Peur d’appeler des inconnus au téléphone. Peur des conversations téléphoniques : que faire ? Comment gérer la phobie du téléphone

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Vous paniquez lorsque vous entendez votre téléphone sonner ? Terrifié à la simple pensée d’appeler quelqu’un ? L'observateur sait quoi faire.

Aujourd’hui, nous laissons rarement nos téléphones portables, mais de nombreuses personnes éprouvent encore une peur réelle et profonde des appels téléphoniques.

La téléphobie, reconnue comme un type de trouble d'anxiété sociale, est ressentie par les personnes différentes générations et de différents pays.

Ceux qui souffrent de téléphobie peuvent facilement prononcer un discours devant une immense salle remplie d'étrangers ou envoyer des dizaines de SMS par jour, mais frissonner d'horreur lorsqu'ils doivent faire un simple coup de fil.

"Pour beaucoup de gens, parler au téléphone est une activité particulière aspect complexe communication », explique Jill Eisenstadt, vice-présidente de Joyable, une société de conseil en ligne. « Vous devez réfléchir rapidement et répondre immédiatement aux paroles de l'interlocuteur.

Vous devez réfléchir rapidement à tout et répondre immédiatement aux propos de votre interlocuteur

Technologies modernes, qui a créé les conditions d'une communication indirecte, en dans une certaine mesure masquer le problème de la téléphobie. En conséquence, elle devient plus difficile à détecter et il n’existe donc pas de données précises sur la prévalence de la téléphobie.

Cependant, la peur de parler au téléphone peut avoir un impact extrêmement négatif sur la productivité et la mobilité de la main-d’œuvre.

"Certains de nos clients ne réussissent pas dans leur carrière parce qu'ils ont peur de communiquer avec d'autres personnes", explique Eisenstadt. "Ils évitent les conversations jusqu'à la dernière minute."

Regard stupide

La téléphobie en tant que phénomène est apparue bien avant l'avènement des smartphones.

George Dudley et Shannon Goodson ont écrit le livre The Psychology of Fear: Why People Are Afraid to Call Customers en 1986.

Et en 1929, le poète et écrivain britannique Robert Graves écrivait dans son autobiographie qu'il avait développé une profonde peur d'utiliser le téléphone après avoir été blessé pendant la Première Guerre mondiale.

Il ne s'agit pas du téléphone lui-même, mais de la communication.

Eisenstadt connaît des cas plus récents de téléphobie. Le téléphone rend ses patients anxieux pour diverses raisons.

"Il ne s'agit pas du téléphone lui-même, mais de la communication", dit-elle. "Pour certains clients, parler au téléphone représente un risque supplémentaire de laisser échapper quelque chose d'inutile."

Une patiente d'Eisenstadt âgée de 27 ans, qui travaille dans le commerce, a peur de commencer à bégayer ou à s'arrêter trop longtemps dans une conversation et ainsi de se faire mal paraître. à son meilleur devant les clients et les collègues.

Un autre patient, un consultant financier de 52 ans, s'inquiète également d'avoir l'air stupide au téléphone.

Désormais, elle communique avec les clients uniquement par e-mail, afin de pouvoir rédiger une réponse compétente et la revérifier.

Jeff Shore, formateur en vente, explique que de nombreux professionnels de la vente ont peur de faire des appels à froid parce qu'ils ne veulent pas paraître intrusifs auprès des clients potentiels.

Avec l’avènement du marketing téléphonique, le téléphone a commencé à être perçu comme une nuisance susceptible de perturber un dîner de famille ou de distraire une personne d’une activité favorite.

Shore dit que ceux avec qui il travaille ont peur d’irriter la personne à l’autre bout du fil.

"Les commerciaux disent : 'Ces appels sont ennuyeux et je ne veux pas les recevoir ou les passer moi-même'", dit-il.

Différences de normes culturelles

Selon Michael Landers, directeur mondial de Culture Crossing, qui propose des services de groupe et consultations individuelles sur des questions communication interculturelle, dans certaines cultures, les gens hésitent à téléphoner.

L’anxiété liée au téléphone, dans toutes les cultures, est étroitement liée à la peur du rejet.

« Les Japonais, par exemple, ont du mal à se décider à discuter avec étranger«Ils ont peur d'offenser leur interlocuteur ou de perdre la face», explique Landers.

En Indonésie, où une personne envoie en moyenne une centaine de SMS par jour, ce mode de communication est tout simplement considéré comme plus pratique que les appels téléphoniques.

Selon Landers, la peur du téléphone dans toutes les cultures est étroitement liée à la peur d'être rejeté, qu'il s'agisse de l'organisation d'une réunion ou de la conclusion d'un accord.

