Méthodologie d'évaluation de l'efficacité de la formation du personnel. L'essence et les méthodes d'évaluation de l'efficacité de la formation du personnel

Pour toute organisation, la formation des employés ne peut être une fin en soi. La formation du personnel, comme d'autres éléments du système de gestion d'équipe (recrutement, motivation, incitations, contrôle), doit viser à atteindre un objectif commun, c'est-à-dire assurer un travail efficace et un développement actif de l'organisation.

Dès la phase de sélection du personnel, l'organisation reçoit des informations qui lui permettent de définir des actions pour former et améliorer les compétences des salariés. L'attitude des dirigeants de l'organisation à l'égard de la formation des employés est associée à la compréhension des avantages que l'organisation en tirera et des coûts qu'elle encourra pour la formation du personnel.

Avantages pour l’organisation de la formation du personnel :

• La capacité de faire face avec succès aux problèmes liés à de nouveaux domaines d'activité et d'accroître la compétitivité.
• Réduire le roulement du personnel, augmentant le prestige de l'organisation.
• Acquisition par le personnel de compétences pour s'adapter à des conditions socio-économiques en constante évolution et, par conséquent, renforcer la position de l'organisation.

Avantages de la formation pour les employés :

• Satisfaction accrue dans votre travail.
• Améliorer les qualifications, les compétences, l'estime de soi.
• Des perspectives de carrière accrues au sein de votre organisation et au-delà.

Coûts d'amélioration des qualifications du personnel de l'entreprise

La formation des employés apporte non seulement des avantages, mais entraîne également certains coûts. Les coûts associés à la formation du personnel peuvent être directs et indirects.

• Direct : paiement des enseignants, matériel pédagogique ; paiement du loyer des locaux.
• Indirect : paiement des salaires aux salariés en formation libérés du travail ; versement de primes aux salariés effectuant le travail de collègues absents.

Efficacité de la formation du personnel

L'analyse de l'efficacité de la formation des salariés de l'entreprise est une étape importante dans le fonctionnement du système de gestion d'une entreprise ou d'une institution. L'évaluation de l'efficacité de la formation est nécessaire pour déterminer si l'organisation en tire des bénéfices et si les formes de formation utilisées dans l'organisation sont efficaces.

Le contrôle de l'efficacité de la formation du personnel vous permet de prendre des mesures en temps opportun pour améliorer la qualité de la formation, en corrigeant les formulaires et les méthodes de formation. Évaluer l'efficacité de la formation du personnel dans chaque organisation spécifique nécessite de choisir les méthodes d'évaluation les plus appropriées. Il est assez difficile de calculer des indicateurs financiers de l'efficacité de la formation des employés, surtout lorsque les personnes effectuent un travail mental.

Les méthodes traditionnelles d'évaluation de l'efficacité de la formation des employés sont les tests, l'observation, l'auto-évaluation, l'analyse statistique, etc. Parmi les méthodes non traditionnelles, les techniques suivantes ont fait leurs preuves :

— D. Kirkpatrick (évaluation sur 4 niveaux : réaction, apprentissage, comportement, résultat) ;

— J. Phillips (évaluation à l'aide de formules pour mesurer le rendement du capital investi en personnel) ;

— M. Guy (évaluation biparamétrique), etc.

La formation et le recyclage du personnel seront efficaces si leurs coûts futurs seront inférieurs aux coûts de l'organisation pour améliorer la productivité du travail en utilisant d'autres facteurs et coûts associés aux erreurs de sélection du personnel.

Une analyse des travaux sur la théorie de la gestion du personnel suggère qu'il existe différentes approches pour évaluer l'efficacité du système de formation du personnel. Parallèlement, les théoriciens et les praticiens sont enclins à croire qu'il est important et nécessaire d'évaluer l'efficacité du système de formation du personnel.

Il convient de noter que toute organisation dispensant une formation aux employés s'efforce d'optimiser son efficacité. La formation sera considérée comme efficace si ses résultats contribuent à atteindre les objectifs de l'entreprise.

L'évaluation de l'efficacité de la formation est la dernière étape de la gestion du développement du personnel. La direction de l'organisation doit développer une approche unifiée pour évaluer l'efficacité de la formation du personnel et comprend :

Satisfaction du salarié ayant suivi la formation ;

La satisfaction du gestionnaire quant à l’efficacité de la formation du salarié ;

Calcul de l'efficacité de la formation pour toutes les catégories de personnel formé, en tenant compte des types de formation (montée en qualification ; formation lors de séminaires et formations ; formation en dehors de l'organisation).

Calcul de l'efficacité de la formation du personnel, en tenant compte des types de formation (augmentation du niveau de qualification ; formation en séminaires et formations dispensées dans l'organisation ; formation en dehors de l'organisation).

Les théoriciens et les praticiens de la gestion font la distinction entre les méthodes qualitatives et quantitatives pour évaluer l'efficacité de la formation.

La méthode quantitative d'évaluation des résultats de formation permet de déterminer le nombre total de salariés ayant suivi une formation, le coefficient global de qualification du personnel et les coûts de formation.

Il convient de noter que le rapport coût-efficacité peut être calculé en déterminant les coûts de la formation et en les comparant aux avantages financiers pour l'entreprise.

Une analyse de la pratique actuelle de la formation du personnel suggère que des difficultés importantes pour évaluer l'efficacité de la formation peuvent survenir lorsqu'on essaie de l'exprimer en chiffres.

