Bagaimana Anda berperilaku dalam situasi konflik? Bagaimana berperilaku dalam situasi konflik? Kemungkinan hambatan untuk menyelesaikan perselisihan

1. Model dasar perilaku kepribadian dalam konflik.

2. Strategi perilaku pribadi dalam konflik.

3. Jenis kepribadian yang saling bertentangan. Interaksi konstruktif dengan orang-orang yang berkonflik.

Ketika menganalisis konflik dan memilih solusi yang memadai untuk manajemen konflik, model perilaku subjek interaksi konflik berikut ini dibedakan: konstruktif, destruktif, dan konformis. Masing-masing model ditentukan oleh subjek konflik, situasi konflik, makna hubungan interpersonal dan karakteristik psikologis individu dari subjek interaksi konflik.

Konstruktif. Kepribadian berupaya menyelesaikan konflik; bertujuan untuk menemukan solusi yang dapat diterima; Dia dibedakan oleh pengendalian diri dan pengendalian diri, sikap ramah terhadap lawannya, terbuka dan tulus dalam komunikasi, singkat dan singkat.

Destruktif. Kepribadian terus-menerus berupaya memperluas dan mengintensifkan konflik; terus-menerus meremehkan pasangannya, menilai kepribadiannya secara negatif; menunjukkan kecurigaan dan ketidakpercayaan terhadap lawan bicara, melanggar etika komunikasi.

Konformis. Kepribadiannya pasif, cenderung konsesi; tidak konsisten dalam penilaian, penilaian, perilaku; mudah menyetujui sudut pandang lawan; menghindari masalah yang mendesak.

Memberikan penilaian umum terhadap model perilaku ini, model yang diinginkan dan diperlukan bersifat konstruktif. Model destruktif tidak bisa dibenarkan. Dia bisa berubah konflik konstruktif menjadi destruktif. Bahaya dari model perilaku konformis adalah bahwa hal itu berkontribusi terhadap agresivitas lawan, dan kadang-kadang bahkan memprovokasi lawannya. Namun jika kontradiksi yang menyebabkan konflik tidak signifikan, maka perilaku konformis akan mempercepat penyelesaian konflik tersebut.

Dengan demikian, reaksi universal manusia terhadap munculnya kontradiksi, dualitas, disintegrasi (baik dalam diri sendiri maupun dalam hubungan dengan orang lain) adalah keinginan untuk mengatasi ketidakharmonisan tersebut. Kontradiksi internal dianggap sebagai manifestasi konflik yang merusak jiwa manusia. Tak satu pun dari strategi dan pola perilaku di atas dapat disebut “baik” atau “buruk.” Masing-masing dapat optimal dan memberikan dampak terbaik, tergantung pada kondisi spesifik munculnya dan berkembangnya konflik. Pada saat yang sama, kerja sama, model perilaku konstruktif dalam konflik, yang paling sesuai dengan gagasan modern tentang interaksi jangka panjang antar manusia. Mencapai keharmonisan batin tidak bisa menjadi masalah yang dipecahkan seseorang untuk dirinya sendiri untuk selamanya. Strategi yang digunakan untuk mencari solusi optimal terhadap suatu masalah, mengembangkan sudut pandang yang mengintegrasikan posisi-posisi yang berlawanan, harus menjadi prioritas bagi semua orang.

Model dua dimensi strategi perilaku individu dalam interaksi konflik yang dikembangkan oleh K. Thomas dan R. Kilman telah tersebar luas dalam konflikologi. Model ini didasarkan pada orientasi pihak-pihak yang berkonflik terhadap kepentingannya sendiri dan kepentingan pihak lawan.

Dalam konflik apa pun, setiap peserta mengevaluasi dan menghubungkan kepentingannya dan kepentingan lawannya, mengajukan pertanyaan pada dirinya sendiri: “Apa yang akan saya peroleh…?”, “Apa yang akan hilang dari saya…?”, “Apa pentingnya subjek perselisihan untuk lawanku...?” dll. Berdasarkan analisis tersebut, ia secara sadar memilih satu atau beberapa strategi perilaku (penarikan diri, pemaksaan, kompromi; konsesi atau kerja sama). Seringkali refleksi dari kepentingan-kepentingan tersebut terjadi secara tidak sadar, dan kemudian perilaku dalam interaksi konflik dipenuhi dengan ketegangan emosional yang kuat dan bersifat spontan.

Penilaian kepentingan dalam suatu konflik merupakan karakteristik kualitatif dari perilaku yang dipilih. Dalam model Thomas-Kilman dikorelasikan dengan parameter kuantitatif: rendah, sedang atau level tinggi fokus pada kepentingan.

Secara grafis, model strategi perilaku Thomas-Kilman dua dimensi dalam konflik disajikan pada Gambar. 1.

Beras. 1. Model strategi perilaku dua dimensi dalam konflik Thomas-Kilman

Ketika menganalisis konflik berdasarkan model yang sedang dipertimbangkan, penting untuk diingat bahwa tingkat fokus pada kepentingan sendiri atau kepentingan lawan bergantung pada tiga keadaan:

2) nilai-nilai hubungan interpersonal;

3) karakteristik psikologis individu individu.

Tempat khusus dalam menilai model dan strategi perilaku individu dalam konflik menempati nilai baginya dari hubungan interpersonal dengan pihak lawan. Jika bagi salah satu lawan hubungan interpersonal dengan lawannya (persahabatan, cinta, persahabatan, kemitraan, dll) tidak ada nilainya, maka perilakunya dalam konflik akan ditandai dengan konten destruktif atau posisi ekstrim dalam strategi (paksaan, perjuangan, persaingan). Dan sebaliknya, pentingnya hubungan interpersonal bagi subjek interaksi konflik, sebagai suatu peraturan, merupakan alasan yang signifikan perilaku konstruktif dalam konflik atau arah perilaku tersebut menuju kompromi, kerja sama, penarikan diri atau konsesi.

Berdasarkan uraian di atas, tampaknya mungkin untuk melengkapi model dua dimensi Thomas-Kilman dengan dimensi ketiga - nilai hubungan interpersonal (IVR). Hal ini ditunjukkan secara skematis pada Gambar 2.

Beras. 2. Model strategi perilaku tiga dimensi dalam konflik

Karakteristik strategi perilaku dasar

1. Pemaksaan (perjuangan, persaingan)

Siapapun yang memilih strategi perilaku ini terutama didasarkan pada penilaian kepentingan pribadi dalam konflik sebagai kepentingan yang tinggi, dan kepentingan lawannya sebagai kepentingan yang rendah. Pilihan strategi pemaksaan pada akhirnya bermuara pada sebuah pilihan: kepentingan perjuangan atau hubungan.

Pilihan untuk melawan dibedakan oleh gaya perilaku yang merupakan ciri model destruktif. Dengan strategi ini, kekuasaan, kekuatan hukum, koneksi, otoritas, dll digunakan secara aktif. Pertama, ketika melindungi kepentingan kasus dari serangan terhadap mereka oleh pihak yang berkonflik. Misalnya, kepribadian konflik yang tidak terkendali sering kali menolak melakukan tugas yang tidak menarik, “menyerahkan” pekerjaannya kepada orang lain, dll. Dan kedua, ketika keberadaan organisasi atau tim terancam. Dalam hal ini, muncul situasi: “Siapa yang akan menang…”. Hal ini sering muncul dalam konteks reformasi perusahaan dan institusi. Seringkali, ketika mereformasi struktur organisasi dan kepegawaian suatu perusahaan (lembaga), dugaan “pemasukan” beberapa divisi ke divisi lain tidak dapat dibenarkan. Dan dalam kasus ini, orang yang membela kepentingan unit-unit tersebut harus mengambil sikap keras.

2. Peduli

Strategi keluar ditandai dengan keinginan untuk melepaskan diri dari konflik. Hal ini ditandai dengan rendahnya fokus terhadap kepentingan pribadi dan kepentingan lawan serta bersifat mutual. Ini pada dasarnya adalah sebuah konsesi bersama.

Saat menganalisis strategi ini, penting untuk mempertimbangkan dua opsi untuk perwujudannya:

a) bila subjek konflik tidak signifikan bagi subjek mana pun dan cukup tercermin dalam gambaran situasi konflik;

b) apabila pokok sengketa mempunyai arti yang sangat penting bagi salah satu atau kedua belah pihak, namun diremehkan dalam gambar situasi konflik Artinya, subjek interaksi konflik menganggap subjek konflik tidak penting. Dalam kasus pertama, konflik dapat diatasi dengan strategi keluar, dan dalam kasus kedua, konflik mungkin akan terulang kembali.

Hubungan interpersonal tidak mengalami perubahan besar ketika memilih strategi ini.

3. Konsesi

Seseorang yang menganut strategi ini, seperti dalam kasus sebelumnya, berusaha melarikan diri dari konflik. Namun alasan “pergi” dalam kasus ini berbeda-beda. Fokus pada kepentingan pribadi rendah di sini, dan penilaian terhadap kepentingan lawan tinggi. Dengan kata lain, seseorang yang menerapkan strategi konsesi mengorbankan kepentingan pribadinya demi kepentingan lawannya.

Strategi konsesi memiliki beberapa kesamaan dengan strategi pemaksaan. Kesamaan tersebut terletak pada pilihan antara nilai subjek konflik dan nilai hubungan interpersonal. Berbeda dengan strategi pertarungan, strategi konsesi mengutamakan hubungan interpersonal.

Ada beberapa hal yang perlu diingat ketika menganalisis strategi ini.

Terkadang strategi ini mencerminkan taktik perjuangan yang menentukan untuk meraih kemenangan. Konsesi di sini mungkin hanya merupakan langkah taktis menuju pencapaian tujuan strategis utama.

Konsesi dapat menyebabkan penilaian yang tidak memadai terhadap subjek konflik (meremehkan nilainya bagi diri sendiri). Dalam hal ini, strategi yang diambil adalah menipu diri sendiri dan tidak mengarah pada hal tersebut resolusi konflik.

Strategi ini mungkin dominan bagi seseorang karena karakteristik psikologis individunya. Secara khusus, hal ini khas untuk kepribadian konformis, kepribadian konflik dari tipe “bebas konflik”. Oleh karena itu, strategi konsesi dapat mengubah konflik konstruktif menjadi destruktif.

Dengan semua fitur yang disoroti dalam strategi konsesi, penting untuk diingat bahwa strategi ini dapat dibenarkan jika kondisi untuk menyelesaikan konflik belum matang. Dan dalam hal ini mengarah pada “gencatan senjata” sementara tahap penting dalam perjalanan menuju resolusi konstruktif dari situasi konflik.

4. Kompromi

Strategi perilaku kompromi ditandai dengan keseimbangan kepentingan pihak-pihak yang berkonflik pada tingkat rata-rata. Kalau tidak, ini bisa disebut strategi saling konsesi.

Strategi kompromi tidak merusak hubungan interpersonal. Selain itu, hal ini berkontribusi terhadap perkembangan positif mereka.

Saat menganalisis strategi ini, penting untuk mengingat sejumlah poin penting.

Kompromi tidak bisa dianggap sebagai cara untuk menyelesaikan konflik. Saling konsesi seringkali merupakan langkah menuju menemukan solusi yang dapat diterima terhadap suatu masalah.

Terkadang kompromi dapat menyelesaikan situasi konflik. Hal ini terjadi ketika keadaan yang menyebabkan ketegangan berubah. Misalnya, dua karyawan melamar posisi yang sama, yang akan kosong dalam waktu enam bulan. Namun setelah tiga bulan dia diberhentikan. Subyek konflik telah hilang.

Kompromi dapat berbentuk aktif dan pasif. Bentuk aktif kompromi dapat memanifestasikan dirinya dalam membuat kesepakatan yang jelas, menerima kewajiban tertentu, dll. Kompromi pasif tidak lebih dari penolakan untuk mengambil tindakan aktif untuk mencapai konsesi bersama tertentu dalam kondisi tertentu. Dengan kata lain, dalam kondisi tertentu, gencatan senjata dapat dicapai melalui kepasifan subjek interaksi konflik. Pada contoh sebelumnya, kompromi antara kedua karyawan adalah tidak satu pun dari mereka yang melakukan tindakan aktif baik langsung maupun tidak langsung terhadap satu sama lain. Tiga bulan kemudian, posisi yang mereka lamar dikurangi, masing-masing tetap pada kepentingannya masing-masing, dan tidak adanya “pertempuran” yang tidak perlu memungkinkan untuk menjaga hubungan normal di antara mereka.

Ketika menganalisis strategi kompromi, kita juga harus ingat bahwa kondisi kompromi mungkin hanya khayalan ketika subjek interaksi konflik telah mencapai kompromi berdasarkan gambaran situasi konflik yang tidak memadai.

Konsep “kompromi” memiliki kandungan yang mirip dengan konsep “konsensus”. Kesamaan mereka terletak pada kenyataan bahwa kompromi dan konsensus pada dasarnya mencerminkan konsesi timbal balik dari subyek interaksi sosial. Oleh karena itu, ketika menganalisis dan membenarkan strategi kompromi, penting untuk mengandalkan aturan dan mekanisme untuk mencapai konsensus dalam praktik sosial.

5. Kerja Sama

Strategi kerjasama ditandai dengan tingkat fokus yang tinggi baik pada kepentingan sendiri maupun kepentingan lawan. Strategi ini dibangun tidak hanya atas dasar keseimbangan kepentingan, tetapi juga atas pengakuan akan nilai hubungan interpersonal.

Ketika menganalisis strategi kerjasama dalam interaksi konflik, beberapa keadaan harus dipertimbangkan.

Subyek konflik menempati tempat khusus dalam pemilihan strategi ini. Jika subjek konflik mempunyai kepentingan yang vital penting untuk salah satu atau kedua subjek interaksi konflik, maka kerjasama tidak mungkin dilakukan. Dalam hal ini, yang dimungkinkan hanyalah pilihan perjuangan, persaingan. Kerja sama hanya mungkin terjadi ketika subjek konflik yang kompleks memungkinkan kepentingan pihak-pihak yang bertikai untuk bermanuver, memastikan koeksistensi mereka dalam kerangka masalah yang muncul dan perkembangan peristiwa ke arah yang menguntungkan.

