ઋતુઓ

ઘર

નિબંધો

તે સમજવું મુશ્કેલ છે, ખાસ કરીને જ્યારે તમે CRM અભિગમોને પ્રમોટ કરી રહ્યાં છો, કે "ગ્રાહક હંમેશા સાચો છે" નિવેદનની અદમ્યતા પર પ્રશ્ન કરવામાં આવે છે. તો, શું ગ્રાહક હંમેશા સાચો છે? કયા કિસ્સાઓમાં તમારે તેને સાંભળવું જોઈએ, અને કયા કિસ્સાઓમાં તમારે ન સાંભળવું જોઈએ? ક્લાયંટની બીજી સફર પછી, હું આ વિષય પર મારો અભિપ્રાય લખવા માંગતો હતો. મેં એકવાર આ વિષય પર એક નાનો નિબંધ વાંચ્યો અને વિચાર આવ્યો કે જો ક્લાયંટ ડિઝાઇનરને વિગતવાર જણાવે કે ડિઝાઇન કેવી રીતે બનાવવી, તો તેને ડિઝાઇન પ્રાપ્ત થશે નહીં, પરંતુ ડિઝાઇનની તેની પોતાની દ્રષ્ટિ. માર્ગ દ્વારા, વિક્ટર રોનિને પણ તેના IT વ્યવસાય વિશેના બ્લોગમાં આનો ઉલ્લેખ કર્યો છે. મને આ લેખ કેમ યાદ આવ્યો? હા, ફરી એક વાર અમે ક્લાયન્ટ પાસે ગયા અને તેની બધી “ઈચ્છાઓ” લખી આપી. પરંતુ ગંભીરતાપૂર્વક, અમે "સોફ્ટવેર આવશ્યકતાઓ એકત્ર કરવા"ના આગળના તબક્કાને હાથ ધર્યા. હવે પ્રશ્ન એ ઊભો થાય છે કે ગ્રાહક સાચો છે કે કેમ, અને તેની ઈચ્છા પ્રમાણે શું કરવું જોઈએ અને કોઈ પણ સંજોગોમાં શું ન કરવું જોઈએ.ચાલો ડિઝાઇન પર પાછા જઈએ. ચાલો પ્રથમ વિકલ્પને ધ્યાનમાં લઈએ: ક્લાયંટ ડિઝાઇનનો ઓર્ડર આપે છે, તે શું ઇચ્છે છે તેના વિશે ફક્ત અસ્પષ્ટ વિચારો ધરાવે છે (માર્ગ દ્વારા, તદ્દન સામાન્ય પરિસ્થિતિ). ડિઝાઇનર ઉકેલો અને તેની દ્રષ્ટિ આપે છે. ગ્રાહક સંમત થઈ શકે છે કે નહીં. જો નહીં, તો ડિઝાઇનર અન્ય ડિઝાઇન વિકલ્પ વિકસાવે છે (પૈસા માટે અથવા તેના હૃદયની દયાથી - આ ગ્રાહક અને ડિઝાઇનર વચ્ચેના કરારની બાબત છે). આ કિસ્સામાં ગ્રાહક સંમત થાઓ કે નહીંડિઝાઇનર સાથે, પરંતુ નહીં

કેવી રીતે સૂચવે છે ડિઝાઇન કરો.વિકલ્પ બે. ક્લાયંટ પાસે તેને શું જોઈએ છે તેનો અસ્પષ્ટ વિચાર પણ છે, પરંતુ ડિઝાઇન વિકલ્પ પ્રાપ્ત કર્યા પછી, તે સૂચવવાનું શરૂ કરે છે કે, તેના મતે, શું કરવાની જરૂર છે: "આને ખસેડો," "આ રંગ અહીં બનાવો," વગેરે. જો ડિઝાઇનર ક્લાયંટની આ બધી ઇચ્છાઓને મૂર્ત બનાવે છે (ફરીથી પૈસા માટે અથવા તેના હૃદયની દયાથી), તો પછી ક્લાયંટ આખરે પ્રાપ્ત કરે છે .

ડિઝાઇનની પોતાની દ્રષ્ટિ, તે સામાન્ય રીતે, ક્લાયંટને ડિઝાઇનરની જરૂર નથીહવે વિકાસ તરફ આગળ વધીએ

અને હવે બીજો તબક્કો આવે છે, જ્યારે કંઈક પહેલેથી જ અસ્તિત્વમાં છે અને ચોક્કસ વ્યવસાય પ્રક્રિયા પહેલાથી જ પ્રોગ્રામમાં પ્રતિબિંબિત થાય છે. આ તે છે જ્યાં ફેરફારો સાથે સમસ્યાઓ શરૂ થાય છે. ક્લાયંટ "અસ્વસ્થતા" હોઈ શકે છે અને તેને બદલવા માંગે છે (માર્ગ દ્વારા, તે હંમેશા અસુવિધાજનક રહેશે, કારણ કે આ કાયદો છે - તમારે દરેક નવી વસ્તુની આદત પાડવાની જરૂર છે). પરંતુ ડિઝાઇનથી વિપરીત, સૉફ્ટવેર પાસે સ્પષ્ટ માપદંડ છે જેના દ્વારા તમે કહી શકો છો કે તે તૈયાર છે કે નહીં. અને માપદંડ કાર્યક્ષમતા છે. જો જાહેર કરાયેલા કાર્યો કરવામાં આવે, તો સોફ્ટવેર તૈયાર છે.

