12 cosas para recordar al trabajar con clientes

• Trabajo independiente

Una foto desgastada de imágenes prediseñadas.

Después de haber trabajado como diseñador durante muchos años, logré ser al mismo tiempo artista y cliente. Como tengo la oportunidad de comunicarme directamente con los clientes, he identificado varios puntos que me permiten fidelizarlos y sintonizarme en la misma onda. Un cliente satisfecho te recomendará a sus amigos y socios o volverá con nuevos proyectos.

1. Responder con prontitud a las solicitudes de los clientes.

2. Cumpla con sus plazos

3. Sea honesto

4. Mantenga al cliente informado

5. Sincroniza las expectativas del cliente con las tuyas

La regla de oro con los diamantes de imitación es que todo lo que pueda malinterpretarse, seguramente también lo será. Un ejemplo de la práctica: un cliente encarga un diseño de sitio web y, como resultado, atribuyó todos los textos al "diseño", porque también están en el sitio web, y esta es otra semana de la vida de un redactor.

6. Las metas y los objetivos son lo más importante

7. No creas que eres más inteligente que tus clientes.

8. Acepta pagos por adelantado

1. esto demuestra la disposición del cliente para trabajar con usted y su solvencia;
2. te disciplina. Al recibir dinero por adelantado, usted asume la responsabilidad de realizar el trabajo a tiempo;
3. Hay proyectos que se prolongan durante un par de meses sin que sea culpa tuya. El pago anticipado permite no quedarse al margen mientras se realiza el trabajo.

9. No impidas que el dinero llegue a ti

10. No te rebajes al nivel de las mujeres del mercado

11. Sorprende gratamente a tus clientes

Para atraer y retener clientes no basta con ser un buen diseñador. ¡Tendrás que saltar por encima de tu cabeza porque los competidores no están dormidos!

Por el bien de sus clientes, tendrá que trabajar en su estilo de comunicación, incluso en línea, adquirir visión para los negocios, optimizar su proceso de trabajo y mucho más. Suena aterrador, pero no hay nada que temer: estos consejos lo motivarán en el camino hacia el éxito y los clientes se sentirán atraídos hacia usted.

01. Sea más abierto
Un cliente potencial llega a usted con experiencias negativas al trabajar con otros diseñadores. Arriesga cientos de miles de dólares si se retrasa. Mira atentamente cómo puedes ayudarlo. Por supuesto, no deberías hacer promesas poco realistas, o no serás mejor que su anterior diseñador. Pero si es posible, acepta el desafío y hazlo lo mejor que puedas. Complete el proyecto con dignidad y este cliente será suyo para siempre.

02. Da consejos gratis
Esto no significa que tengas que trabajar gratis para todos y para todo. Simplemente comuníquese con los clientes sin contar dinero por cada minuto de una conversación telefónica. No somos abogados. Y si te hacen una pregunta y luego cuelgas el teléfono durante una hora más, ¿y qué? Alégrate de que la gente confíe en tu opinión. No impongas nada, simplemente consulta e intenta ayudar al cliente en todo lo que puedas.

03. Dar recomendaciones
¿Su cliente ha mencionado que está trabajando en una nueva dirección o informándose sobre un tema determinado? Recomiéndale a tus expertos familiares que podrían serle útiles. Cuando vuelvan a surgir dudas, el cliente sabrá quién puede recomendarle a la persona adecuada. Pronto la gente creerá que usted conoce lo mejor de su industria. Como dice el refrán: “¡Dime quién es tu amigo y te diré quién eres!”

04. Sea flexible
Si la escala del proyecto no supera los siete diseños únicos, piense aún en el octavo o incluso el noveno, no estropeará la papilla con mantequilla. No es necesario exigir inmediatamente dinero adicional por esto, ni tampoco por horas de trabajo adicionales imprevistas. No se deje aprovechar, pero cada centavo que no ahorre en los clientes se le devolverá multiplicado por diez.

05. Promociona las marcas de tus clientes
¡Sea amable con sus clientes y ellos serán amables con usted! A la gente le encanta cuando ellos y su trabajo son elogiados. Muestre algo de entusiasmo publicando en las redes sociales sobre aquellos con quienes está trabajando actualmente. ¡Publica tu trabajo terminado en tu portafolio y házselo saber al mundo! Y, lo más importante, hazle saber al cliente que estás promocionando su marca.

06. Haz preguntas
Algunos clientes no saben realmente lo que quieren. Haga preguntas capciosas e intente descubrir no qué les gustaría ver, sino qué quieren lograr con su diseño.

