Frika nga telefonimi i të huajve në telefon. Frika nga bisedat telefonike - çfarë të bëni? Si të merreni me fobinë e telefonit

E drejta e autorit për ilustrim Getty Images

Ju kap paniku kur dëgjoni telefonin tuaj të zile? Të tmerruar nga mendimi i thjeshtë për të thirrur dikë? Vëzhguesi e di se çfarë të bëjë.

Sot ne rrallë i lëmë telefonat tanë celularë, por shumë njerëz ende përjetojnë një frikë të vërtetë dhe të thellë nga telefonatat.

Telefobia, e njohur si një lloj çrregullimi i ankthit social, përjetohet nga njerëzit gjenerata të ndryshme dhe nga vende të ndryshme.

Ata që vuajnë nga telefobia mund të mbajnë një fjalim të qetë para një dhome të madhe plot me të panjohur ose të dërgojnë dhjetëra mesazhe në ditë, por dridhen nga tmerri kur duhet të bëjnë një telefonatë.

“Për shumë njerëz, të folurit në telefon është diçka e veçantë pamje komplekse komunikimi”, thotë Jill Eisenstadt, nënkryetare e Joyable, një kompani këshillimi në internet, “Duhet të mendoni shpejt dhe t'i përgjigjeni menjëherë fjalëve të bashkëbiseduesit.

Ju duhet të mendoni shpejt për gjithçka dhe menjëherë t'i përgjigjeni fjalëve të bashkëbiseduesit tuaj

Teknologjitë moderne, e cila krijoi kushte për komunikim indirekt, në në një masë të caktuar maskoni problemin e telefobisë. Si rezultat, bëhet më e vështirë për t'u zbuluar dhe për këtë arsye nuk ka të dhëna të sakta për prevalencën e telefobisë.

Megjithatë, frika nga të folurit në telefon mund të ketë një ndikim jashtëzakonisht negativ në produktivitetin dhe lëvizshmërinë e punës.

"Disa nga klientët tanë dështojnë të arrijnë sukses në karrierën e tyre sepse kanë frikë të komunikojnë me njerëz të tjerë," thotë Eisenstadt "Ata i shmangin bisedat deri në minutën e fundit".

Pamje budallaqe

Telefobia si fenomen lindi shumë kohë përpara ardhjes së telefonave inteligjentë.

George Dudley dhe Shannon Goodson shkruan librin Psikologjia e frikës: Pse njerëzit kanë frikë të thërrasin klientët në vitin 1986.

Dhe në vitin 1929, poeti dhe shkrimtari britanik Robert Graves shkroi në autobiografinë e tij se ai zhvilloi një frikë të thellë nga përdorimi i telefonit pasi u plagos gjatë Luftës së Parë Botërore.

Nuk bëhet fjalë për vetë telefonin, por për komunikim

Eisenstadt është i njohur me rastet më të fundit të telefobisë. Telefoni i bën pacientët e saj në ankth për një sërë arsyesh.

"Nuk ka të bëjë me vetë telefonin, por me komunikimin," thotë ajo "Për disa klientë, të folurit në telefon është një rrezik shtesë për të turbulluar diçka të panevojshme."

Një paciente 27-vjeçare nga Eisenstadt, e cila punon në shitje, ka frikë se do të fillojë të belbëzojë ose të ndalojë shumë gjatë një bisede dhe në këtë mënyrë ta bëjë veten të duket keq. në të mirën e saj përballë klientëve dhe kolegëve.

Një pacient tjetër, një konsulent financiar 52-vjeçar, gjithashtu shqetësohet se mos duket budalla në telefon.

Tani ajo komunikon me klientët vetëm nga email të jetë në gjendje të hartojë një përgjigje kompetente dhe ta kontrollojë atë.

Trajneri i shitjeve Jeff Shore thotë se shumë profesionistë të shitjeve kanë frikë të bëjnë të ashtuquajturat thirrje të ftohta, sepse nuk duan të duken ndërhyrës për klientët e mundshëm.

Me ardhjen e marketingut telefonik, telefoni filloi të shihej si një shqetësim që mund të prishte një darkë familjare ose të largonte një person nga një aktivitet i preferuar.

Shore thotë se ata me të cilët punon kanë frikë se mos e acarojnë personin në anën tjetër të linjës.

“Shitësit thonë: “Këto telefonata janë të bezdisshme dhe unë nuk dua t'i marr apo t'i bëj vetë”, thotë ai.

Dallimet në normat kulturore

Sipas Michael Landers, drejtor global i Culture Crossing, i cili ofron grup dhe konsultime individuale mbi pyetjet komunikimi ndërkulturor, në disa kultura njerëzit janë të kujdesshëm për të bërë telefonata.

Ankthi i telefonit nëpër kultura është i lidhur ngushtë me frikën e refuzimit.

“Japonezët, për shembull, e kanë të vështirë të vendosin të flasin me të i huaj"Ata kanë frikë të ofendojnë bashkëbiseduesin e tyre ose të humbasin fytyrën," shpjegon Landers.

Në Indonezi, ku një person mesatar dërgon rreth njëqind mesazhe me tekst në ditë, kjo metodë e komunikimit konsiderohet thjesht më e përshtatshme se telefonatat.

Sipas Landers, frika nga telefoni në të gjithë kulturat është e lidhur ngushtë me frikën e refuzimit, pavarësisht nëse çështja që diskutohet është krijimi i një takimi apo mbyllja e një marrëveshjeje.