હવે અમે ગ્રાહકના અભિપ્રાયને સાંભળીએ છીએ (મેં પહેલેથી જ પ્રશ્ન ઉઠાવ્યો છે કે ગ્રાહક સાથે શું ચર્ચા કરવી). માર્ગ દ્વારા, કોનો અભિપ્રાય? કલાકાર જે કાર્યક્રમ સાથે કામ કરવું જ જોઈએ? મેનેજરે વિકાસનો આદેશ આપ્યો હતો? અથવા રોકાણકાર જેણે ભોજન સમારંભ માટે ચૂકવણી કરી હતી? સામાન્ય રીતે, જ્યારે કોઈ પ્રોગ્રામનું વર્ઝન બતાવે છે, ત્યારે કમ્યુનિકેશન ક્યાં તો પર્ફોર્મર્સ સાથે અથવા નીચલા સ્તરના સંચાલકો સાથે થાય છે, જેના નિયંત્રણ હેઠળ પર્ફોર્મર્સ કામ કરશે. તેમનો અભિપ્રાય અને તેમનો દૃષ્ટિકોણ હંમેશા બાબતોની વાસ્તવિક સ્થિતિને પ્રતિબિંબિત કરતું નથી. જ્યારે કર્મચારીઓ ફક્ત વિરુદ્ધ હોય ત્યારે લોકોના મંતવ્યો રાજકારણથી પ્રભાવિત થઈ શકે છે નવી સિસ્ટમઅને આ માટે કારણો છે. અથવા કદાચ તેઓ ફક્ત તેમની વર્તમાન નોકરીનું અનુકરણ કરવા માંગે છે, જે તેઓ કરવા માટે વપરાય છે.

ઉદાહરણ તરીકે, જો કર્મચારીઓ ઓટોમેશન પહેલાં એક્સેલ સાથે કામ કરે છે, તો તેઓ વિકાસકર્તાઓની મદદથી પોતાને એક નવું એક્સેલ બનાવવાનો પ્રયાસ કરે છે. જો તેઓ હસ્તલિખિત દસ્તાવેજ સાથે કામ કરે છે, જેમાં તેઓ કેલ્ક્યુલેટર પર ગણતરી કર્યા પછી સંખ્યા દાખલ કરે છે, તો તેઓ ઇલેક્ટ્રોનિક દસ્તાવેજ ઓર્ડર કરવાનો પ્રયાસ કરે છે જ્યાં તેઓ તે જ રીતે નંબર દાખલ કરી શકે. તેઓ હંમેશા તે કરવાનો પ્રયાસ કરશે - આ છે માનવ સ્વભાવ. કલાકારો જોતા નથી અને જાણતા નથી (અને જાણતા ન હોવા જોઈએ) નવા સાધનોનો ઉપયોગ કરીને તેમના કાર્યોને કેવી રીતે અમલમાં મૂકવો. અને જો તમે તેમને આર્કિટેક્ચરલ નિર્ણયોને પ્રભાવિત કરવાની ઇચ્છા (અને તક) આપો છો, તો પછી તમને "તેમના પ્રોગ્રામનું વિઝન" મળશે, જે સંભવતઃ, ડિઝાઇન સાથેના ઉદાહરણની જેમ અવ્યાવસાયિક હશે અને તે જરૂરી હશે. મોટી રકમસમસ્યાઓ, વિકાસકર્તા અને વપરાશકર્તા બંને માટે.

અને આ બધામાંથી નિષ્કર્ષ શું છે? ગ્રાહકને ધ્યાનથી સાંભળો, પરંતુ તે કહે તે બધું કરવા માટે ઉતાવળ કરો. ક્લાયન્ટ ખોટો હશે જો તે નિર્ણયોને પ્રભાવિત કરવાનો પ્રયાસ કરશે જે તેની જવાબદારીના ક્ષેત્રની બહાર છે. ઉદાહરણ તરીકે, ડિઝાઇનરને આમંત્રિત કર્યા પછી, તે તેને બતાવે છે કે ડિઝાઇન કેવી રીતે બનાવવી. આર્કિટેક્ટને આમંત્રિત કર્યા પછી, તે આર્કિટેક્ચર પોતે કરે છે. સોફ્ટવેર ડેવલપરને આમંત્રિત કર્યા પછી, તે તેને કહે છે કેવી રીતેએક કાર્યક્રમ લખો.

શું તમે પણ માનો છો કે "ગ્રાહક હંમેશા સાચો હોય છે"? શું તમે અપૂરતા ક્લાયન્ટ્સ તરફથી કોઈપણ ઘૃણા અને હરકતો સહન કરવા માટે તૈયાર છો, ફક્ત તમારા કેટલાક માલસામાન અને સેવાઓને વેચવા માટે, નજીવો નફો મેળવવા માટે, કારણ કે, "ગ્રાહક હંમેશા સાચો છે" વાક્ય પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરીને તમે તમારા વ્યવસાયને મર્યાદિત કરી રહ્યાં છો. આવક?

