversación;
• La retroalimentación es importante: apoyo, asentimiento con la cabeza;
• Cuando se convive con una persona agresiva, es importante permitirle que los eche hasta el final hasta que se calme.

Ejercicios de escucha activa

Las técnicas de escucha empática se practican en los entrenamientos psicológicos en grupo. El propósito de los ejercicios es aprender a escuchar a los demás, identificar áreas problemáticas en las que se puede trabajar. El formador divide los grupos en parejas o tres y propone ejercicios que pueden variar:

1. Ejercicio de escucha activa. El formador entrega a tres miembros del grupo diferentes artículos impresos, en un tiempo de 3 minutos, durante los cuales tres participantes leyeron el material simultáneamente. La tarea de los lectores es escuchar lo que los otros dos están leyendo; los demás miembros del grupo también deben escuchar y comprender de qué tratan todos los artículos.
2. Un ejercicio sobre la capacidad de detectar sinceridad o afectación en las palabras de tu interlocutor. El entrenador reparte tarjetas con frases escritas. La tarea de los participantes es turnarse para leer su frase y, sin pensarlo dos veces, continuar por su cuenta la historia y desarrollar la idea. El resto de participantes escuchan atentamente y observan si la persona es sincera o no. Si las declaraciones fueron sinceras, entonces los demás levantan la mano en silencio para indicar que están de acuerdo; si no, se le pide al participante que saque la tarjeta nuevamente y vuelva a intentarlo. Las frases de la tarjeta pueden contener el siguiente contenido:

• cuando me gritan, estoy listo...
• a veces me caracterizo por la cobardía, últimamente yo...
• tengo defectos...
• Me gusto a mí mismo...
• la gente me irrita...
• tarjeta en blanco (di con sinceridad sobre ti lo que te viene a la mente en este momento).

Los milagros de la escucha activa

La escucha empática es una técnica que puede hacer maravillas. La tecnología de escucha activa es fácil de usar y requiere atención consciente al principio. Cuando se utiliza el método en familia, suceden cosas sorprendentes:

• los conflictos que duran años desaparecen;
• se forma un contacto sincero y profundo entre padres e hijos;
• En la casa reina una atmósfera de calidez y aceptación entre los miembros de la familia.

Escucha activa - libros

Escucha activa y pasiva: ambos métodos se consideran eficaces en psicoterapia y se complementan entre sí. Para los psicólogos principiantes y cualquier persona que quiera comprender a las personas y establecer conexiones amistosas sinceras, los siguientes libros serán útiles:

1. “Aprende a escuchar” de M. Moskvin. En su libro, la famosa locutora de radio cuenta historias y habla de la importancia de escuchar al interlocutor.
2. "Habilidades de escuchar. La habilidad clave de un entrenador" Bernard Ferrari. El resumen afirma que el 90% de los problemas laborales y familiares se pueden resolver mediante la escucha activa.
3. “Milagros de la escucha activa” Yu. Gippenreiter. Aprender a oír y escuchar a sus seres queridos es la clave para unas relaciones armoniosas en la familia.
4. “No se puede imponer la escucha. Una alternativa a la gestión estricta" Ed. shane. La comunicación eficaz es imposible sin seguir tres reglas: hablar menos, hacer preguntas con habilidad y expresar gratitud al interlocutor.
5. “El arte de hablar y escuchar” M. Adler. El libro plantea problemas de comunicación. Escuchar es un aspecto importante de la interacción humana. El libro proporciona valiosos consejos y técnicas básicas para la escucha activa.

La capacidad de escuchar es un componente del lado comunicativo de la comunicación. Si escucha mal, el significado de la información que se transmite puede distorsionarse. El director de recursos humanos debe poseer la capacidad y desarrollarla, recordando:
que para cualquier persona lo más correcto, importante y valioso son sus propias declaraciones. Un gerente que trabaja profesionalmente ayuda al personal y a los candidatos a comprender sus propias palabras, les brinda la oportunidad de hablar, discutir los pros y los contras de una decisión de compra, pone el énfasis correcto y hace las preguntas correctas, lo que lleva a comprender el problema que tiene. surgido;
Cuanto más compartimos nuestras propias experiencias con una persona, más comenzamos a confiar en ella. Antes de empezar a intentar influir en un cliente o candidato, es necesario establecer un contacto de confianza con él;
Sólo escuchando atentamente al interlocutor podemos obtener la información necesaria sobre sus intereses, necesidades, deseos, es decir, diagnosticar al cliente. Sólo un diagnóstico correcto nos permitirá elegir las tácticas más efectivas para trabajar con el candidato y el personal del equipo;
La práctica demuestra que cuando vemos que nos escuchan con atención, inconscientemente decidimos por nosotros mismos: “Esta persona es como yo, le interesan las mismas cosas que a mí. Y como le interesa lo que digo, puede opinar sobre este asunto”.

En la práctica, se utilizan con mayor frecuencia dos métodos principales de escucha: no reflexivo y reflexivo.

La escucha no reflexiva implica una mínima interferencia con el discurso del interlocutor y una máxima concentración en él para poder responder a sus preguntas y, lo más importante, comprender el propósito de la conversación. Al mismo tiempo, es necesario poder permanecer en silencio, demostrando comprensión, apoyo y buena voluntad. Existen técnicas de escucha pasiva y activa: no verbal (postura, gesto, mirada) y verbal (interjección, pregunta, estímulo).

La escucha pasiva se refiere a la percepción atenta y silenciosa de la información del interlocutor. En este caso, puede dar la impresión de que no se escucha al interlocutor.

Las técnicas de escucha activa incluyen:
Asintiendo con la cabeza y usando interjecciones "ajá" y "ajá". Un movimiento afirmativo de cabeza transmite el mensaje al cliente: “Sí, te estoy escuchando”. Las interjecciones le permiten comunicarle a su interlocutor sus propios intereses. Para un cliente emocional, las interjecciones "guau", "genial" y otras son efectivas. Y para un cliente reservado que mantiene una distancia oficial durante las negociaciones, una mirada atenta y un ligero movimiento de cabeza serán suficientes.

La pregunta es "eco". Es importante que el resultado de esta microconversación fuera la pregunta del gerente al interlocutor. Esto significa que el gerente está dispuesto a percibir alguna información sobre el interlocutor y su mensaje cae en un "terreno favorable".

Se recomienda el uso del método de escucha no reflexiva en las siguientes situaciones:
1) si el interlocutor quiere expresar su punto de vista, es muy emotivo y activo;
2) si el interlocutor experimenta emociones negativas y quiere hablar con alguien sobre lo que le molesta;
3) si el interlocutor experimenta vergüenza, incertidumbre y dificultades durante la conversación;
4) si al interlocutor le resulta difícil expresar con palabras lo que quiere decir;
5) si necesita saber lo más posible sobre el interlocutor (al solicitar un trabajo).

La escucha reflexiva implica establecer una retroalimentación activa durante una conversación con un interlocutor, lo que permitirá comprender con mayor precisión el contenido de sus declaraciones. Muchas palabras en el idioma ruso tienen varios significados, por lo que dependiendo de la situación y el contexto en el que se usan, diferentes personas pueden percibirlas de manera diferente. Utilizando el método reflexivo durante la conversación, el líder aclara el significado de la información que le generó dudas o malentendidos.

Las técnicas de escucha reflexiva incluyen: provocar, reflexionar, resumir y parafrasear sentimientos.

Aclaración (repetición de la frase). No tengas miedo de repetir una frase o palabra después de tu interlocutor, o hacer una pregunta aclaratoria. Esto genera confianza y, por lo tanto, permite conocer con más detalle la información que le interesa y contribuye a una mejor comprensión mutua.

Reflexión de sentimientos. La reacción emocional del interlocutor permite al responsable de recursos humanos comprender con mayor precisión el contenido del mensaje y comprender su estado emocional. Al reflejar los sentimientos del interlocutor, el gerente le demuestra que comprende su condición. En este caso, un papel importante lo desempeñan los medios de comunicación no verbal (expresiones faciales, gestos, entonación, postura, etc.) y la empatía: imaginarse a uno mismo en el lugar del hablante.

Resumen. Se utiliza durante conversaciones largas, en situaciones en las que el gerente necesita resumir los pensamientos y sentimientos del hablante. Esto le permite al interlocutor ver qué tan bien logró transmitir sus pensamientos. La técnica de resumir es especialmente útil en situaciones en las que es necesario tomar decisiones.

Parafraseando. Esta técnica permite al gerente gestionar activamente el proceso de una conversación comercial, así como verificar la exactitud del mensaje del hablante. Mientras mantiene el contacto con el interlocutor, el directivo se centra en aquellas frases que necesita para mantener la conversación. Puedes empezar con las palabras: “Si te entiendo bien…”, “En otras palabras, piensas…”. Al parafrasear sólo nos interesa el significado y la idea de lo dicho, y no la actitud y sentimientos del interlocutor. El oyente debe expresar el pensamiento de otra persona con sus propias palabras; de lo contrario, repetir las palabras del interlocutor puede confundirlo. Parafrasear es indispensable en situaciones en las que los interlocutores discuten o defienden posiciones irreconciliables.

El éxito de las actividades conjuntas depende, en primer lugar, de cómo se forma la imagen de los interlocutores, cuál es su entendimiento mutuo, cómo pueden hablar y escucharse unos a otros. Al poner en práctica estos métodos y técnicas de escucha, siempre lograrás el éxito.

Escucha activa - una forma de conducir una conversación en relaciones personales o comerciales, cuando el oyente demuestra activamente que escucha y comprende, en primer lugar, los sentimientos del hablante.

Técnicas de escucha activa. Se distinguen las siguientes técnicas de escucha activa:

Pausa- es sólo una pausa. Le da al interlocutor la oportunidad de pensar. Después de una pausa, el interlocutor puede decir algo más, sobre lo que sin ella habría guardado silencio. Una pausa también le da al oyente la oportunidad de alejarse de sí mismo (sus pensamientos, valoraciones, sentimientos) y centrarse en el interlocutor. La capacidad de alejarse de uno mismo y pasar al proceso interno del interlocutor es una de las condiciones principales y difíciles para la escucha activa, que crea un contacto de confianza entre los interlocutores.

Aclaración- esta es una solicitud para aclarar o aclarar algo dicho. En la comunicación ordinaria, los interlocutores piensan entre sí pequeñas subestimaciones e inexactitudes. Pero cuando se discuten temas difíciles y emocionalmente significativos, los interlocutores a menudo evitan involuntariamente plantear explícitamente cuestiones dolorosas. La aclaración le permite mantener la comprensión de los sentimientos y pensamientos del interlocutor en tal situación.

Volver a contar (parafrasear)- se trata de un intento del oyente de repetir brevemente con sus propias palabras lo que acaba de decir el interlocutor. Al mismo tiempo, el oyente debe intentar resaltar y enfatizar las ideas y acentos principales de su opinión. Volver a contar le da retroalimentación al interlocutor y le permite comprender cómo suenan sus palabras desde el exterior. Como resultado, el interlocutor recibe la confirmación de que lo entendieron o tiene la oportunidad de corregir sus palabras. Además, volver a contar se puede utilizar como una forma de resumir los resultados, incluidos los intermedios.