En général, la formation du personnel est efficace si les coûts qui y sont associés sont inférieurs aux coûts de l'organisation pour augmenter la productivité du travail en raison d'autres facteurs. Étant donné que la détermination des résultats obtenus grâce à la formation des employés est associée à certaines difficultés, l'efficacité économique de la formation se révèle sous la forme d'une réduction des coûts, qui peut être calculée avec précision.

Pour évaluer économiquement l'efficacité de la formation, vous pouvez comparer les indicateurs avant et après la formation :

Volume des ventes ;

Base de clientèle;

Nombre de plaintes ;

Temps de réalisation des travaux.

Cette méthode détermine comment la formation affecte les performances d'une entreprise. Ensuite, la rentabilité de la formation dispensée est évaluée.

L’évaluation économique des acquis d’apprentissage repose sur la faisabilité de l’investissement dans le capital humain. L'ampleur de l'augmentation du revenu net supplémentaire après la mise en œuvre des programmes de formation est considérée comme un critère de faisabilité de l'investissement dans le capital humain. Dans ce cas:

Si l'incrément est supérieur à zéro (D< C, где D - инвестиции в человеческий капитал, C - возможный долгосрочный эффект от инвестиций, наблюдаемый в коммерческом процессе), то инвестиции окупаются и целесообразны. При этом, чем меньше рыночная норма отдачи капитала, чем выше ожидаемое увеличение чистого дохода в n-ом году, чем больше срок использования полученных знаний, тем эффективнее инвестиции в человеческий капитал;

Si D > C, alors les investissements dans ce programme sont inappropriés et il est nécessaire de rechercher d'autres domaines d'investissement du capital.

L'opportunité d'un programme de formation du personnel est directement proportionnelle à la durée d'utilisation possible des connaissances acquises.

L'analyse quantitative des résultats de la formation est utilisée pour élaborer le passeport social d'une entreprise. Cependant, la méthode quantitative ne permet pas d'évaluer l'efficacité de la formation professionnelle et sa conformité avec les objectifs de l'entreprise.

Les méthodes qualitatives d'évaluation des résultats de la formation des salariés permettent de déterminer l'efficacité de la formation et son impact sur les paramètres de production.

Le modèle de Kirkpatrick implique une évaluation à quatre niveaux :

Réaction des étudiants au programme de formation (critère émotionnel) ;

Évaluation des connaissances et de l'expérience acquises par l'étudiant dans le cadre du programme de formation (test professionnel) ;

Évaluation du comportement au travail (expertise);

Évaluer l'impact du programme de formation sur les activités de l'organisation.

Une analyse des pratiques actuelles dans le domaine de la gestion du personnel permet d'identifier les méthodes suivantes d'évaluation qualitative des résultats de formation :

Évaluation des connaissances en fin de formation ;

Évaluation des connaissances et des compétences en situation de travail ;

Évaluer l'impact de la formation sur les indicateurs de production ;

Évaluation économique.

En évaluant les connaissances en fin de formation, vous pouvez déterminer le degré de maîtrise des connaissances et compétences professionnelles. Seuls les enseignants et les étudiants participent à la procédure d'évaluation. Dans ce cas, des examens ou des tests sont utilisés.

L'évaluation des connaissances et compétences professionnelles en situation de travail est effectuée par le manager, en règle générale, après un certain temps après la formation. Cette méthode permet d'évaluer le degré d'utilisation pratique des connaissances et compétences acquises.

La détermination de l'impact de la formation sur les performances de production est parfois considérée comme le principal niveau d'évaluation. Il relie les acquis d’apprentissage aux exigences du fonctionnement et du développement de l’entreprise. Les indicateurs de l'impact de la formation sur la production peuvent être exprimés en paramètres physiques de l'effectif, en coefficients (rotation du personnel, nombre de défauts), etc.

Cependant, il n'existe pas de méthodes d'analyse complètes permettant de déterminer avec précision le degré d'influence de la formation sur chaque facteur individuel.

D’une manière générale, il convient de noter que des méthodes tant qualitatives que quantitatives doivent être utilisées pour évaluer l’efficacité d’un système de formation. Une méthodologie d'évaluation efficace doit inclure des indicateurs qualitatifs (servant d'outil de prévision) et des indicateurs quantitatifs (évaluant les résultats de la période écoulée).

Une fois la formation complétée et évaluée, les résultats sont rapportés aux Ressources Humaines.

L'entreprise doit construire un système de suivi des résultats de la formation. L'erreur la plus courante est le manque de contrôle sur les résultats de la formation du personnel.

Pour déterminer dans quelle mesure la formation du personnel a été efficace, il est nécessaire de déterminer quels ont été les apports et les résultats. Le système de contrôle doit comprendre :

Contrôle entrant ;

Contrôle actuel (pour les programmes à long terme);

Contrôle final ;

Contrôler l'utilisation des connaissances et des compétences acquises dans le processus de travail.

Le gérant peut exercer ce contrôle. Pour les entreprises de services hôteliers, il est pertinent de réaliser des enquêtes clients pour savoir comment, par exemple, le niveau de service a évolué, etc. De nombreux clients remplissent des questionnaires appropriés, à partir desquels un indice de satisfaction client est calculé.

En conclusion, il convient de parler des résultats et des avantages qu'un système de formation du personnel efficace peut apporter à une organisation.

La formation du personnel contribuera à accroître la productivité. La formation facilite l’entrée des nouveaux collaborateurs dans l’équipe et leur atteinte du niveau d’efficacité requis. L’évaluation de la formation permettra d’identifier et de retenir les connaissances des employés.

La formation du personnel vise à faciliter la mise en œuvre des changements organisationnels, ce qui entraînera une diminution de la résistance au changement. La formation renforcera la fidélité des employés et des clients et conduira à un engagement accru. Enfin, la formation assurera la continuité des salariés aux postes importants, le recrutement interne.

