Гэр
Эссэ
Ялангуяа CRM-ийн хандлагыг сурталчлах үед "Хэрэглэгч үргэлж зөв байдаг" гэсэн мэдэгдлийн халдашгүй байдал эргэлзэж байгааг ойлгоход хэцүү байдаг. Тэгэхээр үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг уу? Ямар тохиолдолд та үүнийг сонсох ёстой, ямар тохиолдолд сонсохгүй байх ёстой вэ? Үйлчлүүлэгч рүүгээ дахин аялсны дараа би энэ сэдвээр санал бодлоо бичихийг хүссэн. Би нэг удаа энэ сэдвээр богино хэмжээний эссэ уншсан бөгөөд хэрэв үйлчлүүлэгч загвар зохион бүтээгчид дизайныг хэрхэн яаж хийхийг нарийвчлан хэлж өгвөл тэр загвар хүлээж авахгүй, харин дизайны талаархи өөрийн төсөөлөлтэй байх болно гэсэн бодол төрсөн. Дашрамд дурдахад, Виктор Ронин ч мөн энэ тухай өөрийн блогтоо мэдээллийн технологийн бизнесийн талаар дурдсан байдаг. Би яагаад энэ нийтлэлийг санаж байна вэ? Тийм ээ, бид дахин нэг удаа үйлчлүүлэгч дээр очиж, түүний бүх "хүсэлтийг" бичсэн. Гэхдээ бид "програм хангамжийн шаардлагыг цуглуулах" дараагийн үе шатыг нухацтай гүйцэтгэсэн. Одоо үйлчлүүлэгчийн зөв эсэх, түүний хүслийн аль нь байх ёстой, ямар ч тохиолдолд юу хийх ёсгүй вэ гэсэн асуулт гарч ирнэ.Загвар руугаа буцъя. Эхний сонголтыг авч үзье: үйлчлүүлэгч хүссэн зүйлийнхээ талаар тодорхой бус санаатай загвар захиалдаг (дашрамд хэлэхэд, нэлээдгүй). нийтлэг нөхцөл байдал). Дизайнер шийдлүүд болон түүний алсын харааг санал болгодог. Үйлчлүүлэгч зөвшөөрч болно, үгүй ч байж болно. Хэрэв тийм биш бол дизайнер өөр дизайны хувилбарыг боловсруулдаг (мөнгөний төлөө эсвэл зүрх сэтгэлийнхээ нинжин сэтгэлээр - энэ нь захиалагч ба дизайнерын хооронд тохиролцсон асуудал юм). Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгч зөвшөөрч байна уу үгүй юудизайнертай хамт, гэхдээ үгүй
яаж байгааг харуулж байна дизайн хийх.Хоёр дахь сонголт. Үйлчлүүлэгч өөрт нь юу хэрэгтэй байгаа талаар тодорхойгүй ойлголттой байдаг, гэхдээ дизайны сонголтыг хүлээн авсны дараа тэрээр юу хийх ёстойг "үүнийг хөдөлгө", "энэ өнгийг энд хий" гэх мэтээр хэлж эхэлдэг. Хэрэв загвар зохион бүтээгч үйлчлүүлэгчийн эдгээр бүх хүслийг (дахин мөнгөний төлөө эсвэл сэтгэлийнхээ сайхан сэтгэлээр) тусгадаг бол үйлчлүүлэгч эцсийн дүндээ хүлээн авдаг. .
дизайны өөрийн гэсэн үзэл бодол, тэдгээр. Ерөнхийдөө үйлчлүүлэгчид дизайнер хэрэггүй байсанОдоо хөгжил рүүгээ орцгооё
Одоо ямар нэг зүйл аль хэдийн байгаа бөгөөд тодорхой бизнесийн үйл явц хөтөлбөрт аль хэдийн тусгагдсан хоёр дахь үе шат ирж байна. Эндээс л өөрчлөлттэй холбоотой асуудлууд эхэлдэг. Үйлчлүүлэгч нь "тав тухтай биш" байж магадгүй бөгөөд үүнийг өөрчлөхийг хүсч магадгүй (дашрамд хэлэхэд энэ нь үргэлж эвгүй байх болно, учир нь энэ нь хууль юм - та шинэ бүх зүйлд дасах хэрэгтэй). Гэхдээ дизайнаас ялгаатай нь програм хангамж нь бэлэн эсэхээ хэлж чадах тодорхой шалгууртай байдаг. Мөн шалгуур нь функциональ байдал юм. Хэрэв зарласан функцууд хийгдсэн бол програм хангамж бэлэн болно.
