Yabancıları telefonla arama korkusu. Telefon konuşmalarından korkmak - ne yapmalı? Telefon fobisi ile nasıl baş edilir

İllüstrasyon telif hakkı Getty Images

Telefonunuzun çaldığını duyduğunuzda panikliyor musunuz? Birini arama düşüncesi bile dehşete mi düşüyor? Gözlemci ne yapacağını bilir.

Bugün cep telefonlarımızı nadiren bırakıyoruz, ancak birçok insan hâlâ telefon aramalarından gerçek ve derin bir korku yaşıyor.

Bir tür sosyal kaygı bozukluğu olarak kabul edilen telefobi, insanlar tarafından yaşanmaktadır. farklı nesiller ve farklı ülkelerden.

Telefobiden muzdarip olanlar, yabancılarla dolu kocaman bir odanın önünde rahatça konuşma yapabilir veya günde onlarca mesaj gönderebilir, ancak basit bir işlem yapmak zorunda kaldıklarında dehşet içinde ürperirler. telefon görüşmesi.

"Birçok insan için telefonda konuşmak özel bir olaydır. karmaşık görünümÇevrimiçi danışmanlık şirketi Joyable'ın başkan yardımcısı Jill Eisenstadt şöyle diyor: "Hızlı düşünmeniz ve diğer kişinin söylediklerine anında yanıt vermeniz gerekiyor."

Her şeyi hızlı düşünmeniz ve muhatabınızın sözlerine hemen yanıt vermeniz gerekir.

Modern teknolojiler Dolaylı iletişim için koşullar yaratan, bir ölçüde telefobi sorununu maskeleyin. Sonuç olarak tespit edilmesi zorlaşır ve bu nedenle telefobinin yaygınlığına ilişkin kesin veriler yoktur.

Ancak telefonda konuşma korkusu üretkenlik ve işgücü hareketliliği üzerinde son derece olumsuz bir etkiye sahip olabilir.

Eisenstadt, "Bazı müşterilerimiz diğer insanlarla iletişim kurmaktan korktukları için kariyerlerinde başarıya ulaşamıyorlar" diyor ve ekliyor: "Son dakikaya kadar konuşmaktan kaçınıyorlar."

Aptal bakış

Bir fenomen olarak telefobi, akıllı telefonların ortaya çıkmasından çok önce ortaya çıktı.

George Dudley ve Shannon Goodson, 1986'da Korkunun Psikolojisi: İnsanlar Müşterileri Aramaktan Neden Korkuyor kitabını yazdılar.

Ve 1929'da İngiliz şair ve yazar Robert Graves, otobiyografisinde Birinci Dünya Savaşı sırasında yaralandıktan sonra telefonu kullanma konusunda derin bir korku geliştirdiğini yazdı.

Bu telefonun kendisi ile ilgili değil, iletişim ile ilgili

Eisenstadt daha yeni telefobi vakalarına aşinadır. Telefon, hastalarını çeşitli nedenlerden dolayı kaygılandırıyor.

"Bu telefonun kendisiyle ilgili değil, iletişimle ilgili" diyor ve ekliyor: "Bazı müşteriler için telefonda konuşmak, gereksiz bir şeyin ağzından kaçırılması açısından ekstra bir risktir."

Satışta çalışan 27 yaşındaki Eisenstadt hastası, kekelemeye başlamasından veya bir konuşma sırasında çok uzun süre duraksamasından ve dolayısıyla kendisini kötü göstermesinden korkuyor. en iyi haliyle müşterilerin ve iş arkadaşlarının önünde.

52 yaşında bir mali danışman olan başka bir hasta da telefonda aptal görünmekten endişe ediyor.

Artık müşterileriyle yalnızca şu şekilde iletişim kuruyor: e-posta Yetkili bir cevap oluşturabilmek ve onu iki kez kontrol edebilmek.

Satış eğitmeni Jeff Shore, birçok satış profesyonelinin potansiyel müşterilere müdahaleci görünmek istemedikleri için sözde soğuk aramalar yapmaktan korktuklarını söylüyor.

Telefonla pazarlamanın ortaya çıkışıyla birlikte telefon, aile yemeğini bozabilecek veya kişinin dikkatini en sevdiği aktiviteden uzaklaştırabilecek bir baş belası olarak görülmeye başlandı.

Shore, birlikte çalıştığı kişilerin hattın diğer ucundaki kişiyi rahatsız etmekten korktuklarını söylüyor.

"Satış elemanları, 'Bu aramalar can sıkıcı ve ben bunları almak veya kendim yapmak istemiyorum' diyor" diyor.

Kültürel normlardaki farklılıklar

Grup ve ulaşım sağlayan Culture Crossing'in küresel direktörü Michael Landers'a göre bireysel istişareler sorular hakkında Kültürlerarası iletişim Bazı kültürlerde insanlar telefon görüşmesi yapmaktan çekinirler.

Farklı kültürlerde telefon kaygısı, reddedilme korkusuyla yakından bağlantılıdır.

"Örneğin Japonlar biriyle konuşmaya karar vermekte zorlanıyor yabancı Landers, "Muhataplarını gücendirmekten veya itibarlarını kaybetmekten korkuyorlar" diye açıklıyor.

