Članek Kako delati s strankami. Komunikacija s strankami

Številna podjetja so strukturirana tako, da redko spremljajo spremembe v vedenju potrošnikov in potrošniških vzorcih, se počasi odzivajo nanje in ne merijo uspešnosti po skupinah strank. Kljub temu vam takšen vzvod upravljanja prihodkov omogoča ustvarjanje žive povezave s strankami, razumevanje razlogov za njihov odhod in namensko povečevanje obsega prodaje. Kako učinkovito komunicirati s strankami? Katere zahteve je treba upoštevati pri izgradnji uspešnega oddelka za pomoč strankam?

V zadnjih petih letih se je način, kako kupci prejemajo informacije o novih izdelkih in se odločajo za nakup, bistveno spremenil. Potrošniki uporabljajo več virov informacij in komunikacijskih kanalov (trgovine, kontaktni centri, internet in mobilne naprave). V takšnih razmerah je za obvladovanje obsega prodaje in njene rasti pomembno preučiti in razumeti potrebe kupcev ter izboljšati kakovost njihovih storitev. In oddelki za pomoč strankam morajo z njimi vzpostaviti tesno interakcijo. Poleg tega sodobne informacijske tehnologije omogočajo pridobitev več podatkov o strankah kot prej (glej EZh, 2012, št. 26 in). Danes ni dovolj le imeti takšne podatke, treba jih je analizirati in analitične informacije uporabiti za sprejemanje premišljenih odločitev. Navsezadnje so za strateške cilje in rezultate podjetja danes in v prihodnosti najpomembnejši zadovoljni kupci s storitvijo in pozornostjo. In na rastočih in zrelih trgih je storitev za stranke najpomembnejši strateški dejavnik podjetja. Vendar se v praksi ta pristop le redko izvaja, saj vključuje temeljne spremembe celotnega podjetja in ne le storitev za stranke in znižanja stroškov. Učinkovita storitev za stranke mora postati prednostna naloga višjega vodstva, ustrezna funkcija pa mora skupaj z operativnimi aktivnostmi prevzeti strateško odgovornost. In če obstaja mehanizem za izvajanje takšnih pristopov, so možne spremembe.

Delo s strankami ni pomembno le za ruska podjetja. Vodilne svetovne storitvene organizacije svojim zaposlenim izpostavljajo tehnologijo in procese storitev za stranke. O tem pričajo rezultati nekaterih mednarodnih študij in raziskav 1 .

Strokovnjaki imenujejo pet temeljnih zahtev, ki jih morajo upoštevati ekipe za pomoč uporabnikom (slika 1). Lahko jih štejemo tudi za ključne metode za izboljšanje kakovosti storitev.

Učinkovita služba za stranke poveča prodajo

Za učinkovito storitev je potrebno voditi redne dialoge s strankami in iz vsakega stika potegniti zaključke. Spreminja se pristop do strank. Če je prej služba za pomoč strankam poskušala čim hitreje končati telefonski pogovor z eno stranko in preklopiti na drugo, je danes pomemben analitični stik s strankami. Sodobne zahteve so naslednje: razviti prilagojene aktivne odnose s strankami in graditi strategije, ki spodbujajo njihovo zadovoljstvo in zvestobo za doseganje uspeha podjetja.

Osnovne strategije za zagotavljanje dolgoročne donosnosti so:

• usmerjenost k kupcu - zadovoljevanje njegovih individualnih potreb, njihovo usklajevanje s stopnjami življenjskega cikla in vključevanje v vse možne točke interakcije z njim;
• inovativnost - prave stranke in pravi kanali z inovativnimi izdelki in storitvami;
• hitrost - čim hitrejši odziv na potrebe kupca po izdelku, storitvi, informaciji itd.;
• učinkovitost/racionalnost - s pomočjo CRM izbiramo prave kupce za ustrezne marketinške, prodajne in storitvene aktivnosti, hkrati pa zmanjšamo število aktivnosti in stroške njihove izvedbe.

Sestavni deli takšnih strategij temeljijo na analitiki strank in učinkovitem delu s strankami:

• ustvarjanje segmentov strank;
• kakovost podatkov;
• diferenciacija ravni storitev;
• analitični CRM;
• večkanalno upravljanje;
• vodenje prodajne akcije itd.

Strokovnjaki svetujejo, da zaradi ekonomske izvedljivosti razvijejo posebne ukrepe za izvajanje strategije ne za posamezne stranke, temveč za njihove specifične segmente. Zato je osrednja komponenta strategije oblikovanje segmentov kupcev - združevanje kupcev glede na njihove potrebe in faze življenjskega cikla kot osnova za vodenje analitike kupcev (predvsem marketinških, prodajnih in servisnih aktivnosti). Hkrati se lahko raven storitev razlikuje glede na segment strank.