Одоо бид үйлчлүүлэгчийн санаа бодлыг сонсож байна (би үйлчлүүлэгчтэй юу хэлэлцэх вэ гэсэн асуултыг аль хэдийн тавьсан). Дашрамд хэлэхэд хэний бодол? Хөтөлбөртэй ажиллах ёстой жүжигчин? Бүтээн байгуулалтыг захиалсан менежер? Эсвэл хүлээн авалтын мөнгө төлсөн хөрөнгө оруулагч уу? Ихэвчлэн програмын хувилбарыг үзүүлэхдээ жүжигчид эсвэл доод түвшний менежерүүдтэй харилцах харилцаа холбоо явагддаг бөгөөд тэдгээрийн удирдлаган дор жүжигчид ажилладаг. Тэдний үзэл бодол, үзэл бодол нь бодит байдлыг үргэлж тусгадаггүй. Ажилчид зүгээр л эсрэг байгаа үед хүмүүсийн санал бодолд улс төр нөлөөлж болно шинэ системмөн үүнд шалтгаан бий. Эсвэл тэд зүгээр л хийж дассан одоогийн ажлаа дуурайхыг хүсч байгаа байх.
Жишээлбэл, хэрэв ажилчид автоматжуулалтаас өмнө Excel-тэй ажилладаг бол хөгжүүлэгчдийн тусламжтайгаар өөрсдийгөө шинэ Excel болгохыг хичээдэг. Хэрэв тэд тооцоолуур дээр тооцоолсны дараа дугаар оруулдаг гараар бичсэн баримт бичигтэй ажилладаг бол тэд ижил аргаар дугаараа оруулах боломжтой цахим баримт бичгийг захиалахыг оролддог. Тэд үргэлж үүнийг хийхийг хичээх болно - энэ бол хүний мөн чанар. Жүжигчид шинэ хэрэгсэл ашиглан даалгавраа хэрхэн хэрэгжүүлэхээ хардаггүй, мэддэггүй (мөн мэдэхгүй байх ёстой). Хэрэв та тэдэнд архитектурын шийдвэрт нөлөөлөх хүсэл зоригийг (болон боломжийг) өгвөл та "хөтөлбөрийн талаарх тэдний төсөөллийг" олж авах бөгөөд энэ нь дизайны жишээн дээрх шиг мэргэжлийн бус байх магадлалтай бөгөөд үүнд нөлөөлнө. асар их хэмжээХөгжүүлэгч болон хэрэглэгчийн аль алинд нь асуудал.
Тэгээд энэ бүхнээс ямар дүгнэлт гарсан бэ? Үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонс, гэхдээ түүний хэлсэн бүх зүйлийг хийх гэж яар. Үйлчлүүлэгч нь түүний хариуцах хүрээнээс гадуур шийдвэрт нөлөөлөхийг оролдвол буруу болно. Жишээлбэл, дизайнерыг урьснаар тэрээр хэрхэн дизайн хийхийг зааж өгдөг. Архитектор урьсан тул өөрөө архитектураа хийдэг. Програм хангамж хөгжүүлэгчийг урьсны дараа тэрээр түүнд хэлэв Яажпрограм бичих.
Та мөн "Хэрэглэгч үргэлж зөв байдаг" гэдэгт итгэдэг үү? Та "үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг" гэсэн хэллэгт анхаарлаа төвлөрүүлж, бизнесээ хязгаарлаж байгаа тул зарим бараа, үйлчилгээгээ зарж, бага хэмжээний ашиг олж авахын тулд хангалтгүй үйлчлүүлэгчдийн аливаа жигшүүрт үйлдлүүдийг тэвчихэд бэлэн байна уу? орлого?
