Strah pred klicanjem neznancev po telefonu. Strah pred telefonskimi pogovori - kaj storiti? Kako se spoprijeti s telefonsko fobijo

Avtorske pravice ilustracij Getty Images

Vas zgrabi panika, ko zaslišite zvonjenje telefona? Ste prestrašeni ob sami misli, da bi nekoga poklicali? Opazovalec ve, kaj mora storiti.

Danes le redkokdaj odmislimo svoj mobilni telefon, a marsikdo še vedno doživlja pristen in globok strah pred telefoniranjem.

Telefobijo, priznano kot vrsto socialne anksiozne motnje, doživljajo ljudje različne generacije in iz različnih držav.

Tisti, ki trpijo za telefobijo, lahko udobno govorijo pred ogromno sobo, polno tujcev, ali pošiljajo na desetine besedilnih sporočil na dan, vendar se zgrozijo, ko morajo narediti preprosto telefonski klic.

»Za marsikoga je pogovor po telefonu nekaj posebnega kompleksen videz komunikacija,« pravi Jill Eisenstadt, podpredsednica spletnega svetovalnega podjetja Joyable. »Hitro morate razmišljati in se takoj odzvati na besede sogovornika.«

O vsem morate hitro premisliti in se takoj odzvati na besede sogovornika

Sodobne tehnologije, ki ustvarile razmere za posredno komuniciranje, v do določene mere prikriti problem telefobije. Posledično jo je težje zaznati, zato ni natančnih podatkov o razširjenosti telefobije.

Strah pred telefoniranjem pa lahko izjemno negativno vpliva na produktivnost in mobilnost delovne sile.

"Nekatere naše stranke ne uspejo doseči uspeha v svoji karieri, ker se bojijo komunicirati z drugimi ljudmi," pravi Eisenstadt. "Izogibajo se pogovorom do zadnjega trenutka."

Neumen pogled

Telefobija kot pojav se je pojavila veliko pred pojavom pametnih telefonov.

George Dudley in Shannon Goodson sta leta 1986 napisala knjigo The Psychology of Fear: Why People Are Afraid to Call Customers.

In leta 1929 je britanski pesnik in pisatelj Robert Graves v svoji avtobiografiji zapisal, da je po ranjenosti med prvo svetovno vojno razvil globok strah pred uporabo telefona.

Ne gre za telefon sam, ampak za komunikacijo

Eisenstadt pozna novejše primere telefobije. Zaradi telefona so njeni pacienti zaskrbljeni iz različnih razlogov.

"Ne gre za telefon sam, ampak za komunikacijo," pravi.

Ena 27-letna pacientka iz Eisenstadta, ki dela v prodaji, se boji, da bo začela jecljati ali predolgo zamolčati v pogovoru in se s tem narediti slabega. v najboljšem primeru pred strankami in sodelavci.

Drugega pacienta, 52-letnega finančnega svetovalca, prav tako skrbi, da bo po telefonu videti neumen.

Zdaj s strankami komunicira le z E-naslov znati sestaviti kompetenten odgovor in ga še enkrat preveriti.

Prodajni trener Jeff Shore pravi, da se mnogi prodajni strokovnjaki bojijo tako imenovanih hladnih klicev, ker ne želijo videti vsiljivi potencialnim strankam.

S pojavom telefonskega trženja so na telefon začeli gledati kot na nadlogo, ki lahko zmoti družinsko večerjo ali odvrne osebo od najljubše dejavnosti.

Shore pravi, da se tisti, s katerimi dela, bojijo, da bi razdražili osebo na drugi strani linije.

»Prodajalci pravijo: 'Ti klici so nadležni in nočem jih prejeti ali opraviti sam,'« pravi.

Razlike v kulturnih normah

Po besedah ​​Michaela Landersa, globalnega direktorja Culture Crossinga, ki zagotavlja skupine in individualna svetovanja na vprašanja medkulturno komunikacijo, so v nekaterih kulturah ljudje previdni pri telefoniranju.

Telefonska tesnoba je v različnih kulturah tesno povezana s strahom pred zavrnitvijo.

»Japonci se na primer težko odločijo za pogovor tujec»Bojijo se, da bi užalili sogovornika ali izgubili obraz,« pojasnjuje Landers.

V Indoneziji, kjer povprečen človek pošlje približno sto SMS-sporočil na dan, ta način komuniciranja preprosto velja za bolj priročnega od telefonskih klicev.