Desarrollo del pensamiento- un intento del oyente de retomar y avanzar en el curso del pensamiento principal del interlocutor.

Mensaje sobre la percepción- el oyente le dice al interlocutor su impresión del interlocutor, formada durante la comunicación. Por ejemplo, "Este tema es muy importante para ti".

Mensaje sobre la autopercepción- el oyente informa al interlocutor sobre los cambios en su propio estado como resultado de la escucha. Por ejemplo: "Realmente me duele escuchar eso".

Notas sobre el progreso de la conversación.- un intento del oyente de comunicar cómo, en su opinión, se puede entender la conversación en su conjunto. Por ejemplo: "Parece que hemos llegado a un entendimiento común del problema".

Enumera qué técnicas de escucha conoces. ¿Qué es un recuento? (comentarios)

La primera regla de la escucha activa es hacer contacto visual. Si una persona está ocupada con algo, entonces necesita dejar lo que está haciendo y dedicar tiempo completo a su pareja, o pedir posponer la conversación por un tiempo. Es importante que si solicitas posponer la conversación, indiques la hora exacta después de la cual podrás liberarte, y confirmes que después de la hora especificada subirás por tu cuenta para discutir el tema. Al mismo tiempo, las palabras no deben diferir de los hechos. El contacto visual debe mantenerse durante toda la conversación. Esto no significa que tengan que mirarse fijamente a los ojos todo el tiempo. Basta girarse para mirarse.

2) Es importante la entonación con la que se pronuncia la paráfrasis. Sus comentarios deben pronunciarse en forma afirmativa, no en forma de pregunta. En la paráfrasis, así como en sus expresiones faciales, gestos y miradas, no debe haber condena, insatisfacción o "reproche silencioso". Debe haber, como mínimo, comprensión y, como máximo, simpatía (es decir, unir los sentimientos del hablante).

3) No hay necesidad de apresurarse. En un diálogo, puede resultar muy útil “hacer una pausa”. Es decir, después de haber vuelto a contar y nombrar los sentimientos de su pareja, debe esperar hasta que su pareja reaccione a su comentario. No hay necesidad de presionarlo o darle otra paráfrasis (“¡De lo contrario, de repente no me entendiste!”). Como regla general, las cosas más importantes en la comunicación humana suceden durante esas pausas.

4) No temas equivocarte al nombrar los sentimientos de tu interlocutor. Incluso si cometió un error, el interlocutor lo corregirá, pero en cualquier caso apreciará su intento de establecer contacto. Ésta será una buena razón para que el interlocutor aclare sus sentimientos.

¿Cuál es la primera regla de la escucha activa (hacer contacto visual)? ¿Por qué es útil hacer una pausa en un diálogo (y si la persona no entiende)?

La escucha activa es el tipo de escucha en la que activamente dejamos claro al interlocutor que no sólo lo escuchamos, sino que también escuchamos, entendemos e incluso compartimos sus sentimientos. Como resultado, el hablante se siente escuchado y comprendido, siente confianza y apoyo, y hay mucho más contacto, revelando sus sentimientos y experiencias. La escucha activa es sumamente necesaria cuando surgen conflictos, ya que ayuda a aclarar los sentimientos y posiciones de todas las partes en conflicto, además de suavizar las emociones y entablar un diálogo tranquilo. Además, la técnica de la escucha activa resulta muy eficaz cuando uno de los interlocutores está agitado emocionalmente. Estas pueden ser emociones tanto positivas como negativas. En cualquier caso, estas emociones requieren liberación, y la escucha activa es la mejor manera de “aceptar” estas emociones y dar retroalimentación. Entonces, la escucha activa implica que volvemos a contar todo lo que escuchamos del interlocutor, al tiempo que nombramos los sentimientos del interlocutor.

¿Qué es la escucha activa (retroalimentación)?

La técnica de volver a contar lo que acaba de escuchar se llama parafrasear. A veces surge la pregunta: ¿por qué es necesario volver a contar? ¿Cómo ayudará esto? En la mayoría de los casos, la persona que tiene un problema no necesita lástima, consejo o moralización. Cada persona tiene la capacidad de pensar y resolver sus problemas. Esto a menudo se ve obstaculizado por la intensidad emocional y el problema de ordenar el desorden de pensamientos y transferir experiencias emocionales a la esfera de los pensamientos (en otras palabras, verbalizar los sentimientos). En la mayoría de los casos, incluso escribir tus experiencias en una hoja de papel te ayudará a encontrar una salida a una situación difícil. Además, cuando una persona escucha sus propios pensamientos, tiene la oportunidad de mirar su problema desde una posición neutral. Para muchas personas, parafrasear les parecerá una forma antinatural de comunicarse. Este sentimiento surge porque rara vez recibimos tal comprensión de los demás y no estamos acostumbrados a ello. Trate de recordar alguna situación en la que le contó a alguien sus experiencias por última vez e imagine cómo su interlocutor le contó todo lo que escuchó de usted. ¿Cómo te sentirías? Algunas personas consideran que la técnica de la paráfrasis es una herramienta difícil. De hecho, para volver a contarlo, es necesario ahondar en la esencia misma de lo que escuchó. Pero, ¿con qué frecuencia simplemente asentimos con la cabeza: entendemos que una persona tiene un problema y está preocupada, pero no queremos profundizar en la esencia? Por lo tanto, sugiero comenzar su estudio con una paráfrasis en eco. En la paráfrasis en eco, repetimos palabra por palabra el final de la frase del hablante. Intenta practicar con la televisión. Elija un programa (un discurso de un político es muy bueno) en el que el orador hable lentamente y haga pausas importantes, en las que pueda simplemente insertar una paráfrasis. E inmediatamente sentirá el poder y la eficacia de la paráfrasis. Las personas que fueron ecoparafraseadas dijeron que estaban muy contentas de escuchar sus pensamientos de boca de otra persona.

Escuchar activamente interlocutor - significa:

Déjele claro a su interlocutor que ha oído lo que le dijo;

Cuéntale a tu compañero sus sentimientos y experiencias relacionadas con la historia.

Resultados de la aplicación escucha activa:

El interlocutor empieza a tratarte con mayor confianza.

Tu interlocutor te cuenta mucho más de lo que te diría en una situación normal.

Tienes la oportunidad de comprender al interlocutor y sus sentimientos.

Si un interlocutor está emocionado o enojado por algo, entonces la escucha activa ayuda a "desahogarse" sin dolor.

2.2. Ejercicios de escucha

Objetivo: La conciencia de los participantes sobre qué en su comportamiento ayuda a su pareja a hablar abiertamente y en detalle sobre sus problemas y su condición y qué puede empeorar su condición. Familiarización con las técnicas de escucha.

1. ejercicio. Los miembros del grupo se sientan en círculo. Instrucciones : "Ahora daremos un pequeño paseo por la orilla del mar.

Ejercicio 2

"Continúa sinceramente" Instrucciones: Todos se sientan en círculo. El presentador se acerca a cada participante por turno y les pide que saquen una tarjeta. El participante lee el texto de la tarjeta en voz alta e intenta pensar lo menos posible y continúa el pensamiento iniciado en el texto de la forma más sincera posible. Y el resto, en silencio, decide cuán sincero es. Cuando la persona termine de hablar, aquellos que encontraron sincero su discurso levantarán la mano en silencio. Si la mayoría (al menos un voto) reconoce que la declaración es sincera, entonces el orador puede mover su silla un paso más hacia el interior del círculo (convergencia). Cualquier persona cuya declaración no sea reconocida como sincera recibe otro intento de "sacar" la tarjeta y continuar con la declaración. Está prohibido el intercambio de opiniones. Está prohibido responder a lo que se dice, pero se permite hacer una pregunta al hablante, solo una pregunta de cada uno. Cuando todos podrán hablar con sinceridad, pregunta el presentador: "Ahora Todos exhalarán, luego respirarán profundamente lentamente y contenerán la respiración mientras hablo. Ahora, mientras exhala, debe gritar cualquier palabra que le venga a la mente y, si no hay palabras, hacer un sonido agudo, cualquier cosa. ¡Adelante!" Después de esa “liberación” emocional vocal, la gente suele sentirse feliz. Texto de las tarjetas de extracto:

En compañía de personas del sexo opuesto, normalmente me siento...

Tengo muchas deficiencias. Por ejemplo...

Sucedió que las personas cercanas a mí casi me causaron odio. Había una vez, recuerdo...

He tenido ocasiones de mostrar cobardía. Había una vez, recuerdo...

Conozco mis rasgos buenos y atractivos. Por ejemplo...

Recuerdo un incidente en el que me sentí insoportablemente avergonzado. I...

Lo que realmente quiero es...

Conozco el agudo sentimiento de soledad. Recuerdo...

Una vez me sentí ofendido y herido cuando mis padres...

Cuando me enamoré por primera vez, yo...

Me siento como mi madre...

Creo que el sexo en mi vida...

Cuando me ofendo, estoy listo...

Sucede que me peleo con mis padres cuando...

Para ser honesto, estudiar en el instituto fue completamente...

Tarjeta en blanco. Es necesario decir algo con sinceridad sobre un tema arbitrario.

Ejercicio “Hablar y Escuchar”

Objetivo: muestre a los participantes que es imposible percibir la información al 100% si se habla y se escucha al mismo tiempo. gasto de tiempo: 10 minutos. Materiales: no requerido.

Todos se paran y giran la cabeza hacia la derecha. Cuando se les ordena, todos comienzan a contar algo sobre sí mismos a su vecino de la derecha y al mismo tiempo escuchan a su vecino de la izquierda. Después de un minuto, los participantes toman sus lugares y hablan sobre el vecino que escucharon, es decir. sobre tu vecino de la izquierda. Al discutir este ejercicio, el presentador debe señalar que muy a menudo nos dejamos llevar por nosotros mismos y estamos dispuestos a hablar de nosotros mismos sin cesar. Y en este momento no escuchamos ni escuchamos a nadie. O, por el contrario, una persona solo escucha, pero no dice nada. Por tanto, es necesario aprender tanto a hablar como a escuchar.

Ejercicio “Escucha atentamente”

Objetivos: En este juego podrás comprender lo interesante que es escuchar a otro y comprender cómo se sienten los participantes cuando se escuchan a sí mismos. Este ejercicio es especialmente útil en situaciones de conflicto cuando nadie escucha a nadie.

Instrucciones: A veces decimos algo y sentimos que nuestro interlocutor está en algún lugar muy, muy lejano de sus pensamientos. Cómo sabemos esto? ¿Cómo puedes darte cuenta de que, por el contrario, tu madre, tu mejor amiga o tu mejor amiga te escuchan atenta y bien?

Te daré un tema en el que podrás practicar la escucha real. El tema es: “Qué hago cuando me enojo mucho”. (Se dan 2 minutos para pensar la respuesta y el entrenador pregunta uno por uno).