છેવટે, અપૂરતા ગ્રાહકોને સેવા આપીને નફો મેળવવો મુશ્કેલ, મુશ્કેલ, સમય માંગી લેનાર છે... તેથી, આ લેખમાં, ચાલો સાથે મળીને ચર્ચા કરીએ કે ગ્રાહક હંમેશા સાચો છે કે કેમ.

ગ્રાહક હંમેશા સાચો કેમ નથી હોતો

1. અપૂરતા ગ્રાહકોનો અયોગ્ય લાભ.તમે જાણો છો કે બધા ગ્રાહકો તમારા વ્યવસાય માટે ઉપયોગી અને જરૂરી નથી. અહીં તમે પેરેટો નિયમ યાદ રાખી શકો છો, જ્યારે 20% ક્રિયાઓ 80% પરિણામો લાવે છે. ક્લાયન્ટ્સ સાથે પણ આવું જ છે: 20% ક્લાયન્ટ્સ 80% નફો લાવી શકે છે જો તેઓ પર્યાપ્ત અને સારી રીતે વ્યવસ્થિત ક્લાયન્ટ હોય કે જેઓ તમારી પ્રોડક્ટ અને કંપનીના પ્રેમમાં હોય. તેથી, તમે જેની સાથે કામ કરશો તે ગ્રાહકોને કાળજીપૂર્વક પસંદ કરો.

જો કોઈ ક્લાયંટ તમારા મેનેજર સાથે અસંસ્કારી વર્તન કરે છે, તમારી સેવાઓ અને જવાબદારીઓમાં સમાવિષ્ટ ન હોય તેવી કોઈ વસ્તુની માંગણી કરે છે, તો તે તમને સવારે ત્રણ વાગ્યે કૉલ કરવાની મંજૂરી આપે છે જેથી તે જાણવા માટે કે શેરેમેટ્યેવોમાં ટર્મિનલ D ક્યાં સ્થિત છે, કારણ કે તેણે ઇજિપ્તની ટિકિટ ખરીદી છે. તમારા તરફથી, આ ક્લાયન્ટને ફ્રી ફાયર ફીલ કરો!

કારણ કે "ગ્રાહક હંમેશા સાચો હોય છે" વાક્યની પાછળ છુપાઈને અમે તેને મૌન સંમતિ આપીએ છીએ અયોગ્ય વર્તનકેટલાક લોકો. અને જો કોઈ વ્યક્તિ પણ આ વાક્ય સાથે તેની અસભ્યતાને ન્યાયી ઠેરવે છે, તો તેનો અર્થ એ કે તેની પાસે અન્ય કોઈ દલીલો નથી, અને તમારે આવા ક્લાયંટની કેમ જરૂર છે?

છેવટે, હકીકતમાં, ક્લાયંટ હંમેશા સાચો હોતો નથી, પરંતુ અમે તેની વર્તણૂકને ન્યાયી ઠેરવીએ છીએ અને તેને અમારી સાથે એવું વર્તન કરવાનું ચાલુ રાખવાની મંજૂરી આપીએ છીએ.

જો તમને ઉદ્યોગસાહસિકતામાં રસ હોય તો, 10-દિવસની બિઝનેસ ગેમ "યોર સ્ટાર્ટ" પર તમારો હાથ અજમાવો, જેમાં તમે તમારી પ્રતિભા અને શક્તિનો ઉપયોગ કરીને તમારા વ્યવસાયમાંથી પૈસા કમાવવાનું શરૂ કરશો!

2. તમારા કર્મચારીઓ વિશે શું?જો તમે આ વાક્ય દ્વારા માર્ગદર્શન મેળવો છો કે તમારા ગ્રાહકો તમારો વ્યવસાય છે, તો તમે ઊંડે ભૂલમાં છો. તમારા કર્મચારીઓ તમારો વ્યવસાય છે. અમે એક કરતા વધુ વાર કહ્યું છે કે તમારા કર્મચારીઓ તમારા વ્યવસાય અને તમારા ગ્રાહકો વિશે સૌથી વધુ જાણે છે. જો તમારો વ્યવસાય નિષ્ફળ જાય, તો તમે પ્રોજેક્ટને અન્ય વિશિષ્ટ સ્થાન પર રીડાયરેક્ટ કરી શકો છો, પરંતુ તમારા કર્મચારીઓ, તમારી ટીમ, તેમનો અનુભવ અને કુશળતા તમારી સાથે રહેશે.

તેથી, ગ્રાહકોની સામે કર્મચારીઓને ઠપકો આપવો, અપૂરતા ગ્રાહકોનો પક્ષ લેવો કે જેઓ વિક્રેતા અંદર હોવાને કારણે કૌભાંડને બહાર કાઢે છે. આ ક્ષણેઅન્ય ગ્રાહકને સેવા આપી, તમે માન ગુમાવો છો અને તમારા કર્મચારીઓને નિરાશ કરો છો. અને કામ પરની ઓળખ એ તમારા સ્ટાફને પ્રોત્સાહિત કરવાનો એક ભાગ છે. આ વિના તમે પકડી શકશો નહીં સ્માર્ટ લોકોટીમ પર.