07. Mostrar muestras
El cliente antes mencionado no sabe exactamente lo que quiere. ¿Donde empezar? En este caso, puedes armarte con muestras de tu propio trabajo o ejemplos de otros diseñadores para desarrollar el concepto.

08. Mantenga a los clientes informados
El informe de 2010 del Design Council enumeró la educación del cliente como el segundo criterio más importante para seleccionar una agencia de diseño. Esto no significa que tengas que contestar llamadas a las cuatro de la mañana, simplemente responde correos electrónicos de inmediato y programa suficiente tiempo para reuniones y videoconferencias.

Mantenga a los clientes informados y avíseles sobre posibles retrasos. ¡A veces los clientes quieren ver no sólo el diseño completo, sino también los primeros conceptos!

09. Escribir cheques justos
Cuanto mejor organizadas estén tus finanzas, menos problemas tendrás con ellas más adelante. Los precios deben quedar claros desde el principio. Anote todo en blanco y negro: qué es exactamente lo que acepta entregar, cuándo, cuánto cuesta y cuánto cobra por las modificaciones posteriores del trabajo. La vida será mucho más fácil para ti y tus clientes.

10. Mantenga un registro de los plazos
Quizás tus clientes ya te hayan perdonado los retrasos, pero lo más probable es que no estuvieran especialmente contentos con ello. El próximo cliente tiene derecho a simplemente negarle tiempo adicional, los plazos son plazos. Si algo sale completamente mal, avisar con antelación, y no el día anterior a la entrega acordada de la obra.

11. Sea cortés
Es sorprendente cuántos profesionales se olvidan de las reglas básicas de conducta. Es mucho más probable que las personas vuelvan con alguien que sea educado, servicial y enérgico. No te comportes como una persona histérica o un idiota testarudo, esto simplemente hará que el cliente se trepe por la pared y luego salga de la oficina.

12. Admite tu culpa
Sé responsable de lo que tú mismo has arruinado. Admita sus errores y dígale al cliente cómo planea corregirlos. Tratar de ignorar los problemas sólo los empeora. Este comportamiento provoca desconfianza y reticencia a contactar contigo nuevamente.

13. No te sobrecargues
No asumas más trabajo del que puedes manejar. Si está dividido entre varios proyectos, no estará satisfecho con ninguno de los resultados. Aquí no es necesario realizar múltiples tareas y los mártires adictos al trabajo son impopulares.

14. Escuche con mucha, mucha atención.
Incluso si el cliente dice cosas muy extrañas, intenta comprender su punto de vista. Los clientes eligen a los diseñadores principalmente en función de su capacidad para escuchar y comprender lo que se espera de ellos. Les encanta la gente con la que es fácil trabajar. Trate de no hacer perder el tiempo a sus clientes con aclaraciones por teléfono, porque en la reunión simplemente se distrajo y no recuerda nada.

15. Aprende a decir “no”
Si la idea del cliente es mala, no temas decirlo. Di no al texto intermitente con colores tóxicos (y explica por qué). Explique cortésmente por qué no le gusta la idea de utilizar fotografías de archivo baratas en lugar de trabajos originales. La gente te lo agradecerá.

16. Redactar contratos
Los acuerdos orales son sólo vibraciones vacías en el aire. Firme un contrato con aquellos para quienes trabaja. También incluye precios, por ejemplo, tarifas por horas con la primera edición gratuita (por cada edición posterior tendrás que pagar por horas). Si usted o el cliente desean cambiar los términos del contrato, póngalo a disposición en papel o en forma de correo electrónico: menos dolores de cabeza después.

17. Manténgase en contacto
Envíe notas de agradecimiento, tarjetas y cualquier obsequio adecuado a sus clientes. Desee al cliente buena suerte en la apertura del proyecto y después de un par de meses pregúntele cómo van las cosas.

18. Estar físicamente presente
Un ilustrador independiente que trabaja para nuestro proyecto amigo, la revista Computer Arts, siempre trae su trabajo en persona, en lugar de enviarlo por Internet. Él simplemente aparece, inmediatamente comenta lo que va a entregar y endulza la aburrida rutina con pasteles y galletas. Puede que no sea práctico, pero me quito el sombrero ante estos trabajadores.

