Telefon konuşmalarını yürütme yeteneği. telefonda müşterilere söylenmemesi gereken ifadeler

“Telefonda konuşmak, sanatla yaşam arasındaki yarı yoldadır. Bu iletişim, bir kişiyle değil, onu dinlediğinizde içinizde gelişen imajladır” (André Maurois).

giriiş

İş görgü kurallarının temelleri bilgisi ve iletişim kurma yeteneği, çalışanların mesleki deneyiminin ayrılmaz bir parçasıdır. İstatistiklere göre telefon, iş sorunlarının %50'sinden fazlasını çözmek için aktif olarak kullanılıyor.

Dolaylı müzakereler birçok açıdan doğrudan iş iletişiminden farklılık gösterir. Telefon görgü kurallarının temellerine uyulmaması, herhangi bir kuruluşun imajı ve itibarı üzerinde iz bırakır. Telefonda iletişim kurmanın temel kuralları nelerdir?

Telefon görüşmelerine hazırlanmanın 5 aşaması

Telefon görüşmelerinin sonucu büyük ölçüde planlamaya bağlıdır. Üretken çağrılar kendiliğinden olamaz. Müzakerelerin hazırlanması ve planlanması 5 aşamaya ayrılabilir.

İş hayatında telefonda iletişim kurmanın kuralları

• Konuşmanın başında "merhaba", "dinliyor", "konuş" kelimelerini kullanamazsınız. İlk ve temel kural: Aramayı cevaplarken kendinizi nazikçe tanıtın. Örneğin: “İyi günler. Yönetici Tatyana. Fortuna Şirketi.
• Müzakereler kısa olmalıdır. Bir işlemi veya başka bir konuyu esasına göre tartışamazsınız. Bunu yapmak için kişisel bir toplantı planlamanız gerekir.
• Konuşma sırasında defalarca telefonun yanından geçmek kötü bir davranıştır.
• Müzakereler yalnızca karar vericilerle yapılır.
• Geri arama vaadi derhal, sorun çözülür çözülmez veya 24 saat içinde yerine getirilmelidir.
• İşyerinde bir uzmanın bulunmaması durumunda başka bir çalışanın veya yönetici yardımcısının yardımıyla bilgi alışverişinde bulunulması mümkündür. Üçüncü şahıslar aracılığıyla veya telesekretere gönderilecek mesajın içeriği, telefon iletişim kurallarına uygun olarak önceden planlanmalıdır. Sekreterden veri aktarımını organize etmesini ve her durumda muhatabına ulaşmasını sağlamasını isteyin.
• Telesekreterde kayıt, aramanın tarihini ve saatini belirten bir selamlamayla başlar. Kısa bir mesajın ardından veda sözleri duyuldu.
• Herhangi bir çağrı önemli bilgilerin edinilmesine veya bir anlaşmanın yapılmasına yardımcı olabileceğinden, telefon çağrıları cevapsız bırakılmamalıdır. Üçüncü çalışa kadar ahizeyi hızla kaldırın.
• Elbette iki telefona aynı anda cevap veremezsiniz.

1. Hızlı ve enerjik bir şekilde müzakere edin. Tartışmaları açık ve net bir şekilde sunmak, soruları uzun duraklamalar veya belirsiz ifadeler olmadan yanıtlamak.
2. Uzman bir belge arıyorsa, istisnai olarak duraklama bir dakikadan fazla sürmez. Konuşmacı daha uzun süre beklediğinde telefonu kapatma hakkına sahiptir.
3. Arama yaparken nezaket şarttır. Küfür etmek ve bağırmak her halükarda telefon iletişim etiğinin ihlalidir.
4. Telefon görüşmeleri sırasında jargon, günlük konuşma dili veya küfür kullanılması önerilmez. Ayrıca muhatap için anlaşılmaz olabilecek terminolojinin kullanılması da tavsiye edilmez.
5. Meslektaşlarınızla iletişim kurarken ahizeyi veya mikrofonu elinizle kapatmamalısınız, çünkü muhatap muhtemelen bu konuşmayı duyacaktır.
6. Siz telefonda konuşurken bir misafiri veya ziyaretçiyi beklemeye zorlamak iş görgü kurallarının ihlalidir. Bu durumda özür dilemeniz, nedenini belirtmeniz ve yeni bir arama için zaman belirlemeniz gerekir.
7. Bağlantı başarısız olursa, görüşme kesildiğinde arayan kişi numarayı tekrar çevirir. Bir şirket temsilcisi bir müşteri, müşteri veya ortakla görüştüğünde temsilci tekrar arar.
8. Müzakerelerin sonunda ortak anlaşma ve anlayışları bir kez daha dile getirmekte yarar var.
9. Arayan kişi veya mevki veya yaşça büyük olan konuşmayı bitirir ve önce veda eder.
10. Bir konuşmayı bitirirken samimi şükran sözleri vazgeçilmezdir. Ayrılırken muhatabınızı işbirliğine yönlendirebilirsiniz: "Yarın görüşürüz" veya "Beni ara...".

Tabu veya Hangi ifadelerden kaçınılmalıdır?

Başarılı aramaların 7 sırrı

1. Müşterilerle telefonda konuşma kuralları, etkili müzakerelerin 3-4 dakika sürdüğünü öne sürüyor.
2. Konuşma sırasında aktarılan bilgiler kadar duruş ve tonlama da önemlidir.
3. Muhatap nasıl konuşuyor? Hızlı veya yavaş. Başarılı yöneticiler müşterinin konuşma hızına nasıl uyum sağlayacaklarını bilirler.
4. Tek heceli “evet” ve “hayır” yerine ayrıntılı cevapların kullanılması tercih edilir. Örneğin bir müşteri Cuma günü orada olup olmayacağınızı sorduğunda sadece “evet” yanıtı vermemeli, aynı zamanda çalışma saatlerinizi de bildirmelisiniz.
5. Konuşma uzadıysa, özür dilemek yerine muhataplara teşekkür etmek daha iyidir. Müşterilerle telefonda konuşma kuralları özür dileyen bir ses tonuna izin vermez.
6. Telefon görüşmeleri sırasında not defterine not almak ve notlar almak, önemli bir konuşmanın akışını yeniden sağlamanıza yardımcı olacaktır. Bir iş adamı bunun için kağıt parçalarını veya takvim sayfalarını kullanmayacaktır.
7. Telefonun özelliği konuşma engellerini arttırmasıdır. Diksiyonunuzu ve telaffuzunuzu dikkatle izlemeniz gerekir. Müşterilerle yaptığınız konuşmaları kaydetmek ve dinlemek, müzakere tekniklerinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Bir müşteri aradığında...

Ulaşan müşteri kendini tanıtmayabilir ancak hemen sorununu anlatmaya başlar. Bu nedenle nezaketle sormak gerekir: "Affedersiniz, adınız nedir?", "Hangi kuruluştansınız?", "Lütfen bana telefon numaranızı söyleyin?"

Müşterilerle telefon üzerinden iletişim kurmanın kuralları, yalnızca gerekli verilere sahipseniz doğru bilgileri iletmeniz gerektiği gerçeğine dayanmaktadır. Net bir cevap beklemeyen bir müşteri artık kuruluşunuzla iletişime geçmeyecektir.

Bazen kızgın veya gergin bir müşteriyle uğraşmak zorunda kalırsınız. Şikayetini dinlemek ve sözünü kesmemek daha iyidir. Yalnızca açıkça konuştuğunda yapıcı diyalog kurabilecektir. Bir hakaret duyduğunuzda telefonu kapatmalısınız.