Strategi kerjasama mencakup semua strategi lainnya (penarikan diri, konsesi, kompromi, konfrontasi). Pada saat yang sama, strategi lain memainkan peran yang lebih rendah dalam proses kerja sama yang kompleks; ke tingkat yang lebih besar berperan sebagai faktor psikologis dalam berkembangnya hubungan antar subyek konflik. Misalnya, konfrontasi dapat digunakan oleh salah satu pihak yang berkonflik sebagai demonstrasi posisi yang berprinsip dalam situasi yang tepat.

Sebagai salah satu strategi yang paling kompleks, strategi kerjasama mencerminkan keinginan pihak-pihak yang bertikai untuk bersama-sama menyelesaikan masalah yang timbul.

Tipe kepribadian yang saling bertentangan

Dalam berbagai buku teks Menurut konflikologi, dijelaskan lima jenis kepribadian yang saling bertentangan, yang kami sajikan dalam tabel. 1.

Tipe kepribadian yang saling bertentangan

Pendekatan penyelesaian konflik yang dijelaskan dirancang untuk berkomunikasi orang biasa ditemui dalam kehidupan sehari-hari. Namun, ada orang yang tidak akan menemui Anda di tengah jalan, tidak peduli seberapa keras Anda mencoba untuk berdamai. Apa yang harus dilakukan ketika berhadapan dengan orang yang sangat sulit dan sudah pasti karakteristik pribadi, siapa yang menghalangi penyelesaian masalah atau “menekan tombol Anda” dan membuat Anda marah?

Ada beberapa prinsip umum yang dapat memandu Anda dalam situasi seperti itu, tanpa melupakan prinsip yang telah dijelaskan sebelumnya. Selain itu, Anda dapat menggunakan pendekatan khusus untuk menghadapi orang-orang sulit yang dikenal secara umum.

Setiap orang bisa memilikinya klasifikasi sendiri orang sulit berdasarkan kualitas pribadinya dan pengalaman hidup. Misalnya, seorang wanita yang bertahun-tahun yang panjang menderita sebagai putri dari seorang ibu yang sombong dan kejam, akan mengklasifikasikan siapa pun yang menunjukkan kualitas serupa, terutama jika dia seorang wanita, sebagai orang yang sulit diajak berkomunikasi. Atau laki-laki yang menceraikan istrinya yang melecehkannya dan tidak suka banyak bicara, mungkin menggolongkan orang yang tidak singkat ke dalam orang yang sulit berkomunikasi. Namun, selain kasus klasifikasi tertentu, ada kasus tertentu tipe orang, diakui sulit oleh mereka yang terus-menerus menghadapinya orang yang berbeda berdasarkan mereka kepentingan profesional– konsultan, pekerja jasa, dokter, dll. Penunjukan dan deskripsi tipe seperti itu memudahkan untuk bekerja dengannya: setelah identifikasi, Anda sudah tahu cara berkomunikasi dengan orang tipe ini.

Tipe orang sulit lainnya memunculkan harapan pada orang lain dan kemudian bertindak bertentangan dengan harapan. Oleh karena itu, perilaku mereka merusak kepercayaan yang dimiliki orang terhadap satu sama lain, yang seharusnya memperlunak hubungan antarmanusia. Anda mungkin bertemu dengan tipe "gila-gilaan" lain yang memiliki harapan yang bertentangan atau mengungkapkan keinginan yang bertentangan dan mengharapkan Anda untuk memuaskannya. Kadang-kadang orang yang menjengkelkan mungkin meminta sesuatu kepada Anda, dan kemudian menciptakan lingkungan di mana Anda tidak mungkin memenuhi permintaannya dan Anda tidak dapat menepati janji Anda.

Beberapa prinsip umum dalam menghadapi orang sulit

Prinsip umum yang baik dalam menghadapi orang-orang sulit dalam bentuk apa pun adalah dengan menyadari bahwa ada beberapa kepentingan atau kebutuhan tersembunyi yang dapat mereka puaskan dengan bertindak seperti ini. Misalnya, orang yang terlalu agresif mungkin bertindak seperti mesin giling karena jauh di lubuk hatinya dia takut berurusan dengan orang lain atau karena dia tidak ingin merasa takut melakukan kesalahan; orang yang tenang dan pendiam mungkin menarik diri, takut membuka diri terhadap orang lain; Seorang pesimis abadi selalu dapat memprediksi kegagalan, karena lebih nyaman baginya untuk hidup dengan kepastian kegagalan dibandingkan dengan kepastian kesuksesan. Oleh karena itu, jika Anda memutuskan untuk berkomunikasi dengan orang yang sulit, maka Anda harus mengidentifikasi kebutuhan dan minatnya yang tersembunyi, serta memikirkan cara memuaskannya.

Mengatasi emosi negatif masalah yang muncul ketika berhadapan dengan orang sulit.

Menghadapi orang sulit bisa membuat Anda merasa sedih, marah, bingung, tertekan, dan perasaan tidak tenang lainnya. Orang seperti itu sendiri mungkin membawa muatan emosional, seperti “dinamit”, yang “meledak” ketika sesuatu terjadi di luar keinginannya.

Oleh karena itu, salah satu langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengendalikan emosi Anda atau melampiaskan emosi orang lain jika Anda memutuskan untuk terus berkomunikasi guna menyelesaikan konflik. Berikut adalah beberapa pengaturan yang perlu diingat.

Cobalah untuk tidak mengambil hati kata-kata dan perilaku orang lain. Untuk memenuhi kebutuhannya, orang yang sulit berperilaku sama terhadap semua orang. Ingatkan diri Anda akan hal ini untuk menghindari emosi negatif.

Tentukan apakah Anda mengklasifikasikan orang ini sebagai orang yang sulit orang karena bahwa dia mengingatkan Anda pada seseorang yang pernah mengalami kesulitan berkomunikasi dengan Anda di masa lalu (misalnya, apakah orang ini mengingatkan Anda pada ibu Anda yang penindas atau kakak laki-laki yang selalu menguasai Anda, dll.). Jika ini masalahnya, cobalah pisahkan persepsi Anda tentang orang tersebut dari perasaan Anda terhadap orang yang ia ingatkan kepada Anda.

Menggunakan visualisasi kreatif atau cara lain menenangkan diri untuk mengendalikan emosi yang dialami.

Gunakan teknik komunikasi yang memungkinkan Anda melampiaskan emosi orang lain.

Jika Anda merasa semakin terpengaruh orang yang sulit(misalnya saat berkomunikasi dengan orang yang pesimis abadi, Anda sendiri mulai kehilangan harapan untuk sukses atau mulai merasa bermusuhan saat menghubungi orang yang agresif, dll.), kemudian catat fakta ini, dan kemudian Anda dapat berhenti. Ingatkan diri Anda bahwa Anda membiarkan diri Anda melihat situasi dari sudut pandang orang lain hanya untuk memahami sudut pandang tersebut, dan bahwa Anda adalah orang yang sama sekali berbeda dengan posisi berbeda. Oleh karena itu, pisahkan diri Anda dari orang ini; ulangi pada diri sendiri berulang kali: “Saya bukan orang seperti itu, saya punya milik saya sendiri pandangan sendiri di dunia" atau sesuatu yang serupa. Kemudian buang napas dan lambaikan tangan Anda ke sana secara mental. Anda akan menyingkirkan sudut pandang orang lain dan mendapatkan kembali sudut pandang Anda sendiri.

Orang yang sulit bisa sangat sensitif terhadap masalah rasa bersalah dan tanggung jawab. Mereka bisa ke tingkat yang lebih besar mencoba menyalahkan orang lain atau mengungkapkan tuduhan dalam bentuk yang lebih kasar. Atau mereka mungkin menjadi lebih defensif, merasa ada yang menyalahkan mereka; dan mereka mungkin bertindak seperti ini hanya karena merasa bahwa mereka salah dan tidak ingin mengakuinya kepada orang lain atau kepada diri mereka sendiri. Ada orang-orang seperti “penuduh kronis” yang selalu mencari-cari kesalahan orang lain dan membeberkan kesalahannya. Seolah-olah mereka menganggap menyalahkan orang lain bisa menyelesaikan masalah. Hal ini dapat mempermalukan orang yang diduga pelakunya, dan menimbulkan suasana tidak nyaman baginya. Dia mungkin mulai membuat alasan (misalnya, mengatakan, “Saya tidak melakukannya,” atau “Saya mungkin melakukannya, tapi saya hanya mengikuti perintah”). Anda mungkin juga menjumpai orang yang termasuk dalam tipe “martir”, yang ingin disalahkan atas segala hal, sehingga menimbulkan banyak masalah. Dengan menerima celaan atas hal-hal yang tidak dilakukannya, atau dengan membuat kesalahannya tampak buruk, orang yang mati syahid bertindak seolah-olah sikap merendahkan dirinya dapat meredakan atau memecahkan masalah. Dia bisa berharap untuk lebih dicintai dan dihormati karena perannya sebagai kambing hitam. Namun, hal ini tidak membantu menyelesaikan masalah sama sekali.

Permasalahan yang dihadapi oleh para “martir” dan “penuduh kronis” adalah bahwa mereka mencoba untuk mendramatisasi dan kemudian meningkatkan konflik. Misalnya, penuduh biasanya yakin bahwa dirinya selalu benar, sehingga menimbulkan kesan selama konflik bahwa orang lain salah. Sebaliknya, sang martir sangat ingin menyenangkan orang lain, sehingga ia mengambil peran sebagai kambing hitam, percaya bahwa dengan melakukan hal itu ia akan membuat hidup lebih mudah bagi orang lain dan mereka akan berterima kasih kepadanya atas hal ini. Anda mungkin menemukan bahwa orang-orang ini juga menggabungkan kualitas-kualitas lain yang membuat mereka sulit untuk dihadapi, sehingga semakin memperumit masalah. Misalnya, “penggulung uap” yang agresif dan bermusuhan dapat dengan mudah menjadi “penuduh”, dan orang yang tenang dan pendiam dapat berubah menjadi penderita (“martir”), membiarkan dirinya sendiri yang disalahkan.

Jadi, setelah kontak dengan orang yang sulit Sangatlah penting untuk tidak jatuh ke dalam perangkap tanggung jawab. Usahakan jangan sampai diskusi terfokus pada persoalan tanggung jawab terhadap suatu permasalahan tertentu. Hal ini dapat dilakukan dengan mengalihkan diskusi dari masa lalu dan berfokus pada masa depan untuk menyelesaikan konflik. Anda dapat berkata: ya, ini terjadi dan Anda (atau orang lain, atau orang lain) memikul tanggung jawab atas hal tersebut. Tapi sekarang hal itu tidak lagi penting. Yang benar-benar penting saat ini Yang penting adalah apa yang harus Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Dengan kata lain, Anda perlu menetralisir kekhawatiran orang yang menyulitkan Anda mengenai tanggung jawab di masa lalu dan mengambil inisiatif untuk mengarahkan proses menuju penyelesaian konflik di masa depan. Strategi ini tampaknya berasal dari kebutuhan untuk membuat orang menerima tanggung jawab ketika mereka bersalah atas sesuatu, sehingga mereka akan mengambil tindakan untuk memperbaiki kesalahan tersebut. Tampaknya hal ini juga tidak mencerminkan pentingnya pengakuan Anda tanggung jawab sendiri, jika Anda berkontribusi terhadap konflik. Namun, ketika Anda berhadapan dengan orang sulit yang cenderung menyalahkan orang lain atau dirinya sendiri secara berlebihan, yang terbaik adalah menekan dorongan tersebut. Fokusnya harus pada apa yang harus dilakukan saat ini untuk mengatasi konflik tersebut, terlepas dari siapa yang harus disalahkan atas terjadinya konflik tersebut.

Saat memilih gaya yang cocok tindakan dalam situasi konflik dengan orang yang sulit, Anda harus mempertimbangkan tipe orang seperti apa dia. Seperti disebutkan di atas, ada lima gaya utama: kompetisi, akomodasi, kompromi, kerja sama, dan penghindaran.

Saat berhadapan dengan orang yang sulit, Anda mungkin ingin menghindari komunikasi dengannya sama sekali. Anda sebaiknya menghindari konflik dengan orang yang “menyalahkan”, “penggiling”, “pesimis abadi”, “pengeluh”, atau orang sulit lainnya. Namun, ada kalanya Anda tidak bisa melakukan hal ini. Anda mungkin bekerja dengan atau untuk orang tersebut, atau mungkin ternyata orang yang sulit itu mempunyai sesuatu yang Anda butuhkan. Misalnya, saya pernah menyusun sebuah proyek dengan orang yang sangat sulit yang saya anggap sebagai kombinasi dari “orang yang suka menyalahkan”, “orang yang suka mengeluh”, dan “pesimis”. Sebagian besar, jenis perilaku ini terjadi karena kebaruan proyek, karena orang tersebut belum pernah menulis hal seperti ini sebelumnya. Dia terus-menerus khawatir, percaya bahwa semuanya akan buruk, dia tidak mempercayai saya, penerbit, atau industri penerbitan buku pada umumnya, meskipun dia sangat ingin menjadi penulis buku. Apapun alasannya, pria itu sangat sulit diajak berkomunikasi; Tampak bagi saya bahwa saya terus-menerus berjalan di ujung pisau cukur, karena praktis tidak ada pengaruh apa pun padanya. Tapi saya sudah berkomitmen untuk menyelesaikan buku itu, sedang menghitung pembayaran, dan proyek buku sudah disetujui oleh penerbit. Jadi, saya menemukan cara untuk menenangkan rekan penulis saya yang sulit dan meyakinkan dia akan kesuksesan. Oleh karena itu, saya menggunakan gaya perlengkapan. Segala upaya untuk mencapai kompromi hanya memicu kecurigaan dan ketakutannya yang tersembunyi bahwa dalam bidang aktivitas yang tidak dia ketahui, hak dan kepentingannya dapat dilanggar. Kerja sama tidak mungkin dilakukan karena emosinya hampir muncul ke permukaan sehingga tidak masuk akal untuk mengharapkan diskusi yang tenang mengenai masalah tersebut. Jadi, selain sepenuhnya menghindari penyelesaian masalah, berdasarkan pertimbangan praktis, satu-satunya adaptasi adalah pilihan yang memungkinkan. Saya memilihnya karena menyelesaikan buku ini jauh lebih penting bagi saya. Anda mungkin menemukan bahwa lebih sering daripada tidak, ketika berhadapan dengan orang yang sulit, Anda memilih salah satu dari dua pendekatan ini – penghindaran atau akomodasi. Orang yang sulit mencoba menggunakannya fitur khas perilaku Anda. “Steam roller” jalan terus, “pengeluh” mengeluh, “peledak” meledak, dan sebagainya, karena berasumsi orang lain tidak akan mau melawan demi menghindari konflik. Jika subjek konflik tidak terlalu penting bagi Anda, mungkin lebih baik menghindarinya atau menyerah. Pendekatan ini setidaknya akan memungkinkan Anda menjaga kedamaian dan ketenangan.