"Unë nuk njoh ndonjë kulturë që mirëpret refuzimin," thotë ai "Megjithatë, kuptimi i të gjithëve për refuzimin është i ndryshëm".

Përvetësoni një aftësi

Për të ndihmuar pacientët e tyre të përballen me frikën e tyre nga telefoni, shumë psikoterapistë përdorin metoda të terapisë konjitive të sjelljes.

Eisenstadt u kërkon pacientëve të përshkruajnë mendime ankthioze problemet që kanë në lidhje me bisedat telefonike dhe diskuton me ta skenarët më të keq.

"Ne i ndihmojmë ata të kuptojnë se nuk është e frikshme apo e rrezikshme," thotë ajo.

Me kalimin e kohës, ata hyjnë në praktikë dhe fillojnë të bëjnë thirrje të vogla - për shembull, duke porositur pica.

Ai gjithashtu këshillon të kuptoni vetë sesi telefonuesi mund të jetë i dobishëm për personin në anën tjetër të linjës.

“Gjëja më e rëndësishme është të kesh motivimin e duhur", thotë ai. Kur një profesionist i shitjeve kupton se si mund të ndihmojë një klient të mundshëm, bëhet më e lehtë për të që të bëjë ato thirrje të ftohta.

"Kur zbuloni se frika juaj më e keqe nuk realizohet, perceptimi juaj për thirrjet e ftohta ndryshon," shpjegon Shore.

Dhe nëse një person vetë nuk e kupton se cili është përfitimi i thirrjes së tij, nuk ka kuptim të thërrasë fare.

Telefobia më së shpeshti studiohet tek profesionistët e shitjeve, por ajo prek njerëzit në një sërë profesionesh, nga gazetarët dhe specialistët e marrëdhënieve me publikun, tek sekretarët, avokatët, konsulentët dhe shumë punëtorë të tjerë që duhet të marrin dhe bëjnë thirrje si pjesë e detyrave të tyre të punës.

Telefobia madje mund t'ju pengojë të gjeni një punë nëse një kandidat për punë i zë paniku në mendimin e një interviste telefonike.

Ndonjëherë menaxherët duhet të përshtaten me zakonet e punonjësve të tyre.

Molly Irani është drejtoresha e mikpritjes për Chai Pani Restaurant Group, e cila zotëron restorante në Asheville, State. Karolina e Veriut, dhe Atlanta, Georgia.

Ajo thotë se kompania punëson 180 njerëz, por Irani mund të numërojë numrin e njerëzve që i përgjigjen thirrjes së saj nga njëra anë.

Ajo thotë se është mësuar t'u dërgojë mesazhe punonjësve, shumë prej të cilëve janë nën 35 vjeç.

Irani e kupton mospëlqimin e kolegëve të tij për telefonin. Një telefonatë mund t'ju befasojë kur thjesht nuk jeni gati të flisni me askënd.

Ajo thotë se gjërat kanë ndryshuar tani dhe punonjësit e saj më të rinj mund të shmangin situatat e vështira që vijnë bisedat telefonike, falë mjeteve të shumta alternative të komunikimit.

“Shumë prej nesh e kanë përjetuar këtë pakënaqësi, por nuk kemi pasur zgjidhje tjetër veçse ta kapërcejmë atë”, thotë Irani, “Ne e kemi fituar këtë aftësi, por brezi i ri nuk duhet ta bëjë këtë.

Pesë mënyra për të përballuar telefobinë

• Mendoni për skenarin më të keq - zakonisht gjërat nuk janë aq të këqija sa mendoni.
• Mendoni pse keni nevojë për një telefonatë - për të informuar një klient apo për të marrë informacione të rëndësishme?
• Mendoni paraprakisht se si do ta filloni dhe si do ta përfundoni bisedën - të përfundoni një bisedë me hijeshi është shpesh gjëja më e vështirë për t'u bërë.
• Për të praktikuar, filloni me telefonata të vogla që nuk përfshijnë rreziqe të mëdha - për shembull, telefononi një shërbim të ofrimit të ushqimit.
• Mos harroni se askush nuk pret që ju të jeni perfekt në gjithçka.

Sigurisht, funksioni i thirrjes nuk është më aq i rëndësishëm në një telefon si dikur, ju mund të dërgoni mesazhe dhe të bisedoni në rrjetet sociale. Sidoqoftë, është ende e pamundur të shmangësh plotësisht thirrjet. Gjithmonë ka situata në të cilat duhet të telefononi, për shembull, ndonjëherë bëhet një intervistë me telefon, ndonjëherë duhet të njoftoni se jeni vonë. Numri i njerëzve për të cilët kjo po bëhet problem është vazhdimisht në rritje.

Problem i pazakontë

Për disa, thirrjet janë mjaft situatë normale. Të tjerë vuajnë nga ankthi i telefonit, e kanë të vështirë të marrin telefonin, të provojnë atë që do të thonë paraprakisht, të thërrasin numrin me shtrëngim duarsh dhe të vuajnë nga frikë paniku, duke dëgjuar bip. Kjo është mirë! Psikologët shpjegojnë se urrejtja e thirrjeve nuk do të thotë probleme me komunikimin. Ka njerëz që komunikojnë mirë, thjesht kanë frikë nga telefonatat. Përveç kësaj, numri i personave të tillë po rritet dhe numri i telefonatave që duhen bërë në ditë po zvogëlohet. Kjo do të thotë se situata nuk është aq kritike. Në një mënyrë apo tjetër, telefoni është ende i nevojshëm për një sërë aktivitetesh të përditshme. Ia vlen të kapërceni frikën tuaj, por së pari duhet të kuptoni se nga vjen ajo.