Ortalama bir insanın günde yaklaşık yüz kısa mesaj gönderdiği Endonezya'da, bu iletişim yönteminin telefon görüşmelerinden daha kullanışlı olduğu düşünülüyor.

Landers'a göre, tartışılan konunun bir toplantı ayarlamak veya bir anlaşma yapmak olup olmadığına bakılmaksızın, kültürler arası telefon korkusu, reddedilme korkusuyla yakından ilişkilidir.

"Reddi hoş karşılayan bir kültür bilmiyorum" diyor ve ekliyor: "Ancak herkesin reddetme anlayışı farklıdır."

Bir beceri edinin

Hastalarının telefon korkusuyla baş etmelerine yardımcı olmak için birçok psikoterapist bilişsel davranışçı terapi yöntemlerini kullanır.

Eisenstadt hastalardan tarif etmelerini ister endişeli düşünceler telefon konuşmalarında yaşadıkları sorunları anlatıyor ve en kötü senaryoları onlarla tartışıyor.

"Bunun korkutucu ya da tehlikeli olmadığını anlamalarına yardımcı oluyoruz" diyor.

Zamanla uygulamaya başlarlar ve pizza sipariş etmek gibi küçük aramalar yapmaya başlarlar.

Ayrıca, arayan kişinin hattın diğer ucundaki kişiye nasıl faydalı olabileceğini kendi başınıza anlamanızı da tavsiye ediyor.

"En önemli şey sahip olmaktır doğru motivasyon", diyor. Bir satış uzmanı potansiyel müşteriye nasıl yardım edebileceğini anladığında, bu soğuk aramaları yapması onun için daha kolay hale gelir.

Shore, "En kötü korkularınızın gerçekleşmediğini fark ettiğinizde, soğuk çağrı algınız değişir" diye açıklıyor.

Ve eğer kişi, çağrısının faydasının ne olduğunu anlamıyorsa, aramanın hiçbir anlamı yoktur.

Telefobi çoğunlukla satış profesyonelleri arasında araştırılır, ancak gazetecilerden halkla ilişkiler uzmanlarından sekreterlere, avukatlara, danışmanlara ve iş görevlerinin bir parçası olarak çağrı almak ve yapmak zorunda olan diğer birçok çalışana kadar çeşitli mesleklerden insanları etkiler.

Telefobi, eğer bir iş adayı telefon görüşmesi düşüncesi karşısında paniğe kapılırsa, iş bulmanızı bile engelleyebilir.

Bazen yöneticilerin çalışanlarının alışkanlıklarına uyum sağlaması gerekir.

Molly Irani, Asheville, Eyalet'te restoranların sahibi olan Chai Pani Restaurant Group'ta konaklama direktörüdür. kuzey Carolina ve Atlanta, Georgia.

Şirketin 180 kişiyi istihdam ettiğini söylüyor ancak İranlı, çağrısına cevap veren kişi sayısını bir yandan sayabiliyor.

Çoğu 35 yaşın altında olan çalışanlara mesaj atmaya alıştığını söylüyor.

İranlı meslektaşlarının telefondan hoşlanmadığını anlıyor. Hiç kimseyle konuşmaya hazır olmadığınızda bir çağrı sizi şaşırtabilir.

Artık bazı şeylerin değiştiğini ve genç çalışanlarının bu durumun getirdiği garip durumlardan kaçınabileceğini söylüyor. telefon konuşmalarıÇok sayıda alternatif iletişim aracı sayesinde.

Irani, "Birçoğumuz bu kırgınlığı yaşadık, ancak bunun üstesinden gelmekten başka seçeneğimiz yoktu" diyor ve ekliyor: "Bu beceriyi kazandık, ancak yeni neslin bunu yapması gerekmiyor."

Telefobi ile baş etmenin beş yolu

• En kötü senaryoyu düşünün; genellikle işler düşündüğünüz kadar kötü değildir.
• Bir müşteriyi bilgilendirmek veya önemli bilgiler almak için neden bir aramaya ihtiyacınız olduğunu düşünün.
• Konuşmayı nasıl başlatacağınızı ve bitireceğinizi önceden düşünün; bir konuşmayı zarif bir şekilde bitirmek çoğu zaman yapılması en zor şeydir.
• Alıştırma yapmak için büyük riskler içermeyen küçük aramalarla başlayın; örneğin yemek dağıtım servisini aramak.
• Unutmayın ki kimse sizden her konuda mükemmel olmanızı beklemiyor.

Elbette telefonda arama işlevi artık eskisi kadar önemli değil; mesaj gönderebilir ve sosyal ağlarda sohbet edebilirsiniz. Ancak yine de aramalardan tamamen kaçınmak mümkün değil. Her zaman aramanız gereken durumlar vardır; örneğin bazen telefonla bir görüşme gerçekleşir, bazen de geç kaldığınızı bildirmeniz gerekir. Bunun sorun haline geldiği insanların sayısı sürekli artıyor.