તેથી, કેટલાક ક્લાયન્ટ્સને હજુ પણ સમજાવવાની જરૂર છે કે તેઓ ખોટા છે અને જો તેઓ તમારી સેવાથી સંતુષ્ટ નથી, તો તમારા માટે તેમની સાથે ભાગ લેવો વધુ સારું છે, કારણ કે તમે એવા લોકો સાથે કામ કરવા માંગો છો જેઓ તમારી સાથે સમાન તરંગલંબાઇ પર હોય અને આદર કરો. તમારો સ્ટાફ અને તમારી કંપની.

3. તમે અન્ય ગ્રાહકો ગુમાવી રહ્યા છો.ગ્રાહક હંમેશા સાચો હોતો નથી, પરંતુ જો તમે દરેકને આનો પ્રચાર કરો છો પ્રખ્યાત શબ્દસમૂહશ્રી સેલ્ફ્રીજ, તેમના દ્વારા 1909 માં ઉચ્ચારવામાં આવ્યું હતું, પછી તમે તમારા ગ્રાહકોની કોઈપણ માંગને આપમેળે પ્રોત્સાહિત કરો છો, તે પણ જે તમે પૂર્ણ કરવા માટે બંધાયેલા નથી. અપૂરતા ગ્રાહકોને તમામ પ્રકારની ખુશી આપીને, જેઓ, કદાચ, સંઘર્ષ ઉશ્કેરવા માટે તમારી પાસે આવ્યા હતા, પરંતુ ખરીદવાનો બિલકુલ ઇરાદો ધરાવતા ન હતા, તમે જેઓ ખરીદવા માટે તૈયાર હતા તેમનું ધ્યાન વંચિત કરી રહ્યાં છો.

આ ઉપરાંત, જે ગ્રાહકો અન્ય ગ્રાહકોની સામે ઝઘડો શરૂ કરે છે તેઓ તમારી પ્રતિષ્ઠાને બગાડે છે અને તમને તેની શા માટે જરૂર છે? અને કર્મચારીઓ, એ જાણીને કે તમે બધા ગ્રાહકોની બાજુમાં છો, તે પણ જેઓ ખોટા છે, તેઓ સંપૂર્ણપણે બધા ગ્રાહકોને ધિક્કારવાનું શરૂ કરશે, સ્મિત કરશે અને "મને નથી જોઈતું" દ્વારા કામ કરશે, અને ગ્રાહકો ચોક્કસપણે તે અનુભવશે ...

આમ, અમને જાણવા મળ્યું છે કે ક્લાયંટ હંમેશા સાચો હોતો નથી, અને અમે ખરેખર આશા રાખીએ છીએ કે જો તમે વ્યવસાયમાં સંપૂર્ણતાવાદ દ્વારા વર્ગીકૃત થયેલ હોવ, તો તમે તમારા દૃષ્ટિકોણ પર પુનર્વિચાર કરશો અને ફક્ત તે જ ગ્રાહકોને પસંદ કરશો કે જેમની સાથે તમે કામ કરવા અને સહકાર કરવા માંગો છો. જેમને તમે ખુશ કરો છો. આનાથી દરેકને ફાયદો થશે - તમને, તમારી ટીમ અને સમગ્ર વ્યવસાયને!

_____________________________________________________________________________
જો તમે હજી પણ તમારા ગ્રાહકો પાસેથી પ્રતિસાદ માંગવામાં ડરતા હોવ કારણ કે તમને લાગે છે કે તમારું ઉત્પાદન એટલું સારું નથી અને તમને હકારાત્મક ભલામણો મળશે નહીં, તો પછી તમે નફો, પ્રતિષ્ઠા અને ગ્રાહકો ગુમાવી રહ્યા છો!

જો કોઈ ક્લાયંટની માંગ તમારા મૂલ્યો સાથે વિરોધાભાસી હોય, તો તે તમારા ક્લાયન્ટ નથી. તમારા મૂલ્યો પસંદ કરો. આ નિયમના કડક પાલનથી એવટોસ્પેટસેન્ટર ગ્રૂપ ઓફ કંપનીઓના સ્થાપક વ્લાદિમીર મોઝેન્કોવને યુરોપના સૌથી મોટા ઓડી ડીલર બનવામાં મદદ મળી. તે "જનરલ ડિરેક્ટર" પુસ્તકમાં આ અને તેના અન્ય વ્યવસાય સિદ્ધાંતો વિશે વાત કરે છે. રશિયનમાં સકારાત્મક વ્યવસ્થાપનના 17 નિયમો", જે "ઓડનાઝ્ડી" લેબોરેટરીના સમર્થન સાથે પબ્લિશિંગ હાઉસ "માન, ઇવાનવ અને ફર્બર" દ્વારા પ્રકાશિત કરવામાં આવ્યા હતા. "ધ સિક્રેટ" ગ્રાહક ફોકસની સીમાઓને સમર્પિત એક ટુકડો પ્રકાશિત કરે છે.

ના, શીર્ષકમાં કોઈ ટાઈપો નથી. હા, ક્લાયંટ હંમેશા સાચો હોતો નથી. મેં આ વાક્ય "ના" કણ વિના હજાર વખત સાંભળ્યું, પરંતુ મેં મારા પોતાના વ્યવસાયનું વધુ સંચાલન કર્યું, વધુ વખત હું એવી પરિસ્થિતિઓનો સામનો કરું છું જ્યાં આ નિયમ કામ કરતું નથી.