In na zasičenih trgih je kakovost storitev bolj pomembna kot značilna strateška značilnost. Zato je tukaj priporočljivo razvijati strategije ciljne prodaje dodatnega in dražjega blaga/storitev ciljnim skupinam oziroma segmentom kupcev (Cross-und-Upselling-Massnahmen). Čeprav glede na rezultate študije "Customer Service for the Next Generation" 2 le 20-30% organizacij, specializiranih za storitve, ki uporabljajo takšne strategije, doseže uspeh. Kljub temu 52 % anketiranih telekomunikacijskih in 40 % finančnih podjetij stike s strankami učinkovito uporablja za prodajo dodatnih in dražjih storitev (v nadaljevanju povezave do rezultatov te raziskave).

Danes službe za stranke mednarodnih storitvenih podjetij aktivno iščejo stranke in jih upravljajo. Hkrati se vsak kontakt uporablja za oceno potenciala prodaje dodatnih in dražjih storitev ter za pridobivanje informacij o naročniku in povečanje njegove zvestobe. Izdelava in vodenje baze strank na tej podlagi omogoča personalizirano storitev, ki prispeva k povrnitvi dragih investicij v sistem CRM.

71 % vprašanih telekomunikacijskih podjetij meni, da bodo podrobni podatki o strankah pomembni v naslednjih nekaj letih. Dobra služba za stranke po mnenju enega od udeležencev raziskave zbira in uporablja informacije o strankah, njihovih interesih in potrebah ter izračunava ROI po skupinah strank. In več informacij o kupcih, večja je lahko prodaja. Zapleteni izračuni in metode obdelave podatkov pomagajo pri ustvarjanju osebnih ponudb in uporabi teh informacij za prodajo dodatnih in dragih storitev/izdelkov. Obstoječi podatki (na primer o že kupljenih izdelkih in storitvah) po mnenju drugega udeleženca ankete zaposlenim v službi za stranke omogočajo, da zadovoljijo specifične potrebe strank in ponudijo nove izdelke in storitve. Ob opisu novih izdelkov in storitev lahko zaposleni v 50% primerov hitro oblikujejo posamezne predloge, katerih izvajanje poveča rezultate podjetja za 20-30%.

Inovativnost v interakciji s strankami

Vodilne storitvene organizacije svojim strankam zagotavljajo različne komunikacijske kanale, ki jih združujejo in ohranjajo ravnovesje med osebnim in avtomatiziranim dialogom ter se trudijo prilagajati komunikacijskim kanalom strank. Z orodji web.2 dosegajo ciljno skupino strank, ponujajo različne samopostrežne možnosti in jih spodbujajo k nadaljnjemu interaktivnemu dialogu. Hkrati vse bolj vlagajo ne v že pripravljene avtomatizirane rešitve, temveč v kakovostno izboljšanje storitev za stranke.

Nekaterim organizacijam, specializiranim za storitve, je k uspehu pomagala temeljna sprememba koncepta storitev – pozornost je treba posvetiti le spremembam v interakcijah s strankami. V ta namen so ustvarili storitev »tretji predlog«, katere naloga je slediti inovativnim pristopom top managerjev v drugih panogah. In tehnološke inovacije v storitvah za stranke se ne uporabljajo samo za povečanje produktivnosti in zmanjšanje stroškov osebja (slika 2).

Integracija stikov s strankami

Za povečanje vrednosti vsake interakcije s stranko se komunikacijski kanali med seboj povezujejo. Podjetja prodajajo svoj celoten portfelj storitev prek istih kanalov za prodajo in stike. Najboljše organizacije celostno upravljajo vse komunikacijske kanale, pri tem pa s prejetimi prihodki pokrivajo stroške storitev in stranki nudijo neprekinjeno storitev.

Strokovnjaki ugotavljajo: naloga službe za pomoč uporabnikom ni le reševanje njihovih težav, temveč tudi povečanje vrednosti podjetja in ustvarjanje strateških konkurenčnih prednosti. V ta namen podjetja povezujejo stike s strankami na treh ravneh.

Iz različnih produktov/storitev oblikujejo skupen program in ga kupcem ponujajo z enotno storitvijo za celoten portfelj storitev, pri čemer se osredotočajo na zahteve različnih ciljnih skupin kupcev. Prednost tega pristopa je visoko zadovoljstvo strank, več možnosti za prodajo dodatnih in dražjih storitev ter nizki stroški zaradi sinergijskega učinka.

Integracija prodaje in storitev. To izhaja iz potrebe po zadovoljevanju potreb ciljnih skupin kupcev in optimalni izrabi vsakega kontakta, ne glede na to, ali gre za nakup, kontaktni center ali spletno stran.

Združite komunikacijske kanale. Prvi stik s kupcem se običajno začne na spletni strani in vodi do spletnega nakupa. Nato se razvijejo storitvene strategije z uporabo več kanalov. To vam omogoča prilagajanje portfelja storitev ciljnim skupinam in komunikacijskim kanalom, razvoj mehanizmov upravljanja in spodbud za nakupe. In včasih se za učinkovito uporabo enega od kanalov ali za spodbujanje drugih možnih stikov različni kanali združijo.