Эцсийн эцэст, хангалтгүй үйлчлүүлэгчдэд үйлчилж ашиг олох нь хэцүү, хэцүү, цаг хугацаа их шаарддаг ... Тиймээс энэ нийтлэлд үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг эсэхийг хамтдаа ярилцъя.
Яагаад үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаггүй
1. Тохиромжгүй үйлчлүүлэгчдийн зохисгүй давуу тал.Бүх үйлчлүүлэгчид таны бизнест хэрэгтэй, хэрэгцээтэй байдаггүй гэдгийг та мэднэ. Үйлдлүүдийн 20% нь үр дүнгийн 80% -ийг авчирдаг Паретогийн дүрмийг эндээс санаж болно. Үйлчлүүлэгчдийн хувьд ч мөн адил: үйлчлүүлэгчдийн 20% нь таны бүтээгдэхүүн, компанид хайртай, зохистой, хүмүүжилтэй үйлчлүүлэгчид байвал ашгийн 80%-ийг авчрах боломжтой. Тиймээс хамтран ажиллах үйлчлүүлэгчээ сайтар сонгоорой.
Хэрэв үйлчлүүлэгч танай менежертэй бүдүүлэг харьцаж, таны үйлчилгээ, үүрэг хариуцлагад хамааралгүй зүйлийг шаардаж, Египет рүү билет худалдаж авснаасаа болж Шереметьево хотод D терминал хаана байгааг мэдэхийн тулд өглөөний гурван цагт утсаар ярихыг зөвшөөрвөл. чамаас, энэ үйлчлүүлэгчийг ажлаас нь чөлөөлнө үү!
"Үйлчлүүлэгч үргэлж зөв" гэсэн хэллэгийн ард нуугдаж байгаа учраас бид зөвшөөрч байна зохисгүй зан үйлзарим хүмүүс. Хэрэв хүн энэ хэллэгээр бүдүүлэг байдлаа зөвтгөдөг бол энэ нь түүнд өөр маргаан байхгүй гэсэн үг бөгөөд яагаад танд ийм үйлчлүүлэгч хэрэгтэй байна вэ?
Эцсийн эцэст, үнэн хэрэгтээ, үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаггүй, гэхдээ бид түүний зан авирыг зөвтгөж, бидэнтэй үргэлжлүүлэн харьцахыг зөвшөөрдөг.
Хэрэв та бизнес эрхлэх сонирхолтой бол "Таны эхлэл" 10 хоногийн бизнес тоглоомд хүчээ сороорой. Та өөрийн авьяас чадвар, хүч чадлаа ашиглан бизнесээсээ мөнгө олж эхлэх болно!
2. Танай ажилчдын талаар юу хэлэх вэ?Хэрэв та үйлчлүүлэгчид бол таны бизнес гэсэн хэллэгээр удирдуулсан бол та маш их эндүүрч байна. Таны ажилчид бол таны бизнес. Танай ажилчид танай бизнес болон үйлчлүүлэгчдийн талаар хамгийн сайн мэддэг гэж бид нэг бус удаа хэлж байсан. Хэрэв таны бизнес бүтэлгүйтвэл та төслийг өөр газар руу чиглүүлж болно, гэхдээ таны ажилчид, баг, тэдний туршлага, ур чадвар тантай үлдэх болно.
Тиймээс үйлчлүүлэгчийн өмнө ажилчдаа загнаж, худалдагч нь орлоо гээд л дуулиан дэгдээдэг хангалтгүй үйлчлүүлэгчдийн талд орох. одоогоорХэрэв та өөр хэрэглэгчдэд үйлчилбэл та хүндэтгэлээ алдаж, ажилчдынхаа урам зоригийг бууруулдаг. Мөн ажил дээрээ хүлээн зөвшөөрөгдөх нь ажилтнуудаа урамшуулах нэг хэсэг юм. Үүнгүйгээр та тэсч чадахгүй ухаалаг хүмүүсбаг дээр.
