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Il est difficile de réaliser, surtout lorsqu’on fait la promotion d’approches CRM, que l’inviolabilité de l’affirmation « le client a toujours raison » est remise en question. Alors, le client a-t-il toujours raison ? Dans quels cas faut-il l’écouter, et dans quels cas ne faut-il pas l’écouter ? Après un autre déplacement chez un client, j'ai souhaité rédiger mon avis sur ce sujet. Une fois, j'ai lu un court essai sur ce sujet et l'idée m'est venue que si le client explique en détail au concepteur comment réaliser un design, il ne recevra pas un design, mais sa propre vision du design. D'ailleurs, Victor Ronin l'a également mentionné dans son blog sur le secteur informatique. Pourquoi ai-je retenu cet article ? Oui, encore une fois nous sommes allés chez le client et avons noté tous ses « désirs ». Mais sérieusement, nous avons procédé à l’étape suivante consistant à « rassembler les exigences logicielles ». Maintenant, la question se pose de savoir si le client a raison, quels sont ses souhaits et ce qui ne doit en aucun cas être fait. Revenons à la conception. Considérons la première option : le client commande un design, n'ayant que de vagues idées sur ce qu'il veut (d'ailleurs, assez situation courante). Le designer propose des solutions et sa vision. Le client peut être d'accord ou non. Sinon, le concepteur développe une autre option de conception (pour de l'argent ou par gentillesse - c'est une question d'accord entre le client et le concepteur). Dans ce cas, le client d'accord ou pas avec le designer, mais pas

indique comment faire du design. Deuxième option. Le client a également une vague idée de ce dont il a besoin, mais après avoir reçu une option de conception, il commence à indiquer ce qui, à son avis, doit être fait : « déplacez ceci », « faites cette couleur ici », etc. Si le designer incarne tous ces souhaits du client (encore une fois pour de l'argent ou par gentillesse), alors le client reçoit finalement .

propre vision du design, ceux. En général, le client n'avait pas besoin d'un designer Passons maintenant au développement

Et maintenant vient la deuxième étape, lorsque quelque chose existe déjà et qu'un certain processus métier est déjà reflété dans le programme. C'est là que commencent les problèmes liés aux modifications. Le client peut être « mal à l'aise » et vouloir le changer (d'ailleurs, ce sera toujours gênant, puisque c'est la loi - il faut s'habituer à tout ce qui est nouveau). Mais contrairement au design, le logiciel a un critère clair selon lequel vous pouvez dire s'il est prêt ou non. Et le critère est la fonctionnalité. Si les fonctions déclarées sont exécutées, alors le logiciel est prêt.

Maintenant, nous écoutons l’avis du client (j’ai déjà posé la question de savoir de quoi discuter avec le client). D’ailleurs, quel avis ? L'interprète qui doit travailler avec le programme ? Le manager qui a commandé le développement ? Ou l'investisseur qui a payé le banquet ? Habituellement, lors de la projection d'une version d'un programme, la communication a lieu soit avec les interprètes, soit avec les gestionnaires de niveau inférieur, sous le contrôle desquels les interprètes travailleront. Leur opinion et leur point de vue ne reflètent pas toujours la réalité. Les opinions des gens peuvent être influencées par la politique lorsque les employés sont simplement contre nouveau système et il y a des raisons à cela. Ou peut-être veulent-ils simplement simuler leur travail actuel, auquel ils sont habitués.

Par exemple, si les employés travaillent avec Excel avant l'automatisation, ils essaient alors de créer eux-mêmes un nouvel Excel avec l'aide de développeurs. S'ils travaillent avec un document manuscrit dans lequel ils saisissent un nombre après calcul sur une calculatrice, ils essaient alors de commander un document électronique dans lequel ils peuvent saisir le nombre de la même manière. Ils essaieront toujours de le faire - c'est nature humaine. Les artistes ne voient pas et ne savent pas (et ne devraient pas savoir) comment accomplir leurs tâches à l'aide de nouveaux instruments. Et si vous leur donnez la volonté (et l'opportunité) d'influencer les décisions architecturales, vous obtiendrez alors « leur vision du programme », qui, très probablement, sera aussi peu professionnelle que dans l'exemple de la conception et impliquera quantité énorme problèmes, tant pour le développeur que pour l'utilisateur.