Mnoga podjetja so celo razvila enotne metode in standarde za vse stike in kanale interaktivne interakcije s strankami, da bi zagotovili zagotavljanje enake storitve pri servisiranju in nakupu. In kot je pokazala študija, je 60 % anketiranih podjetij prepričanih o pomembnosti takšnega pristopa v prihodnosti.

Stranka je središče podjetja

Ta pristop vključuje velike spremembe v podjetju in izkoriščanje vseh njegovih virov in potencialov – podatkov o strankah in povratnih informacij od njih. Imenovanje učinkovitega vodje storitev za stranke (ali boljše servisne pisarne) s strateškimi sposobnostmi in tesnim sodelovanjem z oddelki za trženje, prodajo in tehnologijo. Poleg tega mora imeti sredstva za usklajevanje in izmenjavo informacij.

Ti voditelji razvijejo jasno vizijo za prihodnost in razvijejo medfunkcionalni program za optimizacijo obstoječih procesov strank. Med izvajanjem tega programa se razkrijejo procesi storitev za stranke, jih naredijo razumljive in pregledne ter jih uporabijo pri postavljanju strateškega cilja. Gonilni faktor in koordinator je servisna pisarna. Interakcija prodajnih in servisnih oddelkov pomaga odpraviti neproduktivno rivalstvo med njimi. In uspešnost dela s strankami je na koncu odvisna od učinkovitega dela in avtoritete servisne pisarne v podjetju.

Študija kaže, da se ta pristop izvaja v 33 % vseh anketiranih podjetij. Obstaja še eno mnenje, na primer 25% telekomunikacijskih podjetij meni, da bi morala služba za stranke delovati neodvisno. Kljub temu je večina – preostalih 75 % – naklonjena sodelovanju med prodajo, marketingom in storitvami za stranke iz strateških razlogov. Te organizacije menijo, da je treba storitve za stranke vključiti v širša funkcionalna področja in vzpostaviti neposredno interakcijo med servisnimi, prodajnimi, marketinškimi in tehnološkimi oddelki. Ker z rednim sodelovanjem nastane »tovarna izdelkov«, v kateri zaposleni iz različnih oddelkov skupaj sodelujejo pri razvoju novih izdelkov in storitev.

Na podlagi rezultatov raziskave strokovnjaki identificirajo pet glavnih področij nadaljnjega razvoja storitev za stranke (slika 3).

Optimizacija servisnih procesov

Glede na raziskave se ekipe številnih podjetij za pomoč strankam še vedno spopadajo s slabimi storitvami in neučinkovitimi procesi, kar jim preprečuje, da bi se razširile prek tradicionalnih meja storitev za stranke. Skoraj 2/3 anketiranih podjetij optimizira procese in izboljšuje veščine zaposlenih.

Po mnenju strokovnjakov se je treba v tej smeri dosledno razvijati. Najprej uporabite prava orodja in postopke. Nato izboljšati učinkovitost procesov z namenom optimizacije organizacijske strukture in kadrovske strukture. In ne pozabite na najpomembnejši pogoj za učinkovite procese in kakovostno storitev – motivacijo zaposlenih.

Seveda veliko podjetij razume, da je zanesljiva in učinkovita storitev za stranke osnova novega pristopa k organizaciji dela servisne službe, a v praksi le redka podjetja k temu pristopajo inovativno in vlagajo v prihodnost. V večini podjetij nenehni izzivi povečevanja produktivnosti in zmanjševanja stroškov še naprej odvračajo pozornost od pomembnih srednjeročnih in dolgoročnih ciljev.

Na koncu bomo navedli glavne značilnosti sodobnega in učinkovitega servisa za stranke:

• spretno kombiniranje kratkoročnih in dolgoročnih naložb in aktivnosti;
• določanje mesta storitve v vrednostni verigi podjetja;
• Storitev ni le orodje za reševanje težav strank, temveč predvsem dejavnik ustvarjanja vrednosti in strateška posebnost podjetja.

In največji izziv je uvesti spremembe in hkrati ohraniti sedanje aktivnosti, saj le tako lahko dosežemo realno povečanje vrednosti podjetja.

Storitev je treba ovrednotiti ne le po stroških, temveč tudi po dohodku in zadovoljstvu strank. Glede na študijo je približno 85 % anketirancev razvilo meritve zadovoljstva strank. Kot najpomembnejši kazalnik za ocenjevanje rezultatov podjetja na področju storitev za stranke lahko uporabite zneske kritja za stranke oziroma njihove segmente (fazno kritje stroškov storitev za stranke). Pomagali vam bodo kvantificirati učinkovitost določenih dejavnosti, učinkovitost interakcije s strankami na splošno in, kar je najpomembneje, razumeti, kam natančno usmeriti svoja prizadevanja.