Di sisi lain, jika Anda punya waktu dan masalah yang dihadapi cukup penting bagi Anda, Anda dapat mencoba menggunakan pendekatan lain – kemungkinan besar kompromi atau kerja sama – untuk lebih memuaskan kepentingan Anda. Namun kemudian Anda perlu mempertimbangkan kebutuhan dan kepentingan khusus yang membuat seseorang sulit berkomunikasi, melalui kompromi atau kerja sama, untuk mengembangkan solusi yang akan memuaskan kebutuhan dan kepentingan tersebut sampai batas tertentu. Bayangkan, misalnya, Anda bekerja di sebuah perusahaan di mana salah satu karyawannya terus-menerus mencari alasan untuk mempermalukan Anda. Mengkritik pekerjaan Anda di hadapan orang lain, memberi tahu atasan Anda bahwa Anda tidak melakukan sesuatu, meskipun Anda melakukan pekerjaan itu secara penuh, dan Anda bahkan curiga bahwa orang tersebut dengan sengaja mengacaukan dokumen dan surat Anda, sementara Anda melakukannya tidak ada yang tidak bisa Anda buktikan dan takut melontarkan tuduhan yang tidak berdasar. Anda mungkin mencoba menghindari kontak dengan orang tersebut, menghindari pertemuan pribadi untuk menghindari pertengkaran terbuka, yang dapat semakin meracuni suasana. Namun, jika Anda meluangkan waktu untuk melihat lebih dalam, Anda mungkin menemukan alasan sebenarnya dari perilaku ini dan menemukan solusi damai melalui kompromi atau kerja sama.

Anda bahkan mungkin mengubah orang yang sulit ini menjadi sekutu atau teman. Misalnya, jika orang ini melakukan ini kepada Anda karena cemburu, maka Anda harus bertindak untuk membujuk; jika Anda hanya mengingatkan orang ini pada seseorang yang pernah menyakitinya di masa lalu, maka Anda harus bertindak ke arah itu. Salah satu cara untuk memecahkan masalah tersebut adalah dengan meluangkan waktu untuk mendiskusikannya. Jika Anda merasa seseorang tidak ingin berbicara dengan Anda, mulailah dengan mempersiapkan landasan untuk percakapan ramah, menangkan dia dengan tanda-tanda perhatian kecil atau bantuan kecil. Singkatnya, cobalah untuk menghilangkannya alasan tersembunyi bahwa orang ini sulit untuk diajak berkomunikasi. Untuk itu, Anda harus bersikap fleksibel, simpatik, dan ramah agar dia bisa bersikap serupa terhadap Anda. Tentu saja, Anda mungkin punya banyak alasan untuk menghindari kontak dengan orang tersebut atau memaksanya menyingkir. Orang sulit selalu membangkitkan keinginan seperti itu dalam diri kita. Namun jika Anda tidak tergoda dengan solusi sederhana seperti itu, Anda punya peluang untuk menemukan akar masalahnya. Dan kemudian, setelah menjernihkan suasana, menghilangkan alasan “kesulitan” orang tersebut, Anda dapat mulai menemukan solusi yang akan memuaskan Anda berdua.

Cara Menghadapi Orang Sulit berbagai jenis.

Prinsip-prinsip umum yang dijelaskan di atas dapat digunakan dengan sukses ketika berhadapan dengan semua tipe orang yang sulit, namun pendekatan khusus yang mempertimbangkan karakteristik masing-masing tipe secara terpisah mungkin paling efektif. Di bawah ini adalah contohnya, dengan mempertimbangkan fakta bahwa orang yang sulit dapat menggabungkan beberapa ciri ciri(misalnya, orang yang mudah meledak dalam beberapa kasus dapat berperilaku seperti orang yang tenang dan pendiam). Momen penting adalah untuk tetap fleksibel, terapkan kepada orang tertentu pendekatan yang tepat, dengan mempertimbangkan kebutuhan dan kepentingan tersembunyinya, serta prioritas Anda sendiri dalam situasi saat ini.

Tipe "Rol uap"/"Tangki Sherman". Ini adalah orang-orang kasar dan tidak sopan yang percaya bahwa setiap orang di sekitar mereka harus memberi jalan kepada mereka. Mereka mungkin berperilaku seperti ini karena mereka yakin bahwa mereka benar dan ingin semua orang di sekitar mereka mengetahuinya. Pada saat yang sama, beberapa dari orang-orang ini mungkin takut mengungkapkan bahwa mereka salah. Bagi perusahaan giling uap, dirusaknya citra perusahaan merupakan prospek yang buruk. Jika subjek konflik tidak terlalu penting bagi Anda, lebih baik hindari atau adaptasi. Menyingkirlah atau mengalah pada orang ini dengan cara-cara kecil untuk menenangkannya. Jika Anda memilih pendekatan yang berbeda, lebih baik memulai dengan membiarkan orang tersebut “mengeluarkan tenaga”. Kemudian dengan tenang dan percaya diri ucapkan poin sendiri pendapatnya, tetapi cobalah untuk tidak mempertanyakan kebenarannya, karena akibatnya Anda pasti akan menghadapi reaksi yang tidak bersahabat. Definisikan peran Anda sebagai pembawa damai yang mampu mengatasi konflik. Menekan amarah pria itu ketenangan pikiran sendiri; ini akan membantunya mengatasi agresivitasnya, dan Anda dapat mengambil keputusan bersama.

Tipe "agresor tersembunyi"/"penembak jitu". Tipe orang sulit seperti ini mencoba menimbulkan masalah bagi orang lain melalui intrik licik, duri, dan bentuk agresi terselubung lainnya. Biasanya dia percaya bahwa perilaku seperti itu sepenuhnya dibenarkan; orang lain melakukan kesalahan, dan dia berperan sebagai pembalas rahasia, memulihkan keadilan. Dia mungkin juga berperilaku seperti ini karena dia tidak mempunyai cukup kekuasaan untuk bertindak secara terbuka.

Sekali lagi, jika Anda memutuskan bahwa menghindari atau menoleransi orang seperti itu bukan pilihan Anda, maka jalan terbaik adalah untuk mengidentifikasi fakta spesifik yang menyebabkan kejahatan dan kemudian mengungkapkan penyebab yang tersembunyi. Biarkan orang yang menyerang Anda mengetahui bahwa Anda berada di atas batas tersebut dengan mengatakan sesuatu seperti, “Apa yang ingin Anda capai dengan melakukan ini?” Jika dia mulai menyangkal fakta, berikan bukti. Pada saat yang sama, Anda harus tetap tenang agar orang tersebut tidak menganggap Anda agresif terhadapnya, karena hal ini hanya dapat menimbulkan konfrontasi terbuka. Jika Anda memberikan beberapa contoh yang lebih indikatif, orang tersebut akan mengerti bahwa topengnya telah robek. Sekarang dia harus berhenti menyerang Anda atau mengakuinya secara terbuka. Ketika semuanya muncul ke permukaan, Anda akan dapat mengidentifikasinya alasan sebenarnya“kesulitan” seseorang dan mencari solusi atas permasalahan tersebut.

Tipe "anak pemarah"/"orang yang suka meledak-ledak". Seseorang yang termasuk dalam tipe orang seperti ini pada dasarnya tidak jahat; dia meledak seperti anak kecil yang mengalaminya Suasana hati buruk. Biasanya orang yang berperilaku seperti ini merasa takut dan tidak berdaya, dan ledakan emosi mencerminkan keinginannya untuk mengendalikan situasi. Jadi, misalnya, seorang suami mungkin meledak-ledak, cemburu pada istrinya, takut kehilangan istrinya, dan takut kehilangan kendali; atau atasannya mungkin kehilangan kesabaran karena merasa bahwa bawahannya benar-benar di luar kendali. Jika omelan orang yang meledak-ledak datang kepada Anda, prinsip dasar yang harus diikuti untuk menghindari eskalasi konflik (jika Anda memutuskan untuk tidak menghindarinya sama sekali) adalah membiarkan orang tersebut berteriak, untuk melampiaskan emosinya. Atau yakinkan orang tersebut bahwa Anda mendengarkannya. Penting untuk memberi tahu dia bahwa dia mengendalikan situasi, dan dengan demikian menenangkannya. Kemudian, saat dia sudah tenang, perlakukan dia seperti biasanya. orang yang masuk akal, seolah-olah tidak ada ledakan di pihaknya. Secara diplomatis dan baik hati mengundangnya untuk membahas masalah yang timbul. Anda mungkin mendapati orang tersebut merasa agak malu setelah ledakan seperti itu. Terimalah permintaan maafnya jika itu terjadi dan dia akan merasa lebih baik. Namun lebih baik lagi mengalihkan perhatian dari apa yang terjadi, sehingga orang tersebut akan lebih mudah melupakannya. Merasa bahwa dia kembali mengendalikan situasi, orang seperti itu akan kembali tampak tenang dan masuk akal.

"Pengadu". Sebenarnya ada dua jenis orang yang suka mengeluh: orang yang realistis dan orang yang paranoid, yang mengeluh tentang keadaan yang hanya khayalan. Kedua jenis pengeluh ini sering kali terjebak pada suatu gagasan dan menyalahkan orang lain – seseorang pada khususnya atau dunia pada umumnya – atas semua dosanya. Dalam beberapa kasus, Anda mungkin hanya menjumpai si pengeluh sebagai pendengar yang ramah. Di tempat lain - sebagai subjek keluhan dan tuduhannya.

Tipe "super fleksibel". Orang-orang seperti itu mungkin tampak menyenangkan dalam segala hal dan tidak sulit untuk diajak berkomunikasi karena mereka selalu mengalah untuk membantu dan dengan demikian membuat orang lain menyukai mereka. Namun dari waktu ke waktu hal itu menimbulkan masalah: Anda mengandalkan orang yang setuju dengan Anda dalam segala hal, dan ternyata perkataannya bertentangan dengan perbuatannya. Seorang karyawan melakukan suatu pekerjaan dan tidak menyelesaikannya; seorang teman setuju melakukan sesuatu untuk Anda, tetapi pada menit terakhir menemukan alasan untuk menolak. Jika Anda merasa perlu untuk terus berkomunikasi dengan orang tersebut, maka kunci untuk menyelesaikan masalah adalah menunjukkan kepadanya bahwa Anda menginginkan kejujuran di pihaknya. Bersikeraslah bahwa Anda ingin mengetahui apa yang sebenarnya dipikirkan orang tersebut dan ingin dia melakukan hanya apa yang mampu atau ingin dia lakukan. Tekankan bahwa yang membuat Anda khawatir bukanlah apakah dia setuju dengan Anda atau tidak, tetapi ketidakkonsistenannya. Anda harus bersikeras bahwa orang tersebut mengatakan yang sebenarnya, apa pun yang terjadi. Dia harus yakin bahwa sikap Anda terhadapnya tidak ditentukan oleh fakta bahwa dia setuju dengan Anda dalam segala hal, tetapi oleh seberapa jujurnya dia terhadap Anda dan seberapa konsisten dia akan bertindak di masa depan.

Oleh karena itu, ketika Anda menghadapi orang yang sulit, sebaiknya gunakan pendekatan yang disesuaikan dengan perilaku spesifiknya. Pendekatan ini bervariasi untuk tipe orang yang berbeda, namun semuanya didasarkan pada prinsip-prinsip dasar berikut:

1) Menyadari bahwa orang tersebut sulit diajak berkomunikasi dan menentukan tipe orang seperti apa dia.

2) Jangan terpengaruh oleh orang ini, sudut pandangnya, sikapnya; tetap tenang dan netral.

3) Jika Anda tidak ingin menghindari komunikasi dengan orang tersebut, cobalah untuk berbicara dengannya dan identifikasi alasan “kesulitan” nya.

4) Cobalah mencari cara untuk memuaskan minat dan kebutuhannya yang tersembunyi.

5) Menggunakan pendekatan kolaboratif untuk menyelesaikan konflik yang muncul setelah perilaku orang yang menyulitkan dikategorikan, dinetralisir, atau dikendalikan.

Scott D.G.
Metode penyelesaian konflik.

Kyiv, 1991. hal. 105-199.

BAGAIMANA MENGHADAPI ORANG SULIT

Pendekatan resolusi konflik yang dijelaskan dirancang untuk komunikasi dengan orang-orang biasa yang ditemui dalam kehidupan sehari-hari. Namun, ada orang yang tidak akan menemui Anda di tengah jalan, tidak peduli seberapa keras Anda mencoba untuk berdamai. Apa yang harus Anda lakukan ketika berhadapan dengan orang yang sangat sulit yang memiliki karakteristik kepribadian tertentu, yang menghalangi penyelesaian masalah, atau yang menekan tombol Anda dan membuat Anda marah?

Siapa yang dianggap orang sulit?

Setiap orang dapat memiliki klasifikasinya sendiri tentang orang sulit berdasarkan kualitas pribadi dan pengalaman hidupnya. Misalnya, seorang wanita yang telah menderita selama bertahun-tahun sebagai putri dari seorang ibu yang sombong dan kejam akan mengklasifikasikan siapa pun yang menunjukkan kualitas serupa, terutama jika dia seorang wanita, sebagai orang yang sulit untuk dihadapi. Atau laki-laki yang menceraikan istrinya yang melecehkannya dan tidak suka banyak bicara, mungkin menggolongkan orang yang tidak singkat ke dalam orang yang sulit berkomunikasi.