«Je ne connais aucune culture qui accueille le refus», dit-il. «Cependant, la compréhension du refus est différente pour chacun.»

Acquérir une compétence

Pour aider leurs patients à faire face à leur peur du téléphone, de nombreux psychothérapeutes utilisent des méthodes de thérapie cognitivo-comportementale.

Eisenstadt demande aux patients de décrire pensées anxieuses problèmes qu'ils rencontrent lors de conversations téléphoniques et discute avec eux des pires scénarios.

"Nous les aidons à comprendre que ce n'est ni effrayant ni dangereux", dit-elle.

Au fil du temps, ils se mettent en pratique et commencent à passer de petits appels, par exemple commander une pizza.

Il conseille également de comprendre par vous-même comment l'appelant peut être utile à la personne à l'autre bout du fil.

"Le plus important est d'avoir la bonne motivation", dit-il. Lorsqu'un professionnel de la vente comprend comment il peut aider un prospect, il lui devient plus facile de passer ces appels à froid.

"Lorsque vous découvrez que vos pires craintes ne se réalisent pas, votre perception du démarchage téléphonique change", explique Shore.

Et si une personne elle-même ne comprend pas quel est l'avantage de son appel, cela ne sert à rien d'appeler.

La téléphobie est le plus souvent étudiée chez les professionnels de la vente, mais elle touche des personnes exerçant une variété de professions, des journalistes et spécialistes des relations publiques aux secrétaires, avocats, consultants et bien d'autres travailleurs qui doivent recevoir et passer des appels dans le cadre de leurs fonctions.

La téléphobie peut même vous empêcher d'obtenir un emploi si un candidat panique à l'idée d'un entretien téléphonique.

Parfois les managers doivent s’adapter aux habitudes de leurs collaborateurs.

Molly Irani est directrice de l'hospitalité chez Chai Pani Restaurant Group, qui possède des restaurants à Asheville, dans l'État. Caroline du Nord, et Atlanta, Géorgie.

Elle affirme que l'entreprise emploie 180 personnes, mais Irani peut compter sur une main le nombre de personnes qui répondent à son appel.

Elle dit qu'elle a pris l'habitude d'envoyer des SMS à ses employés, dont beaucoup ont moins de 35 ans.

Irani comprend l'aversion de ses collègues pour le téléphone. Un appel peut vous surprendre alors que vous n’êtes tout simplement pas prêt à parler à qui que ce soit.

Elle dit que beaucoup de choses ont changé maintenant et que ses jeunes employés peuvent éviter les situations délicates qui en découlent. conversations téléphoniques, grâce à de nombreux moyens de communication alternatifs.

"Beaucoup d'entre nous ont connu cette hostilité, mais nous n'avons eu d'autre choix que de la surmonter", déclare Irani. "Nous avons acquis cette compétence, mais la nouvelle génération n'est pas obligée de le faire."

Cinq façons de faire face à la téléphobie

• Pensez au pire des cas : généralement, les choses ne sont pas aussi mauvaises que vous le pensez.
• Pensez à la raison pour laquelle vous avez besoin d'un appel : pour informer un client ou obtenir des informations importantes ?
• Réfléchissez à l'avance à la manière dont vous allez commencer et terminer la conversation : mettre fin à une conversation avec élégance est souvent la chose la plus difficile à faire.
• Pour vous entraîner, commencez par de petits appels qui ne comportent pas de risques majeurs – par exemple appeler un service de livraison de nourriture.
• N'oubliez pas que personne ne s'attend à ce que vous soyez parfait en tout.

Bien entendu, la fonction d’appel n’est plus aussi importante sur un téléphone qu’avant ; on pouvait envoyer des messages et discuter sur les réseaux sociaux. Cependant, il est encore impossible d’éviter complètement les appels. Il y a toujours des situations dans lesquelles vous devez appeler, par exemple, parfois un entretien a lieu par téléphone, parfois vous devez vous avertir d'un retard. Le nombre de personnes pour lesquelles cela devient un problème ne cesse de croître.

Problème inhabituel

Pour certains, les appels sont plutôt situation normale. D'autres souffrent d'anxiété au téléphone, ont du mal à décrocher le téléphone, à répéter ce qu'ils vont dire à l'avance, à composer le numéro en se serrant la main et souffrent de peur panique, en écoutant les bips. C'est bien ! Les psychologues expliquent que détester les appels ne signifie pas des problèmes de communication. Il y a des gens qui communiquent bien, ils ont simplement peur des appels. De plus, le nombre de ces personnes augmente et le nombre d'appels à passer par jour diminue. Cela signifie que la situation n'est pas si critique. D'une manière ou d'une autre, le téléphone est toujours nécessaire pour diverses activités quotidiennes. Cela vaut la peine de surmonter votre peur, mais vous devez d’abord comprendre d’où elle vient.