Halka açık yerlerde veya bir toplantıda arama yapmak

Toplantılar ve iş toplantıları, kurallara göre aramaktan kaçınmanız gereken zamanlardır. Canlı ses bir önceliktir. Orada bulunanların dikkatini dağıtacak müzakereler kabul edilemez.

Bir iş toplantısında veya toplantısında bir çağrıyı cevaplamak, muhatabınıza ona ve onunla geçirdiğiniz zamana değer vermediğinizi, arayan kişinin daha önemli olduğunu göstermek anlamına gelir.

Bir akrabanın hastalığı, büyük bir sözleşme gibi iyi nedenler de vardır. Telefonla iletişim kuralları, toplantı veya toplantıdan önce hazır bulunanların bilgilendirilmesi ve çağrının alınmasının onlarla koordine edilmesi gerektiğini öngörmektedir. Görüşme mümkünse başka bir ofiste çok hızlı bir şekilde (en fazla 30 saniye) yapılmalıdır.

Özel bir toplantı sırasında, bir restoranda, bir toplantıda telefonla konuşan bir kişi kültürsüz ve aptal görünür.

Telefonda iş görüşmesi. Örnek

seçenek 1

Başkan: Uydu Merkezi. Tünaydın.

Sekreter: İyi günler. Tüketici Dernekleri Birliği. Morozova Yat Limanı. Bir yarışma için arıyorum.

R: Alexander Petrovich. Seni duyuyorum.

R: Evet. 150 koltuklu bir konferans salonu için rezervasyon yaptırabilirsiniz.

Teşekkür ederim. Bu bize yarayacaktır.

R: O zaman bize bir teminat mektubu göndermeniz gerekecek.

Sorun değil. Bildirimli olarak posta yoluyla gönderebilir miyim?

R: Evet ama üç gün sürecek.

Ş: Uzun.

R: Kargo ile gönderebilirsiniz.

S: O halde bunu yapacağız. Bilgi için teşekkürler. Güle güle.

R: Güle güle. İşbirliği yapmayı sabırsızlıkla bekliyoruz.

Telefonda iş görüşmesi. Örnek 2

Yönetici: Merhaba. Ivan Sergeevich ile konuşmak istiyorum.

Sergi Direktörü: İyi günler. Ben seni dinliyorum.

M: Bu, Maxi Stroy şirketinin yöneticisi Vladimir Baluev. Fiyatların netleşmesi için müzakerelerle ilgili arıyorum.

D: Çok güzel. Tam olarak neyle ilgileniyorsunuz?

M: Sergi metrekaresinin maliyeti arttı mı?

D: Evet büyüdüm. Pavyonda bir metrekare, 1 Eylül'den itibaren altı bin ruble, açık sergide ise üç bin rubleye mal oluyor.

M: Anlıyorum. Bilgi için teşekkürler.

Lütfen. Herhangi bir sorunuz varsa arayın.

M: Teşekkür ederim. Gerekirse sizinle iletişime geçeceğim. Herşey gönlünce olsun.

D: Güle güle.

Çözüm

Müşterilerle telefon iletişim kurallarını uygulama yeteneği, herhangi bir kuruluşun imajının ayrılmaz bir parçası haline gelir. Tüketiciler iş yapmaktan keyif aldıkları şirketleri tercih ediyor. Etkili iş iletişimi, başarılı işlemlerin ve dolayısıyla işletmenin finansal refahının anahtarıdır.

Başarılı bir işi yürütmenin temel becerisi, müşteriler ve ortaklarla iş görüşmelerini etkili bir şekilde yürütebilme yeteneğidir. İstenilen hedeflere ulaşmaya, kişisel bakış açısını korumaya veya rakibi destekçiye dönüştürmeye yardımcı olan müzakere sürecinin yöntem ve teknolojileri vardır.

Potansiyel müşteriler veya ortaklarla müzakerelere nasıl hazırlanılır?

Müzakerelerde hangi taktiği kullanırsanız kullanın, hazırlığa ihtiyacınız olacak.

Potansiyel bir müşteriye çok fazla zaman, para ve enerji harcadınız ve ancak şu cevabı duydunuz: "Bunun hakkında düşünmem gerekiyor." Ne yapalım? Belki de ne yapmamanız gerektiğiyle başlamanız gerekir.

İtirazlarla başa çıkmanın ve şirket satışlarını artırmanın 8 yolunu seçtik. Ayrıca eylemleri kontrol etmek için bir kontrol listesi bulacaksınız.

Dahili hazırlık

Müzakereler sırasında ulaşmak istediğiniz tüm amaç ve hedefleri listeleyin, bunları yazın ve ne kadar ulaşılabilir olduklarını analiz edin.

Hazırlığın temeli sahip olduğunuz bilgileri incelemektir çünkü bu, başarıya ulaşmanın temel koşullarından biridir. Hedeflerinizi incelerken ve iletişimden beklentilerinizi analiz ederken, müzakere sürecinin sonucunun çoğunlukla uzlaşmacı bir çözüm olduğu gerçeğini dikkate almalısınız. Bunu önceden düşünmek önemlidir. Bir maksimum hedef (müzakerelerin en iyi sonucu) ve bir minimum hedef (her durumda neyin başarılması gerektiği) belirleyin.

Bir gündem oluşturun; bu, yaklaşan müzakerelerin temelini oluşturacaktır. Belgeyi toplantıya yanınıza alın, görüşmedeki tüm katılımcıların görebilmesi için masanın üzerine koyun. Bu, hedeflerinizin ve hedeflerinizin farkında, iyi hazırlanmış ve ciddi bir muhatap olduğunuz izlenimini yaratacaktır.

Rakiplerinizin amaçlarını analiz edin. Müzakere sürecinde çoğu zaman şu veya bu konudaki fikrinizi gerekçelendirmeniz ve argümanlarla bakış açınızı savunmanız gerekir. Ancak müzakere sırasında muhataplarınıza rehberlik eden motivasyonları anlamak da aynı derecede önemlidir.

Müzakerecilerin gerçek yetkilerini belirleyin. Aşağıdaki rakip sınıflandırmasını kategoriye göre kullanabilirsiniz:

• karar verenler;
• etkileyenler;
• kararları uygulayanlar: müzakere sürecinden elde edilen sonuçların uygulanmasını üstlenirler;
• temas kuranlar.

Muhatabınızın ilgi alanlarını öğrenin. Onun ihtiyaçlarını anladığınızı göstermek size anında avantaj sağlayacak ve her iki tarafa da uygun ortak bir çözüm bulmanızı kolaylaştıracaktır.

Harici hazırlık

Müşterilerle müzakereler için en uygun zamanı, süreyi ve tarihi belirleyin. Psikolojik olarak iletişim davetini alanlar değil, daveti alanlar fayda sağlar. Konuşmanın zamanını belirleme konusunda karşı tarafa teslim olun ve yer seçimini kendinize bırakın. Müzakerelerin sizin bölgenizde gerçekleşmesi halinde bu sizin avantajınızdır. Toplantı önceden ayarlanmalı (en az iki ila üç gün önceden), tüm ayrıntılar tartışılmalıdır (süresi ve ele alınacak konuların listesi).

Katılımcı sayısı. Çoğunlukla müzakerelere her iki taraftan eşit sayıda temsilci katılır. Bu arada, toplantı ne kadar az olursa toplantı o kadar hızlı ve verimli geçer.