Namun di luar kasus klasifikasi khusus ini, ada tipe orang tertentu yang dianggap sulit oleh mereka yang terus-menerus bertemu dengan orang yang berbeda karena kepentingan profesionalnya - konsultan, pekerja jasa, dokter, dll. Penunjukan dan deskripsi tipe seperti itu memudahkan untuk bekerja dengannya: setelah identifikasi, Anda sudah tahu cara berkomunikasi dengan orang tipe ini.

Dalam buku klasiknya Berurusan dengan Orang-Orang Sulit, Robert M. Bremson mengidentifikasi sekitar selusin jenis yang berbeda, berdasarkan pengalaman tiga puluh tahun bekerja dengan orang-orang di perusahaan swasta. Ini termasuk:

Agresif, yang dibagi ke dalam kategori berikut: "tank Sherman", "penembak jitu" dan "bahan bakar". Mereka adalah orang-orang yang menindas orang lain, melontarkan kata-kata kasar, dan merasa kesal jika mereka tidak didengarkan.

Pengeluh yang selalu mempunyai sesuatu untuk dikeluhkan. Biasanya mereka tidak berbuat apa-apa untuk menyelesaikan masalah karena menganggap dirinya tidak mampu atau tidak mau bertanggung jawab.

Orang pendiam yang kalem dan pendiam. Anda tidak tahu apa yang sebenarnya mereka pikirkan atau apa yang mereka inginkan.

Orang-orang super fleksibel yang akan mengatakan “ya” kepada Anda untuk alasan apa pun dan menjanjikan dukungan. Namun, perkataan orang-orang seperti itu bertentangan dengan perbuatan mereka: mereka tidak menepati janji dan tidak memenuhi harapan yang diberikan kepada mereka.

Orang pesimis abadi yang selalu meramalkan kegagalan. Karena mereka biasanya percaya bahwa tidak ada yang akan berhasil, orang-orang seperti itu selalu berusaha mengatakan “tidak” atau terus-menerus merasa cemas untuk mengatakan “ya”.

Orang yang tahu segalanya yang menganggap dirinya lebih unggul dari orang lain karena mereka sendiri yakin bahwa mereka mengetahui segala sesuatu di dunia; pada saat yang sama, mereka ingin orang lain mengetahui “keunggulan” ini. Mereka dapat bertindak seperti "buldoser", mendorong semua orang di jalurnya dengan "pengetahuan" mereka. Mereka mungkin juga bertindak seperti gelembung, penuh dengan kesadaran dan kepentingan diri sendiri. Seringkali mereka salah karena pada dasarnya hanya sekedar bermain peran.

Ragu-ragu atau “penghenti” - orang yang tidak berani mengambil keputusan ini atau itu karena takut melakukan kesalahan. Mereka menarik dan menarik sampai keputusan dibuat tanpa mereka atau sampai tidak ada kebutuhan untuk mengambil keputusan sama sekali.

Tipe orang sulit lainnya memunculkan harapan pada orang lain dan kemudian bertindak bertentangan dengan harapan. Dr R. Bach, seorang psikiater, menyebut orang-orang seperti itu “mengemudi gila” karena mereka membuat orang lain menjadi gila karena tidak memenuhi harapan yang diberikan kepada mereka. Oleh karena itu, perilaku mereka merusak kepercayaan yang dimiliki orang terhadap satu sama lain, yang seharusnya memperlunak hubungan antarmanusia. Anda mungkin bertemu dengan tipe "gila-gilaan" lain yang memiliki harapan yang bertentangan atau mengungkapkan keinginan yang bertentangan dan mengharapkan Anda untuk memuaskannya. Kadang-kadang orang yang menjengkelkan mungkin meminta sesuatu kepada Anda, dan kemudian menciptakan lingkungan di mana Anda tidak mungkin memenuhi permintaannya dan Anda tidak dapat menepati janji Anda.

Anda mungkin pernah bertemu dengan orang lain yang gaya komunikasi dan perilakunya membuat Anda sulit berhubungan dengan mereka, misalnya:

"Maksimal" yang menginginkan sesuatu saat ini, meskipun itu tidak diperlukan.

Orang-orang "rahasia" yang menyimpan segalanya untuk diri mereka sendiri, tidak membicarakan keluhan mereka, dan kemudian tiba-tiba menyerang Anda ketika Anda merasa semuanya baik-baik saja.

“Pembohong yang tidak bersalah” yang menutupi jejaknya dengan kebohongan atau serangkaian tipu daya, sehingga Anda tidak tahu lagi apa yang harus dipercaya dan apa yang tidak.

“Altruis palsu” yang seharusnya berbuat baik kepada Anda, namun jauh di lubuk hati mereka menyesalinya. Anda mungkin merasakan hal ini dalam keadaan lain, atau mungkin secara tidak terduga terwujud dalam bentuk sabotase, tuntutan hadiah, atau tuntutan kompensasi.

Ada berbagai tipe “penjudi”, seperti tipe orang “ya, tapi” yang dijelaskan oleh Eric Berne dalam bukunya “Games People Play”. Secara lahiriah mereka bertindak dengan cara yang sama, tetapi mereka berpikir dengan cara yang sangat berbeda. Anda tidak akan tahu apa yang terjadi sampai Anda jatuh ke dalam perangkap mereka.

Daftar Anda sendiri mungkin mencakup: lebih banyak jenis orang-orang sulit. Namun, identifikasi saja tidak cukup. Anda harus tahu apa yang harus dilakukan jika Anda terpaksa melakukan kontak dengan orang-orang tersebut.

Beberapa prinsip umum dalam menghadapi orang sulit

Bagus prinsip umum Berurusan dengan orang-orang sulit dalam bentuk apa pun berarti menyadari adanya minat atau kebutuhan tersembunyi yang mereka puaskan dengan bertindak seperti itu. Misalnya, orang yang terlalu agresif mungkin bertindak seperti mesin giling karena jauh di lubuk hatinya dia takut berurusan dengan orang lain atau karena dia tidak ingin merasa takut melakukan kesalahan; orang yang tenang dan pendiam mungkin menarik diri, takut membuka diri terhadap orang lain; Seorang pesimis abadi selalu dapat memprediksi kegagalan, karena lebih nyaman baginya untuk hidup dengan kepastian kegagalan dibandingkan dengan kepastian kesuksesan. Oleh karena itu, jika Anda memutuskan untuk berkomunikasi dengan orang yang sulit, maka Anda harus mengidentifikasi kebutuhan dan minatnya yang tersembunyi, serta memikirkan cara memuaskannya. Artinya, pendekatan ini mirip dengan yang Anda gunakan untuk menyelesaikan konflik biasa yang muncul setiap hari.

Memang benar, Anda dapat melihat prinsip dan pendekatan yang berbeda dan mencobanya untuk situasi spesifik yang Anda alami. Anda dapat mempraktikkan prinsip-prinsip ini, serta prinsip-prinsip di bawah ini, dalam menghadapi berbagai jenis orang sulit.

Mengatasi emosi negatif,
yang muncul ketika berhadapan dengan orang sulit

Tentukan apakah Anda mengklasifikasikan orang ini sebagai orang yang sulit karena dia mengingatkan Anda pada seseorang yang pernah mengalami kesulitan berkomunikasi dengan Anda di masa lalu (misalnya, jika orang ini mengingatkan Anda pada ibu Anda yang kejam atau kakak laki-laki yang selalu sombong terhadap Anda). , dll.). Jika ini masalahnya, cobalah pisahkan persepsi Anda tentang orang tersebut dari perasaan Anda terhadap orang yang ia ingatkan kepada Anda.

Gunakan visualisasi kreatif atau teknik menenangkan lainnya untuk menguasai emosi yang Anda alami.

Gunakan teknik komunikasi yang memungkinkan Anda melampiaskan emosi orang lain.

Jika Anda merasa semakin terjerumus ke dalam pengaruh orang yang sulit (misalnya saat berkomunikasi dengan orang yang pesimis abadi, Anda sendiri mulai kehilangan harapan untuk sukses atau mulai merasa bermusuhan saat menghubungi orang yang agresif, dll), maka catat fakta ini, dan kemudian Anda bisa berhenti. Ingatkan diri Anda bahwa Anda membiarkan diri Anda melihat situasi dari sudut pandang orang lain hanya untuk memahami sudut pandang tersebut, dan bahwa Anda adalah orang yang sama sekali berbeda dengan posisi berbeda. Oleh karena itu, pisahkan diri Anda dari orang ini; ulangi pada diri Anda berulang kali: "Saya bukan orang itu. Saya memiliki pandangan saya sendiri tentang dunia" atau sesuatu yang serupa. Kemudian buang napas dan secara mental lambaikan tangan Anda ke sana. Anda akan menyingkirkan sudut pandang orang lain dan mendapatkan kembali sudut pandang Anda sendiri.

Refleksi
Mengapa orang ini sulit diajak berkomunikasi?

Poin kuncinya pada kasus ini adalah memahami keinginan dan minat apa yang membuat seseorang sulit diajak berkomunikasi. Apa tujuannya dan bagaimana saya bisa membantunya mencapainya? Dengan menilai kebutuhan orang tersebut, akan lebih mudah bagi Anda untuk memutuskan apakah akan berinteraksi dengan mereka. Bisa jadi Anda tidak bisa menghindarinya, karena dia lebih condong ke arah Anda posisi tinggi(misalnya, dia adalah bos Anda), dan Anda tidak ingin beranjak dari posisi Anda sendiri saat ini. Atau penilaian terhadap kebutuhan dan kepentingan ini mungkin membuat Anda enggan terlibat dalam situasi konflik. Anda kemudian dapat menjauh dari konflik dengan lebih sadar dibandingkan jika Anda memutuskan untuk tidak terlibat dengan orang yang sulit tersebut.

Bayangkan, misalnya, Anda berkonflik dengan orang pendiam dan pendiam yang berteman dengan Anda, namun tiba-tiba Anda merasa terasing darinya. Anda merasa sesuatu telah terjadi, tetapi Anda tidak yakin apa itu. Saat bertemu, sepertinya orang tersebut tidak mau berbicara dengan Anda. Tapi kenapa? Anda tidak mengetahui hal ini dan Anda mulai merasa semakin jengkel. Salah satu pilihannya adalah melupakan orang tersebut dan tidak terlibat dalam konflik. Jika dia tidak membicarakan apa yang terjadi, maka hal yang lebih buruk akan terjadi padanya. Anda tidak akan menjadi seorang telepatis yang bisa menebak pikirannya dari jarak jauh, dan Anda bisa melanjutkan hidup dan menjalani hidup Anda. Mungkin ini akan nyaman bagi Anda.

Namun, di sisi lain, Anda bisa menghargai persahabatan Anda dengan orang tersebut. Mungkin orang ini bertindak seperti ini karena dia tersinggung atau malu dengan sesuatu yang tidak Anda anggap penting. Atau mungkin orang tersebut hanya takut berkonfrontasi dengan Anda tentang sesuatu yang benar-benar mengganggunya karena merasa akan sulit mengatasi amarah atau perasaan lain yang menyertai penjelasan tersebut. Mungkin ada baiknya mencoba mengungkap kebutuhan tersembunyinya dengan menunjukkan bahwa Anda suportif dan tidak menghakimi, serta mendorongnya untuk angkat bicara. Ini tidak menjamin bahwa orang tersebut akan terbuka. Namun pendekatan ini cukup masuk akal.

Cara ini bisa berguna ketika berhadapan dengan semua tipe orang, namun sangat efektif ketika berhadapan dengan orang yang sulit. Pada akhirnya yang menyulitkan seseorang adalah kebutuhan khususnya. Tentu saja, orang awam juga mempunyai kebutuhan yang memotivasi konflik biasa. Namun seringkali kebutuhan ini bersifat situasional, yaitu terkait dengan pertimbangan prestise, afiliasi sosial, keuntungan finansial, dan lain-lain. (misalnya, lebih lanjut peringkat tinggi atau posisi yang lebih tinggi dalam layanan). Dalam kasus orang yang sulit, kebutuhan biasanya lebih terkait dengan kehilangan dan kekecewaan di masa lalu (misalnya, orang yang terlalu agresif mencoba menekan rasa takut dan pengecutnya dengan agresivitasnya). Mungkin Anda tidak bisa menjadi psikolog halus atau tidak ingin menjadi psikolog. Namun jika Anda setidaknya memberikan orang ini pendengar yang penuh perhatian dan ramah, Anda dapat membantu orang tersebut dan memahami kebutuhannya sendiri. Anda bahkan mungkin tiba-tiba menemukan bahwa orang ini tidak lagi menyusahkan, menemukan dukungan dan pengertian dalam diri Anda.

Menggunakan komunikasi untuk memahami
kenapa orang ini termasuk tipe orang sulit?

Seringkali orang mengalami kesulitan dalam hal ini karena kurangnya komunikasi menimbulkan kesalahpahaman dan kesalahpahaman. Masalah seperti itu muncul pada orang yang biasanya menghindari komunikasi sehingga berujung pada konflik. Namun, dalam kasus orang-orang yang sulit, masalah komunikasi menjadi lebih serius; hambatan tersebut meningkat ketika seseorang mencoba mengatasinya, tetapi hambatan tersebut menjadi tidak dapat diatasi.

Masalah serupa terkait dengan kurang komunikasi, terkadang muncul di tempat kerja. Misalkan, sebagai akibat dari berbagai komunikasi, seorang pekerja berpikir bahwa karyawan tersebut mencoba menyabotase usahanya dan membuatnya terlihat tidak baik di mata pengawas. Waktu untuk laporan tengah tahunan tiba dan pekerja yakin bahwa karyawan tersebut ingin meningkatkan peluang promosinya. Biasanya, pekerja mungkin akan marah, mengungkapkan kecurigaannya secara terbuka, atau menanggapi sabotase dengan sabotase.