Et quelle est la conclusion de tout cela ? Écoutez attentivement le client, mais dépêchez-vous de faire tout ce qu'il dit. Le client aura tort s'il tente d'influencer les décisions en dehors de son domaine de responsabilité. Par exemple, après avoir invité un designer, il lui montre comment réaliser un dessin. Ayant invité un architecte, il réalise lui-même l'architecture. Ayant invité un développeur de logiciels, il lui dit Commentécrire un programme.

Pensez-vous également que « le client a toujours raison » ? Êtes-vous prêt à endurer toutes les abominations et les pitreries de la part de clients inadéquats, simplement pour vendre certains de vos biens et services, en obtenant un maigre profit, car, en vous concentrant sur l'expression « le client a toujours raison », vous limitez les possibilités de votre entreprise. revenu?

Après tout, réaliser des bénéfices en servant des clients inadéquats est difficile, difficile, prend du temps... C'est pourquoi, dans cet article, discutons ensemble pour savoir si le client a toujours raison.

Pourquoi le client n'a pas toujours raison

1. Avantage immérité des clients inadéquats. Vous savez que tous les clients ne sont pas utiles et nécessaires à votre entreprise. Ici, vous vous souvenez de la règle de Pareto, selon laquelle 20 % des actions apportent 80 % des résultats. C'est la même chose avec les clients : 20 % des clients peuvent rapporter 80 % des bénéfices s'ils sont des clients adéquats et bien élevés, amoureux de votre produit et de votre entreprise. Par conséquent, sélectionnez soigneusement les clients avec lesquels vous travaillerez.

Si un client est impoli envers votre manager, exige quelque chose qui n'est pas inclus dans vos services et responsabilités, se permet de vous appeler à trois heures du matin pour savoir où se trouve le terminal D à Sheremetyevo, simplement parce qu'il a acheté un billet pour l'Egypte. de votre part, n'hésitez pas à renvoyer ce client !

Parce que derrière la phrase « le client a toujours raison », nous donnons notre consentement tacite à comportement inapproprié certaines personnes. Et si une personne justifie également son impolitesse par cette phrase, cela signifie qu'elle n'a pas d'autres arguments, et pourquoi avez-vous besoin d'un tel client ?

Après tout, en fait, le client n'a pas toujours raison, mais nous justifions son comportement et lui permettons de continuer à nous traiter comme ça.

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2. Qu’en est-il de vos employés ? Si vous êtes guidé par l'expression selon laquelle vos clients sont votre entreprise, alors vous vous trompez profondément. Vos employés sont votre entreprise. Nous l’avons répété plus d’une fois : ce sont vos employés qui connaissent le mieux votre entreprise et vos clients. Si votre entreprise échoue, vous pouvez réorienter le projet vers un autre créneau, mais vos collaborateurs, votre équipe, leur expérience et leurs compétences resteront avec vous.

Par conséquent, gronder les employés devant les clients, prendre le parti de clients inadéquats qui soulèvent un scandale à l'improviste simplement parce que le vendeur est en à l'heure actuelle servi un autre client, vous perdez le respect et démotivez vos employés. Et la reconnaissance au travail fait partie de la motivation de votre personnel. Sans cela, tu ne pourras pas tenir le coup des gens intelligents dans l'équipe.

Par conséquent, certains clients doivent encore expliquer qu'ils ont tort et s'ils ne sont pas satisfaits de votre service, alors il vaut mieux que vous vous en parliez, car vous voulez travailler avec des personnes qui sont sur la même longueur d'onde avec vous et qui vous respectent. votre personnel et votre entreprise.

3. Vous perdez d’autres clients. Le client n'a pas toujours raison, mais si vous en faites la promotion auprès de tout le monde phrase célèbre Selon M. Selfridge, en 1909, vous encouragez automatiquement toutes les demandes de vos clients, même celles que vous n'êtes pas obligé de satisfaire. En faisant toutes sortes de choses pour plaire à des clients inadéquats qui, peut-être, sont venus vers vous pour provoquer un conflit, mais n'avaient aucune intention d'acheter, vous privez l'attention de ceux qui étaient prêts à acheter.

De plus, les clients qui déclenchent des querelles devant d’autres clients ruinent votre réputation, et pourquoi en avez-vous besoin ? Et les employés, sachant que vous êtes du côté de tous les clients, même ceux qui ont tort, commenceront à détester absolument tous les clients, à sourire et à dire « Je ne veux pas », et les clients le ressentiront certainement...