En général, l'introduction d'un système de formation peut contribuer à l'adaptabilité du personnel d'une entreprise de l'industrie touristique aux conditions changeantes et fournira un avantage concurrentiel stratégique à l'organisation.

Ainsi, nous pouvons conclure qu'évaluer l'efficacité du processus de formation permettra de suivre la mise en œuvre du programme de formation. Il vous permettra d'analyser les faiblesses, de suivre l'efficacité, la qualité et l'impact de la formation.

L'évaluation de l'efficacité de la formation est une étape importante du processus de formation du personnel. Le but d'une telle évaluation est de déterminer dans quelle mesure l'organisation tire des bénéfices de la formation des employés ou de savoir si une forme de formation est plus efficace qu'une autre. L'objectif principal de l'évaluation de l'efficacité de la formation est d'analyser les informations obtenues et de les utiliser dans la préparation et la conduite de programmes de formation similaires à l'avenir.

L'évaluation de l'efficacité de la formation peut être réalisée sous forme de tests, de questionnaires remplis par les étudiants, d'examens, etc. et est évalué tant par les étudiants que par les managers, les spécialistes des services de formation, les experts ou les commissions spécialement créées.

Critères d'efficacité de la formation : avis des étudiants, matériel d'apprentissage, changements de comportement, résultats du travail, rentabilité.

L'évaluation de l'efficacité des études nécessite beaucoup de temps et une compétence assez élevée de la part des spécialistes procédant à l'évaluation. Par conséquent, de nombreuses entreprises abandonnent une telle évaluation et s'appuient simplement sur le fait que toute formation profite à l'organisation et finit par être payante. Bien que l’efficacité de la formation ne soit pas une question de foi et de conviction, mais plutôt des résultats spécifiques qui peuvent être évalués quantitativement et qualitativement.

Les managers doivent clairement comprendre que la stratégie RH doit passer de la position de services de production fonctionnels à un niveau véritablement stratégique, lorsque la gestion des RH est considérée comme un processus qui imprègne l'organisation de l'entrée à la sortie, en interaction avec tous les autres processus organisationnels.

Dans le cadre de cette approche, le travail avec le personnel acquiert ses propres spécificités, dont la principale caractéristique est la correction non pas des procédures individuelles du personnel, mais de l'ensemble de la stratégie de gestion de l'organisation dans son ensemble. Une technique inefficace consisterait à tenter de changer de stratégie en influençant uniquement le comportement des sous-systèmes et des personnes. Par exemple, il est impossible de forcer les gens à être loyaux en exigeant d’eux cette loyauté. La fidélité est une conséquence de l'action de facteurs objectifs (systémiques) opérant dans l'organisation (il s'agit des conditions et des méthodes d'organisation du travail, des politiques administratives et organisationnelles).

Concevoir et maintenir les facteurs du système dans un état optimal est la principale responsabilité des dirigeants et des gestionnaires. Ils créent un système dans lequel les gens travaillent. Le système provoque l'un ou l'autre type de comportement des employés.

Le chef d'une entreprise hôtelière souhaite avant tout qu'après la formation, la qualité du travail de chaque employé et de l'ensemble de l'équipe dans son ensemble s'améliore. Il a besoin d'être sûr que la formation produira des résultats concrets : le volume des ventes augmentera, le roulement du personnel diminuera, les technologies de travail seront mises à jour, etc. Et qu'après la formation, les salariés ne quitteront pas l'hôtel dans un mois ou deux.

La direction de l'hôtel, qui a envoyé l'employé suivre une formation ou créé un système de formation au sein de l'hôtel, et le formateur qui dispense des cours à l'hôtel et, enfin, les employés eux-mêmes qui souhaitent travailler dans l'entreprise hôtelière devraient s'intéresser au efficacité de la formation. Examinons les deux principaux types de formation acceptables pour une entreprise hôtelière et examinons les avantages et les inconvénients de chacun.

Un système établi de formation interne facilite un contrôle constant de la qualité du service client et aide également la direction à recevoir des informations sur l'ambiance au sein de l'équipe. Le système de formation interne encourage l'acquisition d'une expérience supplémentaire dans le cadre du travail ou lors de discussions sur des situations pratiques (de conflit) et des méthodes de travail utilisées dans d'autres hôtels. Étudier et discuter de la littérature spécialisée est très utile

