Stinët

Shtëpi

Ese

Është e vështirë të kuptosh, veçanërisht kur po promovon qasjet CRM, se paprekshmëria e deklaratës "klienti ka gjithmonë të drejtë" po vihet në dyshim. Pra, a ka gjithmonë të drejtë klienti? Në cilat raste duhet ta dëgjoni dhe në cilat raste jo? Pas një udhëtimi tjetër te një klient, doja të shkruaja mendimin tim për këtë temë. Një herë lexova një ese të shkurtër mbi këtë temë dhe u ndez mendimi që nëse klienti i tregon projektuesit në detaje se si të bëjë një dizajn, atëherë ai nuk do të marrë një dizajn, por vizionin e tij të dizajnit. Nga rruga, Victor Ronin gjithashtu e përmendi këtë në blogun e tij në lidhje me biznesin e IT. Pse m'u kujtua ky artikull? Po, edhe një herë shkuam te klienti dhe shënuam të gjitha "dëshirat" e tij. Por seriozisht, ne kryem fazën tjetër të "mbledhjes së kërkesave të softuerit". Tani shtrohet pyetja nëse klienti ka të drejtë, çfarë nga dëshirat e tij duhet bërë dhe çfarë nuk duhet bërë në asnjë rrethanë. Le të kthehemi te dizajni. Le të shqyrtojmë opsionin e parë: klienti porosit një dizajn, duke pasur vetëm ide të paqarta për atë që dëshiron (nga rruga, mjaft situatë e përbashkët). Dizajneri ofron zgjidhje dhe vizionin e tij. Klienti mund të pajtohet ose jo. Nëse jo, atëherë projektuesi zhvillon një opsion tjetër dizajni (për para ose për dashamirësinë e zemrës së tij - kjo është një çështje marrëveshjeje midis klientit dhe projektuesit). Në këtë rast klienti pajtohet apo jo me projektuesin, por jo

tregon se si bëj dizajn. Opsioni dy. Klienti gjithashtu ka një ide të paqartë për atë që i nevojitet, por pasi ka marrë një opsion dizajni, ai fillon të tregojë se çfarë, sipas mendimit të tij, duhet të bëhet: "lëvizni këtë", "bëni këtë ngjyrë këtu", etj. Nëse projektuesi mishëron të gjitha këto dëshira të klientit (përsëri për para ose nga mirësia e zemrës së tij), atëherë klienti në fund merr .

vizionin e vet të dizajnit, ato. Në përgjithësi, klienti nuk kishte nevojë për një projektues Tani le të kalojmë te zhvillimi

Dhe tani vjen faza e dytë, kur diçka tashmë ekziston dhe një proces i caktuar biznesi është pasqyruar tashmë në program. Këtu fillojnë problemet me ndryshimet. Klienti mund të jetë "i pakëndshëm" dhe dëshiron ta ndryshojë atë (nga rruga, gjithmonë do të jetë e papërshtatshme, pasi ky është ligji - duhet të mësoheni me gjithçka të re). Por ndryshe nga dizajni, softveri ka një kriter të qartë me të cilin mund të thuash nëse është gati apo jo. Dhe kriteri është funksionaliteti. Nëse funksionet e deklaruara kryhen, atëherë softueri është gati.

Tani ne dëgjojmë mendimin e klientit (Unë tashmë e kam ngritur pyetjen se çfarë të diskutoj me klientin). Meqë ra fjala, mendimi i kujt? Interpretuesi që duhet të punojë me programin? Menaxheri që urdhëroi zhvillimin? Apo investitori që pagoi banketin? Zakonisht, kur shfaqet një version i një programi, komunikimi bëhet ose me interpretuesit ose me menaxherët e nivelit më të ulët, nën kontrollin e të cilëve performuesit do të punojnë. Mendimi dhe këndvështrimi i tyre jo gjithmonë pasqyrojnë gjendjen reale të punëve. Mendimet e njerëzve mund të ndikohen nga politika kur punonjësit janë thjesht kundër sistemi i ri dhe ka arsye për këtë. Ose ndoshta ata thjesht duan të simulojnë punën e tyre aktuale, të cilën ata janë mësuar ta bëjnë.