Otros posibles temas de conversación:

¿Qué hago cuando estoy muy feliz?

¿Cómo hago nuevos amigos?

¿Qué me preocupa (preocupa)?

¿Qué me gusta de nuestro grupo?

¿Qué no me gusta de nuestro grupo?

¿Cómo me siento en el grupo?

¿Qué hago por nuestro grupo?

¿Cuándo me siento solo?

Análisis del ejercicio:

¿Quién te escuchó con especial atención?

¿Cómo notaste esto?

¿Te esfuerzas tú mismo por escuchar a los demás?

¿Quién te escucha bien?

Ejercicio “De todos modos lo estás haciendo muy bien, porque…”

Tiempo: 10 minutos, discusión 5 minutos

Los participantes se dividen en parejas. Un compañero le cuenta al otro sobre una situación difícil en la vida, algo desagradable, o le habla de algunos de sus defectos, etc. Su interlocutor escucha atentamente y dice la frase: “De todos modos lo estás haciendo muy bien, porque…”. Después de la frase porque puedes revelar con qué atención te escuchó el interlocutor.

practicar la capacidad de oír, escuchar, recordar y reproducir información;

practique “reflejar” a su interlocutor, haciendo una extensión.

Tiempo: depende del número de participantes y de su disposición para el diálogo.

Progreso del ejercicio.

Todo el equipo se divide en parejas. Durante cinco minutos, uno de los participantes le cuenta a un amigo sobre sí mismo de forma libre. Durante los siguientes cinco minutos cambian de roles. Cuando los jugadores por parejas se han familiarizado, todos los participantes del entrenamiento se reúnen. Comienza la segunda etapa del ejercicio, en la que cada socio presenta al otro. Al mismo tiempo, habla en primera persona, intenta utilizar gestos, entonación, expresiones faciales de su compañero, intenta introducir su imagen y contar la historia como si estuviera en su nombre, es decir. debe surgir la ilusión de la autorrepresentación.

Terminación

Al final del ejercicio, es interesante discutir los sentimientos que tuvieron los participantes en relación con la percepción de sí mismos desde el exterior. ¿El “reflejo” y la interacción con tu pareja te ayudaron a ver algo en ti mismo a lo que no habías prestado atención antes? ¿Cómo se escucha tu voz desde fuera? ¿Cómo se perciben tus expresiones faciales, gestos y tono de conversación en el espejo de las acciones de tu pareja? ¿Qué les gustó a los jugadores de esta imagen y qué querían cambiar?

3.ejercicioObjetivo: Aprenda a escuchar con eficacia.

Los miembros del grupo se dividen en parejas. Una persona debe contar alguna historia interesante de su vida durante tres minutos, y la segunda debe usar expresiones faciales, gestos, expresiones faciales y otras formas verbales y no verbales para demostrar su atención e interés en la información.

Todos los demás miembros del grupo evalúan la eficacia de la escucha utilizando un sistema de diez puntos y determinan su nivel. El procedimiento se repite hasta que todos los miembros del grupo participen en el juego.

4.ejercicio Los miembros del grupo se forman en parejas. Instrucciones: "Ahora cada uno de los socios se turnará para hablar de algunos de sus problemas. La tarea de la otra persona es comprender la esencia del problema, comprenderlo utilizando sólo ciertas técnicas de comunicación: escucha silenciosa, aclaración, recuento, mayor desarrollo de los pensamientos del interlocutor”. El ejercicio tiene una duración media de 30 minutos. Para mejorar la objetivación del comportamiento y, como resultado, aumentar el efecto del entrenamiento, puede escribir técnicas de comunicación en la pizarra (escucha silenciosa, aclaración, recuento, mayor desarrollo de los pensamientos del interlocutor), en las que se escriben los nombres de las técnicas enumeradas en Las instrucciones están escritas. Cada vez, antes de entablar una conversación, deberá elegir y mostrar a su interlocutor una tarjeta con el nombre de la técnica que va a utilizar. El ejercicio se puede realizar de a tres. En este caso, dos personas hablan como se describe anteriormente, y la tercera actúa como "controlador" su tarea es, después de que el primer participante de la pareja haya hablado (es decir, el que habla de su problema), mostrárselo al segundo participante; una tarjeta con el nombre de esa técnica, que deberá utilizar al contestar al interlocutor. Durante la discusión, puede dirigirse al grupo con las siguientes preguntas: “¿Qué impresiones tuvo durante la conversación?”, “¿Qué técnicas utilizó con más frecuencia, cuáles con menos frecuencia?”, “¿Qué técnicas le resultó difícil ¿Usar?”, “¿Qué trucos te dio su uso?” Así, este ejercicio permite a los participantes de la clase darse cuenta y analizar cómo logran escuchar a otras personas, qué tipo de errores cometen y por qué. Este ejercicio también te permite entrenar tus habilidades auditivas.

Ejercicio “¿Cómo estás?”

Los participantes, sentados en círculo, pronuncian por turnos con diferentes entonaciones la frase: “¿Cómo estás?”. Recuerda la entonación y el significado que implicaste al hacer la pregunta: “¿Cómo estás?”.

La pregunta habitual "¿Cómo estás?" al conocer gente cercana puede ser cualquier cosa. En particular, puede ser un saludo sin sentido, un ritual cotidiano. Otro "¿Cómo estás?" Puede ser una cuestión de negocios: necesito información y me la dan, la persona que está aquí es solo una fuente de información para mí, nada más. “Bueno, ¿cómo estás?”, pronunciado con la entonación adecuada, puede ser el comienzo de un juego de manipulación: “Bueno, ¿te pillé?”, cuando el interrogador ya está seguro de que aquí hay algo “mal” y va a "golpear" al respecto. "¡Hola! ¿Cómo estás?" - puede ser el comienzo del entretenimiento con el subtexto correspondiente: "Dime lo que sabes que es interesante". Luego comienza una charla más o menos entretenida, en la que la gente suele pasar el rato. Y, por supuesto, "¿Cómo estás?" puede convertirse en un momento de intimidad, de contacto vivo entre personas que se aman. "¿Cómo estás?" aquí significa: “¡Me alegro mucho de verte! ¿Está todo bien en tu alma?”, y la respuesta “Está bien” se puede descifrar: “Yo también me alegro mucho de verte, y ahora contigo a mi lado es simplemente maravilloso...” - estos dos se encontraron.

La frase "¿Cómo estás?" - Esta es una declaración breve y no requiere una respuesta detallada si se pronuncia con cierta entonación y expresiones faciales.

Existen determinadas técnicas y técnicas de escucha activa, métodos. Veamos ejemplos de cómo se manifiesta y usemos ejercicios para mostrar cómo desarrollarlo.

Las personas rara vez pueden oírse entre sí. Lamentablemente, la incapacidad de escuchar al interlocutor lleva a que las personas no se entiendan, no encuentren soluciones a situaciones problemáticas, no estén de acuerdo y permanezcan con sus agravios. Por eso la escucha activa se vuelve importante cuando una persona comprende lo que la otra le dice.

Es necesario poder no sólo hablar, sino también escuchar. El éxito llega a las personas que saben escuchar lo que se les dice. Como dicen, "el silencio es oro". Pero si al mismo tiempo una persona participa en la comprensión de las palabras del interlocutor, entonces su silencio se convierte en una joya de valor incalculable.

¿Qué es la escucha activa?

Cuando se habla de escucha activa, resulta difícil transmitir todo su significado. ¿Lo que es? La escucha activa es la percepción del discurso de otra persona, en la que existe interacción directa e indirecta entre los participantes en el proceso. Una persona parece estar involucrada en el proceso de conversación, escucha y comprende el significado de las palabras del hablante, percibe su discurso.

Para comprender a otra persona, primero es necesario escucharla. ¿Cómo puedes comunicarte y no escuchar a la otra persona? Mucha gente piensa que esto es absurdo. De hecho, la comunicación de la mayoría de las personas es superficial y unilateral. Mientras el interlocutor dice algo, su oponente piensa en sus propios pensamientos, escucha los sentimientos que surgen en respuesta a las palabras del hablante.

Si recuerdas, muchos notarán que en el momento en que escuchan alguna palabra desagradable, todo lo que se dice después queda sin escuchar. Habiendo escuchado una palabra que tiene significado para él, una persona centra su atención en ella. Se emociona, mientras piensa qué decirle a su interlocutor. Es posible que ni siquiera notes que la conversación ya ha ido en una dirección diferente.

La escucha se llama activa sólo porque una persona no se centra únicamente en sus propias experiencias y emociones, sino que percibe el discurso que dice el interlocutor.

La escucha activa ayuda a:

• Dirija la conversación en la dirección correcta.
• Elija preguntas que le ayudarán a obtener las respuestas que necesita.
• Comprenda correcta y exactamente a su interlocutor.

En general, la escucha activa ayuda a establecer contacto con el interlocutor y obtener de él la información necesaria.

Técnica de escucha activa

Si está interesado en las técnicas de escucha activa, debería leer el libro de Gippenreiter "Los milagros de la escucha activa", donde señala el papel fundamental de este fenómeno. Si las personas quieren establecer contactos eficaces con sus seres queridos y con las personas que les rodean, entonces deberían poder no sólo hablar, sino también escuchar.

Cuando una persona está interesada en el tema de una conversación, suele involucrarse en ella. Se inclina o gira hacia el interlocutor para comprenderlo mejor. Esta es una de las técnicas de escucha activa, cuando una persona está interesada en escuchar y comprender información.

Otros factores que influyen en una escucha activa eficaz son:

• Eliminando temas que no quedan claros para el interlocutor. Esto puede incluir acento e impedimentos del habla.
• Aceptación incondicional del oponente. No juzgues lo que dice.
• Hacer preguntas es una señal de inclusión en la conversación.

Técnicas de escucha activa:

1. “Eco” - repitiendo las últimas palabras del interlocutor en tono interrogativo.
2. Parafrasear es una breve transferencia de la esencia de lo dicho: “¿Te entendí bien...? Si te entiendo correctamente, entonces…”
3. La interpretación es una suposición sobre las verdaderas intenciones y objetivos del hablante en función de lo que dijo.

A través de la escucha activa, una persona empatiza y aclara información por sí misma, aclara y hace preguntas y lleva la conversación al tema deseado. Aumenta enormemente el sentido de autoestima si uno domina las técnicas de comunicación.

El contacto visual revela mucho sobre lo que le interesa a una persona:

• El contacto a la altura de los ojos indica que la persona está interesada en el interlocutor y en la información que éste proporciona.
• Mirar al interlocutor habla más de interés por la personalidad del hablante que de la información que da.
• Una mirada a los objetos circundantes indica que la persona no está interesada ni en la información ni en el propio interlocutor.

La escucha activa incluye movimientos de cabeza y exclamaciones afirmativas (“Sí”, “Entiendo”, etc.). No es recomendable terminar las frases de una persona, incluso si la entiendes. Permítale expresar sus pensamientos de forma plena e independiente.