Vous ne savez pas ce que pense l'autre personne

Vous avez peut-être entendu dire que plus de quatre-vingt-dix pour cent de la communication se fait de manière non verbale. Ce ne sont pas des statistiques tout à fait exactes, mais l’idée est correcte : les mots ne représentent qu’une petite partie de la façon dont nous communiquons nos pensées. De nombreuses autres caractéristiques influencent également, par exemple l'expression du visage, le langage corporel et les gestes. Tout cela ne peut être vu que lorsque vous parlez face à face. Lorsque vous parlez au téléphone, seule votre voix est entendue. Cela peut amener certaines personnes tension nerveuse. Parfois, une phrase totalement inoffensive peut sembler tendue, même si en fait elle a été prononcée avec un sourire.

Difficultés de perception

Au téléphone, il est plus difficile non seulement de comprendre ce que dit l’autre personne, mais aussi d’avoir la certitude d’être compris. Quand nous parlons, nous utilisons diverses expressions visages. Par exemple, des sourcils levés ou froncés peuvent montrer que vous êtes attentif. Cela n'est pas visible au téléphone et la conversation doit se dérouler au hasard, sans savoir si tout est en ordre. Cela peut conduire à de la gêne.

Vous disposez d'un temps limité

Une autre raison pour laquelle les appels font peur aux gens est durée limitée. Lorsque vous écrivez des messages, ils ne contiennent pas non plus de composants non verbaux. Mais le temps joue en votre faveur, vous pouvez rassembler vos idées, éditer votre texte, y réfléchir avant de l'envoyer. Lorsque vous êtes au téléphone, vous n'avez pas cette option, vous devez réfléchir debout et chaque mot compte. Bien sûr, vous pouvez corriger vos propos et vous excuser, mais l'effet n'est pas le même, vous avez déjà exprimé la mauvaise pensée. Toutes les pauses gagnent également grande valeur. Lorsque vous communiquez face à face, vous pouvez voir quand une personne réfléchit et est distraite. Lorsqu'on est au téléphone, toute pause fait peur et fait se demander si quelque chose ne va pas. De plus, les appels prennent plus de temps que les messages. Vous pouvez échanger des messages tout en faisant autre chose, mais passer un appel nécessite toute votre attention. De ce fait, l’appel téléphonique commence à être perçu comme un problème qu’il suffit de supporter.

Tu as l'impression d'être jugé

Dans un sens, vous avez raison. Si vous avez déjà passé un appel avec d'autres personnes, vous savez à quel point il peut être gênant de parler pendant que quelqu'un vous écoute. Lorsque vous parlez face à face, les étrangers vous perçoivent tous les deux de la même manière. Si vous parlez au téléphone, toute l’attention est concentrée uniquement sur vous. Toi la seule personne qui dit donc que cette situation est inévitable. De plus, les chercheurs ont découvert que le demi-dialogue, une conversation dans laquelle on n’entend qu’un seul côté, semble plus distrayant qu’une conversation normale. Cependant, parfois, la raison ne vient pas des gens autour de vous, mais de la personne à qui vous parlez au téléphone. Personne n’aime être l’objet du jugement des autres. Les humains sont très sociaux car ils dépendent de leur entourage pour survivre, donc être évalué provoque naturellement un stress énorme. Il s'agit du même processus que lorsque l'on parle en public, lors d'un entretien d'embauche et dans d'autres situations similaires. Les gens ont peur de ne pas être en mesure de faire face à cette tâche.

Trop de maîtrise de soi

Le problème de l'évaluation est particulièrement aigu dans le cas d'une conversation avec un partenaire. Une personne a peur de contrarier ou de décevoir son élu, que la conversation affecte d'une manière ou d'une autre la relation. Après tout, si la conversation avec l’agent du service d’assistance a été gênante, vous n’aurez plus jamais de nouvelles de cette personne. Dans les conversations avec les proches, tout est différent. Pour cette raison, une personne commence à trop se contrôler, ajustant consciemment son comportement à la situation actuelle. Si vous vous contrôlez trop, la conversation peut devenir encore plus gênante et le problème va s'aggraver. Vous vous concentrerez uniquement sur vous-même et sur votre comportement, en essayant d'éviter situation délicate. De ce fait, vous ne faites pas attention à l’interlocuteur, et il devient difficile d’entretenir une conversation cohérente.