Po mnenju Landersa je strah pred telefonom v različnih kulturah tesno povezan s strahom pred zavrnitvijo, ne glede na to, ali gre za dogovor o sestanku ali sklenitev posla.

"Ne poznam nobene kulture, ki bi pozdravila zavrnitev," pravi, "Vendar pa je vsakdo razumel zavrnitev drugače."

Pridobite spretnost

Mnogi psihoterapevti uporabljajo metode kognitivno-vedenjske terapije, da bi svojim pacientom pomagali pri soočanju s strahom pred telefonom.

Eisenstadt prosi bolnike, naj opišejo tesnobne misli težave, ki jih imajo v zvezi s telefonskimi pogovori, in se z njimi pogovori o najslabših možnih scenarijih.

"Pomagamo jim razumeti, da to ni strašljivo ali nevarno," pravi.

Sčasoma pridejo v prakso in začnejo opravljati majhne klice – na primer naročati pico.

Svetuje tudi, da sami razumete, kako je lahko klicatelj koristen osebi na drugi strani linije.

»Najbolj pomembno je imeti prava motivacija«, pravi. Ko prodajni strokovnjak razume, kako lahko pomaga potencialni stranki, mu postane lažje opraviti te hladne klice.

"Ko odkrijete, da se vaši najhujši strahovi ne uresničijo, se vaše dojemanje hladnih klicev spremeni," pojasnjuje Shore.

In če človek sam ne razume, kakšna je korist njegovega klica, sploh nima smisla klicati.

Telefobijo najpogosteje preučujejo pri prodajnih strokovnjakih, vendar prizadene ljudi v različnih poklicih, od novinarjev in strokovnjakov za odnose z javnostmi do tajnic, odvetnikov, svetovalcev in mnogih drugih delavcev, ki morajo sprejemati in opravljati klice kot del svojih delovnih obveznosti.

Telefobija vam lahko celo prepreči, da bi dobili službo, če kandidata za zaposlitev zgrabi panika ob misli na telefonski razgovor.

Včasih se morajo vodje prilagoditi navadam zaposlenih.

Molly Irani je direktorica gostinstva pri Chai Pani Restaurant Group, ki ima v lasti restavracije v Ashevillu v državi. Severna Karolina, in Atlanta, Georgia.

Pravi, da podjetje zaposluje 180 ljudi, a Irani lahko na eni roki prešteje število ljudi, ki se odzovejo na njen klic.

Pravi, da se je navadila pošiljanja sporočil zaposlenim, med katerimi je veliko mlajših od 35 let.

Irani razume, da njegovi kolegi ne marajo telefona. Klic vas lahko preseneti, ko preprosto niste pripravljeni na pogovor z nikomer.

Pravi, da so se stvari zdaj spremenile in se njeni mlajši zaposleni lahko izognejo nerodnim situacijam, ki jih prinaša telefonski pogovori, zahvaljujoč številnim alternativnim komunikacijskim sredstvom.

"Mnogi od nas so doživeli to zamero, vendar nismo imeli druge izbire, kot da jo premagamo," pravi Irani. "To veščino smo pridobili, a novi generaciji tega ni treba."

Pet načinov za obvladovanje telefobije

• Pomislite na najslabši možni scenarij – običajno stvari niso tako slabe, kot si mislite.
• Pomislite, zakaj potrebujete klic - da obvestite stranko ali pridobite pomembne informacije?
• Vnaprej razmislite, kako boste začeli in končali pogovor – pogosto je najtežje končati pogovor elegantno.
• Za vajo začnite z majhnimi klici, ki ne vključujejo večjih tveganj – na primer pokličite dostavo hrane.
• Ne pozabite, da nihče ne pričakuje, da boste popolni v vsem.

Seveda funkcija klicanja na telefonu ni več tako pomembna, kot je bila včasih, lahko pošiljate sporočila in klepetate na družbenih omrežjih. Še vedno pa se je klicem nemogoče popolnoma izogniti. Vedno so situacije, v katerih morate poklicati, na primer, včasih poteka razgovor po telefonu, včasih vas je treba obvestiti o zamudi. Število ljudi, ki jim to postaja problem, nenehno narašča.