Un elemento importante de la escucha activa es hacer preguntas. Si haces preguntas, significa que estás escuchando. Las respuestas le ayudan a aclarar información, ayudar a la otra persona a aclararla o pasar al tema deseado.

Debes notar las emociones de una persona. Si dices que notas las emociones que experimenta, significa que está imbuido de confianza en ti.

Técnicas de escucha activa

Veamos técnicas de escucha activa:

• Pausa. Esta técnica te ayuda a pensar en lo que se ha dicho. A veces una persona guarda silencio simplemente porque no tiene tiempo para pensar en algo más de lo que originalmente quería decir.
• Aclaración. Esta técnica se utiliza para aclarar y aclarar lo dicho. Si no se utiliza esta técnica, los interlocutores a menudo descubren entre sí lo que no les queda claro.
• Volver a contar. Esta técnica ayuda a descubrir qué tan correctamente se entendieron las palabras del interlocutor. O el interlocutor los confirma o los aclara.
• Desarrollo del pensamiento. Esta técnica se utiliza como desarrollo del tema de conversación, cuando el interlocutor complementa la información con sus propios datos.
• Percepción del informe. Esta técnica implica expresar pensamientos sobre el interlocutor.
• Un mensaje sobre la autopercepción. Esta técnica implica expresar sentimientos personales y cambios que ocurren durante la conversación.
• Mensaje sobre el progreso de la conversación. Esta técnica expresa una evaluación de cómo se desarrolla la comunicación entre interlocutores.

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Técnicas de escucha activa

Cuando hablamos de técnicas de escucha activa, hablamos de comprender las palabras del hablante más de lo que transmiten. Ésta es la llamada penetración en el mundo interior del hablante, comprendiendo sus sentimientos, emociones y motivos.

En la vida cotidiana, este método se llama empatía y se manifiesta en tres niveles:

1. La empatía es la expresión de los mismos sentimientos que el interlocutor. Si él llora, entonces lloras con él.
2. La simpatía es una oferta de ayuda, viendo el sufrimiento emocional del interlocutor.
3. La simpatía es una actitud bondadosa y positiva hacia el interlocutor.

Algunas personas nacen con una tendencia innata a la empatía, otras se ven obligadas a aprenderla. Esto es posible mediante declaraciones en primera persona y técnicas de escucha activa.

Para penetrar en el mundo interior de su interlocutor, Carl Rogers ofrece las siguientes técnicas:

• Cumplimiento constante de obligaciones.
• Expresión de sentimientos.
• Participación en la vida interior del interlocutor.
• Falta de roles de personajes.

Hablamos de escucha empática, cuando una persona no solo escucha lo que se le dice, sino que también percibe información oculta, participa en un monólogo con frases sencillas, expresa las emociones adecuadas, parafrasea las palabras del interlocutor y las dirige en el sentido correcto. dirección.

La escucha empática implica permanecer en silencio y permitir que la otra persona hable. Una persona debe distanciarse de sus propios pensamientos, emociones y deseos. Se centra completamente en los intereses del interlocutor. Aquí no debes expresar tu opinión ni evaluar información. En mayor medida hablamos de empatía, apoyo, simpatía.

Las técnicas de escucha activa se analizan en psytheater.com:

1. Parafrasear es volver a contar frases significativas e importantes con tus propias palabras. Es útil escuchar sus propias declaraciones desde el exterior o el significado que transmiten.
2. Técnica del eco: repetir las palabras del interlocutor.
3. Resumir es una breve transferencia del significado de la información expresada. Parecen conclusiones de una conversación.
4. La repetición emocional es volver a contar lo escuchado con la manifestación de emociones.
5. Aclaración: hacer preguntas para aclarar lo que se dijo. Indica que el hablante fue escuchado e incluso intentó comprender.
6. La consecuencia lógica es un intento de hacer suposiciones sobre los motivos de lo dicho, el desarrollo del futuro o la situación.
7. Escucha no reflexiva (silencio atento): escuchar en silencio, profundizar en las palabras del interlocutor, ya que puede perderse información importante.
8. Comportamiento no verbal: establecer contacto visual con el interlocutor.
9. Señales verbales: continuar la conversación e indicar que la estás escuchando: "sí, sí", "continuar", "te estoy escuchando".
10. El reflejo en el espejo es una expresión de las mismas emociones que el interlocutor.

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Ejemplos de escucha activa

La escucha activa se puede utilizar en cualquier lugar donde se reúnan dos personas. En mayor medida, juega un papel importante en el ámbito del trabajo y las relaciones. Un ejemplo sorprendente pueden ser las ventas, cuando el vendedor escucha atentamente lo que necesita el comprador, ofrece posibles opciones y amplía el surtido.

La escucha activa en las ventas, como en otros ámbitos de la vida, es necesaria para permitir que la persona confíe y hable de sus problemas. Al establecer contacto, las personas tienen ciertos motivos que a menudo no se expresan. Para ayudar a una persona a abrirse, es necesario establecer contacto con ella.

Otro ejemplo de escucha activa es la comunicación con un niño. Hay que comprenderlo, reconocer sus experiencias, aclarar los problemas con los que llegó. A menudo, la escucha activa es útil para animar a un niño a actuar, cuando no sólo se queja, sino que también recibe consejos útiles sobre qué hacer a continuación.

La escucha activa se utiliza en todo tipo de relaciones donde el elemento de confianza y cooperación cobra importancia. Entre amigos, entre familiares, entre socios comerciales y otras categorías de personas, la escucha activa es eficaz.

Ejercicios de escucha activa

La escucha activa debe desarrollarse en uno mismo. Esto es posible con el siguiente ejercicio:

• Se toma un grupo de personas y se divide en parejas. Durante un tiempo determinado, uno de los socios desempeñará el papel de oyente y el segundo, de orador.
• Durante 5 minutos, el orador habla de un par de sus problemas personales, centrándose en las razones de las dificultades. El oyente utiliza todas las técnicas y técnicas de la escucha activa.
• Un minuto después del ejercicio, el hablante habla sobre lo que le ayudó a abrirse y lo que le obstaculizó. Esto permite al oyente comprender sus propios errores, si los hubiere.
• Durante los próximos 5 minutos, el orador debe hablar sobre sus puntos fuertes, que le ayudan a establecer contactos con la gente. El oyente continúa utilizando técnicas y técnicas de escucha activa, teniendo en cuenta los propios errores cometidos la última vez.
• Durante los siguientes 5 minutos, el oyente debe volver a contar todo lo que entendió de ambas historias del hablante. Al mismo tiempo, el hablante guarda silencio y solo con un movimiento de cabeza confirma o niega la exactitud de si el oyente lo entendió o no. El oyente en situación de desacuerdo con él debe corregirse hasta recibir la confirmación. El fin de este ejercicio es que el hablante pueda aclarar dónde fue mal entendido o mal entendido.
• Luego, el hablante y el oyente cambian de roles y pasan por todas las etapas nuevamente. Ahora el oyente habla y el hablante escucha atentamente y utiliza técnicas de escucha activa.

Al final del ejercicio se resumen los resultados: qué rol fue el más difícil, cuáles fueron los errores de los participantes, qué se debería haber hecho, etc. Este ejercicio no sólo permite ensayar las habilidades de escucha activa, sino también ver las barreras de comunicación entre las personas, verlas en la vida real.

Las personas se contactan entre sí a través de la comunicación. El habla es una de las formas de construir relaciones y conexiones. La escucha activa es un método para establecer contactos con éxito entre personas interesadas en ella. El resultado de su aplicación puede agradar y sorprender a mucha gente.

La cultura de la comunicación moderna es bastante baja. La gente habla mucho, muchas veces sin escuchar a sus interlocutores. Cuando se produce el silencio, la mayoría de las veces la gente está inmersa en sus propios pensamientos. Y cuando surge una conversación, las personas intentan interpretar lo que escuchan a su manera. Todo esto conduce a malentendidos y a una toma de decisiones incorrecta en función de los resultados.

Desarrollar la escucha activa elimina todos los problemas de comunicación. Establecer contactos amistosos es la ventaja inicial de esta técnica.

Técnicas y técnicas de escucha activa. Psicología

El hombre es un ser social. A lo largo de nuestra vida interactuamos constantemente con un gran número de personas. El crecimiento profesional del individuo, el bienestar familiar y la riqueza material dependen de la calidad de esta comunicación. Parece que no hay nada más fácil que comunicarse con otras personas, obtener la información necesaria en el proceso y aplicarla en determinadas situaciones. Sin embargo, como muestra la práctica, muchas personas nacen con dificultades para comunicarse en cualquier nivel. En el futuro, esto provocará graves problemas y reducirá significativamente la calidad de vida.

Por ello, en psicología se han desarrollado técnicas de escucha activa que permiten establecer relaciones no sólo entre dos individuos, sino también dentro de todo un grupo social. Recientemente, estos métodos y técnicas tienen una gran demanda; en la era de la alta tecnología, no todos tienen el don de comprender al interlocutor y, por lo tanto, recurren a especialistas en busca de ayuda. En el artículo de hoy hablaremos sobre los métodos, técnicas y técnicas de escucha activa que muchas personas utilizan con éxito en sus vidas, destacando su eficacia sin precedentes.

Comprender la terminología

El concepto de escucha activa es bastante simple y complejo al mismo tiempo. Implica una habilidad comunicativa especial que implica la percepción semántica del discurso del interlocutor.

Esta técnica demuestra que todos los participantes están interesados ​​​​en la conversación, permite evaluar correctamente las palabras y la presentación del orador, dirigir la conversación en la dirección correcta y dejar solo las impresiones más agradables sobre uno mismo.

Además, el proceso de escucha activa siempre tiene como objetivo crear una atmósfera de confianza y un deseo de comprender mejor y también aceptar la posición de su interlocutor. Una técnica similar se utiliza activamente durante la prestación de asistencia psicológica. Después de todo, un especialista, para ayudar a su cliente, debe asumir plenamente su cargo y experimentar la misma variedad de emociones.

Muchos psicólogos afirman que gracias a las técnicas de escucha activa se pueden mejorar rápidamente las relaciones entre padres e hijos, así como resolver los conflictos intrafamiliares que atormentan a la pareja durante mucho tiempo. Algunos virtuosos utilizan esta técnica en el trabajo y dicen que es extremadamente eficaz.

Una pequeña historia

El público soviético aprendió sobre la escucha activa de la mano de Yulia Gippenreiter, una exitosa psicóloga en ejercicio especializada en problemas familiares. Fue ella quien llamó la atención sobre el hecho de que la comprensión, la percepción y la atención son importantes para resolver muchos conflictos intrafamiliares.

A partir de su práctica, desarrolló técnicas de escucha activa que todavía se utilizan en la actualidad. Con su ayuda, podrá aliviar la tensión en las relaciones en unos minutos y crear una atmósfera especial de confianza propicia para la conversación. Durante la conversación, basta con utilizar varios métodos y técnicas para comprender todas las experiencias emocionales de tu interlocutor y acercarte a él.