Тиймээс зарим үйлчлүүлэгчид буруугаа тайлбарлах шаардлагатай хэвээр байгаа бөгөөд хэрэв тэд таны үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун бус байвал тэдэнтэй салах нь дээр, учир нь та өөртэйгөө ижил долгионы урттай хүмүүстэй хамтран ажиллаж, хүндэтгэлтэй байхыг хүсдэг. танай ажилтнууд болон танай компани.
3. Та бусад үйлчлүүлэгчдээ алдаж байна.Үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаггүй, гэхдээ та үүнийг хүн бүрт сурталчлах юм бол алдартай хэллэгНоён Селфриж, 1909 онд түүний хэлсэн үг, тэгвэл та үйлчлүүлэгчдийнхээ аливаа шаардлагыг, тэр ч байтугай биелүүлэх үүрэггүй шаардлагыг автоматаар урамшуулдаг. Мөргөлдөөнийг өдөөхөөр ирсэн ч худалдан авах бодолгүй байсан чадваргүй үйлчлүүлэгчдэд янз бүрийн таашаал үзүүлснээр та худалдан авахад бэлэн байсан хүмүүсийн анхаарлыг холдуулж байна.
Түүнээс гадна, бусад үйлчлүүлэгчдийн өмнө хэрүүл маргаан үүсгэдэг үйлчлүүлэгчид таны нэр хүндийг унагадаг, яагаад танд хэрэгтэй байна вэ? Ажилчид таныг бүх үйлчлүүлэгчдийн, тэр байтугай буруутай хүмүүсийн талд байгаа гэдгийг мэдээд бүх үйлчлүүлэгчдийг үзэн ядаж, инээмсэглэж, "Би хүсэхгүй байна" гэж хичээж эхлэх бөгөөд үйлчлүүлэгчид үүнийг мэдрэх нь гарцаагүй...
Тиймээс бид үйлчлүүлэгчийн зөв байдаггүй гэдгийг олж мэдсэн бөгөөд хэрэв та бизнест төгс төгөлдөр байх хандлагатай бол өөрийн үзэл бодлыг эргэн харж, зөвхөн хамтран ажиллах, хамтран ажиллахыг хүссэн үйлчлүүлэгчээ сонгох болно гэдэгт бид үнэхээр найдаж байна. Та хэнд сэтгэл хангалуун байна. Энэ нь хүн бүрт ашиг тусаа өгөх болно - танд, танай баг болон бизнест бүхэлд нь!
_____________________________________________________________________________
Хэрэв та бүтээгдэхүүнээ тийм ч сайн биш, эерэг зөвлөмж авахгүй гэж бодож байгаа тул үйлчлүүлэгчдээсээ санал хүсэлт асуухаас эмээж байгаа бол та ашиг, нэр хүнд, үйлчлүүлэгчдээ алдаж байна гэсэн үг!
Хэрэв үйлчлүүлэгчийн шаардлага таны үнэт зүйлстэй зөрчилдөж байвал тэд таны үйлчлүүлэгч биш юм. Үнэт зүйлсээ сонго. Энэхүү дүрмийг хатуу дагаж мөрдсөн нь Автоспеццентр группын үүсгэн байгуулагч Владимир Моженковыг Европын хамгийн том Ауди дилер болоход тусалсан. Тэрээр энэ тухай болон бизнесийн бусад зарчмынхаа талаар “Ерөнхий захирал. "Однажды" лабораторийн дэмжлэгтэйгээр "Манн, Иванов ба Фербер" хэвлэлийн газар хэвлүүлсэн Орос хэл дээрх эерэг менежментийн 17 дүрэм. "Нууц" нь үйлчлүүлэгчдэд анхаарлаа төвлөрүүлэх хил хязгаарт зориулагдсан хэсгийг нийтэлдэг.
Үгүй ээ, гарчигт үсгийн алдаа байхгүй. Тиймээ, үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаггүй. Би энэ хэллэгийг "үгүй" тоосонцоргүйгээр мянга мянган удаа сонссон ч хувийн бизнесээ удирдах тусам энэ дүрэм ажиллахгүй байх тохиолдол их гардаг.