Nenavaden problem

Za nekatere so klici precej običajna situacija. Drugi trpijo zaradi telefonske tesnobe, težko vzamejo telefonsko slušalko, vnaprej vadijo, kaj bodo povedali, kličejo številko s tresočimi se rokami in trpijo zaradi panični strah, poslušanje piskov. To je v redu! Psihologi pojasnjujejo, da sovraštvo do klicev ne pomeni težav s komunikacijo. Obstajajo ljudje, ki jim gre komunikacija v redu, preprosto se klicev bojijo. Poleg tega se število takih ljudi povečuje, število klicev, ki jih je treba opraviti na dan, pa se zmanjšuje. To pomeni, da situacija ni tako kritična. Tako ali drugače je telefon še vedno potreben za različne vsakodnevne dejavnosti. Vredno je premagati strah, a najprej morate razumeti, od kod izvira.

Ne veš, kaj druga oseba misli

Morda ste že slišali, da več kot devetdeset odstotkov komunikacije poteka neverbalno. To niso povsem natančni statistični podatki, vendar je ideja pravilna: besede so le majhen del tega, kako sporočamo svoje misli. Vplivajo tudi številne druge značilnosti, na primer izraz obraza, govorica telesa, kretnje. Vse to se vidi šele, ko se pogovarjaš iz oči v oči. Ko govorite po telefonu, se sliši samo vaš glas. To lahko pri nekaterih ljudeh povzroči živčna napetost. Včasih se zdi povsem neškodljiva fraza napeta, čeprav je bila v resnici izrečena z nasmehom.

Težave z zaznavanjem

Po telefonu je težje ne samo razumeti, kaj govori druga oseba, ampak tudi biti prepričan, da veš, da te razumejo. Ko govorimo, uporabljamo različne izraze obrazi. Na primer, dvignjene ali naborane obrvi lahko kažejo, da ste pozorni. Na telefonu se to ne vidi in pogovor je treba voditi naključno, ne da bi vedeli, ali je vse v redu. To lahko povzroči nerodnost.

Imate omejen čas

Drugi razlog, zakaj klici prestrašijo ljudi, je omejen čas. Ko pišete sporočila, tudi v njih ni neverbalnih komponent. Toda čas je na vaši strani, lahko zberete svoje misli, uredite svoje besedilo, razmislite o njem, preden ga pošljete. Ko govoriš po telefonu, nimaš te možnosti, moraš razmišljati na nogah in vsaka beseda je pomembna. Seveda lahko popravite svoje besede in se opravičite, vendar učinek ni enak, že ste izrazili napačno misel. Vse pavze tudi pridobijo velik pomen. Ko komunicirate iz oči v oči, lahko vidite, kdaj oseba razmišlja in je raztresena. Ko telefonirate, je vsaka pavza strašljiva in se sprašujete, ali je kaj narobe. Poleg tega klici trajajo dlje kot sporočila. Med opravljanjem nečesa drugega si lahko izmenjujete sporočila, vendar je za klicanje potrebna vaša popolna pozornost. Zaradi tega začne telefonski klic dojemati kot težavo, s katero se je pač treba sprijazniti.

Počutiš se, kot da te obsojajo

V nekem smislu imate prav. Če ste kdaj klicali z drugimi ljudmi, veste, kako nerodno je lahko govoriti, medtem ko vas nekdo posluša. Ko se pogovarjate iz oči v oči, vaju neznanci oba dojemajo enako. Če se pogovarjate po telefonu, je vsa pozornost usmerjena samo na vas. Ti edina oseba kdo pravi, da je torej ta situacija neizogibna. Poleg tega so raziskovalci ugotovili, da se poldialog, pogovor, v katerem slišite le eno stran, zdi bolj moteč kot običajen pogovor. Vendar včasih razlog niso ljudje okoli vas, ampak oseba, s katero se pogovarjate po telefonu. Nihče ne mara biti predmet obsojanja drugih. Ljudje smo zelo družabni, saj smo za preživetje odvisni od okolice, zato ocenjevanje seveda povzroča ogromen stres. To je enak postopek kot pri javnem nastopu, razgovoru za službo in drugih podobnih situacijah. Ljudje se bojijo, da nalogi ne bodo kos.

Preveč samokontrole

Težava z ocenjevanjem je še posebej pereča v primeru pogovora s partnerjem. Človek se boji, da bo razburil ali razočaral svojega izbranca, da bo pogovor nekako vplival na odnos. Konec koncev, če je bil pogovor z agentom službe za pomoč neroden, se s to osebo ne boste nikoli več slišali. V pogovorih z ljubljenimi je vse drugače. Zaradi tega se oseba začne preveč nadzorovati, zavestno prilagaja svoje vedenje trenutni situaciji. Če se boste preveč obvladovali, bo pogovor lahko postal še bolj neroden in težava se bo stopnjevala. Osredotočeni boste le nase in na svoje vedenje, poskušali se boste izogniti neprijetno situacijo. Posledično niste pozorni na sogovornika in težko je vzdrževati skladen pogovor.