Pero la intimidad emocional es la base sobre la cual usted puede construir una familia fuerte y convertirse no solo en un padre autorizado para su hijo, sino, ante todo, en un amigo. Por tanto, se puede argumentar que los métodos y técnicas de escucha activa serán útiles para todas las personas, sin excepción.

Técnicos

¿Cuál es el propósito de escuchar a tu interlocutor? Esta pregunta no siempre puede responderse sin ambigüedades. Pero los psicólogos dicen que el objetivo siempre debe ser la información. El oyente intenta extraer la mayor cantidad de información posible de la conversación para poder evaluarla correctamente y llegar a determinadas conclusiones. Sin embargo, el resultado de una conversación no siempre depende de la elocuencia del hablante; la capacidad de escuchar es un don poco común que puede aportar beneficios invaluables a su propietario.

Los psicólogos siempre pueden distinguir a un oyente activo de cualquier otro. Argumentan que una persona interesada siempre escucha como con todo el cuerpo. Se vuelve hacia el interlocutor, mantiene contacto visual con él y, a menudo, el cuerpo está inclinado hacia el hablante. Todo esto son ciertas condiciones para la escucha activa, porque a nivel no verbal nuestro cerebro percibe todas estas acciones como disposición a hablar. La persona se relaja y está dispuesta a transmitirnos exactamente lo que le preocupa. Aquí es donde las técnicas de escucha activa resultan útiles; hay tres:

La técnica del “eco” se utiliza muy a menudo en la técnica de escucha activa. Consiste en repetir las últimas palabras del interlocutor, pero con entonación interrogativa. Implica aclaración. Es como si estuvieras tratando de averiguar si has entendido correctamente a tu oponente. Él, a su vez, siente su importancia y su interés en la información presentada.

También es necesario parafrasear para aclarar. Vuelve a contar la esencia de lo dicho con tus propias palabras, preguntándote si tu interlocutor lo dijo en serio. Esta técnica evita que se produzcan malentendidos en una conversación. Cada uno de los oradores sabrá con certeza que la información fue transmitida y entendida correctamente.

La interpretación también sirve para aumentar el nivel de confianza y comprensión entre dos interlocutores. Una vez expresada la información, el oyente puede volver a contarla con sus propias palabras y hacer una suposición sobre el significado que el hablante pretendía darle. De esta forma se nivelan posibles conflictos y la importancia de la conversación aumenta significativamente.

Elementos importantes de la escucha activa

Me gustaría señalar que, a pesar de su aparente simplicidad, la escucha activa es un sistema bastante complejo que requiere un estudio cuidadoso. Es una estructura de varios niveles que consta de varios elementos.

Se considera que el más importante de ellos es la aceptación incondicional del interlocutor. Sólo así se pueden mejorar las relaciones con los seres queridos. Por naturaleza, los humanos estamos más inclinados a hablar que a escuchar. En este contexto, todo aquel que sepa escuchar y oír parece más ventajoso y tiene todas las posibilidades de éxito. Se puede considerar la aceptación incondicional como estar profundamente interesado en otra persona que se siente valorada y se vuelve más abierta. La aceptación se expresa a menudo en numerosas preguntas formuladas al interlocutor. Le permiten aprender mucha información nueva y mostrar lo importante que es el hablante para usted.

Otro elemento de la escucha activa son las señales no verbales. Asentir periódicamente con la cabeza, sacudirla, acercarse a su interlocutor: todo esto le hace sentir su interés en la conversación. A veces puedes insertar interjecciones para dejar en claro que todavía estás escuchando atentamente a la persona y entiendes todo lo que quiere decirte.

También es imposible imaginar una escucha activa sin conocer el estado emocional de su pareja. La empatía expresada en palabras sencillas aumenta el nivel de comprensión entre los interlocutores. Sin embargo, no debes abusar de las frases. Basta simplemente apoyar a una persona, demostrando que comparte completamente sus emociones en una situación particular.

La retroalimentación verbal no es menos importante en la comunicación. Gracias a las preguntas capciosas, recibirá la confirmación de que comprende correctamente a su pareja. No habrá dudas sobre la sinceridad entre ustedes. Además, el interlocutor estará seguro de que será tratado sin prejuicios. No dude en ponerse en contacto con su socio para obtener aclaraciones. Sin embargo, nunca continúe con sus pensamientos, incluso cuando le parezca que sabe exactamente de qué se hablará. El desarrollo del pensamiento debe transcurrir sin problemas y es necesario que quien lo inició lo termine. En este caso, muestras tu respeto, interés y aceptación del interlocutor.

Principios de la percepción activa.

Algunos psicólogos equiparan la escucha activa y la empatía. A pesar de las diferencias entre estos conceptos, hay mucho en común entre ellos. Después de todo, sin la capacidad de empatizar, leer y sentir las emociones de otras personas, es imposible encontrar un entendimiento mutuo y aprender no solo a escuchar, sino también a escuchar a una persona. Esto le da un sentimiento de importancia y aumenta la autoestima. Por tanto, no te olvides de los principios básicos de la percepción activa:

• Posición neutral. No importa lo que quieras, rechaza cualquier valoración de la información proporcionada por el interlocutor. Sólo estando tranquilo y un poco alejado del problema podrás continuar la conversación y evitar una posible situación conflictiva. El orador sentirá que usted respeta sus puntos de vista y valora las opiniones expresadas.
• Buena voluntad. Esta presentación crea una relación de confianza entre los interlocutores. Durante la conversación, no dejes de mirar a la persona a los ojos, hazle preguntas capciosas en voz baja, manteniendo la atmósfera creada, y no interrumpas ni siquiera el discurso más largo.
• Sinceridad. No intentes técnicas de escucha activa a menos que realmente quieras comprender a la persona. Esto, al igual que la conversación en sí, debería resultarle interesante. El mal humor, la irritabilidad y el resentimiento pueden ser buenos motivos para posponer incluso la conversación más importante. De lo contrario, ninguna de las técnicas de escucha activa le ayudará. No debes intentar reemplazar la sinceridad con una cortesía banal. El interlocutor sentirá rápidamente su frialdad y no obtendrá el resultado deseado.

Recuerde que sólo podrá comprender al hablante cuando sienta su trasfondo emocional, pero concéntrese en las palabras pronunciadas. Si te permites sumergirte por completo en las emociones de otra persona, probablemente perderás el objetivo de la conversación.

Técnicas de escucha activa en breve

La mayoría de los psicólogos aconsejan a cualquiera que se esfuerce por conseguir nuevos contactos y quiera tener éxito en todos los grupos sociales que domine las técnicas de percepción activa de la información. Además, esto le ayudará a comprender mejor a su otra mitad y a sus hijos.

Las técnicas de escucha activa incluyen:

• pausa;
• aclaración;
• desarrollo del pensamiento;
• volver a contar;
• mensaje sobre percepción;
• mensaje de autopercepción;
• comentarios sobre el progreso de la conversación.

El dominio de las siete técnicas simplifica enormemente la vida de una persona, porque podrá establecer contacto con cualquier interlocutor. Estas habilidades son muy valoradas en el mundo moderno. Por lo tanto, en secciones posteriores del artículo analizaremos en detalle cada elemento de la lista anterior.

Pausa

La gente suele subestimar las capacidades de esta técnica. Pero le da al hablante la oportunidad de ordenar sus pensamientos, considerar la información y continuar la conversación con nuevos detalles. De hecho, a veces, después de hacer una “pausa” de escucha activa, el interlocutor se abre aún más plenamente.

Para el oyente también es útil un silencio breve y forzado. Te permite alejarte un poco de las emociones de tu interlocutor verbal y concentrarte completamente en sus palabras.

Aclaración

Una conversación ordinaria implica muchas omisiones, omisiones y subestimaciones. Ambas partes los idean en un orden arbitrario, pero esto no se puede permitir con una percepción activa. Después de todo, el objetivo principal es extraer la información más veraz y completa sobre el tema de la conversación, así como establecer contacto con un socio.

Por tanto, la aclaración cumple dos funciones a la vez:

• aclara lo que se dice a través del diálogo dirigido;
• le permite evitar suavemente los problemas más apremiantes y dolorosos.

Esto mantiene el entendimiento mutuo y la confianza entre los interlocutores.

Desarrollo del pensamiento

A veces el hablante se sumerge tanto en sus emociones que poco a poco pierde el hilo de la conversación. La técnica del “desarrollo del pensamiento” consiste en dirigir discretamente la conversación en la dirección correcta. El oyente repite el pensamiento expresado anteriormente, y su interlocutor vuelve a él y lo desarrolla.

volver a contar

Esta técnica se puede llamar una especie de retroalimentación. Después de un gran bloque de pensamientos y emociones expresados, el oyente vuelve a contar brevemente todo lo que escuchó. El hablante enfatiza lo más importante, lo que en algunos casos se convierte en un resultado intermedio de la conversación.

A menudo, volver a contar se convierte en un indicador de comprensión entre los interlocutores y del interés del oyente en la conversación en curso.

Mensaje sobre la percepción

Esta técnica es buena para la comunicación entre cónyuges o padres e hijos. Como resultado de la conversación o durante su proceso, el oyente informa la impresión que le causó el interlocutor verbal y la propia conversación.

Mensaje sobre la autopercepción

En el momento de la comunicación, el oyente puede hablar de su reacción emocional ante determinadas palabras del interlocutor. Puede ser positivo o negativo. Sin embargo, en cualquier caso, la reacción debe comunicarse en un tono tranquilo y amigable.

Notas sobre el progreso de la conversación.

Al final de la conversación, el oyente resume ciertos resultados que dan cierto color y significado a la conversación. El hablante puede confirmar o refutar estas conclusiones.

Ejemplos de escucha activa

¿Dónde se pueden aplicar los conocimientos adquiridos en la práctica? Créame, definitivamente los utilizará, por ejemplo, para comunicarse con los niños. La conversación siempre será eficaz si puedes seguir algunas reglas de escucha activa:

• mirar a los ojos;
• hablar afirmativamente y con calma;
• concéntrate completamente en la conversación y deja otras cosas a un lado;
• Cada frase debe transmitir empatía y comprensión.

En cualquier interacción personal, las técnicas y técnicas que describimos anteriormente se pueden expresar en frases correctamente construidas. Por ejemplo, se pueden dar las siguientes opciones:

Es imposible imaginar el campo de las ventas sin el uso de técnicas de escucha activa. Son especialmente relevantes en el proceso de comunicación entre el cliente y el gerente.

Los psicólogos creen que la capacidad de escuchar a su interlocutor y hacerle las preguntas correctas puede hacer verdaderos milagros. Pruebe la escucha activa en la práctica y tal vez su vida sea un poco diferente.

Ejemplos de técnicas de escucha activa para ventas

Recepción No. 4 - Unirse

Crear una buena relación: un entorno cómodo y seguro para que el interlocutor se comunique y comprenda mutuamente.

Técnica de escucha activa"Unirse" implica que no estás de acuerdo de inmediato, pero tampoco discutes. Utilice palabras neutras. Intente reproducir la entonación, los gestos, la postura y los temas del habla de su interlocutor.