19. Ofrecer bonificaciones
¿Cómo destacar en un mercado ya sobresaturado?

Para seguir siendo competitivo, es necesario ofrecer a los clientes servicios adicionales. Vale la pena. Puede trabajar in situ, buscar proveedores más baratos, asumir tareas adicionales o preparar cinco conceptos donde sólo se necesitaban tres.

20. Demuestra tu lealtad
En el mundo económico actual es difícil, pero trata de ser leal. Si el competidor de su cliente acude a usted, considere cuidadosamente si acepta su pedido. También puede valer la pena transmitir al cliente las noticias que le llegaron de boca en boca de otros diseñadores. Serás amado no solo por tus habilidades de diseño.

21. Habla “de por vida”
Esto puede parecer hipócrita, pero siempre funciona. Habla con el cliente sobre su equipo de fútbol favorito, pregúntale cómo le va, sobre la familia y otros temas similares. El cliente debe sentir que se puede confiar en usted; entonces te confiarán sus próximos proyectos.

22. Crea para ellos, no para ti
Todos queremos crear trabajos increíbles para nuestros portafolios, pero no debería ser lo primero en el proceso. Si el cliente quiere un diseño bueno y sólido, nada particularmente impresionante o experimental, haga lo que le pide. Es mejor hacer proyectos brillantes y provocativos para una cartera en una situación adecuada, o incluso por separado, en paralelo con los principales.

Hoy decidí practicar un poco de inglés y traducir un artículo, en mi opinión, interesante, dedicado al correcto trabajo con los clientes. Creo que todo el mundo sabe que en Occidente el nivel de prestación de servicios en la mayoría de las zonas es mucho mayor que el nuestro. Los diez consejos descritos en este artículo serán útiles para los webmasters que desarrollen sitios web personalizados. Después de leer, cuenta cuántos de estos consejos sigues.

Los sentimientos de sus clientes hacia usted son muy importantes. Cuanto más les demuestres que te preocupas por ellos, más probabilidades habrá de que quieran seguir trabajando contigo. “Cuidado” significa que en su rutina diaria, día tras día, sus clientes son su máxima prioridad.

1. Responder a los clientes lo más rápido posible.

La rapidez lo es todo, sobre todo cuando el cliente pide algo de vez en cuando. Intente responder a los clientes lo más rápido posible. Retrasar una respuesta no beneficiará a nadie. De una forma u otra, todavía tendrás que responder. Entonces, ¿por qué no hacerlo lo antes posible? Evite el botón "Marcar todos los correos electrónicos como leídos" en su cliente de correo electrónico. Al usarlo, es posible que se pierda un correo electrónico del cliente.

Si no puede trabajar en la solicitud de un cliente en este momento, vale la pena responderle lo más rápido posible para que al menos sepa que recibió su solicitud. También en este caso es muy recomendable informar al cliente del plazo aproximado para atender su solicitud. Si en principio no puedes completar una tarea, infórmaselo al cliente para que pueda ofrecerle una forma alternativa.

2. Mantenga al cliente informado.

Sentirse fuera de contacto con el artista y no entender lo que está pasando es una de las peores cosas que pueden pasar cuando contratas a alguien. Incluso si no tiene ninguna noticia importante, informe al cliente que el trabajo está en progreso. ¿Se enfrenta a la elección de cómo implementar algo mejor? ¿Ha encontrado algo que pueda causar problemas en el futuro? La información sobre el progreso del proyecto le dará al cliente la sensación de que está participando en el proyecto y no solo como un observador.

Si tiene alguna dificultad, infórmeselo al cliente de inmediato. Esto le demuestra que lo mantienes informado y que tienes todo bajo control.

3. Haga un esfuerzo adicional.

Si un cliente te pide que hagas algo extra que no te costará mucho tiempo y esfuerzo, haz un esfuerzo adicional y hazlo. Como resultado, obtendrá un cliente satisfecho que estará en deuda con usted y también aumentará significativamente la probabilidad de que se comunique con usted para nuevos proyectos.

4. Corrija sus errores.

Si haces algo que al final no funciona, tienes que arreglarlo. Una forma rápida de perder un cliente para siempre es decirle que no es culpa tuya y no corregir tus propios errores. Siempre debe esforzarse por lograr una alta calidad en sus servicios. Esto demuestra que tienes un alto nivel profesional y habilidad.

No asumir la responsabilidad de los propios errores es una forma segura de conseguir una mala reputación. La transparencia es importante en cualquier negocio.