Tu parles rarement au téléphone

Ce raison la plus simple, mais cela se produit aussi plus souvent. De nos jours, de nombreuses personnes parlent rarement au téléphone. Le manque d’expérience provoque de l’anxiété. Les gens comprennent ce que sont les messages et quelles émoticônes utiliser, mais la communication au téléphone ne leur est pas familière et ils ne connaissent tout simplement pas les règles qui y sont associées. C'est comme un retraité qui essaie de commencer à consommer réseau social: Il serait gêné car il ne sait pas quelle est l’essence de ce qui se passe. Lorsque vous parlez à une personne face à face, vous utilisez votre intuition. Parler au téléphone nécessite la connaissance d'une certaine étiquette. Vous devez savoir comment passer correctement de la présentation à l'essence de la conversation, où faire une pause et comment mettre fin à la conversation. Tout cela demande un peu de pratique.

Comment faire face à sa peur ?

Malheureusement pour beaucoup, la meilleure façon Gérer la peur des appels téléphoniques est une pratique courante. Considérez-le comme une façon de vous entraîner : plus vous appelez, plus cela devient facile. Abordez les appels avec une perspective spécifique, transformez stratégiquement ce que vous pensez avant l'appel. Par exemple, si vous avez peur de déranger quelqu’un, pensez au fait qu’une personne très occupée ne répondra tout simplement pas au téléphone. Si vous avez peur de vous tromper dans vos propos, réfléchissez à l'avance à votre erreur. Comprenez que votre interlocuteur n'a pas parlé qu'avec vous dans la journée et a probablement déjà entendu des réserves avant vous. Ce qui vous semble être un énorme problème n’attirera même pas l’attention d’une autre personne. Après cela, vous pouvez essayer de vous définir objectifs spécifiques. Par exemple, essayez d'appeler quelqu'un et de parler normalement pendant cinq minutes. Ne vous fixez pas d'objectif trop vague, comme par exemple ne pas avoir l'air trop excité au téléphone. Cela ne peut pas être évalué objectivement. La clé du succès est de commencer petit et de progresser progressivement tâches complexes. Si vous avez peur de parler, commencez par des appels qui ont une structure plus claire et plus formelle dont vous pouvez rédiger un brouillon à l'avance. Essayez de prononcer quelques phrases clés à voix haute. Dans ce cas, vous pouvez facilement composer le numéro et démarrer une conversation en toute confiance.

Tiens le téléphone, j'ai déjà composé le numéro !!!

Bonjour, société Megapolis, bonjour ?..

Bonjour, euh...

Ne tourmentez pas un débutant, il ne répondra à rien, et s'il essaie, la seule question est de savoir sur quelle phrase il tombera. Cet article sera utile aussi bien aux responsables de centres d'appels qu'aux opérateurs novices eux-mêmes. La peur se surmonte par la lutte, cela n'arrive pas rapidement, il faut donc être patient pour ne pas avoir peur d'appeler et de vendre.

DÉBUT - appels chaleureux

L'adaptation est ce qui accompagne une personne dans l'apprentissage de n'importe quel sujet. L'adaptation va de pair avec le stress, et ensemble, ce couple saura tirer le meilleur parti de n'importe qui. L’approche intelligente consiste à simplifier influence négative environnement agressif lors de l’apprentissage d’un métier. En règle générale, les gens ont peur de ne pas être attendus à l’autre bout du fil. Conclusion - vous devez appeler les bases de données où elles vous attendent. Dans tout service de télémarketing ou centre de contact, il y a toujours une première ligne de travail dans le domaine des appels chaleureux, mais quelqu'un pousse l'entonnoir de vente ?!

Les premiers appels chaleureux aux personnes intéressées par une conversation feront comprendre à la personne qu'une conversation téléphonique n'est pas toujours négative, parfois les abonnés attendent un appel et sont très satisfaits des informations de l'opérateur. La thérapie par appels chaleureux se déroule de manière optimale pendant 3 à 7 jours ouvrables. "Bayaka" doit se réveiller pendant plusieurs jours avec la conscience de son nouvelle activité et s'habituer à un environnement jusqu'alors inconnu, comme on dit, « il faut dormir avec ».