Për shembull, nëse punonjësit punojnë me Excel përpara automatizimit, atëherë ata përpiqen të bëjnë veten një Excel të ri me ndihmën e zhvilluesve. Nëse ata punojnë me një dokument të shkruar me dorë, në të cilin futin një numër pas llogaritjes në një makinë llogaritëse, atëherë përpiqen të porosisin një dokument elektronik ku mund të fusin numrin në të njëjtën mënyrë. Ata gjithmonë do të përpiqen ta bëjnë atë - kjo është natyra njerëzore. Interpretuesit nuk shohin dhe nuk dinë (dhe nuk duhet të dinë) si të zbatojnë detyrat e tyre duke përdorur instrumente të reja. Dhe nëse u jepni atyre vullnetin (dhe mundësinë) për të ndikuar në vendimet arkitekturore, atëherë do të merrni "vizionin e tyre të programit", i cili, ka shumë të ngjarë, do të jetë po aq joprofesional sa në shembullin me dizajnin dhe do të sjellë sasi e madhe probleme, si për zhvilluesin ashtu edhe për përdoruesin.

Dhe cili është përfundimi nga e gjithë kjo? Dëgjoni me kujdes klientin, por nxitoni të bëni gjithçka që ai thotë. Klienti do të jetë i gabuar nëse përpiqet të ndikojë në vendime jashtë fushës së tij të përgjegjësisë. Për shembull, pasi ka ftuar një stilist, ai i tregon atij se si të bëjë një dizajn. Pasi ka ftuar një arkitekt, arkitekturën e bën vetë. Pasi ka ftuar një zhvillues softuerësh, ai i thotë atij Si shkruani një program.

A besoni gjithashtu se "klienti ka gjithmonë të drejtë"? A jeni gati të duroni çdo neveri dhe mashtrim nga ana e klientëve joadekuat, vetëm për të shitur disa nga mallrat dhe shërbimet tuaja, duke marrë një fitim të pakët, sepse duke u fokusuar në shprehjen “klienti ka gjithmonë të drejtë”, po kufizoni biznesin tuaj. të ardhurat?

Në fund të fundit, fitimi duke u shërbyer klientëve joadekuat është i vështirë, i vështirë, kërkon kohë... Prandaj, në këtë artikull, le të diskutojmë së bashku nëse klienti ka gjithmonë të drejtë.

Pse klienti nuk ka gjithmonë të drejtë

1. Avantazhi i pamerituar i klientëve joadekuat. Ju e dini që jo të gjithë klientët janë të dobishëm dhe të nevojshëm për biznesin tuaj. Këtu mund të mbani mend rregullin Pareto, kur 20% e veprimeve sjellin 80% të rezultateve. Është e njëjta gjë me klientët: 20% e klientëve mund të sjellin 80% të fitimit nëse janë klientë adekuat dhe të edukuar që janë të dashuruar me produktin dhe kompaninë tuaj. Prandaj, zgjidhni me kujdes klientët me të cilët do të punoni.

Nëse një klient është i pasjellshëm me menaxherin tuaj, kërkon diçka që nuk përfshihet në shërbimet dhe përgjegjësitë tuaja, e lejon veten t'ju telefonojë në tre të mëngjesit për të zbuluar se ku ndodhet terminali D në Sheremetyevo, vetëm sepse bleu një biletë për në Egjipt. nga ju, ndjehuni të lirë zjarri këtë klient!

Për shkak se fshihemi pas shprehjes "klienti ka gjithmonë të drejtë", ne japim pëlqimin e heshtur sjellje të papërshtatshme disa njerëz. Dhe nëse një person justifikon vrazhdësinë e tij me këtë frazë, do të thotë se ai nuk ka argumente të tjera, dhe pse keni nevojë për një klient të tillë?

Në fund të fundit, në fakt, klienti nuk ka gjithmonë të drejtë, por ne e justifikojmë sjelljen e tij dhe e lejojmë që të vazhdojë të na trajtojë kështu.

Nëse jeni të interesuar në sipërmarrje, provoni dorën tuaj në lojën 10-ditore të biznesit "Fillimi juaj", në të cilin do të filloni të fitoni para nga biznesi juaj, duke përdorur talentet dhe pikat tuaja të forta!

2. Po punonjësit tuaj? Nëse udhëhiqeni nga fraza që klientët tuaj janë biznesi juaj, atëherë jeni thellësisht i gabuar. Punonjësit tuaj janë biznesi juaj. Ne kemi thënë më shumë se një herë se punonjësit tuaj dinë më shumë për biznesin tuaj dhe klientët tuaj. Nëse biznesi juaj dështon, ju mund ta ridrejtoni projektin në një vend tjetër, por punonjësit tuaj, ekipi juaj, përvoja dhe aftësitë e tyre do të mbeten me ju.