Ийм нэг жишээ энд байна.
Бидэнд нэг үйлчлүүлэгч, байнгын үйлчлүүлэгч байсан бөгөөд тэдний нэг нь миний асуудлыг шийдвэрлэхэд бэлэн байсан. Тэгээд нэг өдөр манай нарийн бичгийн дарга над руу утсаа шилжүүлэв. Хоолой нь үнэхээр сэтгэл дундуур байна.
Сайн байна уу! Сайн байна уу! Би ийм ийм байна. Чи намайг санаж байна уу?
Сайн уу. Мэдээж санаж байна.
Би таны энэ хонь руу дуудлагын төвд залгаж байна, тэр утсаа таслав. Түүнийг хал! Тэгэхгүй бол би чамтай хамт байхгүй илүү машинхудалдаж авах.
Маш хачин. Гэхдээ санаа зовох хэрэггүй. Бид одоо бүгдийг олж мэдээд тан руу залгах болно.
Юу олж мэдэх вэ! Миний хэлснээр үйлчлүүлэгч түүнтэй ярихад тэр утсаа тасалдаг. Түүнийг шүүх хуралгүйгээр хал!
Үгүй ээ, би юу болоод байгааг олж мэдье. Үүнд нэг цагаас илүүгүй хугацаа шаардагдана.
Би дуудаж байна үйл ажиллагааны захиралЭдуард Гусар, бидний бүх яриа бичигдсэн тул дохиог яаралтай шалгахыг танд захиж байна. Бичлэгээ эргүүлээд сонсоцгооё. Урт дохио. Анна охин - "энэ хонь" - утсаа авч, эелдэг байдлаар өөрийгөө танилцуулж, асуулт асууж, дүрмийн дагуу хариулдаг. Үйлчлүүлэгчид асуултууд нь илүүц мэт санагдаж, тэр даруй харааж эхлэв: тэд "Чи яагаад надтай үхэр мушгиад байгаа юм бэ, гол зүйл рүүгээ явцгаая" гэж хэлдэг. Тэр түүнийг зэмлэдэг. Үүний хариуд түүний хараал олон давхар болдог. Аня утсаа тасалж, зөв зүйл хийдэг: үүнийг манай дүрмээр заасан байдаг. Тэр дахин залгаж, түүнтэй холбогдохыг шаардаж, түүнийг садар самуун үгсээр дахин сургаж эхлэв. Тэр дахин утсаа тасалж, дахин зөв зүйл хийв. Тэнэг үү? Тэнэг.
Би ямархуу хүн бэ ерөнхий менежерИйм нөхцөлд би хийх ёстой юу? Хэнийг золиослох ёстой - ухамсартай ажилтан эсвэл бүдүүлэг үйлчлүүлэгч? Би эхнийхийг нь сонгосон гэж бодъё. Тэгээд муу хүн манайхаас дахиад үнэтэй машин авна, бид гэрээ хэлэлцээрээр мөнгө хийнэ, гэхдээ зарим нэг дагалдах зардал гарах нь гарцаагүй. Нэгдүгээрт, би шинэ ажилтан хайж, цаг хугацаа, хүчин чармайлт, мөнгө зарцуулах хэрэгтэй болно. Хоёрдугаарт, тэнэг үйлчлүүлэгчээс болж тэнэг менежер ажлаасаа халагдсаныг бүх баг харах болно сайн мэргэжилтэнАнну өөрийн зарчмын эсрэг явсан. Энэ бол ядаж манай нэг ангид дайны байдалд орох шууд зам юм. Бүхэл бүтэн баг урам хугарах бөгөөд энэ нь борлуулалт буурна гэсэн үг юм. Эцэст нь, гуравдугаарт, муу хүн одоо үргэлж ийм хандлагатай байх болно, манай үйлчлүүлэгчдийн дунд тэр цорын ганц ийм хандлагатай байдаг нь баримт биш юм. Хэрэв би "үйлчлүүлэгч үргэлж зөв" гэсэн зарчмыг сонговол би хүн бүрийн зааврыг дагаж, гэм зэмгүй ажилтнуудаа бараг сар бүр халах хэрэгтэй болно.