Ju nuk e dini se çfarë po mendon personi tjetër

Ju mund të keni dëgjuar se më shumë se nëntëdhjetë për qind e komunikimit ndodh joverbalisht. Këto nuk janë statistika plotësisht të sakta, por ideja është e saktë: fjalët janë vetëm një pjesë e vogël e mënyrës se si ne i komunikojmë mendimet tona. Shumë veçori të tjera ndikojnë gjithashtu, për shembull, shprehja e fytyrës, gjuha e trupit, gjestet. E gjithë kjo mund të shihet vetëm kur flisni ballë për ballë. Kur flisni në telefon, dëgjohet vetëm zëri juaj. Kjo mund të shkaktojë disa njerëz tensioni nervor. Ndonjëherë një frazë krejtësisht e padëmshme mund të duket e tensionuar, megjithëse në fakt është thënë me buzëqeshje.

Vështirësitë e perceptimit

Në telefon është më e vështirë jo vetëm të kuptosh se çfarë thotë tjetri, por edhe të ndihesh i sigurt se e di që je kuptuar. Kur flasim përdorim shprehje të ndryshme fytyrat. Për shembull, vetullat e ngritura ose të rrahura mund të tregojnë se po i kushtoni vëmendje. Kjo nuk është e dukshme në telefon, dhe biseda duhet të bëhet në mënyrë të rastësishme, duke mos ditur nëse gjithçka është në rregull. Kjo mund të çojë në bezdi.

Keni kohë të kufizuar

Një arsye tjetër pse thirrjet trembin njerëzit është kohë të kufizuar. Kur shkruani mesazhe, nuk ka as komponentë joverbalë në to. Por koha është në anën tuaj, ju mund të mbledhni mendimet tuaja, të redaktoni tekstin tuaj, të mendoni për të përpara se ta dërgoni. Kur je në një telefonatë, nuk e ke këtë mundësi, duhet të mendosh në këmbë dhe çdo fjalë ka rëndësi. Sigurisht, ju mund të korrigjoni fjalët tuaja dhe të kërkoni falje, por efekti nuk është i njëjtë, ju keni shprehur tashmë mendimin e gabuar. Të gjitha pauzat gjithashtu fitojnë vlerë të madhe. Kur komunikoni ballë për ballë, mund të shihni kur një person është duke menduar dhe i hutuar. Kur jeni në telefon, çdo pauzë është e frikshme dhe ju bën të pyesni veten nëse diçka nuk shkon. Gjithashtu, telefonatat zgjasin më shumë se mesazhet. Ju mund të shkëmbeni mesazhe ndërsa bëni diçka tjetër, por kryerja e një telefonate kërkon vëmendjen tuaj të plotë. Për shkak të kësaj, telefonata fillon të perceptohet si një problem që thjesht duhet ta përballoni.

Ndihesh sikur po gjykohesh

Në një farë kuptimi, keni të drejtë. Nëse keni bërë ndonjëherë një telefonatë me njerëz të tjerë, e dini se sa e vështirë mund të jetë të flisni ndërsa dikush ju dëgjon. Kur flisni ballë për ballë, të huajt ju perceptojnë të dy në mënyrë të barabartë. Nëse jeni duke folur në telefon, e gjithë vëmendja përqendrohet vetëm tek ju. Ju i vetmi person i cili thotë se prandaj kjo situatë është e pashmangshme. Përveç kësaj, studiuesit kanë zbuluar se gjysmë-dialogu, një bisedë në të cilën dëgjon vetëm njërën anë, duket më shpërqendruese sesa një bisedë normale. Megjithatë, ndonjëherë arsyeja nuk janë njerëzit që ju rrethojnë, por personi me të cilin po flisni në telefon. Askujt nuk i pëlqen të jetë subjekt i gjykimit nga të tjerët. Njerëzit janë shumë socialë sepse varen nga ata që i rrethojnë për të mbijetuar, kështu që të qenit i vlerësuar natyrisht shkakton stres të madh. Ky është i njëjti proces si kur flisni në publik, intervistoni për një punë dhe situata të tjera të ngjashme. Njerëzit kanë frikë se nuk do të jenë në gjendje të përballojnë detyrën.

Shumë vetëkontroll

Problemi me vlerësimin është veçanërisht i mprehtë në rastin e një bisede me një partner. Një person ka frikë se do të shqetësojë ose zhgënjejë të zgjedhurin e tij, se biseda do të ndikojë disi në marrëdhënie. Në fund të fundit, nëse biseda me agjentin e tavolinës së ndihmës ishte e vështirë, nuk do të dëgjoni më kurrë nga ai person. Në bisedat me të dashurit, gjithçka është ndryshe. Për shkak të kësaj, një person fillon të kontrollojë veten shumë, duke e përshtatur me vetëdije sjelljen e tij me situatën aktuale. Nëse e kontrolloni veten shumë, biseda mund të bëhet edhe më e sikletshme dhe problemi do të përshkallëzohet. Do fokusoheni vetëm tek vetja dhe sjellja juaj, duke u përpjekur të shmangni situatë e pakëndshme. Si rezultat, ju nuk i kushtoni vëmendje bashkëbiseduesit dhe bëhet e vështirë për të mbajtur një bisedë koherente.