Olağandışı sorun

Bazıları için aramalar oldukça olağan durum. Bazıları ise telefon kaygısı yaşar, telefonu açmakta zorlanır, söyleyeceklerini önceden prova eder, el sıkışarak numarayı çevirir ve sıkıntı çeker. panik korkusu, bip seslerini dinliyorum. Bu iyi! Psikologlar çağrılardan nefret etmenin iletişim sorunları anlamına gelmediğini açıklıyor. İletişim konusunda iyi olan insanlar var, sadece çağrılardan korkuyorlar. Ayrıca bu tür kişilerin sayısı artıyor ve günlük yapılması gereken arama sayısı da azalıyor. Bu da durumun o kadar da kritik olmadığı anlamına geliyor. Öyle ya da böyle, çeşitli günlük aktiviteler için telefona hala ihtiyaç duyulmaktadır. Korkunuzun üstesinden gelmeye değer, ancak öncelikle bunun nereden geldiğini anlamalısınız.

Karşındakinin ne düşündüğünü bilmiyorsun

İletişimin yüzde doksanından fazlasının sözsüz olarak gerçekleştiğini duymuş olabilirsiniz. Bunlar tamamen doğru istatistikler olmasa da fikir doğrudur: kelimeler düşüncelerimizi iletme şeklimizin yalnızca küçük bir kısmıdır. Diğer birçok özellik de örneğin yüz ifadesini, beden dilini, jestleri etkiler. Bütün bunlar ancak yüz yüze konuşulduğunda görülebilir. Telefonda konuştuğunuzda sadece sizin sesiniz duyulur. Bu, bazı kişilerin Sinir gerginliği. Bazen tamamen zararsız bir cümle gergin görünebilir, ancak aslında bir gülümsemeyle söylenmiştir.

Algılama zorlukları

Telefonda karşınızdaki kişinin ne dediğini anlamak, aynı zamanda anlaşıldığınızı bildiğinizden emin olmak da daha zordur. Konuşurken kullanırız çeşitli ifadeler yüzler. Örneğin, kalkık veya çatık kaşlar dikkat ettiğinizi gösterebilir. Bu telefonda görünmez ve her şeyin yolunda olup olmadığını bilmeden konuşmanın rastgele yapılması gerekir. Bu garipliğe yol açabilir.

Zamanınız kısıtlı

Aramaların insanları korkutmasının bir başka nedeni de sınırlı zaman. Mesaj yazdığınızda, bunların içinde sözel olmayan hiçbir bileşen de yoktur. Ancak zaman sizden yana, düşüncelerinizi toplayabilir, metninizi düzenleyebilir, göndermeden önce düşünebilirsiniz. Telefon görüşmesi yaparken böyle bir seçeneğiniz yoktur, kendi ayakları üzerinde durarak düşünmeniz gerekir ve her kelime önemlidir. Elbette sözlerinizi düzeltip özür dileyebilirsiniz ama etkisi aynı değil, zaten yanlış düşünceyi dile getirmişsiniz. Tüm duraklamalar da kazanç sağlar büyük önem. Yüz yüze iletişim kurduğunuzda kişinin ne zaman düşündüğünü ve dikkatinin dağıldığını görebilirsiniz. Telefondayken herhangi bir duraklama korkutucudur ve bir sorun olup olmadığını merak etmenize neden olur. Ayrıca aramalar mesajlardan daha uzun sürer. Başka bir şey yaparken mesajlaşabilirsiniz ancak arama yapmak tüm dikkatinizi vermenizi gerektirir. Bu nedenle telefon görüşmesi katlanmak zorunda olduğunuz bir sorun olarak algılanmaya başlar.

Yargılanıyormuş gibi hissediyorsun

Bir bakıma haklısın. Başkalarıyla arama yaptıysanız, birisi sizi dinlerken konuşmanın ne kadar tuhaf olabileceğini bilirsiniz. Yüz yüze konuştuğunuzda yabancılar ikinizi de eşit algılar. Telefonda konuşuyorsanız tüm dikkat yalnızca size odaklanır. Sen Tek kişi bu durumun kaçınılmaz olduğunu kim söylüyor? Ayrıca araştırmacılar, yalnızca bir tarafın duyulduğu yarım diyalogun normal bir konuşmaya göre daha dikkat dağıtıcı göründüğünü buldu. Ancak bazen sebep çevrenizdeki insanlar değil, telefonda konuştuğunuz kişidir. Hiç kimse başkalarının yargısına maruz kalmaktan hoşlanmaz. İnsanlar çok sosyaldir çünkü hayatta kalmak için etraflarındakilere bağımlıdırlar, dolayısıyla değerlendirilmek doğal olarak çok büyük strese neden olur. Bu, topluluk önünde konuşurken, bir iş görüşmesine giderken ve benzeri durumlarda uygulanan sürecin aynısıdır. İnsanlar bu görevle baş edemeyeceklerinden korkuyorlar.

Kendini çok fazla kontrol etme

Değerlendirmeyle ilgili sorun özellikle bir partnerle konuşma durumunda ciddidir. Kişi, seçtiği kişiyi üzeceğinden veya hayal kırıklığına uğratacağından, konuşmanın ilişkiyi bir şekilde etkileyeceğinden korkar. Sonuçta, yardım masası temsilcisiyle yaptığınız görüşme garipse, o kişiden bir daha asla haber alamazsınız. Sevdiklerinizle yapılan sohbetlerde her şey farklıdır. Bu nedenle kişi, davranışını bilinçli olarak mevcut duruma göre ayarlayarak kendini çok fazla kontrol etmeye başlar. Kendinizi çok fazla kontrol ederseniz, konuşma daha da tuhaf hale gelebilir ve sorun daha da büyüyebilir. Sadece kendinize ve davranışlarınıza odaklanacak, kaçınmaya çalışacaksınız. Garip durum. Sonuç olarak muhatapınıza dikkat etmezsiniz ve tutarlı bir sohbeti sürdürmek zorlaşır.