Asseyez-vous dans la même tranchée et surmontez la peur du démarchage téléphonique

L’étape suivante consiste à comprendre que la conversion existe. Pour 100 appels, il y a toujours 1 à 2 appels réussis. Le problème est que lorsqu'une personne essaie seule de surmonter sa peur des ventes à froid, elle ne peut pas, avec un esprit froid, se rendre compte de l'évidence de l'existence d'appels réussis. En effet, c'est psychologiquement difficile pour l'opérateur ; toute nouvelle tâche est épuisante et le prive de réflexion. Donnez-lui une chance de se réaliser grâce à l'observation passive de professionnels. Pour ce faire, vous devez vous asseoir pendant 2-3 jours à côté d'un spécialiste expérimenté et écouter comment, sur des centaines d'appels, des ventes se réalisent, même si quelques-unes seulement ! Si vous faites cela, lorsque vous appellerez, une personne ne pensera pas à ce qu'elle ne réussira pas, mais au nombre de réponses positives qu'elle aura à une centaine d'appels. C’est la deuxième étape pour vaincre la peur, et sans elle, cela peut parfois être insupportablement difficile.

"Je suis un robot et je n'ai pas de cœur" - scénario par cœur, téléphone en main

Il existe une approche chinoise éprouvée : copiez sans relâche jusqu'à ce que vous ayez raison. produit de qualité. Nous nous souvenons tous à quoi ressemblaient les choses fabriqué en Chine Il y a 20 ans, il était alors impossible de porter des vêtements pendant une longue période et de jouer avec des jouets pendant plus d'une journée, tout était déchiré et cassé. Le temps a passé et la qualité du produit a considérablement changé.

C’est la même chose dans le métier d’opérateur, mais cela prend des semaines et non des années. Après avoir correctement appris le script, vous devez appeler, appeler et rappeler. Après 100 à 200 appels, il est logique d'apporter vos propres ajustements au script qui correspondent aux réalités du projet. A ce stade de la lutte contre la peur, la méthode consistant à traiter l'opérateur comme un soldat fonctionne bien - vous êtes un robot, vous ne devriez pas penser, les autres penseront à votre place, appelleront jusqu'à ce que votre oreille devienne rouge et que votre langue s'engourdie. À ce stade, la confiance et la compréhension de l'essence de l'approche quantitative sont acquises : plus d'appels, plus de conversions. L'accomplissement monotone de ses tâches sans perception émotionnelle du résultat du travail développe une habitude qui, à son tour, entraîne le psychisme.

1000 appels – premières conclusions

Le premier mois de travail n'est pas seulement indicatif en tant que période calendaire, mais aussi parce qu'environ 1000 appels sont passés pendant cette période. Avec les chiffres de conversion, la peur disparaît pour la plupart des opérateurs, laissant place à une prise de conscience et aux premières conclusions. Un petit pourcentage de personnes commence à être inspiré par les victoires, les compétences communication d'entreprise et bien sûr, des primes de vente. Ce sont de futurs professionnels de la télévente.

La plupart se débarrassent simplement de la peur et acceptent de continuer à suivre le courant. Cette masse grise constituera alors la base de l'équipe du centre d'appels, plus tard elle s'améliorera et montrera un résultat satisfaisant, banal, mais une sorte de résultat.

Et le dernier groupe de ceux qui sont éprouvés par la peur sont ceux qui ont échoué. Il n'est pas nécessaire de continuer à se briser, c'est la destruction de la personnalité et du budget du centre d'appels. Formation continue ces personnages seront accompagnés de frais pour l'entreprise et troubles nerveux pour les gens eux-mêmes.

Analyse, créativité, FIN de carrière

Nous avons donc dit adieu aux « contes » incorrigibles, et ensuite... Tout est un peu plus positif qu'il n'y paraît.

La majorité qui préfère suivre le courant finira par se débarrasser de la peur, puis, sans jamais atteindre les sommets, travaillera pendant 1 à 2 ans dans la salle de l'opérateur et suivra le courant de son activité de travail sur un nouveau lieu de travail. Durant ces deux années, leur peur remplacera l'indifférence envers l'interlocuteur, et le calme froid au téléphone naîtra de la routine. travail quotidien au centre d'appels.

Ceux qui sont intéressés par le démarchage téléphonique parviendront, dans quelques mois, à perfectionner leurs compétences de vente en filigrane. La peur sera remplacée par l'intérêt d'identifier les psychotypes des interlocuteurs. Bientôt, avec beaucoup d'enthousiasme, ils détermineront à la volée le type d'abonné et mettront en œuvre la branche script correspondante ou leur propre technique de vente à froid.

Pourquoi vous ne devriez pas avoir peur du démarchage téléphonique

Aujourd'hui, les formateurs en entreprise ne se lassent pas de répéter : prenez du plaisir aux appels, mais comment l'obtenir quand, en fait, vous vous imposez à des personnes déjà en colère et fatiguées sans vous. Il y a une telle chose, sinon faits tenaces– les appels à froid fonctionnent, surtout pour ceux qui n’en ont pas peur en premier lieu.