Thjesht flisni rrallë në telefon

Kjo arsyeja më e thjeshtë, por ndodh edhe më shpesh. Shumë njerëz flasin rrallë në telefon këto ditë. Mungesa e përvojës shkakton ankth. Njerëzit e kuptojnë se çfarë janë mesazhet dhe cilat emoticon duhet të përdorin, por komunikimi në telefon është i panjohur për ta, dhe ata thjesht nuk i dinë rregullat që lidhen me të. Është si një pensionist që përpiqet të fillojë të përdorë rrjeti social: Do të vinte në siklet sepse nuk e di se cili është thelbi i asaj që po ndodh. Kur flisni me një person ballë për ballë, ju përdorni intuitën. Të flasësh në telefon kërkon njohje të rregullave të caktuara të mirësjelljes. Ju duhet të dini se si të kaloni siç duhet nga prezantimi në thelbin e bisedës, ku të ndaloni dhe si ta përfundoni bisedën. E gjithë kjo kërkon pak praktikë.

Si të përballeni me frikën tuaj?

Fatkeqësisht për shumë, mënyra më e mirë Përballja me frikën e telefonatave është një praktikë e zakonshme. Mendoni për këtë si një mënyrë për të praktikuar: sa më shumë të telefononi, aq më e lehtë bëhet. Qasuni telefonatave me një perspektivë specifike, transformoni në mënyrë strategjike atë që mendoni përpara telefonatës. Për shembull, nëse keni frikë të shqetësoni dikë, mendoni për faktin se një person me të vërtetë i zënë thjesht nuk do ta marrë telefonin. Nëse keni frikë se mos ngatërroheni në fjalët tuaja, mendoni paraprakisht për gabimin tuaj. Kuptoni që bashkëbiseduesi juaj ka folur jo vetëm me ju gjatë ditës dhe ndoshta ka dëgjuar tashmë rezerva para jush. Ajo që ju duket si një problem i madh nuk do të tërheqë as vëmendjen e një personi tjetër. Pas kësaj, mund të përpiqeni të vendosni veten synime specifike. Për shembull, provoni të telefononi dikë dhe të flisni normalisht për pesë minuta. Mos vendosni një objektiv që është shumë i paqartë, si për shembull planifikimi që thjesht të mos tingëlloni shumë i emocionuar në telefon. Kjo nuk mund të vlerësohet objektivisht. Çelësi i suksesit është të filloni pak dhe gradualisht të ecni përpara detyra komplekse. Nëse keni frikë të flisni, filloni me thirrjet që kanë një strukturë më të qartë dhe më formale, të cilat mund t'i shkruani paraprakisht një draft. Provoni të thoni disa fraza kyçe me zë të lartë. Në këtë rast, mund të telefononi lehtësisht numrin dhe të filloni një bisedë me besim.

Mbaje telefonin, e kam thirrur tashmë numrin!!!

Përshëndetje, kompania Megapolis, përshëndetje?..

Përshëndetje, ...

Mos e mundoni një fillestar, ai nuk do të përgjigjet asgjë, dhe nëse përpiqet, pyetja e vetme është se në cilën frazë do të bjerë poshtë. Ky artikull do të jetë i dobishëm si për menaxherët e qendrave të thirrjeve, ashtu edhe për vetë operatorët fillestarë. Frika mposhtet me luftë, nuk ndodh shpejt, ndaj duhet të jeni të durueshëm që të mos keni frikë të telefononi dhe të shisni.

FILLO - thirrje të ngrohta

Përshtatja është ajo që shoqëron një person në mësimin e çdo çështjeje. Përshtatja shkon paralelisht me stresin dhe së bashku ky çift do të shtrydhë lëngun nga këdo. Qasja e zgjuar është thjeshtimi ndikim negativ mjedis agresiv kur mësoni një zanat. Si rregull, njerëzit kanë frikë se nuk i presin në skajin tjetër të rreshtit. Përfundim - duhet të telefononi bazat e të dhënave ku ju presin. Në çdo departament telemarketing apo qendër kontakti ka gjithmonë një vijë të parë pune në fushën e telefonatave të ngrohta, por dikush po e shtyn gypin e shitjeve?!

Thirrjet e para të ngrohta për njerëzit e interesuar për një bisedë do ta bëjnë personin të kuptojë se një bisedë telefonike nuk është gjithmonë negative, ndonjëherë abonentët janë duke pritur për një telefonatë dhe janë shumë të lumtur për informacionin e operatorit. Terapia me thirrje të ngrohtë kryhet në mënyrë optimale për 3 deri në 7 ditë pune. "Bayaka" duhet të zgjohet për disa ditë me vetëdijen e tij aktivitet i ri dhe mësohu me një mjedis deri tani të panjohur, siç thonë ata, "duhet të flesh me të".