Telefonda nadiren konuşuyorsun

Bu en basit sebep, ancak aynı zamanda daha sık meydana gelir. Bugünlerde pek çok insan nadiren telefonda konuşuyor. Deneyim eksikliği kaygıya neden olur. İnsanlar mesajların ne olduğunu ve hangi ifadelerin kullanılacağını anlıyor, ancak telefonda iletişim onlara yabancı ve bununla ilgili kuralları bilmiyorlar. Bir emeklinin kullanmaya başlaması gibi sosyal ağ: Olan bitenin özünü bilmediği için utanırdı. Bir kişiyle yüz yüze konuştuğunuzda sezgilerinizi kullanırsınız. Telefonda konuşmak belirli görgü kurallarının bilinmesini gerektirir. Kendinizi tanıtma aşamasından konuşmanın özüne nasıl doğru bir şekilde geçeceğinizi, nerede duraklayacağınızı ve konuşmayı nasıl sonlandıracağınızı bilmeniz gerekir. Bütün bunlar biraz pratik gerektirir.

Korkunuzla nasıl başa çıkılır?

Ne yazık ki birçokları için en iyi yol Telefon görüşmesi korkusuyla baş etmek düzenli bir uygulamadır. Bunu pratik yapmanın bir yolu olarak düşünün: Ne kadar çok ararsanız o kadar kolaylaşır. Çağrılara belirli bir bakış açısıyla yaklaşın, çağrı öncesinde düşündüklerinizi stratejik olarak dönüştürün. Örneğin, birini rahatsız etmekten korkuyorsanız, gerçekten meşgul bir kişinin telefonu açmayacağını düşünün. Sözlerinizde kafanızın karışmasından korkuyorsanız, hatanızı önceden düşünün. Muhatabınızın yalnızca gün içinde sizinle konuşmadığını ve muhtemelen sizden önce çekinceleri duymuş olduğunu anlayın. Size büyük bir sorun gibi görünen şey, bir başkasının dikkatini bile çekmez. Bundan sonra kendinizi ayarlamayı deneyebilirsiniz. Özel hedefler. Örneğin birini aramayı ve beş dakika boyunca normal şekilde konuşmayı deneyin. Telefonda çok heyecanlı görünmemeyi planlamak gibi çok belirsiz bir hedef belirlemeyin. Bunu objektif olarak değerlendirmek mümkün değil. Başarının anahtarı küçükten başlamak ve yavaş yavaş yukarıya doğru ilerlemektir karmaşık görevler. Konuşmaktan korkuyorsanız, önceden taslağını yazabileceğiniz daha net, daha resmi bir yapıya sahip aramalarla başlayın. Bazı anahtar ifadeleri yüksek sesle söylemeyi deneyin. Bu durumda numarayı kolayca çevirebilir ve güvenle görüşme başlatabilirsiniz.

Telefonu tut, numarayı zaten çevirdim!!!

Merhaba Megapolis şirketi, merhaba?..

Merhaba...

Bir acemiye eziyet etmeyin, hiçbir şeye cevap vermeyecektir ve eğer denerse tek soru hangi cümleye düşeceğidir. Bu makale hem çağrı merkezi yöneticilerine hem de acemi operatörlere faydalı olacaktır. Korku mücadeleyle aşılır, çabuk olmaz, bu yüzden arayıp satmaktan korkmamak için sabırlı olmalısınız.

BAŞLAT - sıcak aramalar

Uyum, kişinin herhangi bir konuyu öğrenmesine eşlik eden şeydir. Adaptasyon stresle el ele gider ve bu çift birlikte herkesin suyunu sıkacaktır. Akıllı yaklaşım basitleştirmektir Negatif etki Bir zanaat öğrenirken agresif ortam. Kural olarak insanlar hattın diğer ucunda kendilerini beklemediklerinden korkarlar. Sonuç - sizi bekledikleri veritabanlarını aramanız gerekir. Herhangi bir telefonla pazarlama departmanında veya iletişim merkezinde, sıcak aramalar alanında her zaman bir ön safta çalışma vardır, ancak birileri satış hunisini mi zorluyor?!

Konuşmaya ilgi duyan kişilere yapılan ilk sıcak çağrılar, kişinin telefon görüşmesinin her zaman olumsuz olmadığını, bazen abonelerin bir çağrı beklediğini ve operatörün verdiği bilgilerden çok memnun olduklarını anlamasını sağlayacaktır. Sıcak çağrı terapisi ideal olarak 3 ila 7 iş günü boyunca gerçekleştirilir. "Bayaka"nın birkaç gün boyunca kendi farkındalığıyla uyanması gerekiyor. yeni Aktivite ve şimdiye kadar alışılmadık bir ortama alışın, dedikleri gibi, "onunla yatmak zorundasın."