Le redko govoriš po telefonu

to najpreprostejši razlog, pojavlja pa se tudi pogosteje. Veliko ljudi se danes redko pogovarja po telefonu. Pomanjkanje izkušenj povzroča tesnobo. Ljudje razumejo, kaj so sporočila in katere emotikone uporabljati, vendar jim komunikacija po telefonu ni tuja in preprosto ne poznajo pravil, povezanih z njo. Kot da bi upokojenec poskušal začeti uporabljati socialno omrežje: Bilo bi mu nerodno, ker ne ve, kaj je bistvo dogajanja. Ko se z osebo pogovarjate iz oči v oči, uporabljate intuicijo. Pogovor po telefonu zahteva poznavanje določenega bontona. Vedeti morate, kako pravilno preiti od predstavitve do bistva pogovora, kje narediti premor in kako končati pogovor. Vse to zahteva nekaj vaje.

Kako se spopasti s svojim strahom?

Na žalost mnogih, najboljši način Obvladovanje strahu pred telefonskimi klici je redna praksa. Zamislite si to kot način vadbe: več kot kličete, lažje postane. K klicem pristopite s posebnim zornim kotom, strateško spremenite, kar mislite pred klicem. Na primer, če se bojite, da bi nekoga motili, pomislite na dejstvo, da res zaposlena oseba preprosto ne bo dvignila telefona. Če se bojite, da bi se zmedli v svojih besedah, razmislite o svoji napaki vnaprej. Razumite, da vaš sogovornik ni govoril samo z vami čez dan in je verjetno že slišal zadržke pred vami. Kar se vam zdi velik problem, ne bo niti pritegnilo pozornosti druge osebe. Po tem se lahko poskusite nastaviti specifične cilje. Na primer, poskusite nekoga poklicati in pet minut normalno govoriti. Ne postavljajte si preveč nejasnega cilja, na primer načrtovanja, da po telefonu preprosto ne boste zveneli preveč navdušeni. Tega ni mogoče objektivno oceniti. Ključ do uspeha je, da začnete z majhnimi in postopoma napredujete kompleksne naloge. Če se bojite govoriti, začnite s klici, ki imajo jasnejšo in formalnejšo strukturo, za katero si lahko vnaprej zapišete osnutek. Poskusite nekaj ključnih stavkov izgovoriti na glas. V tem primeru lahko preprosto pokličete številko in začnete samozavestni pogovor.

Drži slušalko, številko sem že zavrtel!!!

Halo, podjetje Megapolis, halo?..

Pozdravljeni, uh...

Ne mučite novinca, nič ne bo odgovoril, in če poskusi, je edino vprašanje, na katero besedno zvezo bo padel. Ta članek bo koristen tako za vodje klicnih centrov kot za same operaterje začetnike. Strah se premaga z borbo, ne zgodi se hitro, zato bodite potrpežljivi, da vas ne bo strah poklicati in prodati.

START - topli klici

Prilagajanje je tisto, kar človeka spremlja pri učenju katerekoli snovi. Prilagajanje gre z roko v roki s stresom in ta par bo skupaj iztisnil sok iz vsakega. Pameten pristop je poenostavitev Negativni vpliv agresivno okolje pri učenju obrti. Ljudje se praviloma bojijo, da jih ne pričakujejo na drugi strani. Zaključek - poklicati morate baze podatkov, kjer vas čakajo. V vsakem telemarketing oddelku ali kontaktnem centru je vedno prva linija dela na področju toplih klicev, a nekdo potiska prodajni lijak?!

Prvi topli klici ljudem, ki jih zanima pogovor, bodo osebi dali vedeti, da telefonski pogovor ni vedno negativen, včasih naročniki čakajo na klic in so zelo veseli informacij operaterja. Terapijo s toplim klicem optimalno izvajamo 3 do 7 delovnih dni. "Bayaka" se mora več dni prebujati z zavedanjem svojega novo dejavnost in se navaditi na doslej neznano okolje, kot pravijo, "s tem moraš spati."