Мэдээжийн хэрэг, би түүний ультиматумыг биелүүлээгүй. Цагийн дараа бид түүн рүү буцаж залгасан бөгөөд тэр биднийг сонссоныг мэдмэгцээ утасны яриа, тэр утсаа таслав. Учир нь тэр үйлчлүүлэгч хэдий ч тодорхой нэг тохиолдолд маш буруу байсан гэдгийг сэтгэлийнхээ гүнд ойлгосон нь мэдээж.
Хэрэв та "Хэрэглэгч үргэлж зөв" гэсэн зарчмыг сонговол хүн бүрийн удирдамжийг дагах хэрэгтэй болно
Үйлчлүүлэгчдийн шаардлага нь таны зарчим, үнэт зүйлстэй эрс зөрчилдөж байгаа үед та зарчим, үнэт зүйлсийг сонгох хэрэгтэй. Энэ бол зөвхөн нэг нь юм ердийн жишээнүүд"үйлчлүүлэгчийн зөв" ба "компанийн зөв" хоорондын зөрчил. Өөр нэг, илүү чухал боловч тодорхой бус жишээ бол үйлчлүүлэгчийн сонголт таны бизнесийн стратегитай зөрчилддөг явдал юм.
Магадгүй та үүнийг одоо дахин мэдрэх болно танин мэдэхүйн диссонанс, гэхдээ танд мөнгө санал болгож байгаа бүх хүмүүсийг үйлчлүүлэгч гэж нэрлэдэггүй. Үйлчлүүлэгч, танихгүй хүмүүс байдаг. Эндээс мэдээжийн хэрэг, мөнгөнөөс татгалзах ёсгүй (хэдийгээр энэ нь зарим төрлийн бизнест тохиолддог). Гэхдээ та стратегиа эдгээр хүмүүс дээр төвлөрүүлэх ёсгүй.
Боломжит худалдан авагч бүрийг баярлуулахын тулд ямар ч үнээр оролдсон хүн эцэстээ ялагдана. Хүн болгонд таалагдах боломжгүй. Нэг нь машиныг аль болох хямд, гахайн хашаанд ч зарахыг хүсдэг. Өөр нэг нь үнэ нь хоёрдогч ач холбогдолтой боловч түүний статустай нийцүүлэхийн тулд худалдан авах зан үйл хэрэгтэй. Нэг нь А4 авах мөнгөгүй учраас A3 авдаг, нөгөө нь нисдэг тэрэгний мөнгөтэй ч эхнэртээ жижиг машинд дуртай учраас А3 худалдаж авдаг.
Корпорацийн үйлчлүүлэгчид бол өөр түүх юм. Ауди Хятадыг хэрхэн эзлэн авсныг танд хэлээч?
Энэ улсад очсон хүмүүс батлах болно: Хятадын албаны хүмүүсийн дуртай машин бол Audi Long цуврал юм. Мерседес, BMW хоёр энэ улсад оройтож ирсэн бөгөөд хэзээ ч өшөөгөө авч чадаагүй. Audi бол Хятадад үйлдвэр байгуулсан Европын анхны дээд зэрэглэлийн брэнд байсан бөгөөд үүнээс илүү сэрүүн зүйл байхгүй тул албаныхан эдгээр машинуудыг жолоодож эхэлсэн. Хамгийн ахмад төрийн албан хаагчид A8L-ийг сонгосон бөгөөд хамгийн ахмад нь биш - A6L, бүр энгийн нь - A4L. Өөрийгөө хүндэлдэг хятад албан тушаалтан A6 биш харин A4L худалдаж авна, учир нь та Long цуврал жолооддоггүй бол чи хэн бэ. Дашрамд хэлэхэд, Германчууд ийм чамин загваруудыг зөвхөн Хятадад үйлдвэрлэдэг бөгөөд өөр хаана ч байхгүй.