Namun, jika situasinya melibatkan orang yang sulit, dia mungkin jauh lebih peka terhadap anggapan remeh atau pelanggaran, reaksinya mungkin jauh lebih kuat, dan situasi yang dia ciptakan jauh lebih eksplosif. Memang benar, orang yang sulit bahkan mungkin menggunakan reputasinya sebagai “sulit” untuk mencapai apa yang diinginkannya, memaksa orang lain untuk menyerah padanya. Misalnya, seseorang yang diklasifikasikan sebagai orang yang sangat bermusuhan mungkin akan merespons ledakan kemarahan, hinaan, ramalan buruk, tuduhan, dll, hanya ingin membingungkan dan menekan orang lain. Dan orang yang pendiam bisa semakin menarik diri ke dalam cangkangnya, menunjukkan bahwa dia tidak akan merendahkan diri untuk berbicara dengan orang yang dia anggap sebagai sumber masalahnya.

Oleh karena itu, meningkatkan komunikasi dengan orang yang sulit bisa menjadi sangat penting. Ini mungkin terjadi tugas yang sulit, dan Anda perlu mengerahkan lebih banyak upaya dibandingkan saat berinteraksi dengan orang biasa (misalnya, Anda harus lebih tegas, berkepala dingin, atau penuh hormat). Namun, jika Anda benar-benar ingin menyelesaikan konflik tersebut, dan tidak benar-benar melarikan diri, maka patut dicoba. Anda mungkin menemukan bahwa Anda mampu menembus pelindung emosi, ketidakpercayaan, dan ketakutan. Dan jika Anda berhasil, mungkin ternyata orang yang sulit ini tidak sulit sama sekali, setidaknya bagi Anda.

Jebakan Tanggung Jawab dengan Orang yang Sulit

Orang yang sulit bisa sangat sensitif terhadap masalah rasa bersalah dan tanggung jawab. Mereka mungkin berusaha lebih menyalahkan orang lain atau melontarkan tuduhan yang lebih keras. Atau mereka mungkin menjadi lebih defensif, merasa ada yang menyalahkan mereka; dan mereka mungkin bertindak seperti ini hanya karena merasa bahwa mereka salah dan tidak ingin mengakuinya kepada orang lain atau kepada diri mereka sendiri. Ada orang-orang seperti “penuduh kronis” yang selalu mencari-cari kesalahan orang lain dan membeberkan kesalahannya. Seolah-olah mereka menganggap menyalahkan orang lain bisa menyelesaikan masalah. Hal ini dapat mempermalukan orang yang diduga pelakunya, dan menimbulkan suasana tidak nyaman baginya. Dia mungkin mulai membuat alasan (misalnya, mengatakan, “Saya tidak melakukannya,” atau “Saya mungkin melakukannya, tapi saya hanya mengikuti perintah”). Anda mungkin juga menjumpai orang yang termasuk dalam tipe “martir”, yang ingin disalahkan atas segala hal, sehingga menimbulkan banyak masalah. Dengan menerima celaan atas hal-hal yang tidak dilakukannya, atau dengan membuat kesalahannya tampak buruk, orang yang mati syahid bertindak seolah-olah sikap merendahkan dirinya dapat meredakan atau memecahkan masalah. Dia bisa berharap untuk lebih dicintai dan dihormati karena perannya sebagai kambing hitam. Namun, hal ini tidak membantu menyelesaikan masalah sama sekali.

Oleh karena itu, ketika berhadapan dengan orang yang sulit, sangatlah penting untuk tidak jatuh ke dalam perangkap tanggung jawab. Usahakan jangan sampai diskusi terfokus pada persoalan tanggung jawab terhadap suatu permasalahan tertentu. Hal ini dapat dilakukan dengan mengalihkan diskusi dari masa lalu dan berfokus pada masa depan untuk menyelesaikan konflik. Anda dapat berkata: ya, ini terjadi dan Anda (atau orang lain, atau orang lain) memikul tanggung jawab atas hal tersebut. Tapi sekarang hal itu tidak lagi penting. Yang benar-benar penting saat ini adalah apa yang harus Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Dengan kata lain, Anda perlu menetralisir kekhawatiran orang yang menyulitkan Anda mengenai tanggung jawab di masa lalu dan mengambil inisiatif untuk mengarahkan proses menuju penyelesaian konflik di masa depan. Strategi ini tampaknya berasal dari kebutuhan untuk membuat orang menerima tanggung jawab ketika mereka bersalah atas sesuatu, sehingga mereka akan mengambil tindakan untuk memperbaiki kesalahan tersebut. Hal ini mungkin juga tampak tidak sejalan dengan pentingnya mengakui tanggung jawab Anda sendiri jika Anda berkontribusi terhadap konflik. Namun, ketika Anda berhadapan dengan orang sulit yang cenderung menyalahkan orang lain atau dirinya sendiri secara berlebihan, yang terbaik adalah menekan dorongan tersebut. Fokusnya harus pada apa yang harus dilakukan saat ini untuk mengatasi konflik tersebut, terlepas dari siapa yang harus disalahkan atas terjadinya konflik tersebut.

Memilih pendekatan untuk resolusi konflik,
yang sesuai dengan karakter orang yang sulit

Saat memilih gaya tindakan yang tepat dalam situasi konflik dengan orang yang sulit, Anda harus mempertimbangkan tipe orang seperti apa dia. Seperti disebutkan di atas, ada lima gaya utama: kompetisi, akomodasi, kompromi, kerja sama, dan penghindaran.

Saat berhadapan dengan orang yang sulit, Anda mungkin ingin menghindari komunikasi dengannya sama sekali. Anda sebaiknya menghindari konflik dengan orang yang “menyalahkan”, “penggiling”, “pesimis abadi”, “pengeluh”, atau orang sulit lainnya. Namun, ada kalanya Anda tidak bisa melakukan hal ini. Anda mungkin bekerja dengan atau untuk orang tersebut, atau mungkin ternyata orang yang sulit itu mempunyai sesuatu yang Anda butuhkan. Misalnya, saya pernah menyusun sebuah proyek dengan orang yang sangat sulit yang saya anggap sebagai kombinasi dari “orang yang suka menyalahkan”, “orang yang suka mengeluh”, dan “pesimis”. Sebagian besar, jenis perilaku ini terjadi karena kebaruan proyek, karena orang tersebut belum pernah menulis hal seperti ini sebelumnya. Dia terus-menerus khawatir, percaya bahwa semuanya akan buruk, dia tidak mempercayai saya, penerbit, atau industri penerbitan buku pada umumnya, meskipun dia sangat ingin menjadi penulis buku. Apapun alasannya, pria itu sangat sulit diajak berkomunikasi; Tampak bagi saya bahwa saya terus-menerus berjalan di ujung pisau cukur, karena praktis tidak ada pengaruh apa pun padanya. Tapi saya sudah berkomitmen untuk menyelesaikan buku itu, sedang menghitung pembayaran, dan proyek buku sudah disetujui oleh penerbit. Jadi, saya menemukan cara untuk menenangkan rekan penulis saya yang sulit dan meyakinkan dia akan kesuksesan. Oleh karena itu, saya menggunakan gaya perlengkapan. Segala upaya untuk mencapai kompromi hanya memicu kecurigaan dan ketakutannya yang tersembunyi bahwa dalam bidang aktivitas yang tidak dia ketahui, hak dan kepentingannya dapat dilanggar. Kerja sama tidak mungkin dilakukan karena emosinya hampir muncul ke permukaan sehingga tidak masuk akal untuk mengharapkan diskusi yang tenang mengenai masalah tersebut. Oleh karena itu, selain menghindari masalah sepenuhnya, berdasarkan pertimbangan praktis, akomodasi adalah satu-satunya pilihan yang mungkin. Saya memilihnya karena menyelesaikan buku ini jauh lebih penting bagi saya.

Anda mungkin menemukan bahwa lebih sering daripada tidak, ketika berhadapan dengan orang yang sulit, Anda memilih salah satu dari dua pendekatan ini – penghindaran atau akomodasi. Orang yang sulit mencoba menggunakan ciri khas perilakunya untuk mencapai tujuannya. “Steam roller” jalan terus, “pengeluh” mengeluh, “peledak” meledak, dan sebagainya, karena berasumsi orang lain tidak akan mau melawan demi menghindari konflik. Jika subjek konflik tidak terlalu penting bagi Anda, mungkin lebih baik menghindarinya atau menyerah. Pendekatan ini setidaknya akan memungkinkan Anda menjaga kedamaian dan ketenangan.

Anda bahkan mungkin mengubah orang yang sulit itu menjadi sekutu atau teman. Misalnya, jika orang ini melakukan ini kepada Anda karena cemburu, maka Anda harus bertindak untuk membujuk; jika Anda hanya mengingatkan ini orang seseorang siapa yang telah menyinggung perasaannya di masa lalu, maka Anda harus bertindak ke arah ini. Salah satu cara untuk memecahkan masalah tersebut adalah dengan meluangkan waktu untuk mendiskusikannya. Jika Anda merasa seseorang tidak ingin berbicara dengan Anda, mulailah dengan mempersiapkan landasan untuk percakapan ramah, menangkan dia dengan tanda-tanda perhatian kecil atau bantuan kecil. Singkatnya, cobalah untuk menghilangkan alasan tersembunyi yang membuat orang tersebut sulit untuk berkomunikasi. Untuk itu, Anda harus bersikap fleksibel, simpatik, dan ramah agar dia bisa bersikap serupa terhadap Anda. Tentu saja, Anda mungkin punya banyak alasan untuk menghindari kontak dengan orang tersebut atau memaksanya menyingkir. Orang sulit selalu membangkitkan keinginan seperti itu dalam diri kita. Namun jika Anda tidak tergoda dengan solusi sederhana seperti itu, Anda punya peluang untuk menemukan akar masalahnya. Dan kemudian, setelah menjernihkan suasana, menghilangkan alasan “kesulitan” orang tersebut, Anda dapat mulai menemukan solusi yang akan memuaskan Anda berdua.

Bagaimana menghadapi berbagai tipe orang yang sulit

Prinsip-prinsip umum yang dijelaskan di atas dapat digunakan dengan sukses ketika berhadapan dengan semua tipe orang yang sulit, namun pendekatan khusus yang mempertimbangkan karakteristik masing-masing tipe secara terpisah mungkin paling efektif. Di bawah ini adalah contohnya, dengan mempertimbangkan fakta bahwa orang yang sulit dapat menggabungkan beberapa ciri khas (misalnya, orang yang mudah meledak dalam beberapa kasus dapat berperilaku seperti orang yang tenang dan pendiam). Kuncinya adalah tetap fleksibel, melakukan pendekatan terhadap individu secara tepat, dengan mempertimbangkan kebutuhan dan kepentingan mendasar mereka, serta prioritas Anda dalam situasi tersebut.

Tipe "Rol uap" / "Tangki Sherman". Ini adalah orang-orang kasar dan tidak sopan yang percaya bahwa setiap orang di sekitar mereka harus memberi jalan kepada mereka. Mereka mungkin berperilaku seperti ini karena mereka yakin bahwa mereka benar dan ingin semua orang di sekitar mereka mengetahuinya. Pada saat yang sama, beberapa dari orang-orang ini mungkin takut mengungkapkan bahwa mereka salah. Bagi sebuah perusahaan mesin giling, dirusaknya citranya merupakan suatu prospek yang buruk. Jika subjek konflik tidak terlalu penting bagi Anda, lebih baik hindari atau adaptasi. Menyingkirlah atau mengalah pada orang ini dengan cara-cara kecil untuk menenangkannya. Jika Anda memilih pendekatan yang berbeda, lebih baik memulai dengan membiarkan orang tersebut “mengeluarkan tenaga”. Kemudian dengan tenang dan percaya diri ungkapkan sudut pandang Anda, tetapi cobalah untuk tidak mempertanyakan kebenarannya, karena hal ini pasti akan menimbulkan reaksi yang tidak bersahabat. Definisikan peran Anda sebagai pembawa damai yang mampu mengatasi konflik. Menekan amarah seseorang dengan ketenangannya sendiri; ini akan membantunya mengatasi agresivitasnya, dan Anda dapat mengambil keputusan bersama.

Tipe "agresor tersembunyi" / "penembak jitu". Tipe orang sulit seperti ini mencoba menimbulkan masalah bagi orang lain melalui intrik licik, duri, dan bentuk agresi terselubung lainnya. Biasanya dia percaya bahwa perilaku seperti itu sepenuhnya dibenarkan; orang lain melakukan kesalahan, dan dia berperan sebagai pembalas rahasia, memulihkan keadilan. Dia mungkin juga berperilaku seperti ini karena dia tidak mempunyai cukup kekuasaan untuk bertindak secara terbuka.

Sekali lagi, jika Anda memutuskan bahwa menghindari atau menoleransi orang seperti itu bukan pilihan Anda, maka cara terbaik adalah dengan mengidentifikasi fakta spesifik dari kerugian tersebut dan kemudian mengidentifikasi alasan tersembunyinya. Biarkan orang yang menyerang Anda mengetahui bahwa Anda berada di atas batas tersebut dengan mengatakan sesuatu seperti, “Apa yang ingin Anda capai dengan melakukan ini?” Jika dia mulai menyangkal fakta, berikan bukti. Pada saat yang sama, Anda harus tetap tenang agar orang tersebut tidak menganggap Anda agresif terhadapnya, karena hal ini hanya dapat menimbulkan konfrontasi terbuka. Jika Anda memberikan beberapa contoh yang lebih indikatif, orang tersebut akan mengerti bahwa topengnya telah robek. Sekarang dia harus berhenti menyerang Anda atau mengakuinya secara terbuka. Ketika semuanya terungkap ke permukaan, Anda akan dapat mengidentifikasi penyebab sebenarnya dari “kesulitan” seseorang dan menemukan solusi atas masalahnya.

Tipe "anak pemarah" / "orang yang suka meledak-ledak". Seseorang yang termasuk dalam tipe orang seperti ini pada dasarnya tidak jahat; dia meledak seperti anak kecil yang sedang bad mood. Biasanya orang yang berperilaku seperti ini merasa takut dan tidak berdaya, dan ledakan emosi mencerminkan keinginannya untuk mengendalikan situasi. Jadi, misalnya, seorang suami mungkin meledak-ledak, cemburu pada istrinya, takut kehilangan istrinya, dan takut kehilangan kendali; atau atasannya mungkin kehilangan kesabaran karena merasa bahwa bawahannya benar-benar di luar kendali.