Sedite v istem jarku in premagajte strah pred hladnimi klici

Naslednja stopnja je razumevanje, da obstaja nekaj takega, kot je spreobrnjenje. Na vsakih 100 klicev sta vedno 1-2 uspešna. Težava je v tem, da ko človek poskuša sam premagati strah pred hladno prodajo, ne more s hladnim umom spoznati očitnosti obstoja uspešnih klicev. To pa zato, ker je za operaterja psihološko težko; vsaka nova naloga ga izčrpava in mu onemogoča trezno razmišljanje. Dajte mu možnost, da pride do realizacije s pasivnim opazovanjem strokovnjakov. Če želite to narediti, morate 2-3 dni sedeti poleg izkušenega strokovnjaka in poslušati, kako od sto klicev poteka prodaja, čeprav le nekaj! Če to storite, potem ko pridete na linijo, oseba ne bo razmišljala o tem, kaj mu ne bo uspelo, ampak o tem, koliko pozitivnih odgovorov bo imel na sto klicev. To je drugi korak pri premagovanju strahu in brez njega je včasih lahko neznosno težko.

"Sem robot in nimam srca" - scenarij na pamet, telefon v roki

Obstaja preizkušen kitajski pristop - neumorno kopirajte, dokler vam ne uspe kakovosten izdelek. Vsi se spomnimo, kako so stvari izgledale izdelano na Kitajskem Pred 20 leti - takrat je bilo nemogoče dolgo nositi oblačila in se igrati z igračami več kot 1 dan, vse je bilo raztrgano in polomljeno. Čas je minil in kakovost izdelka se je bistveno spremenila.

Enako je v poslu operaterja, vendar traja tedne, ne leta. Ko ste se pravilno naučili scenarija, morate klicati, klicati in še enkrat klicati. Po 100-200 klicih je smiselno narediti lastne prilagoditve scenarija, ki ustrezajo realnosti projekta. Na tej stopnji boja proti strahu se dobro obnese metoda obravnavanja operaterja kot vojaka – ti si robot, ne smeš razmišljati, drugi bodo mislili namesto tebe, kliči, dokler ti uho ne pordeči in jezik ne otrpne. V tem času se pridobiva zaupanje in razumevanje bistva kvantitativnega pristopa – več klicev, več konverzij. Monotono opravljanje dolžnosti brez čustvenega dojemanja rezultatov dela razvije navado, ki posledično trenira psiho.

1000 klicev – prvi zaključki

Prvi mesec dela ni le okviren kot koledarsko obdobje, ampak tudi zato, ker se v tem času opravi približno 1000 klicev. Skupaj s konverzijskimi številkami pri večini operaterjev izgine strah in se umaknejo zavedanju in prvim sklepom. Majhen odstotek ljudi začne navdihovati zmage, spretnosti poslovno komuniciranje in seveda bonuse pri prodaji. So bodoči strokovnjaki za televizijsko prodajo.

Večina se preprosto znebi strahu in se strinja, da bo še naprej prepuščena toku. Ta siva gmota bo potem osnova ekipe klicnega centra, kasneje se bo izboljšala in bo kazala zadovoljiv, neopazen, a nekakšen rezultat.

In zadnja skupina tistih, ki jih preizkuša strah, so tisti, ki jim ni uspelo. Ni potrebe, da se še naprej lomite, to je uničenje osebnosti in proračuna klicnega centra. Nadaljnje usposabljanje bodo takšni liki spremljali stroške za podjetje in živčne motnje za ljudi same.

Analiza, kreativnost, KONEC kariere

Tako smo se poslovili od nepopravljivih »pravljic«, kaj pa naprej... Vse skupaj je nekoliko bolj pozitivno, kot se zdi.

Večina, ki se raje prepušča toku, se bo sčasoma znebila strahu in potem, ne da bi dosegla višine, bo 1-2 leti delala v operaterjevi sobi in se prepustila toku svojega delovna dejavnost na novem delovnem mestu. V teh dveh letih bo njihov strah nadomestil brezbrižnost do sogovornika, hladna umirjenost po telefonu pa se bo rodila iz rutine. vsakodnevno delo v klicnem centru.

Tisti, ki jih hladno klicanje zanima, bodo v nekaj mesecih prišli do procesa piljenja svojih filigranskih prodajnih veščin. Strah bo zamenjal interes za prepoznavanje psihotipov sogovornikov. Kmalu bodo z velikim entuziazmom sproti določali vrsto naročnika in implementirali pripadajočo skriptno vejo ali lastno tehniko hladne prodaje.

Zakaj se ne bi smeli bati hladnih klicev

Danes poslovni trenerji ne naveličajo ponavljati: uživajte v klicih, a kako ga lahko dobite, ko se v resnici vsiljujete ljudem, ki so že brez vas jezni in utrujeni. Obstaja kaj takega, če ne trdovratna dejstva– hladni klici delujejo, sploh za tiste, ki se jih sploh ne bojijo.