1 »Customer Service for the future generation«, »Potencial optimizacije pri upravljanju strank« (mednarodni svetovalni družbi Booz & Company in TellSell Consulting), raziskava svetovalnega podjetja Keylens Management.

2 Med raziskavo je bilo opravljenih 30 intervjujev z zaposlenimi v službi za stranke (vključno z vodji teh služb in izvršnimi direktorji) ter 50 najvišjimi menedžerji iz Evrope in Bližnjega vzhoda.

Za tvoje informacije

Po eni od trenutnih raziskav vsako drugo podjetje redno zbira mnenja svojih strank. 42 % jih takšno analizo uporablja v svojih strateških usmeritvah. 54 % pravi, da nimajo jasne strategije trženja, prodaje in storitev za stranke. In samo v 1/3 podjetij je pozornost najvišjega vodstva do stranke zabeležena v pisni obliki. Strokovnjaki menijo, da morajo podjetja institucionalizirati pozornost do stranke, razviti indikatorje za menedžerje o delu s strankami in se ustrezno ravnati.

Poklic skrbnika je specialističen in značilen za mnoga področja poslovne dejavnosti.

To vključuje trgovino, oglaševanje, nepremičnine in bančništvo. Kjer je potreben individualni pristop in delo s pravnimi strankami. Kompetentno delo vodje službe za stranke je osnova za uspešno končno podjetje v katerem koli poslu.

Praviloma lahko uspešen manager v prihodnosti zasede vodilni položaj.

Vrste menedžerjev

Med raziskavami so psihologi opredelili tri vrste menedžerjev:

• Melanholični manager. Za ta tip zaposlenih je značilna počasna in dolgotrajna komunikacija, ki stranko kmalu dolgočasi in jo prisili v hitro dokončanje pogajanj.
• Učen menedžer. Ta vrsta menedžerja osvaja s svojo ozaveščenostjo in znanjem na številnih področjih. Preseneča s številom analogij, ki jih naredi, medtem ko sproti analizira situacijo. Kupec oziroma potrošnik je lahko miren pri podpisu pogodbe s takim upravnikom.
• Izvršni direktor. Ne ukvarja se z amaterskimi dejavnostmi in ne prinaša ustvarjalnosti, upošteva delovne predpise po navodilih.

Najbolje je, če so vse tri vrste vodij vključene v delo s strankami, vendar to ni vedno mogoče. Vsaka od teh vrst lahko najde uporabo na določenem področju dejavnosti podjetja.

Na primer, za trgovanje bi bil primeren "izvršni" tip upravitelja, ki ne odstopa od uveljavljenih delovnih predpisov. Za servisna ali servisna podjetja s tehničnim in mehanskim blagom je primeren tip izobraženega vodje.

Vodja mora z določenimi lastnostmi, veščinami in izobrazbo prepričati stranko, da naroči storitev ali kupi izdelek. Ker so stranke zelo različne, mora biti pristop do vsake individualen. Kako bo vodja to naredil - igra na čustva stranke ali psihološke dejavnike - to so njegove naloge.

Ni veliko potrošnikov, ki vedo, kaj hočejo, zato je pomembno, da jih tiho usmerjamo in potiskamo, da se odločijo v korist podjetja. Za svetovalca v službi za stranke je pomembno, da kličečega očara in zaintrigira, ga prepriča, da mu bodo prav tu pomagali in upoštevali vse njegove želje.

Spretnosti in lastnosti

Kandidati za položaj vodje ali svetovalca za pomoč strankam imajo lahko zahteve po posebni izobrazbi, srednji ali višji strokovni izobrazbi.

Glede na dejavnost in profil podjetja je zahtevana bodisi ekonomska, pravna ali psihološka izobrazba. Številna podjetja pripisujejo velik pomen poklicni rasti svojih strokovnjakov in jim dajejo možnost rednega obiskovanja specializiranih izobraževanj in tečajev. V sodobnem času so postali priljubljeni poslovni seminarji in coachingi, ki potekajo neposredno v prostorih podjetja.

Toda zahtevano standardno znanje je:

• teorije upravljanja in osnove trženja;
• osnove administracije;
• dejavnosti podjetja in značilnosti ponujenih storitev ali blaga;
• , pogodbe in razni dokumenti;
• sposobnost razvijanja in vodenja predstavitev;
• predpisi družbe;
• osnove veljavne zakonodaje;
• osnove psihologije odnosov in poslovnega bontona;
• temelje sodobnih povezav in komunikacij.

Vodja službe za stranke mora biti družaben in imeti dobro erudicijo, biti sposoben igrati z besedami v pogovoru s potencialnim kupcem, znati prepričati in poslušati, hkrati pa pokazati vljudnost in takt. Iz tega razloga je upravitelj dolžan:

• zmogljivost in odpornost na stres;
• nekonfliktnost;
• sposobnost dogovarjanja po telefonu;
• obdelovati informacije in sprejemati hitre odločitve v nestandardnih situacijah;
• dobra sposobnost učenja in želja po karierni rasti;
• sposobnost timskega dela ob upoštevanju predpisov podjetja.