Pourquoi les appels à froid fonctionnent-ils ? Oui parce que dans masse totale Il y a toujours un pourcentage de ceux qui ont désespérément besoin de ce service, maintenant et aujourd’hui. Vous ne me croyez pas ? Demandez-vous de quoi avez-vous besoin maintenant ? Mettre de l'argent sur votre téléphone, livrer une pizza pour le déjeuner, suivre des cours, vous coiffer, peut-être accrocher une photo à la maison ou réparer un robinet ?.. Il faut absolument quelque chose, la seule question est de savoir s'il y aura un appelant avec une offre pour résoudre votre problème. Devenez cet appelant, résolvez le problème de quelqu'un d'autre, cette personne vous attendait !

Ceux qui se lancent dans le démarchage téléphonique développent tôt ou tard un intérêt pour . Comment faire cela et comment obtenir les contacts du chef d'entreprise à tout prix, lisez l'article précédent.

Travailler comme opérateur téléphonique, peu importe où, dans un centre d'appels ou comme opérateur à domicile, absolument tout le monde vit un véritable stress au début de sa carrière. La voix tremble, les mots se confondent, les mains tremblent.

Peur des gens. Cet état ne peut pas être appelé autrement. Une personne communique calmement avec les voisins, les passants et avec tout le monde, mais pas au téléphone. Autrement dit, au téléphone avec un ami, nous pouvons discuter pendant des heures, mais avec des inconnus, nous restons tout simplement coincés. C'est une conséquence de la réalité peur de communiquer.

Malheureusement, les peurs sont une chose réelle et même naturelle. Mais bien sûr, on peut avoir peur des requins, des bandits, des hauteurs, et puis il y a un TÉLÉPHONE ! Il y a un texte devant vous qui doit être prononcé, composez le numéro et dites ce dont vous avez besoin. De plus, de « l’autre côté du fil », il y a une personne que vous n’avez jamais vue et que vous ne verrez jamais du tout. en gros Peu importe son humeur. Mais non ! C'est effrayant et c'est tout. Comment ça peur art oratoire , seules tes jambes ne cèdent pas, et c’est parce que tu es assis sur une chaise.

À propos, les psychologues comparent la peur d'appeler des étrangers avec la nouvelle de la perte un être cher. C'est-à-dire à peu près la même charge psychologique. Chaque opérateur en ligne passe par tous ces tests. Il est clair que personne ne vous laissera mis en pièces, que vous serez formé, mais vous devrez faire face vous-même à votre première peur.

Comment surmonter la peur de parler au téléphone

1. La première crêpe sera toujours grumeleuse, alors peu importe le résultat, nous décrochons le combiné ou le téléphone portable et appelons. Surmonter la peur par l'action. Vous verrez, quelques appels et vous revenez à la normale. Vous gagnerez en confiance en vous et peur de l'inconnu va s’évaporer.
2. Vous devez comprendre que les interlocuteurs seront différents et qu'il y aura aussi des rustres, vous devez donc apprendre à ne pas « conclure » la mauvaise impression de la conversation, mais à la jeter.
3. Et à cet égard, le nombre d’appels compte. Plus vous appelez, plus vous vous sentez en confiance. L'échec des négociations n'est pas la fin du monde, c'est juste un autre peu d'expérience et TOUT !
4. Pour éviter d’être « assommé » lors d’une conversation, préparez-vous à l’avance. Étudiez le sujet, et même si le script ne répond pas question possible, préparez-vous quand même. Sentez-vous comme un « poisson dans l'eau » et peur de communiquer se dissipera comme une brume.
5. Vous devez commencer votre journée par les appels moins importants et, à mesure que vous gagnez en confiance, passer aux appels difficiles. C'est-à-dire que nous nous donnons la possibilité de reprendre nos esprits, de nous « mettre à l'écoute » un peu, puis, avec un dévouement total, nous nous réhabilitons.
6. Il y aura de l'impolitesse, de l'arrogance et une agression ouverte. Eh bien, c'est la même chose que dans transports en commun aux heures de pointe. Vous en êtes sorti et vous l’avez immédiatement oublié, car d’autres pensées vous occupent déjà et d’autres choses vous attendent. Idem avec les appels. Et bien sa femme n’aime pas votre interlocuteur, c’est son problème ! Nous nous sommes poliment dit au revoir et sommes partis.
7. Si votre tâche n'est pas simplement un appel à froid, mais une vente ou une autre offre, alors soyez prêt à entendre souvent des refus. Le mot « non » fera partie intégrante de la conversation. C’est exactement ainsi que vous percevez ces mêmes refus comme un processus tout à fait normal, et pas du tout la fin du monde. Et sachez que chaque « Non » n’est qu’un pas de plus vers un « Oui » complet. Comme le disent les statistiques, pour entendre un « oui », il faut passer par cent « non ».
8. Apprenez à aimer parler au téléphone avec des inconnus. Il est clair que maintenant il vous semble que cela est complètement irréaliste, mais rassurez-vous, ce processus peut être très amusant. A partir de nombreux dialogues avec les clients, nous créons des anecdotes, et avec plaisir, en toute entreprise, nous racontons de nombreuses situations sous le rire général.