Zakaj hladni klici delujejo? Da, ker v skupna masa Vedno obstaja odstotek tistih, ki storitev nujno potrebujejo zdaj in danes. ne verjameš? Vprašajte se, kaj potrebujete zdaj? Naložiti denar na telefon, dostaviti pico za kosilo, opraviti nalogo, narediti frizuro, morda doma obesiti sliko ali popraviti pipo?.. Nekaj ​​je zagotovo potrebno, vprašanje je le, ali se bo našel klicatelj s ponudbo. rešiti vaš problem. Postanite ta klicatelj, rešite težavo nekoga drugega, ta oseba vas je čakala!

Tisti, ki začnejo hladno klicati, se prej ali slej začnejo zanimati za . Kako to storiti in kako za vsako ceno pridobiti kontakte vodje podjetja, preberite v prejšnjem članku.

Delati kot telefonist, ne glede na to kje, v klicnem centru ali kot operater doma, doživi čisto vsak pravi stres na začetku svoje kariere. Glas se trese, besede so zmedene, roke se tresejo.

Strah pred ljudmi. Tega stanja ni mogoče drugače imenovati. Oseba mirno komunicira s sosedi, mimoidočimi in z vsemi, vendar ne po telefonu. Se pravi, po telefonu s prijateljem lahko klepetamo ure in ure, z neznanci pa se preprosto zataknemo. To je posledica resničnega strah pred komunikacijo.

Strahovi so na žalost resnična in celo naravna stvar. Seveda pa se lahko bojiš morskih psov, razbojnikov, višine in potem je tu še TELEFON! Pred vami je besedilo, ki ga je treba izgovoriti, pokličite številko in povejte, kar potrebujete. Še več, na »drugi strani žice« je oseba, ki je nikoli niste videli in je sploh ne boste videli. na splošno Ni pomembno, v kakšnem razpoloženju je tam. Vendar ne! Strašljivo je in to je vse. Kako je to strah javno nastopanje , samo noge ti ne popustijo, in to zato, ker sediš na stolu.

Mimogrede, psihologi primerjajo strah pred klicanjem tujci z novico o izgubi ljubljeni. Se pravi približno enaka psihična obremenitev. Vsak spletni operater gre skozi vse te teste. Jasno je, da vas nihče ne bo pustil raztrgati na koščke, da vas bodo usposobili, a s prvim strahom se boste morali spopasti sami.

Kako premagati strah pred telefoniranjem

1. Prva palačinka bo še vedno grudasta, zato ne glede na to, kako se bo obrnilo, dvignemo slušalko ali mobilni telefon in pokličemo. Premagovanje strahu z dejanji. Boste videli – nekaj klicev in spet ste v normalnem stanju. Pridobili boste samozavest in strah pred neznanim bo izhlapelo.
2. Razumeti morate, da bodo sogovorniki drugačni in da bodo tudi nesramneži, zato se morate naučiti, da slabega vtisa pogovora ne "zavijete", ampak ga zavržete.
3. In v zvezi s tem je pomembno število klicev, bolj samozavestni se počutite. Neuspela pogajanja niso konec sveta, so le še en malo izkušenj in vse!
4. Da vas med pogovorom ne bi »izločilo«, se nanj pripravite vnaprej. Preučite temo in tudi če scenarij ne odgovori možno vprašanje, vseeno se pripravite na to. Počutite se kot "riba v vodi" in strah pred komunikacijo se bo razblinil kot megla.
5. Dan morate začeti s tistimi klici, ki so manj pomembni, in ko pridobite občutek samozavesti, pojdite na težke klice. Se pravi, damo si možnost, da pridemo k sebi, se malo »uglasimo« in se potem s polno predanostjo rehabilitiramo.
6. Prisotni bodo nesramnost, aroganca in odkrita agresija. No, enako je kot v javni prevoz med prometno konico. Prišel si iz tega in takoj pozabil na to, ker te že okupirajo druge misli, druge stvari pa te čakajo. Enako s klici. No, njegova žena ne mara vašega sogovornika, to je njegov problem! Vljudno smo se poslovili in šli naprej.
7. Če vaša naloga ni samo hladen klic, ampak prodaja ali kakšna druga ponudba, potem bodite pripravljeni, da boste pogosto slišali zavrnitve. Beseda "ne" bo sestavni del pogovora. Ravno tako te same zavrnitve dojemaš kot povsem normalen proces in nikakor ne konec sveta. In vedite, da je vsak "ne" samo še en korak k popolnemu "da". Kot pravi statistika, če želite slišati en "da", morate iti skozi sto "ne".
8. Naučite se uživati ​​v telefonskem pogovoru z neznanci. Jasno je, da se vam zdaj zdi, da je to popolnoma nerealno, vendar bodite prepričani, da je ta proces lahko zelo zabaven. Iz številnih dialogov s strankami ustvarjamo anekdote, marsikatero situacijo pa z veseljem v vsakem podjetju ponovimo ob splošnem smehu.