5. Escuche a sus clientes.

Es importante escuchar lo que sus clientes tienen que decir. Realmente importante. Es necesario comprender lo que dicen y pedirles que aclaren las cosas que le parezcan ambiguas. Es posible que los clientes no estén familiarizados con algunos de los términos de nuestra profesión y lo que usted comprenda puede ser muy diferente de lo que ellos desean. Por ejemplo, el cliente puede decir "ventana emergente", que entenderemos como una ventana emergente que se abre en una nueva ventana del navegador, pero en realidad resulta que el cliente se refería a una ventana "Lightbox", es decir. aparece suavemente cuando se hace clic.

Escuche lo que pide el cliente y luego ofrezca sus ideas sobre la mejor manera de implementarlo.

6. Cumple tus promesas.

Si dices que vas a hacer algo, asegúrate de hacerlo. Esto es parte del profesionalismo. Si necesita más tiempo para completarlo, infórmeselo al cliente de inmediato, no después de que haya pasado la fecha límite. Cumplir tus promesas es muy importante.

7. No confundas a tu cliente con la jerga.

Intenta explicar todo de tal forma que el cliente no se sienta estúpido. Al ofrecer una solución, asegúrese de expresarla en palabras que el cliente comprenda. Puede utilizar analogías que se ajusten a los términos. No olvide que el cliente no es un desarrollador web y muchas palabras que para usted son básicas pueden resultarle completamente desconocidas. Intente recordarse a sí mismo al comienzo de su carrera y hable con el cliente en el idioma que entendiera en ese momento.

8. Sea paciente.

Puedes perder la cuenta de cuantas veces te quedas sin paciencia con algunos clientes. Pero no es necesario que les muestres tu entusiasmo o insatisfacción. Si cree que un cliente se está excediendo, hágaselo saber, pero de manera amigable y profesional. No grites ni insultes a las personas que se ganan la vida. Siempre debes ser profesional.

9. Sepa todo lo que hay que saber.

Te pagan como experto. Alguien te está dando el dinero que tanto le costó ganar para que hagas algo en lo que te consideran un profesional. Siempre debes estar al tanto de todas las novedades de tu profesión y estar preparado para responder cualquier pregunta que te haga el cliente. Si da señales de que no sabe algo, corre el riesgo de arruinar su reputación profesional.

10. Ponte en el lugar del cliente.

Si fuera su cliente, ¿estaría satisfecho con la forma en que usted (el contratista) lo trata? Si es así, entonces estás haciendo un buen trabajo. Si no es así, probablemente al cliente le gustaría que fuera un poco mejor. Es importante evaluar constantemente cómo te comunicas con otras personas. Nuestra profesión depende en gran medida de las habilidades de comunicación.

Espero que estos diez consejos te ayuden a mejorar la calidad de tu trabajo, conseguir más clientes satisfechos y, en consecuencia, ganar más dinero.

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Las grandes empresas que operan en el segmento masivo están muy preocupadas por su imagen, tratando por todos los medios de mantenerla al máximo. Después de todo, es inaceptable que los clientes actuales y potenciales sean conscientes de sus debilidades.

Pero, ¿cómo evitar la aparición y difusión de información desagradable? Por supuesto, esta posibilidad no se puede excluir por completo, pero es muy posible reducir al mínimo el porcentaje de clientes insatisfechos. Esto es posible gracias a productos de calidad, servicios solicitados y un servicio atento.

Echemos un vistazo más de cerca al personal de servicio de la empresa, porque esa es su cara y los requisitos para ello son los adecuados.

Trabajar con clientes: 9 reglas fundamentales

No se trata simplemente de reglas ficticias, sino de requisitos muy reales que la dirección de la mayoría de las empresas impone a sus empleados.:

No hagas esperar mucho tiempo al cliente, especialmente si estás distraído por asuntos y problemas personales. Dirígete por nombre y patronímico, saluda, sonríe. Esto aliviará inmediatamente la tensión, muchos clientes incluso cambian su rostro después de esto, volviéndose notablemente más comprensivos.

Observa qué y cómo dices, no escatimes en palabras amables, sonrisas y agradecimientos. Las palabras son tu principal herramienta de trabajo. Pueden dañar la imagen de la empresa y mejorarla ante los ojos del cliente, y esta es otra pequeña victoria por el bien de la causa común.

Apariencia, expresión facial, entonación y modales: todo debe hablar de su respeto y atención al cliente, porque él se comunica con usted no solo como un conocido, sino como parte de la empresa y lo percibe en consecuencia. Además, esto afecta la percepción de la información que quieres transmitirle.