Aynı siperde oturun ve soğuk arama korkusunun üstesinden gelin

Bir sonraki aşama dönüşüm diye bir şeyin olduğunu anlamaktır. Her 100 çağrıya karşılık her zaman 1-2 başarılı çağrı vardır. Sorun şu ki, bir kişi soğuk satış korkusunu tek başına yenmeye çalıştığında, başarılı satışların varlığının apaçık farkına varamaz. Bunun nedeni, operatör için psikolojik olarak zor olması; her yeni görevin yorucu olması ve onu ayık düşünme yeteneğinden mahrum bırakmasıdır. Profesyonellerin pasif gözlemi yoluyla farkına varması için ona bir şans verin. Bunun için 2-3 gün deneyimli bir uzmanın yanında oturup, yüzlerce görüşmeden birkaçı da olsa satışların nasıl yapıldığını dinlemeniz gerekiyor! Bunu yaparsanız, o zaman hatta girdiğinizde kişi neyi başaramayacağını değil, yüz çağrı için kaç tane olumlu yanıt alacağını düşünecektir. Bu, korkuyu yenmenin ikinci adımıdır ve onsuz bazen dayanılmaz derecede zor olabilir.

"Ben bir robotum ve bir kalbim yok" - senaryoyu ezbere, telefon elimde

Kanıtlanmış bir Çin yaklaşımı var; doğruyu bulana kadar yorulmadan kopyalayın kaliteli ürün. Hepimiz olayların neye benzediğini hatırlıyoruz Çin yapımı 20 yıl önce - o zamanlar uzun süre kıyafet giymek, 1 günden fazla oyuncaklarla oynamak imkansızdı, her şey yırtılmış ve kırılmıştı. Zaman geçti ve ürünün kalitesi önemli ölçüde değişti.

Operatörün işinde de durum aynı ama yıllar değil, haftalar sürüyor. Senaryoyu doğru bir şekilde öğrendikten sonra tekrar aramanız, aramanız ve aramanız gerekir. 100-200 çağrıdan sonra senaryoda projenin gerçeklerine uygun kendi ayarlarınızı yapmanız mantıklı olacaktır. Korkuyla mücadelenin bu aşamasında operatöre asker gibi davranma yöntemi işe yarıyor - sen bir robotsun, düşünmemelisin, başkaları senin yerine düşünecek, kulağın kızarıncaya ve dilin uyuşana kadar ara. Bu zamanda, niceliksel yaklaşımın özüne dair güven ve anlayış kazanılır: daha fazla çağrı, daha fazla dönüşüm. İşin sonucunun duygusal algısı olmaksızın kişinin görevlerini monoton bir şekilde yerine getirmesi, bir alışkanlık geliştirir ve bu da ruhu eğitir.

1000 çağrı – ilk sonuçlar

Çalışmanın ilk ayı sadece bir takvim dönemi olarak gösterge niteliğinde değil, aynı zamanda bu süre içerisinde 1000'e yakın arama yapılması nedeniyle de önem taşıyor. Dönüşüm sayılarıyla birlikte çoğu operatör için korku ortadan kalkıyor ve yerini farkındalığa ve ilk sonuçlara bırakıyor. İnsanların küçük bir yüzdesi zaferlerden, becerilerden ilham almaya başlıyor iş iletişimi ve tabii ki satış bonusları. Onlar geleceğin telefonla satış uzmanlarıdır.

Çoğu basitçe korkudan kurtulur ve akışa devam etmeyi kabul eder. Bu gri kütle daha sonra çağrı merkezi ekibinin temelini oluşturacak, daha sonra iyileşecek ve tatmin edici, dikkat çekici olmayan ancak bir tür sonuç gösterecektir.

Korkuyla sınananların son grubu ise başarısız olanlardır. Kendinizi kırmaya devam etmenize gerek yok, bu çağrı merkezinin kişiliğinin ve bütçesinin yok edilmesidir. İleri eğitim bu tür karakterlere şirket için maliyetler de eklenecektir ve sinir bozuklukları insanların kendileri için.

Analiz, yaratıcılık, kariyerin sonu

Böylece düzeltilemez "masallara" veda ettik, sonra ne olacak... Her şey göründüğünden biraz daha olumlu.

Akışa bırakmayı tercih eden çoğunluk, eninde sonunda korkudan kurtulacak ve daha sonra, yükseklere ulaşamadan, 1-2 yıl kadar operatör odasında çalışıp, akışa bırakacaklardır. emek faaliyeti yeni bir iş yerinde. Bu iki yıl boyunca muhataplarına karşı kayıtsızlığın yerini korku alacak ve rutinden telefondaki soğuk sakinlik doğacak. günlük işçağrı merkezinde.

Soğuk aramayla ilgilenenler birkaç ay içinde filigran satış becerilerini geliştirme sürecine gelecekler. Korkunun yerini muhatapların psikotiplerini belirlemeye olan ilgi alacak. Yakında büyük bir heyecanla abone tipini anında belirleyip ilgili script dalını veya kendi soğuk satış tekniklerini uygulayacaklar.

Soğuk aramalardan neden korkmamalısınız?

Bugün, iş eğitmenleri asla tekrar etmekten yorulmuyorlar: Aramalardan zevk alın, ancak aslında siz olmadan zaten kızgın ve yorgun olan insanlara kendinizi empoze ettiğinizde bunu nasıl elde edebilirsiniz? Öyle bir şey yoksa da var inatçı gerçekler– soğuk aramalar işe yarar, özellikle de ilk etapta onlardan korkmayanlar için.