Técnicas de escucha activa - Técnica #5 y ejemplos - Empatía

Muestra empatía. Demuestre que comprende los sentimientos de la otra persona. Reconocer la importancia y expresar respeto por la opinión del interlocutor.

Utilizar la técnica de escucha activa “Empatía” consiste en captar la emoción del interlocutor. Haga preguntas que lo potencien o lo extingan. Reconocer la importancia de los problemas y sentimientos de la otra persona. Exprese su agradecimiento por sus esfuerzos y acciones.

¿Debes estar muy contento...?

¿Veo que estás molesto...?

Creo que esta información te ha interesado...

Parece que estás satisfecho con esta noticia...

Agradezco su disposición para resolver este problema.

Técnicas de escucha activa - Técnica #6 y ejemplos - Mirroring

Demostrar atención y respeto a las palabras del interlocutor. Llame su atención sobre lo que era importante para usted. Ayude al hablante a ver otros aspectos escuchándose a sí mismo desde fuera.

Repite para ti las frases más significativas del interlocutor. Habla el idioma de la otra persona. Simplemente repita las últimas palabras que dijo la otra persona.

Y volviendo a tus palabras sobre qué.

Acabas de mencionar eso.

- “….5 sucursales y 700 empleados”.

Técnicas de escucha activa: técnica n.° 7 y ejemplos: resumen

Cuando utilice la técnica de escucha activa resumida, concéntrese en los puntos clave. Lleve la conversación a una conclusión constructiva.

Enumere brevemente los hechos importantes que surgieron durante la conversación. Estructurar y resumir los acuerdos alcanzados.

Para que podamos resumir, enumeraré los puntos importantes de nuestros acuerdos. Entonces, descubrimos que 1. . 2. . 3

Técnicas de escucha activa - Técnica nº 8 y ejemplos - Resumiendo

Técnica de escucha activa “Resumir”: reúna hechos e ideas importantes. Demuestre que han logrado avances conjuntos en las negociaciones. Cree una base para una mayor discusión.

Replantear las principales ideas y acuerdos alcanzados. Resumir. Ingrese oraciones basadas en la suma. Saque conclusiones (recuerde, si no sacó conclusiones, ¡las sacarán por usted!)

Entonces, para resumir nuestra reunión, propongo estar de acuerdo.

Usted y yo podemos acordar que en 2 días nos reuniremos con el mismo equipo y discutiremos en detalle. Nos estamos preparando para la reunión. y le pido amablemente que envíe información sobre mañana antes del final del día.

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Técnicas de escucha activa: técnicas y métodos

Probablemente, todo el mundo ha tenido situaciones en su vida en las que le contó a una persona algo importante, significativo para usted y se dio cuenta de que no lo había escuchado, no lo había escuchado. ¿Por qué? Una persona se sienta frente a ti, te mira y tienes la impresión de que parece "no estar aquí". Recuerda tu estado, tus sentimientos al mismo tiempo. Lo más probable es que hayas perdido todo deseo no sólo de compartir algo con él, sino también de hablar. Y surgió en mi alma un estado de depresión y malestar. Esto sucede porque no siempre sabemos escuchar. ¿Qué es entonces realmente escuchar y por qué es necesario?

La escucha es un proceso durante el cual se establecen conexiones invisibles entre las personas, surge un sentimiento de comprensión mutua, lo que hace que el proceso de comunicación sea más eficaz.

La escucha puede ser pasiva o activa.

Al escuchar pasivamente, nos resulta difícil entender si el interlocutor percibe nuestro discurso. Al mismo tiempo, no hay reacciones faciales o físicas a la información recibida. Parece que el interlocutor sólo nos mira, pero piensa en sus propias cosas. Sensación de no estar incluido en el proceso.

La escucha activa te ayuda a comprender, evaluar y recordar la información recibida de tu interlocutor. Además, el uso de técnicas de escucha activa puede incentivar al interlocutor a responder, dirigir la conversación en la dirección correcta y contribuir a una mejor comprensión y correcta interpretación de la información recibida del interlocutor durante su comunicación. Esto es especialmente importante al negociar y comunicarse con las víctimas en una zona de emergencia.

Según un mito muy común, escuchar es una habilidad que, al igual que respirar, una persona recibe al nacer y luego utiliza a lo largo de su vida. Esto está mal. Se puede aprender a escuchar activamente, y escuchar resulta ser una habilidad más útil que hablar elocuentemente y persuadir. Si hace preguntas con habilidad, pero no sabe escuchar las respuestas, entonces el precio de dicha comunicación es pequeño.

CONCLUSIÓN: por tanto, podemos decir con seguridad que la capacidad de oír y ser escuchado es importante no sólo en nuestra vida cotidiana, sino también directamente en nuestro trabajo. Por ejemplo, en el menor tiempo posible de diálogo con la víctima, recopilar la información más importante para nosotros (incluida información sobre el paradero de otras víctimas). Y es necesario desarrollar esta habilidad.

El proceso de escucha en sí es de dos tipos: pasivo y activo. Al escuchar pasivamente, a su interlocutor le resulta difícil entender si lo escucha o no, ya que este tipo implica emociones tenues y escasas, lo que significa poca participación en el proceso de comunicación. El método de escucha activa surgió como una tecnología de la comunicación como resultado de un análisis del comportamiento de las personas que tienen la capacidad de lograr los resultados deseados de su interlocutor durante una conversación. Por ejemplo, para comprender correctamente la información que se le brinda, aísle rápidamente de la conversación lo que necesita y también pueda ser un oyente agradecido con quien desea comunicarse. Estas habilidades son especialmente importantes cuando se trabaja con víctimas. Cualquier información proveniente de la víctima puede reducir significativamente el tiempo dedicado a buscar a otros (en el caso de trabajar con un testigo presencial del incidente), así como comprender las experiencias, ansiedades y miedos de la persona con la posterior predicción de la dinámica de su condición ( la posible aparición de reacciones de estrés agudo, o una alta probabilidad de formación de multitudes activas).

Existen varias técnicas de escucha activa que pueden ayudarle a demostrar interés e inclusión en su conversación con la víctima.

Técnicas de escucha activa

La escucha activa es un proceso durante el cual el oyente no sólo percibe información del interlocutor, sino que también muestra activamente comprensión de esta información. A veces también puedes llamar a estos tipos de escucha activa.

• La técnica del eco es la repetición de palabras o frases individuales del cliente sin ningún cambio.
• Aclaración: una persona no siempre describe todos los detalles de eventos o experiencias en una historia. Pide aclaración de todo, hasta el más mínimo detalle.
• Pausa: cuando una persona termina de hablar, haga una pausa. Te da la oportunidad de pensar, comprender, realizar y agregar algo a la historia.
• Comunicación de percepción: en otras palabras, esta es una oportunidad para informarle al interlocutor que entendió lo que le dijo, sus emociones y su estado. “Entiendo lo herido y herido que estás en este momento. Quiero llorar y sentir pena por ti”.
• Desarrollo del pensamiento: un intento de retomar y avanzar en el curso de la idea o pensamiento principal del interlocutor.
• Informe de percepción: el oyente informa a su interlocutor qué impresión le causó durante la comunicación. Por ejemplo: “Estás hablando de cosas que son muy importantes para ti”.
• La reflexión de los sentimientos es una expresión de la posición emocional del interlocutor a partir de las observaciones del oyente no sólo de lo que dice el comunicador, sino también de lo que expresa su cuerpo “Veo que esto te importa…”
• Un mensaje sobre la autopercepción: el oyente le dice a su interlocutor cómo ha cambiado su estado como resultado de escuchar "Tus palabras me hirieron".
• Comentarios sobre el progreso de la conversación: el oyente informa cómo darle sentido a la conversación en su conjunto. "Parece que hemos llegado a un entendimiento común del problema"
• Resumiendo - llevando a cabo resultados provisionales de lo que el interlocutor dijo durante su monólogo "Entonces, discutimos lo siguiente: probar bombas contra incendios..."

Técnicas de escucha activa en la mesa.

Técnica de escucha activa

"Si te entiendo correctamente, entonces..."

"Para resumir lo dicho, entonces..."

1. “Ajá” - asentimiento.

Ésta es la técnica de escucha activa más sencilla. Cualquiera lo usa casi de forma intuitiva. Durante una conversación, se recomienda asentir periódicamente con la cabeza, decir "sí", "ajá", "ajá", etc. Al hacer esto, le haces saber a tu interlocutor que lo estás escuchando y que estás interesado en él. Por ejemplo, cuando estás hablando de algo por teléfono, el uso de este tipo de técnicas por parte del interlocutor te permite saber que estás siendo escuchado. El silencio durante toda la historia te haría dudar del interés de tu pareja en tu información.

Es necesario en una conversación para ayudar al interlocutor a hablar hasta el final. En primer lugar, una persona a menudo necesita tiempo para formular sus pensamientos y sentimientos y, en segundo lugar, las pausas liberan la conversación de información innecesaria e innecesaria. Por ejemplo, cuando se cuenta una historia, lo más probable es que una persona la imagine. Y para trasladar una representación figurativa a una historia verbal, es necesario seleccionar las palabras adecuadas. Y las pausas aquí son un medio necesario para "transformar" una imagen en una palabra.

Hay dos tipos de preguntas: cerradas y abiertas.

Las preguntas cerradas son apropiadas no cuando desea obtener la mayor cantidad de información posible de su interlocutor, sino cuando necesita acelerar la obtención del consentimiento o la confirmación de un acuerdo previamente alcanzado, confirmar o refutar sus suposiciones. Las preguntas de este tipo requieren respuestas de “sí” o “no”. Por ejemplo, puedes hacer las siguientes preguntas: “¿Has comido hoy?”, “¿Estás sano?”, “¿Llevas mucho tiempo aquí?” "¿Estabas solo?" etcétera.

Las preguntas abiertas se caracterizan por el hecho de que no pueden responderse con un “sí” o un “no”. Requieren algún tipo de explicación. Suelen comenzar con las palabras: “qué”, “quién”, “cómo”, “cuánto”, “por qué”, “cuál es tu opinión”. Con este tipo de preguntas permites que el interlocutor maniobre y que la conversación pase del monólogo al diálogo. Este tipo de preguntas pueden incluir: “¿Qué comiste hoy?”, “¿Cómo te sientes?”, “¿Cuánto tiempo llevas aquí?”

Esta es una formulación del mismo pensamiento, pero con diferentes palabras. Parafrasear permite al hablante ver que se le está comprendiendo correctamente. Y si no, tiene la oportunidad de hacer ajustes a tiempo. Al parafrasear, céntrese en el significado y contenido del mensaje, y no en las emociones que lo acompañan.

Parafrasear puede comenzar con las siguientes frases:

- “Si te entiendo bien, entonces…”;

– “Corrígeme si me equivoco, pero estás diciendo que…”;

– “En otras palabras, usted piensa que…”;

Esta técnica es apropiada cuando el hablante ha completado lógicamente uno de los fragmentos de la historia y está ordenando sus pensamientos para continuar. No debes interrumpirlo hasta que se complete el fragmento de la historia.