Uluni në të njëjtën llogore dhe kapërceni frikën e thirrjes së ftohtë

Faza tjetër është të kuptojmë se ekziston një gjë e tillë si konvertimi. Për çdo 100 telefonata ka gjithmonë 1-2 të suksesshme. Problemi është se kur një person përpiqet i vetëm të kapërcejë frikën e tij nga shitjet e ftohta, ai nuk mund të kuptojë me mendje të ftohtë qartësinë e ekzistencës së thirrjeve të suksesshme. Kjo sepse është psikologjikisht e vështirë për operatorin, çdo detyrë e re është rraskapitëse dhe e privon atë nga të menduarit e matur. Jepini atij një shans për të arritur në realizim përmes vëzhgimit pasiv të profesionistëve. Për ta bërë këtë, ju duhet të uleni për 2-3 ditë pranë një specialisti me përvojë dhe të dëgjoni se si, nga qindra telefonata, bëhen shitjet, megjithëse vetëm disa! Nëse e bëni këtë, atëherë kur të futeni në linjë, një person do të mendojë jo për atë që nuk do të ketë sukses, por për sa përgjigje pozitive do të ketë për njëqind thirrje. Ky është hapi i dytë për të mposhtur frikën, dhe pa të ndonjëherë mund të jetë jashtëzakonisht e vështirë.

"Unë jam një robot dhe nuk kam zemër" - skenar përmendësh, telefon në dorë

Ekziston një qasje e provuar kineze - kopjoni pa u lodhur derisa ta kuptoni siç duhet produkt cilësor. Të gjithë e mbajmë mend se si dukeshin gjërat prodhuar në Kinë 20 vjet më parë - atëherë ishte e pamundur të vishje rroba për një periudhë të gjatë, dhe të luash me lodra për më shumë se 1 ditë, gjithçka ishte grisur dhe thyer. Koha ka kaluar dhe cilësia e produktit ka ndryshuar ndjeshëm.

Është e njëjta gjë në biznesin e operatorit, por duhen javë, jo vite. Pasi të keni mësuar shkrimin siç duhet, duhet të telefononi, telefononi dhe telefononi përsëri. Pas 100-200 thirrjeve, ka kuptim të bëni rregullimet tuaja në skenar që korrespondojnë me realitetet e projektit. Në këtë fazë të luftës kundër frikës, metoda e trajtimit të operatorit si ushtar funksionon mirë - ju jeni robot, nuk duhet të mendoni, të tjerët do të mendojnë për ju, telefononi derisa veshi juaj të skuqet dhe gjuha juaj mpihet. Në këtë kohë, fitohet besimi dhe kuptimi i thelbit të qasjes sasiore - më shumë thirrje, më shumë konvertim. Kryerja monotone e detyrave pa perceptim emocional të rezultatit të punës zhvillon një zakon, i cili nga ana tjetër stërvit psikikën.

1000 thirrje - përfundimet e para

Muaji i parë i punës nuk është vetëm tregues si periudhë kalendarike, por edhe sepse gjatë kësaj kohe bëhen rreth 1000 telefonata. Së bashku me numrat e konvertimit, frika zhduket për shumicën e operatorëve, duke i lënë vendin ndërgjegjësimit dhe përfundimeve të para. Një përqindje e vogël e njerëzve fillojnë të frymëzohen nga fitoret, aftësitë komunikimi i biznesit dhe, natyrisht, bonuset e shitjeve. Ata janë profesionistë të ardhshëm të teleshitjeve.

Shumica thjesht heqin qafe frikën dhe pranojnë të vazhdojnë të ecin me rrjedhën. Kjo masë gri do të formojë më pas bazën e ekipit të qendrës së thirrjeve, më vonë do të përmirësohet dhe do të tregojë një rezultat të kënaqshëm, të pavërejshëm, por një lloj rezultati.

Dhe grupi i fundit i atyre që testohen nga frika janë ata që dështuan. Nuk ka nevojë të vazhdoni të thyeni veten, ky është shkatërrimi i personalitetit dhe buxhetit të call center. Trajnim i mëtejshëm personazhe të tillë do të shoqërohen me kosto për kompaninë dhe çrregullime nervore për vetë njerëzit.

Analiza, kreativiteti, FUNDI i karrierës

Ndaj i thamë lamtumirë “përrallave” të pandreqshme, çfarë më pas... Gjithçka është disi më pozitive nga sa duket.

Shumica që preferojnë të shkojnë me rrymën do të shpëtojnë përfundimisht nga frika dhe më pas, pa arritur kurrë lartësitë, ata do të punojnë për 1-2 vjet në dhomën e operatorit dhe do të shkojnë me rrjedhën e tyre. veprimtaria e punës në një vend të ri pune. Gjatë këtyre dy viteve, frika e tyre do të zëvendësojë indiferencën ndaj bashkëbiseduesit dhe qetësia e ftohtë në telefon do të lindë nga rutina. puna e përditshme në qendrën e thirrjeve.

Ata që janë të interesuar për thirrje të ftohta, brenda pak muajsh do të vijnë në procesin e përmirësimit të aftësive të tyre të shitjes së filigranit. Frika do të zëvendësohet nga interesi për të identifikuar psikotipet e bashkëbiseduesve. Së shpejti, me shumë entuziazëm, ata do të përcaktojnë llojin e pajtimtarit në fluturim dhe do të zbatojnë degën përkatëse të skenarit ose teknikën e tyre të shitjes së ftohtë.

Pse nuk duhet të keni frikë nga telefonata e ftohtë

Sot, trajnerët e biznesit nuk lodhen kurrë duke përsëritur: merrni kënaqësi nga telefonatat, por si mund ta merrni atë kur, në fakt, ju imponoheni njerëzve që tashmë janë të zemëruar dhe të lodhur pa ju. Ekziston një gjë e tillë, nëse jo fakte kokëfortë– thirrjet e ftohta funksionojnë, veçanërisht për ata që nuk kanë frikë prej tyre në radhë të parë.