Escuche atentamente al cliente, trate de comprender la esencia de su problema y no busque motivos para objetar.

La discusión es una de las peores cosas a las que puede conducir una conversación. No te dejes arrastrar por ello, porque si ganas, también perderás, arrastrando el asunto contigo.

No lo olvides, el cliente es objeto de una atención respetuosa. Deberías escuchar su argumento, incluso si no estás de acuerdo fundamentalmente con él. Piensa en el futuro, adelántate a posibles críticas. Si se da cuenta de que la empresa o usted personalmente han cometido un error, admítalo y discúlpese. Ser decisiva.

No tenga la costumbre de enviar al cliente a las autoridades; trate de ayudarlo y responda todas las preguntas usted mismo. Si no sabe algo, comuníquese usted mismo con un especialista competente y encuentre una solución.

La capacidad de suavizar las asperezas es su responsabilidad profesional. Los conflictos deben solucionarse en la etapa en que ocurren.

Al despedirse de un cliente, no olvide sonreír y agradecerle su atención a la empresa.

Trabajar en el sector de servicios es un trabajo duro que requiere resistencia al estrés y una tremenda resistencia. Sólo el cumplimiento de las reglas de conducta con los clientes y un sentido innato del tacto pueden conducir al éxito de un empleado y, como resultado, de toda la empresa.

Estoy dispuesto a apostar que a muchos “vendedores” desde el principio de sus carreras se les enseñó que el cliente siempre tiene la razón. Bueno, o algo así como “el cliente es la persona que nos paga nuestro salario”. En consecuencia, el siguiente postulado dice: trabajar correctamente con los clientes implica su total satisfacción y cumplimiento de todos sus caprichos.

Echemos un vistazo más de cerca a cómo se produce realmente la comunicación con los clientes, visitantes y otras personas similares. ¿Qué tipo de relación tienen con quienes están “del otro lado de las barricadas”?

Quizás a algunos les parezca que un servicio de atención al cliente competente es un sistema para gestionar las interacciones con sus clientes. Algo como Ella te recordará cuándo es el cumpleaños de alguien o el Día del Ángel, ya sea que envíes flores por correo o una tarjeta. ¿Y qué? Pero si te preguntas: ¿es esto lo que realmente el cliente espera de mí? ¿Quizás esté interesado en algo más? Como muestra la práctica, en la lucha entre una postal y un descuento del uno por ciento, por alguna razón gana el descuento...

Ahora la pregunta es: si la categoría de ciudadanos en cuestión es tan buena y, me atrevo a decir, ideal, ¿por qué contrata especialistas para realizar cualquier tarea? ¿Por qué compra los productos ofrecidos? Esto significa que el cliente definitivamente está interesado en un especialista específico. Es decir, tenemos una situación en la que ambas partes de la transacción quieren recibir un cierto beneficio al comunicarse entre sí. Sólo el primero por alguna razón sueña con conseguir el máximo, pero pagando el mínimo. Y el segundo, un buen especialista en atención al cliente, se esfuerza al máximo para que todo salga exactamente al revés. Ambas partes tienen razón y, por supuesto, no se les puede reprochar nada.

Entonces resulta que trabajar con clientes es un trabajo muy difícil. Por mi propia experiencia, sé que un par de llamadas telefónicas de entre 10 y 20 minutos cada una, realizadas antes de las 11 de la mañana, pueden desestabilizarte por completo durante el resto de la jornada laboral. Y esto es sólo una conversación entre dos personas. El resultado final es una baja autoestima (dentro de límites razonables), algo de depresión y la sensación de que te golpearon con palos de bambú todo el día. Y no sólo en la cabeza. ¿Pero de qué se trata? Porque quien paga el salario no debe quedar insatisfecho. Es rey, emperador, gobernante (subraye según corresponda).

De hecho, el trabajo profesional con los clientes implica encontrar un equilibrio entre los dos conceptos de “satisfacer al cliente (visitante, etc.)” y “obtener dinero por ello”. Lo más importante en este caso es no perderse a sí mismo, a su "yo", por así decirlo. Es una pena que no todo el mundo pueda hacer esto. Algunas personas generalmente tienden a tomarse todo demasiado personalmente.

Quienes trabajan con personas deben comprender que la gestión de clientes se basa en tres pilares: atraer nuevos, mantener los existentes y retener a los insatisfechos. Habiendo logrado el éxito en cada una de las tres áreas enumeradas, usted mismo sentirá cuán deseable y necesario se ha vuelto su trabajo.