Por ejemplo, tu interlocutor dice que un día llegó cansado a casa, dejó su maletín y se quitó los zapatos, y cuando entró en la habitación vio allí una maceta con flores, rota y tirada en el suelo, y a su amada. El gato estaba sentado a su lado, pero decidió no castigarla, aunque estaba muy molesto. En este caso, la técnica de la paráfrasis se puede utilizar así: si te entiendo correctamente, cuando llegaste a casa, viste una maceta con flores rota y a tu gato al lado. Pero, a pesar de que te molestó lo que viste, decidiste no castigar a tu mascota.

Esta técnica resume las ideas y sentimientos principales. Ésta es, por así decirlo, una conclusión de todo lo que ya ha dicho el hombre. Una frase resumida representa el discurso del interlocutor en forma "colapsada". Esta técnica de escucha activa es fundamentalmente diferente de la paráfrasis, cuya esencia, como recordarás, es repetir los pensamientos del oponente, pero con tus propias palabras (lo que muestra al interlocutor nuestra atención y comprensión). Al resumir, de una parte entera de una conversación, solo se resalta la idea principal, para lo cual se utilizan frases como:

– “Tu idea principal, según tengo entendido, es que…”;

- “Para resumir lo dicho, entonces…”

Por ejemplo, su jefe le dijo que "debido a que las relaciones con colegas de Italia se han vuelto tensas y pueden amenazar con un conflicto, es necesario realizar un viaje de negocios para negociar, establecer relaciones con ellos e intentar cerrar un contrato". En este caso, la técnica de resumen sería la siguiente: "para resumir lo dicho, me piden que vaya a Italia para establecer contacto con colegas y llegar a un acuerdo con ellos".

El grupo se divide en tres. La primera persona del trío cuenta la historia, la segunda escucha utilizando técnicas de escucha activa, la tercera observa y da retroalimentación sobre cómo se veía desde fuera. Al final de la obra, cada una de las tres partes comparte sus sentimientos. Una vez que todos los trillizos hayan completado el ejercicio, se lleva a cabo una discusión grupal.

– ¿Fue difícil escuchar? ¿Por qué? ¿Qué te detenía?

– ¿Fue fácil, fue agradable contarlo?

– ¿Qué técnicas utilizó para demostrarle al hablante que lo estaba escuchando y comprendiendo?

¿Qué técnica te resultó particularmente difícil?

– ¿El orador se sintió “escuchado”?

La relación implica “unirse” a una persona a través de ciertos “canales”: entonación, ritmo del habla y respiración.

Las mismas palabras, pronunciadas con diferentes entonaciones, pueden transmitir significados diferentes, incluso opuestos. Incluso la palabra más simple “sí”, con diferentes entonaciones, puede conllevar una negación. La entonación es capaz de transmitir emociones profundas (tristeza, lástima, ternura, etc.) y estados diversos (indiferencia, curiosidad, paz, enfado, ansiedad, etc.). Por eso, para que nos entiendan correctamente, es muy importante controlar la propia entonación.

Por ejemplo, la frase "Me alegro de verte" puede tener diferentes significados con diferentes entonaciones. En un caso entendemos que la persona se alegra sinceramente de vernos, y en el otro, que esta frase fue dicha sólo por cortesía.

Al comunicarse con la víctima, la unión por entonación a veces da un resultado colosal; hay una especie de identificación entre él y usted, creando la impresión de parentesco, similitud y comprensión de la condición de la víctima, lo que facilita enormemente una mayor interacción con ella.

El ritmo incluye la velocidad del habla en general, la duración de las palabras individuales y las pausas.

El habla demasiado rápida puede indicar excitación y alta tensión interna, incluso algún tipo de nerviosismo. Un habla demasiado lenta y perezosa puede indicar un estado deprimido y apático de una persona. Pero para determinar qué estado prevalece realmente en nuestro interlocutor en este momento, este factor por sí solo no es suficiente, ya que para algunas personas, por sus características temperamentales, un ritmo de habla rápido o lento es cotidiano. Si el discurso de la víctima es muy rápido, podemos gradualmente, disminuyendo el ritmo, reducir un poco el nerviosismo y la tensión interna del oponente.

Al "unirse" a la respiración del interlocutor, por un lado, es mucho más fácil hablar al mismo ritmo con el interlocutor (ya que la velocidad del habla depende de la respiración) y, por otro lado, es posible cambiar su emocional. estado cambiando tanto el ritmo como la respiración. Por ejemplo, un amigo enojado irrumpe en tu habitación, indignado por algo. Su habla es rápida, su respiración es rápida. Y en esta situación, para tener la sensación de escuchar a la persona y comprender sus sentimientos, es necesario unirse a él tanto emocionalmente como en la frecuencia de la respiración y dialogar con él. Una vez que comprenda que ha ocurrido una interacción, debe reducir su frecuencia respiratoria y reducir el trasfondo emocional de su discurso. Al cabo de un rato, verás que tu interlocutor te habla de la misma forma.

El concepto de "empatía" significa la capacidad de una persona de experimentar las emociones que surgen en otra persona en el proceso de comunicación con él. Esta es la capacidad de imaginarse a sí mismo en el lugar de otro y comprender sus sentimientos, deseos, ideas y acciones.

Para establecer una interacción efectiva, es necesario utilizar la técnica de "reflejar sentimientos", y luego la conversación se vuelve más sincera, se crea un sentimiento de comprensión y empatía y el interlocutor tiene el deseo de continuar el contacto. La técnica de "reflejar sentimientos" incluye dos direcciones:

Cuando nombras los sentimientos que una persona está experimentando, la comprendes y "te sumerges" en sus sentimientos, tu interlocutor siente un "parentesco de alma", comienza a confiar más en ti y la comunicación pasa a un nivel cualitativamente nuevo.

Hablar de tus sentimientos puede solucionar varios problemas a la vez. En primer lugar, los sentimientos y experiencias negativos pueden reducirse significativamente por el mero hecho de expresarlos. En segundo lugar, la conversación misma se vuelve más sincera. Y en tercer lugar, anima al interlocutor a expresar abiertamente sus sentimientos.

Durante el proceso de escucha, es importante no olvidarse de las características vocales de una persona que experimenta un estado de ansiedad o tensión nerviosa durante una conversación.

Tales características podrían ser:

• espasmos inesperados de la voz, que pueden indicar tensión interna;
• La tos frecuente puede indicarnos engaño, dudas y ansiedad. Pero no debemos olvidar que la tos puede ser consecuencia de enfermedades respiratorias, por ejemplo, la bronquitis;
• Risa repentina inapropiada para el momento: puede caracterizar tensión, falta de control sobre lo que está sucediendo.

Todas estas características, por supuesto, hay que tenerlas en cuenta en una conversación, pero no olvides que cada persona y su reacción es individual y no siempre significa lo mismo.

– Recuerde, ¿hubo en su experiencia algún caso en el que su interpretación del estado de una persona, basándose en signos externos, fuera errónea?

– ¿Cómo podrías tener en cuenta estas manifestaciones externas en tu trabajo?

Como cualquier otro método, la escucha activa tiene sus inconvenientes, los llamados errores comunes.

Veamos algunos de ellos:

• deseo de dar consejos;
• deseo de hacer preguntas aclaratorias.

Lo primero puede ser peligroso porque los mecanismos de defensa psicológica de una persona pueden “funcionar” después de escuchar sus consejos.

Resultando en:

• en primer lugar, lo más probable es que la persona rechace el consejo que le ofrece (por muy bueno que sea), o la responsabilidad de la decisión recaerá en usted;
• en segundo lugar, es posible la destrucción de un contacto ya establecido.

Tampoco se recomienda hacer muchas preguntas aclaratorias por los siguientes motivos:

• en primer lugar, existe un gran peligro de alejar la conversación lo suficiente del tema que preocupa a una persona;
• en segundo lugar, al hacer preguntas, asumes la responsabilidad de la conversación, hablas mucho tú mismo, en lugar de darle la oportunidad de hablar a tu interlocutor (la víctima).

¿Cómo puedes saber si el método de escucha activa te ha ayudado en el trabajo?

Hay algunos indicadores que son decisivos para el éxito de utilizar este método en una conversación:

1. Progreso en la solución del problema del interlocutor.

Una persona, al hablar, comienza a ver posibles salidas a una situación problemática.

1. Reducción visible de la intensidad de las experiencias negativas.

La regla aquí es que el dolor compartido con alguien se vuelve dos veces más fácil y la alegría dos veces más grande. Si una persona empieza a hablar más sobre sí misma o sobre un tema que le interesa, este es otro indicador de la eficacia de la escucha activa.

Tipos de escucha activa

Soporte de conversación mediante clips de audio cortos o frases (sí..., ajá.... etc.)

Durante el proceso reflejamos el contenido de la historia del cliente y sus sentimientos.

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Escucha activa. Técnicas de escucha activa

Buenas tardes queridos amigos. Hoy hablaremos de una habilidad tan importante para un vendedor (y no solo para un vendedor): la capacidad de escuchar y oír al cliente. En psicología, esta técnica se llama "escucha activa".

¿Para qué se utiliza la técnica de la “escucha activa”?

Seguro que al menos una vez te has encontrado en una situación en la que estabas contando algo y el interlocutor (madre, novia, marido, hermana) estaba pensando en algo propio, sin prestar atención a tus palabras. Por supuesto, el deseo de compartir algo importante con esta persona desaparece, si no para siempre, al menos durante mucho tiempo. Seguramente tu interlocutor desconocía las reglas de la escucha activa.

• crear una atmósfera de comodidad y confianza,
• demostrar atención al interlocutor, demostrar que es escuchado y comprendido,
• recordar mejor el contenido de la conversación y gestionar su lado emocional,
• anime al interlocutor a seguir conversando, ayúdelo a darse cuenta y expresar sus sentimientos y experiencias.

Veamos cómo escuchar correctamente a su interlocutor.

Reglas para la escucha activa

Cree condiciones cómodas para el interlocutor para que sienta que está interesado en la conversación (apague el teléfono, elija un lugar donde no lo molesten, si es posible, elimine los ruidos extraños). De acuerdo, para que una conversación tenga éxito, es necesario poder concentrarse, concentrarse, sin distraerse con estímulos extraños. Si el teléfono de su escritorio suena cada minuto y se distrae con las conversaciones, la comunicación normal no funcionará.

Adopte una postura abierta y activa. Promueve la comunicación y promueve la concentración mental (un cuerpo relajado relaja el cerebro, así que evite sillas y sofás blandos). No cruce brazos y piernas al comunicarse, no haga movimientos verticales con los brazos, no aleje el cuerpo del interlocutor, no ponga las manos detrás de la cabeza ni se recueste en el asiento, no levante los pies sobre una mesa u otras superficies.