Jika omelan orang yang meledak-ledak datang kepada Anda, prinsip dasar yang harus diikuti untuk menghindari eskalasi konflik (jika Anda memutuskan untuk tidak menghindarinya sama sekali) adalah membiarkan orang tersebut berteriak, untuk melampiaskan emosinya. Atau yakinkan orang tersebut bahwa Anda mendengarkannya. Penting untuk memberi tahu dia bahwa dia mengendalikan situasi, dan dengan demikian menenangkannya. Kemudian, ketika dia sudah tenang, perlakukan dia seperti orang biasa, orang yang berakal sehat, seolah-olah dia tidak sedang meledak-ledak. Secara diplomatis dan baik hati mengundangnya untuk membahas masalah yang timbul. Anda mungkin mendapati orang tersebut merasa agak malu setelah ledakan seperti itu. Terimalah permintaan maafnya jika itu terjadi dan dia akan merasa lebih baik. Namun lebih baik lagi mengalihkan perhatian dari apa yang terjadi, sehingga orang tersebut akan lebih mudah melupakannya. Merasa bahwa dia kembali mengendalikan situasi, orang seperti itu akan kembali tampak tenang dan masuk akal.

"Pengadu". Sebenarnya ada dua jenis orang yang suka mengeluh: orang yang realistis dan orang yang paranoid, yang mengeluh tentang keadaan yang hanya khayalan. Kedua jenis pengeluh ini sering kali terjebak pada suatu gagasan dan menyalahkan orang lain – seseorang pada khususnya atau dunia pada umumnya – atas semua dosanya. Dalam beberapa kasus, Anda mungkin hanya menjumpai si pengeluh sebagai pendengar yang ramah. Di tempat lain - sebagai subjek keluhan dan tuduhannya.

Jika pelapor memulai percakapan dengan Anda tentang pihak ketiga, maka yang terbaik adalah setuju dengannya. Alternatifnya, Anda bisa menolak dan mengatakan bahwa dia salah. Namun, tidak satu pun dari pendekatan ini yang akan membantu memecahkan masalah tersebut masalah asli. Dalam kasus pertama, pelapor akan menemukan alasan lain untuk mengeluh: keengganan Anda untuk mendengarkannya. Dan dalam kasus kedua, dia akan mulai membela diri karena Anda mulai menyerangnya, tidak setuju dengan validitas keluhannya.

Sebaliknya, mulailah dengan mendengarkan si pengeluh. Tidak peduli apakah dia benar atau salah. Dia rindu untuk didengarkan. Inilah salah satu alasan mengapa dia terus-menerus tidak bahagia - dia percaya bahwa tidak ada seorang pun yang mau mendengarkannya atau menganggap serius kata-katanya. Keluhannya biasanya muncul karena kekecewaan dan kesadaran akan ketidakberdayaannya sendiri. Dengan mendengarkannya, Anda membalas perasaannya kepentingan diri sendiri dan berikan kesempatan untuk mengungkapkan perasaan Anda.

Anda harus mengakui atau menghargai orang tersebut dengan menunjukkan bahwa Anda memahami apa yang mereka katakan; mungkin mengulanginya dengan kata lain. Kemudian, setelah mengutarakan inti keluhan utamanya, perlu dicari cara untuk mengakhiri atau mengalihkan pembicaraan ke topik lain. Jika orang tersebut mulai mengulangi ucapannya, hal yang biasa terjadi pada orang yang suka mengeluh, Anda harus menyela dia dengan tenang dan penuh hormat. Cobalah untuk mengalihkan perhatiannya pada penyelesaian masalah. Apa yang akan dia lakukan dalam situasi ini? Apakah ada orang lain yang dapat membantu menyelesaikan konflik tersebut? Jika dia menyalahkan Anda atas suatu hal, apa yang bisa Anda lakukan bersama untuk menemukan solusi yang memuaskan Anda berdua? Singkatnya, Anda perlu mengakui apa yang dikatakan orang ini dan kemudian melanjutkan.

Namun, Anda tidak diharuskan untuk menerima keluhan tersebut sebagai sah dalam semua kasus. Jika dibenarkan tentu saja setuju. Jika tidak, tunjukkan bahwa Anda memahami apa yang dikatakan dan ambil posisi netral. Tekankan bahwa setelah inti persoalannya jelas, kita perlu menentukan apa yang harus dilakukan selanjutnya. Anda mungkin perlu mengarahkan pembicaraan ke arah penyelesaian masalah lebih dari satu kali. Dan jika Anda berhasil menghentikan aliran keluhan yang berulang-ulang ini, Anda dapat menangani konflik itu sendiri, mendiskusikannya, dan memikirkan apakah ada pilihan realistis untuk menyelesaikannya. Jika orang ini menyalahkan seseorang atau sesuatu secara tidak wajar, Anda dapat membantunya menyadari kesalahannya. Tentu saja jika Anda merasa arus keluhan sudah tidak dapat diatasi lingkaran setan dan percakapan tidak bisa lagi diarahkan ke arah yang konstruktif, Anda selalu bisa menyerah. Setidaknya kamu sudah melakukan yang terbaik.

Tipe "diam" / "tenang". Orang-orang tipe ini bisa menjadi tertutup karena berbagai alasan, dan yang paling membuat frustrasi ketika berkomunikasi dengan mereka adalah alasan kerahasiaan mereka tidak Anda ketahui. Kunci untuk menyelesaikan konflik, kecuali Anda ingin menghindarinya, adalah dengan mengatasi penarikan diri tersebut. Anda mungkin memiliki beberapa asumsi (misalnya, orang ini kesal tentang sesuatu, tetapi tidak mau mengakuinya kepada Anda), tetapi mengikuti asumsi tersebut bukanlah pilihan terbaik. Jika Anda salah melakukannya, itu hanya akan memperumit situasi.

Tunjukkan bahwa Anda akan memperlakukan orang tersebut dengan penuh simpati dan baik hati, apa pun yang mereka katakan. Seringkali orang-orang seperti itu menarik diri karena tidak ingin menyakiti perasaan orang lain, telah belajar melalui pengalaman pahit untuk tidak mengungkapkan perasaannya kepada siapa pun, ingin menghindari konfrontasi, merasa pendapatnya tidak diperhitungkan, atau karena mereka tidak diperhitungkan. hanya menakutkan. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk menghargai, mendukung, dan mengenali orang tersebut. Tunjukkan bahwa apapun yang dia katakan, Anda tidak akan marah, tersinggung, menyalahkan dia, dll.

Sangat mudah untuk kehilangan kesabaran terhadap orang-orang seperti itu karena sangat sulit mendapatkan jawaban dari mereka. Namun jika topik pembicaraan itu penting bagi Anda, ikuti terus. Orang yang tertutup bisa terbuka kepada Anda seperti cangkang yang mengeluarkan mutiara. Jika saatnya tiba, dukung prosesnya. Tunjukkan bahwa Anda bersyukur orang tersebut berbicara kepada Anda, baik Anda setuju atau tidak. Jika dia tiba-tiba berhenti, jangan terburu-buru, beri dia waktu untuk berbicara. Jika Anda mulai berbicara sendiri untuk mengisi jeda ini, orang tersebut mungkin akan menarik diri lagi. Pertahankan ketegangan menunggu kata-katanya. Jika ada kemajuan, dorong dan dorong orang tersebut untuk melanjutkan pembicaraan.

Pada saat yang sama, pertahankan rasa proporsional. Jika Anda melihat orang tersebut tiba-tiba terdiam dan semakin menolak upaya Anda untuk melanjutkan pembicaraan, jangan memaksakannya. Ucapkan terima kasih padanya dan, jika perlu, cobalah mengatur pertemuan baru. Anda mungkin tidak berhasil pada percobaan pertama, tetapi jika Anda telah mencapai semacam keterbukaan, setidaknya prosesnya telah dimulai. Kedepannya, kegigihan Anda akan membantu menyelesaikan masalah secara keseluruhan.

Tipe "super fleksibel". Orang-orang seperti itu mungkin tampak menyenangkan dalam segala hal dan tidak sulit untuk diajak berkomunikasi karena mereka selalu mengalah untuk membantu dan dengan demikian membuat orang lain menyukai mereka. Namun dari waktu ke waktu hal itu menimbulkan masalah: Anda mengandalkan orang yang setuju dengan Anda dalam segala hal, dan ternyata perkataannya bertentangan dengan perbuatannya. Seorang karyawan melakukan suatu pekerjaan dan tidak menyelesaikannya; seorang teman setuju untuk melakukan sesuatu untuk Anda, tapi menit terakhir menemukan alasan penolakan.

Jika Anda merasa perlu untuk terus berkomunikasi dengan orang tersebut, maka kunci untuk menyelesaikan masalah adalah menunjukkan kepadanya bahwa Anda menginginkan kejujuran di pihaknya. Bersikeraslah bahwa Anda ingin mengetahui apa yang sebenarnya dipikirkan orang tersebut dan ingin dia melakukan hanya apa yang mampu atau ingin dia lakukan. Tekankan bahwa yang membuat Anda khawatir bukanlah apakah dia setuju dengan Anda atau tidak, tetapi ketidakkonsistenannya.

Anda harus bersikeras bahwa orang tersebut mengatakan yang sebenarnya, apa pun yang terjadi. Dia harus yakin bahwa sikap Anda terhadapnya tidak ditentukan oleh fakta bahwa dia setuju dengan Anda dalam segala hal, tetapi oleh seberapa jujurnya dia terhadap Anda dan seberapa konsisten dia akan bertindak di masa depan.

Menghadapi Tipe Orang Sulit Lainnya

Tapi bagaimana dengan tipe orang lain yang berbeda? Seperti dalam banyak situasi yang telah dijelaskan, kunci untuk memecahkan masalah adalah dengan mendiskusikan secara terbuka alasan perilaku "sulit" orang tersebut. Secara mandiri atau bersama-sama, cobalah mengidentifikasi kebutuhan dan kepentingan tersembunyi yang menentukan perilaku tersebut. Begitu mereka teridentifikasi, akan lebih mudah untuk menemukan cara untuk memuaskan mereka dan dengan demikian menyelesaikan konflik. Idealnya, Anda akan mampu mengatasi masalah perilaku "sulit" dan menyelesaikan konflik apa pun dengan lancar.

Saat Anda bertemu dengan orang yang sulit, sebaiknya gunakan pendekatan yang disesuaikan dengan perilaku spesifiknya. Pendekatan ini bervariasi untuk tipe orang yang berbeda, namun semuanya didasarkan pada prinsip-prinsip dasar berikut:

1) Menyadari bahwa orang tersebut sulit diajak berkomunikasi dan menentukan tipe orang seperti apa dia.

2) Jangan terpengaruh oleh orang ini, sudut pandangnya, sikapnya; tetap tenang dan netral.

3) Jika Anda tidak ingin menghindari komunikasi dengan orang tersebut, cobalah untuk berbicara dengannya dan identifikasi alasan “kesulitan” nya.

4) Cobalah mencari cara untuk memuaskan minat dan kebutuhannya yang tersembunyi.

5) Menggunakan pendekatan kolaboratif untuk menyelesaikan konflik yang muncul setelah perilaku orang yang menyulitkan dikategorikan, dinetralisir, atau dikendalikan.

Untuk menyelesaikan perselisihan dan mengetahui bagaimana berperilaku yang benar dalam situasi konflik, Anda perlu memilih model perilaku yang sesuai untuk situasi tertentu. Ada beberapa cara untuk keluar dari konflik, yang masing-masing membawa manfaat tertentu bagi para pesertanya.

Taktik perilaku dalam situasi konflik

Banyak orang tidak tahu bagaimana harus bersikap dalam situasi konflik. Menurut para ahli, konflik lebih mudah dicegah pada tahap awal. Misalnya, jika di awal diskusi, lawan bicara mulai berperilaku tidak pantas - dia meninggikan suaranya, mengubah nada suaranya, muncul “catatan” kekasaran dan klaim tidak berdasar, Anda harus tenang dan memberikan kesempatan kepada lawan Anda untuk berbicara. . Biasanya, cukup sulit untuk tetap tenang dalam situasi konflik. Namun hal ini harus dilakukan agar orang tersebut bersuara, dan dapat memahami ketidakpuasannya guna menyiapkan argumen yang akan mengalahkan posisi lawan. Selain itu, sangat penting untuk memahami kebutuhan akan hal ini. Lagi pula, jika “saingan” adalah teman dekat atau saudara, perilaku gegabah dalam situasi konflik dapat menimbulkan keluhan yang akan menyebabkan rusaknya hubungan.

Ada situasi ketika seseorang menyeret lawan bicaranya ke dalam konflik, mengharapkan reaksi serupa. Dalam hal ini, ketika membahas bagaimana keluar dari situasi konflik, Anda harus mempertimbangkan hal ini dan menanggapi lawan Anda dengan tenang dan senyuman. Anda juga dapat mencoba memperbaiki situasi dengan lelucon, tetapi hanya dalam jumlah sedang. Selain itu, penting untuk menjelaskan kepada lawan bicara bahwa Anda tertarik pada penyelesaian masalah secara damai.

Praktis tidak ada keluarga yang tidak mengetahui apa itu pertengkaran. Memang sangat menyebalkan bila terjadi konflik dengan orang yang dicintai. Psikolog telah menemukan sejumlah alasan mengapa pertengkaran keluarga terjadi:

Kurangnya rasa hormat satu sama lain. Tanpa mereka sadari, pasangan saling menghina dan mempermalukan. Akibatnya, timbul rasa tidak percaya. Karenanya kecemburuan dan skandal yang tidak berdasar.
Kurangnya romansa dalam hubungan. Setelah beberapa saat, misteri itu hilang. Dan kehidupan yang monoton dan membosankan pun muncul.
Harapan yang tidak dapat dibenarkan atas kinerja dari kehidupan keluarga.
Kurangnya perhatian, kelembutan, perhatian dan pengertian.
Tuntutan berlebihan dari pasangan satu sama lain.

Jika pertengkaran muncul dalam keluarga, Anda perlu mencoba mengubahnya menjadi pertengkaran. Anda tidak bisa melakukan penghinaan pribadi. Lagipula, kalau begitu tujuan utama akan mempermalukan pasanganmu. Tidak akan ada pemenang dalam pertarungan seperti itu. Anda perlu mencoba untuk berbicara, dan tidak menimbun segala sesuatu di dalam diri Anda. Menurut para psikolog, pasangan yang berterus terang satu sama lain jauh lebih bahagia dibandingkan mereka yang diam.