Ауди 6000 Урт серийн машин үйлдвэрлэж зарж байх үед Мерседес, БМВ хоёр Хятадад ирсэн. Энэ мөчид өрсөлдөгчид Ауди-г зах зээлд гаргах боломж байсан ч Аудигийн хийсэн жижиг боловч цагаа олсон маркетингийн арга барилын ачаар тэд үүнийг алдсан. Нэг сайхан өдөр Long цувралыг жолоодож буй Хятадын албаны бүх жолооч нарт Audi брэндийн савхин хүрэм бэлэглэв. Үнэтэй, маш сайн, 250 DM. 150 долларын цалинтай хүмүүсийн хувьд Audi брэндийг үүрд хайрлахад хангалттай. Мөн хувийн жолооч гэдэг нь даргадаа ямар машин авахыг хэлж өгдөг, түүнд итгэдэг хүн юм. Тиймээс машинаа солих цаг болоход албаныхан дахин Ауди машин авчээ. Маркетерууд Мерседес, BMW гэх мэт эцсийн үйлчлүүлэгчид, өөрөөр хэлбэл төрийн албан хаагчдын өөрсдийнх нь зүрх сэтгэлийн төлөө тэмцэхийг илүүд үзсэн бол яах вэ? Энэ тулалдаанд алдах нь гарцаагүй бөгөөд олз нь илүү үнэтэй байх болно.
Тиймээс би давтан хэлье: үйлчлүүлэгч бүр үргэлж зөв байдаггүй. Үнэн байгаа шиг олон үйлчлүүлэгч бий. Таны даалгавар бол хүн бүрт таалагдах биш, харин олон талт сонголтуудыг харгалзан компанидаа борлуулалтын оновчтой стратеги боловсруулж, зөвхөн үйлчлүүлэгчийнхээ төлөө ажиллах явдал юм. Үлдсэн хэсэг нь өөрсдөө ирнэ.
Үйлчлүүлэгчийн шаардлага таны зарчимтай эрс зөрчилдөж байвал та зарчмыг сонгох хэрэгтэй
Хэрэглэгчдэд анхаарлаа төвлөрүүлэх даалгавар. Та зөөгч. Хоёр үйлчлүүлэгч танай ресторанд ирлээ. Нэг нь цай захиалж, нөгөө нь хэсэг хугацааны дараа үнэтэй коньяк захиалав. Та хамгийн түрүүнд хэнд үйлчлэх вэ?
Миний мастер ангиудад оролцсон ихэнх хүмүүс "Цай захиалсан хүн, яагаад гэвэл тэр түрүүлж захиалсан" гэж хариулдаг. Хариулт нь буруу байна. Хамгийн түрүүнд коньяк захиалсан хүн л үйлчилнэ. "Гэхдээ яагаад? - сонсогчид эсэргүүцдэг. "Эцэст нь байгууллагын хувьд бүх үйлчлүүлэгчид адилхан угтан авч, эрхэмлэдэг байх ёстой." Тийм ээ, мэдээжийн хэрэг, хүн бүр нэр төртэй үйлчлэх ёстой бөгөөд цайтай үйлчлүүлэгчид өөрийгөө дорд үзэхийг хүлээн зөвшөөрч болохгүй. Гэхдээ хэрэв бид рестораныг бүхэлд нь хөгжүүлэх талаар ярих юм бол үнэтэй коньяк захиалсан үйлчлүүлэгчдэд нэн тэргүүнд тавигдах болно. Учир нь цайтай үйлчлүүлэгч өөрийгөө цайгаар хязгаарлаж болно. Зөвхөн цай уухаар ресторанд ирдэг хүмүүс дээр та бизнес эрхлэхийг бараг хүсэхгүй байна. Та үнэтэй коньяк, стейк, амттан гэх мэт олон зүйлийг захиалах үйлчлүүлэгч хэрэгтэй.