Le système de formation et de développement du personnel peut être constitué de blocs différents mais interdépendants : formation, évaluation et rotation. Qu'est-ce qui est inclus dans ce système ? Littéralement dès le premier jour, lorsque l'employé apporte tous les documents nécessaires au service du personnel et signe un contrat de travail, le processus de formation commence. Il est nécessaire de lui expliquer une nouvelle fois les conditions de travail, de le familiariser avec la description de poste approuvée, le « Règlement intérieur du travail », le « Règlement du personnel » et autres littératures normatives et méthodologiques. Toutes les informations sur la qualité du travail de l’employé, les récompenses et les fautes sont ensuite transmises au service du personnel. Tous ces documents constituent son dossier personnel. Le premier jour, un nouvel employé doit se voir montrer l'ensemble de l'hôtel (chambres, points de restauration, salles de conférence), présenter les départements et services et être informé des services fournis aux clients. Le coach ou l'employé du service du personnel détermine le « niveau professionnel » du nouveau venu. En fonction du niveau de sa formation, l'ensemble du programme de formation ultérieur est construit, composé de formations obligatoires et complémentaires. Le programme est calculé toutes les heures et poursuit plusieurs objectifs : intéresser le plus possible le salarié, le motiver, lui faire part des possibles perspectives d'évolution de carrière, et lui expliquer que toute formation implique à la fois un travail avec un formateur et une auto-apprentissage. L'employé doit déterminer ce qui doit être appris et s'il souhaite l'apprendre. Chaque hôtel est un mécanisme unique, inimitable qui impose certaines exigences à son personnel. Les subtilités de la culture d’entreprise ne peuvent être apprises que grâce à un programme de formation interne. Aucun spécialiste invité ne pourra éclaircir pleinement cette question. Le succès est assuré grâce à l'interaction de l'employé, de son supérieur immédiat et du responsable de la formation (si l'hôtel dispose d'un tel poste de dotation). Les programmes hôteliers simples mais importants sont : « Bienvenue à l'hôtel » (description de la structure organisationnelle et de l'interaction professionnelle, la philosophie de l'entreprise hôtelière, son histoire, son comportement en cas d'urgence, etc.), « Introduction à la spécialité » (un explication claire des responsabilités des fonctions, règlements du service, analyse de situations pratiques), « Compétences en communication téléphonique », « Travailler avec des clients agressifs et exigeants », etc.

La croissance des compétences professionnelles et la compétitivité des salariés sont influencées par les facteurs suivants : expérience dans l'industrie, missions de travail qui stimulent l'évolution professionnelle, instructions et recommandations du manager, feedback. Revenons à la question de la cohérence et soulignons encore une fois l'importance de la relation entre formation, évaluation et rotation. La formation de base a lieu pendant la période probatoire, la première évaluation est effectuée après la période probatoire. Des formations complémentaires ont lieu tout au long de l'année et sont évaluées en fin d'année. Dans le même temps, afin de maintenir l'intérêt d'un salarié à continuer à travailler dans l'entreprise, il est nécessaire de lui donner la possibilité d'évoluer, de gravir les échelons de carrière et de s'essayer à de nouveaux postes. Le service du personnel doit disposer d'informations complètes sur les désirs et les capacités des employés, et les personnes elles-mêmes doivent être informées des postes vacants. Les inconvénients du système de formation du personnel décrit ci-dessus sont que souvent le service du personnel ne joue aucun rôle dans le processus de formation, la formation est de nature unique et ponctuelle et les candidats « de la rue » sont considérés pour pourvoir les postes vacants.

Le deuxième type de formation recommandé aux entreprises hôtelières est l'intervention d'enseignants « externes » ou l'organisation d'un perfectionnement de courte ou de longue durée dans une université spécialisée.
Pour qu’un tel événement soit réussi, il est nécessaire de bien comprendre le personnel enseignant et les programmes proposés, ainsi que le résultat que l’on souhaite atteindre. Il est important de noter qu'à toutes les étapes du cycle d'apprentissage, une communication compétente joue un rôle important (c'est-à-dire la transmission d'informations aux étudiants, la communication, la discussion). Par exemple, pour déterminer le niveau de formation des étudiants, un enseignant peut mener une conversation ou une enquête avec eux. Connaître le niveau initial de vos élèves vous aidera à ajuster le programme et les méthodes d'enseignement. L'enseignant sera capable de préparer un cours logique, les cours sont intéressants et la matière est facile à digérer. Il doit savoir comment attirer et retenir l'attention du public, comment susciter l'intérêt des auditeurs, comment présenter le matériel et mettre en valeur l'essentiel. « L'humeur émotionnelle » est très importante dans le processus d'apprentissage. Un étudiant qui a été « envoyé » au cours par son patron aura très probablement une attitude différente à l'égard des cours que quelqu'un qui est venu de son plein gré. Et l'enseignant devrait probablement consacrer d'abord un peu de temps à intéresser les auditeurs « contraints » en leur expliquant en détail les avantages possibles des cours.

L'une des fonctions d'un formateur est d'encourager les travailleurs à interagir et à consulter leurs collègues sur les questions liées au travail. Une proportion importante des efforts des gestionnaires, des enseignants et des assistants devrait être orientée vers la fourniture et le maintien continu des commentaires des participants aux cours. Sans un feedback constant avant, pendant et après le processus de communication, il est peu probable que celui-ci soit suffisamment efficace pour provoquer un changement notable.

L’apprentissage est un mouvement cyclique allant de l’incompétence inconsciente à la compétence inconsciente. Ce point de vue suppose que les gens...
-Ils ne savent pas exactement ce qu’ils ne savent pas.
-Ils ne savent pas qu'ils ont des problèmes.
-Ils ne savent pas qu’ils ratent des opportunités favorables.
-Ils ne savent pas qu’ils peuvent faire quelque chose ou faire quelque chose différemment.

L’apprentissage est donc un changement de comportement qui profite à l’élève. La notion de bénéfice présuppose un écart entre les circonstances existantes et celles qui pourraient ou devraient exister. Ce que cela veut dire?
– Problèmes réels ou imaginaires.
- Une opportunité dont vous pouvez profiter.
– De nouveaux objectifs à atteindre.
– Manque de connaissances ou de compétences professionnelles.

Toute communication efficace commence par la question : « Quel est le problème ? » ou "Qu'est-ce qui manque?" Un communicateur ne réussira jamais s’il ne comprend pas la situation. Lorsque la situation est claire et que les objectifs sont définis, le processus de transmission des informations au public peut commencer.