Pse funksionojnë thirrjet e ftohta? Po sepse në masë totale Ekziston gjithmonë një përqindje e atyre që kanë nevojë dëshpërimisht për shërbimin tani dhe sot. Nuk më besoni? Pyete veten se çfarë të duhet tani? Vendosni para në telefonin tuaj, jepni pica për drekë, bëni një kurs, bëni flokët, ndoshta varni një foto në shtëpi apo rregulloni një rubinet?.. Diçka kërkohet patjetër, pyetja e vetme është nëse do të ketë një telefonues me ofertë për të zgjidhur problemin tuaj. Bëhuni ai telefonuesi, zgjidhni problemin e dikujt tjetër, ky person ju ka pritur!

Ata që fillojnë të telefonojnë ftohtë herët a vonë bëhen të interesuar për. Si ta bëni këtë dhe si të merrni kontakte me drejtuesin e kompanisë me çdo kusht, lexoni në artikullin e mëparshëm.

Duke punuar si operator telefonik, pavarësisht se ku, në një call center apo si operator në shtëpi, absolutisht të gjithë përjetojnë stres të vërtetë në fillim të karrierës së tyre. Zëri dridhet, fjalët ngatërrohen, duart dridhen.

Frika nga njerëzit. Ky shtet nuk mund të quhet ndryshe. Një person komunikon me qetësi me fqinjët, kalimtarët dhe me të gjithë, por jo në telefon. Domethënë, në telefon me një mik mund të bisedojmë me orë të tëra, por me të panjohur thjesht ngecim. Kjo është pasojë e së vërtetës frika nga komunikimi.

Frika, për fat të keq, është një gjë reale dhe madje e natyrshme. Megjithatë, sigurisht, mund të kesh frikë nga peshkaqenët, banditët, lartësitë, dhe pastaj ka një TELEFON! Ka një tekst para jush që duhet të shprehet, thirrni numrin dhe thoni atë që ju nevojitet. Për më tepër, në "anën tjetër të telit" është një person që nuk e keni parë kurrë dhe të cilin nuk do ta shihni fare. në përgjithësi Nuk ka rëndësi se çfarë humori është ai atje. Por jo! Është e frikshme dhe kaq. si është kjo frikë të folurit publik , vetëm këmbët nuk ju lëshojnë rrugë dhe kjo sepse jeni ulur në një karrige.

Nga rruga, psikologët krahasojnë frikën e thirrjes të huajt me lajmin e humbjes i dashur. Kjo është, përafërsisht e njëjta ngarkesë psikologjike. Çdo operator online kalon nëpër të gjitha këto teste. Është e qartë se askush nuk do t'ju lërë të copëtoni, se do të stërviteni, por frikën tuaj të parë do t'ju duhet ta përballoni vetë.

Si të kapërceni frikën e të folurit në telefon

1. Petulla e parë do të jetë ende me gunga, kështu që sido që të dalë, marrim celularin ose celularin dhe telefonojmë. Kapërcimi i frikës me veprim. Do të shihni - disa telefonata dhe do të ktheheni në normalitet. Do të fitoni vetëbesim dhe frika nga e panjohura do të avullojë.
2. Ju duhet të kuptoni se bashkëbiseduesit do të jenë të ndryshëm dhe do të ketë edhe të mërzitur, kështu që duhet të mësoni të mos "përfundoni" përshtypjen e keqe të bisedës, por ta hidhni atë.
3. Dhe në këtë drejtim, numri i telefonatave ka rëndësi Sa më shumë të telefononi, aq më i sigurt ndiheni. Negociatat e dështuara nuk janë fundi i botës, ato janë vetëm një tjetër pak përvojë dhe GJITHA!
4. Për të mos u “nokautuar” gjatë një bisede, përgatituni për të paraprakisht. Studioni temën, dhe edhe nëse skenari nuk përgjigjet pyetje e mundshme, përgatituni për të gjithsesi. Ndjeheni si një "peshk në ujë" dhe frika nga komunikimi do të shpërndahet si mjegull.
5. Ju duhet ta filloni ditën tuaj me ato telefonata që janë më pak të rëndësishme dhe ndërsa fitoni një ndjenjë besimi, kaloni në telefonata të vështira. Domethënë, i japim vetes mundësinë të vijmë në vete, të “akordojmë” pak dhe më pas me përkushtim të plotë rehabilitohemi.
6. Do të ketë vrazhdësi, arrogancë dhe agresion të hapur. Epo është njësoj si në transporti publik gjatë orës së pikut. Dole prej saj dhe e harrove menjëherë, sepse mendime të tjera tashmë po të pushtojnë dhe gjëra të tjera po të presin. E njëjta gjë me thirrjet. Epo, gruaja e tij nuk e pëlqen bashkëbiseduesin tuaj, ky është problemi i tij! Me mirësjellje u përshëndetëm dhe vazhduam.
7. Nëse detyra juaj nuk është thjesht një telefonatë e ftohtë, por një shitje ose ndonjë ofertë tjetër, atëherë përgatituni të dëgjoni shpesh refuzime. Fjala "jo" do të jetë një pjesë integrale e bisedës. Pikërisht kështu i perceptoni këto refuzime si një proces absolutisht normal, dhe aspak fundi i botës. Dhe dijeni se çdo "Jo" është vetëm një hap tjetër drejt një "Po" të plotë. Siç thonë statistikat, për të dëgjuar një "po", duhet të kaloni njëqind "jo".
8. Mësoni të kënaqeni duke folur në telefon me të huajt. Është e qartë se tani ju duket se kjo është krejtësisht joreale, por të jeni të sigurt se ky proces mund të jetë shumë argëtues. Nga shumë dialogë me klientët krijojmë anekdota dhe me kënaqësi, në çdo shoqëri, ritregojmë shumë situata deri në të qeshurën e përgjithshme.