અહીં માત્ર એક એવું ઉદાહરણ છે.

અમારી પાસે એક ક્લાયન્ટ હતો, અને એક નિયમિત ક્લાયન્ટ, તેમાંથી એક જેની સમસ્યાઓ હું વ્યક્તિગત રીતે ઉકેલવા માટે તૈયાર હતો. અને પછી એક દિવસ મારા સેક્રેટરીએ તેનો કોલ મને ટ્રાન્સફર કર્યો. અવાજ ભયંકર અસંતુષ્ટ છે.

હેલો! હેલો! હું એવો અને એવો છું. શું તમે મને યાદ કરો છો?

હેલો. અલબત્ત મને યાદ છે.

હું તમારા આ ઘેટાને કોલ સેન્ટર પર બોલાવી રહ્યો છું, અને તેણી અટકી ગઈ. તેણીને ફાયર કરો! નહિ તો હું તારી સાથે નહિ રહીશ વધુ કારખરીદો

ખૂબ જ વિચિત્ર. પરંતુ ચિંતા કરશો નહીં. અમે હવે બધું શોધીશું અને તમને પાછા કૉલ કરીશું.

શોધવાનું શું છે! હું કહું છું તેમ, જ્યારે કોઈ ગ્રાહક તેની સાથે વાત કરે છે ત્યારે તેણી અટકી જાય છે. તેને અજમાયશ વિના ફાયર કરો!

ના, મને શું ચાલી રહ્યું છે તે શોધવા દો. આમાં એક કલાકથી વધુ સમય લાગશે નહીં.

હું ફોન કરું છું ઓપરેટિંગ ડિરેક્ટરએડ્યુઅર્ડ ગુસાર, હું તમને તાત્કાલિક સિગ્નલ તપાસવાની સૂચના આપું છું, કારણ કે અમારી બધી વાતચીત રેકોર્ડ કરવામાં આવી છે. ચાલો રેકોર્ડિંગ રીવાઇન્ડ કરીએ અને સાંભળીએ. લાંબી બીપ્સ. છોકરી અન્ના - "આ ઘેટાં" - ફોન ઉપાડે છે, નમ્રતાથી પોતાનો પરિચય આપે છે, પ્રશ્નો પૂછે છે અને નિયમો અનુસાર જવાબો આપે છે. ક્લાયંટને પ્રશ્નો નિરર્થક લાગે છે, તે તરત જ શપથ લેવાનું શરૂ કરે છે: તેઓ કહે છે, તમે અહીં મારી સાથે બળદને શા માટે વળી રહ્યા છો, ચાલો સીધા મુખ્ય વસ્તુ પર જઈએ. તેણી તેને ઠપકો આપે છે. જવાબમાં, તેમની શપથ મલ્ટી-સ્ટોરી બની જાય છે. અન્યા અટકી જાય છે અને યોગ્ય કાર્ય કરે છે: આ અમારા નિયમો દ્વારા સૂચવવામાં આવ્યું છે. તે ફરીથી ફોન કરે છે, તેની સાથે જોડાવા માંગે છે અને ફરીથી તેને અશ્લીલતાથી શિક્ષિત કરવાનું શરૂ કરે છે. તેણી ફરીથી અટકી જાય છે અને ફરીથી યોગ્ય વસ્તુ કરે છે. મૂર્ખ? મૂર્ખ.

હું કેવો છું જનરલ મેનેજરમારે આવી પરિસ્થિતિમાં કરવું જોઈએ? કોને બલિદાન આપવું જોઈએ - એક નિષ્ઠાવાન કર્મચારી અથવા અસંસ્કારી ગ્રાહક? ચાલો કહીએ કે હું પ્રથમ પસંદ કરું છું. અને પછી એક ખરાબ વ્યક્તિ અમારી પાસેથી બીજી મોંઘી કાર ખરીદશે, અમે સોદા પર પૈસા કમાઈશું, પરંતુ કેટલાક બાજુ ખર્ચ અનિવાર્ય છે. પ્રથમ, મારે નવા કર્મચારીની શોધ કરવી પડશે, સમય, પ્રયત્નો અને તેથી પૈસા ખર્ચવા પડશે. બીજું, આખી ટીમ જોશે કે એક મૂર્ખ ક્લાયન્ટને કારણે, મૂર્ખ મેનેજરે કાઢી મૂક્યો સારા નિષ્ણાતઅન્નુ અને પોતાના સિદ્ધાંતો વિરુદ્ધ ગયા. અમારા ઓછામાં ઓછા એક એકમમાં યુદ્ધની સ્થિતિનો આ સીધો માર્ગ છે. આખી ટીમ ડિમોટિવ થઈ જશે, જેનો અર્થ છે કે વેચાણ ઘટશે. છેવટે, ત્રીજે સ્થાને, ખરાબ વ્યક્તિ હવે હંમેશા આ રીતે વર્તે છે, અને તે હકીકત નથી કે અમારા ગ્રાહકોમાં તે આવા ઝોક સાથે એકમાત્ર છે. અને જો હું "ગ્રાહક હંમેશા સાચો હોય છે" સિદ્ધાંત પસંદ કરું, તો મારે દરેકની આગેવાનીનું પાલન કરવું પડશે અને લગભગ દર મહિને મારા નિર્દોષ કર્મચારીઓને નોકરીમાંથી કાઢી મુકવા પડશે.