Dober vodja mora imeti tudi predstavljiv videz, poslovni stil oblačenja, šarm in sposobnost "igranja" v interesu podjetja v spornih situacijah.

Odgovornosti

Delovne obveznosti so razvrščene glede na vrsto in vrsto dejavnosti podjetja, vendar lahko prepoznamo glavne, ki so primerne za večino vodij.

Obstoječe in nove stranke

Najprej se ohrani obstoječa baza strank ter razširi in odobri nova. Upravitelj se s stranko dogovarja po telefonu in na osebnih srečanjih.

Stranko seznani z blagom ali storitvami podjetja, s cenami, pogoji in kalkulacijami ter odpremo blaga. Vodi projekte podjetja in izvaja predstavitve izdelkov in storitev. Zagotavlja prisotnost korporativnih strank na dogodkih podjetja, organizira predhodna telefonska pogajanja in vabila.

Paleta izdelkov

Upravitelj mora spremljati razpoložljivost celotnega asortimana blaga in izdelkov, če gre za trgovski prostor. Nadzoruje razpoložljivost demonstracijskih vzorcev in . Načrti delajo s pravnimi strankami (popusti in prednostni pogoji sodelovanja).

Razvija metode iskanja, sheme za privabljanje strank in komuniciranje z njimi. Vodja je odgovoren za poročanje dokumentacije o projektih, akcijah, izdanih računih in plačilih naročnika.

Analiza trga

Za uspešno delo upravljavec analizira trg in morebitne bodoče potencialne stranke ter prepozna njihove potrebe in finančne zmožnosti. S tem znanjem lahko igrate in spreminjate pogoje za določeno stranko ter dajete mamljive ponudbe.

Preučevanje tekmovalcev

Za uspešno delo menedžerja je pomembno preučevanje politik dela konkurentov. Ponudba strankam alternativnih načinov reševanja sporov in angažiranje odvetnika podjetja je sestavni del procesa zaključevanja transakcij.

Vendar pa je vodja obraz podjetja, ki je dolžan v vseh situacijah izkazati maksimalno lojalnost, pri tem pa ne pozabiti na pravila dobrega vedenja in komunikacijskega bontona. Malomarno in nevljudno ravnanje lahko odtuji celo uveljavljene stranke.

Komunikacijska podpora

Zadolžitve vključujejo telefonsko komuniciranje in svetovanje strankam ter zagotavljanje tekoče informacijske podpore. Motivira stalne stranke za nadaljnje sodelovanje s podjetjem. Pogosto je obisk stranke potreben za sklenitev posla in pripravo dokumentov za nakup blaga.

Če je stranka najprej stopila v stik po telefonu, potem je naloga vodje pokazati vse napore, da bi bila stranka zainteresirana za prihod v pisarno podjetja. Glede na vrsto stranke se gradijo taktike in igra prepričevanja.

Pomemben je ugoden prvi vtis, ki je odvisen od načina javljanja na telefon, pa tudi od hitrosti odgovorov na zastavljena vprašanja (če prodajalec dlje časa išče odgovor o izdelku, to odvrača). naprej).

Za delo z ljudmi morate imeti določen nabor osebnih in poklicnih lastnosti. Takšno delo bi moralo biti usmerjeno v zelo specifičen cilj - pritegniti stranke v podjetje. Da bi podjetje doseglo največji dobiček, mora skrbnik računov znati dojeti razpoloženje stranke in ji ponuditi tisto, kar najbolj potrebuje.

Samospoštljiva podjetja pošiljajo zaposlene na različna izobraževanja, da bi izboljšala strokovne sposobnosti svojih vodij. In seveda brez izjeme opredeljujejo obseg odgovornosti in ključne veščine vodij, in sicer podrobno opisujejo delovne obveznosti vodje službe za stranke.

Kdo je menedžer

Že samo ime »vodja za pomoč uporabnikom« vsebuje povsem razumljivo opredelitev odgovornosti takega zaposlenega. To je strokovnjak, katerega glavna naloga je vzpostaviti stik s strankami, jim razložiti bistvo izdelkov in storitev, ki jih ponuja podjetje, z namenom njihovega nadaljnjega izvajanja.

Podoba vašega podjetja in njegov dobiček sta odvisna od tega, kako kompetentni in pametni so vaši menedžerji, ki so v neposrednem stiku s kupci. Povsem očitno je, da je to ključna figura v strukturi podjetja, od katere je odvisno, ali bo stranka zadovoljna in ali vas bo naslednjič kontaktirala ter ali vas bo priporočila svojim prijateljem.

Jasno je treba opredeliti, kaj dela vodja službe za stranke.