Prandaj, qortimi i punonjësve përballë klientëve, duke marrë anën e klientëve joadekuat që ngrenë një skandal të paqartë vetëm sepse shitësi është në për momentin i shërbeni një klienti tjetër, ju humbni respektin dhe demotivoni punonjësit tuaj. Dhe njohja në punë është pjesë e motivimit të stafit tuaj. Pa këtë ju nuk do të jeni në gjendje të mbaheni njerëz të zgjuar në ekip.

Prandaj, disa klientë ende duhet të shpjegojnë se e kanë gabim dhe nëse nuk janë të kënaqur me shërbimin tuaj, atëherë është më mirë të ndaheni me ta, sepse dëshironi të punoni me njerëz që janë në të njëjtën gjatësi vale me ju dhe të respektoni stafin tuaj. dhe kompaninë tuaj.

3. Po humbisni klientë të tjerë. Klienti nuk ka gjithmonë të drejtë, por nëse e promovoni këtë për të gjithë fraza e famshme Zoti Selfridge, i thënë prej tij në vitin 1909, atëherë ju inkurajoni automatikisht çdo kërkesë të klientëve tuaj, edhe ato që nuk jeni të detyruar t'i përmbushni. Duke u bërë çdo lloj pëlqimi klientëve joadekuat, të cilët, ndoshta, erdhën tek ju për të nxitur një konflikt, por nuk kishin ndërmend të blinin fare, ju po ia hiqni vëmendjen atyre që ishin gati të blinin.

Përveç kësaj, klientët që fillojnë grindjet para klientëve të tjerë, ju prishin reputacionin, dhe pse keni nevojë për këtë? Dhe punonjësit, duke e ditur që ju jeni në anën e të gjithë klientëve, madje edhe atyre që e kanë gabim, do të fillojnë të urrejnë absolutisht të gjithë klientët, do të buzëqeshin dhe do të punojnë me "nuk dua", dhe klientët patjetër do ta ndiejnë atë ...

Kështu, ne kemi zbuluar se klienti nuk ka gjithmonë të drejtë dhe shpresojmë vërtet që nëse karakterizoheni nga perfeksionizmi në biznes, do të rishikoni këndvështrimin tuaj dhe do të zgjidhni vetëm ata klientë me të cilët dëshironi të punoni dhe bashkëpunoni, me të cilit ju jeni të kënaqur. Kjo do të përfitojë të gjithë - ju, ekipi juaj dhe biznesi në tërësi!

_____________________________________________________________________________
Nëse ende keni frikë të kërkoni reagime nga klientët tuaj sepse mendoni se produkti juaj nuk është aq i mirë dhe nuk do të merrni rekomandime pozitive, atëherë po humbni fitime, reputacion dhe klientë!

Nëse kërkesat e një klienti bien ndesh me vlerat tuaja, ata nuk janë klienti juaj. Zgjidhni vlerat tuaja. Respektimi i rreptë i këtij rregulli ndihmoi themeluesin e grupit të kompanive Avtospetstsentr, Vladimir Mozhenkov, të bëhej tregtari më i madh i Audi në Evropë. Për këtë dhe parimet e tjera të tij të biznesit flet në librin “Drejtori i Përgjithshëm. 17 rregulla të menaxhimit pozitiv në Rusisht”, i cili u botua nga shtëpia botuese "Mann, Ivanov dhe Ferber" me mbështetjen e Laboratorit "Odnazhdy". "The Secret" publikon një fragment kushtuar kufijve të fokusit të klientit.

Jo, nuk ka asnjë gabim shtypi në titull. Po, klienti nuk ka gjithmonë të drejtë. Unë gjithashtu e kam dëgjuar këtë frazë një mijë herë pa grimcën "jo", por sa më shumë që menaxhoja biznesin tim, aq më shpesh hasja situata ku ky rregull nuk funksionon.

Këtu është vetëm një shembull i tillë.

Ne kishim një klient dhe një klient të rregullt, një nga ata problemet e të cilëve isha gati t'i zgjidhja personalisht. Dhe pastaj një ditë sekretari im më transferon thirrjen e tij. Zëri është tmerrësisht i pakënaqur.