Müzakerelerin dili. Süreçteki tüm katılımcılar için uygun olanı seçilir.

Müzakerelerin yapılacağı yer. Tüm organizasyonel ayrıntılar dikkate alınarak bir iletişim platformu önceden düşünülmeli ve hazırlanmalıdır: gerekli belgeler, katılımcıların isimlerini içeren kartlar vb.

Ortakların toplantısı müzakereler sırasında önemli bir andır. Bu, ofisinizin lobisinde, tren istasyonunda veya havaalanında yapılabilir (misafirlerin başka bir şehirden veya ülkeden gelmesi durumunda). Heyetin kadın temsilcilerine özellikle dikkat edin ve onlara hoş geldin işareti olarak çiçekler verin.

Müzakerecilerin temsili. Kural olarak, karşı tarafın başkanı ilk önce kendisini tanıtır ve ardından ekibinin üyelerini tanıtır. Daha sonra inisiyatif misafirlere geçiyor ve onlar da aynı şekilde davranıyorlar.

Sunmak. Genellikle misafirler tarafından karşı tarafa verilir ve ev sahibinin de hazırlamış olduğu hediyeler varsa daha sonra sunarlar. Hediyelerin müzakerecinin durumuna göre seçilmesi gerektiğini unutmayın.

Müşteriyle müzakere aşamaları

1. Aşama.Müzakerelerin ilk aşaması.

Müşterilerle müzakerelerin bu aşamasında en önemli ve zorunlu şartlardan biri disiplindir. Konu dışı faaliyetlere dikkat etmek yasaktır; görüşmeye katılan tüm katılımcılar, müzakerelerin ana konusuna ilişkin ortak bir tutum geliştirmelidir.

İletişim konusunu düşünmeye başladığınızda acele etmemeli ve işbirliğine aşırı ilgi göstermemelisiniz. Müzakere konusunun karşı taraf açısından ne ölçüde önemli olduğunu gözlemlemek önemlidir.

2. aşama.İş görüşmeleri konusunda anlaşmaya varmak.

Taraflar gündeme uygun olarak hangi konulara daha fazla zaman ve önem verilmesi gerektiğini, nelerin hızlandırılmış olarak tartışılabileceğini belirliyor ve ardından tutumlarını dile getirmeye geçiyorlar.

Sahne 3.Rakiplerin bakış açısını öğrenmek.

Taraflardan biri pozisyonunu açıkladığında, çoğu zaman bu konu fazlasıyla tek taraflı ve sınırlı bir şekilde ele alınıyor. Bu nedenle karşı tarafın görevi, soruna ilişkin uzlaşmacı bir vizyona ulaşmak için bu bakış açısını ayarlamanın gerekliliğine işaret etmektir.

Aşama 4.Ortak çıkarların belirlenmesi.

Bu aşamada taraflar rakip, onun çıkarları, konumu, detayları ve özü hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi alırlar. Alınan bilgilere dayanarak, ortaklar müzakere sürecinde yapabilecekleri esneklik derecesini kendileri belirlerler.

Aşama 5.Bakış açınızı tartışmak.

Müzakerecilerin en yaygın motivasyonu kendi taraflarına maksimum fayda sağlamaktır. Partnerinizin sizin için neyin önemli olduğunu bilmesini sağlamanın en iyi yolu nedir? Rakiplerinizin entelektüel düzeyine ve konuşma tarzına uyum sağlayın. Kendinize aşağıdaki soruları sorun:

• Karşı taraf bu durumu nasıl algılıyor?
• Ortaklarınızın bu alanda ne gibi deneyimleri var?
• Bu şirket kendisi ve zorlukları için hangi amaç ve hedefleri belirliyor?
• Rakipler hangi pozisyonu savunuyor? Bu bakış açısının nedeni nedir?

Aşama 6.İtirazlarla çalışın.

Müzakereciler neredeyse her zaman sunulan görüşlerle ilgili bir tür itiraz veya anlaşmazlıkla karşı karşıya kalırlar. Her iki tarafa da fayda sağlamayacak anlaşmazlık ve anlaşmazlıklardan kaçınmak için karşıt görüşlere son derece saygılı olmalısınız.

Rakibinizin karşı argümanlarını doğrudan çürütmek açık dirence yol açabileceğinden bu yöntemi kullanmamalısınız. Öncelikle partnerlerinize fikirlerini açık ve tam olarak ifade etme fırsatı vermelisiniz. Her ifadenin arkasında bir amaç vardır. Bunu yakalamak ve eleştirel bir analiz yapmak önemlidir, bundan sonra muhatabı kendi beyanıyla ikna etmek mümkün olacaktır.

Müzakere ortaklarınızın duygusal gösterileri sizi endişelendirmemeli veya etkilememelidir. Lütfen aşağıdaki önemli noktalara dikkat edin:

• rakibinizin bu konuda nasıl bir tavır göstereceğine bakılmaksızın, yapıcı müzakereleri sürdürmenize yardımcı olacak hazır bir dizi etkili beceriye ve iletişim yöntemlerine sahip olmanız gerekir;
• Tarafların her ikisine de uygun bir uzlaşma çözümü bulamamaları durumunda, rakiplerden birinin diğerini anlaşamamakla suçlaması ihtimali vardır.

Aşama 7.Müzakerelerin sonuçları.

Müzakerelerin tüm ayrıntılarını ve nüanslarını hafızanızda tutabileceğinizi varsaymayın. Konuşmanın yalnızca ayrıntıları değil aynı zamanda önemli noktaları da yansıtan bir protokolünün tutulması zorunludur: örneğin, karşı tarafın verdiği yükümlülükler veya herhangi bir söz.

Karşılıklı bir anlaşmaya varmak için şunları belirlemek gerekir:

• Şu ana kadar tam olarak ne başarıldı?
• Taraflar nerede durmaya karar verdi?
• Her iki ortak da hangi konuda hemfikir?
• Sonraki adımlar ne olmalı?

Spesifik bir teklif formüle etmeniz ve karşı taraftan bu karardan memnun olup olmadığına dair doğrudan bir cevap talep etmeniz yararlı olacaktır. Bazen ek soruları yanıtlamanız gerekebilir:

• Hangi yönlere dokunulmadı?
• Uzlaşmaya varmayı engelleyen nedir?
• Korkularınız ve endişeleriniz neler?

Bazı durumlarda olumlu bir tutum oluşturmak ve karşılıklı kararın daha hızlı alınabilmesi için karşı tarafla bazı konularda yarı yolda buluşmak tavsiye edilebilir.

Müzakere sürecinin son aşamasında tarafların aşağıdaki noktaları düzeltmesi gerekir:

• mevcut durumun açıklaması;
• uzmanların ilgisini çekmek;
• karar vermek;
• bir kararın değerlendirilmesinin başka bir makama devredilmesi;
• bir anlaşmanın imzalanması.

Nihai rızayı açıklamadan hemen önce bazı açıklayıcı sorular sorulmalıdır:

• Mevcut tüm fırsatlar tamamen dikkate alınıp kullanıldı mı?
• Sorun çözüldü mü?
• Önerilen çözümün tüm hukuki, mali, organizasyonel ve kişisel sonuçları dikkate alındı ​​mı?
• Anlaşmanın pratikte uygulanmasını ne kolaylaştırabilir veya engelleyebilir?