Odgovornosti in pravice

Obseg odgovornosti vodje je lahko zelo raznolik in je v veliki meri odvisen od usmeritve dejavnosti podjetja in njegove strukture. Zato bodo spodaj podane splošne pravice in odgovornosti, ki so neločljivo povezane z upravitelji na splošno, in po potrebi lahko dodate tiste funkcije, ki jih potrebujete.

1. Zaposleni, ki zaseda delovno mesto, je dolžan iskati stranke z vsemi razpoložljivimi komunikacijskimi kanali. Za to mora opraviti analizo trga, identificirati ciljno publiko in spremljati konkurente.
2. Privabljanje strank z ustvarjanjem zanimanja za podjetje in njegove prodane izdelke.
3. Obdelava dohodnega prometa klicev, elektronske pošte, obiskov. Analizira potrebe potencialnih strank in poskuša razumeti, zakaj so stranke poklicale vaše podjetje.
4. Pravzaprav sama izvedba transakcije. Prodaja blaga ali storitev in nadaljnji nadzor dobave blaga ali storitev. Priprava celotnega seznama spremne dokumentacije.
5. Osredotočenost na stranko, to je želja po ustvarjanju želje pri kupcih po ponovnem stiku s podjetjem.
6. Vodja mora dobro razumeti izdelke in storitve, ki jih ponuja podjetje. Poleg tega mora storitve in izdelke predstaviti bolje kot menedžerji v konkurenčnih podjetjih.

Preberite tudi: Opis delovnega mesta inženirja tehnične opreme gradbene organizacije

Opis dela

Celotna širina zahtev za funkcionalnost vodje strank je opisana v dokumentu, kot je opis delovnega mesta vodje strank.

Ta dokument predstavlja podrobne naloge in pooblastila zaposlenega. Poleg tega mora ta dokument navajati morebitno odgovornost za nepravilno opravljanje nalog.

Splošne določbe

1. Manager je najvišji vodstveni delavec podjetja.
2. Vodja mora poznati ekonomijo, osnove trženja in celotno paleto blaga in storitev, ki jih ponuja podjetje.
3. Znati sestaviti poslovni načrt, komercialne predloge in pogodbe.
4. Znati vzpostaviti poslovne stike.
5. Poznajte bonton, ki je vzpostavljen za komunikacijo s strankami.
6. Razumevanje osnov psihologije in teorije komunikacije.
7. Imenovanje in razrešitev s položaja poteka z izdajo odredbe vodje podjetja.
8. V času odsotnosti tega zaposlenega vse njegove funkcije in naloge opravlja oseba, ki jo imenuje vodja.

Delovne obveznosti

1. Analiza ciljne publike in prepoznavanje potreb.
2. Razvijanje metod za iskanje potencialnih strank in sestavljanje komunikacijskih shem z njimi.
3. Iskanje strank na različne načine.
4. Napoved poslovne zanesljivosti identificiranih strank in njihove varnosti.
5. Organiziranje in vodenje pripravljalnih pogajanj, razjasnitev njihovih potreb in priprava ponudbe.
6. Obravnava ugovorov strank.
7. Sklepanje pogodb v imenu podjetja.
8. Vzdrževanje stikov z vsemi obstoječimi strankami.
9. Razvoj individualnih predlogov za obetavne stranke.
10. Vzpostavitev povratnih informacij s strankami (ob upoštevanju pritožb in predlogov).
11. Oblikovanje baze strank.
12. Analiza in obračunavanje dela tekmovalcev.

Kako delati s strankami: 10 zapovedi Carla Sewella

Nekdo se bo vprašal: "Kdo je ta Carl Sewell in zakaj bi ga moral poslušati?" Če sem iskren, pred nekaj leti sploh nisem vedel, kdo je Sewell ali kaj počne. Toda nekega dne sem naletel na knjigo »Clients for Life«, ki jo je napisal Karl. Navdušila me je, mi dala misliti in premisliti svoj odnos do stranke, komunikacijo z njo in ponujeno storitev. Takrat me je začela zanimati osebnost avtorja in odločeno je bilo, da podrobneje preučim njegovo biografijo. V RuNetu o Karlu ni praktično nič, zato je bilo treba tuje vire prevesti.

Seveda se v tem članku ne bom spuščal v podrobnosti življenja Carla Sewella, vendar bom rekel, da je ta človek lastnik enega najboljših podjetij za prodajo avtomobilov v ZDA. S sistemom za privabljanje in zadrževanje strank, ki ga je orisal v svoji knjigi, in v Desetih zapovedih dela s strankami je prišel od nič do milijonskih dobičkov.
V Združenih državah Amerike obstaja ocena zadovoljstva strank, ki vključuje številne dejavnike med podjetjem in kupcem. Tako je stopnja zadovoljstva strank v Karlovem podjetju neverjetno visoka. Ne samo, da je na vrhu številnih različnih ocen, ampak nenehno postavlja novo lestvico za dohitevanje in potrjuje naziv najboljšega.