Наад зах нь энэ стратеги нь миний компанид тун удахгүй Европ дахь Аудигийн шилдэг дилер болох боломжийг олгосон юм. Манай "коньяк" бол миний мөрийцсөн Ауди А8 загвар байсан. A8 бол Audi брэндийн хамгийн үнэтэй бүтээгдэхүүн юм. Өөр ийм машин зарах нь бүхэл бүтэн концернийн түвшинд ч гэсэн үйл явдал юм. Зөвхөн чинээлэг хүмүүс л худалдаж авдаг. Хэрэв хүн өөртөө 100 мянган доллараас дээш үнээр машин худалдаж авах боломжтой бол эхнэртээ A3, эцэг эхдээ A6, хүүхдүүддээ A4, ямар ч тохиолдолд Q7 эсвэл RS худалдаж авах боломжтой. -Өөртөө 6. Түүнчлэн түүний орчноос олон хүмүүс энэ хүнээр удирдуулж, түүнийг дуурайж хэрэглэгчдийнхээ сонголтыг бий болгодог. Компанийнхаа амбицтай ажилтан даргатайгаа адилхан машин мөрөөддөг байх, хэзээ нэгэн цагт тэр мөрөөдлөө биелүүлэх болно. Мөн энэ хүн найз нөхөд, бизнесийн түншүүдтэйгээ автомашины брэндийн талаар ярилцдаг бөгөөд хэрэв бид түүнд өндөр үйлчилгээ үзүүлбэл хамгийн төлбөрийн чадвартай орчинд бидний элч болох болно.
Бид эхлээд үнэтэй машин зарж сурсан гэж бодсон. Гэхдээ дээд зэрэглэлийн зарж сурсны дараа бид бүхэл бүтэн загварыг борлуулах зөв стратегийг олсон нь тодорхой болсон. A8 худалдан авагч бол сүүлт од бөгөөд сүүлт нь бусад брэндийн худалдан авагчид бидэн дээр ирдэг. Тийм ч учраас би түүний эргэн тойронд бүх борлуулалтын стратегиа барьсан. Бид зөвхөн А8 худалдаж авах боломжтой орлоготой хүмүүсийн уншдаг, үздэг, сонсдог мэдээллийн хэрэгслээр сурталчилсан. Бид 30-аас дээш, бүр 40-өөс дээш насны худалдагчдыг илүү тохиромжтой гэж үзэн ажилд авахыг илүүд үзсэн насны ангилал A8 худалдан авагчид, тэдэнтэй илүү сайн харилцах боломжтой болно. Бид ажилтнуудаа тансаг зэрэглэлийн брэнд борлуулах сургаж эхэлсэн бөгөөд хүмүүс хамгийн түрүүнд А8 машиныг хэрхэн илүү зарах талаар бодохын тулд урам зориг өгөх системийг бий болгосон.
Эцэст нь бид Москвад хамгийн түрүүнд бусад брэндийн дээд зэрэглэлийн автомашинд үйлчилгээ үзүүлэхээр ирсэн бүх хүмүүст засварын хугацаанд үнэ төлбөргүй солих машиныг өгсөн. Ямар брэнд вэ? Энэ нь зөв, A8! Ингэснээр бид хоёр зорилгодоо хүрсэн. Нэгдүгээрт, бид үйлчилгээнийхээ төлөө ядаж байнгын үйлчлүүлэгчтэй болсон, учир нь тэр үед хэн ч ийм түвшний машиныг солихыг санал болгоогүй, энэ нь шинжлэх ухааны уран зөгнөлт зүйл байсан юм. Одоо үйлчлүүлэгч биднээс үргэлж засвар үйлчилгээ аваад зогсохгүй бүх найз нөхөддөө хэлэх болно, тэдний олонх нь дагаж мөрдөх болно. Хоёрдугаарт, тэр А8 жолоодож байхдаа түүний бүх давуу талыг үнэлж, машинаа солих цаг ирэхэд тэр том хувьТэр нэгэн зэрэг брэндээ солих эсэхээ бодох байх. Ингэж бид Mercedes, BMW, Volvo, Saab зэрэг бусад брэндийн олон мянган шүтэн бишрэгчдийг Audi руу шилжүүлсэн.
Уг номыг "Манн, Иванов ба Фербер" хэвлэлийн газраас гаргажээ.