Sözleşmenin hiçbir önemli yönünün gözden kaçırılmamasını sağlamak için, sözleşmeyi incelerken “dört göz ilkesinin” uygulanması tavsiye edilir. Aynı zamanda, kural olarak, eylemlerimizi ve müzakere yetkilerimizi içeren sosyal sistemdeki hiyerarşi ve bağlantılar korunur.

Bir anlaşma hazırlarken aşağıdaki nüanslara özellikle dikkat edin:

• tarafların her birinin anlaşmasını bozma olasılığı;
• sözleşmeyi geçersiz kılan koşullar;
• varılan anlaşmanın ihlaline ilişkin yaptırımlar;
• belgeye uygunluğun kontrolü;
• sözleşmenin erken feshi prosedürünün ayrıntıları;
• sözleşme yenileme prosedürü;
• taraflardan biri için olumsuz bir anlaşmaya yol açabilecek durum değişikliğine tabi olası hamleler;
• sözleşmenin görüntüsü;
• İlgili koşulların değiştirilmesi durumunda belgeyi değiştirme prosedürü.

4 etkili müzakere tekniği

1. Küçük hareketler. Müşterilerle müzakere etmenin temel tekniklerinden biri, partneriniz üzerindeki etkinizin dinamiklerini izlemektir. Bunu yapmak için muhatabın tepkilerini izlemeye yardımcı olan küçük hareketler yapılır.

2. Müzakereci kıyafeti. Her koşulda etkili olacak evrensel kurallar yoktur. Müşterilerle müzakere etme tekniği en iyi şekilde çalışacaktır ve bu, muhatabınızın kişisel özellikleri ve düşünme biçimiyle birleştirilecektir.

3.Güç omuzu. İş görüşmesi tekniği, ancak tarafların güçlü yönleri karşılaştırıldığında ve karşı tarafın kararını etkileyebildiklerinde etkili bir şekilde çalışacaktır.

4.İç gözlemci. İç gözlemci tekniği muhatabınızı sürekli gözlemlemeyi ve konuşmasında kullandığı tüm yöntem ve teknikleri anlamayı içerir. Müzakere sürecinde üzerinizde oluşan psikolojik baskıyı fark edebilmek ve gelişimlerinin gidişatını değiştirebilmek için bu önemlidir. Aksi takdirde psikolojik baskının boyunduruğu altında uzlaşmacı bir çözüm bulma arzunuz zayıflık olarak algılanacaktır.

Uygulamada müşterilerle hangi müzakere yöntemleri kullanılabilir?

Yöntem 1.Varyasyon yöntemi.

Müşterilerle yapılacak karmaşık müzakerelerin hazırlık aşamasında aşağıdaki soruların yanıtlarını bulmak önemlidir:

• Ortaya çıkan soruna yönelik ideal kapsamlı çözümü nasıl görüyorsunuz?
• Böyle bir kararın hangi ayrıntıları o kadar önemli değildir ve atlanabilir?
• Beklenen zorluklar ve müdahaleler ortaya çıkarsa soruna en uygun çözüm ne olacaktır?
• Çıkarların farklılığı ve bunların tek taraflı uygulanması nedeniyle ortağın beklenen varsayımına doğru şekilde yanıt vermek için hangi argümanlara ihtiyaç vardır?
• Rakibinizin hangi aşırı önerileri kesinlikle ve hangi argümanlarla reddedilmeli?

Bu düşünceler, müzakerenin kapsamının ötesine geçmenize yardımcı olacaktır; konuya bir bütün olarak genel bir bakış açısına sahip olmanızı, canlı düşünmenizi ve gerçekçi beklentilerin formüle edilmesini gerektirecektir.

Yöntem 2.Entegrasyon yöntemi.

Bu yöntem, muhatabı, birçok halkla ilişkinin varlığı ve işbirliği ihtiyacı dikkate alınarak, müzakerelerin adandığı sorunların gerekli değerlendirmesi konusunda ikna etmek için kullanılır. Bunu kullanmak ayrıntılı bir anlaşmaya varmanızı engelleyecektir. Yöntem, muhatap kendi ilgi alanlarına fazla odaklandığında ve sosyal ilişkileri göz ardı ettiğinde kullanılmalıdır.

Yöntem 3.Uzlaşma yöntemi.

Müzakereciler uzlaşma kararları vermeye hazır olmalıdır. Ortakların çıkarları örtüşmediğinde, her iki tarafa da uygun bir çözüm, aşamadan aşamaya aşama aşama aranmalıdır. Bunu bulmak, taraflardan her birinin belirli tavizler vermesi, şartlarından, isteklerinden veya değişen şartlarından vazgeçmesi ile mümkün olur.

Zor bir müşteriyle nasıl pazarlık yapılır?

Kaba ve agresif müşteri.

Çoğu zaman bu tür müşterilerin amacı sizi kızdırmaktır. Göreviniz buna boyun eğmek değil, danışanın davranışı ne kadar kaba ve saldırgan olursa olsun sakin ve dengeli kalmaktır. Kabalık ve kibrin tezahürünün öncelikle tartışma ve sabır eksikliğinden, ikinci olarak da zayıflık ve kendinden şüphe duyma duygusundan kaynaklandığını unutmayın. Sizin açınızdan akıllıca bir davranış, danışanın tüm kaynayan duygu ve hislerini dışarı atmasına ve ardından sakinleşmesine izin vermeniz olacaktır. Hiçbir durumda ona kendi tarzında cevap vermeyin; işte olduğunuzu ve her bir danışanın psikolojik sorunları veya eğitim eksikliğiyle değil, nesnel koşullarla ilgilenmenizin sizin için önemli olduğunu unutmayın. Tüm dikkatinizi sakin bir şekilde rakibinizi dinlemeye ve ardından soruna yapıcı çözümler sunmaya yönlendirin.

Danışanın saldırgan davranışı sırasında başkaları da mevcutsa, saldırganla yalnız kalmaya çalışın ve kişisel iletişimdeki sorunları yabancıların müdahalesi olmadan çözmeye çalışın.

Yumuşak ve utangaç bir müşteri.

Bu tür müşterilerle pazarlık yaparken ve ilişkilerde açık, arkadaş canlısı ve nazik olmalısınız. Hiçbir durumda sert ve kategorik ifadelerde bulunmamalısınız; yüz ifadelerinizin ve jestlerinizin aynı zamanda nezaket, sakinlik ve iyi niyet de ifade ettiğinden emin olun. Muhatapınızla iletişim kurun, çeşitli seçenekler ve olasılıklar hakkında konuşun, en çok neyi sevdiğini ve nedenini sorun.

Kararsız müşteri.

Tereddüt etmenin her zaman yumuşaklık anlamına gelmediğini anlamak önemlidir. Çoğu zaman kararsız insanlar hata yapmaktan korkarlar ve sürekli şüphe içindedirler. Bu tür müşteriler uzun süre düşünecek, sorgulayacak, geri gelip kontrol edeceklerdir. Onlarla müzakere etme teknolojisi onlara ikiden fazla uygun seçenek sunmayacak. Müşteri bunlardan birini seçemezse, diğerlerini teklif edin, ancak yine ikiden fazla olmasın. Bu tür bir tüketici seçim yapmakta çok zorlanır, bu nedenle hemen beş veya altı seçenek sunarsanız, bu müşterinin kafasını daha da karıştırır ve hiçbir şeye karar veremeden gidebilir.