અલબત્ત, મેં તેમના અલ્ટીમેટમનું પાલન કર્યું નથી. એક કલાક પછી અમે તેને પાછો બોલાવ્યો, અને તરત જ તેને ખબર પડી કે અમે સાંભળ્યું છે ટેલિફોન વાતચીત, તેણે ફોન મૂકી દીધો. કારણ કે, અલબત્ત, તેના આત્મામાં ઊંડાણપૂર્વક તે સમજી ગયો હતો કે તે ક્લાયન્ટ હોવા છતાં, કોઈ ચોક્કસ કિસ્સામાં તે ખોટો હતો.

જો તમે "ગ્રાહક હંમેશા સાચો હોય છે" સિદ્ધાંત પસંદ કરો છો, તો તમારે દરેકની આગેવાનીનું પાલન કરવું પડશે

જ્યારે તમારા ગ્રાહકોની માંગણીઓ તમારા સિદ્ધાંતો અને મૂલ્યો સાથે તદ્દન વિરોધાભાસી હોય, ત્યારે તમારે સિદ્ધાંતો અને મૂલ્યો પસંદ કરવાની જરૂર છે. આ માત્ર એક છે લાક્ષણિક ઉદાહરણો"ક્લાયન્ટની સચ્ચાઈ" અને "કંપનીની સચ્ચાઈ" વચ્ચેનો સંઘર્ષ. બીજું, વધુ મહત્વનું, પરંતુ ઓછું સ્પષ્ટ ઉદાહરણ એ છે કે જ્યારે ગ્રાહકની પસંદગીઓ તમારી વ્યવસાય વ્યૂહરચના સાથે વિરોધાભાસી હોય.

તમે કદાચ હવે ફરીથી તેનો અનુભવ કરશો જ્ઞાનાત્મક વિસંવાદિતા, પરંતુ જે લોકો આવે છે અને તમને પૈસા ઓફર કરે છે તેઓને ક્લાયન્ટ કહેવામાં આવતા નથી. ત્યાં ગ્રાહકો અને અજાણ્યાઓ છે. આનાથી, અલબત્ત, તે બિલકુલ અનુસરતું નથી કે પૈસા છોડી દેવા જોઈએ (જોકે આ અમુક પ્રકારના વ્યવસાયમાં થાય છે). પરંતુ તમારે ચોક્કસપણે તમારી વ્યૂહરચના આ લોકો પર કેન્દ્રિત ન કરવી જોઈએ.

કોઈપણ જે દરેક સંભવિત ખરીદનારને ખુશ કરવા માટે કોઈપણ કિંમતે પ્રયાસ કરે છે તે આખરે હારી જાય છે. દરેકને ખુશ કરવું અશક્ય છે. વ્યક્તિ ઇચ્છે છે કે કાર શક્ય તેટલી સસ્તી હોય, અને તેને પિગસ્ટીમાં પણ વેચવામાં આવે. બીજા માટે, કિંમત ગૌણ મહત્વ ધરાવે છે, પરંતુ તેને તેની સ્થિતિને અનુરૂપ ખરીદીની વિધિની જરૂર છે. એક A3 લે છે કારણ કે તેની પાસે A4 માટે પૂરતા પૈસા નથી, અને બીજા પાસે હેલિકોપ્ટર માટે પૂરતા પૈસા છે, પરંતુ તે તેની પત્ની માટે A3 ખરીદે છે કારણ કે તેને નાની કાર પસંદ છે.

કોર્પોરેટ ગ્રાહકો એક અલગ વાર્તા છે. તમને કહો કે ઓડીએ ચીન પર કેવી રીતે કબજો કર્યો?

જેઓ આ દેશમાં ગયા છે તેઓ પુષ્ટિ કરશે: ચીની અધિકારીઓની પ્રિય કાર ઓડી લોંગ શ્રેણી છે. મર્સિડીઝ અને BMW આ દેશમાં મોડા આવ્યા અને ક્યારેય બદલો લેવા સક્ષમ ન હતા. ચીનમાં પ્લાન્ટ બનાવનારી ઓડી પ્રથમ યુરોપીયન પ્રીમિયમ બ્રાન્ડ હતી અને અધિકારીઓએ આ કાર ચલાવવાનું શરૂ કર્યું કારણ કે ત્યાં કંઈ ઠંડી ન હતી. સૌથી વરિષ્ઠ નાગરિક સેવકોએ A8L પસંદ કર્યું, સૌથી વરિષ્ઠ નહીં - A6L, અને તે પણ સરળ - A4L. એક સ્વાભિમાની ચીની અધિકારી A6 નહીં, પરંતુ A4L ખરીદશે, કારણ કે જો તમે લાંબી શ્રેણી ચલાવતા નથી, તો પછી તમે કોણ છો. માર્ગ દ્વારા, જર્મનો આવા વિચિત્ર મોડેલો ફક્ત ચીનમાં જ ઉત્પન્ન કરે છે, અને બીજે ક્યાંય નહીં.