Procédure d'évaluation de l'efficacité de la formation

La procédure d'évaluation de l'efficacité de la formation comprend généralement quatre étapes :
1. Définir des objectifs d'apprentissage. Le processus d'évaluation de l'efficacité de la formation commence déjà au stade de la planification de la formation, lors de la détermination de ses objectifs. Les objectifs d'apprentissage fixent les normes et les critères d'évaluation de l'efficacité des programmes de formation.
2. Collecte de données avant la formation. Ces informations reflètent le niveau de connaissances, de compétences et d’attitudes au travail que les employés possédaient avant la formation. Ces indicateurs peuvent être de trois types :

* des indicateurs caractérisant les connaissances professionnelles, les attitudes et les compétences professionnelles des salariés ;

* indicateurs quantitatifs du travail des employés individuels, des départements ou de l'organisation dans son ensemble (niveau de productivité, indicateurs financiers, nombre de réclamations reçues ou réclamations clients, etc.) ;

* indicateurs de qualité du travail des employés individuels, des départements ou de l'organisation dans son ensemble (qualité des biens et services, satisfaction des consommateurs, satisfaction des employés de l'entreprise, niveau de moral au travail, etc.).
3. Collecte de données pendant le processus de formation et après la formation (en utilisant les mêmes indicateurs et en utilisant les mêmes outils qu'avant le début de la formation).

Au cours de la formation, vous pouvez collecter des informations précieuses sur la motivation des étudiants, leur intérêt pour diverses thématiques pédagogiques, leur évaluation du travail des enseignants, etc. Cela permet d'apporter les ajustements nécessaires au contenu du programme, de modifier la forme de présentation de sujets individuels, rendre les cours plus intéressants et plus vivants et, si nécessaire, inclure de nouveaux sujets et questions dans le programme qui correspondent mieux aux intérêts professionnels des étudiants.

Les données post-formation peuvent être collectées de différentes manières. Le plus souvent, dès la fin de la formation, les étudiants sont invités à remplir des questionnaires spécialement conçus afin d'évaluer ce programme, le travail des enseignants, leur implication dans la formation, etc. Malheureusement, ces questionnaires fournissent des informations plutôt limitées pour évaluer l'efficacité de la formation, bien qu'ils puissent fournir des lignes directrices pour modifier le programme, améliorer son organisation, renforcer l'effet motivant et améliorer les possibilités d'utilisation pratique des connaissances et des compétences acquises.

Pour évaluer le degré de maîtrise par les étudiants du matériel pédagogique qu'ils étudient dans le cadre du programme, des tests, des examens, des tests (y compris à l'aide d'un ordinateur) peuvent être effectués à la fin de la formation, ou des indicateurs de production ou de compétences que le programme de formation visait à développer peut être évalué. 4. Comparaison des données obtenues avant, pendant et après la formation. Par exemple, si l'objectif principal d'un programme de formation était d'augmenter la productivité du travail et qu'après la fin de la formation, la productivité du travail restait au même niveau qu'avant la formation, alors l'organisation est confrontée à la nécessité soit d'apporter des changements importants à ce programme ou l'abandonner complètement.

Si possible, les performances des travailleurs ayant reçu une formation sont également comparées à celles des travailleurs n'ayant pas reçu de formation (groupe témoin).

L'évaluation de l'efficacité de la formation nécessite beaucoup de temps et des spécialistes assez hautement qualifiés effectuent cette évaluation, c'est pourquoi de nombreuses organisations refusent une telle évaluation et comptent simplement sur le fait que toute formation des employés apporte des avantages à l'organisation et finit par être payante. Bien sûr, cette approche a le droit d'exister, mais il faut être conscient que la formation du personnel est un « plaisir » trop coûteux pour s'appuyer ici sur la chance. L’efficacité de la formation n’est pas une question de foi ou de conviction, mais plutôt des résultats spécifiques qui peuvent (et doivent !) être évalués quantitativement ou qualitativement.

L'efficacité de la formation ne peut pas toujours être évaluée avec suffisamment de précision. Premièrement, un effet retardé est possible, c'est-à-dire que la formation ne donnera pas de résultats immédiatement après son achèvement, mais seulement après un certain temps. Par conséquent, certaines organisations ont recours à la pratique de plusieurs évaluations à certains intervalles. Par exemple, IBM a adopté la pratique consistant à tester les employés ayant suivi une formation 6 et 9 mois après la fin de la formation.

Un effet cumulatif est également possible, lorsque des résultats assez élevés peuvent être attendus après une série d'entraînements. Et, en outre, les performances de certains employés, départements ou de l’entreprise dans son ensemble peuvent s’améliorer pour des raisons qui n’ont rien à voir avec la formation. Comme l'a noté Irina Dombrovskaya, directrice des ressources humaines de United Metallurgical Company : « … très souvent, on ne sait pas pourquoi certains départements gagnaient mieux : soit parce que nous avons formé tout le monde au marketing, à la gestion, soit parce que nous avons restructuré les salaires, ajouté ou annoncé un concours. pour le meilleur manager."

Un problème grave qui ne permet pas d'utiliser correctement les résultats de l'évaluation de l'efficacité de la formation est la pratique selon laquelle les employés du service de formation sont impliqués dans l'évaluation de l'efficacité de la formation. Il est difficile d'attendre une objectivité totale dans l'évaluation et une réponse rapide aux résultats négatifs de la formation dans certains programmes de la part du ministère qui, en fait, organise la formation des salariés. Idéalement, c'est le client ou le consommateur de ce service, et non l'interprète, qui devrait évaluer l'efficacité de la formation dispensée, sa nécessité et son utilité.