Alıcıya kararsızlığını göstermeye başlarsanız bu büyük bir hata olur. Tam tersine, ona özgüven kazandırmak için her şeyi yapmalısınız ve kendisi hakkında büyük olasılıkla bildiği kusurları belirtmemelisiniz. Bu durumda göreviniz müşterinin bir seçim yapmasına yardımcı olmaktır ve belirli bir ürünün avantajlarını gösteren argümanlar sunarak, ona sınırlı miktarını, değerini, benzersizliğini veya yüksek kalitesini hatırlatarak düşünme süresini kısaltabilirsiniz. Muhatabınıza seviyesinin ürünün maliyetine yansıyacağını açıklayın.

Bazen kararsız bir müşteri şirketin temsilcisi olabilir ve kararını yönetimle koordine etmesi gerekir. Bu tür insanlar çoğu zaman fikirlerini üstlerine savunmakta zorluk yaşadıklarından destek verebilirsiniz. Seçimlerinin tüm sorumluluğunu üstlenmekten korkuyorlar. Ayrıca bu tip danışanlar için ortam ve çevre koşulları da büyük önem taşımaktadır. Ona ofiste değil, örneğin bir parkta iletişim teklif edin: Daha az resmi bir ortamda kararsız bir tüketicinin daha rahat ve özgür hissetmesi muhtemeldir, bu da onun kolay ve hızlı karar vermesini etkileyecektir.

Tanıdık bir şekilde davranan bir müşteri.

Sizinle resmi olmayan iletişimi tercih eden insanlarla özgür ve doğal davranın, ancak iş konularında ciddi ve ilkeli olduğunuzu açıkça belirtin. Bu şekilde, bu tür müşterilerin sizin tarafınızdan taviz verilmesi yönündeki umutlarını beslemeyeceksiniz.

Konuşkan müşteri.

Çoğu zaman, konuşkan bir muhatap imajının arkasında güvensiz insanlar vardır. Böyle bir müşteriyle rekabete girmemeli ve onu ikna etmeye çalışmamalısınız. Amacınız onu ürününüzü seçmeye ikna etmektir. Bu nedenle, eğer müşteri konuşmada sürekli olarak ikincil konulara geçiyorsa, sizin için önemli olan bir konuya geri dönün. Örneğin, muhatabı anladığınızı belirtin ve ardından tam olarak neyi ve hangi miktarda satın almayı planladığını sorun. Dikkatini ürüne, kalitesine ve avantajlarına yoğunlaştırmaya çalışın. Onu ürünle etkileşime girmeye davet edin: Test edin, deneyin, daha yakından bakın. Tehlike, danışanın sizi daireler çizerek yönlendirmesi veya bir konuşmada "zirveye atlaması"dır. Bu durumda, rakibin dikkatini doğrudan satın alma kararıyla ilgili belirli noktalara odaklamaya yardımcı olacak kapalı sorulara başvurabilirsiniz.

Sessiz istemci.

Sessiz insanlarla iletişim kurarken "geri bildirim" almak ve önerilerinize verdikleri tepkiyi anlamak önemlidir. Böyle bir müşteriyle müzakere planınız: muhatap sessizliğiyle bunu yapmanıza izin verdiği için uzun süre ve çok fazla konuşmayın, ancak belirli miktarda bilgi verin ve ona söylenenlere karşı tavrını sorun. senin tarafından. Bundan sonra iletişimde inisiyatifin danışanın kendisine verilmesi için bir süre sessiz kalmalısınız. Göreviniz aktif bir dinleyici olmak ve muhatabınız iletişimi başlatırsa desteklemektir. “Yankı” yöntemi bu konuda çok yardımcı oluyor. Cümlenize danışanın son sözlerini tekrarlayarak başlamaktan oluşur. Ayrıca rakibinizin konuşmasını sağlayacak ve onun ruh hali, görüşleri ve tercihleri ​​hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olacak açıklayıcı ve açık uçlu sorular sormaya çalışın.

Yeterlilik gösteren bir müşteri.

Bu tür bir tüketici, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkındaki derin bilgilerini gösterecektir. Bu tür müşterilerle rekabet etmemeli veya tartışmamalısınız; bu tür iletişimde avantajınız sakinlik ve alçakgönüllülük olacaktır. Muhatabınızı dikkatle dinlemeli ve ona birçok soru sormalısınız. Müşterinize, onun bilgi derinliğine saygı duyduğunuzu ve görüşünün otoritesini tanıdığınızı açıkça belirtmeye çalışın. Ancak kendi gerekçelerinizi ve argümanlarınızı getirme fırsatını kaçırmayın. Zeki muhatabınızın enerjisini, bir ürünün veya teklifin yararlarını muhakeme etmeye ve tartışmaya yönlendirmeye çalışın. Konuşmaya istediğiniz yönü verebilecek sorular kullanın: “Neden böyle düşünüyorsun?”, “Hangi nedenle...?”, “Nasıl açıklıyorsun...?” vb. Objektif kalmaya çalışın ve müşterinizin faaliyet gösterdiği gerçekleri eleştirel bir şekilde inceleyin. Hatalarını açığa çıkarmaya çalışmayın çünkü onunla yüzleşmek istemezsiniz. Mümkün olduğunca sakin ve objektif kalın, asıl görevinizi unutmayın: sahip olduklarınızı ve belirlenen koşullar altında satmak. Böyle zor bir insanla iletişim kurarken bildiğiniz tüm satış yöntem ve tekniklerini uygulamaya çalışın.

İlerleyen çağımızda iletişimsel etkileşim lider konumdadır. Çoğu karmaşık sorun ve sorun telefon görüşmeleri yoluyla çözülebilir. Bu iletişim araçlarıyla iletişim sayesinde insanlar en uygun anlaşmayı yapabilir veya "yanlış durumda" önemli bir müşteriyi tamamen kaybedebilir. Bu nedenle okuryazar her erkeğin telefon görgü kurallarının temellerini öğrenmesi gerekir. Telefonla iş iletişimi nedir ve nasıl doğru bir şekilde yürütüleceği bugünkü yazımızın konusudur.

Konuşmayı yürüten kişinin rakibini ve onun eylemlerini görme fırsatı olmadığından, herhangi birimizin doğru müzakere yapmayı öğrenmesi gerekir. Potansiyel bir müşteriyi, konuşmanın ilk dakikalarında telefonu kapatma isteği duymayacak şekilde lehinize ikna etmek çok çaba gerektirecektir. Bir kişinin ve temsil ettiği kuruluşun itibarı, telefon görüşmesi yapma becerisine bağlıdır.

Gelecek konuşmaya hazırlanıyoruz

Ciddi bir telefon görüşmesinden önce aşağıdaki şekilde dikkatli bir şekilde hazırlanmalısınız:

1. Mental olarak hazır olun.
2. Müzakereler sırasında her zaman önünüzde olacak olan, yaklaşan konuşmanın amacını, planını ve ana konularını formüle edin veya daha iyisi kağıda yazın.
3. Telefon görüşmeleri sırasında işinize yarayabilecek tüm malzemeleri hazırladığınızdan emin olun.
4. Konuşma başlamadan önce bile kendinizi olumsuzluklardan ve kişisel sorunlardan uzaklaştırmak gerekir, çünkü ses, danışanın sıklıkla kişisel olarak algıladığı agresif bir tavır ortaya çıkarabilir.
5. Müzakere zamanı hem siz hem de muhatap için uygun olacak şekilde seçilmelidir. Bir iş ortağını aramayı planlıyorsanız, kendisi için uygun bir zamanı önceden onunla görüşmeye çalışın.