Nous ne serons donc plus contents lorsque l’autre côté de la ligne est occupé ou qu’il ne répond pas au téléphone.

Nous devons comprendre pourquoi un appel téléphonique est nécessaire ?

Dans de nombreux domaines d’activité, un appel téléphonique est la base du succès (étrange, mais vrai).

Tout appel téléphonique a un but : il peut s'agir d'obtenir des informations, d'organiser une réunion, de réaliser une vente, etc. Il est donc important de passer cet appel correctement.

Comment passer un appel correctement

Pour ce faire, vous avez besoin de :

1. Soyez positif ( bonne humeur"on l'entend" au téléphone), si l'ambiance est moyenne, travaillez-y, cela ne prendra pas beaucoup de temps (Internet : anecdotes, blagues, potins - tout ce que votre âme demande).
2. Observez l'intonation de votre voix. Lorsqu'il parle au téléphone, l'interlocuteur ne nous voit pas ; il ne peut pas se faire une impression de nous à l'aide des organes de la vision, du toucher et de l'odorat. On ne peut lui plaire qu'à travers notre intonation. D’ailleurs, il obtient 86 % du sens de notre message grâce à notre intonation et 14 % grâce à nos paroles.Ainsi, avec notre voix, nous influençons non seulement la perception, mais créons également l'ambiance de l'interlocuteur.
3. Lorsque vous parlez à un client, assurez-vous de sourire ! Un sourire, comme une bonne humeur, s’entend au téléphone.
4. N’interrompez jamais votre interlocuteur au milieu d’une phrase. Laissez-le parler, apprenez à écouter et en même temps répétez mentalement ses mots et ses phrases dans votre tête. Il vous sera ainsi plus facile de comprendre et de mémoriser ce que dit votre interlocuteur.
5. Essayez de vous adapter à la vitesse de parole de l'interlocuteur. Il a été prouvé qu'une personne perçoit l'information à la même vitesse qu'elle parle. Adaptez-vous donc au maximum au rythme de son discours, créez-lui des conditions confortables lors de la communication avec vous.
6. Ne vous laissez distraire par rien lors d'une conversation téléphonique ! Et surtout ne mâchez pas et ne sirotez pas de café. Concentrez-vous uniquement sur le client, son humeur, ses questions, etc. Montrez au client que vous appréciez son temps.

Peur d'appeler un client potentiel, une annonce au travail, un hôpital, des inconnus, qui d'entre nous n'a jamais ressenti ce sentiment ? Psychologues modernes Ils ont même réussi à inventer un terme spécial : « téléphonophobie », qui est d'ailleurs déjà devenu à la mode. Nous avons peur d'appeler nos voisins et nos proches pour leur faire des demandes, nous avons peur d'inviter quelqu'un qui nous intéresse à un rendez-vous, à un dîner dans un restaurant ou à une réunion d'affaires.

Pourquoi cela se produit-il ?

Le premier et le plus raison évidente L'origine de la peur des appels téléphoniques est liée, aussi étrange que cela puisse paraître, à la diffusion de ce qu'on appelle la « communication virtuelle ». Il semblerait qu'ils soient apparus assez récemment téléphones portables, ce qui devrait au contraire nous inciter à nous appeler activement et à ne pas avoir peur de le faire. Mais le fait est que les gens sont habitués à utiliser appareils mobiles aussi pour écrire. Aujourd'hui, à l'ère d'Internet, nous essayons d'écrire plus souvent que d'appeler et de nous habituer à la correspondance plutôt qu'à la communication vocale. Il existe donc une peur naturelle des appels.

La deuxième raison est déterminée par les scénarios négatifs que beaucoup dessinent dans leur tête avant l'appel. Ils n’ont pas encore appelé, mais ils ont déjà prédit à l’avance ce qui allait se passer. Comme dans la blague : maintenant je vais frapper à sa porte, elle va ouvrir la porte et l'inviter à prendre le thé, puis on ira se coucher, elle tombera enceinte, et je devrai l'épouser ! C’est pareil ici : nous nous programmons à l’avance en cas d’échec. Mais pourquoi ?