જ્યારે ઓડીએ 6,000 લાંબી શ્રેણીની કારનું ઉત્પાદન અને વેચાણ કર્યું ત્યારે જ મર્સિડીઝ અને BMW ચીનમાં આવ્યા. આ ક્ષણે, સ્પર્ધકોને ઓડીને બજારમાં ધકેલવાની તક મળી હતી, પરંતુ ઓડીની એક નાની પરંતુ ખૂબ જ સમયસર માર્કેટિંગ યુક્તિને કારણે તેઓ તે ચૂકી ગયા. એક સરસ દિવસે, ચાઇનીઝ અધિકારીઓના તમામ ડ્રાઇવરો કે જેઓ લોંગ સિરીઝ ચલાવતા હતા તેમને ભેટ મળી - એક બ્રાન્ડેડ ઓડી ચામડાનું જેકેટ. 250 DM માટે ખર્ચાળ, ખૂબ સારું. $150 નો પગાર ધરાવતા લોકો માટે ઓડી બ્રાન્ડને હંમેશ માટે પ્રેમ કરવા માટે પૂરતું છે. અને વ્યક્તિગત ડ્રાઈવર એ વ્યક્તિ છે જે તેના બોસને કહે છે કે કઈ કાર ખરીદવી, અને તે તેના પર વિશ્વાસ કરે છે. તેથી, જ્યારે કાર બદલવાનો સમય આવ્યો, ત્યારે અધિકારીઓએ ફરીથી ઓડી લીધી. જો માર્કેટર્સ અંતિમ ગ્રાહકોના હૃદય માટે લડવાનું પસંદ કરે, એટલે કે, મર્સિડીઝ અને બીએમડબ્લ્યુની જેમ સિવિલ સેવકો પોતે? આ યુદ્ધમાં નુકસાન અનિવાર્ય હશે, અને લાભો વધુ ખર્ચાળ હશે.

તેથી, હું પુનરાવર્તન કરું છું: દરેક ક્લાયંટ હંમેશા સાચો હોતો નથી. સત્યો છે તેટલા ગ્રાહકો છે. અને તમારું કાર્ય દરેકને ખુશ કરવાનું નથી, પરંતુ, પસંદગીઓની વિવિધતાને ધ્યાનમાં રાખીને, તમારી કંપની માટે શ્રેષ્ઠ વેચાણ વ્યૂહરચના બનાવો અને ફક્ત તમારા ક્લાયન્ટ માટે જ કામ કરો. બાકીની પોતાની મેળે આવશે.

જ્યારે ગ્રાહકની માંગ તમારા સિદ્ધાંતોનો તદ્દન વિરોધાભાસ કરે છે, ત્યારે તમારે સિદ્ધાંતો પસંદ કરવાની જરૂર છે

ગ્રાહક ફોકસ કાર્ય. તમે વેઈટર છો. તમારી રેસ્ટોરન્ટમાં બે ગ્રાહકો આવે છે. એકે ચાનો ઓર્ડર આપ્યો, અને બીજાએ, થોડી વાર પછી, મોંઘા કોગ્નેકનો ઓર્ડર આપ્યો. તમે પહેલા કોની સેવા કરશો?

મારા માસ્ટર ક્લાસના મોટાભાગના લોકો જવાબ આપે છે: "જેણે ચાનો ઓર્ડર આપ્યો હતો, કારણ કે તેણે પહેલા ઓર્ડર આપ્યો હતો." જવાબ ખોટો છે. સર્વપ્રથમ તે છે જેણે કોગ્નેકનો ઓર્ડર આપ્યો હતો. "પણ કેમ? - શ્રોતાઓ વાંધો ઉઠાવે છે. "છેવટે, એક સ્થાપના માટે, બધા ગ્રાહકોને સમાન રીતે આવકારવા અને પ્રિય હોવા જોઈએ." હા, અલબત્ત, દરેકને ગૌરવ સાથે પીરસવાની જરૂર છે, અને ચા સાથેના ક્લાયન્ટને હલકી ગુણવત્તાવાળા લાગે તે અસ્વીકાર્ય છે. પરંતુ જો આપણે એકંદરે રેસ્ટોરન્ટના વિકાસ વિશે વાત કરીએ, તો પ્રાધાન્યતા તે ગ્રાહકોને જાય છે જેઓ મોંઘા કોગ્નેક ઓર્ડર કરે છે. કારણ કે ચા પીનાર ગ્રાહક પોતાની જાતને ચા સુધી મર્યાદિત કરી શકે છે. અને તમે ભાગ્યે જ એવા લોકો પર ધંધો કરવા માંગો છો જેઓ રેસ્ટોરન્ટમાં માત્ર ચા પીવા આવે છે. તમારે એવા ગ્રાહકોની જરૂર છે જેઓ મોંઘા કોગ્નેક, સ્ટીક, ડેઝર્ટ અને ઘણું બધું ઓર્ડર કરે.