Se želite naučiti delati s strankami? Potem so te zapovedi za vas

1. Naj se stranka vrača
Že dolgo je znano, da večina dobička mnogih podjetij izvira iz stalnih strank. Tega načela se drži tudi Karl, ki ugotavlja, da enkratne koristi od nakupa določenega izdelka za stranke ni treba upoštevati. Bolje je zagotoviti, da oseba nenehno prihaja k vam, s čimer si zagotovite stabilen in stalen dohodek.
Sewellovo poslovanje temelji na načelu, da strankam raje da točno tisto, kar v tem trenutku pričakujejo. To nam bo omogočilo, da se čim bolj natančno odzovemo na lokalne potrebe osebe, nenehno ugibamo njegove želje in potrebe. Tako stranki ne bo treba iskati novega podjetja in se bo lažje vrnila k vam, saj ve, da ji boste dali točno to, kar išče.

2. Sistem, ne nasmehi
Zelo pogosto v poslovnih knjigah najdete nasvete, da naj se osebje vašega podjetja strankam nasmehne, da je gostoljubno in prijazno. Deloma je to res, vendar je treba razviti določen sistem. Zelo pomembno je, da se strankam zahvalite, jim rečete "hvala" in "prosim" ter uporabite druge vljudne besede, ki ustvarjajo dobro naravo in pozitivno vzdušje.
Vzemimo za primer verigo restavracij McDonald's. Vsi zaposleni govorijo z jasno določenim sistemom besed in besednih zvez. Morda bo kdo rekel, da je to banalno in je postalo dolgočasno, a dokler sistem deluje in daje rezultate, ne more biti banalen.

3. Obljubite manj, kot izpolnite.
Zelo pogosto slišite stavek, da morajo podjetniki preseči pričakovanja svojih potencialnih strank. V praksi je to izjemno težko izvedljivo. Če obljubljate veliko, potem bodo od vas še bolj zaživele. Tukaj morate uporabiti en trik - ne obljubite veliko, v resnici pa večkrat presežete vsa pričakovanja.
Na primer, stranka naroči prenosni računalnik v vaši trgovini in ne pričakuje ničesar več. Toda skupaj s prenosnikom dobi darilo: majhne zvočnike, miško, bliskovni pogon ali katero koli drugo opremo. Pravzaprav bodo za veliko podjetje ti stroški skromni, vendar bo imel naročnik dolgo časa odličen vtis o vaši trgovini, saj ste presegli njegova pričakovanja. Obstaja velika verjetnost, da bo o takšnem dejanju povedal svojim prijateljem in znancem ter večkrat prišel k vam po nakupe.

4. Vedno recite "Da."
Tudi če se s stranko v nečem ne strinjate, se z njo ne smete spuščati v prepir, nečesa dokazovati ali obsojati njenega stališča in mnenja. To lahko storite izven delovnega časa in ne v imenu podjetja. In tako, če pride do protislovja, potem to zadrži zase in stranki vedno reci "da".
Obstaja čudovit pregovor: »Stranka ima vedno prav,« in res je. Če želite, da se oseba večkrat obrne na vas za blago ali storitev, potem jasno povejte, da je njegovo mnenje cenjeno, pomembno, da se strinjajo z njim in ga bodo zagotovo poslušali. V nasprotnem primeru, če se prepirate in branite, oseba ne bo nikoli več stopila v stik z vami.

5. Oddelek za pomoč strankam je smeti.
Če ima vaše podjetje kontrolorje ali oddelek, ki je odgovoren za delo s strankami, jih lahko mirno odpustite. Carl Sewell verjame, da odgovornost za delo z vsemi strankami, pa naj gre za VIP, redno stranko ali nekoga, ki se je prvič obrnil na vas, nosi vsak zaposleni. Vsak mora čutiti, da je on tisti, ki je odgovoren za strankino razpoloženje, za njene želje, za njegove odločitve, ali se bo spet vrnil v trgovino ali ne.
Če se vsa odgovornost prevali na nek resor ali določene posameznike, potem iz tega ne bo nič dobrega. Prodajalec in svetovalci, ki so največ v stiku s strankami, se preprosto ne bodo več počutili odgovorne in ne bo imelo smisla, da bi nekako vplivali na mnenje stranke, saj so vse pristojnosti prenesene na druge, zakaj bi torej delali dodatne delo?