Soğuk aramalar neden işe yarıyor? Evet çünkü toplam kütleŞu anda ve bugün hizmete umutsuzca ihtiyaç duyanların bir yüzdesi her zaman vardır. Bana inanmıyor musun? Kendinize şu anda neye ihtiyacınız olduğunu sorun. Telefonuna para koy, öğle yemeğine pizza dağıt, ders çalış, saçını yap, belki evine resim as, musluğu tamir et?.. Mutlaka bir şey gerekiyor, tek soru teklifle arayan olacak mı? Sorununuzu çözmek için. Arayan sen ol, başkasının sorununu çöz, bu kişi seni bekliyor!

Soğuk aramaya başlayanlar er ya da geç ilgilenmeye başlar. Bunun nasıl yapılacağı ve ne pahasına olursa olsun şirket başkanının bağlantılarına nasıl ulaşılacağı önceki makalede okundu.

Nerede olursa olsun, çağrı merkezinde veya evde operatör olarak telefon operatörü olarak çalışan herkes, kariyerinin başlangıcında kesinlikle gerçek stres yaşar. Ses titriyor, kelimeler karışıyor, eller titriyor.

İnsanlardan korkmak. Bu duruma başka bir şey denemez. Bir kişi komşularıyla, yoldan geçenlerle ve herkesle sakin bir şekilde iletişim kurar, ancak telefonda değil. Yani, bir arkadaşımızla telefonda saatlerce sohbet edebiliriz, ancak yabancılarla sıkışıp kalırız. Bu gerçeğin bir sonucu iletişim korkusu.

Ne yazık ki korkular gerçek ve hatta doğal bir şeydir. Ancak elbette köpekbalıklarından, haydutlardan, yükseklikten korkabilirsiniz ve bir de TELEFON var! Önünüzde seslendirilmesi gereken bir metin var, numarayı çevirin ve ihtiyacınız olanı söyleyin. Üstelik “telin diğer tarafında” hiç görmediğiniz, hiç göremeyeceğiniz bir kişi var. genel olarak Orada hangi ruh halinde olduğu önemli değil. Ama hayır! Korkunç ve hepsi bu. Bu nasıl korku topluluk önünde konuşma , sadece bacaklarınız çökmüyor ve bunun nedeni bir sandalyede oturuyor olmanızdır.

Bu arada, psikologlar arama korkusunu karşılaştırıyor yabancı insanlar kayıp haberiyle Sevilmiş biri. Yani yaklaşık olarak aynı psikolojik yük. Her çevrimiçi operatör tüm bu testlerden geçer. Kimsenin sizi parçalanmaya bırakmayacağı, eğitileceğiniz açık ama ilk korkunuzla kendiniz başa çıkmanız gerekecek.

Telefonda konuşma korkusu nasıl yenilir

1. İlk krep hala topak topak olacak, bu yüzden nasıl sonuçlanırsa sonuçlansın, ahizeyi veya cep telefonunu alıp ararız. Korkuyu eylemle yenmek. Birkaç aramadan sonra normale döndüğünüzü göreceksiniz. Kendine güven kazanacaksın ve bilinmeyenin korkusu buharlaşacaktır.
2. Muhatapların farklı olacağını ve kabalıkların da olacağını anlamalısınız, bu nedenle konuşmanın kötü izlenimini "tamamlamayı" değil, onu bir kenara atmayı öğrenmelisiniz.
3. Bu bakımdan çağrı sayısı da önemlidir. Ne kadar çok ararsanız, kendinizi o kadar güvende hissedersiniz. Başarısız müzakereler dünyanın sonu değil, sadece bir başkası Az deneyim ve tüm!
4. Bir konuşma sırasında "bayılmamak" için önceden hazırlıklı olun. Konuyu inceleyin ve senaryo cevap vermese bile muhtemel soru, yine de buna hazırlanın. “Sudaki balık” gibi hissedin ve iletişim korkusu sis gibi dağılacak.
5. Güne daha az önemli olan çağrılarla başlamanız ve güven duygusu kazandıkça zor çağrılara geçmeniz gerekir. Yani kendimize aklımızı toplama, biraz "uyum sağlama" fırsatı veriyoruz ve sonra tam bir özveriyle kendimizi rehabilite ediyoruz.
6. Kabalık, kibir ve açık saldırganlık olacak. Peki bu aynı toplu taşıma yoğun saatlerde. Onun dışına çıktın ve onu hemen unuttun çünkü zaten başka düşünceler seni meşgul ediyor ve başka şeyler seni bekliyor. Aramalarda da aynı şey geçerli. Karısı muhatabınızdan hoşlanmıyor, bu onun sorunu! Kibarca vedalaşıp yola devam ettik.
7. Göreviniz yalnızca soğuk bir çağrı değil, aynı zamanda bir satış veya başka bir teklifse, o zaman sık sık reddedilme duymaya hazır olun. “Hayır” kelimesi konuşmanın ayrılmaz bir parçası olacaktır. Bu retleri tam olarak bu şekilde tamamen normal bir süreç olarak algılıyorsunuz ve kesinlikle dünyanın sonu değil. Ve bilin ki her “Hayır”, tam bir “Evet”e doğru atılan bir adımdır. İstatistiklerin söylediği gibi, bir "evet" duymak için yüzlerce "hayır"dan geçmeniz gerekiyor.
8. Yabancılarla telefonda konuşmanın tadını çıkarmayı öğrenin. Artık bunun tamamen gerçekçi olmadığı anlaşılıyor, ancak bu sürecin çok eğlenceli olabileceğinden emin olabilirsiniz. Müşterilerle yaptığımız birçok diyalogdan anekdotlar yaratıyoruz ve herhangi bir şirkette birçok durumu genel kahkahalarla yeniden anlatmaktan memnuniyet duyuyoruz.