Toute RH comprend qu'il ne sert à rien de dispenser une formation sans évaluer davantage son efficacité. D'un point de vue business, mesurer l'efficacité des méthodes de développement donne un sens financier à ces activités, permettant à l'entreprise de mesurer le retour sur investissement. Mais il y a d'autres raisons.

L'évaluation de l'efficacité de la formation renforce la conviction des salariés dans la nécessité d'appliquer les connaissances, car permet de comprendre l’importance du changement pour la gestion (semblable à l’effet de contrôle). Et du point de vue d'un responsable de la formation (développement) du personnel, la procédure d'évaluation identifie les besoins complémentaires en formation, vérifie la méthodologie de formation et permet d'évaluer les progrès.

Grâce à l'analyse de l'efficacité du développement, il est possible d'identifier des méthodes pédagogiques dépassées et d'éradiquer le travail de type « processus pour le processus ».

Méthodes d'évaluation de l'efficacité des méthodes de développement

Le personnel est évalué de deux manières : indicateurs quantitatifs et qualitatifs.

On ne peut pas dire qu’aucun des indicateurs soit moins important, surtout lorsque l’objectif du développement du personnel est d’augmenter les performances au travail, et donc les bénéfices de l’entreprise. Si ces deux paramètres ne sont pas évalués, en règle générale, les investissements dans la formation ne deviennent rien d'autre que de la charité. Honnêtement, dans ce cas, il serait plus efficace de transférer cet argent, par exemple, vers un fonds de sauvetage des animaux, car cela serait plus utile.

Le processus d'analyse du résultat donne du sens à la démarche de formation, car c'est précisément pour obtenir des résultats qu'elle a été déclenchée.

Méthodes d'évaluation des indicateurs de qualité

Questionnaire d'évaluation post-formation

C’est l’une des méthodes les plus simples et les plus populaires. Il repose généralement sur une série de questions posées aux étudiants.

Par exemple : ce qu'ils pensent de l'instructeur, du matériel, du style de présentation et de tout ce qui concerne le programme. Le questionnaire est facile à utiliser et donne des résultats immédiats.

Comparaison avant et après

Cette méthode consiste à évaluer les connaissances des salariés avant d'appliquer la méthode de développement, puis à réaliser un test similaire après la formation.

Lors de l’élaboration de tels tests d’évaluation, il y a un certain nombre de règles à garder à l’esprit :
1. Les questions doivent être courtes.
2. Le test ne devrait pas prendre plus de 10 à 20 minutes.
3. Les questions doivent être axées sur les principaux objectifs du cours. Cela vous permettra de voir clairement quelles informations ont été perçues par les participants. Mais ici, il est important d'être prudent dans vos jugements, car le matériel peut ne pas être perçu soit à cause de l'employé (par exemple, il a écouté), soit à cause de la faute du coach (il n'a pas bien mis l'accent).
4. Le test doit être formulé dans un langage simple et compréhensible.
5. Il est plus productif de mélanger des questions vraies, fausses et à choix.

Note actuelle

La méthode combine des évaluations avant et après les cours. Généralement, ce type d’évaluation est plus facile à réaliser pour un formateur ou un responsable de formation. À la fin du bloc d’information, plusieurs questions ouvertes sont posées aux participants.

Par exemple:

Une telle enquête permet au responsable de formation d'ajuster le programme en fonction de sa perceptibilité : remplacement de thèmes ou retour sur la matière abordée. Cette approche permet d'obtenir le rendement maximum tant pour le responsable de formation (sous forme de résultats) que pour les étudiants (sous forme de connaissances et de compétences). Dans les formations de plusieurs jours, des évaluations sont faites en fin de journée pour apporter les modifications nécessaires au travail du groupe pour le lendemain.

Analyse du modèle de Kirkpatrick

La méthodologie d'évaluation Karpatrick est utilisée depuis longtemps avec succès par de nombreux responsables RH pour étudier l'efficacité du développement du personnel. Il existe de nombreuses modifications et façons d'appliquer la technique, mais la mesure séquentielle est prise comme base :

1. Réactions à l'apprentissage.
Il est évalué dans quelle mesure les étudiants sont satisfaits du programme de cours, comment ils réagissent à la formation et comment ils envisagent d'utiliser les connaissances dans leur travail.

La pratique montre que plus la motivation pour la formation est grande, plus la réaction à celle-ci est forte et plus son évaluation par les salariés est élevée. Une motivation maximale peut être obtenue en fournissant une explication transparente de l'importance du bloc étudié pour la mise en œuvre de la fonctionnalité principale. Si un employé comprend mal le pouvoir d'influence d'un processus particulier sur le travail, vous ne devez pas vous attendre à une réaction positive.

2. Maîtriser la matière.
Cette étape consiste à étudier les avis sur l'accessibilité et la spécificité du cursus suivi.

3. Changements de comportement.
Il est important de comprendre comment les activités des personnes évoluent après la formation, si de nouvelles techniques sont appliquées, si elles sont utilisées correctement, au bon moment.

4. Résultats améliorés.
Lors de l'évaluation, il est nécessaire de comprendre comment la formation a amélioré les performances de l'entreprise : si les employés comprennent et prennent les actions nécessaires pour atteindre le résultat, s'ils possèdent toutes les connaissances, compétences et capacités pour mettre en œuvre ces actions et s'ils comprennent l'importance de leur utilisation et s'ils souhaitent effectuer ces actions.

Sur la base de la théorie de Kirkpatrick, vous pouvez créer une matrice pour évaluer l'efficacité de toute méthode de développement du personnel.