6. Brez pritožb – razmislite o tem
Kot je rekel junak ene priljubljene serije "Teorija laži" Kel Lightman: "Odsotnost čustev je tudi resen razlog za razmišljanje." Enako je v poslu. Če ni pritožb, gre nekaj narobe. Mnogi morda mislijo, da je odsotnost pritožb pokazatelj idealnega dela podjetja, v resnici pa je vse lahko povsem drugače. Vaše podjetje ni čisto novo podjetje, da bi bilo vsem všeč, in morajo biti ljudje, ki opazijo nekaj slabega, se želijo pritožiti, napisati svojo negativno oceno. Če jih ni, potem to lahko pomeni eno stvar - podjetje je popolnoma nezanimivo, njegova priljubljenost pa na zelo nizki ravni.
Pritožb se pravzaprav ne bi smeli bati, saj je to povratna informacija vaših strank, priložnost, da od zunaj vidite, kaj gre narobe, katera področja je treba izboljšati, kaj izboljšati in na kaj še dodatno paziti.
7. Izmeri vse
Jasno morate razumeti, katera vaša dejanja so učinkovita in katera ne. Kam bi morali nameniti več denarja in na katerem področju bi morali prenehati financirati? Vse je mogoče izmeriti in to je treba storiti čim bolj. Še posebej jasen nadzor in merjenje sta potrebna na področju oglaševanja. Morate razumeti, katera vrsta oglaševanja bo prinesla največji učinek pri privabljanju strank v vaše podjetje. Pogosto se zgodi, da podjetja porabijo na tisoče dolarjev za oglaševalske akcije, ne da bi popolnoma razumela, kakšen donos dobijo in ali sploh obstaja.
8. Poštene plače
Vaši zaposleni so partnerji, ki bi morali prejeti plačo, primerno njihovi učinkovitosti. Odmaknite se od sistema golih cen, ko oseba prejme določeno vsoto denarja ne glede na obseg dela, ki ga opravlja. Tako izgine želja in motivacija delati, delati nekaj čez normo, se truditi, razvijati.
In če del plačila plačate fiksno, del pa odstotek od prodaje ali v skladu z drugim opravljenim delom, potem bo zaposleni razumel, da je vse v njegovih rokah. Več in bolje kot delaš, več dobiš. Vse je logično, vse je jasno.

Pripravljen sem staviti, da je bilo veliko "prodajalcev" že od samega začetka kariere učenih, da ima stranka vedno prav. No, ali nekaj takega kot "stranka je oseba, ki nam plačuje našo plačo." Skladno s tem naslednji postulat pravi: korektno delo s strankami pomeni njihovo popolno zadovoljitev in izpolnitev vsake muhe.

Poglejmo si podrobneje, kako pravzaprav poteka komunikacija s strankami, obiskovalci in podobnimi ljudmi. Kakšen odnos imajo do tistih, ki so »na drugi strani barikad«?

Morda se komu zdi, da je kompetentna služba za stranke sistem za upravljanje interakcij s strankami. Nekaj ​​takega, kot je Ona vas bo spomnila, ko ima nekdo rojstni dan ali dan angelov, ali boste rože poslali po pošti ali voščilnici. In kaj? Če pa se vprašate: ali to naročnik res pričakuje od mene? Mogoče ga zanima kaj drugega? Kot kaže praksa, v boju med razglednico in enoodstotnim popustom iz neznanega razloga zmaga popust ...

Zdaj se postavlja vprašanje: če je obravnavana kategorija državljanov tako dobra in, upam si reči, idealna, zakaj potem najema strokovnjake za opravljanje katere koli naloge? Zakaj kupuje ponujene izdelke? To pomeni, da stranko zagotovo zanima določen specialist. To pomeni, da imamo situacijo, ko obe strani v transakciji želita prejeti določen dobiček od medsebojnega komuniciranja. Samo prvi iz neznanega razloga sanja o tem, da bi dobil največ, a plačal najmanj. In drugi, dober strokovnjak za pomoč strankam, se potrudi, da se vse izkaže ravno nasprotno. Obe strani imata prav in jima seveda ne moremo ničesar očitati.

Tako se izkaže, da je delo s strankami zelo težko delo. Iz lastnih izkušenj vem, da vas že nekaj 10-20 minut dolgih telefonskih klicev, opravljenih pred 11. uro, lahko popolnoma razburi za preostanek delovnega dne. In to je samo pogovor z dvema osebama. Končni rezultat je nizka samopodoba (v razumnih mejah), nekoliko depresivna in občutek, da ste bili ves dan tepli z bambusovimi palicami. Pa ne samo na glavi. Toda za kaj gre? Kajti tisti, ki izplačuje plačo, ne sme ostati nezadovoljen. Je kralj, cesar, vladar (ustrezno podčrtaj).

Pravzaprav profesionalno delo s strankami vključuje iskanje ravnovesja med konceptoma »zadovoljiti kupca (obiskovalca itd.)« in »dobiti denar za to«. Najpomembnejša stvar v tem primeru je, da ne izgubite sebe, svojega "jaz", tako rekoč. Škoda, da tega ne zmore vsak. Nekateri ljudje na splošno vse jemljejo preveč osebno.

Tisti, katerih delo vključuje ljudi, mora razumeti, da upravljanje strank temelji na treh temeljih: privabljanju novih, ohranjanju obstoječih in obdržanju nezadovoljnih. Ko boste dosegli uspeh na vsakem od treh naštetih področij, boste sami občutili, kako zaželeno in potrebno je postalo vaše delo.