Ainsi, nous avons découvert que le client n'a pas toujours raison, et nous espérons vraiment que si vous êtes caractérisé par le perfectionnisme en affaires, vous reconsidérerez votre point de vue et choisirez uniquement les clients avec lesquels vous souhaitez travailler et coopérer, avec qui vous plaît. Cela profitera à tout le monde : vous, votre équipe et l’entreprise dans son ensemble !

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Si vous avez toujours peur de demander des commentaires à vos clients parce que vous pensez que votre produit n’est pas si bon et que vous n’obtiendrez pas de recommandations positives, alors vous perdez des bénéfices, de la réputation et des clients !

Si les demandes d’un client entrent en conflit avec vos valeurs, il n’est pas votre client. Choisissez vos valeurs. Le strict respect de cette règle a aidé le fondateur du groupe de sociétés Avtospetstsentr, Vladimir Mozhenkov, à devenir le plus grand concessionnaire Audi d'Europe. Il parle de cela et de ses autres principes commerciaux dans le livre « Directeur général. 17 règles de gestion positive en russe", publié par la maison d'édition "Mann, Ivanov et Ferber" avec le soutien du laboratoire "Odnazhdy". « The Secret » publie un fragment consacré aux limites de l'orientation client.

Non, il n'y a pas de faute de frappe dans le titre. Oui, le client n'a pas toujours raison. J'ai aussi entendu cette phrase mille fois sans la particule « non », mais plus je gérais ma propre entreprise, plus je rencontrais souvent des situations où cette règle ne fonctionnait pas.

Voici juste un exemple.

Nous avions un client, et un client régulier, un de ceux dont j'étais prêt à résoudre personnellement les problèmes. Et puis un jour ma secrétaire me transfère son appel. La voix est terriblement insatisfaite.

Bonjour! Bonjour! Je suis tel et tel. Vous souvenez-vous de moi?

Bonjour. Bien sûr, je m'en souviens.

J'appelle votre mouton au centre d'appels et elle raccroche. Virez-la ! Sinon je ne serai pas avec toi plus de voiture acheter.

Très étrange. Mais ne vous inquiétez pas. Nous allons tout découvrir maintenant et vous rappeler.

Qu'y a-t-il à découvrir ! Comme je l'ai dit, elle raccroche lorsqu'un client lui parle. Virez-la sans procès !

Non, laissez-moi quand même découvrir ce qui se passe. Cela ne prendra pas plus d'une heure.

J'appelle directeur opérationnel Eduard Gusar, je vous demande de vérifier d'urgence le signal, heureusement toutes nos conversations sont enregistrées. Rembobinons l'enregistrement et écoutons. Bips longs. La fille Anna - « ce mouton » - décroche le téléphone, se présente poliment, pose des questions et répond selon les règles. Pour le client, les questions semblent redondantes, il se met aussitôt à jurer : ils disent, pourquoi tu tords un bœuf avec moi ici, passons directement à l'essentiel. Elle le réprimande. En réponse, ses jurons deviennent à plusieurs étages. Anya raccroche et fait ce qu'il faut : c'est prescrit par nos règles. Il appelle à nouveau, demande à se connecter avec elle et recommence à l'éduquer avec des obscénités. Elle raccroche et fait à nouveau ce qu'il faut. Idiot? Idiot.

Comment suis-je directeur général dois-je faire dans une telle situation ? Qui faut-il sacrifier : un employé consciencieux ou un client grossier ? Disons que je choisis le premier. Et puis une mauvaise personne nous achètera une autre voiture chère, nous gagnerons de l'argent grâce à la transaction, mais certains coûts secondaires sont inévitables. Tout d'abord, je devrai chercher un nouvel employé, y consacrer du temps, des efforts et donc de l'argent. Deuxièmement, toute l'équipe verra qu'à cause d'un client idiot, le manager idiot a été licencié. bon spécialiste Annu et est allé à l'encontre de ses propres principes. C’est une voie directe vers un état de guerre dans au moins une de nos unités. Toute l’équipe sera démotivée, ce qui entraînera une baisse des ventes. Enfin, troisièmement, une mauvaise personne se comportera désormais toujours de cette façon, et ce n'est pas un fait que parmi nos clients, elle soit la seule à avoir de telles inclinations. Et si je choisis le principe « le client a toujours raison », je devrai alors suivre l’exemple de tout le monde et licencier mes employés innocents presque tous les mois.