Yani artık karşı taraf meşgul olduğunda ya da telefona cevap vermediğinde mutlu olmayacağız.

Bir telefon görüşmesine neden ihtiyaç duyulduğunu anlamamız mı gerekiyor?

İş dünyasının pek çok alanında bir telefon görüşmesi başarının temelidir (garip ama gerçek).

Herhangi bir telefon görüşmesinin bir amacı vardır; bazı bilgiler edinmek, bir toplantı ayarlamak, bir satış yapmak vb. olabilir, bu nedenle bu aramayı doğru bir şekilde yapmak önemlidir.

Doğru şekilde arama nasıl yapılır

Bunu yapmak için ihtiyacınız var:

1. Olumlu ol ( iyi ruh hali telefonda "duyulabilir"), eğer ruh hali böyleyse, üzerinde çalışın, fazla zaman almaz (İnternet: anekdotlar, şakalar, dedikodu - ruhunuz ne isterse).
2. Sesinizin tonlamasına dikkat edin. Telefonda konuşurken muhatap bizi görmez; görme, dokunma, koku alma organlarını kullanarak bizim hakkımızda bir izlenim oluşturamaz. Onu ancak tonlamamızla memnun edebiliriz. Bu arada mesajımızın anlamının %86'sını tonlamamızdan, %14'ünü ise sözlerimizden alıyor.Yani sesimizle sadece algıyı etkilemekle kalmıyoruz, aynı zamanda muhatabın ruh halini de yaratıyoruz.
3. Bir müşteriyle konuşurken gülümsemeyi unutmayın! Telefonda iyi bir ruh hali gibi bir gülümseme duyulabilir.
4. Asla muhatabınızın sözünü yarıda kesmeyin. Bırakın konuşsun, dinlemeyi öğrensin ve aynı zamanda sözlerini ve cümlelerini zihinsel olarak kafanızda tekrarlayın. Bu, muhatabınızın söylediklerini anlamanızı ve hatırlamanızı kolaylaştıracaktır.
5. Muhatabın konuşma hızına uyum sağlamaya çalışın. Bir kişinin bilgiyi konuştuğu hızda algıladığı kanıtlanmıştır. Bu yüzden mümkün olduğunca konuşmasının hızına uyum sağlayın, sizinle iletişim kurarken onun için rahat koşullar yaratın.
6. Telefon görüşmesi sırasında hiçbir şeyin dikkatinizi dağıtmasına izin vermeyin! Ve özellikle kahveyi çiğnemeyin veya yudumlamayın. Yalnızca müşteriye, onun ruh haline, sorularına vb. odaklanın. Müşterinize zamanına değer verdiğinizi gösterin.

Potansiyel bir müşteriyi, iş yerindeki bir reklamı, bir hastaneyi, yabancıları arama korkusu - hangimiz bu duyguyu hiç yaşamadık? Modern psikologlar Hatta özel bir terim bile bulmayı başardılar: Bu arada, zaten moda haline gelmiş olan "telefonofobi". Komşularımızı ve akrabalarımızı isteklerle aramaktan korkuyoruz, ilgilendiğimiz birini bir randevuya, bir restoranda akşam yemeğine veya bir iş toplantısına davet etmekten korkuyoruz.

Bu neden oluyor?

İlk ve en belli neden Telefon görüşmesi korkusunun kökeni, kulağa ne kadar tuhaf gelse de, sözde "sanal iletişimin" yayılmasıyla bağlantılıdır. Görünüşe göre oldukça yakın zamanda ortaya çıktılar Cep telefonları bu tam tersine bizi aktif olarak aramaya ve bunu yapmaktan korkmamaya teşvik etmelidir. Ama gerçek şu ki, insanlar kullanmaya alışkındır. mobil cihazlar ayrıca yazmak için. Günümüzde internet çağında aramak yerine daha sık yazmaya, sesli iletişim yerine yazışmaya alışmaya çalışıyoruz. Bu nedenle doğal bir çağrı korkusu vardır.

İkinci nedeni ise çağrı öncesinde birçok kişinin aklına çizdiği olumsuz senaryolar belirliyor. Henüz aramadılar ama ne olacağını önceden tahmin ettiler. Şakadaki gibi: Şimdi kapısını çalacağım, kapıyı açacak ve onu çaya davet edecek, sonra yatacağız, o hamile kalacak ve ben onunla evlenmek zorunda kalacağım! Burada da durum aynı; kendimizi önceden başarısızlığa programlıyoruz. Ama neden?