ઓછામાં ઓછું, તે આ વ્યૂહરચના હતી જેણે મારી પોતાની કંપનીને ખૂબ જ ટૂંક સમયમાં યુરોપમાં શ્રેષ્ઠ ઓડી ડીલરશીપ બનવાની મંજૂરી આપી. અમારું “કોગ્નેક” એ ઓડી એ8 મોડેલ હતું, જેના પર હું શરત લગાવું છું. ઓડી બ્રાન્ડ લાઇનમાં A8 સૌથી મોંઘી ઉત્પાદન છે. આવા અન્ય મશીનનું વેચાણ એ સમગ્ર ચિંતાના સ્તરે પણ એક ઘટના છે. ફક્ત ધનિક લોકો જ તેને ખરીદે છે. અને જો કોઈ વ્યક્તિ પોતાની જાતને 100 હજાર ડોલરથી વધુની કાર ખરીદી શકે છે, તો સંભવતઃ તે તેની પત્ની માટે A3, તેના માતાપિતા માટે A6, તેના બાળકો માટે A4 અને માત્ર કિસ્સામાં, Q7 અથવા RS ખરીદી શકે છે. -6 પોતાના માટે. આ ઉપરાંત, તેની આસપાસના ઘણા લોકો આ વ્યક્તિ દ્વારા માર્ગદર્શન આપે છે અને તેનું અનુકરણ કરીને તેમની ગ્રાહક પસંદગીઓ બનાવે છે. તેની કંપનીનો એક મહત્વાકાંક્ષી કર્મચારી કદાચ તેના બોસ જેવી જ કારનું સપનું જુએ છે અને કોઈ દિવસ તેને તેનું સ્વપ્ન સાકાર થશે. આ વ્યક્તિ તેના મિત્રો અને વ્યવસાયિક ભાગીદારો સાથે કારની બ્રાન્ડની ચર્ચા પણ કરે છે, અને જો અમે તેને ઉચ્ચ સેવા પ્રદાન કરીએ છીએ, તો તે સૌથી દ્રાવ્ય વાતાવરણમાં અમારા પ્રેરિત બનશે.

પહેલા અમને લાગ્યું કે અમે મોંઘી કાર કેવી રીતે વેચવી તે શીખી રહ્યા છીએ. પરંતુ તે બહાર આવ્યું છે કે, પ્રીમિયમ વેચવાનું શીખ્યા પછી, અમને સંપૂર્ણ મોડલ શ્રેણી વેચવા માટે યોગ્ય વ્યૂહરચના મળી. A8 ખરીદનાર ધૂમકેતુ છે, જેની પૂંછડીમાં અન્ય બ્રાન્ડના ખરીદદારો અમારી પાસે આવે છે. તેથી જ મેં તેની આસપાસ મારી સંપૂર્ણ વેચાણ વ્યૂહરચના બનાવી. અમે ફક્ત તે જ માધ્યમોમાં જાહેરાત કરી છે જે આવક ધરાવતા લોકો દ્વારા વાંચવામાં આવે છે, જોવામાં આવે છે અને સાંભળવામાં આવે છે જે તેમને A8 ખરીદવાની મંજૂરી આપે છે. અમે 30 અને 40 વર્ષથી વધુ ઉંમરના વેચાણકર્તાઓને નોકરીએ રાખવાનું પસંદ કર્યું કારણ કે તેઓ વધુ યોગ્ય છે વય શ્રેણી A8 ખરીદદારો અને તેમની સાથે વધુ સારી રીતે વાતચીત કરી શકશે. અમે અમારા સ્ટાફને લક્ઝરી બ્રાન્ડ્સ વેચવા માટે તાલીમ આપવાનું શરૂ કર્યું અને એક પ્રેરણા પ્રણાલી બનાવી જેથી લોકો સૌથી પહેલા વધુ A8 કાર કેવી રીતે વેચવી તે વિશે વિચારે.

છેવટે, અમે અન્ય બ્રાન્ડની પ્રીમિયમ કારમાં સેવા માટે અમારી પાસે આવેલા દરેકને સમારકામના સમયગાળા માટે મફતમાં રિપ્લેસમેન્ટ કાર પ્રદાન કરનાર પ્રથમ વ્યક્તિ હતા. કઈ બ્રાન્ડ? તે સાચું છે, A8! આ રીતે અમે બે લક્ષ્યો હાંસલ કર્યા. સૌપ્રથમ, અમને ઓછામાં ઓછી અમારી સેવા માટે એક નિયમિત ગ્રાહક મળ્યો, કારણ કે તે સમયે કોઈએ હજી સુધી આ સ્તરની રિપ્લેસમેન્ટ કાર ઓફર કરી ન હતી, તે વિજ્ઞાન સાહિત્યની બહાર કંઈક હતું. હવે ક્લાયંટ હંમેશા અમારી પાસેથી સમારકામ મેળવશે નહીં, પણ તેના બધા મિત્રોને પણ કહેશે, અને તેમાંથી ઘણા અનુસરશે. અને બીજું, જ્યારે તે A8 ચલાવતો હોય, ત્યારે તે તેના તમામ ફાયદાઓની પ્રશંસા કરશે અને, જ્યારે કાર બદલવાનો સમય આવશે, ત્યારે તે મોટો હિસ્સોમોટે ભાગે, તે તે જ સમયે બ્રાન્ડ બદલવી કે કેમ તે વિશે વિચારશે. આ રીતે અમે અન્ય બ્રાન્ડના હજારો ચાહકોને Audi: Mercedes, BMW, Volvo, Saab માં ટ્રાન્સફર કર્યા.

આ પુસ્તક પબ્લિશિંગ હાઉસ "માન, ઇવાનોવ અને ફેરબર" દ્વારા પ્રદાન કરવામાં આવ્યું છે.