Bien entendu, je n’ai pas exécuté son ultimatum. Une heure plus tard, nous l'avons rappelé et dès qu'il a su que nous l'avions écouté conversation téléphonique, il a raccroché. Parce que, bien sûr, au plus profond de son âme, il comprenait que même s'il était client, dans un cas particulier, il avait profondément tort.

Si vous choisissez le principe « le client a toujours raison », vous devrez suivre l’exemple de chacun.

Lorsque les demandes de vos clients entrent gravement en conflit avec vos principes et valeurs, vous devez choisir des principes et des valeurs. Ceci n'est qu'un des exemples typiques conflit entre « la justesse du client » et « la justesse de l’entreprise ». Un autre exemple, plus important, mais moins évident, est celui où les préférences des clients entrent en conflit avec votre stratégie commerciale elle-même.

Vous en ferez probablement l'expérience à nouveau maintenant dissonance cognitive, mais toutes les personnes qui viennent vous offrir de l’argent ne sont pas appelées clients. Il y a des clients et des inconnus. Bien entendu, il ne s'ensuit pas du tout qu'il faille renoncer à l'argent (bien que cela se produise dans certains types d'entreprises). Mais vous ne devriez certainement pas concentrer votre stratégie sur ces personnes.

Quiconque essaie à tout prix de plaire à chaque acheteur potentiel finit par perdre. Il est impossible de plaire à tout le monde. On veut que la voiture soit la moins chère possible et qu'elle puisse être vendue même dans une porcherie. Pour un autre, le prix est secondaire, mais il a besoin que le rituel d'achat corresponde à son statut. L’un prend un A3 parce qu’il n’a pas assez d’argent pour un A4, et un autre a assez d’argent pour un hélicoptère, mais il achète un A3 pour sa femme parce qu’elle aime les petites voitures.

Les entreprises clientes sont une autre histoire. Racontez-vous comment Audi a conquis la Chine ?

Ceux qui ont visité ce pays le confirmeront : la voiture préférée des responsables chinois est la série Audi Long. Mercedes et BMW sont arrivées tardivement dans ce pays et n'ont jamais pu se venger. Audi a été la première marque européenne haut de gamme à construire une usine en Chine, et les responsables ont commencé à conduire ces voitures parce qu'il n'y avait rien de plus cool. Les fonctionnaires les plus hauts placés ont choisi l'A8L, pas les plus hauts fonctionnaires - A6L, ni les plus simples - A4L. Un responsable chinois qui se respecte n'achètera pas une A6, mais une A4L, car si vous ne conduisez pas une série longue, alors qui êtes-vous de toute façon. À propos, les Allemands ne produisent de tels modèles exotiques qu'en Chine et nulle part ailleurs.

Mercedes et BMW sont arrivés en Chine au moment même où Audi produisait et vendait 6 000 voitures de série longue. À ce moment-là, les concurrents avaient une chance de pousser Audi sur le marché, mais ils l'ont ratée grâce à une petite astuce marketing très opportune d'Audi. Un beau jour, tous les conducteurs des officiels chinois qui conduisent la série Long ont reçu un cadeau : une veste en cuir de marque Audi. Cher, très bien, pour 250 DM. Pour les personnes avec un salaire de 150 $, c'est suffisant pour aimer la marque Audi pour toujours. Et un chauffeur personnel est une personne qui dit à son patron quelle voiture acheter et il lui fait confiance. Par conséquent, lorsque le moment est venu de changer de voiture, les responsables ont de nouveau pris l'Audi. Et si les marketeurs préféraient se battre pour gagner le cœur des clients finaux, c’est-à-dire les fonctionnaires eux-mêmes, comme Mercedes et BMW ? Les pertes dans cette bataille seraient inévitables et les gains seraient bien plus coûteux.

C'est pourquoi je le répète : tous les clients n'ont pas toujours raison. Il y a autant de clients que de vérités. Et votre tâche n'est pas de plaire à tout le monde, mais, en tenant compte de la diversité des préférences, de construire une stratégie commerciale optimale pour votre entreprise et de travailler uniquement pour votre client. Le reste viendra tout seul.