Kështu që ne nuk do të jemi më të lumtur kur ana tjetër e linjës është e zënë ose ata nuk i përgjigjen telefonit.

Duhet të kuptojmë pse nevojitet një telefonatë?

Në shumë fusha të biznesit, një telefonatë është baza e suksesit (e çuditshme, por e vërtetë).

Çdo telefonatë ka një qëllim - mund të jetë marrja e disa informacioneve, organizimi i një takimi, kryerja e një shitjeje, etj. prandaj është e rëndësishme që kjo telefonatë të bëhet në mënyrë korrekte.

Si të bëni një telefonatë në mënyrë korrekte

Për ta bërë këtë ju duhet:

1. Ji pozitiv ( humor të mirë"mund të dëgjohet" në telefon), nëse gjendja shpirtërore është kështu, punoni, nuk do të marrë shumë kohë (Interneti: anekdota, shaka, thashetheme - çfarëdo që ju kërkon shpirti).
2. Shikoni intonacionin e zërit tuaj. Kur flet në telefon, bashkëbiseduesi nuk na sheh, ai nuk mund të krijojë përshtypje për ne duke përdorur organet e shikimit, të prekjes dhe të nuhatjes. Ne mund ta kënaqim atë vetëm përmes intonacionit tonë. Nga rruga, ai merr 86% të kuptimit të mesazhit tonë bazuar në intonacionin tonë dhe 14% nga fjalët tona.Pra me zërin tonë jo vetëm që ndikojmë në perceptimin, por krijojmë edhe disponimin e bashkëbiseduesit.
3. Kur flisni me një klient, sigurohuni që të buzëqeshni! Një buzëqeshje, si një humor i mirë, mund të dëgjohet përmes telefonit.
4. Asnjëherë mos e ndërprisni bashkëbiseduesin në mes të fjalisë. Lëreni të flasë, të mësojë të dëgjojë dhe në të njëjtën kohë të përsërisë mendërisht fjalët dhe frazat e tij në kokën tuaj. Kjo do ta bëjë më të lehtë për ju të kuptoni dhe mbani mend atë që thotë bashkëbiseduesi juaj.
5. Mundohuni të përshtateni me shpejtësinë e të folurit të bashkëbiseduesit. Është vërtetuar se një person e percepton informacionin me të njëjtën shpejtësi me të cilën flet. Pra, përshtatuni sa më shumë me ritmin e të folurit të tij, krijoni kushte komode për të kur komunikon me ju.
6. Mos u hutoni nga asgjë gjatë një bisede telefonike! Dhe veçanërisht mos përtypni apo pini kafe. Përqendrohuni vetëm te klienti, disponimi i tij, pyetjet e tij, etj. Tregojini klientit se e vlerësoni kohën e tyre.

Frika nga telefonimi i një klienti të mundshëm, një reklamë në punë, një spital, të huaj - kush prej nesh nuk e ka përjetuar ndonjëherë këtë ndjenjë? Psikologët modernë Ata madje arritën të krijonin një term të veçantë: "telefonofobia", e cila, nga rruga, tashmë është bërë fort në modë. Ne kemi frikë të thërrasim fqinjët dhe të afërmit tanë me kërkesa, kemi frikë të ftojmë dikë që na intereson në një takim, për darkë në një restorant ose një takim pune.

Pse po ndodh kjo?

E para dhe më e shumta arsye e dukshme Origjina e frikës nga telefonatat lidhet, sado e çuditshme të duket, me përhapjen e të ashtuquajturit “komunikim virtual”. Duket se ata u shfaqën mjaft kohët e fundit telefonat celularë, e cila, përkundrazi, duhet të na inkurajojë që të thërrasim në mënyrë aktive njëri-tjetrin dhe të mos kemi frikë ta bëjmë këtë. Por fakti është se njerëzit janë mësuar të përdorin pajisje celulare edhe për të shkruar. Sot, në epokën e internetit, ne përpiqemi të shkruajmë më shpesh sesa të telefonojmë dhe të mësohemi me korrespondencën sesa me komunikimin zanor. Prandaj, ekziston një frikë e natyrshme e thirrjeve.

Arsyeja e dytë përcaktohet nga skenarët negativë që shumë veta nxjerrin në kokë para thirrjes. Ata nuk kanë telefonuar ende, por ata tashmë kanë parashikuar paraprakisht se çfarë do të ndodhte. Si në shaka: tani do t'i trokas në derën e saj, ajo do ta hap derën dhe do ta ftojë për çaj, pastaj do të shkojmë në shtrat, ajo do të mbetet shtatzënë dhe unë do të duhet të martohem me të! Është e njëjta gjë këtu - ne e programojmë veten paraprakisht për dështim. Por pse?