Telefonla iş iletişiminin temelleri

Arama yaparken öncelikle kendinizi tanıtmalı ve hangi amaçla aradığınızı söylemelisiniz. Bu durumda dostane bir ton seçmeniz gerekir. Telefon görüşmesi uzun duraklamalar olmadan yapılmalı, enerjik ve özlü olmalıdır.

Müzakere sürecinde psikolojik baskı uygulayamazsınız çünkü bu durumda potansiyel bir müşterinin lehine bu şekilde kazanmanız pek mümkün değildir. Uygunsuz sorular sormamaya çalışın. Telefon görüşmesinin uluslararası veya uzak mesafe olması durumunda, altı dakikadan fazla sürmemesine dikkat edilmelidir. Tüm iş teklifleri ve talepleri argümanlarla desteklenmelidir. Sorulara doğru ve kısa yanıtlar verilmelidir. Konuşma planını önceden kağıt üzerinde özetlemek daha iyidir.

Konuşmanın sonunda, görüşme sırasında vardığınız tüm anlaşmalar hakkında tekrar konuştuğunuzdan emin olun. Aramayı siz başlattığınıza göre, muhatabın kıdemli olduğu durumlar dışında, konuşmanın sonu da sizden gelmelidir.

Görüşmelerin sonunda geri arayacağınıza söz verdiğinizde, bunu geciktirmemeye çalışın ve 24 saat içinde ikinci bir arama yapın. Ortaklarınızı ev numaranıza çeviremeyeceğinizi unutmayın.

Aradığınızda partnerinizi işte bulamadığınız bir durumda, onu geri aramak için uygun bir zaman belirleyin ve şu anda nerede olduğunu sormayın. İş etiği açısından bakıldığında bu yanlıştır.

Şu iş görgü kurallarına uyun:

• Telefonu en fazla üçüncü çalıştan sonra açmaya çalışın.
• İş yerinden cevap verirken kişiyi selamlamanız, şirketin adını söylemeniz ve ardından kendinizi tanıtmanız gerekir.
• Arayan kişi kendisini tanıtmazsa, kibarca adını vermesini isteyin. Örneğin burada uygun olabilecek ifadeler şöyledir: “Kiminle konuştuğumu bilmek istiyorum”, “Lütfen kendinizi tanıtır mısınız?” veya “Affedersiniz, sizinle nasıl iletişime geçebilirim?”
• Muhatabınızın sorularını yanıtlarken, müzakereler sırasında işinize yarayabilecek telefon numaralarını hızlı bir şekilde bulmalısınız.
• Öğle yemeği saatinizde bir çağrı alırsanız, başka birinden cevap vermesini isteyin, böylece ağzınız doluyken cevap vermek zorunda kalmazsınız.
• Arayan kişi konuşmayı bitirmek zorunda kalacak; eğer girişim sizden gelirse, bu eylem etik dışı görünecektir.

Telefon görüşmesi sırasında hangi hatalar yapılır?

İş insanları arasında yapılan çok sayıda araştırma, aramaların yaklaşık %56'sının selamlama cümleleri olmadan yapıldığını gösteriyor. Selam vermeme nedenini açıklayan iş adamları, bunun gereksiz olduğunu, ayrıca gün içinde birçok kez selam veremediklerini söyledi. Burada, sözlü iletişimde söylenmeye değer hiçbir şeyin olmadığını ve bu nedenle her cümlenin seslendirilmesi gerektiğini hatırlamak önemlidir.

Hiçbir durumda muhatabınızı konuşmanın ortasında kesmemelisiniz - ona düşüncelerini sonuna kadar ifade etme fırsatı verin. Kelimeleri net bir şekilde telaffuz etmek ve ayrıca konuşmanın tonunu ve ses seviyesini izlemek gerekir. Muhataplara cevap hakkı vermek için sorular arasında bir duraklama olmalıdır.

Bir iş ortağını rahatsız edebileceği için olumsuz duygulara izin verilmemelidir.

• Telefonu çok uzun süre açmayın.
• Bir konuşmanın başında şu kelimeleri söylememelisiniz: "söyle", "evet", "merhaba." Tabii bu eski dostun değilse.
• Aynı anda birden fazla konuşmayı sürdürün.
• Telefonunuzu birkaç dakika bile olsa gözetimsiz bırakın.
• Daha sonra kaybolması kolay olan notlar için kağıt artıkları kullanın.
• Telefonu defalarca iş arkadaşlarına vermek.

Aksanlı konuşuyorsanız cümleleri mümkün olduğunca anlaşılır bir şekilde telaffuz etmeye çalışın. Muhatap her şeyi duyabileceğinden, meslektaşlarınıza konuşma hakkında yorum yapmak için hiçbir durumda ahizeyi elinizle tutmamalısınız. Böylece kendinizi garip bir durumda bulacaksınız.

Muhatapınız size bir şikayette bulunursa, ona bu hatanın size ait olmadığını, bu konunun yetkiniz dahilinde olmadığını söyleyemezsiniz. Böyle bir yanıt kuruluşun itibarını olumsuz yönde etkileyebilir ve sorunların çözümüne yardımcı olmayacaktır. Eğer bu sizin hatanızsa, özür dilediğinizden emin olun ve sorunu olabildiğince çabuk çözmeye çalışın.

Kaçınılması gereken bazı ifadeler vardır:

• "Bilmiyorum".
• "Bunu çözemeyiz."
• "Mecbursun".
• "Bir saniye sonra döneceğim."

Bu cevapları daha sadık olacak ve şirketin itibarını zedelemeyecek tarafsız cevaplarla değiştirmek daha iyidir. Kesin bir cevap veremediğinizde bilgiyi netleştirmeye çalışacağınızı söyleyip geri aramanız daha doğru olur. Bu ifadeleri kullanın:

• "Bilgiyi netleştireceğim ve sizi hemen arayacağım."
• "Sorunu çözmeye çalışacağız"

Telefon üzerinden iş iletişimi kültürünü sürdürerek kendinizi en iyi yönden tanıtabilecek ve çalıştığınız şirketin olumlu imajını doğrulayabileceksiniz.

Tünaydın arkadaşlar. Sorunlarımıza yeni teknikler ve yenilikçi çözümler öğrenmek için sürekli olarak yeni materyaller, internette makaleler inceliyoruz, yeni kitaplar okuyoruz, kişisel gelişimle meşgulüz. Bugün sizinle telefon iletişiminden, daha doğrusu iş iletişiminden bahsetmek istiyorum. Bana bu makaleyi yazma fikrini veren, yakın zamanda Dale Carnegie'nin yeniden okuduğum ve yıllar önce olduğu kadar bugün de geçerliliğini koruyan bir kitabıydı.

Bu konu elbette çok geniş ve ilginç; soğuk aramalarla çalışmaktan, itirazları kapatmaktan, insanları buluşmaya davet etmekten telefonla satışlara kadar uzanıyor.

Makale neyle ilgili:

• 1. İş görüşmesinin amacı.
• 2. Telefon iletişimi: müşteriyle iş, örnekler.
• 3. Telefonda çalışmayla ilgili geri bildirimin doğru şekilde nasıl alınacağı.
• 4. Bir ürün veya hizmette telefonla doğru şekilde nasıl indirim yapılır?