Strategi resolusi konflik

Begitu Anda menemukan diri Anda dalam situasi konflik, Anda perlu memahami bahwa hasil dari konflik hanya bergantung pada strategi yang dipilih untuk menyelesaikannya. Strategi yang paling positif adalah kompromi dan konsensus. Kompromi menyiratkan konsesi bersama oleh para pihak, dan konsensus menyiratkan keuntungan bersama. Untuk mencapai pilihan kedua, Kerja sama harus diutamakan, bahkan dalam masalah yang sangat sulit.

Anda dapat menyelesaikan situasi konflik dengan beristirahat, tidak peduli betapa sulitnya hal itu pada pandangan pertama. Selain itu, Anda tidak bisa meyakinkan lawan Anda bahwa pendapatnya salah. Perlu dipahami bahwa setiap orang akan berusaha membuktikan kebenarannya dan tidak mau mendengarkan versi dan argumen lain. Saat berdiskusi, terkadang lebih baik membiarkan lawan bicara tetap tidak yakin.

DI DALAM kehidupan nyata Menghindari konflik sangat jarang terjadi. Hal ini harus diterima dan jika timbul situasi kontroversial, cobalah mencarinya jalan keluar yang benar dari fenomena serupa.

Sifat perilaku dalam situasi tertentu berbeda untuk setiap orang. Beberapa orang tetap diam dan tenang, sementara yang lain, sebaliknya, menjadi cepat marah dan agresif. Ketika orang mulai berdebat dan berkonflik satu sama lain, mereka lebih didominasi oleh emosi yang mematikan kejernihan kesadaran, sehingga seringkali bahkan tidak ada upaya yang dilakukan untuk mendengarkan lawan bicara. Penting untuk mempertimbangkan semua pilihan perilaku secara berbeda situasi kehidupan.

Bagaimana berperilaku dalam situasi konflik

Jika seseorang merasa kesal dan berperilaku agresif, maka perlu dipahami alasan perilaku tersebut, memahami situasinya dan membantu menyelesaikan masalah ini. Dan sampai masalah konflik terselesaikan, akan sangat sulit untuk mencapai kesepakatan dengan orang tersebut.

Ketika seseorang “kehilangan kesabaran”, Anda perlu berperilaku tenang dan percaya diri, namun kesombongan akan berdampak buruk pada agresivitas, sehingga kualitas ini harus segera dihilangkan.

Ketika seseorang menjadi agresif, dia diliputi oleh emosi negatif; setelah beberapa waktu tertahan di dalam, emosi tersebut dilepaskan ke orang lain. Dengan tenang dan suasana hati yang baik orang berperilaku pantas, tanpa melampiaskan amarahnya satu sama lain dengan cara apa pun. Mereka cukup siap mendengarkan pendapat orang lain.

Selama masa agresi, Anda perlu berimajinasi momen yang bagus di belakang Akhir-akhir ini dan percaya bahwa itu buruk tahap kehidupan bisa bertahan. Anda juga bisa berimajinasi di sekitar aura Anda suasana yang menguntungkan, yang membawa kebaikan, kedamaian dan kenyamanan.

Anda dapat mengurangi agresi pasangan Anda dengan mengubah topik pembicaraan secara tidak terduga, atau dengan mengajaknya melakukan percakapan rahasia atau berharga nasihat hidup. Ingatkan dia seperti apa hidup ini poin menarik mengikat Anda atau memberikan pujian seperti, “Kamu menjadi lebih cantik saat sedang marah.” Yang utama adalah milikmu emosi positif mempengaruhi kesadaran pasangannya dan mengalihkan agresinya.

Dalam situasi apa pun Anda tidak boleh memberikan pemikiran negatif pada pasangan Anda. Anda tidak boleh memberi tahu dia tentang emosi Anda atau menuduhnya melakukan apa pun. Anda dapat mengucapkan kalimat yang lebih halus, misalnya: “Saya sedikit kesal dengan cara Anda berbicara kepada saya, jangan ada konflik lagi? " Minta pasangan Anda untuk mengartikulasikan hasil percakapan dan menyelesaikan masalahnya.

Masalahnya selalu perlu diselesaikan; tidak bisa dibiarkan begitu saja. Jika tidak, kesulitan tidak akan hilang, namun hanya akan berlipat ganda dan menumpuk, dan pada akhirnya akan mempengaruhi Anda lagi.

Sikap bermusuhan terhadap lawan bicara dapat membuat Anda menjauh dari keputusan yang bijaksana. Anda tidak boleh membiarkan emosi menguasai Anda, Anda perlu mencari solusi kompromi

Ajaklah lawan bicara Anda untuk membagikan pemikirannya tentang situasi tersebut. Anda tidak boleh mencari-cari benar dan salah, tetapi Anda perlu memutuskan bersama apa yang harus dilakukan selanjutnya. Dalam hal ini, kedua pihak lawan harus puas dengan keputusan tersebut. Jika tidak mungkin mencapai kesepakatan damai, maka dalam percakapan Anda dapat fokus pada fakta kehidupan, hukum, atau memberikan banyak argumen lainnya.

Apa pun hasilnya, jangan biarkan pasangan Anda merasa tidak nyaman dan kalah.

Anda tidak dapat menanggapi agresi dengan agresi. Dalam hal apa pun Anda tidak boleh menyakiti perasaan pribadi lawan bicara Anda, jika tidak, dia tidak akan memaafkan Anda karenanya. Klaim perlu diungkapkan dengan benar dan sesingkat mungkin. Dalam situasi apa pun Anda tidak boleh menghina seseorang.

Anda perlu mencoba menghasilkan pemikiran dalam satu arah. Meskipun tampaknya Anda telah mengambil keputusan bersama, Anda tetap harus saling bertanya pertanyaan: “Apakah saya memahami Anda dengan benar? ” atau “Itukah yang ingin Anda katakan?” Ini akan membantu Anda menjernihkan kesalahpahaman dan mengarah pada keputusan yang tepat lebih cepat.

Saat berbicara, Anda harus tetap sejajar. Banyak orang yang berkonflik mulai berperilaku agresif sebagai tanggapan, atau mencoba untuk tetap diam dan menjauh dari pihak yang menjengkelkan. Anda tidak boleh melakukan ini, Anda harus tetap tenang dan tegas.

Jangan takut meminta maaf. Jika Anda sendiri yang salah dalam percakapan tersebut, maka sebaiknya Anda meminta maaf dan tidak melanjutkan konflik. Hanya orang kuat dan percaya diri yang mampu menerima kesalahannya. Jangan takut akan hal itu.

Jangan mencoba membuktikan dengan paksa bahwa Anda benar. Jika Anda mencoba membuktikan sudut pandang Anda dengan kekerasan atau agresi, maka itu tidak ada gunanya.

Dalam situasi konflik, tidak ada gunanya membuktikan sesuatu, karena seseorang, selain emosi negatifnya, tidak melihat argumen apa pun di hadapannya. Upaya untuk menekan lawan seperti itu dan “menjangkaunya” tidak akan membuahkan hasil yang positif.

Anda harus menjadi orang pertama yang tutup mulut. Jika Anda merasa tidak ada gunanya mencoba melakukan percakapan yang baik, lebih baik mencoba diam. Anda tidak boleh menuntut hal ini dari lawan bicara Anda, karena ini akan semakin membuatnya marah. Lebih mudah bagi Anda untuk diam saat bertengkar. Keheningan akan memungkinkan Anda menghentikan situasi konflik dan keluar darinya.

Setiap konflik melibatkan dua orang; jika pihak pertama keluar, maka pihak kedua tidak ada gunanya melanjutkan pertengkaran. Jika tidak ada pasangan yang bisa tutup mulut, maka konflik akan terus berlanjut dan mungkin berujung pada penyerangan, yang saat ini dapat dihukum berdasarkan hukum. Itu sebabnya Sebaiknya hindari hasil seperti itu dengan segala cara; lebih baik diam dan mengabaikan situasi yang mengganggu Anda berdua.

Tidak perlu mengkarakterisasi keadaan orang yang berkonflik. Anda tidak boleh menggunakan bahasa kotor, mengajukan pertanyaan emosional, atau meyakinkan lawan bicara Anda. Ungkapan “menenangkan” hanya memicu manifestasi negatif.

Saat meninggalkan ruangan, jangan membanting pintu dengan keras. Anda dapat menghindari perkelahian dan konflik jika Anda meninggalkan ruangan dengan tenang dan tenang. Terkadang Anda hanya perlu mengatakan “satu hal terakhir” kata yang menyinggung, atau membanting pintu dengan keras saat keluar, dan skandal dapat berlanjut kekuatan baru dan menyebabkan konsekuensi yang mengerikan.

Dialog perlu dilakukan beberapa saat setelah pertengkaran. Saat Anda diam, pasangan Anda mungkin memutuskan bahwa Anda sudah menyerah dan kehabisan tenaga. Berhentilah sejenak sampai orang tersebut menenangkan emosinya, lalu kembali menyelesaikan masalah dengan saraf yang tenang.

Siapa yang tertinggal selalu menang kata terakhir, yaitu orang yang dapat menghentikan konflik pada waktunya.

Strategi Perilaku

Dalam situasi kehidupan apa pun, Anda perlu menganalisis lawan dan kemudian memilih strategi perilaku yang tepat. Ada beberapa strategi untuk menangani konflik:

Ketika seseorang menghindari percakapan atau tidak mengerti maksudnya.
Seseorang berusaha bersaing dan tidak mau menyerah dalam situasi konflik.
Kerja sama merupakan upaya untuk bertemu dan membantu memecahkan suatu masalah.
Adaptasi dengan situasi - Anda dapat membuat konsesi agar konflik tidak berkembang lebih jauh.
Kompromi adalah strategi yang paling menguntungkan karena paling sering mengarah pada penyelesaian masalah dan mengakhiri perbincangan konflik.

Penyebab

Alasan konflik “global” berbeda-beda:

Ekonomi atau sosial-politik. Ketika orang mencoba untuk menentang politik atau memiliki pandangan ekonomi yang berbeda.
Sosio-demografis ( perilaku negatif orang ke lawan jenis atau kepada perwakilan negara lain).
Alasan sosial dan psikologis berhubungan dengan suasana hati dan tindakan.
Psikologi individu menyangkut perbedaan kepribadian.

Konflik dibagi menurut sumbernya menjadi beberapa jenis berikut:

emosional (karakter orang tidak cocok karena karakteristik psikologis individu);
bisnis (biasanya muncul karena tanggung jawab pekerjaan tidak didistribusikan secara benar dalam struktur produksi).

Tingkat subyektif Penerimaan konflik juga bisa berbeda:

salah (tidak ada alasan nyata terjadinya konflik sama sekali);
potensi (prasyarat percakapan yang tidak menyenangkan direncanakan, namun konflik itu sendiri tidak pernah terjadi);
konflik yang benar atau “nyata” (konfrontasi antara para peserta bersifat terbuka dan dapat dibenarkan).

Area kejadian

Konflik muncul di beberapa bidang:

di kalangan sosial (pemerintahan, demonstrasi, demonstrasi dengan banyak orang);
keluarga (konflik seperti itu biasanya muncul antar kerabat, antara suami dan istri, kakak dan adik, anak dan orang tua);
produksi (muncul sehubungan dengan tenaga kerja produksi dalam tim kerja).

“Orang-orang sulit” dapat meningkatkan harapan kita dan kemudian bertindak berlawanan dengan harapan kita. Perilaku mereka merusak fondasi kepercayaan masyarakat satu sama lain, yang seharusnya melemahkan hubungan antarmanusia. Mereka mungkin memberikan harapan yang bertentangan atau mengungkapkan keinginan yang bertentangan, dan pada saat yang sama mengharapkan pasangannya (dalam komunikasi, dalam urusan bersama) untuk memuaskan mereka. Kadang-kadang mereka dapat meminta sesuatu kepada orang tersebut, dan kemudian mereka sendiri menciptakan lingkungan di mana pemenuhan permintaan tersebut menjadi tidak mungkin baginya, dan ternyata pasangannya, meskipun tanpa disadari, tidak dapat menepati janjinya. Setiap orang mungkin memiliki tipologinya sendiri tentang “orang sulit”, yang sampai tingkat tertentu berbeda dari yang diuraikan di atas. Namun menugaskan seseorang ke tipe tertentu (mengidentifikasinya) tidaklah cukup: Anda perlu tahu bagaimana berperilaku paling produktif dengan mereka. Namun hal ini memerlukan pemahaman mekanisme psikologis, meluncurkan perilaku destruktif, karakteristik dari berbagai jenis “orang sulit”.

S.Yu. Klyuchnikov percaya bahwa setiap orang memiliki zona psikologisnya yang kurang terlindungi. Alasan utama munculnya mereka, yang menentukan kerentanan manusia dalam menghadapi agresi, dan yang kemudian mengarah pada pembentukan kepribadian yang “sulit”, menurutnya, adalah sebagai berikut:

keterikatan yang menyakitkan pada diri sendiri, egosentrisme;
peningkatan agresivitas;
kepatuhan yang berlebihan, kelemahan, kerendahan hati;
kesiapan untuk hanya memenuhi sikap baik terhadap diri sendiri dalam hidup;
menyakitkan kepekaan psikologis dan berkulit tipis;
trauma psikologis yang diderita pada masa kanak-kanak atau remaja;
kurangnya tujuan, diwujudkan dalam perilaku kacau, tanpa logika dan aspirasi yang jelas;
terlalu banyak sikap serius Untuk diriku sendiri, sensitivitas berlebihan terhadap sikap orang lain terhadap diri sendiri, kurangnya selera humor;
persepsi stereotip tentang kehidupan, kecenderungan untuk melihat dunia, manusia, dan konflik manusia dengan cara yang standar;
keterampilan komunikasi yang tidak memadai, kurangnya sekularisme dan pengalaman praktis kontak dengan orang yang percaya diri, ketidaktahuan tentang aturan yang digunakan untuk membangun kontak.