Përshëndetje! Përshëndetje! Unë jam i tillë dhe i tillë. Më kujton mua?

pershendetje. Sigurisht që më kujtohet.

Unë po e thërras këtë delen tuaj në call center dhe ajo e mbyll telefonin. Pushoni atë! Përndryshe nuk do të jem me ju më shumë makinë blej.

Shumë e çuditshme. Por mos u shqetësoni. Ne do të zbulojmë gjithçka tani dhe do t'ju thërrasim përsëri.

Çfarë ka për të zbuluar! Siç them unë, ajo e mbyll telefonin kur një klient flet me të. Pushoni atë pa gjyq!

Jo, më lejoni të zbuloj se çfarë po ndodh. Kjo do të zgjasë jo më shumë se një orë.

unë thërras drejtor operativ Eduard Gusar, ju udhëzoj të kontrolloni urgjentisht sinjalin, për fat të mirë të gjitha bisedat tona janë të regjistruara. Le ta kthejmë përsëri regjistrimin dhe të dëgjojmë. Bipe të gjata. Vajza Anna - "kjo dele" - merr telefonin, prezantohet me mirësjellje, bën pyetje dhe përgjigjet sipas rregullave. Klientit i duken pyetjet e tepërta, ai menjëherë fillon të betohet: thonë, pse po shtrembëroni një ka me mua këtu, le të shkojmë drejtpërdrejt te gjëja kryesore. Ajo e qorton. Si përgjigje, sharja e tij bëhet shumëkatëshe. Anya e mbyll telefonin dhe bën gjënë e duhur: kjo është e përshkruar nga rregullat tona. Ai e thërret sërish, kërkon të lidhet me të dhe sërish fillon ta edukojë me sharje. Ajo e mbyll përsëri telefonin dhe bën sërish gjënë e duhur. Idiot? Idiot.

Si jam unë menaxher i përgjithshëm duhet të bëj në një situatë të tillë? Kush duhet të sakrifikohet - një punonjës i ndërgjegjshëm apo një klient i vrazhdë? Le të themi se unë zgjedh të parën. Dhe pastaj një person i keq do të blejë një makinë tjetër të shtrenjtë nga ne, ne do të fitojmë para në marrëveshje, por disa kosto anësore janë të pashmangshme. Së pari, do të më duhet të kërkoj një punonjës të ri, të shpenzoj kohë, përpjekje dhe për këtë arsye para. Së dyti, i gjithë ekipi do të shohë që për shkak të një klienti idiot, menaxheri budalla pushoi specialist i mirë Annu dhe shkoi kundër parimeve të tij. Kjo është një rrugë e drejtpërdrejtë për një gjendje lufte në të paktën një nga njësitë tona. I gjithë ekipi do të demotivohet, që do të thotë se shitjet do të bien. Së fundi, së treti, një njeri i keq tani do të sillet gjithmonë kështu dhe nuk është fakt që midis klientëve tanë është i vetmi me prirje të tilla. Dhe nëse zgjedh parimin "klienti ka gjithmonë të drejtë", atëherë do të më duhet të ndjek shembullin e të gjithëve dhe të shkarkoj punonjësit e mi të pafajshëm pothuajse çdo muaj.

Sigurisht, unë nuk e zbatova ultimatumin e tij. Një orë më vonë e thirrëm përsëri dhe sapo mori vesh se kishim dëgjuar bisedë telefonike, e mbylli telefonin. Sepse, natyrisht, thellë në shpirt e kuptoi se edhe pse ishte klient, në një rast të veçantë e kishte thellësisht gabim.

Nëse zgjidhni parimin "klienti ka gjithmonë të drejtë", do t'ju duhet të ndiqni drejtimin e të gjithëve

Kur kërkesat e klientëve tuaj bien ndesh ashpër me parimet dhe vlerat tuaja, ju duhet të zgjidhni parimet dhe vlerat. Ky është vetëm një nga shembuj tipikë konflikti midis "drejtësisë së klientit" dhe "drejtësisë së kompanisë". Një shembull tjetër, më i rëndësishëm, por më pak i dukshëm është kur preferencat e klientëve bien ndesh me vetë strategjinë e biznesit tuaj.