Méthodes d'évaluation des indicateurs quantitatifs

La formation est assez coûteuse ; elle consomme des ressources en temps, en équipement et en personnel. C'est pourquoi l'évaluation du retour sur investissement doit faire partie intégrante de tout programme de formation. Le modèle Kirkpatrick sera également utile dans ce domaine. Il a été finalisé et une étape supplémentaire a été ajoutée : le retour sur formation (ROI).

Le ROI est calculé comme suit : (bénéfices – coûts)/coûts * 100 %

Exemple de calcul^
Disons qu'un formateur a été embauché pour former les employés. Le coût de ses travaux est de 30 000 roubles. Pour la formation, il fallait un équipement d'une valeur de 3 000 roubles. La location d'un auditorium pour la formation coûte 5 000 roubles supplémentaires. Le coût total était de 38 000 roubles. Au cours du premier mois après la formation, les spécialistes ont appris à vendre des services supplémentaires au lieu des 50 000 roubles habituels. reçu le paiement de factures d'un montant de 100 000 roubles. Ainsi, le bénéfice de la formation s'élevait à 50 000 roubles.

Dans ce cas, calculez le taux de récupération comme suit : (50 000 – 38 000)/38 000 = 0,315. Pour comprendre le pourcentage, multiplions par 100. Ainsi, le taux de retour sur investissement de la formation, dès le premier mois, était de 31 %. Il s'avère que si le montant des paiements pour les services supplémentaires par les clients ne diminue pas au cours des mois suivants, la formation sera rentabilisée en 3 mois environ, puis générera des bénéfices.

L'interprétation des indicateurs de ROI est assez simple ; si le résultat est supérieur à 100 %, alors l'investissement est payant.

Chaque manager détermine lui-même quel retour sur investissement et sur quelle période il juge acceptable. Pour des calculs plus précis, vous pouvez ajouter aux dépenses le coût des profits perdus lors de la formation et les salaires pour la même période.

Après tout, pendant la formation, les salariés ne réalisent pas de profit, mais reçoivent leur salaire habituel. Ainsi, vous pouvez comparer l’efficacité des différents programmes de formation et choisir celui qui présente le taux de retour le plus élevé.

Critères supplémentaires pour évaluer l'efficacité de la formation du personnel

Non seulement la composante financière peut faire l'objet d'une évaluation quantitative. L’évaluation de l’efficacité est appropriée dans divers indicateurs ; examinons certains d’entre eux.

Analyse du pourcentage de défauts des produits, du nombre d'effectifs et du turnover du personnel. A terme, ces indicateurs conduisent à une analyse de réduction des coûts de ces procédés.

La durée d'application des connaissances est un paramètre important pour évaluer l'efficacité du développement du personnel. Plus l'équipe utilise de nouveaux produits dans son travail longtemps, plus l'effet positif dure longtemps. Par conséquent, après évaluation, on peut faire un choix en faveur du programme qui laisse derrière lui une traîne plus longue.

Modifier la vitesse d'exécution des tâches ou de réaction à des situations imprévues. Les statistiques montrent que de nombreuses entreprises sont habituées à travailler dans des situations de force majeure, mais toutes n'y font pas face correctement : de telles situations en perturbent certaines pendant longtemps. Il est important d’évaluer la réduction des coûts liés aux erreurs.

Si une organisation utilise activement des équipements dans le cadre de ses activités, ceux-ci deviennent périodiquement inutilisables. L'augmentation de la durée de vie de l'équipement grâce à des pratiques efficaces de développement du personnel doit également être évaluée.

Une formation sans analyser ses résultats n’a autant de sens qu’évaluer le retour sur investissement sans autre action d’amélioration. Et l’évaluation des indicateurs de qualité vous aidera à comprendre quelles méthodes doivent être ajustées, voire complètement remplacées.

L'aspect le plus important de la mise en place d'une formation efficace dans une organisation est la création d'un système de haute qualité pour évaluer l'efficacité de la formation. L’absence d’un tel système peut conduire à :

à une diminution significative de la qualité de l'éducation ;

manque d'outils efficaces de gestion de l'apprentissage ;

une diminution générale de l’efficacité de l’apprentissage.

Modèles existants pour évaluer l’efficacité de la formation

Le modèle le plus largement utilisé aujourd’hui pour évaluer l’efficacité de la formation dans une organisation est le modèle d’évaluation de la formation, basé sur les travaux de Kirkpatrick et Warr, Bird et Rackham. Ce modèle d'évaluation de l'efficacité de la formation a fait ses preuves dans la pratique.

Modèle Kirkpatrick

Kirkpatrick considère l'évaluation de l'efficacité de la formation comme un élément essentiel du cycle de prestation de la formation, qui comprend les étapes suivantes :

• identifier les besoins;

  fixer des objectifs;

  définition du contenu du sujet ;

  sélection des participants à la formation;

  formation d'un calendrier optimal;

  sélection de locaux appropriés;

  sélection d'enseignants appropriés;

  préparation de médias audiovisuels;

  coordination du programme;

  évaluation du programme

Kirkpatrick cite trois raisons principales pour mener une évaluation :

la nécessité de justifier l'existence d'un service de formation en montrant comment le service contribue à la réalisation des buts et objectifs de l'organisation ;

établir un mécanisme permettant de décider comment améliorer le programme de formation à l'avenir ;

établir un mécanisme permettant d'obtenir des informations sur la manière d'améliorer le programme de formation à l'avenir.

Niveaux d’évaluation de l’efficacité de la formation

Le modèle d'évaluation de l'efficacité de la formation suppose quatre niveaux d'évaluation de l'efficacité de la formation :

niveau 1 : réaction du stagiaire au programme de formation ;

niveau 2 : évaluation des connaissances et de l'expérience acquises par l'étudiant dans le cadre du programme de formation ;

niveau 3 : évaluation du comportement au travail ;

niveau 4 : évaluer l'impact du programme de formation sur les activités de l'organisation.