Ketika berhadapan dengan orang yang sulit, kasus umum kita dapat memilih salah satu dari empat opsi perilaku:

Tidak ada hubungannya. Dalam hal ini, Anda harus menoleransi orang yang “sulit”. Namun kerugian dari mereka tidak akan berkurang; kebencian dan kesedihan akan menumpuk, dan oh operasi normal tidak perlu bicara.
Hindari komunikasi. Sebuah metode yang disebut “memilih dengan kaki Anda.” Tidak semua situasi memiliki jalan keluar, jadi mencoba menyelesaikan beberapa situasi tidak ada gunanya. Anda harus “memilih dengan hati-hati” ketika semua yang Anda lakukan dan katakan hanya memperburuk situasi, dan tidak ada gunanya terus berurusan dengan orang yang “sulit”.
Ubah sikap Anda terhadap orang-orang yang “sulit”: cobalah memandang mereka dengan mata berbeda, dengarkan mereka secara berbeda. Dengan mengubah diri kita sendiri, kita mengubah sikap kita terhadap “yang sulit”.
Ubah-Mu perilaku sendiri: dengan mengubah cara Anda berkomunikasi dengan orang yang “sulit”, buatlah mereka memperlakukan diri Anda secara berbeda.

Prinsip umum yang baik dalam menghadapi orang-orang sulit dalam bentuk apa pun adalah dengan menyadari beberapa kepentingan atau kebutuhan tersembunyi yang dapat mereka puaskan dengan bertindak seperti ini. Misalnya, orang yang “terlalu agresif” mungkin bertindak seperti tank karena jauh di lubuk hatinya dia takut berurusan dengan orang lain atau karena dia tidak ingin merasa takut melakukan kesalahan; "orang yang tenang dan pendiam" mungkin menarik diri, takut membuka diri kepada orang lain; Seorang “pesimis abadi” selalu dapat memprediksi kegagalan, karena lebih nyaman baginya untuk hidup dengan kepastian kegagalan daripada dengan kepastian kesuksesan. Oleh karena itu, jika Anda perlu berkomunikasi dengan orang yang “sulit”, Anda harus mengidentifikasi kebutuhan dan minatnya yang tersembunyi, serta memikirkan cara memuaskannya.

Kontak dengan orang yang “sulit” dapat menyebabkan kesedihan, kemarahan, kebingungan, depresi, dan perasaan tidak nyaman lainnya. Orang seperti itu sendiri membawa muatan emosional (“dinamit”), yang “meledak” ketika sesuatu terjadi di luar keinginannya. Itu sebabnya kondisi yang paling penting interaksi dengan orang yang “sulit” adalah untuk mengatasi emosi negatif yang muncul dalam proses komunikasi.

Salah satu langkah awal dalam menyelesaikan masalah ini adalah dengan mengendalikan emosi atau melampiaskan emosi orang lain jika diperlukan untuk terus berkomunikasi dengannya guna menyelesaikan konflik. Mari kita lihat beberapa pengaturan yang direkomendasikan oleh para ahli komunikasi interpersonal:

Cobalah untuk tidak mengambil hati kata-kata dan perilaku orang lain. Untuk memenuhi kebutuhannya, orang yang sulit berperilaku seperti ini terhadap semua orang. Perlu diingat hal ini untuk menghindari emosi negatif.
Tentukan apakah Anda mengklasifikasikan orang ini sebagai orang yang sulit hanya karena dia mengingatkan Anda pada seseorang yang pernah mengalami kesulitan berkomunikasi dengan Anda di masa lalu (misalnya, jika orang ini mengingatkan Anda pada ibu Anda yang suka menindas atau kakak laki-laki Anda yang selalu berada di atas angin. kamu, dll). Jika ini masalahnya, cobalah pisahkan persepsi Anda tentang orang tersebut dari perasaan Anda terhadap orang yang ia ingatkan kepada Anda.
Gunakan visualisasi kreatif atau teknik menenangkan lainnya untuk menguasai emosi yang Anda alami.
Gunakan teknik komunikasi yang memungkinkan Anda melampiaskan emosi orang lain tanpa membahayakan keadaan emosi Anda.
Jika Anda merasa semakin terjerumus ke dalam pengaruh orang yang sulit (misalnya saat berkomunikasi dengan “pesimis abadi”, Anda sendiri mulai kehilangan harapan untuk sukses atau mulai merasa bermusuhan saat menghubungi orang yang “agresif”, dll. .), kemudian catat fakta ini, dan kemudian Anda bisa berhenti. Ingatkan diri Anda bahwa Anda membiarkan diri Anda melihat situasi dari sudut pandang orang lain hanya untuk memahami sudut pandang ini, tetapi sebenarnya Anda adalah orang yang sama sekali berbeda, dan Anda memiliki posisi yang sama sekali berbeda. Dengan cara ini Anda dapat memisahkan diri Anda dari orang ini; Ulangi pada diri Anda berulang kali: “Saya bukan orang itu. Saya memiliki pandangan saya sendiri tentang dunia” atau sesuatu seperti itu. Kemudian buang napas dan secara mental lambaikan tangan Anda ke sana. Anda akan menyingkirkan sudut pandang orang lain dan mendapatkan kembali sudut pandang Anda sendiri.

Perlu direnungkan mengapa orang ini atau itu sulit diajak berkomunikasi. Pertama-tama, perlu dipahami apa keinginan dan minat seseorang yang membuatnya “sulit” dalam berkomunikasi. Apa tujuannya dan bagaimana saya bisa membantunya mencapainya? Dengan menilai motif dan kebutuhan orang tersebut, akan lebih mudah bagi Anda untuk memutuskan apakah akan berinteraksi dengannya atau tidak. Bisa jadi Anda tidak bisa menghindari hal ini karena dia menduduki posisi yang lebih tinggi dalam hubungannya dengan Anda (misalnya, dia adalah bos Anda), dan Anda tidak ingin beranjak dari posisi Anda sendiri saat ini. Atau penilaian terhadap kebutuhan dan kepentingannya mungkin membuat Anda enggan terlibat dalam situasi konflik. Kemudian Anda dapat secara sadar menjauh dari konflik tersebut.

Bayangkan, misalnya, Anda berkonflik dengan “orang yang pendiam dan pendiam” yang berteman dengan Anda, namun tiba-tiba Anda merasa diasingkan darinya. Anda merasa ada sesuatu yang terjadi, tetapi Anda tidak tahu apa itu. Saat bertemu, sepertinya orang tersebut tidak mau berbicara dengan Anda. Tapi kenapa? Anda tidak mengetahui hal ini dan Anda mulai merasa semakin jengkel. Salah satu pilihannya adalah mengurangi intensitas kontak dengan orang tersebut dan tidak terlibat dalam konflik. Jika dia tidak membicarakan apa yang terjadi, maka hal yang lebih buruk akan terjadi padanya. Anda tidak akan menjadi seorang telepatis yang bisa menebak pikirannya dari jarak jauh, dan Anda bisa melanjutkan hidup dan menjalani hidup Anda.

Tapi apa yang harus Anda lakukan jika Anda menghargai persahabatan Anda dengan orang ini? Perlu dipikirkan: “Mungkin orang ini melakukan ini karena dia tersinggung atau malu dengan sesuatu yang tidak saya anggap penting?” Atau, “Apakah orang ini hanya takut untuk berkonfrontasi dengan saya tentang sesuatu yang benar-benar mengganggunya karena dia merasa akan sulit mengatasi kemarahan atau perasaan lain yang menyertai penjelasan tersebut?” Anda perlu mencoba mengidentifikasi kebutuhan tersembunyinya, menunjukkan bahwa Anda siap memberikan dukungan dan tidak akan menghakiminya dalam hal apa pun, serta mendorongnya untuk angkat bicara. Ini tidak menjamin bahwa orang tersebut akan terbuka. Namun pendekatan ini cukup masuk akal.

Secara umum, pendekatan ini dapat berguna ketika berkomunikasi dengan siapa pun, namun sangat efektif ketika berhadapan dengan orang yang sulit. Namun, yang membuat seseorang “sulit” adalah kebutuhan dan motifnya yang khusus (spesifik, melekat). Tentu saja, motif tersembunyi, memicu konflik, orang biasa juga punya konflik biasa. Tetapi paling sering motif-motif ini bersifat situasional, terkait dengan situasi tertentu dan pertimbangan prestise, afiliasi sosial, keuntungan finansial, dll. yang diwujudkan dalam situasi ini. Dalam kasus orang-orang yang sulit, motif tersembunyi biasanya lebih terkait dengan kehilangan dan kekecewaan di masa lalu (misalnya, orang yang “super-agresif” mencoba menekan sifat takut-takut dan pengecutnya dengan agresivitasnya). Tetapi jika Anda mendengarkan orang seperti itu dengan cermat dan baik hati, Anda dapat memahami motifnya, dan sebagai hasilnya, Anda bahkan mungkin tiba-tiba menemukan bahwa orang tersebut tidak lagi menyusahkan, setelah menemukan dukungan dan pengertian dalam diri Anda.

Jeanie Scott percaya itu satu-satunya jalan Kunci untuk memahami mengapa orang tersebut termasuk tipe orang yang “sulit” adalah dengan berkomunikasi dengannya. Seringkali orang “sulit” karena kurangnya komunikasi dengan mereka menimbulkan kesalahpahaman dan kesalahpahaman. Masalah seperti ini juga muncul di kalangan “orang biasa” yang menghindari komunikasi. Bagi “orang sulit”, masalah komunikasi bahkan lebih serius. Namun menjalin komunikasi dengan orang yang “sulit” bisa jadi sangat sulit bukan tugas yang mudah. Anda perlu melakukan lebih banyak upaya daripada berurusan dengan orang “biasa” (misalnya, Anda harus lebih tegas, berkepala dingin, atau penuh hormat). Namun, jika Anda benar-benar ingin menyelesaikan konflik tersebut, dan tidak menghindarinya dengan menenggelamkannya untuk sementara waktu, maka hal ini patut dicoba. Anda mungkin menemukan bahwa Anda mampu menembus pelindung emosi, ketidakpercayaan, dan ketakutan. Alhasil, mungkin orang tersebut tidak lagi “sulit” bagi Anda.

Orang yang sulit cenderung sangat sensitif terhadap masalah rasa bersalah dan tanggung jawab. Ada pula yang mencoba menyalahkan pasangannya, sambil melontarkan tuduhannya dengan cara yang kasar. Sebaliknya, ada pula yang bersikap sangat defensif karena merasa ada yang menyalahkan mereka. Mereka mungkin bertindak seperti itu karena merasa salah dan tidak mau mengakuinya kepada orang lain atau diri mereka sendiri. Oleh karena itu, penting untuk menyusun komunikasi Anda sedemikian rupa agar tidak terjerumus ke dalam “perangkap tanggung jawab” yang sering dilakukan oleh berbagai tipe orang “sulit”.

Orang yang bisa digolongkan sebagai “penuduh kronis” selalu mencari-cari kesalahan orang lain dan membeberkan kesalahannya. Seolah-olah mereka menganggap menyalahkan orang lain bisa menyelesaikan masalah. Namun nyatanya, tuduhan tersebut dapat mempermalukan orang – tersangka pelakunya, dan menimbulkan suasana ketidaknyamanan mental baginya. Menanggapi tuduhan, seseorang mulai membuat alasan: “Saya tidak melakukannya” atau: “Mungkin saya yang melakukannya, tapi saya hanya mengikuti perintah.”

Seseorang yang tergolong “martir” (ada orang seperti itu) ingin disalahkan atas segalanya. Dengan menerima celaan atas hal-hal yang tidak dilakukannya, atau dengan membuat kesalahannya tampak buruk, sang martir bertindak seolah-olah sikap mencela diri sendiri dapat meringankan atau memecahkan masalah. Mungkin dia berharap bahwa dia tidak hanya akan dikasihani, tapi juga akan lebih dicintai dan dihormati karena perannya yang diterima secara sukarela sebagai “kambing hitam.” Namun, hal ini tidak membantu menyelesaikan masalah sama sekali.

Kesulitan berkomunikasi dengan “para martir” dan “penuduh kronis” adalah bahwa mereka mencoba untuk mendramatisasi dan, oleh karena itu, menyebabkan eskalasi konflik. Misalnya, “penuduh” biasanya percaya bahwa dia selalu benar, sehingga selama konflik menimbulkan kesan bahwa orang lain salah. Sebaliknya, sang “martir” sangat ingin menyenangkan orang lain, sehingga ia mengambil peran sebagai “kambing hitam”, percaya bahwa dengan melakukan hal tersebut ia akan membuat hidup lebih mudah bagi orang lain, dan mereka akan berterima kasih kepadanya atas hal ini. . Perlu diingat bahwa orang-orang seperti itu juga memiliki kualitas lain yang membuat komunikasi dengan mereka menjadi sulit. Misalnya, “tank” yang agresif dan bermusuhan dapat dengan mudah menjadi “penuduh”, dan “orang yang tenang dan pendiam” dapat berubah menjadi penderita (“martir”), menyalahkan dirinya sendiri secara tidak pantas (yang jelas bagi orang lain), tetapi sekaligus mengalihkan tanggung jawab kepada orang lain.

Oleh karena itu, ketika berhadapan dengan orang yang “sulit”, sangat penting untuk tidak jatuh ke dalam “perangkap tanggung jawab”. Oleh karena itu, upaya Anda harus diarahkan untuk mencegah diskusi terfokus pada isu tanggung jawab terhadap suatu masalah tertentu. Hal ini dapat dilakukan dengan mengalihkan diskusi dari masa lalu dan berfokus pada masa depan untuk menyelesaikan konflik. Anda dapat berkata: “Ya, ini terjadi dan Anda (atau orang lain, atau orang lain) memikul tanggung jawab atas apa yang terjadi. Tapi ini bukan hal utama saat ini. Yang penting saat ini adalah apa yang harus Anda lakukan untuk memecahkan masalah tersebut.” Dengan kata lain, Anda harus menetralisir kekhawatiran orang yang menyulitkan Anda mengenai tanggung jawab di masa lalu dan mengambil inisiatif untuk mengatur proses penyelesaian konflik di masa depan. Fokusnya harus pada apa yang harus dilakukan sekarang situasi bermasalah, dan bukan siapa yang harus disalahkan atas terjadinya hal tersebut.