Me siguri do ta përjetoni përsëri tani disonancë konjitive, por jo të gjithë njerëzit që vijnë dhe ju ofrojnë para quhen klientë. Ka klientë dhe të huaj. Nga kjo, natyrisht, nuk rrjedh aspak se paratë duhen hequr dorë (edhe pse kjo ndodh në disa lloje biznesi). Por definitivisht nuk duhet ta përqendroni strategjinë tuaj tek këta njerëz.

Kushdo që përpiqet me çdo kusht të kënaqë çdo blerës të mundshëm, në fund humbet. Është e pamundur t'i kënaqësh të gjithë. Dikush dëshiron që makina të jetë sa më e lirë, dhe le të shitet edhe në një stallë derrash. Për një tjetër, çmimi është i një rëndësie dytësore, por ai ka nevojë që rituali i blerjes të korrespondojë me statusin e tij. Njëri merr një A3 sepse nuk kishte para të mjaftueshme për një A4, dhe një tjetër ka para të mjaftueshme për një helikopter, por ai blen një A3 për gruan e tij sepse asaj i pëlqejnë makinat e vogla.

Klientët e korporatave janë një histori tjetër. Ju tregoni se si Audi pushtoi Kinën?

Ata që kanë qenë në këtë vend do ta konfirmojnë: makina e preferuar e zyrtarëve kinezë është seria Audi Long. Mercedes dhe BMW erdhën vonë në këtë vend dhe nuk arritën të hakmerreshin kurrë. Audi ishte marka e parë premium evropiane që ndërtoi një fabrikë në Kinë dhe zyrtarët filluan t'i drejtonin këto makina sepse nuk kishte asgjë më të freskët. Nëpunësit civilë më të vjetër zgjodhën A8L, jo më të moshuarit - A6L, dhe madje edhe më të thjeshtë - A4L. Një zyrtar kinez që respekton veten do të blejë jo një A6, por një A4L, sepse nëse nuk vozitni një seri të gjatë, atëherë kush jeni ju sidoqoftë. Nga rruga, gjermanët prodhojnë modele të tilla ekzotike vetëm në Kinë, dhe askund tjetër.

Mercedes dhe BMW erdhën në Kinë pikërisht kur Audi prodhoi dhe shiti 6000 makina të serisë së gjatë. Në këtë moment, konkurrentët patën një shans për të shtyrë Audi në treg, por ata e humbën atë falë një truku të vogël por shumë në kohë marketingu nga Audi. Një ditë të bukur, të gjithë shoferët e zyrtarëve kinezë që drejtojnë serinë Long morën një dhuratë - një xhaketë lëkure të markës Audi. E shtrenjtë, shumë e mirë, për 250 DM. Për njerëzit me një pagë prej 150 dollarë mjafton që ta duan markën Audi përgjithmonë. Dhe një shofer personal është një person që i thotë shefit të tij se çfarë makine të blejë dhe ai i beson atij. Prandaj, kur erdhi koha për të ndërruar makina, zyrtarët përsëri morën Audi. Po sikur tregtarët të preferonin të luftonin për zemrat e klientëve fundorë, pra vetë nëpunësve civilë, si Mercedes dhe BMW? Humbjet në këtë betejë do të ishin të pashmangshme dhe fitimet do të ishin shumë më të shtrenjta.

Prandaj, e përsëris: jo çdo klient ka gjithmonë të drejtë. Ka klientë aq sa ka të vërteta. Dhe detyra juaj nuk është t'i kënaqni të gjithë, por që, duke marrë parasysh shumëllojshmërinë e preferencave, të ndërtoni një strategji optimale shitjeje për kompaninë tuaj dhe të punoni vetëm për klientin tuaj. Pjesa tjetër do të vijë vetë.

Kur kërkesat e klientëve bien në kundërshtim të madh me parimet tuaja, ju duhet të zgjidhni parimet

Detyra e fokusimit të klientit. Ju jeni kamerier. Dy klientë vijnë në restorantin tuaj. Njëri porositi çaj, dhe tjetri, pak më vonë, porositi konjak të shtrenjtë. Kujt do t'i shërbeni së pari?