Tako ne bomo več srečni, ko bo druga stran linije zasedena ali se ne bo javljala na telefon.

Razumeti moramo, zakaj je potreben telefonski klic?

Na mnogih področjih poslovanja je telefonski klic osnova uspeha (čudno, a resnično).

Vsak telefonski klic ima nek namen - lahko je pridobivanje informacij, dogovor za sestanek, prodaja itd., zato je pomembno, da ta klic opravite pravilno.

Kako pravilno klicati

Za to potrebujete:

1. Bodi pozitiven ( dobro razpoloženje"se sliši" po telefonu), če je razpoloženje tako, delajte na tem, ne bo vzelo veliko časa (internet: anekdote, šale, trači - kar vam duša poželi).
2. Pazi na intonacijo svojega glasu. Ko se pogovarjamo po telefonu, nas sogovornik ne vidi, ne more si ustvariti vtisa o nas z organi vida, dotika in voha. Ugajamo mu lahko le s svojo intonacijo. Mimogrede, 86% pomena našega sporočila prejme na podlagi naše intonacije in 14% iz naših besed.S svojim glasom torej ne vplivamo samo na zaznavo, ampak ustvarjamo tudi razpoloženje sogovornika.
3. Ko se pogovarjate s stranko, se obvezno nasmehnite! Nasmeh, kot dobro razpoloženje, se sliši po telefonu.
4. Nikoli ne prekinjajte sogovornika sredi stavka. Pustite mu, da govori, naučite se poslušati in hkrati v glavi ponavljajte njegove besede in fraze. Tako boste lažje razumeli in si zapomnili sogovornikovo besedo.
5. Poskusite se prilagoditi hitrosti govora sogovornika. Dokazano je, da človek zaznava informacije z enako hitrostjo, s katero govori. Zato se čim bolj prilagodite tempu njegovega govora, ustvarite mu udobne pogoje, ko komunicira z vami.
6. Med telefonskim pogovorom naj vas nič ne zmoti! In še posebej ne žvečite ali srkajte kave. Osredotočite se samo na stranko, njeno razpoloženje, njegova vprašanja itd. Pokažite stranki, da cenite njen čas.

Strah pred klicem potencialne stranke, oglasom v službi, bolnišnico, neznanci – kdo od nas še ni doživel tega občutka? Sodobni psihologi Uspelo jim je celo izmisliti poseben izraz: "telefonofobija", ki je, mimogrede, že trdno v modi. Bojimo se poklicati sosede in sorodnike s prošnjami, bojimo se povabiti nekoga, ki nas zanima, na zmenek, na večerjo v restavracijo ali poslovni sestanek.

Zakaj se to dogaja?

Prvi in ​​najbolj očiten razlog Izvor strahu pred telefoniranjem je povezan, naj se sliši še tako čudno, s širjenjem tako imenovane »virtualne komunikacije«. Zdi se, da so se pojavili pred kratkim Mobilni telefon, ki naj nas, nasprotno, spodbuja, da se aktivno pokličemo in se tega ne bojimo. A dejstvo je, da so ljudje navajeni uporabljati mobilne naprave tudi za pisanje. Danes, v dobi interneta, poskušamo pogosteje pisati kot klicati in se raje navaditi na dopisovanje kot na govorno komunikacijo. Zato obstaja naraven strah pred klici.

Drugi razlog določajo negativni scenariji, ki si jih mnogi narišejo v glavi pred klicem. Niso še poklicali, so pa že vnaprej napovedali, kaj se bo zgodilo. Kot v šali: zdaj ji bom potrkal, ona bo odprla vrata in jo povabila na čaj, potem greva spat, ona bo zanosila in jaz jo bom moral poročiti! Enako je tukaj - vnaprej se programiramo za neuspeh. Ampak zakaj?