No se siente frente al interlocutor, es mejor sentarse junto a él a una distancia de aproximadamente un metro, inclinando ligeramente el torso hacia él. No debe haber obstáculos entre ustedes, como un escritorio. Las piernas deben estar rectas, toda la planta del pie en el suelo, las rodillas pueden estar ligeramente separadas (no más de 10 centímetros, esto se aplica no solo a las mujeres, sino también a los hombres). Sus manos deben descansar libremente sobre la mesa o sobre su regazo, como le resulte cómodo, pero no encerradas.

Confirme con gestos y expresiones faciales que escucha y comprende al interlocutor. Pueden ser asentimientos, palabras cortas como "sí", "sí", "entiendo". También puede repetir las últimas palabras de su interlocutor, repetir el significado, parafrasear (volver a contar su pensamiento con sus propias palabras, cambiando el significado a su favor).

Concentre toda su atención en el interlocutor, mantenga contacto visual con él (pero no sea intrusivo, no mire demasiado de cerca, directamente a los ojos, ya que esto puede tomarse como un signo de hostilidad y definitivamente asustará al interlocutor). Deja que tus ojos estén al mismo nivel que los de la otra persona. Si miras a tu alrededor durante una conversación, lo más probable es que pronto tu atención se desvíe y pierdas el hilo de la conversación.

No se distraiga con asuntos extraños durante una conversación, evite acciones irritantes incontrolables (estudiar documentos, golpear la mesa con los dedos o con un bolígrafo, hacer crujir papel, dibujar distraídamente en un cuaderno, girar el cabello en el dedo). A veces la situación se desarrolla de tal manera que es necesario buscar una factura o firmar un documento. Deje a un lado las cosas “lado a lado”; se pueden hacer una vez terminada la conversación. Cualquier acción extraña no relacionada con la conversación distrae la atención de la conversación, se produce una pérdida de concentración, lo que, por supuesto, afecta negativamente el curso de la conversación.

Demuestre a su interlocutor que está escuchando con placer e interés. Tus posturas y gestos deben indicar tu interés en la conversación. Anime a su interlocutor a contarle todo en detalle desde el principio hasta el final (para ello debe escuchar con mucha atención e interés).

Debes escuchar y oír a tu interlocutor. Guarde silencio cuando su interlocutor hable; no podrá escucharlo ni oírlo si habla usted mismo. Concéntrate en sus palabras, no te permitas pensar en nada más en este momento. Trate de comprender el punto de vista de la otra persona.

No interrogues con prejuicios. Construye oraciones en forma afirmativa. Haz pausas periódicamente y dale tiempo a la otra persona para pensar.

Comprenda la lógica de la historia del interlocutor, recuerde las ideas principales (es poco probable que pueda recordar todo y esto no es necesario). Si no confías en tu memoria, puedes tomar notas en un bloc de notas. No tome notas: el interlocutor puede volverse retraído y usted recibirá menos información.

Intenta comprender no solo las palabras, sino también los sentimientos del interlocutor, poniéndote en su lugar. Por lo general, las personas expresan sentimientos y transmiten pensamientos en frases generalmente aceptadas, de acuerdo con las normas sociales. Intenta descifrar su significado. No tengas miedo de hacer suposiciones incorrectas sobre cómo se siente la otra persona. Si algo anda mal, la otra persona te corregirá.

Desarrolle habilidades de observación, controle no solo las señales verbales, sino también emocionales de su interlocutor. Esto es importante porque la mayor parte de la interacción entre las personas se basa en las emociones.

Recuerde que tanto usted como su interlocutor son mutuamente responsables de su comunicación. Muéstrele a la otra persona que realmente está escuchando y comprendiendo. Esto se puede hacer mediante preguntas aclaratorias, emociones activas y otros métodos adecuados en cada caso. De acuerdo, ¿cómo sabrá tu interlocutor que lo entiendes si tú mismo no se lo muestras con tus acciones?

Tenga paciencia, no interrumpa al orador, no lo apresure. Planifique la reunión para que tenga suficiente tiempo para una conversación completa, sin prisas ni presiones de tiempo. Reacciona con calma a todo lo que dice la otra persona. No se permita valoraciones y comentarios personales sobre lo dicho.

Controla tus emociones (especialmente las negativas). Una persona irritada a menudo interpreta incorrectamente las palabras del interlocutor y reacciona excesivamente emocionalmente, y la preocupación y la excitación emocional interfieren con la escucha y el oído del interlocutor. Si sus palabras o acciones afectan sus sentimientos, dígaselo con mucho tacto, aclare la situación y la conversación volverá al tema central.

Compórtate correctamente: no critiques, no evalúes, no discutas. Intente responder con aprobación a las palabras de su interlocutor; esto le ayudará a expresar sus pensamientos con mayor precisión. Por el contrario, cualquier reacción negativa por tu parte provocará una reacción defensiva, un sentimiento de incertidumbre, desconfianza y el interlocutor se “cerrará”. No será fácil recuperar la confianza y volver a “hablar” con él. Si comprende que el interlocutor no está de humor para conversaciones y franqueza, déjelo en paz.

Trate de comprender los objetivos de su interlocutor. Por ejemplo, es posible que quiera obtener de usted un descuento o un pago a plazos, condiciones de entrega más favorables, cambiar de opinión sobre un tema determinado o convencerlo de que realice una determinada acción. En este caso, la acción de su parte será la mejor respuesta para su interlocutor.

Identifica tus malos hábitos de comunicación y rómpelos. Los malos hábitos dificultan la escucha activa. Intenta identificar tus hábitos, errores, fortalezas y debilidades. Para que le resulte más fácil analizar sus acciones e identificar errores, responda estas preguntas:

• ¿Qué tan rápido después de iniciar una conversación sacas conclusiones sobre la otra persona?
• ¿Hace valoraciones y conclusiones apresuradas sin escuchar hasta el final a su interlocutor?
• ¿Te centras en la apariencia y los errores del habla?
• ¿Escuchas sin mirar a la persona?
• ¿Interrumpes a menudo a tu interlocutor?
• ¿Muestras a menudo una atención ostentosa hacia tu interlocutor mientras piensas en cosas completamente diferentes?

Conocer tus hábitos, especialmente los negativos, es el primer paso para corregirlos y mejorar.

Técnicas de escucha activa

Las preguntas abiertas te permiten obtener la máxima cantidad de información posible de tu interlocutor, ya que implican una respuesta detallada (lee más sobre las preguntas abiertas en este artículo), y además muestran interés en la conversación:

• "Cómo te sientes acerca de..."
• "¿Qué planeas hacer si..."
• “¿Cómo funciona el servicio de entrega en su empresa?”

Aclaración. Le pide al interlocutor que aclare ciertos puntos de sus declaraciones si duda de haberlas entendido correctamente, para recibir información detallada sobre determinadas cuestiones, para expresar interés):

• “Esto es muy interesante, ¿podrías explicarme?”
• "Si te entiendo correctamente, crees que..."
• “Podrías aclarar lo que significa para ti... (rápido, caro, alta calidad...)”
• "Si no es un secreto, ¿sobre qué base llegaste a esta conclusión?"
• “Por favor, sé honesto conmigo, ¿qué es lo que no te conviene del todo? (¿Tienes dudas sobre algo? ¿Algo te molesta?)”.

La paráfrasis se puede utilizar para asegurarse de haber entendido correctamente al interlocutor, para obtener información detallada sobre determinados temas, para mostrar interés, atención y respeto por las palabras del interlocutor. Para ello, transmítale brevemente el significado de lo que dijo el interlocutor con sus propias palabras, pero no palabra por palabra, para que continúe la explicación:

• "Es decir, en otras palabras..."
• "Entonces, ¿crees que es importante..."
• "Entonces, quieres decir... ¿Está todo correcto?"

Consecuencia lógica: extraer una consecuencia lógica de las declaraciones del interlocutor, desarrollando aún más el significado expresado por él (al repetir, es importante hablar con una actitud emocional positiva):

• "Según lo que usted dijo, las garantías de los productos son importantes para usted..."
• "Si le entiendo bien, es importante para usted que entreguemos la mercancía en su almacén..."

La compasión (empatía) es unirse al interlocutor en su nivel emocional (empático) para crear una relación de confianza con él a través del reflejo más fiel de sus sentimientos, emociones y vivencias, mostrando simpatía, reconociendo la importancia del interlocutor y expresando respeto por su opinión. . Reconozca la importancia que tienen para usted los sentimientos del interlocutor, exprese gratitud por sus esfuerzos y acciones, haga preguntas que fortalezcan o atenúen la emoción:

• “En tus palabras sentí duda (ansiedad, desconfianza, preocupación...)”
• “Me pareció (me parece) que estabas entusiasmado con algo”
• "Aprecio su voluntad de resolver este problema".
• “Veo que algo te molesta (¿Hay algo que te impide tomar una decisión? ¿Quizás necesitas información adicional?)”

El reflejo te permite demostrar atención y respeto por las palabras de tu interlocutor, llamar su atención sobre lo que era importante para ti, darle la oportunidad de escucharse a sí mismo desde afuera y ayudarlo a ver otros aspectos de la conversación. Repita las palabras más significativas del interlocutor para usted o repita sus últimas palabras (asegúrese de hablar en el idioma del interlocutor):

• "Acabas de decir eso..."
• "Volvamos a tus palabras..."
• "Cinco empresas, más puestos de trabajo..."

"Eco" (cita) es una repetición palabra por palabra por parte del vendedor de los pensamientos principales expresados ​​por el interlocutor. Esta técnica obliga al interlocutor a formular claramente sus pensamientos, ayuda a aclarar la esencia del problema y crea una sensación de mayor atención por parte del interlocutor.

Cliente (en una juguetería): “¿Tienes algo adecuado para una niña?”

Vendedor: "¿Para una niña?"

Cliente: “Sí, mi hija tiene 6 años”.

Vendedor (piensa): "Seis años..."

Cliente: “Ella sueña con tener una gran casa de muñecas”.

Vendedor: “¡Una casa de muñecas! Pues claro, ahora mismo tenemos una magnífica casa de muñecas con muebles solo para tu hija. ¡Estará encantada!

Resumir ayudará a centrarse en los puntos principales y a llevar la conversación a una conclusión lógica. Para ello, es necesario enumerar brevemente los hechos importantes que se expresaron durante la conversación y estructurar los acuerdos alcanzados.

• “Así que hemos decidido: uno..., dos..., tres... Y ahora sólo nos queda decidir la última pregunta: ¿cuándo comprarás esto y disfrutarás de su calidad? Porque veo que te gustaba.

Resumir (resumir) es una repetición de todas las ideas importantes en una forma condensada y generalizada. Muestre a su interlocutor que juntos han logrado avances en las negociaciones y han creado las bases para una mayor cooperación. Reformular y expresar las principales ideas y acuerdos alcanzados durante las negociaciones, resumir y sacar conclusiones. En este caso, puede utilizar los siguientes formularios introductorios:

• "Así hemos descubierto que los criterios importantes para usted a la hora de elegir son..."
• “Resumiendo lo que dijiste, podemos llegar a la conclusión de que te gustaría…”

Utilice estas sencillas técnicas de escucha activa para que su trabajo con los clientes sea más eficaz.