Shumica e njerëzve në punishtet e mia përgjigjen: "Ai që porositi çajin, sepse porositi i pari". Përgjigja është e pasaktë. I pari që shërbehet është ai që ka porositur konjakun. "Por pse? - kundërshtojnë dëgjuesit. “Në fund të fundit, për një ndërmarrje, të gjithë klientët duhet të jenë njëlloj të mirëpritur dhe të dashur.” Po, sigurisht, të gjithë duhet të shërbehen me dinjitet dhe është e papranueshme që një klient me çaj të ndihet inferior. Por nëse flasim për zhvillimin e restorantit në tërësi, atëherë prioritet kanë ata klientë që porosisin konjak të shtrenjtë. Sepse një klient me çaj mund të kufizohet në çaj. Dhe vështirë se dëshironi të ndërtoni një biznes për ata që vijnë në një restorant për të pirë vetëm çaj. Keni nevojë për klientë që porosisin konjak të shtrenjtë, biftek, ëmbëlsirë dhe shumë më tepër.

Të paktën, ishte kjo strategji që e lejoi kompaninë time që shumë shpejt të bëhej përfaqësuesi më i mirë i Audi në Evropë. "Konjaku" ynë ishte modeli Audi A8, për të cilin kam vënë bast. A8 është produkti më i shtrenjtë në linjën e markës Audi. Shitja e një makinerie tjetër të tillë është një ngjarje edhe në nivelin e të gjithë koncernit. Vetëm njerëzit më të pasur e blejnë atë. Dhe nëse një person është në gjendje t'i blejë vetes një makinë për më shumë se 100 mijë dollarë, me shumë mundësi ai mund të blejë një A3 për gruan e tij, një A6 për prindërit e tij, një A4 për fëmijët e tij dhe për çdo rast, një Q7 ose RS -6 për veten e tij. Përveç kësaj, shumë njerëz rreth tij udhëhiqen nga ky person dhe ndërtojnë preferencat e tyre të konsumatorëve duke e imituar atë. Një punonjës ambicioz i kompanisë së tij ndoshta ëndërron të njëjtën makinë si shefi i tij dhe një ditë do ta realizojë ëndrrën e tij. Ky person diskuton edhe markat e makinave me miqtë dhe partnerët e tij të biznesit dhe nëse i ofrojmë shërbim të lartë, ai do të bëhet apostulli ynë në mjedisin më tretës.

Në fillim menduam se po mësonim se si të shesim makina të shtrenjta. Por doli që, pasi mësuam të shesim premium, gjetëm strategjinë e duhur për të shitur të gjithë gamën e modelit. Blerësi A8 është një kometë, në bishtin e së cilës vijnë tek ne blerësit e markave të tjera. Kjo është arsyeja pse unë ndërtova të gjithë strategjinë time të shitjeve rreth tij. Ne reklamuam vetëm në ato media që lexohen, shikohen dhe dëgjohen nga njerëz me të ardhura që i lejojnë ata të blejnë një A8. Ne kemi preferuar të punësojmë shitës mbi 30 dhe madje 40 vjeç sepse janë më të përshtatshëm kategori moshe Blerësit e A8 dhe do të jenë në gjendje të komunikojnë më mirë me ta. Ne filluam të trajnojmë stafin tonë për të shitur marka luksoze dhe ndërtuam një sistem motivimi në mënyrë që njerëzit të mendojnë para së gjithash se si të shesin më shumë makina A8.

Më në fund, ne ishim të parët në Moskë që i dhamë të gjithëve që erdhën tek ne për shërbim në makina premium të markave të tjera një makinë zëvendësimi falas për kohëzgjatjen e riparimit. Çfarë marke? Kjo është e drejtë, A8! Në këtë mënyrë arritëm dy synime. Së pari, kemi marrë një klient të rregullt të paktën për shërbimin tonë, sepse në atë kohë askush nuk kishte ofruar ende makina zëvendësuese të këtij niveli, ishte diçka jashtë fantashkencës. Tani klienti jo vetëm që do të marrë gjithmonë riparime nga ne, por gjithashtu do t'u tregojë të gjithë miqve të tij dhe shumë prej tyre do të ndjekin. Dhe së dyti, ndërsa ai drejton A8, ai do të vlerësojë të gjitha avantazhet e tij dhe, kur të vijë koha për të ndryshuar makinën, ai do një pjesë të madhe Me shumë mundësi, ai do të mendojë nëse do të ndryshojë markën në të njëjtën kohë. Kështu transferuam në Audi mijëra fansa të markave të tjera: Mercedes, BMW, Volvo, Saab.

Libri është siguruar nga shtëpia botuese "Mann, Ivanov dhe Ferber"