Lorsque les demandes des clients contredisent grossièrement vos principes, vous devez choisir des principes

Tâche d'orientation client. Vous êtes serveur. Deux clients viennent dans votre restaurant. L'un a commandé du thé et l'autre, un peu plus tard, du cognac cher. Qui allez-vous servir en premier ?

La plupart des participants à mes master classes répondent : « Celui qui a commandé le thé, parce qu'il a commandé le premier. » La réponse est incorrecte. Le premier servi est celui qui a commandé le cognac. « Mais pourquoi ? - objectent les auditeurs. « Après tout, pour un établissement, tous les clients doivent être également bienvenus et chers. » Oui, bien sûr, tout le monde doit être servi dignement, et il est inacceptable qu'un client qui boit du thé se sente inférieur. Mais si nous parlons du développement du restaurant dans son ensemble, la priorité va aux clients qui commandent du cognac cher. Parce qu'un client avec du thé peut se limiter au thé. Et vous n'avez guère envie de bâtir une entreprise sur ceux qui viennent au restaurant pour boire uniquement du thé. Vous avez besoin de clients qui commandent du cognac, du steak, des desserts coûteux et bien plus encore.

C'est du moins cette stratégie qui a permis à ma propre entreprise de devenir très rapidement la meilleure concession Audi d'Europe. Notre « cognac » était le modèle Audi A8, sur lequel j'ai misé. L'A8 est le produit le plus cher de la gamme Audi. La vente d'une autre machine de ce type est un événement même au niveau de l'ensemble de l'entreprise. Seuls les plus riches en achètent. Et si une personne est capable de s'acheter une voiture pour plus de 100 000 dollars, elle pourra très probablement acheter une A3 pour sa femme, une A6 pour ses parents, une A4 pour ses enfants et, au cas où, une Q7 ou une RS. -6 pour lui-même. De plus, de nombreuses personnes autour de lui se laissent guider par cette personne et construisent leurs préférences de consommation en l’imitant. Un employé ambitieux de son entreprise rêve probablement de la même voiture que son patron, et un jour il réalisera son rêve. Cette personne discute également des marques automobiles avec ses amis et partenaires commerciaux, et si nous lui fournissons un service de qualité, il deviendra notre apôtre dans l'environnement le plus solvable.

Au début, nous pensions que nous apprenions à vendre des voitures chères. Mais il s'est avéré qu'après avoir appris à vendre du premium, nous avons trouvé la bonne stratégie pour vendre l'ensemble de la gamme de modèles. L'acheteur A8 est une comète, dans la queue de laquelle viennent à nous les acheteurs d'autres marques. C’est pourquoi j’ai construit toute ma stratégie commerciale autour de lui. Nous avons fait de la publicité uniquement dans les médias lus, regardés et écoutés par des personnes disposant de revenus leur permettant d'acheter une A8. Nous avons préféré embaucher des commerciaux de plus de 30 et même 40 ans car ils sont plus adaptés catégorie d'âge A8 acheteurs et pourront mieux communiquer avec eux. Nous avons commencé à former notre personnel à vendre des marques de luxe et à construire un système de motivation afin que les gens réfléchissent avant tout à la manière de vendre davantage de voitures A8.

Enfin, nous avons été les premiers à Moscou à offrir à tous ceux qui venaient chez nous pour un service dans des voitures haut de gamme d'autres marques une voiture de remplacement gratuite pour la durée de la réparation. Quelle marque ? C'est vrai, A8 ! De cette façon, nous avons atteint deux objectifs. Premièrement, nous avons au moins obtenu un client régulier pour notre service, car à cette époque, personne n'avait encore proposé de voitures de remplacement de ce niveau, c'était quelque chose qui sortait de la science-fiction. Désormais, le client bénéficiera non seulement toujours des réparations de notre part, mais il en informera également tous ses amis, et beaucoup d'entre eux suivront. Et deuxièmement, au volant de l'A8, il appréciera tous ses avantages et, quand viendra le temps de changer de voiture, alors avec une grande part Très probablement, il réfléchira en même temps à l'opportunité de changer de marque. C'est ainsi que nous avons transféré des milliers de fans d'autres marques vers Audi : Mercedes, BMW, Volvo, Saab.

Le livre est fourni par la maison d'édition "Mann, Ivanov et Ferber"