Bu özelliğin öncelikle şüpheli ve endişeli, özgüveni düşük, reddedilmekten korkan bireylerin karakteristik özelliği olduğunu belirtmekte fayda var. Öfkelenmekten ya da hattın diğer ucunda cevap verememekten korktukları için telefonu alıp numarayı çevirmek istemiyorlar.

Muhataplarının yetersiz tepkisini yanlışlıkla kendilerine bağlarlar. Oysa gerçekte sebep kural olarak dışsaldır. Bir kişi sadece gergin olabilir veya meşgul olabilir ve yeterince uyuyamayabilir ve bir başkasına da aynı şekilde tepki verebilir. bunu hatırla mutlu adam Her zaman arkadaş canlısıdır ve günün herhangi bir saatinde aramanızı memnuniyetle karşılayacaktır.

Üçüncü neden, öncelikle pasif ve için tipik olan eylem korkusudur. Basitçe ele alınır: eylemin kendisi tarafından. Arama. Ve size cevap vermeseler bile korkunun çoktan geçtiğini hemen fark edeceksiniz. Çevir sesini sıfırlamak, seninle konuşmak istemedikleri anlamına gelmez. İrade boş zaman ve sizi geri arama olasılıkları.

Çoğu zaman arama korkusu başka bir nedenden dolayı ortaya çıkar - telefonda ne hakkında konuşabileceğinizi bilmiyorsunuz. Belirtilen dezavantaj geleneksel olarak az gelişmişlikle ilişkilendirilir sosyal beceriler. Bu sorunun nasıl çözüleceğini öğrenmek için okumaya devam edin.

Görüşme kişiselse, görüşmeden önce kendinizi tamamen unutup muhatabın yerini almanızda fayda var. Kişinin bugünü nasıl geçirdiğini, işyerinde ne gibi olaylar yaşamış olabileceğini, eve yorgun dönüp dönmediğini, akşam işten sonra ne yaptığını hayal edin. Arkadaşlığınızdan gerçekten hoşlanıp hoşlanmadığını düşünün ve ancak o zaman arayıp aramayacağına karar verin.

Bir iş ilanıyla ilgili olarak aramak istiyorsanız, öncelikle yöneticinize sormayı planladığınız soruların bir listesini yapın. Her ihtimale karşı, birkaç yardım cümlesi de bulun, böylece o anda vakit geçirebilirsiniz. beklenmedik sorular. Son olarak, örneğin arkadaşlarınıza veya ailenize birkaç ön kalibrasyon görüşmesi yapın; bu, işvereninizi arama korkunuzu azaltacaktır.

Çok önemli bir nokta. Herhangi birini başlatmayı deneyin telefon konuşması dost canlısı, sakin ve arkadaş canlısı bir tonda. Bir sohbete başlarken "nasılsın?" diye sorun, muhatabınıza ne sorabileceğinizi, ona hangi iltifatları verebileceğinizi önceden düşünün. Özellikle kızlar insanların kendilerinden bahsetmesinden hoşlanırlar hoş bir ses ve gençler için - ne kadar ilginç konuşuyorlar.

Soru yazarken zorluk yaşıyorsanız, “Herhangi Bir Kişi Hakkında Kesinlikle Her Şeyi Nasıl Öğrenebilirsiniz? Dünyanın en iyi muhatabı için 2000 soru.” Yazar – Anna Sergeeva.

Bir çağrı korkusunun doğal olduğunu unutmayın. İstisnasız tüm insanlar bunu yaşar. Hepimiz bu süreçte bir miktar kaygı yaşarız. telefon konuşmalarıözellikle yabancılarla. Bu iyi.

Kısa bir görüşme planlanıyorsa aramanın amacını belirtin. Bunu kendinize birkaç kez tekrarlayın. Bu, konuşma sırasında kaygıyı azaltmaya ve doğru dalgayı ayarlamaya yardımcı olacaktır.

Düzenli egzersiz. Referans hizmetleri, organizasyonlar, kütüphane, reklamlar vb. gibi sorularınız için her gün arayın. Bu, öncelikle konuşma becerilerinizi geliştirmenize olanak tanıyacak, ikinci olarak da telefon konuşmalarını daha tanıdık hale getirecektir.

Arama yapmadan önce "alıştırmayı yapın" Derin nefes" Derin nefes alın, nefesinizi tutun ve 6 veya 8'e kadar sayarak yavaşça nefes verin. Döngüyü birkaç kez tekrarlayın.

Arama zamanı. Bir “mesajla” karşılaşmadığınızdan emin olmak için telefon kurallarına uyun. Hafta içi 8.00 - 22.00 saatleri arasında arama yapılmasına izin verilmektedir. Hafta sonları - 10.00'dan sonra. Ancak evde küçük çocuğu olan birini rahatsız etmek istiyorsanız en geç saat 21.00'e kadar telefona cevap vermeniz daha doğru olacaktır. Daha sonra yalnızca çok yakın kişileri (arkadaşlar, akrabalar) ve yalnızca acil ihtiyaçlar için arayabilirsiniz. Ve çoğu insanın öğle yemeği molasında daha rahat konuştuğunu unutmayın.

Her aramanın sonucunu kaydedin. Hem başarılı, hem başarısız. Bu, hataları tekrarlamaktan kaçınmanıza ve gelecek için önemli ve yararlı sonuçlar çıkarmanıza yardımcı olacaktır.