Niveau 1. Réaction des étudiants au programme de formation.

Le premier niveau du modèle d’évaluation de l’efficacité de la formation détermine la manière dont la formation a été perçue par les étudiants. Kirkpatrick lui-même appelle cela un score de satisfaction client. Le moyen le plus efficace d'évaluer l'efficacité de la formation à ce niveau est de mener une enquête.

Les questionnaires utilisés contiennent un large éventail de questions sur tous les aspects de la formation, notamment :

quelle est l'importance des objectifs ;

comment les étudiants évaluent la qualité de la formation dispensée ;

Quelle est l’efficacité des outils pédagogiques utilisés ?

quels sujets supplémentaires ils aimeraient inclure dans le programme de formation ;

à quel point il était confortable pour les auditeurs de travailler ;

comment la nourriture était organisée ;

comment le logement a été organisé ;

À la suite de l'enquête, vous pouvez évaluer :

comment les auditeurs satisfait de la qualité de la formation et dans quelle mesure cela répond à leurs attentes ;

quelle était la qualité de la formation organisé ;

lequel attentes supplémentaires ils ont.

Les résultats obtenus à la suite de l'évaluation indiquent le degré de satisfaction des stagiaires vis-à-vis de la formation dispensée.

Niveau 2. Évaluation des connaissances et de l'expérience acquises par l'étudiant dans le cadre du programme de formation.

L'objectif du Niveau 2 est d'évaluer le plus efficacement possible si ses objectifs ont été atteints au cours de la formation. L’outil le plus couramment utilisé à ce niveau sont les tests permettant de tester les connaissances et les compétences. En plus des tests, des outils de test plus complexes sont utilisés, tels que des simulateurs, des simulations, des exercices complexes, etc.

Il est conseillé d'effectuer des tests sur les participants à la formation avant et après la formation. La réalisation de doubles tests vous permettra d'évaluer l'évolution des compétences des étudiants à la suite de la formation. En analysant toutes les évaluations reçues par les étudiants, vous pouvez évaluer l'efficacité de la formation.

Au deuxième niveau, on évalue dans quelle mesure la formation a permis de résoudre les tâches pédagogiques définies. Cependant, au deuxième niveau, il n'y a aucune évaluation de l'efficacité de la formation du point de vue du fonctionnement de l'organisation.

Niveau 3 : Évaluation du comportement au travail.

Le troisième niveau du modèle d'évaluation des performances de Kirkpatrick est chargé de collecter des informations permettant d'évaluer la manière dont la formation dispensée influence le comportement des stagiaires sur le lieu de travail. D’un point de vue organisationnel, cela est essentiel pour évaluer l’efficacité de la formation. C'est à ce niveau qu'est effectuée une évaluation des avantages pratiques que l'organisation tire de la formation. Les étudiants ont-ils pu mettre en pratique les compétences, connaissances et capacités acquises au cours de la formation ?

Il est conseillé d'évaluer l'efficacité de la formation à ce niveau plusieurs fois dans les 3 à 6 mois suivant la fin de la formation. Pendant ce temps, les étudiants pourront démontrer comment ils appliquent les connaissances acquises lors de la formation. Souvent, la recherche à ce niveau est effectuée à l'aide de « fiches de comportement » spéciales qui sont remplies par tous les participants à la formation, ainsi que par des spécialistes de l'organisation qui peuvent évaluer dans quelle mesure la formation a affecté l'efficacité de leur travail.

Niveau 4. évaluation de l'impact du programme de formation sur les activités de l'organisation.

Même si une évaluation de l'efficacité de la formation au troisième niveau a montré que les compétences, connaissances et capacités acquises grâce à la formation sont utilisées avec succès par les étudiants dans l'exercice de leurs fonctions officielles, cela ne signifie pas que la formation a apporté de réels avantages. à l'organisation.

L’objectif de l’évaluation de niveau 4 est de répondre à la question : quelle est l’utilité de la formation dispensée dans l’organisation ?

Tout d'abord, il est nécessaire de répondre à la manière dont la formation dispensée affecte les indicateurs clés de performance de l'entreprise.

L'évaluation de l'efficacité de la formation au niveau 4 est extrêmement rare en raison de la difficulté d'obtenir des indicateurs de performance de l'organisation et d'évaluer l'impact des résultats de la formation sur celle-ci.

Voici quelques indicateurs possibles efficacité du 4ème niveau:

Formation en technologie de vente :

augmentation des ventes;

augmenter la clientèle.

formation aux compétences techniques :

réduire le nombre d'appels au support ;

réduisant le temps de réalisation des travaux.

Très souvent, l'évaluation réalisée au niveau 4 est divisée en deux sous-niveaux. Le premier sous-niveau évalue l’impact de la formation sur les performances de l’entreprise. Au deuxième sous-niveau, l'efficacité économique de la formation dispensée est évaluée.

Évaluation de l’efficacité de l’enseignement à distance et de la formation

L'apprentissage à distance (e-learning) fait partie de la formation générale dispensée dans l'organisation. Et est évaluée en conséquence, au même titre que les autres formations utilisées dans l'entreprise, selon les mêmes méthodes d'évaluation. Cependant, il convient de noter que l'utilisation de moyens techniques utilisés dans l'enseignement à distance peut simplifier considérablement la collecte d'informations à des fins d'évaluation, ainsi que leur analyse ultérieure.