Telefonda bir iş görüşmesini yetkin bir şekilde yürütme yeteneği, çevrimdışı ortamınızda faydalı olacaktır. Diyelim ki siparişleri telefonla aldınız ve kabul ediyorsunuz, müşterilerinize ürününüz, hizmetleriniz hakkında tavsiyelerde bulunuyorsunuz, ardından görüşme sırasında alıcıyı satın alma işlemine kapatmak, işlemin% 100 başarılı olması için önemlidir. Sonuçta, çoğu zaman bir müşteri, telefonda okuma yazma bilmeyen bir konuşmanın ardından bir satın alma işlemini reddeder.

Telefondaki bir iş görüşmesinin amacı farklı olabilir:

Örneğin bunlar müzakereler, bir ürün veya hizmetin satışı, daha fazla iletişim amacıyla posta alınması, bir müşteriyle iletişim kurulması, bir tedarik sözleşmesi, bir web seminerine, çalıştaya kaydolma vb.

Telefon iletişimi: iş, müşteriyle [Örnekler]

• 1. Bir kişiyi telefonla ilk kez aradığınızda, kişisel iletişim kurmak için konuşmanın başlangıcını oluşturun.
  Bu yüzden önce kendinizi tanıttığınızdan emin olun, ardından müşterinin adını sorun. "Affedersiniz, lütfen, adınız nedir?" Konuşma bittikten sonra onunla tekrar nasıl iletişime geçeceğinizi bulmanız gerekir. Belki bu bir e-posta adresi olabilir veya kişisel telefon numarasını tekrar kontrol edebilir. Bu, ilk konuşmanın başarısız olması durumunda kendinize bu kişiyle iletişim kurmak için bir şans daha bırakmak veya iletişim ve müzakerelere devam etmek için gereklidir.

Aynı zamanda bir kişiyi her aradığınızda kendinizi tanıtmanız ve ona ilk kez kendisini tanıtırken kullandığı isimle hitap etmeniz gerekir. Örneğin, adının Sasha olduğunu söylediyse ona Alexander veya Alexander Ivanovich dememelisiniz. Kişi ona nasıl hitap etmeniz gerektiğini kendisi belirler, bu çok çok önemlidir.

• 2. Bir kişiyi aradığınızda, şimdi konuşmasının uygun olup olmadığını mutlaka sorun.İnsanlar genellikle kendi işleriyle meşguldürler ve bu kadar basit bir soruyu sormazsanız sizinle konuşmaktan kaçınabilirler. Ve mal satışınız veya müzakereleriniz başarısız olacak. Dostluğunuz ve güveniniz ek bir artı olacaktır.
• 3. Şu kişilerle telefon görüşmesi başlatmayın:
  "Dikkatini dağıtmıyorum" veya "Seni rahatsız eden şey...".

  Gerçek şu ki, o zaman otomatik olarak daha zayıf bir pozisyon alırsınız ve kendinizi rahatsız eden, dikkatinizi dağıtan sinir bozucu bir kişi olarak nitelendirirsiniz. Bir konuşmaya başladığınızda bunu unutmayın.

• 4. İş görüşmeleri veya telefonla satış sırasında müşteriye ne söyleyeceğinizi önceden düşünmeye çalışın ve muhatabınızı zor durumda bırakmamak için çağrınızı hemen duyurun. Belki promosyonlarınız, indirimleriniz, bir iş teklifiniz var - başlamanız gereken yer burasıdır.

  Konuşma amacına uygun olmalı ve minimum zaman almalıdır, genellikle 3-5 dakika. Örneğin: "Satıyorum..., bugün indirimimiz var..."

• 5. İşletmenizdeki telefon yanıt kalıplarını düşünün. popüler sorulara, itirazlara, retlere, selamlara, yani bir konuşma senaryosuna veya bunlara senaryolar, algoritmalar, konuşma modülleri de denir.

Örneğin, gelen aramalar için komut dosyaları - tebrikler veya giden aramalar - indirimlerde, promosyonlarda, davetiyelerde satışlar.


• 6. Dinleyin ve karşınızdaki kişiye size yanıt vermesine fırsat verin onu telefonla aradığında Bunu yaparak onunla ilgilendiğinizi, hoşlandığınızı ve ona özen gösterdiğinizi açıkça belirtmiş olursunuz. Dale Carnegie'nin kitabında şu satırların olduğunu hatırlayın: "Birini bir şey yapmaya ikna etmek istiyorsanız, konuşmadan önce sessiz olun" veya "ilginç olmak için ilgilenin."





• 7. Ayrıca telefonda sözünüzü kesmeyin ve tartışmayın, Ticari faaliyetlerinizle ilgili bir şikayet alırsanız. Aksi takdirde tutarsızlıklar olur ve bu tür sahnelerin sonu nasıldır bilirsiniz. Bunu monologun sonunda yapmak daha iyidir.

  Örnek: "Seni anlıyorum Maria Ivanovna..." ve şikayeti kısaca özetleyin veya "Senin yerinde olsaydım muhtemelen bu konuda arardım" ve şikayetin özünü kısaca özetleyin.

  Bu, müşterinizi dinlediğinizi, neden memnun olmadığını anladığınızı ve memnuniyetsizliği ortadan kaldıracak önlemler aldığınızı gösterecektir. Aksi takdirde, telefonda onunla tartışıp haksız olduğunu kanıtlamaya çalışırsanız, onun gururu size teslim olma şansı vermez.

• 8. Bir kişiyi kendi fikrinize ikna etmek istiyorsanız, daha sonra telefonda bir sohbete girerken, sizin ve muhatapınızın aynı fikirde olmadığı konularla başlamayın. En başından şunu söylemesini sağlayın: "Evet, evet, tamam." Mümkün olduğu kadar “hayır” demesini önleyin. Bu yöntemi kullanmak, aksi takdirde kaybedilebilecek bir müşteriyi elde tutma ve çekme fırsatını verecektir.
• 9. Telefonla iletişim sanatı hem konuşmanın tonunu hem de konuşmanın hızını içerir. bir konuşma sırasında. Dale Carnegie, muhtemelen herkesin okumuş olduğu “Arkadaş Kazanma ve İnsanları Etkileme Yöntemleri” adlı kitabında bunu çok güzel yazmıştır.




Örneğin çevrimiçi mağazanızın çalışmaları hakkında telefonla nasıl düzgün bir şekilde geri bildirim alabilirsiniz?

Bir işletmeyi beş puanlık sistem kullanarak değerlendirme yöntemi iyi sonuç veriyor. İşin püf noktası, müşteriden işletmenin çalışmalarını beş noktaya göre değerlendirmesini istemenizdir. Daha sonra çalışmanızın artılarını ve eksilerini adlandırın. Aynı zamanda konuşmayı bu şekilde yapılandırdığınızdan emin olun.

Örneğin: "Maria Ivanovna, mağazamızdaki çalışmalarda neyi beğenmedin ve neyi beğendin (vurgula!)."
Gerçek şu ki, bir kişi, kural olarak, her zaman cümlenin sonundan, yani son soruya kadar cevap vermeye başlar. Ve artılardan bahsettiğinde, inanın bana, çok az eksi kalacak çünkü olumlu bir sohbete uyum sağlayacak.


Telefonla bir ürün veya hizmette indirim nasıl yapılır?

Çoğu zaman indirim tamamen yapılır, yani bir kişinin pazarlık yapmayı bilen, tasarruf eden ve fazla ödeme yapmayan şanslı bir kişi olduğunu hissetmek için buna ihtiyacı vardır.

Genel olarak bir ürün veya hizmetin ilk satın alımında indirim yapılması haklı değildir. İşi yok eder. İlk görüşmede ne alıcı ne de satıcı birbirine herhangi bir borç vermez.