Omeniti velja, da je ta lastnost značilna predvsem za sumljive in zaskrbljene posameznike z nizko samozavestjo, ki se bojijo, da bodo zavrnjeni. Nočejo dvigniti slušalke in zavrteti številke, ker se bojijo jeze ali pa se preprosto ne oglasijo na drugi strani linije.

Neustrezno reakcijo sogovornika zmotno pripisujejo sebi. Medtem ko je v resnici vzrok praviloma zunanji. Oseba je lahko le nervozna ali pa je zaposlena in ni dovolj spala, pa bi komu drugemu odgovorila popolnoma enako. Zapomni si to srečen človek Vedno je prijazen in bo vesel vašega klica kadar koli v dnevu.

Tretji razlog je strah pred akcijo, ki je značilen predvsem za pasivne in. Zdravi se preprosto: s samim dejanjem. Pokliči. In tudi če vam ne odgovorijo, boste takoj opazili, da je strah že minil. Ponastavitev znaka centrale ne pomeni, da ne želijo govoriti z vami. Volja prosti čas in možnost, da vas pokličejo nazaj.

Pogosto se strah pred klicanjem pojavi iz drugega razloga - ne veste, o čem se lahko pogovarjate po telefonu. Navedena pomanjkljivost tradicionalno povezujejo z nerazvitimi socialne spretnosti. Preberite, kako rešiti to težavo.

Če je klic oseben, je koristno, da pred pogovorom popolnoma pozabite nase in prevzamete mesto sogovornika. Predstavljajte si, kako je oseba preživela današnji dan, kakšne dogodke je morda imel v službi, ali se je domov vrnil utrujen, kaj je počel zvečer po službi. Pomislite, ali res uživa v vaši družbi - in šele nato se odločite, ali je vredno poklicati.

Če želite poklicati glede zaposlitvenega oglasa, najprej naredite seznam vprašanj, ki jih nameravate zastaviti vodji. Za vsak slučaj si omislite tudi nekaj besednih zvez za pomoč, da boste lahko trenutno zadrževali čas nepričakovana vprašanja. Na koncu opravite nekaj predhodnih kalibracijskih klicev, na primer prijateljem ali družini, to bo zmanjšalo strah pred klicem delodajalca.

Zelo pomembna točka. Poskusite začeti katero koli telefonski pogovor v prijaznem, umirjenem in prijateljskem tonu. Ko začnete pogovor, vprašajte "kako si?", vnaprej razmislite, kaj lahko vprašate sogovornika, kakšne pohvale mu lahko daste. Dekletom je še posebej všeč, ko jih ljudje omenjajo prijeten glas, za mlade pa - kako zanimivo govorijo.

Če imate težave pri pisanju vprašanj, preberite knjigo »Kako izvedeti čisto vse o vsaki osebi. 2000 vprašanj za najboljšega sogovornika na svetu.” Avtor - Anna Sergeeva.

Ne pozabite, da je strah pred klicem naraven. Vsi ljudje brez izjeme to doživljajo. Med postopkom vsi doživljamo določeno stopnjo tesnobe. telefonski pogovori, še posebej z neznanci. To je v redu.

Navedite namen klica, če je načrtovan kratek pogovor. Večkrat si ga ponovite. To bo pomagalo zmanjšati tesnobo med pogovorom in se uglasiti na pravi val.

Redno telovadi. Pokličite vsak dan za vsa vprašanja - referenčne službe, organizacije, knjižnica, oglasi itd. To vam bo, prvič, omogočilo, da razvijete pogovorne sposobnosti, in drugič, telefonske pogovore vam bo bolj poznalo.

Pred klicanjem naredite vajo " Globoko dihanje" Globoko vdihnite, zadržite dih in pri štetju 6 ali 8 počasi izdihnite. Cikel večkrat ponovite.

Čas za klic. Da ne boste naleteli na »sporočilo«, upoštevajte telefonski bonton. Ob delavnikih so klici dovoljeni od 8.00 do 22.00. Ob vikendih - po 10.00. Če pa želite motiti osebo, ki ima v hiši majhne otroke, je bolje, da se oglasite na telefon najkasneje do 21.00. Kasneje lahko pokličete samo zelo bližnje ljudi (prijatelje, sorodnike) in samo za nujne potrebe. In ne pozabite, da je večini ljudi bolj udobno govoriti med odmorom za kosilo.

Zabeležite rezultat vsakega klica. Tako uspešne kot neuspešne. Tako se boste izognili ponavljanju napak in naredili pomembne in koristne zaključke za prihodnost.