Vlen të theksohet se kjo veçori është karakteristike, para së gjithash, për individët dyshues dhe të shqetësuar, me vetëbesim të ulët, të cilët kanë frikë se mos refuzohen. Ata nuk duan të marrin telefonin dhe të thërrasin numrin sepse kanë frikë nga zemërimi ose thjesht nuk përgjigjen në anën tjetër të linjës.

Gabimisht ia atribuojnë vetes reagimin joadekuat të bashkëbiseduesit. Ndërsa në realitet shkaku, si rregull, është i jashtëm. Një person mund të jetë thjesht nervoz, ose ai është i zënë dhe nuk ka fjetur mjaftueshëm, dhe ai do t'i përgjigjet dikujt tjetër në të njëjtën mënyrë. Mos harroni atë njeri i lumtur Ai është gjithmonë miqësor dhe do të jetë i lumtur të dëgjojë nga ju në çdo kohë të ditës.

Arsyeja e tretë është frika nga veprimi, e cila është tipike kryesisht për pasiv dhe. Ajo trajtohet thjesht: nga vetë veprimi. Thirrni. Dhe edhe nëse nuk ju përgjigjen, do të vini re menjëherë se frika tashmë ka kaluar. Rivendosja e tonit të telefonimit nuk do të thotë se ata nuk duan të flasin me ju. do kohën e lirë dhe mundësinë që ata t'ju thërrasin.

Shpesh frika e thirrjes lind për një arsye tjetër - ju nuk e dini se për çfarë mund të flisni në telefon. Disavantazhi i treguar tradicionalisht i lidhur me të pazhvilluarit aftësitë sociale. Lexoni për të mësuar se si ta zgjidhni këtë problem.

Nëse thirrja është personale, është e dobishme të harroni plotësisht veten përpara bisedës dhe të merrni vendin e bashkëbiseduesit. Imagjinoni si e ka kaluar personi sot, çfarë ngjarjesh mund të ketë pasur në punë, nëse është kthyer në shtëpi i lodhur, çfarë ka bërë pas punës në mbrëmje. Mendoni nëse ai e pëlqen vërtet shoqërinë tuaj - dhe vetëm atëherë vendosni nëse ia vlen të telefononi.

Nëse dëshironi të telefononi për një reklamë pune, së pari bëni një listë të pyetjeve që planifikoni t'i bëni menaxherit. Për çdo rast, gjeni edhe disa fraza ndihmëse në mënyrë që të mund të ndaloni për kohën në këtë moment pyetje të papritura. Së fundi, bëni disa telefonata paraprake të kalibrimit, të themi, me miqtë ose familjen, kjo do të zvogëlojë frikën e telefonimit të punëdhënësit tuaj.

Një pikë shumë e rëndësishme. Mundohuni të filloni ndonjë bisedë telefonike me një ton miqësor, të qetë dhe miqësor. Kur filloni një bisedë, pyesni "si jeni?", mendoni paraprakisht se çfarë mund të pyesni bashkëbiseduesin tuaj, çfarë komplimente mund t'i bëni. Veçanërisht vajzave u pëlqen kur njerëzit u referohen atyre zë i këndshëm, dhe për të rinjtë - sa interesante flasin.

Nëse keni vështirësi në shkrimin e pyetjeve, lexoni librin “Si të zbuloni absolutisht gjithçka për çdo person. 2000 pyetje për bashkëbiseduesin më të mirë në botë.” Autor - Anna Sergeeva.

Mos harroni se frika nga një telefonatë është e natyrshme. Të gjithë njerëzit pa përjashtim e përjetojnë atë. Të gjithë ne përjetojmë një nivel ankthi gjatë procesit. bisedat telefonike, sidomos me të huajt. Kjo është mirë.

Tregoni qëllimin e telefonatës nëse planifikohet një bisedë e shkurtër. Përsëriteni me vete disa herë. Kjo do të ndihmojë në reduktimin e ankthit gjatë një bisede dhe të përshtateni me valën e duhur.

Ushtroni rregullisht. Telefononi çdo ditë për çdo pyetje - shërbime referimi, organizata, bibliotekë, reklama, etj. Kjo, së pari, do t'ju lejojë të zhvilloni aftësitë e bisedës dhe së dyti, do t'ju bëjë më të njohura bisedat telefonike.

Para se të bëni thirrje, bëni ushtrimin " Frymëmarrje e thellë" Merrni frymë thellë, mbajeni frymën dhe me numërimin 6 ose 8, nxirreni ngadalë. Përsëriteni ciklin disa herë.

Koha e thirrjes. Për t'u siguruar që të mos hasni në një "mesazh", respektoni etiketën e telefonit. Gjatë ditëve të javës, telefonatat lejohen nga ora 8.00 deri në orën 22.00. Në fundjavë - pas orës 10.00. Por nëse doni të shqetësoni një person që ka fëmijë të vegjël që jetojnë në shtëpi, është më mirë të përgjigjeni në telefon jo më vonë se ora 21.00. Në një kohë të mëvonshme, mund të telefononi vetëm njerëz shumë të afërt (miq, të afërm) dhe vetëm për nevoja urgjente. Dhe mos harroni se shumica e njerëzve janë më të rehatshëm duke folur gjatë pushimit të drekës.

Regjistroni rezultatin e çdo telefonate. Edhe të suksesshëm edhe të pasuksesshëm. Kjo do t'ju ndihmojë të shmangni përsëritjen e gabimeve dhe të nxirrni përfundime të rëndësishme dhe të dobishme për të ardhmen.