Örneğin, bir kişinin size geri dönmesi, tekrar satın alması, düzenli bir müşteri olması, işletmenize yeni müşteriler getirmesi, büyük miktarda satın alma işlemi yapması veya hizmeti uzun süre uzatması nedeniyle indirim yapılır.
Telefonda, bu müşteri kategorisine girerse belirli bir indirim alacağının garanti olduğunu açıkça belirtebilirsiniz.

Not: Tabii ki, bunlar müşterilerle yetkin telefon iletişiminin sadece ana noktalarıdır. Umarım okurken sıkılmamışsınızdır ve kendiniz için önemli ve ilginç bir şeyler öğrenmişsinizdir. Makaleyi, telefonla iş iletişimi sırasında kullandığınız kendi püf noktalarınızla destekleyin. Samimi olarak, .


Her iş adamı telefon konuşmasını nasıl yapacağını bilmelidir. Modern yaşamın dinamik ritmi kendi kurallarını belirler. Satışları artırma, hizmet kalitesini iyileştirme veya teknolojik süreçleri iyileştirme arzusu, iş insanlarını giderek artan bir şekilde ofis dışında birçok görevi yerine getirmeye zorluyor. Mevcut ofis sorunlarının çözümü için ayrılan zaman genellikle dakika bazında planlanır. Böyle bir durumda plansız bir ziyaret şerefini yerine getiren muhatabın dikkatini çekmek neredeyse imkansızdır. Telefon iletişimi, müzakereleri yürütmenin tam teşekküllü bir yolu haline geldi. Ancak gerekli anlaşmalara ancak bu iletişim biçiminin temel özelliklerinin anlaşılmasıyla ulaşılabilir.

Konuşmaya hazırlanıyor

Telefon görüşmeleri yapmadan önce bunlara hazırlanmanız gerekir. Bu durumda iletişim mümkün olduğu kadar verimli olacak ve belirli bir muhataba odaklanacaktır. Bu yaklaşım, hizmetlerinizi ve ürünlerinizi potansiyel iş ortaklarına veya müşterilere sunarken kesinlikle gereklidir. Tipik olarak hazırlık aşağıdaki aşamaları içerir:

1. İstihbarat (ilgili şirket ve yönetimi hakkında bilgi aramak ihtiyaçların belirlenmesine yardımcı olur; bu tür bilgi kaynakları çeşitli forumlar, basılı yayınlar, kuruluşun web sitesi, diğer ortakların incelemeleri vb. olabilir);
2. Özel bir teklifin geliştirilmesi (işbirliği koşullarının belirli bir şirketin sorunlarını çözmek için uyarlanması gerektiğinden sunumda sektör, pazar konumu, çalışma süresi vb. dikkate alınmalıdır);
3. Hedef belirleme (beklenen sonuçlara odaklanmak, en etkili araçları seçmenizi sağlar; müzakereler tanışma, ön anlaşmalar, satışlar vb. içerebilir).

Tonlama nüansları

Telefon konuşmalarının nasıl yürütüleceğini anlamak, doğru tonlamayı seçmenize yardımcı olur. Bu formattaki iletişim arasındaki temel fark, muhatabın dikkatinin materyal sunumunun işitsel ve sözel özelliklerine mutlak yoğunlaşmasıdır.



Maksimum etkiyi elde etmek için tonlama açısından çeşitli kurallara uyulmalıdır:

• yalnızca bunun için en uygun ruh halinde iletişim kurmaya çalışın (aksi takdirde zorunlu zorunluluk hissi muhataplara iletilecektir);
• materyali iyimser bir şekilde sunun (hafif, arkadaşça bir gülümseme iletişimi daha keyifli hale getirmeye yardımcı olacaktır);
• Teklifinizin değerine olan güveni artırın (çoğunlukla partnerinize reddetme fırsatı vermek bile istenen sonuçları sayısız tartışmadan daha hızlı elde etmenizi sağlar);
• Tonlamalar sormaktan kaçının (psikolojik açıdan bakıldığında, bir istek can sıkıcı olabilir ve reddedilmeye neden olabilir);
• muhataplara uyum sağlayın (aynı ses seviyesinde ve hızda konuşma yeteneği, bilginin en başarılı şekilde iletilmesine katkıda bulunur).

Sözlü tasarım

Hemen hemen tüm iletişim türleri belirli geleneklerin takip edilmesini gerektirir. İş görgü kurallarına uyum, çağrıyı başlatan kişinin kültürel düzeyini olumlu bir şekilde yansıtacak ve muhatap için endişeyi gösterecektir. Başarılı telefon iletişimi aşağıdakilerle kolaylaştırılır:

• klasik selamlama (kısa bir kendini tanıtma genellikle soyadını, adını, pozisyonunu, şirketini ve amacını içerir; bu, aramanın öneminin anlaşılmasına yardımcı olur);
• konuşmanın kronolojik çerçevesini belirlemek (planlanan iletişim süresine ilişkin bilgi, muhatabın belirli bir zaman diliminde iletişim olasılığını değerlendirmesine olanak sağlayacaktır);
• Tekliflerin olumlu bir şekilde ifade edilmesi (bilinçaltı düzeyde duyulan olumsuzluklar sizi teklifi reddetmeye zorlar).



Çeşitli teknikler muhatabınızı gerekli önlemleri almaya teşvik edebilir. Telefonla satış teknikleri, bir müşteriyi veya ortağı bir sohbete çekmek için birçok geleneksel yöntemin etkili bir şekilde kullanılmasını mümkün kılar. Bunlar şunları içerir:

• “özellikler - faydalar” formatında sunum (böyle bir bilgi sunumu, teklifin belirli noktalarının belirli avantajlarını açıklayacaktır);
• üç kez “evet” ilkesi (2 küçük konu üzerinde anlaşmaya varılması büyük olasılıkla üçüncü konuda anlaşmaya varılmasını mümkün kılacaktır);
• sayılar ve ayrıntılarda netlik (istatistiklerin ve ayrıntılı hesaplamaların kullanılması güven verir);
• saygın ortaklarla bağlantı (ünlü kişilerden gerçek müşteriler veya iş ortakları olarak bahsetmek, işbirliğinin açık değerini ve karlılığını gösterir);
• retorik sorular (bu form gizli ifadelerin formüle edilmesine yardımcı olur);
• alternatifi olmayan seçim (bu formattaki bir teklif, muhatabın kararından bağımsız olarak istenen sonuca ulaşılmasına yardımcı olur), vb.

Gelecek odaklı

Çoğu zaman, telefon iletişimi uzun bir müzakere sürecinin yalnızca bir adımıdır. Bu durumda başarılı iletişimin bir göstergesi, daha sonraki bir toplantı için yapılan anlaşmadır. Çağrıyı başlatan kişi için, konuşmanın sonuna kadar durumu kontrol edebilmek temel olarak önemlidir. Karar vermek için gereken süreyi netleştirmesi, bu yöne atanan çalışanın koordinatlarını bulması ve takip görüşmesi tarihi üzerinde anlaşmaya varması gereken kişi kendisidir. Doğru telefon görüşmeleri, gelecek vaat eden müşterileri ve güvenilir ortakları çekmenize olanak sağlayacaktır. Bu, işin dinamik gelişimine yardımcı olacak ve iyi karlar sağlayacaktır.

Video

Sizi bir iş koçunun telefon görüşmesi yapma tekniği hakkında konuştuğu bir videoyu izlemeye davet ediyoruz.