Il convient de noter que cette caractéristique est avant tout caractéristique des individus méfiants et anxieux, ayant une faible estime de soi, qui ont peur d'être rejetés. Ils ne veulent pas décrocher le téléphone et composer le numéro parce qu'ils ont peur de la colère ou simplement parce qu'ils ne répondent pas à l'autre bout du fil.

Ils s'attribuent à tort la réaction inadéquate de leur interlocuteur. Alors qu’en réalité, la cause est généralement externe. Une personne peut simplement être nerveuse, ou bien elle est occupée et n’a pas suffisamment dormi, et elle réagirait à quelqu’un d’autre exactement de la même manière. Rappelez-vous que homme heureux Il est toujours sympathique et se fera un plaisir de recevoir votre appel à tout moment de la journée.

La troisième raison est la peur de l'action, typique principalement des passifs et. Elle se traite simplement : par l'action elle-même. Appel. Et même s’ils ne vous répondent pas, vous remarquerez immédiatement que la peur est déjà passée. Réinitialiser votre tonalité ne signifie pas qu’ils ne veulent pas vous parler. Volonté temps libre et la possibilité qu'ils vous rappellent.

Souvent, la peur d'appeler surgit pour une autre raison : vous ne savez pas de quoi vous pouvez parler au téléphone. L'inconvénient indiqué traditionnellement associé au sous-développement compétences sociales. Lisez la suite pour découvrir comment résoudre ce problème.

Si l'appel est personnel, il est utile de s'oublier complètement avant la conversation et de prendre la place de l'interlocuteur. Imaginez comment la personne a passé la journée, quels événements elle a pu avoir au travail, si elle est rentrée chez elle fatiguée, ce qu'elle a fait le soir après le travail. Demandez-vous s'il apprécie vraiment votre entreprise - et décidez ensuite seulement s'il doit vous appeler.

Si vous souhaitez appeler au sujet d'une offre d'emploi, dressez d'abord une liste de questions que vous envisagez de poser au responsable. Juste au cas où, proposez également quelques phrases d'aide afin que vous puissiez gagner du temps sur le moment questions inattendues. Enfin, faites quelques appels d'étalonnage préliminaires, par exemple à vos amis ou à votre famille, cela réduira la peur d'appeler votre employeur.

Un point très important. Essayez de démarrer n'importe quel conversation téléphonique sur un ton amical, calme et amical. Lorsque vous démarrez une conversation, demandez « comment vas-tu ? », réfléchissez à l'avance à ce que vous pouvez demander à votre interlocuteur, aux compliments que vous pouvez lui faire. Les filles en particulier aiment quand les gens font référence à elles voix agréable, et pour les jeunes - comme ils parlent intéressant.

Si vous avez des difficultés à rédiger des questions, lisez le livre « Comment savoir absolument tout sur n'importe quelle personne ». 2000 questions au meilleur interlocuteur du monde. Auteur – Anna Sergueïeva.

N'oubliez pas que la peur d'un appel est naturelle. Tout le monde sans exception en fait l’expérience. Nous ressentons tous un certain degré d’anxiété pendant le processus. conversations téléphoniques, surtout avec des inconnus. C'est bien.

Indiquez le but de l'appel si une courte conversation est prévue. Répétez-le plusieurs fois. Cela aidera à réduire l’anxiété lors d’une conversation et à être à l’écoute de la bonne vague.

Faites de l'exercice régulièrement. Appelez tous les jours pour toutes questions - services de référence, organismes, bibliothèque, publicités, etc. Ceci, d'une part, vous permettra de développer vos compétences en conversation, et d'autre part, cela vous rendra les conversations téléphoniques plus familières.

Avant de passer des appels, faites l’exercice « Respiration profonde" Inspirez profondément, retenez votre souffle et, en comptant jusqu'à 6 ou 8, expirez lentement. Répétez le cycle plusieurs fois.

Heure d'appel. Pour vous assurer de ne pas tomber sur un « message », respectez l’étiquette téléphonique. En semaine, les appels sont autorisés de 8h00 à 22h00. Le week-end - après 10h00. Mais si vous souhaitez déranger une personne qui a de jeunes enfants vivant dans la maison, il est préférable de répondre au téléphone au plus tard à 21h00. Par la suite, vous ne pourrez appeler que des personnes très proches (amis, parents), et uniquement pour des besoins urgents. Et n’oubliez pas que la plupart des gens sont plus à l’aise pour parler pendant leur pause déjeuner.

Enregistrez le résultat de chaque appel. À la fois réussi et échoué. Cela vous aidera à éviter de répéter des erreurs et à tirer des conclusions importantes et utiles pour l’avenir.